Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế tại công ty du lịch hà nội toserco

Lời nói đầu
Hội nhập vào xu thế chung của thế giới, ngành du lịch ngày càng phát
triển nhanh, chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và đ-ợc coi là
một ngành kinh tế mũi nhọn.
Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động lữ hành, đặc biệt hoạt
động kinh doanh lữ hành quốc tế hết sức quan trọng. Trong những năm qua do
những chính sách mở cửa nền kinh tế cùng với những chính sách, biện pháp của
Đảng và Nhà n-ớc nhằm thúc đẩy nền kinh tế đi lên đà tạo điều kiện phát triển
du lịch lữ hành quốc tế vào Việt Nam và l-ợng khách Việt Nam đi du lịch
n-ớc ngoài. Tuy nhiên, l-ợng khách quốc tế đến Việt Nam còn quá thấp so với
nhiều n-ớc trong khu vực và trên thế giới. Sự kém phát triển này là do sản phẩm
du lịch của Việt Nam còn nghèo nàn, ch-a hấp dẫn du khách, các Công ty lữ
hành quốc tế còn yếu về kinh nghiệm quản lý, ch-a xây dựng đ-ợc sản phẩm
đặc tr-ng, các ch-ơng trình du lịch ch-a đa dạng phong phú; đồng thời ch-a
đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị tr-ờng, tổ chức quảng cáo khuếch tr-ơng
sản phẩm còn hạn chế. Tình hình đó đà đặt ra cho các Công ty lữ hành quốc tế
Việt Nam một loạt vấn đề cần giải quyết cho sự tồn tại và phát triển của chính
bản thân mình. Giống nh- các Công ty lữ hành quốc tế khác, Công ty Dịch vụ
du lịch Hà Nội-Toserco cũng gặp những thách thức lớn khi hoạt động trên
th-ơng tr-ờng.
Sau thời gian học tập và tìm hiểu tại Công ty Dịch vụ Du lịch Hà NộiToserco, xuất phát từ những suy nghĩ và bằng kiến thức thu đ-ợc trong quá trình
học tập và thực tế hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế của Công ty Dịch vụ
Du lịch Hà Nội-Toserco, em đà chọn đề tài "Một số giải pháp nhằm phát triển
hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế tại Công ty Du lịch Hà Nội-Toserco"
làm chuyên đề tốt nghiệp, nhằm thử nghiệm phân tích thực trạng và đề xuÊt mét

1


số giải pháp nhằm góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế
của Công ty.

Kết cấu của chuyên đề ngoài lời nói đầu, kết luận và tài liệu tham khảo,
gồm ba ch-ơng:
Ch-ơng I: Những vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh lữ hành quốc tế.
Ch-ơng I: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế ở Công ty du lich
Hà Nội-Toserco.
Ch-ơng III: Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành
quốc tế ở Công ty Du lịch Hà Nội-Toserco.

2


Ch-ơng I
những vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh lữ
hành quốctế

I.Vài nét về lịch sử hình thành và phát triển của hoạt
động lữ hành quốc tế.

I.1 Tính tất yếu khách quan của sự ra đời các công ty lữ hành quốc tế .

Quan hệ cung cầu trong du lịch là mối quan hệ t-ơng đối phức tạp, chịu
ảnh h-ëng cđa rÊt nhiỊu u tè bªn trong cịng nh- bên ngoài. Cung du lịch
mang tính chất cố định không thể di chuyển còn cầu du lịch lại phân tán ở khắp
mọi nơi. Nh- vậy, trong du lịch chỉ có dòng chuyển động ng-ợc chiều nhtrong phần lớn các hoạt động kinh doanh khác. Bên cạnh đó cầu du lịch mạng
tính chất tổng hợp, trong khi mỗi đơn vị kinh doanh du lịch chỉ đáp ứng một
(hoặc một vài) phần của du lịch. Khi đi du lịch khách có nhu cầu về mọi thứ , từ
tham quan đến tài nguyên du lịch tới ăn, ngủ, visa, hộ chiếu...Trong khi đó đối
lập với tính tổng hợp của nhu cầu thì tính độc lập trong cung du lịch nh-: khách
sạn chỉ đáp ứngchủ yếu về nhu cầu ăn, ở. Các công ty vận chuyển đảm bảo việc
chuyên chở khách du lịch... gây không ít khó khăn cho khách trong việc tự sắp

xếp, bố trí các hoạt động để có một chuyến du lịch nh- ý muốn. Bản thân khách
du lịch th-ờng không có đủ thời gian, thông tin về địa điểm du lịch và khả năng
để tự tổ chức các chuyến du lịch có chất l-ợng cao, phù hợp với nhu cầu. Do
kinh tế phát triển, thu nhập tăng lên, khách du lịch ngày càng yêu cầu phục vụ
tốt hơn, chu đáo hơn. Họ chỉ muốn có một công việc chuẩn bị duy nhất- đó là
tiền cho chuyến du lịch. Tất cả các công việc còn lại phải có sự sắp xếp, chuẩn
bị của các cơ sở kinh doanh du lịch.
3


Để nối kết mối quan hệ cung- cầu du lịch đó cần có một tác nhân trung
gian làm nhiệm vụ này. Tác nhân đó chính là các Công ty lữ hành du lịch. Công
ty lữ hành đ-ợc hiểu là một loại hình doanh nghiệp du lịch, đ-ợc thành lập và
hoạt động với mục đích gián tiếp hoặc trực tiếp làm môi giới trung gian giữa
cung và cầu trên thị tr-ờng du lịch trong n-ớc cũng nh- phạm vi quốc tế thông
qua việc tổ chức xây dựng và bán, thực hiện các ch-ơng trình du lịch trọn gói,
các loại dịch vụ của chính Công ty hoặc của các đối tác bạn hàng. Từ đó, Công
ty lữ hành ra đời.
I.2 Khái niệm về kinh doanh lữ hành và Công ty lữ hành du lịch

1.Khái niệm về kinh doanh lữ hành

Kinh doanh lữ hành du lịch mới xuất hiện vào giữa thế kỷ 19 (1841), do
một ng-ời Anh tên là Thomas Cook sáng lập. Kể từ đó tới nay nghề này ngày
càng phát triển và lan rộng khắp thế giới. Hiện nay có hàng chục hÃng lữ hành
hoạt động trên hầu hết các qc gia. ë ViƯt Nam hiƯn cã rÊt nhiỊu doanh
nghiƯp kinh doanh lữ hành, trong đó có hơn 80 doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành quốc tế...Theo định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam (TCDL- quy
chế quản lý lữ hành ngày 29/4/1995) thì: "Kinh doanh lữ hành (Tour Operators
Business) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị tr-ờng, thiết lập các

ch-ơng trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các ch-ơng trình
này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức
thực hiện ch-ơng trình và h-ớng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đ-ơng
nhiên đ-ợc phép tổ chức mạng l-ới đại lý lữ hành".

4


2. Khái niệm về Công ty lữ hành.
ở thời kỳ đầu các Công ty lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạt động
trung gian làm đại lý bán hàng sản phẩm của các nhà cung cấp nh-: khách sạn,
hàng không...Khi đó các Công ty lữ hành đ-ợc định nghĩa nh- một pháp nhân,
kinh doanh chủ yếu d-ới hình thức là đại diện, đại lý của các nhà bán sản phẩm
tới tận tay ng-ời tiêu dùng với mục đích thu tiền hoa hồng. Trong suốt quá trình
phát triển cho tới nay, hình thức các đại lý vẫn đ-ợc mở rông jvà phát triển.
Một cách định nghĩa phổ biến hơn là căn cứ vào hoạt động tổ chức các
ch-ơng trình trọn gói của các Công ty lữ hành ở mức phát triển cao hơn so với
việc làm trung gian thuần tuý. Các Công ty lữ hành đà tự tạo ra các sản phẩm
của mình bằng cách tập hợp các sản phẩm riêng rẽ nh- dịch vụ khách sạn, vé
máy bay, ôtô, tàu thuỷ và các chuyến tham quan thành một sản phẩm hoàn
chỉnh và bán cho khách hàng du lịch vơí một mức giá gộp. ở đây Công ty lữ
hành không chỉ dừng lại ở ng-ời bán mà trở thành ng-ời mua sản phẩm của các
nhà cung cấp các dịch vụ du lịch.
Trên cơ sở nội dung và phạm vi hoạt động, thì Công ty lữ hành đ-ợc chia
thành 2 loại: Công ty lữ hành quốc tế và Công ty lữ hành nội địa. Trong khi
Công ty lữ hành nội địa đ-a khách nội địa đi du lịch các vùng trong n-ớc thì
Công ty lữ hành quốc tế đ-a khách ở trong n-ớc ra n-ớc ngoài và chủ yếu là
đ-a khách qc tÕ vµo trong n-íc. Trong quy chÕ kinh doanh lữ hành của Tổng
cục du lịch Việt Nam và Pháp lệnh du lịch Việt Nam đà nêu rõ: "Doanh nghiệp
lữ hành nội địa có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các ch-ơng

trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ ch-ơng trình du lịch cho
khách n-ớc ngoài đà đ-ợc các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đ-a vào Việt
Nam". Còn "Doanh nghiệp lữ hành quốc tế có trách nhiệm xây dựng, bán các
ch-ơng trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực
tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đ-a công dân Việt Nam, ng-ời n-ớc ngoµi

5


c- trú ở Việt Nam đi du lịch n-ớc ngoài, thực hiện các ch-ơng trình du lịch đÃ
bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa".
I.3 Cơ cấu tổ chức của các Công ty lữ hành.
Các Công ty lữ hành khác nhau có cơ cấu tổ chức khác nhau bởi cơ cấu tổ
chức phụ thuộc vào nhiều yếu tố nh- phạm vi, lĩnh vực hoạt động hay cơ cấu tổ
chức truyền thống của Công ty. Hiện nay các Công ty lữ hành ở Việt Nam có
quy mô trung bình phù hợp với điều kiện Việt Nam đ-ợc thể hiện bằng sơ đồ
sau:
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của Công ty lữ hành.
Hội đồng quản trị

Giám đốc

Tài
chính
kế toán

Tổ
chức
điều
hành

Bộ phận hỗ trợ
phát triển

Bộ phận du lịch

Bộ phận tổng hợp

Điều
hành

Thị
tr-ờng

H-ớng
dẫn

Các
chi
nhánh

Đội
xe

Khách
sạn

Kinh
doanh
khác

Bộ phận du lịch là "x-ơng sống" trong toàn bộ hoạt động của Công ty lữ hành,
bao gồm: p
hòng điều hành, phòng h-ớng dẫn, phòng thị tr-ờng. Mỗi phòng có chức năng
chuyên ngành riêng tạo thành thể thống nhất trong quá trình từ tạo ra các sản
phẩm của công ty, đ-a ra bán trên thị tr-ờng đến việc thực hiện các ch-ơng
trình.
6


-Phòng điều hành: Là bộ phận sản xuất của Công ty du lịch lữ hành tiến
hành các hoạt động nhằm đảm bảo thựch hiện các ch-ơng trình du lịch của
Công ty. Phòng điều hành có nhiệm vụ sau:
+Là đầu mối triển khai toàn bộ các công việc điều hành các ch-ơng trình
du lịch cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch do phòng thị tr-ờng
gửi tới.
+Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan thực hiện các
ch-ơng trình du lịch trọn gói.
+Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các cơ quan hữu quan, ký hợp đồng
với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch, lựa chọn các nhà cung cấp có
sản phẩm uy tín.
+Theo dõi các quá trình thực hiện các ch-ơng trình du lịch, phối hợp với
các bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán, nhanh chóng xử lý các
sự cố xảy ra trong quá trình thực hiện.
-Phòng thị tr-ờng
+Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị tr-ờng, tuyên truyền
quảng cáo thu hút khách.
+Phối hợp với phòng điều hành xây dựng các ch-ơng trình phù hợp với
các yêu cầu của khách và chủ động đ-a ra ý kiến.
+Ký kết hợp đồng với các hÃng các Công ty du lịch n-ớc ngoài và tổ chức

du lịch trong n-ớc để khai thác nguồn khách quốc tế và nội địa.
+Duy trì các mối quan hệ của Công ty với nguồn khách.
+Đề xuất và xây dựng các chi nhánh đại diện.

7


+Đảm bảo hoạt động thông tin giữa Công ty du lịch lữ hành và các
nguồn khách, thông báo cho các bộ phận liên quan về kế hoạch đón tiếp đoàn
khách và nội dung hoạt động đón tiếp.
-Phòng h-ớng dẫn: đ-ợc tổ chức theo nhóm ngôn ngữ. Đội ngũ lao động
là các h-ớng dẫn viên trực tiếp cùng khách hàng thực hiện các ch-ơng trình du
lịch. Các công việc cụ thể bao gồm:
+Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động bố trí h-ớng dẫn viên
cho các ch-ơng trình du lịch.
+Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong công ty để tiến hành công
việc một cách có hiệu quả nhất.
+Tiến hành các hoạt động quảng cáo tiếp thị thông qua h-ớng dẫn.

II.Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế.

II.1 Hệ thống sản phẩm của Công ty lữ hành.

Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn
tới sự phong phú , đa dạng của các sản phẩm cung ứng của Công ty lữ hành.
Căn cứ vào tính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của các Công ty lữ
hành thành 3 nhóm cơ bản:
1. Các dịch vụ trung gian
Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp.
Trong hoạt động này, các đại lý du thực thực hiện các hoạt động bán sản phẩm

của các nhà sản xuất tới khách du lịch. Các đại lý du lịch không tổ chức sản
xuất các sản phẩm của bản thân đại lý, mà chỉ hoạt động nh- một đại lý bán
8


hoặc một điểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung
gian chủ yếu bao gồm:
-Đăng ký chỗ và đặt vé máy bay.
-Đăng ký chỗ và đặt vé trên các loại ph-ơng tiện khác nh- tàu thuỷ,
đ-ờng sắt và ôtô....
-Môi giới cho thuê xe ôtô.
-Môi giới và bán bảo hiểm.
-Đăng ký đặt chỗ và bán các ch-ơng trình du lịch.
-Đăng ký và đặt chỗ trong khách sạn.
-Các dịch vụ môi giới trung gian khác.
2. Các ch-ơng trình du lịch trọn gói.
Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc tr-ng cho hoạt động lữ
hành du lịch. Các Công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất
riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức
giá gộp. Có nhiều tiêu thức để phân loại các ch-ơng trình du lịch nh-: ch-ơng
trình nội địa và quốc tế, các ch-ơng trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, các
ch-ơng trình tham quan văn hoá và giải trí. Khi tổ chức các ch-ơng trình du lịch
trọn gói, các Công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng nh- các
nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với các hoạt ®éng trung gian.

9


3. Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp.
Trong quá trình phát triển, các Công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi

hoạt động của mình trở thành những ng-ời sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du
lịch. Vì lẽ đó các Công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các
lĩnh vực có liên quan đến du lịch.
-Kinh doanh khách sạn, nhà hàng.
-Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí.
-Kinh doanh dịch vụ vận chuyển du lịch: hàng không, đ-ờng thuỷ.
-Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch (điển hình là American
Express).
Các dịch vụ này th-ờng là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch.
Trong t-ơng lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sản phẩm
của các công ty lữ hành sẽ càng phong phú.

II.2 Hoạt động kinh doanh lữ hành của các Công ty lữ hành.

Các Công ty lữ hành xuất hiện nhằm khắc phục và giải quyết sự mất cân
đối giữa cung và cầu du lịch, là chiếc cầu nối giữa du khách, đặc biệt là du
khách quốc tế, và các điểm du lịch, các cơ sở dịch vụ trong ngành du lịch và các
đơn vị dịch vụ khác.
Để thực hiện chức năng đó, các Công ty lữ hành nội địa và quốc tế tiến
hành hoạt động trên 4 mảng chủ yếu sau:
1.Hoạt động nghiên cứu thị tr-òng.
10


Thị tr-ờng luôn là mối quan tâm hàng đầu của tổ chức kinh doanh. Bởi lẽ,
muốn tồn tại và phát triển thì tổ chức đó phải có một vị trí nhất định trên thị
tr-ờng. Để xây dựng một chiến l-ợc kinh doanh cho phù hợp trong một thời kỳ
nhất định, tất yếu phải có sự nghiên cứu thị tr-ờng.
Trong mảng hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế công ty chia thị
tr-ờng thành hai lĩnh vực là thị tr-ờng quốc tế chủ động và thị tr-ờng quốc tế bị

động.
Trên cơ sở xác định thị tr-ờng mục tiêu và vị trí -u tiên của từng thị
tr-ờng, công ty phải nghiên cứu kĩ l-ỡng từng thị tr-òng. Có hai ph-ơng pháp
mà Công ty sử dụng nghiên cứu là: ph-ơng pháp nghiên cứu tài liệu và ph-ơng
pháp điều tra trực tiếp.
Đối với ph-ơng pháp nghiên cứu tài liệu điều quan trọng là phải tìm kiếm
nguồn tài liệu đặc biệt là các thông tin về nhu cầu, sở thích tâm lý, trình độ văn
hoá xà hội...
Còn ph-ơng pháp điều tra trực tiếp tức là phải đi khảo sát thị tr-ờng, ký
kết hợp đồng, thăm dò thị tr-ờng hoặc tổ chức nói chuyện tiếp xúc với khách
hàng.
Tóm lại, hoạt động nghiên cứu thị tr-òng là b-ớc đầu tiên và quan trọng
nhất trong việc công ty đề ra những mục tiêu, ph-ơng h-ớng chiến l-ợc của
công ty.
2.Hoạt động xây dựng ch-ơng trình du lịch trọn gói.

11


Mỗi hoạt động sản xuất đều tạo ra sản phẩm đặc tr-ng. Trong hoạt động
lữ hành quốc tế thì ch-ơng trình du lịch là sản phẩm đặc tr-ng. Sản phẩm của lữ
hành quốc tế đ-ợc cấu thành từ ba yếu tè: kü tht, kinh tÕ, ph¸p lt.
Ỹu tè cã tÝnh chất kỹ thuật (hành trình tour, ph-ơng tiện vận chuyển, địa
điểm cơ sở l-u trú, độ dài l-u trú của khách tại một điểm, ngôn ngữ đ-ợc sử
dụng trong hành trình tour đó...). Các yếu tố có nội dung kinh tế (giá tour dựa
trên cơ sở các chi phí bỏ ra để tạo thành tour đó cộng với tỷ lệ hoa hồng Công ty
lữ hành phải trả khi bán buôn sản phẩm hay uỷ thác việc tiêu thụ sản phẩm của
mình cho các hÃng lữ hành khác cộng với tỷ lệ lợi nhuận). Các yếu tố mang tính
pháp luật nh- hợp đồng của Công ty lữ hành với khách, các nhà cung cấp dịch
vụ du lịch...

Do vậy, ch-ơng trình du lịch khi đ-ợc xây dựng phải đảm bảo những yêu
cầu chủ yếu nh- tính khả thi, phù hợp với nhu cầu thị tr-ờng, đáp ứng đ-ợc mục
tiêu của Công ty lữ hành, có sức lôi cuốn thúc đẩy khách du lịch ra quyết định
mua ch-ơng trình.
Để đạt đ-ợc những yêu cầu đó, các ch-ơng trình du lịch đ-ợc xây dựng
theo quy trình, gồm các b-ớc sau:
* Nghiên cứu nhu cầu của thị tr-ờng (khách du lịch).
* Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên du lịch, các nhà cung cấp du
lịch, mức độ cạnh tranh trên thị tr-ờng du lịch.
*Xác định khả năng và vị trí của Công ty lữ hành.
*Xây dựng mục đích, ý t-ởng của ch-ơng trình du lịch.
*Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa.

12


*Xây dựng tuyến hành trình cơ bản bao gồm những điểm du lịch chủ yếu
bắt buộc của ch-ơng trình.
*Xây dựng ph-ơng án vận chuyển.
*Xây dựng ph-ơng án l-u trú, ăn uống.
*Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung cho hành trình. Chi tiết hoá ch-ơng
trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí...
*Xác định giá thành và giá bán của ch-ơng trình du lịch.
*Xây dựng những ch-ơng trình của du lịch.

Các ph-ơng pháp định giá cho một ch-ơng trình du lịch

Giá thành của ch-ơng trình bao gồm toàn bộ những chi phí thực sự mà
Công ty lữ hành phải chi trả để tiến hành thực hiện các ch-ơng trình du lịch
- Ph-ơng pháp tính giá thành theo khoản mục chi phí bằng cách nhóm

toàn bộ các chi phí phát sinh vaò hai khoản mục chi phí cố định và chi phí biến
đổi để xác định giá thành.
+ Chi phí cố định là chi phí tính cho cả đoàn khách hay đó là mức chi phí
cho các hàng hoá và dịch vụ mà mức giá của chúng không thay đổi một cách
t-ơng đối so với l-ợng khách trong đoàn. Trong một ch-ơng trình du lịch, chi
phí cố định bao gồm: chi phÝ vËn chun, chi phÝ h-íng dÉn, chi phÝ thuª bao và
chi phí cố định khác.
+ Chi phí biến đổi là chi phí tính cho từng đoàn khách du lịch hay đó là
mức chi phí gắn liền trực tiếp tới sự tiêu dùng riêng biệt của từng du khách. Khi
tính giá thành một ch-ơng trình du lịch, chi phí biến ®ỉi th-êng bao gåm: chi
phÝ vỊ l-u tr÷, chi phÝ ¨n, chi phÝ b¶o hiĨm, chi phÝ tham quan, chi phí visa- hộ
chiếu và chi phí biến đổi khác.
13


Giá thành cho một du khách đ-ợc tính theo công thức:
Z = b +

A
N

Giá thành cho cả đoàn khách:

Z = Nb + A
Trong đó:
N: Số thành viên trong đoàn.
A: Tổng chi phí cố định tính cho cả đoàn khách.

b: Tổng chi phí biến đổi tính cho một khách.
+ Ph-ơng pháp xác định giá thành theo lịch trình.

Về cơ bản ph-ơng pháp này không có gì khác biệt xo với ph-ơng pháp
trên, tuy nhiên các chi phí ở đây đ-ợc liệt kê cụ thể và chi tiết lần l-ợt theo từng
ngày của lịch trình.
Sau khi đà xác định giá thành của một ch-ơng trình du lịch thì công việc
tiếp theo là xác định giá bán cho ch-ơng trình du lịch đó.
Giá bán của ch-ơng trình du lịch phụ thuộc vào các yếu tố: mức giá phổ
biến của ch-ơng trình du lịch cùng lọại trên thị tr-ờng, giá thành của ch-ơng
trình.
Khi đà xác định đ-ợc các yếu tố trên ng-ời ta th-ờng dùng các ph-ơng
pháp sau để tính giá bán, các khoản chi phí và lợi nhuận.
+ Xác định giá bán trên cơ sở xác định hệ số theo chi phí theo c«ng
thøc:

14


G = Z + P + C b + Ck + T
= Z + Z + p + Z  b + Z  k + Z  T
= Z (1 + P + b + k + T )
Trong đó:
P: Khoản lợi nhuận dành cho Công ty lữ hành
Cb: Chi phí bán, bao gồm hoa hồng cho đại lý, chi phí khuếch tr-ơng
Ck : Các chi phí khác nh- chi phí quản lý, chi phí dự phòng
T : Các kho¶n th
: HƯ sè tÝnh theo %; p; b; k; t là hệ số các khoản lợi nhuận,
chi phí bán, chi phí khác, thuế tính theo giá thành.
: Tổng các hệ số trên
+ Xác định các khoản chi phí, lợi nhuận thuế trên cơ sở giá bán theo công
thức:
Z

Z

G =

=
1- p-b-k-t

Z
=

1-(p+b+k+t)

1- 

Trong ®ã:
: HƯ sè tÝnh theo %; p, b, k, t là hệ số các khoản lợi nhuận chi phí
bán, chi phí khác và tính thuế trên giá bán
; Tổng các hệ số trên
+ Ph-ơng pháp hỗn hợp:
Z +  ck
p

G=

1 −  Cb
t

15

3.Tổ chức bán và thực hiện các ch-ơng trình du lịch.
Khi đà xây dựng xong các ch-ơng trình du lịch thì Công ty tiến hành bán
các ch-ơng trình du lịch. Để có thể bán đ-ợc các ch-ơng trình du lịch thì Công
ty phải tìm kiếm, khai thác các nguồn khách tiến hành hoạt động quảng cáo và
thực hiện các hoạt động Marketing khác.
Nguồn khách là nhân tố sống còn, vì đây chính là đối t-ợng mua và tham
gia vào các ch-ơng trình du lịch do Công ty chào bán. Nguồn khách là vấn đề
hết sức quan trọng đối với một Công ty lữ hành. Nguồn khách chiếm tỷ trọng
lớn tại thị tr-ờng du lịch Vệt Nam là nguồn khách từ các Công ty lữ hành gửi
khách và nguồn khách tự đến với các Công ty lữ hành của Việt Nam.
Để thu hút khách Công ty phải tổ chức quảng cáo sản phẩm của mình
băng nhiều ph-ơng tiện khác nhau nh- thông qua tập gấp, tập sách mỏng, hội
chợ triển lÃm, trên các ph-ơng tiện thông tin đại chúng hay bằng các tuyến du
lịch làm quen. Công ty còn phải tiến hành các hoạt động Marketing khác nh-:
nghiên cứu thị tr-ờng, nghiên cứu khả năng mở rộng thị tr-ờng và kí kết các
hợp đồng trao đổi với khách, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu đánh
gia các sản phẩm.
Bán các ch-ơng trình du lịch đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Các Công
ty lữ hành tiêu thụ sản phẩm của mình thông qua các kênh phân phối sản phẩm
du lịch.Kênh phân phối sản phẩm du lịch là hệ thống các dịch vụ nhằm tạo ra
các điểm bán hoặc tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách du lịch ở ngoài địa
điểm diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng. Việc lựa chọn các kênh phân phối
phù hợp có ý nghĩa rất lớn vì nó sẽ giúp Công ty chuyển các sản phẩm của mình
cho ng-ời tiêu dùng một cách hiệu quả nhất. Trên thực tế do phụ thuộc vào
nhiều yếu tố nh- sản phẩm, khả năng và điều kiện của Công ty, điều kiện của
thị tr-ờng, thói quen tiêu dùng của khách...mà Công ty lựa chọn kênh phân phối
dài hay nhắn, trực tiếp hay gián tiếp. Kênh tiêu thụ trực tiếp thể hiện mối quan
hệ trực tiếp giữa Công ty lữ hành với khách hàng trong việc tiêu thụ s¶n phÈm.

16


Trong kênh tiêu thụ gián tiếp Công ty lữ hành không trực tiếp tiêu thụ sản phẩm
mà uỷ nhiệm cho các đại lý của mình hoặc các Công ty lữ hành gửi khách bán
sản phẩm. Hệ thống các kênh phân phối đó đ-ợc thể hiện bằng sơ đồ sau:
Sơ đồ 2: Hệ thống kênh phânh phối sản phẩm du lịch của Công ty lữ
hành.

Công ty

Công ty

lữ hành

gửi khách

Đại lý du
lịch bán
buôn

Đại lý du
lịch bán
lẻ

Khách du
lịch

Kênh tiêu thụ trực tiếp là loại kênh bán hàng của Công ty lữ hành quốc
tế. Ng-ời tiêu thụ sản phẩm ở đây là khách du lịch quốc tế hay khách ở trong

n-ớc đi du lịch n-ớc ngoài do công ty lữ hành quốc tế đảm bảo theo đúng chất
l-ợng sản phẩm do mình bán ra và chịu mọi rủi ro, uy tín về sản phẩm của mình
bán ra.
Đối với những doanh nghiệp của các ngành kinh tế khác th-ờng thì sản
xuất tạo ra sản phẩm và khi sản xuất xong thì gần nh- là "hết" trách nhiệm.
Nh-ng trong du lịch, khi sản xuất xong sản phẩm là ch-ơng trình du lịch, lại
khác hẳn kể cả khi đà bán sản phẩm cho du khách, du khách trả tiền rồi nh-ng
quá trình tiêu thụ ch-a kết thúc, Công ty lữ hành còn phải tổ chức th-c hiện
ch-ơng trình du lịch đó.
Thực chất của việc thực hiện ch-ơng trình du lịch là thực hiện các mối
quan hệ giữa Công ty lữ hành với các nhà cung cấp dịch vụ, giữa Công ty lữ
hành với khách du lịch, giữa Công ty lữ hành tổ chức và Công ty lữ hành gửi
khách du lịch, giữa khách du lịch và h-ớng dẫn viên, giữa h-ớng dẫn viên và
nhà cung cấp. Việc tổ chức thực hiện ch-ơng trình du lịch trọn gói gồm các giai
đoạn, từ giai đoạn thoả thuận với khách, chuẩn bị thực hiện, tổ chức thực hiện
đến giai đoạn cuối là những hoạt động kết thúc ch-ơng trình
17


Quá trình thực hiện các giai đoạn của một qui trình thực hiện ch-ơng
trình du lịch bao gồm hai mảng lớn: Mảng thứ nhất là toàn bộ những công việc
của các phòng ban chức năng trong Công ty, trong đó bộ phận điều hành giữ vai
trò chủ đạo. Đó là công việc: ghi tên khách, chuẩn bị h-ớng dẫn viên, giao dịch
liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch và thông tin t- vấn cho khách
trong khi thực hiện ch-ơng trình, kiểm tra giám sát toàn bộ quá trình thực hiện,
giải quyết các tr-ờng hợp trong và sau khi thực hiện ch-ơng trình, gửi th-chúc
mừng. Mảng thứ hai gồm các công việc của h-ớng dẫn viên từ khi đón đến khi
tiễn đoàn khách du lịch.
4.Hoạt động trung gian và các hoạt động tổng hợp khác.
Hoạt động trung gian là hoạt động bán sản phẩm của các nhà cung cấp

dịch vụ du lịch tới khách du lịch. Đây là hoạt động đầu tiên, đà có từ lâu. Cùng
với sự xuất hiện của đơn vị lữ hành đầu tiên và là truyền thống của các Công ty
lữ hành, bởi vậy nó là nền tảng của các Công ty lữ hành. Trong hoạt động này,
Công ty lữ hành đóng vai trò là ng-ời môi giới do đó đ-ợc h-ởng một phần tỷ lệ
hoa hồng nhất định. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: đăng ký đặt chỗ
trong khách sạn cho khách, đặt bàn tại nhà hàng, đặt chỗ và bán vé cho các
ph-ơng tiện giao thông, làm trung gian cho việc thanh toán giữa khách và cơ sở
cung cấp dịch vụ du lịch, một số các hoạt động trung gian khác nh- là trung
gian cho các hÃng bảo hiểm hoặc làm trung gian cho việc bán hàng các ch-ơng
trình du lịch của các Công ty lữ hành du lịch khác.
Ngoài các hoạt động chính nêu trên, ngày nay quy mô của các Công ty lữ
hành đà đ-ợc mở rộng và các hoạt động cũng đ-ợc phát triển phong phú nhbán hàng l-u niệm, dịch vụ thông tin liên lạc, làm thủ tục xuất nhập cảnh, đổi
tiền, cho thuê xe...

18


Ch-ơng II
Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành
quốc tế ở công ty du lịch Hà nội-toserco.

I. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty
Hà Nội- Toserco.

I.1. Tóm tắt lịch sử hình thành và phát triển của Hà Nội-Toserco.

Sự phát triển của Công ty đ-ợc chia làm 3 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Từ khi thành lập đến cuối năm 1989.
Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội-tên giao dịch Hà Nội-Toserco đ-ợc thành
lập ngày 14-4-1988 theo quyết định số 625/QĐ-UB của UBND thành phố Hà

Nội trên cơ sở sáp nhập Công ty du lịch Hà Nội với khách sạn Thăng Long
thuộc UNIMEX Hà Nội (nay là khách sạn Hà Nội) vào làm một. Bắt tay vào
hoạt động với sè vèn Ýt ái (kho¶ng 20 triƯu VND) cïng víi việc sáp nhập một số
khách sạn nh- Đồng Lợi, Long Biên, Phùng H-ng, Giảng Võ, Chi Lăng cùng
hai xí nghiệp cắt tóc I và II, văn phòng của Công ty đặt tại số 8 Tô Hiến Thành.
Tuy có một hệ thống khách sạn nh- vậy nh-ng Công ty thực sự lo ngại
khi bắt tay vào hoạt động vì hầu hết các khách sạn đều chịu ảnh h-ởng sâu sắc
của chế độ cũ và hoạt động kém hiệu quả, chất l-ợng phục vụ thấp, không có
khả năng đón tiếp khách quốc tÕ.
19


Khi b-ớc sang cơ chế thị tr-ờng, để đảm bảo cho sự tồn tại và phảt tiển
thì Công ty đà thay đổi cơ chế hoạt động và kinh doanh.
Giai đoạn 2: 1990-1994- giai đoạn cầu lớn hơn cung.
Giai đoạn này hoạt động chủ yếu của Công ty vẫn là hoạt động kinh
doanh khách sạn. Mảng lữ hành còn rất yếu, đến năm 1993 Công ty đà thành
lập phòng Du lịch nh-ng chỉ hoạt động với tính chất thăm dò thị tr-ờng. Năm
1994 Phòng Du lịch tách khỏi Công ty thành một bộ phận độc lập gọi là trung
tâm điều hành khách du lịch (Captour) nh-ng đến đây hoạt động bị chững lại do
thiếu kinh nghiệm điều hành.
Hệ thống khách sạn trực thuộc Hà Nội-Toserco bắt đầu đi vào hoạt động
với một hình thức mới. Các khách sạn đà lần l-ợt thay đổi theo yêu cầu của thị
tr-ờng. Ngoài ra cùng với khả năng huy động vốn bên ngoài Công ty đà tiến
hành xây dựng khách sạn BSC vơí số vốn 3 tỷ VND, một phần để kinh doanh
mọt phần cho khách n-ớc ngoài thuê làm văn phòng đại diện. Sau một thời gian
thực hiện công tác đổi mới, nâng cao chất l-ợng phục vụ thì số l-ợng khách đến
với khách sạn trực thuộc Công ty tăng rất nhiều.
Biểu 1: Tình hình khách của các khách sạn trực thuộc Hà NộiToserco.

1992

1993

1994

Tên khách

Tổng số

Tổng số

Tổng số

Tổng số

Tổng số

Tổng số

sạn

khách

ngày

khách

ngày

khách

ngày

khách

khách

khách
20


Đồng Lợi

2.345

9.415

2.950

11.800

3.183

10.987

Phùng H-ng

3.049

12.195

3.560

14.240

4.065

14.905

Giảng

22.275

107.500

31.171

109.100

29.700

118.800

Chi lăng

1.481

4.442

1.921

4.496

1.974

3.897

Hồng Hà

4.325

7.183

5.122

8.059

4.948

8.592

Tổng số

33.483

140.734

44.729

147.695

43.825

157.178

võ

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh các năm 1992,1993,1994.
Tuy hoạt động kinh doanh của các khách sạn ch-a đồng đều, hiệu quả
doanh thu cũng khác nhau nh-ng quá trình hoạt động của các khách sạn này có
những b-ớc đổi mới rõ rệt và ngày càng phát triển vững mạnh hơn để hoà nhập
với cơ cấu khách du lịch trên thị tr-ờng.
Giai đoạn 3: Từ 1995 đến nay-giai đoạn cung lớn hơn cầu.
Tháng 10-1995 các khách sạn đ-ợc tách về cho Sở du lịch Hà Nội quản
lý (trừ khách sạn BSC tại 77B Kim MÃ-Ba Đình).
Giai đoạn này hoạt động kinh doanh nói chung gặp nhiều khó khăn do
cung lớn hơn cầu. Công ty đà mạnh dạn tạo nguồn vốn đầu t- kinh doanh, tạo
nguồn vốn bằng cách lấy tiền thuê nhà trả tr-ớc của khách để cải tạo nâng cấp
khách sạn, biệt thự cho thuê. Trong 5 năm hoạt động (1990-1995) doanh thu
của toàn Công ty đà tăng lên 3,68 lần, nộp ngân sách Nhà n-ớc tăng 16,27 lần,
tổng lÃi thực hiện tăng30,98 lần, vốn kinh doanh tăng 5,98 lần và thu nhập bình
quân cán bộ công nhân viên tăng 6,1 lần. Hoạt động liên doanh đà đem lại cho
công ty nguồn vốn quan trọng là 123.670.000 USD bằng 21 lần số vèn gãp cđa
c«ng ty (5.787.000 USD).
21


Trong giai đoạn này, mảng kinh doanh lữ hành sau một năm đình trệ đÃ
đ-ợc khôi phục lại bằng việc mời ông Lê Đại Tâm ở Vũng Tàu ra làm giám đốc

trung tâm. Từ đó đến nay hoạt động kinh kinh doanh lữ hành phát triển rất tốt
và hiện nay nó là nguồn thu chính của công ty với việc tổ chức đ-a khách du
lịch Việt Nam đi du lịch trong n-ớc và quốc tế kết hợp với việc làm visa cho
khách du lịch.
I.2. Chức năng nhiệm vụ của công ty Hà Nội - Toserco.
* Chức năng:
- Ký kết hợp đồng với công ty du lịch nhà n-ớc hoặc t- nhân của n-ớc
ngoài để tổ chức các hoạt động, các ch-ơng trình du lịch cho khách quốc tế đến
Việt Nam và khách du lịch Việt Nam đi du lịch n-ớc ngoài. Đồng thời liên
doanh liên kết với các tổ chức vận chuyển khách du lịch.
- Thu xếp các thủ tục, ký kết hợp đồng cho các tổ chức hoặc cá nhân đi
n-ớc ngoài thuê các căn hộ với mục đích: C- trú, làm văn phòng.
- Quản lý các bộ phận kinh doanh chức năng: Khách sạn BSC, nhà nổi Hồ
Tây, các liên doanh, bộ phận lữ hành, bộ phận cắt tóc.
- Cung cấp các dịch vụ nh-: Đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, phiên
dịch, h-ớng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp, làm ViSa....
* Nhiệm vụ.
- Tổ chức kinh doanh có hiệu quả trên các mảng kinh doanh nh- khách
sạn, nhà hàng, lữ hành, du lịch thuê nhà và các dịch vụ khác.
- Tuân thủ luật pháp Việt Nam và các văn bản quyết định của các cơ quan
cấp trên. Chịu sự quản lý của nhà n-ớc và thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với ngân
sách.
- Tổ chức quản lý các cơ sở vật chất mà nhà n-ớc giao cho.
- Đào tạo, bồi d-ỡng, nâng cao nghiệp vụ cho ®éi ngò CBCNV.
22


- Nghiên cứu ứng dụng tiến bộ KHKT vào sản xuất kinh doanh để không
ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và chất l-ợng phục vụ.
I.3. Cơ cấu tổ chức của công ty Hà Nội - Toserco.

Sơ đồ: Bộ máy tổ chức của Hà Nội - Toserco.
Tổng giám đốc

P. TGĐ I

Phòng Trung
xây
tâm
dựng dịch
cơ bản vụ nhà

P.TGĐ II

Khách
Xí
sạn nghiệp
BSC cắt tóc

Du
thuyền
Hồ
Tây

Các
liên
doanh

Phòng
giải

phóng
mặt
bằng

P.TGĐ III

Phòng Phòng
kế
kế
hoạch toán
nghiệp tài vụ
vụ

Phòng Phòng
tổ
y tế
chức
hành
chính

Trung Trung
tâm
tâm du
bảo vệ
lịch

Hiện nay, công ty chỉ tồn tại hai phó Tổng giám đốc:
- Phó Tổng giám đốc I trực tiếp quản lý lÃnh đạo phòng xây dựng cơ bản,
trung tâm dịch vụ nhà, khách sạn BSC:
+ Phòng xây dựng cơ bản: Có nhiệm vụ mua bán, cung cấp các nguyên

liệu hàng hoá cho toàn bộ công ty và các liên doanh của Công ty.

+ Trung tâm dịch vụ nhà có trách nhiệm quản lý và cho thuê hai khu nhà
33B và 34B tại Kim MÃ (Hà Nội) và một số ngôi biệt thù kh¸c.
23


+ Khách sạn BSC: Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, phục vụ khách trong
n-ớc và quốc tế. Đồng thời kinh doanh các dịch vụ bổ sung nh-: đồ l-u niệm,
thuê ôtô, xe máy, xe đạp, dịch vụ y tế, cắt tóc.
- Phó tổng giám đốc II: trực tiếp quản lý, lÃnh đạo bộ phận giải phóng mặt bằng,
chịu trách nhiệm đối với công trình của Công ty và liên doanh (do năm 1998 vì
điều kiện của Công ty và do nguyên nhân về nhà đất ch-a thật cần thiết nên bộ
phận này tạm ngừng hoạt động và phó Tổng giám đốc thứ hai cũng tạm thời
không xuất hiện trong cơ cấu tổ chức của Công ty)
-Phó Tổng giám đốc thứ III trực tiếp quản lý và lÃnh đạo trung tâm điều
hành du lịch. Trung tâm có nhiệm vụ tổ chức các ch-ơng trình du lịch trọn gói,
làm thủ tục xuất nhập cảnh...
- Các bộ phận kinh doanh trực tiếp trực thuộc Tổng công ty
+ Xí nghiệp cắt tóc.
+ Du thuyền Hồ Tây.
+ Bộ phận liên doanh liên kết: quản lý các dự án liên doanh liên kết, các
đối tác trong và ngoài n-ớc.
- Các bộ phận quản lý hành chính trực thuộc Tổng giám đốc:
+ Phòng kế hoạch nghiệp vụ: xây dựng, theo dõi và tổng kết việc thực
hiện kế hoạch mà Công ty đặt ra. Tiến hành tổ chức xây dựng kế hoạch hoạt
động trong toàn bộ Công ty.
+ Phòng kế toán tài vụ: tổ chức việc hạch toán kế toán trong toàn bộ các
bộ phận của Công ty, tính và nộp thuế chính xác, đầy đủ, thống kê khai báo tài
chính.

+ Phòng hành chính tổ chức: giải quyết và xem xét các công văn đến và
đi của Công ty đông thời xem xét bổ nhiệm, tuyển dụng, di chuyển và thôi việc
của cácn bộ trong Công ty.

24


+ Phòng y tế: chịu trách nhiệm về y tế hàng ngày tại trụ sở và bộ phận
của Công ty.
+ Trung tâm bảo vệ: đảm bảo an toàn cho khu vực trực thuộc Công ty nhtrụ sở chính, khách sạn BSC...
I.1 Điều kiện kinh doanh của Công ty Hà Nội-Toserco.

a. Cơ sở vật chất.
Trong hơn m-ời năm hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch, cơ sở vật chất
của Công ty tăng nhanh cả về số l-ợng và chất l-ợng. Từ khi thành lập cho đến
năm 1990 do ảnh h-ởng của cơ chế cũ nên Công ty ch-a có điều kiện phát triển,
trang thiết bị cũng ch-a đồng bộ. Nhằm mở rộng quy mô kinh doanh, năm 1991
Công ty đà mở văn phòng điều hành du lịch tại số 8 Tô Hiến Thành-Hà Nội.
Đồng thời Công ty cũng đà tập trung đầu t- những trang thiết bị tốt nhất nhằm
tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc tổ chức và điều hành các ch-ơng trình du
lịch; trong đó có 3 xe Couster để đ-a đón khách du lịch, hệ thống máy tính nối
mạng Internet, máy in, máy điện thoại, máy fax...Trung tâm có hai văn phòng
và rất nhiều các điểm đều nằm ở trung tâm Hà Nội và các điểm ở trên toàn quốc
cho việc mở rộng và phát triển mô hình du lịch mới nh- City tour, Open tour
đồng thêi më réng mèi quan hÖ trong viÖc ký kÕt hợp đồng và đặt ch-ơng trình
cho khách du lịch.
b. Nguồn lực con ng-ời.
Với cơ sở vật chất kỹ thuật ngày càng hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng, Hà Nội- Toserco đà xây dựng hệ thống tổ chức sao cho phù hợp,
đáp ứng yêu cầu hoạt động của C«ng ty:

25