Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế tại Công ty Du lịch Hà Nội-Toserco

LỜI NÓI ĐẦU
Hội nhập vào xu thế chung của thế giới, ngành du lịch ngày càng phát
triển nhanh, chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và được coi là
một ngành kinh tế mũi nhọn.
Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động lữ hành, đặc biệt hoạt
động kinh doanh lữ hành quốc tế hết sức quan trọng. Trong những năm qua do
những chính sách mở cửa nền kinh tế cùng với những chính sách, biện pháp
của Đảng và Nhà nước nhằm thúc đẩy nền kinh tế đi lên đã tạo điều kiện phát
triển du lịch lữ hành quốc tế vào Việt Nam và lượng khách Việt Nam đi du
lịch nước ngoài. Tuy nhiên, lượng khách quốc tế đến Việt Nam còn quá thấp so
với nhiều nước trong khu vực và trên thế giới. Sự kém phát triển này là do sản
phẩm du lịch của Việt Nam còn nghèo nàn, chưa hấp dẫn du khách, các Công
ty lữ hành quốc tế còn yếu về kinh nghiệm quản lý, chưa xây dựng được sản
phẩm đặc trưng, các chương trình du lịch chưa đa dạng phong phú; đồng thời
chưa đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường, tổ chức quảng cáo khuếch
trương sản phẩm còn hạn chế. Tình hình đó đã đặt ra cho các Công ty lữ hành
quốc tế Việt Nam một loạt vấn đề cần giải quyết cho sự tồn tại và phát triển của
chính bản thân mình. Giống như các Công ty lữ hành quốc tế khác, Công ty
Dịch vụ du lịch Hà Nội-Toserco cũng gặp những thách thức lớn khi hoạt động
trên thương trường.
Sau thời gian học tập và tìm hiểu tại Công ty Dịch vụ Du lịch Hà Nội-
Toserco, xuất phát từ những suy nghĩ và bằng kiến thức thu được trong quá
trình học tập và thực tế hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế của Công ty Dịch
vụ Du lịch Hà Nội-Toserco, em đã chọn đề tài "Một số giải pháp nhằm phát
1
triển hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế tại Công ty Du lịch Hà Nội-
Toserco" làm chuyên đề tốt nghiệp, nhằm thử nghiệm phân tích thực trạng và
đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lữ
hành quốc tế của Công ty.
Kết cấu của chuyên đề ngoài lời nói đầu, kết luận và tài liệu tham khảo,
gồm ba chương:

Chương I: Những vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh lữ hành quốc tế.
Chương I: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế ở Công ty du lich
Hà Nội-Toserco.
Chương III: Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành
quốc tế ở Công ty Du lịch Hà Nội-Toserco.
2
CHƯƠNG I
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH QUỐCTẾ
I.VÀI NÉT VỀ LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA HOẠT
ĐỘNG LỮ HÀNH QUỐC TẾ.
I.1 Tính tất yếu khách quan của sự ra đời các công ty lữ hành quốc tế .
Quan hệ cung cầu trong du lịch là mối quan hệ tương đối phức tạp, chịu
ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố bên trong cũng như bên ngoài. Cung du lịch
mang tính chất cố định không thể di chuyển còn cầu du lịch lại phân tán ở khắp
mọi nơi. Như vậy, trong du lịch chỉ có dòng chuyển động ngược chiều như
trong phần lớn các hoạt động kinh doanh khác. Bên cạnh đó cầu du lịch mạng
tính chất tổng hợp, trong khi mỗi đơn vị kinh doanh du lịch chỉ đáp ứng một
(hoặc một vài) phần của du lịch. Khi đi du lịch khách có nhu cầu về mọi thứ , từ
tham quan đến tài nguyên du lịch tới ăn, ngủ, visa, hộ chiếu...Trong khi đó đối
lập với tính tổng hợp của nhu cầu thì tính độc lập trong cung du lịch như: khách
sạn chỉ đáp ứngchủ yếu về nhu cầu ăn, ở. Các công ty vận chuyển đảm bảo việc
chuyên chở khách du lịch... gây không ít khó khăn cho khách trong việc tự sắp
xếp, bố trí các hoạt động để có một chuyến du lịch như ý muốn. Bản thân khách
du lịch thường không có đủ thời gian, thông tin về địa điểm du lịch và khả năng
để tự tổ chức các chuyến du lịch có chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu. Do
kinh tế phát triển, thu nhập tăng lên, khách du lịch ngày càng yêu cầu phục vụ
tốt hơn, chu đáo hơn. Họ chỉ muốn có một công việc chuẩn bị duy nhất- đó là
tiền cho chuyến du lịch. Tất cả các công việc còn lại phải có sự sắp xếp, chuẩn
bị của các cơ sở kinh doanh du lịch.
Để nối kết mối quan hệ cung- cầu du lịch đó cần có một tác nhân trung

gian làm nhiệm vụ này. Tác nhân đó chính là các Công ty lữ hành du lịch. Công
ty lữ hành được hiểu là một loại hình doanh nghiệp du lịch, được thành lập và
hoạt động với mục đích gián tiếp hoặc trực tiếp làm môi giới trung gian giữa
3
cung và cầu trên thị trường du lịch trong nước cũng như phạm vi quốc tế thông
qua việc tổ chức xây dựng và bán, thực hiện các chương trình du lịch trọn gói,
các loại dịch vụ của chính Công ty hoặc của các đối tác bạn hàng. Từ đó, Công
ty lữ hành ra đời.
I.2 Khái niệm về kinh doanh lữ hành và Công ty lữ hành du lịch
1.Khái niệm về kinh doanh lữ hành
Kinh doanh lữ hành du lịch mới xuất hiện vào giữa thế kỷ 19 (1841), do
một người Anh tên là Thomas Cook sáng lập. Kể từ đó tới nay nghề này ngày
càng phát triển và lan rộng khắp thế giới. Hiện nay có hàng chục hãng lữ hành
hoạt động trên hầu hết các quốc gia. Ở Việt Nam hiện có rất nhiều doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành, trong đó có hơn 80 doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành quốc tế...Theo định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam (TCDL- quy
chế quản lý lữ hành ngày 29/4/1995) thì: "Kinh doanh lữ hành (Tour Operators
Business) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các
chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình
này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức
thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đương
nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành".
2. Khái niệm về Công ty lữ hành.
Ở thời kỳ đầu các Công ty lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạt động
trung gian làm đại lý bán hàng sản phẩm của các nhà cung cấp như: khách sạn,
hàng không...Khi đó các Công ty lữ hành được định nghĩa như một pháp nhân,
kinh doanh chủ yếu dưới hình thức là đại diện, đại lý của các nhà bán sản phẩm
tới tận tay người tiêu dùng với mục đích thu tiền hoa hồng. Trong suốt quá trình
phát triển cho tới nay, hình thức các đại lý vẫn được mở rông jvà phát triển.
4

Một cách định nghĩa phổ biến hơn là căn cứ vào hoạt động tổ chức các
chương trình trọn gói của các Công ty lữ hành ở mức phát triển cao hơn so với
việc làm trung gian thuần tuý. Các Công ty lữ hành đã tự tạo ra các sản phẩm
của mình bằng cách tập hợp các sản phẩm riêng rẽ như dịch vụ khách sạn, vé
máy bay, ôtô, tàu thuỷ và các chuyến tham quan thành một sản phẩm hoàn
chỉnh và bán cho khách hàng du lịch vơí một mức giá gộp. Ở đây Công ty lữ
hành không chỉ dừng lại ở người bán mà trở thành người mua sản phẩm của các
nhà cung cấp các dịch vụ du lịch.
Trên cơ sở nội dung và phạm vi hoạt động, thì Công ty lữ hành được chia
thành 2 loại: Công ty lữ hành quốc tế và Công ty lữ hành nội địa. Trong khi
Công ty lữ hành nội địa đưa khách nội địa đi du lịch các vùng trong nước thì
Công ty lữ hành quốc tế đưa khách ở trong nước ra nước ngoài và chủ yếu là
đưa khách quốc tế vào trong nước. Trong quy chế kinh doanh lữ hành của Tổng
cục du lịch Việt Nam và Pháp lệnh du lịch Việt Nam đã nêu rõ: "Doanh nghiệp
lữ hành nội địa có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương
trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ chương trình du lịch cho
khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt
Nam". Còn "Doanh nghiệp lữ hành quốc tế có trách nhiệm xây dựng, bán các
chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực
tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài
cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã
bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa".
I.3 Cơ cấu tổ chức của các Công ty lữ hành.
Các Công ty lữ hành khác nhau có cơ cấu tổ chức khác nhau bởi cơ cấu
tổ chức phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phạm vi, lĩnh vực hoạt động hay cơ
cấu tổ chức truyền thống của Công ty. Hiện nay các Công ty lữ hành ở Việt
Nam có quy mô trung bình phù hợp với điều kiện Việt Nam được thể hiện bằng
sơ đồ sau:
5
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của Công ty lữ hành.

Bộ phận du lịch là "xương sống" trong toàn bộ hoạt động của Công ty lữ
hành, bao gồm: phòng điều hành, phòng hướng dẫn, phòng thị trường. Mỗi
phòng có chức năng chuyên ngành riêng tạo thành thể thống nhất trong quá
trình từ tạo ra các sản phẩm của công ty, đưa ra bán trên thị trường đến việc
thực hiện các chương trình.
-Phòng điều hành: Là bộ phận sản xuất của Công ty du lịch lữ hành tiến
hành các hoạt động nhằm đảm bảo thựch hiện các chương trình du lịch của
Công ty. Phòng điều hành có nhiệm vụ sau:
+Là đầu mối triển khai toàn bộ các công việc điều hành các chương trình
du lịch cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch do phòng thị
trường gửi tới.
+Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan thực hiện các
chương trình du lịch trọn gói.
6
Hội đồng quản trị
Giám đốc
Bộ phận du lịch
Bộ phận hỗ trợ
phát triển
Bộ phận tổng hợp
Điều
hành
Tổ
chức
điều
hành
Thị
trường
Hướng
dẫn

Các
chi
nhánh
Đội
xe
Khách
sạn
Kinh
doanh
khác
Tài
chính
kế toán
+Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các cơ quan hữu quan, ký hợp đồng
với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch, lựa chọn các nhà cung cấp có
sản phẩm uy tín.
+Theo dõi các quá trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp với
các bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán, nhanh chóng xử lý các
sự cố xảy ra trong quá trình thực hiện.
-Phòng thị trường
+Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường, tuyên truyền
quảng cáo thu hút khách.
+Phối hợp với phòng điều hành xây dựng các chương trình phù hợp với
các yêu cầu của khách và chủ động đưa ra ý kiến.
+Ký kết hợp đồng với các hãng các Công ty du lịch nước ngoài và tổ
chức du lịch trong nước để khai thác nguồn khách quốc tế và nội địa.
+Duy trì các mối quan hệ của Công ty với nguồn khách.
+Đề xuất và xây dựng các chi nhánh đại diện.
+Đảm bảo hoạt động thông tin giữa Công ty du lịch lữ hành và các
nguồn khách, thông báo cho các bộ phận liên quan về kế hoạch đón tiếp đoàn

khách và nội dung hoạt động đón tiếp.
-Phòng hướng dẫn: được tổ chức theo nhóm ngôn ngữ. Đội ngũ lao động
là các hướng dẫn viên trực tiếp cùng khách hàng thực hiện các chương trình du
lịch. Các công việc cụ thể bao gồm:
+Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động bố trí hướng dẫn viên
cho các chương trình du lịch.
+Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong công ty để tiến hành công
việc một cách có hiệu quả nhất.
+Tiến hành các hoạt động quảng cáo tiếp thị thông qua hướng dẫn.
II.HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH QUỐC TẾ.
II.1 Hệ thống sản phẩm của Công ty lữ hành.
7
Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn
tới sự phong phú , đa dạng của các sản phẩm cung ứng của Công ty lữ hành.
Căn cứ vào tính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của các Công ty lữ
hành thành 3 nhóm cơ bản:
1. Các dịch vụ trung gian
Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp.
Trong hoạt động này, các đại lý du thực thực hiện các hoạt động bán sản phẩm
của các nhà sản xuất tới khách du lịch. Các đại lý du lịch không tổ chức sản
xuất các sản phẩm của bản thân đại lý, mà chỉ hoạt động như một đại lý bán
hoặc một điểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung
gian chủ yếu bao gồm:
-Đăng ký chỗ và đặt vé máy bay.
-Đăng ký chỗ và đặt vé trên các loại phương tiện khác như tàu thuỷ,
đường sắt và ôtô....
-Môi giới cho thuê xe ôtô.
-Môi giới và bán bảo hiểm.
-Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch.
-Đăng ký và đặt chỗ trong khách sạn.

-Các dịch vụ môi giới trung gian khác.
2. Các chương trình du lịch trọn gói.
Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ
hành du lịch. Các Công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất
riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức
giá gộp. Có nhiều tiêu thức để phân loại các chương trình du lịch như: chương
trình nội địa và quốc tế, các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, các
chương trình tham quan văn hoá và giải trí. Khi tổ chức các chương trình du
lịch trọn gói, các Công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng
8
như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với các hoạt động trung
gian.
9
3. Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp.
Trong quá trình phát triển, các Công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi
hoạt động của mình trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm
du lịch. Vì lẽ đó các Công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết
các lĩnh vực có liên quan đến du lịch.
-Kinh doanh khách sạn, nhà hàng.
-Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí.
-Kinh doanh dịch vụ vận chuyển du lịch: hàng không, đường thuỷ.
-Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch (điển hình là American
Express).
Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch.
Trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sản phẩm
của các công ty lữ hành sẽ càng phong phú.
II.2 Hoạt động kinh doanh lữ hành của các Công ty lữ hành.
Các Công ty lữ hành xuất hiện nhằm khắc phục và giải quyết sự mất cân
đối giữa cung và cầu du lịch, là chiếc cầu nối giữa du khách, đặc biệt là du
khách quốc tế, và các điểm du lịch, các cơ sở dịch vụ trong ngành du lịch và

các đơn vị dịch vụ khác.
Để thực hiện chức năng đó, các Công ty lữ hành nội địa và quốc tế tiến
hành hoạt động trên 4 mảng chủ yếu sau:
1.Hoạt động nghiên cứu thị trưòng.
Thị trường luôn là mối quan tâm hàng đầu của tổ chức kinh doanh. Bởi
lẽ, muốn tồn tại và phát triển thì tổ chức đó phải có một vị trí nhất định trên thị
trường. Để xây dựng một chiến lược kinh doanh cho phù hợp trong một thời kỳ
nhất định, tất yếu phải có sự nghiên cứu thị trường.
10
Trong mảng hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế công ty chia thị
trường thành hai lĩnh vực là thị trường quốc tế chủ động và thị trường quốc tế
bị động.
Trên cơ sở xác định thị trường mục tiêu và vị trí ưu tiên của từng thị
trường, công ty phải nghiên cứu kĩ lưỡng từng thị trưòng. Có hai phương pháp
mà Công ty sử dụng nghiên cứu là: phương pháp nghiên cứu tài liệu và phương
pháp điều tra trực tiếp.
Đối với phương pháp nghiên cứu tài liệu điều quan trọng là phải tìm
kiếm nguồn tài liệu đặc biệt là các thông tin về nhu cầu, sở thích tâm lý, trình
độ văn hoá xã hội...
Còn phương pháp điều tra trực tiếp tức là phải đi khảo sát thị trường, ký
kết hợp đồng, thăm dò thị trường hoặc tổ chức nói chuyện tiếp xúc với khách
hàng.
Tóm lại, hoạt động nghiên cứu thị trưòng là bước đầu tiên và quan trọng
nhất trong việc công ty đề ra những mục tiêu, phương hướng chiến lược của
công ty.
2.Hoạt động xây dựng chương trình du lịch trọn gói.
Mỗi hoạt động sản xuất đều tạo ra sản phẩm đặc trưng. Trong hoạt động
lữ hành quốc tế thì chương trình du lịch là sản phẩm đặc trưng. Sản phẩm của
lữ hành quốc tế được cấu thành từ ba yếu tố: kỹ thuật, kinh tế, pháp luật.
Yếu tố có tính chất kỹ thuật (hành trình tour, phương tiện vận chuyển,

địa điểm cơ sở lưu trú, độ dài lưu trú của khách tại một điểm, ngôn ngữ được sử
dụng trong hành trình tour đó...). Các yếu tố có nội dung kinh tế (giá tour dựa
trên cơ sở các chi phí bỏ ra để tạo thành tour đó cộng với tỷ lệ hoa hồng Công
ty lữ hành phải trả khi bán buôn sản phẩm hay uỷ thác việc tiêu thụ sản phẩm
của mình cho các hãng lữ hành khác cộng với tỷ lệ lợi nhuận). Các yếu tố mang
11
tính pháp luật như hợp đồng của Công ty lữ hành với khách, các nhà cung cấp
dịch vụ du lịch...
Do vậy, chương trình du lịch khi được xây dựng phải đảm bảo những yêu
cầu chủ yếu như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu thị trường, đáp ứng được
mục tiêu của Công ty lữ hành, có sức lôi cuốn thúc đẩy khách du lịch ra quyết
định mua chương trình.
Để đạt được những yêu cầu đó, các chương trình du lịch được xây dựng
theo quy trình, gồm các bước sau:
* Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch).
* Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên du lịch, các nhà cung cấp du
lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trường du lịch.
*Xác định khả năng và vị trí của Công ty lữ hành.
*Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch.
*Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa.
*Xây dựng tuyến hành trình cơ bản bao gồm những điểm du lịch chủ yếu
bắt buộc của chương trình.
*Xây dựng phương án vận chuyển.
*Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống.
*Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung cho hành trình. Chi tiết hoá chương
trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí...
*Xác định giá thành và giá bán của chương trình du lịch.
*Xây dựng những chương trình của du lịch.
Các phương pháp định giá cho một chương trình du lịch
Giá thành của chương trình bao gồm toàn bộ những chi phí thực sự mà

Công ty lữ hành phải chi trả để tiến hành thực hiện các chương trình du lịch
- Phương pháp tính giá thành theo khoản mục chi phí bằng cách nhóm
toàn bộ các chi phí phát sinh vaò hai khoản mục chi phí cố định và chi phí biến
đổi để xác định giá thành.
12
+ Chi phí cố định là chi phí tính cho cả đoàn khách hay đó là mức chi phí
cho các hàng hoá và dịch vụ mà mức giá của chúng không thay đổi một cách
tương đối so với lượng khách trong đoàn. Trong một chương trình du lịch, chi
phí cố định bao gồm: chi phí vận chuyển, chi phí hướng dẫn, chi phí thuê bao
và chi phí cố định khác.
+ Chi phí biến đổi là chi phí tính cho từng đoàn khách du lịch hay đó là
mức chi phí gắn liền trực tiếp tới sự tiêu dùng riêng biệt của từng du khách. Khi
tính giá thành một chương trình du lịch, chi phí biến đổi thường bao gồm: chi
phí về lưu trữ, chi phí ăn, chi phí bảo hiểm, chi phí tham quan, chi phí visa- hộ
chiếu và chi phí biến đổi khác.
Giá thành cho một du khách được tính theo công thức:
Z = b +
A
N
Giá thành cho cả đoàn khách:
Z = N×b + A
Trong đó:
N: Số thành viên trong đoàn.
A: Tổng chi phí cố định tính cho cả đoàn khách.
b: Tổng chi phí biến đổi tính cho một khách.
+ Phương pháp xác định giá thành theo lịch trình.
Về cơ bản phương pháp này không có gì khác biệt xo với phương pháp
trên, tuy nhiên các chi phí ở đây được liệt kê cụ thể và chi tiết lần lượt theo
từng ngày của lịch trình.
Sau khi đã xác định giá thành của một chương trình du lịch thì công việc

tiếp theo là xác định giá bán cho chương trình du lịch đó.
13
Giá bán của chương trình du lịch phụ thuộc vào các yếu tố: mức giá phổ
biến của chương trình du lịch cùng lọại trên thị trường, giá thành của chương
trình.
Khi đã xác định được các yếu tố trên người ta thường dùng các phương
pháp sau để tính giá bán, các khoản chi phí và lợi nhuận.
+ Xác định giá bán trên cơ sở xác định hệ số theo chi phí theo công
thức:
G = Z + P + C
b
+ C
k
+ T
= Z + Z + αp + Z × αb + Z × αk + Z × αT
= Z (1 + αP

+ αb + αk + αT )
Trong đó:
P: Khoản lợi nhuận dành cho Công ty lữ hành
C
b
: Chi phí bán, bao gồm hoa hồng cho đại lý, chi phí khuếch trương
C
k
: Các chi phí khác như chi phí quản lý, chi phí dự phòng
T : Các khoản thuế
α: Hệ số tính theo %; αp; αb; αk; αt là hệ số các khoản lợi nhuận,
chi phí bán, chi phí khác, thuế tính theo giá thành.
α∑: Tổng các hệ số trên

+ Xác định các khoản chi phí, lợi nhuận thuế trên cơ sở giá bán theo
công thức:
G =
Z
1- βp-βb-βk-βt
=
Z
1-(βp+βb+βk+βt)
=
Z
1- β∑
Trong đó:
β: Hệ số tính theo %; βp, βb, βk, βt là hệ số các khoản lợi nhuận chi phí
bán, chi phí khác và tính thuế trên giá bán
β∑; Tổng các hệ số trên
+ Phương pháp hỗn hợp:
14
∑
∑
−
+
=
t
Cb
p
ck
Z
G
β
α

1
3.Tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch.
Khi đã xây dựng xong các chương trình du lịch thì Công ty tiến hành bán
các chương trình du lịch. Để có thể bán được các chương trình du lịch thì Công
ty phải tìm kiếm, khai thác các nguồn khách tiến hành hoạt động quảng cáo và
thực hiện các hoạt động Marketing khác.
Nguồn khách là nhân tố sống còn, vì đây chính là đối tượng mua và tham
gia vào các chương trình du lịch do Công ty chào bán. Nguồn khách là vấn đề
hết sức quan trọng đối với một Công ty lữ hành. Nguồn khách chiếm tỷ trọng
lớn tại thị trường du lịch Vệt Nam là nguồn khách từ các Công ty lữ hành gửi
khách và nguồn khách tự đến với các Công ty lữ hành của Việt Nam.
Để thu hút khách Công ty phải tổ chức quảng cáo sản phẩm của mình
băng nhiều phương tiện khác nhau như thông qua tập gấp, tập sách mỏng, hội
chợ triển lãm, trên các phương tiện thông tin đại chúng hay bằng các tuyến du
lịch làm quen. Công ty còn phải tiến hành các hoạt động Marketing khác như:
nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khả năng mở rộng thị trường và kí kết các
hợp đồng trao đổi với khách, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu đánh
gia các sản phẩm.
Bán các chương trình du lịch đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Các Công
ty lữ hành tiêu thụ sản phẩm của mình thông qua các kênh phân phối sản phẩm
du lịch.Kênh phân phối sản phẩm du lịch là hệ thống các dịch vụ nhằm tạo ra
các điểm bán hoặc tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách du lịch ở ngoài địa
điểm diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng. Việc lựa chọn các kênh phân phối
phù hợp có ý nghĩa rất lớn vì nó sẽ giúp Công ty chuyển các sản phẩm của
mình cho người tiêu dùng một cách hiệu quả nhất. Trên thực tế do phụ thuộc
vào nhiều yếu tố như sản phẩm, khả năng và điều kiện của Công ty, điều kiện
15
của thị trường, thói quen tiêu dùng của khách...mà Công ty lựa chọn kênh phân
phối dài hay nhắn, trực tiếp hay gián tiếp. Kênh tiêu thụ trực tiếp thể hiện mối
quan hệ trực tiếp giữa Công ty lữ hành với khách hàng trong việc tiêu thụ sản

phẩm. Trong kênh tiêu thụ gián tiếp Công ty lữ hành không trực tiếp tiêu thụ
sản phẩm mà uỷ nhiệm cho các đại lý của mình hoặc các Công ty lữ hành gửi
khách bán sản phẩm. Hệ thống các kênh phân phối đó được thể hiện bằng sơ đồ
sau:
Sơ đồ 2: Hệ thống kênh phânh phối sản phẩm du lịch của Công ty lữ
hành.
Kênh tiêu thụ trực tiếp là loại kênh bán hàng của Công ty lữ hành quốc
tế. Người tiêu thụ sản phẩm ở đây là khách du lịch quốc tế hay khách ở trong
nước đi du lịch nước ngoài do công ty lữ hành quốc tế đảm bảo theo đúng chất
lượng sản phẩm do mình bán ra và chịu mọi rủi ro, uy tín về sản phẩm của
mình bán ra.
Đối với những doanh nghiệp của các ngành kinh tế khác thường thì sản
xuất tạo ra sản phẩm và khi sản xuất xong thì gần như là "hết" trách nhiệm.
Nhưng trong du lịch, khi sản xuất xong sản phẩm là chương trình du lịch, lại
khác hẳn kể cả khi đã bán sản phẩm cho du khách, du khách trả tiền rồi nhưng
quá trình tiêu thụ chưa kết thúc, Công ty lữ hành còn phải tổ chức thưc hiện
chương trình du lịch đó.
Thực chất của việc thực hiện chương trình du lịch là thực hiện các mối
quan hệ giữa Công ty lữ hành với các nhà cung cấp dịch vụ, giữa Công ty lữ
hành với khách du lịch, giữa Công ty lữ hành tổ chức và Công ty lữ hành gửi
16
Công ty lữ
hành
Khách du
lịch
Đại lý du
lịch bán lẻ
Đại lý du
lịch bán
buôn

Công ty
gửi khách
khách du lịch, giữa khách du lịch và hướng dẫn viên, giữa hướng dẫn viên và
nhà cung cấp. Việc tổ chức thực hiện chương trình du lịch trọn gói gồm các giai
đoạn, từ giai đoạn thoả thuận với khách, chuẩn bị thực hiện, tổ chức thực hiện
đến giai đoạn cuối là những hoạt động kết thúc chương trình
Quá trình thực hiện các giai đoạn của một qui trình thực hiện chương
trình du lịch bao gồm hai mảng lớn: Mảng thứ nhất là toàn bộ những công việc
của các phòng ban chức năng trong Công ty, trong đó bộ phận điều hành giữ
vai trò chủ đạo. Đó là công việc: ghi tên khách, chuẩn bị hướng dẫn viên, giao
dịch liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch và thông tin tư vấn cho khách
trong khi thực hiện chương trình, kiểm tra giám sát toàn bộ quá trình thực hiện,
giải quyết các trường hợp trong và sau khi thực hiện chương trình, gửi thưchúc
mừng. Mảng thứ hai gồm các công việc của hướng dẫn viên từ khi đón đến khi
tiễn đoàn khách du lịch.
4.Hoạt động trung gian và các hoạt động tổng hợp khác.
Hoạt động trung gian là hoạt động bán sản phẩm của các nhà cung cấp
dịch vụ du lịch tới khách du lịch. Đây là hoạt động đầu tiên, đã có từ lâu. Cùng
với sự xuất hiện của đơn vị lữ hành đầu tiên và là truyền thống của các Công ty
lữ hành, bởi vậy nó là nền tảng của các Công ty lữ hành. Trong hoạt động này,
Công ty lữ hành đóng vai trò là người môi giới do đó được hưởng một phần tỷ
lệ hoa hồng nhất định. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: đăng ký đặt
chỗ
trong khách sạn cho khách, đặt bàn tại nhà hàng, đặt chỗ và bán vé cho các
phương tiện giao thông, làm trung gian cho việc thanh toán giữa khách và cơ sở
cung cấp dịch vụ du lịch, một số các hoạt động trung gian khác như là trung
gian cho các hãng bảo hiểm hoặc làm trung gian cho việc bán hàng các chương
trình du lịch của các Công ty lữ hành du lịch khác.
17
Ngoài các hoạt động chính nêu trên, ngày nay quy mô của các Công ty lữ

hành đã được mở rộng và các hoạt động cũng được phát triển phong phú như
bán hàng lưu niệm, dịch vụ thông tin liên lạc, làm thủ tục xuất nhập cảnh, đổi
tiền, cho thuê xe...
18
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH QUỐC TẾ Ở
CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI-TOSERCO.
I. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY
HÀ NỘI- TOSERCO.
I.1. Tóm tắt lịch sử hình thành và phát triển của Hà Nội-Toserco.
Sự phát triển của Công ty được chia làm 3 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Từ khi thành lập đến cuối năm 1989.
Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội-tên giao dịch Hà Nội-Toserco được
thành lập ngày 14-4-1988 theo quyết định số 625/QĐ-UB của UBND thành phố
Hà Nội trên cơ sở sáp nhập Công ty du lịch Hà Nội với khách sạn Thăng Long
thuộc UNIMEX Hà Nội (nay là khách sạn Hà Nội) vào làm một. Bắt tay vào
hoạt động với số vốn ít ỏi (khoảng 20 triệu VND) cùng với việc sáp nhập một
số khách sạn như Đồng Lợi, Long Biên, Phùng Hưng, Giảng Võ, Chi Lăng
cùng hai xí nghiệp cắt tóc I và II, văn phòng của Công ty đặt tại số 8 Tô Hiến
Thành.
Tuy có một hệ thống khách sạn như vậy nhưng Công ty thực sự lo ngại
khi bắt tay vào hoạt động vì hầu hết các khách sạn đều chịu ảnh hưởng sâu sắc
của chế độ cũ và hoạt động kém hiệu quả, chất lượng phục vụ thấp, không có
khả năng đón tiếp khách quốc tế.
Khi bước sang cơ chế thị trường, để đảm bảo cho sự tồn tại và phảt tiển
thì Công ty đã thay đổi cơ chế hoạt động và kinh doanh.
Giai đoạn 2: 1990-1994- giai đoạn cầu lớn hơn cung.
Giai đoạn này hoạt động chủ yếu của Công ty vẫn là hoạt động kinh
doanh khách sạn. Mảng lữ hành còn rất yếu, đến năm 1993 Công ty đã thành
19

lập phòng Du lịch nhưng chỉ hoạt động với tính chất thăm dò thị trường. Năm
1994 Phòng Du lịch tách khỏi Công ty thành một bộ phận độc lập gọi là trung
tâm điều hành khách du lịch (Captour) nhưng đến đây hoạt động bị chững lại
do thiếu kinh nghiệm điều hành.
Hệ thống khách sạn trực thuộc Hà Nội-Toserco bắt đầu đi vào hoạt động
với một hình thức mới. Các khách sạn đã lần lượt thay đổi theo yêu cầu của thị
trường. Ngoài ra cùng với khả năng huy động vốn bên ngoài Công ty đã tiến
hành xây dựng khách sạn BSC vơí số vốn 3 tỷ VND, một phần để kinh doanh
mọt phần cho khách nước ngoài thuê làm văn phòng đại diện. Sau một thời gian
thực hiện công tác đổi mới, nâng cao chất lượng phục vụ thì số lượng khách
đến với khách sạn trực thuộc Công ty tăng rất nhiều.
Biểu 1: Tình hình khách của các khách sạn trực thuộc Hà Nội-Toserco.
Tên khách
sạn
1992 1993 1994
Tổng
số
khách
Tổng số
ngày
khách
Tổng
số
khách
Tổng số
ngày
khách
Tổng số
khách
Tổng số

ngày
khách
Đồng Lợi 2.345 9.415 2.950 11.800 3.183 10.987
Phùng
Hưng
3.049 12.195 3.560 14.240 4.065 14.905
Giản
g võ
22.275 107.500 31.171 109.100 29.700 118.800
Chi lăng 1.481 4.442 1.921 4.496 1.974 3.897
Hồng Hà 4.325 7.183 5.122 8.059 4.948 8.592
Tổng số 33.483 140.734 44.729 147.695 43.825 157.178
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh các năm 1992,1993,1994.
Tuy hoạt động kinh doanh của các khách sạn chưa đồng đều, hiệu quả
doanh thu cũng khác nhau nhưng quá trình hoạt động của các khách sạn này có
những bước đổi mới rõ rệt và ngày càng phát triển vững mạnh hơn để hoà nhập
với cơ cấu khách du lịch trên thị trường.
Giai đoạn 3: Từ 1995 đến nay-giai đoạn cung lớn hơn cầu.
20
Tháng 10-1995 các khách sạn được tách về cho Sở du lịch Hà Nội quản
lý (trừ khách sạn BSC tại 77B Kim Mã-Ba Đình).
Giai đoạn này hoạt động kinh doanh nói chung gặp nhiều khó khăn do
cung lớn hơn cầu. Công ty đã mạnh dạn tạo nguồn vốn đầu tư kinh doanh, tạo
nguồn vốn bằng cách lấy tiền thuê nhà trả trước của khách để cải tạo nâng cấp
khách sạn, biệt thự cho thuê. Trong 5 năm hoạt động (1990-1995) doanh thu
của toàn Công ty đã tăng lên 3,68 lần, nộp ngân sách Nhà nước tăng 16,27 lần,
tổng lãi thực hiện tăng30,98 lần, vốn kinh doanh tăng 5,98 lần và thu nhập bình
quân cán bộ công nhân viên tăng 6,1 lần. Hoạt động liên doanh đã đem lại cho
công ty nguồn vốn quan trọng là 123.670.000 USD bằng 21 lần số vốn góp của
công ty (5.787.000 USD).

Trong giai đoạn này, mảng kinh doanh lữ hành sau một năm đình trệ đã
được khôi phục lại bằng việc mời ông Lê Đại Tâm ở Vũng Tàu ra làm giám đốc
trung tâm. Từ đó đến nay hoạt động kinh kinh doanh lữ hành phát triển rất tốt
và hiện nay nó là nguồn thu chính của công ty với việc tổ chức đưa khách du
lịch Việt Nam đi du lịch trong nước và quốc tế kết hợp với việc làm visa cho
khách du lịch.
I.2. Chức năng nhiệm vụ của công ty Hà Nội - Toserco.
* Chức năng:
- Ký kết hợp đồng với công ty du lịch nhà nước hoặc tư nhân của nước
ngoài để tổ chức các hoạt động, các chương trình du lịch cho khách quốc tế đến
Việt Nam và khách du lịch Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Đồng thời liên
doanh liên kết với các tổ chức vận chuyển khách du lịch.
- Thu xếp các thủ tục, ký kết hợp đồng cho các tổ chức hoặc cá nhân đi
nước ngoài thuê các căn hộ với mục đích: Cư trú, làm văn phòng.
- Quản lý các bộ phận kinh doanh chức năng: Khách sạn BSC, nhà nổi
Hồ Tây, các liên doanh, bộ phận lữ hành, bộ phận cắt tóc.
- Cung cấp các dịch vụ như: Đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, phiên
dịch, hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp, làm ViSa....
* Nhiệm vụ.
21
- Tổ chức kinh doanh có hiệu quả trên các mảng kinh doanh như khách
sạn, nhà hàng, lữ hành, du lịch thuê nhà và các dịch vụ khác.
- Tuân thủ luật pháp Việt Nam và các văn bản quyết định của các cơ
quan cấp trên. Chịu sự quản lý của nhà nước và thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với
ngân sách.
- Tổ chức quản lý các cơ sở vật chất mà nhà nước giao cho.
- Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ CBCNV.
- Nghiên cứu ứng dụng tiến bộ KHKT vào sản xuất kinh doanh để không
ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng phục vụ.
I.3. Cơ cấu tổ chức của công ty Hà Nội - Toserco.

Sơ đồ: Bộ máy tổ chức của Hà Nội - Toserco.
Hiện nay, công ty chỉ tồn tại hai phó Tổng giám đốc:
- Phó Tổng giám đốc I trực tiếp quản lý lãnh đạo phòng xây dựng cơ bản,
trung tâm dịch vụ nhà, khách sạn BSC:
+ Phòng xây dựng cơ bản: Có nhiệm vụ mua bán, cung cấp các nguyên
liệu hàng hoá cho toàn bộ công ty và các liên doanh của Công ty.
22
Tổng giám đốc
P.TGĐ II P.TGĐ IIIP. TGĐ I
Phòng
xây
dựng
cơ
bản
Các
liên
doanh
Trung
tâm
dịch
vụ
nhà
Khách
sạn
BSC
Xí
nghiệ
p cắt
tóc
Du

thuyề
n Hồ
Tây
Phòng
giải
phóng
mặt
bằng
Phòng
kế
hoạch
nghiệ
p vụ
Trung
tâm
du
lịch
Phòng
kế
toán
tài vụ
Phòng
tổ
chức
hành
chính
Phòng
y tế
Trung
tâm

bảo
vệ
+ Trung tâm dịch vụ nhà có trách nhiệm quản lý và cho thuê hai khu nhà
33B và 34B tại Kim Mã (Hà Nội) và một số ngôi biệt thự khác.
+ Khách sạn BSC: Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, phục vụ khách trong
nước và quốc tế. Đồng thời kinh doanh các dịch vụ bổ sung như: đồ lưu niệm,
thuê ôtô, xe máy, xe đạp, dịch vụ y tế, cắt tóc.
- Phó tổng giám đốc II: trực tiếp quản lý, lãnh đạo bộ phận giải phóng mặt
bằng, chịu trách nhiệm đối với công trình của Công ty và liên doanh (do năm
1998 vì điều kiện của Công ty và do nguyên nhân về nhà đất chưa thật cần thiết
nên bộ
phận này tạm ngừng hoạt động và phó Tổng giám đốc thứ hai cũng tạm thời
không xuất hiện trong cơ cấu tổ chức của Công ty)
-Phó Tổng giám đốc thứ III trực tiếp quản lý và lãnh đạo trung tâm điều
hành du lịch. Trung tâm có nhiệm vụ tổ chức các chương trình du lịch trọn gói,
làm thủ tục xuất nhập cảnh...
- Các bộ phận kinh doanh trực tiếp trực thuộc Tổng công ty
+ Xí nghiệp cắt tóc.
+ Du thuyền Hồ Tây.
+ Bộ phận liên doanh liên kết: quản lý các dự án liên doanh liên kết, các
đối tác trong và ngoài nước.
- Các bộ phận quản lý hành chính trực thuộc Tổng giám đốc:
+ Phòng kế hoạch nghiệp vụ: xây dựng, theo dõi và tổng kết việc thực
hiện kế hoạch mà Công ty đặt ra. Tiến hành tổ chức xây dựng kế hoạch hoạt
động trong toàn bộ Công ty.
+ Phòng kế toán tài vụ: tổ chức việc hạch toán kế toán trong toàn bộ các
bộ phận của Công ty, tính và nộp thuế chính xác, đầy đủ, thống kê khai báo tài
chính.
+ Phòng hành chính tổ chức: giải quyết và xem xét các công văn đến và
đi của Công ty đông thời xem xét bổ nhiệm, tuyển dụng, di chuyển và thôi việc

của cácn bộ trong Công ty.
+ Phòng y tế: chịu trách nhiệm về y tế hàng ngày tại trụ sở và bộ phận
của Công ty.
23
+ Trung tâm bảo vệ: đảm bảo an toàn cho khu vực trực thuộc Công ty
như trụ sở chính, khách sạn BSC...
I.1 Điều kiện kinh doanh của Công ty Hà Nội-Toserco.
a. Cơ sở vật chất.
Trong hơn mười năm hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch, cơ sở vật
chất của Công ty tăng nhanh cả về số lượng và chất lượng. Từ khi thành lập cho
đến năm 1990 do ảnh hưởng của cơ chế cũ nên Công ty chưa có điều kiện phát
triển, trang thiết bị cũng chưa đồng bộ. Nhằm mở rộng quy mô kinh doanh,
năm 1991
Công ty đã mở văn phòng điều hành du lịch tại số 8 Tô Hiến Thành-Hà Nội.
Đồng thời Công ty cũng đã tập trung đầu tư những trang thiết bị tốt nhất nhằm
tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc tổ chức và điều hành các chương trình du
lịch; trong đó có 3 xe Couster để đưa đón khách du lịch, hệ thống máy tính nối
mạng Internet, máy in, máy điện thoại, máy fax...Trung tâm có hai văn phòng
và rất nhiều các điểm đều nằm ở trung tâm Hà Nội và các điểm ở trên toàn quốc
cho việc mở rộng và phát triển mô hình du lịch mới như City tour, Open tour
đồng thời mở rộng mối quan hệ trong việc ký kết hợp đồng và đặt chương trình
cho khách du lịch.
b. Ngu ồn lực con người.
Với cơ sở vật chất kỹ thuật ngày càng hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng, Hà Nội- Toserco đã xây dựng hệ thống tổ chức sao cho phù hợp,
đáp ứng yêu cầu hoạt động của Công ty:
- Về nhân sự: Hiện nay tổng số cán bộ công nhân viên của Công ty là
261 người, trong đó biên chế 78 người và hợp đồng 183 người. Toàn bộ lao
động còn rất trẻ, năng động, đều đã tốt nghiệp đại học các chuyên ngành du
lịch, thương mại, ngoại ngữ...

- Tất cả cán bộ nhân viên trung tâm đều có thể giao tiếp bằng tiếng Anh,
một số khác có thể giao tiếp bằng các thứ tiếng như Pháp, Trung Quốc,
Nhật...Toàn bộ nhân viên đều sử dụng thành thạo vi tính ở trình độ soạn thảo
trở lên.
24
Ngoài ra, Công ty còn có đội ngũ hướng dẫn viên đông đảo phần lớn là
làm theo hợp đồng và các cộng tác viên. Họ có trình độ nghiệp vụ cao, thành
thạo ít nhất một ngoại ngữ và đều có thể hướng dẫn khách du lịch.
c. Vốn kinh doanh.
Trong quá trình hoạt động kinh doanh, nguồn vốn của Công ty không
ngừng được bổ sung và tích luỹ. Công ty đã mở rộng liên doanh liên kết với
nước ngoài nên đã đem lại nguồn vốn quan trọng.
25