tìm hiểu hệ thống dịch vụ ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam (vietcombank) – chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI TẬP NHÓM
QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
ĐỀ TÀI:
TÌM HIỂU HỆ THỐNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) – CHI NHÁNH HUẾ
Giảng viên hướng dẫn : NGUYỄN QUỐC KHÁNH
Danh sách nhóm
Huế, 12/2012
PHẦN I: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM (VIETCOMBANK)
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam (Vietcombank) chính thức đi vào hoạt động ngày 01/4/1963, với tổ
chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam). Là ngân
hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần
hoá, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chính thức hoạt động với tư cách là một Ngân
hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa
thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. Ngày 30/6/2009, cổ phiếu
Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng
khoán TPHCM.
Trải qua 50 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã có những đóng góp quan
trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một ngân
hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo
những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu.
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày
nay đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng
đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt
động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng như

mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ
thẻ, ngân hàng điện tử…
Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có lợi thế rõ nét trong
việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển
các sản phẩm, dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Các dịch vụ: VCB
Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, VCB Cyber Bill Payment,…đã, đang và
sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả,
dần tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt (qua ngân hàng) cho khách hàng.
Sau gần nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện có trên 13.560
cán bộ nhân viên, với gần 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị
thành viên trong và ngoài nước, gồm 1 Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở Giao dịch, 1 Trung
tâm Đào tạo, 78 chi nhánh và hơn 300 phòng giao dịch trên toàn quốc, 3 công ty con tại
Việt Nam, 2 công ty con tại nước ngoài, 1 văn phòng đại diện tại Singapore, 5 công ty
liên doanh, liên kết. Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với
1.835 ATM và 32.178 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc. Hoạt động
ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.300 ngân hàng đại lý tại 100 quốc gia và
vùng lãnh thổ.
Với bề dày hoạt động và đội ngũ cán bộ có chuyên môn vững vàng, nhạy bén với
môi trường kinh doanh hiện đại, mang tính hội nhập cao…Vietcombank luôn là sự lựa
chọn hàng đầu của các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn và của đông đảo khách hàng cá
nhân.
Bằng trí tuệ và tâm huyết, các thế hệ cán bộ nhân viên Vietcombank đã, đang và sẽ
luôn nỗ lực để xây dựng Vietcombank xứng đáng với vị thế là ngân hàng hàng đầu Việt
Nam.
PHẦN II: TÌM HIỂU HỆ THỐNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) – CHI NHÁNH HUẾ
1. Hệ thống kênh và pha tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
(Vietcombank) – Chi nhánh Huế.
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) là ngân hàng cung cấp
đa dạng sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Vietcombank đã đạt kỷ lục

“Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt Nam” và là ngân hàng duy nhất tại
Việt Nam chấp nhận thanh toán cả 7 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang
thương hiệu American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover và
UnionPay.
Hệ thống dịch vụ Vietcombank – Chi nhánh Huế thuộc loại hệ thống hoạt động
dịch vụ nhiều kênh, nhiều pha. Với hệ thống cung cấp dịch vụ đa dạng và phong phú như
vậy. Nhóm chúng tôi chỉ tiến hành tìm hiểu dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá
nhân. Qua quá trình tìm hiểu các dịch vụ tiền gửi thanh toán, chuyển khoản, tiết kiệm,
nhận tiền, gửi tiền,… tại Vietcombank – Chi nhánh Huế, hệ thống dịch vụ tại ngân hàng
được xem xét qua 3 pha chính.
 Pha thứ nhất – Gửi xe
Để tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng, Vietcombank – chi nhánh Huế bố trí 2
nhân viên bảo vệ giúp khách hàng dắt xe vào nhà xe. Đây là việc làm tưởng chừng như
đơn giản nhưng lại lấy được thiện cảm của khách hàng, vì đã tạo cho họ cảm thấy thoải
mái, dễ chịu khi thấy mình đã được phục vụ ngay khi mới bước chân Vietcombank – chi
nhánh Huế
 Pha thứ hai – Lấy số thứ tự
Khi bước vào trong ngân hàng, đầu tiên khách hàng sẽ nhìn thấy một bảng chỉ dẫn
mang nội dung “Mời quý khách lấy số thứ tự giao dịch” định hướng khách hàng lấy số
thứ tự tại quầy lễ tân ngay bên phía tay phải của khách hàng. Bảng chỉ dẫn có tác dụng
định hướng khách hàng phải làm gì ngay lần đầu tiên khi đến khách hàng giúp giảm bớt
sự băn khoăn, lo lắng vì không biết phải làm gì để được phục vụ.
Pha thứ 2 chỉ gồm 2 kênh và được bố trí 2 nhân viên đón tiếp khách hàng, tại đây
khách hàng có thể hỏi những thông tin biết về dịch vụ cần sử dụng cũng như quy trình
tiến hành dịch vụ tại Vietcombank – chi nhánh Huế. Sau khi xác định dịch vụ cần sử
dụng, nhân viên sẽ in số thứ tự tương ứng và giao cho khách hàng. Hoặc khách hàng
cũng có thể tự lấy vé tương ứng cho các dịch vụ đã có sẵn trên bàn phím lấy vé. Khách
hàng sau khi nhận được 1 số thứ tự in trên vé của mình ngồi chờ gọi đến lượt phục vụ
tương ứng với số quầy phục vụ được in trên phiếu số thứ tự.
 Pha thứ 3 – Tiến hành dịch vụ chính

Kênh phục vụ dịch vụ khách hàng bao gồm 25 kênh. Trong đó các kênh từ số 1
đến số 6 thực hiện các dịch vụ như tiết kiệm, gửi tiền, rút tiền, chuyển khoản… và dịch
vụ quốc tế. Các quầy từ số 7 đến số 10 thực hiện dịch vụ quản lý tài khoản như đăng ký
thẻ, phục hồi thẻ… Quầy số 11 đến quầy 19 thực hiện các hoạt động cho vay, bảo an tín
dụng, đầu tư,…; quầy số 20 – 24 tiến hành các dịch vụ thẻ như cung cấp thẻ, hủy thẻ
hoặc nâng cấp thẻ,… và cuối cùng là kênh phục vụ ngân hàng điện tử.
Tại quầy lễ tân, nhân viên quầy lễ tân đã sắp xếp quầy giao dịch cho khách hàng
và thông báo trên bảng điện tử được gắn ở trên tường cũng như ngay tại quầy, nơi mà
khách hàng có thể dễ dàng nhìn thấy. Khi quầy phục vụ cho khách hàng trước đó đã hoàn
tất, khách hàng sẽ nhận được thông báo qua hệ thống âm thanh của ngân hàng được phát
ra. Ví dụ: Nếu khách hàng nhận được phiếu số thứ tự là 1021 và quầy tương ứng phục vụ
là quầy số 2, đến lượt mình, khách hàng sẽ nhận được thông báo là: “Mời khách hàng số
1021 đến quầy số 2”. Tại quầy phục vụ, khách hàng sẽ được giao dịch viên hỏi về dịch vụ
cần sử dụng. Sau khi xác định được dịch vụ khách hàng cần sử dụng, khách hàng sẽ nhận
được chứng từ giao dịch phù hợp với nhu cầu sử dụng dịch vụ của mình để tiến hành
thực hiện các giao dịch. Tiếp đó, khách hàng có thể điền trực tiếp thông tin tại quầy giao
dịch hoặc có thể chuyển sang bàn điền thông tin được đặt sẵn trước mặt quầy giao dịch.
Trong quá trình điển thông tin, khách hành có thể hỏi trực tiếp giao dịch viên về những
thắc mắc trong việc cung cấp thông tin sẽ được giao dịch viên giúp đỡ nhanh chóng và
nhiệt tình.
Sau khi khách hàng hoàn thành chứng từ giao dịch, giao dịch viên sẽ kiểm tra lại
chứng từ và có thể xác nhận lại một số thông tin để đảm bảo tính chính xác của thông tin
cung cấp rồi tiến hành và hoàn tất pha dịch vụ đó.
Tùy vào từng dịch vụ khách hàng sử dụng, tiến trình thực hiện dịch vụ sẽ bao gồm
nhiều pha khác nhau.
Ví dụ: Đối với dịch vụ chuyển tiền vào tài khoản thẻ Vietcombank Connect 24
được tiến hành gồm các pha như sau:
(1) Khách hàng có thể gửi xe tại Vietcombank – chi nhánh Huế qua các nhân viên
bảo vệ.
(2) Khách hàng lấy số thứ tự tại quầy lễ tân. Giả sử khách hàng nhận được số thứ

tự 1026 và quầy giao dịch tương ứng là số 5. Tiếp đó, khách hàng có thể ngồi tại bàn chờ
của ngân hàng cho đến khi có thông báo: “Mới khách hàng số 1026 đến quầy số 5”.
(3) Sau khi nghe được thông báo đến lượt mình, khách hàng sẽ đến quầy số 5 để
thực hiện dịch vụ. Giao dịch viên khi thấy khách hàng sẽ cười chào và hỏi khách hàng về
dịch vụ cần thực hiện. Đối với dịch vụ chuyển tiền vào tài khoản, khách hàng sẽ nhận
nhận chứng từ giao dịch tương ứng là “GIẤY NỘP TIỀN – DEPOSIT SLIP” theo mẫu
của ngân hàng gồm 1 tờ gốc và 1 bản sao đính kèm thành 1 bản.
(4) Khách hàng điền thông tin vào chứng từ giao dịch. Hoàn tất việc điền thông
tin, khách hàng giao chứng từ giao dịch cho giao dịch viên, giao dịch viên xác nhận
thông tin của khách hàng.
(5) Khách hàng nộp tiền, giao dịch viên đóng dấu vào “GIẤY NỘP TIỀN”, giao
bản sao cho khách hàng và kết thúc dịch vụ.
Ví dụ: Dịch vụ đăng ký thẻ Vietcombank Connect 24
(1) Khách hàng có thể gửi xe tại Vietcombank – chi nhánh Huế qua các nhân viên
bảo vệ.
(2) Khách hàng lấy số thứ tự tại quầy lễ tân. Thông thường, khách hàng sẽ nhận số
thứ tự và quầy tương ứng của mình. Tuy nhiên, lượng khách hàng đối với dịch vụ đăng
ký thẻ Vietcombank thường không nhiều và số lượng vừa phải nên nhân viên tại quầy lễ
tân thường hướng dẫn khách hàng đến 1 trong 4 quầy quản lý tài khoản (quầy số 7 đến số
10) để tiến hành đăng ký tài khoản thẻ Vietcombank.
(3) Đến quầy số 9, khách hàng sẽ gặp giao dịch viên, nhận và hoàn thiện hồ sơ
phát hành thẻ bao gồm các giấy tờ sau:
- Yêu cầu phát hành thẻ và hợp đồng sử dụng thẻ. (Phụ lục)
- Bản sao giấy chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu (mang theo bản chính để đối
chiếu).
- Giấy yêu cầu mở tài khoản (trường hợp chưa có tài khoản tại Vietcombank).
Khách hàng được khuyến khích sử dụng dịch vụ Internet Banking, do đó họ sẽ
nhận được giấy “Bản đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử (Dành cho khách hàng
cá nhân).
Sau khi cung cấp đầy đủ thông tin vào hồ sơ trên theo sự hướng dẫn của giao dịch

viên, giao dịch viên sẽ tiến hành xác nhận lại một số thông tin hồ sơ nhằm đảm bảo thông
tin được cung cấp là chính xác. Tiếp đó, giao dịch viên cung cấp số tài khoản cho khách
hàng và yêu cầu khách hàng đến 1 trong các quầy giao dịch (quầy số 1 đến quầy số 6) để
nộp lệ phí làm thẻ 50.000 đồng và ký quỹ duy trì tài khoản tối thiểu là 50.000 đồng. Giả
sử khách hàng nhận được yêu cầu đến quầy số 6 để tiến hành nộp lệ phí và tiền vào tài
khoản.
(4) Tại quầy số 6, khách hàng nhận chứng từ giao dịch “GIẤY NỘP TIỀN” để tiến
hành nộp tiền vào tài khoản với tổng số tiền tối thiểu là 100.000 đồng bao gồm cả lệ phí
phát hành thẻ. Sau khi điền thông tin và hoàn tất thủ tục nộp tiền tại đây. Khách hàng
được yêu cầu chuyển đến quầy phục vụ phát hành thẻ tại quầy dịch vụ thẻ (quầy số 20
đến 24) để tiếp tục dịch vụ. Ở đây, khách hàng được yêu cầu đến quầy 22.
(5) Tại quầy số 22, giao dịch viên xác nhận khách hàng đã nộp tiền phát hành thẻ
và giao giấy hẹn đến nhận thẻ “GIẤY HẸN NHẬN THẺ/PIN” vào một ngày cụ thể tới
đây. Sau khi Chi nhánh ngân hàng chấp nhận yêu cầu phát hành thẻ của khách hàng trong
thời gian tử 03 đến 07 ngày (trừ ngày nghỉ, lễ, tết) khách hàng sẽ trực tiếp đến lấy tại chi
nhánh phát hành và kết thúc dịch vụ.
Nếu khách hàng muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)
có thể đến tại quầy ngân hàng điện tử để được hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến tại đây.
2. Các biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi.
Chờ đợi là điều không thể tránh khỏi, là một phần trong cuộc sống hàng ngày và
chiếm một lượng thời gian khó tin. Sự trì hoãn trong phục vụ cũng như hình ảnh của hàng
chờ sẽ gây ra cho khách hàng những nhận thức không tốt về dịch vụ, dẫn đến sự không
hài lòng đối với doanh nghiệp. Theo như quy luật 2 của David.H.Maister: Khó mà thỏa
mãn khách hàng một khi họ cảm thấy không hài lòng ngay từ ban đầu, vì thế
Vietcombank đã chủ động thực hiện nhiều biện pháp để che giấu độ dài thật của thời gian
chờ, tránh cho khách hàng tâm lý không thoải mái khi phải chờ đợi:
• Khía cạnh 1: Con người cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn thời
gian hữu dụng (thời gian được phục vụ)
Giải pháp: Thiết kế môi trường chờ đợi thoải mái, tiện nghi để tạo cảm giác thời

gian trôi qua nhanh hơn và thú vị hơn khi khách phải chờ đợi.
(i) Bố trí những chiếc ghế nệm xung quanh bồn hoa vải ở giữa ngân hàng tạo cảm giác thoải
mái và dễ chịu cho khách hàng khi ngồi đợi.
(ii) Kẹo và nước uống được để sẵn trên bàn, khách hàng có thể dùng miễn phí trong lúc chờ
được phục vụ.
(iii) Bảng lãi suất, tờ rơi, catalog giới thiệu các dịch vụ của ngân hàng được để sẵn trên các
kệ, khách hàng có thể đọc trong lúc chờ đợi đồng thời cũng là một cách mà ngân hàng có
thể giới thiệu các dịch vụ của mình đến với khách hàng
(iv) Tivi được đặt đối diện với lối vào, âm thanh nhạc nền không lời tạo cảm giác thư giãn,
tránh sự nhàm chán trong lúc chờ đợi.
(v) Các bảng thông báo lãi suất tiền gửi và cho vay VND, USD; bảng hướng dẫn đăng ký
dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể tham khảo trong thời gian rảnh rỗi đó.
• Khía cạnh 2: khách hàng muốn được phục vụ ngay, mức độ lo lắng của
khách hàng sẽ giảm xuống nhanh chóng khi dịch vụ được bắt đầu.
Đối với khía cạnh tâm lý này, ngân hàng đặt ngay một bảng chỉ dẫn đủ lớn ở cửa
ra vào với nội dung “Mời quý khách lấy số thứ tự giao dịch” để khách hàng có thể nhìn
thấy và tới quầy lễ tân của ngân hàng. Tại đây, nhân viên khách hàng sẽ phát số thứ tự
cho khách hàng và trả lời các câu hỏi về dịch vụ mà khách hàng yêu cầu. Điều này có
nghĩa là ngân hàng đã thông báo đến với khách hàng rằng họ đã được phục vụ. Đồng thời
cũng đã đưa ra được một lý do rất hợp lý cho sự chờ đợi của họ, sẽ khiến cho họ không
còn cảm thấy không thoải mái khi phải chờ đợi nữa. Biện pháp này cũng đã giúp khắc
phục được khía cạnh tâm lý thứ 3 là “lo lắng khiến cho thời gian chờ dường như dài hơn
của khách hàng”, vì họ đã an tâm chắc chắn mình sẽ được phục vụ như lời đã hưa của
nhân viên ngân hàng cũng như trên phiếu số thứ tự.
• Khía cạnh 4: “Xin lỗi, tôi là người tiếp theo”
Để khắc phục khía cạnh tâm lý này, Vietcombank – chi nhánh Huế sử dụng Hệ
thống xếp hàng chờ gọi số” hay “hệ thống lấy số thứ tự” - Queue Management System
(QMS), tránh trường hợp người đến sau lại được phục vụ trước, khiến khách hàng đến
trước bất an và không thoải mái. Hệ thống QMS cho phép khách hàng có thể biết được
quầy giao dịch của mình tại ngân hàng được hiển thị trên bảng điện tử treo trên tường và

ngay trên các quầy giao dịch. Mỗi khi đến lượt mình, khách hàng sẽ nghe được thông báo
qua hệ thống âm thanh. Ví dụ: Đối với khách hàng có số thứ tự là 1025 được phục vụ tại
quầy giao dịch số 1 sẽ nhận được thông báo là “Mời khách hàng 1025 đến quầy số 1”.
• Khía cạnh 5: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi:
Khách hàng sẽ rất khó chịu trong khi có nhân viên còn rãnh rồi mà mình vẫn chưa
được phục vụ, điều này sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với
ngân hàng. Vì vậy, biết được điều này, ngân hàng đã cố gắng sắp xếp cho khách hàng đến
ngay một quầy nào đó trống, vừa phục vụ xong cho khách hàng trước đó, tránh tình trạng
có quầy trống mà có quầy lại đông khách hàng phải chờ. Thực tế theo quan sát của nhóm
chúng tôi, tình trạng khách hàng không được phục vụ nhưng nhân viên đang rảnh rỗi tại
một thời gian ngắn là điều rất dễ nhận ra. Tuy nhiên, khoảng thời gian đó sẽ rất ngắn khi
các giao dịch viên có thể tiến hành chuyển số thứ tự của khách hàng sang quầy giao dịch
khác để thực hiện dịch vụ.
3. Mô tả các yếu tố của hệ thống xếp hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam (Vietcombank) – Chi nhánh Huế.
a. Lượng khách ban đầu
Lượng khách đến ban đầu trong một đơn vị thời gian không phụ thuộc vào thời
điểm xác định mà chỉ phụ thuộc vào độ dài thời gian xác định.
Trước hết, lượng khách ban đầu của Vietcombank – chi nhánh Huế là không đồng
nhất. Tức là có nhiều nhóm khách hàng khác nhau sử dụng dịch vụ của ngân hàng về
nghề nghiệp, trình độ hay là tuổi tác Lượng khách ban đầu là vô hạn vì trong một thời
gian nhất định, số lượng khách hàng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng là không bị giới hạn.
b. Tiến trình dòng khách đến
Dòng khách đến ngân hàng có tính chất chủ động cả về phía ngân hàng lẫn khách
hàng. Tức là khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ như gửi – rút tiền, chuyển khoản
hoặc vay vốn khách hàng sẽ chủ động tìm đến ngân hàng hoặc khách hàng cũng có thể
từ bỏ dịch vụ giữa chừng.
Khi ngân hàng có những chính sách hấp dẫn hơn so với các ngân hàng khác thì
khách hàng sẽ tìm đến ngân hàng để sử dụng dịch vụ. Bằng các biện pháp hành chính,
kinh tế hay tổ chức.

• Sự kiểm soát của khách hàng:
Đối với khách hàng, phản ứng bỏ về sẽ xảy ra ngay lập tức nếu họ nhận thấy hàng
chờ quá dài hoặc sẽ xảy ra sau khi khách đã vào hàng chờ nhưng không đủ kiên nhẫn để
chờ đợi. Tuy nhiên, theo quan sát của nhóm chúng tôi, hiện tượng này không thường
xuyên xảy ra vì lượng khách hàng đến vào một thời điểm thường nằm trong khả năng
cung ứng dịch vụ của nhà cung cấp.
• Kiểm soát của ngân hàng:
Tùy thuộc vào dịch vụ khách hàng sử dụng dẫn đến việc có sự kiểm soát lượng
khách hàng nhất định.
Ví dụ, dịch vụ phát hành thẻ Vietcombank hay nhận tiền tại ngân hàng, khách
hàng phải mang theo chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu để đăng ký phát hành thẻ hay
nhận tiền.
Nếu là thời gian thấp điểm ngân hàng cũng có thể sử dụng các chính sách về lãi
suất hay các hình thức khuyến mãi để thu hút khách hàng
Ví dụ: Từ ngày 01/11/2013, Vietcombank phối hợp với Vietnam Airlines triển khai
chương trình “Du lịch cuối năm, hàng trăm quà tặng”. Nội dung chương trình là dành ưu
đãi cho các chủ thẻ Vietcombank mua vé máy bay trên website của Vietnam Airlines
và thanh toán ngay tại website hoặc thanh toán sau trên
ATM. Điều này khuyến khích khách hàng sử dụng các hoạt động như gửi tiền, rút tiền,
thanh toán… tại Vietcombank.
c. Cấu hình hàng chờ
Mô hình hệ thống xếp hàng chờ gọi số - QMS Davisoft
Với “hệ thống xếp hàng chờ gọi số” – QMS, cấu hình hàng chờ tại Vietcombank –
Chi nhánh Huế thuộc dạng 3: khách hàng lấy số thứ tự và đợi đến lượt mình. Khách hàng
sau khi vào ngân hàng sẽ đến quầy giao dịch để lấy số thứ tự, sau đó ngồi chờ cho đến
lượt mình. Trong quá trình chờ khách có thể tự do đi lại hoặc thoải mái ngồi chờ cho đến
khi tới lượt. Khách hàng cũng có thể uống nước,
dùng kẹo, sử dụng wifi trong lúc chờ đợi.
• Trước tiên khách hàng sẽ đến quầy lễ tân để
lấy số thứ tự, sau khi lấy số thứ tự khách hàng

sẽ phải chờ đợi thứ tự tới phiên mình, số thứ
tự đó sẽ được hiển thị trên bảng hiển thị
chính, bảng hiển thị phụ và trên counter
terminal cho nhân viên và khách hàng biết
đến tới lượt. Trong khoảng thời gian khách
hàng chờ số thứ tự tới phiên mình, khách hàng có thể chủ động được thời gian chờ của mình
và có thể di chuyển bất cứ vị trí nào để tránh được sự nhàm chán trong lúc chờ đợi.
• Sau đó hệ thống âm thanh sẽ đọc số thứ tự và quầy phục vụ của khách hàng đã nhận được
trên phiếu số thứ tự, Ví dụ: Đối với khách hàng có số thứ tự là 1025 được phục vụ tại quầy
giao dịch số 1 sẽ nhận được thông báo là “Mời khách hàng 1025 đến quầy số 1”. việc sử
dụng loa nhằm giúp khách hàng nghe thấy và biết tới lượt mình được phục vụ, phương pháp
này rất hữu hiệu cho những khách hàng đang di chuyển ở xa, hay đang tập trung vào một
việc gì đó như đọc báo, xem tivi Việc sử dụng hệ thống này đã khắc phục nhược điểm lớn
nhất của dạng hàng chờ này, đó là xóa bỏ tâm lý khách hàng lo sợ không nghe thấy lượt gọi
đến số của mình.
• Khi tới lượt mình khách hàng sẽ tiến hành giao dịch dịch vụ mà khách hàng cần tại quầy
dịch vụ tương ứng.
d. Kỷ luật hàng chờ
Kỷ luật hàng chờ là chính sách quản lý nhằm lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục
vụ.
Chính sách quản lý hàng chờ tại Vietcombank – chi nhánh Huế là cố định, khách
hàng đến trước sẽ được phục vụ trước theo số thứ tự ưu tiên mà khách hàng đã nhận tại
quầy lễ tân. Điều này đảm bảo sự bình đẳng, công bằng đối với mọi người, không có sự ưu
tiên trong việc cung cấp dịch vụ.
e. Tiến trình phục vụ
Mỗi khách hàng thường có những nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng khác nhau
như dịch vụ tiền gửi, chuyển khoản, thanh toán, phát hành thẻ,… vì vậy thời gian phục vụ là
một giá trị ngẫu nhiên. Thời gian phục vụ cũng phụ thuộc vào trình độ chuyên môn của giao
dịch viên và sự hợp tác của khách hàng trong tiến trình phục vụ.
Vietcombank – chi nhánh Huế thực hiện chính sách quản lý: nếu như số lượng khách

là vừa phải ngân hàng sẽ giảm bớt số lượng quầy giao dịch và ngược lại tăng công suất phục
vụ là tối đa đồng thời tăng cường độ làm việc khi khách quá đông. Điều này thể hiện sự linh
hoạt trong việc mở rộng hay thu hẹp quy mô phục vụ, linh hoạt nhân viên vào giờ cao điểm.
Vào thời điểm số lượng khách hàng đến rất đông, quầy lễ tân ngoài việc thực hiện
việc lấy số thứ tự cho khách hàng, đồng thời thực hiện một số dịch vụ như chuyển tiền vào
tài khoản, hay gửi tiền ngay tại quầy.
• Hoạt động tác nghiệp của nhân viên: Nhân viên Vietcombank được đào tạo bài
bản nên có trình độ và ý thức phục vụ chuyên nghiệp có thể làm hài lòng mọi khách hàng.
Điều này thể hiện trong quá trình thực hiện dịch vụ như: cười chào khách hàng, vui vẻ, cung
cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác, cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ.
Ngoài phương thức giao dịch tại ngân hàng thì vẫn có phương thức giao dịch qua hệ
thống ATM. Đó là khách hàng phải tự phục vụ cho chính bản thân mình. Tại đây được bố trí
máy móc phục vụ cho khách hàng. Tiết kiệm được thời gian chờ đợi đối với những khách
hàng nhỏ và giảm công suất làm việc cho nhân viên tại quầy giao dịch.
Như vậy tiến phục vụ tại ngân hàng có sự tham gia của cả ngân hàng lẫn khách hàng,
có tính ổn định và cả tính linh hoạt trong mọi hoạt động.
1. Chiến lược quản trị nhu cầu và công suất của ngân hàng TMCP Ngoại
Thương (Vietcombank) – Chi nhánh Huế.
a. Chiến lược quản trị nhu cầu
 Sử dụng lịch hẹn
Tùy vào nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng, ngân hàng sẽ có lịch hẹn phù hợp
đối với từng dịch vụ.
Đối với dịch vụ phát hành thẻ, khách hàng được hẹn nhận thẻ vào một ngày cụ thể
trong thời hạn từ 03 ngày đến 07 ngày tại ngân hàng đăng ký phát hành thẻ. Đối với dịch vụ
cho vay, ngân hàng thường sử dụng lịch hẹn đối với khách hàng để tiến hành các hồ sơ, thủ
tục cho vay như đánh giá trị tài sản thế chấp hoặc xác nhận thông tin khách hàng cung cấp.
Hoặc đối với các khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng sẽ tiến hành lịch hẹn riêng đối với
doanh nghiệp.
 Chính sách về giá: nhằm thúc đẩy nhu cầu của khách hàng vào mùa thấp điểm,
Vietcombank thường đưa ra các chính sách, các chương trình khuyến mãi thu hút khách

hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.
• Vietcombank đang thực hiện chương trình” Du lịch cuối năm, hàng trăm quà tặng” phối hợp
với Vietnam Airlines từ ngày 01/11/2013, thực hiện ưu đãi đối với chủ thẻ Vietcombank
mua hàng trên website của Vietnam Airlines www.vietnamairlines.com và thanh toán ngay
tại website hoặc thanh toán sau trên ATM.
Nội dung ưu đãi:
Ưu đãi 1: Giảm 20% giá vé máy bay một số hành trình
Ưu đãi 2: Hoàn tiền lên đến 500.000 VNĐ
Ưu đãi 3: Cơ hội bay miễn phí
• Chương trình ưu đãi lãi suất dành cho khách hàng vay mua nhà dự án.
Từ 06/06/2013 đến 08/08/2013, Khách hàng ký hợp đồng mua bán căn hộ, hợp đồng
tín dụng và giải ngân trong giai đoạn này có thể được hưởng:
- Lãi suất ưu đãi 0%/năm, cố định trong 12 hoặc 18 tháng kể từ ngày giải ngân
đầu tiên
- Ân hạn nợ gốc 12 hoặc 18 tháng kể từ ngày giải ngân đầu tiên
• Vietcombank triển khai chương trình “Gửi tiết kiệm, tặng bảo hiểm” cho khách hàng cá
nhân gửi tiết kiệm VND các kỳ hạn từ 1 tháng đến 60 tháng với nhiều ưu đãi hấp dẫn.
• Chương trình “Thời trang hàng hiệu. Du lịch sành điệu” cùng thẻ Vietcombank Visa. Ưu đãi
đặc biệt lên đến 20% cho bộ sưu tập mới nhất của Tumi, Diesel và Tommy Hilfiger trên toàn
quốc khi thanh toán bằng thẻ Visa. Chương trình diễn ra vào mỗi Thứ Sáu, Thứ Bảy, Chủ
Nhật hàng tuần từ 1/11/2013 đến 17/11/2013
b. Quản trị công suất dịch vụ
 Thời gian làm việc
Lịch trình làm viêc của các nhân viên trong ngân hàng được bố trí một cách hợp lí,
phù hợp với yêu cầu của khách hàng vào những thời điểm khác nhau. Thời gian hoạt động
của chi nhánh Vietcombank Huế mỗi ngày là 7 giờ 30 phút.
Buổi sáng: Từ 7h30 sáng đến 11h 30
Buổi chiều: Từ 13h30 đến 17h
Tuần làm việc bắt đầu từ thứ 2 tới thứ 6; được nghỉ thứ 7, chủ nhật và vào các ngày
lễ trong năm.

 Chia sẻ nguồn lực
Vietcombank liên kết với 18 ngân hàng đang hoạt động trong nước, có thể kể đến là
Techcombank, VPBank, Agribank, Đông Á, BIDV,… trong việc sử dụng thẻ ATM tại các
trạm.
Điều này giúp mở rộng mạng lưới hoạt động ATM cũng như cung cấp tăng khả năng
cung ứng dịch vụ cho khách hàng, giảm bớt khối lượng công việc tự động hóa cho ngân
hàng.
 Tăng cường sự tham gia của khách hàng
Tăng cường sự tham gia của khách hàng là điều dễ nhận thấy trong hoạt động cung
cấp dịch vụ tại Vietcombank – chi nhánh Huế. Mỗi khi thực hiện một dịch vụ như chuyển
tiền, gửi tiền, đăng ký tài khoản,… khách hàng đều nhận được chứng từ giao dịch tương ứng
và tự hoàn thành chứng từ giao dịch đó theo sự hướng dẫn của giao dịch viên, điều này giúp
giảm bớt khối lượng công việc của các giao dịch viên.
Bên cạnh đó, khách hàng cũng có thể phải di chuyển mang theo chứng từ giao dịch
đến nhiều quầy giao dịch khác nhau để hoàn thành dịch vụ của mình. Như ví dụ về dịch vụ
đăng ký thẻ Vietcombank Connect24, khách hàng phải di chuyển qua nhiều quầy thực hiện
các chức năng khác nhau từ quản lý tài khoản đến quầy thu phí, quầy quản lý thẻ để nhận
giấy hẹn.
 Đào tạo chéo nhân viên
Đối với ngành dịch vụ, con người là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết
định chất lượng dịch vụ.
Các nhân viên ngân hàng được đào tạo với nhiều kỹ năng tổng hợp, có khả năng thực
hiện các dịch vụ khác nhau nhằm nâng cao khả năng cung ứng dịch vụ vào giờ cao điểm hay
vào thời gian cần thiết. Các nhân viên có thể chia sẻ được các công việc với nhau. Tại
Vietcombank – chi nhánh Huế, nhân viên tại quầy lễ tân cũng có thể thực hiện các dịch vụ
như chuyển tiền, gửi tiền, chuyển khoản,… như các quầy giao dịch khác, ngoài công việc
phát số thứ tự và chào đón khách hàng như thường lệ.
 Tạo khả năng cung ứng linh hoạt
Nhân viên tại Vietcombank – Chi nhánh Huế có khả năng thực hiện nhiều dịch vụ
khác nhau, sử dụng nhân lực một cách hợp lý, linh hoạt trong quá trình cung ứng dịch vụ

cho khách hàng tốt nhất vào giờ cao điểm.
Chẳng hạn, vào thời điểm số lượng khách hàng đang chờ đợi thực hiện các dịch vụ
chuyển khoản, gửi tiền, nhận tiền,… đang rất đông nhưng số lượng tại các quầy quản lý tài
khoản không có khách hàng. Lúc đó, giao dịch viên tại quầy quản lý tài khoản có thể chia sẻ
khối lượng công việc cho các nhân viên khác bằng cách phân bổ lượng khách hàng sang các
quầy này để cung cấp dịch vụ cho họ. Hay các giao dịch viên cũng có thể làm công việc
quản lý tài khoản khách hàng vào lúc rãnh rỗi.
4. Đánh giá chất lượng dịch vụ Vietcombank – chi nhánh Huế
Với tư cách là ngân hàng tiên phong trong hoạt động phát hành và sử dụng thẻ tại thị
trường Việt Nam, Vietcombank luôn đặt lợi ích cũng như sự hài lòng của khách hàng là mối
quan tâm cũng như là mục tiêu kinh doanh hàng đầu của mình. Vì vậy, Vietcombank luôn
chú trọng đến chất lượng dịch vụ khách hàng và mong muốn thỏa mãn khách hàng tốt nhất.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, Vietcombank thường tiến hành cuộc khảo
sát chất lượng dịch vụ khách hàng thường niên nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách
hàng qua các năm.
Năm 2011, Vietcombank tiến hành khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua
“Bản khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng” được thể hiện ở phần phụ lục.
Năm 2013, Vietcombank triển khai cuộc khảo sát đối với các bộ nhân viên
Vietcombank và khách hàng trong toàn hệ thống Vietcombank về các giá trị văn hóa cốt lõi
của Vietcombank. Hơn 4 ngàn phiếu khảo sát do đoàn viên thanh niên thu được từ nhiều đối
tượng, nhiều độ tuổi, nhiều trình độ khác nhau… là cơ sở quan trọng để Vietcombank nhận
diện và đánh giá thực trạng văn hoá Vietcombank; làm tiền đề cho việc đề xuất các giải
pháp giữ gìn và phát huy bản sắc văn hoá Vietcombank.
Vietcombank sử dụng “hòm thư góp ý” ngay tại mỗi chi nhánh và phòng giao dịch
nhằm thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ được cung cấp. Bên cạnh đó, Vietcombank – Chi nhánh Huế còn tổ chức “Hội
nghị khách hàng hằng năm” thu thập các đánh giá, phản hồi của khách hàng, nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng.
Trên cơ sở mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF, chúng tôi xin đề xuất
giải pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tại Vietcombank – Chi nhánh Huế.

PHIẾU KHẢO SÁT
Xin chào Quý khách hàng!
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam xin trân trọng cảm ơn Quý khách đã lựa chọn
sản phẩm dịch vụ của chúng tôi. Để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ nhằm
phục vụ Quý khách hàng được tốt hơn, chúng tôi rất mong Quý khách hàng dành chút
thời gian quý báu giúp chúng tôi hoàn thành bảng khảo sát sau.
Xin cảm ơn!
PHẦN I: NỘI DUNG
1. Anh (chị) đã sử dụng dịch vụ nào tại ngân hàng TMCP (có thể chọn nhiều đáp
án)?
 Dịch vụ thẻ  Gửi tiết kiệm
 Vay tiêu dùng  Thanh toán nội địa
 Thanh toán quốc tế  Dịch vụ khác
2. Anh chị có thể cho biết mức độ sử dụng dịch vụ tại ngân hàng không?
Hằng ngày Hằng tuần
Hằng tháng Khác
3. Anh chị đã sử dụng dịch vụ của Vietcombank bao lâu rồi?
Ít hơn 1 năm 1 đến 3 năm Hơn 3 năm
4. Vui lòng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng theo các tiêu chí sau đây theo các
mức độ đồng ý của bạn khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương
Việt Nam – Chi nhánh Huế
1 – Rất không đồng ý 2 – Không đồng ý 3 – Trung lập
4 – Đồng ý 5 – Rất đồng ý
STT Tiêu chí
Mức độ
đồng ý
I Tính hữu hình
1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại
2 Cơ sở vật chất của ngân hàng trực quan và hấp dẫn
3 Trang phục nhân viên ngân hàng trang nhã và lịch sự

4
Các thông tin liên quan đến dịch vụ (như tờ rơi) được trưng bày dễ nhìn.
II
Sự tin cậy
5
Ngân hàng giải quyết các cam kết đúng thời gian.
6
Ngân hàng thể hiện sự chân thành trong việc giải quyết các vấn đề.
7
Ngân hàng thực hiện tốt dịch vụ ngay lần đầu tiên.
8
Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ mỗi khi đã cam kết
9
Ngân hàng lưu giữ các hồ sơ chính xác
III
Sẵn sàng đáp ứng
10
Nhân viên ngân hàng cho bạn biết chính xác thời gian dịch vụ sẽ được thực
hiện.
11
Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ cho bạn một cách nhanh chóng.
12
Nhân viên ngân hàng luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
13
Nhân viên ngân hàng không bao giờ quá bận rộn đến nỗi không thể đáp ứng
các yêu cầu của bạn.
14
Cử chỉ của nhân viên ngân hàng tạo cho bạn sự tự tin khi thực hiện dịch
vụ.
IV

Năng lực phục vụ
15
Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự với bạn.
16
Bạn cảm thấy tin cậy trong các giao dịch của ngân hàng.
17
Nhân viên ngân hàng có kiến thức để trả lời câu hỏi của bạn.
18
Ngân hàng dành cho bạn sự chú ý cá nhân.
V
Sự đồng cảm
19
Thời gian hoạt động của ngân hàng thuận tiện cho tất cả các khách hàng.
20
Ngân hàng có các nhân viên dành cho bạn sự chú ý cá nhân.
21
Ngân hàng dành sự quan tâm tốt nhất dành cho bạn.
22
Nhân viên ngân hàng hiểu rõ các nhu cầu cụ thể của bạn.
23
Nói chung, anh (chị) hài lòng về chất lượng dịch vụ Vietcombank – Chi
nhánh Huế.
5. Vui lòng cho biết ý kiến của anh (chị) nhằm góp ý cho Vietcombank để nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng hơn nữa?
……………………………………………………………………………………
PHẦN II: THÔNG TIN CÁ NHÂN
Họ và tên:…………………………………………………………………………………
Giới tính: Nam Nữ
Độ tuổi: 18 – 30 31 – 40 41 – 50 Trên 50
Trình độ học vấn:

Trung học Cao đẳng, Đại học Sau đại học
Số điện thoại:……………………………………………………………………………….
XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN QUÝ KHÁCH HÀNG!
6. Các thành phần chất lượng dịch vụ
a. Sự tin cậy (reliability)
Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết một cách tin cậy và
chính xác.
Đối với dịch vụ ngân hàng, sự tin cậy, an toàn trong việc bảo mật thông tin, các hoạt
động giao dịch của khách hàng là điều rất quan trọng. Vietcombank là ngân hàng thương
mại đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ - thanh toán không dùng tiền
mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay.
Sự tin cậy trong việc cung cấp dịch vụ của ngân hàng mang lại sự tin tưởng của khách
hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng.
b. Sẵn sàng đáp ứng (responsiveness)
Đây là yếu tố quan trọng trong việc tạo mối quan hệ tốt đối với ngân hàng, sự sẵn lòng
phục vụ, giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, hăng hái tạo cho khách hàng có cảm giác
mình được tôn trọng và họ trở nên dễ chịu hơn khi thực hiện dịch vụ tại ngân hàng.
Nhân viên Vietcombank luôn chủ động trong việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng khi đến
thực hiện các giao dịch tại chi nhánh. Khi một khách hàng bước vào ngân hàng, nhân
viên và đến quầy lấy số thứ tự, nhân viên ngân hàng sẽ mỉm cười và hỏi thăm dịch vụ mà
khách hàng cần sử dụng một cách niềm nở.
c. Sự đảm bảo (assurance)
Sự đảm bảo là việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng, phục vụ
có hiệu quả với khách hàng.
Nhân viên Vietcombank luôn trả lời một cách nhẹ nhàng và thân thiện, thể hiện sự tôn
trọng tuyệt đối với khách hàng. Bên cạnh đó, nhân viên phải thể hiện năng lực chuyên
môn của mình trong quá trình khách hàng thực hiện dịch vụ, trả lời đầy đủ và chính xác
các câu hỏi của khách hàng khi họ yêu cầu.
Nhân viên chú tâm lắng nghe các thông tin mà khách hàng cung cấp và thường xác nhận
lại thông tin chưa rõ ràng hoặc chưa hợp lý của khách hàng khi tiến hành thực hiện giao

dịch trên máy tính.
d. Sự đồng cảm (empathy)
Sự đồng cảm gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, chú ý
đến từng cá nhân khách hàng. Điều này chúng ta có thể thấy trong việc xếp hàng chờ,
trong khi tiến hành thăm dò thông tin dịch vụ sử dụng của các khách hàng đứng trước
trong hàng chờ, nhân viên thường tranh thủ hỏi các thông tin mà các khách hàng kế tiếp
đó cần được cung cấp một cách hợp lý nhằm tạo cho những khách hàng ở phía sau sự
quan tâm nhất định. Ví dụ: “Anh/chị cần sử dụng dịch vụ gì vậy?”
Đồng thời việc làm trên cũng giảm đi sự nóng lòng của các khách hàng khó tính, cũng
như giảm được việc tử bỏ dịch vụ giữa chừng trong lúc chờ đợi. Đây cũng là yếu tố giúp
giảm bớt sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng được cung cấp
so với giá trị cảm nhân thực tế của khách hàng.
e. Tính hữu hình (tangibles)
Tính hữu hình thể hiện sự hiện diện của trang thiết bị, phương tiện và người lao động
trong doanh nghiệp dịch vụ. Điều này thể hiện, sự có mặt của nhân viên ngân hàng sẵn
sàng phục vụ khách hàng tạo cho khách hàng cảm giác sẽ được thực hiện dịch vụ của
mình trong thời gian tới sau khi chờ đợi.
Trong 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng trên, đối với lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, sự tin cậy
chính là yếu tố quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Đây
là lĩnh vực tài chính – tiền tệ nên yêu cầu về tính bảo mật, an toàn đối với thông tin tài
khoản ngân hàng cũng như các thông tin khác của khách hàng là điều quan trọng nhất.
Bên cạnh đó, các thành phần khác cũng chiếm một vị trí rất quan trọng trong việc đánh
giá chất lượng dịch vụ Vietcombank – Chi nhánh Huế.
7. Những ưu nhược điểm trong việc điều hành của Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.
Ưu điểm:
• Đội ngũ nhân viên trẻ trung năng động, chuyên nghiệp và có trình độ chuyên môn nghiệp
vụ cao, đáp ứng được các nhu cầu thông tin và sử dụng dịch vụ của khách hàng.
• Phong cách phục vụ của nhân viên chu đáo, tận tình giúp đỡ khách hàng, mang lại cho
khách hàng cảm giác thoải mái, tự nhiên trong quá trình thực hiện dịch vụ.

• Không gian phục vụ khách hàng cũng như không gian chờ đợi dành cho khách hàng rất
rộng rãi, thoáng mát đảm bảo cho một số lượng lớn khách hàng trong lúc chờ đợi.
• Không gian dành cho người chờ đợi được thiết kế thoáng mát, sang trọng với 2 bộ ghế
salon được sắp xếp gọn gàng, sạch sẽ. Không gian giao dịch lịch sự, văn minh thể hiện
cung cách phục vụ hướng đến khách hàng của ngân hàng.
• Sử dụng âm thanh nền là những bản nhạc không lời tạo không khí nhẹ nhàng dễ chịu cho
khách hàng trong quá trình thực hiện dịch vụ cũng như trong khi chờ đợi.
 Biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi được kết hợp nhiều
phương tiện khác nhau là:
• Kẹo miễn phí tại bàn điền thông tin khách hàng kết hợp với các tờ rơi quảng cáo được đặt
ở vị trí thuận lợi dễ nhìn là một biện pháp hữu hiệu để khắc phục tâm lý khách hàng trong
lúc chờ đợi đồng thời giúp ngân hàng đưa các thông tin quảng cáo của mình đến khách
hàng.
• Cho phép truy cập sử dụng WIFI miễn phí cũng giúp che giấu thời gian chờ của một số
khách hàng khi họ sử dụng, tăng thêm tiện ích cho khách hàng.
• Sử dụng hệ thống quản lý xếp hàng QMS thông minh và linh hoạt đảm bảo sự công bằng
trong xếp hàng, tạo cảm giác an toàn, hài lòng và tin cậy cho khách hàng.
• Tiến trình phục vụ linh hoạt trong việc bố trí nhân viên, linh hoạt trong luân chuyển nhân
viên một cách linh hoạt nhằm đáp ứng quy mô phục vụ khách hàng vào giờ cao điểm
Nhược điểm:
• Xuất hiện khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi, điều này do sự phối hợp chưa hợp lý trong
việc phân phối lượng khách hàng chờ của giao dịch viên làm cho thời gian chờ của một
số khách hàng bị kéo dài hơn. Khách hàng thường cảm thấy khó chịu khi thấy người
phục vụ rãnh rỗi mà không cần biết lý do và họ sẽ cảm thấy mình không được quan tâm
và thường trở nên khó tính hơn.
• Khả năng quản trị công suất vẫn chưa thực sự hiệu quả giữa các kênh dịch vụ giao dịch
của ngân hàng khối lượng công việc giữa các kênh giao dịch chưa thực sự đồng đều.
• Số lượng giao dịch viên không đủ để đảm nhận số kênh giao dịch tại ngân hàng. Có đến
24 kênh giao dịch nhưng chỉ hoạt động trong phạm vị 16 – 18 kênh. Đây là yếu tố làm
tăng thêm thời gian chờ trung bình của khách hàng.

• Sự phân loại dịch vụ khách hàng không tiến hành thường xuyên ngay tại quầy số thứ tự
nhằm có sự phân phối khách hàng phù hợp hoặc giải đáp thắc mắc của khách hàng ngay
tại quầy nhằm giảm bớt khối lượng công việc cho các kênh giao dịch.
• Không cung cấp các dịch vụ bổ sung trong thời gian ngắn để khách hàng có thể tham gia
trong lúc chờ đợi dịch vụ.
Giải pháp
• Nâng cao ý thức nhân viên, tránh trường hợp khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi của nhân
viên ngân hàng.
• Chú ý phân phối lượng khách hàng đều đặn và hợp lý giữa các kênh giao dịch, linh hoạt
trong việc luân chuyển khách hàng dịch vụ nhằm nâng cao hiệu suất hoạt động chung của
ngân hàng, giảm thời gian chờ của các khách hàng riêng biệt.
• Tăng số lượng nhân viên để đảm bảo công suất hoạt động của toàn hệ thống cũng như
tăng khả năng cung ứng dịch vụ của ngân hàng vào thời cao điểm bằng
• Tiến hành phân loại dịch vụ khách hàng nhằm có sự phân phối khách hàng hợp lý và
giảm bớt việc lấy số thứ tự không cần thiết, giảm bớt sự lo lắng phải chờ đợi lâu của
khách hàng.
• Sử dụng lịch hẹn đối với các khách hàng đến mà ngân hàng dự tính trước được nhằm chủ
động hơn trong việc phục vụ khách hàng. Đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp, những
khách hàng cá nhân thực hiện những dịch vụ mất nhiều thời gian như thủ tục vay vốn,
đăng ký thẻ Visa cũng như các loại thẻ dịch vụ khác,…