Lập kế hoạch bệnh viện với sự tham gia của khách hàng tại bệnh viện sản nhi bắc ninh năm 2018

LỜI CẢM ƠN
Tôi đã luôn muốn viết những lời cảm ơn này trong suốt quá trình học tập và
thực hiện khóa luận tốt nghiệp này của mình, bởi lẽ, nếu không nhận được những sự
giúp đỡ quý báu ấy, chắc chắn tơi sẽ khơng thể hồn thiện khóa luận cho đến ngày
hôm nay.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Đảng ủy, Ban Giám hiệu, Viện Đào tạo YHDP &
YTCC, Phòng đào tạo đại học, Bộ môn Tổ chức và Quản lý Y tế  Trường Đại học
Y Hà Nội đã tạo điều kiện, giúp đỡ tơi trong suốt q trình học tập, làm nghiên cứu,
các thầy cô đã giảng dạy, hướng dẫn tôi trong suốt những năm học qua.
Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS. Vũ Khắc Lương, giảng
viên trực tiếp hướng dẫn khoa học, tận tình chỉ bảo giúp đỡ tơi trong q trình
nghiên cứu để hoàn thiện luận văn tốt nghiệp. Trân trọng cảm ơn Ban giám đốc và
các nhân viên y tế tại Bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh – tỉnh Bắc Ninh, các anh/chị/bạn
trong nhóm nghiên cứu đã tham gia và giúp đỡ tơi trong q trình thực hiện nghiên
cứu này. Khơng có sự tham gia của họ, tôi sẽ không bao giờ có được những số liệu
q báu này để hồn thành khóa luận. Cuối cùng, tơi xin trân trọng cảm ơn Hội
đồng chấm khóa luận tốt nghiệp đã có những lời nhận xét và góp ý quý báu cho bản
khóa luận của tơi được hồn thiện hơn.
Nhân dịp này, tơi kính trọng tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Bố, Mẹ, các
anh/chị/em trong gia đình đã tạo điều kiện, giúp đỡ và động viên tơi trong suốt q
trình học tập xa nhà, đã giành tất cả để giúp tôi học tập, phấn đấu, trưởng thành
trong cuộc sống và sự nghiệp.
Hà Nội, ngày 01 tháng 06 năm 2018
Sinh viên

Hoàng Văn Cường


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do - Hạnh phúc

ĐƠN XIN PHÉP LẤY SỐ LIỆU
PHỤC VỤ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
Kính gửi:

Bệnh viện Sản – Nhi Bắc Ninh

Tơi tên là Hồng Văn Cường
Hiện đang là sinh viên năm thứ 6, chuyên ngành Y học Dự Phòng, Trường
Đại học Y Hà Nội.
Trong thời gian qua, tôi được phép của bệnh viện đã tham gia vào xây dựng
kế hoạch chất lượng theo phương pháp TQM. Nay tôi viết đơn này kính đề nghị q
Bệnh viện cho phép tơi được sử dụng thông tin và số liệu của quy trình lập kế hoạch
trên đây để phục vụ cho khóa luận tốt nghiệp Bác sỹ Y học Dự phòng, tại Trường
Đại học Y Hà Nội với tên đề tài là: “Lập kế hoạch bệnh viện với sự tham gia của
khách hàng tại Bệnh viện Sản-Nhi Bắc Ninh năm 2018”
Tôi xin hứa chấp hành đúng theo quy định của bệnh viện.
Tôi xin trân trọng cảm ơn.
Hà Nội, ngày 01 tháng 06 năm 2018.
Giáo viên hướng dẫn

Người viết khóa luận

PGS.TS. Vũ Khắc Lương

Hoàng Văn Cường

Xác nhận của Bệnh viện Sản-Nhi Bắc Ninh


MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN...................................................................................3
1.1.

Đại cương về lập kế hoạch y tế.....................................................................3

1.1.1.

Khái niệm về lập kế hoạch........................................................................3

1.1.2.

Các loại kế hoạch......................................................................................4

1.1.3.

Kỹ năng lập kế hoạch................................................................................7

1.2.

Quy trình lập kế hoạch tại bệnh viện hiện tại.............................................9

1.2.1.

Quy định của việc lập kế hoạch bệnh viện................................................9

1.2.2.

Một số cơng trình nghiên cứu về lập kế hoạch bệnh viện trên thế giới và

Việt Nam..............................................................................................................10
1.2.3.

Quy trình lập kế hoạch bệnh viện tại một số bệnh viện...........................11

1.3.

Lập kế hoạch với sự tham gia của khách hàng.........................................14

1.4.

Sự khác biệt giữa quy trình lập kế hoạch có sự tham gia của khách hàng

với quy trình lập kế hoạch truyền thống.............................................................20
1.4.1.

Các bước thực hiện lập kế hoạch theo....................................................21

1.4.2.

Một số điểm khác nhau và giống nhau của 2 phương pháp....................21

1.5.

Giới thiệu về bệnh viện Sản – Nhi Bắc Ninh..............................................23

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................24
2.1

Khung lý thuyết nghiên cứu........................................................................24

2.2

Địa điểm, thời gian nghiên cứu...................................................................24

2.3

Đối tượng nghiên cứu..................................................................................24

2.4

Phương pháp nghiên cứu............................................................................25

2.4.1 Thiết kế nghiên cứu....................................................................................25
2.4.2 Cỡ mẫu và kỹ thuật chọn mẫu....................................................................25
2.4.3 Biến số, chỉ số sử dụng trong nghiên cứu...................................................25
2.5

Phương pháp, công cụ thu thập số liệu......................................................26

2.6

Xử lý và phân tích số liệu............................................................................26


2.7

Sai số và cách khống chế sai số...................................................................28

2.8

Khía cạnh đạo đức của nghiên cứu............................................................29

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................30
3.1. Quy trình các bước lập kế hoạch bệnh viện với sự tham gia của khách
hàng tại Bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh..................................................................30
3.1.1. Đào tạo kiến thức về quản lý chất lượng cho cán bộ y tế tại bệnh viện......30
3.1.2. Khảo sát lấy thông tin, số liệu phục vụ lập kế hoạch..................................31
3.1.3. Thành lập đội Lập kế hoạch bệnh viện.......................................................32
3.1.4. Chọn vấn đề ưu tiên cần giải quyết của bệnh viện......................................34
3.1.5. Xây dựng mục tiêu.....................................................................................35
3.1.6. Tìm nguyên nhân gốc rễ của vấn đề ưu tiên...............................................40
3.1.7. Xây dựng giải pháp và lập kế hoạch hoạt động..........................................43
3.2. Sự khác nhau giữa phương pháp lập kế hoạch truyền thống và phương
pháp với sự tham gia của khách hàng tại bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh............46
CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN.....................................................................................50
4.1. Lập kế hoạch theo phương pháp có sự tham gia của khách hàng của bệnh
viện Sản Nhi Bắc Ninh..........................................................................................50
4.2. Sự khác nhau giữa phương pháp lập kế hoạch truyền thống và phương
pháp với sự tham gia của khách hàng tại bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh............57
KẾT LUẬN............................................................................................................60
KHUYẾN NGHỊ....................................................................................................62
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Quy trình lập kế hoạch bệnh viện tại Bệnh viện Bạch Mai ....................10
Bảng 1.2: Quá trình lập và triển khai lập kế hoạch, tại bệnh viện Nhiệt Đới Trung
Ương ....................................................................................................................... 11
Bảng 1.3: Bảng chọn vấn đề ưu tiên của bệnh viện.................................................15

Bảng 1.4. Bảng xây dựng kế hoạch cụ thể...............................................................18
Bảng 1.5. So sánh lập kế hoạch tại Bệnh viện Đa khoa Thị xã Từ Sơn, Bắc Ninh. .20
Bảng 2.1: Các biến số, chỉ số sử dụng.....................................................................23
Bảng 2.2 Phương pháp, công cụ thu thập số liệu với từng đối tượng......................24
Bảng 3.1 Danh sách thành viên của Đội lập kế hoạch bệnh viện.............................29
Bảng 3.2. Bảng phân tích SWOT cho vấn đề dịch vụ ăn uống tại Bệnh viện Sản Nhi
của Đội LKH.............................................................................................................1
Bảng 3.3. Xây dựng mục tiêu từ phân tích SWOT....................................................1
Bảng 3.4. Giải pháp giải quyết nguyên nhân gốc rễ của vấn đề dịch vụ ăn uống......5
Bảng 3.5. Phân tích giải pháp thành các hoạt động cụ thể của dịch vụ ăn uống........5
Bảng 3.6. Bảng kế hoạch hoạt động cho vấn đề dịch vụ ăn uống..............................1

DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1: Khung xương cá xác định nguyên nhân gốc rễ......................................17
Hình 2.1: Sơ đồ nghiên cứu...................................................................................22
Hình 3.2: Khung xương cá của Đội LKH cho vấn đề dịch vụ ăn uống tại Bệnh viện
Sản Nhi Bắc Ninh....................................................................................4


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ATVSTP

An toàn vệ sinh thực phẩm

BGD

Ban giám đốc

BV

Bệnh viện

CBYT

Cán bộ y tế

CLH

Chưa hài lòng

ĐTNC

Đối tượng nghiên cứu

ICT

Công ty chịu trách nhiệm vệ sinh bệnh viện

KCB

Khám chữa bệnh

KHTH

Kế hoạch tổng hợp

LKH

Lập kế hoạch

NB

Người bệnh

NNGR

Nguyên nhân gốc rễ

NVYT

Nhân viên y tế

QĐ

Quyết định

QLCL

Quản lý chất lượng

SWOT

Viết tắt của Sthrengh, Weaknees, Opportunity, Threat

TĐHV

Trình độ học vấn

TQM

Total Quality Management

VĐƯT

Vấn đề ưu tiên


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Lập kế hoạch (LKH) là một công việc rất quan trọng trong chu trình quản lý
nói chung. Nó là bước đầu tiên của chu trình quản lý, nếu LKH khơng thích hợp thì
cả chu trình quản lý đều không đảm bảo [1].
Cũng giống như quản lý, LKH mang tính chất khoa học và nghệ thuật độc
đáo [2]. Vì vậy, con người lập ra bản kế hoạch cần thiết có tri thức khoa học về
quản lý và LKH, đồng thời phải có kinh nghiệm trong lĩnh vực này. Do đó, khâu
tuyển chọn “người lập kế hoạch” địi hỏi phải tn theo một tiêu chí chặt chẽ. Tuy
nhiên cơng tác LKH từ trước đến nay chưa được các bệnh viện cũng như các cơ sở
y tế quan tâm, đầu tư đúng mực. Theo quy chế bệnh viện thì việc xây dựng kế
hoạch thuộc nhiệm vụ của các trưởng/phó khoa, phịng sau đó lấy ý kiến của hội
đồng khoa học kỹ thuật của bệnh viện, cuối cùng được trình lên ban giám đốc để
phê duyệt [3]. Hầu hết người LKH chưa được đào tạo kiến thức cơ bản về LKH,
vẫn duy trì phổ biến cách LKH từ trên xuống (top-down), chưa có sự tham gia một
cách dân chủ của các nhóm lợi ích chính vào q trình LKH... do đó dẫn tới nhiều
sai sót và hiệu quả chưa đảm bảo.
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) trong bệnh viện là sự hài lịng
của khách hàng hay nói cách khác là sự hài lòng của cán bộ nhân viên bệnh viện và
người bệnh…[4] là một nguyên lý của quản lý chất lượng nhưng chưa là một tiêu
chí để áp dụng cho quy trình LKH của bệnh viện. Ví dụ, tại Bệnh viện Nhiệt đới
Trung Ương năm 2016, ban hành “Quy trình lập kế hoạch và báo cáo kết quả” cũng

chỉ dựa vào số liệu báo cáo theo quý, theo 6 tháng và theo năm [5]. Những năm gần
đây, việc lấy ý kiến và điều tra sự hài lòng của khách hàng tại các bệnh viện đang
được triển khai rộng rãi, đó là nguồn thông tin quan trọng và cũng là phương pháp
cần thiết được áp dụng vào việc quy trình LKH.
Bệnh viện Sản – Nhi trực thuộc tỉnh Bắc Ninh là một trong số rất ít các bệnh
viện đầu tiên trong cả nước đổi mới mạnh mẽ phương pháp LKH. Bệnh viện đã coi
trọng và đầu tư thỏa đáng cho công tác này như tổ chức đào tạo, tập huấn cho người
LKH, ứng dụng phương thức LKH hướng từ dưới lên (bottom-up), lấy khách hàng


2
làm trung tâm, thực hiện dân chủ hóa rộng rãi (nói cách khác là LKH có sự tham gia
của khách hàng), áp dụng nhiều kỹ thuật mới vào quy trình LKH [6]. Đây là cách
xây dựng kế hoạch bệnh viện mới, dựa chủ yếu vào nền tảng góc nhìn của các nhóm
lợi ích chủ chốt (khách hàng) trong cung cấp và sử dụng dịch vụ. Tại bệnh viện
chưa có và cả nước có rất ít cơng trình nghiên cứu nói về vấn đề này. Vậy quy trình
lập kế hoạch bệnh viện với sự tham gia của khách hàng diễn ra như thế nào? Sự
khác biệt với quy trình lập kế hoạch truyền thống? Đó là những câu hỏi lớn được
đặt ra cho nghiên cứu này.
Vì vậy, nghiên cứu: “Lập kế hoạch bệnh viện với sự tham gia của khách
hàng tại bệnh viện Sản-Nhi Bắc Ninh năm 2018” được tiến hành với hai mục
tiêu sau:
1. Mơ tả quy trình lập kế hoạch với sự tham gia của khách hàng tại bệnh
viện Sản-Nhi Bắc Ninh năm 2018.
2. Phân tích sự khác biệt giữa quy trình lập kê hoạch trên đây với quy trình
lập kế hoạch truyền thống.


3

Chương 1
TỔNG QUAN
1.1.

Đại cương về lập kế hoạch y tế.

1.1.1. Khái niệm về lập kế hoạch
Lập kế hoạch (LKH) là một trong các chức năng cơ bản của quản lý, nhằm
định ra chương trình, mục tiêu, chiến lược mà quản lý cần đạt được.
Kế hoạch là một bản trình bày cụ thể về các hoạt động, nguồn lực và mốc thời
gian cần thiết để đạt được mục tiêu. Lập kế hoạch là việc xác định các mục tiêu và
tìm ra cách thức để đạt được những mục tiêu đó. Vậy mục tiêu là gì? Mục tiêu là
tình trạng tương lai mà một cơ quan/tổ chức mong muốn đạt được. Như vậy, mục
tiêu là điểm đến của tương lai còn kế hoạch là phương tiện hiện tại để đi đến điểm
đến đó.
Các hoạt động đề ra trong bản kế hoạch cần phải xắp xếp theo một cách thức,
trình tự, nhất định nhằm đạt được mục tiêu đề ra. Lập kế hoạch là một hoạt động rất
thường xuyên trong cuộc sống và trong công việc nhằm vạch ra kế hoạch hoạt động
cho chính mình và cho những đối tượng mà mình quản lý.
LKH cịn là q trình tìm kiếm câu trả lời cho các câu hỏi sau:
- Mục tiêu cần đạt là gì?
- Nên làm cái gì, làm như thế nào thì có thể đạt được mục tiêu một cách
thuận lợi nhất?
- Làm khi nào là tốt nhất? Trong thời gian bao nhiêu lâu?
- Cần có những điều kiện gì? Những yếu tố nào? Bao nhiêu?
- Ai làm?
- Làm ở đâu?
Như vậy: “Lập kế hoạch là quá trình tìm ra các bước đi tối ưu nhằm đạt được
các mục tiêu đã đề ra dựa trên cơ sở tính tốn một cách đầy đủ và khoa học về các
điều kiện, các phương tiện, các nguồn lực hiện có hoặc sẽ có trong tương lai”[7].

4
Vì vậy, LKH bệnh viện là quá trình lập kế hoạch áp dụng trong bệnh viện nói
riêng hay các cơ sở y tế nói chung để thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ của bệnh
viện hay cơ sở y tế đó.
1.1.2.

Các loại kế hoạch [2], [7], [8].

1.1.2.1.

Kế hoạch theo thời gian

- Kế hoạch dài hạn: thường được xây dựng cho 10-15 năm
- Kế hoạch trung hạn: thường là 3-7 năm, phổ biến là 5 năm
- Kế hoạch ngắn hạn: dưới 3 năm, thường là 1 năm
Việc phân chia kế hoạch thời gian cụ thể như trên chỉ là ví dụ và mang
tính tương đối. Tùy cấp độ hay đơn vị xây dựng kế hoạch sẽ có phân loại riêng
về khoảng thời gian cho từng loại kế hoạch dại hạn, trung hạn và ngắn hạn.
1.1.2.2.

Theo cấp độ

- Kế hoạch vĩ mô: đó là kế hoạch hoạch định cho thời kỳ dài, mang tính
chiến lược và tập trung cao, do các nhà lãnh đạo, quản lý cấp cao xây dựng. Ví
dụ: kế hoạch phát triển nhân lực y tế đến năm 2010.
- Kế hoạch vi mơ: là kế hoạch mang tính chiến thuật, dùng để triển khai kế
hoạch vĩ mô, chiến lược, giải pháp của các cấp lãnh đạo và thường do các nhà
quản lý điều hành của đơn vị, tổ chức xây dựng. Ví dụ: kế hoạch đào tạo cán bộ

tại trung tâm y tế dự phòng huyện A.
1.1.2.3.

Theo phạm vi

- Kế hoạch tổng thể: là kế hoạch xây dựng cho quy mơ lớn, phạm vi vấn
đề rộng, thường mang tính chiến lược. Ví dụ: Kế hoạch phát triển mạng lưới y
tế cơ sở đến năm 2010
- Kế hoạch bộ phận: là kế hoạch xây dựng cho quy mô nhỏ và những lĩnh
vực cụ thể. Ví dụ: Kế hoạch phát triển cộng tác viên phòng chống HIV/AIDS
tại trạm y tế xã.
1.1.2.4.

Theo tính chất của kế hoạch.

 Lập kế hoạch theo vấn đề/quản lý dựa trên mục tiêu (management
by objectives)


5
Lập kế hoạch theo vấn đề được thực hiện theo bốn bước của sơ đồ dưới đây:

Hình 1.1: Mơ hình quá trình quản lý dựa trên mục tiêu (Richard Daft và
Dorothy Marcic) [9].
 Kế hoạch một lần
Kế hoạch 1 lần được xây dựng để đạt được những mục tiêu mà dường như là
chỉ xuất hiện một lần. Kế hoạch có thể là kế hoạch cho chương trình hoặc cho dự
án. Kế hoạch chương trình nhằm nhằm đạt mục tiêu của tổ chức chỉ một lần, có thể
cần vài năm để hồn thành và có phạm vi lớn. Kế hoạch dự án cũng là các kế hoạch
cũng nhằm đạt mục tiêu 1 lần, có phạm vi hẹp hơn, thời gian ngắn hơn chương

trình. Chương trình có thể liên quan đến một vài dự án và dự án thường là một phần
của một chương trình lớn hơn. Ví dụ trong chương trình phịng chống suy dinh
dưỡng (SDD) có thể, có dự án Biên soạn giáo trình Phục hồi dinh dưỡng cho trẻ em
SDD.
 Kế hoạch thường xuyên
Các kế hoạch được sử dụng để thực hiện những nhiệm vụ thường xuyên trong
tổ chức. Kế hoạch thường xuyên bao gồm
- Các chính sách/qui chế của cơ quan: kế hoạch này có phạm vi rộng- là hướng
dẫn chung, dựa trên mục tiêu và kế hoạch chiến lược và đưa ra những giới hạn để có


6
thể quyết định. Ví dụ: qui chế về cải thiện chất lượng liên tục, qui chế về phòng
tránh quấy rối tình dục nơi cơng sở
- Các qui định: có phạm vi hẹp hơn, xác định ra những hành động cụ thể cần
thực hiện và có thể chỉ áp dụng trong một số bối cảnh cụ thể. Ví dụ: Khơng uống
rượu trong giờ làm việc.
- Các qui trình: là những bước thực thi công việc cụ thể, xác định một loạt các
bước cần tuân thủ để đạt được mục tiêu nhất định. Ví dụ: Qui trình khám thai, qui
trình đỡ đẻ, qui trình xử lý dụng cụ kim loại.
 Kế hoạch khẩn cấp/tình huống (contingency/senario plans)
Kế hoạch khẩn cấp xác định những điều tổ chức cần làm trong tình huống
khẩn cấp/có sự thay đổi lớn của môi trường hoặc khi muốn giới thiệu một sự thay
đổi lớn trong tổ chức. Ví dụ kế hoạch hoạt động khi có bão lũ xảy ra trên địa bàn
bệnh viện hoạt động. Để xây dựng được kế hoạch này, tổ chức cần thực hiện những
bước sau:
- Xác định những yếu tố khơng kiểm sốt được, ví dụ, lạm phát, sự phát
triển của cơng nghệ, thiên tai.
- Dự đốn các tình huống có thể xảy ra, kể cả tình huống xấu nhất.
- Lập các kế hoạch để xử trí kịp thời các tình huống.

1.1.2.5.


Theo phương pháp xây dựng kế hoạch
Lập kế hoạch từ trên xuống (top down) hay q trình chuyển các kế

hoạch vĩ mơ thành kế hoạch hoạt động của cơ sở: đó là quá trình hiện thực hóa các
chủ trương, chính sách, kế hoạch hành động vĩ mô của nhà nước trong lĩnh vực
chăm sóc sức khỏe thơng qua các hoạt động cụ thể tại cơ sở. Q trình hiện thực
hóa này cũng có thể được thể hiện qua các chỉ tiêu và được phân bổ từ trên xuống
dưới, từ trung ương xuống tỉnh, tỉnh xuống huyện, huyện xuống xã. Dựa trên các
chỉ tiêu được phân bổ, các đơn vị sẽ xây dựng kế hoạch hoạt động của mình nhằm
đạt được các chỉ tiêu đó. Như vậy, phương pháp lập kế hoạch này khơng dựa vào
nhu cầu và chỉ do một nhóm người khơng trực tiếp thực hiện xây dựng nên tính hiệu
quả của những kế hoạch này thường không cao.


7


Lập kế hoạch từ dưới lên (bottom up) hay lập kế hoạch dựa trên lựa

chọn ưu tiên của cơ sở: là phương pháp lập kế hoạch dựa trên thực tế tại cơ sở, được
xây dựng không chỉ bởi những người lãnh đạo mà cịn có sự tham gia của những
người trực tiếp thực hiện (nhân viên y tế) và cả cộng đồng. Lợi ích của việc lập kế
hoạch này là xác định được các vấn đề cần giải quyết một cách cụ thể, thiết thực
hơn phương pháp trên, ngoài ra còn trao trách nhiệm và quyền chủ động giải quyết
cho tuyến dưới, cấp dưới, huy động được nguồn lực và sáng kiến của cán bộ, nhân
dân. Những phân loại trên đây về các loại kế hoạch chỉ có ý nghĩa tương đối tùy
theo quan điểm mà có các cách phân loại khác nhau. Tùy theo từng hoàn cảnh cụ

thể, cũng có khi các cơ sở, đơn vị phối hợp các phương pháp, hình thức lập kế
hoạch hoạch khác nhau nhằm giải quyết vấn đề một cách hiệu quả nhất trong điều
kiện các nguồn lực có hạn tại cơ sở, đơn vị mình.
Xu hướng mới trong lập kế hoạch bao gồm lập kế hoạch từ dưới lên, lập
kế hoạch có sự tham gia của mọi nhân viên/ bộ phận và lập kế hoạch dựa trên bằng
chứng. Điều này giúp cho các bản kế hoạch phù hợp với thực tế nhu cầu cũng như
điều kiện của địa phương. Hiện nay các chương trình/dự án y tế đang cố gắng áp
dụng lập kế hoạch dựa trên vấn đề và quản lý dựa vào mục tiêu.
1.1.3. Kỹ năng lập kế hoạch
Trong phần này chúng tơi xin giới thiệu tóm tắt về 6 kỹ năng thường được ứng
dụng trong các loại lập kế hoạch. Các kỹ năng này thực chất cũng là các bước
thường được sử dụng để lập kế hoạch đáp ứng với việc lập kế hoạch để giải quyết
vấn đề được lựa chọn ưu tiên của cơ sở.
- Thu thập thông tin đánh giá tình hình sức khỏe: Thu thập thơng tin đóng
vai trò rất quan trọng trong quản lý và lập kế hoạch. Ngay từ bước đầu tiên này,
chúng ta cần thu thập thơng tin để đánh giá tình hình hiện tại, giúp trả lời câu hỏi
“Chúng ta đang ở đâu?”. Để có thể trả lời được câu hỏi đó chính xác, ta cần phải
xác định rõ những thông tin cần thu thập, biết các phương pháp và các nguồn thu
thập thông tin, để đảm bảo thu thập đúng và đủ các thơng tin cần thiết. Bên cạnh đó,
ta phải biết phân tích thơng tin để có thể chuyển đổi các số liệu thô thành các số liệu


8
ta cần, phải trình bày các thơng tin thu thập được một cách rõ ràng, dễ hiểu và báo
cáo các thông tin thu thập được này nếu cần thiết.
- Xác định vấn đề sức khỏe ưu tiên: Sau khi thu thập thơng tin cần thiết và
phân tích tình hình, chúng ta có thể phát hiện ra rất nhiều vấn đề cần giải quyết. Tuy
nhiên chúng ta không thể tiến hành giải quyết tất cả những vấn đề được phát hiện
ngay lập tức và cùng một lúc được. Vậy để sử dụng nguồn lực một cách hiệu quả,
chúng ta phải xem xét vấn đề nào cần giải quyết trước, vấn đề nào cần giải quyết

sau bằng cách áp dụng các phương pháp khoa học (kỹ thuật cây vấn đề, chấm điểm
…) để xác định ưu tiên. Để lựa chọn ưu tiên chúng ta sẽ phải cân nhắc tới rất nhiều
yếu tố như vấn đề đó có quan trọng khơng, có khẩn cấp khơng, có thể giải quyết
được khơng, nguồn lực của chúng ta ra sao... để quyết định.
- Xây dựng mục tiêu: Sau khi đã xác định được vấn đề ưu tiên cần giải quyết,
giai đoạn tiếp theo của chúng ta là phải xác định được những vấn đề đó có thể giảm
đi hoặc giải quyết được đến chừng mực nào. Ngay cả để giải quyết những vấn đề
một cách triệt để cũng phải có những mục tiêu cho từng giai đoạn, giải quyết theo
từng nấc để đạt tới đích cuối cùng. Ví dụ những mục tiêu dài hạn như loại trừ một
số bệnh lây như bệnh sởi hay giảm tỷ lệ tử vong trẻ em, đều phải ấn định một số
mục tiêu giữa chừng cần thiết để đạt mục tiêu cuối cùng. Xác định mục tiêu không
chỉ cần thiết cho việc lập kế hoạch mà còn giúp đánh giá việc thực hiện kế hoạch.
Để có được một mục tiêu tốt thì trước hết mục tiêu đó phải được xây dựng dựa trên
cơ sở khoa học rõ ràng và tin cậy. Mục tiêu đó cũng phải đảm bảo đầy đủ các tiêu
chuẩn như có đối tượng, hoạt động rõ ràng, cụ thể, có thời gian, địa điểm, phải phù
hợp, khả thi và đo lường được. Chi tiết về cách xây dựng mục tiêu sẽ được trình bày
trong bài Xây dựng mục tiêu cho các chương trình/kế hoạch y tế.
- Phân tích vấn đề sức khỏe: Phân tích vấn đề là một bước rất quan trọng tiếp
theo các bước trên. Mục tiêu của phân tích vấn đề là tìm ra các ngun nhân gốc rễ,
nguyên nhân trực tiếp, nguyên nhân gián tiếp, ngun nhân có thể can thiệp được,
ngun nhân khơng thể can thiệp được để căn cứ vào đó chúng ta có thể có các giải
pháp thích hợp.


9
- Lựa chọn giải pháp: Sau khi biết được các nguyên nhân gốc rễ và xác định
được mục tiêu cần đạt tới, chúng ta cần phải tìm cách giải quyết các nguyên nhân
đó. Cách giải quyết các vấn đề đó được gọi là các giải pháp và được thực hiện thông
qua các phương pháp thực hiện cụ thể. Để thực hiện được một giải pháp thì có thể
có một hoặc nhiều phương pháp thực hiện khác nhau. Sau khi lựa chọn được các

giải pháp và phương pháp thực hiện, chúng ta phải tiến hành phân tích khó khănthuận lợi của các phương pháp thực hiện lựa chọn để lường trước những khó khăn
và tận dụng được những thuận lợi, xây dựng được kế hoạch hành động phù hợp
nhằm đạt được các mục tiêu đề ra.
- Viết kế hoạch hành động: Sau khi quyết định lựa chọn những giải
pháp/phương pháp thực hiện cụ thể, chúng ta cần xây dựng kế hoạch hành động để
đạt được các mục tiêu, giải quyết được các nguyên nhân gốc rễ đã tìm ra. Trước khi
lập kế hoạch cần lưu ý xem xét, cân bằng giữa khả năng và nhu cầu, dự tính xem
những nguồn lực hiện có và những nguồn lực có thể huy động được (nhân lực, vật
lực, tài lực, thời gian.v.v), những khó khăn và thuận lợi hiện tại và tương lai để xây
dựng được kế hoạch hành động phù hợp.
1.2.

Quy trình lập kế hoạch tại bệnh viện.

1.2.1. Quy định của việc lập kế hoạch bệnh viện
Theo quy chế Bệnh viện của Bộ Y tế năm 1997 thì Giám đốc bệnh viện hoặc
cơ sở y tế đó có trách nhiệm xây dựng kế hoạch cơng tác. Q trình thực hiện xây
dựng kế hoạch y tế theo quy định có những đặc điểm sau [3]:
- Cơ sở xây dựng kế hoạch
 Các nguồn lực của bệnh viện,
 Tình hình thực tế của địa phương,
 Chức năng, nhiệm vụ và kế hoạch phát triển khoa học kĩ thuật của
bệnh viện.
- Quy trình xây dựng kế hoạch:
 Trưởng các khoa, trưởng các phịng có trách nhiệm xây dựng kế
hoạch cơng tác của đơn vị mình,


10
 Trưởng phòng KHTH tập hợp kế hoạch của các khoa, phịng, lấy ý

kiến đóng góp của hội đồng khoa học kĩ thuật bệnh viện.
 Giám đốc bệnh viện xem xét, cân đối, hồn chỉnh kế hoạch cơng tác
của bệnh viện, báo cáo cấp có thẩm quyền duyệt.
-

Tổ chức thực hiện kế hoạch:
 Sau khi được cấp trên duyệt kế hoạch, giám đốc bệnh viện có trách

nhiệm tổ chức triển khai thực hiện kế hoạch công tác của bệnh viện.
 Trưởng khoa, trưởng phịng chịu trách nhiệm quản lí, đơn đốc chỉ đạo
thực hiện trong phạm vi trách nhiệm.
 Mọi thành viên trong bệnh viện có trách nhiệm phấn đấu, hồn thành
tốt kế hoạch cơng tác được giao.
- Kiểm tra đánh giá việc thực hiện kế hoạch:
 Trưởng khoa, trưởng phịng có trách nhiệm kiểm tra việc thực hiện kế
hoạch công tác của đơn vị. Sơ kết rút kinh nghiệm hàng tháng, gửi báo cáo lên giám
đốc qua phòng KHTH.
 Phịng KHTH theo dõi đơn đốc kiểm tra việc thực hiện kế hoạch hàng
tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng và 12 tháng; tổng hợp báo cáo và điều chỉnh kế
hoạch nếu cần để trình giám đốc.
- Sơ kết và tổng kết:
 Các khoa, phòng sơ kết hàng tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng và tổng
kết năm (12 tháng).
 Bệnh viện tổ chức sơ kết tháng và tổng kết năm (12 tháng).
 Lịch sơ kết, tổng kết khoa, phòng và bệnh viện thực hiện đúng quy
chế họp.
- Điều chỉnh kế hoạch:
 Khoa, phòng muốn điều chỉnh kế hoạch phải báo cáo rõ lí do và được
giám đốc duyệt.

11
 Bệnh viện muốn điều chỉnh kế hoạch phải báo cáo lãnh đạo cấp có
thẩm quyền duyệt.
1.2.2. Một số cơng trình nghiên cứu về lập kế hoạch bệnh viện trên thế giới và
Việt Nam
Trên thế giới và Việt Nam hiện cịn rất ít nghiên cứu về LKH y tế với sự tham
gia của khách hàng.
- Một nghiên cứu tại Ghana năm 2013, Đánh giá sự tham gia của một chương
trình về kế hoạch và dịch vụ y tế dựa vào cộng đồng cho thấy: Sự tham gia của cộng
đồng ngày càng được xem như là một điều kiện tiên quyết để đạt được thành công
dịch vụ y tế, phần lớn cộng đồng khơng tham gia vào q trình ra quyết định về việc
nó đã được thực hiện như thế nào, đôi khi họ được kêu gọi để giúp đỡ trong những
trường hợp cụ thể mà lao động hoặc đóng góp nhỏ là cần thiết, tuy nhiên việc có sự
tham gia của cộng đồng đã mang lại những lợi ích thiết thực, thực tế hơn [10].
- Một nghiên cứu khác tại Ghana năm 2014, 29 cuộc phỏng vấn sâu với các
chuyên gia y tế và các bên liên quan ở cộng đồng để trả lời câu hỏi “ Có vai trị nào
cho sự tham gia của cộng đồng vào chương trình chăm sóc sức khỏe?” cho thấy: các
thành viên cộng đồng đóng một vai trị quan trọng trong việc lập kế hoạch chăm sóc
sức khỏe và thúc đẩy chăm sóc chăm sóc trẻ có tay nghề tại các khu CHPS ở
Ghana. Chúng tơi thấy rằng các tình nguyện viên y tế cộng đồng và các nhân viên
chăm sóc sức khoẻ cộng đồng đã giúp cung cấp giáo dục sức khoẻ về chăm sóc
chuyển dạ có kỹ năng, và họ cũng đã giới thiệu hoặc đi kèm với khách hàng của họ
cho những người có kỹ năng khi sinh. [11].
Tại Việt Nam, chưa có một nghiên cứu nào thực hiện so sánh việc thực hiện
LKH với sự tham gia của khách hàng với cách LKH truyền thống. Do đó, chúng tơi
thực hiện đề tài này với mong muốn đưa ra sự khác biệt giữa 2 phương pháp và
điểm mạnh, điểm yếu của 2 phương pháp này.
1.2.3. Quy trình lập kế hoạch bệnh viện tại một số bệnh viện
-

Bệnh viện Bạch Mai


12
Bệnh viện Bạch Mai là một trong những bệnh viện hàng đầu của nước ta. Đến
năm 2016, quy mô của bệnh viện với 1900 giường bệnh với 55 đơn vị trực thuộc:
03 Viện, 08 Trung tâm, 12 Phòng/Ban chức năng, 23 Khoa Lâm sàng, 06 Khoa Cận
lâm sàng, trường Cao đẳng y tế, Tạp chí Y học Lâm sàng [12]. Vì thế việc LKH
bệnh viện rất quan trọng. Việc này sẽ giải quyết những mục tiêu của bệnh viện đặt
ra và đạt được những thành quả mới đem lại lợi ích tốt nhất cho người bệnh.
Theo quy định của bệnh viện và theo quy định của Bộ Y tế, vào ngày
20/06/2013, Bệnh viện Bạch Mai đã ban hành Quy trình lập kế hoạch của bệnh viện
như sau:

Bảng 1.1: Quy trình lập kế hoạch bệnh viện tại Bệnh viện Bạch Mai [13]
Trách
nhiệm
Nhân viên
LKH –

Các bước thực hiện
Thu thập số liệu,
thông tin

Mô tả/Tài liệu liên quan
Căn cứ LKH bao gồm các thông tin:
Kết quả đạt được của kỳ kế hoạch trước

Phòng

(báo cáo tổng kết năm từ 01/10 năm trước

KHTH

đến 30/09 năm sau). Nhu cầu người bệnh,
sự thay đổi mơ hình bệnh tật. Khả năng của
bệnh viện: Nhân lực, cơ sở vật chất, trang
thiết bị, tài chính... Định hướng phát triển

Lãnh đạo

Xây dựng kế hoạch

của bệnh viện. Chỉ tiêu Bộ Y tế giao.
Viết kế hoạch hoạt động của BV

phòng

bệnh viện

Xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch. Trong

KHTH

trường hợp có vấn đề liên quan đến các đơn

Ban giám

Ban giám đốc phê

vị khác thì mời các đơn vị đó cùng tham dự
Ban giám đốc xem xét và phê duyệt

duyệt
Triển khai thực hiện

Trưởng các đơn vị tổ chức thực hiện KH của

độc
Trưởng
các đơn vị

BV đã phế duyệt ban hành

Bên cạnh đó bệnh viện cũng ban hành quy định, hướng dẫn lập kế hoạch với
từng khoa, phòng, các đơn vị. Hai bản quy trình, hướng dẫn thực hiện lập kế hoạch


13
hoạt động của bệnh viện và khoa phòng như trên dựa chủ yếu vào quy chế bệnh
viện, cùng với đó là dựa trên nhu cầu thực tế của bệnh viện và các khoa phòng. Tuy
nhiên, đối tượng hưởng lợi từ những kế hoạch này là người bệnh và các cán bộ y tế
thì chưa được tham gia, đóng góp vai trò xây dựng.
- Bệnh viện Nhiệt Đới Trung Ương
Bệnh viện Bệnh nhiệt đới Trung ương là tuyến cao nhất khám, chữa bệnh,
phục hồi chức năng về các bệnh truyền nhiễm và nhiệt đới, đào tạo nhân lực y tế,
chỉ đạo tuyến, phòng chống dịch bệnh và nghiên cứu khoa học, triển khai ứng dụng
khoa học, công nghệ, kỹ thuật hiện đại phục vụ người bệnh chuyên khoa Truyền
nhiễm và Nhiệt đới. Bệnh viện có 280 giường bệnh, hiện có 7 phòng chức năng, 5

khoa lâm sàng, 5 khoa cận lâm sàng, 1 trung tâm đào tạo - chỉ đạo tuyến.
Tại bệnh viện có quy trình lập LKH và báo cáo kết quả được ban hành vào
ngày 01/07/2016. Tại đây hướng dẫn cụ thể quy trình thực hiện cũng như chức năng
nhiệm vụ từng bộ phận sẽ thực hiện.
Bảng 1.2: Quá trình lập và triển khai lập kế hoạch, tại bệnh viện Nhiệt Đới
Trung Ương [5]
Trách
nhiệm
Trưởng
khoa/phòng

Cán bộ lập
kế hoạch
phòng
KHTH

Các bước thực
hiện
Khoa/phòng báo

Mơ tả/ tài liệu liên quan
Khoa/phịng báo cáo kết quả thực hiện và kế

cáo hoạt động và

hoạch hoạt động theo quý, 6 tháng, năm.

xây dựng kế hoạch

Gửi báo cáo về phòng KHTH đúng thời hạn

Tiếp nhận báo cáo kết quả thực hiện và kế

Tổng hợp và xây
dựng dự thảo kế
hoạch

hoạch hoạt động theo quý, 6 tháng, năm của
Khoa/Phòng. Tổng hợp báo cáo và xây
dựng dự thảo kế hoạch chung theo q, 6
tháng, năm của bệnh viện. Trình Lãnh đạo
phịng KHTH xem xét.

Trưởng
phòng

Chỉnh sửa, bổ sung

KHTH
BGĐ, trưởng Họp lấy ý kiến

Xem xét, chỉnh sửa bổ sung dự thảo kế
hoạch
Phòng KHTH tổ chức họp thông qua dự thảo


14

Khoa/phòng

(nếu là kế hoạch

năm)

Cán bộ lập
KH phòng

Chỉnh sửa, bổ sung

KHTH
Phê duyệt
(nếu kế hoạch q,

BGD

6 tháng có thể
duyệt ln)

Cán bộ văn
thư phịng
KHTH
Trường
khoa/phịng
Trường
khoa/phịng

kế hoạch do BGD chủ trì. BGD, Trưởng các
Khoa/Phịng góp ý chỉnh sửa bổ sung dự
thảo kế hoạch
Thực hiện chỉnh sửa, bổ sung KH theo đóng
góp tại cuộc họp
Trưởng phịng KHTH trình giám đốc

ký phê duyệt, ban hành KH hoạt động đã
chỉnh sửa, bổ sung hoàn chỉnh.
Nhân bản kế hoạch hoạt động bệnh viện,

Nhân bản KH gửi

đóng dấu đỏ và gửi các Khoa/Phòng, Cục

các khoa/phòng

quản lý khám chữa bệnh.

Triển khai thực

Văn thư lưu bản gốc.
Trưởng các Khoa/Phòng tổ chức triển khai

hiện kế hoạch và

thực hiện theo các tiêu chí trong kế hoạch

báo cáo kết quả
Triển khai thực

hoạt động bệnh viện
Đánh giá tiến độ thực hiện kế hoạch và

hiện kế hoạch và

báo cáo kết quả hoạt động theo quý, 6

báo cáo kết quả
tháng, năm
Trong quá trình LKH dựa trên bản hướng dẫn trên thì vai trị của phịng

KHTH rất lớn. Như vậy họ có thực sự biết được những vấn đề cịn tồn tại từ các khoa
phịng khác thơng qua các bản báo cáo gửi lại. Bên cạnh đó, người được hưởng lợi
lớn nhất từ bệnh viện là người bệnh thì khơng thấy có vai trị trong việc lập kế hoạch.
Những bức xúc, những nhu cầu của người bệnh có thực sự được giải quyết?
1.3.

Lập kế hoạch với sự tham gia của khách hàng
Việc lập kế hoạch bệnh viện – hơn hết là hướng đến chất lượng của bệnh viện

đó. Giải quyết các vấn đề tồn tại ở bệnh viện, giúp thực hiện được các mục tiêu đề
ra để phát triển. Trước tiên, cần xem xét khái niệm chung về chất lượng. Từ nhiều
góc độ khác nhau, chất lượng cũng được định nghĩa khác nhau. Một số khái niệm
về chất lượng thường gặp: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu


15
cầu của người tiêu dùng” (European Organization for Quality Control) [14]. Theo
quan điểm mới thì “Chất lượng là sự hài lòng của khách hàng (tập trung vào khách
hàng, Big Q)”; khái niệm này khác hoàn toàn với quan điểm kiểu cũ “Chất lượng là
do nhà quản lý hoạch định ra thơng qua các tiêu chí (tập trung vào sản phẩm, Little
q)” [15], chất lượng là chọn đúng việc ưu tiên và giải quyết nó theo đúng cách, chất
lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá
trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan [14]. Vì vậy,
chất lượng bệnh viện là việc đáp ứng được nhu cầu của người bệnh, cán bộ y tế
cũng như các nhóm lợi ích khác – chính là khách hàng.

Theo trường phái quản lý chất lượng toàn bộ (TQM) thì khách hàng của bệnh
viện có 2 đối tượng:
- Nội khách hàng: Chính là các thành viên trong tổ chức, gắn kết với nhau để
đáp ứng nhu cầu của khách hàng bên ngoài- là cán bộ y tế tại bệnh viện (bác sỹ,
điều dưỡng, kỹ thuật viên), nhóm lãnh đạo của bệnh viện, nhóm quản lý, nhóm
nhân viên làm cơng tác vệ sinh, bảo vệ…
- Ngoại khách hàng: Là người trực tiếp sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của tổ
chức, các nhóm hưởng lợi ích từ bệnh viện như người bệnh, thân nhân người bệnh,
bảo hiểm y tế, người dân xung quanh bệnh viện, các nhà tài trợ (nếu có), các cấp
quản lý trên bệnh viện… [16], [15], [1].
Nguyên tắc trong phương pháp quản lý chất lượng theo trường phái TQM là [17]:
- Sự hài lòng của khách hàng: Là nguyên tắc quan trọng số một, giữ vai trò
quyết định nhất cho TQM. Trong nguyên tắc này không chỉ bao hàm việc làm cho
khách hàng hài lòng về sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức (cơ sở y tế) mà còn bao
hàm một thái độ, một ý tưởng luôn đặt nhu cầu của khách hàng lên trước. Nguyên
tắc này là trái tim của TQM.
- Quản lý bằng số liệu thực tiễn: Tất cả từ người quản lý tới mọi thành viên
trong đội dựa trên các số liệu khách quan, trung thực để ra quyết định, và chỉ có như
vậy quản lý mới có thể đi sát thực tiễn và đạt tới sự hài lòng của khách hàng.


16
- Tơn trọng và phát huy trí tuệ của mỗi người, tạo điều kiện cho mỗi người tự
sáng tạo và phát triển ý tưởng của mình. Làm được như vậy là tạo ra sức mạnh tổng
hợp của các bên liên quan (cịn gọi là các nhóm lợi ích/ khách hàng) khơng những
về trí tuệ mà cịn về của cải vật chất, kinh phí, cơng sức...đảm bảo cho quản lý thực
hiện thành công, tạo kết quả bền vững.
- P-D-C-A (Plan- Do- Check -Act): Mỗi hoạt động cần 4 giai đoạn rất quan
trọng: Lập kế hoạch công việc, Thực hiện làm việc đó, Kiểm tra, giám sát và đánh
giá cơng việc đó, hoạt động dự phịng các sai sót và cải tiến.

Chính vì vậy, việc thực hiện LKH dưới sự tham gia của khách hàng rất quan
trọng, rất cần thiết cho nâng cao chất lượng công tác quản lý.
 Các bước trong việc lập kế hoạch với sự tham gia của khách hàng [18],

[8], [19].
- Bước 1: Thành lập Đội LKH
Đội LKH phải bao gồm các thành viên đại diện các nhóm lợi ích khác nhau
trong bệnh viện, đã được đào tạo kiến thức về quản lý chất lượng. Đội LKH không
cố định về thành phần cũng như về số lượng, trong trường hợp giải quyết những vấn
đề chuyên sâu thì sẽ mời những người có kiến thức hoặc có quyền quyết định về
vấn đề đó tham gia Đội
- Bước 2: Chọn vấn đề ưu tiên.
Lý do cần lập kế hoạch: Nhằm xác định một phạm vi vấn đề sức khỏe, vấn đề
tồn tại nổi cộm tại bệnh viện và lý do để giải quyết nó (chọn vấn đề ưu tiên VĐƯT).
Cách xác định VĐƯT: VĐƯT là những chủ đề nổi cộm, có độ âm tính cao (tỷ
lệ mắc, chết, thiệt hại…), các vấn đề này đều nằm trong khả năng giải quyết của BV
trong một khoảng thời gian nhất định. Các thành viên trong đội LKH liệt kê những
nhóm chủ đề cần giải quyết trong công tác theo quan điểm và kinh nghiệm của cá
nhân. Sau đó, xem xét các số liệu thơng tin (bằng chứng) để chọn nhóm chủ đề cần
ưu tiên giải quyết trong thời gian tới. Tiếp theo, họp đội LKH, các thành viên biểu
quyết hay bỏ phiếu kín dựa trên bằng chứng để chọn ra VĐƯT.


17

Bảng 1.3: Bảng chọn vấn đề ưu tiên của bệnh viện [19].
STT Vấn đề (bao phủ
hết các nhiệm vụ

Độ lớn vấn đề

Bằng chứng

của bệnh viện)
1

2

Khả năng thực thi
Điể

Bằng chứng

Điểm

Tăng cường thêm

7

m

Thời gian chờ

80% người bệnh

khám

chờ khám trên 60

buồng khám

phút

bệnh

Xử lý chất thải

Chất thải chưa

8

8

Tập huấn, kiểm

được điều dưỡng

tra cho điều

phân loại đúng

dưỡng về phân

8

loại rác thải
3

Vệ sinh bệnh viện

64% người dân

9

Đủ kinh phí để

khơng hài lịng về

sửa chữa nhà vệ

nhà vệ sinh khu

sinh khu khám

khám bệnh

bệnh

8

….
- Bước 3: Xây dựng mục tiêu
Phân tích SWOT là bước để tìm các yếu tố tác động tới giải quyết vấn đề ưu
tiên. Đây là kỹ thuật phân tích dựa vào 4 đặc điểm sau: điểm mạnh (ưu điểm), điểm
yếu (nhược điểm), cơ hội, thách thức. Sau đó sẽ chấm điểm cho từng yếu tố trên
(theo thang điểm 0-10 điểm) bằng cách nếu tác động mạnh/cơ hội (+) và yếu/thách
thức (-) ngang nhau thì triệt tiêu nhau và có điểm là 5; nếu yếu tố (+) lớn hơn yếu tố
(-) thì điểm sẽ lớn hơn 5; nếu yếu tố (+) nhỏ hơn yếu tố (-) thì điểm sẽ nhỏ hơn 5.
Từ những bảng chấm điểm phân tích SWOT cá nhân như trên sẽ được đưa ra
họp toàn Đội LKH. Sau khi thống nhất các yếu tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng

18
đến giải quyết vấn đề ưu tiên trên thì các cá nhân trong Đội LKH sẽ chấm điểm
riêng rẽ kín và ra được điểm trung bình cộng của từng yếu tố. Sau đó ta sẽ tính được
điểm trung bình SWOT lần 2 là điểm trung bình chấm cho tất cả các yếu tố trên
tổng số yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề ưu tiên trên. Điểm trung bình cộng lần 2 sẽ là
căn cứ để xác định được số phần tram (%) tăng lên hay giảm đi của vấn đề ưu tiên
để viết được mục tiêu
Viết mục tiêu: Tiêu chí để viết mục tiêu là đảm bảo có động từ hành động cụ
thể, đo đếm được, đối tượng rõ ràng, rõ ràng về thời gian, địa điểm và khối
lượng/chất lượng cơng việc phải làm và có tính thực thi. Mục tiêu được xây dựng
trên cơ sở: thông tin về VĐƯT (cần phải đầy đủ, tồn diện, chính xác, đặc hiệu,
chuẩn hóa), thơng tin có được sau khi phân tích SWOT – phân tích các yếu tố bên
trong và bên ngồi BV ảnh hưởng tới việc giải quyết VĐƯT (điểm mạnh/ thuận lợi,
điểm yếu/thách thức/khó khăn).
- Bước 4. Phân tích VĐƯT, tìm ngun nhân gốc rễ (NNGR) của VĐƯT,
bước này có thể thực hiện theo nhiều cách khác nhau:
• Họp hội đồng QLCL: dựa vào kinh nghiệm, các thành viên liệt kê các
NNGR của VĐƯT, họp toàn hội đồng để thảo luận thống nhất các NNGR chính, bổ
sung các số liệu, thông tin thực tế để minh họa cho NNGR là có thật.
• Phân tích, vẽ khung xương cá: họp đội LKH, dựa vào số liệu thực
tiễn, vẽ khung xương cá, trong đó đầu cá vẽ bên phải, viết tên VĐƯT vào đó, vẽ
xương sống con cá, vẽ các xương chính (mỗi xương này là một nhóm nguyên nhân
gây ra VĐƯT), nhóm ngun nhân nào quan trọng thì để gần đầu cá hơn, số nhóm
nguyên nhân do đội LKH tự quyết định. Tìm NNGR bằng kỹ thuật “nhưng tại sao?”
(đặt câu hỏi nguyên nhân gì ở đây gây ra VĐƯT), NNGR là nguyên nhân sâu sa,
cốt lõi gây ra VĐƯT.


19

Hình 1.2. Khung xương cá xác định nguyên nhân gốc rễ [19]
• Sau khi tìm được các NNGR, cần họp đội LKH để lựa chọn nguyên
nhân nào có thể can thiệp được, nguyên nhân nào không can thiệp được cần loại bỏ
ngay. Thu thập số liệu về độ lớn của các ngun nhân để tìm ngun nhân gốc rễ
chính, có thật.
- Bước 5. Xây dựng giải pháp: Tìm các giải pháp đảm bảo giải quyết được
nguyên nhân gốc rễ (NNGR) của VĐƯT
• Giải pháp là các phương pháp giải quyết VĐƯT, là con đường đi tới
mục tiêu. Giải pháp phải rõ ràng, có khả năng thực thi, giải quyết được NNGR, có
hiệu quả cao.
• Yếu tố quan trọng cho hình thành giải pháp là dựa trên NNGR
(nguyên nhân nào - giải pháp đó), dựa trên tính khả thi về cơ sở vật chất, tài chính,
thuốc, sự ủng hộ của các nhóm khách hàng.
- Bước 6. Xây dựng bản kế hoạch cụ thể