thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động giao tiếp của văn phòng tập đoàn fpt

LỜI NÓI ĐẦU
Hàng ngày chúng ta phải thường xuyên giao tiếp và trao đổi với mọi
người từ người thân cho tới đồng nghiệp với hàng loạt thông tin, đó có thể là
những mẩu chuyện phiếm lúc thanh nhàn, tin tức thời sự hàng ngày mà chúng ta
nói cho nhau nghe cho tới những thông tin liên quan tới công việc, số liệu báo
cáo về kết quả kinh doanh. Chỉ nhiêu đây thôi ta đã thấy được tầm ảnh hưởng
quan trọng của hoạt động giao tiếp với chúng ta là như thế nào.
Nếu như trong cuộc sống hàng ngày giao tiếp có thể khiến ta biết nhiều
hơn về thế giới xung quanh và hiểu rõ mình hơn, thì trong lĩnh vực kinh doanh
nói chung và trong công tác hoạt động văn phòng nói riêng giao tiếp là một kênh
thông tin có ý nghĩa ảnh hưởng tới kết quả của một chiến lược hay nói cách khác
nó sẽ quyết định việc doanh nghiệp hay công ty có thể phát triển hay suy yếu
trên thương trường kinh doanh. Bộ phận Văn phòng trong các công ty, doanh
nghiệp ngoài những chức năng như văn thư, lưu trữ, hậu cần… , còn có chức
năng là tham mưu, tổng hợp và được coi là cánh cổng kiểm soát sự ra vào cuả
thông tin liên quan tới hoạt động của doanh nghiệp, thế nên việc phát triển và
đẩy hoạt động giao tiếp của bộ phận văn phòng càng được chú trọng bao nhiêu
thì sẽ đem lại hiệu quả to lớn cho doanh nghiệp bấy nhiêu.
Tập đoàn FPT là một trong những tập đoàn về lĩnh vực công nghệ thông
tin lớn nhất nước ta và cũng có sức ảnh hưởng lớn với các nước trong khu vực
và quốc tế ở phương diện lĩnh vực công nghệ thông tin. Trong những năm qua
Tập đoàn FPT không ngừng lớn mạnh và vươn cao trong lĩnh vực kinh doanh
của mình, tất cả những thành tựu đó không phải chỉ nhờ vào những cống hiến
của đội ngũ cán bộ nhân viên của tập đoàn mà còn phụ thuộc vào một phần là do
sự khéo léo xây dựng và phát triển một nền “văn hoá doanh nghiệp” mang đậm
đà bản sắc của FPT với những đặc điểm phù hợp với tinh hoa văn hoá dân
tộc,nhưng có tiếp thu chọn lọc những gì mới mẻ và khoa học của bạn bè thế giới
để phù hợp với xu thế phát triển hiện đại của nền kinh tế thị trường thế giới. Với
văn hoá doanh nghiệp đặc thù của mình FPT đã xây dựng lên một hìnhảnhđẹp
1
về một doanh nghiệp có những quy phạm văn hoá trong mắt của giới kinh doanh

và xã hội. Không chỉ thế văn hoá doanh nghiệpđã làm thúc đẩy mạnh hoạt động
giao tiếp và trao đổi thông tin trong FPT lên một tầm cao mới với những đặc
trưng như: khoa học, nhanh chóng, hợp lý, chân thực phục vụ kịp thời cho
việcđiều chỉnh và quyết định chiến lược phát triển của tậpđoàn. Nhận thấy tầm
quan trọng cũng như những vấn đề còn mắc phải của hoạt động giao tiếp trao
đổi thông tin trong công tác văn phòng của tậpđoàn FPT nên em đã chọn đề tài:
“ Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt đông giao tiếp của văn phòng tập
đoàn FPT” làm đề tài tiểu luận chuyên nghành của mình với mong muốn trước
là nâng cao kĩ năng,hiểu biết của mình về hoạt động giao tiếp trong công tác văn
phòng, sau là muốn giúp cho tậpđoàn có một cái nhìn khách quan và toàn diện
về những thiếu sót và cách xử lý những thiếu sót còn tồn tại trong quá trình xây
dựng phát huy văn hoá doanh nghiệp nói chung và trong hoạt động giao tiếp nói
riêng.
Bài tiểu luận của em gồm 3 phần:
CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP
CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ TẬPĐOÀN FPT
CHƯƠNG 3 ĐÁNH GIÁ NHẬN XÉT VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
Do trình độ về khả năng biện luận và dẫn chứng cùng với ngôn ngữ học
thuật nghiên cứu khoa học chưa được chuyên sâu lên vẫn còn có một vài thiếu
sót, song rất mong các thầy cô giảng viên của nghành Quản Trị Văn Phòng có
thể đóng góp ý kiến để bài tiểu luận cũng như chuyên môn của em có thể được
nâng cao hơn. Em xin chân thành cảm ơn cô Trương Phương Anh đã hướng dẫn,
đồng hành và giúp đỡ em trong suốt khoảng thời gian làm bài tiểu luận nghiêng
cứu khoa học này.
2
CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP
1.1 Khái niệm về giao tiếp
Giao tiếp là hoạt động xác lập,vận hành các mối quan hệ giữa con
người với con người, nhằm thoả mãn nhu cầu nhất định.
Giao tiếp bao hàm hàng loạt yếu tố trao đổi như thông tin,xây dựng

chiến lược hoạt động phối hợp, tri giác và tìm hiểu người khác. Tương ứng với
các yếu tố trên thì giao tiếp có ba khía cạnh chính : giao lưu,tác động qua lại và
tri giác.
Khía cạnh giao lưu của giao tiếp gắn liền với những đặc điểm đặc thù
của quá trình trao đổi thông tin giữa hai bên giao tiếp với nhau có tính cả đến
mục đích, tâm thế và ý định của nhau. Quá trình giao lưu sẽ làm giàu thêm kiến
thức, kinh nghiệm của những người tham gia giao tiếp.
Một khía cạnh quan trọng khác của giao tiếp đó là tác động qua lại hai
bên. Trong trường hợp này,ngôn ngữ thống nhất và cùng hiểu biết về tình
huống,hoàn cảnh giao tiếp là điều kiện cần thiết đảm bảo sự tác động qua lại đạt
hiệu quả.
Khía cạnh tri giác của giao tiếp bao hàm quá trình hình thành hình ảnh
về người khác, xác định được các phẩm chất tâm lý và đặc điểm hành vi của
người đó (thông qua các biểu hiện bên ngoài ). Trong khi tri giác người khác cần
chú ý tới các hiện tượng như: ấn tượng ban đầu,hiệu ứng cái mới,…
1.2 Vai trò của giao tiếp
Giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng trong đời sống xã hội của con
người và cả trong hoạt động kinh doanh.
* Vai trò của giao tiếp trong đời sống xã hội
Về bản chất,con người là tổng hoà các mối quan hệ xã hội. Nhờ có giao
tiếp mà mỗi con người có thể tham gia vào các mối quan hệ xã hội, gia nhập vào
cộng đồng, phản ánh các mối quan hệ xã hội, kinh nghiệm xã hội và chuyển
chúng thành tài sản riêng của mình. Do đó, giao tiếp là điều kiện để tâm lý,nhân
3
cách cá nhân phát triển bình thường. Trong giao tiếp, nhiều phẩm chất của con
người, đặc biệt là các phẩm chất đạo đức, được hình thành và phát triển. Trong
quá trình tiếp xúc với những người xung quanh, chúng ta nhận thức được các
nguyên tắc ứng xử trong xã hội; chúng ta biết được cái gì xấu, cái gì tốt, cái gì
đẹp, cái gì không đẹp, cái gì nên làm, cái gì cần làm, cái gì không được làm và
từ đó thể hiện thái độ và hành động cho phù hợp.

Giao tiếp thoả mãn nhiều nhu cầu của con người. Những nhu cầu của
chúng ta như : như cầu thông tin, nhu cầu được thừa nhận, nhu cầu được những
người xung quanh quan tâm, nhu cầu được hoà nhập vào những nhóm xã hội
nhất định… chỉ được thoả mãn trong giao tiếp. Chúng ta sẽ cảm thấy thế nào
nếu tự giam mình dù chỉ là một ngày trong phòng, không gặp gỡ, tiếp xúc với
bất kỳ ai, không liên hệ với ai qua điện thoại, không đọc, không xem truyền hình
? Chắc chắn đó sẽ là một ngày dài lê thê,nặng nề, đó là vì nhu cầu giao tiếp của
chúng ta không được thoả mãn.
Đối với xã hội, giao tiếp là điều kiện của sự tồn tại và phát triển. Xã hội
là một tập hợp người có mối quan hệ qua lại với nhau. Chúng ta hãy thử hình
dung xem xã hội sẽ thế nào nếu mọi người tồn tại trong đó không có quan hệ gì
với nhau, mỗi người chỉ biết mình mà không quan tâm, không có liên hệ gì với
những người xung quanh ? Đó không phải là xã hội mà chỉ là một tập hợp rời
rạc những cá nhân đơn lẻ. Mối quan hệ chặt chẽ giữa con người với con người
trong xã hội còn là điều kiện để xã hội phát triển. Ví dụ nền sản xuất hàng hoá
phát triển được là nhờ có mối liên hệ chặt chẽ giữa nhà sản xuất và người tiêu
dùng : người sản xuất nắm được nhu cầu của người tiêu dùng, sản xuất ra những
loại hàng hoá đáp ứng nhu cầu, nghĩa là được tiêu dùng chấp nhận và điều này
thúc đẩy sản xuất phát triển.
* Vai trò của gia tiếp trong hoạt động kinh doanh
Hoạt động quản trị kinh doanh về thực chất cũng là hoạt động giao tiếp.
Trong hoạt động của mình, nhà quản trị phải giao tiếp với nhân viên để truyền
đạt nhiệm vụ, động viên, khuyến khích họ thực hiện tốt các nhiệm vụ đó. Nhiều
4
khi nhà quản trị cũng cần phải xử lý những tình huống giao tiếp tế nhị như:
khiển trách, phê bình, giải quyết các xung đột. Nhà quản trị cũng cần thiết lập
các mối quan hệ với những cơ quan, đoàn thể, các tổ chức chính quyền nhằm tạo
điều kiện cho hoạt động của doanh nghệp có hiệu quả.
Nhà kinh doanh phải giao tiếp với khách hàng, với các đối tác khác nhau
dưới nhiều hình thức khác nhau: thuyết phục người ta mua, bán hàng, đàm phán

một vài điều khoản nào đó trong hợp đồng,… Chính vì vậy, muốn trở thành một
nhà kinh doanh giời, bên cạnh việc lắm vững kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ,
chúng ta cần nghiêng cứu khoa học giao tiếp, nắm vững các kỹ năng giao tiếp và
thường xuyên rèn luyện những kỹ năng này để thống lĩnh nghệ thuật giao tiếp.
1.3 Chức năng của giao giao tiếp
1.3.1 Nhóm chức năng xã hội
-Chức năng thông tin: Chức năng thông tin được biểu hiện ở khía cạnh
truyền thông ( trao đổi thông tin) của giao tiếp: qua giao tiếp,con người trao đổi
cho nhua những thông tin nhất định. Ví dụ người thư ký báo cáo lại kết quả của
buổi làm việc với một đối tác theo uỷ quyền của giám đốc, giám đốc đưa ra
những lời yêu cầu chỉ thị đối với người thư ký.
-Chức năng tổ chức, phối hợp hành động: Trong một tổ chức một công
việc thường do nhiều bộ phận, nhiều người cùng thực hiện. Đề có thể hoàn
thành công việc một cách tốt đẹp, những bộ phận, con người này phải thống
nhất với nhau, tức là phối hợp một cách nhịp nhàng. Muốn vậy, họ phải tiếp xúc
với nhau để trao đổi, bàn bạc, phân công nhiệm vụ cho từng bộ phận, từng
người, phổ biến cách thức thực hiện công việc và trong quá trình thực hiện cũng
phải có những “tín hiệu” để mọi người hành động một cách thống nhất.
-Chức năng điều khiển: chức năng điều khiển được thể hiện ở khía cạnh
ảnh hưởng tác động qua lại của giao tiếp. Trong giao tiếp, chúng ta ảnh hưởng,
tác động đến người khác, và ngược lại người khác cũng ảnh hưởng, tác động đến
chúng ta bằng nhiều hình thức khác nhau như thuyết phục, ám thị, bắt chước.
Đây là một chức năng quan trọng của giao tiếp. Một người có khả năng lãnh đạo
5
chính là người có khả năng ảnh hưởng đến người khác, biết “thu phục lòng
người”, lời nói của người đó có “trọng lượng” đối với người khác.
-Chức năng phê bình và tự phê bình: Trong xã hội, mỗi con người là
một “chiếc gương”. Giao tiếp với họ chính là chúng ta soi mình trong chiếc
gương đó. Từ đó chúng ta thấy được những ưu điểm, những thiếu sót của mình
và tự sửa chữa, hoàn thiện bản thân.

1.3.2 Nhóm chức năng tâm lý
- Chức năng động viên, khích lệ: Chức năng động viên khích lệ của giao
tiếp liên quan đến lĩnh vực cảm xúc trong đời sống tâm lý con người. Trong giao
tiếp, con người còn khơi dậy nhau những xúc cảm, tình cảm nhất định, chúng
kích thích hành động của họ. Một lời khen chân tình đưa ra kịp thời, một sự
quan tâm được thể hiện đúng lúc có thể làm người khác tự tin, cảm thấy cần
phải cố gắng làm việc tốt hơn.
- Chức năng thiết lập, phát triển, củng cố các mối quan hệ: Giao tiếp
không chỉ là hình thức biểu hiện mối quan hệ giữa con người với con người, mà
còn là cách thức để con người thiết lập các mối quan hệ mới, phát triển và củng
cố các mối quan hệ đã có. Tiếp xúc, gặp gỡ nhau, đó là khởi đầu của các mối
quan hệ, nhưng các mối quan hệ này có phát triển hay không, có trở nên bền
chặt hay không, điều này phụ thuộc vào quá trình giao tiếp sau đó. Nếu chỉ tiếp
xúc, gặp gỡ một vài lần rồi sau đó sự tiếp xúc bị ngắt quãng trong thời gian dài,
thì mối quan hệ cũng khó duy trì.
- Chức năng cân bằng cảm xúc: Trong cuộc sống, nhiều khi chúng ta có
cảm xúc cần bộc lộ. Những niềm vui hay nỗi buồn, sung sướng hay đau khổ, lạc
quan hay bi ai, chúng ta muốn được cùng người khác chi sẻ. Chỉ có giao tiếp,
chúng ta mới tìm được sự đồng cảm, cảm thông và giải toả được xúc cảm của
mình.
- Chức năng hình thành, phát triển tâm lý, nhân cách: Trong giao tiếp
con người lĩnh hội được kinh nghiệm xã hội, tâm hồn của con người trở lên
phong phú, tri thức sâu sắc, tình cảm và thế giới quan được hình thành, củng cố
6
và phát triển. Thông qua giao tiếp những tiêu chuẩn về đạo đức, cũng như trách
nhiệm, nghĩa vụ, tính nguyên tắc, vị tha, tính trung thực… không chỉ được thể
hiện mà còn được hình thành ở chúng ta.
Như vậy giao tiếp có nhiều chức năng quan trọng. Trong cuộc sống của
mỗi chúng ta, khi các quan hệ giao tiếp cơ bản không thể hiện được đầy đủ các
chức năng này thì điều đó không những sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến cuộc sống và

hoạt động, mà còn để lại những dấu ấn tiêu cực trong phát triển tâm lý, nhân
cách của mỗi người.
7
CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN FPT
2.1 Khái quát về FPT
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Tập đoàn FPT
Tập đoàn FPT được thành lập ngày 13/09/1988 (tên cũ là Tập đoàn cổ
phần phát triển và đầu tư công nghệ FPT) là một tập đoàn kinh tế tại Việt Nam
với lĩnh vực kinh doanh chính là cung cấp các dịch vụ liên quan đến công nghệ
thông tin.
Ban đầu, FPT là một doanh nghiệp nhà nước hoạt động trong lĩnh vực
kinh doanh xuất nhập khẩu các lương thực thực phẩm, chế biến lương thực thực
phẩm (chữ gốc FPT ban đầu có nghĩa là Food Processing Technology - Chế biến
Thực phẩm, sau này vào năm 1990 đã được đổi thành Financing
Promoting Technology - Tập đoàn Đầu tư và Phát triển Công nghệ). Tập đoàn
có quan hệ xuất nhập khẩu chuối khô, khoai, sắn, cho khối Đông Âu -Liên
Xô.
Ngày 8 tháng 9 năm 2006, Chính phủ Việt Nam ký quyết định thành lập
trường Đại học FPT trực thuộc Tập đoàn FPT. Hiệu trưởng của trường làTiến
sỹ Lê Trường Tùng, còn Chủ tịch Hội đồng Quản trị là Phó giáo sư, Tiến sỹ
Trương Gia Bình.
Ngày 24 tháng 10 năm 2006, FPT đã công bố quyết định phát hành
thêm cổ phiếu cho hai nhà đầu tư chiến lược là Quỹ đầu tư Texas Pacific
Group(TPG) và Intel Capital. FPT nhận được một khoản đầu tư là
36,5 triệu USD thông qua quỹ đầu tư TPG Ventures và Intel Capital.
Ngày 18 tháng 11 năm 2006, Tập đoàn Microsoft và tập đoàn FPT
ký thoả thuận liên minh chiến lược.
Ngày 19 tháng 12 năm 2008, Tập đoàn FPT công bố được chấp thuận
đổi tên từ "Tập đoàn Cổ phần Phát triển Đầu tư Công nghệ FPT" thành "Tập
đoàn Cổ phần FPT" viết tắt là "FPT Corporation".

8
Ngày 24 tháng 12 năm 2008, Tập đoàn FPT công bố quyết định bổ
nhiệm Tổng Giám đốc mới là ông Nguyễn Thành Nam thay ông Trương Gia
Bình. Ông Nam là thành viên sáng lập Tập đoàn FPT, Chủ tịch HĐQT của Tập
đoàn Phần mềm FPT (FSOFT).
Trong 2 năm giữ chức vụ Tổng giám đốc, sau khi hoàn tất nhiệm vụ lập
kế hoạch cho sự phát triển của FPT trong giai đoạn mới, bổ sung nhân sự cấp
cao và xây dựng chiến lược thương hiệu mới của Tập đoàn, tháng 2 năm 2011,
Hội đồng quản trị Tập đoàn FPT có nghị quyết bổ nhiệm ông Trương Đình Anh
làm Tổng giám đốc thay thế cho ông Nguyễn Thành Nam.
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của Tập đoàn FPT.
- Tập đoàn có nhiệm vụ xây dựng tổ chức thực hiện các kế hoạch ngắn
và dài hạn về nghiên cứu thiết kế sản phẩm tin học, chuyển giao công nghệ tin
học để đáp ứng nhu cầu ứng dụng công nghệ thông tin trong các ngành theo
đúng chức năng đã đăng ký kinh doanh và mục đích hoạt động của Tập đoàn.
- Tổ chức nghiên cứu thị trường, tìm hiểu và phát triển các nhu cầu tiềm
năng. Xây dựng các phương án kinh doanh và dịch vụ để thực hiện các kế
hoạch, mục tiêu chiến lược Tập đoàn đã đề ra.
- Bảo toàn và phát triển vốn Nhà nước giao; liên doanh, liên kết với các
đơn vị trong và ngoài nước, tổ chức dịch vụ về phát triển và đầu tư công nghệ
thông tin.
- Hoạt động theo đúng pháp luật và các chế độ, nguyên tắc quản lý Nhà
nước. Thực hiện đầy đủ các chính sách kinh tế và nghĩa vụ đối với Ngân sách
Nhà nước.
- Với các lĩnh vực kinh doanh cốt lõi thuộc lĩnh vực công nghệ thông tin
và viễn thông hiện tại FPT đang là tập đoànsố 1 tại Việt Nam trong các lĩnh
vực Phần mềm, Tích hợp hệ thống, Dịch vụ CNTT, Phân phối và Sản xuất các
sản phẩm CNTT, Bán lẻ sản phẩm CNTT trong lĩnh vực viễn thông.
9
2.1.3 Thành tựu đạt được của Tập đoàn FPT.

Hiện nay FPT đã cung cấp dịch vụ của mình hầu như là trên khắp 63
tỉnh thành tại Việt Nam, hơn nữa không ngừng mở rộng thị trường ra khắp toàn
cầu. FPT đã có mặt tại 14 quốc gia trên thế giới, như: Nhật Bản, Mỹ, Anh, Pháp,
Đức, Singapore, Australia, Thái Lan, Philippines, Malaysia, Myanma, Lào,
Campuchia.
Ngoài ra, FPT còn sở hữu một khối giáo dục đại học và dạy nghề với
tổng số hơn 15.000 sinh viên và là một trong những đơn vị đào tạo về CNTT tốt
nhất tại Việt Nam.
FPT là 1 trong 3 nhà cung cấp dịch vụ Internet lớn nhất Việt Nam cung
cấp đa dạng các sản phẩm. Trong lĩnh vực nội dung số, FPT hiện là đơn
vị Quảng cáo trực tuyến số 1 tại Việt Nam (chiếm 50% thị phần) và tự hào sở
hữu hệ thống báo điện tử có hơn 30 triệu lượt truy cập mỗi ngày, tương đương
số người sử dụng Internet tại Việt Nam. Ngoài ra, FPT còn sở hữu một khối giáo
dục đại học và dạy nghề với tổng số hơn 15.000 sinh viên và là một trong những
đơn vị đào tạo về CNTT tốt nhất tại Việt Nam.
Bên cạnhđóFPT Online một tập đoàn thành viên của tập đoàn FPT hiện
đang là một trong 3 nhà cung cấp dịch vụ gameonline và thanh toán điện tử lớn
nhất trên thị trường Việt Nam.
10
Bảng 1 – Doanh thu của FPT Online
(Đơn vị: Tỷ đồng)
Đơn vị: Tỉ đồng 2011 2012 So sánh
Doanh thu 1.132 1.182 60%
Gameonline 318 216 -32%
Quảng cáo trực tuyến 225 319 42%
Khác 589 1.277 117%
Lợi nhuận trước thuế 250 203 -19%
Gameonline 96 49 -49%
Quảng cáo trực tuyến 122 148 21%
Khác 32 6 -82%

Lợi nhuận trước thuế/doanh thu 22.1% 11.2%
Nguồn:www. gamethu.net.vn
2.2 Đôi nét về bộ máy văn phòng Tập đoàn FPT.
2.2.1 Cơ cấu tổ chức văn phòng của FPT:
Văn phòng Tập đoànFPT được tổ chức theo chế độ một thủ trưởng thực
hiện theo nguyên tắc phân công và ủy quyền. Chánh văn phòng của Tập đoàn
chịu trách nhiệm trước phó Tổng Giám đốc về toàn bộ hoạt động của văn phòng.
Phó văn phòng là người giúp Chánh văn phòng chỉ đạo một mặt công tác theo sự
phân công của Chánh văn phòng, chịu trách nhiệm trước Chánh văn phòng về
nhiệm vụ được phân công. Khi Chánh văn phòng đi vắng, việc điều hành hoạt
động của văn phòng sẽ do Phó văn phòng được ủy quyền thực hiện với sự đồng
ý của phó Tổng Giám đốc.
Văn phòng công ty được chia thành các bộ phận: về chuyên môn, nghiệp
vụ có các chức năng không giống nhau. Mỗi một bộ phận phụ trách một công
việc riêng biệt để tránh tình trạng giải quyết cùng một công việc chồng chéo
hoặc trùng lặp. Hay nói cách khác là tránh trường hợp một người khiêm nhiều
việc còn người khác lại không có việc làm. Vì vậy, mỗi nhân viên trong văn
phòng được quy định và phân công công việc một cách cụ thể.
Văn phòng công ty không có tình trạng một người kiêm nhiệm nhiều
công việc khác nhau. Quan hệ giữa các bộ phận trong Công ty là quan hệ ngang
11
cấp trong cùng một hệ thống nên vừa có sự phân định chức năng, nhiệm vụ,
quyền hạn rõ ràng vừa có sự phối hợp, hoạt động, hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành
tốt nhiệm vụ của văn phòng.
Hầu hết các cán bộ, công chức văn phòng đều có trình độ Đại học hoặc
Trung cấp và đều được bố trí công việc đúng với chuyên môn, nghiệp vụ của
mình, không có tình trạng nhân viên dư thừa vì không có việc làm. Các bộ phận
tại văn phòng luôn bảo đảm hoàn thành tốt nhiệm vụ hỗ trợ cho bộ phận chức
năng. Văn phòng đã lập ra bảng miêu tả công việc cụ thể cho mỗi bộ phận khác
nhau và mô tả quá trình hành chính quản trị chi tiết để kiểm soát và đảm bảo các

điều kiện làm việc cần thiết cho hoạt động của Công ty.
Cơ cấu tổ chức của văn phòng tập đoàn được thể hiện trong sơ đồ bao
m:
2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của Văn phòng Tập đoàn FPT.
Văn phòng của tậpđoàn FPT có chức năng và nhiệm vụ cụ thể như sau:
- Văn phòng tập đoàn có chức năng nhiệm vụ giúp đỡ Phó Tổng giám
đốc,điều phối các hoạt động của tập đoàn để đảm bảo sự chỉ đạo và điều hành
12
CHÁNH VĂN PHÒNG
Cán
bộ
phục
vụ
quá
trình
hành
chính
Cán
bộ
phụ
trách
tài
sản
Văn
thư –
thư
viện
PHÓ VĂN PHÒNG
Lễ
tân

tổng
đài
Bảo
vệ
Tạp
vụ
Lái
xe
của Tổng tập đoàn tới các tập đoàn thành viên một cách toàn diện,kịp thời và
nhanh gọn, đáp ứng được các yêu cầu nhiệm vụ của tập đoàn ban hành.
- Phối hợp với các đơn vị phòng ban khác hay tự mình nghiên cứu để đề
ra chương trình làm việc cho ban Giám đốc và HĐQT tập đoàn. Đôn đốc thực
hiện và kiểm tra tiến độ thực hiện chương trình làm việc cho lãnh đạo.
- Phát huy vai trò là cầu nối cho mối quan hệ giữa cấp trên và cấp dưới,
giữa ban lãnh đạo và toàn thể công nhân viên trong tập đoàn. Là bộ mặt ngoại
giao cho tập đoàn trong mảng đối ngoại với các đối tác.
- Phụ trách tuyển dụng và chọn lọc nhân sự cho tập đoàn với sự hợp tác
của các phòng ban có nhu cầu về nhân sự.
- Quản lý thực hiện công tác văn thư – lưu trữ, xử lý công văn đến và
công văn đi cho cơ quan,ban hành các văn bản,chỉ thị từ trên xuống dưới của
Tập đoàn theo đúng quy định của Nhà nước.
- Đảm bảo thông tin liên lạc,đánh máy in ấn sao chụp tài liệu, điều phối
nhân viên tạp vụ,điều phối sử dụng ôtô để phục vụ nhu cầu của lãnh đạo và nhân
viên các phòng ban trong tập đoàn.
- Thực hiện quản lý tài sản cố định,trang thiết bị văn phòng, điều phối
kinh phí và báo cáo chi tiêu hàng năm của lĩnh vực hành chính văn phòng của
tập đoàn, thực hiện các chế độ chính sách xã hội như : bảo hiểm,thai sản,thăm
hỏi… với cán bộ công nhân viên trong tập đoàn.
- Quản lý các dịch vụ hậu cần và phân phối văn phòng phẩm tới các
phòng ban, thực hiện kiểm tra các công tác phòng cháy,chữa cháy và phòng

chống bão lụt,lao động công ích. quản lý các hoạt động và chương trình đóng từ
thiện của tập đoàn FPT.
- Sắp xếp tổ chức hội họp cho ban Lãnh đạo, thực hiện hoạt động tiếp
tân và điều hành các hoạt động hậu cần phục vụ các đoàn khách mời hoặc yếu
nhân của tập đoàn một cách chu đáo nhất.
- Thu thập và xử lý các loại thông tin:
13
+ Thông tin đầu vào: thông tin từ môi trường xã hội bên ngoài như các
thông tin về kinh tế, khoa học công nghệ, thị trường giúp cho Tập đoàn có tầm
nhìn xa và tổng quan về tình hình thế giới phục vụ cho việc ra quyết định và
định hướng chính sách, chiến lược phát triển tập đoàn trong từng thời kỳ và bối
cảnh khác nhau.
+ Thông tin kinh tế trong nước kể cả cạnh tranh thị trường.
+ Thông tin điều hành của Nhà Nước đối với tập đoàn thông qua các
chính sách pháp luật cùng với kiểm tra khảo sát.
+ Thông tin từ khách hàng và thị hiếu tiêu dùng cùng với mong muốn
của họ với tập đoàn, thông tin của các nhà cung ứng và đối tác,thông tin của các
cơ sở dịch vụ trong và ngoài nghành liên quan.
+ Thông tin từ nội bộ: các lĩnh vực sản xuất tiếp thị, tài chính, nhân sự
trong tập đoàn, thông tin này hỗ trợ tác nghiệp cho mọi hoạt động được tiến
hành trôi chảy.
+ Ngoài ra còn những thông tin nội bộ trực tiếp do bộ phận văn phòng
trực tiếp quản lý như các báo cáo, các biên bản cuộc họp, các mẫu phí, các thư
từ giao dịch, các thông tin nói qua điện thoại và mẩu ghi, các tin nhắn.
+ Thông tin đầu ra từ bên trong tập đoàn: bao gồm những thông tin như
chủ trương chính sách đối với khách hàng, với nhà cung cấp, các chương trình
và sự kiện mà tập đoàn đang sẽ và đã thực hiện.
2.3 Hoạt động giao tiếp trong tập đoàn FPT
2.3.1 Thực trạng hoạt động giao tiếp trong văn phòng tại tập đoàn
FPT

Có thể nói so với các tập đoàn lớn khác của nước ta thì văn hoá doanh
nghiệp của FPT được cho là có một nét rất riêng và đã trở thành thương hiệu và
biểu tượng về văn hoá kinh doanh và văn hoágiao tiếp trong giới doanh nghiệp
cũng như trong xã hội hiện nay. Hoạt động giao tiếp với nét đặc trưng và gần
như là văn hoá giao tiếp của riêng FPT chính là một yếu tố tạo lên được sự thành
công của FPT hiện nay khi mà chính nó được các đối tác và khách hàng đánh
14
giá cao khi làm việc và hợp tác với FPT.Cấu thành sự thành công của hoạt động
giao tiếp trong FPT là đặc trưng sau đây hoạt động giao tiếp cũng như trao đổi
thông tin trong tập đoàn có nhiều kênh khác nhau tốc độchuyền giao thông tin
nhanh và thông suốt với khối lượng lớn.
Các kênh thông tin của FPT
Kênh thông tin nội bộ:
Trong nội bộ một đoàn lớn như FPT các luồng thông tin được di chuyển
qua lại liên tục với cường độ lớn được phân ra với các luồng như: luồng thông
tin từ văn phòng tập đoàn tới văn phòng các công ty thành viên,và ngược lại
thông tin từ văn phòng các công ty thành viên tới bộ phận văn phòng của tập
đoàn,thông tin từ lãnh đạo được chuyển tới bộ phận văn phòng rồi phổ biến tới
các bộ phận phòng ban khác trong tập đoàn,thông tin từ lãnh đạo tới nhân viên,
thông tin giữa các phòng ban với nhau, thông tin giữa các nhân viên với nhau.
Các thông tin này được luân chuyển và trao đổi cho nhau bằng nhiều
cách khác nhau với những phương tiện như điện thoại, máy tính, mạng chát nội
bộ, văn bản được ban hành, các qui định, thông báo được niêm yết. FPT với vị
thế mạnh là công nghệ thông tin lên việc đầu tư cho mình một hệ thống thiết bị,
máy tính công nghệ cao,cùng với đường truyền mạng băng thông cao lên việc
xử lý và trao đổi thông tin từ bộ phận văn phòng tới các bộ phận khác rất nhanh,
hệ thống văn phòng điện tử đã tạo ra một kênh giao tiếp tiện lợi. Cùng với đó
việc ban hành văn bản quyết định được giải quyết nhanh chóng chưa đầy 1 giờ
đồng hồ và tới tận tay những người cần. Bộ phận văn phòng có thể nói chuyện
(bàn bạc và trao đổi thông tin ngay khi cần thiết và nhanh nhất) trực tiếp với một

hay nhiều lãnh đạo thông qua việc chat và hội thảo truyền hình trực tiếp ngay
khi cần. Trong một số trường hợp việc ứng dụng công nghệ này vào hoạt động
hành chính - văn phòng đã giúp cho Tập đoàn có được những chiến lược nhanh
chóng và hiệu quả. Các công văn và thư từ, văn bản giao dịch mang tính khẩn
cấp sẽ được nhanh chóng gửi tới lãnhđạobằng mail dưới hình thưc scan và gửiđi
dưới dạng các file ảnh như PNG,PDF,JPEG…
15
Nhân viên của bộ phận văn phòng có thể lập tức gửi kết quả công việc
cho người phụ trách ngay sau khi xong phần công việc của mình qua mạng nội
bộ, bằng hình thức mail hay fax thành dạng văn bản cụ thể tới máy fax của
người phụ trách. Các thư từ, bưu tíncông văn, văn bản, nghịđịnh, báo cáo sẽ
được bộ phận văn thư nhận dạng rồi chuyển tới các phòng ban dưới hình thức
chuyển tay đối với các thông tin có dạng hiện vật hay dạng văn bản với những
thông tin dự liệu số. Các nhân viên trong bộ phận có thể hỗ trợ nhau gián tiếp
bằng trao đổi thông tin qua mạng, không phải tới tận nơi để gặp mặt trực tiếp.
Nhân viên của các phòng ban ngang cấp với nhau cũng có thể trò
chuyện với nhau qua kênh chat nội bộ, ban lãnhđạo và bộ phận phụ trách về lĩnh
vực công nghệ thông tin củaFPT còn khéo léo việc xây dựng diễnđàn online cho
toàn tậpđoàn và chia ra làm từng diễnđàn con với các box nhỏ hơn cho các
phòng ban khác nhau sử dụng để có thể giúp cho nhân viên có thể đặt câu hỏi
tham khảo lấyý kiến thông tin hay nhờ giảiđáp các vấn đề khó khăn liên quan
đến công việc trong quyền hạn và chuyên môn của mình hay là trong những
công việc đòi hỏi phải có sự hợp tác thống nhất giữa nhiều bộ phận khác nhau
mỗi khi cần thiết. Diễnđàn còn có chức năng cho các nhân viên đóng gópý kiến
của mình với tập đoàn về chiến lược cũng như tình hình hoạt động của ban
lãnhđạo và các bộ phận ra sao. Các tài liệu và chủ đề hướng dẫn với những
thông tin liên qua tới công việc cũng được đóng góp nhiệt tình trên diễnđàn
nhằm hỗ trợ cho những nhân viên mới vào tập đoàn làm việc có thể làm quen
với công việc và hiểu rõ hơn về quyền hạn và nhiệm vụ của mình khi làm
việc.Diễn đàn là hình thức giao tiếp ngôn ngữ ký tự có nhiều chức năng và mang

tính cộng đồng cao phù hợp với những tập đoàn có mạng lưới rộng lớn như FPT.
Hoạt động giao tiếp và trao đổi thông tin không chỉ giới hạn trong công
việc mà FPT còn khéo léođưa vào những hoạt động ngoại khoá và vui chơi bên
ngoài bằng những hoạt động, ngày hội, lễ hội hay những ngày kỷ niệm của đất
nướcđược tậpđoàn tổ chức. Những sự kiện thế này thu hút khá nhiều công nhân
viên của các công ty thành viên trong tậpđoàn tham gia vàđóng góp sôi nổi,
16
tạođiều kiện cho ban lãnhđạo có thể tiếp xúc và hoà đồng với nhân viên của
mình, các nhân viên có dịp thắt chặt tình đồng nghiệp thông qua việc vui chơi
đồng đội tăng cường khả năng giao tiếp về ngôn ngữ cơ thể và kỹ năng phối hợp
làm việc nhóm. Các cuộc thi viết như STC (Sáng Tạo Company), hay các hội thi
diễn kịch, tiểu phẩm trên sân khấu được phát động hàng năm theo từng chủ đề
nhấtđịnhđã được nhiều bộ phận phòng ban hưởngứng tham gia, thông qua đó
mọi nhân viên có thể thoả sức sáng tạo và nói lên những dòng cảm xúc của mình
về công ty, về tập đoàn FPT, qua đó chỉ ra thiếu sót và ước muốn đổi mới
vàđóng góp công sức của mình để phát triển FPT. Văn hoá doanh nghiệp của
FPT đã được xây dựng một cách khoa học và hợp lý nhưng vẫn chú trọng tới
các giá trị tinh thần của nhân viên cũng như ban lãnhđạo là sự kết hợp hoàn hảo
giữa công việc và giải trí, đây là một văn hoá doanh nghiệp mang tính dân chủ
và ngang hàng. Những dịp như nàyđã tạo lên một dịp thích hợp cho việc thúc
đẩy giao tiếp, lắng nghe và hoà nhập giữa mọi người, để họ cóđiều kiện thực
hiện quá trình truyền thông hiệu quả.
Kênh thông tin bên ngoài:
Đây là kênh thông tin có khá nhiều luồng khác nhau và hình thức
cũngđa dạng, hơn nữa nó còn là kênh thông tin đóng vai trò mấu chốt quan
trọng, là nguyên nhân khách quan quyếtđịnh sự thành bại của chiến lược cũng
như kế hoạch đề ra của tậpđoàn. Kênh thông tin này sở hữu 2 luồng là luồng
thông tin từ trong tậpđoàn ra ngoài, và luồng thông tin từ bên ngoài chuyểnvào
tậpđoàn này được chia ra làm những kênh thông tin nhỏ sau dựa trên những đặc
thù và đối tượng cung cấp hay có nhu cầu:

− Đối với đối tác: Nguồn thông tin đầu vào từ các đối tác là cáccơ
quan công ty trong ngành hay liên ngành gửi tới tập đoàn chủ yếu là các thư từ,
báo giá, hợp đồng, các báo cáo về tình hình đầu tư, tình hình tài chính của tập
đoàn, các văn bản giấy mời thầu. Các thông tin này sẽ được bộ phận văn phòng
gửi tới các phòng ban liên quan và được các phòng ban gửi lại phương án giải
quyết cho bộ phận văn phòng và chỉ rõ sẽ giải quyết bằng hình thức cử người
17
gặp mặt trực tiếp nói chuyện qua điện thoại hay có thể gửi câu trả lời qua thư
điện tử.
− Đối với khách hàng: Thông tin của khách hàng chủ yếu sựđóng góp
và những câu hỏi về chất lượng, giá cả, chất lượng của dịch vụ, cũng như tháiđộ
của nhân viên. Toàn bộ khối lượng thông tin này sẽđược bộ phận chăm sóc
khách hàng và tiếp tân thu lại và gửi tới văn phòng và từđó chuyển cho những
bộ phận hay cá nhân có liên quan để lấyý kiến hay phương án giải quyết rồi gửi
lại câu trả lời thoảđáng nhất cho khách hàng. Những thông tin này tưởng chừng
như nhỏ nhặt vàítỏi nhưng chính những thông tin này là nhân tố khách quan chỉ
ra thiếu sót mà ngay bản thânFPT không thể thấyđược giúp cho tậpđoàn có thể
sửa chữa và cải thiện lại những sai sót của mình.
− Cácthông tin đầu ra và đầu vào với các cơ quan điều hành thuộc
Nhà nước: Các thông tin này hoàn toàn là các thông tin mang tính quan trọng
trực thuộc cấp Trung ương và mang tính chất phạm vi trực thuộc nghành có tính
quyếtđịnh và thay đổi toàn bộ cục diện. Chủ yếu là các thông báo,Nghịđịnh,
quyếtđinh, công văn… những loại thông tin nàyđược ưu tiên xử lý trước và
nhanh chóng cẩn thận mỗi khi nhận được, bộ phận văn phòng sẽ nhanh chóng
báo cáo cho lãnhđạođể xin phương án giải quyết rồi trả lời nhanh cho các cơ
quan chức năng thuộc Nhà nước bằng văn bản, thưđiện tử nếu cần thiết.
CHƯƠNG 3 ĐÁNH GIÁ, NHẬN XÉT VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
3.1 Đánh giá
* Ưu điểm
− FPT đã xây dựng được một nền văn hoá doanh nghiệp có sự tương

tác rất tốt giữa các mối quan hệ (cấp trên với cấp dưới,nhân viên với ban lãnh
đạo,nhân viên với nhau,giữa các nhân viên và khách hàng).Cái lợi của việc xây
dựng mô hình văn hoá doanh nghiệp của FPT đầu tiên chính là đã tạo dựng cho
mình một thương hiệu, một đặc thù riêng biệt so với các doanh nghiệp và tập
đoàn khác trong cùng hay khác nghành cứ mỗi khi đối tác và khách hàng, xã hội
18
nhắc tới FPT thì họ sẽ nghĩ ngay tới một doanh nghiệp có văn hoá “làm và chơi”
độc đáo, cá tính cũng như khoa học. Kế tiếp nó còn có tác dụng là tạo thành
truyền thống của doanh nghiệp các nhân viên mới vào có thể học và ảnh hưởng
theo văn hoá của tập đoàn và bị tác động bởi những người đi trước, nói cách
khác những người đi trước sẽ trở thành tấm gương sống,để truyền đạt lại cho
nhân viên mới, đây cũng chính là thước đo nhân sự xem nhân viên có thể hoà
nhập lại với văn hoá doanh nghiệp để công tác và làm việc không hay bị đào thải
vì không hoà nhập nổi với một nền văn hoá doanh nghiệp mang nhiều đặc thù
như của FPT. Ban lãnh đạo công ty cũng đã làm và khuyến khích việc giao tiếp
mang tính chất văn hoá dân chủ công khai trên mọi phương tiện có thể. Đây
chính là tiền đề xây dựng phong cách giao tiếp cho mỗi cá nhân dựa trên nền
tảng chính là văn hoá đặc thù của FPT, một phong cách giao tiếp cởi mở, nói
thẳng, nói thật, nhưng vẫn mang tính lịch sự và hiện đại thấm nhuần tư tưởng
hợp tác cùng nhau phát triển.
− Việc giao tiếp qua các lễ hội và sự kiện do văn phòng và các bộ
phận phòng ban khác phối hợp tổ chức có tác dụng làm gắn kết các bộ phận
trong tập đoàn lại với nhau hơn,giúp họ phối hợp nhuần nhuyễn linh hoạt trong
công việc khác. Đồng thời cũng tạo được sự cảm thông và thấu hiểu hơn về
nhau giữa nhân viên và lãnh đạo,giữa các nhân viên,và giữa các phòng ban với
nhau trong tập đoàn. Hoạt động vui chơi giao tiếp ngoại khoá ở đây còn có công
dụng chỉ rõ điểm yếu và điểm mạnh của mỗi người, chức năng xây dựng mối
quan hệ giữa nhân viên với nhau không chỉ trong công việc mà còn trong cuộc
sống bên ngoài.
− Với hệ thống công nghệ thông tin vượt trội của mình FPT đã xây

dựng một mạng lưới giao tiếp rất rộng lớn bằng nhiều hình thức khác nhau như
điện thoại, hội thảo truyền hình,giao tiếp bằng chat,messenger qua mạng nội bộ.
Các diễn đàn cũng được lập lên để các học viên hay các nhân viên phòng ban
trong tập đoàn có thể học tập trao đổi với nhau một cách công khai. Các kênh
thông tin được xây dựng và thiết lập với tốc độ cao cũng như lưu lượng trao đổi
19
thông tin qua lại rất lớn. Điều này có vai trò vô cùng quan trọng trong việc
truyền tải các nội dung liên quan tớ hành chính như chỉ thị,công văn,báo cáo 1
cách nhanh nhất tới từng bộ phận phòng ban và nhân viên trong tập đoàn.
* Nhược điểm
− Do mô hình của tập đoàn quá rộng lớn gây lên việc lãnh đạo ít khi
có thể quan tâm hay giao tiếp với các nhân viên cấp dưới. Nhiều khi nhân viên
muốn đóng góp ý kiến nhưng không thể gặp trực tiếp những lãnh đạo hay người
có thẩm quyền trực thuộc cấp cao để mạnh dạn đề xuất, hơn nữa thói quan liêu,
bảo thủ đã ăn sâu vào một số cá nhân phụ trách đã gây khó khăn cho nhân viên
khi muốn đóng góp.
− Sự bất đồng ngôn ngữ giữa các lãnh đạo,nhân viên người nước
ngoài với lãnh đạo,nhân viên của FPT cũng là 1 rào cản lớn trong giao tiếp,đối
thoại về công việc và làm việc cùng nhau. Đây cũng là nguyên nhân gây nên
tình trạng hiểu sai lệch về thông tin dẫn tới việc truyền đạt đường lối bị sai
lệch,chỉ đạo và hành động không khớp với kế hoạch đã đề ra.
− Việc quá thoải mái trong văn hoá ứng xử và khuyến khích việc
sáng tạo,tư duy logic phản biện đã vô tình tạo nên tình trạng cãi nhau và phản
bác nhau trong các hội nghị từ cấp chiến lược cho đến các hội nghị cấp chi
nhánh của tập đoàn do một số cấp lãnh đạo và nhân viên FPT vẫn chưa thực sự
hiểu hết được cái ý nghĩa của việc phản biện và đóng góp ý kiến đã lạc lối sang
khái niệm chỉ trích ,phê bình, lên án, dẫn tới nhiều khi đã biến cuộc họp thành
một cuộc khẩu chiến giữa các phe phái. Nhiều khi do việc đóng góp và phản
biện ý kiến mà không chuẩn bị tìm hiểu kỹ ý kiến của người khác quá nhiều của
các nhân viên nên lãnh đạo cũng bị chần chừ khi đề ra quyết định và chiến lược

để giải quyết sự việc, dẫn tới nhiều cuộc họp nhưng không giải quyết được vấn
đề triệt để.
− Công nghệ thông tin là điểm mạnh của FPT nhưng nó cũng biến
thành một điểm yếu lớn khi mà hàng ngày hầu như mọi hoạt động giao tiếp đều
phụ thuộc gần như hoàn toàn vào các thiết bị công nghệ cao, điều này sẽ làm
giảm khả năng giao tiếp và xử lý tình huống giao tiếp thật sự khi có những công
20
việc cần phải gặp mặt và giải quyết trực tiếp bằng ngôn ngữ. Hơn nữa nó cũng
làm cho việc trò chuyện và thấu hiểu giữa cấp dưới và cấp trên có thể bị sai lệch
hiểu lầm vì không diễn tả được những phương tiện phi ngôn ngữ như cảm xúc
và cử chỉ,cũng như hiểu hết được ý nghĩa trong lời nói. Việc đóng góp ý kiến và
đăng bài trên các diễn đàn quá thoải mái và người quản lý nội dung bài đăng vẫn
còn lỏng lẻo lên đôi khi vẫn có các bài đăng mang tính chất rác và đóng góp
không hề đúng chân thực được đăng lên khiến mọi người gặp khó chịu khi thấy,
các ý kiến đóng góp đôi khi hơi quá đà và xúc phạm quá nhiều đã biến thành
cuộc khẩu chiến “bàn phím” gây cho người phụ trách bài đăng không thể thu
được kết quả mong muốn vì có quá nhiều chiều ý kiến.
− Lưu lượng thông tin quá lớn và tập trung lại một mối đã gây ra một
áp lực xử lý thông tin phải nhanh với bộ phận hành chính – văn phòng, đôi khi
đã gây ra việc chạy theo số lượng mà bỏ quên chất lượng thông tin và tính xác
thực,hiệu quả của thông tin gây lên những sai sót nhỏ nhưng tổn thất thì không
phải đơn giản. Vì là một tập đoàn nhà nước nên các thông tin của Nhà nước
quan trọng thường được xử lý ưu tiên trước,các nguồn thông tin của đối tác
thường bị trì trệ và xử lý chậm mỗi khi có thông tin.
− Nhược điểm nữa của hoạt động giao tiếp trong FPT đó là thực sự
vấn đề đồng phục – một loại phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ chưa được chú
trọng và thống nhất hoàn toàn, từ nhân viên tới lãnh đạo của các công ty thành
viên có thể thoả sức mặc theo ý muốn và chỉ tiêu sáng tạo dân chủ của tập đoàn
mà không thống nhất, đây chính là điểm vô lý trong việc xây dựng văn hoá
doanh nghiệp mang tính thống nhất đồng bộ của FPT.

* Nguyên nhân
Quản lý về mặt giao tiếp giữa lãnh đạo với cấp dưới chưa có mô hình
hiệu quả. Văn hoá doanh nghiệp về cơ bản đã được xây dựng khoa học hiệu quả
nhưng chỉ là tổng thể chung chứ chưa thực sự đi sâu vào chi tiết và cụ thể quy
định là hoạt động giao sẽ ra sao, và như thế nào,cũng như các yếu tố phải chú
trọng khi thực hiện giao tiếp với các đối tượng khách nhau như cấp trên đồng
21
nghiệp, khách hàng… vì thế đã gây nhiều khó khăn mỗi khi thực hiện. Một số
điểm vẫn mang tính bảo thủ và chưa có ý định đổi mới về mặt hình thức và cách
thức thực hiện. Các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ như đồng phục, quần áo
làm việc vẫn chưa được qui định cụ thể và có ý kiến cụ thể.
Việc xây dựng cầu nối ngôn ngữ giữa những người ngoại quốc và nhân
viên Việt Nam chưa thực sự được chú trọng. Các nhân viên và lãnh đạo người
Việt cũng ít có ý định trau dồi ngôn ngữ nào khách ngoài Tiếng Anh vì do các
chuyên gia chủ yếu đến từ nhiều quốc gia Nhật Bản, Ấn Độ… và các nước Châu
Á lên ngôn ngữ họ sử dụng có thể khác biệt theo vùng miền và quốc gia rất
nhiều, nên ta không thể nào đáp ứng được tất cả các loại ngôn ngữ theo nhu cầu
ngôn ngữ bản xứ của họ. Thêm nữa văn hoá FPT là một nền văn hoá khoa học
hiện đại nhưng mang đậm tính Việt Nam, điều này dễ gây lạc lõng và cô lập các
chuyên gia, lãnh đạo người nước ngoài vì sự khác biệt về văn hoá cũng như lối
sống khiến họ không thể phá bỏ rào cản ngôn ngữ.
3.2 Một số kiến nghị
Hoạt động giao tiếp trong lĩnh vực văn phòng nói riêng và của cả tập
đoàn FPT về cơ bản vẫn còn thiếu sót khá nhiều trong khâu tổ chức, quản lý và
quy định hoạt động giao tiếp vào khuôn khổ kỷ luật cho phù hợp với văn hoá
doanh nghiệp. Đặc biệt là trong bộ phận văn phòng của một tập đoàn lớn như
FPT việc giao tiếp cũng phải được chú trọng đầu tư và định hướng đầy đủ với
các chuẩn mực nhất định. Dưới đây là một số kiến nghị của em về hoạt động
giao tiếp trong lĩnh vực văn phòng của FPT.
* Khi giao tiếp với cấp trên

Bất kỳ văn phòng nào cũng có người lãnh đạo, đây là người ra quyết
định và quản lý, tạo ra các chuẩn mực. Nhìn chung, tất cả nhân viên đều phải nể
và thừa nhận họ. Vì thế khi giao tiếp với cấp trên các nhân viên cấp dưới cần
phải noi theo phong cách của cấp trên vì cấp trên chính là chuẩn mực, mẫu hình
của tổ chức, họ muốn mọi người trong tổ chức noi theo hình mẫu của mình, FPT
22
đã có lợi thế này dựa trên văn hoá doanh nghiệp của họ,vì thế cần phải phát huy
hơn nữa.
Cấp dưới phải cư xử khéo léo với cấp trên không được chê bai nói xấu
cấp trên ở sau lưng họ. Không được phép nói sau lưng họ những điều mà khi
trước mặt họ mà không nói. Khi không đồng tình hay không hiểu cũng đừng lên
phản đối trước mặt mà hãy nhẹ nhàng góp ý rồi từ từ chỉ ra cái sai.
Cấp dưới phải báo cáo thường xuyên qua hệ thống mạng nội bộ hoặc
gặp mặt trực tiếp nếu có điều kiện đề cấp trên có thể cập nhập tin tức nhanh nhất
báo cáo lại cho những người trong ban lãnh đạo để họ có thể đề ra chiến lược
ứng phó với tình huống đây là phẩm chất cần phải có khi thực hiện giao tiếp
trong văn phòng, hơn nữa phải tôn trọng tới cấp bậc trong tổ chức và văn phòng,
không được phép báo cáo vượt cấp và quá thẩm quyền tham gia của mình vì như
thế là không tôn trọng người lãnh đạo trực tiếp của mình và sẽ làm ảnh hướng
tới việc ra quyết định vì thông tin chưa được chọn lọc.
Phải luôn luôn tôn trọng và tiếp thu ý kiến phê bình khiển trách của cấp
trên, nếu là ý kiến phê bình đúng thì tiếp thu và sửa chữa sẽ rất có lợi, nếu là ý
kiến phê bình sai thì cũng lên lắng nghe và tránh phạm phải sai lầm mà ý kiến
phê bình sai đề cập tới. Như thế sẽ giúp cho nhân viên cấp dưới có thể thành
thạo công việc và có cơ hội thăng tiến.
* Khi giao tiếp với cấp dưới
Khi đã trở thành lãnh đạo trong tổ chức, cùng với sự thăng tiến ngày
càng cao, người quản lý sẽ phải quản lý ngày càng nhiều nhân viên dưới quyền.
Là người lãnh đạo phải biết tạo được bầu không khí hiểu biết và tin cậy lẫn
nhau, tạo được bầu không khí hài lòng và hăng hái trong những người dưới

quyền để cổ vũ cấp dưới hết lòng vì công việc. Thành tích của lãnh đạo phụ
thuộc vào nhân viên dưới quyền của họ.
Khi giao tiếp với cấp dưới nên sử dụng những nghi thức lịch sự, đơn giản.
cấp trên có thể nói với họ là “rất vui lòng”, “cảm ơn” và mỉm cười. Chủ động
chào khi họ đến cũng như lúc họ ra về.
23
Cấp trên hãy nghiêm túc thực hiện những nguyên tắc, chuẩn mực của tổ
chức. Cấp trên muốn nhân viên đi làm đúng giờ, không sử dụng thiết bị, máy
móc, chẳng hạn xe cộ, điện thoại công vào việc riêng thì cấp trên phải thực hiện
các nguyên tắc đó trước và thật nghiêm chỉnh. Nhân viên thường học tập lãnh đạo
về phong cách.
Khi giao tiếp với cấp dưới, cấp trên không được dùng lời lẽ thô lỗ hay bôi
bác. Đó là một thói quen dễ lây lan, những người khác thường tự động bắt
chước, rồi thành thói quen. Một số cá nhân trong ban lãnh đạo của FPT vẫn
thường xuyên có thói quen này mỗi khi có hội nghị cấp phòng ban hay công ty,
khiến cho nhân viên dưới quyền học theo một cách vô ý.
Hãy để cho cấp dưới biết những thông tin xác đáng khi giao việc cho họ.
Cấp dưới cần biết tại sao lại tiến hành công việc như thế này, công việc của họ
ảnh hưởng tới nhiệm vụ chung như thế nào. Tuyệt đối không phổ biến kế hoạch
của đơn vị mình cho nhân viên của đơn vị khác.
Lắng nghe ý kiến đóng góp của cấp dưới cho kế hoạch của tổ chức. Cấp
dưới là người trực tiếp thực hiện kế hoạch, họ có nhiều kinh nghiệm thực tiễn và
sáng tạo trong công việc. Khi cấp trên có được một thành tích hãy luôn nhớ đã
có nhiều cấp dưới đóng góp vào thành tích đó. Và đừng tiết kiệm lời khen và
chớ hào phóng lời phê bình. Bản báo cáo được khen hãy nhắc đến người đã giúp
cấp trên thực hiện nó. Nhắc đến công lao của cấp dưới, cấp trên sẽ được họ dành
cho tình cảm vì cấp trên đã hiểu họ. Khi phê bình cấp dưới, không nên có mặt
người thứ ba, chỉ phê bình về công việc chứ không được đánh giá nhân cách của
họ.
Hãy tin tưởng vào cấp dưới. Giao công việc cho họ càng nhiều càng tốt.

Hãy tìm cơ hội cất nhắc họ khi họ có nhiều thành tích. Luôn phải giám sát công
việc đã giao cho cấp dưới. Phải bình đẳng với mọi người, chớ thiên vị. Không
thân mật quá mức đối với cấp dưới. Nghiêm túc và lịch sự khi giao tiếp với phụ
nữ và người trẻ tuổi. Có thể tặng quà, mời cấp dưới ăn trưa khi có điều kiện.
* Giao tiếp với đồng nghiệp
24
Trong văn phòng, quan hệ với đồng nghiệp không chỉ là quan hệ mang
tính cạnh tranh mà còn là mối quan hệ phối hợp, hợp tác trong công việc. Đó là
mối quan hệ vô cùng quan trọng đối với sự thành đạt của mỗi người. Ở trong tổ
chức không có công việc nào không cần hợp tác với người khác. Các quan hệ
này tồn tại trong nhiều năm, làm phong phú vốn sống và làm chỗ dựa cho nhân
viên văn phòng. Nó tạo điều kiện, củng cố mối quan hệ của họ ở nơi làm việc.
Trong quan hệ với đồng nghiệp, chung ta cần lưu ý những điểm sau:
Luôn học hỏi ở đồng nghiệp. Bất kỳ cá nhân nào cũng có những điểm
tốt cho mỗi người khác học tập. Chúng ta học ở đồng nghiệp những bài học
thành công, kể cả những bài học thất bại của họ.
Luôn chia sẻ thông tin với đồng nghiệp. Hãy vui vẻ, chan hòa với đồng
nghiệp, chia sẻ thông tin cùng đồng nghiệp. Chia sẻ thông tin không có nghĩa là
gặp gì nói ấy, để lộ cả những thông tin bảo mật. Không nên sống quá khép kín,
không giao tiếp để trở thành người bí hiểm, lập dị.Tích cực giúp đỡ các đồng
nghiệp. Hãy giúp đỡ đồng nghiệp vô tư trong điều kiện có thể, tạo được ấn
tượng tốt từ đồng nghiệp, tỏ ra là người đáng tin cậy, hình thành được niềm tin,
từ đó sẽ hình thành được uy tín trong bạn bè, đồng nghiệp. Giúp đỡ các đồng
nghiệp không có nghĩa là làm thay họ, che giấu khuyết điểm của họ.
Không được đùa cợt những nhược điểm của đồng nghiệp. Không lấy
nhược điểm hay dị tật của đồng nghiệp để giễu cợt, nhạo báng. Bởi ai cũng có dị
tật, nhược điểm và không muốn người khác động chạm đến. Đừng lấy nỗi đau
của người khác làm trò đùa của mình.
Hãy tôn trọng cá tính, sự riêng tư của đồng nghiệp. Không thể áp đặt
quan điểm, lẽ sống của mình đối với người khác. Hãy tôn trọng các giá trị của

người khác, dù các giá trị đó không đúng với bản thân của chúng ta. Đừng can
thiệp sâu vào chuyện riêng của đồng nghiệp, không nên hỏi thẳng thừng hay đồn
thổi về chuyện riêng của họ.
* Giao tiếp với khách hàng (công dân)
25