Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh sở giao dịch 1

Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt
Nam – Chi nhánh sở giao dịch 1


Vũ Hà Châm


Trường Đại học Kinh tế
Luận văn Thạc sĩ ngành: Tài chính ngân hàng; Mã số: 60 34 02 01
Người hướng dẫn: TS. Lê Trung Thành
Năm bảo vệ: 2014


Abstract. Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ NHBL, ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như
chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp. Đây là cách đánh giá mang tính khách
quan và khái quát cao đo lường hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong mắt khách
hàng.

Keywords. Dịch vụ ngân hàng; Dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Ngân hàng

Content
1. Tính cấp thiết của đề tài
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế mở ra nhiều cơ hội cũng như thách thức đối với hầu
hết các hoạt động kinh tế nói chung và hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng nói riêng. Môi
trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, cùng với đó là sự hiện diện ngày càng nhiều của các chi
nhánh ngân hàng nước ngoài với tiềm lực tài chính mạnh và bề dày kinh nghiệm trong việc phát
triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Điều này đòi hỏi mỗi ngân hàng thương mại (NHTM) phải
không ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ có chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm thích
ứng với nhu cầu thị trường trong xu thế hội nhập.

Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) là xu hướng của các NHTM trên thế
giới. Hoạt động NHBL đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các NHTM.
NHBL là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với các lĩnh vực
khác, do đó nó góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng. Bên cạnh đó,
hoạt động NHBL góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh
tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng.
Là một trong những chi nhánh chủ lực của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam (BIDV) tại khu vực trọng điểm phía Bắc, Chi nhánh Sở giao dịch 1 đã đạt được nhiều thành
quả đáng ghi nhận trong công tác phát triển NHBL. Tuy nhiên quy mô hoạt động NHBL vẫn
chiếm tỷ trọng khá thấp so với hoạt động ngân hàng bán buôn tại chi nhánh, chưa tương xứng so
với tiềm năng phát triển của đơn vị.
Từ thực tế trên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Sở giao dịch 1 rất
cần thiết, từ đó giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL trong thời
gian tới, nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, góp phần phát triển hoạt động NHBL.
Vì vậy, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 1” làm đề tài luận văn thạc
sĩ của mình.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
 Mục tiêu nghiên cứu:
Luận văn được thực hiện nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát đánh giá của khách hàng về
chất lượng dịch vụ NHBL được cung cấp bởi Chi nhánh Sở giao dịch 1.
 Để đạt mục đích nghiên cứu nêu trên, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn là:
- Luận văn làm rõ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại.
Trên cơ sở các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ được đúc kết trong các công trình nghiên
cứu trước đây, luận văn xây dựng mô hình phù hợp nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại
Chi nhánh Sở giao dịch 1.
- Qua khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng, luận văn nghiên cứu mức độ hài lòng của
khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Sở giao dịch 1, đồng thời
xác định các yếu tố cũng như mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng sản phẩm dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Sở giao dịch 1.

- Trên cơ sở kết quả nghiên cứu nêu trên, luận văn đưa ra một số giải pháp thiết thực
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Sở giao dịch 1.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
 Phạm vi nghiên cứu:
- Địa điểm nghiên cứu: BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1, bao gồm hội sở chi nhánh và 4
phòng giao dịch trên địa bàn Hà Nội.
- Thời gian nghiên cứu:
 Chuẩn bị, thu thập tài liệu phục vụ cho quá trình nghiên cứu, thiết kế đề cương, công cụ
nghiên cứu: tháng 4 năm 2014.
 Khảo sát, phát phiếu, phỏng vấn và thu thập dữ liệu: tháng 5 – 6 năm 2014.
 Tập hợp và xử lý số liệu: tháng 7 - 9 năm 2014.
 Hoàn thành luận văn tháng 10 năm 2014.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện luận văn, tác giả kết hợp nhiều phương pháp bao gồm: Thống kê, phân tích
tổng hợp, điều tra khảo sát … Cụ thể:
- Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của BIDV,
báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, báo cáo thường niên của Ngân hàng
Nhà nước và một số NHTM
- Phương pháp tổng hợp: tác giả sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra giải
pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Tác giả tiến hành khảo sát ý kiến đánh giá của
khách hàng là các cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1
thông qua Phiếu điều tra khảo sát. Kết quả thu thập được tác giả sử dụng phương pháp phân tích
định lượng thông qua chương trình phần mềm SPSS20.
5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ NHBL, ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch
vụ mà ngân hàng đang cung cấp. Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao đo
lường hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong mắt khách hàng.

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu đạt được, tác giả đưa ra một số giải pháp mang tính thiết
thực cao trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại chi nhánh Sở giao dịch 1 nói riêng và
của toàn hệ thống BIDV nói chung.
6. Kết cấu nội dung luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và Danh mục tài liệu tham khảo, Luận văn được trình bày
trong 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương
mại.
Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV
Chi nhánh Sở giao dịch 1.
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1.
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Sở giao
dịch 1.


References
Tiếng Việt

1. Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường đại học Ngân hàng
TP.HCM.
2. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS,
Nxb Hồng Đức, TP.HCM
3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, NXB Hồng Đức, TP HCM.
4. Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch
vụ trong lĩnh vực ngân hàng: nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí ngân hàng (số 6), tr. 23-29.
5. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2012), Báo cáo tổng kết bán lẻ khu
vực TP.Hồ Chí Minh giai đoạn 2009 – 2012, Hà Nội.
6. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên các năm 2011,

2012,2013, Hà Nội.
7. Ngô Thị Liên Hương (2010), “Kinh nghiệm đa dạng hóa dịch vụ của một số ngân hàng
trên thế giới và bài học đối với Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng (số 9), tr. 61-64.
8. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nxb Lao
Động Xã Hội, TP.HCM.
9. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Nghiên cứu khoa học marketing,
NXB Lao động, TP.HCM.
10. Nguyễn Thị Bình Dương (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương, Luận văn Thạc sỹ kinh
tế, Trường đại học kinh tế TP.HCM.
11. Nguyễn Thị Kim Thanh (2011), “Mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng thông
qua các giải pháp công nghệ thông tin”, Tạp chí ngân hàng (số 6), tr. 17-19.
12. Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa
ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, Luận
án tiến sỹ kinh tế, Trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.
13. Trần Huy Hoàng (2012), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội,
TP.HCM.
Tiếng Anh

1. Christian Grönroos, (1984) "A Service Quality Model and its Marketing Implications",
European Journal of Marketing, Vol. 18, pp.36 – 44.
2. Parasuraman, Zeithaml and Berry, "A Conceptual Model of Service Quality and Its
Implications for Future Research", Journal of Marketing, Fall 1985, pp. 41-50.
3. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring
consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1.