Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế tại Công ty Du lịch Hà Nội-Toserco

Lời nói đầu
Hội nhập vào xu thế chung của thế giới, ngành du lịch ngày càng phát triển
nhanh, chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và đợc coi là một
ngành kinh tế mũi nhọn.
Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động lữ hành, đặc biệt hoạt
động kinh doanh lữ hành quốc tế hết sức quan trọng. Trong những năm qua do
những chính sách mở cửa nền kinh tế cùng với những chính sách, biện pháp của
Đảng và Nhà nớc nhằm thúc đẩy nền kinh tế đi lên đã tạo điều kiện phát triển du
lịch lữ hành quốc tế vào Việt Nam và lợng khách Việt Nam đi du lịch nớc ngoài.
Tuy nhiên, lợng khách quốc tế đến Việt Nam còn quá thấp so với nhiều nớc trong
khu vực và trên thế giới. Sự kém phát triển này là do sản phẩm du lịch của Việt
Nam còn nghèo nàn, cha hấp dẫn du khách, các Công ty lữ hành quốc tế còn yếu
về kinh nghiệm quản lý, cha xây dựng đợc sản phẩm đặc trng, các chơng trình du

lịch cha đa dạng phong phú; đồng thời cha đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị tr-
ờng, tổ chức quảng cáo khuếch trơng sản phẩm còn hạn chế. Tình hình đó đã đặt
ra cho các Công ty lữ hành quốc tế Việt Nam một loạt vấn đề cần giải quyết cho
sự tồn tại và phát triển của chính bản thân mình. Giống nh các Công ty lữ hành
quốc tế khác, Công ty Dịch vụ du lịch Hà Nội-Toserco cũng gặp những thách
thức lớn khi hoạt động trên thơng trờng.
đề tài "Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành
quốc tế tại Công ty Du lịch Hà Nội-Toserco" làm chuyên đề tốt nghiệp, nhằm
thử nghiệm phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần đẩy
mạnh hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế của Công ty.
1
Kết cấu của chuyên đề ngoài lời nói đầu, kết luận và tài liệu tham khảo,

gồm ba chơng:
Chơng I: Những vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh lữ hành quốc tế.
Chơng I: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế ở Công ty du lich Hà
Nội-Toserco.
Chơng III: Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành quốc
tế ở Công ty Du lịch Hà Nội-Toserco.
Chơng I
những vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh lữ hành
quốctế
I.Vài nét về lịch sử hình thành và phát triển của hoạt
động lữ hành quốc tế.
I.1 Tính tất yếu khách quan của sự ra đời các công ty lữ hành quốc tế .

Quan hệ cung cầu trong du lịch là mối quan hệ tơng đối phức tạp, chịu ảnh
hởng của rất nhiều yếu tố bên trong cũng nh bên ngoài. Cung du lịch mang tính
chất cố định không thể di chuyển còn cầu du lịch lại phân tán ở khắp mọi nơi.
Nh vậy, trong du lịch chỉ có dòng chuyển động ngợc chiều nh trong phần lớn các
2
hoạt động kinh doanh khác. Bên cạnh đó cầu du lịch mạng tính chất tổng hợp,
trong khi mỗi đơn vị kinh doanh du lịch chỉ đáp ứng một (hoặc một vài) phần của
du lịch. Khi đi du lịch khách có nhu cầu về mọi thứ , từ tham quan đến tài nguyên
du lịch tới ăn, ngủ, visa, hộ chiếu...Trong khi đó đối lập với tính tổng hợp của nhu
cầu thì tính độc lập trong cung du lịch nh: khách sạn chỉ đáp ứngchủ yếu về nhu
cầu ăn, ở. Các công ty vận chuyển đảm bảo việc chuyên chở khách du lịch... gây
không ít khó khăn cho khách trong việc tự sắp xếp, bố trí các hoạt động để có

một chuyến du lịch nh ý muốn. Bản thân khách du lịch thờng không có đủ thời
gian, thông tin về địa điểm du lịch và khả năng để tự tổ chức các chuyến du lịch
có chất lợng cao, phù hợp với nhu cầu. Do kinh tế phát triển, thu nhập tăng lên,
khách du lịch ngày càng yêu cầu phục vụ tốt hơn, chu đáo hơn. Họ chỉ muốn có
một công việc chuẩn bị duy nhất- đó là tiền cho chuyến du lịch. Tất cả các công
việc còn lại phải có sự sắp xếp, chuẩn bị của các cơ sở kinh doanh du lịch.
Để nối kết mối quan hệ cung- cầu du lịch đó cần có một tác nhân trung
gian làm nhiệm vụ này. Tác nhân đó chính là các Công ty lữ hành du lịch. Công
ty lữ hành đợc hiểu là một loại hình doanh nghiệp du lịch, đợc thành lập và hoạt
động với mục đích gián tiếp hoặc trực tiếp làm môi giới trung gian giữa cung và
cầu trên thị trờng du lịch trong nớc cũng nh phạm vi quốc tế thông qua việc tổ
chức xây dựng và bán, thực hiện các chơng trình du lịch trọn gói,

các loại dịch vụ của chính Công ty hoặc của các đối tác bạn hàng. Từ đó, Công
ty lữ hành ra đời.
I.2 Khái niệm về kinh doanh lữ hành và Công ty lữ hành du lịch
1.Khái niệm về kinh doanh lữ hành
Kinh doanh lữ hành du lịch mới xuất hiện vào giữa thế kỷ 19 (1841), do
một ngời Anh tên là Thomas Cook sáng lập. Kể từ đó tới nay nghề này ngày càng
phát triển và lan rộng khắp thế giới. Hiện nay có hàng chục hãng lữ hành hoạt
động trên hầu hết các quốc gia. ở Việt Nam hiện có rất nhiều doanh nghiệp kinh
doanh lữ hành, trong đó có hơn 80 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc
3
tế...Theo định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam (TCDL- quy chế quản lý lữ
hành ngày 29/4/1995) thì: "Kinh doanh lữ hành (Tour Operators Business) là việc

thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trờng, thiết lập các chơng trình du lịch
trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chơng trình này trực tiếp hay gián
tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chơng trình và
hớng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đơng nhiên đợc phép tổ chức mạng l-
ới đại lý lữ hành".
2. Khái niệm về Công ty lữ hành.
ở thời kỳ đầu các Công ty lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạt động
trung gian làm đại lý bán hàng sản phẩm của các nhà cung cấp nh: khách sạn,
hàng không...Khi đó các Công ty lữ hành đợc định nghĩa nh một pháp nhân, kinh
doanh chủ yếu dới hình thức là đại diện, đại lý của các nhà bán sản phẩm tới tận
tay ngời tiêu dùng với mục đích thu tiền hoa hồng. Trong suốt quá trình phát triển
cho tới nay, hình thức các đại lý vẫn đợc mở rông jvà phát triển.

Một cách định nghĩa phổ biến hơn là căn cứ vào hoạt động tổ chức các ch-
ơng trình trọn gói của các Công ty lữ hành ở mức phát triển cao hơn so với việc
làm trung gian thuần tuý. Các Công ty lữ hành đã tự tạo ra các sản phẩm của
mình bằng cách tập hợp các sản phẩm riêng rẽ nh dịch vụ khách sạn, vé máy bay,
ôtô, tàu thuỷ và các chuyến tham quan thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán
cho khách hàng du lịch vơí một mức giá gộp. ở đây Công ty lữ hành không chỉ
dừng lại ở ngời bán mà trở thành ngời mua sản phẩm của các nhà cung cấp các
dịch vụ du lịch.
Trên cơ sở nội dung và phạm vi hoạt động, thì Công ty lữ hành đợc chia
thành 2 loại: Công ty lữ hành quốc tế và Công ty lữ hành nội địa. Trong khi Công
ty lữ hành nội địa đa khách nội địa đi du lịch các vùng trong nớc thì
Công ty lữ hành quốc tế đa khách ở trong nớc ra nớc ngoài và chủ yếu là đa

khách quốc tế vào trong nớc. Trong quy chế kinh doanh lữ hành của Tổng cục du
4
lịch Việt Nam và Pháp lệnh du lịch Việt Nam đã nêu rõ: "Doanh nghiệp lữ hành
nội địa có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch
nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ chơng trình du lịch cho khách nớc
ngoài đã đợc các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đa vào Việt Nam". Còn "Doanh
nghiệp lữ hành quốc tế có trách nhiệm xây dựng, bán các chơng trình du lịch trọn
gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt
Nam và đa công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú ở Việt Nam đi du lịch nớc
ngoài, thực hiện các chơng trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng
phần, trọn gói cho lữ hành nội địa".
I.3 Cơ cấu tổ chức của các Công ty lữ hành.

Các Công ty lữ hành khác nhau có cơ cấu tổ chức khác nhau bởi cơ cấu tổ
chức phụ thuộc vào nhiều yếu tố nh phạm vi, lĩnh vực hoạt động hay cơ cấu tổ
chức truyền thống của Công ty. Hiện nay các Công ty lữ hành ở Việt Nam có quy
mô trung bình phù hợp với điều kiện Việt Nam đợc thể hiện bằng sơ đồ sau:
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của Công ty lữ hành.
5
Hội đồng quản trị
Giám đốc
Bộ phận du lịch
Bộ phận hỗ trợ
phát triển
Bộ phận tổng hợp

Điều
hành
Tổ chức
điều
hành
Thị trư
ờng
Hướng
dẫn
Các chi
nhánh
Đội

xe
Khách
sạn
Kinh
doanh
khác
Tài
chính
kế toán
Bộ phận du lịch là "xơng sống" trong toàn bộ hoạt động của Công ty lữ
hành, bao gồm: phòng điều hành, phòng hớng dẫn, phòng thị trờng. Mỗi phòng
có chức năng chuyên ngành riêng tạo thành thể thống nhất trong quá trình từ tạo

ra các sản phẩm của công ty, đa ra bán trên thị trờng đến việc thực hiện các chơng
trình.
-Phòng điều hành: Là bộ phận sản xuất của Công ty du lịch lữ hành tiến
hành các hoạt động nhằm đảm bảo thựch hiện các chơng trình du lịch của Công
ty. Phòng điều hành có nhiệm vụ sau:
+Là đầu mối triển khai toàn bộ các công việc điều hành các chơng trình
du lịch cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch do phòng thị trờng
gửi tới.
+Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan thực hiện các chơng
trình du lịch trọn gói.
+Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các cơ quan hữu quan, ký hợp đồng
với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch, lựa chọn các nhà cung cấp có

sản phẩm uy tín.
+Theo dõi các quá trình thực hiện các chơng trình du lịch, phối hợp với các
bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán, nhanh chóng xử lý các sự cố
xảy ra trong quá trình thực hiện.
-Phòng thị trờng
+Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trờng, tuyên truyền quảng
cáo thu hút khách.
+Phối hợp với phòng điều hành xây dựng các chơng trình phù hợp với các
yêu cầu của khách và chủ động đa ra ý kiến.
+Ký kết hợp đồng với các hãng các Công ty du lịch nớc ngoài và tổ chức
du lịch trong nớc để khai thác nguồn khách quốc tế và nội địa.
+Duy trì các mối quan hệ của Công ty với nguồn khách.

+Đề xuất và xây dựng các chi nhánh đại diện.
+Đảm bảo hoạt động thông tin giữa Công ty du lịch lữ hành và các nguồn
khách, thông báo cho các bộ phận liên quan về kế hoạch đón tiếp đoàn khách và
nội dung hoạt động đón tiếp.
6
-Phòng hớng dẫn: đợc tổ chức theo nhóm ngôn ngữ. Đội ngũ lao động là
các hớng dẫn viên trực tiếp cùng khách hàng thực hiện các chơng trình du lịch.
Các công việc cụ thể bao gồm:
+Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động bố trí hớng dẫn viên cho
các chơng trình du lịch.
+Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong công ty để tiến hành công
việc một cách có hiệu quả nhất.

+Tiến hành các hoạt động quảng cáo tiếp thị thông qua hớng dẫn.
II.Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế.
II.1 Hệ thống sản phẩm của Công ty lữ hành.
Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới
sự phong phú , đa dạng của các sản phẩm cung ứng của Công ty lữ hành. Căn cứ
vào tính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của các Công ty lữ hành
thành 3 nhóm cơ bản:
1. Các dịch vụ trung gian
Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp. Trong
hoạt động này, các đại lý du thực thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các
nhà sản xuất tới khách du lịch. Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản
phẩm của bản thân đại lý, mà chỉ hoạt động nh một đại lý bán

hoặc một điểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung gian
chủ yếu bao gồm:
-Đăng ký chỗ và đặt vé máy bay.
-Đăng ký chỗ và đặt vé trên các loại phơng tiện khác nh tàu thuỷ, đờng sắt
và ôtô....
-Môi giới cho thuê xe ôtô.
-Môi giới và bán bảo hiểm.
-Đăng ký đặt chỗ và bán các chơng trình du lịch.
-Đăng ký và đặt chỗ trong khách sạn.
7
-Các dịch vụ môi giới trung gian khác.
2. Các chơng trình du lịch trọn gói.

Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trng cho hoạt động lữ hành
du lịch. Các Công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ
thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp.
Có nhiều tiêu thức để phân loại các chơng trình du lịch nh: chơng trình nội địa và
quốc tế, các chơng trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, các chơng trình tham
quan văn hoá và giải trí. Khi tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói, các Công ty
lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng nh các nhà sản xuất ở một mức
độ cao hơn nhiều so với các hoạt động trung gian.
3. Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp.
Trong quá trình phát triển, các Công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi
hoạt động của mình trở thành những ngời sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du
lịch. Vì lẽ đó các Công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các

lĩnh vực có liên quan đến du lịch.
-Kinh doanh khách sạn, nhà hàng.
-Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí.
-Kinh doanh dịch vụ vận chuyển du lịch: hàng không, đờng thuỷ.
-Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch (điển hình là American
Express).
Các dịch vụ này thờng là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch.
Trong tơng lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sản phẩm của
các công ty lữ hành sẽ càng phong phú.
II.2 Hoạt động kinh doanh lữ hành của các Công ty lữ hành.
Các Công ty lữ hành xuất hiện nhằm khắc phục và giải quyết sự mất cân
đối giữa cung và cầu du lịch, là chiếc cầu nối giữa du khách, đặc biệt là du khách

8
quốc tế, và các điểm du lịch, các cơ sở dịch vụ trong ngành du lịch và các đơn vị
dịch vụ khác.
Để thực hiện chức năng đó, các Công ty lữ hành nội địa và quốc tế tiến
hành hoạt động trên 4 mảng chủ yếu sau:
1.Hoạt động nghiên cứu thị tròng.
Thị trờng luôn là mối quan tâm hàng đầu của tổ chức kinh doanh. Bởi lẽ,
muốn tồn tại và phát triển thì tổ chức đó phải có một vị trí nhất định trên thị tr-
ờng. Để xây dựng một chiến lợc kinh doanh cho phù hợp trong một thời kỳ nhất
định, tất yếu phải có sự nghiên cứu thị trờng.
Trong mảng hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế công ty chia thị trờng
thành hai lĩnh vực là thị trờng quốc tế chủ động và thị trờng quốc tế bị động.

Trên cơ sở xác định thị trờng mục tiêu và vị trí u tiên của từng thị trờng,
công ty phải nghiên cứu kĩ lỡng từng thị tròng. Có hai phơng pháp mà Công ty sử
dụng nghiên cứu là: phơng pháp nghiên cứu tài liệu và phơng pháp điều tra trực
tiếp.
Đối với phơng pháp nghiên cứu tài liệu điều quan trọng là phải tìm kiếm
nguồn tài liệu đặc biệt là các thông tin về nhu cầu, sở thích tâm lý, trình độ văn
hoá xã hội...
Còn phơng pháp điều tra trực tiếp tức là phải đi khảo sát thị trờng, ký kết
hợp đồng, thăm dò thị trờng hoặc tổ chức nói chuyện tiếp xúc với khách hàng.
Tóm lại, hoạt động nghiên cứu thị tròng là bớc đầu tiên và quan trọng nhất
trong việc công ty đề ra những mục tiêu, phơng hớng chiến lợc của công ty.
2.Hoạt động xây dựng chơng trình du lịch trọn gói.

9
Mỗi hoạt động sản xuất đều tạo ra sản phẩm đặc trng. Trong hoạt động lữ
hành quốc tế thì chơng trình du lịch là sản phẩm đặc trng. Sản phẩm của lữ hành
quốc tế đợc cấu thành từ ba yếu tố: kỹ thuật, kinh tế, pháp luật.
Yếu tố có tính chất kỹ thuật (hành trình tour, phơng tiện vận chuyển, địa
điểm cơ sở lu trú, độ dài lu trú của khách tại một điểm, ngôn ngữ đợc sử dụng
trong hành trình tour đó...). Các yếu tố có nội dung kinh tế (giá tour dựa trên cơ
sở các chi phí bỏ ra để tạo thành tour đó cộng với tỷ lệ hoa hồng Công ty lữ hành
phải trả khi bán buôn sản phẩm hay uỷ thác việc tiêu thụ sản phẩm của mình cho
các hãng lữ hành khác cộng với tỷ lệ lợi nhuận). Các yếu tố mang tính pháp luật
nh hợp đồng của Công ty lữ hành với khách, các nhà cung cấp dịch vụ du lịch...
Do vậy, chơng trình du lịch khi đợc xây dựng phải đảm bảo những yêu cầu

chủ yếu nh tính khả thi, phù hợp với nhu cầu thị trờng, đáp ứng đợc mục tiêu của
Công ty lữ hành, có sức lôi cuốn thúc đẩy khách du lịch ra quyết định mua chơng
trình.
Để đạt đợc những yêu cầu đó, các chơng trình du lịch đợc xây dựng theo
quy trình, gồm các bớc sau:
* Nghiên cứu nhu cầu của thị trờng (khách du lịch).
* Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên du lịch, các nhà cung cấp du
lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trờng du lịch.
*Xác định khả năng và vị trí của Công ty lữ hành.
*Xây dựng mục đích, ý tởng của chơng trình du lịch.
*Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa.
*Xây dựng tuyến hành trình cơ bản bao gồm những điểm du lịch chủ yếu

bắt buộc của chơng trình.
*Xây dựng phơng án vận chuyển.
*Xây dựng phơng án lu trú, ăn uống.
*Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung cho hành trình. Chi tiết hoá chơng trình
với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí...
*Xác định giá thành và giá bán của chơng trình du lịch.
*Xây dựng những chơng trình của du lịch.
10
Các ph ơng pháp định giá cho một ch ơng trình du lịch
Giá thành của chơng trình bao gồm toàn bộ những chi phí thực sự mà Công
ty lữ hành phải chi trả để tiến hành thực hiện các chơng trình du lịch
- Phơng pháp tính giá thành theo khoản mục chi phí bằng cách nhóm toàn

bộ các chi phí phát sinh vaò hai khoản mục chi phí cố định và chi phí biến đổi để
xác định giá thành.
+ Chi phí cố định là chi phí tính cho cả đoàn khách hay đó là mức chi phí
cho các hàng hoá và dịch vụ mà mức giá của chúng không thay đổi một cách tơng
đối so với lợng khách trong đoàn. Trong một chơng trình du lịch, chi phí cố định
bao gồm: chi phí vận chuyển, chi phí hớng dẫn, chi phí thuê bao và chi phí cố
định khác.
+ Chi phí biến đổi là chi phí tính cho từng đoàn khách du lịch hay đó là
mức chi phí gắn liền trực tiếp tới sự tiêu dùng riêng biệt của từng du khách. Khi
tính giá thành một chơng trình du lịch, chi phí biến đổi thờng bao gồm: chi phí về
lu trữ, chi phí ăn, chi phí bảo hiểm, chi phí tham quan, chi phí visa- hộ chiếu và
chi phí biến đổi khác.

Giá thành cho một du khách đợc tính theo công thức:
Z = b +
A
N
Giá thành cho cả đoàn khách:
Z = Nìb + A
Trong đó:
N: Số thành viên trong đoàn.
A: Tổng chi phí cố định tính cho cả đoàn khách.
b: Tổng chi phí biến đổi tính cho một khách.
+ Phơng pháp xác định giá thành theo lịch trình.
11

Về cơ bản phơng pháp này không có gì khác biệt xo với phơng pháp trên,
tuy nhiên các chi phí ở đây đợc liệt kê cụ thể và chi tiết lần lợt theo từng ngày của
lịch trình.
Sau khi đã xác định giá thành của một chơng trình du lịch thì công việc
tiếp theo là xác định giá bán cho chơng trình du lịch đó.
Giá bán của chơng trình du lịch phụ thuộc vào các yếu tố: mức giá phổ
biến của chơng trình du lịch cùng lọại trên thị trờng, giá thành của chơng trình.
Khi đã xác định đợc các yếu tố trên ngời ta thờng dùng các phơng pháp sau
để tính giá bán, các khoản chi phí và lợi nhuận.
+ Xác định giá bán trên cơ sở xác định hệ số theo chi phí theo công
thức:
G = Z + P + C

b
+ C
k
+ T
= Z + Z + p + Z ì b + Z ì k + Z ì T
= Z (1 + P

+ b + k + T )
Trong đó:
P: Khoản lợi nhuận dành cho Công ty lữ hành
C
b

: Chi phí bán, bao gồm hoa hồng cho đại lý, chi phí khuếch trơng
C
k
: Các chi phí khác nh chi phí quản lý, chi phí dự phòng
T : Các khoản thuế
: Hệ số tính theo %; p; b; k; t là hệ số các khoản lợi nhuận,
chi phí bán, chi phí khác, thuế tính theo giá thành.
: Tổng các hệ số trên
+ Xác định các khoản chi phí, lợi nhuận thuế trên cơ sở giá bán theo công
thức:
G =
Z

1- p-b-k-t
= Z
1-(p+b+k+t)
= Z
1-
12
Trong đó:
: Hệ số tính theo %; p, b, k, t là hệ số các khoản lợi nhuận chi phí
bán, chi phí khác và tính thuế trên giá bán
; Tổng các hệ số trên
+ Phơng pháp hỗn hợp:

+
=
t
Cb
p
ck
Z
G

1
13
3.Tổ chức bán và thực hiện các chơng trình du lịch.
Khi đã xây dựng xong các chơng trình du lịch thì Công ty tiến hành bán
các chơng trình du lịch. Để có thể bán đợc các chơng trình du lịch thì Công ty
phải tìm kiếm, khai thác các nguồn khách tiến hành hoạt động quảng cáo và thực
hiện các hoạt động Marketing khác.
Nguồn khách là nhân tố sống còn, vì đây chính là đối tợng mua và tham
gia vào các chơng trình du lịch do Công ty chào bán. Nguồn khách là vấn đề hết
sức quan trọng đối với một Công ty lữ hành. Nguồn khách chiếm tỷ trọng lớn tại
thị trờng du lịch Vệt Nam là nguồn khách từ các Công ty lữ hành gửi khách và
nguồn khách tự đến với các Công ty lữ hành của Việt Nam.

Để thu hút khách Công ty phải tổ chức quảng cáo sản phẩm của mình
băng nhiều phơng tiện khác nhau nh thông qua tập gấp, tập sách mỏng, hội chợ
triển lãm, trên các phơng tiện thông tin đại chúng hay bằng các tuyến du lịch làm
quen. Công ty còn phải tiến hành các hoạt động Marketing khác nh: nghiên cứu
thị trờng, nghiên cứu khả năng mở rộng thị trờng và kí kết các hợp đồng trao đổi
với khách, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu đánh gia các sản phẩm.
Bán các chơng trình du lịch đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Các Công ty
lữ hành tiêu thụ sản phẩm của mình thông qua các kênh phân phối sản phẩm du
lịch.Kênh phân phối sản phẩm du lịch là hệ thống các dịch vụ nhằm tạo ra các
điểm bán hoặc tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách du lịch ở ngoài địa điểm
diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng. Việc lựa chọn các kênh phân phối phù
hợp có ý nghĩa rất lớn vì nó sẽ giúp Công ty chuyển các sản phẩm của mình cho

ngời tiêu dùng một cách hiệu quả nhất. Trên thực tế do phụ thuộc vào nhiều yếu
tố nh sản phẩm, khả năng và điều kiện của Công ty, điều kiện của thị trờng, thói
quen tiêu dùng của khách...mà Công ty lựa chọn kênh phân phối dài hay nhắn,
trực tiếp hay gián tiếp. Kênh tiêu thụ trực tiếp thể hiện mối quan hệ trực tiếp giữa
Công ty lữ hành với khách hàng trong việc tiêu thụ sản phẩm. Trong kênh tiêu thụ
gián tiếp Công ty lữ hành không trực tiếp tiêu thụ sản phẩm mà uỷ nhiệm cho các
đại lý của mình hoặc các Công ty lữ hành gửi khách bán sản phẩm. Hệ thống các
kênh phân phối đó đợc thể hiện bằng sơ đồ sau:
14
Sơ đồ 2: Hệ thống kênh phânh phối sản phẩm du lịch của Công ty lữ
hành.
Kênh tiêu thụ trực tiếp là loại kênh bán hàng của Công ty lữ hành quốc tế.

Ngời tiêu thụ sản phẩm ở đây là khách du lịch quốc tế hay khách ở trong nớc đi
du lịch nớc ngoài do công ty lữ hành quốc tế đảm bảo theo đúng chất lợng sản
phẩm do mình bán ra và chịu mọi rủi ro, uy tín về sản phẩm của mình bán ra.
Đối với những doanh nghiệp của các ngành kinh tế khác thờng thì sản xuất
tạo ra sản phẩm và khi sản xuất xong thì gần nh là "hết" trách nhiệm. Nhng trong
du lịch, khi sản xuất xong sản phẩm là chơng trình du lịch, lại khác hẳn kể cả khi
đã bán sản phẩm cho du khách, du khách trả tiền rồi nhng quá trình tiêu thụ cha
kết thúc, Công ty lữ hành còn phải tổ chức thc hiện chơng trình du lịch đó.
Thực chất của việc thực hiện chơng trình du lịch là thực hiện các mối quan
hệ giữa Công ty lữ hành với các nhà cung cấp dịch vụ, giữa Công ty lữ hành với
khách du lịch, giữa Công ty lữ hành tổ chức và Công ty lữ hành gửi khách du lịch,
giữa khách du lịch và hớng dẫn viên, giữa hớng dẫn viên và nhà cung cấp. Việc tổ

chức thực hiện chơng trình du lịch trọn gói gồm các giai đoạn, từ giai đoạn thoả
thuận với khách, chuẩn bị thực hiện, tổ chức thực hiện đến giai đoạn cuối là
những hoạt động kết thúc chơng trình
Quá trình thực hiện các giai đoạn của một qui trình thực hiện chơng trình
du lịch bao gồm hai mảng lớn: Mảng thứ nhất là toàn bộ những công việc của
các phòng ban chức năng trong Công ty, trong đó bộ phận điều hành giữ vai trò
chủ đạo. Đó là công việc: ghi tên khách, chuẩn bị hớng dẫn viên, giao dịch liên
kết với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch và thông tin t vấn cho khách trong khi
15
Công ty lữ
hành
Khách du

lịch
Đại lý du
lịch bán lẻ
Đại lý du
lịch bán
buôn
Công ty
gửi khách
thực hiện chơng trình, kiểm tra giám sát toàn bộ quá trình thực hiện, giải quyết
các trờng hợp trong và sau khi thực hiện chơng trình, gửi thchúc mừng. Mảng thứ
hai gồm các công việc của hớng dẫn viên từ khi đón đến khi tiễn đoàn khách du
lịch.

4.Hoạt động trung gian và các hoạt động tổng hợp khác.
Hoạt động trung gian là hoạt động bán sản phẩm của các nhà cung cấp
dịch vụ du lịch tới khách du lịch. Đây là hoạt động đầu tiên, đã có từ lâu. Cùng
với sự xuất hiện của đơn vị lữ hành đầu tiên và là truyền thống của các Công ty lữ
hành, bởi vậy nó là nền tảng của các Công ty lữ hành. Trong hoạt động này, Công
ty lữ hành đóng vai trò là ngời môi giới do đó đợc hởng một phần tỷ lệ hoa hồng
nhất định. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: đăng ký đặt chỗ
trong khách sạn cho khách, đặt bàn tại nhà hàng, đặt chỗ và bán vé cho các phơng
tiện giao thông, làm trung gian cho việc thanh toán giữa khách và cơ sở cung cấp
dịch vụ du lịch, một số các hoạt động trung gian khác nh là trung gian cho các
hãng bảo hiểm hoặc làm trung gian cho việc bán hàng các chơng trình du lịch của
các Công ty lữ hành du lịch khác.

Ngoài các hoạt động chính nêu trên, ngày nay quy mô của các Công ty lữ
hành đã đợc mở rộng và các hoạt động cũng đợc phát triển phong phú nh bán
hàng lu niệm, dịch vụ thông tin liên lạc, làm thủ tục xuất nhập cảnh, đổi tiền, cho
thuê xe...
16
Chơng II
Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế
ở công ty du lịch Hà nội-toserco.
I. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty
Hà Nội- Toserco.
I.1. Tóm tắt lịch sử hình thành và phát triển của Hà Nội-Toserco.
Sự phát triển của Công ty đợc chia làm 3 giai đoạn:

Giai đoạn 1: Từ khi thành lập đến cuối năm 1989.
Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội-tên giao dịch Hà Nội-Toserco đợc thành
lập ngày 14-4-1988 theo quyết định số 625/QĐ-UB của UBND thành phố Hà Nội
trên cơ sở sáp nhập Công ty du lịch Hà Nội với khách sạn Thăng Long thuộc
UNIMEX Hà Nội (nay là khách sạn Hà Nội) vào làm một. Bắt tay vào hoạt động
với số vốn ít ỏi (khoảng 20 triệu VND) cùng với việc sáp nhập một số khách sạn
nh Đồng Lợi, Long Biên, Phùng Hng, Giảng Võ, Chi Lăng cùng hai xí nghiệp cắt
tóc I và II, văn phòng của Công ty đặt tại số 8 Tô Hiến Thành.
Tuy có một hệ thống khách sạn nh vậy nhng Công ty thực sự lo ngại khi
bắt tay vào hoạt động vì hầu hết các khách sạn đều chịu ảnh hởng sâu sắc của chế
độ cũ và hoạt động kém hiệu quả, chất lợng phục vụ thấp, không có khả năng đón
tiếp khách quốc tế.

Khi bớc sang cơ chế thị trờng, để đảm bảo cho sự tồn tại và phảt tiển thì
Công ty đã thay đổi cơ chế hoạt động và kinh doanh.
Giai đoạn 2: 1990-1994- giai đoạn cầu lớn hơn cung.
Giai đoạn này hoạt động chủ yếu của Công ty vẫn là hoạt động kinh doanh
khách sạn. Mảng lữ hành còn rất yếu, đến năm 1993 Công ty đã thành lập phòng
17
Du lịch nhng chỉ hoạt động với tính chất thăm dò thị trờng. Năm 1994 Phòng Du
lịch tách khỏi Công ty thành một bộ phận độc lập gọi là trung tâm điều hành
khách du lịch (Captour) nhng đến đây hoạt động bị chững lại do thiếu kinh
nghiệm điều hành.
Hệ thống khách sạn trực thuộc Hà Nội-Toserco bắt đầu đi vào hoạt động
với một hình thức mới. Các khách sạn đã lần lợt thay đổi theo yêu cầu của thị tr-

ờng. Ngoài ra cùng với khả năng huy động vốn bên ngoài Công ty đã tiến hành
xây dựng khách sạn BSC vơí số vốn 3 tỷ VND, một phần để kinh doanh mọt phần
cho khách nớc ngoài thuê làm văn phòng đại diện. Sau một thời gian thực hiện
công tác đổi mới, nâng cao chất lợng phục vụ thì số lợng khách đến với khách sạn
trực thuộc Công ty tăng rất nhiều.
Biểu 1: Tình hình khách của các khách sạn trực thuộc Hà Nội-
Toserco.
Tên khách
sạn
1992 1993 1994
Tổng số
khách

Tổng số
ngày khách
Tổng số
khách
Tổng số
ngày khách
Tổng số
khách
Tổng số
ngày khách
Đồng Lợi 2.345 9.415 2.950 11.800 3.183 10.987
Phùng Hng 3.049 12.195 3.560 14.240 4.065 14.905

Giảng võ 22.275 107.500 31.171 109.100 29.700 118.800
Chi lăng 1.481 4.442 1.921 4.496 1.974 3.897
Hồng Hà 4.325 7.183 5.122 8.059 4.948 8.592
Tổng số 33.483 140.734 44.729 147.695 43.825 157.178
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh các năm 1992,1993,1994.
Tuy hoạt động kinh doanh của các khách sạn cha đồng đều, hiệu quả
doanh thu cũng khác nhau nhng quá trình hoạt động của các khách sạn này có
những bớc đổi mới rõ rệt và ngày càng phát triển vững mạnh hơn để hoà nhập với
cơ cấu khách du lịch trên thị trờng.
Giai đoạn 3: Từ 1995 đến nay-giai đoạn cung lớn hơn cầu.
Tháng 10-1995 các khách sạn đợc tách về cho Sở du lịch Hà Nội quản lý
(trừ khách sạn BSC tại 77B Kim Mã-Ba Đình).

18
Giai đoạn này hoạt động kinh doanh nói chung gặp nhiều khó khăn do
cung lớn hơn cầu. Công ty đã mạnh dạn tạo nguồn vốn đầu t kinh doanh, tạo
nguồn vốn bằng cách lấy tiền thuê nhà trả trớc của khách để cải tạo nâng cấp
khách sạn, biệt thự cho thuê. Trong 5 năm hoạt động (1990-1995) doanh thu của
toàn Công ty đã tăng lên 3,68 lần, nộp ngân sách Nhà nớc tăng 16,27 lần, tổng lãi
thực hiện tăng30,98 lần, vốn kinh doanh tăng 5,98 lần và thu nhập bình quân cán
bộ công nhân viên tăng 6,1 lần. Hoạt động liên doanh đã đem lại cho công ty
nguồn vốn quan trọng là 123.670.000 USD bằng 21 lần số vốn góp của công ty
(5.787.000 USD).
Trong giai đoạn này, mảng kinh doanh lữ hành sau một năm đình trệ đã đ-
ợc khôi phục lại bằng việc mời ông Lê Đại Tâm ở Vũng Tàu ra làm giám đốc

trung tâm. Từ đó đến nay hoạt động kinh kinh doanh lữ hành phát triển rất tốt và
hiện nay nó là nguồn thu chính của công ty với việc tổ chức đa khách du lịch Việt
Nam đi du lịch trong nớc và quốc tế kết hợp với việc làm visa cho khách du lịch.
I.2. Chức năng nhiệm vụ của công ty Hà Nội - Toserco.
* Chức năng:
- Ký kết hợp đồng với công ty du lịch nhà nớc hoặc t nhân của nớc ngoài
để tổ chức các hoạt động, các chơng trình du lịch cho khách quốc tế đến Việt
Nam và khách du lịch Việt Nam đi du lịch nớc ngoài. Đồng thời liên doanh liên
kết với các tổ chức vận chuyển khách du lịch.
- Thu xếp các thủ tục, ký kết hợp đồng cho các tổ chức hoặc cá nhân đi n-
ớc ngoài thuê các căn hộ với mục đích: C trú, làm văn phòng.
- Quản lý các bộ phận kinh doanh chức năng: Khách sạn BSC, nhà nổi Hồ

Tây, các liên doanh, bộ phận lữ hành, bộ phận cắt tóc.
- Cung cấp các dịch vụ nh: Đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, phiên
dịch, hớng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp, làm ViSa....
* Nhiệm vụ.
- Tổ chức kinh doanh có hiệu quả trên các mảng kinh doanh nh khách sạn,
nhà hàng, lữ hành, du lịch thuê nhà và các dịch vụ khác.
- Tuân thủ luật pháp Việt Nam và các văn bản quyết định của các cơ quan
cấp trên. Chịu sự quản lý của nhà nớc và thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với ngân sách.
- Tổ chức quản lý các cơ sở vật chất mà nhà nớc giao cho.
- Đào tạo, bồi dỡng, nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ CBCNV.
19
- Nghiên cứu ứng dụng tiến bộ KHKT vào sản xuất kinh doanh để không

ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lợng phục vụ.
I.3. Cơ cấu tổ chức của công ty Hà Nội - Toserco.
Sơ đồ: Bộ máy tổ chức của Hà Nội - Toserco.
Hiện nay, công ty chỉ tồn tại hai phó Tổng giám đốc:
- Phó Tổng giám đốc I trực tiếp quản lý lãnh đạo phòng xây dựng cơ bản,
trung tâm dịch vụ nhà, khách sạn BSC:
+ Phòng xây dựng cơ bản: Có nhiệm vụ mua bán, cung cấp các nguyên liệu
hàng hoá cho toàn bộ công ty và các liên doanh của Công ty.
+ Trung tâm dịch vụ nhà có trách nhiệm quản lý và cho thuê hai khu nhà
33B và 34B tại Kim Mã (Hà Nội) và một số ngôi biệt thự khác.
+ Khách sạn BSC: Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, phục vụ khách trong
nớc và quốc tế. Đồng thời kinh doanh các dịch vụ bổ sung nh: đồ lu niệm, thuê

ôtô, xe máy, xe đạp, dịch vụ y tế, cắt tóc.
- Phó tổng giám đốc II: trực tiếp quản lý, lãnh đạo bộ phận giải phóng mặt bằng,
chịu trách nhiệm đối với công trình của Công ty và liên doanh (do năm 1998 vì
điều kiện của Công ty và do nguyên nhân về nhà đất cha thật cần thiết nên bộ
20
Tổng giám đốc
P.TGĐ II P.TGĐ IIIP. TGĐ I
Phòng
xây
dựng
cơ bản
Các

liên
doanh
Trung
tâm
dịch vụ
nhà
Khách
sạn
BSC
Xí
nghiệp
cắt tóc

Du
thuyền
Hồ
Tây
Phòng
giải
phóng
mặt
bằng
Phòng
kế
hoạch

nghiệp
vụ
Trung
tâm du
lịch
Phòng
kế
toán
tài vụ
Phòng
tổ
chức

hành
chính
Phòng
y tế
Trung
tâm
bảo vệ
phận này tạm ngừng hoạt động và phó Tổng giám đốc thứ hai cũng tạm thời
không xuất hiện trong cơ cấu tổ chức của Công ty)
-Phó Tổng giám đốc thứ III trực tiếp quản lý và lãnh đạo trung tâm điều
hành du lịch. Trung tâm có nhiệm vụ tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói,
làm thủ tục xuất nhập cảnh...

- Các bộ phận kinh doanh trực tiếp trực thuộc Tổng công ty
+ Xí nghiệp cắt tóc.
+ Du thuyền Hồ Tây.
+ Bộ phận liên doanh liên kết: quản lý các dự án liên doanh liên kết, các
đối tác trong và ngoài nớc.
- Các bộ phận quản lý hành chính trực thuộc Tổng giám đốc:
+ Phòng kế hoạch nghiệp vụ: xây dựng, theo dõi và tổng kết việc thực hiện
kế hoạch mà Công ty đặt ra. Tiến hành tổ chức xây dựng kế hoạch hoạt động
trong toàn bộ Công ty.
+ Phòng kế toán tài vụ: tổ chức việc hạch toán kế toán trong toàn bộ các bộ
phận của Công ty, tính và nộp thuế chính xác, đầy đủ, thống kê khai báo tài
chính.

+ Phòng hành chính tổ chức: giải quyết và xem xét các công văn đến và đi
của Công ty đông thời xem xét bổ nhiệm, tuyển dụng, di chuyển và thôi việc của
cácn bộ trong Công ty.
+ Phòng y tế: chịu trách nhiệm về y tế hàng ngày tại trụ sở và bộ phận của
Công ty.
+ Trung tâm bảo vệ: đảm bảo an toàn cho khu vực trực thuộc Công ty nh
trụ sở chính, khách sạn BSC...
I.1 Điều kiện kinh doanh của Công ty Hà Nội-Toserco.
a. Cơ sở vật chất.
Trong hơn mời năm hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch, cơ sở vật chất
của Công ty tăng nhanh cả về số lợng và chất lợng. Từ khi thành lập cho đến năm
1990 do ảnh hởng của cơ chế cũ nên Công ty cha có điều kiện phát triển, trang

thiết bị cũng cha đồng bộ. Nhằm mở rộng quy mô kinh doanh, năm 1991
21
Công ty đã mở văn phòng điều hành du lịch tại số 8 Tô Hiến Thành-Hà Nội.
Đồng thời Công ty cũng đã tập trung đầu t những trang thiết bị tốt nhất nhằm tạo
điều kiện thuận lợi nhất cho việc tổ chức và điều hành các chơng trình du lịch;
trong đó có 3 xe Couster để đa đón khách du lịch, hệ thống máy tính nối mạng
Internet, máy in, máy điện thoại, máy fax...Trung tâm có hai văn phòng
và rất nhiều các điểm đều nằm ở trung tâm Hà Nội và các điểm ở trên toàn quốc
cho việc mở rộng và phát triển mô hình du lịch mới nh City tour, Open tour đồng
thời mở rộng mối quan hệ trong việc ký kết hợp đồng và đặt chơng trình cho
khách du lịch.
b. Nguồn lực con ng ời.

Với cơ sở vật chất kỹ thuật ngày càng hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng, Hà Nội- Toserco đã xây dựng hệ thống tổ chức sao cho phù hợp, đáp
ứng yêu cầu hoạt động của Công ty:
- Về nhân sự: Hiện nay tổng số cán bộ công nhân viên của Công ty là 261
ngời, trong đó biên chế 78 ngời và hợp đồng 183 ngời. Toàn bộ lao động còn rất
trẻ, năng động, đều đã tốt nghiệp đại học các chuyên ngành du lịch, thơng mại,
ngoại ngữ...
- Tất cả cán bộ nhân viên trung tâm đều có thể giao tiếp bằng tiếng Anh,
một số khác có thể giao tiếp bằng các thứ tiếng nh Pháp, Trung Quốc,
Nhật...Toàn bộ nhân viên đều sử dụng thành thạo vi tính ở trình độ soạn thảo trở
lên.
Ngoài ra, Công ty còn có đội ngũ hớng dẫn viên đông đảo phần lớn là làm

theo hợp đồng và các cộng tác viên. Họ có trình độ nghiệp vụ cao, thành thạo ít
nhất một ngoại ngữ và đều có thể hớng dẫn khách du lịch.
c. Vốn kinh doanh.
Trong quá trình hoạt động kinh doanh, nguồn vốn của Công ty không
ngừng đợc bổ sung và tích luỹ. Công ty đã mở rộng liên doanh liên kết với nớc
ngoài nên đã đem lại nguồn vốn quan trọng.
22
23
Bảng 1: Tình hình vốn của Hà Nội- Toserco.
Đơn vị: triệu đồng.
Tên liên doanh
Vốn đầu t

Giai đoạn
I và II
Giai đoạn
III
Vốn điều lệ
Vốn góp Hà Nội- Toserco
Tổng số
Cơ cấu góp vốn
Tiền mặt Tài sản
Giá trị quyền sử
dụng đất
Chú thích

Công ty Ma- Sfield 300.000 744.720 300.000 150.000 150.000 Đ đã a vào khai thác 1993
Khách sạn Hà Nội 6.040.000 15.000.000 6.040.000 1.740.000 1.740.000
Khách sạn HoRison 15567000 359670000 10500000 2100000 2100000 Xây dựng cơ bản
Khách sạn SAS 31500000 31500000 12000000 1800000 1800000 Xây dựng cơ bản
Khách sạn Opera 51300000 51300000 51300000 4600000 4600000 XD CB bàn giao khách sạn Đồng Lợi
Tổng cộng 124707000 134111720 44140000 10374000 150000 8500000
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty năm 1999.
24
I.5 Kết quả kinh doanh của Công ty Hà Nội-Toserco.
Qua bảng 2 ta thấy doanh thu năm 1997-1998 giảm do lợng khách quốc tế
vào Việt Nam giảm. Tuy đây chỉ là nguyên nh ân khách quan (do cuộc khủng
hoảng tài chính khu vực dẫn đến ảnh hởng toàn cầu) nhng nó đã có tác động

không tốt tới Công ty. Tuy nhiên đến năm 1999 Công ty đã có nỗ lực đáng kể và
đã gặt hái đợc nhiều thành công. Tổng doanh thu đã tăng lên so với năm trớc một
phần là do Công ty đã vận dụng đúng chính sách để đạt đợc mục tiêu đã đề ra.
Bảng 2: Chỉ tiêu doanh thu đạt đợc trong ba năm 1997,1998,1999
của Hà Nội-Toserco.
Chỉ tiêu 1997 1998 1999
Tổng doanh thu (tỷ đồng) 22.479,82 21.509,08 23.621,05
Tổng số lợt khách (1 K) 8.853 8.021 8.976
Khách quốc tế (1 K) 3.983 3.895 4.724
Khách nội địa (1 K) 4.230 4.126 4.876
Tổng số ngày khách (ngk) 24.691 24.217 25.475
Số ngày khách quốc tế 17.448 17.016 17.698

Số ngày khách nội địa 6.243 6.201 7.528
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của toàn Công ty.

25