Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng TPBank của giới trẻ (nghiên cứu marketing)

lOMoARcPSD| 9797480

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA MARKETING
------

BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: NGHIÊN
CỨU MARKETING
Đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ
ngân hàng TPBank của giới trẻ”.

Giáo viên giảng dạy
Nhóm
Mã lớp học phần

: Cô Ngạc Thị Phương Mai
:
: 2151BMKT3911

Hà Nội, ngày 5 tháng 6 năm 2022


lOMoARcPSD| 9797480

MỤC LỤC


lOMoARcPSD| 9797480

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, nền kinh tế ngày càng phát triển cùng với xu thế hội nhập kinh tế

toàn cầu đã tạo ra cơ hội phát triển vô cùng lớn, tuy nhiên cũng đặt ra nhiều thách
thức cho các doanh nghiệp trong nước. Ngành ngân hàng cũng không nằm trong ngoại
lệ. Sự xuất hiện đồng thời của các ngân hàng nhà nước, ngân hàng thương mại cũng
như ngân hàng quốc tế làm hoạt động kinh doanh tiền tệ - ngân hàng của Việt Nam
phát triển vô cùng mạnh mẽ, nhưng song song đó cũng khiến áp lực cạnh tranh ngày
càng lớn. Đến với một “điểm sáng” trong ngành ngân hàng - TPBank (Ngân hàng
thương mại cổ phần Tiên Phong) là một ngân hàng phục hồi thành công sau công cuộc
tái cơ cấu, chính thức vươn lên phát triển với định hướng ngân hàng số, định vị là
ngân hàng của giới trẻ. Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt, để tạo dấu ấn với khách
hàng, TPBank phải nỗ lực hết mình trong việc cải thiện và nâng cao năng lực của bản
thân để đáp ứng tốt nhất có thể nhu cầu của khách hàng. Bởi lẽ, họ là yếu tố sống cịn,
có tác động lớn nhất lên mọi chính sách của cơng ty. Doanh nghiệp có khả năng chiếm
lĩnh thị trường hay không, phần lớn phụ thuộc vào việc hiểu, và đáp ứng tâm lý, nhu
cầu của người tiêu dùng có tốt hay khơng. Do đó, cơng việc đầu tiên của TPBank là
nắm bắt được hành vi người tiêu dùng (đặc biệt là giới trẻ vì đây là tập khách hàng
mục tiêu của TPBank), trước tiên là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
sản phẩm dịch vụ ngân hàng của giới trẻ để vạch ra định hướng cụ thể trong hoạt động
sản xuất, kinh doanh của mình. Chỉ khi nắm bắt được mong muốn của khách hàng, thì
TPBank mới đưa ra được chiến lược kinh doanh, marketing phù hợp, từ đó mới có thể
giữ vững được thị phần, hồn thành được mục tiêu cuối cùng của mình. Vì vậy, với
nhiệm vụ chung, nhóm sẽ thiết kế nội dung cho dự án “Nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng TPBank của giới trẻ”.
Cùng với xu hướng hội nhập kinh tế tồn cầu là cuộc cách mạng khoa học cơng
nghệ đang diễn ra mạnh mẽ trên toàn thế giới. Một thập niên với sự bùng nổ, thay đổi
chóng mặt của công nghệ và các thiết bị điện tử đã tác động đến hành vi, suy nghĩ,
thói quen của người trẻ trên tồn cầu, trong đó có Việt Nam. Do đó, trong nghiên cứu
marketing, các doanh nghiệp nên nghiên cứu cả ở nền tảng số này. Vì vậy, với nhiệm
vụ riêng, nhóm tiến hành “Đánh giá thực trạng các nguồn dữ liệu thứ cấp bên ngoài

lOMoARcPSD| 9797480

liên quan tới lĩnh vực Marketing số (Digital marketing) tại Việt Nam” và áp dụng vào
ngân hàng TMCP TPBank, đồng thời trình bày rõ quy trình thu thập dữ liệu cho dự án
“nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng ngân hàng TPBank của
giới trẻ”.
Tuy nhiên, do hạn chế với mặt thời gian nên bài thảo luận của nhóm sẽ cịn có
những thiếu sót, rất mong nhận được sự góp ý của cơ để đề tài này được hoàn thiện và
mang lại hiệu quả cao.
Nhân đây nhóm chúng em cũng xin chân thành cảm ơn cô Ngạc Thị Phương
Mai đã truyền đạt cho chúng em những kiến thức vô cùng quý giá, giúp chúng em
khơng những thực hiện đề tài này mà cịn áp dụng vào những công việc thực tế sau
này. Xin trân trọng cảm ơn cô!


lOMoARcPSD| 9797480

BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM 1


lOMoARcPSD| 9797480

10

Nguyễn Đình
Bắc

Thành

Tổng quan doanh

viên

nghiệp, Phương pháp

9/ 10

B+

5/ 11

B+

giao tiếp
BS

Phạm Thị Thu

Thành

Kết luận, Thuyết trình

viên

Thư ký
Đặng Châu Anh

Nhóm trưởng
Hồng Việt An

lOMoARcPSD| 9797480

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
Hà Nội, ngày 05 tháng 05 năm 2022
BIÊN BẢN CUỘC HỌP LẦN 1
Tên học phần: Nghiên cứu Marketing
Mã lớp học phần: 2151BMKT3911
Giảng viên hướng dẫn: Ngạc Thị Phương Mai
Nhóm: 01
-

1. Thời gian, địa điểm họp
Thời gian: 21h, ngày 5 tháng 05 năm 2022
Địa điểm: Google Meeting

-

2. Thành phần tham dự
Thành viên Nhóm 1: 11/11

3. Nội dung
Đề tài 1. Tìm hiểu và đánh giá thực trạng các nguồn dữ liệu thứ cấp bên ngoài
liên quan tới lĩnh vực Marketing số (Digital marketing) tại Việt Nam. Hãy tiến hành
thu thập và tổng hợp các DLTC theo các bước quy trình thu thập DLTC về Vấn đề
NCM mà nhóm đã chọn.
-

-

-

Nội dung họp:
Bầu được thư ký.
Mỗi thành viên đưa ra một ý tưởng cho đề tài thảo luận của nhóm và chốt sản
phẩm cuối cùng.
4. Tổng kết
Số thành viên có mặt: 11/11
Các thành viên có mặt tích cực thảo luận nêu ý kiến: Hoàng Việt An, Đức Thị
Lan Anh, Nguyễn Ngọc Anh; đóng góp ít: Đặng Châu Anh, Nguyễn Thị Ngọc
Anh, Nguyễn Đình Bắc, Trần Thị Huyền Anh, Phạm Quỳnh Anh; cịn lại khơng
có đóng góp.
Chốt được sản phẩm: Ngân hàng TPBank. Cuộc họp kết thúc vào 22h05
cùng ngày.
Thư ký
Đặng Châu Anh

Downloaded by luat le ()

Nhóm trưởng
Hồng Việt An


lOMoARcPSD| 9797480

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
Hà Nội, ngày 08 tháng 5 năm 2022
BIÊN BẢN CUỘC HỌP LẦN 2

Tên học phần: Nghiên cứu Marketing
Mã lớp học phần: 2151BMKT3911
Giảng viên hướng dẫn: Ngạc Thị Phương Mai
Nhóm: 01
-

1. Thời gian, địa điểm họp
Thời gian: 21h cùng ngày
Địa điểm: Group Facebook

-

2. Thành phần tham dự
Thành viên Nhóm 1: 11/11

-

3. Nội dung
Đề xuất, góp ý tên đề tài.
Xây dựng và chỉnh sửa nội dung đề cương.

-

-

4. Tổng kết
Các thành viên có mặt tích cực đóng góp: Hồng Việt An, Đức Thị Lan Anh,
Nguyễn Ngọc Anh, Nguyễn Thị Ngọc Anh, Đặng Châu Anh, Phạm Thu; còn lại
có đóng góp nhưng khơng nhiều.
Chốt đề cương và đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn

sử dụng dịch vụ ngân hàng TPBank của giới trẻ”. - Cuộc họp kết thúc vào
22h05 cùng ngày.
Thư ký
Nhóm trưởng
Đặng Châu Anh
Hoàng Việt An
Hà Nội, ngày 05 tháng 11 năm 2021
BIÊN BẢN CUỘC HỌP LẦN 3

Tên học phần: Nghiên cứu Marketing
Mã lớp học phần: 2151BMKT3911
Giảng viên hướng dẫn: Ngạc Thị Phương Mai
Nhóm: 01


lOMoARcPSD| 9797480

-

-

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
1. Thời gian, địa điểm họp
Thời gian: 21h, ngày 11 tháng 5 năm 2022
Địa điểm: Google Meeting
2. Thành phần tham dự
Thành viên Nhóm 1: 7/11
Vắng: Lê Văn An, Nguyễn Thị Hà Anh, Trần Thị Huyền Anh, Đức Thị Lan
Anh

3. Nội dung
Duyệt thuyết trình.
Chỉnh sửa nội dung để hoàn thiện bài thảo luận.
4. Tổng kết
Các thành viên có mặt tích cực đóng góp: Phạm Thị Thu, Phạm Quỳnh Anh,
Nguyễn Thị Ngọc Anh, Đặng Châu Anh, Hoàng Việt An, Nguyễn Đình Bắc.
Duyệt thành cơng phần thuyết trình.
Cuộc họp kết thúc vào 22h05 cùng ngày.
Thư ký
Đặng Châu Anh

Downloaded by luat le ()

Nhóm trưởng
Hồng Việt An


lOMoARcPSD|9797 480

CHƯƠNG I. NHIỆM VỤ CHUNG
1. Vấn đề, mục tiêu nghiên cứu
1.1. Vấn đề nghiên cứu
Thị trường ngân hàng Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ với sự tham gia
của nhiều ngân hàng nhà nước, cổ phần, quốc tế nhưng kéo theo đó là áp lực cạnh
tranh đè nặng lên những doanh nghiệp ngân hàng đó. Vì vậy, để tạo lợi thế cạnh tranh
so với các đối thủ khác và duy trì, mở rộng thị phần, TPBank phải nắm bắt được nhu
cầu, tâm lý của người tiêu dùng, đặc biệt là giới trẻ - tập khách hàng mục tiêu của
cơng ty. Do đó, cơng việc đầu tiên của TBank là nắm bắt được hành vi người tiêu
dùng, cụ thể là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân
hàng của giới trẻ. Chỉ khi hiểu được yếu tố nào tác động lên quyết định mua của khách

hàng, thì TPBank mới đưa ra được chiến lược kinh doanh, marketing phù hợp, từ đó
mới có thể giữ vững được chỗ đứng, hoàn thành được mục tiêu cuối cùng của mình.
Vì vậy nhóm tiến hành nghiên cứu đối tượng “các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn
sử dụng dịch vụ ngân hàng TPBank của giới trẻ”.
Như vậy, vấn đề nghiên cứu mà nhóm thực hiện là: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng TPBank của giới trẻ”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân
hàng TPBank của giới trẻ và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Để đạt mục tiêu chung trên, đề tài nghiên cứu này được thực hiện nhằm giải
quyết những mục tiêu cụ thể sau đây:
- Xác định cơ sở lý thuyết có liên quan đến đề tài (hành vi người tiêu dùng,dịch
vụ, dịch vụ ngân hàng,....)
- Xác định được thực trạng liên quan đến đề tài nhóm nghiên cứu (thực trạng
vềthị trường ngân hàng Việt Nam, dịch vụ khách hàng mà TPBank đang cung
cấp, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của giới trẻ, nhu cầu về dịch vụ ngân
hàng của giới trẻ,...)
- Đề xuất một số giải pháp, khuyến nghị nhằm cải thiện dịch vụ ngân hàng
củaTPBank.


lOMoARcPSD|9797 480

2. Thiết kế thu thập thông tin
2.1. Xác định thông tin thứ cấp và sơ cấp
2.1.1. Thông tin thứ cấp
Bên trong

Bên ngoài

- Dịch vụ TPBank cung cấp - Khái niệm về “key word” trong đề tài
- Nhân lực của TP. Bank
- Mơ hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
- Cơ sở vật chất của TPBank - Các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng - Hệ thống các
chi nhánh TP. Bank đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng
- Mạng lưới liên kết của TP. Bank với
TPBank trước đó
các ngân hàng khác
- Tạp chí, báo cáo liên quan đến lựa chọn
- Phản hồi của người tiêu dùng về dịch
dịch vụ ngân hàng của người dùng
vụ tại TPBank
- Các bài nghiên cứu về lựa chọn sử dụng
- Báo cáo thường niên của TPBank dịch vụ ngân hàng của đối thủ
- Chính sách bán hàng
- Nguồn khác
- Các báo cáo khác

2.1.2. Thông tin sơ cấp
-

Thu thập dữ liệu từ các đối tượng nghiên cứu qua việc thực hiện trả lời phỏng vấn,
bảng câu hỏi.

-

Được thu thập thông qua việc quan sát các hành vi, thói quen sử dụng dịch vụ ngân
hàng số của giới trẻ.

-

Tổng hợp thông tin, nghiên cứu và phân tích từ các nguồn dữ liệu thứ cấp.

2.2. Phương pháp thu thập thông tin
-

Phương pháp thu thập thơng tin thứ cấp: Tìm các dữ liệu trên Internet nhờ việc sửdụng
các cổng thông tin và công cụ tìm kiếm Google.

-

Phương pháp thu thập thơng tin sơ cấp: Sử dụng kết hợp hai phương pháp là điều
trakhách hàng qua phỏng vấn và phương pháp quan sát các thói quen, hành vi sử dụng
dịch vụ ngân hàng của giới trẻ.
+ Điều tra khách hàng qua sử dụng bảng câu hỏi: Mỗi thành viên trong nhóm sẽ
phỏng vấn 5 - 7 khách hàng là giới trẻ đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng
TPBank bằng bảng câu hỏi đã được nhóm xây dựng từ trước. Có thể sử dụng
bất cứ hình thức phỏng vấn nào để thuận tiện với từng tình huống như phỏng


lOMoARcPSD|9797 480

vấn qua chat messenger, zalo,... hay gặp mặt trực tiếp đối với những khách
hàng gần khu vực mình sinh sống, hàng xóm, đồng nghiệp,...
+ Phương pháp quan sát: Đối tượng quan sát ở đây là nhóm khách hàng giới trẻ
đang sử dụng hoặc có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng TPBank. Chúng em
tiến hành quan sát các thói quen, hành vi sử dụng dịch vụ của nhóm đối tượng
này như thường xuyên sử dụng dịch vụ nào, với mục đích gì? Từ đó tổng hợp

nghiên cứu và phân tích các thơng tin đã quan sát được.
2.3. Xác định phương pháp chọn mẫu nghiên cứu
Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên:
Nhóm tiến hành chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất cụ thể là
chọn mẫu thuận tiện.
Xác định kích thước mẫu 200 người.
Do tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp, chính vì thế nhóm đã tiến hành xây
dựng bảng hỏi sau đó gửi thơng qua mạng xã hội Messenger, Facebook, Zalo. Bảng
câu hỏi được gửi ngẫu nhiên đến bạn bè của các thành viên trong nhóm 1 và đăng lên
các group trên facebook. Do đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng dịch vụ TPBank của giới trẻ vì thế bảng câu hỏi chủ yếu được gửi cho đối
tượng trong nhóm khách hàng là giới trẻ.
2.4. Xác định phương pháp giao tiếp
Phương pháp giao tiếp khơng lời nói (sử dụng phiếu điều tra để đánh giá)
Trước tình hình dịch bệnh, nhóm quyết định thực hiện phương pháp giao tiếp
gián tiếp qua Zalo và Facebook. Nhóm tiến hành lập bảng hỏi về dịch vụ tiện ích mà
ngân hàng TPBank. Phát phiếu khảo sát online thông qua phiếu Google Form.
Cung cấp gửi cho bạn bè, người thân, hoặc đăng lên các nhóm nghiên cứu khoa
học khác trên Facebook để tìm kiếm những người đã dùng dịch vụ của TPBank và cả
những người đang có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng của TpBank.


lOMoARcPSD|9797 480

2.5. Xây dựng mơ hình giả thuyết nghiên cứu

2.6. Xây dựng bảng câu hỏi
Phiếu khảo sát
KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG TPBANK CỦA GIỚI TRẺ

Xin chào, chúng tôi là sinh viên đến từ khoa Marketing trường Đại học
Thương mại đang thực hiện nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng TPBank của giới trẻ”. Chúng tôi cam kết mọi
thông tin thu thập được chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Chân thành cảm ơn
anh/chị/bạn đã dành thời gian giúp chúng tơi hồn thành khảo sát này.
Tích ✔ vào lựa chọn phù hợp với bạn
Bạn đã sử dụng dịch vụ ngân hàng tại TPBank chưa?
● 1. Chưa sử dụng
● 2. Đã sử dụng
A. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN
HÀNG TPBANK
Quý anh/chị/bạn vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các tiêu chí dưới
đây theo thang đo điểm từ 1 đến 5 bằng cách đánh dấu ✔ vào ơ cho điểm được quy
ước như sau:
Hồn tồn
khơng đồng ý

Khơng đồng ý

Trung lập

Đồng ý

Hồn tồn
đồng ý


lOMoARcPSD|9797 480

lOMoARcPSD|9797 480

1. Giới tính của bạn là gì?
● Nam
● Nữ
2. Bạn hiện đang trong độ tuổi nào?●
● Từ 19 đến 24 tuổi

Từ 15 đến 18 tuổi


lOMoARcPSD|9797 480

● Từ 25 đến 30 tuổi
● Trên 30 tuổi
Cảm ơn các bạn đã giúp chúng tơi hồn thành khảo sát này!
3. Lợi ích (giá trị) và phí tổn (chi phí) nghiên cứu
3.1. Lợi ích (Giá trị)
-

-

-

Một dự án về cuộc nghiên cứu marketing cụ thể chính thức được phê chuẩn khơng chỉ
bởi chủ đề của cuộc nghiên cứu có cần thiết hay khơng mà cịn ở chỗ hiệu quả của nó
đến chừng nào. Nếu chi phí bỏ ra q nhiều nhưng giá trị của những thông tin mang lại
không lớn tức là lợi ích của cuộc nghiên cứu hạn chế thì có thể khơng nên tiến hành
một cuộc nghiên cứu như vậy. Điều đó địi hỏi trong thủ tục đề xuất dự án nghiên cứu
phải đề cập đến việc xác định phí tổn dành cho nó và những lợi ích thu được.

Dự án nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về thị trường ngân hàng Việt Nam nói
chung và của TPBank nói riêng. Đi sâu vào cách dịch vụ khách hàng mà TPBank đang
cung cấp.
Xác định thói quen sử dụng nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của giới trẻ. Nắm bắt tâm lý,
hành vi, nhu cầu của khách hàng.
Đưa ra các giải pháp, khuyến nghị giúp cải thiện dịch vụ ngân hàng của TPBank, tăng
khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh.
Là cơ sở giúp TPBank đưa ra được chiến lược kinh doanh, marketing phù hợp- Tạo tiền
đề để nghiên cứu và phát triển các dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu khách hàng.
3.2. Phí tổn (chi phí)
- Chi phí thiết kế và phê chuẩn dự án
- Chi phí thiết kế bảng câu hỏi, nghiên cứu lập mẫu, nghiên cứu lựa chọn nguồn, dạng
thơng tin.
- Chi phí thu thập dữ liệu
- Chi phí xử lý phân tích dữ liệu
- Chi phí tổng hợp và viết báo cáo kết quả nghiên cứu
- Chi phí hội họp, trình bày và nghiệm thu kết quả nghiên cứu
- Chi phí về văn phịng phẩm, photo, in ấn cho quá trình tiến hành cuộc nghiên cứu.- Chi
phí quản lý dự án và các chi phí khác.
4. Thời gian biểu tiến hành nghiên cứu
4.1. Xác định thời gian biểu
- Lập thời gian biểu là quá trình xem xét quỹ thời gian và những công việc cần thực
hiện để đạt được những mục tiêu đề ra.


lOMoARcPSD|9797 480

-

4.2. Vai trò của việc xác định thời gian biểu

Biết được phải làm gì tại một thời điểm cụ thể
Biết sẽ làm được gì với quỹ thời gian của mình
Sắp xếp thời gian hợp lý cho những cơng việc quan trọng
Sắp xếp thời gian đối phó với những tình huống bất ngờ phát sinh
Tránh chồng chéo công việc- Tránh lãng phí thời gian

-

4.3. Các bước thực hiện
Bước 1: Xác định quỹ thời gian
Bước 2: Vạch ra những nhiệm vụ cần thiết phải làm
Bước 3: Xác định nhiệm vụ ưu tiên
Bước 4: Dành thời gian dự trữ


lOMoARcPSD|9797 480

Phân tích
dữ liệu
9

Viết báo
cáo

10

Thời gian
dự trữ

X

X
X

X

X

5. Soạn thảo Bản kế hoạch nghiên cứu và phê chuẩn kế hoạch nghiên cứu
5.1. Soạn thảo bản kế hoạch
Bản thảo bản kế hoạch bao gồm:
- Lịch sử hoạt động, chính sách phương thức hoạt động TP Bank
- Vấn đề trọng tâm nghiên cứu
- Tiềm năng và giới hạn của cuộc nghiên cứu
- Đánh giá ban đầu về giá trị thông tin cuộc nghiên cứu mang lại
- Thống kê thời gian, nguồn lực - Kết cấu bản dự án
- Giới thiệu về cuộc nghiên cứu
- Quan điểm, mục tiêu nghiên cứu
- Phương pháp, kế hoạch và điều kiện thực hiện nghiên cứu
- Các phụ lục kèm theo
5.2. Phê chuẩn dự án nghiên cứu
- Thủ tục xét duyệt
● Người phê chuẩn dự án
● Người chi ngân quỹ
● Thời gian dự án được phê chuẩn
- Tiêu chuẩn phê duyệt
● Vấn đề thúc đẩy quá trình quản trị cần tiến hành nghiên cứu
● Xác định cốt lõi cơ bản của vấn đề
● Loại thơng tin có thể giải quyết vấn đề
● Giá trị của thông tin thu thập được

● Xác định rủi ro và cơ hội
● Quyết định hành động, kế hoạch sau cuộc nghiên cứu
● Thời gian và nguồn lực
CHƯƠNG II. NHIỆM VỤ RIÊNG
I. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÁC NGUỒN DỮ LIỆU THỨ CẤP BÊN NGOÀI


lOMoARcPSD|9797 480

LIÊN QUAN TỚI LĨNH VỰC DIGITAL MARKETING TẠI VIỆT NAM
1. Giới thiệu chung về hoạt động Digital Marketing
Lĩnh vực Marketing số tại Việt Nam đang ngày càng phát triển với sức bật vô
cùng mạnh mẽ. Một trong những yếu tố quan trọng góp phần tạo nên thành cơng của
các doanh nghiệp trong lĩnh vực này là hoạt động tìm hiểu và nghiên cứu thị trường.
Thông qua các dữ liệu thu thập được, Marketer sẽ đưa ra những phân tích và đánh giá
tổng quan về thị trường, khách hàng,.. Từ đó họ có thể tìm ra được cách tiếp cận triển
vọng nhất để thực hiện mục tiêu Marketing cho sản phẩm/dịch vụ của tổ chức.
2. Giới thiệu về nguồn dữ liệu thứ cấp bên ngồi
2.1. Khái qt
Có hai nguồn thơng tin có thể thu thập được: dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp.
Mỗi nguồn tin lại có ưu và nhược điểm khác nhau. Tùy theo đặc điểm ngành và tình
hình nguồn lực của doanh nghiệp nên cách thu thập thơng tin sẽ được điều chỉnh hợp
lý. Trong đó dữ liệu thứ cấp là nguồn thông tin quan trọng, chia ra thành dữ liệu thứ
cấp bên trong và dữ liệu thứ cấp bên ngoài.
Dữ liệu bên ngoài là dữ liệu từ các bộ phận chức năng ngoài ngành và doanh
nghiệp hoặc các nguồn khác trên thị trường như: số liệu của cơ quan thống kê thành
phố hoặc cả nước, số liệu của viện nghiên cứu kinh tế trung ương và thành phố, sách
tham khảo, các tạp chí định kỳ hoặc báo hàng ngày…
2.2. Đặc tính của dữ liệu thứ cấp bên ngoài
● Ưu điểm:

Nhờ sự đa dạng trong nguồn thơng tin mà những người trong lĩnh vực Digital
Marketing có thể tìm kiếm dữ liệu cần thiết thuận tiện hơn, nhanh hơn so với thông tin
sơ cấp do thông tin đã có sẵn. Đây là ưu điểm nổi bật của dữ liệu thứ cấp , dữ liệu đã
tồn tại sẵn, vấn đề chỉ là nhà nghiên cứu phải phát hiện ra chúng. Vì vậy thời gian tìm
kiếm, tập hợp dữ liệu thứ cấp thường ngắn hơn so với việc tập hợp các dữ liệu sơ cấp.
Bên cạnh đó, các thơng tin về hoạt động marketing bên trong doanh nghiệp rất đa
dạng, phong phú và có thể giúp ích nhiều cho hoạt động chiến lược của doanh nghiệp.
Đặc biệt, sự phát triển của các công ty nghiên cứu thị trường trong nước đã tạo điều
kiện cho các đơn vị Digital Marketing tại Việt Nam phát triển.
Trong thời đại số hiện nay, hầu hết thông tin đều được cập nhật trên internet
giúp việc tiếp cận chúng trở nên dễ dàng hơn. Một số trang web cung cấp các thơng
tin này hồn tồn miễn phí, trong khi đó đối với một số thơng tin nhất định bạn cần
phải trả tiền để có được dữ liệu đầy đủ nhất. Tùy theo nhu cầu sử dụng của doanh
nghiệp mà bạn có thể lựa chọn chi tiêu phù hợp cho khoản này. Nhìn chung, so sánh
với hoạt động tự nghiên cứu để thu dữ liệu sơ cấp thì chi phí để có được dữ liệu thứ
cấp tiết kiệm hơn nhiều. Sở dĩ như vậy vì dữ liệu thứ cấp phần lớn có sẵn, chi phí thu


lOMoARcPSD|9797 480

thập các nguồn này thấp hơn, thậm chí xấp xỉ bằng khơng. Do đó tiết kiệm được chi
phí thu thập thông tin cho các dự án, chiến lược marketing của cơng ty. Ưu điểm của
dữ liệu thứ cấp cịn có đặc tính sẵn sàng và thích hợp (khơng mất thời gian trong việc
xử lý, phân tích, đánh giá) thể hiện ở chỗ có thể dùng ngay dữ liệu thứ cấp vào một
mục tiêu cụ thể mà không mất nhiều công sức và thời gian để xử lý.
Dữ liệu thứ cấp giúp nâng cao giá trị của thông tin sơ cấp, giúp nhà nghiên cứu
định hướng rõ vấn đề, mục tiêu, định hướng cho việc xác định dữ liệu sơ cấp. Đây
cũng là đặc điểm góp phần cho phép nhà nghiên cứu giảm thời gian, công sức và nâng
cao chất lượng trong việc thu thập dữ liệu sơ cấp.
● Nhược điểm:

Dữ liệu thứ cấp là loại thơng tin rất khó phân loại hay sử dụng cách lọc dữ liệu
từ nhiều sheet trong Excel, dữ liệu trùng nhau,... một cách chi tiết và cụ thể bởi vì nó
có q nhiều thơng tin khác nhau về nhiều khía cạnh.
Thêm vào đó, các số liệu được công bố thường đã qua xử lý nên độ tin cậy ở
mức tương đối. Sự khác biệt về tiêu chí đánh giá cũng có thể khiến kết quả cuối cùng
khác nhau. Cùng với đó, mục tiêu nghiên cứu khơng phục vụ chính xác đến thơng tin
mà doanh nghiệp cần gây nhiều khó khăn trong q trình xử lý số liệu.
Tuy nhiên cũng cần lưu ý, Digital Marketing là ngành địi hỏi việc nắm bắt xu
hướng nhanh chóng. Trong khi đó các doanh nghiệp khơng kiểm sốt được vấn đề này
khi sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp bên ngồi. Đơi khi nhà nghiên cứu có thể tìm
thấy thơng tin phù hợp u cầu nhưng những số liệu đó đã lạc hậu, có chất lượng kém.
2.3. Nguồn dữ liệu thứ cấp bên ngoài liên quan đến hoạt động Digital Marketing tại
Việt Nam
Thị trường Digital Marketing tại Việt Nam không tách rời khỏi thị trường thế
giới. Vậy nên các thông tin và xu hướng mới nhất tại khắp nơi trên thế giới cần được
cập nhật một cách nhanh nhất. Các xu hướng có sức lan tỏa mạnh, đặc biệt trong lĩnh
vực Digital Marketing thì chúng càng có sức ảnh hưởng mạnh mẽ hơn. Việc đón đầu
xu thế giúp doanh nghiệp có sự chuẩn bị và thích nghi tốt nhất.
Một số trang cung cấp thơng tin hữu ích đối với các Marketer:
- Báo cáo của cơ quan Nhà nước và Chính phủ: Tổng cục thống kê, Ngân
hàng nhà nước, Bộ Tài chính, Bộ Cơng thương,...
- Báo cáo nghiên cứu ngành
- Nguồn tổng hợp dữ liệu toàn cầu: World Bank Data, World Development
Indicator, IMF Data and Statistics, Google Public Data Explorer,...
- Đơn vị nghiên cứu thị trường uy tín trên thế giới: Nielsen, Kantar,
Statista, Euromonitor,...
- Đơn vị nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp tại Việt Nam: Khaosat.me,
CI Research, Q&Me, VietNam Report, Younet Group, R&D iEIT,
Cimigo, Tita,...

lOMoARcPSD|9797 480

3. Vai trị của phân tích dữ liệu thứ cấp bên ngoài trong hoạt động Digital
Marketing tại Việt Nam
Đối với những người trong lĩnh vực Digital Marketing thì thơng tin thu từ
nguồn dữ liệu thứ cấp bên ngồi có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động nghiên cứu thị
trường. Thơng qua thơng tin thứ cấp, đơn vị sẽ có cái nhìn khái quát về:
- Chân dung khách hàng mục tiêu: Thơng tin về nhân khẩu học, thói quen,
hành vi, chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố nào,...
- Phân tích đối thủ cạnh tranh: Xác định đối thủ cạnh tranh trực tiếp/gián
tiếp, sức mạnh, nguồn lực, động thái vào các dịp quan trọng,...
- Xu hướng phát triển của thị trường
Từ các thơng tin này, người làm Marketing có thể đưa ra cho doanh nghiệp
những mục tiêu cho hoạt động Digital Marketing và phương thức để đạt được mục
tiêu đó. Đối với khách hàng thì có những số liệu đáng quan tâm từ khảo sát thói quen
sử dụng mạng xã hội, u thích tương tác video hay nội dung, thói quen tìm kiếm
thơng tin,... Từ đó xác định kênh triển khai marketing phù hợp với hành vi và tối đa
hóa trải nghiệm của người dùng, đem đến hiệu quả cao nhất cho hoạt động Digital
Marketing. Theo báo cáo Vietnam Digital Marketing Trend 2021, Customer Data (Dữ
liệu khách hàng cuối) là ưu tiên hàng đầu dù doanh nghiệp đang có mơ hình kinh
doanh là Phân phối/Bán lẻ (B2B2C) hay B2C, D2C.
“Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng” là trích dẫn nổi tiếng trong binh pháp
Tôn Tử răn dạy người cầm quân phải luôn quan sát động thái của địch và so sánh
tương quan giữa hai bên địch - ta. Điều đó khơng chỉ đúng trong binh pháp mà cịn
vẹn ngun giá trị trong thương trường ngày nay. Vậy nên việc tìm kiếm và thu thập
thông tin về đối thủ qua các báo cáo của bên thứ ba là điều rất cần thiết.
Khi đặt trong tình huống thực tế, ta sẽ thấy được sức mạnh của thông tin thứ
cấp ảnh hưởng mạnh đến các hoạt động Digital Marketing như thế nào. SEO (Search
engine optimization) - Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm có cốt lõi là tối ưu hóa sự xuất

hiện của trang web đối với người dùng và đem đến trải nghiệm tốt nhất nhằm giữ chân
người dùng và tăng khả năng chuyển đổi hành vi theo mong muốn. Trước hết, để SEO
được TOP là vị trí cao nhất có khả năng được click vào nhiều nhất thì từ khóa trong
bài phải đáp ứng được nhu cầu tìm kiếm của khách hàng. Các cơng cụ, trang web
thống kê từ khóa sẽ đưa ra những số liệu có sẵn như lượng tìm kiếm (volume), khả
năng phát triển/xu hướng (trend),...Sau khi người dùng vào trang thì giao diện thân
thiện và nội dung hữu ích sẽ giúp giữ chân họ lâu hơn. Để làm được điều đó thì các
nghiên cứu về hành vi khách hàng vô cùng cần thiết. Nếu nghiên cứu chỉ ra khách
hàng chỉ dành khoảng 15 giây trong web thì trong thời gian đó phải gây ấn tượng và
khiến họ thấy thích thú với website của bạn. Đây là nhiệm vụ của đội ngũ xây dựng
nội dung và thiết kế hình ảnh. Thói quen sử dụng điện thoại hay máy tính của khách
hàng mục tiêu mà doanh nghiệp nhắm tới là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến hoạt động
thiết kế web. Khi nắm vững thói quen khách hàng như vậy, doanh nghiệp sẽ tránh
được các rủi ro mất khách do giao diện không thân thiện và đánh rơi thị phần vào tay


lOMoARcPSD|9797 480

đối thủ cạnh tranh. Đây là một ví dụ rất nhỏ trong số nhiều hoạt động thực tiễn của
doanh nghiệp có làm về Digital Marketing. Qua đây, ta đã thấy được sự ảnh hưởng
của các thông tin thứ cấp tới hoạt động tổng thể của doanh nghiệp.
4. Đánh giá thực trạng các nguồn dữ liệu thứ cấp bên ngoài liên quan tới lĩnh vực
Digital marketing tại Việt Nam
a. Tính cụ thể
Một số dữ liệu thứ cấp được đưa ra mà khơng có dẫn nguồn cụ thể. Vì thế,
người phân tích khơng thể nắm bắt được các thơng tin xung quanh như nhân khẩu học,
phạm vi nghiên cứu hay thời gian thực hiện để cho ra kết quả đó.
Tại Việt Nam thì các thơng số về Digital Marketing có thể tiếp cận dễ dàng qua
các nền tảng, trang web đã nêu ở trên. Sự cởi mở trong nguồn dữ liệu và xu hướng
phát triển mạnh mẽ của lĩnh vực này đã giúp các đơn vị trong ngành ngày càng tìm

hiểu sâu về các dữ liệu cần thiết. Tuy nhiên với những số liệu đặc thù phục vụ cho
ngành hàng cụ thể thì các dữ liệu có sẵn thường khơng đáp ứng được nhu cầu sử dụng
của những người làm Digital Marketing.
b. Tính chính xác
Tính chính xác của dữ liệu thứ cấp bên ngoài cũng cần được cân nhắc. Nếu
mục tiêu nghiên cứu có sẵn khơng phục vụ chính xác đến thơng tin mà doanh nghiệp
cần gây nhiều khó khăn trong quá trình xử lý số liệu. Mặt khác, các số liệu được công
bố thường đã qua xử lý nên độ tin cậy ở mức tương đối.
Có khơng ít nguồn dữ liệu thứ cấp bên ngoài được cung cấp bởi các đơn vị
thiếu uy tín. Chính bởi thế cần phải đặt câu hỏi về tính chính xác của các thơng tin
này.
Sự thiếu nhất quán trong dữ liệu khi tổng hợp và sử dụng. Vì sự khác biệt trong
quá trình nghiên cứu như quy mô, mẫu nghiên cứu,... mà các dữ liệu thu được về cùng
một đối tượng từ các đơn vị khác nhau có thể sẽ chênh lệch nhất định. Ngồi ra có thể
do nội dung và thang đo khơng phù hợp, các thơng tin thứ cấp có sẵn khơng giống
hồn toàn với mục tiêu nghiên cứu marketing hiện tại. Sự khác biệt về tiêu chí đánh
giá cũng có thể khiến kết quả cuối cùng khác nhau.
Điều này gây cản trở cho việc thu thập thơng tin, đơi khi cịn làm nhiễu những
thông tin trong doanh nghiệp, làm giảm hiệu quả, chất lượng các chiến dịch marketing
của doanh nghiệp. Vì thế việc lựa chọn nguồn tin uy tín và thống nhất là yêu cầu quan
trọng đối với hoạt động nghiên cứu thị trường của các đơn vị trong lĩnh vực Digital
Marketing.
c. Tính thời sự
Tuy nhiên cũng cần lưu ý, Digital Marketing là ngành địi hỏi việc nắm bắt xu
hướng nhanh chóng. Trong khi đó các doanh nghiệp khơng kiểm sốt được vấn đề này
khi sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp bên ngồi. Một số dữ liệu có thể trở nên lỗi thời


lOMoARcPSD|9797 480

so với thời điểm hiện nay. Dẫn đến các bước tiếp theo (sao chép, phân tích, xử lý
thơng tin) khó thành cơng, làm giảm độ chính xác và gây tổn thất cho cơng ty.
d. Mục đích của dữ liệu thu thập
Dữ liệu thu thập nhằm đáp ứng một số mục tiêu nghiên cứu đã xác định và giải
đáp câu hỏi “Dữ liệu cần thu thập để làm gì?”. Dữ liệu được thu thập phục vụ cho mục
đích nghiên cứu cụ thể, vì các dữ liệu có thể phù hợp với mục tiêu nghiên cứu này
nhưng lại có thể khơng phù hợp với trường hợp khác.
Vì sự khác biệt trong q trình nghiên cứu như quy mơ, mẫu nghiên cứu,... mà
các dữ liệu thu được về cùng một đối tượng từ các đơn vị khác nhau có thể sẽ chênh
lệch nhất định. Ngồi ra có thể do nội dung và thang đo khơng phù hợp, các thơng tin
thứ cấp có sẵn khơng giống hồn tồn với mục tiêu nghiên cứu marketing hiện tại.
Điều này gây cản trở cho việc thu thập thơng tin, đơi khi cịn làm nhiễu những thơng
tin trong doanh nghiệp, làm giảm hiệu quả, chất lượng các chiến dịch marketing của
doanh nghiệp. Vì thế việc lựa chọn nguồn tin uy tín và thống nhất là yêu cầu quan
trọng đối với hoạt động nghiên cứu thị trường của các đơn vị trong lĩnh vực Digital
Marketing.
II. THU THẬP VÀ TỔNG HỢP CÁC DỮ LIỆU THỨ CẤP CHO ĐỀ TÀI
1. Tổng quan doanh nghiệp
1.1. Thông tin về Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (gọi tắt là “TPBank”) được thành
lập từ ngày 05/05/2008. TPBank được kế thừa những thế mạnh về công nghệ hiện đại,
kinh nghiệm thị trường cùng tiềm lực tài chính của các cổ đơng chiến lược bao gồm:
Tập đồn Vàng bạc Đá q DOJI, Tập đồn Cơng nghệ FPT, Cơng ty Tài chính quốc
tế (IFC), Tổng cơng ty Tái bảo hiểm Việt Nam (Vinare) và Tập đồn Tài chính SBI
Ven Holding Pte. Ltd., Singapore.
TPBank luôn nỗ lực mang lại các giải pháp, sản phẩm tài chính ngân hàng hiệu
quả nhất, hướng tới phân khúc khách hàng trẻ và năng động. Dựa trên nền tảng cơng
nghệ tiên tiến và trình độ quản lý chuyên sâu, TPBank là ngân hàng luôn tiên phong
trong các xu hướng dịch vụ ngân hàng hiện đại, hướng tới mục tiêu trở thành Ngân
hàng số số một tại Việt Nam.

Với những nỗ lực đó TPBank đã nhận được các phần thưởng xứng đáng: Bằng
khen của Thủ tướng Chính phủ, Bằng khen của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, được


lOMoARcPSD|9797 480

Tạp chí Global Financial Market Review trao tặng giải thưởng “Ngân hàng Số sáng
tạo nhất Việt Nam” hai năm liên tiếp 2020, 2018 và giải thưởng "Ngân hàng bán lẻ tốt
nhất Việt Nam” trong 2 năm 2018, 2016. Đặc biệt, trong năm 2016 TPBank vinh dự
nhận giải thưởng - Best Internet Banking (Ngân hàng điện tử tốt nhất) do The Asian
Banker trao tặng và lọt vào top 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín nhất năm
2016 theo báo cáo đánh giá của Vietnam Report. Nhờ những nỗ lực không ngừng,
tháng 10/2016 TPBank đã được Moody xếp hạng tín nhiệm B2, mức cao nhất trong
các Ngân hàng cổ phần ở Việt Nam.
1.2. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần Tiên
Phong
1.2.1. Sản phẩm a, Website
Trang web là nơi cung cấp – cập nhật thông tin về các
sản phẩm, chính sách cho khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp và đối
tác. Ngoài ra trang web còn cung cấp cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp
những tiện ích như tra sốt, vấn tin, thực hiện giao dịch ngay trên môi trường
internet mà không yêu cầu khách hàng phải đến trực tiếp ngân hàng để giao dịch,
điều này mang lại lợi ích rất nhiều cho các khách hàng.

Trang chủ ngân hàng Tiên Phong:
b, Internet Banking
Dịch vụ ngân hàng qua Internet của TienPhongBank được xây dựng như một
kênh giao dịch tài chính - ngân hàng thông qua Internet dành cho mọi đối tượng

lOMoARcPSD|9797 480

khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng
công nghệ ngân hàng hiện đại của Ngân hàng Tiên Phong.
Ø Giao diện linh hoạt, tùy biến và tự động điều chỉnh theo thiết bị sử dụng và
theo kích thước/độ phân giải của màn hình.
Ø Ứng dụng cơng nghệ HTML5 TPBank eBank tương thích với hầu hết các
nền tảng, hệ điều hành (Windows, iOS, Android, Blackberry..) và hỗ trợ hầu hết mọi
trình duyệt (Chrome, Firefox, IE, Safari…)
Ø Miễn hồn tồn phí đăng ký dịch vụ mới và phí duy trì dịch vụ hàng tháng
Ø Hạn mức giao dịch cao và được thiết kế phù hợp với từng nhóm khách hàng
Ø Ứng dụng hệ thống mật khẩu đa lớp, đáp ứng các tiêu chuẩn bảo mật quốc tế
đã được chứng nhận
Ø Chuyển tiền liên ngân hàng hay trong TPBank nhanh chóng tức thì, với thời
gian phục vụ tới tận 16h30 trong ngày làm việc, dài nhất trên thị trường
Đặc biệt TPBank rất chú trọng nghiên cứu, áp dụng các công nghệ mới vào sản
phẩm qua mỗi lần phát triển phiên bản mới, giúp khách hàng được trải nghiệm các
tính năng phong phú, thơng minh, lần đầu được đưa vào các giải pháp ngân hàng điện
tử như: giao diện hiển thị đồng nhất trên mọi thiết bị, tính năng cá nhân hóa trên
menu, đăng nhập eBank bằng vân tay, tính năng quét Qr Code TP QuickPay để kiểm
tra thông tin, trạng thái sổ tiết kiệm…Giờ đây người dùng TPBank QuickPay đã có
thể thanh tốn tại hàng ngàn cửa hàng trên tồn quốc. Bạn khơng cần mang thẻ hay
tiền mặt mà chỉ cần duy nhất chiếc điện thoại cài đặt TPBank QuickPay để thanh toán
mọi nơi, mọi lúc. TPBank QuickPay có thể thanh tốn tại các máy bán hàng tự động
tại phố đi bộ Hồ Gươm (Hà Nội); chuỗi nhà hàng King BBQ, Hotpot Story, Seoul
Garden; chuỗi cửa hàng thời trang như Canifa, OWEN; thanh toán khi sử dụng dịch
vụ taxi của các hãng Thành Công, ABC. TPBank QuickPay cịn có thể sử dụng để
mua thẻ điện thoại, thanh tốn hóa đơn, mua vé máy bay, vé xem phim tại website
VBAN.