Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ phòng (Ngành: Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn - Trung cấp) - Trường Cao đẳng Bách khoa Nam Sài Gòn

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÁCH KHOA NAM SÀI GỊN

GIÁO TRÌNH
MƠN HỌC/MƠ ĐUN: LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ PHỊNG
NGÀNH/NGHỀ: NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP

Ban hành kèm theo Quyết định số:
/QĐ-...
ngày ………tháng.... năm……
...........……… của …………………………………..

TPHCM, năm 2021



TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thơng tin có thể được phép
dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh
thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.


LỜI GIỚI THIỆU
Bộ phận Buồng phòng là một trong những bộ phận không thể thiếu trong bất kỳ
khách sạn hay cơ sở lưu trú nào. Vì vậy việc trang bị những kiến thức nghiệp vụ
Buồng cho người học chuyên ngành Nhà hàng hay khách sạn là rất cần thiết.
Giáo trình này dùng để giới thiệu các hoạt động nghiệp vụ Buồng vậy nên nội
dung của nó tập trung vào các kiến thức và kỹ năng chủ yếu cần thiết để người
học hiểu rõ và có thể thực hành các quy trình. Bên cạnh đó, tác giả cũng giành

mối quan tâm đặc biệt đến các vấn đề vệ sinh cá nhân và nơi làm việc, an tồn
lao động và chăm sóc khách hàng, những điều này bao hàm các nguyên tắc chủ
yếu để cho bạn thành cơng trong cơng việc.
Giáo trình này cung cấp một nền tảng quan trọng để tiếp nhận các kiến thức và
kỹ năng chuyên môn. Khi bạn đọc xong giáo trình này, bạn sẽ có kiến thức và kỹ
năng cơ bản về các hoạt động của Bộ phận Buồng. Với hành trang này, cùng với
sự hiểu biết cần phải linh hoạt trong ứng dụng để phù hợp với các khách sạn
khác nhau, bạn có khả năng vào làm việc tại bất kỳ khách sạn lớn hay nhỏ nào.

Lần đầu tiên giáo trình này được biên soạn, chắc chắn khơng tránh khỏi
những thiếu sót. Chúng tơi trân trọng cảm ơn và mong muốn tiếp tục nhận
được sự đóng góp nhiều hơn nữa của các bạn đọc để giáo trình này được
chỉnh sửa, bổ sung ngày càng hồn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn !
TPHCM, ngày 10 tháng 8 năm 2021
Tham gia biên soạn
Trần Thị Mỹ Thuỳ


MỤC LỤC
Lời giới thiệu…………………………………………………………………………..2
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN NHÀ BUỒNG ...................................... 9
Mục 1.1 Cơ Cấu Tố Chức Của Các Khách Sạn............... Error! Bookmark not defined.
Mục 1.2 Cơ Cấu Tố Chức Của Bộ Phận Nhà Buồng .......................................................... 14
Mục 1.3 Làm việc tập thể.......................................................................................................... 16
Chương 2:VỆ SINH TRONG BỘ PHẬN NHÀ BUỒNG ....................................... 18
Mục 2.1 Vệ sinh cá nhân ........................................................................................................... 18
Mục 2.2 Vệ Sinh Nơi Làm Việc .............................................................................................. 19
CHƯƠNG 3:TRANG THIẾT BỊ LÀM VỆ SINH VÀ THỰC HÀNH .................. 21
Mục 3.1 Sắp Xếp Và Chuẩn Bị Làm Việc............................................................................. 21

Mục 3-2 Các Nguyên Tắc Và Quy Trình Làm Vệ Sinh .................................................... 24
Mục 3.3 Trang Thiết Bị Và Nguyên Liệu ..............................................................................29
Mục 3.4 Bảo Dưỡng Trang Thiết Bị ............................................................................. 30
Mục 3.5 Sử Dụng Hóa Chất ..................................................................................................... 31
Mục 3.6 Duy trì mơi trường làm việc an toàn và đảm bảo an ninh .................................. 31
CHƯƠNG 4: CHĂN ĐỆM, ĐỒ VẢI VÀ GIẶT LÀ ................................................ 35
Mục 4.1 Bảo Quản Đồ Vải ........................................................................................... 35
4.1 Chăm Sóc Đồ Vải ................................................................................................................35
4.2 Giặt Là Cho Khách ..............................................................................................................36
4.3 Thực Hiện Công Việc May Vá ......................................................................................... 37
CHƯƠNG 5: PHỤC VỤ BUỒNG KHÁCH ................................................................. 40
Mục 5.1 Các Tiêu Chuẩn Chất Lương Về Buồng Đã Dọn ........................................... 40
Mục 5.2 Hệ Thống “Ba Bước" Dọn Buồng........................................................................... 41
Mục 5.3 Dọn Buồng Khách ..................................................................................................... 42
Mục 5.4 Vệ Sinh Phòng Tắm ................................................................................................. 46
Mục 5.5 Dọn Buồng Trống Khách ..........................................................................................47
Mục 5.6 Cung Cấp Dịch Vụ Chinh Trang Buồng Buổi Tối ..............................................47


Mục 5.7 Xử Lý Yêu Cầu Đổi Buồng.....................................................................................48
Mục 5.8 Xử Lý Tài Sản Bị Thất Lạc Và Tìm Thấy.............................................................50
Mục 5.9 Chuẩn Bị Buồng Vip .................................................................................................50
CHƯƠNG 6: VỆ SINH CÁC KHU VỰC CƠNG CỘNG ....................................... 53
6. I Khu vực cơng cộng ................................................................................................. 53
CHƯƠNG 7: CÔNG VIỆC VỆ SINH KHÔNG THƯỜNG XUYÊN .................... 59
Mục 7.1 Thực Hiện Vệ Sinh Không Thường Xuyên ..........................................................59
Mục 7.2 Vệ Sinh Đặt Biệt .........................................................................................................60
Mục 7.3 Loại Bỏ Vết Bẩn .........................................................................................................60
CHƯƠNG 8: CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG ................................................................. 63
Mục 8.1 Dịch vụ ăn uống tại buồng ........................................................................................63

Mục 8.2 Tủ Đồ Uống Tại Buồng (Minibar) ......................................................................... 64
Mục 8.3 Hoa Tươi ......................................................................................................................65
CHƯƠNG 9 GIAO TIẾP VỚI KHÁCH TRONG KHÁCH SẠN.......................... 68
Mục 9.1 Chăm sóc khách hàng ................................................................................................68
Mục 9.2 Cung Cấp Dịch Vụ Khách Hàng ............................................................................. 70
Mục 9.3 Kỹ Năng Bán Hàng .................................................................................................... 71
CHƯƠNG 10 CÁC QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG .................................................... 73
Mục 10.1 Kiểm sốt chìa khóa ................................................................................................ 73
Mục 10.2 Báo cáo về các thiết bị cần bảo dưỡng .................................................................74
Mục 10.3 xử lý rác thải..................................................................................................................74
Mục 10.4 An toàn, an ninh và quy trình kiểm sốt .............................................................. 75
Mục 10.5 Tn Thủ Các Chính Sách Quản Lý Chung Và Thực Hành ........................... 79
Mục 10.6 Sử Dụng Máy Vi Tính .............................................................................................80


GIÁO TRÌNH MƠN HỌC/MƠ ĐUN
Tên mơn học/mơ đun: Lý thuyết Nghiệp vụ Phịng
Mã mơn học/mơ đun: MH15
Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trị của mơn học/mơ đun:
- Vị trí: Nghiệp vụ Buồng là mơn học thuộc nhóm kiến thức kỹ năng chun mơn nghề
trong chương trình khung đào tạo trình độ Trung cấp nghề " Nghiệp vụ nhà hàng
khách sạn ".
- Tính chất: Mơn học bao gồm kiến thức lý thuyết và kỹ năng thực hành trong nghề phục
vụ phòng trong các cơ sở lưu trú. Lý thuyết Nghiệp vụ Phịng là mơn học được đánh giá
kết thúc bằng hình thức thi hết mơn: trắc nghiệm.
- Ý nghĩa và vai trị của mơn học/mơ đun: Mơn học Lý thuyết Nghiệp vụ Phòng cung cấp
kiến thức và kỹ năng cơ bản để nhân viên Bộ phận Buồng thực hiện các quy trình vệ sinh
phịng khách, khu vực cơng cộng và các khu vực khác một cách thành thạo và chuyên
nghiệp.
Mục tiêu của môn học/mô đun:

-Về kiến thức:
+ Hiểu Cơ cấu tổ chức của khách sạn và bộ phận phục vụ Buồng.
+ Mô tả công việc vệ sinh trong bộ phận Nhà buồng
+ Nhận biết trang thiết bị làm vệ sinh và thực hành
+ Nhận biết Chăn đệm, đồ vải và giặt là
+ Hiểu qui trình Phục vụ buồng khách
+ Nhận biết Vệ sinh các khu vực công cộng
+ Nhận

biết công việc vệ sinh không thường xuyên

+ Nhận biết Các dịch vụ bổ sung
+ Hiểu cách giao tiếp với khách trong khách sạn
+ Nhận biết xử lý rác thải, côn trùng và vật gây hại
-Về kỹ năng:
 Vận dụng những kiến thức đã học để thực hành hoàn tất một buồng khách đúng
qui trình, vệ sinh khu vực cơng cộng và giặt là.
- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:
 Có quan điểm nghề nghiệp đúng đắn.


+ Có thái độ học tập nghiêm túc.
Nội dung của môn học/mô đun:


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN NHÀ BUỒNG
Giới thiệu
Tất cả các loại hình khách sạn, dù đó là khách sạn hay nhà khách, đều cần có bộ
phận Nhà buồng để có dược dịch vụ tốt, sự thối mái và sạch sẽ. Đó là những gì mà mọi

nhân viên trong khách sạn đều phải quan tâm đến. Trong một khách sạn, người chịu
trách nhiệm về tồn bộ cơng việc Nhà buồng được gọi là Trường bộ phận Nhà buồng
hay Giám đốc/Quản lý Nhà buồng.
Việc quản lý bộ phận Nhà buồng chịu ảnh hường cùa các yếu tố như quy mơ, loại
hình và vị trí của khách sạn, do đó các trưởng bộ phận Nhà buồng khơng quản lý phịng
ban của mình theo cách hoàn toàn giống nhau. Nhưng dù bộ phận này lớn hay nhỏ, thuộc
khách sạn hạng sang hay trung bình, thì một diều được chú ý trong quản lý bộ phận Nhà
buồng là điều hành sao cho hiệu quả nhất với chi phí thấp nhất. .
Đối với khách, khách sạn là ‘‘gia đình khi xa nhà”. Trách nhịệm cùa nhân viên
phục vụ buồng là đảm bảo tiện nghi và sự thoải mái cho khách. Chất lượng và hoạt động
của bộ phận Nhà buồng đóng một vai trị rất quan trọng đối với uy tín của khách sạn và
quyết dịnh sự hài lòng của khách khi nghi ở khách sạn cũng như việc khách có muốn
quay lại khách sạn hay khơng. Do đó, bộ phận Nhà buồng đóng vai trị thiết yếu trong sự
thành công của khách sạn.
Mục tiêu:
-Miêu tả được sự quản lý chung và tổ chức các phòng ban trong hoạt động của khách sạn
-Nhận biết dược tổ chức và cơ cấu nhân viên, vai trò và trách nhiệm của mỗi phòng ban trong
khách sạn và mổi iiên quan đến nghiệp vụ Lưu trú.
Nội dung chính
1.1.Ảnh hướng của quy mơ đến tổ chức của khách sạn
Tổ chức có nghĩa là việc sắp dặt về nhân sự và chí định nhiệm vụ và trách nhiệm
cho họ để cho hoạt động có thể thực hiện một cách có hiệu quả như một đơn vị. Tổ chức
cùa một khách sạn phụ thuộc vào quy mơ và loại hình của nó. Tuy nhiên, với bất kỳ loại
hình hay quy mơ khách sạn nào thi bộ phận Lễ tân đều có một chức năng cơ bàn, đó là


bán phịng có lợi nhuận.
Khách sạn nhỏ
Khách sạn nhỏ là khách sạn có từ 10 đến 40 buồng, nhưng nguyên tắc hoạt động
thì tương tự nhau. Cơ cấu tố chức của nó rất đơn giản và thường có một giám đốc điều

hành mọi bộ phận, còn tất cả nhân viên phải làm nhiều công việc khác nhau.
Sau đây là mẫu sơ đồ cơr„cấu tổ chức của các khách sạn nhỏ.
Giám đố c khách sạ n

Quả n lý phụ c vụ ă n uố ng

Bế p trưở ng

Quả n lý lễ tân

Quả n lý nhà buồ ng

Trưở ng phụ c vụ

Đ ặ t phòng/ lễ

Nhân viên dọ n

bàn

tân

buồ ng

Nhân viên bế p

Phụ c vụ bàn

Trong một khách sạn nhỏ, nhân viên tiếp tân phải làm nhiều việc, ví dụ: ngồi việc làm
thú tục nhận buồng cho khách, họ còn phải trực điện thoại, làm thư ký và thậm chí cịn

mang vác hành lý.
Khách sạn loại vừa
Khách sạn loại vừa là những khách sạn có từ 41 đến 150 buồng. Về quy mô của
khách sạn và chất lượng dịch vụ được chuyên mơn hóa ở mức đủ để giúp hoạt động giám
sát và điều hành có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có thể phân thành các phịng
ban, bộ phận rõ ràng và các công việc được chia, bố trí thành các khu vực cụ thể. Tất cả
duợc quản lý và giám sát bới quản lý/giám sát viên của từng bộ phận/tố nghiệp vụ. Mức
độ biên chế nhân sự tăng lên theo quy mô và các loại dịch vụ có ở khách sạn.


Sau đây là mẫu sơ đồ cơ cấu tố chức cùa khách sạn loại vừa.
Giám đố c khách sạ n

Quả n lý phụ c vụ

Quả n lý thị

ă n uố ng

trườ ng

Quả n lý lễ tân

Quả n lý nhà buồ ng

Trưở ng phịng

Kế tốn

Quả n lý

Trưở ng phịng

nhân sự

trưở ng

Kỹ thuậ t

an ninh

Khách sạn lớn
Khách sạn lớn thường là khách sạn có trên 150 buồng. Với các khách sạn lớn,
điều cần thiết là phải có chun mơn hóa cao hơn để đảm bảo việc điều hành một cách
hữu hiệu. Loại hình khách sạn này thường th Kế tốn, Giám đốc nhân sự và các
Giám đốc khác làm việc cả ngày, do đó, bạn có thể thấy rõ sự chun mơn hóa ờ mức
độ cao hơn trong các phịng ban, bộ phận. Hai khu vực tạo ra doanh thu trong khách sạn
là khối lưu trú và phục yụ ăn uống.
Sau đây là mẫu sơ đồ cơ cấu tổ chức cho một khách sạn tương đối lớn đại diện
cho cơ cấu tổ chức khá phổ biến ở các khách sạn với 7 phịng ban, bộ phận. Mỗi phịng
ban đều có người đứng đầu và


Vai trò và trách nhiệm
Cơ cấu quản lýcủa một khách sạn bao gồm tồn bộ các vị trí có trách nhiệm và
quyền hạn nằm dưới sự quản lý của công ty (văn phịng cơng ty). Khi khách sạn mở
rộng về quy mộ và các tiện nghi, cơ cấu quản lý cũng sẽ phức tạp hờn.
Các vai trò và trách nhiệm chính trong cơ cấu tổ chức của một khách sạn lớn là:
nhân viên giúp việc.
Cấp quản lý khách sạn

Cấp quản lý khách sạn là sự liên kết then chốt trong q trình thơng tin giữa Văn
phịng cơng ty với các trưởng phòng ban, bộ phận. Điều cần thiết ở cấp quản lý khách
sạn là sự điều khiển các Trưởng bộ phận, phòng ban sao cho đáp ứng được các mục tiêu
về tái chính của khách sạn.
Tổng Giám đốc khách sạn - tham gia vào việc đề ra và thực hiện các chính sách,
sách lược của khách sạn. Ơng ta có trách nhiệm về toàn bộ kết quà hoạt động của khách
sạn và phối hợp cơng việc của các phịng ban. Tổng Giám đốc chịu trách nhiệm trước
ban giám đốc công ty và. cuối cung là trước Hội đồng Quản trị cơng ty.
Phó/Trợ lý Tổng Giám đốc khách sạn - có trách nhiệm về quản lý hàng ngày
các hoạt động của khách sạn. Họ xử lý các tình huống khẩn cấp , những phàn nàn của
khách và các trường hợp đặc biệt khác, có trách nhiệm đối với các vấn dề về phúc lợi và
an toàn của nhân viên, của khách sạn và của khách.
Giám đốc các khối, phòng ban: Những người- ở bậc quản lý này báo cáo trực
tiếp cho Ban Tống Giám đốc/cấp quản lý khách sạn. Chịu trách nhiệm đối với các kế
hoạch ngắn hạn và dài hạn về tài chính, thị trường và phát , triển nhân sự trong lĩnh vực
chun mơn cụ thể của mình.
Trưởng các bộ phận: Sự điều hành khách sạn một cách hữu hiệu cần phải có
một sự xác định rõ ràng về trách nhiệm Và quyền hạn, đặc biệt là đối với các Trưởng các
bộ phận. Vai trò của các Trưởng Phòng ban thường được mô tả theo chúc danh, chức
danh này chỉ rõ các trách nhiệm chính của họ. Ví dụ, Quản lý Nhà buồng chịu trách
nhiệm về Nhà buồng, Giám dốc Tài chínlp có trách nhiệm về tài chính, vv...
Bộ phận Phục vụ ăn và uống - cung cấp nhiều tiện nghi, dịch vụ cho khách
nhưng tập trung chủ yếu vào việc cung cấp đồ ăn và đồ uống cho khách. Các dịch vụ
này có thế được cung cấp trong các quán cà phê, bar, các phòng sảnh lớn hoặc các nhà


hàng đặc sản. Dịch vụ ăn uống còn được cung cấp bởi các tổ phục vụ tiệc, hội nghị, hội
tháo, phục vụ tại phòng khách.
Bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị - có trách nhiệm khai thác, tim các nguồn
khách mới cho khách sạn. Bộ phận này đóng vai trị thiết yếu trong tất cả các bộ phận

khác trong khách sạn. Mục tiêu của bộ phận này là thu hút các nguồn khách bên ngoài
đến khách sạn như khách cơ quan, các doàn khách hoặc đoàn du lịch, hội nghị, hội thảo,
quáng bá trong và ngoài khách sạn về nhà hàng, quầy bar và các dịch vụ, tiện nghi khác
của khách sạn.
Bộ phận Kế tốn - có trách nhiệm theo dõi tồn bộ các hoạt động tài chính trong
khách sạn. Các hoạt động đó bao gồm: nhận tiền mặt và giao.dịch ngân hàng; thanh toán
tiền lương; lưu trự các dữ liệu hoạt động kinh doanh và chuẩn bị các báo cáo nội bộ, các
báo cáo kiếm tốn và tài chính. Do tính chất quan trọng của cơng tác tài chính và thống
kê, nên việc bộ phận kế toán phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân là rất cần thiết. Trong
các khách sạn lớn, người quản lý tài chính thường chịu trách nhiệm về các hoạt động của
phòng kế tốn.
Bộ phận An ninh - có trách nhiệm chú yếu về việc đảm báo.an ninh cho khách,
nhân viên và tài sản của họ. Bộ phận an ninh cũng có thể bao gồm cả công việc tuần tra
xung quanh khách sạn và điều hành hệ thống các thiết bị theo dõi.
Bộ phận Nhân sự- đôi khi cũng được biết đến như bộ phận Nhân sự và Đào tạo.
Bộ phận nhân sự có trách nhiệm về việc tuyển dụng nhân sự (bao gồm cả việc tuyển
dụng và lựa chọn nhân sự trong và ngồi khách sạn), cũng như các chương trình đào tạo
định hướng, đào tạo quan hệ giữa các nhân viên, tiền lương, các quan hệ lao động và
phát triển nguồn nhân lực.
Bộ phận Kỹ thuật và Báo dưỡng - có trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng tồn bộ tịa
nhà khách sạn và các trang thiết bị bên trong cũng như thực hiện chương trình bảo
dưỡng phịng ngừa. Chương trình này dược đặt ra đề ngăn chặn các vấn đề có thể phát
sinh đối với các phương tiện và trang thiết bị, duy trì sự ổn định và tình trạng dược sừa
chữa tốt các trang thiết bị đó, đám bào cho chúng khơng bị hỏng hóc.
Khối lưu trú Khối lưu trú bao gồm hai bộ phận chính: Lễ tân và Nhà buồng.
a.Bộ phận Lễ tân
Đây là bộ phận dễ nhìn thấy nhất trong khách sạn, chịu trách nhiệm về quầy lễ tân


và tồn bộ các hoạt động nhận phịng và trả phòng. Bộ phận này cũng chịu trách nhiệm

dối với hoạt động đặt chỗ, hệ thống điện thoại, dịch vụ thư ký văn phòng và concierge.
b. Bộ phận Nhà buồng
Sản phẩm chính của các khách sạn là sự lưu trú, vì thế Nhà buồng đóng một vai
trị rất quan trọng vào hoạt động của khách sạn. Bộ phận Nhà buồng chịu trách nhiệm
chuẩn bị buồng để cho thuê, dịch vụ giặt là cho khách và vệ sinh các khu vực công cộng
trong khách sạn.
Thuật ngữ “ Tiền sảnh” và “ hậu sảnh” được sử dụng để phân loại các bộ phận trong
khách sạn và nhân sự làm việc trong các bộ phận đó:
 Bộ phận tiền sảnh: là những bộ phận mà nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp với
khách. Các bộ phần này bao gồm nhân viên phục vụ nhà hàng, phục vụ ăn uống,
lễ tân, bộ phận giải trí của khách sạn nghỉ dưỡng và bộ phận đặt phòng. Các khu
vực giao tiếp với khách có vai trị rất quan trọng trong việc đảm bảo sự thỏa mãn
của khách hàng.
 Các bộ phận hậu sảnh: là những bộ phận mà nhân viên ít giao tiếp trực tiếp với
khách hàng bao gồm Nhà bếp, Nhà buống, Kỹ thuật, nhân sự, kế toán.
1.2. Cơ Cấu Tố Chức Của Bộ Phận Nhà Buồng
Vai trò của bộ phận Nhà buồng
Bộ phận nhà buồng chịu trách nhiệm vệ sinh buông khách và các khu vực cơng
cộng. Do đó, bộ phận này chịu trách nhiệm về các đồ vải, đồ đạc, bàn ghế, giường tủ,
làm vệ sinh , trang trí, chuẩn bị giường ngủ và đơi khi, bộ phận này cịn phải giặt là quần
áo cho khách, đồng phục nhân viên và các bộ phận khác.
Trong một khách sạn, vai trò này được mở rộng bao gồm các dịch vụ cho khách
như: giặt là và giặt khô, vệ sinh và chỉnh trang buồng ngủ buổi tối. Một số dịch vụ này
được khách hàng trả tiền riêng hoặc như một khoản ngồi giá phịng tiêu chuẩn.
Bộ phận nhà buồng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh chính của khách sạn, Kinh
doanh là việc cho thuê buồng ngủ và bộ phận Nhà buồng phải cố gắng để có các buồng
ngủ đạt tiêu chuẩn mỗi ngày. Họ chịu trách nhiệm về việc kiểm sốt chi phí của các đồ
dùng trong nhà vệ sinh, đồ vải, giam sát mối quan hệ với nhà cung cấp để đảm bảo đúng
sản phẩm và lịch giao hàng, duy trì sản phẩm theo tiêu chuẩn của khách sạn, đồng thời
áp dụng quy định hiện hành về tiêu chuẩn an toàn và sức khỏe.

Tổ chức nhà buồng có thể được mơ tả như sau:
Giám đốc khối lưu trú

Quản lý nhà buồng

Quản lý lễ tân

Thư ký

Người ghi yêu cầu
Trợ lý nhà buồng

Khu vực buồng
ngủ

Khu vực công
cộng

Trợ lý khu vực
buồng ngủ

Trơ lý Khu vực
công cộng

Giám sát
tầng

Nhân

viên dọn
phịng

Giám sát
khu vực
cơng cộng

Nhân
viên làm
vệ sinh
khu vực
cơng
cộng

Nhân
viên
cắm hoa

Giám sát
vườn

Nhân
viên
chăm
sóc
vườn

Giặt là

Giám sát

giặt là

Nhân
viên giặt
là

Nhân
viên
kiểm tra
đồ giặt

Giám sát
đồng phục.
dồ vải

Nhân
viên
đồng
phục, đồ
vải

Nhân
viên
may vá


1.3. Làm việc tập thể
Làm việc theo tổ
Tuy vậy, làm việc với tinh thần tập thể có thể là cách làm việc có năng suất và
hiệu quả cao, bởi vậy không nên bỏ qua phương pháp làm việc này. Hệ thống này có thể

hoạt động tốt nếu được tổ chức một cách quy củ và mỗi thành viên được trao những
nhiệm vụ cụ thể.
Làm việc tập thể rất quan trọng vì nhiều lý do:
 Đảm báo rằng mọi việc đều được hoàn thành đúng thời hạn.
 Đảm bảo sự hài lịng cho khách hàng.
 Tạo ra cám giác mình là một phần của tập thế.
 Tạo nên sự hài lòng về công việc và cám giác thỏa mãn khi công việc được hoàn
thành tốt đẹp.
 Đảm bảo sự điều hành trôi chảy của bộ phận và của khách sạn.
Để làm việc tập thể được thành công, tất cả các thành viên phải hợp tác cùng nhau và các
cá nhân phải có trách nhiệm về sự đóng góp của họ hướng tới mục tiêu chung cụ thể.
Mỗi cá nhân nhân viên đều dựa vào thành viên khác để cùng hoàn thành nhiệm vụ
chung, cũng giống như trong toàn khách sạn, nhiều phịng ban phụ thuộc vào nhau để xừ
lỷ thơng tin và cùng phục vụ khách hàng.
Có nhiều cách để làm việc tập thể được tốt:
 Sự hợp tác: Các nhân viên và các bộ phận phải giúp đỡ nhau khi cần để khách sạn
có thế hoạt động trơi chảy:
 Cam kết cùng làm việc: Mỗi thành viên đều cam kết hướng tới mục tiêu chung
củạ bộ phận để đảm bảo cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn cao cho khách. .
 Đúng giờ: Mọi nhân viên đều phải làm việc đúng giờ.
 Tuân thủ các quy định và chính sách của khách sạn: Nhân viên các cấp đều phải
tuân thủ các quy định của khách sạn dù họ là giám đốc hay nhân viên.
 Gắn bó với khách sạn: Nhân viên phài gắn bó với khách sạn thơng qua chất lượng
cơng việc của mình và cách thức mà họ quảng bá khách sạn đến khách hàng.
Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập
-Nội dung đánh giá:


+Cơ cấu tổ chức của khách sạn vừa và lớn
+ Vai trò trách nhiệm của các chức danh trong khách sạn

+ Vai trò của Bộ phận Buồng
+ Vai trò của làm việc nhóm
-Hình thức đánh giá: kiểm tra vấn đáp / trắc nghiệm kết hợp thực hành
Ghi nhớ:
- Cơ cấu tổ chức của khách sạn vừa và lớn
-

Vai trò trách nhiệm của các chức danh trong khách sạn

-

Vai trò của Bộ phận Buồng

-

Vai trị của làm việc nhóm

Câu hỏi thảo luận
1. Hãy liệt kê một sơ đồ tổ chức của bộ phận Nhà buồng tại nơi làm việc hoặc trường
du lịch của bạn, liệt kê các nhiệm vụ của mỗi vị trí.
2. Hãy đếm thăm một khách sạn mà bạn quen biết và thu xếp một cuộc phỏng vấn với
một giám đốc để thảo luận về tổ chức của khách sạn. hãy vẽ sơ đồ tổ chức cho
khách sạn và lý giải lý do tịa sao khách sạn nên được tổ chức theo sơ đồ đó
3. Thu xếp một cuộc gặp với người quản lý nhà buồng. Trong khi thăm, đề nghị được
tham quan một vòng khách sạn, chú ý quan sát các nơi thuộc trách nhiệm của bộ
phận Nhà Buồng. Vẽ sơ đồ tổ chức của bộ phận Nhà Buồng


Chương 2
VỆ SINH TRONG BỘ PHẬN NHÀ BUỒNG

Giới thiệu
Bạn phải có mặt để nhận nhiệm vụ theo nội quy của khách sạn, tuân thủ các quy định về
vệ sinh cá nhân và vệ sinh nơi làm việc, chuẩn bị, tổ chức và báo cáo công việc của bạn
một cách an toàn và hiệu quả, tuân thủ các quy định về an ninh và an toàn, hiểu rõ chức
năng của bộ phân Buồng và tầm quan trọng của công việc của bạn.
Mục tiêu
-

Giải thích tầm quan trọng vệ sinh cá nhân

-

Liệt kê được các điểm quan trọng về vệ sinh cá nhân
Nội dung chính
2.1 Vệ sinh cá nhân
 Tắm rửa hàng ngày
 Nên dùng chất khử mùi hàng ngày – nên dùng chất có mùi nhẹ
 Thay đồ lót, tất hàng ngày
 Khi bạn thường tiếp xúc với đồ vải bẩn và quần áo sạch nên rửa tay thường xuyên
để ngăn chặn sự lây bẩn. cùng nên rửa tay:
-

Ngay sau khi đi vệ sinh

-

Ngay trước và sau khi ăn

-

Ngay khi nhìn thấy vết bẩn trên tay

 Không hút thuốc khi đang làm việc
 Tránh trang điểm quá nhiều, nước hoa có mùi quá mạnh và đeo nhiều đồ trang
sức.
 Giữ gìn móng tay sạch sẽ, vì móng tay dài là nơi ẩn chứa mầm bệnh.
 Tranh sơn móng tay, vì nó có thể khiến ta khó phát hiện ra vết bẩn


Đánh răng thường xuyên. Nên đi khám răng thường xuýên để tránh răng sâu và

hơi thở có mùi khó chịu.

.

-



Băng bó các vết xước và đứt bằng băng thích hợp.



Đi giày thích hợp vì bạn phải đứng cả ngày.



Đi tất chân thích hợp.



Gội đầu thường xuyên. Giữ cho tóc có độ dài vừa phải, ngăn nắp, nếu tóc dài thì
buộc gọn gàng.



Đồng phục đảm bảo gọn gàng và phẳng phiu.



Nếu bị ho do cảm lạnh, phải dùng khăn giấy để che miệng khi ho theo đúng cách.

.

Luôn thông báo cho Giám đốc bộ phận Nhà buồng hoặc bảc sĩ của khách sạn (tùy
thuộc vào các chính sách của khách sạn) nếu bạn cảm thấy khơng khỏe, để họ quyết định
xem . có nên cho bạn nghỉ ốm hay không.
2.2 Vệ Sinh Nơi Làm Việc
Vệ sinh nơi làm việc
Sử dụng loại khăn với từng mục đích
 Khăn lau có thể gây ra lây nhiễm chéo
 Phải giặt sạch khăn lau và giẻ lau
Mang đồ vải bẩn càng ít càng tốt
 Khơng bao giờ được dùng khăn tắm bẩn để lau chùi
 Không bao giờ để đồ vải bẩn gần đồ sạch
 Bỏ đồ vải bẩn và túi di chuyển chùng theo cách thích hợp
 Chỉ để đồ vải sạch ở những nơi sạch
Đặc biệt chú ý đến phòng tắm và nhà vệ sinh
 Phịng tắm là nơi có nguy cơ lây nhiễm cao. Do vậy chúng cần được lau dọn sạch

sẽ, khô ráo và được lau khơ bằng khăn thích hợp.
 Khi dọn bồn cầu, hãy nhớ rằng chất khử trùng chỉ có tác dụng trên các bề mặt
được làm sạch. Bản thân chúng không phải chất tẩy rửa.
 Xả nước trước khi khử trùng bằng hóa chất.
 Bỉ đi tồn bộ đồ sứ và đồ thủy tinh bị vỡ.
 Đồ sứ và thủy tinh nên được rửa bằng chất tẩy rửa ở nhiệt độ khoảng 60oC và rửa
lại bằng nước ấm với nhiệt độ khoản 75 – 80oC, sau đó để khơ. Việc làm sạch này
cũng còn tùy thuộc vào quy định của khách sạn.
Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập
-Nội dung đánh giá:
+ Tầm quan trọng của vệ sinh diện mạo cá nhân và vệ sinh nơi làm việc
+ Các yêu cầu cụ thể về vệ sinh diện mạo cá nhân và vệ sinh nơi làm việc


-Hình thức đánh giá: kiểm tra vấn đáp / trắc nghiệm kết hợp thực hành
Ghi nhớ:
- Tầm quan trọng của vệ sinh diện mạo cá nhân và vệ sinh nơi làm việc
- Các yêu cầu cụ thể về vệ sinh diện mạo cá nhân và vệ sinh nơi làm việc
Câu hỏi thảo luận
1. Tại sao việc duy trì vệ sinh cá nhân tốt trong khi làm việc lại quan trọng? Liệt kê
ít nhất 10 lí do và chỉ rõ tại sao?
2. Dưới tiêu đề “ Hãy thể hiện một vẻ bên ngoài sạch sẽ và gọn gàng”, hãy tự lập
cho mình một danh mục các điều quan trọng.
3. Nếu có thể, hãy ngắm toàn thân một cách chi tiết trong gương. Có vấn đề gì trịng
cách ăn mặc, trang điểm, tay, đồng phục, tóc cần sửa lại hay khơng. Liệt kê
những điểm đó và hãy cố gắng thực hiện những thay đổi đó cho tốt hơn.


CHƯƠNG 3
TRANG THIẾT BỊ LÀM VỆ SINH VÀ THỰC HÀNH

Giới thiệu
Xe đẩy hay còn gọi là Trolley là dụng cụ khơng thể thiếu khi làm phịng của nhân viên
Housekeeping. Hình ảnh nhân viên làm phịng ln đẩy Trolley phía trước, trên xe là
các dụng cụ làm phòng di chuyển đến phòng của khách đã trở nên qua đỗi quen thuộc
trong mỗi khách sạn. Đối với nhân viên làm phòng hay cịn gọi là Room Attendant nói
riêng và nhân viên Housekeeping nói chung, thì một trong các cơng việc thường nhật
của họ là chuẩn bị dụng cụ, vật dụng, thiết bị và sắp xếp chúng lên xe đẩy. Vậy quy trình
chuẩn bị xe đẩy Trolley như thế nào? Việc xếp xe đẩy gọn gàng, giúp gì cho cơng việc
của bạn? Chúng ta sẽ cùng tìm hiểu chương này.
Mục tiêu
- Chỉ ra được các loại đồ dùng và đổ vải đặt trên xe đẩy của nhân viên phục vụ
buồng
- Sắp xếp xe trolley
- Sử dụng xe an tồn
Nội dung chính
3.1 Sắp Xếp Và Chuẩn Bị Làm Việc
Đặc điểm và chức năng của xe đẩy
Điều quan trọng là bạn phải nắm được đặc điểm chung của xe đẩy. Xe đẩy là xe làm
bằng kim loại/nhựa tổng hợp và có thể di chuyển dược, bên cạnh xe có các bánh xe bằng
nhựa hoặc cao su để tránh gây hư hại cho tường và giấv dán tường. Chúng được thiết kế
để vận chuyển đồ vải đã giặt sạch và đồ cung cấp tới buồng của khách. Ngồi ra, xe đẩy
cịn có túi đựng đồ vải bẩn và ngăn chứa rác, trong một số trường hợp có xe đựng đồ vải
bẩn riêng.
Xe đẩy thường chứa các loại đồ:
Các hóa chất tẩy rửa (theo chính sách của khách sạn)
Ví dụ

Chất rửa bồn cầu :
Chất tẩy rửa đa năng.
Nước lau kính

Các dụng cụ lau dọn


Ví dụ

Chổi cọ bọn cầu
Khăn lau bồn cầu (chi dùng để lau bồn cầu)
Chối rứa chai (dùng đế rửa bên trong vịi nước)
Khăn lau và/hoặc miếng bọt xốp
Khăn lau khơ
Khăn lau kính (dùng đế lau khơ kính)
Khăn lau sàn
Cây lau sàn ướt cùng xe vắt
Túi nilơng nhó gắn bên cạnh dế đựng xà phòng đã sử dụng

Các thiết bị lau dọn
■Ví dụ

Máy hút bụi

• Đồ vải trải giường
Ví dụ

Vải trải giường đơn hoặc kép
Vỏ gối

Đồ vải trong phịng tắm
Khăn
Ví dụtắm .

Khăn lau tay ...
Khăn rửa mặt
Thảm chùi chân
Áo choàng tắm
Chuẩn bị các đồ dùng cho khách và cất chúng ở nơi thích hợp (kho nhỏ trên các tầng)
và để một số trong xe đẩy
Đồ văn phịng phẩm dùng cho khách
Ví dụ

Phong bì/tập giấy nhỏ ghi lời nhắn
Bút bi
Một số tập gấp giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn

Những đồ dùng cho khách
Ví dụ

Mũ tắm
Các đồ vật dùng trong phòng tắm như xà phòng, dầu gội đầu, sữa tắm.,..
Bộ kim chỉ may vá

Các đồ dùng khác cho khách
Ví dụ

Cốc chén
Gạt tàn


Mắc treo quần áo
Sắp xếp và sử dụng xe đẩy
Sắp xếp

Cần phải có một chiếc xe đẩy gọn gàng, sạch sẽ, dễ sử dụng và gây ấn tượng về
một vẻ bên ngoài chuyên nghiệp cho khách. Trước khi bắt đầu dọn các buồng ngủ của
khách tại khu vực của mình, hãy chuẩn bị tất cả các đồ vải, các dụng cụ lau dọn và các đồ
dạc cho khách sử dụng mà bạn sẽ dùng đến và sắp xếp chúng lên các vị trí thích hợp trên
xe đẩy.. Xếp đồ vải lên trên giá của xe đầy và hướng các nếp gấp ra ngoài. Việc làm này
giúp bạn dễ dàng đếm và chuyển các đồ vái sạch mà không cần phải đụng chạm đến
chúng nhiều lần. Không bao giờ để đồ vãi xuống sàn vì bất kỳ lý do gì.
Bạn nên treo túi dựng đồ vái bấn vào một đầu cùa xe đầy và túi đựng rác vào dâu,
kia của xe. Bạn nên xếp từng loại đồ theo từng ngăn của xe đẩy để dễ lấy và dễ sử dụng.
Sử dụng xe đẩy
Khi sử dụng, đặt xe đẩy ở phía ngồi buồng bạn làm việc để bạn có thể dễ dàng lấy dược
các đồ vật trên xe và ngăn những người khơng có chức năng vào buồng. Khơng nên để
xe đẩy chạm mạnh vào tường hoặc cửa.
 Hãy chú ý quan sát các nguy cơ tiềm ẩn có thế gây mất an tồn:
 Khơng đặt xe đẩy chặn cửa ra vào chung hoặc lối thoát hiểm.
 Thường xuyên đổ túi chứa rác và làm sạch túi đựng đồ vải.
 Không chất quá nhiều đồ lên xe đẩy.
 Không chất đồ vải q cao, nếu bạn thấp thì có thể bạn sẽ khơng nhìn thấy phía
trên.
 Làm ướt các đầu mẩu thuốc lá trước khi đố chúng vào thùng chứa rác.
 Chú ý không xô, chạm vào người khác hoặc để các khay va chạm vào nhau khi
đẩy xe.
Lau chùi và cất giữ xe
 Khi không sử dụng xe đẩy nữa, phải bỏ mọt thứ đồ ra khỏi xe, lau chùi sạch các
ngăn bằng
 chất tẩy rửa da dụng và cất tại nơi thích hợp.
 Giặt túi đựng đồ vải bẩn nếu cần.

:

•

Giữ cho các bánh xe luôn trơn và dễ di chuyển; .
 Sắp xếp lại xe đẩy và cất vào kho trong khu vực phục vụ, khống để ở lối ra vào
chung hoặc cừa thoát hiểm.

3.2. Các Nguyên Tắc Và Quy Trình Làm Vệ Sinh
Làm vệ sinh là:
“Loại trừ bụi bấn, vết ố, vết nhơ, mạng nhện, vết dâu mỡ và các chất thài khơng
mong muốn khác
Những gì cần phải loại bỏ để làm cho một khu vực trở nên sạch sẽ ?
 Bụi bẩn - được hình thành từ các hạt bụi trong khơng khí và bám vào các bề mặt.
 Vết bẩn - là bụi bẩn kết hợp với nước và dầu mỡ và bám vào các bề mặt.
 Các vật bỏ đi - thông thường là các đồ vật thải có kích thước lớn.
 Chât lỏng - ngồi nước ra, bạn có thế phải loại bỏ các chất lỏng khác còn lưu lại
trên các bề mặt.
Các lý do đẽ’ làm vệ sinh
 Đảm bảọ và duy trì mức độ vệ sinh sạch sẽ cao để giảm nguy cơ gây bệnh và nấm
mốc.
 Kiểm soát sự lây lan của các vi khuấn gây bệnh.
 Cải thiện bề ngoài và gây ấn tượng cho khách về hình ánh của khách.sạn.
 Duy trì trạng thái sạch sẽ của đồ đạc, trang thiết.bị và đồ vải trong mọi căn buồng bằng
cách loại trừ các vết ố, bấn.
 Giảm rủi ro về an ninh và hỏa hoạn chẳng hạn như để các cửa số mở, đầu mẩu thuốc lá
đang cháy dở hoặc quên không tắt các thiết bị điện.
 Loại bỏ đồ vật thừa có thể là nguy cơ gây cháy hay trơn trượt.
Mức độ làm vệ sinh thường xuyên
Các loại lịch vệ sinh khác nhau là:
 Hằng ngày: - Buồng có khách lưu trú và buồng khách vừa trả

 Hàng tuần: - khung cửa, gờ phao chân tường, cửa gió điều hòa.
 Theo từng thời kỳ: Giặt thảm, giặt rèm
 Kiểm tra/ làm vệ sinh ( Càng nhiều lần càng tốt) – gạt tàn, mặt bàn, nhà vệ sinh
 Vệ sinh đặc biệt – Tổng vệ sinh phòng khách ( thường làm một lần trong năm)


Các kỹ thuật làm vệ sinh
Có rất nhiều phương pháp làm vệ sinh khác nhau. Các phương pháp chung nhất là:.
 Giặt rửa - bằng nước và chất tẩy rửa.
 Cọ - dùng những chất để cọ rủa.
 Tĩnh điện - dùng khăn lau tĩnh điện/chổi tĩnh điện hoặc khăn lau có cán kẹp.
 Hút - sử dụng máy hút bụi hoặc máy hút ấm.
 Áp suất - sử dụng máy rửa bằng áp suất nước.
Các phương pháp làm vệ sinh
Lau ẩm: dùng một mảnh vải sạch nhúng vào nước có pha hóa chất tẩy rửa đa năng
sao cho thấm đều. Chú ý vắt khô mảnh vải để tránh nhỏ nước và để lại vết lau và sau đó
lau khắp bề mặt đúng cách bằng mảnh vải
Cách đúng để lau ẩm
 Nhúng khăn sạch vào nước nóng có pha một lượng nhỏ dung dịch tẩy rửa đa năng
( một ít thơi, khơng để lên bọt), sau đó vắt khơ.
 Đảm bảo rằng khăn đó chỉ ẩm thơi, khơng bị ướt
 Lau từ trên cao xuống
 Thông thường là bắt đầu từ cửa ra vào, lau quanh phòng và kết thúc cũng ở cửa ra
vào
 Không vẩy khăn
 Khi một mặt khăn bị bẩn, hãy gấp khăn lại và lau tiếp bằng mặt sạch. Vò và vắt
lại khăn nếu cần thiết.
 Đăc biệt chú ý đến những chỗ có tay người tiếp xúc như tay nắm cứa, điều khiển
ti vi, điện thoại, cơng tắc đèn và những chỗ khác có dấu vân tay.
 Cuối ngày cần giặt, vắt khô và phơi khăn..

Đánh bóng - được sử dụng chú yếu đê’ bảo vệ và giữ gìn đồ gỗ, đặc biệt là đối vợi đồ cổ
Lau khô - không phải là phương pháp lăm sạch có hiệu quả, nó chi có tác dụng làm bụi
chạy quanh chứ khơng hồn tồn làm sạch bề mặt. Chỉ nên sừ dụng phương pháp này
khi bề mặt của vật cần lau khơng thích hợp với phương pháp lau ẩm.
Quét bụi - quét bụi chi có tác dụng như lau khơ, do đó khơng phải là phương pháp lau
chùi đạt hiệu quả cao nếu không kèm theo phương pháp khác.
Lau sàn - baọ gồm có lau khơ và lau ướt.