thương mại điện tử cho doanh nghiệp. hiện trạng, xu hướng phát triển trên thế giới và bài học đối với việt nam

BỘ GIÁO
DỤC
VÀ ĐÀO
TẠO
TRƯỜNG
ĐẠI
HỌC
NGOẠI
THƯƠNG
ĐÀO HOÀNG
GIANG
THƯƠNG
MẠI
ĐIỆN
TỬ CHO
DOANH
NGHIỆP:
HIỆN
TRẠNG,
xu
HƯỚNG PHÁT
TRIỂN
TRÊN
THÊ'
GIỚI
VÀ BÀI
HỌC
DỐI VỚI VIẾT
NAM
CHUYÊN NGÀNH

:
KINH TỄ THẾ
GIỚI
& QHKTQT
MÃ
SỐ
:
05.02.12
LUẬN
VÃN THÁC
sĩ
KINH TẾ
T
H ư
VIẸ
IM
Ì
RUUítCì
BAI
HỌC
NGOAI
ThUOKC
ĨU-ƠDA2B
NGƯỜI
HƯỚNG
DẪN KHOA
HỌC: PGS.
TS.
LÊ
THANH

CƯỜNG
HÀ
NỒI,
2002
MỤC
LỤC
CHƯƠNG 1:
NHỮNG VÂN ĐỀ CHUNG VẾ
THƯƠNG
MẠI
ĐIỆN
TỬ CHO
DOANH
NGHIỆP
5
Ì. Ì
Khái
niệm
về
thương
mại
điện
tủ
5
1.1.1
Các
quan điểm
5
1.1.2
Cát

hộ phận cấu
thành
TMĐT
7
ì.1.3 Lợi
ích
và hạn chế cùa Thương mại
điện
tử
8
ì,1.4
Ảnh
hưởiìiỊ
cùa TMĐT
đôi với
thanh
nghiệp
12
Ì
.2
Các
loại
hình
giao
địch
của thương
mại
điện
tử
đối

với
doanh
nghiệp
16
ì.2.1 Giao
dịch giữa
doanh
nghiệp với người tiêu thụ
(B2C)
17
1.2.2 Giao
dịch giữa rác
doanh
nghiệp với
nhau
(B2B)
22
CHƯƠNG 2:
HIỆN
TRẠNG,
xu
HƯỚNG
PHÁT TRIỂN
CỦA
THƯƠNG
MẠI
ĐIỆN
TỦ
TRÊN
THẾ

GIỚI
VÀ
BÀI
HỌC
ĐộI
VỚI DOANH
NGHIỆP
VIỆT
NAM 31
2.1
Đánh giá
hiện
trạng
của
các
hình
thức
giao
dịch
thương
mại
điện
tủ
cho
doanh
nghiệp
trên
thế
giới
31

2.1.1 Những vấn đề
chuniỊ
vềTMĐT
-
Mốc
độ
sẵn
sàiiíỊ
sử dụng TMĐT cùa các nước
3 ì
2.1.2 Hiện
trạng
của
hình thốc
ýao
(lịch
B2C 39
2.1.3 Hiện
trạng
của
hình thốc iịiao dịch
B2B 41
2.2
Xu
hướng phát
triển
của
các
hình
thức

giao
dịch
thương
mại
điện
lử
cho doanh
nghiệp
trên
thế
giới
45
2.2.1
Các
vấn dê về pháp
lý
45
2.2.2
Hệ
thống thanh toán diện
tử
49
2.2.3 Tương
lai
của TMĐT
cọ
*
2.3
Một
số bài

học
kinh
nghiệm
đối
với
các
doanh
nghiệp
Việt
Nam 75
2.ỈA Xúy
(lựng Website
cún doanh
nghiệp
75
2.3.2
Vấn
dê
lựa
chọn
tên
miền cùa
(loanh nghiệp trên ỉnternet
76
2.3.3
Một
số vấn để
khác
7#
CHƯƠNG

3:
HIỆN
TRẠNG
THƯƠNG
MẠI
ĐIỆN
TỬ
VIỆT
NAM VÀ CÁC
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
84
3.1
Hiện
trạng
thương mại
điện
tử Việt
Nam 84
3.1.1 Thuận
lợi
, 84
3.1.2
Khó
khăn
89
3.1.3 Những
cam
kết
cùa
Việt

nơm
với
quốc
tè
VỔTMĐT
97
3.1.4 Đánh
giá
chung
97
3.2
Các
giải
pháp phát
triển
TMĐT
tại
Việt
Nam 98
3.2.1 Quan điểm
về
ứng
(lụng
TMDT
ở
Việt
nam 98
3.2.2 Phương hướng
98
3.2.3

Mực
tiên phát triển
TMĐT
99
3.2.4 Chuông
trình tốniị
thể
100
3.2.5
Dự
Ún quốc
gia
"Kỹ
thuật
TMĐT
"
105
3.2.6
Các
giải
pháp
phát triển
í Ị12
KẾT
LUẬN
116
DANH
MỤC
TÀI
LIỆU

THAM KHẢO 118
Ì
(7/5/
ar/«
trân trọ IU/
e/irit
rin
thầy.
<J)QrS.
Mĩ @ĩiím/t @ưAng
itã lận lìnli ÍIIIÓIIỢ dẫn lồi /loàn thành hàn luận oàn t/ttip tì
này.
Qlltàn itiÌỊl, tài (lun/ irỉti hài/ ỈẴ lỉutỊỊ biết tin lói cáo thái/ rồ
I rin KI oà Iiụnàì ĩĩruĩíiig. D^C) Qlợnại f/m'r)'itự itâ /Tem itĩii
Ii/iiĩiiợ hiên lliửe quý hán lùm liễn tùm) (Tê /ôi có thỉ nghiên
cửu itề tít/ cùa in}
Ị tít.
@IIừÌ eiinự. lôi nrin eliàn thành ('(hít rít! cóc thầy eô tròm/ DCIioti
Sau (tại họe Uvuiiini
<7)7f> Qlựitại lluớỉiiạ, <•!!€• eán tu) Hộ
tluúừiự mại, hạn hì nà ỊỊÌII đình {tã nhiệt lình (/lúp đõ; độ ni/
niên lùi tạt* (Tiều hiện đĩ' luân văn itiỉiie ít lì à li thành.
Ợtìỉ
ar//í
tràn trọng
('lim
tín.
2
LỜI
NỚI ĐẦU

1. Tính cấp
thiết
của đẻ tài
Thương mại
điện tủ
(TMĐT) hay
kinh
doanh
trên
mạng,
là một hình
thức
kinh
doanh
mới phát
triển
trong
vòng 5 năm
trở
lại
đây. Do
vậy,
nó không
chỉ
mới
đối
với
Việt
Nam mà
đối với

cả
thế
giới.
Song,
TMĐT đã đem
lại
những
kết
quả bất
ngờ.
Chỉ riêng giá
trị
TMĐT
giữa
các
doanh
nghiệp
(B2B)
trên phạm
vi
toàn
cầu
trong
năm
2000
đã đạt
vưựt
mức
mong
đựi,

ước tính là 200 tỷ USD nếu
theo
thống
kê của công
ty Morgan
Slanley,
và con sổ này có
thể
lên
tới
604 lý USD
nếu theo
công
ty
nghiên
cứu
Forrester
Research.
Công
ty
nghiên
díu
thị
trường
Gartner
Research
cho
biết
kinh
doanh

trực
tuyến
B2B góp
phần quan
trọng
nhất
trong
TMĐT
với
giá
trị
8500
tỷ USD năm
2005
bất
chấp
tình
trạng
suy thoái
hiện
nay
của
nền
kinh
tế
toàn
cầu.
Còn
tại
Mỹ, năm

2000,
số
doanh thu
đã đạt
mức kỷ
lục
chiếm
5%
tổng
sản phẩm
quốc nội
và ước tính năm
2003
sẽ đạt
khoảng
40Ỏ
tỷ
USD
doanh
thu
bán
lẻ
đến
tay
người
tiêu dùng
(B2C)
và 4.000
tỷ
USD

doanh
thu
TMĐT
giữa
các
doanh
nghiệp (B2B).
Nhạt
Bản và Châu Âu
hiện
đang cố
gắng
theo
kịp Mỹ
trong
cuộc chạy
đua TMĐT. Năm 1999
người
dân
Nhật
đã
chi
tiêu qua
mạng
tới
1,8
tỷ
USD, và vào năm
2003
con số này ước tính

đạt
khoảng
30 tỷ USD.
Tại
châu Á, TMĐT
cũng
đã bắt đầu phát
triển
tại
các
nước
công
nghiệp
mới
(NICs)
và ở mức
thấp
hơn,
tại
Trung
Quốc và Ân Độ.
Bản báo cáo năm 2001 về Phát
triển
và TMĐT của Hội
nghị
Thương mại và Phát
triển
Liên
Hiệp
Quốc

(UNCTAD)
đánh giá TMĐT đã và đang
tiếp
tục
là động
lực
của sự tăng trưởng nền
kinh
tế
toàn cầu và có
thể
sẽ đặc
biệt
quan
Irọng
đối
với
các
nước đang phát
triển.
18]
Trong
bối
cảnh
như trên, các
doanh
nghiệp
Việt
Nam cần
nhạn

thức
đưực vai (rò
cũng
như tầm
quan
trọng
của TMĐT
dối với
sự phát
triển
và thành
bại
của
doanh
nghiệp
để
từ
đó rút
ra
đưực
những
bài học trên cơ sở
thực
tiễn
kinh
doanh
TMĐT
của
các
doanh

nghiệp
trên
thế
giới.
3
Trên cơ sở
nhận
thức
như
vậy,
dề tài "TMĐT cho
doanh
nghiệp:
hiện trạng,
xu
hướng
phát
triển
phát
triển
nôn
Ihếgiới
và bài học
đối với
Việt
Nam" được
lựa
chọn
làm đề tài cho
luận

văn
thạc
sĩ
kinh tế
này.
2. Múc đích của dẻ tài
Luận văn này được (hực hiện với mục đích nghiên cứu cơ bản về TMĐT và vai
trò của nó
đối với doanh
nghiệp;
hiện trạng
và xu
hướng
phát
triển
của TMĐT
trên
thế
giới;
hiện trạng
TMĐT
tại
Việt
Nam;
từ
đó rút ra mữt số
giải
pháp cho
các
doanh

nghiệp
lại Việt
Nam nhằm thúc đây sự phát
triển
và
hữi nhập
với
TMĐTtrên
thế
giới.
Theo đó, nữi dung luận vãn bao gồm ba mục tiêu sau đây:
Nghiên cứu
những
vấn đổ
chung
về TMĐT
vít
các
loai
hình
giao
dịch
TMĐT
đối với
doanh
nghiệp
(B2B & B2C).
- Đánh giá
hiện trạng
và xu

hướng
phát
triển
của TMĐT trên
thế
giới
và mữt số
bài học
đối với
doanh
nghiệp
Việt
Nam.
- Nghiên cứu
hiện trạng
TMĐT
tại Việt
Nam và trình bày mữt số
giải
pháp
phát
triển
TMĐT để
Việl
Nam
nhanh
chóng
hữi nhập với
TMĐT trên thế
giới.

3. Dối tương và phàm vi nghiên cứu
Đối lượng và phạm vi nghiên cứu cùa luân văn là các vấn dề về hiện trạng và xu
hướng
phát
triển
của các hình
thức giao
dịch
TMĐT trên
thế
giới
(B2B & B2C);
hiện trạng
TMĐT
tại
Việt
Nam và các
giải
pháp phát
triển
TMĐT
tại
Việt
Nam.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để
thực hiện
được mục đích và
nhiệm
vụ trôn,

trong luận
văn sử
dụng
phương
pháp
luận
duy
vật biện
chứng
và
lịch
sử của Chủ
nghĩa
Mác-Lênin, phương pháp
phân tích hệ
thống,
phương pháp
thống
kê, so sánh,
tổng
hợp, khái quát hoa và
hệ
thống
hoa
tài
liệu.
4
5. Cấu trúc luân văn
Lời nói đầu
Mực

lục
ƠI ương l Những vấn đề
chung
về Ihương mại
điện
tử
cho
doanh
nghiệp
Chương 2
Hiện
trạng,
xu
hướng
phát
triển
của thương mại
điện
tử
trên
thế
giới
và bài học
đối với
doanh
nghiệp
Việt
Nam
Chương 3
Hiện

trạng
thương mại
điện
tử
Việt
Nam và các
giải
pháp phát
triển
Kết
luận
Danh
mục
tài
liệu
tham
khảo
5
CHƯƠNG
1:
NHŨNG
VÂN ĐỂ
CHUNG VỀ
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
CHO DOANH
NGHIỆP
1.1 KHÁI NIỆM VẾ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
1.1.1 Các q|uan điểm
Thương mại
điện

tử
(TMĐT) là hình thái
hoạt
động mói
trong
nền
kinh
tế
số (đigital
economy).
Trong
đó, hạ
tầng
cơ
sở công
nghệ
cho TMĐT bao
gồm
các
mạng
máy
tính được
kết nối với
nhau
và được liên
kết với
các
thiết
bị
điện

tử thuộc
mạng
viễn
thông chính là môi trường cho TMĐT
hoạt
động.
Mạng
này không
những
cho phép
người
sử
dụng
truy
nhập
thông
tin,
mà
còn cho phép hấ
trao
đổi
thông
tin
từ
các vị
trí
khác
nhau
trên mạng.
Hiện

nay
rất nhiều
người
đã
sử
dụng
máy
tính
kết nối với
mạng
Internet,
hoặc
các
mạng
trong
nội
bộ công
ty gấi
là
Intranet.
Ngoài
ra,
các
đối
tác
kinh
doanh
còn
có
thể kết nối với

nhau
qua
Extranet
—
mạng
kết nối giữa
các
Intranet
của các
tổ
chức,
doanh
nghiệp
qua
Interncl.
Sự
phát
triển
không
ngừng
của
công
nghệ
thông
tin
(CNTT)
nói
chung
là yếu tố
thuận

lợi
cho
việc
ứng
dụng
máy tính
trong
các
tổ
chức
(khu
vực tư nhân
và
khu vực
nhà
nước),
hay
trong
các
lĩnh
vực (công
nghiệp,
nông
nghiệp
và
dịch
vụ);
và TMĐT
nói riêng là nhân
tố

chủ yếu
tạo
điều
kiện
thuận
lợi
cho các
hoạt
động
kinh
doanh
trên
thế
giới
(Tapscott
và
Caston
1993,
Mankin
1996,
Gìn
1996) hoạt
động
có
hiệu
quà hơn
dưới
sự tác động của môi trường
cạnh
(ranh

toàn câu.
Hơn
thế nữa,
TMĐT
còn ảnh
hưởng
đến cấu trúc
tổ
chức,
hoạt
động
kinh
doanh,
và
phương
thức
quản
lý
trong
doanh
nghiệp (Dertouzos 1997).
Khái niệm TMĐT được nhiều tổ chức và cá nhân đưa ra nhưng theo Kalakota và
Whinston
(1997),
định
nghĩa
TMĐT được nhìn
nhận
dưới nhiều
góc

độ
khác
nhau
như
là:
6
- Dưới góc độ trao đổi thông tin:
TMĐT là hoạt động trao đổi thông tin, hàng hoá/dịch vụ hoặc thanh toán qua
đường truyền điện thoại, các
mạng
máy tính
hoặc
các phương
tiện
điên tử khác.
- Dưới góc độ một quá trình kỉnh doanh:
TMĐT là quá trình ứng dụng công nghệ vào các giao dịch kinh doanh và quá
trình sản xuất.
- Dưới khiu cạnh dịch vụ:
TMĐT là một công cụ cho mục tiêu cắt giảm chi phí dịch vụ, nhưng vẫn đảm
bảo nâng cao
chất
lượng hàng hoa và tăng tốc độ
cung
cấp
dịch
vụ cậa các hãng
người
tiêu đùng và quá trình
quản

lý.
- Dưới góc độ trực tuyến (onỉinẻ):
TMĐT cung cấp khả năng mua và bán các sản phẩm và thông tin trên Internet và
các
dịch
vụ
trực
tuyến khác.
Thuật ngữ "thương mại" ở đAy được nhìn nhộn (như quy định trong "Đạo luật mẫu
về TMĐT" cậa Liên hiệp
quốc)
là mọi vấn dề nảy
sinh
từ mọi mối
quan
hộ
mang
tính thương mại, dù có hay không có hợp đồng.
Theo
Lou
Gesterncr,
Chậ lịch Hội
đổng
quản
trị cậa IBM "kinh
doanh
điện tử bao hàm cả chu kỳ thời
gian,
tốc độ, sự
toàn cầu hoá, tăng cường hiệu quả, lăng khách hàng, và

chia
sẻ các
kiến
thức
giữa
các tổ
chức
để tăng các lợi thế
cạnh
(ranh".
Tóm lại, TMĐT là việc sử dụng các phương tiện điện tử để làm thương mại. Nói
chính xác hơn, TMĐT là việc
trao
đổi thông tin thương mại thông qua các phương
tiện
điện tử, mà nói
chung
hì không cần phải in ra giấy
trong
bất cứ công đoạn nào
cậa toàn bộ quá trình
giao
dịch.
Theo
nghĩa
hẹp: TMĐT bao gồm các
hoạt
động
thương mại được
thực

hiện thông qua
mạng
Internet.
Theo
nghĩa
rộng hơn: TMĐT
được hiểu là các
giao
dịch
tài chính và thương mại
bằng
phương
tiện
điện tử.
7
TMĐT có
thể tồn
lại
dưới
nhiều
hình
thức,
phụ
thuộc
vào mức độ số hoa của sản
phẩm
hoặc
dịch
vụ,
các quá trình

kinh
doanh
và các
đại
lý
chuyển
giao.
Choi
và các
cộng
sự đã
tạo ra
một mô hình
giải
thích sự
tồn
tại
của các hình
thức
TMĐT (hình
1.1).
Một sản phẩm có
thể tổn
tại
dưới
dạng
vật chởt
hay
số. Tởt
cả các chiêu đêu

hiện
hữu
trong
mô hình thương mại
truyền thống, trong khi
ở mô hình TMĐT
thì
tởt
cả
các
chiều
đều
ảo.
Trong
mô
hình,
ngoài các khu vực thương mại
truyền
thống
là
hiện
hữu,
còn
trong
khu vực TMĐT
(hì
tởt
cả các
mảng
đều bao gồm sự

kết
hợp
giữa
các
chiều thực
và
số.
[41,
[23]
Phán ca bần
Thương mọi F)ni lý Đoi lý / Đgi lý chuyển giao ảo
thuán chủng thúc số
Hình 1.1: Các chiều của TMĐT
1.1.2 Các bộ phận câu thành TMĐT
Rởt nhiều người cho rằng TMĐT chỉ dơn thuần lỉi các trang Web. Tuy nhiên trong
TMĐT có
rởt nhiều
các ứng
dụng
khác
nhau,
ví dụ như
dịch
vụ ngân hàng
tại
nhà
các quá trình mua hàng ở các cửa hàng
(rực luyến,
mua
chứng

khoán, tìm
việc
làm,
tiến
hành đởu
giá, phối
hợp
hoạt
động qua các phương
tiện
điện
tử
các dự án nghiên
cứu
và phát
triển,
Để có
thể
áp
dụng
các ứng
dụng
này
cần
có sự hỗ
trợ
của
các hệ
thống
và các cơ sở hạ

tầng
(CSHT)
tổ
chức
và thông
tin
(hình
1.2).
Qua mô hình tổ
chức
TMĐT, các ứng đụng TMĐT cẩn có sự hỗ
trợ
của các hạ
tầng
về nhân
lực
chính
sách,
các
chuẩn
kỹ
thuật
và các
lổ
chức
khác. Vậy
quản
lý TMĐT là sự
phối
hợp

các ứng
dụng,
hạ
tầng
và các nền
tảng
khác.
8
Các ứng dung thương moi diên
lì!
Chứng
khoán,
Ngan
hảng điẠn
lử.
Mua
hàng qua
mang.
Quảng
cáo và
nếp
IN
(ren
mang.
Mua
hàng
tại
nhả.
Đàu
giá,

Du
lích,
Xuất bản
trực
tuyến
mi
im liu
Ngươi
bán, người
mua
các phần
tử trung gian
dịch
vụ,
nhà
cung
cấp
dịch
vụ và
quản
lý
li
• •
•
Các chính sách,
các
vấn
đề
pháp lý
•

•••
Các tiêu
chuẩn
kỹ
thuật,
vấn
đe
an
toàn
giao
dịch
Jco
sò
hạ
tang!
lỉu
ố
chức
cắc
dối
tác,
đối
thử
cạnh
nanh,
hiệp
hội,
chính phũ
(1)
(2)

<3)
ro
(5)
Hạ tâng đích
vụ
Ha
lồng
kênh
Hg
tỞng
ngón ngữ
và
He
tằng
mạng
Hạ
tỞng
cho
các
giao
dịch
phân phái tháng
tin
nội
dung
mạng
(Telecom,
eable
TV
giao diện

kinh
doanh
{EDI, e-mail,
Hyper
Text
(HTML,
JAVA,
VVorlđ
wireless
Intemet)
(Cơ SỞ
dữ Hậu,
(an
toàn
Transler
Prolocol)
Wide
VVeb,
VRML)
(VAN,
WAN,
LAN,
khách hàng
và
thanh
toán thè)
Transler
Prolocol)
Internot
Ẽxtranet)

các
Úng
dụng)
Hình
1.2:
Các bộ
phận cấu
thành TMĐT
1.1.3 Lợi ích và hạn chê của Thương mại điện tử
1.1.3.1 Các lợi ích của TMĐT
Sự phát
triển
như vũ bão của công
nghệ
nhất
là
CNTT đã
làm hình thành
và
phát
triển
TMĐT. TMĐT
đem
lại
nhiều
lợi
ích như
chi
phí
kinh

doanh
thấp,
tạo
cơ
hội
kết
nối
hàng trăm
triệu
người (dự
báo
trong
vòng 10 năm)
v.v
Đồng
thời
với
sự
phát
triển
nhanh
chóng
của
các cơ
sở hạ
tỞng
mạng
máy tính (đặc
biệt
là

trang
Web)
đã
đem
lại
những
lợi
ích đặc
biệt
cho toàn xã
hội
(từ
tổ
chức
đến cá
nhân).
Những
lợi
ích này đang
trở
thành
hiện thực theo
đà phát
triển
của
TMĐT.
a. Đối với các tổ chức kinh doanh
• TMĐT giúp công
ty
mở

rộng
thị
trường
(trong
và
ngoài
nước).
Chỉ
cỞn
một
lượng
tiền
vốn
tối thiểu,
công
ty
có
thể
dễ dàng và
nhanh
chóng tăng thêm được
lượng
khách
hàng,
và các nhà
cung
cấp có
chất
lượng
cao có

thể lựa
chọn
được
các
đối
tác thích hợp trên phạm
vi
toàn
cỞu.
Ví dụ
trong
năm
1997 công ty
Boeing
Corporation
đã
tiết
kiệm
được 20%
chi
phí
sau
khi
đề án
sản
xuất
thiết
bị
linh
kiện

được đưa lên
mạng
Intemet.
Một nhà
cung cấp
nhỏ
ở
Hungary
đã trúng
thỞu
và ký
kết
một hợp đồng
cung
cấp
thiết
bị cho hãng
với
giá
rẻ
nhất
và
giao
hàng
nhanh
chóng;
9
• TMĐT
giảm
các

chi
phí phát
sinh,
xử
lý,
phán
phối,
dự
trữ
và
giảm
thiểu
chi
phí
trong
thu nhận
thông
tin.
Ví dụ thông qua
việc
áp
dụng
TMĐT, các công
ty
có
thể
cắt giảm
các
chi
phí hành chính,

chi
phí vô hình
trong
quá trình mua hàng;
mức này có
thể
đạt
tới
85%. Ngoài
ra,
TMĐT còn đem
lại
những
lợi
ích
trong
quá trình
thanh
toán, ví dụ
điển
hình là phát hành phương
tiện
(hanh
loàn của
Quĩ liên
bang
Mỹ,
chi
phí để phát hành mồt
cuốn

séc
giấy
giá là 43
cent, trong
đó
chi
phí cho
thanh
toán
điện
tử
chỉ
mất có 2
cent;
• Tạo khả năng chuyên môn hóa cao
trong kinh
doanh.
Ví dụ như
trong kinh
doanh
đồ chơi cho các "chú
cẩu" chỉ
có
thể
mua được
trong
các cửa hàng bán đồ
dành cho
vật
nuôi,

nay đã có mồt
trang
Web
chuyền
môn hoa bán mặt hàng này
();
• TMĐT cho phép
doanh
nghiệp
có
thể giảm
mức
tổn
kho
cũng
như các
chi
phí
quản
lý thông qua áp
dụng
mô hình "kéo"
trong việc
quản
lý
chuỗi
cung
cấp.
Trong
mô hình

"kéo",
qui
trình
bắt
đẩu
từ
các nhu cầu của khách hàng và công
ty
áp
dụng
nguyên
tắc
đáp ứng kịp
thời
(Just in
Time)
trong
sản
xuất.
Quá trình
ứng dụng
mô hình "kéo" giúp công
ly
có
thể
đáp ứng được các nhu cấu cụ thể
cho
từng
đối
tượng

khách hàng liêng
biệt
(ví dụ như
tập
đoàn
Dell).
Như vậy
công
ty
có
thể
tăng được
lợi
thế
cạnh
tranh trong kinh
doanh;
• TMĐT giúp
giảm
thời
gian trong
quá trình mua và bán,
từ
khâu
thanh
toán đến
khâu
giao
hàng hoa và
dịch

vụ;
• Tạo
tiền
đề cơ cấu
lại
bồ máy
kinh
doanh
với
các công
nhan
lành
nghề,
các cán
bồ
có
kinh
nghiệm, cũng
như
đồi
ngũ bán bàng có
triển
vọng;
• Giảm các
chi
phí cho bưu chính
viễn
thông;
• Ngoài
ra

còn các
lợi
ích khác như
quảng
cáo công
ty, cải
tiến
các
dịch
vụ
cung
cấp
cho khách hàng, tìm các
đối
tác
mới,
đơn
giản
hoa các
qui
trình,
giảm
thời
gian
giao
hàng, tăng
hiệu
quả,
giảm
lưu

trữ giấy
tờ tài
liệu,
dễ dàng cập
nhật
thông
tin,
giảm
chi
phí vận
tải
cũng
như tăng khả năng đáp ứng
linh
hoạt.
lo
b. Đối với khách hàng
• Tạo cho khách hàng khả năng lựa chọn các nhà cung cấp khác nhau, cũng như
các thị trường khác nhau về một loại sản phẩm mà họ quan tâm như giá cả, mẫu
mã,
dịch vụ; từ đó khách hàng ra quyết định, và thực hiện các giao dịch (rên
mạng 24/24 giờ và tất cả các ngày trong
tuần;
• Thông qua việc so sánh nhanh các hàng hoa và giá cả từ nhiều nguữn khác nhau,
khách hàng có thể mua được những sản phẩm và dịch vụ với giá cả phù hợp với
túi tiền của họ. Trong mội vài trường hợp, đặc biệt đối với những sản phẩm số,
TMĐT cho phép việc giao hàng có
lliể
tiến hành nhanh chóng;
• Khách hàng có thể nhận được các thông tin xác thực và chi tiết một cách nhanh

chóng trong môi trường mạng thay vì trước đây việc này có thể mất khoảng vài
ngày hay vài
tuần;
• Khách hàng có thể tham gia các cuộc bán đấu giá ảo;
• Cho phép khách hàng liên hệ với một khách hàng khác trong cộng đổng điện tử
và trao đổi các quan điểm cũng như kinh nghiệm;
• Giảm bớt tính cạnh tranh trong khách hàng thông qua những đợt giảm giá đáng
kể.
c. Đôi vói xã hội
• Tạo điều kiện cho các cá nhăn có thể làm việc lại nhà và giảm chi phí, thời gian
cho việc đi mua hàng ở chợ hay siêu thị, do đó có thể giảm được tình trạng
nghẽn tắc giao thông ở mội số điểm và giảm ô nhiễm môi trường;
• Cho phép một số người bán hàng có thể bán ở mức giá thấp hơn, giảm tình trạng
lích trữ hàng hoa và li Ang cao mức sống của người
chín;
• Giúp các nước thế giới thứ ba cũng như các vùng xa xôi hẻo lánh có thể biết đến
những sản phẩm và dịch vụ được lạo ra không phải dành cho họ (bao gữm cả các
dịch vụ giáo dục và dào tạo)
• TMĐT tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình phan phối các dịch vụ công cộng
như y tế, giáo dục, và các dịch vụ xã hội của chính phủ vói giá ưu đãi và chất
li
lượng
cao.'
Ví dụ như các
dịch
vụ
y
tế
được
dưa

tới
vùng sau vùng xa đổ
phục
vụ
người
dân nông thôn.
1.1.3.2 Các hạn chế của TMĐT
a.
Các hạn
chế về
công
nghệ
•
Thiếu
các hệ
thống
hoàn
chỉnh
về an toàn
giao
dịch,
tính xác
thực,
các liêu
chuẩn
và một vài tiêu
chuẩn
thông
tin;
•

Thiếu
sự phát
triển
rộng
rãi của bưu chính
viễn
thông, và hạn chế
trong
quá trình
kết nối
Internet;
•
Các công cụ phát
triển
phứn
mềm
vẫn đang
trong
giai
đoạn
phát
triển
và
nhất
là
phổn
mềm
tMĐT
với
các ứng

dụng
và dữ
liệu
hiện
lại;
•
Các nhà éung cấp cứn đến sự hỗ
trợ
của
trang
Wcb chủ đặc thù và các cơ sở
vật
chất
kỹ
thuật
cũng
như các
mạng
chủ;
•
Một vài
phứn
mềm
TMĐT không phò hợp
với
một số
phứn cứng hoặc
không
tươim (hích.
•

Tuy nhiên
theo
thời
gian
các hạn
chế
về mặt công
nghệ
của TMĐT sẽ
được
khắc
phục,
và các kế
hoạch
tổ
chức
phù hợp sẽ là
nhan tố
tối
(hiểu
hoa các tác động
của
những
hạn
chế
này.
b.
Các hạn
chế
không mang tính kỹ

thuật
•
So sánh
chi
phí và lơi ích: Chi phí ban đẩu để
triển
khai
TMĐT
rất
lớn
và
rủi
ro
cao
do
thiếu
kinh
nghiệm.
Theo
các chuyên
gia kinh tế
thì cổ
rất nhiều
cơ
hội
dể
khắc
phục
tình
trạng

đó, nhưng trên
thực tế nhiều
vấn đề nảy
sinh
khi
thực hiện.
Đó có
thể
là các khó khăn
khi
định
lượng
những
lợi
ích vô hình đem
lại,
bao
gồm: giá
trị
của
quảng cáo,
nâng cao
chất
lượng
dịch
vụ khách hàng
v.v
• An
toàn và bảo mát: Đặc tính này đặc
biệt

quan
trọng trong
mối liên hộ
giữa
doanh
nghiệp
và khách hàng, vì an toàn
giao
dịch
dược
đặt
lên hàng đáu
khi
tiến
hành
mã
hoa các (hông
tin trao đổi,
và các phương
thức
bảo mật
cũng
không
ngừng
được
cải
tiến.
Vấn dề này
được
khách hàng nhân

thức
là
những khau quan
trọng
mà TMĐT
phải
có
nhiệm
vụ
thực hiện,
để có
thể
thuyết
phục
được
khách
12
hàng các
giao
dịch
mà họ
thực hiện
trên
mạng
được đảm bảo an toàn và có tính
bảo
một
cao;
•
Thiếu

su
tin
tưởng:
Khách hàng thường không
tin
tưởng vào
người
bán hàng nếu
như không được
đối diện
vói họ,
cũng
như không
tin
tưởng vào các
giao
dịch
không có
giấy tờ,
chứng
nhận,
và phương
thức thanh
toán
diện tử.
Đối
với
họ
chuyỉn
từ

phương
thức
mua hàng
truyền thống
sang
kiỉu
mua bán trên cửa hàng
ảo
gập
những
trở ngại trong
tâm lý, như
thiếu
sự cảm
nhận
và
nhận
biết
về
kiỉu
giao
dịch
qua
mạng.
Một vài khách hàng
chỉ
mua hàng
khi
họ đã
biết

được chính
xác đó là hàng gì (thói
quen);
• Mốt số các han chê khác: như vấn đề pháp
lý,
luật
lệ
ban hành
từ
phía chính phủ,
các tiêu
chuẩn
chung;
• TMĐT đang trên dà phái
triỉn
nhanh
chóng nhưng
rất nhiều người
lại
tìm
kiếm
tính ổn định
trong
TMĐT trước
khi quyết
định bước vào
kinh
doanh;
•
Thiếu

các
dịch
vụ hỗ
trợ;
•
Trong rất nhiều
ứng đụng,
thiếu
sự
tham
gia
clíìy đủ của
người
mua
cũng
như
người
bán, do đó không
khai
thác
hết
được
những
lợi
thế của hoạt
động TMĐT;
• TMĐT CÓ
thỉ
làm ảnh hưởng đến
những

quan
hệ
trong
xã
hội;
• Giá cước
truy
nhập
Inlernet
còn cao và/hoặc không
thuận
tiện
cho
nhiều
khách
hàng
tiềm
năng.
Mặc dù còn tồn tại
những
hạn chế, TMĐT vỉín hôn đà phái
triỉn.
Ví dụ ở Mỹ số
người
mua
chứng
khoán qua
mạng
lãng
lừ

con số 30.000 vào năm 1996 lên lo
triệu
người
vào năm
1999.
Cúc
lợi
ích do TMĐT
mang
lại
sẽ là
những
bằng
chứng
thuyết
phục
các
hoạt
động ứng
dụng
TMĐT.
11
XI,
[23]
LÌA Ảnh
hưởng
của
TMĐT
đối vói
doanh

nghiệp
1.1.4.1 Cải tiến tiếp thị trực tiếp
Phương pháp
tiếp
thị truyền (hống
thường thông qua thư
đặt
hàng, điện
thoại
v.v
Tuy
nhiên
dưới
tác động của TMĐT,
hoạt
động
tiếp
thị
có sự
thay đổi
như:
13
• Khuyến mại: TMĐT làm tăng
hoạt
động khuyến mại sản
phẩm
và
dịch
vụ thông
qua việc

cung
cấp đầy đủ (hông tin; có thể liên hệ
trực
tuyến với khách hàng
thông qua
Internet;
• Kênh bán hàng mới: TMĐT tạo ra kênh phân phối hàng hoa mới thông qua
Internet.
Kênh phân phối này
trực
tiếp
giao
hàng đến
người
tiêu đùng không qua
khâu
trung
gian
như trước;
• Tiết kiệm chi phí: Chi phí sẽ dược giảm khi
doanh
nghiệp
tiến
hành
chuyển
thông tin đền khách hàng thông qua
Internet.
Đỳng thời chi phí
cũng
giảm khi

bán và
giao
các sản
phẩm
số, như phán mềm hay các ấn
phẩm
Am
nhạc;
• Giảm thời 'gian chu kỳ kinh doanh: Việc bán và
giao
các sản
phẩm
số có thể
thực
hiện
trong
khoảng
thời
gian
rất
ngắn
thông qua
Internet.
Thời
gian
qui trình
giao
nhận
này càng có ý
nghĩa

khi hành (rình qua biên
giới
các nước khác
nhau.
Do
đó thời
gian
chu kỳ kinh
doanh
giảm đáng kể;
• Dịch vụ khách hàng: Các
dịch
vụ dược tăng cường từ việc
cung
cấp đáy đủ các
thông tin chi
tiết
và kịp thời.
Hiện
nay các đại lý thông minh có thể trả lời các
câu hỏi
trong
các thư điện tử
chuẩn
chỉ
trong
vòng vài giây;
• Cùng cố hình ảnh của công ty: Trôn
trang
Web, các công ty mới (hành lập có thể

quảng
cáo hình ảnh công ty một cách
nhanh
chóng. Đây là vấn đề rất
quan
trọng
trong
việc bán hàng
trực
tiếp trên mạng.
1.1.4.2 Các tác động khác liên quan đến hoạt động tiếp thị
• Đáp ứng yêu cầu riêng cùa từng khách hàng (Customhation): Qua TMĐT,
khách hàng có thể mua dược hàng hoa và
dịch
vụ khác
nhau
theo
yêu cầu của
mỗi
cá nhân.
Trong
khi đó nếu mua hàng tại cửa hàng hay qua điện thoại, khách
hàng chỉ chọn được sàn
phẩm
mình muốn hòng
giới
hạn về
chủng
loại
sản

phẩm
và
dịch
vụ được
cung
cấp. Nếu quá trình này được
thực
hiện trên diện rộng,
doanh
nghiệp
có thể có
những
lợi thế
cạnh
tranh
cũng
như tăng
doanh
số trên
tổng nhu cầu của thị trường;
14
• Quàng cáo: Tiếp thị (rực tiếp hay đáp ứng nhu cáu riêng có của khách hàng là
phương
thức
quảng
cáo
trực
tiếp hiệu quả hơn phương
thức
quảng

cáo hàng loạt.
Đồng thời, đo có
những
thay
đổi
dong
cách
thức
tiến
hành,
quảng
cáo lúc này
không
những
được
thực
hiện cho
kiểu
mua bán
trực
tuyến mà còn kết hợp
quảng
cáo cho các sản
phẩm
dịch
vụ được
giao
nhăn
theo
kiểu

truyền thống;
• Hệ thống đặt hàng: Quá trình
nhửn
các đơn đặt hàng từ khách hàng đã dược cải
tiến
nhanh
chóng khi áp
dụng
TMĐT. Khi
tiến
hành
theo
phương pháp diện tử,
các đơn hàng
nhanh
chóng được phân
loại
và đưa đến bộ
phạn
xử lý dơn hàng
thích hợp. Quá trình này
tiết
kiệm
được thời
gian
và chi phí, do đó
người
bán
hàng có
lliổ

tửp
trung
thời
gian
vào việc bán hàng. Ngoài ra, khách hàng có thể
tính toán dược chi phí và thời giíin dặt hàng;
• Thị trường: TMĐT làm
thay
đổi Ihị (rường truyền thống. Thị trường truyền
(hống
không còn tổn tại do yôu cáu
giao
hàng hoa tới các điểm mua hàng. Tại không
gian
giao
dịch
(Markelspace)
- thị trường điện tử
(Electronic
Market), hàng hoa
được
chuyển
giao
trực
tiếp cho
người
mua khi quá trình mua hàng kết thúc và
làm cho thị trường
hoạt
động sôi nổi hơn.

Đối với các loại sản phẩm số như phẩn mềm, âm nhạc và (hông tin, thị nường sẽ
thay
đổi rất
nhanh
chóng. Các
phần
mềm gọn nhẹ nhưng tốc độ xử lý
nhanh
hiện
nay được bán và
giao
ngay
qua
mạng
Internet.
Do đó các kênh phân phối cho
loại
sản phàm
theo
kiểu
truyền
(hống
bị giảm sút.
Các kiểu mô hình bán hàng mới nhu': dùng thử trước khi mua, dùng đến dâu trả tiền
đến (ló, dã lối đa hoa được
những
liềm
năng của Inlcrnel. Mặc dù
những
mỏ hình

này chi ứng
dụng
trong
những
loại
hình kinh
doanh
nhất
định, nhưng các hình
thức
tiếp
thị
cũng
phát
triển
như:
quảng
cáo trên
(rang
Web (Web
Bascd
Advertising)
quảng
cáo thông qua kết nối (Linkeci Ads), thư điện tử
trực
tiếp (Direct
E-mail)
v.v
Tất cả các hoạt động này cho phép TMĐT có những ưu thế cạnh tranh so với bán
hàng

trực
tiếp
theo
kiểu
truyền thống. Ngoài ra, vì tính
cạnh
tranh
rất lớn nôn TMĐT
còn là công cụ dùng để
thay
thế các kênh phân phối tiếp thị gián
tiếp.
15
ì. ỉ.4.3 Chuyển đổi cơ cấu doanh nghiệp
Công nghệ và quá trình thích ứng ịOrganiiationaì Leơrning)
ứng
dụng
TMĐT đòi hỏi các công ly phải
nhanh
chóng
chuyển
đổi công
nghệ
mới
và lạo ra
những
cơ hội thử nghiệm
những
sản
phẩm

và
dịch
vụ mới
cũng
như dây
chuyền
mới
nhằm
đáp ứng yêu cầu ngày càng cao cợa thị trường. Quá trình thích
ứng cổ thể gắn
liền
với
những
thay
đổi
trong
các hoại động
mang
tính chiến
lược
cũng
như cơ cấu tổ
chức.
Những
thay
dổi này có thể
chuyển
đổi cách
thức
kinh

doanh
cợa
doanh
nghiệp.
Theo Bloch 1996, nếu nhân định này đúng thì TMĐT sẽ có những tác động lớn tới
chiến
lược
kinh
doanh
cợa nhiều
doanh
nghiệp. Do đó,
những
doanh
nghiệp
này sẽ
nhanh
chóng nắm bắt được công nghệ. Đường
cong
kinh nghiệm
trong
chuyển
giao
công
nghệ
và khả năng thiết lập lại mối
quan
hệ với khách hàng
trong
kinh

doanh
cợa
doanh
nghiệp
vẫn còn nhiều trở ngại, và không thể
thực
hiện
nhanh
chóng
trong
một
khoảng
thời
gian
ngắn.
Đây là một quá trình tác động qua lại đòi hỏi
doanh
nghiệp
không
ngừng
đưa ra
những
khuyến
nghị
mới và thiết lập lại hệ
thống
thông
tin
phản
hổi từ phía khách hàng.

Tương tự, các công nghệ mới đòi hỏi các phương pháp tổ chức mới. Trong trường
hợp công ty áp đụng TMĐT, hộ Hiếng lổ
chức
cợa công ly sẽ phải
thay
đổi để phù
hợp với phương
thức
mới này, bao gồm các bộ
phận
bán hàng và tiếp thị v.v Và dể
công ty có thể linh hoại
trong
kinh
doanh
và thích ứng với
thay
đổi cợa thị trường
cán phải thiết láp một quy trình mới.
ĩ.1.4.4 Tạc động lên sản xuất
TMĐT tạo ra sự
thay
đổi
trong
hệ
thống
sản xuất, ví dụ như từ mô hình sản xuất
hàng loạt
sang
mô hình sản xuất

theo
nhu cầu thị trường,
cũng
như việc áp
dụng
các
phương pháp
kiểm
soát như
quản
lý kịp thời (JIT —
Just
In Time). Ngoài ra dây
chuyền
sản xuất còn hợp
nhất
với các bộ
phận
tài chính, tiếp thị và các bộ
phạn
chức
năng khác,
cũng
như với các bộ
phận
cợa các đối tác kinh
doanh,
khách hàng. Ví dụ
trường hợp cợa công ty Intel, nhờ vào việc sử
dụng

hệ
thống
trang
Web ERP (hỗ trợ
16
bởi
phần
mềm như
SAPR/3),
các đơn đặt hàng từ phía khách hàng sẽ dược
chuyển
trực
tiếp đến người sử
dụng
hệ
thống
v.yhay
chuyển
đến dày
chuyền
sản xuất chỉ
trong
vòng vài giây. Hay đối với các công ty chuyên lịp ráp các linh kiện được sản
xuất từ rất nhiều nơi khác
nhau,
họ
nhập
các thiết bị từ các nhà
cung
cấp và có thể

liên kết với một hay nhiều nhà sản xuất khác. Việc
trao
đổi (hông tin, hợp lác, và
phối hợp
hoạt
động trở thành
những
yếu tố
quan
trọng
trong
hệ
thống
liên kết. Sử
dụng
hệ
(hống
mua bán
bằng
phương pháp điện lử, các công ty lịp ráp sẽ có được
nguồn
cung
cấp rẻ và
thuận
tiện
hơn. Hơn thế nữa,
những
hệ
thống
này rất linh

hoạt
và dễ thích ứng với
thay
đổi từ môi trường bên ngoài với một mức chi phí
thấp
và tối
thiểu
hoa các chi phí tồn kho
trong
hệ
thống
sản xuất.
Ngoài ra, ứng đụng TMĐT trong doanh nghiệp còn đòi hỏi những hỗ trợ đặc biệt từ
phía ngân hàng. Hiện nay, hệ
thống
thanh
toán cũ không còn phù hợp và
hoạt
động
ít có hiệu quà khi áp
dụng
TMĐT. Tuy nhiên vấn dề sẽ trở nôn
phức
lạp nếu sử
dụng
hệ
thống
thanh
toán mói (như
tiền

diện tử),
trong
quá trình
thanh
toán sẽ Hân
quan
tới
vấn đề pháp lý và các cam kết
thực
hiện
chuẩn
quốc
tế. Nhưng đứng trước
những
bước phát triển của TMĐT nói
chung
và
tiền
điện tử
(trong
thanh
toán điện tử) nói
riêng, các phương
thức
thanh
(oán cũ sẽ
thay
đổi
theo
hướng phù hợp với

thực
(ế
khách
quan.
[23]
1.2 CÁC LOẠI HÌNH GIAO DỊCH CỦA THƯƠNG MẠI
ĐIỆN
TỬ ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP
TMĐT có rất nhiều hình thức giao dịch được tiến hành ở nhiều cấp độ khác nhau
bao gồm:
-
Giao
dịch
giữa
doanh
nghiệp
với người tiêu thụ (B2C)
-
Giao
dịch
giữa
doanh
nghiệp
với
nhau
(B2B)
-
Giao
dịch
giữa

doanh
nghiệp
với các cơ
quan
chính phủ (B2G)
-
Giao
dịch
giữa người liêu thụ với các cơ
quan
chính phủ (C2G)
-
Giao
địch giữa các chính phủ (G2G)
17
Tuy
nhiên,
trong
phạm
vi
luân
văn
này, chỉ
xin
dược dề cộp (lên
hai
loại
hình
giao
dịch

có
vai
trò
hết
sức
quan
trọng
(lối
với
các
doanh
nghiệp.
Đó là
giao
dịch
giữa
doanh
nghiệp
với
người
tiêu thụ (B2C)
và
giao
dịch
giữa
doanh
nghiệp
với nhau
(B2B).
1.2.1 Giao dịch giữa doanh nghiệp vói người tiêu thụ (B2C)

Thuật ngữ TMĐT bao gồm tài cả các giao dịch (Ì ặc luyến, còn B2C chỉ bao gồm các
giao
dịch
giữa
doanh
nghiệp
với
khách hàng
và áp
dụng
cho bất
kỳ
doanh
nghiệp
hoặc
tổ
chức
nào bán các
sản phẩm
hoặc dịch
vụ
của
họ cho
khách hàng
qua
Iriternet,
phục
vụ
nhu cẩu
sử

dụng
của khách hàng. Khi
nói
tới
TMĐT B2C,
mọi
người
thường
nghĩ
đến Amazon.com, một công
ly
bán
sách
trặc tuyến
trên
mạng,
mỏ
trang
Web
vào
năm
1995
và
nhanh
chóng
trở
thành một nhà bán
lẻ
có
danh

tiếng
trên toàn
thế
giới.
Tuy nhiên, ngoài
việc
bán
lẻ
Irên
mạng,
B2C đã
phát
triển
cả các
dịch
vụ như
ngân hàng nặc
luyến,
dịch
vụ du
lịch trặc tuyến,
đấu
giá
trặc luyến,
(hông
tin
về sức
khoe
và
bất

động
sản.
Có ý kiến cho rằng: về bản chất TMĐT chính là mô hình B2C. Hàng hoa dược
chuyển
trặc
tiếp
từ
các công
ty
(thường là các công
ty
bán
lẻ)
tới
người
tiêu dùng
mà
không
qua
trung gian.
Mỗi
luíìn,
các
trang
Wcb
nổi
tiếng
như Ama7.on.com và
Dcll.com
nhạn

được hàng n
iệu
cuộc
H uy cẠp của
những
khách hàng
muốn
mua
sách
và
các
chủng
loại
hàng hoa khác, thường
với
giá
thấp
hơn ở các
cửa
hiệu
thông
thường.
Với
giả
thiết
là không
phải (lả
các
chi
phí về cửa hàng, thuê nhân viên

bán
hàng và các
chi
phí khác
trong
thương mại
truyền thống,
các công
ty
trặc tuyến theo
mô hình
B2C có
thể
hạ
thấp
giá
bán các
sản phẩm của mình.
Tuy
nhiên
cũng
có
nhiều
công
ly
cho
rằng,
chi
phí cho
hoại

động của
các máy
chủ TMĐT bảo mại
thông
tin,
xử lý các mặt
hàng bị gửi
trả,
quảng
cáo và
chi
phí cho
các
hoạt
động
thường
ngày
khiến
cho
họ
cũng
ỏ
trong
tình
trạng
tài chính không
hơn gì các
công
ty
bán

lẻ truyền
thống
khác.
Thành công của các công ly theo mô hình B2C là nhờ vào những lợi (hố có thể cung
cấp
cho khách hàng
trong việc
faw
iKvgẽ
trình này
có
phần
tương tư
với
dịch
TRUÔNG
DAI
HÓC
NGOAI
T
;J
.UONQ
18
vụ
khách hàng
kiểu
cũ. Các
cồng
ly như
Amazon.com

và REI dã diu húi dược dông
đảo khách hàng trực tuyến chủ yếu là nhờ vào việc đáp ứng mội cách hoàn hảo nhu
cầu của họ.
i
Một khía cạnh khác giúp để lại kinh nghiệm mua hàng (lui vị cho khách hàng trực
tuyến chính là
giao
diện: được hiểu là từ ngũ- và hình ảnh mà
người
mua hàng sẽ tiếp
xúc,
thay
vì
người,
bán hàng (hực sự (mắc dù
những
công nghệ mới như truyền thoại
thông qua
giao
tiếp
Internet
(VoIP) sắp tới có thể cho phép khách hàng đàm (hoại
trực tiếp với các
nhan
viên bán hàng khi họ
thực
hiện mua hàng).
Khi các tạp lệnh điều khiển CGF (Giao diện cổng kết nối - Common Gatevvay
Interface)
và các công nghệ lương lác khác xuất hiện, các công ly nhộn ra rằng họ

có thể
thực
sự bán sản phẩm qua mạng. Nếu
người
mua hàng đưa
danh
mục hàng
vào giỏ mua hàng ảo và xuất trình (hẻ tín dụng, các công ly có thể đáp ứng các đơn
dắt hàng mà háu như không cân có sự
tham
gia xử lý của con
người.
Curti cùng, các
hệ
thống như màn hình dợ giúp
theo
tình
huống
(context-scnsitive)
và
quảng
cáo
phù họp với sở thích từng cá nhân đã ra đời. Mắc dù, ban đầu công chúng có một số
lo ngại về độ bảo mật của các
giao
dịch
bằng
(hẻ lít!
dụng
nhưng TMĐT B2C đang

bắt đầu bùng phát.
Theo
Bộ Thương mại Mỹ,
doanh
thu trực tuyến
trong
năm
2000
của nước này đạt
khoảng
28 lý USD.
Hầu hết các chuyên gia đều cho rằng các công ty theo mô hình B2C hoạt động trên
cả hai thị trường truyền thống và trực tuyến sẽ trở thành các còng ty (hành
cổng
nhất.
Những công ty bán lẻ truyền (hống có uy tín, như Wal-Mart và
Sears,
sẽ có
những
thế mạnh mà các công ly thuíỉn (uy buôn bán (lực luyến khác thường khổng
có để có thể
hoạt
động thành
cổng
trôn mạng: nguồn tài chính và thương hiệu. Hơn
nữa,
trong
TMĐT, các công ty bán lẻ truyền thống thường cẩn thận chò đợi đến khi
công nghệ dược cải
tiến,

nhộn
thức
thị trường hình thành và đợi các
cổng
ty "tiên
phong"
để tránh được
những
việc không nôn làm
trong
kinh
doanh
trực luyến.
Ngoài các khoản lợi
iiliuiỊn
(lui dược
lliAng
tỊUii
bán hàng Irực tuyến, hán lẻ trôn
mạng còn có các nguồn thu
nhập
khác. Đó có thể là khoản hoa
hồng
cho mỗi đơn
19
đặt hàng mua sản phẩm của một công ty khác nhưng xuất phát từ
trang
Web của
công ty. Ngoài ra, công ty có thể bán chỗ
quảng

cáo trên
trang
web của mình
hoặc
bán quyền truy cập tới một nội
dung
đặc biệt tính trên cơ sỏ trả
tiền
theo
sử
dụng
(pay-per-use)
hay trả
tiền
theo
lần xem
(pay-per-view).
Với cách bán quyền truy
cộp, các công ty sẽ
chia
nhỏ thông tin trên
trang
web của mình và bán cho khách
hàng
theo
từng lần sử
dụng
hoặc
là
theo

một
khoảng
thại
gian
sử
dụng
nhất
định.
Chẳng
hạn, Nhật báo Wall
Slreet
() cho phép
khách
hàng quyền
truy cập có thại hạn Ì ngày tới một phiên bản báo trực tuyến của công ty với giá
không đầy 50
cent.
Những công ly
loại
này
cũng
có thể bán quyền truy cập trên cơ
sở đăng ký dài hạn
1.2.1.1 Những thử thách lớn đối với thương mại điện tử B2C
- Phải có được các trình duyệt giúp khách hàng
thực
hiện việc mua hàng
Trang Web TMĐT của công ty sẽ không thể tổn tại một cách đơn độc. Phải có
đủ lượng khách hàng truy cộp vào
trang

Web. Việc
khách
hàng mua hàng qua
trang
Web sẽ là yếu tố quyết định sự thắng lợi của công ty.
Tỷ lệ chuyển đổi (ngưại mua tiềm năng thành ngưại mua thực tế) hiện nay trên
các
trang:Web
về TMĐT B2C vãn khá
thấp
(theo
điều tra của công ty
Yankee
Group,
tỉ lệ này
trong
(háng
11/2000
mới đạt
khoảng
1%). Một số cách
thức
để
tăng tỉ lệ này gồm cải
tiến
các liên kết một cách hợp lý, đơn giản hoa quy trình
truy
nhập
và thoát
khỏi

trang
Web
(chảng
hạn chỉ qua một bước là có thể thoát ra
khỏi
trang
Web và có thể dễ dàng
thay
đổi mật khẩu), có thể gửi thư diện tử với
giá cả đặc biệt ưu đãi.
- Tạo đựng sự trung thành của khách hàng
Với sự thất bại của quá nhiều công ty clotcom, dể có thể tạo được một mối quan
hệ
tốt với khách hàng, cần lưu ý như sau:
1. Tập trung vào vấn đề cá nhân hoa theo nhu cầu khách hàng: Hàng loạt các
phần mềm đóng gói hỗ trợ cho các
trang
Web TMĐT
thoa
mãn yêu cầu của
20
từng nhóm khách hàng mục liêu. Ví dụ, Hãng hàng không Mỹ,
American
Airlines, đã
tiến
hành cá nhàn hoa
trang
Web của họ, do vậy các phi công lái
máy bay khi xem các
trang

Web đó có cảm giác như đang
tham
quan
một
công ty hàng không chuyên vận còn khách du lịch cảm thấy như đang ở một
điểm
giải
trí.
Amazon
đã xây
dựng
được một hệ
thống
quản
lý
quan
hệ khách
hàng
(Customer
Relations
Management)
và công ty này trở nên nứi tiếng bởi
khả năng
nhận
biết các sỏ thích cá nhân của khách hàng.
2. Tạo ra các ứng
dụng
dịch
vụ dễ sử
dụng

cho
khácỊi
hàng. Ngoài việc
cung
cấp một địa chỉ
emai
dể khách hàng
tiện
liên hệ, cẩn xí\y
dựng
những
diễn
đàn
trao
đứi, trò
chuyện
trên
(rang
Web,
hoặc
ít
nhất
cung
cấp một số điện
thoại hỗ trợ.
3. Tập
trung
vào việc làm thế nào để
trang
Web trở nên dẻ sử

dụng
vói
người
tiêu dùng.
- Giao hàng đúng thời hạn
Các công ty TMĐT đã tập trung hơn vào việc làm hài lòng khách hàng và giao
hàng đúng hạn. Có thể
nhận
thấy bài học qua ví dụ điển hình về trường hợp của
công ty kinh
doanh
trong
lĩnh vực đồ chơi
Toys
"R" Us đã bị phá sản vào năm
1999. Nguyên nhân là mội số vấn dề
trong
hộ
(hống
giao
hàng của công ly đã
khiến nhiều đơn hàng nhân dịp lễ Giáng
sinh
bị
chuyển
đến khách hàng muộn.
Do đó, các công ty đã phải sử
dụng
hàng tỷ USD để nâng cấp hệ
thống

kho hàng
nhằm
đảm bảo thời
gian
giao
hàng. Đem lại sự hài lòng cho khách hàng không
đơn giản nhưng đối với
hoạt
động TMĐT B2C, các vấn đề
phức
tạp
trong
khâu
giao
hàng cho khách hàng có thể trỏ nên đơn giản
bằng
việc tệp
trung
đàu tơ cho
các dây
chuyền
cung
cấp sản
phẩm
và các công
nghệ
ứng
dụng
cho bộ
phận

kho
hàng.
1.2.1.2 Xung đột kênh bán hàng
Xung đột kênh bán hàng xuất hiện khi nhà sản xuất hay nhà
cung
cấp
dịch
vụ bỏ
qua các đại lý bán hàng hay
những
người
bán hàng và bán
trực
tiếp cho khách hàng.
21
Trong
một số ngành
nghề
như ngành công
nghiệp
ôtô và máy tính cá nhân, các
ngành
dịch
vụ như bảo
hiểm
và du
lịch
thì vấn đề này
thực
sự

nguy hiểm.
Levis
là
một ví
dụ,
công
ty
này đã
phải
đóng
trang
Web
sau
khi
các
đại
lý lên
tiếng
phản
đối.
Hiện
nay, một số công ty đã tìm ra cách
thức
tiếp
cận TMĐT mà không cần
loại
bỏ
những
đai lý bán hàng của
ho.

Chọng
han,
các công
ty
kinh
doanh
và các nhà sản
xuất
ôtô có quy mô như
Maytag
đã mở các
trang
Web cho phép khách hàng
được
lựa
chọn
xem có mua hàng
của
các
đại
lý bán hàng
tại
địa
phương hay không.
1.2.1.3 Chính sách vê tính riêng tư trong giai đoạn đầu tiến hành các
hoạt động
B2C
Cán có một chính sách
đối
vói

những vấn
đề về tính riêng
tư
trong
giai
đoạn
đàu
tiến
hành các
hoạt
động B2C.
Theo
điều
tra
của
tổ
chức
Privacy
Leadership
Initiative
vào
tháng
4/2001,
có
tới
82%
người
tiêu dùng
quan
tam đến

những
tuyên bố về vấn đề
tính riêng tư
(đối với
các thông
tin
cá nhân của khách hàng)
khi
tham
gia
mua bán
trực
tuyến
và con số này
hiện
đã tăng cao
hơn.
Khách hàng có
thể
không đọc
những
dòng cam
kết
dài dòng
của
công
ty
trên các
Website
nhưng họ

phải
được
đảm bảo là
công
ty
có
những
chính sách rõ ràng về vấn đề này. Nếu không
chắc chắn
nên
bắt
đầu
từ
đâu,
các công
ty
có
thể
tham khảo
từ
các
tổ
chức
như Văn phòng Hỗ
trợ
kinh
doanh
(Better
Business
Bureau

— BBB)
hoặc
tổ
chức
phi lợi
nhuận
TRUSTe.
Hai tổ
chức
này đều đưa
ra
những
chương trình chính sách riêng.
Tham chí nếu không tham gia vào các lổ chức này, các công ty cũng có thổ tham
khảo
các cách
thức
bảo đảm
khổng
vi
phạm tính riêng tư
đối với
các thông
tin
của
khách hàng và
biết
cách
giải
thích

diều
đó
đối
với
khách hàng. Khi đã đưa
ra
các
chính sách về tính riêng
tư,
các công
ly
phải
đảm bảo sẽ
theo
sát chính sách
đó.
Nếu
không công
ty
sẽ rơi vào tình
trạng
nguy hiểm
trước
những
đơn
kiện
hay dư luân của
báo
chí.
[li],

[13]