Phân tích tình hình quản lý chất lượng ở Xí nghiệp Cơ điện – Vật tư và 1 số giải pháp.doc

Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
LỜI NÓI ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI.
Hiện nay với xu hướng toàn cầu hoá đời sống kinh tế đã
tạo ra những cơ hội và thách thức đối với mỗi doanh
nghiệp, buộc các doanh nghiệp phải đương đầu với sự cạnh
tranh không chỉ trong nước mà còn phải cạnh tranh gay gắt
với thị trường quỗc tế. Với xu hướng chuyển từ cạnh tranh
giá thành sang cạnh tranh chất lượng sản phẩm. Vì vậy các
doanh nghiệp muốn tồn tại và đứng vững trên thị trường thì
phải giành thắng lợi trong cạnh tranh mà điều này chỉ có
được khi chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp ngày càng
được nâng cao. Chỉ có không ngừng đảm bảo và nâng cao
chất lượng sản phẩm thì sản phẩm của doanh nghiệp mới
được khách hàng tin dùng, uy tín của doanh nghiệp mới
được nâng lên.
Với xu hướng giành thắng lợi trong cạnh tranh bằng
chất lượng sản phẩm như hiện nay công tác quản lý chất
lượng sản phẩm có tầm quan trọng rất lớn đến doanh
nghiệp. Chính vì vậy các doanh nghiệp phải quan tâm, đưa
vấn đề chất lượng lên hàng đầu từ đó nhận thức một cách
đúng đắn về vấn đề quản lý chất lượng, cần phải hiểu rõ
công tác quản lý chất lượng ảnh hưởng như thế nào đối với

1
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
doanh nghiệp của mình từ đó lên kế hoạch chất lượng cho
doanh nghiệp của mình. Qua quá trình thực tập tại Xí
nghiệp Cơ điện – Vật tư được sự giúp đỡ tận tình của Cô

giáo: TS. TRẦN BÍCH NGỌC cùng sự giúp đỡ của các cô chú, anh
chị ở Phòng Tổ chức - Quản trị, Phòng kỹ thuật và các
phòng ban khác đã tạo điều kiện và giúp em nghiên cứu đề
tài: “Phân tích tình hình quản lý chất lượng ở Xí nghiệp
Cơ điện – Vật tư và một số giải pháp đảm bảo chất
lượng sản phẩm”.
2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU.
Các doanh nghiệp cần phải xây dựng cho mình một hệ
thống quản lý chất lượng toàn diện nhằm cải thiện và nâng
cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp mình từ đó đạt
được mục tiêu của mình đó là giành thắng lợi trong cạnh
tranh bằng lợi thế về chất lượng sản phẩm và uy tín của
doanh nghiệp mình. Vì vậy không ngừng nâng cao và hoàn
thiện công tác quản lý chất lượng là một vấn đề quan trọng
cần phải quan tâm đối với mỗi doanh nghiệp.
Với nhận thức đó đề tài: Phân tích tình hình quản lý chất
lượng ở Xí nghiệp Cơ điện – Vật tư nhằm mục đích sau:
Về lý thuyết: Hệ thống hoá kiến thức về chất lượng và
chất lượng sản phẩm.
Về thực tiễn: áp dụng lý thuyết phân tích, đánh giá

2
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
công tác quản lý chất lượng của Xí nghiệp Cơ điện –
Vật tư đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện công tác trả
lương tại Công ty.
III. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.
Đồ án đã áp dụng một số phương pháp thống kê, biểu
bảng, tổng hợp, phân tích làm rõ công tác quản lý chất

lượng tại Xí nghiệp Cơ điện – Vật tư và sử dụng số liệu
tổng hợp của Phòng Tổ chức – Quản trị, Phòng kỹ thuật và
các phòng ban khác của Xí nghiệp.
Với mục đích như vậy Đồ án sẽ bao gồm những nội
dung chủ yếu sau:
Phần 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng và quản
lý chất lượng sản phẩm.
Phần 2: Phân tích tình hình chất lượng sản phẩm.
Phần 3: Biện pháp hoàn thiện công tác quản lý chất
lượng sản phẩm cho Xí nghiệp Cơ điện – Vật tư.

3
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
PHẦN 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ SẢN PHẨM.
1.1.1. Khái niệm sản phẩm.
Theo ISO 9000:2000 trong phần thuật ngữ thì sản phẩm
được định nghĩa là “kết quả của các hoạt động hay các quá
trình”. Như vậy, sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt
động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra vật phẩm vật
chất cụ thể và các dịch vụ.
Sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất
hữu hình và vô hình tương ứng với 2 bộ phận cấu thành là
phần cứng (Hard ware) và phần mềm (soft ware) của sản
phẩm.
Phần cứng (Hữu hình) : Nói lên công dụng đích thực
của sản phẩm.

Phần mềm (Vô hình) : Xuất hiện khi có tiêu thụ mang
thuộc tính thụ cảm, nó có ý nghĩa rất lớn.
Cả hai phần trên tạo cho sản phẩm thoả mãn nhu cầu
của khách hàng.
1.1.2. Phân loại sản phẩm.
Sản phẩm nói chung được chia thành hai nhóm lớn:

4
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
Nhóm sản phẩm thuần vật chất: Là những sản phẩm
mang các đặc tính cơ lý hoá nhất định.
Nhóm sản phẩm phi vật chất: đó là các dịch vụ (Dịch vụ
là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung
ứng và khách hàng và các loại hoạt động nội bộ của người
cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng). Vì vậy, một
sản phẩm hay một dịch vụ có chất lượng có nghĩa là nó đáp
ứng được nhu cầu tiêu dùng trong những điều kiện xác định
với những chi phí xã hội và ảnh hưởng đến môi trường thấp
nhất, có thể kiểm soát được.
1.1.3. Các thuộc tính của sản phẩm.
Thuộc tính biểu thị một đặc điểm nào đó của sản phẩm và
mỗi sản phẩm thì có nhiều thuộc tính khác nhau. Ta có thể
phân thuộc tính của sản phẩm thành các nhóm sau:
Nhóm thuộc tính mục đích: Các thuộc tính này quyết
định công dụng chính của sản phẩm, để thoả mãn một nhu
cầu nào đó trong điều kiện xác định. Đây là phần cốt lõi
của mỗi sản phẩm làm cho sản phẩm có công dụng phù hợp
với tên gọi của nó. Những thuộc tính này phụ thuộc vào
bản chất của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật, công

nghệ đó là phần cứng của sản phẩm.

5
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
Nhóm các thuộc tính hạn chế: Nhóm các thuộc tính này
quy định những điều kiện khai thác và sử dụng để có thể
đảm bảo khả năng làm việc, khả năng thoả mãn nhu cầu, độ
an toàn của sản phẩm khi sử dụng (Các thông số kỹ thuật,
độ an toàn, dung sai)
Nhóm các thuộc tính kinh tế - kỹ thuật: Nhóm thuộc
tính này quyết định trình độ, những chi phí cần thiết để chế
tạo sản xuất, tiêu dùng và thải bỏ một sản phẩm.
Nhóm thuộc tính thụ cảm: Đối với nhóm thuộc tính này
rất khó lượng hoá, nhưng chính chúng lại có khả năng làm
cho sản phẩm hấp dẫn người tiêu dùng. Đó là những thuộc
tính mà thông qua việc sử dụng và tiếp xúc với sản phẩm
người ta mới nhận biết được chúng như sự thích thú, sang
trọng, mỹ quan … Nhóm thuộc tính này có khả năng làm
tăng giá trị của sản phẩm.
1.2. KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM.
1.2.1. Khái niệm về chất lượng.
Chất lượng là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể
rất khó để định nghĩa đúng và đầy đủ về chất lượng bởi
dưới cái nhìn của các nhà doanh nghiệp, người quản lý,
chuyên gia, người công nhân, người buôn bán thì chất
lượng lại được hiểu ở góc độ của họ.

6
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ

TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ ISO
9000 đã đưa ra định nghĩa chất lượng:”Chất lượng là mức
độ thoả mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu
cầu”. Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi
được nêu ra hay tiềm ẩn.
Theo tử điển tiếng Việt phổ thông: Chất lượng là tổng
thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)
làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc)
khác.
Theo chuyên gia K Ishikawa: Chất lượng là khả năng
thoả mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất.
Quan niệm của nhà sản xuất: Chất lượng là sự hoàn hảo
và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu
hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước.
Quan niệm của người bán hàng: Chất lượng là hàng bán
hết, có khách hàng thường xuyên.
Quan niệm của người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù
hợp với mong muốn của họ. Chất lượng sản phẩm/dịch vụ
phải thể hiện các khía cạnh sau:
(a)Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của
nó;
(b)Thể hiện cùng với chi phí;

7
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
(c)Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể.
Tóm lại: Trong quản lý chất lượng hiện đại việc tiến
hành định nghĩa chất lượng tất yếu phải xuất phát từ góc độ

người tiêu dùng. Về phương diện này nhà quản lý chất
lượng nổi tiếng D.Garvin đã định nghĩa chất lượng như sau:
“ Chất lượng là tính thích hợp sử dụng”.
Chuyên gia quản lý chất lượng người Mỹ , giáo sư
David Garvin đã cụ thể hoá khái niệm tính thích hợp sử
dụng thành 8 yếu tố sau:
Tính năng: Chức năng chủ yếu của sản phẩm đạt được
mức độ và đẳng cấp kỹ thuật.
Tính năng kèm theo: Để khách hàng thấy thuận tiện và
thoải mái với chức năng sản phẩm được tăng cường.
Sự đáng tin cậy: Tính chuẩn xác và xác suất của chức
năng quy định hoàn thành sản phẩm.
Tính thống nhất: Mức độ sản phẩm phù hợp với cuốn
sách hướng dẫn sử dụng của sản phẩm.
Độ bền: Sản phẩm có đạt được xác suất về độ bền sử
dụng quy định hay không.
Tính bảo vệ: Sản phẩm có dễ sửa chữa và bảo vệ hay
không.

8
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
Tính mỹ thuật: Hình dáng bên ngoài của sản phẩm có
sức hấp dẫn và tính nghệ thuật hay không.
Tính cảm giác: Sản phẩm có mang lại cho người sử
dụng mối liên tưởng tốt đẹp thậm chí là tuyệt vời hay
không.
Từ 8 phương diện trên có thể xác định rõ yêu cầu đối
với sản phẩm của khách hàng đồng thời chuyển hoá yêu
cầu này thành các tiêu chuẩn của sản phẩm.

1.2.2. Sự hình thành chất lượng sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm của một sản phẩm bất kỳ nào đó
cũng được hình thành qua nhiều quá trình và theo một trật
tự nhất định. Rất nhiều chu trình hình thành nên chất lượng
sản phẩm được nêu ra song đều thống nhất là quá trình hình
thành chất lượng sản phẩm xuất phát từ thị trường trở về
với thị trường trong một chu trình khép kín.
Hình 1.2.2: Chu trình hình thành chất lượng sản
phẩm.

9
1
12
2
11
10
9
8
7
6
5
4
3
Trước sản
xuất
Sả
n
Tiê
u
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ

TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
Trong đó:
(1). Nghiên cứu thị trường: Nhu cầu số lượng, yêu cầu
về chất lượng.
(2). Thiết kế sản phẩm: Khi xác định được nhu cầu sẽ
tiến hành thiết kế xây dựng các quy định, quy trình kỹ
thuật.
(3). Triển khai: Dây truyền công nghệ, đầu tư, sản xuất
thử, dự toán chi phí…
(4). Sản xuất: Chế tạo sản phẩm.
(5) (6) (7). Kiểm tra: Kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm
biện pháp đảm bảo chất lượng quy định, chuẩn bị xuất
xưởng.
(8). Tổ chức: Dự trữ, bảo quản, vận chuyển…
(9) (10). Bán hàng, hướng dẫn sử dụng, bảo hành …
(11) (12). Theo dõi, lấy ý kiến khách hàng về chất lượng
sản phẩm và lặp lại.
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
1.2.3.1. Nhóm yếu tố bên ngoài (vĩ mô).
* Tình hình phát triển kinh tế thế giới:
Trong những năm cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI
chất lượng đã trở thành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn

10
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
cầu, những đặc điểm của giai đoạn ngày nay đã đặt các
doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng là:
Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia hội nhập của
doanh nghiệp vào nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia:

Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế.
Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với
vai trò của khách hàng ngày càng cao.
Cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bão hoà của thị
trường.
Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở
thành hàng đầu.
* Tình hình thị trường:
Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo
lực hút định hướng cho sự phát triển chất lượng sản phẩm.
Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm
phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của
nhu cầu trên thị trường (nhu cầu càng phong phú, đa dạng
và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất lượng để thích
ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng).
* Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ:
Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo ra khả năng không
ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm.

11
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo phương tiện điều tra,
nghiên cứu khoa học chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu
cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm chính xác
hơn nhờ trang bị những phương tiện đo lường, dự báo, thí
nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn.
Nhờ tiến bộ khoa học - công nghệ làm xuất hiện các
nguồn nguyên liệu mới tốt hơn, rẻ hơn nguồn nguyên liệu
sẵn có.

Khoa học quản lý phát triển hình thành những phương
pháp quản lý tiên tiến hiện đại góp phần nắm bắt nhanh
hơn, chính xác hơn nhu cầu khách hàng và giảm chi phí sản
xuất, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng mức thoả
mãn khách hàng.
* Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia:
Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế
quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo
ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp.
Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy
mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và
dịch vụ.
* Các yêu cầu về văn hoá, xã hội:

12
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục
truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới
các thuộc tính chất lượng của sản phẩm, đồng thời có ảnh
hưởng gián tiếp thông qua các qui định bắt buộc mỗi sản
phẩm phải thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền
thống, văn hoá, đạo đức, xã hội của các cộng đồng. 1.2.3.2.
Nhóm yếu tố bên trong (vi mô).
Bốn yếu tố trong tổ chức được biểu thị bằng qui tắc 4M
là:
Men: Con người, lực lượng lao động (yếu tố quan trọng
nhất).
Methods or Measure: Phương pháp quản lý, đo lường.
Machines: Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị.

Materials: Vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống cung
cấp.
1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm.
1.2.4.1. Trình độ chất lượng - T
c
: Là tỷ số giữa lượng nhu
cầu có khả năng được thoả mãn và chi phí để thoả mãn nhu
cầu. (Chỉ tiêu này dùng để đánh giá trong khâu thiết kế)
T
C
=
L
nc
G
nc
Trong đó: L
nc
: Nhu cầu có khả năng được thoả mãn.

13
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
G
nc
: Chi phí để thoả mãn nhu cầu.
G
nc
= G
sx
+ G

sd
G
sx
: Chi phí để sản xuất sản phẩm (hay giá
mua của sản phẩm).
G
sd
: Chi phí sử dụng sản phẩm.
1.2.4.2. Chất lượng toàn phần - Q
T
: Là tỷ số giữa hiệu
ích khi sử dụng sản phẩm và chi phí để sử dụng sản phẩm
đó. (Dùng để đánh giá trong khâu sử dụng)
Q
T
=
H
s
G
nc
Trong đó: H
s
: Hiệu ích khi sử dụng sản phẩm.
G
nc
: Chi phí để sử dụng sản phẩm đó.

14
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí

1.2.4
.3.
Hiệu
suất
sử
dụng
sản
phẩm -
η (η ->
1 :
Càng
tốt).
T
C
1.2.4.4. Tỷ lệ sản phẩm đạt chất lượng.
T l s n ph m tỷ ệ ả ẩ đạ
ch t l ng = ấ ượ
Số sản phẩm đạt chất
lượng
Tổng số sản phẩm được
kiểm tra
Chỉ tiêu này có ưu điểm là doanh nghiệp xác định được
mức chất lượng đồng đều qua các thời kỳ (Chất lượng theo
tiêu chuẩn đề ra).
1.2.4.5. Các chỉ tiêu sản phẩm sai hỏng.
* Tỷ lệ sai hỏng tính theo hiện vật:

15
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí

H
1
=
Số sản phẩm hỏng
Tổng số lượng sản
phẩm
X 100%
* Tỷ lệ sai hỏng tính theo thước đo giá trị:
H
2
=
Chi phí sản xuất cho sản
phẩm hỏng
Tổng chi phí toàn bộ sản
phẩm hàng hoá
X
100%
1.3. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM.
1.3.1. Khái niệm về quản lý chất lượng.
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng:
Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý
chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách
nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch
định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng
và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất
lượng.
Hình 1.3.1: Vòng tròn quản lý chất lượng theo ISO
9000.

16

Đóng gói, bảo quản
Tổ
chức
Khách h ngà
Bán v là ắp đặt
Thử nghiệm, kiểm tra
Sản xuất thử v à
dây chuyền
Cung ứng vật tư
Nghiên cứu đổi mới
sản phẩm
Dịch vụ sau
bán h ngà
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
Mục tiêu cơ bản của quản lý chất lượng: 3R (Right time,
Right price, Right quality).
Ý tưởng chiến lược của quản lý chất lượng là: Không sai
lỗi (ZD - Zezo Defect).
Phương châm: Làm đúng ngay từ đầu (Do right the first
time), không có tồn kho (non stock production), hoặc
phương pháp cung ứng đúng hạn, kịp thời, đúng nhu cầu.
1.3.2. Các thuật ngữ cơ bản trong khái niệm quản lý
chất lượng.
Chính sách chất lượng (QP - Quality policy): Là ý đồ và
định hướng chung về chất lượng của một doanh nghiệp, do
cấp lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra và phải được toàn
thể thành viên trong tổ chức biết và không ngừng được
hoàn thiện.
Mục tiêu chất lượng (QO - Quality objectives): Đó là sự

thể hiện bằng văn bản các chỉ tiêu, các quyết tâm cụ thể
(định lượng và định tính) của tổ chức do ban lãnh đạo thiết
lập, nhằm thực thi các chính sách chất lượng theo từng giai
đoạn.

17
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
Hoạch định chất lượng (QP - Quality planning): Các
hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và yêu cầu đối với
chất lượng và để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất
lượng. Các công việc cụ thể là:
- Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính
sách chất lượng;
- Xác định khách hàng;
- Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thoả mãn nhu
cầu;
- Hoạch định các quá trình có khả năng tạo ra đặc tính
trên;
- Chuyển giao kết quả hoạch định cho bộ phận tác
nghiệp.
Kiểm soát chất lượng (QC - Quality control): Các kỹ
thuật và các hoạt động tác nghiệp được sử dụng để thực
hiện các yêu cầu chất lượng.
Đảm bảo chất lượng (QA - Quality Assurance): Mọi
hoạt động có kế hoạch và có hệ thống chất lượng được
khẳng định để đem lại lòng tin thoả mãn các yêu cầu đối
với chất lượng. Các hoạt động đảm bảo chất lượng bao
gồm:

18
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất
lượng như yêu cầu;
- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế doanh
nghiệp;
- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện
sai lệch;
- Điều chỉnh để đảm bảo đúng yêu cầu.
Cải tiến chất lượng (QI - Quality Improvement): Là các
hoạt động được thực hiện trong toàn tổ chức để làm tăng
hiệu năng và hiệu quả của các hoạt động và quá trình dẫn
đến tăng lợi nhuận cho tổ chức và khách hàng. Hoạt động
cải tiến chất lượng này bao gồm:
- Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm;
- Thực hiện công nghệ mới;
- Thay đổi quá trình nhằm giảm khuyết tật.
Hệ thống quản lý chất lượng (QMS - Quality
Management System): Gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá
trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý
chất lượng.
1.3.3. Các phương pháp quản lý chất lượng.
Một số phương pháp sau đây được áp dụng trong quản
lý chất lượng:

19
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
1.3.3.1. Phương pháp kiểm tra chất lượng.

Phương pháp này được hình thành từ lâu và chủ yếu là
tập trung vào khâu cuối cùng (sản phẩm sau khi sản xuất).
Căn cứ vào các yêu cầu kỹ thuật, các tiêu chuẩn đã được
thiết kế hay các quy ước của hợp đồng mà bộ phận kiểm tra
chất lượng tiến hành kiểm tra nhằm ngăn chặn các sản
phẩm hư hỏng và phân loại sản phẩm theo các mức chất
lượng. Do vậy, khi muốn nâng cao chất lượng sản phẩm
người ta cho rằng chỉ cần nâng cao các tiêu chuẩn kỹ thuật
bằng cách tăng cường công tác kiểm tra. Tuy nhiên với
cách kiểm tra này không khai thác được tiềm năng sáng tạo
của từng cá nhân trong đơn vị để cải tiến, nâng cao chất
lượng sản phẩm. Hơn nữa việc kiểm tra gây nhiều tốn kém
trong khi đó loại bỏ được phế phẩm ít. Mặc dù vậy phương
pháp này cũng có một số tác dụng nhất định nhằm xác định
sự phù hợp của mỗi đặc tính thực tế (đối tượng) so với qui
định.
1.3.3.2. Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện.
Thuật ngữ kiểm soát chất lượng toàn diện do
Feigenbaum đưa ra trong lần xuất bản cuốn sách Total
Quality Control (TQC) của ông năm 1951. Trong lần tái
bản lần thứ ba năm 1983, Ông định nghĩa TQC như sau:

20
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả
để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển và cải tiến chất lượng
của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các
hoạt động Marketing, kỹ thuật và dịch vụ có thể tiến hành
một cách kinh tế nhất, thoả mãn hoàn toàn khách hàng.

Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của
mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan tới
duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối
đa trong sản xuất, dịch vụ, đồng thời thoả mãn nhu cầu
khách hàng.
Như vậy, giữa kiểm tra và kiểm soát chất lượng có khác
nhau. Kiểm tra là sự so sánh, đối chiếu giữa chất lượng
thực tế của sản phẩm với những yêu cầu kỹ thuật, từ đó loại
bỏ các phế phẩm. Kiểm soát là hoạt động bao quát hơn,
toàn diện hơn. Nó bao gồm toàn bộ các hoạt động
Marketing, thiết kế, sản xuất, so sánh, đánh giá chất lượng
và dịch vụ sau bán hàng, tìm nguyên nhân và biện pháp
khắc phục.
1.3.3.3. Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện
(TQM- Total Quality Managenment)
Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật
quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất

21
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
lượng, như hệ thống “vừa đúng lúc” (Just in time) đã là cơ
sở cho lý thuyết quản lý chất lượng toàn diện TQM.
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và
thoả mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm
nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất
lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho
công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến
chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và
mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra.

Phương pháp TQM có một số đặc điểm cơ bản:
Mục tiêu: Coi chất lượng là hàng đầu, luôn hướng tới
khách hàng.
Quy mô: TQM phải kết hợp với JIT nghĩa là phải mở
rộng diện kiểm soát.
Cơ sở của hệ thống TQM: Bắt đầu từ con người (Trong
ba khối chính của sản xuất kinh doanh là máy móc thiết bị,
phương pháp công nghệ, thông tin và nhân sự). Điều này có
nghĩa là cần có sự hợp tác của tất cả mọi người trong doanh
nghiệp từ cấp lãnh đạo đến công nhân xuyên suốt quá trình
từ nghiên cứu - triển khai - thiết kế - chuẩn bị - sản xuất -
quản lý - dịch vụ sau khi bán …

22
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
Kỹ thuật thực hiện: áp dụng vòng tròn cải tiến chất
lượng Deming: PDCA.
Plan (Lập kế hoạch): Xác định các phương pháp đạt
mục tiêu. Trong công tác quản lý chất lượng thường sử
dụng các công cụ như sơ đồ nhân quả, biểu đồ Pareto để
tìm ra các nguyên nhân, phân tích và đề ra các biện pháp
thích hợp.
Do (Thực hiện công việc): Chú ý nguyên tắc tự nguyện
và tính sáng tạo của mỗi thành viên. Thực hiện những tác
động quản trị thích hợp.
Check (Kiểm tra kết quả thực hiện công việc): Mục tiêu
là để phát hiện sai lệch và điều chỉnh kịp thời trong quá
trình thực hiện. Trong công tác quản lý chất lượng việc
kiểm tra được tiến hành nhờ phương pháp thống kê. Huấn

luyện và đào tạo cán bộ (tin vào lòng người và không cần
phải kiểm tra thái quá).
Act (Điều chỉnh): Khắc phục những sai lệch trên cơ sở
phòng ngừa (phân tích, phát hiện, loại bỏ nguyên nhân và
có biện pháp chống tái diễn).
Vòng tròn Deming là công cụ quản lý chất lượng giúp
cho các doanh nghiệp không ngừng cải tiến, hoàn thiện và
nâng cao hiệu quả. Mỗi chức năng của vòng tròn Deming

23
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
PDCA có mục tiêu riêng song chúng có tác động qua lại
với nhau và vận động theo hướng nhận thức là phải quan
tâm đến chất lượng là trước hết. Quá trình thực hiện vòng
tròn PDCA người ta đưa ra vòng tròn PDCA cải tiến.
Hình 1.3.3.3: Vòng tròn Deming nhằm cải tiến chất
lượng.
1.4. CÁC CÔNG CỤ CƠ BẢN TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG.
Trong quản lý chất lượng người ta thường dùng kỹ thuật
SQC (Statistical Quality Control - Kiểm soát chất lượng
bằng thống kê) tức là áp dụng các phương pháp thống kê để
thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng
đắn, chính xác và kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soát, cải
tiến quá trình hoạt động của một quá trình, một tổ chức
bằng cách giảm tính biến động của nó.

24
Vòng tròn Deming
A

C
D
P
Vòng tròn
C
PA
P
D
C
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
1.4.1. Phiếu kiểm tra chất lượng.
Mục đích của phiếu kiểm tra chất lượng là thu thập, ghi
chép các dữ liệu chất lượng theo những cách thức nhất định
để đánh giá tình hình chất lượng và đưa ra những quyết
định xử lý hợp lý.
Căn cứ vào mục đích mục tiêu sử dụng, phiếu kiểm tra
được chia thành hai loại chủ yếu là phiếu kiểm tra để ghi
chép, phiếu kiểm tra để kiểm tra.
* Phiếu kiểm tra để ghi chép lại gồm có:
Phiếu kiểm tra để nhận biết, đánh giá sự phân bổ của các
giá trị đặc tính.
Phiếu kiểm tra để nhận biết đánh giá sai sót theo chủng
loại.
Phiếu kiểm tra để nhận biết, xem xét chỗ xảy ra sai sót.
* Phiếu kiểm tra để kiểm tra gồm:
Để kiểm tra đặc tính.
Để kiểm tra độ an toàn.
Để kiểm tra sự tiến bộ.
1.4.2. Biểu đồ Pareto.

Khái niệm: Biểu đồ Pareto là đồ thị hình cột phản ánh
các dữ liệu chất lượng thu thập được, sắp xếp theo thứ tự từ

25