tìm hiểu hoạt động dịch vụ của công ty tnhh mtv mai linh huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH





BÁO CÁO NGHIÊN CỨU
ĐỀ TÀI:
Tìm hiểu hoạt động dịch vụ của công ty TNHH
MTV Mai Linh Huế




Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh
Nhóm thực hiện: Nguyễn Hồng Hải
Đặng Phan Nhật Tân
Đoàn Bảo Long
Nguyễn Hữu Minh Thiện
Nguyễn Tất Tài




Báo cáo nghiên cứu

Quản trị dịch vụ 2

MỤC LỤC

I. GIỚI THIỆU……………………………………………………………………………… 4
1. Tổng quan về Tập đoàn Mai Linh……………………………………………………… 4
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Tập đoàn Mai Linh………………………… 4
1.2. Lĩnh vực kinh doanh chính……………………………………………………………….4
2. Tổng quan về Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế……………………………………….5
2.1. Thông tin cơ bản………………………………………………………………………… 5
2.2. Quá trình hình thành và phát triển…………………………………………………… 5
II. NỘI DUNG………………………………………………………………………………….7
1. Hệ thống kênh, pha phục vụ……………………………………………………………… 7
1.1. Hệ thống kênh phục vụ……………………………………………………………………7
1.2. Hệ thống pha phục vụ…………………………………………………………………… 7
2. Các biện pháp khắc phục khía cạnh tâm lí khách hàng trong khi chờ đợi…………… 7
3. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng………………………………………………………… 8
3.1. Lượng khách ban đầu…………………………………………………………………… 8
3.2. Tiến trình dòng khách đến……………………………………………………………… 8
3.3. Kỷ luật hàng chờ………………………………………………………………………… 8
3.4. Tiến trình phục vụ…………………………………………………………………………8
4. Phiếu điều tra khách hàng………………………………………………………………… 9
5. Ưu & nhược điểm về lĩnh vực dịch vụ của công ty. Biện pháp & giải pháp khắc phục.13
5.1. Ưu điểm………………………………………………………………………………… 13
5.2. Nhược điểm……………………………………………………………………………….14
5.3. Giải pháp khắc phục…………………………………………………………………… 14
6. Quản trị nhu cầu và quản trị công suất………………………………………………… 16
6.1. Quản trị nhu cầu…………………………………………………………………………16
6.2. Quản trị công suất……………………………………………………………………… 16
7. Phương án phát triển công ty TNHH MTV Mai Linh Huế trên địa bàn Thừa Thiên
Huế…………………………………………………………………………………………… 17

Báo cáo nghiên cứu

Quản trị dịch vụ 3

7.1. Thực trạng dịch vụ taxi ở thành phố Huế nói chung và taxi Mai Linh nói riêng hiện
nay…………………………………………………………………………………………… 17
7.2. Phương án phát triển…………………………………………………………………….18
PHỤ LỤC…………………………………………………………………………………… 19
CÁC BÀI BÁO, CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ LINH VỰC
DỊCH VỤ ĐANG NGHIÊN CỨU
BÀI 1: Chất lượng dịch vụ xe bus 09 ở Thủ đô Hà Nội…………………………………….19
BÀI 2: Luận văn đánh giá chất dịch vụ Mai Linh Express – Thạc sĩ Nguyễn Toàn Vẹn 21

Báo cáo nghiên cứu

Quản trị dịch vụ 4

I. GIỚI THIỆU
1. Tổng quan về Tập đoàn Mai Linh
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Tập đoàn Mai Linh
Tập đoàn Mai Linh có tên đầy đủ là Công ty cổ phần Tập đoàn Mai Linh, tên viết tắt là
Mai Linh Group (MLG), do ông Hồ Huy làm Tổng Giám đốc kiêm chủ tịch Hội đồng quản trị.
Quá trình hình thành và lớn mạnh của Tập đoàn Mai Linh được điểm qua những mốc thời gian
sau:
- Ngày 12/07/1993, Công ty TNHH Du lịch – Thương mại – Vận tải hành khách Mai
Linh được thành lập với số vốn ban đầu dưới 300 triệu đồng, 2 chiếc xe du lịch 4 chỗ và 25
nhân viên.
- Ngày 06/06/2002, công ty được chuyển đổi sở hữu thành Công ty Cổ phần Mai Linh
với vốn điều lệ là 68 tỷ đồng, tổng giá trị tài sản 200 tỷ đồng, trong đó gồm 2 nghìn xe các loại.
- Ngày 01/11/2007, công ty đổi tên thành Công ty Cổ phần Tập đoàn Mai Linh, vốn điều
lệ của Mai Linh Group đã tăng lên 980 tỷ đồng, phát hành được 32.716.427 cổ phần, nâng tổng
vốn lên 707.164.270.000 đồng.
Hiện nay, Mai Linh đã mở rộng hoạt động kinh doanh tại 52 tỉnh thành trong cả nước
với trên 100 công ty thành viên thuộc 8 lĩnh vực ngành nghề, thu hút được trên 15.000 cán bộ
nhân viên làm việc tại 6 khu vực trong cả nước và nước ngoài.
1.2. Lĩnh vực kinh doanh chính
 Vận tải: Kinh doanh vận tải khách theo tuyến cố định bằng xe buýt, bằng taxi, theo hợp
đồng, kinh doanh vận tải hàng, hoạt động dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho vận tải đường bộ.
 Du lịch: Dịch vụ du lịch lữ hành nội địa, quốc tế; dịch vụ bán vé máy bay, tàu thủy, tàu
lửa.
 Đào tạo: Đào tạo và tư vấn cho cán bộ công nhân viên, quản lý hoạt động trường Trung

học kỹ thuật nghiệp vụ Mai Linh.
 Tài chính: Dịch vụ nhận chi trả ngoại tệ, đại lý đổi ngoại tệ, cho thuê xe ô tô
Báo cáo nghiên cứu

Quản trị dịch vụ 5

 Xây dựng: Xây dựng và cho thuê văn phòng, đầu tư xây dựng thủy điện, xây dựng và
kinh doanh dịch vụ bãi đậu xe.
 Thương mại: Mua bán xe có động cơ, phương tiện vận tải, phụ tùng và bộ phận phụ trợ
của xe có động cơ, nhớt, xăng dầu, gas, mua bán mỹ phẩm và dịch vụ chăm sóc da mặt, sản
xuất áo quần may sẵn, quần áo bảo hộ lao động, carvat, mũ, vali, túi xách, yên đệm xe; bảo
dưỡng, sữa chữa xe ô tô, gia công cơ khí, phụ tùng ô tô.
 Tư vấn & quản lý: Quản lý hoạt động Trung tâm dạy nghề (ngắn hạn và trung hạn về
nghiệp vụ taxi và kỹ thuật sữa chữa ô tô); môi giới bất động sản; dịch vụ nhà đất; tư vấn du
học.
 CNTT & truyền thông: Đại lý dịch vụ viễn thông, dịch vụ cho thuê kiểu dáng công
nghiệp, nhãn hiệu; dịch vụ chuyển giao công nghệ.
2. Tổng quan về Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế
2.1. Thông tin cơ bản
- Tên gọi: Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế.
- Địa chỉ: 177 Phan Đình Phùng, Thành phố Huế.
- Số điện thoại: 054 3824747
- Tổng đài: 054 3898989 054 3881881
- Lĩnh vực kinh doanh: vận tải hành khách
2.2. Quá trình hình thành và phát triển
Ngày 02 tháng 02 năm 2002, theo quyết định của Tập đoàn Mai Linh và Tập đoàn Mai
Linh Bắc Trung Bộ, Công ty Cổ phần Mai Linh Huế - tiền thân của Công ty TNHH MTV Mai
Linh Huế ngày nay – được thành lập.
Ban đầu trụ sở chính được đặt tại số 8 Nguyễn Huệ với nguồn lực ban đầu là 20 xe, 15
cán bộ văn phòng và 45 lái xe. Từ đó đến nay, mặc dù gặp không ít khó khăn trở ngại, do

nguyên nhân khách quan lẫn chủ quan, nhưng nhờ có sự hỗ trợ thiết thực của các ban ngành,
các cấp lãnh đạo địa phương, thêm vào đó là kinh nghiệm quản lý của ban Giám đốc cùng với
sự đồng tâm hiệp lực của cán bộ công nhân viên, công ty đã từng bước lớn mạnh và thể hiện
Báo cáo nghiên cứu

Quản trị dịch vụ 6

được vị thế vững chắc của mình so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
và những vùng lân cận. Thị phần của Mai Linh Huế có sự tăng trưởng rõ rệt trong những năm
qua. Có thể điểm qua một số sự kiện chính trong quá trình lớn mạnh của Công ty TNHH MTV
Mai Linh Huế như sau:
- Ngày 02/02/2002, Công ty được chính thức được thành lập với tên gọi là Công ty Cổ
phần Mai Linh Huế, có trụ sở tại số 08 Nguyễn Huệ, thành phố Huế
- Tháng 01/2006, vì mục tiêu phát triển nguồn lực, mở rộng kinh doanh, Công ty được
Ủy Ban Nhân Dân Tỉnh Thừa Thiên Huế cấp phép cho chuyển đổi trụ sở làm việc đến 177
Phan Đình Phùng, thành phố Huế.
- Tháng 6/2008, theo chiến lược của Tập đoàn Mai Linh, Công ty đã đổi tư cách pháp
nhân thành Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế và giữ tên gọi đó cho đến ngày nay.
- Tháng 01/2009, Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế chính thức đưa xe Taxi Mai Linh
Limousine vào hoạt động kinh doanh. Chính điều này đã tạo nên một bước đột phá trong chất
lượng phục vụ của Mai Linh Huế nói riêng và dịch vụ taxi ở Thừa Thiên Huế nói chung.
18%
23%
32%
44%
0%
5%
10%
15%
20%

25%
30%
35%
40%
45%
2006 2007 2008 2009
Thị phần taxi Mai Linh qua các năm
Thị phần

Biểu đồ 1: Thị phần của taxi Mai Linh qua các năm
Nguồn: Phòng Kinh doanh - Tiếp thị



Báo cáo nghiên cứu

Quản trị dịch vụ 7









Biểu đồ 2: Thị phần của các hãng taxi tại thành phố Huế năm 2009
Nguồn: Phòng Kinh doanh -Tiếp thị
II. NỘI DUNG
1. Hệ thống kênh, pha phục vụ

1.1. Hệ thống kênh phục vụ
Khi có nhu cầu, khách hàng sẽ gọi điện đến tổng đài để thuê xe. Ở Mai Linh Huế, bộ
phận tổng đài có 3 nhân viên trực mỗi ca (có thể tăng thêm nếu cần trong giờ cao điểm). Sau đó
tổng đài sẽ điều xe đến địa điểm mà khách hàng yêu cầu với số lượng theo khách hàng yêu cầu.
Hiện nay, công ty có 149 xe với công suất hoạt động tối đa trong một ngày tương ứng với 149
nhân viên lái xe. Đây là mô hình hoạt động nhiều kênh phục vụ.
1.2. Hệ thống pha phục vụ
Hệ thống dịch vụ tại taxi Mai Linh Huế là hệ thống 2 pha phục vụ, tức là có hai giai
đoạn.
+ Giai đoạn đầu tiên: khách hàng gọi điện đến tổng đài yêu cầu xe.
+ Giai đoạn thứ hai: khách hàng được nhân viên lái xe chở đến địa điểm theo yêu cầu.
Sau khi thanh toán, khách hàng từ bỏ dịch vụ mà không trải qua thêm một giai đoạn nào khác.
2. Các biện pháp khắc phục khía cạnh tâm lí khách hàng trong khi chờ đợi

44%
16%
15%
9%
10%
2%
4%
MAI LINH
GILI
THÀNH ĐÔ
PHÚ XUÂN
ĐÔNG BA
THÀNH LỢI
KHÁC
Báo cáo nghiên cứu

Quản trị dịch vụ 8

Khi sử dung bất cứ dịch vụ nào, tâm lý của khách hàng là không muốn phải chờ đợi và
muốn được phục vụ nhanh chóng nhằm tiết kiệm thời gian của họ. Hiểu rõ điều đó, công ty đã
đưa ra biện pháp nhằm khắc phục khía cạnh tâm lí khách hàng trong khi chờ đợi đó là:
Nhân viên tổng đài sẽ thông tin cho khách hàng biết là xe sẽ đến đón sau mấy phút tùy
theo cự li của khách.
3. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng
3.1. Lượng khách ban đầu
 Lượng khách ban đầu là không đồng nhất. Công ty có 2 loại xe là 4 chỗ, 7 chỗ và còn có
thêm dịch vụ thuê xe.
 Lượng khách ban đầu mà công ty có thể phục vụ là hữu hạn. Công ty chỉ có 152 xe taxi.
3.2. Tiến trình dòng khách đến
 Tiến trình này hoàn toàn là chủ động. Khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ khi có nhu cầu đi lại,
và công ty cũng chỉ phục vụ khi được khách hàng yêu cầu.
- Kiểm soát của nhà cung cấp: Công ty sử dụng hình thức tổ chức để kiểm soát. Khách hàng có
thể đăng kí thuê xe hoặc đặt xe taxi trước để công ty có thể chủ động hơn trong việc phục vụ,
giá cả sẽ được thương lượng phụ thuộc vào thời gian đặt trước.
- Kiểm soát của khách hàng: khách hàng có thể từ bỏ dịch vụ ngay hoặc giữa chừng.
+ Từ bỏ dịch vụ ngay: khi khách hàng gọi điện đến tổng đài để sử dụng dịch vụ. Nếu
công ty hết xe phục vụ thì tổng đài sẽ gác máy hoặc không bắt máy => khách hàng từ bỏ dịch
vụ
+ Từ bỏ giữa chừng: Khi khách hàng đã gọi được xe nhưng đợi quá lâu, họ có thể gọi
lên tổng đài ngừng dịch vụ hoặc tự ý ngưng dịch vụ.
3.3. Kỷ luật hàng chờ
Công ty thực hiện kỷ luật theo phương pháp linh hoạt, dựa trên thuộc tính cá nhân khách
hàng và theo nguyên tắc thời gian ngắn nhất.Tùy vào địa điểm mà khách hàng đang đứng thì
tổng đài sẽ phân bố các xe taxi gần khu vực đó tới.
3.4. Tiến trình phục vụ
 Thời gian phục vụ: là 1 giá trị ngẫu nhiên, nó phụ thuộc vào địa điểm muốn tới của

khách hàng.
Báo cáo nghiên cứu

Quản trị dịch vụ 9

 Bố trí nhân viên phục vụ: khi được giao xe, nhân viên được tùy thích đỗ xe ở bất kì nơi
đâu. Khi có khách hàng gọi lên tổng đài, tổng đài sẽ gửi thông báo lên tất cả các xe taxi,
ai muốn chở khách hàng đó sẽ đăng kí ở tổng đài.
 Thực thi chính sách quản lý: công ty luôn thực hiện mở rộng hoặc thu hẹp quy mô phục
vụ. Huế là 1 thành phố du lịch nên lượng khách đến đây rất đông và biến động theo
mùa. Khi đến mùa cao điểm như festival, mùa hè, … công ty sẽ thuê thêm xe ở nơi khác
về để đáp ứng nhu cầu hiện tại, đồng thời tăng ca làm việc và tìm thêm nhân viên tạm
thời. Và khi mùa cao điểm qua đi thì công ty sẽ trả bớt xe, giảm ca hoặc cho nhân viên
tạm thời nghỉ việc.
 Hoạt động tác nghiệp của nhân viên:
 Trình độ chuyên môn: nhân viên được đào tạo kĩ càng, và phải vượt qua tiêu chuẩn
sát hạch để được tuyển vào.
 Thái độ phục vụ: theo quy định của công ty thì nhân viên phải có thái độ hòa nhã,
thân thiện khi phục vụ khách hàng. Nhưng do tầm hoạt động của nhân viêc là rộng
khắp và việc kiểm soát nhân viên là còn hạn chế nên khi xuất hiện mâu thuẫn giữa
nhân viên và khách hàng, công ty không kịp thời giải quyết được. Đây cũng là 1
nhược điểm lớn của dịch vụ taxi.
4. Phiếu điều tra khách hàng




PHÒNG KDTT/ số
Công ty Mai Linh Huế xin kính chào quý khách!
Chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu, khảo sát lại “chất lượng dịch vụ Taxi Mai Linh

Huế” nhằm đánh giá lại và nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn. Kính
mong quý khách dành ít thời gian để hoàn thành bảng câu hỏi dưới đây. Sự giúp đỡ của quý
khách sẽ là thành công của công ty Mai Linh Huế.
Xin quý khách vui lòng cho biết
CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN MAI LINH HUẾ
177 Phan Đình Phùng - Huế
Tel : 054. 835888 Fax : 054. 882999



Báo cáo nghiên cứu

Quản trị dịch vụ 10

1. Giới tính:
Nam Nữ
2. Độ tuổi:
< 18 18 – 30 31-45 45 -55 >55

3. Nơi ở:
TP Huế Ngoại ô TP Huế Tỉnh khác
4. Quý khách có thường xuyên sử dụng Taxi Mai Linh không?
Thường xuyên, lần/tuần Hiếm khi, lần/năm
Thỉnh thoảng, lần/tháng Chưa từng sử dụng.
Sử dụng hãng taxi khác.
II. Trong trường hợp Quý khách sử dụng Hãng Taxi khác:
(1). Lý do Quý khách đã không còn sử dụng taxi Mai Linh nữa (trước đây đã sử dụng):
Giá cước cao
Chất lượng phương tiện
Thái dộ của nhân viên tổng đài.

Thái độ phục vụ của lái xe
Lý do khác (vui lòng ghi rõ):
(1). Nếu không sử dụng dịch vụ Taxi Mai Linh, quý khách sử dụng dịch vụ Taxi nào?
Taxi Vàng Taxi Gili Taxi Thành Đô
Taxi Đông Ba Taxi Phú Xuân – Hương Giang
(2). Lý do quý khách chọn dịch vụ Taxi này (có thể chọn nhiều mục):
Chất lượng phương tiện mới, hiện đại
Phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên tổng đài
Liên lạc gọi xe dễ dàng, thời gian chờ xe ngắn
Lái xe phục vụ tận tình, vui vẻ
. Giá cước, giá hợp đồng rẻ
III. Trường hợp quý khách chỉ sử dụng dịch vu Taxi Mai Linh:

Báo cáo nghiên cứu

Quản trị dịch vụ 11

1. Lý do quý khách sử dụng Taxi Mai Linh chứ không phải taxi khác
Giá cả cạnh tranh Uy tín Số điện thoại dễ nhớ
Chất lượng dịch vụ Ngẫu nhiên Khác( ghi rõ)
2. Quý khách cho biết ý kiến đánh giá về các vấn đề được nêu ở bảng câu hỏi sau:
Để đánh giá chất lượng dịch vụ Taxi Mai Linh Huế xin quý khách cho điểm từ 1 đến 5 cho
các mức đánh giá như sau:
5. Rất tốt. 4. Khá tốt. 3. Bình thường. 2. Khá kém. 1. Rất kém
(1). Chất lượng dịch vụ Taxi: 5 4 3 2 1
1

Xe mới, hiện đại, tiện nghi
2

Hình thức bên ngoài của xe

3

Số điện thoại dễ nhớ
4

Màu sắc đặc trưng
5

Đồng hồ tính tiền chính xác
(2). Chất lượng phục vụ của nhân viên Taxi Mai Linh Huế:
Đối với nhân viên lái xe:
1 Trang phục lịch sự, gọn gàng
2 Giao tiếp lịch sự
3 Luôn giải đáp những thắc mắc của khách hàng
Đối với nhân viên tổng đài:
1

Giọng nói nhỏ nhẹ, dễ nghe
2

Tiếp thu thông tin nhanh chóng và chính xác
3

Sẵn sàng tiếp nhận, giải đáp thoả đáng yêu cầu của KH
(3). Cung cấp dịch vụ:
1

Liên lạc gọi xe dễ dàng
2

Thời gian chờ xe ngắn, nhanh chóng
3

Quá trình vận chuyển an toàn và thoải mái
4

Thanh toán nhanh chóng và đa dạng






Báo cáo nghiên cứu

Quản trị dịch vụ 12

5

Quãng đường chạy tiết kiệm cho khách hàng
6

Phục vụ khách lên xuống một cách chu đáo
7

Trách nhiệm bảo quản tài sản của khách hàng
(4). Giá cước Taxi của Mai Linh Huế:
Cạnh tranh Phù hợp Bình thường Khá cao
(5). Đánh giá chung về độ hài lòng của quý khách đối với dịch vụ Taxi Mai Linh:
Rất hài lòng Hài lòng Bình thường

Không hài lòng Rất không hài lòng
(6) Quý khách vẫn tiếp tục sử dụng taxi Mai Linh Huế khi trong thời gian tới:
Chắc chắn sử dụng Có Không
(7) Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ của Mai Linh Huế cho cho bạn bè, người thân?
Chắc chắn Có Không
Để có được dịch vụ Mai Linh ngày càng tốt hơn, theo quý khách Mai Linh nên thực hiện tốt
hơn những vấn đề gì?




Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách
 Nhận xét: Nhìn chung bảng hỏi này tương đối tốt, có thể thu thập được khá đầy đủ những
thông tin từ khách hàng. Tuy nhiên, bảng hỏi này còn có những hạn chế sau:
- Vẫn chưa chỉ rõ cho người được phỏng vấn phân biệt được những câu chỉ được chọn 1 đáp và
những câu được chọn nhiều đáp án.
- Ở câu 4, nên chỉ dẫn rõ cho người được phỏng vấn biết chọn những câu nào thì trả lời tiếp
phần II, những câu nào trả lời tiếp phần III.
- Ở phần III câu 2, thang đo từ 1 -> 5 nên đổi lại là 5. Rất tốt, 4. Tốt, 3. Bình thường, 2. Kém, 1.
Rất kém.
- Ở phần III câu 2 muc (6), (7), nên bỏ đáp án chắc chắn đi.

Báo cáo nghiên cứu

Quản trị dịch vụ 13

5. Ưu & nhược điểm về lĩnh vực dịch vụ của công ty. Biện pháp & giải pháp khắc phục
5.1. Ưu điểm
- Qua 8 năm hoạt động, thương hiệu Mai Linh đã có chỗ đứng sâu rộng trên thị trường, từ vùng
sâu, vùng xa, vùng ven thành phố, vùng ven biển… và đặc biệt là khách du lịch nhờ thương
hiệu Mai Linh đã có rộng khắp trong cả nước. Taxi Mai Linh Huế không ngừng lớn mạnh về
nhiều mặt, dịch vụ của doanh nghiệp ngày càng được sự tín nhiệm của người tiêu dùng, uy tín
thương hiệu được nâng cao.
- Mai Linh Huế có được một đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và nhiệt tình, tâm huyết gắn
bó với công ty. Đặc biệt, 100% nhân viên lái xe đều được tập huấn nghiệp vụ Taxi tại Công ty.
Đây là một trong những yếu tố góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ taxi, ngày càng thỏa mãn
nhu cầu khách hàng.
- Đó là khả năng tài chính vững mạnh nhờ kết quả kinh doanh của công ty cũng như chính sách
hỗ trợ thiết thực từ Tập đoàn.
- Công ty đang có hướng phát triển đúng đắn, luôn đi đầu trong việc đầu tư và đổi mới phương
tiện, đa dạng về chủng loại sản phẩm phù hợp vơi yêu cầu thị trường và khách hàng. Tiên
phong tạo ra sự khác biệt về chất lượng dịch vụ khi cho ra đời dòng xe cao cấp Taxi Mai Linh
Limousine trong năm 2009.
- Mai Linh Huế là hãng có lực lượng xe nhiều, chiếm tỷ trọng phương tiện cao nhất so với đối
thủ cạnh tranh trong ngành vận chuyển bằng taxi tại Huế, với nhiều chủng loại phương tiện và
giá cả khác nhau phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng đặc biệt là dòng xe 07 chỗ.

- Hiện tại công ty đang có những đối tác chiến lược, hợp tác hiệu quả với nhiều điểm tiếp thị,
đặc biệt là tại sân bay Phú Bài và các khu du lịch, các khách sạn lớn trên địa bàn thành phố.
- Mai Linh Huế có cơ sở vật chất khá hiện đại, các phòng ban được trang bị đầy đủ các phương
tiện làm việc cần thiết. Đặc biệt đã nâng cấp thiết bị làm việc tại bộ phận tổng đài, lắp đặt phần
mềm quản lý tổng đài mang tính chuyên nghiệp và đem lại hiệu quả cao.
- Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty khá chặt chẽ, công tác an toàn vệ sinh lao động
được công ty đặc biệt chú trọng. Có chính sách ưu đãi thu hút nhân tài trong khu vực cũng như
cả nước, thường xuyên tổ chức các chương trình huấn luyện đào tạo chuyên môn cho cán bộ
nhân viên trong công ty.
Báo cáo nghiên cứu

Quản trị dịch vụ 14

5.2. Nhược điểm
- Mai Linh Huế còn có quá nhiều chủng loại xe và một số phương tiện đã cũ, làm ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ taxi, mức độ an toàn cũng như bảo vệ môi trường, không đáp ứng được
yêu cầu ngày càng cao của người dân địa phương và đặc biệt là khách du lịch nước ngoài.
- Hiện tại công tác chiếm lĩnh thị phần, mở rộng thị trường còn nhiều bất cập, chưa có kế hoạch
chiến lược lâu dài, nhiều thị trường tiềm năng vẫn chưa được khai thác tốt như bệnh viện,
khách sạn, sân bay,…
-Ý thức chấp hành nội quy, quy chế của một số CBNV chưa cao, nhất là đối với nhân viên lái
xe. Còn nhiều trường hợp chưa chấp hành tốt luật lệ an toàn giao thông dẫn đến va quẹt tai nạn
làm ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh và hình ảnh công ty.
- Các nhân viên còn chưa đồng đều về trình độ học vấn, đặc biệt là về ngoại ngữ. Điều này là
một trở ngại lớn khi hoạt động kinh doanh trong thời đại hội nhập, đặc biệt kinh doanh dịch vụ
Taxi trên địa bàn có nhiều khách du lịch nước ngoài như Thừa Thiên Huế.
- Mặc dù dẫn đầu về số lượng xe Taxi kinh doanh trên địa bàn nhưng so với nhu cầu của khách
hàng về dịch vụ này thì hiện nay số lượng xe Taxi Mai Linh còn khá ít, nên phân bổ không
đồng đều. Điều này ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ khi buộc khách hàng phải chờ đợi
một thời gian sau khi gọi mới có xe.

- Hoạt động marketing vẫn chưa được chú ý đúng mức, các hoạt động tiếp thị phần lớn chỉ tập
trung vào khách du lịch ở các điểm tiếp thị như nhà hàng, khách sạn, sân bay,… mà chưa chú
trọng đúng mức đến công tác quảng bá hình ảnh đến người dân địa phương, dẫn đến hiện tượng
nhiều khách hàng còn chưa thực sự có ấn tượng nhiều đối với taxi Mai Linh Huế.
- Giá cước vẫn còn được khách hàng đánh giá cao hơn so với một số đối thủ cạnh tranh khác.
Điều này ảnh hưởng dễ dẫn Mai Linh đến hình ảnh một hãng taxi dành cho giới thượng lưu,
không gần gũi với người dân có thu nhập trung bình.
- Các quyết định ít nhiều còn phụ thuộc vào chiến lược phát triển của tập đoàn mẹ thông qua
các chỉ thị, công văn hướng dẫn. Điều này hạn chế sự linh hoạt của công ty trong việc nắm bắt
cơ hội tại thị trường địa phương.
5.3. Giải pháp khắc phục
Báo cáo nghiên cứu

Quản trị dịch vụ 15

 Hoàn thiện hệ thống chất lượng trong đó có việc đầu tư cho phương tiện về cả số lượng cũng
như chất lượng:
- Tiến hành thanh lý, đổi mới phương tiện kinh doanh cũ, đầu tư mua mới nhiều dòng xe có
chất lượng cao.
- Thường xuyên bảo dưỡng, sửa chữa hệ thống phương tiện, không để trầy xước, phai màu.
- Đầu tư các trang thiết bị bổ sung cho xe và các trang thiết bị phục vụ kinh doanh khác.
 Chú trọng công tác quản lý, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và sử dụng có hiệu quả
nguồn nhân lực hiện có:
- Tiếp thu lấy ý kiến đóng góp của CBCNV trong công ty.
- Tuyển chọn những nhân viên có năng lực, kinh nghiệm.
- Thường xuyên tổ chức và tham gia các hoạt động lành mạnh như thể thao, văn nghệ, các cuộc
thi an toàn giao thông,… nhằm tạo nhiều sân chơi bổ ích cho CBCNV, tăng cường hiệu quả
làm việc.
- Thường xuyên tổ chức và tham gia các lớp huấn luyện, bồi dưỡng cán bộ công nhân viên.
- Có hình thức khen thưởng đối với cán bộ công nhân viên có thành tích tốt. Gia tăng mức kỷ

luật đối với cán bộ công nhân viên vi phạm quy định công ty.
- Cải thiện cơ sở vật chất, nơi làm việc nhằm tạo hứng thú làm việc cho nhân viên.
 Chú trọng công tác nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược phát triển lâu dài cho công
ty:
- Thực hiện công tác nghiên cứu marketing, tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu khách hàng để tiến hành
đầu tư thêm phương tiện một cách hợp lý, đồng thời loại bỏ dần những sản phẩm dịch vụ
không còn đáp ứng yêu cầu chất lượng cần thiết.
- Tập trung vào các thị trường tiềm năng như: bệnh viện, khách sạn, sân bay,…
 Nâng cao hiệu quả công tác xây dựng, quảng bá thương hiệu để thu hút khách hàng:
- Xác định những bất cập thiếu sót trong hoạt động xây dựng và quảng bá thương hiệu để khách
hàng có cái nhìn tích cực hơn về Mai Linh Huế, xây dựng hình ảnh thương hiệu Mai Linh gần
gũi với mọi người.
- Tăng cường các hoạt động quảng cáo trên báo chí, truyền hình để giới thiệu về công ty.
- Thành lập website cung cấp các thông tin cho khách hàng.
Báo cáo nghiên cứu

Quản trị dịch vụ 16

- Thiết kế các pano, áp phích thật độc đáo, ấn tượng, giới thiệu đầy đủ nhất về Mai Linh đến
khách hàng.
- Thiết kế lại trụ sở làm việc để khách hàng có ấn tượng tốt với công ty.
- Tích cực tham gia các hoạt động từ thiện, đền ơn đáp nghĩa, tài trợ cho một hoạt đông nào đó
trên địa bàn thành phố Huế.
 Cần đưa ra chính sách giá, chất lượng sản phẩm một cách hợp lý để kích thích nhu cầu
khách hàng:
- Cần theo dõi những chính sách giá của đối thủ cạnh tranh để đưa ra mức giá phù hợp với
khách hàng.
- Thực hiện một số biện pháp khuyến mãi, giảm giá như sau:
+ Giảm giá cho sinh viên khi có thẻ sinh viên.
+ Khuyến mãi giảm giá cho 1 số tuyến đường và một số thời gian thường vắng khách.

- Quản lý lại hệ thống chi phí văn phòng vì quá tốn kém. Nếu hiệu quả sẽ làm giảm giá bán vé
ra, cho khách hàng nhiều ưu đãi hơn.
- Đặt quan hệ tốt với các công ty bán thiết bị, máy móc chuyên dụng cho xe để giảm chi phí,
giảm giá vé.
 Giảm sự phụ thuộc của công ty vào Tập đoàn:
- Chỉ phụ thuộc Tập đoàn trong những trường hợp cần thiết.
- Chủ động đưa ra các quyết định trong những trường hợp cần quyết định nhanh chóng để chớp
thời cơ kinh doanh.
6. Quản trị nhu cầu và quản trị công suất
6.1. Quản trị nhu cầu
- Sử dụng lịch hẹn: công ty có thể cho khách hàng đặt chỗ trước trong các trường hợp: đám
cưới, đi du lịch,… và kí hợp đồng để thỏa thuận thời gian và giá cả.
- Phát triển các dịch vụ bổ sung: ngoài hoạt động kinh doanh thường niên, công ty còn có dịch
vụ cho thuê xe đi du lịch, đám cưới,…
6.2. Quản trị công suất
 Có 2 loại công suất dịch vụ
Báo cáo nghiên cứu

Quản trị dịch vụ 17

- Công suất cố định: hiện nay công ty có tổng cộng 152 xe, trong đó có 65 xe 4 chỗ, 3 xe thuê
du lịch, còn lại là 7 chỗ. Số xe phục vụ trong ngày thường là tối đa (trừ khi có xe hỏng hóc hay
gặp trục trặc). Ngoài ra công ty còn có 8 máy điện thoại phục vụ cho việc liên lạc.
- Công suất thay đổi: công ty có khoảng 350 nhân viên lái xe. Đối với tổng đài: Khi trực thì
thường có 3 nhân viên, làm việc theo ca (có thể tăng thêm số lượng tổng đài nếu cần)
 Tạo khả năng cung ứng linh hoạt: theo quy định của công ty, tất cả xe sẽ được tập trung tại 2
địa điểm là 177 Phan Đình Phùng và nhà thi đấu Bà Triệu lúc 5 giờ sáng để tiến hành giao ca
và lau chùi xe  Tận dụng thời gian, kéo dài thời gian làm việc của nhân viên, đáp ứng tốt nhu
cầu khách hàng.
7. Phương án phát triển công ty TNHH MTV Mai Linh Huế trên địa bàn Thừa Thiên

Huế
7.1. Thực trạng dịch vụ taxi ở thành phố Huế nói chung và taxi Mai Linh nói riêng hiện
nay
 Đối với dịch vụ taxi nói chung
- Thành phố Huế là trung tâm văn hóa, du lịch, kinh tế, giáo dục của tỉnh Thừa Thiên Huế cũng
như cả nước, là nơi tập trung các danh lam thắng cảnh, địa điểm du lịch thu hút nhiều khách du
lịch đến tham quan và nghĩ dưỡng. Hàng năm có các Lễ hội lớn được tổ chức, đặc biệt là trong
các năm chẵn Festival Huế được tổ chức với quy mô hoàng tráng, tạo nhiều cơ hội lớn cho hoạt
động kinh doanh taxi ở địa phương.
- Tình hình thời tiết ở Huế diễn biến rất phức tạp. Số lượng khách du lịch đến Huế phụ thuộc
rất lớn vào thời tiết nhưng thời tiết ở Huế nói chung không thuận lợi.
- Đời sống của người dân địa phương ngày càng được nâng cao  Nhu cầu đi lại ngày càng
tăng kèm theo đó yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng ngày càng cao. Tuy nhiên
người dân Huế được đánh giá là tiết kiệm trong sinh hoạt, việc lựa chọn phương tiện đi lại của
họ luôn được cân nhắc kĩ càng.
- Việc phát triển cơ sở hạ tầng của công ty phải phụ thuộc vào chính sách quản lý của thành
phố.
- Một số hãng xe taxi đang trên đà suy thoái vì không thích ứng được, một số còn lại mới chỉ
bắt phát triển nên còn gặp nhiều khó khăn.
Báo cáo nghiên cứu

Quản trị dịch vụ 18

 Đối với taxi Mai Linh Huế
- So với nhu cầu đi lại của khách hàng hiện nay, số lượng xe taxi Mai Linh còn khá ít, phân bổ
không đồng đều.
- Chịu sức ép cạnh tranh rất lớn từ chính các đối thủ cạnh tranh trong ngành và từ sự gia tăng
các phương tiện đi lại khác như xe buýt, ô tô khách,
- Nhiều khách hàng chưa thực sự có ấn tượng nhiều về Mai Linh Huế. Khách hàng không có
điều kiện biết rõ hoạt động kinh doanh cũng như những hoạt động xã hội của công ty.

7.2. Phương án phát triển
Qua những thực trạng trên, ta thấy được Mai Linh Huế không cần thiết phải mở thêm
một cơ sở khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế vì sẽ không mang lại hiệu quả. Nhiệm vụ của
công ty là phải đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng và làm cho nhiều khách hàng biết đến và có ấn
tượng tốt với công ty. Cụ thể :
- Đầu tư, mở rộng hệ thống vận tải taxi: Tiến hành thanh lý, đổi mới phương tiện kinh doanh
cũ, đầu tư mua mới nhiều dòng xe có chất lượng cao, nâng số xe hiện tại của công ty hơn.
- Tăng cường các hoạt động quảng cáo trên báo chí, truyền hình để giới thiệu về công ty.
- Tận dụng tiềm lực tài chính của mình để đầu tư thêm nhiều sản phẩm mới, các sản phẩm bổ
sung, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng khách hàng.
- Hình thành nguồn quỹ phù hợp để đáp ứng những lúc kinh doanh gặp khó khăn do tính mùa
vụ, do ảnh hưởng của thiên tai hay những khó khăn chung về tài chính.
- Tham gia các hoạt động từ thiện, tài trợ, đền ơn đáp nghĩa để khách hàng có ấn tượng tốt đối
với công ty.
- Theo dõi sát sao tình hình thị trường, chính sách của đối thủ cạnh tranh để đưa ra chính sách
đối ứng phù hợp.






Báo cáo nghiên cứu

Quản trị dịch vụ 19

PHỤ LỤC
CÁC BÀI BÁO, CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ LINH VỰC
DỊCH VỤ ĐANG NGHIÊN CỨU
BÀI 1: Chất lượng dịch vụ xe bus 09 ở Thủ đô Hà Nội

Chất lượng dịch vụ xe bus 09 ở Thủ đô
- Một số lái xe cập bến Bờ Hồ không đổi biển báo lộ trình (Biển màu xanh đi qua
công viên Thống nhất, biển đỏ đi lộ trình khác). Chẳng hạn: cứ để biển xanh trước tay lái,
khi lên xe, nổ máy mới lật lại biển xanh thay bằng biển đỏ.
Về hưu thu nhập ít nhưng có nhiều thời gian hơn khi đi làm, nên tôi sử dụng xe bus. Tôi có ý
thức tránh giờ cao điểm để dành chỗ cho người đi làm, chấp nhận nắng nôi lúc đợi xe và có dịp
chứng kiến những yếu kém trong quản lý loại dịch vụ công này trên xe 09 Bờ Hồ- Cầu giấy.
Những đóng góp sau đây mong được Ban quản lý xe bus ghi nhận:
Một số lái xe cập bến Bờ Hồ không đổi biển báo lộ trình (Biển màu xanh đi qua công viên
Thống nhất, biển đỏ đi lộ trình khác). Chẳng hạn: cứ để biển xanh trước tay lái, khi lên xe, nổ
máy mới lật lại biển xanh thay bằng biển đỏ. Thao tác này khiến hành khách dù chỉ đứng cách
xe 5, 6 m cũng không thể chạy lên kịp xe. Tôi đã từng đứng đợi bị lỡ liền 2 chuyến xe như vậy.
Ảnh minh họa
Báo cáo nghiên cứu

Quản trị dịch vụ 20

Sáng 27/10 do cảnh giác cao, tôi chấp nhận đứng chỗ nắng để quan sát được cả 3 xe bus Bờ Hồ
- Cầu giấy, kịp phát hiện lái xe nào nổ máy và thay biển đỏ bằng biển xanh. May cũng vì đứng
gần xe này nên tôi kịp trèo lên. Trên xe có một cụ già gần 80 tuổi, do thấy xe treo biển đỏ từ
trước nên lên xe. Khi xe chạy, cụ cảnh giác hỏi lại phụ lái lộ trình và biết lên nhầm chuyến, lại
lập cập xuống chặng tiếp để tìm xe khác. Thấy vậy, tôi hỏi phụ xe: “Sao kết thúc chuyến đi
không thay ngay biển báo để hành khách được biết mà định hướng đứng gần xe, vì các anh lên
xe là nổ máy đi ngay”. Có phụ xe trả lời: “Bao giờ lên xe mới biết đi lộ trình nào”. Riêng anh
phụ xe chuyến này trả lời: “Đây không phải nghiệp vụ của chúng tôi. Tôi nói lại: “ Nhiều
chuyến tôi thấy lái xe có thay ngay biển báo. Nếu không có quy định về thao tác này tôi sẽ hỏi
lại Ban quản lý xe bus”. Ngay lập tức ông lái xe này tuyên bố thẳng tưng: ”Hành khách đợi xe,
không có chuyện xe đợi khách. Lên xe không đúng tuyến thì xuống bến tới mà tìm xe khác, nói
nhiều”. Anh lái xe thách tôi hỏi Ban quản lý việc này. May tôi không bị anh ta đuổi xuống như
có hành khách đã bị.

Vậy đề nghị Ban quản lý xe bus nếu chưa đưa vào quy định bắt buộc lái xe thực hiện thao tác
quay biển báo lộ trình khi xe dừng ở bến thì cần thực hiện quy định này. Nếu đã có quy định
này mà lái xe không thực hiện phải có xử phạt. Phải chăng hành vi thiếu trách nhiệm với hành
khách kể trên của lái xe, còn có nguyên nhân từ việc quản lý theo số lượng chuyến xe mà
không quan tâm đến số lượng hành khách?
Nhiều xe có treo đồng hồ nhưng hết pin không chạy, không có loa báo các bến đỗ. Có xe có loa
báo bến đỗ thì thông báo điểm đỗ lại không chuẩn. Ví dụ: điểm đỗ ngay trước cửa nhà Bưu
điện Bờ Hồ lại thông báo chung chung là bến đỗ Bờ Hồ, trong khi xe còn 1 bến đỗ cuối cùng
cũng ở Bờ Hồ. Hoặc bến đỗ ngay đối diện tòa nhà Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông trên
đường Huỳnh Thúc Kháng lại thông báo là bến đỗ phố Pháo đài Láng. Trong khi muốn đến
phố này còn phải băng qua đường Nguyễn Chí Thanh.
Trên xe có ghi 2 số điện thoại đường dây nóng. Số điện thoại đường dây nóng đầu tiên màu đỏ,
số thứ 2 màu xanh. Tôi ghi số màu đỏ để liên hệ nhưng thấy không yên tâm, lại ghi tiếp cả số
màu xanh. Về nhà tôi gọi số màu đỏ không có ai thưa máy, may có ghi cả số màu xanh nên liên
hệ được và người nhận điện cho biết: “Công ty có quy định khi dừng xe phải thay biển báo lộ
Báo cáo nghiên cứu

Quản trị dịch vụ 21

trình chuyến tới. Vậy trường hợp lái xe biển số 29T- 3487 không tuân thủ quy định của công
ty, thái độ cửa quyền với hành khách có đáng để Ban quản lý xe bus biết để có thái độ thích
đáng?
(Xe này khởi hành từ Bờ Hồ khoảng 10h12 phút. Tôi không nhớ chính xác vì lúc lên xe quan
tâm đến cụ già lập cập đi xuống tìm xe khác. Song xe này dừng ở bến trước cửa Đài truyền
hình Hà nội lúc 10h36 phút).
Những điều nêu trên cho thấy, nhiều khi chỉ cần chú trọng vào hoạt động quản lý đã nâng cao
chất lượng dịch vụ công mà chưa cần tới tăng ngân sách.
Nguyễn Như Liên
Nguồn: />do.html
BÀI 2: Luận văn đánh giá chất dịch vụ Mai Linh Express – Thạc sĩ Nguyễn Toàn Vẹn

I. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, với nền kinh tế mở thị trường ngày càng xuất hiện nhiều loại hình dịch vụ đa
dạng. Từ lâu, dịch vụ vận chuyển hành khách đường dài đã có và hiện nay, dịch vụ này đã trở
thành một phương tiện đi lại phục vụ nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp xã hội với giá cả và chất
lượng đa dạng mà bất cứ ai cũng có thể sử dụng nó.
Dịch vụ này đã từng bước trở thành nhu cầu của đại bộ phận nhân dân với những ưu
điểm như liên lạc dễ dàng, thủ tục thanh toán đơn giản, di chuyển an toàn được giới doanh
nhân ưu chộng trong việc đi giao dịch và công tác. Bên cạnh đó, phần lớn người dân sử dụng
vào các dịp lễ tết về thăm gia đình, hoặc hội hè, nghĩ mát và du lịch… Mặt khác, tính đa dạng,
tiện ích chưa phong phú, khả năng đáp ứng nhu cầu đi lại của nhiều loại đối tượng sử dụng còn
hạn chế.
Vấn đề đặt ra là làm sự chuyển mình mạnh về chất lượng trong việc sử dụng dịch vụ vận
chuyển khách đường dài là: đáp ứng nhu cầu di chuyển, đi lại của mọi tầng lớp nhân dân. Khi
sử dụng dịch vụ này, hành khách sẽ cảm thấy hiệu quả kinh tế hơn, di chyển an toàn, sử dụng
thuận tiện, văn minh.
Báo cáo nghiên cứu

Quản trị dịch vụ 22

Đề tài “Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Mai Linh Express” sẽ nghiên cứu, phân tích các
yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của dịch vụ xe đường dài của Mai Linh, cũng như đo
lường sự thõa mãn của khách hàng giúp dịch vụ xe đường dài Mai Linh đề ra giải pháp duy trì
và nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng tối đa các yêu cầu cua khách hàng.
II. Tổng quan về công ty
Thành lập ngày 12/07/1993 với số vốn ban đầu chỉ là 300 triệu đồng, 2 chiếc xe du lịch
4 chỗ và 25 nhân viên. 15 năm qua, công ty TNHH Mai Linh tiền thân của công ty Cổ Phần
Tập Đoàn Mai Linh đã tạo được những bước đi vững chắc liên tiếp gặt hài được nhiều thành
công.
Năm 2002, chuyển thành công ty có vốn điều lệ là 68 tỷ đồng, tổng giá trị tài sản 200 tỷ
đồng, trong đó gồm có 2000 xe các loại.

Năm 2006, đạt mức tăng trưởng vượt bậc, vốn điều lệ đã là 380 tỷ đồng, tổng giá trị tài
sản là 1000 tỷ đồng, gồm 4000 chiếc xe taxi các loại, 250 xe tốc hành loại 6 chỗ, 250 xe cho
thuê.
Năm 2007, vốn điều lệ của MLG tăng lên 980 tỷ đồng, phát hành được 32.716.427 cổ
phần, nâng vốn điều lệ lên 707.164.270.000. Doanh thu đạt trên 2400 tỷ đồng, tăng trưởng
100.08% so với 2006. Cũng trong năm này. MLG đã đầu tư vào các công ty 100% vốn của
công ty tại Mỹ, Campuchia, Lào.
Với các cổ đông chiến lược hiện có như nhóm cổ đông Indochina Capital, công ty cổ
phần cơ điện lạnh REE,Pheim Aizawa Trust, công ty cổ phần đầu tư và phát triển xây dựng
Investco, nhóm cổ đông Vina Capital.
Bước sang năm 2008, MLG đặt mục tiêu hoàn thành kế hoạch doanh thu 3.680 tỷ đồng
của toàn hệ thống, riêng công ty cổ phần tập đoàn Mai Linh đạt 1.118 tỷ đồng doanh thu và
176 tỷ đồng lợi nhuận. Phấn đấu đến cuối năm 2008, MLG sẽ nâng tổng số đầu xe trong hệ
thống lên con số 8.300
Hiện nay, Mai Linh đã mở rộng hoạt động kinh doanh tại 52 tỉnh thành trong cả nước
với trên 100 công ty thành viên thuộc 8 lĩnh vực ngành nghề, Mai Linh đã thu hút được trên
15.000 cán bộ nhân viên làm việc tại 6 khu vực trong cả nước và nước ngoài.
III. Cơ sở lý luận:
Báo cáo nghiên cứu

Quản trị dịch vụ 23

1. Lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ
a. Dịch vụ:
Dịch vụ là kết quả đào tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách
hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng nhu cầu khách hàng ( ISO 8402 ).
b. Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặt tính của một đối tượng tạo cho đối tượng đó có khả
năng thõa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
2. Chất lượng dịch vụ khách hàng:

Trong các hoạt động kinh doanh, thuật ngữ dịch vụ khách hàng thường được nhắc đến mà theo
đó, người tiêu dùng thường đòi hỏi chất lượng “dịch vụ khách hàng” từ nhà sản xuất hoặc cung
cấp dịch vụ. Nếu không biết dịch vụ khách hàng là gì và chất lượng của nó, công ty sẽ khó lòng
tồn tại trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thương trường hiện nay.
Nói một cách đơn giản, dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ
rằng đó là dịch vụ cần phải dành chho mình. Đối với một khách hàng A, đó có thể là chất
lượng sản phẩm với giá cả phải chăng, khách hàng B có thể coi đó là việc giao hàng đúng hạn,
linh hoạt; trong khi khách hàng C lại đánh giá việc này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục
vụ của nhân viên giao dịch. Trên thực tế, dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả những điều đó và
cộng thêm nhiều điều khác nữa.
3. Các thành phần liên quan đến chất lượng dịch vụ:
Để phân tích được các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ xe vận chuyển, trước hết
phải nhận diện được các thành phần liên quan gồm:
 Chất lượng quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ
 Trình độ, năng lực, kỹ năng thái độ làm việc của nhân viên phục vụ
 Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ ( luật pháp, nhà xưởng, máy móc, thiết bị, địa điểm
… )
 Môi trường hoạt động dịch vụ ( luật pháp, văn hóa, kinh tế, xã hội, quản lý tổ chức… )
4. Chất lượng đo bằng thõa mãn nhu cầu:
- Định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng
- Cải tiến liên tục
Báo cáo nghiên cứu

Quản trị dịch vụ 24

5. Khách hàng – yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:
Khách hàng là người thụ hưởng chất lượng dịch vụ do người cung ứng mang lại và là
người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ cho người cung ứng
Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng với chất lượng dịch vụ. Điều đó
cũng có nghĩa là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mức độ thõa mãn của khách hàng và vị vậy,

các thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên sẽ thông qua sự đánh giá của khách hàng.
IV. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
1. Quy trình nghiên cứu:
 Bước đầu tiên cũng là quan trọng nhất của cuộc nghiên cứu là xác định mục tiêu là
nghiên cứu đánh giá tình hình chất lượng của tuyến đường dài Mai Linh.
 Từ mục tiêu này, đề xuất ra các ý kiến đóng góp cho cuộc khảo sát chất lượng về nội
dung và nguồn thông tin cần ghiên cứu là gì?
Báo cáo nghiên cứu

Quản trị dịch vụ 25

Sơ đồ quy trình tiến hành


Xác định mục tiêu nghiên cứu
Xác định nội dung nghiên cứu và nguồn
thông tin cần thu thập
Thông tin thứ cấp Thông tin sơ cấp
Xử lý và phân tích
Xác định phương pháp thu
thập và mô hình
Xác định mẫu, chon mẫu và
phân tích mẫu
Thu thập dữ liệu
Đánh giá và đề xuất giải pháp

Tổng hợp kết quả
Xử lý và phân tích
Thu thập dữ liệu