(LUẬN văn THẠC sĩ) các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với DỊCH vụ vận CHUYỂN HÀNH KHÁCH nội địa của VIETNAM AIRLINES – KHẢO sát TRONG THỜI kỳ COVID 19

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH
KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA VIETNAM AIRLINES – KHẢO SÁT
TRONG THỜI KỲ COVID-19

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN HÀ BẮC

Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2022

TIEU LUAN MOI download :


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH
KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA VIETNAM AIRLINES – KHẢO SÁT
TRONG THỜI KỲ COVID-19

Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101

Họ và tên học viên: Nguyễn Hà Bắc
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Xuân Minh.

Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2022

TIEU LUAN MOI download :


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Nguyễn Hà Bắc, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh – chương trình
Điều hành cao cấp EMBA của trường đại học Ngoại Thương – TP.HCM khóa CH27EMBA01. Tơi xin cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của Vietnam Airlines – khảo sát trong thời kỳ
Covid-19” là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Nguyễn
Xuân Minh. Các nội dung và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa
được cơng bố trong các cơng trình nghiên cứu nào khác.
Tôi xin bảo đảm rằng các thông tin được trích trong luận văn này được ghi rõ nguồn
gốc và đã được tôi cảm ơn một cách đầy đủ trong bài luận.

Học viên thực hiện luận văn

Nguyễn Hà Bắc

TIEU LUAN MOI download :


ii

LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện xong luận văn trên ngoài sự cố gắng của bản thân, tôi nhận được rất nhiều từ sự
động viên giúp đỡ của thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp.
Trước tiên, tôi xin cảm ơn các thầy cô đến từ trường đại học Ngoại Thương đã giúp đỡ
tơi rất nhiều trong suốt khóa học, cung cấp cho tơi kiến thức cơ bản hữu ích, mơi trường học
hành và nghiên cứu văn minh hiện đại.
Tiếp đến, tôi đặc biệt cảm ơn và tri ân đến PGS.TS Nguyễn Xuân Minh đã giúp đỡ tơi
rất nhiều trong q trình nghiên cứu, tạo mọi điều kiện để chúng tơi có được nguồn thông tin
và dữ liệu tốt nhất.
Trong việc thu thập dữ liệu nghiên cứu, tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ của lãnh đạo phịng
ban thuộc Tổng cơng ty Hàng không Việt Nam – Vietnam Airlines đã tạo điều kiện cho tơi có
sự tiếp cận chính xác phù hợp đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ đó làm cơ sở
xây dựng mơ hình nghiên cứu. Thêm nữa, tôi cũng muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý khách
hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của Vietnam Airlines trong nhiều năm
đã cho tơi những ý kiến đóng góp bổ ích và hiệu quả.
Tuy rằng nhiều nỗ lực đã được bỏ ra để hoàn thành luận văn một cách tốt nhất, nhưng
khơng thể tránh khỏi sai sót. Vì vậy, tơi mong luận văn trên sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng
góp của q thầy cơ và bạn bè để hồn thiện ngày một tốt hơn.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn.

Học viên

Nguyễn Hà Bắc

TIEU LUAN MOI download :


iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................... ix
DANH MỤC CÁC HÌNH ...................................................................................... xii
TĨM TẮT .............................................................................................................. xiv
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ..................................... 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................... 1
1.2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài ................................................. 3
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 4
1.4 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 4
1.5 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 5
1.6 Đóng góp mới và ý nghĩa nghiên cứu .............................................................. 6
1.7 Kết cấu luận văn ................................................................................................ 7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 8
2.1 Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ vận tải hành khách hàng không............... 8
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ........................................................................................ 8
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ....................................................................................... 8
2.1.3 Dịch vụ vận tải hành khách hàng không ........................................................ 10
2.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ vận tải HKHK………………...14
2.2.1 Chất lượng dịch vụ ......................................................................................... 14
2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ................................................................... 15
2.2.3 Các thuộc tính chất lượng dịch vụ .................................................................. 16
2.2.4 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách hàng không ...................................... 16
2.2.5 Quản trị chất lượng dịch vụ vận tải hành khách hàng không ......................... 19

TIEU LUAN MOI download :

iv
2.3 Sự hài lòng ........................................................................................................ 21
2.3.1 Khái niệm.. ...................................................................................................... 21
2.3.2 Vai trò của việc làm hài lòng khách hàng.. ..................................................... 23
2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng DVVTHKHK và sự thỏa mãn khách hàng. 24
2.5 Mối quan hệ giữa giá cả và sự hài lòng của khách hàng.. ........................... 25
2.6 Mối quan hệ giữa mức độ an toàn trong đại dịch Covid 19 và sự hài lịng 25
2.7 Các mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lịng ................... 26
2.7.1 Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman (1985 & 1988) ................................ 26
2.7.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) .......................................... 26
2.7.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ tiền đề và trung gian........................................... 27
2.7.4 Mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ ...................................................................... 28
2.7.5 Mơ hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) ........................................ 30
2.7.6 Mơ hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000) ......................... 30
2.7.7 Mơ hình chất lượng dịch vụ AIRQUAL của Bari và cộng sự (2001) ............. 31
2.8 Một số nghiên cứu gần đây về sự hài lòng trong HK giai đoạn CV19……..33
2.8.1 Tài liệu nghiên cứu nước ngoài ....................................................................... 33
2.8.2 Tài liệu nghiên cứu trong nước ....................................................................... 35
2.8.3 Chuỗi giá trị dịch vụ vận chuyển hành khách hàng không ............................. 37
2.9 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu................................................................... 39
2.9.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................ 39
2.9.2 Giả thuyết nghiên cứu...................................................................................... 40
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 47
3.1 Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 47
3.2 Nghiên cứu định tính ....................................................................................... 47
3.3 Thang đo chính thức........................................................................................ 48
3.4 Nghiên cứu chính thức .................................................................................... 51
3.4.1 Thiết kế bảng hỏi.. ........................................................................................... 51
3.4.2 Phương pháp thu nhập dữ liệu và cỡ mẫu.. .................................................... 52
3.4.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.. ..................................................................... 52

3.4.2.2 Cỡ mẫu......................................................................................................... 52

TIEU LUAN MOI download :


v
3.4.3 Phương pháp phân tích dữ liệu.. ..................................................................... 52
3.4.3.1 Làm sạch dữ liệu.......................................................................................... 52
3.4.3.2 Thống kê mô tả.. .......................................................................................... 53
3.4.3.3 Kiểm định độ tin cậy của các nhóm nhân tố.. ............................................. 53
3.4.3.4 Phân tích nhân tố khám phá......................................................................... 53
3.4.3.5 Phân tích hồi quy.. ....................................................................................... 55
3.4.3.6 Kiểm định giá thuyết nghiên cứu.. .............................................................. 55
3.4.3.7 Kiểm định các vi phạm.. .............................................................................. 55
3.4.3.8 Kiểm định sự khác biệt trung bình giữa các nhóm nhân khẩu học.. ........... 56
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU/THỰC TRẠNG ................................. 57
4.1 Mô tả mẫu......................................................................................................... 57
4.1.1 Phân loại mẫu theo giới tính ............................................................................ 58
4.1.2 Phân loại mẫu theo độ tuổi .............................................................................. 58
4.1.3 Phân loại mẫu theo nghề nghiệp của hành khách ............................................ 59
4.1.4 Phân loại mẫu theo mục đích chuyến đi .......................................................... 60
4.1.5 Phân loại mẫu theo tần suất bay ...................................................................... 60
4.1.6 Phân loại mẫu theo lý do chọn chuyến bay ..................................................... 61
4.1.7 Kết quả trả lời các câu hỏi điều tra ................................................................. 62
4.2 Kiểm định sự tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) ............................. 65
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................................. 67
4.3.1 Phân loại nhân tố khám phá các biến độc lập.................................................. 67
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc .................................................... 68
4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu ...................................................................... 69
4.4.1 Phân tích tương quan Pearson ......................................................................... 69

4.4.2 Phân tích hồi quy đa biến & kiểm định các giả thuyết .................................... 70
4.5 Kiểm định các vi phạm.................................................................................... 74
4.5.1 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư ............................................................... 74
4.5.2 Kiểm định giả định khơng có sự tương quan giữa các phần dư ...................... 75
4.6 Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học .................................. 76

TIEU LUAN MOI download :


vi
4.6.1 Sự khác biệt về sự hài lịng giữa nhóm giới tính nam và nữ ........................... 76
4.6.2 Sự khác biệt về sự hài lịng về độ tuổi giữa các nhóm khác nhau ................... 77
4.6.3 Sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm nghề nghiệp khác nhau ............... 79
4.6.4 Sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm mục đích di chuyển khác nhau ... 82
4.6.5 Sự khác biệt về sự hài lịng giữa nhóm tần suất di chuyển khác nhau ............ 84
4.6.6 Sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm theo lý do chọn VNA.................. 86
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC KIẾN NGHỊ .............................................. 87
5.1 Kết luận ............................................................................................................. 87
5.2 Một số kiến nghị (Các hàm ý quản trị) ........................................................... 87
5.2.1 Đối với nhân tố tính an tồn trong phịng chống dịch Covid-19 (SAF) .......... 88
5.2.2 Đối với nhân tố giá và chính sách giá (PRI).................................................... 90
5.2.3 Đối với nhân tố dịch vụ bán vé đặt chỗ (RES) ................................................ 92
5.2.4 Đối với nhân tố lịch bay và độ tin cậy của lịch bay (SCH) ............................. 93
5.2.5 Đối với nhân tố chất lượng tàu bay (AIR) ....................................................... 98
5.2.6 Đối với nhân tố dịch vụ sau chuyến bay (POS) .............................................. 99
5.2.7 Đối với nhân tố dịch vụ trên chuyến bay (INF) ............................................ 101
5.2.8 Đối với nhân tố dịch vụ tại sân bay (GRO) ................................................... 102
5.3 Đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu ............................................................ 103
5.3.1 Đóng góp của nghiên cứu .............................................................................. 103
5.3.2 Ý nghĩa của nghiên cứu ................................................................................. 103

5.4 Hạn chế của nghiên cứu ................................................................................. 104
5.5 Hướng nghiên cứu trong tương lai ............................................................... 104
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................... 105
PHỤ LỤC .............................................................................................................. 109

TIEU LUAN MOI download :


vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DIỄN GIẢI VÀ Ý NGHĨA
TỪ VIẾT TẮT

AIRQUAL

DIỄN GIẢI

Ý NGHĨA

Airlines Service Quality

Mơ hình đo lường chất lượng
dịch vụ hàng khơng.

AMSC

American Customer Satisfication

Chỉ số hài lịng của Mỹ.

Index.
APMP

Airport Performance Management

Chương trình quản trị chất

System

lượng sân bay theo quản trị
mục tiêu.

BLND

Blind Person

Khách khiếm thị

HUB

Airport HUB.

Là một sân bay được dùng để
tất cả các hãng hàng không tập
trung về đó từ đó nối chuyến đi
tiếp.
Là các máy làm thủ tục tự

Kiosk check-in

động được đặt tại sân bay.
KMO

Kaiser – Meyer – Olkin.

Là một chỉ số được dùng để
xem xét sự thích hợp của phân
tích nhân tố.

OSP

On schedule perfommance.

Chỉ số đúng giờ tuyệt đối.

OTP

On time performance.

Chỉ số đúng giờ.

RT

Real-time

Thời gian thực tế.

TIEU LUAN MOI download :

viii
Khách tự làm thủ tục mà

Self check -in

không cần người giúp đỡ.
SM

Station Manager

Người đại diện hãng tại một
đầu sân bay.

UMNR

Unaccompanied Mirror Service

Dịch vụ trẻ em đi một mình

VIF

Variance inflation factor

Hệ số phóng đại phương sai.

WCH

Wheelchair Service

Dịch vụ khách tàn tật

TIEU LUAN MOI download :


ix
DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

Trang

1.1

Bảng điều khiển luông không lưu trong giai đoạn Covid-19

2

2.1

Đặc điểm của dịch vụ và diễn giải

9

3.1

Thang đo nghiên cứu đề xuất

47

4.1

Thống kê mẫu theo giới tính

59

4.2

Thống kê mẫu theo độ tuổi

60

4.3

Thống kê mẫu theo nghề nghiệp

61

4.4

Thống kê mẫu theo mục đích chuyến đi

61

4.5

Thống kê mẫu theo tần suất chuyến bay

62

4.6

Thống kê mẫu theo lý do chọn Vietnam Airlines

63

4.7

Thống kê mô tả

63

4.8

Thống kê Cronbach’s Alpha đối với biến SAF

4.9

Thống kê Cronbach’s Alpha đối với biến SCH

4.10

Thống kê Cronbach’s Alpha đối với biến AIR

4.11

Thống kê Cronbach’s Alpha đối với biến PRI

bảng

Phụ lục
4
Phụ lục
4
Phụ lục
4
Phụ lục

TIEU LUAN MOI download :

4


x
Phụ lục

4.12

Thống kê Cronbach’s Alpha đối với biến RES

4.13

Thống kê Cronbach’s Alpha đối với biến GRO

4.14

Thống kê Cronbach’s Alpha đối với biến INF

4.15

Thống kê Cronbach’s Alpha đối với biến INF lần 2

4.16

Thống kê Cronbach’s Alpha đối với biến POS

4.17

Phân tích nhân tố EFA đối với biến độc lập

4.18

KMO và kiểm định Bartlett đối với biến độc lập chạy lần 2

4.19

Phân tích nhân tố EFA đối với biến độc lập chạy lần 2

4.20

Phân tích nhân tố EFA đối với biến phụ thuộc

4.21

Phân tích tương quan Pearson

4.22

ANOVA

72

4.23

Model Summary

72

4.24

Coefficients

72

4
Phụ lục
4
Phụ lục
4
Phụ lục
4
Phụ lục
4
Phụ lục
5
Phụ lục
5
Phụ lục
5
Phụ lục

5
Phụ lục

TIEU LUAN MOI download :

6


xi
4.25

Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

74

4.26

Kiểm định giả định khơng tương quan

76

4.27

Phân tích In-sample Test

77

4.28

Phân tích đại lượng thống kê mơ tả giữa nhóm giới tính

77

4.29

Phân tích phương sai về độ tuổi giữa các nhóm khác nhau

78

4.30

ANOVA

79

4.31

Phân tích đại lượng thống kê mơ tả cho từng nhóm tuổi

79

4.32

Phân tích phương sai về nhóm nghề nghiệp

80

4.33

ANOVA

80

4.34

Phân tích đại lượng thống kê mơ tả cho các nhóm nghề nghiệp khác
nhau

80

4.35

Phân tích phương sai giữa các nhóm mục đích di chuyển khác nhau

81

4.36

ANOVA

82

4.37

Phân tích đại lượng thống kê mơ tả cho các nhóm mục đích di
chuyển khác nhau

82

4.38

Phân tích phương sai giữa các nhóm tần suất di chuyển khác nhau

83

4.39

ANOVA

83

4.40

Phân tích đại lượng thống kê mơ tả cho nhóm tần suất di chuyển
khác nhau

83

4.41

Phân tích phương sai giữa các nhóm lý do chọn bay

84

4.42

ANOVA

85

TIEU LUAN MOI download :


xii
4.43

5.1

5.2

Phân tích đại lượng thống kê mơ tả cho nhóm lý do chọn bay
So sánh cơ bản về điều kiện giá chặng bay ngắn SGN-CXR với
cùng hạng và tiêu chuẩn dịch vụ vé
Bảng mô tả sự liên kết giữa công tác bán và cung cấp dịch vụ hàng
không

TIEU LUAN MOI download :

85

91

96


xiii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu

Tên hình vẽ

Trang

2.1

Quy trình dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng khơng

18

2.2

Mơ hình chất lượng kỹ thuật, chức năng

21

2.3

Mơ hình chất lượng dịch vụ tiền đề và trung Gian

27

2.4

Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ

28

2.5

Mơ hình hài lịng khách hàng của Zeithaml và Bitner

31

hình vẽ

2.6

2.7

2.8

2.9

2.10

Mơ hình nghiên cứu sản phẩm ảnh hưởng chất lượng dịch vụ vận
chuyển hành khách của đại học Newcastle
Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của
hãng hàng khơng Vietjet Air
Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của hành
khách tuyến nội địa Vietnam Airlines
Mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng không của FAHED
SALIM
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
hàng khơng nội địa khảo sát trong giai đoạn Covid-19

35

36

37

38

39

3.1

Mơ hình nghiên cứu tác giả đề xuất

47

4.1

Biểu đồ Histogram kiểm định phân phối chuẩn phần dư

76

4.2

Biểu đồ P-P Plot kiểm định phân phối chuẩn phần dư

76

4.3

Trung vị sự hài lòng của giới tính nam và nữ

78

TIEU LUAN MOI download :


xiv
4.4

Trung vị sự hài lịng của các nhóm tuổi khác nhau

79

4.5

Trung vị sự hài lịng của các nhóm nghề nghiệp khác nhau

81

4.6

Trung vị sự hài lịng của các nhóm mục đích di chuyển khác nhau

82

4.7

Trung vị sự hài lịng của các nhóm tần suất di chuyển khác nhau

84

4.8

Trung vị sự hài lịng của các nhóm lý do chọn bay

86

TIEU LUAN MOI download :


xv

TĨM TẮT
Có thể nói giai đoạn 2019-2021 là giai đoạn mà ngành hàng không trên thế giới chịu
ảnh hưởng một cách nặng nề do Covid-19. Theo thống kê của tổ chức hàng không dân dụng
thế giới (ICAO), riêng năm 2020, tải cung ứng của ngành hàng không trên thế giới giảm còn
50%, số lượng khách bay giảm 2,699 tỷ hành khách, doanh thu của các hãng sụt giảm 371 tỷ
USD. Đại dịch Covid-19 đã gây nên thiệt hại khủng khiếp, việc chưa có tiền lệ trong ngành
hàng khơng. Vậy để duy trì và tồn tại trong ngành hàng khơng, Tổng công ty hàng không Việt
Nam – CTCP – Vietnamairlines sẽ làm gì để thỏa mãn được sự hài lịng của khách hàng nhằm
mục đích tạo được lợi thế cạnh tranh trong thời kỳ này. Tác giả sẽ sử dụng cả hai phương pháp
định tính và định lượng, đưa ra các lý thuyết có liên quan để xây dựng được lý thuyết nghiên
cứu, từ đó dựa vào các phương pháp nghiên cứu khảo sát dữ liệu thu thập được và phân tích
số liệu qua việc chạy cơng cụ thống kê SPSS 26.
Thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha là kiểm định đánh giá, phân tích độ tin cậy của
thang đo, phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính, phân tích phương sai một yếu tố (One-way
ANOVA) và kiểm định sự khách biệt Independent Samples Test để đánh giá được biến số ảnh
hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành khách nội địa di chuyển trong
thời kỳ Covid-19 được đề xuất trong mơ hình nghiên cứu này:
1. Lịch bay và độ tin cậy của lịch bay.
2. Tính an tồn trong phòng chống dịch covid-19.
3. Chất lượng tàu bay.

4. Giá và chính sách giá.
5. Dịch vụ bán vé đặt chỗ.
6. Dịch vụ trên chuyến bay
7. Dịch vụ tại sân bay.
8. Dịch vụ sau chuyến bay.
Những nhân tố này được đưa vào mơ hình lý thuyết vì nó có tác động tỷ lệ thuận với sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải hành khách nội địa của hãng hàng không

TIEU LUAN MOI download :


xvi
Vietnamairlines. Qua đó, tác giả sẽ đánh giá các yếu tố nào mà Vietnamairlines cần đẩy mạnh
và chú trọng để hướng tới sự hài lịng của khách hàng từ đó có thể tồn tại và sống sót trong
giai đoạn khủng hoảng 2019 - 2021. Từ đó, tác giả sẽ đề xuất một số chiến lược để cải thiện tỷ
lệ chỗ trên chuyến bay (load-factor) từ 85 - 90%, đây cũng là cơ hội để Vietnamairlines chiếm
lĩnh thị phần hàng không Việt khi mà các hãng hàng không khác đã không cịn trụ vững do
thiệt hại nặng nề vì đại dịch Covid-19.

TIEU LUAN MOI download :


1

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Giai đoạn cuối 2018 - cuối năm 2019, tình hình hoạt động của ngành hàng khơng Việt phát
triển nhanh và tăng cao đột biến, theo báo cáo của Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế (IATA),
Việt Nam được ghi nhận là một trong những thị trường hàng khơng có tốc độ tăng trưởng hàng

năm nhanh nhất thế giới, cao hơn tốc độ trung bình của khu vực châu Á – Thái Bình Dương.
Tỷ trọng vận tải hành khách qua đường hàng không tăng gấp hơn 2 lần từ mức 0,5% trong năm
2009 lên mức 1,2 % trong năm 2019.
Thực vậy, theo báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh năm 2019 của TCTHK Việt Nam CTCP (Vietnamairlines), tổng doanh thu và lợi nhuận hợp nhất trước thuế lần lượt đạt 101.188
tỷ đồng và gần 3.369 tỷ đồng. Công ty mẹ ước đạt doanh thu hơn 75.000 tỷ đồng và lãi trước
thuế hơn 2.700 tỷ đồng tăng 12% so với năm 2018. Đối thủ trực tiếp của Vietnamairlines, công
ty cổ phần hàng không Vietjet (Vietjet Air) cũng báo lãi, tổng doanh thu và lợi nhuận hợp nhất
trước thuế lần lượt đạt 52.059 tỷ đồng và 5.011 tỷ đồng. Có thể nói đây là giai đoạn mà ngành
hàng không Việt phát triển bức tốc mạnh mẽ và dự trù cho một tương lai sáng 2020-2021.
Tuy nhiên, sự tăng trưởng mạnh mẽ này đã bị dừng lại vào năm 2020 do ảnh hưởng của đại
dịch Covid-19, khi các yêu cầu hạn chế đi lại được thực hiện, ngành du lịch và vận tải hành
khách bị ảnh hưởng nặng nề khi hàng loạt quốc gia đóng của đường biên giới, dịch bệnh gây
tâm lý hoang mang lo sợ cho hành khách đi lại, hoạt động hàng không bị tách biệt thành những
vùng riêng biệt, các chuỗi cung ứng bị đứt gãy…Theo hiệp hội vận tải hàng không quốc tế
(IATA), Covid-19 được cho là cú sốc lớn nhất đối với vận tải hàng không kể từ thế chiến thứ
2 gây ra mức suy giảm kỷ lục về lượng hành khách vận chuyển toàn cầu (66%) chưa bằng 1/3
so với năm 2019. Dự báo đến cuối năm 2021, sản lượng hành khách vận chuyển toàn cầu sẽ
giảm thêm dao động từ 1,873 tỷ – 2,128 tỷ hành khách, doanh thu của ngành hàng khơng tồn
thế giới sẽ giảm thêm dao động từ 277 tỷ USD - 314 tỷ USD.

TIEU LUAN MOI download :


2
Bảng 1.1: Bảng điều khiển luồng không lưu trong giai đoạn Covid-19

Số chỗ cung ứng (Capacity)
Lượng hành khách vận
chuyển (Passengers Flown)
Doanh thu mất đi của hãng

hàng không

Kết quả năm 2020

Kết quả năm 2021

-50%

-34% đến -37%

-2,699 tỷ

-1,873 tỷ đến 2,128 tỷ

-371 tỷ USD

-277 tỷ USD đến -314 tỷ
USD

Nguồn: ICAO COVID-19 air traffic dashboard (ICAO)
Đối với ngành hàng không Việt Nam cũng không phải ngoại lệ. Hiện tại, trên thị trường hàng
không Việt Nam có sự tham gia cung cấp dịch vụ vận chuyển hành khách của 5 hãng hàng
không bao gồm Tổng công ty Hàng Không Việt Nam (Vietnamairlines), Tổng công ty cổ phần
hàng không Vietjet (Vietjet Air), Công ty cổ phần hàng không Tre Việt (Bamboo Airways),
Công ty cổ phần hàng không Pacific (Pacific Airlines), công ty Bay dịch vụ hàng khơng Việt
Nam (VASCO) với mơ hình kinh doanh khác nhau hướng đến các đối tượng khách hàng khác
nhau, chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng không là đa dạng và không giống nhau. Các hãng
hàng không đều chịu ảnh hưởng lớn do đại dịch Covid-19 gây ra. Theo báo cáo tài chính hợp
nhất quý 1/2021, lợi nhuận sau thuế của Tổng công ty hàng không Việt Nam (Vietnamairlines)
đang âm 4.947 tỷ đồng là khoản lỗ lớn nhất từ trước đến nay. Mơ hình càng lớn, càng bành

trướng thì sức ì và sức nặng càng lớn, điều này có thể thấy Vietnamairlines đang chịu tác động
nặng nề. So sánh với các hãng hàng không khác trong nước, Vietnamairlines là hãng hàng
không truyền thống (traditional airlines) cung cấp các dịch vụ đầy đủ (full-service) luôn muốn
bảo đảm dịch vụ cung cấp tới khách hàng là dịch vụ tốt nhất và hiện đại nhất. Tuy nhiên, giá
sản phẩm mà Vietnamairlines đưa ra có phần cao hơn so với các hãng hàng khơng khác trong
cùng thị trường, đấy là yếu tố mà các hãng hàng không cạnh tranh đang muốn hướng đến để
giành thị phần. Vậy để tồn tại, sống sót và giữ vững hệ số ghế (load-factor) cũng như thị phần
hàng không, vấn đề nghiên cứu và đưa ra các giải pháp làm thỏa mãn sự hài lòng của khách
hàng là rất cấp bách và cần thiết. Tìm hiểu những yếu tố quyết định đến sự hài lịng của khách
hàng chính là cơ sở để Vietnamairlines phát huy khả năng vốn có của hãng, đồng thời tạo ra
lợi thế cạnh tranh trên thị trường hàng không đang cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Thông

TIEU LUAN MOI download :


3
qua đó, Vietnamairlines sẽ có những chiến lược phù hợp, góp phần thúc đẩy hoạt động kinh
doanh hiệu quả.
Nhận thấy được tầm quan trọng này, tác giả tiến hành thực hiện đề tài “Các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội
địa của Vietnam Airlines – khảo sát trong thời kỳ Covid-19”. Nghiên cứu này sẽ chỉ ra
được mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của
Vietnamairlines, nghiên cứu sẽ đề xuất cho lãnh đạo của Vietnamairlines có thêm những chiến
lược phù hợp cụ thể để chiếm lĩnh thị phần hàng không Việt Nam, gia tăng mức độ hài lịng,
thu hút khách hàng để có thể tồn tại và sống sót vượt qua đại dịch Covid-19.
1.2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
1.2.1 Mục tiêu của đề tài
Luận văn này được xây dựng trên các mục tiêu sau:
1. Xác định các nhân tố then chốt và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa

của Vietnamairlines trong bối cảnh Covid-19.
2. Đưa ra mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với sản phẩm vận tải hàng không của Vietnamairlines, thông qua thống kê mô tả và
phương pháp hồi quy để đánh giá và kiểm định tính chính xác của mơ hình nghiên cứu.
3. Đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng, các chiến lược định hướng trong tương
lai để giúp tổng cơng ty Vietnamairlines hồn thiện dịch vụ.
1.2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu
Nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn bao gồm những nhiệm vụ sau đây:
1. Xây dựng được cơ sở lý luận của đề tài nghiên cứu thơng qua các mơ hình nghiên cứu
đã có từ trước, kèm với các điều chỉnh thay đổi căn cứ vào hiện trạng thực tế của hãng
hàng không Vietnam Airlines.
2. Hiểu được cơ sở thực tiễn của đề tài nghiên cứu, phân tích và đánh giá tình hình nội tại
của dịch vụ vận chuyển hàng không nội địa của Vietnam Airlines trong giai đoạn Covid19.
3. Xây dựng được các giải pháp, đề xuất kiến nghị thực tế để đạt được mục tiêu chiếm lĩnh
thị phần và thỏa mãn khách hàng.

TIEU LUAN MOI download :


4
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách
nội địa của Vietnam Airlines trong giai đoạn Covid-19.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Đề tài tập trung khảo sát hành khách đã sử dụng dịch vụ vận tải hành khách
của Vietnamairlines.
- Về thời gian: Giai đoạn năm 2021. Thời gian thực hiện khảo sát thực tế hành khách để thu
thập dữ liệu sơ cấp là từ tháng 09 năm 2021 đến tháng 12 năm 2021.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận tải hành khách quốc nội và quốc tế

của Vietnamairlines.
- Địa điểm thực hiện khảo sát: Chọn các sân bay chính và sân bay trung chuyển lớn tại Việt
Nam (sân bay Tân Sơn Nhất, sân bay Nội Bài, sân bay Đà Nẵng, sân bay Cam Ranh).
- Dịch vụ được chọn nghiên cứu: Dịch vụ vận chuyển hành khách quốc nội.
1.4 Câu hỏi nghiên cứu
Tác giả cũng đưa ra các câu hỏi nghiên cứu để làm rõ vấn đề cần nghiên cứu:
1. Thực trạng mức độ hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách
nội địa của Vietnamairlines trong giai đoạn Covid-19 và các nhân tố nào ảnh hưởng đến
sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của
Vietnamairlines trong giai đoạn Covid-19.
2. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ
vận chuyển hành khách nội địa của Vietnamairlines trong giai đoạn Covid-19. Nhân tố
nào tác động mạnh, ảnh hưởng nhiều. Nhân tố nào tác động ít và không ảnh hưởng.
3. Với các nhân tố tác động và ảnh hưởng mạnh, giải pháp nào cần phải đưa ra để
Vietnamairlines thúc đẩy các nhân tố ấy nhằm mục đích tạo ra sự hài lòng cho khách
hàng nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
1.5.1 Dữ liệu nghiên cứu

TIEU LUAN MOI download :


5
Nghiên cứu này sử dụng nhiều dữ liệu:
Dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo, kết quả kinh doanh của Vietnamairlines, các thống kê của cục
hàng không dân dụng Việt Nam giai đoạn năm 2019-2021.
Dữ liệu sơ cấp: Điều tra khảo sát, phỏng vấn khảo sát, thu thập từ các chuyên gia và hành
khách thường xuyên sử dụng dịch vụ vận tải hàng không quốc nội của Vietnamairlines trong
khoảng thời gian năm 2020-2021 để từ đó làm cơ sở số liệu nghiên cứu định lượng.
Quy mô mẫu điều tra: Luận văn đã tiến hành điều tra bằng 350 phiếu khảo sát bảng câu hỏi

cho hành khách sử dụng dịch vụ vận tải hàng không quốc nội của Vietnamairlines khoảng thời
gian tháng 09/2021 – 12/2021, kết quả thu về được 319 phiếu khảo sát cho các đối tượng sẽ
được phân tích, đánh giá, chọn ra các phiếu hợp lệ. Từ đó tiến hành xử lý, tổng hợp và phân
tích bằng phần mềm xử lý thống kê SPSS 26.
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu
Tác giả sử dụng cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
1.5.2.1 Nghiên cứu định lượng:
Nghiên cứu sử dụng các phân tích trên phần mềm xử lý thống kê SPSS 26 nhằm mục đích:
- Thống kê mơ tả.
- Kiểm định các giả thuyết theo mơ hình nghiên cứu của đề tài.
- Phương pháp thống kê phân tích.
- Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mơ hình nhằm xác định các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa mà
Vietnamairlines đang cung cấp.
- Đo lường độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, loại các biến có
tương quan biến tổng thấp.
- Phân tích các nhân tố khám phá, nhân khẩu học đưa vào phân tích đa biến để xác định yếu
tố nhân khẩu học có ảnh hưởng đối với sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ vận chuyển
hàng không nội địa.
- Kiểm định Levene (phương sai đồng nhất) để xác định được sự khác biệt trong yếu tố nhân
khẩu học ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

TIEU LUAN MOI download :


6
1.5.2.2 Nghiên cứu định tính:
Tác giả tham khảo các tài liệu đã nghiên cứu, các bài đánh giá và nghiên cứu khảo sát về
“sự hài lòng”, tác giả thực hiện điều tra bằng cách thức phỏng vấn nhóm với các chuyên gia
kinh tế, các lãnh đạo trong ngành hàng không như Trưởng đại diện Vietnamairlines chi nhánh

Nha Trang, phó trưởng đại diện Vietnamairlines chi nhánh Nha Trang, lãnh đạo các ban dịch
vụ hành khách, ban dịch vụ thị trường để làm rõ được lý thuyết nền và đưa ra các nhân tố ảnh
hưởng. Bên cạnh đó, tác giả cũng thực hiện phỏng vấn nhóm với đối tượng là khách hàng
thường xuyên (Khách thẻ Platinum) là đối tượng khách có yêu cầu cao và thường xuyên sử
dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của Vietnamairlines Từ đó, làm cơ sở để xây dựng bảng
câu hỏi khảo sát và chọn mẫu cho phù hợp với yêu cầu của nghiên cứu.
1.6 Đóng góp mới và ý nghĩa của nghiên cứu
1.6.1 Đóng góp mới của đề tài
Khác với các cơng trình nghiên cứu được thực hiện trước đây, đề tài thể hiện tính mới là khám
phá được các nhân tố mới tác động đến sự hài lòng của dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa
của Vietnam Airlines trong giai đoạn Covid-19.
Thêm nữa, nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn Covid-19 là bối cảnh đặc biệt và chưa
có nhiều nghiên cứu nằm trong bối cảnh này về vấn đề tác giả đưa ra. Vì thế, sự hài lịng tại
thời điểm đánh giá là khác hoàn toàn so với các nghiên cứu trước đây.
1.6.2 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
-

Về lý luận khoa học:

Luận văn hồn thiện mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với sản phẩm vận chuyển hành khách nội địa của Vietnamairlines, thông qua thống
kê mô tả và phương pháp hồi quy để đánh giá và kiểm định tính chính xác của mơ hình nghiên
cứu. Đưa ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ vận tải
hành khách nội địa nói chung và Vietnamairlines nói riêng.
-

Về thực tiễn:

Kết quả nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
vận chuyển hành khách nội địa của Vietnamairlines. Từ đó, nhà quản trị thấy được đâu là yếu

tố quan trọng nhất và mức độ quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

TIEU LUAN MOI download :


7
Trên cơ sở đó nhà quản trị sẽ điều chỉnh và xây dựng, thực hiện các giải pháp phù hợp nhằm
cải thiện, gia tăng sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng gắn bó dài lâu với hãng,
góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của công ty.
1.7 Kết cấu luận văn
Kết cấu của luận văn bao gồm 5 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu
Trong chương này, tác giả giới thiệu về tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, mục đích và
nhiệm vụ nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Thêm nữa, tác giả cũng giới thiệu sơ
bộ về phương pháp nghiên cứu mà tác giả áp dụng. Tính mới của đề tài, ý nghĩa khoa học và
thực tiễn của đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Trong chương này, tác giả cung cấp bức tranh tổng thể các lý thuyết, mơ hình về chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực hàng không.
Từ đó đề xuất mơ hình và giả thuyết của nghiên cứu. Ngoài ra cung cấp bức tranh tổng quát
về Vietnamairlines.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Trong chương 3, tác giả giới thiệu tổng quan về phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên
cứu, xây dựng thang đo và thiết kế mẫu, phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Trong chương này, tác giả trình bày kết quả thống kê mơ tả mẫu, sau đó kiểm định thang
đo thông qua kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá. Sau
khi kiểm định thang đo, tác giả tiến hành kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu
thơng qua hồi quy bội, kiểm định ANOVA và kiểm định T-test.
Cuối cùng là kết luận kết quả nghiên cứu.

Chương 5: Kết luận và các kiến nghị
Trong chương này, trước tiên tác giả tóm tắt các kết quả nghiên cứu, sau đó gợi ý các giải
pháp mang tính quản trị. Bên cạnh đó, nêu đóng góp, ý nghĩa, hạn chế của đề tài và đề xuất
hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.

TIEU LUAN MOI download :