Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng Le Parfum của khách sạn La Résidence_Huế

PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội đến năm 2015, Đảng ta đã xác
định: “Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp, quan trọng, mang nội dung văn hóa sâu
sắc, có tính liên ngành cao. Phát triển du lịch là một hướng chiến lược trong đường
lối phát triển kinh tế - xã hội nhằm đáp ứng nhu cầu phong phú, đa dạng của khách du
lịch trong và ngoài nước ”. Chính vì vậy, du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn
góp phần quan trọng trong quá trình sản xuất, tăng thu nhập kinh tế quốc dân, giải
quyết viếc làm cho người lao động.
Ngày nay, trong xu thế khu vực hóa, toàn cầu hóa về kinh tế, chất lượng sản
phẩm hàng hóa và dịch vụ có một vai trò hết sức quan trọng và đang trở thành một
thách thức to lớn đối với mọi quốc gia. Chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm dù
chưa thực sự trở thành mối quan tâm hàng đầu của nhiều doanh nghiệp khách sạn Việt
Nam, song thực tế đã chứng minh rằng đó không còn là vấn đề quá mới mẻ. Trong
điều kiện kinh tế thị trường, sức cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt thì đòi hỏi
các nhà quản lý không chỉ quan tâm đến kết quả mà quan trọng hơn phải quan tâm đến
năng suất và chất lượng của mọi hoạt động. Theo quy luật tất yếu của thi trường,
doanh nghiệp nào có sức cạnh tranh yếu kém thì buộc phải nhường chổ cho những
doanh nghiệp năng động biết thích ứng với cơ chế thị trường, biết tạo dựng và củng cố
ngày càng vững chắc uy tín và vị thế của mình. Vì vậy, việc đánh giá đúng thực trạng
và tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
đã đang và sẽ là những vấn đề hết sức khó khăn, phức tạp nhưng lại mang tính chất bắt
buộc đối với mọi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển.
Do chất lượng cuộc sống ngày càng nâng cao, nhu cầu về sử dụng dịch vụ ăn
uống càng phức tạp và mang tính cao cấp. Việc ăn uống tại khách sạn giúp khách du
lịch tiết kiệm được thời gian, tạo cảm giác thoải mái, lịch sự phù hợp với viếc xã giao
với đồng nghiệp bạn bè, mặt khác củng có thể thưởng thức được nét văn hóa, ẩm thực
của các khu vực và các quốc gia. Bên cạnh đó, việc đi ăn uống ở các khách sạn còn để
họ thể hiện mình. Do đó, việc kinh doanh dich vụ ăn uống trong khách sạn đang được
1

các nhà quản lý quan tâm và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng.
Khách sạn La Résidence & Spa Huế được biết đến như một trong chuỗi các
khách sạn cao cấp thuộc tập đoàn Accor nổi tiếng bởi chất lượng dịch vụ. Khách sạn
đã tồn tại và giữ vững uy tín của mình trong nhiều năm qua.Vào tháng 4 năm 2009,
Khách sạn đã được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam công nhận là khách sạn đạt chuẩn 5
sao. Hiện nay là khách sạn hàng đầu về chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh trên
toàn tỉnh. Tuy vậy, Khách sạn vẫn chưa có một nghiên cứu cụ thể nào về khảo sát ý
kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Le Parfum của khách sạn cho nên
tôi đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng
Le Parfum của khách sạn La Résidence_Huế ” làm chuyên đề nghiên cứu của mình.
2. Mục tiêu của đề tài
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nhà hàng, kinh doanh ăn uống trong khách sạn,
chất lượng dịch vụ và dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn, du lịch.
Thu thập ý kiến đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Le
Parfum của khách sạn La Résidence. Từ đó có cơ sở để đánh giá thực trạng và tìm ra
các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Trên cơ sở thực trạng, đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng Le Parfum.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Chuyên đề tập trung nghiên cứu khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại nhà hàng Le Parfum – khách sạn La Résidence.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Chuyên đề đi vào đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Le
Parfurm, khách sạn La Résidence.
- Phạm vi không gian: Chuyên đề được thực hiện trong phạm vi khách sạn La
Résidence, trên địa bàn thành phố Huế.
- Phạm vi thời gian:
Đề tài nghiên cứu từ 20.1 - 20.4.2011. Chuyên đề nghiên cứu trên cơ sở chiến
lược kinh doanh của khách sạn.

Giải pháp đưa ra mang tính ngắn hạn: 5 năm
2
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp:
+ Thu thập các số liệu, Nguồn thông tin chung về khách sạn La residence.
Thông tin và số liệu của nhà hàng Le Parfum của khách sạn La Résidence từ năm
2008-2010.Bao gồm:
 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn La Résidence & Spa
 Cơ cấu tổ chức,chức năng, nhiệm vụ của khách sạn
 Tình hình lao động, tình hình khách đến khách sạn.
 Tình hình kinh doanh của khách sạn La Résidence & Spa qua 3 năm (2008-2010).
+ Khóa luận cuối khóa của K40
+ Sách, Báo, Internet, tạp chí chuyên ngành
Dữ liệu sơ cấp:
Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các khách hàng sử dụng dịch
vụ tại nhà hàng Le Parfum của khách sạn La Résidence. Kỹ thuật phỏng vấn thông
qua bảng hỏi điều tra được sử dụng để khảo sát ngẫu nhiên 160 khách hàng về ý kiến
đánh giá chất lượng dịch vụ nhà của nhà hàng Le Parfum. Trong đó, có 150 phiếu hợp
lệ được sữ dụng để tổng hợp và phân tích.
Đối tượng điều tra: Khách du lịch sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Le
Parfum của khách sạn La Résidence.
Phương pháp điều tra: Chọn mẫu ngẫu nhiên.
4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
• Phương pháp quan sát: Gồm có quan sát, nghiên cứu các tài liệu thứ cấp và
quan sát đánh giá thái độ của khách hàng.
• Phương pháp bảng hỏi: Thu thập ý kiến của khách hàng thông qua việc phát
bảng hỏi điều tra khách hàng.
• Phương pháp phân tích so sánh: Đây là phương pháp so sánh giữa đối tượng
được nghiên cứu với tổng thể chung.

Đề tài sử dụng phương pháp phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS phiên
bản 16.0, gồm :
• Thống kê tần suất ( Frequency), phần trăm (Percent)
3
• Đánh giá độ tin cậy của thang đo Likert bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và
hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo
bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ số tương quan biến
tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach’s
Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên
cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có
Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi
thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.
• Phương pháp One – Sample T – Test để khẳng định xem giá trị kiểm
định có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.
.Giả thiết kiểm định:
H
0
: µ = giá trị kiểm định
H
1
: µ ≠ giá trị kiểm định
α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0.05.
Nếu sig > 0.05: H
0
được chấp nhận
Nếu sig < 0.05: H
0
bị bác bỏ.
• Phương pháp phân tích phương sai ANOVA để xác định sự khác biệt giữa

các trung bình nhóm được phân loại theo biến định tính. Đối với tiêu thức giới tính,
nghiên cứu sử dụng kiểm định Independent Sample – T Test. Nếu giá trị sig. trong
kiểm định Levene <0,05 thì sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances not
assumed, ngược lại nếu giá trị sig ≥ 0,05 thì sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal
variances assumed
Đối với các tiêu thức quốc tịch, nghề nghiệp, tuổi, thời gian lưu trú , trước tiên
nghiên cứu này sử dụng kiểm định tham số One - way Anova, nếu giá trị sig. trong
kiểm định Homogeneity of variances ≥ 0,05 chứng tỏ phương sai giữa các nhóm
không khác nhau một cách có ý nghĩa , ta có thể sử dụng kết quả phân tích của anova.
Nếu sig. < 0,05 chứng tỏ phương sai giữa các nhóm khác nhau, chuyển sang kiểm định
phi tham số Kruskal- Wallis giả thiết được đưa ra:
H
0
: không có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng về mức độ
đồng ý với chất lượng dịch vụ tại nhà hàng theo các yếu tố.
H
1
: có sự khác biệt trong đánh giá của nhân viên về mức độ đồng ý với chất
lượng dịch vụ tại nhà hàng theo các yếu tố.
Theo đó, với độ tin cậy 95% (mức ý nghĩa 0,05):
4
H
0
: µ
1
= µ
2
= ….= µ
K
( Không có sự khác biệt)

Nếu Sig < 0,05 : bác bỏ giả thiết H
0
. có sự khác biệt.
Nếu Sig >0,05 : Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết H
0,
không có sự khác biệt có
ý nghĩa về thống kê
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận và phụ lục, đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch tại nhà hàng Le
Parfum, khách sạn La Résidence _Huế.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà
hàng Le Parfum của khách sạn La Résidence _Huế.
5
PHẦN II
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
1.1. Cơ Sở Lý Luận:
1.1.1. Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm nhà hàng
Trong xã hội tồn tại nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác nhau trên cơ sở nhu
cầu, sở thích của con người và khả năng thanh toán của họ. Đối với khách du lịch và
những người có khả năng thanh toán cao thì họ thường đến các nhà hàng. Nhà hàng là
cơ sở dịch vụ ăn uống, nghỉ nghơi giả trí cho khách du lịch và những người có khả
năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng.Về chức năng, nhà
hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách hàng
mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách.bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và
giải trí của khách trong thời gian họ ăn uống.
Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú. Nhà hàng có thể phục vụ

khách theo thực đơn của nhà hàng hay theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp các
món ăn đổ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ.
1.1.1.2. Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn.
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn có một số nét đặc trưng cơ bản sau:
- Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương và họ có thành phần
rất đa dạng. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức ăn uống phù
hợp với yêu cầu và tập quán của khách chứ không thể bắt khách phải tuân theo tập
quấn của địa phương.
- Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất
lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục
vụ bàn, chế biến món ăn, pha chế và phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục
thanh toán cho khách.
- Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên
của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả bữa ăn chính
(Sáng, trưa, tối), các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.
- Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống tại chổ
nhằm tạo sự thuận lợi nhất cho khách tại điểm du lịch và tại khách sạn như: Tổ chức
6
phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại nơi mà khách ưa thích như bãi biển, các trung
tâm thể thao, các phòng họp,
- Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giả trí cho
khách.Vì thế, ngoài dịch vụ ăn uống, Các DNKS còn cần chú ý tổ chức các hoạt động giải
trí cho khách kết hợp những yếu tố dân tộc trong phong cách bày trí kiến trúc, đồng phục
của NVPV hay ở các dụng cụ ăn uống, các món ăn đặc sản của nhà hàng.
- Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và
nghệ thuật chế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn, từng
loại khách. Bên cạnh đó, việc đảm bảo về vệ sinh an toàn thực phẩm là rất quan trọng.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm, ví
dụ như các dịch vụ ăn Âu, ăn Á, ăn đặt trước, ăn chọn món, và các loại hình ăn uống
như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị Do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu rõ

về từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
1.1.1.3. Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng không thể thiếu của các cơ sở kinh
doanh khách sạn hiện đại, bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho khách
với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận HĐKD dịch vụ ăn uống trong khách
sạn đóng vai trò quan trọng như sau:
- HĐKD dịch vụ ăn là một trong những phần hoạt động quan trọng trong khách
sạn. Dịch vụ này nhằm mucjh đích thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu
trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực đó.
- Nếu trong khách HĐKD khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu hẳn sự
đồng bộ cũng như không đạt được tiêu chuẩn “sao” và làm giảm hiệu quả kinh doanh
vì không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách. Đồng thời, do không đảm
bảo tính tiện lợi trong việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách nên nguồn
khách của khách sạn sẽ bị giảm xuống.
- Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đãm bảo cung cấp những món ăn có hình
thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những
phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau. Do đó dịch vụ ăn uống sẽ
là cầu nối thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch vụ
lưu trú và các dịch vụ bổ sung.
- Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra
cho khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của từng khách
sạn. Đó cũng là phương thức khác biệt hóa sản phẩm mà không khách sạn nào có thể
bắt chước được, từ đó góp phần tích cức vào sự tăng trưởng cầu khách tại khách sạn.
7
- Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phu trong HĐKD dịch vụ ăn uống
cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. Nói một cách khác, việc kinh
doanh dich vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên truyền quản
cáo về thương hiệu khách sạn với người tiêu dùng, với khách du lịch.
- Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giả quyết vấn đề công ăn việc
làm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thu nhập cho nhân viên. Kinh

doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông
nghiệp (lương thực, thực phảm, rau quả, ) giúp cho ngành chế biến lương thực, thực
phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển.
1.1.1.4. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ chung của bộ phận F and B
Bộ phận phục vụ ăn uống là một bộ phận lớn và củng là bộ phận quan trọng
trong khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn, cần có sự hoạt động
tổng hợp của ba bộ phận sau:
- Bộ phận phục vụ bàn: Trong và ngoài khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu ăn
uống của khách.
- Bộ phận bar: Phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống của khách.
- Bộ phận bếp: Chế biến các loại món ăn cho khách.
Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống
nhất với nhau nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng các nhu cầu ăn uống của khách.
Trong nhà hàng bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm công việc đón tiếp
phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ. Bộ phận bàn trực tiếp tiếp
xúc quý khách thông qua quá trình phục vụ khách ăn uống, thực hiện chức năng tiêu
thụ hàng hóa dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn. Trong quá trình phục vụ, nhân
viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn của nhà hàng để
khách biết và thưởng thức. Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn
uống của khách, từ đó tư vấn cho bộ phận bếp, bar thay đổi thực đơn và cách chế biến
các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đối tượng khách, giúp nhà hàng ngày
càng thu hút được nhiều khách hơn.
 Nhiệm vụ chung
Tùy theo tính chất công việc mà mổi bộ phận có những bộ phận riêng để tạo thành
Một SPDV ăn uống hoàn chỉnh phục vụ khách.Tuy nhiên, có thể tổng hợp nhiệm vụ
chung của bộ phận F&B như sau:
8
- Hằng ngày, phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ mọi yêu cầu của khách
nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
- Tổ chức sắp xếp, bố trí phòng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lý, gọn gàng sạch

sẽ.nhất là phòng ăn còn phải có tính nghệ thuật.
- Đảm bảo vệ sinh cho mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách.
- Có biện pháp phòng ngừa , bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống.
- Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hóa được giao.
- Chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ chính sách báo cáo thường ngày.
- Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao.
- Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi thêm kiến thức về kỹ năng nghiệp vụ,
văn hóa, ngoại ngữ,
1.1.1.5. Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng
Quy trình phục vụ ăn trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị
phục vụ, phục vụ khách và thu dọ. Các công đoạn này bao gồm nhũng công việc
cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến CLPV của một nhà hàng cũng như tâm lý và
quyền lợi của khách, do vậy, không thể bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ nào. Quy
trình được tóm tắt theo sơ đổ sau:

Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng
9
Chuẩn bị phục vụ
Chào đón và xếp chổ
Nhận lệnh gọi món
Chuyển lệnh gọi món
vào bếp
Trưng cầu ý kiến
khách
Tiễn khách
Phục vụ khách Thu dọn
Phục vụ trực tiếp
khách ăn, uống
Thanh toán
Nhận món ăn từ bếp

2.1 Một số khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
2.1.1 Khái niệm và tính chất của ngành dịch vụ
2.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía
trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác nhau. Mục đích của việc
tương tác này là nhằm thõa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách
khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Dịch vụ là một quá trình
có mức độ vô hình cao. Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong
quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức, thậm chí có những dịch vụ sẽ không
xảy ra nếu không có sự hiện diện của khách hàng.
Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: ”Dịch vụ là kết quả mang
lại nhờ các họat động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các
họat động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ được coi như một hoạt động của chủ thể này
cung cấp cho chủ thể bên kia, chủ yếu là vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu.
Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với một sản phẩm
vật chất”.
Nhà nghiên cứu dịch vụ nổi tiếng của Mỹ Donald M.Davidoff đưa ra khái niệm
như sau: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là hàng hóa vật chất),
mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay tổ chức khác thông qua
trao đổi để thu được một cái gì đó”.
Cái gì đó có thể là tiền như trong kinh doanh dịch vụ cũng có thể là lợi ích đối
với xã hội như dịch vụ công đồng của nhà nước hay dịch vụ mang tính từ thiện.
Theo luật du lịch năm 2006 của Việt Nam: “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp
các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú ăn uống, vui chơi giả trí, thông tin, hướng
dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách”.
Như vậy, dù có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ nhưng thống nhất với
nhau ở chổ: Dịch vụ phải gắn liền với hoạt động tạo ra nó.
2.1.1.2. Tính chất của ngành dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hàng hóa

hữu hình khác. Người ta thừa nhận dịch vụ có một số đặc thù sau đây:
 Tính vô hình:
Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt dịch vụ,
không có một hình dạng cụ thể như một sản phẩm.
10
 Tính không thể tách rời ( sản xuất và tiêu thụ đồng thời)
Tính không thể tách rời của dịch vụ ở đây muốn nói tới việc khó khăn trong
việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công
việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể tách rời thành hai
giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó.
 Tính không đồng nhất
Tính không đồng nhất ở đây muốn nói tới sự khác nhau của các mức độ thực
hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo.
 Tính chất không thể tồn trữ
Ta không thể cất dịch vụ sau đó lấy ra dùng. Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta
không sử dụng nó. Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ không thể được
sản xuất, tồn kho và sau đó đem bán.
 Chọn lựa điểm phục vụ bị ràng buộc qua khách hàng
Khách hàng và nhân viên phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện được,
do vậy điểm kinh doanh phải gần khách hàng.
2.1.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ
2.1.2.1 Khái niệm về chất lượng
Trên thực tế có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng tùy theo góc độ của
người quan sát.Theo Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất
lượng, định nghĩa chất lượng như sau: chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng
nhất (đồng dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và thị trường chấp nhận.
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời
cổ đại. Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâm
hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện lợi
của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lăng phí trong quy tŕnh sản xuất. Hàng loạt

thuyết quản lý chất lượng nổi tiếng ra đời như quản lý chất lượng toàn diện (TQM –
Total Quality Management), thuyết vừa đúng lúc (JIT –Just In Time), Thuyết Cải Tiến
(Kaizen),… được các nhà sản xuất nổi tiếng của Nhật Bản như tập đoàn Toyota,
Honda,… áp dụng để hướng đến sự hoàn thiện về chất lượng sản phẩm bằng cách làm
đúng ngay từ những chi tiết đầu tiên – “Do the right thing at the first time”. Những lý
thuyết tuyệt hảo này được xem như một sự đổi mới trong phong cách quản lý và đã
nhanh chóng được lan truyền và ứng dụng ở những khu vực có nền kinh tế năng động
và phát triển thế giới.
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã
11
đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản
phẩm, hệ thống hay quá tŕnh để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan”.
2.1.2.3. Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ
được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu
cá nhân của họ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry ( 1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm
nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của
họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong
muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không
phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
Theo Hurbert ( 1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành
một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không
giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
Crolin và Tailor ( 1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá
trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách
hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài. Tổng hợp các quan điểm trên chúng ta
có thể hiểu chất lượng dịch vụ như sau:
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm

nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuổi lợi ích
và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.
2.1.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ
Parasuraman & Ctg lúc đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận
bởi khách hàng được h́ình thành bởi 10 thành phần. Mô h́ình 10 thành phần của chất
lượng dịch vụ có thể bao quát hết mọi khía cạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp
trong việc đo lường, mang tính lý thuyết, và có nhiều thành phần không đạt giá trị
phân biệt. Do đó các nhà nghiên cứu đă nhiều lần kiểm định mô h́ình này và đi đến kết
luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:
Độ tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
Sự bảo đảm (assurance): Thể hiện qua tŕình độ chuyên môn, thái độ lịch sự,
niềm nở và tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
12
Khả năng đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ khách
hàng, cũng như cung ứng dịch vụ nhanh chóng.
Sự đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
Phương tiện vật chất hữu h́ình (tangibles): Thể hiện qua ngoại h́ình, trang
phục của nhân viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Tuy có khá nhiều tranh cải về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau hàng loạt
nghiên cứu và kiểm định th́ì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản và đầy đủ. Với
mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giá của
khách hàng theo thang điểm Likert. Và ông cũng cho rằng với từng loại h́ình dịch vụ và
từng tính chất nghiên cứu khác nhau th́ì số lượng biến quan sát cũng khác nhau.
2.1.2.5 Đo lường chất lương dịch vụ
Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL gồm 21 biến quan sát
để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đó, (1) thành phần tin cậy
gồm năm biến quan sát, (2) thành phần đảm bảo gồm ba biến quan sát, (3) thành phần

năng lực phục vụ gồm bốn biến quan sát, (4) thành phần đồng cảm gồm bốn biến quan
sát, (5) thành phần phương tiện hữu hình gồm năm biến quan sát. Sau khi thảo luận đã
điều chỉnh thang đo để phù hợp với chuyên đề nghiên cứu của mình. Thang đo chính
thức gồm 26 biến thuộc năm thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm (1) thành phần
tin cậy gồm năm biến quan sát, (2) thành phần đảm bảo gồm bốn biến quan sát, (3)
thành phần năng lực phục vụ gồm sáu biến quan sát (4) thành phần đồng cảm gồm ba
biến quan sát, (5) thành phần phương tiện hữu hình gồm tám biến quan sát.
Độ tin cậy
1. Nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu.
2. Nhà hàng luôn giải quyết nhanh chóng và linh hoạt khi (ông) bà phàn nàn về
dịch vụ
3. Khi Ông (bà) gặp khó khăn, nhà hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ
4. Nhà hàng có sự thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ.
5. Nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
Đảm bảo
6. Nhân viên nhà hàng đáp ứng nhu cầu của ông (bà) một cách nhanh chóng.
7. Nhân viên nhà hàng rất thân thiện khi giao tiếp với ông(bà)
8. Nhân viên nhà hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ ông (bà)
9. Nhân viên nhà hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp
13
Năng lực phục vụ
10. Các dụng cụ ăn uống đảm bảo vệ sinh sạch sẽ
11. Thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
12. Thức ăn ngon, hợp khẩu vị với ông (bà)
13. Khu vực công cộng nhà hàng đảm bảo vệ sinh sạch sẽ
14. Nhà hàng đảm bảo an ninh, an toàn.
15. Nhân viên nhà hàng trả lời tốt những thắc mắc của ông (bà)
Sự đồng cảm
16. Nhân viên nhà hàng thể hiện sự quan tâm đến ông (bà)
17. Nhân viên nhà hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của ông (bà)

18. Nhân viên chú ý đến những gì ông (bà) quan tâm nhiều nhất
Phương tiện hữu hình
19. Không gian nhà hàng thoáng mát
20. Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại
21. Nhân viên phục vụ trong nhà hàng có phục trang lịch sự
22. Bố trí bàn ăn hợp lý
23. Hệ thống thông tin chỉ dẫn tại nhà hàng rõ ràng
24. Khu vực vệ sinh công cộng ở nhà hàng sạch sẽ
25. Cách trang trí món ăn đẹp mắt
26. Giá cả dịch vụ phù hợp với khả năng chi trả của ông bà
2.3. Cơ sở thực tiễn
Du lịch là ngành công nghiệp không khói đem lại nguồn thu đáng kể cho mọi
quốc gia nói riêng và cả thế giới nói chung. Cùng với sự phát triển nhanh của ngành du
lịch Việt Nam, hệ thống kinh doanh du lịch cũng phát triển mạnh mẽ nhằm cung cấp
sản phẩm, dịch vụ du lịch đấp ứng nhu cầu cho du khách, mang lại doanh thu cho
doanh nghiệp và đất nước. Đặc biệt, trong tháng 12/2010 lượng khách quốc tế đến
Việt Nam ước đạt 449.570 lượt, tăng 19,0% so với cùng kỳ năm 2009. Tính chung 12
tháng năm 2010 ước đạt 5.049.855 lượt, tăng 34,8% so với cùng kỳ năm 2009.
Theo ông Ngô Hòa, UVTV Tỉnh ủy, Phó Chủ tịch Thường trực UBND tỉnh
Thừa Thiên Huế cho biết: Năm 2010 hoạt động du lịch của Huế đang lấy lại đà tăng
trưởng. Tổng lượt khách du lịch ước đạt hơn 1.486,5 nghìn lượt khách, tăng 11,8% so
năm 2009;trong đó, khách quốc tế 612,5 nghìn lượt, tăng 7,9%, khách nội địa 874
nghìn lượt, tăng 14,8%. Doanh thu du lịch ước đạt 917,4 nghìn tỷ đồng, tăng 20,5%.
14
Nhiều hoạt động văn hóa, du lịch được tổ chức có quy mô lớn, chất lượng cao diễn ra
liên tục từ đầu năm nhân các ngày lễ lớn, đã góp phần thúc đẩy tăng trưởng toàn ngành
du lịch; lễ hội “Sóng nước Tam Giang” tổ chức lần đầu tiên đã thu hút được nhiều
khách tham quan nhờ nội dung lễ hội mang nhiều giá trị văn hóa dân gian đặc sắc; đặc
biệt, Festival Huế 2010 được đánh giá “quy mô lớn nhất, hoành tráng nhất, đặc sắc
nhất”, đã thu hút hơn 130 nghìn lượt khách đến Huế trong dịp Festival, trong đó hơn

30 nghìn lượt khách quốc tế. Công tác tuyên truyền quảng bá, xúc tiến du lịch được
triển khai sớm qua nhiều hình thức và kênh thông tin; đã tổ chức nhiều hoạt động theo
chương trình xúc tiến và kích cầu du lịch năm 2010, phối hợp với Quảng Nam và Đà
Nẵng tổ chức giới thiệu chương trình du lịch “Ba địa phương - một điểm đến”; ký kết
hợp tác phát triển của các tỉnh trong tour du lịch “Hành trình qua các Kinh đô Việt
Cổ”; tham gia Tuần Văn hoá Việt Nam tại Nhật Bản, Hàn Quốc, hỗ trợ các doanh
nghiệp tổ chức hoạt động quảng bá, giới thiệu sản phẩm du lịch. Thừa Thiên Huế được
bình chọn là 1 trong 3 địa phương hấp dẫn nhất của du lịch Việt Nam. Đồng thời,
Thừa Thiên Huế vừa được Chính phủ chọn là địa phương thực hiện năm du lịch quốc
gia 2012. Đây là cơ hội hết sức thuận lợi để nâng tầm du lịch của tỉnh bằng việc thụ
hưởng nhiều chương trình quảng bá, hỗ trợ phát triển du lịch của trung ương.
Cũng theo ông Ngô Hòa, để thực hiện chỉ tiêu dịch vụ tăng 12 – 12,5 % và
chiếm 45,5% trong cơ cấu các ngành kinh tế trong GDP của tỉnh năm 2011, du lịch
cần đạt được tốc độ phát triển nhanh và vững chắc trên cơ sở thực hiện đồng bộ các
giải pháp nhằm khai thác hợp lý tổng thể các tiềm năng, lợi thế về du lịch tỉnh Thừa
Thiên Huế. Trong đó, cần tập trung hoàn thành đề án. Quy hoạch tổng thể phát triển
du lịch tỉnh đến 2020 và định hướng đến 2030. Tiếp tục triển khai kế hoạch xây dựng
thành phố Festival, khẩn trương hoàn thiện các thiết chế văn hóa ở cả 3 cấp, chương
trình hành động quốc gia về du lịch, các chương trình phát triển du lịch của tỉnh. Đa
dạng hóa sản phẩm du lịch, xây dựng và khai thác tour du lịch đầm phá Tam Giang –
Cầu Hai, du lịch sinh thái dựa vào cộng đồng, thực hiện đề án tour du lịch làng nghề
đúc đồng, phát triển mô hình “kinh doanh du lịch cùng người nghèo”. Tiếp tục phát
triển hạ tầng dịch vụ du lịch, nhất là giao thông đến các khu, điểm du lịch.
15
Chương II: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại
nhà hàng Le Parfum của khách sạn La Residence_Huế.
2.1. Tổng quan về khách sạn.
2.1.1. Giới thiệu về khách sạn
Khách sạn La Résidence and Spa có tổng diện tích khuôn viên là 17.138m
2

,
tổng diện tích sàn xây dựng là 63.000 m
2
tọa lạc ngay trung tâm thành phố, ngay bên
dòng sông Hương thơ mộng. Về phía nam cách sân bay Phú Bài 17km, cách Đà Nẵng
108 km.Về phía bắc cách thị xã Đông Hà 600km. Khách sạn có quy mô lớn với cảnh
quan và kiến trúc hài hòa, bãi đậu xe rộng, gần các khu vui chơi giải trí cũng như các
cơ quan quan trọng của thành phố Huế. Chính vì vậy rất thuận tiện cho du khách trong
việc tham quan đi lại, mua sắm, giải trí v.v

2.1.1.1. Vị trí khách sạn
Khách sạn La Résidence thuộc công ty Liên Doanh khách sạn Kinh Thành
Địa chỉ : 05 Lê Lợi, Huế
Điện thoại : 3837475
Fax : 3837476
Website :
2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn La Résidence &
Spa_Huế
Tại Huế năm 1930, một toà nhà lớn tại số 5 Lê Lợi được xây dựng, thêm vào
dinh thự của thực dân Pháp. Đây là thời kỳ hưng thịnh của phong cách thiết kế theo
trường phái nghệ thuật trang trí. Không nơi nào trên trái đất vào thời điểm đó thoát ra
khỏi trào lưu phổ biến này. Trang viên ở số 5 Lê Lợi là nơi cư trú của một đại tá người
pháp Résidence Supérieur. Năm 1930-1945 khu vực này được sử dụng làm trung tâm
triển lãm và thương mại.Trong thời kỳ 1945-1954( trong thời kỳ Trung Quốc Bảo
Đại). Khu vực này được sử dụng làm trung tâm triển lãm và thương mại.Tại đây vào
từ tháng 4 đến tháng 8 năm 1945 Ông Trần Trọng Kim đã sống và làm việc tại đây,
Các Toàn trung quyền phần cũng sử dụng nơi đây để làm việc.
Trong khi phong cách nghệ thuật trang trí đã trở thành cơn sốt đặc biệt tại Hà
Nội và Sài Gòn thì ở Huế phong cách này vẫn chưa xâm nhập vào. Những nhà cầm
16

quyền của thực dân đã xây dựng câu lạc bộ giải trí Cercle Sportif, hiện nay vẫn còn
nằm tại Nam sông Hương. Và họ đã uỷ quyền xây dựng một toà nhà lớn, bên ngoài toà
nhà cong như hình vòng cung và nhưng đường chân trời dài, với những nét trang trí
đậm tính chất hàng hải như những ô của sổ tròn là dấu hiệu đặc trưng của trường phái
nghệ thuật trang trí.
Trong suốt những năm giữa cuối cuộc chiến tranh Thế Giới lần II và sự nổi lên
của chế độ Ngô Đình Diệm vào giữa những năm 50, Pháp đánh lại triều đình Việt Nam
trong cuộc chiến tranh Indochina lần thứ nhất.Vua Bảo Đại, người đã từ bỏ ngai vàng
cho chính phủ của Hồ Chí Minh vào năm 1945, đóng vai trò là nhà lãnh đạo theo nghi
thức trong suốt những năm này. Năm 1949, văn phòng chính phủ đặt tại số 5 Lê Lợi.
Sau cuộc chiến tranh, công ty khách sạn Hương Giang giành đựơc toà nhà. Sau
những năm 1975, trong khi Việt Nam phải trong tình trạng thiếu thốn do lệnh cấm vận
kinh tế, khách sạn được công nhận là khách sạn ba sao. Từ năm 1975, khu nhà được
sử dụng làm nhà khách Tỉnh Ủy, cũng là nơi tiếp đón các đoàn khách, Đại biểu cao
cấp của tỉnh và nhà nước.
Tất cả nhưng sự thay đổi đầu những năm 20, khi mà tập đoàn Apple Tree giành
đựơc cổ phần của khách sạn và tái phát triển thành La Résidence hotel and Spa. Apple
Tree đã uỷ nhiệm xây dựng hai công trình thêm vào của toà nhà. Một chuyên gia thiết
kế theo phong cách thực dân đã tái hình dung thiết kế bên trong theo kiếu cách vui
nhộn.Vào năm 2003, Công Ty Liên Doanh Khách Sạn Kinh Thành - La Résidence
hotel and spa được thành lập, do Công Ty Cổ Phần Khách Sạn Hương Giang liên
doanh với tập đoàn Indochine Development Sau thời gian nâng cấp và hoàn thiện,
khách sạn đã bắt đầu mở cửa đón khách từ tháng 8 năm 2005 và chính thức khai
trương vào tháng 10 năm 2005.
Khách sạn La Résidence & Spa đi vào hoạt động chưa được bao lâu nhưng
được biết đến khá nhiều bởi thương hiệu Accor, một tập đoàn khách sạn nổi tiếng nhất
trên thế giới. Bên cạnh đó, chủ đầu tư khách sạn là tập đoàn đa lỉnh vực Apple Tree,
hoạt động mang tính quy mô toàn cầu.
Với vị trí thuận lợi, hài hòa với cảnh quan thiên nhiên, các phòng đều có tầm
nhìn rộng thoáng nhìn ra thành phố và song Hương. Khách sạn được thiết kế ấn tượng

và độc đáo với nét kiến trúc pháp, nghệ thuật đặc trưng theo phong cách của các thập
niên từ năm 1920 – 1950.
17
Liên tiếp ba năm từ năm 2007 – 2009 khách sạn nhận bằng khen của chủ tịch
UBND và Bộ trưởng Bộ Công An v.v Từ tháng 4 năm 2009, khách sạn được tổng
cục du lịch Việt Nam chính thức công nhận là khách sạn đạt chuẩn quốc tế 5 sao. Hiện
nay La Résidence & Spa là khách sạn hàng đầu về chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh
doanh của Huế và khu vực Miền Trung.
2.1.2 Chức năng, cơ cấu tổ chức của khách sạn
2.1.2.1 Chức năng
Chức năng của khách sạn La Résidence & Spa là kinh doanh lưu trú, ăn uống,
các dịch vụ thư giãn, giải trí cho khách du lịch trong và ngoài nước mà đặc biệt là
khách quốc tế. Ngoài ra, khách sạn La Résidence & Spa còn liên hệ với các công ty lữ
hành để tổ chức hướng dẫn tham quan thắng cảnh và di tích lịch sử.
2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy
Cũng giống như khách sạn có quy mô lớn khác, cơ cấu tổ chức của khách sạn
La Résindence & Spa theo kiểu hỗn hợp trực tuyến – chức năng. Hệ thống tổ chức bao
gồm giám đốc, phó giám đốc, trưởng các bộ phận. Bộ máy tổ chức của khách sạn La
Résidence & Spa gồm 2 khu vực: Khu vực văn phòng và khu vực tác nghiệp.
 Khu vực văn phòng bao gồm các bộ phận: Nhân sự, kế toán, bán hàng và
quảng bá.
 Khu vực tác nghiệp bao gồm các bộ phận: Tiền sảnh, bảo trì, ăn uống, spa,
bảo vệ và buồng phòng.
Mục tiêu cơ bản của cơ cấu tổ chức nhằm sử dụng hiệu quả cơ cấu nguồn lực
tạo ra một môi trường hoạt động thuận lợi, phát huy được tính sáng tạo của mỗi cá
nhân, tạo nên sự hỗ trợ và giúp đỡ nhau đạt được mục tiêu chung của tổ chức.
18
Giám đốc điiều hành
Phó giám đốc
BP Bảo

Trì
BP Ăn
uống
BP Spa
BP Bảo
vệ
BP
buồng
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn La Ré sidence & Spa
19
BP
Nhân Sự
BP Tiền
Sảnh
BP Bán
Hàng
BP Kế
Toán
2.1.2.3 Cơ cấu lao động của khách sạn La Résidence 3 năm qua (2008 -2010)
Bảng 1 : Cơ cấu lao động của khách sạn La Résidence 3 năm qua (2008 -2010)
Chi tiêu 2008 2009 2010 2008/2009 2009/2010
SL % SL % SL % +/- % +/- %
Tổng số
lao động
187 100 190 100 190 100 3 101.60 0 0
Theo giới
tính
Nam
Nữ
83

104
44.3
55.7
82
108
43.15
56.85
88
102
46.3
53.7
-1
4
101.20
103.85
6
-6
107.31
105.56
Theo trình
độ chuyên
môn
Cao đẳng
đại học
Trung cấp
Sơ cấp
47
114
26
25,1

61
13,9
48
120
22
24,8
63,6
116
50
119
21
26,3
62,6
11,1
1
6
-4
100.02
100.01
100.15
2
-1
-1
104.17
100.83
104.55
Theo tính
chất công
việc
Lao động

trực tiếp
Lao động
gián tiếp
168
19
89.8
10.2
170
20
89.5
10.5
168
22
88.4
11.6
2
1
101.19
105.26
-2
2
101.17
110
(Nguồn: Phòng nhân sự - Khách sạn La Résidence & Spa)
Qua bảng phân tích ta thấy số lượng lao động của khách sạn tăng rất ít từ
năm 2008 đến nay với tốc độ tăng không đều nhau. Tốc độ tăng năm 2009 so với
năm 2008 là 1,6% đến năm 2010 thì số lao động vẫn không thay đổi so với năm
2009. Sở dĩ số lao động trong khách sạn ít như vậy là do sự luân chuyển lao động
20
thường xuyên. Khách sạn thường xuyên phải tổ chức tuyển dụng lao động và hiện

tại còn một số bộ phận trong khách sạn vẫn đang tuyển thêm nhân viên.
Trong cơ cấu lao động, nữ chiếm tỷ trọng lớn hơn nam qua cả 3 năm nhưng
sự chênh lệch giữa nam và nữ là không quá lớn. Bởi vì bên cạnh một số công việc
khéo léo, nhẹ nhàng, tế nhị của nữ giới thì còn rất nhiều bộ phận trong khách sạn
lao động nam chiếm số đông hoặc tất cả đều là nam như bảo trì, bảo vệ.
Về mặt chất lượng lao động có trình độ cao đẳng, đại học và trung cấp chiếm
tỷ trọng tương đối cao Đặc biệt là lao động có trình độ trung cấp chiếm tỷ trọng lớn
nhất và có xu hướng tăng qua từng năm. Năm 208 có 114 lao động có trình độ trung
cấp chiếm 61% năm 2009 tăng lên 6 lao động chiếm 63,6%. Năm 2010 giảm đi 1
lao động chiếm 62,6%.Lao động có trình độ trung cấp của khách sạn chủ yếu được
tuyển dụng từ các trường trung cấp nghề trong địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Bên
cạnh đó, lao động có trình độ cao đẳng, đại học cũng có tăng lên nhưng không đáng
kể. năm 2009 so với 2008 tăng lên 1 lao động còn năm 2009/2010 tăng 2 lao động
tức tăng lên 4,17%. Lao động có trình độ sơ cấp có xu hướng giảm dần qua các
năm 2009/2008 giảm 0,15% và 2009/2010 giảm 4,55%.
Xét về trình độ ngoại ngữ, tất cả nhân viên của khách sạn La Résidence &
Spa đều biết ngoại ngữ, đây là vấn đề rất được chú trọng trong quá trình tuyển nhân
viên vào làm.
Do đặc điểm của sản phẩm du lịch phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người
nên số lao động trực tiếp chiếm tỷ trọng rất cao trong tổng số lao động của khach
sạn và số lao động tiếp tục tăng lên khi quy mô của khách sạn được mở rộng.
Nhìn chung, cả về số lượng lẫn chất lượng đội ngũ lao động La Résidence
đều tăng lên từ năm 2008 đến nay. Đội ngũ lao động là khá trẻ trung, nhanh nhẹn và
rất năng động có khả năng làm việc tốt, đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Qua đó
nâng cao vị thế của khách sạn, xứng đáng là một trong những khách sạn cung cấp
dịch vụ lưu trú tốt nhất ở địa bàn Thừa Thiên Huế.
21
2.1.2.4 Tình hình khách đến khách sạn La Résidence qua 3 năm 2008-
2010
Bảng 2:Tình hình khách đến khách sạn La Résidence qua 3 năm 2008-2010

Chi tiêu ĐVT 2008 2009 2010 2008/2009 2009/2010
+/- % +/- %
Tổng
lượt
khách
Quốc tế
Việt nam
Lượt
khách
45000
42631
2369
38000
33385
4615
35000
32357
2643
-7000
-9246
2246
84,44
78,31
194,81
-3000
-1028
-1972
92,10
96,92
57,26

Tổng
ngày
khách
Quốc tế
Nội địa
Ngày
khách
86164
81864
4300
72300
63931
8369
70000
65214
4786
-13864
-17933
4069
83,91
78,09
194,63
-2300
1283
-3583
96,82
102,00
57,19
Thời gian
lưu trú

bình quân
Ngày
khách/
lượt
khách
1.91 1.9 2 -0,01 99,48 0,1 105,26
(Nguồn: Phòng nhân sự - Khách sạn La Résidence & Spa)
Khách hàng chính là nguyên nhân thành công hay thất bại của một doanh
nghiệp. Đối tượng khách chủ yếu mà các cơ sở kinh doanh lưu trú nói chung và các
khách sạn nói riêng hướng đến là khách du lịch.Trong thời kỳ kinh tế có nhiều biến
động như hiện nay thì nhu cầu đi du lịch đang giảm xuống rõ rệt. Các khách sạn tìm
đủ mọi cách để thu hút khách du lịch như đa dạng hóa sản phẩm, giảm giá, nâng cao
chất lượng dịch vụ v.v Bởi lẽ số lượng khách đến lưu trú ít hay nhiều ảnh hưởng
rất lớn đến kết quả kinh doanh của khách sạn.
Nhìn vào bảng phân tích thì tổng lượng khách đến khách sạn năm 2009 giảm
so với 2008 là 15,56%. Trong đó khách quốc tế giảm 21,69% đó là do 2009 là năm
khủng hoảng về kinh tế thế giới. Số khách quốc tế đến Việt Nam giảm xuống. Tuy
nhiên số lượng khách nội địa tăng 94,81%.Tổng ngày khách cũng giảm 16,09%
22
.Thời gian lưu trú bình quân của lượt khách giảm không đáng kể 0.52%. Đến năm
2010 tổng lượt khách có giảm, tổng ngày khách giảm, tuy nhiên tổng ngày khách
của khách quốc tế có tăng lên 2% nhưng khách nội địa lại giảm 42,81%. Số ngày
lưu trú bình quân tăng lên 5,26%.
2.1.2.5 Kết quả kinh doanh của khách sạn La Résidence 3 năm qua (2008 -
2010)
Bảng 3: Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn 3 năm qua (2008 - 2010)
ĐVT: Triệu Đồng
Chi tiêu 2008 2009 2010 2008/2009 2009/2010
+/- % +/- %
Tổng

doanh thu
65.000 47.000 56.500 -18.000 72,31 9.500 120,21
Tổng chi
phí
37.169 37.117 38.225 -52 99,86 1.108 102,99
Lợi nhuận
27.831 9.883 18.275 -17,948 99,94 8.392 184,91
Thuế
5.529 3.980 5.125 -1549 71,98 4.727 218,77
Lợi nhuận
sau thuế
22.302 5.903 13.150 -16.399 99,93 7.247 222,77
(Nguồn: phòng nhân sự - Khách sạn La Résidence & Spa)
Qua bảng phân tích ta nhân thấy từ năm 2008 đến năm 2009 có xu hướng
giảm mạnh, tình hình kinh doanh khách sạn trở nên khó khăn hơn doanh thu năm
2009 đạt 47.000 Trđ so với năm 2008 giảm xuống 18.000 trđ (Tương ứng giảm
27,69%) và lợi nhuận chỉ đạt 9.883 Trđ giảm xuống 17,948 trđ (Tương ứng giảm
0,14%) so với năm 2008. Nguyên nhân là do tổng lượt khách và tổng ngày khách
lưu trú tại khách sạn năm 2009 giảm nhanh so với năm 2008. Một nguyên nhân
quan trọng khác nữa là tốc độ giảm chí phí chậm hơn so với doanh thu, hơn nữa do
đặc tính sản phẩm của khách sạn không thể lưu kho cất giữ nên nếu hôm nay không
bán được phòng thì coi như mất doanh thu từ phòng đó.Trước tình hình khó khăn
của các doanh nghiệp thì nhà nước đã đưa ra chính sách giảm thuế gần 30% cho các
doanh nghiệp. Mặc dù vậy nhưng do sự suy giảm quá mạnh của lợi nhuận trước
23
thuế nên lợi nhuận sau thuế chỉ đạt 3.980 Trđ giảm 16,399 trđ (Tương ứng với
giảm 0,07%) so với năm 2008.
Từ năm 2010 trở đi, tình hình kinh doanh có chiều hướng tốt hơn, so với
năm 2009 thì 2010 có doanh thu tăng 9.500 trđ (Tương ứng với 20,21%). Sự tăng
lên của doanh thu và sự tăng lên chí phí nhưng không đáng kể làm cho lợi nhuận

trước thuế của năm 2010 tăng 8.329 trđ (Tương ứng với tăng 84,91%). Lợi nhuận
sau thuế của năm 2010 tăng 7.247 trđ (Tương ứng với tăng lên 122,7%) so với năm
2009.
2.2. Kết quả nghiên cứu
2.2.1 Mô tả mẫu điều tra
Để phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu của đề tài, với phương pháp chọn mẫu
và cỡ mẫu đã được chọn ở phần I, tiến hành phỏng vấn 160 nhân viên bộ phận nhà
hàng Le Parfum tại khách sạn La Résidence. Tổng số phiếu điều tra phát ra là 160,
tổng số phiếu thu về là 150, trong đó có 10 phiếu không hợp lệ. Như vậy, tổng số
mẫu phục vụ cho quá trình nghiên cứu là 150 mẫu.
Số lần mà khách ở tại khách sạn lớn nhất là một lần chiếm 56% (85/150).Tuy
nhiên, số lần sử dụng dịch vụ tại nhà hàng lớn nhất là 3 lần chiếm 46% ( 69/150).
Chứng tỏ khách mới đến khách sạn nhưng họ rất thích sử dụng dịch vụ tại nhà hàng
Le Parfum. Số khách đến khách sạn 2 lần chiếm 33,3%(50/150) và số lần sử dụng
dịch vụ tại nhà hàng xếp vị trí thứ hai cũng là 2 lần chiếm 34,7%( 52/150).Số lần
đến khách sạn 3 lần, và trên 3 lần củng chiếm tỷ lệ đáng kể lần lượt là 8% và 3 %
còn số lần sử dụng dich vụ tại nhà hàng 1 lần và trên 3 lần chiếm tỷ lệ lần lượt là
15,3% và 4%.Qua số liệu cho thấy số khách khi đến khách sạn thì họ ít nhất củng
sử dụng dịch vụ tại nhà hàng từ 2 đến 3 lần cho mỗi lần đến. Khách đến với khách
sạn chủ yếu là khách quốc tế do vậy mà mục đích của chuyến đi của họ chiếm tỷ lệ
lớn nhất vẫn là du lịch chiếm 62% tiếp đến nghỉ ngơi chiếm 18%, Một số khách đến
ở tại khách sạn với mục đích kinh doanh hay thăm người thân chiếm tỷ lệ lần lượt là
12% và 3,3%. Ngoài ra , một số du khách đến với khách sạn La Résidence là để
hưởng tuần trăng mật, hay đi theo hình thức du lịch Mice chiếm 4,7%.
Xét về quốc tịch khách đến khách sạn chiếm tỷ lệ lơn nhất 24% là khách
Pháp. Đó là do đây từng là khu dinh thự của Pháp vào 1920, mang lối kiến trúc của
24
Pháp khách sạn có kiểu trang trí hài hòa trang nhã và lịch sự phù hợp với sở thích
của người Pháp, khách Pháp đến đây nhiều như vậy có thể là do họ có một cảm giác
thân quen như ở đất nước mình khi đặt chân lên một đất nước xa lạ.Khách Anh

củng chiếm 16% tiếp đến là Đức và Tây Ban Nha chiếm 12,7% và khách Úc củng
chiếm đến 11,3%. Ngoài những khách của những nước trên thường đến khách sạn
thì còn có Mỹ, Bỉ, Đan Mạch, Bồ Đào Nha,Thái Lan, Trung Quốc, Nhật Bản và
Việt Nam. Khách nội địa có tỷ lệ không nhiều là do La Résidence là khách sạn 5
sao cho nên chỉ có những khách nội địa có thu nhập cao mới có khả năng nghỉ lai
tại khách sạn.củng chính vì vậy, mà khách khi đến khách sạn đa số đều là những
doanh nhân chiếm 28,7% hay nhưng người đã về hưu chiếm 29,3%, cán bộ, nhân
viên chức chiếm 24,7% ngoài ra sinh viên, học sinh củng chiếm 11,3% đa số nhưng
người này đi theo gia đình. Một số nghề khác có thu nhập cao củng thường đến
khách sạn chiếm 6% như bác sỉ, y tá, nha sỉ, diễn viên Về giới tính, khách là nam
giới chiếm tỷ lệ cao hơn nữ 53,3 % so với 46,7% là do nam giới có thu nhập cao có
địa vị cao nhiều hơn nữ nên khả năng ở tại khách sạn 5 sao là lớn hơn. Khách đi du
lịch chủ yếu theo gia đình chiếm 51,3% còn đi một mình và đi theo nhóm củng
chiếm 27,3% và 21,3%.khách đi theo gia đình và nhóm thường có thời gian lưu trú
từ 3-5 ngày và trên 5 ngày chiếm 33,3 % và 24,7 %. Thời gian lưu trú từ 1-2 ngày
chiếm tỷ lệ cao nhất 42,0% như vậy khách sạn cần phải có những biện pháp nhằm
giữ khách ở lại với khách sạn lâu hơn.
25