BÁO cáo THỰC tập và HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG ký KHÁCH sạn của bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn LAMUNO đà NẴNG
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.11 MB, 57 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ HOÀN THIỆN
QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA
BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
LAMUNO ĐÀ NẴNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN PSU
GVHD
: TH.S TRẦN THỊ TÚ NHI
SVTH
: TRẦN THỊ BẢO NGỌC
MSSV
: 24203411744
Đà Nẵng, Năm 2022
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................................1
1.
Lý do chọn đề tài :............................................................................................................1
2.
Kết cấu chuyên đề :..........................................................................................................2
CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN LAMUNO....................3
1.1 Tổng quan về khách sạn Lamuno................................................................................3
1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Lamuno......................................................................6
1.3 Cơ sở vật chất tại bộ phận Lễ tân khách sạn............................................................8
1.4 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Lamuno...........................................8
1.4.1 Dịch vụ lưu trú :..........................................................................................................9
1.4.2 Dịch vụ ăn uống :......................................................................................................13
1.4.3 Dịch vụ bổ sung :......................................................................................................15
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ HỒN THIỆN QUY TRÌNH
ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LAMUNO
...................................................................................................................................................16
2.1 Giới thiệu về bộ phận Lễ tân của khách sạn Lamuno..........................................16
2.1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh.........................................................16
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Lamuno..............16
2.1.3 Cơ cấu đội ngũ lao động của bộ phận Lễ tân.........................................................21
2.2. Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được trong quá trình
thực tập tại khách sạn Lamuno........................................................................................22
2.2.1. Báo cáo quá trình thực tập......................................................................................22
2.2.2 Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập..................24
2.3 Thực trạng về quy trình đăng ký khách sạn của bộ phận Lễ tân tại khách sạn
Lamuno...................................................................................................................................26
2.3.1. Phân tích quy trình đăng ký cho khách tại khách sạn Lamnuno.........................26
2.3.2 Một số tình huống xảy ra trong quá trình đón tiếp và nhận phịng của khách tại
khách sạn Lamuno..............................................................................................................30
2.4 Nhận xét chung về quy trình đăng ký khách sạn của bộ phận Lễ tân tại khách
sạn Lamuno...........................................................................................................................32
2.4.1 Ưu điểm :...................................................................................................................32
2.4.2 Hạn chế......................................................................................................................33
CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG
KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LAMUNO...............35
3.1 Mục tiêu và định hướng của khách sạn Lamuno...................................................35
3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn của bộ phận Lễ tân
tại khách sạn Lamuno.........................................................................................................37
3.2.1 Giải pháp về quy trình..............................................................................................37
3.2.2 Hồn thiện đội ngũ nhân viên Lễ tân..................................................................38
3.2.3 Giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật...................................................................39
KẾT LUẬN.............................................................................................................................40
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Cơ sở vật chất tại bộ phận Lễ tân khách sạn Lamuno.......................................8
Bảng 1.1 Cơ cấu và giá từng loại phòng khách sạn Lamuno............................................9
Bảng 2.1 Bảng cơ cấu đội ngũ lao động của bộ phận Lễ tân...........................................21
Bảng 2.2 Bảng báo cáo quá trình thực tập tại khách sạn Lamuno.................................22
DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ
Hình 1.1 Khách sạn Lamuno Hotel......................................................................................3
Hình 1.2 Logo khách sạn Lamuno........................................................................................4
Hình 1.3 Nhà hàng Lamuno.................................................................................................14
Hình 1.4 Lamuno Bar............................................................................................................14
YSơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Lamuno Hotel.................................................6
Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh..............................................................16
Sơ đồ 1.3 Quy trình đón tiếp và đăng ký cho khách tại khách sạn.................................26
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài :
Hiện nay, ngành du lịch Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng đã có những bước
chuyển mình vượt bậc, trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của cả nước.
Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam trong thời gian qua có được sự đóng góp
quan trọng của lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Cùng với sự phát triển ngày càng cao của
đời sống xã hội, đời sống của con người ngày càng được nâng cao. Do đó, nhu cầu vật chất
và tinh thần của con người cũng được nâng cao. Điều đó cũng địi hỏi ngành khách sạn
cũng phải có những đổi mới tích cực để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người.
Tuy nhiên, ngành du lịch hiện đang bị ảnh hưởng nặng nề bởi dịch COVID-19, không chỉ
ngành du lịch Việt Nam mà ngành du lịch của tất cả các nước trên thế giới cũng đang nỗ
lực vượt qua đợt khủng hoảng này. Nhưng khơng vì thế mà ngành du lịch bị đóng băng và
thối trào, hiện nay dịch bệnh trong nước đang khá ổn định và ngành du lịch Việt Nam
đang dần hồi phục để thúc đẩy nhu cầu du lịch cao hơn, khơng ngừng đưa ra các chính
sách kích cầu du lịch, nâng cao chất lượng sản phẩm, điểm đến du lịch.
Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều bộ phận khác nhau, mỗi bộ phận
đều góp phần có vai trị rất quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu và sự hài lịng của du khách.
Trong đó, bộ phận lễ tân của khách sạn được ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn,
là bộ phận tiếp xúc với khách đầu tiên, tạo ấn tượng đầu tiên cho khách về chất lượng dịch
vụ của khách sạn. Trong đó “Quy trình đăng ký khách sạn của bộ phận lễ tân” là quy trình
đầu tiên của bộ phận Lễ tân khi tiếp xúc với khách, góp phần tác động đến thị trường
khách và nguồn doanh thu của khách sạn.
2
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Lamuno - Đà Nẵng với vị trí Lễ tân, em có thể
nhận thấy bộ phận Lễ tân đã thực hiện khá tốt chất lượng dịch vụ của mình. Tuy nhiên, để
nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là khâu đăng ký, vẫn còn nhiều tồn tại cần khắc
phục. Nhận thức được tầm quan trọng của quy trình cùng với sự hướng dẫn tận tình của
Giảng viên hướng dẫn, em quyết định chọn đề tài: “BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ HOÀN
THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH
SẠN LAMUNO- ĐÀ NẴNG”.
2. Kết cấu chuyên đề :
Gồm 3 chương :
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về khách sạn Lamuno
Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và hồn thiện quy trình đăng ký khách sạn của
bộ phận lễ tân tại khách sạn Lamuno
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình đăng ký khách sạn của bộ
phận Lễ tân tại khách sạn Lamuno
3
CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN LAMUNO
1.1 Tổng quan về khách sạn Lamuno
(Nguồn : Bộ phận Lễ tân - khách sạn Lamuno).
Hình 1.1 Khách sạn Lamuno Hotel
- Tên khách sạn: LAMUNO HOTEL
- Tiêu chuẩn xếp hạng: Khách sạn tiêu chuẩn 3 sao.
- Loại hình sở hữu: Công ty TNHH MTV Huy Chương
- Chủ đầu tư: Lê Đăng Huy
- Địa chỉ khách sạn: 03 Nguyễn Cao Luyện, phường An Hải Bắc, Sơn Trà, Đà
4
Nẵng
- Email:
- Tel: 0901151619
- Logo khách sạn :
(Nguồn : Bộ phận Lễ tân - khách sạn Lamuno).
Hình 1.2 Logo khách sạn Lamuno
Công ty TNHH MTV Huy Chương là doanh nghiệp được đầu tư 100% vốn tư nhân có trụ
sở chính đặt tại số 03 Nguyễn Cao Luyện, phường An Hải Bắc, Sơn Trà, Đà Nẵng. Nắm
bắt nhanh được thị hiếu và xu hướng phát triển, Công ty đã xúc tiến và mở ra hướng đi mới: hoạt
động dịch vụ lưu trú, du lịch nhằm tạo ra một tổ hợp giải trí, du lịch và nghỉ dưỡng. Lamuno
Hotel được tạo nên với tầm nhìn và sứ mệnh hướng đến sự phát triển toàn diện của ngành dịch
vụ và khách sạn mang tiêu chuẩn 3 sao quốc tế tại thành phố Đà Nẵng tiềm năng và xinh đẹp.
5
Tọa lạc ngay trước bãi biển Mỹ Khê - một trong sáu bãi biển hấp dẫn nhất hành tinh.
Cùng với lối kiến trúc độc đáo và cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn quốc tế, Khách sạn Lamuno
hướng đến tiêu chuẩn cao trong dịch vụ, khẳng định thương hiệu và tạo ra môi trường làm
việc lý tưởng: cơ cấu nhân sự, các chế độ chính sách, đãi ngộ và quy trình đều được xây
dựng và thơng qua sự định hướng rõ ràng bởi đội ngũ quản lý tài năng giàu kinh nghiệm.
TẦM NHÌN VÀ SỨ MỆNH
Tầm nhìn: Được cơng nhận bởi các tiêu chuẩn cao nhất và dịch vụ đồng nhất.
Sứ mệnh: Phục vụ khách hàng với sự chu đáo tận tâm mang đến những trải nghiệm
tuyệt vời trên sự mong đợi.
Lamuno Hotel là một trong những khách sạn 3 sao tại Đà Nẵng, được đưa vào vận
hành từ tháng 3/2018. Tọa lạc trên con đường Nguyễn Cao Luyện, vị trí đường tiện cho ơ
tơ, xe máy ra vào. Đặc biệt cịn rất gần Cơng viên Biển Đơng, bãi biển Mỹ Khê Đà Nẵng
với cảnh quan thiên nhiên xinh đẹp, hùng vĩ từng được Forbes - Tạp chí kinh tế hàng đầu
của Mỹ - Bình chọn là một trong Top 6 bãi biển quyến rũ nhất hành tinh. Từ khách sạn du
khách chỉ cần vài phút đi bộ là đã được hịa mình trong làn nước trong xanh, mát rượi. Hay
vài phút đi xe để tới khu vực trung tâm, nơi có cầu Rồng, cầu quay sơng Hàn,…
Tọa lạc tại một vị trí đắc địa, khách sạn Lamuno tạo ra một bầu khơng khí sang
trọng đơn giản. Khách sạn pha trộn giữa lối trang trí hiện đại và khơng gian xanh để phản
ánh nét trang nhã và cảm giác gần gũi với thiên nhiên. Nổi bật với sự thoải mái tinh tế và
cung cấp một sự lựa chọn chỗ ở sang trọng, được phân biệt bởi thiết kế và lối trang trí của
họ. Mang phong cách boutique nhẹ nhàng cùng với dịch vụ 3 sao mới đầy hấp dẫn,
Lamuno luôn đứng đầu danh sách những khách sạn nhỏ tại Đà Nẵng, nhận được nhiều
6
đánh giá tích cực từ phía khách hàng.
Khách sạn cung cấp 28 phịng nghỉ với tầm nhìn ra biển và trung tâm thành phố và
những dịch vụ đẳng cấp quốc tế với nhà hàng phục vụ đầy đủ các bữa ăn hàng ngày và ẩm
thực đặc sắc. Bữa sáng mang đậm nét ẩm thực Việt kết hợp với ẩm thực Á – Âu đa dạng sẽ
mang lại những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Từ lúc được đưa vào hoạt động,
khách sạn đã đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách trong và ngoài nước đến với Đà
Nẵng và góp phần bổ sung thêm số lượng khách sạn chất lượng cao của thành phố.
Trong suốt bốn năm hoạt động, khách sạn Lamuno đã đón hàng trăm ngàn lượt
khách trong nước và từ nhiều quốc gia trên thế giới.
Khách sạn Lamuno được đánh giá cao trên các trang đặt phòng trực tuyến, đạt
8,6 trên 10 điểm dựa trên khoảng 1,260 lượt đánh giá từ khách hàng đã được xác thực
trên Agoda và Booking.com
1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Lamuno
Cũng như đa số các doanh nghiệp hiện nay, cơ cấu tổ chức của bộ máy quản lý khách
sạn Lamuno được xây dựng theo mơ hình trực tuyến – chức năng. Mọi quyết định của ban
lãnh đạo được truyền tới từng quản lý bộ phận, sau đó quản lý sẽ chịu trách nhiệm phổ
biến lại cho nhân viên.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Lamuno
7
Cơ cấu tổ chức của khách sạn gồm 10 bộ phận:
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Lamuno Hotel
Chủ Đầu Tư
Giám Đốc Điều Hành
Bộ
phận
Tiền
Sảnh
Bộ
Phận
Buồng
Phịng
Bộ
Phận
Ẩm
Thực
Bộ
Phận
Bếp
Bộ
Phận
An
Ninh
Bộ
Phận
Nhân
Sự
Bộ
Phận
Kinh
Doanh
Và Tiếp
Thị
Bộ
Phận
Kế
Tốn
Bộ
Phận
Kĩ
Thuật
Bộ
Phận
IT
Bộ phận tiền sảnh: bao gồm Lễ tân, Dịch vụ hành lý, Dịch vụ chăm sóc khách
hàng, Lái xe được giám sát bởi Trưởng bộ phận Lễ tân. Bộ phận đặt phòng cũng trực thuộc
phòng Lễ tân.
Bộ phận buồng phòng: bao gồm Buồng phòng và Dịch vụ giặt ủi/ Đồ vải là trách
nhiệm của Trưởng bộ phận Buồng phòng.
Bộ phận ẩm thực và bếp: Nhà hàng và quầy bar do Giám đốc bộ phận Ẩm thực
quản lý. Bếp trưởng chịu trách nhiệm quản lí Bếp.
Bộ phận kĩ thuật: Là bộ phận quan trọng hàng đầu trong khách sạn, quản lý, giám sát
các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo việc vận hành tốt nhất, khơng gặp
bất kì sự cố, trục trặc nào trong quá trình hoạt động.
Bộ phận kế tốn: Phịng Tài Chính Kế Tốn chịu trách nhiệm thanh tốn, nhận hàng
và thanh tốn lương, thu hồi cơng nợ, báo cáo tài chính, kiểm tốn, lên ngân sách, quản lí
hệ thống thơng tin, mua hàng. Đứng đầu phịng kế tốn là Kế Tốn Trưởng.
Bộ phận hành chính – Nhân sự: bộ phần này có trách nhiệm hỗ trợ các nguồn
8
nhân lực khác nhau bao gồm: tuyển dụng, chăm sóc nhân sự, giám sát việc thực hiện và tư
vấn nhân viên, quản lí việc chấm cơng, lưu trữ văn thư.
Bộ phận an ninh: Đảm bảo an toàn và an ninh cho khách cũng như nhân viên, bảo
vệ tài sản của khách/khách sạn là trách nhiêm của bộ phận an ninh.
Bộ phận kinh doanh và tiếp thị: Trưởng phòng kinh doanh và tiếp thị chịu trách
nhiệm mang lại các chỉ số kinh doanh theo dự kiến ngân sách bằng nhiều phương pháp khác
nhau.
Bộ phận kỹ thuật: Chức năng của bộ phận kỹ thuật là quản lý, giám sát các hệ
thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, khơng gặp sự cố, trục trặc
trong q trình hoạt động; theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa
chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của các bộ phận khác; thực hiện cơng việc trang
trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi
có yêu cầu.
Bộ phận IT: Hỗ trợ các công việc liên quan đến thiết kế đồ họa, thiết kế website,
mạng nội bộ, domain, hosting, quản lý website nội bộ, email, các vấn đề liên quan đến kỹ
thuật. Hỗ trợ các phòng ban khác các vấn đề về kỹ thuật chuyên môn.
1.3 Cơ sở vật chất tại bộ phận Lễ tân khách sạn
Bảng 1.1 Cơ sở vật chất tại bộ phận Lễ tân khách sạn Lamuno
(ĐVT : cái)
Tình trạng hoạt động
STT
Tên trang thiết bị
Số lượng
Cần bổ sung
Tốt
Hỏng
1
Bàn sofa
1
1
0
1
2
Ghế sofa
6
5
1
3
3
Máy tính
1
1
0
0
9
4
Điện thoại
1
1
0
0
5
Máy in
1
1
0
0
6
Máy fax
1
0
1
1
7
Túi đựng hồ sơ
30
30
0
10
8
Hộp đựng thẻ chìa khóa
1
1
0
1
9
Máy làm thẻ chìa khóa
1
1
0
0
10
Điều hịa
2
1
1
1
11
Đèn chiếu sáng
10
10
0
0
12
Quầy lễ tân
1
1
0
0
13
Máy in bill
1
1
0
0
14
Thọa đựng tiền
1
1
0
0
15
Giá sách
2
2
0
0
1.4 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Lamuno
Khách sạn có nhà hàng Lamuno Restaurant, du khách sẽ được dùng buffet sáng khá ngon
để bổ sung năng lượng cho một ngày dài khám phá. Du khách cũng có thể chọn ăn trưa, tối
ngay tại đây với thực đơn gọi món đa dạng và thưởng thức đồ uống tại Lamuno bar.
1.4.1 Dịch vụ lưu trú :
Lamuno Hotel gồm 28 phòng được xây dựng ở địa điểm có tầm nhìn ra hướng biển Mỹ
Khê vơ cùng giá trị cùng với tông màu trang nhã, thiết kế tinh tế. Nhiều tiện ích đầy đủ
trong phịng như phòng tắm rộng rãi, ghế sofa đơn thư giãn, bàn làm việc, giường ngủ êm
10
ái, ti-vi màn hình phẳng LCD, mini-bar, truy cập internet tốc độ cao. Các phòng trong
khách sạn đều đạt tiêu chuẩn về chất lượng và luôn đảm bảo các thiết bị ln trong tình
trạng hoạt động tốt.
Khách sạn liên kết với các trang đặt phòng qua mạng để khách dễ dàng truy cập và tìm
hiểu về phịng cũng như có các hình thức đặt buồng một cách nhanh chóng và tiết kiệm
thời gian. Các kênh đặt buồng tại khách sạn như Booking.com, Agoda.com,…
Cơ cấu phòng và giá của từng loại phòng:
Bảng 1.1 Cơ cấu và giá từng loại phòng khách sạn Lamuno
(ĐVT : VNĐ)
Giá
Loại
STT
Số
phịng/
phịng
Mơ tả chi tiết
lượng
đêm
1
Superior 400.000
8
- Diện tích : 30 m2
Double
-Tầm nhìn : nhìn ra
vườn – nhìn ra thành
phố
-Tiện nghi và cơ sở vật
chất : giường 1m8 x
2m, điều hịa khơng khí,
phịng tắm riêng, TV
màn hình phẳng, hệ
thống cách âm, minibar,
wifi miễn phí, đồ vệ
sinh cá nhân miễn phí ,
bồn tắm hoặc vịi sen,
Hình ảnh
11
sàn lát gỗ, khăn tắm, ra
giường,
ổ
điện
gần
giường, sản phẩm tắm
gội không gây kích ứng,
ấm đun nước điện, máy
sấy tóc, giá treo quần
áo, giấy vệ sinh, dép
,dịch vụ báo thức,…..
2
Superior 400.000
4
- Diện tích : 34 m2
Twin
-Tầm
nhìn:
nhìn
ra
vườn – nhìn ra thành
phố
-Tiện nghi và cơ sở vật
chất : 2 giường đơn
1m2 x 2m, điều hịa
khơng khí, phịng tắm
riêng, TV màn hình
phẳng, hệ thống cách
âm, minibar, wifi miễn
phí, đồ vệ sinh cá nhân
miễn phí , bồn tắm hoặc
12
vòi sen, sàn lát gỗ, khăn
tắm, ra giường, ổ điện
gần giường, sản phẩm
tắm gội khơng gây kích
ứng, ấm đun nước điện,
máy sấy tóc, giá treo
quần áo, giấy vệ sinh,
dép ,dịch vụ báo thức,
…..
3
Family
650.000
14
- Diện tích : 36 m2
Suite
-Tầm nhìn : nhìn ra
vườn – nhìn ra thành
phố
-Tiện ích và cơ sở vật
chất : 2 giường đơi 1m6
x 2m, điều hịa khơng
khí, phịng tắm riêng,
TV màn hình phẳng, hệ
thống cách âm, minibar,
wifi miễn phí, đồ vệ
sinh cá nhân miễn phí ,
13
bồn tắm hoặc vòi sen,
sàn lát gỗ, khăn tắm, ra
giường,
ổ
điện
gần
giường, sản phẩm tắm
gội khơng gây kích ứng,
ấm đun nước điện, máy
sấy tóc, giá treo quần
áo, giấy vệ sinh, dép
,dịch vụ báo thức,…..
4
Deluxe
700.000
2
- Diện tích :38 m2
Double
-Tầm nhìn : nhìn ra
vườn – nhìn ra thành
phố
-Phịng Deluxe là sự kết
hợp hồn hảo trong thiết
kế giữa màu sắc và sự
bài trí trong căn phòng
mang lại cho bạn du
khách cảm giác thoải
mái, hài hòa nhưng vẫn
giữ được sự sang trọng
14
vốn có đến bất ngờ.
Phịng được trang bị
đầy đủ các tiện nghi cần
thiết cho kỳ nghỉ của
khách.
-Tiện nghi và cơ sở vật
chất : giường 2m x 2m,
két an toàn, điều hịa
khơng khí, phịng tắm
riêng, TV màn hình
phẳng, hệ thống cách
âm, minibar, wifi miễn
phí, đồ vệ sinh cá nhân
miễn phí , bồn tắm hoặc
vòi sen, sàn lát gỗ, khăn
tắm, ra giường, ổ điện
gần giường, sản phẩm
tắm gội khơng gây kích
ứng, ấm đun nước điện,
máy sấy tóc, giá treo
quần áo, giấy vệ sinh,
dép ,dịch vụ báo thức,
…..
(Nguồn: Bộ phận lễ tân – khách sạn Lamuno)
15
1.4.2 Dịch vụ ăn uống :
Khách sạn có nhà hàng Lamuno Restaurant, du khách sẽ được dùng buffet sáng khá
ngon để bổ sung năng lượng cho một ngày dài khám phá. Du khách cũng có thể chọn ăn trưa,
tối ngay tại đây với thực đơn gọi món đa dạng và thưởng thức đồ uống tại Lamuno bar.
- Nhà hàng Lamuno
+ Vị trí: Tầng 1
+ Phục vụ: Các món ăn Á – Âu
+ Giờ mở cửa: 06:30 – 22:00
Bữa sáng (buffet): 06:30 – 10:00
Bữa trưa và tối: 11:00 – 22:00
+ Sức chứa: 150 chỗ
16
(Nguồn: Bộ phận Lễ tân – khách sạn Lamuno)
Hình 1.3 Nhà hàng Lamuno
- Lamuno Bar
+ Vị trí: Tầng 1
+ Phục vụ: Đồ uống và thức ăn nhẹ
+ Giờ mở cửa: 07:00 – 22:00
+ Sức chứa: 50 chỗ
17
(Nguồn: Bộ phận Lễ tân – khách sạn Lamuno)
Hình 1.4 Lamuno Bar
1.4.3 Dịch vụ bổ sung :
Bên cạnh những dịch vụ trên khách sạn cịn có nhiều dịch vụ bổ sung như :
Dịch vụ cho thuê xe tự lái
Dịch vụ giặt là
Dịch vụ phòng 24/24
Dịch vụ đưa đón khách từ sân bay đến khách sạn và ngược lại
Tư vấn Tour
Dịch vụ báo thức
18
Dịch vụ đổi ngoại tệ
Dịch vụ mang hành lý /hỗ trợ khách
19
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ HOÀN THIỆN
QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI
KHÁCH SẠN LAMUNO .
2.1 Giới thiệu về bộ phận Lễ tân của khách sạn Lamuno
2.1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh
Trưởng bộ phận lễ
tân
Nhân viên giám sát
Nhân viên lễ tân
Nhân viên hành lý
(Nguồn : Bộ phận Lễ tân - khách sạn Lamuno).
Nhân viên lái xe
20
Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Lamuno
Trưởng bộ phận Lễ tân :
Chức năng :
-Trưởng bộ phận Lễ tân là người chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách
sạn về toàn bộ hoạt động kinh doanh của bộ phận lễ tân, đảm bảo cung cấp dịch vụ
với chất lượng tốt, nâng cao tối đa tỉ lệ cho thuê và doanh thu phòng
– Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
– Phân công công việc cho các giám sát, nhân viên trong bộ phận.
– Lên kế hoạch tuyển chọn nhân sự và phối hợp với bộ phận liên quan triển khai
thực hiện
– Trực tiếp tham gia vào quá trình phỏng vấn, tuyển chọn, đàm phán chế độ đãi
ngộ cho nhân viên mới
– Lên kế hoạch và tổ chức triển khai thực hiện các khóa đào tạo, bồi dưỡng
nghiệp vụ cho các nhân viên trong bộ phận.
Nhiệm vụ :
21
– Kiểm tra giá phòng khách trên hệ thống, đảm bảo thơng tin được cập nhật
chính xác theo các chương trình khuyến mãi, mùa cao điểm…
– Thường xuyên kiểm tra trang phục, tác phong và thái độ làm việc của các
nhân viên.
– Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên bộ
phận
– Hỗ trợ nhân viên xử lý những yêu cầu khó của khách, phàn nàn mà nhân viên
cấp dưới không giải quyết được.
Nhân viên giám sát :
Chức năng :
- Nhân viên giám sát là người giúp trưởng bộ phận lễ tân chỉ đạo và giám sát
toàn bộ hoạt động trong ca của bộ phận lễ tân, thực hiện mọi nhiệm vụ mà trưởng bộ
phận giao cho.
– Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo nhân viên trong bộ phận làm
việc theo đúng các tiêu chuẩn khách sạn.
– Giám sát việc thực hiện các thủ tục check-in, check-out và quản lý doanh thu.
– Kiểm tra và đảm bảo mọi dịch vụ được thực hiện theo đúng quy trình.
