LÊN kế HOẠCH e – MARKETING CHO WEBSITE của FPT SHOP

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---

TIỂU LUẬN CUỐI KỲ E – MARKETING
Đề tài:

LÊN KẾ HOẠCH E – MARKETING CHO WEBSITE
CỦA FPT SHOP
HÀ NỘI – 01/2022


MỤC LỤC

PHẦN 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ FPT SHOP...............................................2
1.1. Giới thiệu tổng quan về FPT Shop.......................................................................2
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển....................................................................2
1.2.1. Tầm nhìn và sứ mệnh..................................................................................... 2
1.3.1. Hoạt động kinh doanh....................................................................................3
1.2. Giới thiệu về website FPT shop............................................................................4
PHẦN 2: PHÂN TÍCH HỒN CẢNH MARKETING CỦA FPT SHOP................5
2.1. Mơi trường vĩ mô....................................................................................................5
2.1.1. Môi trường kinh tế......................................................................................... 5
2.1.2. Môi trường văn hóa - xã hội..........................................................................6
2.1.3. Mơi trường nhân khẩu................................................................................... 6
2.1.4. Môi trường công nghệ................................................................................... 7
2.1.5. Môi trường tự nhiên.......................................................................................8
2.1.6. Môi trường chính trị - pháp luật................................................................... 8
2.2. Mơi trường vi mô....................................................................................................9
2.2.1. Nội bộ.............................................................................................................9
2.2.2. Nhà cung cấp................................................................................................. 9

2.2.3. Trung gian marketing.................................................................................. 10
2.2.4. Khách hàng.................................................................................................. 10
2.2.5. Nhóm cơng chúng........................................................................................11
2.2.6. Đối thủ cạnh tranh.......................................................................................12
PHẦN 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING CỦA FPT
SHOP ( 04/2021- 10/2021)................................................................................................15
3.1. Social media ( Tiếp thị truyền thông trên MXH)............................................15


3.1.1. Tiếp thị truyền thông trên Facebook........................................................... 15
3.1.2. Tiếp thị truyền thông trên youtube..............................................................33
3.2. Search Engines ( các công cụ tìm kiếm)..........................................................33
3.3. PR Online...............................................................................................................34
3.4. Nhận xét về hoạt động E- marketing của website FPT Shop........................35
3.4.1. Phân tích tổng quan về giao diện................................................................35
3.4.2 Phân tích website qua cơng cụ đo lường..................................................... 38
3.4.3 Hoạt động CRM............................................................................................40
PHẦN 4: LÊN KẾ HOẠCH DIGITAL MARKETING CHO WEBSITE FPT
SHOP (1/2022- 6/2022).....................................................................................................42
4.1. Thiết lập mục tiêu.................................................................................................42
4.2. Lên kế hoạch triển khai.......................................................................................43
4.2.1. Mục tiêu 1: Serve.........................................................................................43
4.2.2. Mục tiêu 2: Sizzle.........................................................................................45
4.3. Thời gian biểu cho từng kế hoạch......................................................................47


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 3.1.1. 1: Giao diện trên fanpage của FPT Shop theo từng giai đoạn.................15
Hình 3.1.1. 2: Tổng quan fanpage FPT Shop qua cơng cụ đo lường Karma...............19
Hình 3.1.1. 3: Bài viết có tương tác cao qua cơng cụ đo lường....................................20

Hình 3.1.1. 4: Tần suất đăng bài trên fanpage..............................................................21
Hình 3.1.1. 5: Tương tác bài viết thoe khung giờ các ngày trong tuần.........................21
Hình 3.1.1. 6: Tổng thời gian tương tác trang qua các bài viết của FPT Shop tháng 10,
11, 12 năm 2021
.........................................................................................................................................
24
Hình 3.1.1. 7: Tổng quan lượng traffic của FPT Shop..................................................24
Hình 3.1.1. 8: Tổng số lượng theo dõi fanpage..............................................................25
Hình 3.1.1. 9: Sự thay đổi của số lượng theo dõi/ ngày...............................................25
Hình 3.1.1. 10: Số lượng bài đăng trên trang fanpage với từng loại...........................26
Hình 3.1.1. 11: Số lượng bài viết của ngày/ tuần...........................................................26
Hình 3.1.1. 12: Trung bình số lượt tương tác/ bài viết.................................................30
Hình 3.1.1. 13: Lượt tương tác / bài đăng....................................................................31
Hình 3.1.1. 14: Tổng số tương tác ngày/tuần...............................................................32

Hình 3.2. 1: Top từ khố đứng đầu và đạt traffic cao....................................................34

Hình 3.4.1. 1: Khối Top tìm kiếm....................................................................................35
Hình 3.4.1. 2: Khối danh mục sản phẩm.......................................................................36

Hình 3.4.2. 1: Biểu đồ thống kê......................................................................................39
Hình 3.4.2. 2: Ví dụ khi search từ khóa iphone 6 thì site fptshop.com.vn đạt vị trí 2 . 40


LỜI MỞ ĐẦU
Với xu thế phát triển không ngừng của công nghệ cũng như truyền thông số,
Digital Marketing chiếm một vai trị quan trọng khơng thể thiếu đối với các doanh
nghiệp trong quá trình mở rộng và phát triển quy mô. Trong thực tế hiện nay, marketing
điện tử với nhiều hình thức gần như là cơng cụ chủ yếu để quảng bá sản phẩm nói riêng
hay doanh nghiệp nói chung, người ta dường như quan tâm nhiều hơn những thứ được

hiển thị qua màn hình điện thoại thơng minh và laptop. Đây là công cụ giúp làm giảm
thời gian thu thập thông tin, loại bỏ những trở ngại về không gian và thời gian, tạo ra
sự tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng, giúp doanh nghiệp tiếp cận
trực tiếp với khách hàng – điều khơng dễ có thể đạt được ở các phương thức marketing
truyền thống.
FPT Shop với quy mô là một doanh nghiệp dẫn đầu ngành hàng điện tử và trong
cơng nghệ số thì khơng thể thiếu website như một cơng cụ giúp doanh nghiệp tìm hiểu
và tiếp cận nhu cầu khách hàng qua những lần click chuột. Bên cạnh phần đông khách
hàng trải nghiệm mua sắm tại các cửa hàng chi nhánh vẫn sẽ có một bộ phận khách
hàng trải nghiệm sản phẩm trên website như một cách trải nghiệm sản phẩm trực tuyến
trước khi được tư vấn và thử trực tiếp. Bởi vậy mà người ta có thể có những phản ánh
khơng tốt nếu trải nghiệm qua website của họ gặp vấn đề. Đồng thời, với sự biến động
và ảnh hưởng của Covid-19 cộng với sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường bán lẻ thì
FPT Shop cũng gặp khơng ít khó khăn trong việc xây dựng chỗ đứng vững mạnh trên
nền tảng bán hàng online. Với những điều trên mà từ đó ta lập kế hoạch Digital
Marketing hiệu quả cho website để mang đến trải nghiệm tốt cho khách hàng là một
việc cấp thiết, góp phần phát triển truyền thơng mạnh mẽ cho doanh nghiệp.
Bài tiểu luận của chúng em gồm 4 phần:
Phần 1: Giới thiệu tổng quát về FPT Shop.
Phần 2: Phân tích hồn cảnh marketing của FPT Shop.
Phần 3: Thực trạng hoạt động digital marketing của FPT Shop ( 04/202110/2021).
Phần 4: : Lên kế hoạch digital marketing cho website FPT Shop (1/20226/2022).

1


PHẦN 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ FPT SHOP
1.1.

Giới thiệu tổng quan về FPT Shop

Cơng ty mẹ: Tập đồn FPT
Tên Doanh nghiệp: CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT Tên

viết tắt: FRT JSC
Tên tiếng Anh: FPT DIGITAL RETAIL JOINT STOCK COMPANY
Trụ sở chính: 261 - 263 Khánh Hội, Phường 05, Quận 4, Thành phố Hồ Chí Minh
Thành lập: tháng 8/2007
Cơng ty mẹ: Tập đồn FPT
Là chuỗi bán lẻ thuộc Công ty cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (FPT Retail)
Doanh thu: 16.634 tỷ VND (2019)
Website: và www.fptshop.com.vn
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Được thành lập vào tháng 8/2007, FPT Shop là chuỗi cửa hàng bán lẻ thuộc công
ty FPT Retail, chuyên về các sản phẩm kỹ thuật số như Điện thoại di động, Máy tính
bảng, Máy tính xách tay và phụ kiện điện tử ... FPT Shop là trung tâm bán lẻ đầu tiên
của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001: 2000 quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
quốc tế.
Từ ngày 25/8/2015, là đại lý ủy quyền chính thức của Apple tại Việt Nam, FPT
Shop chính thức nhập khẩu trực tiếp iPhone và iPad và mở rộng thêm MacBook và
Apple watch vào tháng 8/2016. Điều này đồng nghĩa với việc FPT Retail đã nhập khẩu
tất cả sản phẩm từ Apple.
Bên cạnh chuỗi bán lẻ FPT Shop, cơng ty FPT Retail cịn có một chuỗi bán lẻ
đạt chuẩn cao cấp nhất của Apple ở cấp độ APR (Apple Premium Reseller) với thương
hiệu là F.Studio by FPT, chuyên doanh các sản phẩm Apple chính hãng với dịch vụ
chăm sóc khách hàng 6 sao.
Tính đến tháng 6/2016, FPT Shop đã có hơn 350 cửa hàng trên 63 tỉnh thành
trong đó có 60 cửa hàng đã được Apple đưa vào danh sách đại lý Apple ủy quyền tồn
cầu.
1.2.1. Tầm nhìn và sứ mệnh

Tầm nhìn: với sự phát triển của xã hội và thị trường công nghệ, Công ty Cổ phần
Bán lẻ Kỹ thuật số FPT đã, đang và sẽ nỗ lực không ngừng để trở thành đối tác uy tín
đối với các nhà sản xuất Kỹ thuật số hàng đầu thế giới, đồng thời là điểm đến tin cậy
của khách hàng Việt Nam.

Sứ mệnh: Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT hướng tới trở thành Hệ thống
bán lẻ các sản phẩm Viễn thông Kỹ thuật số hàng đầu Việt Nam. Cùng với quy mô ngày
càng lớn, FPT Shop sẽ cung cấp tới mọi tầng lớp khách hàng những trải nghiệm mua
sắm tích cực, thơng qua các sản phẩm Kỹ thuật số chính hãng chất lượng cao, giá cả
cạnh tranh đi kèm dịch vụ chăm sóc khách hàng thân thiện, được đảm bảo bởi uy tín
của doanh nghiệp.
1.3.1. Hoạt động kinh doanh
Năm 2020: Ngày 28/5/2020, Công ty Bán lẻ Kỹ thuật số FPT tổ chức họp Đại
hội đồng cổ đông năm 2020. Ngày 22/10/2020, Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số
FPT lọt Top 10 Cơng ty uy tín năm thứ tư liên tiếp do Công ty cổ phần Báo cáo đánh giá
Việt Nam (Vietnam Report) và báo điện tử Vietnamnet tổ chức.
Về mạng lưới cửa hàng, kết thúc 9 tháng năm 2021, chuỗi FPT Shop có 630 cửa
hàng, mở thêm 34 cửa hàng so với đầu năm 2021.
Hiện tại, FPT Shop đang giữ vị thế là nhà bán lẻ laptop số 1 trên thị trường với
doanh thu trong 9 tháng năm 2021 đạt 3.350 tỉ đồng, tăng trưởng 80% so với cùng kỳ
năm 2020.
Số liệu GFK năm 2021 còn cho biết thêm, laptop gaming đạt mức tăng trưởng
kỷ lục: tăng 217% (tức gần gấp 3 lần so với 5 tháng cùng kỳ năm 2020), chiếm đến 20%
trong doanh thu của laptop chung và FPT Shop vẫn luôn giữ vững vị thế dẫn đầu nhóm
sản phẩm này với mức 35% thị phần bán lẻ.
So với cùng kì năm 2020, FPT Shop tăng tới 39,7% doanh thu, dù cả 2 thời điểm
đều chịu ảnh hưởng nghiêm trọng của dịch Covid. Cũng trong năm 2021, lượng đơn
hàng online tăng trung bình từ 14-20% trong những ngày cuối tháng 6, đầu tháng 7, đặc
biệt vào những ngày có chương trình ưu đãi. Đây là một trong những yếu tố quan trọng

giúp FPT shop duy trì ổn định tình hình kinh doanh khi khách chuyển hướng sang đặt
online để đảm bảo giãn cách. Có những ngày cao điểm, tỷ trọng doanh thu online đã
chiếm từ 60-70% toàn hệ thống.


1.2. Giới thiệu về website FPT shop
Một số Sản phẩm dịch vụ được cung cấp trên website FPT Shop:Laptop; máy
tính bảng; máy ảnh, máy quay phim.
Các sản phẩm giải trí số: máy nghe nhạc, máy xem phim, loa nghe đa năng, tivi
box, từ điển điện tử, máy tính cầm tay và máy ghi âm
Các phụ kiện máy tính bảng, phụ kiện laptop, phụ kiện điện thoại di động và phụ
kiện kỹ thuật số
Sim số
Ứng dụng và game, phần mềm điện thoại di động và phần mềm laptop


PHẦN 2: PHÂN TÍCH HỒN CẢNH MARKETING CỦA FPT SHOP
2.1. Môi trường vĩ mô
2.1.1. Môi trường kinh tế
Sự phát triển của Việt Nam trong hơn 30 năm qua rất đáng ghi nhận. Đổi mới
kinh tế và chính trị từ năm 1986 đã thúc đẩy phát triển kinh tế, nhanh chóng đưa Việt
Nam từ một trong những quốc gia nghèo nhất trên thế giới trở thành quốc gia thu nhập
trung bình thấp. Từ 2002 đến 2018, GDP đầu người tăng 2,7 lần, đạt trên 2.700 USD
năm 2019, với hơn 45 triệu người thốt nghèo. GDP bình qn đầu người đạt 3.521
USD vào năm 2020. Tỉ lệ nghèo giảm mạnh từ hơn 70% xuống còn dưới 6% (3,2
USD/ngày theo sức mua ngang giá).
Tháng 4/2021 tỷ lệ lạm phát tăng nhẹ 0,07% và so với cùng kỳ năm trước thì chỉ
tăng 0,95%. Tính chung cả 4 tháng, lạm phát cơ bản bình quân so với cùng kỳ năm
2020 chỉ tăng 0,74%.
Theo số liệu mới nhất từ Worldbank.org, ngày 24 tháng 8 năm 2021, GDP Việt

Nam dự kiến tăng trưởng khoảng 4,8% trong năm 2021, mặc dù nền kinh tế đã ghi nhận
kết quả vững chắc trong nửa đầu năm.
Với đà phát triển này sức mua của người dân sẽ dần tăng lên, góp phần thúc đẩy
sự phát triển của công nghệ, cũng từ đó mà nhu cầu về các sản phẩm điện tử số của
khách hàng tăng lên. Điều này là một lợi thế cho FPT Shop khi mà thu nhập tăng lên
đồng nghĩa với sức mua của người dân tăng theo, người ta dần có thêm điều kiện tài
chính để đáp ứng nhu cầu cho mình. Sự tăng trưởng của lạm phát cũng ảnh hưởng đến
sức mua của đồng tiền, vì vậy mà giá cả hàng hóa cũng từ đó mà tăng lên qua từng năm,
đòi hỏi doanh nghiệp như FPT Shop phải cân bài toán về giá cả sản phẩm để căn chỉnh
sao cho giá không quá chênh lệch so với thị trường mà vẫn phải cạnh tranh so với các
doanh nghiệp khác nhằm giữ chân khách hàng.
Nền kinh tế Việt Nam liệu có phục hồi vào nửa sau năm 2021 hay khơng? Điều
đó cịn tùy thuộc vào kết quả kiểm soát đợt dịch COVID-19 bùng phát hiện nay, hiệu
quả triển khai vắc-xin, và hiệu suất của các biện pháp tài khóa nhằm hỗ trợ các doanh
nghiệp, hộ gia đình bị ảnh hưởng, và để kích thích phục hồi.
Khủng hoảng COVID-19 đã đẩy nhanh tiến độ chuyển đổi số của nền kinh tế
trong nước khi ngày càng nhiều doanh nghiệp ở Việt Nam cung cấp dịch vụ trực tuyến.
Chính phủ cũng tăng cường số hóa các thủ tục và cơ sở dữ liệu của mình. Do đó với


quy mô doanh nghiệp như FPT Shop cũng đang dần nâng cấp dịch vụ số của mình
thơng


qua trang web hay quảng bá qua các mạng xã hội. Ở thời buổi mà khách hàng đã, đang
và sẽ làm quen với cách thức mua hàng hóa bằng cơng nghệ số, nhưng khơng có nghĩa
là phương pháp mua hàng hóa truyền thống bị giảm sức hút, FPT Shop đẩy nhanh và
nâng cao dịch vụ số của mình để dễ dàng tiếp cận và làm quen với phương pháp trao
đổi thương mại điện tử.
2.1.2. Mơi trường văn hóa - xã hội

Văn hóa – xã hội hiện nay ảnh hưởng sâu sắc đến việc lựa chọn sản phẩm như
tính tiện dụng sản phẩm, tính năng sản phẩm, hay ngoại hình bắt mắt đặc trưng của thiết
bị. Để đáp ứng được điều đó cơng ty đã cho ra đời nhiều dịng sản phẩm nhằm đáp ứng
tối đa những sở thích đa dạng của người tiêu dùng.
Văn hóa của cơng ty cịn được thể hiện ở chính trong nội bộ doanh nghiệp, cách
giao tiếp ứng xử, thái độ phục vụ của nhân viên với khách hàng là một biểu hiện cụ thể
của văn hóa doanh nghiệp.
Các sản phẩm của cơng ty khi tung ra thị trường cũng phải phù hợp với văn hóa
xã hội Việt Nam, từ thiết kế đến cách truyền thông quảng bá thông điệp quảng cáo cũng
cần phải đúng mực, điều này cũng gây tác động không nhỏ đến quá trình hoạch định
chiến lược của FPT Shop, bởi người tiêu dùng khá nhạy bén trong việc tiếp thu thơng
điệp, vì vậy mà doanh nghiệp có thể dựa trên những phản hồi của khách hàng mục tiêu
để đánh giá.
Người Việt Nam dễ chấp nhận những cái mới mẻ và có quan điểm cách tân, có
thái độ chào đón những cái mới miễn là cái mới phù hợp với cách sống, cách tư duy của
họ. Người dân Việt Nam thích tiêu dùng những sản phẩm mới, có xu thế hướng ngoại
và thể hiện ra bên ngồi nhiều hơn, bên cạnh đó họ có lối sống khá phóng khống. Việc
tìm hiểu mơi trường văn hố bên ngồi giúp doanh nghiệp phần nào nắm bắt được thị
hiếu khách hàng.
2.1.3. Môi trường nhân khẩu
Trong 30 năm qua, nền kinh tế Việt Nam tăng trưởng ngoạn mục phần lớn là dựa
vào lực lượng lao động trẻ dồi dào. Ước tính lực lượng này đóng góp 1/3 tăng trưởng
kinh tế của Việt Nam trong giai đoạn 1985 – 2018.
Trong chưa đầy 20 năm tới, những người này sẽ rời khỏi thị trường lao động.
So với các quốc gia đã từng trải qua tình trạng già hóa dân số như Việt Nam đang
trải qua hiện nay, thì cả trình độ phát triển kinh tế lẫn thu nhập bình quân theo đầu
người


của Việt Nam đều thấp hơn. Viễn cảnh “chưa giàu đã già” có nghĩa là Việt Nam sẽ phải

đối mặt với một loạt thách thức quan trọng mà để giải quyết sẽ khơng tránh khỏi những
lựa chọn chính sách khó khăn. Báo cáo này đưa ra lộ trình để Việt Nam vượt qua giai
đoạn thử thách này.
Việt Nam đang trải qua q trình già hóa dân số nhanh chóng. Dân số Việt Nam
bắt đầu già hóa vào năm 2015. Đến năm 2035, Việt Nam sẽ trở thành quốc gia có dân số
già.
Không giống như nhiều quốc gia khác đã từng trải qua quá trình chuyển đổi nhân
khẩu học này, Việt Nam đang gặp tình trạng "chưa giàu đã già”. Thu nhập bình quân
đầu người của Việt Nam hiện nay bằng khoảng 40% so với mức trung bình thế giới, tỉ
lệ này vẫn còn cách xa so với mức thu nhập trung bình cao. Với tốc độ già hóa dân số
như hiện nay, Việt Nam có ít thời gian để thích nghi với một xã hội già hóa hơn so với
các nền kinh tế phát triển.
“Già trước khi giàu” đồng nghĩa với việc Việt Nam phải đối mặt với một loạt
thách thức đòi hỏi những nỗ lực cải cách lớn. Quốc gia phải tiếp tục tận dụng lợi thế
dân số vàng đồng thời giảm thiểu những cản lực tăng trưởng và những thách thức do
chi phí tài khóa cao từ q trình già hóa. Điều này sẽ địi hỏi phải có những lựa chọn
khó khăn và thực hiện các cải cách chính sách lớn.
Việt Nam phải đối mặt với những thách thức về chính sách “làm ngay bây giờ
hoặc khơng bao giờ”. Nếu khơng có những cải cách căn bản, q trình chuyển đổi nhân
khẩu học sẽ làm giảm đáng kể mức tăng trưởng dài hạn. Cùng với áp lực tài khóa lớn
của một xã hội già hóa, điều này có thể có thể dẫn đến tình trạng tăng mức bội chi và
tăng mức nợ, tạo ra áp lực làm tăng lãi suất, giảm mức độ thu hút đầu tư trong và ngoài
nước vốn rất cần thiết đối với nền kinh tế, và đe dọa sự ổn định kinh tế vĩ mô.
2.1.4. Môi trường công nghệ
Trong Chiến lược Phát triển Kinh tế-Xã hội được Đại hội Đảng lần thứ 13 thông
qua vào tháng 2 năm 2021, kinh tế số được coi là một trong những động lực tăng trưởng
trong những thập kỷ tới, cho phép Việt Nam đạt được mục tiêu trở thành nền kinh tế
thu nhập cao vào năm 2045. Tuy nhiên, sự chuyển đổi này sẽ không hề đơn giản. Tương
tự như tất cả các cuộc cách mạng công nghệ khác trong lịch sử (ví dụ như điện khí hố),
chuyển đổi số sẽ có những tác động to lớn đến toàn xã hội cũng như từng cá nhân.

Những thay đổi này đã hiển hiện trước mắt nhưng dự kiến sẽ còn lớn hơn trong tương
lai.


Ngân hàng Thế giới đã bắt đầu phân tích tác động của những thay đổi này đối
với Việt Nam. Quá trình chuyển đổi số nhanh chóng mà Chính phủ đề ra có thể thực sự
giúp Việt Nam đạt được những mục tiêu đầy tham vọng của mình. Giả thiết rằng các
ngành công nghệ số tăng trưởng với tốc độ khoảng 10% mỗi năm, lợi ích lũy kế của
nền kinh tế sẽ đạt trên 200 tỷ USD trong giai đoạn 2021-2045, gần bằng GDP của Việt
Nam hiện nay. Không chỉ vai trị của các ngành cơng nghệ số sẽ trở nên quan trọng hơn
trong nền kinh tế, mà việc sử dụng máy tính, cơng cụ cơng nghệ thơng tin và nền tảng
kỹ thuật số sẽ góp phần tăng năng suất trong những ngành khác do sự kết nối chặt chẽ
giữa các mắt xích liên kết trong nền kinh tế. Những lợi ích này sẽ lớn hơn chi phí cần
đầu tư để đạt được sự phát triển nhanh chóng này, ước tính vào khoảng 35 tỷ USD trong
hai thập kỷ tới.
Nền kinh tế Việt Nam hưởng lợi từ q trình số hóa nhanh chóng đến mức độ
nào phụ thuộc rất nhiều vào sự phát triển của thị trường lao động. Quá trình số hóa sẽ
vừa làm mất vừa tạo ra việc làm. Việc làm sẽ mất đi tại các ngành công nghệ có thể thay
thế con người trong khi việc làm mới sẽ được tạo ra trong những ngành cần sự bổ trợ
tương hỗ giữa công nghệ hiện đại và lao động có tay nghề, ví dụ như tăng cơ hội hợp
tác làm việc thông qua các nền tảng các mạng xã hội, các sản phẩm có thương hiệu trên
nền tảng thương mại điện tử và phân tích có sử dụng dữ liệu thu thập từ internet.
Đáng tiếc là Việt Nam đang tụt hậu xa so với các đối thủ cạnh tranh chính trong
khu vực về các kỹ năng số hiện có
Kết quả chính của phân tích này cho thấy Việt Nam muốn thành cơng trong q
trình chuyển đổi số cần phải tập trung nguồn lực nâng cao kỹ năng số của lực lượng lao
động trong nước. Nếu không, Việt Nam sẽ thu được rất ít (hoặc khơng nhiều như mong
đợi) thành cơng từ q trình này vì nhiều người Việt Nam sẽ khơng thể tìm được việc
làm.
2.1.5. Mơi trường tự nhiên

Là một quốc gia ven biển Việt Nam với đường bờ biển dài, có nhiều thuận lợi về
địa hình, khí hậu, hệ động thực vật đa dạng, tuy nhiên chúng ta cũng là quốc gia hứng
chịu nhiều thiên tai, đặc biệt là bão, áp thấp nhiệt đới và gió mùa đơng bắc, gây khơng ít
khó khăn cho đời sống và con người Việt Nam.
2.1.6. Mơi trường chính trị - pháp luật


Đây là yếu tố đầu tiên mà các nhà đầu tư, nhà quản trị của các doanh nghiệp
quan tâm phân tích để dự báo mức độ an tồn trong các hoạt động tại các quốc gia,
các khu


vực nơi mà doanh nghiệp hoạt động mua bán hay đầu tư. Chính sách thuế, chính sách
tiền tệ, chính sách đối ngoại…đều có tác động nhất định đến doanh nghiệp ở một số
khía cạnh. Những chính sách này thường xuyên được bổ sung phù hợp với sự phát triển
kinh tế đồng thời cũng là yếu tố tích cực hoặc kìm hãm của doanh nghiệp. Để tận dụng
được cơ hội và giảm thiểu những nguy cơ, các doanh nghiệp phải nắm bắt được các
quan điểm, những quy định, chính sách, những ưu tiên hoặc chương trình chi tiêu của
Chính Phủ và đảm bảo luôn tuân thủ quy định pháp luật.
2.2. Môi trường vi mô
2.2.1. Nội bộ
Hệ thống bán lẻ FPT Shop là chuỗi chuyên bán lẻ các sản phẩm kỹ thuật số di
động bao gồm điện thoại di động, máy tính bảng, laptop, phụ kiện và dịch vụ công
nghệ… FPT Shop là hệ thống bán lẻ đầu tiên ở Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO
9001:2000 về quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế. Hiện nay, FPT Shop là chuỗi
bán lẻ lớn thứ 2 trên thị trường bán lẻ hàng cơng nghệ.
Chế độ chính sách cho người lao động và quan tâm đến đời sống của cán bộ
nhân viên với phương châm cho cán bộ nhân viên có một cuộc sống “đầy đủ về vật chất
và phong phú về tinh thần”. Chính sách này được xây dựng căn cứ trên các tiêu chí:
tương xứng với kết quả cơng việc, đóng góp cho FPT, cạnh tranh theo thị trường,

khuyến khích tăng kết quả và chất lượng công việc, công bằng và minh bạch.
FPT Shop là chiếc cầu nối gắn kết những thành viên với nhau , giúp mọi người
làm việc hăng say cho sự nghiệp phát triển của công ty và thăng tiến cho bản thân.
Đến với FPT Shop để cùng làm việc, phát triển trong một môi trường trẻ trung,
năng động, thân thiện . Tạo một sân chơi công bằng và cạnh tranh lành mạnh cho toàn
thể cán bộ nhân viên cơng ty có cơ hội thể hiện và phát huy tối đa tiềm lực của mình.
FPT Shop khuyến khích và tạo điều kiện tốt nhất cho mọi cán bộ nhân viên phát
triển toàn diện về cả năng lực chuyên môn và kỹ năng mềm không chỉ thông qua cơng
việc, mà cịn qua đào tạo, tự đào tạo và trao đổi kiến thức. điều này được thể hiện qua
việc, liên tục tổ chức các chương trình đào tạo thuê ngoài và tự đào tạo.
2.2.2. Nhà cung cấp
Nhà cung cấp cho FPT Shop là những tập đồn, cơng ty cơng nghệ lớn và uy tín
hàng đầu tại Việt Nam và trên thế giới.


Điện thoại, đồng hồ thông minh : Apple, Samsung, OPPO, Xiaomi, Vivo, Tecno,
Realme, Vsmart, Nokia, Masstel, Huawei, Garmin
Laptop: Apple, Asus, Dell, Acer, HP, Lenovo, Microsoft(Surface), MSI, Avita,
Chuwi, Gigabyte, Fujitsu.
Đồ gia dụng: Unnie, Kalite, Karofi, Kangaroo, Toshiba, Sunhouse, Xiaomi,
Ecovacs,...
Sim, thẻ: Viettel, Mobifone, Vinaphone, Vietnamobile, Itel.
2.2.3. Trung gian marketing
Hiện tại FPT Shop hợp tác với 5 cơng ty tài chính HOME CREDIT(PPF), FE
CREDIT(VPBank), Mirae Asset, HD Saison và ACS để cung cấp dịch vụ trả góp cho
khách hàng. Khách hàng sở hữu thẻ tín dụng của các ngân hàng như Sacombank,
HSBC, Maritime Bank, VIB, VPBank, TPBank sẽ được mua hàng trả góp tại FPT bất
kỳ khi nào. Tùy vào từng loại thẻ và chính sách của ngân hàng đó mà khách hàng sẽ
phải trả mức lãi suất phù hợp.
2.2.4. Khách hàng

Khách hàng là đối tượng có ảnh hưởng rất mạnh trong các chiến lược kinh
doanh, quyết định sự tồn tại và phát triển lâu dài của các doanh nghiệp. Khi nghiên cứu
môi trường kinh doanh để hoạch định các chiến lược, thông tin về khách hàng được các
nhà quản trị thu thập, phân tích và đánh giá đầu tiên. FPT Shop tập trung vào khách
hàng mục tiêu, phát triển các chính sách và chương trình hành động nhằm đáp ứng tốt
các nhu cầu, mong muốn của khách hàng trong từng thời kỳ.
Mặt hàng của FPT Shop rất đa dạng phù hợp cho mọi đối tượng có mức thu nhập
từ thấp cho đến cao. Nhóm khách hàng có thu nhập thấp: hiểu được tâm lý khách hàng
thường ngần ngại khi bỏ ra số tiền lớn để mua hàng, FPT Shop nhanh chóng triển khai
chiến lược hỗ trợ trả góp với lãi suất 0%. Với thủ tục và điều kiện đơn giản, FPT Shop
ghi nhận đến 60% người mua máy trên 10 triệu đồng thanh tốn bằng hình thức trả góp,
FPT Shop thường xun đưa ra các chiến lược điều chỉnh giá sản phẩm thơng qua các
hình thức khuyến mãi định kỳ theo tháng và theo sự kiện nhằm thu hút khách hàng đến
với hệ thống. Với những nhóm khách có mức thu nhập cao họ thường có nhu cầu sở
hữu những sản phẩm cao cấp mới ra mắt trên thị trường, nắm bắt được tâm lý này FPT
Shop cho khách hàng đăng ký đặt trước sản phẩm để có thể sở hữu sản phẩm một cách
sớm nhất.


2.2.5. Nhóm cơng chúng
FPT Shop có nhiều quan tâm đến các nhóm cơng chúng khác nhau, bao gồm:
Nhóm cơng chúng địa phương: Cộng đồng địa phương bao gồm các cư dân đang
sinh sống và các tổ chức đang hoạt động tại địa phương của doanh nghiệp. Thông
thường, cư dân tại địa phương có xu hướng tìm việc tại các doanh nghiệp gần nơi sinh
sống của họ, hay các tổ chức có xu hướng tìm nhà cung cấp gần khu vực hoạt động.
FPT Shop đã tổ chức một số event ra mắt sản phẩm mới rầm rộ nhằm thu hút sự chú ý
của mọi người đến xem.
Trước thềm Xuân Nhâm Dần 2022, FPT Shop đã phối hợp cùng nhiều đơn vị,
đoàn thể đồng loạt triển khai chuỗi hoạt động thiện nguyện nhằm mang đến một cái Tết
ấm áp hơn cho nhiều hồn cảnh khó khăn trên khắp đất nước. Các sản phẩm mà FPT

Shop bán ra trong dịp Xuân này đều được trích lợi nhuận cho hoạt động thiện nguyện.
Cơng ty đã cùng Báo Tuổi Trẻ trao học bổng, quà Tết cho các gia đình cơng nhân
mơi trường đơ thị có hồn cảnh khó khăn tại Hà Nội, tặng máy tính bảng cho các em
học sinh mồ côi do Covid-19, đồng hành cùng Báo Thanh Niên trao hàng trăm phần
quà Tết cho bệnh nhi có hồn cảnh khó khăn và trẻ em mồ côi do Covid-19 tại
TP.HCM, phối hợp cùng Liên đoàn Lao động một số tỉnh thành tặng quà Tết cho cơng
nhân có hồn cảnh khó khăn, tham gia hiến máu nhân đạo…
Nhân viên: Là những người làm cho doanh nghiệp có vai trị và trách nhiệm khác
nhau trong doanh nghiệp. Nhân viên được xem như khách hàng của chính lãnh đạo
doanh nghiệp. FPT Shop hiện tại đang có nhiều chính sách hỗ trợ nhân viên và là một
trong những doanh nghiệp có chính sách đãi ngộ tốt cho doanh nghiệp:
Các chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội và bảo hiểm thất nghiệp sẽ được công
ty tham gia đầy đủ theo đúng quy định của luật lao động.
Với sự phát triển liên tục và mở rộng chuỗi cửa hàng trên toàn quốc, FPT Shop
mang đến cho nhân viên cơng ty, những người có sự nỗ lực trong cơng việc và gắn bó
với cơng ty từ 6 tháng trở lên cơ hội được phát triển nghề nghiệp của mình với những
vị trí cao hơn.
Nhà đầu tư: FPT Shop là chuỗi bán lẻ thuộc Công ty cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số
FPT (FPT Retail). Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (gọi tắt là FPT Retail) được
thành lập từ năm 2012 tại Việt Nam, là một thành viên của Tập đoàn FPT. Trong suốt
nhiều năm qua, bằng những nỗ lực không mệt mỏi, trung thành với chính sách “tận tâm
phục vụ khách hàng”, FPT Retail quyết tâm hoạt động, xây dựng phong cách phục vụ


khách hàng cho tất cả các mảng kinh doanh dù mới hay cũ, lấy đó làm nền tảng tăng
trưởng bền vững, hồn thiện hình ảnh một thương hiệu gần gũi, thân thiện và hướng tới
mục tiêu phục vụ khách hàng là ưu tiên hàng đầu.
Nhà phân phối: FPT Shop đang làm việc với các tập đồn lớn về mảng cơng
nghệ trong và ngoài nước chuyên cung cấp sản phẩm kỹ thuật số di động, nhóm cơng
chúng này cần xác định mối quan hệ lâu dài và các chính sách chiết khấu, giao nhận

hàng.
FPT Shop hiện tại ưu tiên tập trung phân phối các sản phẩm kỹ thuật số, thiết bị
công nghệ cao từ các đối tác danh tiếng thế giới như Apple, Sony, Samsung, Dell, Asus,
HP, Nokia, HTC, Lenovo,… FPT Shop luôn đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu, đảm
bảo khách mua đúng hàng chính hãng với chất lượng cao nhất, dịch vụ hậu mãi chu đáo
nhất.
FPT Shop luôn cập nhật công nghệ mới nhất, liên tục nâng cao chất lượng phục
vụ, nâng cấp cơ sở hạ tầng, đảm bảo hệ thống bảo mật và an toàn nhất, thủ tục mua sắm
đơn giản và dễ dàng nhất, đảm bảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Nhằm mục đích nâng cao hiệu quả trong việc quản lý và chăm sóc khách hàng.
FPT Shop đã lựa chọn Viễn Đơng làm đơn vị cung cấp và xây dựng hệ thống Call
Center cho FPT Shop . Với hệ thống Call Center chuyên nghiệp do Viễn Đông cung
cấp, việc nắm bắt nhu cầu thực tế của khách hàng cũng như cung cấp thông tin đến
khách về sản phẩm một cách nhanh chóng. Các khách hàng của FPT Shop cảm thấy
yên tâm khi liên hệ với trung tâm Chăm sóc khách hàng để được tư vấn về hàng hóa
cũng như giải quyết các khiếu nại và thắc mắc một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất.
Giới truyền thơng: Đây là nhóm cơng chúng ảnh hưởng đến nội thông điệp mà
doanh nghiệp muốn truyền tải đến đối tượng mục tiêu, khả năng tiếp cận của các chiến
dịch quảng cáo, truyền thơng cũng như hình ảnh của doanh nghiệp trong con mắt của
công chúng.
2.2.6. Đối thủ cạnh tranh
FPT Shop hiện nay là một trong những thương hiệu nổi tiếng tại Việt Nam trong
lĩnh vực bán lẻ điện thoại di động. Chúng ta có thể dễ dàng thấy được những cửa hàng
của FPT Shop xuất hiện ở khắp mọi nơi, cùng với đó là những chiêu thức truyền thông
làm gia tăng độ phủ rất nhiều. Hiện tại những đối thủ cạnh tranh của FPT Shop như Thế
giới di động, Viettel,… cũng đang cạnh tranh gắt gao với hãng trong ngành bán lẻ điện
thoại di động. Thêm vào đó, FPT Shop chiếm 8% trong khi đối thủ cạnh tranh mạnh


nhất là Thế giới di động chiếm đến 30% trong thị phần điện thoai di động. Với số cửa

hàng ở con số gần 300 trên đầy đủ 63 tỉnh thành thì mức độ phủ sóng của FPT Shop
đang ngày càng mở rộng hơn, với chiến lược này FPT mong muốn có thể tạo được hình
ảnh nhất định và quen thuộc với khách hàng mục tiêu của FPT shop lập ra “ma trận” hệ
thống cửa hàng xung quanh họ.
-

Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn:
Các sản phẩm thuộc ngành cơng nghệ nói chung và điện thoại di động nói riêng

là một cơng cụ rất cần thiết và hữu hiệu đối với từng cá nhân, tổ chức ngày nay. Trong
tương lai sẽ có nhiều doanh nghiệp, cá nhân tham gia vào lĩnh vực hoạt động này và họ
sẽ là đối thủ cạnh tranh của FPT Shop. Như vậy đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn của FPT
Shop sẽ là những doanh nghiệp, cửa hàng hiện tại chưa có mặt trên thị trường hoặc đã
có mặt sẽ gia nhập ngành hay sẽ chuyển lĩnh vực hiện tại sang lĩnh vực bán các sản
phẩm thuộc ngành cơng nghệ nói chung và điện thoại di động nói riêng.
Sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh mới còn phụ thuộc vào rào cản xâm
nhập ngành. Nếu FPT Shop có giải pháp nâng cao rào cản xâm nhập thì sẽ hạn chế được
nguy cơ xâm nhập của các đối thủ tiềm ẩn.
-

Đối thủ cạnh tranh hiện tại: đối thủ mạnh nhất cho đến hiện tại của Fpt Shop là
Thế giới di động.
Từ quá khứ cho đến hiện tại, sự cạnh tranh quyết liệt giữa FPT Shop và Thế giới

di động (TGDĐ) luôn luôn hiện hữu. Sự cạnh tranh đó đã "đập vào mắt" ngay từ cách
chọn vị trí cửa hàng của cả hai. Hầu hết các vị trí đẹp trong các thành phố lớn trên tồn
quốc đều có mặt của TGDĐ, và ngay gần đó, người ta cũng sẽ thấy có sự xuất hiện của
FPT Shop.
+ Cạnh tranh về thị phần: Tổng kết 5 tháng đầu năm 2021, FPT Shop đang là
chuỗi cửa hàng có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất, vươn lên đứng đầu thị

trường
bán lẻ laptop với 31% thị phần, theo số liệu của hãng nghiên cứu thị trường
GFK. Tuy nhiên Thế Giới Di Động sở hữu khoảng 50% thị phần bán lẻ hàng
công nghệ tại Việt Nam.
Thế giới di động có mạng lưới bán lẻ với gần 4200 cửa hàng trên toàn quốc, bao
gồm hơn 900 cửa hàng thế giới di động, hơn 1500 cửa hàng Điện máy xanh và khoảng
1700 cửa hàng Bách hóa xanh. Ngồi ra, họ cịn mở rộng thị trường nước ngoài với với
50 chuỗi bán lẻ thiết bị di động và điện máy tại Campuchia.


Trong khi đó, FPT Shop của Cơng ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (FPT
Retail) được thành lập năm 2012. Tính đến thời điểm hiện tại, FPT Shop đã có 721 cửa
hàng, trải dài trên khắp 63 tỉnh thành cả nước. Trên thực tế cho thấy FPT Shop có lợi
thế hơn về CNTT và đằng sau là sự hậu thuẫn của Tập đoàn FPT, người đứng đầu thị
trường ICT từ nghiên cứu, phần mềm, giáo dục…
+ Cạnh tranh về các mặt hàng
Hệ thống bán lẻ của FPT Shop là một chuỗi chuyên bán lẻ các sản phẩm kỹ thuật
số di động bao gồm điện thoại di động, máy tính bảng, laptop, phụ kiện và dịch vụ cơng
nghệ. Trong khi, các mặt hàng của chuỗi TGDD cũng tương tự và họ được coi là chuỗi
bán lẻ thiết bị di động có thị phần số một Việt Nam.
Sự cạnh tranh gần đây lại càng gia tăng hơn nữa khi vào khoảng giữa năm, FPT
Shop đã lấn sân sang mảng thiết bị gia dụng, điện tử thông minh với sự hậu thuẫn của
“gã khổng lồ” Xiaomi để phân phối toàn bộ hệ sinh thái Mi Eco. Đây là lĩnh vực được
coi như “sân nhà” của TGDĐ với chuỗi hàng trăm cửa hàng Điện máy xanh.
Không chịu kém cạnh, ngày 22/10/2021 vừa qua, Thế giới di động cũng đã xâm
nhập vào mảng kinh doanh cốt lõi bao gồm các sản phẩm Apple của FPT Shop, khi cho
ra mắt 4 cửa hàng đầu tiên của chuỗi bán lẻ mới mang thương hiệu TopZone.
+ Cạnh tranh về giá:
Giá bán trên đây của các cửa hàng TGDĐ, FPT Shop là mức giá "tiêu chuẩn",
tức là bất kỳ ai cũng có thể vào các cửa hàng trên, bỏ ra từng ấy tiền là có thể sở hữu

máy. Tuy nhiên ở một số cửa hàng, tùy từng thời điểm mà sẽ có các chương trình
khuyến mãi mà người dùng có thể tham gia để giảm giá bán xuống mức thấp hơn nữa.
Thế giới di động mở rộng thị trường: Trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 còn
nhiều diễn biến phức tạp, Ban lãnh đạo Công ty Thế giới di động hướng tới mở rộng thị
phần tại các địa bàn mà cơng ty chưa có cửa hàng, cụ thể là khu vực nông thôn, ngoại
thành. Để làm được việc này, Đại diện Thế Giới Di Động cho biết công ty đang thử
nghiệm mơ hình "cộng tác viên bán hàng", thông qua việc bắt tay với các cửa hàng
truyền thống, áp dụng mức chiết khấu từ 5-20%, không cần vốn, cũng không tồn kho.
Khi đã trở thành cộng tác viên, các đơn vị này sẽ được cấp tài khoản bán hàng, đóng
vai trị là các tư vấn viên, bán tất cả sản phẩm của công ty, từ điện thoại, điện máy,
laptop hay đồng hồ. Nếu khách hàng đồng ý mua sản phẩm, mọi thao tác còn lại sẽ do
Thế Giới Di Động đảm nhiệm.


PHẦN 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING CỦA FPT
SHOP ( 04/2021- 10/2021)
3.1. Social media ( Tiếp thị truyền thông trên MXH)
FPT Shop truyền thơng chính trên hai nền tảng là Facebook và Youtube. Ngồi
ra, FPT Shop cịn truyền thơng trên Instagram. Với FPT Shop, họ ln tích cực hoạt
động trên tất cả các phương tiện truyền thông xã hội để xây dựng mức độ phủ sóng cao
với khách hàng của mình.
3.1.1. Tiếp thị truyền thơng trên Facebook
 Nhận xét hệ thống fanpage
FPT Shop là một trong những doanh nghiệp tại Việt Nam phát triển và đi đầu hệ
thống fanpage trên nền tảng mạng xã hội facebook.
FPT Shop có các hệ thống fanpage chính là fanpage “FPT Shop
(Fptshop.com.vn)” có dấu tích xanh và các fanpage vệ tinh theo từng khu vực, từng cửa
hàng của thế giới di động.
Fanpage chính thức của FPT SHOP hiện tại có hơn 2.5 triệu lượt thích, được tạo
từ tháng 6 năm 2012, fanpage chính thức của FPT Shop bắt đầu hoạt động trên nền tảng

mạng xã hội. Trên fanpage của FPT Shop được trang trí theo tông màu chủ đạo của
hãng đỏ, kết hợp đen, trắng. Logo là gương mặt đại diện cho hình ảnh của doanh
nghiệp, sau đây là các logo trên fanpage của FPT Shop được nhóm tổng hợp:

Hình 3.1.1. 1: Giao diện trên fanpage của FPT Shop theo từng giai đoạn


Nhận xét tổng quan trên fanpage FPT Shop hiện tại như sau:
Ảnh đại diện có logo và tên thương hiệu rõ ràng, in đậm, tạo điểm nhấn bởi
tương ứng với mỗi chữ cái là một màu nền, chữ F nền xanh, P nền cam, T nền xanh giúp
khách hàng có thể dễ dàng nhận diện.
Ảnh đại diện và ảnh bìa được thay đổi thường xuyên theo từng thời gian, từng
dịp như tết, noel, cột mốc quan trọng của công ty. Ví dụ như thời gian sắp đến tết năm
2022, ảnh đại diện của FPT Shop là:

Các thông tin liên hệ bổ sung như website, hotline, email, instagram, các thông
tin chung về doanh nghiệp (đề cập đến tôn chỉ & định hướng của doanh nghiệp) được
cập nhật rất đầy đủ trên fanpage.
Website:
Hotline: 1800 6601
Email:
Instagram: />Các thư mục ảnh được sắp xếp gọn gàng, theo từng giai đoạn, video, cửa hàng
cũng được cập nhật khá đầy đủ.
Hoạt động trên các fanpage vệ tinh
Trong nền tảng Marketing Online, nếu chỉ sở hữu một Website hay một
Facebook Page đơn lẻ thì hiệu quả kinh doanh thường không đạt được hiệu quả tối đa.
Vì thế, đầu tư một hệ thống vệ tinh cho những nền tảng này là điều vô cùng quan trọng,
đặc biệt là xây dựng fanpage vệ tinh. Fanpage vệ tinh của FPT Shop thường tập trung
xây dựng theo thị trường ngách: theo từng địa phương, từng cửa hàng mà FPT Shop có
store đặt tại. Các fanpage này khơng do FPT Shop quản lý, mà thường được quản lý bởi

hệ thống cửa hàng nhượng quyền của FPT Shop. Các fanpage vệ tinh FPT Shop thường
được đặt theo cú pháp “FPT Shop - tên khu vực cửa hàng đặt tại”.
Ưu điểm lớn nhất của các fanpage vệ tinh của FPT Shop đó chính là mỗi hệ
thống cửa hàng có thể đăng tải thông tin hoạt động để khách hàng trong khu vực có
thơng tin kịp thời, san sẻ được việc chăm sóc khách hàng ở từng khu vực. Đồng thời,
đặt tên cửa hàng theo từng khu vực sẽ giúp tăng độ hiển thị của fanpage FPT Shop trên
phần tìm kiếm của FPT Shop.
Tuy nhiên, do số lượng cửa hàng nhượng quyền q lớn, trong khi đó, FPT Shop
lại khơng trực tiếp xây dựng và quản lý các fanpage vệ tinh này, vậy nên quy chuẩn xây
dựng fanpage sẽ không được đảm bảo. Đặc biệt với tình huống về hoạt động hỗ trợ
chăm sóc khách hàng khơng được hài lịng dễ bị khách hàng hiểu lầm và có những
thơng tin khơng được tốt đến toàn bộ hệ thống.
 Nhận xét về nội dung bài viết
Về nội dung bài viết, nhóm tập trung phân tích vào các bài viết được đăng tải
trên fanpage chính thức của FPT Shop. Nhìn chung các bài viết có nội dung đa dạng,
được đăng tải thường xuyên với mục đích khác nhau phù hợp với thời điểm, cũng như
các khung chương trình của FPT Shop. Các bài viết tập trung vào việc giới thiệu và
quảng bá sản phẩm, các thông tin khuyến mãi của cửa hàng. Đa số các bài viết tập trung
vào việc để khách hàng click hướng về website của hãng. Tổng kết lại, fanpage của FPT
Shop tập trung chủ yếu vào việc đăng tải, cập nhật các thơng tin quan trọng tới khách
hàng, cịn việc tư vấn và bán hàng thì hãng tập trung vào phát triển hoạt động trên
website.
Nhận xét về các bài viết trên fanpage chính thức FPT Shop, có thể thấy:
Chất lượng bài viết tốt, chi tiết; tiêu đề bài viết ngắn gọn, màu sắc sinh động, nổi
bật, hấp dẫn; nội dung chính ln được viết in hoa giúp khách hàng có thể dễ dàng nắm
bắt được nội dung bài viết, từ đó dễ dàng thu hút người dùng tương tác với bài viết hơn.
Hình ảnh và video được đầu tư, sáng tạo, thiết kế đẹp mắt, hình ảnh sản phẩm
ln nổi bật, đồng thời nội dung và mục đích bài post, nội dung chính cũng ln được

thể hiện trên hình ảnh.
Các hình ảnh và video ln kèm theo logo nằm ở các góc của các hình ảnh đó.
Cuối mỗi post ln có thơng tin đi kèm chi tiết để khách hàng có thể dễ dàng tìm
hiểu như: link dẫn về website, hotline, link sản phẩm, link về chương trình,…Ngồi ra


dưới mỗi bài post có đính kèm link dẫn về youtube, khách hàng có thể xem những thước
phim của FPT Shop trên Youtube Ghiền Quảng cáo.
 Phản hồi tin nhắn và bình luận
Trên fanpage chính thức, FPT Shop khơng sử dụng tin nhắn trả lời tự động và
bình luận trả lời tự động. Mặc dù điều này khiến FPT Shop mất nhiều thời gian chăm
sóc khách hàng nhiều hơn, tuy nhiên việc sử dụng boxchat nội dung phản hồi thường
hay bị giới hạn, khách hàng cần giải đáp những thông tin khác thường dễ bị các tin nhắn
spam từ chatbox gây khó chịu và ức chế. Việc phản hồi tin nhắn trên fanpage FPT Shop
rất nhanh, nhóm đã thử nghiệm qua thông thường nếu nhắn vào khoảng gần 22 giờ đêm
trung bình mất từ 2-3 phút fanpage đã phản hồi lại tin nhắn hoặc bình luận.
Các bình luận, tin nhắn được trả lời và soạn riêng cho từng khách hàng, trên
fanpage chỉ giải đáp những câu hỏi về thông tin sản phẩm, hỗ trợ và chăm sóc khách
hàng, khơng trực tiếp bán hàng và thu thập thông tin. FPT Shop giải đáp bằng cách dẫn
link đến website để khách hàng tham khảo, “Để được tư vấn chi tiết bạn vui lòng để lại
SĐT hoặc bớt chút thời gian liên hệ tổng đài miễn phí 18006601, bên mình sẽ hỗ trợ
bạn nhanh nhất ạ.” Có thể thấy tin nhắn phản hồi này của FPT Shop làm khách hàng rất
hài lòng.
Cú pháp trả lời của nhân viên thường mở đầu bằng: “Dạ- giải đáp vấn đề”
 Đánh giá website qua công cụ đo lường
Để tìm hiểu sâu hơn về thực trạng fanpage marketing của FPT Shop, nhóm xin
phân tích về fanpage chính FPT Shop có tích xanh trên facebook thơng qua cơng cụ
Fanpage Karma trong vòng 6 tháng từ 12/10/2021 - 11/1/2022 như sau:

Hình 3.1.1. 2: Tổng quan fanpage FPT Shop qua cơng cụ đo lường Karma
Các chỉ số phân tích chung khi đo lường bằng công cụ fanpage Karma của
fanpage FPT Shop:
+ Số lượng người theo dõi trang: 2.6 triệu người
+ Chỉ số Engagement (tương tác trên toàn trang) đạt 1.6%.
+ Số bài viết trung bình/ngày: 23
+ Chỉ số Post Interaction (tương tác trên các bài viết) đạt 0.068%. Chỉ số
Average Weekly Growth (tăng trưởng trung bình hằng tuần) đạt 0.014%
+ Trong 3 tháng, FPT Shop đã chi khoảng 1.900.000 USD. cho việc quảng cáo
bài đăng trên facebook.
Các kiểu bài viết được FPT Shop sử dụng: bài viết chứa hình ảnh, bài viết chứa
video, bài viết chứa nội dung, bài viết chứa link. Trong đó bài viết đăng tải những sản
phẩm điện thoại thường được lượt tương tác cao nhất.