(LUẬN văn THẠC sĩ) các NHÂN tố ẢNH HƢỞNG đến CHẤT LƢỢNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tƣ và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

CHƢƠNG
1. TẠO
BỘ GIÁO DỤC
VÀ ĐÀO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGUYỄN THỊ HỒI THƢƠNG

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022

TIEU LUAN MOI download :


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

Ngành: Tài Chính Ngân hàng

Mã số: 8340201

Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Hoài Thương
Người hướng dẫn khoa học: TS.Vũ Thị Đan Trà

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2022

TIEU LUAN MOI download :


LỜI CAM ĐOAN
Tơi tên là Nguyễn Thị Hồi Thương, học viên cao học khóa 26, chun ngành
Tài chính ngân hàng.
Tơi cam đoan rằng luận văn này là cơng trình nghiên cứu của tôi dưới sự
hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn khoa học là Cô TS Vũ Thị Đan Trà.
Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong luận văn này là trung thực, được
đúc kết trong quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn. Các số liệu, kết quả nêu
trong luận văn có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng.
TP,HCM, ngày

tháng

năm 2022

Tác giả

Nguyễn Thị Hoài Thương

TIEU LUAN MOI download :

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Sau đại học, Quý
thầy, cô giảng dạy lớp cao học khóa 26 – chuyên ngành Tài chính Ngân hàng
Trường Đại học Ngoại Thương đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong
suốt thời gian học ở trường.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Cô TS. Vũ Thị Đan Trà đã tận tình
hướng dẫn, động viên và giúp đỡ tơi trong q trình thực hiện và hồn thành luận
văn này.
Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và Quý anh/chị ở các phòng ban
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Nam Đồng Nai đã
nhiệt tình tạo điều kiện, hỗ trợ giúp đỡ tôi khảo sát, thu thập thơng tin để sử dụng
cho mục đích nghiên cứu hồn thành Luận văn.
Tơi xin chân thành cảm ơn tất cả người thân và bạn bè đã ủng hộ, hỗ trợ về
mọi mặt trong suốt thời gian học tập, cũng như trong quá trình thực hiện Luận văn.
Xin chân thành cảm ơn!
TP.HCM, ngày

tháng

năm 2022

Tác giả

Nguyễn Thị Hoài Thương

TIEU LUAN MOI download :


LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................

MỤC LỤC
CHƢƠNG 1. .............................................................................................................
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................
DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ ..............................................................................
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................... 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài .............................................................................. 1
1.2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu............................................................ 3
1.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài ............................................................... 4
1.2.2 Các nghiên cứu trong nước ................................................................ 5
1.3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu .............................................................. 7
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 7
1.3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu ..................................................................................... 7
1.4 Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................... 8
1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................. 8
1.5.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................... 8
1.5.2. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 8
1.6. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 9
1.7. Kết cấu đề tài ........................................................................................... 10
SƠ KẾT CHƢƠNG 1 ............................................................................................ 11
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .............. 122
2.1. Các khải niệm cơ bản ............................................................................... 12
2.1.1. Chất lượng .................................................................................................... 12
2.1.2 Dịch vụ khách hàng ...................................................................................... 13
2.1.3. Chất lượng dịch vụ....................................................................................... 14
2.1.4. Dịch vụ khách hàng trong ngân hàng ....... Error! Bookmark not defined.
2.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................. 16
2.2.1 Mơ hình SERVQUAL ................................................................................. 16

TIEU LUAN MOI download :


2.2.2 Mơ hình BANKSERV ................................................................................. 18
2.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất .................................................................... 19
2.4 Các giả thuyết nghiên cứu......................................................................... 20
2.4.1. Ảnh hưởng của nhân tố nhân viên đến chất lượng dịch vụ ngân hàng..... 20
2.4.2 Ảnh hưởng của nhân tố tiện ích đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.......... 21
2.4.3 Ảnh hưởng của nhân tố tín nhiệm đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ...... 21
2.4.4 Ảnh hưởng của nhân tố thông tin đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ....... 22
2.4.5 Ảnh hưởng của nhân tố dịch vụ đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.......... 22
SƠ KẾT CHƢƠNG 2 ............................................................................................ 24
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 25
3.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 25
3.2 Phương pháp nghiên cứu ......................................................................... 26
3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính ............................................................. 26
3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng .......................................................... 26
3.3 Xây dựng và mã hóa thang đo .................................................................. 27
3.4 Mẫu nghiên cứu ........................................................................................ 30
3.4.1 Đối tượng lấy mẫu ........................................................................................ 30
3.4.2 Cỡ mẫu .......................................................................................................... 30
3.4.3 Phương pháp lấy mẫu ................................................................................... 30
3.5 Phân tích dữ liệu ....................................................................................... 31
3.5.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Hệ số Cronbach’s Alpha. .......... 31
3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA).............................................................. 32
3.5.3. Phân tích tương quan Pearson ..................................................................... 33
3.5.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội.................................................................. 33
3.5.5. Kiểm định các giả định hồi quy .................................................................. 34
SƠ KẾT CHƢƠNG 3 ............................................................................................ 35
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................. 36

4.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam.............. 36
4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển
Việt Nam .......................................................................................................................... 36

TIEU LUAN MOI download :


4.1.2 Giới thiệu về BIDV Nam Đồng Nai............................................................ 36
4.1.3 Cơ cấu tổ chức BIDV Nam Đồng Nai ........................................................ 37
4.2 Tình hình hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển
Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai trong 05 năm gần đây (2017 – 2021)...... 41
4.2.1 Quy mô hoạt động ........................................................................................ 42
4.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh chính ........................................................... 43
4.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh bán lẻ ....................................................... 43
4.2.4 Một số sản phẩm/dịch vụ điển hình dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai ..................... 44
4.3 Mô tả mẫu nghiên cứu .............................................................................. 52
4.2.1 Thống kê mơ tả mẫu về giới tính ................................................................. 52
4.2.2 Thống kê mô tả mẫu về độ tuổi.................................................................... 52
4.2.3 Thống kê mơ tả mẫu về trình độ học vấn .................................................... 53
4.2.4 Thống kê mô tả mẫu về thời gian đã giao dịch với ngân hàng BIDV ....... 53
4.3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ................................................... 54
4.3.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thang đo các biến độc lập. . 54
4.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thang đo biến phụ thuộc ..... 56
4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................... 57
4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) của biến độc lập ................................. 57
4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc............................ 59
4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội ............................................................... 60
4.5.1 Phân tích tương quan Pearson ...................................................................... 60
4.5.2 Phân tích kết quả hồi quy ............................................................................. 63

4.5.2.1 Kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy ................................................ 63
4.5.2.2 Đánh giá độ phù hợp của mơ hình ............................................................ 65
4.6. Phương trình hồi quy và kết luận về các giả thuyết ................................. 66
4.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................... 67
4.7.1 Nhân tố Nhân viên ........................................................................................ 67
4.7.2 Nhân tố tiện ích ............................................................................................. 68
4.7.3 Nhân tố sự tín nhiệm..................................................................................... 68

TIEU LUAN MOI download :


4.7.4 Nhân tố thông tin .......................................................................................... 69
4.7.5 Nhân tố Dịch vụ quầy ................................................................................... 69
SƠ KẾT CHƢƠNG 4 ............................................................................................ 70
CHƢƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI ....................................... 71
5.1. Quan điểm, định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai
.......................................................................................................................... 71
5.2. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai 73
5.2.1. Giải pháp về nhân viên ................................................................................ 73
5.2.2. Giải pháp về dịch vụ quầy ........................................................................... 76
5.2.3. Giải pháp về thông tin.................................................................................. 77
5.2.4. Giải pháp về tiện ích .................................................................................... 75
5.2.5. Giải pháp về Tín nhiệm ............................................................................... 74
5.3. Kiến nghị ................................................................................................. 78
5.3.1. Đối với ngân hàng nhà nước và các cơ quan hữu quan............................. 78
5.3.3. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh

Nam Đồng Nai ................................................................................................................. 79
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 81
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................. 83
A.Tài i u Ti ng Vi t ............................................................................................. 83
B. Tài i u Ti ng Anh ............................................................................................ 84
PHỤ LỤC :............................................................................................................. 88

TIEU LUAN MOI download :


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ vi t tắt

Từ vi t ầ

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CB CNV

Cán bộ Cơng nhân viên

CN

Chi nhánh

DVKH

Dịch vụ khách hàng

EFA

Phân ích nhân tố khám phá

GDKH

Giao dịch khách hàng

KMO

Chỉ số xem xét sự thích hợp của EFA – Kaiser – Meyer Olkin

KH

Khách hàng

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

KHCN

Khách hàng cá nhân

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

PGD

Phịng giao dịch

SPSS

Phần mềm phân tích dữ liệu

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

TSC

Trụ sở chính

TMCP

Thương mại Cổ phần

VIF

Hệ số phóng đại phương sai

TIEU LUAN MOI download :

DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ
Bảng 2.1. Mơ hình SERVQUAL ............................................................................. 16
Bảng 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 19
Bảng 2.3 Các giả thuyết cho mơ hình nghiên cứu đề xuất ....................................... 22
Bảng 3.1: Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 23
Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức tại BIDV Nam Đồng Nai .................................................. 35
Bảng 4.2.Quy mô hoạt động tại BIDV Nam Đồng Nai từ năm 2017-2021 ............ 39
Bảng 4.3 Kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai từ
năm 2017-2021........................................................................................................ 40
Bảng 4.4 Thu nhập thuần từ HĐKD bán lẻ tại BIDV Nam Đồng Nai ..................... 41
Bảng 4.5 Tóm tắt hình thức cho vay sản phẩm nhà ở .............................................. 42
Bảng 4.6 Tóm tắt hình thức cho vay sản phẩm mua xe ơ tơ .................................... 43
Bảng 4.7 Tóm tắt hình thức cho vay sản phẩm tín chấp .......................................... 44
Bảng 4.8 Tóm tắt hình thức cho vay sản phẩm du học ............................................ 44
Bảng 4.9 Tóm tắt sản phẩm tiền gửi thanh tốn ...................................................... 45
Bảng 4.10 Tóm tắt sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn...................................................... 46
Bảng 4.11 Tóm tắt sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ....................................................... 46
Bảng 4.12 Mẫu điều tra theo giới tính ..................................................................... 49
Bảng 4.13 Mẫu điều tra theo độ tuổi ....................................................................... 49
Bảng 4.14 Mẫu điều tra theo trình độ học vấn......................................................... 50
Bảng 4.15 Mẫu điều tra theo thời gian đã giao dịch với ngân hàng BIDV .............. 51
Bảng 4.16 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo cho biến độc lập ........................ 52
Bảng 4.17 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo cho biến phụ thuộc .................... 55

TIEU LUAN MOI download :


Bảng 4.18 Kết quả ma trận xoay phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến độc
lập ........................................................................................................................... 57
Bảng 4.19 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc của mơ hình

nghiên cứu đề xuất .................................................................................................. 58
Bảng 4.20 Đặt tên biến đại diện trung bình các nhân tố .......................................... 60
Bảng 4.21 Bảng ma trận tương quan Pearson các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ ..................................................................................................................... 60
Bảng 4.22 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội................................................ 63
Bảng 4.23 Tóm tắt mơ hình hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.......... 64
Bảng 4.24 Kiểm định F tính phù hợp của mơ hình hồi quy .................................... 64
Bảng 4.25 Thứ tự ảnh hưởng của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc ............. 65

TIEU LUAN MOI download :


1
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Tính cấp thi t c a ề tài
Trong bối cảnh Cách mạng công nghiệp Ngân hàng số phát triển như hiện nay,
các ngân hàng đều ứng dụng cơng nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI - artificial
intelligence), dữ liệu lớn (Big Data), máy học (ML - machine learning) vào quy
trình và sản phẩm dịch vụ, thay thế cho mơ hình truyền thống. Từ số liệu khảo sát
của Ngân hàng nhà nước, có 95% tổ chức tín dụng đều xây dựng và sử dụng các
công nghệ này. Cụ thể vào cuối năm 2021, tình tình kinh tế - xã hội của Việt Nam
gắn liền với dịch bệnh Covid-19, khiến cho việc chuyển đổi số ngày càng mạnh mẽ.
Hiện nay, theo chủ trương của Chính phủ và Ngân Hàng Nhà Nước, các ngân hàng
đều có chương trình miễn giảm phí các dịch vụ, linh động giảm lãi suất cho vay và
đều có nhiều gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt, với nền
kinh tế hội nhập, đã mở ra nhiều cơ hội cho những tổ chức tín dụng cung ứng các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác nhau đến khách hàng. Điều đó cũng đã tạo ra
nhiều sự cạnh tranh không chỉ giữa những ngân hàng trong nước mà còn với các đối
thủ là các ngân hàng nước ngồi, họ có tiềm lực tài chính mạnh mẽ, bề dày kinh
nghiệm lâu năm và sự hiện đại hóa trong các cách thức dịch vụ chăm sóc khách

hàng. Dẫn đến các sản phẩm, dịch vụ của các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng
khơng có q nhiều sự khác biệt. Do đó, chất lượng dịch vụ trở thành chìa khóa tạo
nên lợi thế cạnh tranh của một ngân hàng với các đối thủ cùng ngành. Đó chính là
nền tảng, là nhân tố tác động trực tiếp đến quy mô, doanh số, thị phần của một tổ
chức ngân hàng. Vì thế trong hoạt động ngân hàng, chất lượng dịch vụ được các
ngân hàng đặc biệt quan tâm, chú trọng và khơng ngừng cải tiến để nâng cao hồn
thiện nó nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn những nhu cầu, những kỳ vọng ngày càng
cao của khách hàng.
Trong các Ngân hàng thương mại, dịch vụ thường được chia thành 2 mảng:
Khách hàng cá nhân và Khách hàng doanh nghiệp. Mảng khách hàng cá nhân gồm
các sản phẩm như: Thẻ, huy động vốn dân cư, tín dụng cá nhân, ngân hàng điện
tử… Mảng dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp bao gồm: Tài trợ thương

TIEU LUAN MOI download :


2
mại, huy động vốn, tín dụng doanh nghiệp, ngân hàng điện tử cho khách hàng
doanh nghiệp… Mỗi loại hình khách hàng đều cung cấp những sản phẩm dịch vụ
tương ứng vì vậy chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân và chất lượng dịch vụ
của khách hàng doanh nghiệp được đánh giá qua những tiêu chí khác nhau. Trong
đó, chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân là cụm từ được hầu hết các ngân hàng
thương mại quan tâm và dồn nhiều nguồn lực trong chiến lược nâng cao chất lượng
dịch vụ tại ngân hàng và Ngân hàng BIDV Nam Đồng Nai cũng không ngoại lệ.
Ban lãnh đạo BIDV Nam Đồng Nai trong thời gian qua ln có những quan
tâm đúng mức đến các kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng, các kế hoạch, chiến lược thường niên, định kỳ liên tục được đưa ra.
Thành tựu đath được cũng đáng kể, tính đến cuối năm 2021, ngân hàng BIDV Chi
nhánh Nam Đồng Nai có dư nợ bán lẻ cuối kỳ đạt 2.701 tỷ đồng chiếm 53,1% so
với dư nợ bán buôn là 2.386 tỷ đồng, huy động vốn dân cư đạt 3.433 tỷ đồng chiếm

67,9% so với huy động vốn khách hàng doanh nghiệp là 1.622 tỷ đồng, thu nhập
thuần từ hoạt động bán lẻ đạt 140,83 tỷ đồng cao hơn 40,83 tỷ đồng so với thu nhập
thuần của hoạt động bán bn là 108 tỷ đồng. Từ những điều đó cho thấy nguồn lợi
nhuận mà khách hàng cá nhân mang lại chiếm một tỷ trọng khá lớn trong tổng hịa
lợi ích của Chi nhánh Ngân hàng Nam Đồng Nai. Tuy nhiên, những hạn chế xoay
quanh chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân là không thể tránh khỏi. Những
hạn chế này liên quan đến việc chưa có các nghiên cứu cụ thể để tìm ra các nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân cũng như chưa xác định
được mức độ ảnh hưởng cụ thể của các nhân tố đó để tìm ra các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân hơn nữa tại BIDV Chi nhánh Nam
Đồng Nai để đạt nhằm thu hút và giữ chân những khách hàng ngày càng khó tính
trong thời đại hiện nay.
Xuất phát từ những lý do trên và nhận thức về tầm quan trọng của việc hiểu
các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai, tác giả lựa chọn
đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Nam Đồng Nai” làm

TIEU LUAN MOI download :


3
đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ của mình, nhằm xác định các nhân tố và mức
độ ảnh hưởng của chúng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai. Để từ đó tìm ra đâu là nhân tố có ý nghĩa quyết
định đến chất lượng dịch vụ của Ngân hàng nhằm đóng góp một phần nhỏ bé của
mình vào q trình hồn thiện chất lượng dịch vụ của BIDV Nam đồng nai, để
nhằm phục vụ tốt hơn nữa cho những khách hàng cá nhân một cách hài lòng tối ưu
nhất, tạo cơ sở để các doanh nghiệp, các tổ chức ngân hàng có thể đưa ra những giải
pháp giúp hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của Ngân hàng để kích thích nền kinh

tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ.
1.2 Tổng quan về tình hình nghiên cứu
Đề tài này nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách
hàng nói chung và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá
nhân nói riêng là đề tài nhận được nhiều sự quan tâm của các học giả trong và ngoài
nước.
1.2.1 Các nghiên cứu nƣớc ngoài
Nhà nghiên cứu Rasel Uddin và cộng sự (2017) với đề tài nghiên cứu
“Determinants of Service Quality Factors towards the Public Specialized Banks of
Bangladesh” đã đưa ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của một
ngân hàng tại Bangladesh. Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng
thông qua việc thu thập dữ liệu khảo sát của 75 khách hàng của ba ngân hàng tại
Bangladesh (với mỗi ngân hàng tham gia khảo sát là 25 người). Dữ liệu nghiên cứu
được tác giả phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0. Kết quả nghiên cứu đã khám phá
ra những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ của các ngân hàng tại
Bangladesh: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, đảm bảo, sự đồng cảm, Tính hữu hình.
Trong đó, Độ tin cậy là yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến chất lượng dịch vụ
của ngân hàng. Tuy nhiên, trong nghiên cứu này nhà nghiên cứu sử dụng mơ hình
nghiên cứu Servqual, đây là mơ hình phổ biến và được áp dụng ở nhiều ngành dịch
vụ khác nhau. Trong khi đó, ngành dịch vụ ngân hàng có nhiều đặc thù riêng nên

TIEU LUAN MOI download :


4
việc áp dụng mơ hình nghiên cứu chung của các ngành dịch vụ đối với dịch vụ ngân
hàng cũng mang lại hạn chế nhất định cho nghiên cứu.
Kimando và cộng sự (2012) với đề tài nghiên cứu “Factors That Affect
Quality of Customer Service in the Banking Industry in Kenya: A Case Study of
Postbank Head Office Nairobi” chỉ ra những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ tại trụ sở chính của một ngân hàng ở Kenya. Kết quả nghiên cứu cho thấy các
yếu tố nguồn nhân lực như đào tạo, động lực làm việc, sự hài lịng trong cơng việc
và phạm vi cung cấp sản phẩm có ảnh hưởng ở mức đáng kể đến chất lượng dịch vụ
của trụ sở chính ngân hàng Bưu điện Nairobi tại Kenya. Trong nghiên cứu này, nhà
nghiên cứu đã đề xuất mơ hình nghiên cứu trên nền tảng khía cạnh “Nhân viên” dựa
vào mơ hình BANKSERV được nhà nghiên cứu Avkiran phát triển năm 1999.
Trong nghiên cứu Kimando và cộng sự (2012) cũng đã cho thấy hạn chế của nghiên
cứu là chỉ mới tập trung đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố thuộc về
nguồn nhân lực đến chất lượng dịch vụ trụ sở chính ngân hàng Bưu điện Nairobi tại
Kenya, nên đề tài chưa có tính tổng qt đại diện cho các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ.
Necmi Kemal Avkiran (1994) với đề tài “Developing an Instrument to
Measure Customer Service Quality in Branch Banking”. Tác giả đo lường chất
lượng dịch vụ của một chi nhánh ngân hàng tại Úc thơng qua mơ hình BANKSERV
với 27 biến quan sát dựa trên mơ hình SERVQUAL. Nghiên cứu chỉ ra 4 nhân tố
ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: nhân viên, thơng tin, sự tín
nhiệm, khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền. Đề tài chưa nghiên cứu theo nhu cầu của
từng phân khúc khách hàng và theo các yếu tố kinh tế - xã hội.
1.2.2 Các nghiên cứu trong nƣớc
Tác giả Nguyễn Thị Thạch Thảo (2017) với đề tài nghiên cứu nhằm tìm ra các
nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại ngân hàng Citibank đã sử dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa
phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. 500
mẫu khảo sát là các khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng Citibank đã được

TIEU LUAN MOI download :


5
thu thập và được đưa vào phân tích bằng phần mềm thống kê AMOS 12.0. Kết quả

kiểm định mơ hình SEM đã cho thấy Chất lượng dịch là yếu tố đóng vai trị quan
trọng trong việc hình thành lịng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại
ngân hàng Citibank. Mặt khác, nghiên cứu cũng cho thấy chất lượng dịch vụ của
ngân hàng Citibank chịu tác động đáng kể bới 05 yếu tố trong mơ hình nghiên cứu
BANKSERV bao gồm: Nhân viên (hệ số bê ta = 0,083), Thơng tin (Hệ số bê ta =
0,269), Tiện ích (Hệ số bê ta = 0,115), Tin cậy (hệ số bê ta = 0,285) và Dịch vụ với
hệ số bê ta = 0,058. Tuy nhiên, mặc dù bảng khảo sát có thu thập các thơng tin định
tính bao gồm các thơng tin về nhân khẩu học của khách hàng bao gồm: độ tuổi, giới
tính, trình độ học vấn, thu nhập nhưng cũng chỉ dừng lại ở việc mô tả mẫu mà chưa
tiến hành kiểm định sự khác biệt về cảm nhận về chất lượng dịch vụ giữa các nhóm
nhân khẩu học khác nhau.
Tác giả Phạm Thùy Giang (2012) thực hiện nghiên cứu so sánh chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng
thương mại cổ phần của Việt Nam tại địa bàn Hà Nội. Đề tài so sánh mức độ phù
hợp của mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) và mơ hình Nordic
của Gronroos (1984). Tác giả tổng hợp các nghiên cứu liên quan đã được công bố,
sử dụng phương pháp định tính trong nghiên cứu cơng tác tổ chức, vận hành q
trình cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ngồi ra, tác giả sử dụng phương pháp
định lượng để đưa ra sự so sánh và chỉ ra điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của
ngân hàng TMCP tại Việt Nam. Tác giả thực hiện nghiên cứu trong bối cảnh Việt
Nam vừa gia nhập WTO và các ngân hàng 100% vốn nước ngoài bắt đầu hoạt động
tại nước ta. Hiện nay, các ngân hàng TMCP tại Việt Nam cũng đã khắc phục được
những điểm yếu này và phải đối diện với những sự cạnh tranh mới.
Tác giả Phan Thị Thắm (2012) khi thực hiện nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam đã sử dụng thang đo Servqual để đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố.
Từ kết quả phân tích hồi quy, nghiên cứu cho thấy chất dượng dịch vụ tín dụng tại
ngân hàng Thương mại cổ phẩn Công thương Việt Nam chịu sự tác động đáng kể
của 03 nhân tố bao gồm: sự tin cậy, sự đồng cảm và năng lực phục vụ. Tuy nhiên,

TIEU LUAN MOI download :


6
trong nghiên cứu của mình nhà nghiên cứu đã chỉ ra những hạn chế của nghiên cứu
bao gồm: hạn chế về số lượng mẫu tham gia khảo sát chỉ là 125 khách hàng, trong
khi đó tổng số biến quan sát để đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố là 25
biến. Như vậy, số lượng mẫu của nghiên cứu chỉ đáp ứng tối thiểu số lượng mẫu
cần thiết. Mặt khác, các câu hỏi khảo sát được tác giả xây dựng dựa trên nền tảng
các nghiên cứu trước đây về khía cạnh liên quan mà chưa có sự kiểm định tính phù
hợp của các thang đo với đối tượng khảo sát là các khách hàng sử dụng tín dụng tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Tác giả Trần Thị Thanh Thúy (2018) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân
hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Đề tài sử dụng phương pháp định
tính và phương pháp định lượng cho thấy cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụ
của các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam. Thông qua mơ hình
SERVQUAL, dữ liệu chọn lọc 550 phiếu khảo sát trên 700 phiếu từ 10 ngân hàng
TMCP tại Việt Nam, cho thấy tất cả các biến quan sát của 5 thành phần đều đạt đủ
độ tin cậy và phù hợp cho việc phân tích EFA. Tuy nhiên, đề tài cũng tồn tại những
khoảng trống như dữ liệu khảo sát chưa đủ dẫn đến kết quả chưa thực sự phản ánh
thực trạng chất lượng dịch vụ, chưa đi sâu bám sát vào nhu cầu sử dụng dịch vụ của
khách hàng.
Về cơ bản, các đề tài trên đều đề cập đến những khía cạnh khác nhau của nội
dung chất lượng dịch vụ khách hàng nói chung và các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng. Khung nhân tố được đưa ra trong mỗi
đề tài là khác nhau, được triển khai theo từng ý riêng biệt và chỉ nghiên cứu trong
phạm vi một ngân hàng điển hình nên chưa mang tính khái qt cao. Tuy nhiên, xét
trong phạm vi Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam
Đồng Nai và đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam

Đồng Nai thì hiện nay chưa có đề tài nào nghiên cứu một cách bài bản và chuyên
nghiệp. Đó là lý do tác giả lựa chon đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
(BIDV) Chi nhánh Nam Đồng Nai” làm đề tài luận văn thạc sỹ.

TIEU LUAN MOI download :


7
1.3 Mục tiêu và nhi m vụ nghiên cứu
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện để xác định những nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam (BIDV) Chi nhánh Nam Đồng Nai, các nhân tố đó ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ khách hàng ở mức độ nào để nhằm đề xuất những giải pháp để nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai.
1.3.2 Nhi m vụ nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đề ra, đề tài đưa ra các nhiệm vụ nghiên cứu
cụ thể như sau:
Thứ nhất, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh
Nam Đồng Nai.
Thứ hai, đề xuất mơ hình và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến
chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai.
Thứ ba, trên cơ sở đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi
nhánh Nam Đồng Nai phù hợp với nhu cầu thực tiễn.
1.4 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra, nghiên cứu cần tập trung làm
rõ những câu hỏi nghiên cứu cụ thể như sau:
Thứ nhất, có những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng
Nai?

TIEU LUAN MOI download :


8
Thứ hai, các nhân tố đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai ở
mức độ nào?
Thứ ba, từ kết quả nghiên cứu cần đưa ra những giải pháp gì để nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai.
1.5 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.5.1 Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam
Đồng Nai.
Đối tượng h

s t Những khách hàng cá nhân sử dụng các dịch vụ của Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng Nai.
1.5.2 Phạm vi nghiên cứu
h

vi h ng gian: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn tỉnh Đồng Nai -

một trong những thị trường phát triển bậc nhất của nước ta, là nơi nằm trong vùng
kinh tế trọng điểm, tập trung các khu công nghiệp lớn như KCN Biên Hòa 1, KCN
Biên Hòa 2, KCN Amata, KCN Tam Phước, KCN Long Thành…vì vậy lực lượng
cơng nhân lao động dồi dào với nhiều độ tuổi, trình độ và ngành nghề khác nhau,
đây là một thị trường tiềm năng cho sự phát triển của các ngân hàng trên địa bàn
Tỉnh Đồng Nai.
h

vi th i gian:

Dữ liệu thứ cấp: Tác giả thu thập dữ liệu trong khoảng thời gian từ năm 20172021 từ Chi nhánh Ngân hàng và các trang Website chính thống.
Dữ liệu sơ cấp: Được thu thập từ tháng 2/2021 đến tháng 4/2021 tại địa bàn
tỉnh Đồng Nai từ các khách hàng đã và đang giao dịch tại các Ngân hàng TMCP.

TIEU LUAN MOI download :


9
1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài được tác giả thực hiện bằng việc kết hợp cả hai phương pháp nghiên
cứu: phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.
hương ph p định tính
Thực hiện phương pháp nghiên cứu định tính bằng cách sử dụng kỹ thuật thảo
luận nhóm để kiểm tra, điều chỉnh và bổ sung các yếu tố có ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ KH cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi
nhánh Nam Đồng Nai.
hương ph p nghiên cứu định lượng
Sau khi nghiên cứu bằng phương pháp định tính, tác giả sẽ tiến hành nghiên
cứu định lượng là lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách

hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam
Đồng Nai.
Lập bảng câu hỏi phỏng vấn trong quá trình khảo sát chính thức. Tác giả xây
dựng bảng câu hỏi được dựa trên thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá mức độ
quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Nam Đồng Nai.
Thông qua việc sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để phân tích sau đó loại bỏ
các biến khơng phù hợp trong mơ hình, tác giả cũng tiến hành phân tích nhân tố
khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến bằng cách sử dụng phần mềm
xử lý số liệu thống kê SPSS 22.0 để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố
đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai. Sau đó tác giả chạy mơ hình hồi quy và
kiểm định mơ hình nghiên cứu, lựa chọn các nhân tố tối ưu.
1.7 K t cấu ề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và các danh mục từ viết tắt, phụ lục, tài liệu tham
khảo, đề tài kết cấu thành 05 chương chính:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu.

TIEU LUAN MOI download :


10
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng
Nai

TIEU LUAN MOI download :

11
SƠ KẾT CHƢƠNG 1
Trong chương này, tác giả đã đặt ra vấn đề về sự cần thiết của việc thực hiện
đề tài nghiên cứu, đồng thời đưa ra cái nhìn tổng quan về tình hình nghiên cứu trong
nước cũng như ở nước ngồi, để xác định những đóng góp của các đề tài trước và
đưa ra những lỗ hổng nghiên cứu cần được khắc phục. Từ đó, tác giả đặt ra những
mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu với hy vọng với sự đóng góp của tác giả sẻ giúp
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và
Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai.

TIEU LUAN MOI download :


12
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Các khải ni m cơ bản
2.1.1 Chất ƣợng
Mặc dù thuật ngữ chất lượng được sử dụng khá rộng rãi trong các nghiên cứu
của các nhà khoa học. Tuy nhiên, đến nay vẫn chưa có định nghĩa chung được
thống nhất vì các định nghĩa khác nhau về chất lượng sẽ được xác định là phù hợp
theo hoàn cảnh khác nhau (Garvin, 1984; Reeves và Bednar, 1994; Seawright và
Young, 1996; Russell và Miles, 1998; Beaumont và Sohal, 1999; Sebastianelli và
Tamimi, 2002; Ojasalo, Năm 2006). Một số nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng
được định nghĩa là xuất sắc, giá trị (Feigenbaum, 1951), sự phù hợp với các thông
số kỹ thuật (Shewhart, 1931; Levitt, 1972), sự phù hợp với yêu cầu (Crosby, 1979),
sự phù hợp để sử dụng (Juran, 1974; 1988), các thuộc tính mong muốn của sản
phẩm, tránh tổn thất, khơng thua lỗ (Taguchi, 1987) và đáp ứng kỳ vọng của khách
hàng (Ryall và Kruithof, 2001). Tuy nhiên các định nghĩa về chất lượng phổ biến

rộng rãi không phải lúc nào cũng được chấp nhận trong các hoàn cảnh khác nhau.
Các định nghĩa rộng (ví dụ: đáp ứng kỳ vọng, xuất sắc) rất khó để xác định. Trong
khi các định nghĩa hẹp (ví dụ: tn thủ các thơng số kỹ thuật, tránh tổn thất, hạn chế
thua lỗ) là khơng đủ tồn diện để nắm bắt được sự phong phú và phức tạp của khái
niệm (Reeves và Bednar, 1995).
Juran (1951) đã đưa ra một định nghĩa được sử dụng rộng rãi về chất lượng
(Garvin, 1984 đặt tên nó là phương pháp tiếp cận dựa trên người dùng) đáp ứng tất
cả các kỳ vọng của khách hàng, trong đó chất lượng được định nghĩa là tính thích
hợp để sử dụng. Tuy nhiên, yêu cầu của khách hàng liên tục thay đổi (Bowie and
Bottle, 2004) và những gì khách hàng kỳ vọng ngày hơm nay khơng phải là những
gì họ kỳ vọng ngày hơm qua và sẽ khơng phải là những gì họ sẽ kỳ vọng vào ngày
mai (Hoyle, 2007). Tương tự như vậy, những gì doanh nghiệp có thể làm nhằm đáp
ứng kỳ vọng của khách hàng ngày hôm nay không phải là những gì có thể làm để
đáp ứng kỳ vọng cho khách hàng ngày hơm qua hoặc những gì có thể làm cho
khách hàng vào ngày mai (Ryall và Kruithof, 2001). Theo nghĩa đó, bất kỳ nỗ lực

TIEU LUAN MOI download :


13
nào để đưa ra một định nghĩa hợp lệ về chất lượng đều cần sự nghiên cứu và đánh
giá yêu cầu của khách hàng tại thời điểm đó (Hoyle, 2007).
Tuy nhiên, thực tế cho thấy thường thì khách hàng khơng biết kỳ vọng của họ
là gì, đặc biệt là với các sản phẩm và/hoặc dịch vụ họ mua hoặc sử dụng thường
xuyên (Lawrence và Reeves, 1993). Vì lý do này, xác định chất lượng là đáp ứng kỳ
vọng của khách hàng được coi là định nghĩa phức tạp nhất về chất lượng và rất khó
để đo lường (Reeves và Bednar, 1994). Do đó, theo Routio’s (2009), việc xác định
chất lượng dựa trên kỳ vọng của khách hàng làm cho định nghĩa khơng đáng tin
cậy. Trong khi đó, những gì khách hàng yêu cầu đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ
có thể được xác định và được đáp ứng (có thể dễ dàng đo lường), vì vậy định nghĩa

thích hợp của chất lượng là đáp ứng các yêu cầu của khách hàng mà không phải kỳ
vọng của khách hàng (Reeves và Bednar, 1994).
2.1.2 Dịch vụ khách hàng
Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong ngành dịch vụ liên tục được
nâng cao. Người tiêu dùng ngày càng nhận thức rõ hơn về các sản phẩm để lựa
chọn, và xu hướng cạnh tranh đã thúc đẩy việc cải thiện các tiêu chuẩn dịch vụ và
nâng cao kỳ vọng của khách hàng (Leonard và Sasser,1982). Ngoài ra, khách hàng
ngày càng trở nên quan trọng hơn đối với chất lượng dịch vụ mà họ trải nghiệm
(Albrecht và Zemke, 1985). Kỳ vọng là mong muốn hoặc nhu cầu của người tiêu
dùng, đó là những gì họ tin rằng một sản phẩm dịch vụ nên cung cấp dựa trên kinh
nghiệm trước đây của một công ty bao gồm bằng chứng vật chất, quy trình và con
người (Booms và Bitner, 1981). Môi trường vật chất bao gồm hàng hóa tiện lợi và
đầu mối hữu hình, có thể cần thiết hoặc ngoại vi cho dịch vụ đã mua; Quy trình đề
cập đến hệ thống cung cấp dịch vụ; "Con người" bao gồm những nhân viên phục vụ
đó (bao gồm liên hệ khách hàng và nhân viên văn phịng), những người là một phần
của q trình sản xuất dịch vụ. Ban lãnh đạo cũng nhận thức rõ hơn về nhu cầu của
người tiêu dùng. Những tiến bộ công nghệ đã cho phép các tổ chức tạo điều kiện
thuận lợi cho việc trao đổi giữa khách hàng và công ty tại các đầu mối liên hệ,
chẳng hạn như sử dụng máy rút nộp, rút tiền tự động và điểm giao dịch điện tử.

TIEU LUAN MOI download :


14
Ngồi ra, hệ thống thơng tin quản lý/tiếp thị ngày càng phức tạp cho phép ban lãnh
đạo thực hiện các ý tưởng hướng đến khách hàng mà gần như không thể thực hiện
được một thập kỷ trước, chẳng hạn như cơ sở dữ liệu để khai thác và phân khúc
khách hàng.
2.1.3 Chất ƣợng dịch vụ
Nếu như hàng hóa là hữu hình thì dịch vụ là phạm trù vơ hình. Vì đặc tính của

dịch vụ là vơ hình, nên rất khó đo lường chất lượng và do đó nó được định nghĩa
bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng, mơi trường nghiên cứu và từng
loại hình dịch vụ.
Theo Zeithaml và Britner (2000) dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho KH làm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của KH.
Theo Oliveira (2009) dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi
ích cho KH tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay
đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ.
Theo Kotler & Armstrong (1999), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
DN có thể cống hiến cho KH nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và
hợp tác lâu dài với KH.
Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu
dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ (Parasuraman, 1988).
Như vậy có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm bao hàm nhiều
khía cạnh, nó là một chỉ tiêu tổng hợp của các nhân tố khác nhau. Trong những lĩnh
vực dịch vụ khác nhau nó lại được đo lường bởi những nhân tố khác nhau. Nhưng
chung quy lại, bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là mức độ một
cá nhân hay tổ chức đáp ứng dịch vụ như thế nào so với nhu cầu hoặc mong đợi của
KH, hay một cách định nghĩa khác là khoảng cách giữa sự mong đợi của KH và
nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ. Mỗi KH có nhận thức và nhu cầu cá
nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng không giống nhau.

TIEU LUAN MOI download :