Bài giảng Kế toán quản trị chiến lược - Chương 3: Kế toán quản trị khách hàng và đối thủ cạnh tranh

CHƯƠNG 3

KẾ TOÁN QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG VÀ
ĐỐI THỦ CẠNH TRANH


NỘI DUNG
3.1. KẾ TỐN QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG
3.1.1. Kế tốn chi phí, lợi nhuận khách hàng
3.1.2. Kế tốn giá trị khách hàng
3.1.3. Kỹ thuật phân tích lợi nhuận khách hàng
3.1.4. Tình huống ứng dụng
3.2. KẾ TỐN QUẢN TRỊ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH
3.2.1 Mơ hình truyền thống

3.2.2. Mơ hình hiện đại
3.2.3. Ứng dụng trong doanh nghiệp


3.1.1 Kế tốn chi phí, lợi nhuận khách hàng
Kế tốn chi phí khách hàng
Kế tốn chi phí khách hàng là quá trình xác định, phân loại,
đo lường, đánh giá, thu thập, tính tốn, phân tích và trình bày
các chi phí thiết lập, duy trì và tiến hành các mối quan hệ với
khách hàng và sử dụng các nguồn lực để xử lý các mối quan hệ
này nhằm ghi nhận chi phí tích lũy của khách hàng hoặc nhóm
khách hàng.
(Grzegorz Lew, Andrzej Pacana, Wincenty Kulpa 2017)


Chi phí khách hàng bao gồm tất cả các chi phí cần thiết

để cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng không
chỉ tại thời điểm bán và giao hàng mà trong tồn bộ vịng
đời của dịng sản phẩm hoặc dịch vụ. Những chi phí này bao
gồm các chi phí làm tăng giá trị cho khách hàng, chi phí
khơng làm tăng giá trị cho khách hàng nhưng cần thiết cho

doanh nghiệp

(IMA, 2010)


Chi phí khách hàng

Chi phí sản phẩm
Chi phí phục vụ

Chi phí duy trì
kinh doanh


Chi phí phục vụ

Nhận diện chi phí phục vụ
Chi phí tiếp thị
Chi phí bán hàng
Chi phí kênh phân phối
Chi phí duy trì bán hàng


Đặc điểm chi phí phục vụ

Chi phí phục
vụ cao

Chi phí phục
vụ thấp

• Sản phẩm thay đổi theo yêu cầu KH
• Đơn đặt hàng nhỏ
• Yêu cầu giao hàng thay đổi thường xuyên
• Yêu cầu cao khi bán hàng và hỗ trợ sau bán
• Thanh tốn chậm

• Sản phẩm tiêu chuẩn
• Đơn đặt hàng lớn
Giao hàng tiêu chuẩn
• Yêu cầu thấp khi bán và hỗ trợ sau bán
• Thanh tốn đúng hạn


Mối quan hệ giữa chi phí phục vụ và
vịng đời khách hàng
Giai đoạn
ban đầu

Giai đoạn
phát triển

Giai đoạn
duy trì

Chi phí phục vụ ?

Giai đoạn
rời bỏ


Mối quan hệ giữa chi phí phục vụ và
vịng đời khách hàng
Giai đoạn

Đặc điểm chi phí phục vụ

Ban đầu
(bắt đầu mối
• Tập trung chủ yếu vào chi phí tiếp thị
quan hệ với
KH)

Phát triển

• Phát sinh chi phí phục cho tất cả các
hoạt động: tiếp thị, bán hàng, phân phối,
chi phí phục duy trì bán hàng.
• Trong đó chi phí tiếp thị có thể chiếm tỷ
lệ lớn


Mối quan hệ giữa chi phí phục vụ và
vịng đời khách hàng
Giai đoạn

Đặc điểm chi phí phục vụ

Duy trì

•Mối quan hệ KH duy trì thông qua chất
lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm,… Chi phí
tiếp thị giảm, hướng đến các chi phí giao
dịch bán, phân phối,…

Rời bỏ

•Chi phí phục vụ thấp, chủ yếu là chi phí
bán, phân phối và duy trì bàn hàng


Quy trình kế tốn chi phí khách hàng
Nhận dạng
Xác định các đối tượng chi phí và các hoạt động hình thành chi phí khách hàng.

Đo lường
Sử dụng các phương pháp để xác định chi phí của mỗi mối quan hệ khách hàng

Đánh giá
Xác định các chi phí riêng của quan hệ khách hàng

Trình bày thơng tin chi phí khách hàng


Các phương pháp đo lường chi phí

khách hàng
- Phương pháp truyền thống
- Phương pháp chi phí dựa trên hoạt động
(ABC)
- Phương pháp chi phí dựa trên hoạt động
theo thờigian (TDABC)


Kế toán lợi nhuận khách hàng
Lợi nhuận khách hàng là sự chênh lệch
giữa doanh thu và chi phí liên quan đến mối

quan hệ khách hàng trong một khoảng thời
gian cụ thể


Kế toán lợi nhuận khách hàng

Kế toán lợi
nhuận KH liên
kết với chiến
lược

- Giúp gia tăng giá
trị cho các KH sinh
lợi nhiều nhất
- Giảm KH khơng
có lợi nhuận

Quy trình kế tốn
Phân khúc khách hàng

Xác định doanh thu theo
từng phân khúc khách hàng

Xác định chi phí cho từng
phân khúc khách hàng

Xác định lợi nhuận cho từng
phân khúc khách hàng

- Thu thập
thông tin
- Xử lý
thông tin
- Cung cấp
thông tin


Báo cáo lợi nhuận theo khách hàng
Chỉ tiêu
1.Doanh thu thuần
2.Chi phí sản phẩm (GVHB)
3.Lợi nhuận biên gộp

(3)=(1)-(2)
4.Chi phí phục vụ
5.Lợi nhuận biên theo KH
(5)=(3)-(4)

6.Chi phí duy trì kinh doanh
7.Lợi nhuận khách hàng trước thuế
(7)=(5)-(6)
8. Thuế TNDN

9. Lợi nhuận khách hàng sau thuế
(9)=(7)-(8)

Số tiền

Tỷ lệ


3.1.2. Kế toán giá trị khách hàng
Lợi nhuận khách
hàng
Các yếu
tố cấu
thành
giá trị
khách
hàng

Giá trị theo thời gian
của khách hàng (CLV)
Tác động của khách
hàng đối với DN


Quy trình quản trị giá trị khách hàng

1. Quản lý
phân khúc
KH
5. Quản lý
khả năng
sinh lời của
KH

4. Đo lường
tác động
của KH

2. Đo lường
lợi nhuận
theo KH

3. Đo lường
giá trị theo
thời gian
của KH

(Theo CGMA)


Bước 1: Phân khúc khách hàng
- Theo nhân khẩu học: độ tuổi, giới tính, khu
vực địa lý, mức thu nhập,…
- Theo hành vi: thói quen mua hàng, thói quen
chi tiêu, mức độ tương tác với thương hiệu
- Theo tâm lý: thái độ, sở thích,…

- Theo tiêu thức khác


Bước 2: Đo lường lợi nhuận khách hàng
- Chỉ tiêu Lợi nhuận khách hàng
Lợi nhuận KH = Doanh thu KH – Chi phí KH
- Chỉ tiêu Tỷ suất LN khách hàng/CP phục vụ
Tỷ suất
Lợi nhuận khách hàng
LN KH/CP phục vụ =
Chi phí phục vụ


Bước 3: Đo lường giá trị theo thời gian của
khách hàng (Customer Lifetime Value)
CLV là tổng giá trị hiện tại của tất cả dòng
tiền trong tương lai thu được từ khách hàng
trong "vòng đời cụ thể" của khách hàng


CLV = σnt=𝟏(pt x rt x dt)
Trong đó
p = Lợi nhuận
r = Tỷ lệ giữ chân khách hàng
d = Hệ số chiết khấu


Bước 4: Đo lường tác động của KH

Ảnh hưởng của KH

• (Giới thiệu KH mới đến DN, KH tác
động đến hình ảnh thương hiệu của
DN,…)

Kiến thức của KH
• (Chia sẻ kiến thức chuyên môn về sp
cho KH khác,…


Bước 5: Quản lý khả năng sinh lời của KH
Quản lý tỷ suất
LN KH/CP phục
vụ

Quản lý giá trị
theo thời gian
của KH

Định giá lại
sp

Cải thiện tỷ lệ
giữ chân KH

Giảm chi phí
phí khách
hàng

Nâng cao lợi
nhuận của

KH

Quản lý tác động
của KH
Theo đuổi
KH có sức
ảnh hưởng
Tăng cường
thu thập dữ
liệu


3.1.3. Kỹ thuật phân tích lợi nhuận khách hàng
Phân tích lợi nhuận của khách hàng là một
kỹ thuật ghi nhận và phân tích tất cả các khoản
doanh thu nhận được từ khách hàng/nhóm
khách hàng, và chi phí phát sinh để có được
doanh thu đó, nhằm xác định sự đóng góp của

từng khách hàng/nhóm khách hàng trong việc
đạt được lợi nhuận của DN