Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty cổ phần vận tải ô tô phú thọ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG
KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

PHÙNG THỊ THU CHANG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ PHÚ THỌ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch & lữ hành

PHÚ THỌ, NĂM 2018
1


TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG
KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN

PHÙNG THỊ THU CHANG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH
KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI Ô TƠ PHÚ THỌ

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch & lữ hành

Người hướng dẫn khoa học: Th.S. Nguyễn Thị Hà

PHÚ THỌ, NĂM 2018
2

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thiện đề tài em xin gửi lời chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo
trường Đại học Hùng Vương, Khoa Khoa học Xã hội và Nhân văn, các thầy cô
giáo trong khoa, các cô giáo trong tổ Bộ mơn Văn hóa - Du lịch đã tạo mọi điều
kiện thuận lợi và tận tình giúp đỡ em. Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành
đến ban lãnh đạo Công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ, các anh chị trong phịng
kinh doanh và tồn thể các cô chú, anh chị nhân viên của công ty đã tạo điều
kiện thuận lợi trong suốt quá trình thu thập và tổng hợp thông tin, tài liệu, để em
có thể hồn thành khóa luận này.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến cô giáo - Thạc sĩ
Nguyễn Thị Hà đã tận tình dẫn dắt chỉ bảo từng bước trong quá trình em thực hiện
khóa luận.
Em xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã cổ vũ, động viên nhiệt tình
giúp đỡ em, đồng thời có những ý kiến đóng góp trong quá trình em thực hiện và
hồn thành khóa luận.
Em xin chân thành cảm ơn!
Phú Thọ, ngày tháng năm 2018
Sinh viên thực hiện

Phùng Thị Thu Chang


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CP

Cổ phần

PTC

Tên giao dịch của công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ

VTHK

Vận tải hành khách

SXKD

Sản xuất kinh doanh

CBNV

Cán bộ nhân viên


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH
Hình ảnh 1.1

Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng

Hình ảnh 1.2

Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và
cộng sự (1985)

Hình ảnh 1.3

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ

Bảng 2.1

Cơ cấu lao động của Công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ

Bảng 2.2

Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2015 – 2016

Bảng 2.3

Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2016 – 2017

Bảng 2.4

Các chỉ tiêu giao cho đội xe khách

Bảng 2.5

Các chỉ tiêu giao cho đội xe buýt

Bảng 2.6

Cơ cấu tuyến và hoạt động của đội xe

Bảng 2.7

Kết quả kinh doanh vận tải năm 2015

Bảng 2.8

Kết quả kinh doanh vận tải năm 2016

Bảng 2.9

Kết quả kinh doanh vận tải năm 2017


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nền kinh tế Việt Nam ngày một phát triển, nhu cầu vận tải đường bộ tăng
trưởng khá cao cùng với tốc độ tăng trưởng luân chuyển hành khách. Để đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao, thị trường vận tải hành khách liên tỉnh hiện nay có
sự tham gia của khoảng 900 doanh nghiệp. Số công ty hiện nay hoạt động trong
thị trường vận tải tuy nhiều nhưng chưa có cơng ty nào chiếm lĩnh thị trường
trên cả nước, vì chưa có doanh nghiệp nào hiểu được và làm tốt công tác quản trị
chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp của mình, việc nâng cao chất lượng dịch vụ
có tầm quan trọng và ảnh hưởng to lớn tới thị phần và sự phát triển của các công
ty vận tải hành khách.
Hiện nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngày càng đóng một vai trò hết
sức to lớn đối với sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp nói chung và
doanh nghiệp vận tải nói riêng. Việc khơng ngừng đảm bảo và cải tiến chất
lượng dịch vụ về mọi mặt của các doanh nghiệp vận tải hành khách nhằm thỏa
mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng; đó là:
Chất lựơng phương tiện tốt;
Dịch vụ cộng thêm trên xe tốt;
Đúng giờ, an tồn;
Tiếp đón, phục vụ thân thiện;
Mạng lưới phục vụ rộng khắp.
Đây là một nhiệm vụ trọng yếu của tất cả các doanh nghiệp, vì vậy, việc

khơng ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ là một việc
làm cấp thiết đối với bất cứ một doanh nghiệp nào.
Kinh doanh vận tải hành khách là một dạng kinh doanh đặc biệt, vì hành
khách vừa là đối tượng chuyên chở, vừa là khách hàng sử dụng dịch vụ, bởi vậy
chất lượng vận tải hành khách chính là sự đánh giá của khách hàng về những
yếu tố ảnh hưởng tới khách hàng trong quá trình luân chuyển, vì vậy, việc nâng
cao chất lượng vận chuyên hành khách lại càng khó khăn và quan trọng hơn bao
giờ hết.
Hiện tại trên địa bàn tỉnh Phú Thọ có gần 400 phương tiện vận tải hành
khách đường bộ các loại của 56 doanh nghiệp tham gia khai thác tại 12 bến xe
trong tỉnh. Theo thống kê cho thấy, nhu cầu đi lại của người dân tỉnh Phú Thọ
tăng từ 10 – 15% trong những năm gần đây.


2

Thị trường khách tăng cao, hoạt động vận tải sôi động. Tuy nhiên, sau khi
thực hiện cổ phần hóa, hầu hết các doanh nghiệp ngành giao thông đều phải
ngụp lặn trong cơ chế thị trường để duy trì và phát triển. Trong cuộc chơi khắc
nghiệt của thị trường, có những doanh nghiệp đuối sức, hoạt động cầm chừng
song vẫn có những doanh nghiệp biết khai thác tốt lợi thế, tích cực phát huy nội
lực, vươn lên đẩy mạnh cạnh tranh để phát triển sản xuất kinh doanh. Công ty
CP vận tải ô tô Phú Thọ là một doanh nghiệp như thế.
Công ty CP vận tải ô tô Phú Thọ là một doanh nghiệp nhà nước đầu tiên
của tỉnh Phú Thọ thực hiện cổ phần hóa (09/12/1998), hiện nay 100% vốn điều
lệ là của các cổ đông công ty. Hoạt động kinh doanh vận chuyển hành khách
đường bộ là hoạt động kinh doanh chính của cơng ty PTC, trong đó có hoạt
động vận chuyển theo: tuyến cố định, hợp đồng du lịch, buýt công cộng.
Công ty cổ phần vận tải ôtô Phú Thọ là sự tập hợp sức mạnh kinh tế và uy
tín tại tỉnh Phú Thọ, để hoạt động kinh doanh vận tải hành khách mang lại hiệu

quả cao trong môi trường cạnh tranh gay gắt với các đối thủ trong thị trường.
Trước tình hình đó, Cơng ty chủ trương tìm hướng đi thích hợp, đồng thời cũng
từng bước cải tiến chất lượng dịch vụ của mình nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của
khách hàng. Nhưng thời gian gần nay, nhiều khách hàng đã phàn nàn về chất
lượng dịch vụ của cơng ty PTC, điều đó đã ảnh hưởng rất nhiều đến thương hiệu
của công ty PTC.
Để đi sâu vào nghiên cứu, đánh giá và hy vọng đóng góp thêm giải pháp để
cơng ty PTC ngày một hồn thiện hơn về chất lượng dịch vụ của mình, em đã
chọn thực hiện khóa luận: “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành
khách của Công ty cổ phần vận tải ô tơ Phú Thọ”.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Qua nghiên cứu, tìm hiểu tác giả nhận thấy chỉ có một số nghiên cứu, sáng
tác hay một số cuốn sách viết riêng về từng vấn đề có liên quan đến vận tải và
vận tải hành khách,cụ thể như sau:
Cuốn “Chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam”, Nxb Đại học
Quốc gia Hà Nội (2015) của TS.Phan Chí Anh, đã trình bày tổng quát các vấn
đề về đặc điểm của dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu nổi bật
trong và ngoài nước về đánh giá chất lượng dịch vụ, thực trạng chất lượng dịch
vụ và quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với
một số dịch vụ viễn thông, ngân hàng, du lịch, bán lẻ tại Việt Nam.


3

Cuốn “Nhập môn tổ chức vận tải ô tô”, Nxb Giao thơng vận tải (2008) của
nhóm tác giả: Th.S Trần Thị Lan Hương (chủ biên), Th.S Nguyễn Thị Hồng
Mai, Th.S Lâm Quốc Đạt, với nội dung chủ yếu tập trung nghiên cứu các vấn đề
về quá trình vận tải, phương tiện vận tải ô tô, điều kiện khai thác, các vấn đề
kinh tế, tổ chức vận tải hàng hóa và tổ chức vận tải hành khách bằng ô tô.
Luận án tiến sĩ “Những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải

hành khách bằng ô tô” (1999), tác giả Nguyễn Hồng Thái, Luận án Tiến Sĩ
Kinh tế, trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, đã nghiên cứu một cách hệ
thống những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng ô tô, đề xuất quan điểm, mục tiêu, phương hướng và biện
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK công cộng bằng ô tô.
Tổng cục đường bộ Việt Nam (2015) đã ban hành “Tiêu chuẩn Việt Nam
về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe ô tô”. Tiêu chuẩn quốc gia
chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe ơ tơ có 5 loại hình kinh doanh là
vận chuyển hành khách theo tuyến cố định, du lịch và hợp đồng; vận chuyển
hàng khách bằng xe buýt và vận chuyển hành khách bằng taxi sẽ được đánh giá
trên 5 tiêu chí, gồm Chất lượng phương tiện, Lái xe và nhân viên phục vụ trên
xe, Hành trình, Tổ chức, quản lý của đơn vị vận tải và Quyền lợi của hành
khách.
Hiện nay những nghiên cứu về đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận
chuyển hành khách tại Công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ”, tác giả nhận thấy
mới chỉ có một số vấn đề được nghiên cứu và đề cập:
Luận văn Thạc sĩ “Những giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của
Công ty CP vận tải ô tô Phú Thọ” – Nguyễn Thị Hồng Tâm, tác giả đã vận dụng
những lý luận và phương pháp luận về cạnh tranh và hoạt động vận tải hành
khách bằng ôtô vào việc nghiên cứu đưa ra các luận cứ và phân tích tình hình
cạnh tranh giữa các doanh nghiệp vận tải hành khách để đánh giá các nguy cơ,
cơ hội cũng như các điểm mạnh yếu của Công ty cổ phần vận tải ôtô Phú Thọ.
Ngoài ra, tại các địa bàn tỉnh khác, tác giả cũng tìm hiểu được một số đề tài
nghiên cứu về các vấn đề liên quan:
Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô
tô tuyến cố định” - TS.Nguyễn Mạnh Hùng, ThS.Vũ Tiến Hiệp, nghiên cứu này
thơng qua những phân tích thực trạng dịch vụ VTHK bằng ơ tơ tuyến cố định
trong đó tập trung phân tích thực trạng khai thác luồng VTHK và thực trạng các

4

đơn vị kinh doanh dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố định đã chỉ ra những bất
cập trong hoạt động dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố định, trên cơ sở đó tác
giả đề xuất một số giải pháp thiết thực góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ
vận tải hành khách bằng ô tô tuyến cố định.
Luận văn Thạc sĩ “Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận
tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Tổng công ty vận tải Hà Nội” Đinh Thị Thu, tác giả đã tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt của Tổng Công ty Vận tải Hà Nội. Trên cơ sở đó,
đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công
cộng bằng xe buýt nhằm mở rộng thị trường của Tổng Công ty Vận tải Hà Nội.
Đề tài “Cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe
buýt trên tuyến 13: bến xe Kim Mã – Học Viện Cảnh Sát Nhân Dân của xí
nghiệp xe buýt 10-10” - Trần Thanh Tùng, đã đưa ra được phương án cải thiện
chất lượng dịch vụ vận tải trên tuyến, phương án này phù hợp với tình hình hiện
tại của xí nghiệp cụ thể là về vấn đề vốn của xí nghiệp và việc nâng cao chất
lượng phương tiện, chất lượng phục vụ của các tuyến.
Qua đây, tác giả nhận thấy chưa có bất kì một cơng trình nghiên cứu nào về
vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách tại Công ty cổ
phần vận tải ô tô Phú Thọ”, đây là một vấn đề nghiên cứu có tiềm năng, góp
phần thúc đẩy phát triển dịch vụ vận chuyển hành khách tại cơng ty PTC nói
riêng và tại địa bàn tỉnh Phú Thọ nói chung.
Một số cơng trình nghiên cứu khoa học, các bài viết khác được đăng tải
như:
Đoàn Dũng, “Tổ chức quản lý vận tải hành khách công cộng ở thủ đô Hà
Nội”, Luận văn Cao học, bảo vệ năm 1996, tại Học viện Chính trị quốc gia Hồ
Chí Minh.
Nguyễn Thanh Cao Huy, “Khuyến khích đầu tư phát triển vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt ở thủ đô Hà Nội”, Luận văn Cao học, bảo vệ năm
1998, tại Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh.

Vũ Qúy Trị, “Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Hà
Nội”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, bảo vệ năm 2006, tại Học viện Chính trị quốc
gia Hồ Chí Minh.
Như vậy, tất cả những cơng trình nghiên cứu trên chủ yếu đều là tìm hiểu,
nghiên cứu về riêng từng hình thức vận chuyển hành khách đường bộ, như là:


5

theo tuyến cố định, xe buýt, xe hợp đồng du lịch,…hay đưa ra những giải pháp
cơ bản góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách bằng ơ tơ.
Chưa có cơng trình nghiên cứu nào nghiên cứu về vấn đề “Nâng cao chất lượng
dịch vụ vận chuyển hành khách tại công ty cổ phần vận tải ô tơ Phú Thọ”.
Chính vì vậy tác giả quyết định lựa chọn vấn đề này là đề tài khóa luận tốt
nghiệp.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của đề tài là thực hiện tìm hiểu, đánh giá chất lượng dịch vụ
hiện tại của công ty PTC và mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ của
cơng ty PTC. Qua đó, tác giả muốn đề xuất các giải pháp để góp phần giúp cơng
ty PTC hồn thiện hơn chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của mình.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu đã đề ra của đề tài, tác giả cần thực hiện các
nhiệm vụ sau:
Thứ nhất, nghiên cứu và tổng hợp một số vấn đề lí luận cơ bản về dịch vụ
và chất lượng dịch vụ.
Thứ hai, phân tích thực trạng và đánh giá các tiềm năng của công ty PTC .
Thứ ba, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển
hành khách của Công ty CP vận tải ô tô Phú Thọ.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tựơng nghiên cứu
Đề tài thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách
của công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ: sự thoải mái, mức độ an toàn, sự tiện
nghi, thái độ phục vụ của nhân viên,…
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi thời gian: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ vận chuyển hành
khách của Công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ trọng tâm từ năm 2015 đến hết
năm 2017.
Phạm vi không gian: Với xe hợp đồng du lịch, đề tài thực hiện nghiên cứu
trên các tuyến hành trong chương trình du lịch đã kí kết.
Đối với xe buýt đề tài nghiên cứu 2 tuyến:
+ Tuyến buýt số 03: Big C Việt Trì - TXPT - Thanh Ba (Đồng Xuân)


6

+ Tuyến buýt số 04: Big C Việt Trì - Bệnh viện đa khoa Tỉnh - Đền Hùng Thanh Sơn
Xe tuyến cố định của công ty PTC hoạt động trên rất nhiều tuyến đường cụ
thể, đề tài thực hiện nghiên cứu trên các tuyến cố định hiện đang hoạt động của
công ty.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập và xử lí tài liệu
Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu là phương pháp hết sức cần thiết cho
việc thực hiện đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của
Công ty cổ phần vận tải ơ tơ Phú Thọ”, để có một lượng thơng tin đầy đủ về mặt
tự nhiên, kinh tế, xã hội, trong phạm vi nghiên cứu đề tài, cần thiết tiến hành thu
thập thông tin, tư liệu từ nhiều lĩnh vực, nguồn khác nhau. Sau đó phân tích
chọn lọc xử lí để có được những tư liệu cần thiết nhất cho đề tài khóa luận này.
5.2. Phương pháp phân tích, tổng hợp
Phương pháp này được tác giả sử dụng trong phân tích các điều kiện tài

lực, vật lực của PTC; tiềm năng phát triển và thực trạng phát triển của công ty
CP vận tải ô tô Phú Thọ. Trên cơ sở đó có cái nhìn tồn diện nhất về dịch vụ vận
chuyển hành khách của PTC và đề xuất các giải pháp phát triển phù hợp nhất.
5.3. Phương pháp điền dã
Tác giả đã sử dụng phương pháp này để giúp cho đề tài có những số liệu
thơng tin xác thực có tính chất thực tế. đã tiến hành khảo sát thực tế tại một số
điểm sau:
- Công ty CP vận tải ô tô Phú Thọ
- Bến xe khách Phú Thọ
- Bến xe buýt thuộc tuyến hoạt động của PTC tại Việt Trì, TX.Phú Thọ,
Thanh Ba, Thanh Sơn.
- Xe phục vụ ành khách tuyến cố định, xe phục vụ khách du lịch, xe buýt.
5.4. Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi
Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi là một phương pháp phỏng vấn viết,
được thực hiện cùng một lúc với nhiều người theo một bảng hỏi in sẵn. Người
được hỏi trả lời ý kiến của mình bằng cách đánh dấu vào các ô tương ứng theo
một quy ước nào đó.


7

Phương pháp này giúp đề tài có thể thăm dị ý kiến hành khách và có được
số liệu, đánh giá xác thực nhất của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ vận
chuyển của công ty cổ phần vận tải ô tô Phú Thọ.


8

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN

HÀNH KHÁCH
1.1. Cơ sở lí luận về dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Trước tiên có thể hiểu theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục
vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả
cơng”.[11;256]
Trong nền kinh tế thị trường: “Dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác
với hàng hóa vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người
hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó”. Khái niệm này chỉ ra các
tương tác của con người hay tổ chức trong quá trình hình thành dịch vụ. Khái
niệm này cũng thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng bởi vì giá trị của dịch
vụ do khách hàng quyết định.[9;116]
Trong lí luận Marketing: “Dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ
thể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vơ hình và khơng làm thay đổi
quyền sở hữu. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn
liền với sản phẩm vật chất”.[9;116]
Trong kinh tế học: “Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng ở dạng phi vật chất”. Dịch vụ đóng vai trị ngày càng quan trọng
trong nền kinh tế quốc dân. Các quốc gia trên thế giới hiện nay có xu hướng
tăng dần tỷ trọng của các ngành dịch vụ trong phát triển kinh tế.[13;10]
Ngồi ra, dịch vụ cịn được hiểu theo các nghĩa sau:
“Dịch vụ là những yếu tố phi vật chất, là những giá trị tinh thần có được
sau khi tiêu dùng như những trải nghiệm, cảm giác hài lòng hay khơng hài
lịng”. Ví dụ: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui
chơi giải trí, dịch vụ mua sắm...[13;10]
“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính vơ
hình mà thơng thường ít hay nhiều ta khơng thể sờ thấy về mặt tự nhiên được,
nhưng không nhất thiết, xảy ra sự tác động qua lại giữa một bên là khách hàng,
một bên là người cung cấp dịch vụ và hoặc tiềm lực về mặt vật lý của sản phẩm
hoặc hệ thống người cung cấp mà nó được cung cấp như là những giải pháp

cho vấn đề của người tiêu dùng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence
Miner, 1998).[14;4]


9

“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đãi và các hoạt động
phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp tương tác với nhau. Mục đích
của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách
hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”
(Bùi Nguyên Hùng, 2004).[14;4]
Một khái niệm hiện được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ theo định
nghĩa của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kêt quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của
người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.[9;116]
Theo C.Mác: “Dịch vụ chỉ giá trị sử dụng đặc thù do lao động đem lại
giống như mọi hàng hóa khác, nhưng ở đây, cái giá trị sử dụng đặc thù của lao
động này được gọi bằng một danh hiệu đặc biệt là dịch vụ, bởi vì lao động đó
cung cấp những sự phục vụ không phải với tư cách là một đồ vật mà với tư cách
là một sự hoạt động”. Với tư cách là một loại hàng hóa, dịch vụ cũng có giá trị
và cả giá trị sử dụng, nghĩa là nó đáp ứng một nhu cầu nào của người mua và do
những chi phí sản xuất ra chúng.
Vậy có thể hiểu khái niệm dịch vụ một cách chung nhất là: Dịch vụ là
những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa khơng tồn tại
dưới hình thái vật thể; nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi, hiệu quả hơn các nhu
cầu trong sản xuất và đời sống của con người.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Bản chất của dịch vụ là phi vật chất, do đó dịch vụ có 4 đặc tính:
(1)Tính vơ hình (intangibility): Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách
hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi...trước khi mua.

(2)Tính khơng thể chia tách (inseparability): Sản phẩm dịch vụ gắn liền với
hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu
thụ dịch vụ, do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ;
(3)Tính có khả năng biến đổi (Variability): Dịch vụ chịu sự chi phối của
nhiều yếu tố khó kiểm sốt trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung
cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn
toàn khác nhau, nghĩa là gần như khơng thể cung ứng dịch vụ hồn tồn giống
nhau;
(4)Tính dễ phân hủy (Perishability): Dịch vụ không thể tồn kho, không thể
vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng


10

trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng
mọi lúc.
Những đặc điểm trên của dịch vụ làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ
trong quá trình tiêu dùng dịch vụ rất khó khăn. Trong q trình tiêu dùng dịch
vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và
nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.[13;12]
Ngày nay khó có thể phân biệt rõ ràng lĩnh vực sản xuất và dịch vụ. Mọi
hoạt động sản xuất đều bao gồm cả dịch vụ nhỏ, dịch vụ cung ứng, dịch vụ phân
phối, dịch vụ bảo hành, dịch vụ hướng dẫn lắp đặt, sử dụng. Thậm chí một sản
phẩm khi đến tận tay khách hàng sẽ trở thành một dịch vụ và một dịch vụ
thường có bán kèm hàng hóa (đồ ăn, xăng dầu...).
Như vậy, dịch vụ là một hàng hố đặc biệt. Tuy nhiên, nó khác với hàng
hố vật chất, dịch vụ có những đặc điểm sau đây:
Thứ nhất, tính vơ hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm
này cho thấy dịch vụ khơng tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy nhiên nó vẫn mang
nặng tính vật chất. Tính khơng hiện hữu của dịch vụ gây khó khăn cho quản lý

hoạt động sản xuất, cung cấp dịch vụ. Dịch vụ khơng có hình thức cụ thể, chúng
ta không thể sờ, nếm và không thể thấy chúng được. Các hình thức hữu hình như
món ăn trong nhà hàng, xe ô tô, các sản phẩm tiêu dùng hàng ngày v.v... là để
thể hiện dịch vụ nhưng bản thân chúng không phải là dịch vụ. Khi những thứ
này ngừng hoạt động thì ngay lập tức người tiêu dùng không được hưởng dịch
vụ tương ứng. Đặc điểm này làm cho chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào
cảm nhận của khách hàng, nhưng không phải bao giờ khách hàng cũng có sở
thích và sự cảm nhận như nhau. Ví dụ: Khi đi ơ tơ khơng phải ai cũng thích sử
dụng máy điều hịa.
Theo A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml and Leonard L. Berry (1995) tính
vơ hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử
nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”.
Thứ hai, tính khơng đồng nhất: sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hóa
được. Khơng thể tạo ra các dịch vụ hồn tồn giống nhau. Hơn nữa khách hàng
tiêu dùng dịch vụ là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm
nhận của họ trong những thời gian khác nhau, trạng thái tâm lý khác nhau.
Khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị
khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng.


11

Thứ ba, tính khơng thể tách rời: q trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
diễn ra đồng thời, người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp
dịch vụ cho mình và sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và bên nhận dịch
vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng diễn ra trong khoảng thời gian:
Quá trình cung cấp dịch vụ với sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá
trình. Vì vậy, một nhà hàng bán thức ăn ngon nhưng lại bị đánh giá thấp về chất
lượng như việc phục vụ chậm, tính tiền lâu, thái độ nhân viên, hình thức, đi

đứng, nói năng của nhân viên làm phật lòng khách hàng.
Thứ tư, tính khơng dự trữ lưu kho: Dịch vụ khơng thể tồn kho, không cất
trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Do vậy việc tiêu
dùng dịch vụ bị hạn chế về mặt thời gian. Không thể kiểm tra chất lượng trước
khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi
lúc.
Nó vận hành như một hệ thống mở chịu sự tác động của môi trường và
không chấp nhận sự nửa vời. Người ta không thể khi đang cung cấp dịch vụ
dừng lại để thời gian sau cung cấp tiếp. Khơng thể có một khách hàng nào có thể
chấp nhận khi đi ô tô được nửa đường dừng lại mai đi tiếp.
Mặt khác, người mua và người bán không thể sở hữu được dịch vụ. Nó tồn
tại thơng qua sự hợp tác giữa hai bên. Địa điểm cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào
khách hàng. Vì vậy điểm kinh doanh phải thuận lợi đối với khách hàng, địi hỏi
Cơng ty phải làm sao để quản lý tốt được chất lượng những đơn vị phục vụ ở
các địa điểm khác nhau đảm bảo tính đồng nhất của chất lượng dịch vụ. Mối
quan hệ qua lại giữa khách hàng và nhân viên phục vụ dẫn đến khơng khí làm
việc mang tính con người cao, tạo nên sự đồng nhất trong chất lượng dịch vụ.
Thêm vào đó bất kỳ một khâu nào trong quá trình cung cấp dịch vụ làm
cho khách hàng khơng hài lịng dẫn đến kết quả đánh giá khơng tốt cho cả quá
trình cung cấp dịch vụ mặc dù các khâu khác rất tốt.
1.2. Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ
1.2.1. khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách hiểu
khác nhau:


12

Theo TCVN và ISO-9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua cung

ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng”.[9;123]
“Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc
tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình
cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên
giao tiếp”.[9;123]
Chất lượng hàng hóa là một khái niệm xuất hiện từ lâu và là cơ sở để hình
thành khái niệm chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên việc đánh giá chất lượng của
những sản phẩm dịch vụ khó khăn hơn nhiều so với đánh giá chất lượng hàng
hóa hữu hình. Sự khó khăn và phức tạp này bắt nguồn từ các đặc trưng khác biệt
của dịch vụ , đó là: tính vơ hình, tính khơng thể phân chia, tính có khả năng biến
đổi vàtính dễ phân hủy.[13;16]
“Chất lượng dịch vụ được hiểu là kết quả của sự so sánh của khách hàng,
được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi
sử dụng dịch vụ đó”.[13;16]
Mơ hình chất lượng dịch vụ do ba tác giả A.Parasuraman, V.A.Zeithaman
và L.Berry đưa ra vào năm 1985 cho thấy có ba mức cảm nhận cơ bản về chất
lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt qua mức trông đợi của
khách hàng.
Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông
đợi của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách
hàng.[9;123]
Chất lượng dịch vụ là do cảm quan khách hàng quyết định. Như vậy, chất
lượng dịch vụ là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi
của khách hàng. Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách
hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau (ví dụ:
khẩu vị món ăn, cùng một nhà vệ sinh nhưng người vào trước vào sau sẽ cảm
nhận mức độ vệ sinh khác nhau…).
Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp

dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời chất lượng mà khách hàng


13

cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môi trường, phương tiện thiết bị,
phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ.
Như vậy, từ các khái niệm trên chúng ta có thể hiểu khái niệm chất lượng
dịch vụ là: “Chất lượng cảm nhận được của khách hàng”. Nó bắt nguồn từ việc
so sánh những kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì
khách hàng cảm nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ. Khi cảm nhận của khách
hàng về chất lượng dịch vụ đạt được kỳ vọng của họ thì coi như doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ có chất lượng hồn hảo.
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có những đặc trưng sau:
Chất lượng dịch vụ rất khó đo lường, đánh giá. Đặc điểm này do tính chất
khơng đồng nhất của dịch vụ tạo ra. Việc đặt ra các tiêu chuẩn đầu ra cho chất
lượng dịch vụ là rất khó khăn, do đó nó cần phải gắn với những tiêu chuẩn của
những yếu tố hữu hình trong kinh doanh dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng. Như trên đã
phân tích chất lượng dịch vụ là sự so sánh của khách hàng về những kỳ vọng của
họ đối với dịch vụ trước khi tiêu dùng và cảm nhận của họ sau khi tiêu dùng
dịch vụ. Một dịch vụ có chất lượng tốt khi khách hàng khơng thấy có sự khác
biệt giữa kỳ vọng và sự cảm nhận.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất thực
hiện dịch vụ. Để khắc phục tính vơ hình của dịch vụ, để tạo cảm nhận tốt cho
khách hàng đối với dịch vụ của mình, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần phải
chú trọng đến điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ, đó là các yếu tố hữu hình.
Các điều kiện về cơ sở vật chất cần phải tương xứng với giá cả của dịch vụ đơn
vị mình cung cấp và phù hợp với thu nhập của nhóm khách hàng mục tiêu.

Những đơn vị kinh doanh dịch vụ sử dụng phương tiện vật chất kỹ thuật tốt, có
thương hiệu, đắt giá thường gắn liền với cảm nhận về một dịch vụ cao cấp.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ. Trong kinh
doanh dịch vụ, nhân tố con người đặc biệt quan trọng. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc rất nhiều vào chất lượng của các nhân viên phục vụ trực tiếp. Khách hàng
thường đánh giá nhân viên phục vụ qua những khía cạnh sau: thái độ phục vụ
thể hiện qua sự nhanh nhẹn, chu đáo, nhiệt tình với khách...; kỹ năng phục vụ và
kỹ năng giao tiếp thể hiện trong q trình thực hiện cơng việc; kỹ năng xử lý
tình huống và rất quan tâm đến trang phục và cách phục trang của nhân viên


14

phục vụ. Hiện nay nhiều doanh nghiệp đã rất chú trọng đến công tác đào tạo, bồi
dưỡng tay nghề và kỹ năng phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày một cao hơn của
khách hàng.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh
nghiệp. Quá trình cung cấp dịch vụ thường nhiều cơng đoạn. Tuy nhiên, đối với
khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, cái mà họ lưu giữ được chủ yếu ở
dạng vơ hình, đó là các trải nghiệm, là cảm giác hài lịng hay khơng hài lịng. Do
đó, chất lượng và cách thức cung cấp từng công đoạn dịch vụ là rất quan trọng,
và vai trị của các cơng đoạn đối với việc tạo ra cảm nhận của khách hàng đều
quan trọng như nhau. Trong kinh doanh dịch vụ để được đánh giá chất lượng
phục vụ tốt thì tất cả các khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ đều phải được
thực hiện tốt.[13;17]
1.2.3. Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
Thứ nhất, nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ. Chất lượng dịch vụ cao giúp doanh nghiệp giữ chân
các khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều
khách hàng mới.

Chúng ta đều biết trong kinh doanh dịch vụ rất khó đo lường và đánh giá
chất lượng. Khách hàng đến với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bất kì thường
dựa vào độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản
thân để đưa ra quyết định đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Như vậy, chất lượng dịch vụ cao không chỉ tác dụng giữ khách cũ mà còn kéo
thêm khách hàng mới đến với doanh nghiệp mà không hề tốn các chi phí cho
hoạt động marketing, quảng cáo. Khi doanh nghiệp khơng quan tâm tới chất
lượng phục vụ và quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm cho khách hàng không
hài lịng thỏa mãn, khi đó họ sẵn sàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản
phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ thông tin không tốt về
doanh nghiệp của mình cho những người chưa biết. Kết quả là doanh nghiệp mất
đi khách hàng cũ và cả những khách hàng tiềm năng. Nếu không doanh nghiệp
sẽ tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất nhiều
thời gian nữa mới lấy lại lòng tin của khách hàng.
Như vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân
khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ: giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng


15

cáo, tức làm giảm giá thành sản phẩm cho doanh nghiệp tăng thị phần và duy trì
tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách sẽ làm tăng doanh thu cho doanh
nghiệp tăng khách hàng thủy chung là biện pháp nhằm khuếch trương uy tín cho
thương hiệu doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đó, đây chính là điều mà mọi
quản lý doanh nghiệp muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh như hiện nay ở
Việt Nam.
Thứ hai, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp giảm thiểu các
chi phí kinh doanh: Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt
động kiểm tra, giám sát q trình phục vụ. Giảm các chi phí cho việc sửa chữa

cho các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với các dư
luận khơng tốt về khách sạn, chi phí xử lý cho các phàn nàn của khách hàng…
Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:
Những doanh nghiệp duy trì đảm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽ cung cấp cho
người lao động mơi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn
bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao
động của doanh nghiệp sẽ giảm, chi phí việc tuyển mộ, lựa chọn nhân viên do sự
xáo trộn thường xuyên giảm. Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm
việc ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy
những lợi ích của doanh nghiệp gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao
động. Để được gắn bó với doanh nghiệp người nhân viên thường tự giác hơn
trong công việc đồng thời tự học hỏi và nâng cao trình độ nghiệp vụ của bản
thân, tự hồn thiện những mặt cịn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế.
Như vậy chất lượng dịch vụ cao của doanh nghiệp giúp giảm thiểu các chi phí
đào tạo bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên.
Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tạo ra sức hấp dẫn thu hút người
mua: Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy hài lòng sau
khi sử dụng dịch vụ. Qua đó họ sẽ thêm tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng
dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng thường xuyên
của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu
của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp. Và vơ
tình họ đã trở thành một thành phần quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp
doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình - Marketing
truyền miệng đã được thực hiện. Từ đó giúp cho doanh nghiệp duy trì khách
hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng


16

trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng. Giảm chi phí kinh doanh, trong

trường hợp khách hàng hài lịng doanh nghiệp sẽ khơng phải bỏ ra chi phí khắc
phục hậu quả.
Thứ tư, nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần nâng cao khả năng cạnh
tranh cho doanh nghiệp: Mỗi sản phẩm dịch vụ có rất nhiều các thuộc tính chất
lượng khác nhau. Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản
tạo nên lợi thế cạnh tranh của mối doanh nghiêp. Khách hàng quyết định lựa
chọn mua hàng vào những sản phẩm dịch vụ có thuộc tính phù hợp với sở thích,
nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình. Họ so sánh các sản phẩm
cùng loại và lựa chọn loại hàng nào có những thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thỏa
mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy sản phẩm dịch vụ có các
thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định
mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Thứ năm, nâng cao chất lượng dịch vụ giúp nâng cao vị thế cho doanh
nghiệp, sự phát triển lâu dài cho doanh nghiêp trên thị trường: Khi sản phẩm
dịch vụ đạt chất lượng cao và ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ
tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào thương hiệu của
sản phẩm dịch vụ. Nhờ đó uy tín và danh itếng của doanh nghiệp được nâng cao,
có tác động to lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng.
Tóm lại, khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích
cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trong điều kiện Việt Nam hiện nay.
1.2.4. Các thành tố cấu thành chất lượng dịch vụ
Một là, chất lượng quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ: Kết quả
mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả hơn khi các nguồn lực và các hoạt
động liên quan được quản lý như một quá trình.
Hai là, trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của nhân viên phục vụ:
có vai trị tạo ra tính cá biệt hóa của dịch vụ, có thể làm gia tăng giá trị của dịch
vụ, nâng cao sức cạnh tranh của dịch vụ. Ngoài ra, mối quan hệ giữa nhân viên
phục vụ và khách hàng có thể tạo lập hình ảnh của doanh nghiệp.
Ba là, cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ (phương tiện, nhà xưởng, máy
móc thiết bị, địa điểm...): Đối với doanh nghiệp đây chính là một yếu tố của q

trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ, cấu thành dịch vụ, tạo ra dịch vụ trọn gói,
góp phần tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quả và uy tín của doanh
nghiệp; đối với khách hàng cơ sở vật chất là yếu tố giúp khách hàng nhận được


17

dịch vụ và cảm nhận được dịch vụ; đối với người lao động (nhân viên phục vụ):
cở sở vật chất giúp thực hiện chức năng nhiệm vụ của người lao động, tạo môi
trường làm việc thuận lợi, là công cụ để nhân viên có thể tương tác với khách
hàng; đối với chất lượng dịch vụ là bằng chứng vật chất để khẳng định đảm bảo
được chất lượng dịch vụ và tác động đến sự cảm nhận của khách hàng đến chất
lượng dịch vụ.
Bốn là, môi trường hoạt động dịch vụ (luật pháp, văn hóa, kinh tế, xã hội,
quản lý tổ chức...): Trình độ phát triển nền kinh tế: Để có thể lựa chọn một mức
chất lượng phù hợp với thị trường, phù hợp với sự phát triển chung của xã hội,
với người tiêu dùng tổ chức cần phải xác định khả năng kinh tế (tài nguyên, tích
lũy, đầu tư…), khả năng thanh toán của người tiêu dùng, cần phải nắm bắt được
trình độ phát triển khoa học kỹ thuật, cơng nghệ (trang thiết bị, bí quyết, con
người,...). Chất lượng sản phẩm là nhu cầu nội tại của bản thân sản xuất, cho nền
trình độ chất lượng sản phẩm phải phù hợp với khả năng cho phép và sự phát
triển chung của toàn bộ nền kinh tế. Logic của vấn đề ở đây là: Muốn nâng cao
chất lượng sản phẩm phải phát triển kinh tế, nâng cao trình độ dân trí, trình độ
sản xuất. Những yếu tố về văn hóa, truyền thống, thói quen: Chất lượng sản
phẩm là sự đáp ứng, thỏa mãn những nhu cầu xác định trong những điều kiện
hồn cảnh cụ thể. Do đó, quan niệm về tính hữu ích mà sản phẩm mang lại cho
mỗi người, mỗi dân tộc cũng khác nhau. Một sản phẩm ở nơi này được coi là có
chất lượng nhưng ở nơi khác lại không thể chấp nhận được do những quy định
về truyền thống văn hóa xã hội, điều kiện tự nhiên khác nhau. Trình độ văn hóa
khác nhau thì những địi hỏi về chất lượng cũng không giống nhau.

1.2.5. Các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ
Trên thực tế, người tiêu dùng thường đánh giá chất lượng dịch vụ theo sự
tin cậy. Tuy nhiên, trong kinh doanh, nếu chỉ có lịng tin thì chưa đủ chắc chắn.
Xuất phát từ những nhu cầu mong muốn của khách hàng, đồng thời cũng là sự
phát triển của dịch vụ nói chung, nhiều cơng trình nghiên cứu về việc đánh giá
chất lượng dịch vụ đã cố gắng đưa ra những tiêu thức đánh giá cụ thể khác nhau.
Dưới đây là một số tiêu thức điển hình để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Năm 1985 ba nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml đã đưa ra 10
thành phần cơ bản sau để đánh giá chất lượng dịch vụ:
(1) Độ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, "làm đúng ngay từ
đầu" và những lời hứa danh dự.


18

(2) Độ phản hồi: ln sẵn sàng hoặc sẵn lịng phục vụ khách hàng một cách
nhanh chóng.
(3) Năng lực: có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ.
(4) Lịch sự: sự niềm nở,tôn trọng, thân thiện và quan tâm đến khách hàng.
(5) Sự tín nhiệm: lịng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình
cảm của khách hàng.
(6) Sự đảm bảo: khơng có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ + Sự tiếp cận : có
thể và dễ dàng tiếp cận
(7) Truyền đạt thơng tin: luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng
ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được.
(8) Hiểu rõ khách hàng: ln cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
(9) Tính hữu hình: những khía cạnh trơng thấy được của dịch vụ như trang
thiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ.
(10) Giao tiếp: khả năng giao tiếp, truyền đạt thơng tin về dịch vụ cho
khách hàng.

Từ 10 khía cạnh này các nghiên cứu tiếp theo được rút về 5 yếu tố chính
(ví dụ Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991) của chất lượng dịch vụ, như mơ
hình SERVQUAL đã đưa ra 5 thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ được
cảm nhận thông qua 20 biến quan sát như sau:
(1) Phương tiện hữu hình (Tangibles): là hiện diện của điều kiện làm việc,
thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ và các trang thiết bị,
phương tiện thông tin để thực hiện dịch vụ.
(2) Độ tin cậy (Reliability): sự tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ như đã
hứa một cách tin cậy và chính xác, nó cịn bao gồm sự nhất qn mà ngay từ lần
đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là
một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.
(3) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng phục vụ
khách hàng của nhân viên một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng
hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khơi phục nhanh chóng có thể
tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
(4) Năng lực phục vụ (Assurance): Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch
sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan
tâm và giữ bí mật cho họ.


19

(5) Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu
của khách hàng.[9;124]
Trong các chỉ tiêu trên, có bốn chỉ tiêu mang tính vơ hình, chỉ có một chỉ
tiêu là hữu hình nên các nhà cung ứng dịch vụ thường coi chỉ tiêu hưu hình
chính là bản thơng điệp gửi tới khách hàng.
Như vậy có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm bao hàm
nhiều khía cạnh, nó là một chỉ tiêu tổng hợp của các nhân tố khác nhau. Trong

đó những lĩnh vực dịch vụ khác nhau nó lại được đo lường bởi những yếu tố
khác nhau.
1.2.6. Quy trình xây dựng chất lượng dịch vụ
Cần xác định rõ, đầy đủ yêu cầu (của khách hàng) về chất lượng dịch vụ và
tiêu chuẩn hóa q trình cung cấp, kiểm soát chất lượng dịch vụ, bao gồm các
nội dung sau:
Về tiêu chuẩn dịch vụ: tập hợp những quy định, những thuộc tính, đặc tính
thống nhất cho ngành dịch vụ dùng làm mẫu mực hay cơ sở để đo lường, đánh
giá hoặc làm căn cứ để thực hiện. Tiêu chuẩn được thiết lập bằng cách thỏa
thuận giữa các bên hữu quan, là kết quả cụ thể của công tác tiêu chuẩn hóa và do
một cơ quan có thẩm quyền phê chuẩn nhằm cung cấp những quy tắc, nguyên
tắc chủ đạo, hướng dẫn hoặc đặc tính cho các hoạt động hoặc kết quả hoạt động
để sử dụng chung và lặp đi lặp lại nhiều lần nhằm đạt được mức độ trật tự tối ưu
trong một khung cảnh nhất định. Tiêu chuẩn phải được xây dựng dựa trên các
kết quả vững chắc của khoa học - công nghệ và kinh nghiệm thực tế để nhằm đạt
được lợi ích tối ưu cho cộng đồng. Các tiêu chuẩn này được chia thành: tiêu
chuẩn về kỹ thuật (kích cỡ tối đa, tối thiểu, màu sắc, cấu thành…); tiêu chuẩn về
tính năng (sản phẩm hoặc dịch vụ cần phải có ít nhất một tính năng nào đó), thể
hiện rõ nhất đến mức có thể về mức chất lượng của dịch vụ.
Về quy trình (thủ tục) cung cấp dịch vụ: quy định chi tiết cách thức thực
hiện tồn bộ q trình cung cấp dịch vụ, từ chuẩn mực của đầu vào, quá trình
thực hiện các bước cung cấp dịch vụ cho đến khâu kết thúc.
Về quy trình (thủ tục) kiểm sốt chất lượng dịch vụ: bao gồm cách thức
kiểm tra đánh giá toàn bộ quá trình cung cấp cung cấp dịch vụ từ kiểm tra đầu
vào, kiểm soát chất lượng ở các bước của quá trình cung cấp dịch vụ, cách thức
chấp nhận hay bác bỏ lỗi về chất lượng, cách thức khắc phục, phòng ngừa và


20

quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ. Kiểm sốt chất lượng tốt có nghĩa là kiểm
sốt được mọi yếu tố ảnh hưởng tới quá trình tạo ra sản phẩm như: yếu tố về con
người, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu, phương pháp sản xuất.
Cụ thể là cần phải thực hiện:
Kiểm soát con người thực hiện: Người thực hiện phải được đào tạo để có
đủ kiến thức, kỹ năng thực hiện công việc. Họ phải được thông tin đầy đủ về
công việc cần thực hiện và kết quả cần đạt được.
Kiểm sốt phương pháp và q trình sản xuất: Các phương pháp và qúa
trình sản xuất phải được thiết lập phù hợp với điều kiện sản xuất và phải được
theo dõi, kiểm soát thường xuyên nhằm phát hiện kịp thời những biến động của
q trình.
Kiểm sốt ngun nhân vật liệu đầu vào: Nguồn cung cấp nguyên vật liệu
phải được lựa chọn. Nguyên vật liệu phải được kiểm tra chặt chẽ khi nhập và
trong q trình bảo quản.
Kiểm sốt, bảo dưỡng thiết bị: Thiết bị phải được kiểm tra thường xuyên,
định kỳ và được bảo dưỡng, sửa chữa theo đúng quy định.
Kiểm tra môi trường làm việc
* Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, mơ hình
này dựa trên ba điểm thiết yếu:
Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất
lượng chức năng chính là q trình tương tác giữa khách hàng và người cung
ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất
lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là
những gì mà khách hàng nhận được.
Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung
ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng
trong quá trình giao dịch mua bán.
Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận

đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với
những mong đợi về dịch vụ của họ.