Tài liệu Quản lý thông tin khách hàng pot

Quản lý thông tin khách hàng
Các thông tin được thu thập một cách hoàn hảo có thể được sử dụng để cắt giảm chi
phí, cung cấp một dịch vụ thiết kế theo yêu cầu cho một khách hàng cụ thể, và bán
hàng được nhiều hơn – thường sử dụng internet.



Amazon sử dụng công nghệ thông tin để quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng



Kinh nghiệm từ nhà bán lẻ khổng lồ Amazon

Nhà bán lẻ trực tuyến của Mỹ Amazon.com đã định nghĩa lại ngành bán sách. Văn
hóa của doanh nghiệp này đánh giá cao tiềm năng của công nghệ, với việc sử dụng
thông tin theo bốn cách then chốt:

1. Để giảm thiểu các rủi ro bằng cách phân tích thông tin từ hàng triệu khách hàng
xem họ mua hàng khi nào và như thế nào. Điều này cho phép Amazon.com giảm
mức độ rủi ro.

2. Để giảm chi phí bằng cách đưa công nghệ vào kiểm soát cách điều phối hàng tồn
kho và các nguồn cung ứng.

3. Để tăng giá trị và hỗ trợ khách hàng bằng cách cung cấp các bài điểm sách và các
thông tin tải miễn phí, và bằng cách sử dụng trang chủ như mặt tiền cửa hàng dành
riêng cho mỗi khách hàng – chẳng hạn như dựa trên các đơn hàng trước đây của
khách hàng website này có thể đưa ra một danh sách ấn phẩm mà khách hàng có
thể thích.

4. Để cải tiến. Amazon tin rằng muốn cạnh tranh được với các đối thủ, cần phải có

một phương pháp sáng tạo để tăng giá trị và dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

Điều quan trọng không đơn giản chỉ là thông tin nào chính xác, mà là thông tin đó
được sử dụng như thế nào để tạo ra lợi thế cạnh tranh. Thật thú vị là nhiều công ty
bán lẻ khác giờ cũng đang đi theo Amazon. Chẳng hạn như, có nhiều nguyên tắc
giống nhau trong cách mà iTunes và iStore của Apple đã thực hiện để bán lẻ nhạc với
cách mà Amazon đã làm để bán sách.

Lời khuyên cho nhà quản lý

Đối đãi với mỗi khách hàng như một người đặc biệt. Chẳng hạn như kênh phân phối
nhạc iTunes theo dõi các gói đặt mua của các khách hàng cụ thể và cung cấp một
trang web tùy biến được thiết kế để giới thiệu với khách hàng các cơ hội mua hàng
mới rất phù hợp với sở thích riêng của họ.

Sử dụng internet để cung cấp thông tin cho cá nhân – ngay cả nếu như doanh nghiệp
của bạn không tiến hành các hoạt động trực tuyến quan trọng. Bằng cách thu thập
địa chỉ email của khách hàng, doanh nghiệp có thể phát triển một chiến lược tiếp thị
kín đáo mà lại có giá trị cao.

Doanh nghiệp nhỏ và những người lao động tự do có thể tìm hiểu thông tin sâu hơn
về từng khách hàng. Thông tin này sau đó có thể được tổ chức thành một cơ sở dữ
liệu hữu ích, với các tiêu đề phụ cho mỗi khách hàng bao gồm tất cả các lĩnh vực
thông tin liên quan.

Nếu tổ chức của bạn không thể theo dõi liên tục xu hướng khách hàng, hãy sử dụng
các hình thức khuyến khích như tặng sản phẩm miễn phí cho khách hàng tự nguyện
cung cấp thông tin. Tương tự, bạn nên trao giải thưởng cho những khách hàng đồng
ý nhận thông tin về tổ chức của bạn – việc tiếp thị nên được thực hiện một cách thú
vị, sống động, phù hợp và thích hợp.

Nguồn: nhuongquyenvietnam.com