Slide Cung cấp dịch vụ Lấy người dùng làm trung tâm

Cung cấp dịch vụ
Lấy người dùng làm
trung tâm
Cách ti ếp cận và ví dụ tại nước Á o
G e r h a rd E m b a c h e r- Kö h l e


Nội dung
1 Tổng quan: Chính phủ số tại
. nước Áo
2 Thiết kế dịch vụ công số lấy con người làm
.
trung tâm
● Tư duy thiết kế: Khuôn khổ và sự liên quan
đến bộ máy nhà nước
●

Ví dụ và bài học: Một số ví dụ điển hình tại nước Áo

Các khía cạnh cụ thể: Thiết kế chung, Kỹ năng và Đổi
3 Câu
mới hỏi,
sángThảo luận, Tiềm
. năng
tạo mở
●


N ư ớ c Áo
• Dân số

8,9 triệu

• Ngơn ngữ
• chính

Tiếng Đức

• Chính phủ
• Thành viên
EU

Cộng hịa Nghị viện Liên
bang
Từ năm 1995
EUR

Đồng tiền
• Thủ đơ

Viên (Vienna)

• Dân số

1,9 triệu

• Thành phố
lớn

Graz, Linz, Salzburg,
Innsbruck

• Cơ cấu liên
bang

9 tỉnh thuộc liên
bang
2.095 đơ thị


Chính quyền liên bang tại Áo
Liên bang

• 13 Bộ cấp liên
bang
•

140.000 nhân viên chính quyền
liên bang

Các bang c ủa Áo

Viên

Huyện

• 51% cơng chức

Thành phố
luật định

Đơ thị

• 9% tại các bộ cấp liên bang
• 1% tại các cơ quan khác (Nghị viện,

v.v.)
• 90% tại trường học, tịa án, lực lượng

cảnh
sát, v.v.

• 150.000 nhân viên chính quyền
• tỉnh
80.000 nhân viên chính quyền
đơ thị

Gần một
nửa nhân
viên
chính
quyền ở

Độ tuổi

độ tuổi 50
trở
lên và sẽ

CQ Liên

CQ Liên

Áo


S o s á n h C h í n h p h ủ đ i ệ n tử c ủ a E U n ă m 2 0 2 0
Các nước tiên phong
về
Chính phủ điện tử ở
châu
Âu là Man-ta, Ét-xtô-nia,
Áo
Một
số dịch vụ
và Lát-via.
số
- Định danh
- số
Cơ chế một cửa cho
công
- dân: oesterreich.gv.at
- và
“Digitales Amt”
Cổng dịch vụ doanh
nghiệp
Hệ thống kê khai

Màu sắc (kết quả tổng thể)

Số liệu (tăng trưởng 2 năm qua, v.d. +10 điểm phần trăm

Hình 3.1 Kết quả tổng thể của các quốc gia (bình quân n ăm 2019 + tăng trưởng so sánh


Trung tâm tin học liên bang (Bundesrechenzentrum, BRZ)
Đơn vị dịch vụ CNTT hàng đầu trong khu vực công của Áo
> Tách khỏi Bộ Tài chính Áo cách đây 25 năm
> Cơng ty TNHH, Cộng hịa Áo sở hữu 100%
> Đại diện chủ sở hữu: Bộ Kinh tế và Chuyển đổi số

>1 500
nhân viên*

13 000
TB dữ liệu
được
BRZ bảo mật

27.04.2022

406 triệu

Thị trường

€ doanh thu năm
2021

50 000

máy trạm CNTT

được quản lý

5.6 Tr.

người dân thường
xuyên sử dụng ứng
dụng của chúng tôi

BRZ-public

>
>
>
>
>

các bộ cấp liên bang
văn phòng Thủ tướng liên bang
các cơ quan trung ương
các trường đại học
dịch vụ cũng được chia sẻ cho:
các tổ chức chia tách (v.d.
AMS) và các doanh nghiệp
Page 6


Khn khổ và bối cảnh tồn diện: Quản lý đổi mới sáng tạo
Từ Ý tưởng đến Triển khai
đến
đ em

a
Hãy thức củ
h
thác bạn

Ý tưởng

Xác định
xu hướng

Tạo ra
ý tưởng

Khái niệm

Xác định
người
dùng

Sử dụng các
phương pháp
sáng tạo

Triển khai
giải pháp

Vận hành
an toàn &
hiệu quả

Triển khai

BRZ-public

Lập
đề xuất
dự án

Xây dựng
nguyên mẫu

Cải thiện
liên tục


Nội dung
1 Tổng quan: Chính phủ số tại
. nước Áo
2. Thiết kế dịch vụ công số lấy con người làm trung tâ m
Tư duy thiết kế : Khuôn khổ và sự liên quan đến bộ máy
nhà
nước
● Ví dụ và bài học: Một số ví dụ điển hình tại nước Áo
●

Các khía cạnh cụ thể: Thiết kế chung, Kỹ năng và Đổi
mới sáng
3 Câutạo
hỏi,
Thảo luận, Tiềm

mở
. năng
●


Tư duy thiết kế là gì?
Cách tiếp cận lấy con người làm trung tâm …
> Tư duy thiết kế là cách tiếp cận có hệ thống,
lấy con người làm trung tâm nhằm giải
quyết các vấn đề phức tạp cho mọi khía
cạnh đời sống.
Cách tiếp cận này nhìn rộng hơn nhiều so
với những quan ngại truyền thống như bố
cục, hình thức.

… nhìn trên góc độ người sử dụng
Cách tiếp cận này đòi hỏi phản hồi liên tục
giữa bên phát triển giải pháp và đối tượng
người dùng.
> Người có tư duy thiết kế phải đặt mình vào vị
trí của người dùng cuối – không chỉ phỏng
vấn họ mà phải quan sát cẩn thận những
hành vi của họ.

Và khác với các cách tiếp cận kỹ thuật và
khoa học truyền thống, nhằm giải quyết một
nhiệm vụ trên góc độ khả thi về kỹ thuật,
quy trình ở đây tập trung vào nhu cầu và yêu
cầu của người dùng cũng như sáng chế
định hướng theo người dùng.

Nguồn: Học viện HPI

Các giải pháp và ý tưởng được cụ thể hóa và
truyền đạt dưới hình thức ngun mẫu càng
sớm càng tốt, sao cho người sử dụng tiềm
năng có thể kiểm thử và phản hồi – sớm
trước khi hoàn thành hoặc ra mắt. Bằng cách
như vậy, Tư duy Thiết kế tạo ra kết quả thực
tiễn.
BRZ-public


Tư duy thiết kế và đổi mới sáng tạo trong Chính phủ
Đổi mới sáng tạo trong Chính phủ và giải
quyết vấn đề hiệu quả là sự kết hợp của ba
yếu tố thiết yếu:
> khả thi về kỹ thuật
> khả thi về kinh tế
> mong muốn của con người.

MONG MUỐN
(Con người)

Thiết kế cảm
xúc / thương
hiệu

Thiết kế chức
năng

Tư duy thiết kế tiếp cận các vấn đề trên
góc
độ con người, với mục tiêu thiết kế ra các
sản phẩm đổi mới sáng tạo và được mong
muốn, cũng như dịch vụ và trải nhiệm sao
cho phản ánh ba khía cạnh trên.

Khả thi
(Cơng nghệ)

Thiết kế
quy trình /
dịch vụ

Khả thi
(Kinh doanh)

Đổi mới sáng tạo

Tư duy thiết kế

BRZ-public


Cách tiếp cận Sáu bước trong tư duy thiết kế
Tìm ra giải pháp bằng cách đặt mình vào góc độ người dùng
Tư duy thiết kế là cách tư
duy tổng thể nhằm hình
thành ý tưởng, giải quyết
vấn đề và hài hịa các dịch

vụ dựa trên nhu cầu của
người dùng.
Qua các phương pháp thiết
kế lấy con người làm trung
tâm, các dịch vụ được triển
khai trên góc độ của người
sử dụng với nguồn lực tối
ưu.

„Khơng gian giải pháp“

„Khơng gian vấn đề“

TÌM HIỂU

* Khơng phải một phần trong các khung tư duy thiết kế

QUAN SÁT

BRZ-public

*

GĨC NHÌN

TẠO Ý
TƯỞNG

NGUN
MẪU

THỬ NGHIỆM


T ìn h h u ố n g á p d ụ n g : Tầ m n h ì n về c ơ c h ế m ộ t c ử a
cho người dân
Tìm

hiể
Thử
u

Quan sát

Góc

nhì
n

tưởn
g

Tạo ý
mẫ
u

Ngun
nghiệ
m

Mơ tả
Câu hỏi thiết kế: Tương tác số
giữa xã hội dân sự và bộ máy nhà
nước có hình thức thế nào trong
những giai đoạn Chuyển đổi số?
Phương pháp: Bản đồ lãnh thổ,
xác định tầm nhìn, nguyên mẫu trên
giấy
Hội thảo với người dân ở các độ tuổi
và hồn cảnh xã hơi khác nhau (sinh
viên, doanh nhân, phụ huynh, người
về hưu, …)
Phản hồi về các dịch vụ hiện hành
và liên hệ gần đây với chính quyền
• Xây dựng tầm nhìn về tương tác số


T ì n h h u ố n g á p d ụ n g : Gi ả l ậ p c ơ c h ế m ộ t c ử a c h o
người dân
Tìm

hiể
u Thử

Quan sát

Quan

điể
m

Tạo ý
tưởn
g

mẫ
u

Ngun
nghiệ
m

Mơ tả
• Câu hỏi thiết kế: Cơ chế một
cửa cho người dân và các quy
trình đằng sau đó sẽ như thế
nào?
• Phương pháp: Hành trình của
khách
hàng, giả đặt lệnh
• Hội thảo với các bên liên quan
trong
Chính phủ
• Hình dung các tình huống sử
dụng cụ thể
• Thay đổi nơi cư trú


T ì n h h u ố n g á p d ụ n g : Ứn g d ụ n g n g u y ê n m ẫ u
„ D i g i t a l e s A mt “

Tìm

hiể
Thử
u

Quan sát

Góc

nhì
n

tưởn
g

Tạo ý
mẫ
u

Ngun
nghiệ
m

Mơ tả
• Câu hỏi thiết kế: Cơ chế một
cửa dự kiến sẽ như thế nào về
chi tiết?
• Phương pháp: Xây dựng nguyên
mẫu,

thử nghiệm
• Thiết kế và phát triển nguyên
mẫu
chức năng cùng với người dùng
•

Một số hội nghị với người
dân để trình bày, thử nghiệm
và thu thập ý kiến phải hồi của
người dùng


T ì n h h u ố n g á p d ụ n g : C ơ c h ế m ộ t c ử a c h o n gư ời
dân
Tìm

Quan
sát

hiểu

nhìn

Góc Tạo
ý

Ngu
n
tưởng

Th
ử
mẫu

nghiệ m

Mơ tả
• Câu hỏi thiết kế: Tương tác số
xã
hội dân sự và bộ máy nhà
giữa
nước sẽ
Chuyển
đổivào những thời điểm
như
thế nào
số?
• Phương pháp: Bản đồ lãnh thổ,
xây dựng tầm nhìn, nguyên mẫu
trên giấy, hành trình của khách
hàng, giả đặt lệnh, xây dựng
nguyên mẫu, thử nghiệm
• Hội thảo với người dân và cán
bộ chính phủ và hội nghị với
người dân để xây dựng tầm
nhìn, quy trình, nguyên mẫu và

Tư duy thiết kế hỗ
trợ gì

Thách thức và bài
học rút ra

Xác định tầm nhìn định
hướng theo người dung
cho các dịch vụ dành cho
người dân trong tương lai

Tạo động lực cho những
công dân phù hợp tham gia
các phiên làm việc

Thể hiện nhu cầu hành
động
cho cấp chính sách và quản
lý
cao nhất
• Thiết kế các dịch vụ theo
nhu
cầu của người dân
Lấy ý kiến phản hồi của
người dung ngay từ khâu
ban
đầu
Cải thiện chất lượng
dịch vụ và nghiệm thu của

• Xúc tiến & hành động để
người
sử dụng tham gia

Trách nhiệm của Chính
phủ là cung cấp dịch vụ
chất lượng cao thay vì các
bản bê-ta như ở khu vực tư
nhânCác bước tiếp

triển /
theo
vọng
Trang oesterreich.gv.at và
dụng„Digitales
Amt“ đang
Ứng
được
các
vận dịch
hành và liên tục mở
vụ.
thêm


oesterreich.gv.at và “Digitales Amt”
Cơ chế một cửa cho người dân
> Khoảng 3,85 triệu lượt truy cập mỗi tháng
> 300 000 lượt tải ứng dụng
Các dịch vụ hiện có
> thay đổi nơi cư trú
> ứng dụng bỏ phiếu đường bưu chính
> dịch vụ nhắc gia hạn hộ chiếu
> điểm trẻ sơ sinh số

> chữ ký Pdf trên ứng dụng
> Các dịch vụ khác: Khai báo trộm, tư pháp trực tuyến ,…
BRZ-public


T ì n h h u ố n g á p d ụ n g : Tầ m n h ì n v ề C ổ n g d ị c h v ụ
doanh nghiệp
Tìm

hiể
Thử
u

Quan sát

Góc

nhì
n

tưởn
g

Tạo ý
mẫ
u

Ngun
nghiệ
m

Mơ tả
Câu hỏi thiết kế: Cơ chế một cửa
dành cho doanh nhân cần những
dịch vụ nào sau khi ra mắt?
• Phương pháp: Xây dựng tầm nhìn,
nhân
vật, phỏng vấn người dùng
• Xây dựng tầm nhìn cùng các cán
bộ của
Chính phủ
• Xác định các nhóm tập trung
tiêu biểu
(nhân vật) để tìm hiểu góc nhìn của
họ
Phỏng vấn định tính với một số


Tình huống áp dụng: Xây dựng nguyên mẫu Cổng
dịch vụ doanh nghiệp
Tìm

hiể
u Thử

Quan sát

Góc nhìn

Tạo ý

tưởn
g

mẫ
u

Ngun
nghiệ
m

Mơ tả
•

Câu hỏi thiết kế: Cơ chế
một cửa trong tương lai có cấu
trúc và hình thức thế nào?

• Phương pháp: Khảo sát trực
tuyến,
xây dựng nguyên mẫu, thử
nghiệm
• Khảo sát định lượng với 300
người dùng hiện tại về ưu tiên
của họ
• Đặt lệnh giả cho trang chủ
tương tác
mới


Tình huống áp dụng: C ổ n g dịch vụ doanh nghiệp

Tìm
hiểu

Góc
Quan sát

Thử

nhìn

tưởn
g

Tạo ý

mẫ
u

Ngun

nghiệ
m

Mơ tả
• Câu hỏi thiết kế: Cơ chế một
doanh
nhân có những dịch vụ gì
cửa
cho
sau

khithế
ra mắt và những dịch vụ đó sẽ
nào?
như
• Phương pháp: Xác định tầm
nhìn, nhân vật, phỏng vấn người
sử dụng, khảo sát trực tuyến, xây
dựng ngun mẫu, thử nghiệm
• Hội thảo với cán bộ Chính phủ
và doanh nhân, phỏng vấn định
tính và định lượng với người sử
dụng, xây dựng lệnh giả và thử

Tư duy thiết kế hỗ
trợ gì
Lựa chọn đúng dịch vụ để
tích hợp khi tái ra mắt cổng
thông tin
Thiết kế các giao diện
theo
nhu cầu thực tế (thay vì dự
kiến) của người sử dụng
• Thu thập ý kiến phản
hồi có
giá trị về nguyên mẫu
(dẫn đến
tái thiết kế đáng kể)
Tiết kiệm chi phí triển
khai
qua xác định khả năng thất

bại
ngay từ giai đoạn đầu
Tư duy phản biện để

Thách thức và bài
học
rút
ra
Tạo động lực cho những
công dân phù hợp tham gia
các phiên làm việc
• Thuyết phục cán bộ Chính
phủ
từ bỏ nhận định sơ bộ của
họ
Thuyết phục cấp quản
lý tôn trọng quan điểm của
người sử dụng

Hiện trạng và triển
vọn
g
Trang usp.gv.at được tái ra
với
mắtmột số dịch vụ mới và
tái
sau
thiếtvài
kế, hiện đang có tiến
vịng.

triển


Cổng dịch vụ doanh nghiệp
Cơ chế một cửa cho doanh nghiệp
8.104.392 trường hợp truy cập
Các dịch vụ hiện có
> Khởi nghiệp trực tuyến thuận
tiện.
> cơ sở dữ liệu đăng ký doanh
nghiệp
> Chatbot Mona
> v.v.
BRZ-public


Tình huống áp dụng: Giao dịch dựa trên truyền
hình
Tìm

hiể
Thử
u

Quan sát

Góc

nhì
n

tưởn
g

Tạo ý
mẫ
u

Nguyên
nghiệ
m

Mô tả
Câu hỏi thiết kế: Làm thế nào để
việc người dân đến cơ quan công
quyền thực hiện các giao dịch ràng
buộc được thực hiện qua hội nghị
truyền hình?
Phương pháp: Xác định nhân vật,
phỏng vấn người dùng, xây dựng
nguyên mẫu
• Xây dựng kịch bản giả lập để hình
dung
tầm nhìn
Xác định những tương tác với
người
dung cùng Bộ Tư pháp, Bộ tài chính
và

T ì n h h u ố n g á p d ụ n g : Giao d ị c h d ự a t rê n t r u y ề n
hình
Understand

Tư duy thiết kế hỗ
trợ gì

Point of
Observe

view

Ide at e

Prototype

T est

•
Mơ tả
• Câu hỏi thiết kế: Làm thế nào
để việc người dân đến cơ quan
thực hiện
các giao dịch ràng
cơng
quyền
buộc
hình?
được thực hiện qua hội nghị
truyền

Hình dung về đề
xuất dễ lĩnh hội nhất

• Tìm cách xử lý nhanh
từ ý
tưởng thơ đến ngun
mẫu
•

Bỏ qua các mơ hình
triển
khai
truyền
thống và xúc tiến các
quy trình linh hoạt

• Phương pháp: Xác định nhân
vật, phỏng vấn nười sử dụng,
xây dựng nguyên mẫu

• Xác định những trở ngại
và
điều kiện khung cần thiết

• Xây dựng kịch bản giả lập để
hình
dung tầm nhìn

• Thu hút sự quan tâm

của cấp chính sách
và ngân
sách để triển khai dịch vụ

• Xác định những tương tác

Thách thức và bài
học
rút
ra
Sự quan tâm quá mức
của cấp chính trị nhằm
triển khai dịch
vụ thật sớm
Nhận định sai về mức độ
phức tạp về kỹ thuật do
hình dung theo hướng đơn
giản
• Thiếu hiểu biết về các quy
trình
linh hoạt
trongtrạng
bộ máy
Hiện
vànhà
triển
nước vọn

g
Phiên bản đầu của dịch vụ

đưa vào sử dụng từ
được
tháng
thêm
các Hiện
tính đang triển khai
03/2022.
năng.


Một s ố d ị c h v ụ liên q u a n t r o n g n ộ i b ộ C h í n h p h ủ

Hồ sơ Y tế số

Phát hiện gian lận

Tư pháp điện tử

> Trên 14 000 người dùng
> 24,2 triệu hồ sơ
> 150 triệu đối tượng trong
hệ thống quản lý dữ liệu
(Document Management
System – DMS)
> chữ ký điện tử cá nhân và
chính thức
> lưu lượng pháp lý điện tử
> CSDL cơng dân tập trung
> CSDL doanh nghiệp
> SAP, cơ sở dữ liệu nguồn

vốn, cơ sở dữ liệu minh
bạch

> Cơ quan tài khóa nắm giữ
khoảng 4 tỷ dữ liệu cá nhân
của khoảng 1,6 triệu cá
nhân và doanh nghiệp nộp
thuế trong kho dữ liệu tập
trung
> Phân tích dự báo tạo điều
kiện phát hiện và hồ thơng
tin tồn diện hơn sẽ được
sử dụng lựa chọn cho các dịch
vụ do các cơ quan liên
bang thực hiện

> Quản lý hồ sơ số tại 81 cơ
quan tư pháp, 1320 đơn vị
nghiệp vụ và khoảng 2170
ứng viên
> Trên 200,000 hồ sơ được
quản lý số hóa
> Trên 80 000 cuộc chất vấn
dựa trên hồ sơ điện tử
> Khoảng 400 phịng họp
được trang bị để sử dụng
phương tiện truyền thơng

Quản lý nhân sự SAP
> khối lượng hạch toán

lương hàng năm (lương và
lương hưu) 15 tỷ €
> 195 000 người sử dụng
ESS
> 600 cơ quan kết nối
> 140 đối tác giao diện
> 295 terabyte dữ liệu lưu
trữ
> 70 trường hợp (SAP /
NGOÀI-SAP)


Theo chân người dân suốt cuộc đời

Digitales Amt –
oesterreich.gv.at

Dịch vụ nhắc nhở:
Giấy tờ đi lại

Trợ cấp hộ gia
đình tự động

land register

Bất động sản &
di sản

27.04.2022

Thẻ bầu cử

Đăng ký tập trung
giấy phép lái xe

Tính tốn phương tiện giao thơng

Đăng ký vũ khí &
hồ sơ hình sự

Xử lý phá sản

Chiến dịch sách
học đường

Tài chính trực
tuyến

máy tính tiền

An ninh máy đánh
bạc

ELGA – hồ sơ y tế
điện tử /
gesundheit.g
v.at

Tư pháp điện tử & Justiz 3.0

Hệ thống thông tin
khiếu nại pháp lý

BRZ-public

Quản lý phạm nhân

Hải quan điện tử

USP (Cổng dịch vụ
doanh nghiệp

Page 24


Nội dung
1 Tổng quan: Chính phủ số tại
. nước Áo
2. Thiết kế dịch vụ công số lấy con người làm trung tâ m
Tư duy thiết kế : Khuôn khổ và sự liên quan đến bộ máy
nhà nước
●
●

Ví dụ và bài học: Một số ví dụ điển hình tại nước Áo

Các khía cạnh cụ thể: Thiết kế chung, Kỹ năng và Đổi
mới sáng
3 Câutạo
hỏi,

Thảo luận, Tiềm
mở
. năng
●