Tài liệu Quản Trị Trải Nghiệm Khách Hàng ppt

Quản Trị Trải Nghiệm Khách Hàng

Quản trị trải nghiêm của khách hàng (Customer Experience Management- CEM)
là quá trình
quản lý một cách có chiến lược toàn bộ trải nghiêm của khách hàng
đối với một sản phẩm hay một công ty. Đó là nhận định của giáo sư Bernd
Schmitt (Đại học Columbia, Mỹ) cho rằng các nhãn hiệu có thể tạo ra năm loại trải
nghiệm khác nhau: cảm giác (sense), cảm nhận (feel), suy nghĩ (think), hành động
(act) và liên hệ (relate).
Singapore Airlines, Starbucks và Amazon.com là những doanh nghiệp điển hình
thu được thành công trong việc tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Các nhà làm
tiếp thị có thể vẫn dùng cách làm của các công ty đó để đem đến trải
nghiệm cho khách hàng theo những kênh sau đây.

1. Các hoạt động truyền thống như
quảng cáo, quan hệ với công chúng (PR)/ phát
hành các bản báo cáo thường niên, các brochure và bán tin.

2. Các yếu tố nhận dạng bằng hình ảnh hay lời nói như tên gọi, logo, bảng hiệu, đội
xe vận chuyển.

3. Sự hiện diện nổi bật của sản phẩm tại điểm
bán hàng.

4. Các hoạt động liên kết nhằm xây dựng nhãn hiệu như tham gia các sự kiện, tài
trợ cho các cuộc thi, tiếp thị liên kết, nhượng quyền sử dung nhãn hiệu, giới thiệu
sản phẩm bằng cách lồng nó vào nội dung phim ảnh hay phim truyền hình.

5. Các môi trường như môi trường bán lẻ, cách thiết kế quầy hàng ở các cuộc hội
chợ kế triển lãm, thiết kế văn phòng, nội thất, nhà xưởng của doanh nghiệp.

6. Trang web và các phương tiện truyền thông điện tử CD-Rom, thư điện tử tự
động, các chương trình quảng cáo trực tuyến, hệ thống mạng nội bộ (intranet).

7. Con người, bao gồm các nhân viên bán hàng, các nhân viên làm dịch vu chăm
sóc khách hàng, nhân viên hỗ trợ kỹ thuật hoặc bảo trì, những người phát ngôn của
doanh nghiệp, các tổng giám đốc và các giám đốc điều hành.

Có năm bước mà các doanh nghiệp nên thực hiện khi xây dưng một chương trình
CEM:

1. Phân tích thế giới trải nghiệm của khách hàng. Doanh nghiệp phải hiểu được
hoàn cảnh văn hóa xã hội (đối với khách hàng cá nhân) hay hoàn cảnh
kinh doanh
(đối với khách hàng là doanh nghiệp) mà ở đó những trải nghiệm của khách hàng
được hình thành.

2. Xây dựng cơ sở hình thành những trải nghiệm. Doanh nghiệp phải xây dưng một
chiến lược trong đó vạch ra loại trải nghiêm mà nhãn hiệu của mình muốn tạo ra
cho khách hàng (tức trả lời cho câu hỏi "cái gì"), những lợi ích hay giá trị mà trải
nghiệm đó đem đến cho họ (trả lời cho câu hỏi "tại sao") và chủ đề thực hiện tổng
thể để chuyển tải trải nghiệm đến khách hàng (trả lời cho câu hỏi “bằng cách nào").

3. Thiết kế trải nghiệm cho nhãn hiệu. Ở bước này doanh nghiệp phải triển khai
việc tạo ra trải nghiệm cho khách hàng thông qua hình ảnh và cảm nhận của logo,
bảng hiệu, bao bì, môi trường bán lẻ trong các chương trình
quảng cáo, các tài liệu
tiếp thị và các thông tin trực tuyến.

4. Tạo ra sự tương tác cho khách hàng. Đó có thể là sự tương tác trực tiếp ở các

cửa hàng bán lẻ, trong các cuộc viếng thăm khách hàng, ở quày làm thủ tục của
khách sạn, hay thông qua công cụ mua bán trực tuyến của một trang web.

5. Không ngừng sáng tạo. Việc tạo ra trải nghiệm cho khách hàng tiếp tục được
kéo dài theo quá trình phát triển sản phẩm mới. Các sự kiện tiếp thị phải được liên
tục điều chỉnh để giúp khách hàng có được trải nghiệm ở mọi nơi họ tương tác với
doanh nghiệp.