BÁO cáo THỰC tập và HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG ký KHÁCH sạn của bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn LAMUNO đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ HOÀN THIỆN
QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN
LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LAMUNO - ĐÀ NẴNG

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN PSU
GVHD

: TH.S TRẦN THỊ TÚ NHI

SVTH

: TRẦN THỊ BẢO NGỌC

MSSV

: 24203411744

Đà Nẵng, tháng 05 Năm 2022


MỤC LỤC


DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ

4

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài :

Hiện nay, ngành du lịch Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng đã có những bước
chuyển mình vượt bậc, trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của cả nước.
Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam trong thời gian qua có được sự đóng góp
quan trọng của lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Cùng với sự phát triển ngày càng cao của
đời sống xã hội, đời sống của con người ngày càng được nâng cao. Do đó, nhu cầu vật chất
và tinh thần của con người cũng được nâng cao. Điều đó cũng địi hỏi ngành khách sạn
cũng phải có những đổi mới tích cực để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người.
Tuy nhiên, ngành du lịch hiện đang bị ảnh hưởng nặng nề bởi dịch COVID-19, không chỉ
ngành du lịch Việt Nam mà ngành du lịch của tất cả các nước trên thế giới cũng đang nỗ
lực vượt qua đợt khủng hoảng này. Nhưng khơng vì thế mà ngành du lịch bị đóng băng và
thối trào, hiện nay dịch bệnh trong nước đang khá ổn định và ngành du lịch Việt Nam
đang dần hồi phục để thúc đẩy nhu cầu du lịch cao hơn, khơng ngừng đưa ra các chính
sách kích cầu du lịch, nâng cao chất lượng sản phẩm, điểm đến du lịch.
Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều bộ phận khác nhau, mỗi bộ phận
đều góp phần có vai trị rất quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu và sự hài lịng của du khách.
Trong đó, bộ phận lễ tân của khách sạn được ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn,
là bộ phận tiếp xúc với khách đầu tiên, tạo ấn tượng đầu tiên cho khách về chất lượng dịch
vụ của khách sạn. Trong đó “Quy trình đăng ký khách sạn của bộ phận lễ tân” là quy trình
đầu tiên của bộ phận Lễ tân khi tiếp xúc với khách, góp phần tác động đến thị trường
khách và nguồn doanh thu của khách sạn.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Lamuno - Đà Nẵng với vị trí Lễ tân, em có thể
nhận thấy bộ phận Lễ tân đã thực hiện khá tốt chất lượng dịch vụ của mình. Tuy nhiên, để
nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là khâu đăng ký, vẫn còn nhiều tồn tại cần khắc
phục. Nhận thức được tầm quan trọng của quy trình cùng với sự hướng dẫn tận tình của

5

Giảng viên hướng dẫn, em quyết định chọn đề tài: “BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ HỒN
THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH
SẠN LAMUNO- ĐÀ NẴNG”.
2. Kết cấu chuyên đề :

Gồm 3 chương :
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về khách sạn Lamuno
Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn của
bộ phận lễ tân tại khách sạn Lamuno
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn của bộ
phận Lễ tân tại khách sạn Lamuno


6

CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN LAMUNO
1.1 Tổng quan về khách sạn Lamuno

(Nguồn : Bộ phận Lễ tân - khách sạn Lamuno).
Hình 1.1 Khách sạn Lamuno Hotel
- Tên khách sạn: LAMUNO HOTEL
- Tiêu chuẩn xếp hạng: Khách sạn tiêu chuẩn 3 sao.
- Loại hình sở hữu: Công ty TNHH MTV Huy Chương
- Chủ đầu tư: Lê Đăng Huy
- Địa chỉ khách sạn: 03 Nguyễn Cao Luyện, phường An Hải Bắc, Sơn Trà, Đà
Nẵng

- Email:
- Tel: 0914751179
- Logo khách sạn :


7

(Nguồn : Bộ phận Lễ tân - khách sạn Lamuno).
Hình 1.2 Logo khách sạn Lamuno
Công ty TNHH MTV Huy Chương là doanh nghiệp được đầu tư 100% vốn tư nhân có trụ
sở chính đặt tại số 03 Nguyễn Cao Luyện, phường An Hải Bắc, Sơn Trà, Đà Nẵng. Nắm
bắt nhanh được thị hiếu và xu hướng phát triển, Công ty đã xúc tiến và mở ra hướng đi mới: hoạt
động dịch vụ lưu trú, du lịch nhằm tạo ra một tổ hợp giải trí, du lịch và nghỉ dưỡng. Lamuno
Hotel được tạo nên với tầm nhìn và sứ mệnh hướng đến sự phát triển toàn diện của ngành dịch
vụ và khách sạn mang tiêu chuẩn 3 sao quốc tế tại thành phố Đà Nẵng tiềm năng và xinh đẹp.
Tọa lạc ngay trước bãi biển Mỹ Khê - một trong sáu bãi biển hấp dẫn nhất hành tinh.
Cùng với lối kiến trúc độc đáo và cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn quốc tế, Khách sạn Lamuno
hướng đến tiêu chuẩn cao trong dịch vụ, khẳng định thương hiệu và tạo ra môi trường làm
việc lý tưởng: cơ cấu nhân sự, các chế độ chính sách, đãi ngộ và quy trình đều được xây
dựng và thông qua sự định hướng rõ ràng bởi đội ngũ quản lý tài năng giàu kinh nghiệm.
TẦM NHÌN VÀ SỨ MỆNH
Tầm nhìn: Được cơng nhận bởi các tiêu chuẩn cao nhất và dịch vụ đồng nhất.
Sứ mệnh: Phục vụ khách hàng với sự chu đáo tận tâm mang đến những trải nghiệm
tuyệt vời trên sự mong đợi.
Lamuno Hotel là một trong những khách sạn 3 sao tại Đà Nẵng, được đưa vào vận


8

hành từ tháng 03/2018. Tọa lạc trên con đường Nguyễn Cao Luyện, vị trí đường tiện cho ơ

tơ, xe máy ra vào. Đặc biệt cịn rất gần Cơng viên Biển Đông, bãi biển Mỹ Khê Đà Nẵng
với cảnh quan thiên nhiên xinh đẹp, hùng vĩ từng được Forbes - Tạp chí kinh tế hàng đầu
của Mỹ - Bình chọn là một trong Top 6 bãi biển quyến rũ nhất hành tinh. Từ khách sạn du
khách chỉ cần vài phút đi bộ là đã được hịa mình trong làn nước trong xanh, mát rượi. Hay
vài phút đi xe để tới khu vực trung tâm, nơi có cầu Rồng, cầu quay sơng Hàn,…
Tọa lạc tại một vị trí đắc địa, khách sạn Lamuno tạo ra một bầu khơng khí sang
trọng đơn giản. Khách sạn pha trộn giữa lối trang trí hiện đại và không gian xanh để phản
ánh nét trang nhã và cảm giác gần gũi với thiên nhiên. Nổi bật với sự thoải mái tinh tế và
cung cấp một sự lựa chọn chỗ ở sang trọng, được phân biệt bởi thiết kế và lối trang trí của
họ. Mang phong cách boutique nhẹ nhàng cùng với dịch vụ 3 sao mới đầy hấp dẫn,
Lamuno luôn đứng đầu danh sách những khách sạn nhỏ tại Đà Nẵng, nhận được nhiều
đánh giá tích cực từ phía khách hàng.
Khách sạn cung cấp 28 phịng nghỉ với tầm nhìn ra biển và trung tâm thành phố và
những dịch vụ đẳng cấp quốc tế với nhà hàng phục vụ đầy đủ các bữa ăn hàng ngày và ẩm
thực đặc sắc. Bữa sáng mang đậm nét ẩm thực Việt kết hợp với ẩm thực Á – Âu đa dạng sẽ
mang lại những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Từ lúc được đưa vào hoạt động,
khách sạn đã đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách trong và ngồi nước đến với Đà
Nẵng và góp phần bổ sung thêm số lượng khách sạn chất lượng cao của thành phố.
Trong suốt bốn năm hoạt động, khách sạn Lamuno đã đón hàng trăm ngàn lượt
khách trong nước và từ nhiều quốc gia trên thế giới.
Khách sạn Lamuno được đánh giá cao trên các trang đặt phòng trực tuyến, đạt
8,6 trên 10 điểm dựa trên khoảng 1,260 lượt đánh giá từ khách hàng đã được xác thực
trên Agoda và Booking.com.

1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Lamuno


9

Cũng như đa số các doanh nghiệp hiện nay, cơ cấu tổ chức của bộ máy quản lý khách

sạn Lamuno được xây dựng theo mơ hình trực tuyến – chức năng. Mọi quyết định của ban
lãnh đạo được truyền tới từng quản lý bộ phận, sau đó quản lý sẽ chịu trách nhiệm phổ
biến lại cho nhân viên.
•

Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Lamuno
Cơ cấu tổ chức của khách sạn gồm 10 bộ phận:

Chủ Đầu Tư

Giám Đốc Điều Hành

PhậnBộBếp
Phận
Buồng
Bộ Phịng
Phận Ẩm Bộ
Thực
Phận An
Ninh
Bộ
Phận Kĩ Thuật
BộBộ
Phận
Phận
Nhân
Kinh
SựDoanh
BộVà
Phận

Tiếp
Kế
Thị
Tốn
Bộ Phận IT
Bộ phận Bộ
Tiền
Sảnh

(Nguồn : Bộ phận Lễ tân - khách sạn Lamuno).
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Lamuno Hotel
Bộ phận tiền sảnh: bao gồm Lễ tân, Dịch vụ hành lý, Dịch vụ chăm sóc khách
hàng, Lái xe được giám sát bởi Trưởng bộ phận Lễ tân. Bộ phận đặt phòng cũng trực thuộc
phòng Lễ tân.
Bộ phận buồng phòng: bao gồm Buồng phòng và Dịch vụ giặt ủi/ Đồ vải là trách
nhiệm của Trưởng bộ phận Buồng phòng.
Bộ phận ẩm thực và bếp: Nhà hàng và quầy bar do Giám đốc bộ phận Ẩm thực
quản lý. Bếp trưởng chịu trách nhiệm quản lí Bếp.
Bộ phận kĩ thuật: Là bộ phận quan trọng hàng đầu trong khách sạn, quản lý, giám sát


10

các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo việc vận hành tốt nhất, không gặp
bất kì sự cố, trục trặc nào trong quá trình hoạt động.
Bộ phận kế tốn: Phịng Tài Chính Kế Tốn chịu trách nhiệm thanh toán, nhận hàng
và thanh toán lương, thu hồi cơng nợ, báo cáo tài chính, kiểm tốn, lên ngân sách, quản lí
hệ thống thơng tin, mua hàng. Đứng đầu phịng kế tốn là Kế Tốn Trưởng.
Bộ phận hành chính – Nhân sự: bộ phần này có trách nhiệm hỗ trợ các nguồn
nhân lực khác nhau bao gồm: tuyển dụng, chăm sóc nhân sự, giám sát việc thực hiện và tư

vấn nhân viên, quản lí việc chấm cơng, lưu trữ văn thư.
Bộ phận an ninh: Đảm bảo an toàn và an ninh cho khách cũng như nhân viên, bảo
vệ tài sản của khách/khách sạn là trách nhiêm của bộ phận an ninh.
Bộ phận kinh doanh và tiếp thị: Trưởng phòng kinh doanh và tiếp thị chịu trách
nhiệm mang lại các chỉ số kinh doanh theo dự kiến ngân sách bằng nhiều phương pháp khác
nhau.
Bộ phận kỹ thuật: Chức năng của bộ phận kỹ thuật là quản lý, giám sát các hệ
thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc
trong quá trình hoạt động; theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa
chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của các bộ phận khác; thực hiện cơng việc trang
trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi
có yêu cầu.
Bộ phận IT: Hỗ trợ các công việc liên quan đến thiết kế đồ họa, thiết kế website,
mạng nội bộ, domain, hosting, quản lý website nội bộ, email, các vấn đề liên quan đến kỹ
thuật. Hỗ trợ các phòng ban khác các vấn đề về kỹ thuật chuyên môn.

1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Lamuno
1.3.1 Dịch vụ lưu trú :
Lamuno Hotel gồm 28 phòng được xây dựng ở địa điểm có tầm nhìn ra hướng biển Mỹ
Khê vơ cùng giá trị cùng với tông màu trang nhã, thiết kế tinh tế. Nhiều tiện ích đầy đủ
trong phịng như phòng tắm rộng rãi, ghế sofa đơn thư giãn, bàn làm việc, giường ngủ êm
ái, ti-vi màn hình phẳng LCD, mini-bar, truy cập internet tốc độ cao. Các phòng trong
khách sạn đều đạt tiêu chuẩn về chất lượng và luôn đảm bảo các thiết bị ln trong tình


11

trạng hoạt động tốt.
Khách sạn liên kết với các trang đặt phòng qua mạng để khách dễ dàng truy cập và tìm
hiểu về phịng cũng như có các hình thức đặt buồng một cách nhanh chóng và tiết kiệm

thời gian. Các kênh đặt buồng tại khách sạn như Booking.com, Agoda.com,…
Cơ cấu phòng và giá của từng loại phòng:
Bảng 1.1 Cơ cấu và giá từng loại phòng khách sạn Lamuno
(ĐVT : VNĐ)
Giá
Loại
STT

Số
phịng/

phịng
1

đêm
Superior 400.000
Double

Mơ tả chi tiết

Hình ảnh

lượng
8

- Diện tích : 30 m2
-Tầm nhìn : nhìn ra
vườn – nhìn ra thành
phố
-Tiện nghi và cơ sở vật

chất : giường 1m8 x
2m, điều hòa khơng khí,
phịng tắm riêng, TV
màn hình phẳng, hệ
thống cách âm, minibar,
wifi miễn phí, đồ vệ
sinh cá nhân miễn phí ,
bồn tắm hoặc vòi sen,
sàn lát gỗ, khăn tắm, ra
giường,

ổ

điện

gần

giường, sản phẩm tắm
gội khơng gây kích ứng,
ấm đun nước điện, máy
sấy tóc, giá treo quần


12

áo, giấy vệ sinh, dép
,dịch vụ báo thức,…..
2

Superior 400.000

Twin

4

- Diện tích : 34 m2
-Tầm

nhìn:

nhìn

ra

vườn – nhìn ra thành
phố
-Tiện nghi và cơ sở vật
chất : 2 giường đơn
1m2 x 2m, điều hịa
khơng khí, phịng tắm
riêng, TV màn hình
phẳng, hệ thống cách
âm, minibar, wifi miễn
phí, đồ vệ sinh cá nhân
miễn phí , bồn tắm hoặc
vòi sen, sàn lát gỗ, khăn
tắm, ra giường, ổ điện
gần giường, sản phẩm
tắm gội khơng gây kích
ứng, ấm đun nước điện,
máy sấy tóc, giá treo

quần áo, giấy vệ sinh,
dép ,dịch vụ báo thức,
…..


13

3

Family

650.000

14

Suite

- Diện tích : 36 m2
-Tầm nhìn : nhìn ra
vườn – nhìn ra thành
phố
-Tiện ích và cơ sở vật
chất : 2 giường đơi 1m6
x 2m, điều hịa khơng
khí, phịng tắm riêng,
TV màn hình phẳng, hệ
thống cách âm, minibar,
wifi miễn phí, đồ vệ
sinh cá nhân miễn phí ,
bồn tắm hoặc vịi sen,

sàn lát gỗ, khăn tắm, ra
giường,

ổ

điện

gần

giường, sản phẩm tắm
gội không gây kích ứng,
ấm đun nước điện, máy
sấy tóc, giá treo quần
áo, giấy vệ sinh, dép
,dịch vụ báo thức,…..
4

Deluxe
Double

700.000

2

- Diện tích :38 m2
-Tầm nhìn : nhìn ra
vườn – nhìn ra thành
phố
-Phịng Deluxe là sự kết

14

hợp hoàn hảo trong thiết
kế giữa màu sắc và sự
bài trí trong căn phịng
mang lại cho bạn du
khách cảm giác thoải
mái, hài hịa nhưng vẫn
giữ được sự sang trọng
vốn có đến bất ngờ.
Phòng được trang bị
đầy đủ các tiện nghi cần
thiết cho kỳ nghỉ của
khách.
-Tiện nghi và cơ sở vật
chất : giường 2m x 2m,
két an tồn, điều hịa
khơng khí, phịng tắm
riêng, TV màn hình
phẳng, hệ thống cách
âm, minibar, wifi miễn
phí, đồ vệ sinh cá nhân
miễn phí , bồn tắm hoặc
vòi sen, sàn lát gỗ, khăn
tắm, ra giường, ổ điện
gần giường, sản phẩm
tắm gội khơng gây kích
ứng, ấm đun nước điện,

15

máy sấy tóc, giá treo
quần áo, giấy vệ sinh,
dép ,dịch vụ báo thức,
…..
(Nguồn: Bộ phận lễ tân – khách sạn Lamuno)
1.3.2 Dịch vụ ăn uống :
Khách sạn có nhà hàng Lamuno Restaurant, du khách sẽ được dùng buffet sáng khá
ngon để bổ sung năng lượng cho một ngày dài khám phá. Du khách cũng có thể chọn ăn trưa,
tối ngay tại đây với thực đơn gọi món đa dạng và thưởng thức đồ uống tại Lamuno bar.
- Nhà hàng Lamuno
+ Vị trí: Tầng 1
+ Phục vụ: Các món ăn Á – Âu
+ Giờ mở cửa: 06:30 – 22:00
•

Bữa sáng (buffet): 06:30 – 10:00

•

Bữa trưa và tối: 11:00 – 22:00
+ Sức chứa: 150 chỗ

(Nguồn: Bộ phận Lễ tân – khách sạn Lamuno)
Hình 1.3 Nhà hàng Lamuno
- Lamuno Bar
+ Vị trí: Tầng 1

16

+ Phục vụ: Đồ uống và thức ăn nhẹ
+ Giờ mở cửa: 07:00 – 22:00
+ Sức chứa: 50 chỗ

(Nguồn: Bộ phận Lễ tân – khách sạn Lamuno)
Hình 1.4 Lamuno Bar
1.3.3 Dịch vụ bổ sung :
Bên cạnh những dịch vụ trên khách sạn cịn có nhiều dịch vụ bổ sung như :
•
•
•
•
•
•
•
•

Dịch vụ cho thuê xe tự lái
Dịch vụ giặt là
Dịch vụ phịng 24/24
Dịch vụ đưa đón khách từ sân bay đến khách sạn và ngược lại
Tư vấn Tour
Dịch vụ báo thức
Dịch vụ đổi ngoại tệ
Dịch vụ mang hành lý /hỗ trợ khách

17

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ HOÀN THIỆN
QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI
KHÁCH SẠN LAMUNO
2.1 Giới thiệu về bộ phận Lễ tân của khách sạn Lamuno

2.1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh

Trưởng bộ phận lễ tân

Nhân viên giám sát

Nhân viên lễ tân

Nhân viên hành lý

Nhân viên lái xe

(Nguồn : Bộ phận Lễ tân - khách sạn Lamuno).
Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Lamuno
•

Trưởng bộ phận Lễ tân :

 Chức năng :

-Trưởng bộ phận Lễ tân là người chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách
sạn về toàn bộ hoạt động kinh doanh của bộ phận lễ tân, đảm bảo cung cấp dịch vụ

với chất lượng tốt, nâng cao tối đa tỉ lệ cho thuê và doanh thu phòng
– Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
– Phân công công việc cho các giám sát, nhân viên trong bộ phận.
– Lên kế hoạch tuyển chọn nhân sự và phối hợp với bộ phận liên quan triển khai
thực hiện


18

– Trực tiếp tham gia vào quá trình phỏng vấn, tuyển chọn, đàm phán chế độ đãi
ngộ cho nhân viên mới
– Lên kế hoạch và tổ chức triển khai thực hiện các khóa đào tạo, bồi dưỡng
nghiệp vụ cho các nhân viên trong bộ phận.
 Nhiệm vụ :

– Kiểm tra giá phịng khách trên hệ thống, đảm bảo thơng tin được cập nhật
chính xác theo các chương trình khuyến mãi, mùa cao điểm…
– Thường xuyên kiểm tra trang phục, tác phong và thái độ làm việc của các
nhân viên.
– Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên bộ phận
– Hỗ trợ nhân viên xử lý những yêu cầu khó của khách, phàn nàn mà nhân viên
cấp dưới khơng giải quyết được.
•

Nhân viên giám sát :

 Chức năng :

- Nhân viên giám sát là người giúp trưởng bộ phận lễ tân chỉ đạo và giám sát
toàn bộ hoạt động trong ca của bộ phận lễ tân, thực hiện mọi nhiệm vụ mà trưởng bộ

phận giao cho.
– Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo nhân viên trong bộ phận làm
việc theo đúng các tiêu chuẩn khách sạn.
– Giám sát việc thực hiện các thủ tục check-in, check-out và quản lý doanh thu.
– Kiểm tra và đảm bảo mọi dịch vụ được thực hiện theo đúng quy trình.
– Triển khai tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân
viên trong bộ phận.
– Lưu lại nội dung các phàn nàn và cách giải quyết vào sổ nhật ký giám sát để
tránh lặp lại những lỗi tương tự trong tương lai


19
 Nhiệm vụ :

– Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận.
– Nhận bàn giao từ ca trước: chìa khóa vạn năng, chìa khóa quỹ, bộ mở khóa
phịng, sổ nhật ký lễ tân để tiếp tục thực hiện các cơng việc dang dở.
– Bố trí đủ nhân viên trực trong thời gian ăn giữa ca để không ảnh hưởng đến
hoạt động đón tiếp và phục vụ khách.
– Cập nhật danh sách khách VIP, khách đoàn hàng ngày để xếp phòng phù hợp
với những yêu cầu của khách.
– Trực tiếp kiểm tra việc chuẩn bị phòng cho khách VIP, đảm bảo mọi yêu cầu
được đáp ứng.
– Tiếp nhận thông tin về các yêu cầu đặc biệt, phản hồi của khách và phối hợp
với các bộ phận liên quan đáp ứng.
•

Nhân viên Lễ tân :

 Chức năng :

- Đơn vị Lễ tân được ví như một Trung tâm thần kinh của khách sạn. tại đây khách
đến đặt buồng, đăng ký khách sạn trao đổi thơng tin trả buồng, thanh tốn,... mọi hoạt động
của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân cũng là nơi tiếp nhận thông tin và
chuyển phát mọi thông tin tới tất cả các bộ phận khác trong khách sạn.
- Đơn vị Lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng và cung cấp
mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. Là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách
tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn.
- Tiếp nhận và giải quyết mọi phàn nàn của khách và nắm rõ mọi thị hiếu, sở
thích của khách hàng.
- Đóng vai trị quan trọng trong việc giúp ban Giám đốc vạch ra chiến lược để
hoàn thiện sản phẩm và thị trường.


20

- Đóng vai trị đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng mối liên hệ, liên
doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn.
 Nhiệm vụ :

- Đón tiếp khách
- Giới thiệu, bán các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách
- Cung cấp thơng tin cho khách
- Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, fax, email
- Thực hiện mọi thông tin điện thoại
- Thực hiện các dịch vụ cho khách
- Tiếp nhận và giải quyết các thắc mắc và phàn nàn của khách
- Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong
thời gian lưu trú

- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách
- Thanh toán và tiễn khách
- Tham gia vào quảng cáo và tiếp thị của khách sạn
- Thực hiện giao, nhận công việc vụ thể, chính xác
- Tổng kết tình hình khách đến, đi trong ngày
•

Nhân viên hành lý :

 Chức năng :

- Nhân viên hành lý được ví như những chiến binh thầm lặng mà ít ai nói về họ
một cách hào nhống. Nhưng trên thực tế, bơ phận tiền sảnh – nơi một nhân viên
hành lý làm việc chính là bộ phận đóng góp tên tuổi khá lớn cho khách sạn
- Nhân viên hành lý chính là những người chịu trách nhiệm chào đón khách từ
cổng ra vào, mang vác đồ cho khách lên phòng riêng


21

- Xuất hiện với hình ảnh bên ngồi chun nghiệp, chỉnh chu khi làm nhiệm vụ
hỗ trợ khách
 Nhiệm vụ :

- Chào đón khách ở bộ phận tiền sảnh với thái độ chuyên nghiệp, luôn tươi cười,
niềm nở, gần gũi và thân thiện với khách
- Nhận hành lý, đồ dùng cá nhân từ khách một cách nhanh chóng. Sau đó hỗ trợ
hoặc hướng dẫn khách đến làm thủ tục check-in ở bộ phận lễ tân
- Tiếp nhận và hỗ trợ giải đáp cho khách về thủ tục nhận phòng của khách sạn
cũng như một số thông tin khác mà khách có yêu cầu

- Chuyển và mang vác hành lý giúp khách
- Đảm bảo về việc đầy đủ số lượng, không bị hư hỏng, thiếu sót và đặc biệt là di
chuyển đến đúng phịng khách đã đặt
•

Nhân viên lái xe :

 Chức năng :

- Nhân viên lái xe là người chịu trách nhiệm chuyên chở khách theo yêu cầu,
lịch trình sắp xếp của bộ phận lễ tân khách sạn, bảo quản xe được giao. Lái xe khách
sạn thuộc bộ phận FO, làm việc dưới sự quản lý của Trưởng bộ phận Lễ tân
- Quản lý, vận hành, bảo quản phương tiện vận tải được giao vận hành luôn
trong trạng thái kỹ thuật tốt nhất để phục vụ khách hàng
- Đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng
 Nhiệm vụ :

- Nhận lịch phân công chuyên chở khách từ sân bay đến khách sạn và ngược lại.
- Thực hiện việc đón khách tại sân bay với thái độ thân thiện, lịch sự, tác phong
chuyên nghiệp.
- Giúp khách mang hành lý, sắp xếp hành lý lên xe.
- Mở cửa xe, hỗ trợ khách lên, xuống xe an toàn.


22

- Nhận lịch chuyên chở khách theo lộ trình khách yêu cầu.
- Giúp khách lựa chọn những hướng đi thuận tiện, an tồn nhưng vẫn đảm bảo lộ trình.
- Cung cấp những thơng tin chỉ dẫn bổ ích cho du khách.
- Thực hiện các biện pháp vệ sinh để giữ xe ln trong tình trạng sạch sẽ.

- Định kỳ thực hiện quy trình chăm sóc xe, bảo trì, bảo dưỡng.
-Đậu, đỗ xe đúng nơi quy định.
2.1.3 Cơ cấu đội ngũ lao động của bộ phận Lễ tân
Bảng 2.1 Bảng cơ cấu đội ngũ lao động của bộ phận Lễ tân
(ĐVT : người)
Số

Giới tính

Độ tuổi

Vị trí
lượng
Trưởng bộ phận
Nhân viên giám

1
1

Nam
-

-

Nữ

<25

25-30

1

100%

-

-

-

-

1

100%

-

-

1

100%

sát
Nhân viên Lễ tân
3
3 100%
Nhân viên hành lý
1

1 100% Nhân viên lái xe
1
1 100% Tổng
7
2 28,57% 4 71,43%
(Nguồn : Bộ phận Lễ tân - khách sạn Lamuno).

3 100%
3 42,86%

1 100%
1 100%
3 42,86%

>30
1 100%
-

-

1 14,28%

Nhận xét :
Qua bảng trên ta thấy lực lượng lao động tại bộ phận lễ tân của khách sạn
Lamuno gồm 8 lao động, trong đó lao động nam và nữ có sự chênh lệch tương đối
lớn, chiếm 28,57% và 74,43% cho thấy lực lượng lao động nữ chiếm tỷ trọng lớn hơn,
đây cũng là một lợi thế của khách sạn vì tính cách của phụ nữ thường nhẹ nhàng,
dun dáng dẫn đến khi giải quyết các vấn đề, khiếu nại từ khách sẽ suôn sẻ hơn, giải
quyết vấn đề gọn gàng và làm hài lòng khách hơn. Tuy nhiên, cũng có một nhược
điểm là đa số phụ nữ sẽ phải nghỉ nhiều vì lấy chồng, sinh con, chăm con chẳng hạn.

Xét về độ tuổi, có thể thấy có 3 nhân viên dưới 25 tuổi, 3 nhân viên từ 25-30 tuổi và 1


23

người trên 30 tuổi. Từ đó thấy được đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động, giàu kinh
nghiệm, dễ dàng thích nghi với cơng việc.

2.1.4 Thực trạng cơ sở vật chất tại bộ phận Lễ tân khách sạn Lamumo
Bảng 2.2 Cơ sở vật chất tại bộ phận Lễ tân khách sạn Lamuno
(ĐVT : cái)

STT

Tên trang thiết bị

Số lượng

1
Bàn sofa
1
2
Ghế sofa
6
3
Máy tính
1
4
Điện thoại
1

5
Máy in
1
6
Máy fax
1
7
Túi đựng hồ sơ
30
8
Hộp đựng thẻ chìa khóa
1
9
Máy làm thẻ chìa khóa
1
10
Điều hịa
2
11
Đèn chiếu sáng
10
12
Quầy lễ tân
1
13
Máy in bill
1
14
Thọa đựng tiền
1

15
Giá sách
2
(Nguồn : Bộ phận Lễ tân - khách sạn Lamuno).

Tình trạng hoạt động
Tốt
1
5
1
1
1
0
30
1
1
1
10
1
1
1
2

Hỏng

Cần bổ sung

0
1
0

0
0
1
0
0
0
1
0
0
0
0
0

1
3
0
0
0
1
10
1
0
1
0
0
0
0
0

2.2. Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được trong quá

trình thực tập tại khách sạn Lamuno.
2.2.1. Báo cáo quá trình thực tập
Bảng 2.3 Bảng báo cáo quá trình thực tập tại khách sạn Lamuno
Tuần
1

Cơng việc thực hiện
Kinh nghiệm đạt được
- Tham quan và học nội quy, dịch vụ - Kiến thức :
của khách sạn.

+ Học được các nội quy của khách sạn
để chấp hành tốt các yêu cầu.
+ Hiểu được các thông tin về khách
sạn, cách bố trí phịng cũng như các
dịch vụ trong khách sạn.


24

- Kỹ năng : quan sát, lắng nghe và ghi
nhớ.
- Thái độ : biết lắng nghe và tiếp thu.
- Làm quen và chào hỏi những anh - Kiến thức :
chị đồng nghiệp để dễ dàng cho việc + Được làm quen và học hỏi nhiều
trao đổi và hỗ trợ sau này.

điều từ anh chị đi trước.

- Được training sơ lược về các quy + Nắm bắt được sơ bộ các quy trình

2
trình làm việc của bộ phận Lễ tân.

làm việc của bộ phận.
- Kỹ năng : giao tiếp, nhanh nhẹn.
- Thái độ : ham học hỏi, hòa đồng.

- Thực hiện quy trình Check-in và - Kiến thức :
nhận phịng tại khách sạn

+ Học được cách ln chào đón khách

- Tìm hiểu về phần mềm Ezcloud.

với nụ cười tươi.

3

+ Học được cách nhận và bàn giao
chìa khóa Lễ tân.
- Kỹ năng : ghi nhớ và tiếp thu
- Thái độ : vui vẻ , cẩn thận.
- Hỗ trợ bưng nước welcome cho - Kỹ năng : giao tiếp, giải đáp thắc
khách khi đến nhận phòng.

mắc của khách.

4
- Hướng dẫn khách lên phòng, mang - Thái độ : luôn tươi cười và niềm nở.
hành lý giúp khách.

- Tiếp nhận các yêu cầu của khách.

- Kỹ năng : tiếp nhận và xử lý nhanh
chóng không để khách đợi lâu.

5
- Thái độ : luôn vui vẻ và sẵn sàng
6

giải đáp cho khách.
- Nhập thông tin khách và làm thẻ - Kiến thức : nhập chính xác thơng tin
phịng.

khách hàng trong hệ thống booking,
làm thẻ phịng cho khách đến nhận


25

phòng.
- Kỹ năng : khéo léo, cẩn thận
- Nhận điện thoại từ các bộ phận liên - Kỹ năng : nắm bắt thông tin kịp thời,
quan và liên lạc với các bộ phận khác nhanh chóng.
7
bằng điện thoại nội bộ của bộ phận
Lễ tân.
- Thực hiện quy trình Check-out và - Kiến thức :
tiễn khách.

+ Học được cách khi khách trả phịng,

cách gọi điện housekeeping kiểm
phịng, cách in hóa đơn và thanh toán
+ Học được cách tiễn khách ra về, hỏi
khách có cần xe đưa đón khơng, mang

8
hành lý giúp khách. Chúc khách có
một chuyến đi an tồn, vui vẻ và
không quên hẹn gặp lại khách vào lần
tới.
- Kỹ năng : làm việc nhóm giữa các
bộ phận
2.2.2 Những thành cơng và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập.
Thành cơng :
Qua đợt thực tập này, em có cơ hội được tiếp thu các kiến thức cũng như cách thức
hoạt động và tổ chức của bộ phận tiền sảnh tại một khách sạn.Ở đây em được giao tiếp và
phục vụ tận tình cho khách hàng và đạt được nhiều thành công cho bản thân như :
- Làm quen với môi trường làm việc áp lực và chuyên nghiệp từ đó trở nên tiến bộ
hơn trong lĩnh vực chuyên ngành của mình.
- Hiểu được việc đi đúng giờ là thể hiện sự chuyên nghiệp trong công việc cũng như
không làm ảnh hưởng đến quá trình làm việc của mọi người.