Bài giảng Quản trị chuỗi cung ứng (Supply chain management) - Chương 4: Giao hàng, thu hồi và quản lý quan hệ khách hàng

07-Jul-20

3.3 QUẢN LÝ NGUỒN CUNG

53

Chương 4

GIAO HÀNG, THU HỒI &
QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
4.1 Giao hàng & phân phối trong CCU
4.2 Thu hồi trong chuỗi cung ứng
4.3 Quản lý quan hệ khách hàng

54

27


07-Jul-20

4.1 GIAO HÀNG & PHÂN PHỐI

Khái niệm

Yêu cầu

Một khâu trong quá trình phân phối,
bước cuối cùng của quá trình thực
hiện đơn hàng, chuyển giao quyền
sở hữu về hàng hóa giữa doanh

nghiệp với khách hàng trong CCU

•
•
•
•
•

Kịp thời, nhanh chóng, chính xác
Đúng lúc, đúng chỗ
Số lượng, chất lượng, cơ cấu
Độ tin cậy, tính linh hoạt
Tính thơng tin
55

4.1 GIAO HÀNG & PHÂN PHỐI
Nội dung

Quy trình
đáp ứng &
quản lý
đơn hàng

• Quản lý đơn hàng
• Lập lịch trình giao hàng
• Quản lý kho & trung tâm PP

Khách hàng
đặt hàng

Tiếp nhận
đơn hàng
Xử
lý
đơn
hàng

Báo cáo
trạng thái

Thực hiện
đơn hàng

56

28


07-Jul-20

4.1 GIAO HÀNG & PHÂN PHỐI
Trực tiếp

Lịch trình
giao hàng

NCC

KH

NCC

Qua trung tâm phân phối
NCC

KH

KH

NCC

NCC

TT
phân phối

KH

KH

TT
phân phối

57

4.1 GIAO HÀNG & PHÂN PHỐI

Trung tâm
phân phối

Chức năng

Địa điểm lưu giữ, bảo quản & trung
chuyển sản phẩm nhằm đáp ứng
các đơn hàng trong CCU

Gom hàng
Phối hợp hàng hóa
Bảo quản & lưu giữ
Vận chuyển & giao hàng
58

29


07-Jul-20

4.1 GIAO HÀNG & PHÂN PHỐI

Chức năng
bảo quản & lưu giữ
giảm tối thiểu






Tốc độ
Thời gian

Tính linh hoạt
Chi phí

59

4.1 GIAO HÀNG & PHÂN PHỐI

 H2 dịch chuyển trực tiếp

Nhà cung cấp

từ cửa nhập hàng
sang cửa xuất hàng
1

2

3

4

 Không chậm trễ
 Không lưu kho

Nhập hàng
Phân loại
Xuất hàng

A

B

C

Khách hàng

D

 Đáp ứng nhanh
 Tránh trùng lặp
 Giảm chi phí
60

30


07-Jul-20

4.1 GIAO HÀNG & PHÂN PHỐI

dòng khách hàng
dòng sản phẩm
dòng thơng tin

61

4.2 THU HỒI TRONG CHUỖI CUNG ỨNG

Khái niệm

Vai trị

Một công đoạn của CCU nhằm di chuyển
& quản lý hiệu quả dịng sp, bao bì cùng
thơng tin liên quan từ điểm tiêu thụ đến
điểm xuất xứ để phục hồi giá trị sp &
xử lý rác thải đúng cách

• Đáp ứng tốt hơn nhu cầu KH
• Thân thiện hơn với mơi trường

62

31


07-Jul-20

4.2 THU HỒI TRONG CHUỖI CUNG ỨNG
Đối tượng

•
•
•
•
•
•

Sản phẩm lỗi, sai sót
SP cần bảo hành

SP ko cịn được ưa thích, lỗi mốt
SP hết hạn sử dụng, hết khấu hao
Bao bì
Sai sót trong giao dịch

Thách thức

•
•
•
•
•
•
•

Quy mơ nhỏ & phân tán
Mâu thuẫn về sở hữu sp & trách nhiệm vc
Chất lượng & giá trị sp thu hồi ko đồng nhất
Chi phí thu hồi lớn & khó quản lý
Quy trình phức tạp & nhiều thành viên mới
Khó dự báo & xây dựng kế hoạch
Khó kết hợp với dịng xi trong CCU

63

4.2 THU HỒI TRONG CHUỖI CUNG ỨNG

Mua hàng

Sản xuất

Giao hàng

Tiêu dùng

Trung tâm thu hồi
Tái phân phối

Tái sản xuất
Tái chế

Kiểm tra

Sửa
chữa

Phân loại
Thị trường
sp tái sử dụng

Xử lý rác thải

Tái sử dụng
Dịng xi

Dịng ngược

64

32

07-Jul-20

4.2 THU HỒI TRONG CHUỖI CUNG ỨNG



Nhà sản xuất

Nhà bán lẻ

Ng.tiêu dùng

Thu hồi thông
qua nhà bán lẻ



Nhà sản xuất

Nhà bán lẻ

Ng.tiêu dùng

Thu hồi thông
qua bên thứ 3



Nhà sản xuất

Nhà bán lẻ

Ng.tiêu dùng

NSX thu hồi
trực tiếp từ NTD

Bên thứ ba

65

4.3 QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Khái niệm

Quá trình tương tác nhằm chuyển hoá những
hiểu biết, dữ liệu khách hàng thành hành động
cụ thể để phục vụ KH tốt hơn, nhằm duy trì &
phát triển lịng trung thành của KH với DN, từ
đó nhận được lợi ích lớn hơn cho DN & toàn
chuỗi cung ứng

66

33


07-Jul-20

4.3 QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

67

4.3 QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG



Nhận biết

Ptích & xđịnh
các nhóm KH

Thu thập
dữ liệu KH



Triển khai
chương trình
QHKH





Hành động

Phát triển

chương trình
QHKH

68

34