Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh sở giao dịch 1

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
 



VŨ HÀ CHÂM


NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1.


LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG





HÀ NỘI – NĂM 2014

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
 



VŨ HÀ CHÂM

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1.
Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
Mã số : 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.LÊ TRUNG THÀNH







HÀ NỘI – NĂM 2014

LỜI CAM
KẾT




 


      NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1




Hà Nội, tháng 11 năm 2014
Ngƣời thực hiện luận văn









Vũ Hà Châm

LỜI CẢM ƠN


- 
 

 



         


c vin: 





TÓM TẮT

      


 

 
 
.

 
     
 
 











Sự tin cậy

Sự thuận tiện
Danh mục dịch vụ
Sự hữu hình
Hiệu quả phục vụ
Hình ảnh Ngân hàng
Sự hài lòng
H
2

H
3

H
4

H
5

H
1











          









             


 

Sự hữu hình
Hiệu quả phục vụ
Sự tin cậy
Danh mục dịch vụ
Sự thuận tiện
Chất lƣợng dịch vụ
H
6









.


.


.
 

             







 






NG, 

MỞ ĐẦU 1
Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VA

̀
TÔ
̉
NG QUAN TI
̀
NH HI
̀
NH NGHIÊN CƢ
́
U CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 5
1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 5
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8
1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9
1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 9
1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng 9
1.1.4.3 Dịch vụ thẻ 10
1.1.4.4 Dịch vụ thanh toán 10
1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 10
1.1.4.6 Các dịch vụ NHBL khác 11
1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 12
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12
1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14
1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14

1.2.4 Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 15
1.2.4.1 Mức độ hài lòng của khách hàng 15
1.2.4.2 Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng 16
1.2.4.3 Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng dịch vụ ngân hàng 16
1.2.4.4 Năng lực cạnh tranh của dịch vụ và đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp 16
1.2.4.5 Giá cả dịch vụ hợp lý 17
1.2.4.6 Sự khác biệt của dịch vụ so với ngân hàng khác 17
1.2.4.7 Sự gia tăng về số lượng khách hàng 17
1.2.4.8 Quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ của NH không ngừng tăng lên 18
1.2.5 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 18
1.2.5.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985:1988) 18
1.2.5.2 Mô hình CLDV cảm nhận - PSQM (Grönroos, 1984:2000) 24
1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL CỦA MỘT
SỐ NGÂN HÀNG NƢỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM
CHO BIDV 27
1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao CLDV NHBL của một số NHNNg tại Việt Nam 27
1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao CLDV NHBL cho BIDV 32
1.4 TÔ
̉
NG QUAN TI
̀
NH HI
̀
NH NGHIÊN CƢ
́
U ĐÊ
̀
TA
̀
I 33

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 35
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 36
2.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL 36
2.2 PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 39
2.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu: phƣơng pháp định lƣợng 39
2.2.2 Địa điểm và thời gian thực hiện nghiên cứu 39
2.2.3 Quy trình nghiên cứu 39
Chƣơng 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 43
3.1 GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ BIDV VA
̀
BIDV CHI NHÁNH SGD 1 43




3.1.1 Giơ
́
i thiê
̣
u sơ lươ
̣
c vê
̀
BIDV 43
3.1.2 Giơ
́
i thiê
̣

u sơ lươ
̣
c vê
̀
BIDV Chi nha
́
nh Sơ
̉
giao di
̣
ch 1 47
3.2 KẾT QUẢ THỰC HIỆN MỘT SỐ CHỈ TIÊU BÁN LẺ CHỦ YẾU CỦA CHI
NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 GIAI ĐOẠN 2011 - 2013 48
3.2.1 Huy động vốn bán lẻ 48
3.2.2 Cho vay bán lẻ 51
3.2.2.1 Quy mô và tỷ trọng cho vay bán lẻ 51
3.2.2.2 Chất lượng cho vay bán lẻ 52
3.3 KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH NGÂN HÀNG
BÁN LẺ 53
3.3.1 Công tác phát triển mạng lưới, xây dựng mô hình tổ chức NHBL 53
3.3.2 Công tác xây dựng nguồn nhân lực trong hoạt động ngân hàng bán lẻ 54
3.3.3 Công tác bán hàng, tổ chức bán hàng và chăm sóc khách hàng 56
3.3.4 Hoạt động marketing bán lẻ 57
2.1.1 Công tác phát triển sản phẩm 58
3.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 61
3.4.1 Phân tích mô tả 61
3.4.1.1 Mô tả thông tin về khách hàng 61
3.4.1.2 Mô tả mong đợi của khách hàng 62
3.4.1.3 Mô tả đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng 62

3.4.1.4 Mô tả sự hài lòng của khách hàng 64
3.4.2 Phân tích thang đo 65
3.4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 65
3.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA–Exploratory Factor Analysis) 66
3.4.3 Mô hình nghiên cứu tổng quát 68
3.4.3.1 Mô hình nghiên cứu 68
3.4.3.2 Các giả thuyết 69
3.4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu 69
3.4.4.1 Phân tích hồi quy 69
3.4.4.2 Phân tích phương sai (ANOVA – Analysis of Variance) 71




3.4.5 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 75
3.4.5.1 Xác định mong đợi của khách hàng 75
3.4.5.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ 76
3.4.5.3 Mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch vụ với sự hài lòng của khách
hàng 81
3.4.5.4 Mối quan hệ giữa số lượng ngân hàng giao dịch với sự hài lòng của khách
hàng 81
3.4.6 Những hạn chế của đề tài và kiến nghị các nghiên cứu tiếp theo 82
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 83
Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 84
4.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA BIDV 84
4.2 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP CỤ THỂ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ 86
4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất 86
4.2.1.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch 86

4.2.1.2 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng 86
4.2.1.3 Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu
cầu của khách hàng 88
4.2.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng 89
4.2.2.1 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 89
4.2.2.2 Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 91
4.2.2.3 Cải tiến thủ tục, quy trình giao dịch 92
4.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 93
4.2.3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên 93
4.2.3.2 Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng 95
4.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL 97
4.2.5 Đẩy mạnh hoạt động marketing 98
4.2.6 Giải pháp nâng cao năng lực quản trị điều hành NHBL 99
KẾT LUẬN 103






1
2
3
4
5

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM

BIDV
P
CLDV

CN

DV

GTTB



NHBL

NHTM

POS

TDBL

TMCP


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

STT
Số hiệu
Tên bảng biểu
Trang
1


47
2


50
4


61
5


62
6


63
7


68

8


1
)
71
9


2
)
73







DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

STT
Số hiệu
Tên hình
Trang
1


19
2


         
SERVQUAL
23
3


26
4


gi
37
5

          

48
6


1
50
7


51
8



67
9

       

72
10

         
CLDV
74
11


76



1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

p 
nh tranh 
              

i (NHTM) ng 
 

u 


 


  

          
c, C
 



  Chi 




2

Nâng cao chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 1.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
  :
  
       i 

   :

- 

   
i C
- Qua n 
i 

i 

-  
i .
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: .
 Phạm vi nghiên cứu:
- 



3

- 
 thu 
4.
  4.
 - 
 10 .
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
 

- Phương pháp thống kê: 

            
c 
- Phương pháp tổng hợp: 

- Phương pháp nghiên cứu định lượng:       


     

5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
           
 

 



4


              i chi
  .
6. Kết cấu nội dung luận văn

:
C 1:  
i.
Cg 2: 
.
 3: 

.
C         NHBL  BIDV Chi
.


5


Chƣơng 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI


1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ty theo quan m     ng cu  nhau,  nay 
   nim  D   hng  l    bn  sau:
Theo  chuy gia kinh         AIT, ch
    l cung ng  phm,     ti tng  
   doanh ng va    qua  l chi nhnh,  ng
    trc    phm  ch     qua  ph
  n    ng  tin.
Theo  chc th    WTO, dch     l  
  v  hnh c  ng,  m   hng  n   n
giao   cc chi n ph giao ch c     thc  
 nh gi ti kim, kim  kh  ay vn,   
 ghi      kh  k


        

               


6

Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng
tới từng cá nhân, hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện
công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ


 Số lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ

















 , 



 , 
    


 





 



 . 

, 
 , cht
.
 Danh mục sản phẩm đa dạng






,  ,  , cho vay du
  , 






















.
 Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp

  


7

  , ,
 ,  . 














, 





















, 











.
 , 







 ,


 
 . 



 Hoạt động NHBL phát triển trên nền tảng công nghệ cao


 , , 



 . 









 ao
 , 
ATM.  .
 , Home banking, Phone banking, 




















 , 




 

 Công tác Marketing giữ vai trò ngày càng quan trọng trong việc phát
triển dịch vụ NHBL, 


8

- 


-  
              


- 



.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
 Đối với nền kinh tế - x hội







 Đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ


, 



















 . 







 

, 
, 








 , 




 , 





 . 












,  nhanh, 

9









 . , 

      

 Đối với khách hàng
 , , 
 . 















 










 , 



















. 
























, ph . 

























 , 


,  ,  













.
1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn


 


 

.
1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng

 


10

 

 n





1.1.4.3 Dịch vụ thẻ


 


1.1.4.4 Dịch vụ thanh toán
  
 cho NHTM. 

   


1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử




 :