Tải bản đầy đủ (.pdf) (23 trang)

Bài giảng chuyên đề: Giao tiếp trong quản lý hành chính nhà nước

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (530.32 KB, 23 trang )

BÀI GIẢNG CHUYÊN ĐỀ:

GIAO TIẾP TRONG QUẢN LÝ 
HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC


NỘI DUNG
I. KHÁI QT VỀ GIAO TIẾP
Giao tiếp là một trong những phạm trù trung tâm của tâm lý học. Tư 
tưởng phưởng về giao tiếp được đề cập đến từ thời cổ đại qua thời kỳ phục  
hưng và đến giữa thế  kỷ  XX thì hình thành nên một ngành tâm lý học giao  
tiếp. ngay từ  khi cịn là các tư  tưởng về  giao tiếp đến khi xuất hiện tâm lý  
giao tiếp chưa bao giờ  thống nhất hồn tồn. Mỗi tác gỉa đề  cập đến một  
mặt, một khía cạnh của hoạt động giao tiếp.
Ở Việt Nam ta cũng có nhiều quan điểm về giao tiếp:
­ Theo từ  điển tâm lý học của Vũ Dũng thì giao tiếp là q trình thiết 
lập và phát triển tiếp xúc cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động. 
Giao tiếp động thống nhất, tri giác và tìm hiểu người khác. Giao tiếp có ba 
khía cạnh chính: giao lưu, tác động tương hỗ và tri giá.
­ Từ điển tâm lý của Nguyễn Khắc Viện: Giao tiếp là q trình truyền 
đi, phát đi một thơng tin từ một người hay một nhóm cho một người hay một 
nhóm trong những mối quan hệ tác động lẫn nhau. Thơng tin hay thơng điệp 
được nguồn phát mà người nhận phải giải mã. Cả hai bên đều vận dụng một  


 

chung

­ theo tâm lý học của Trình Thị  Minh Đức, giao tiếp là sự  trao đổi tiếp xúc 
trao đổi thơng tin giữa người với người qua ngơn ngữ, cử  chỉ, tư  thế, trang  


phục.
­ Tâm lý đại cương: giao tiếp là q trình tiếp xúc giữa con người với  
con người nhăm mục đích nhận thức, thơng qua sự trao đổi lẫn nhau thơng tin, 
cảm xúc, sự ảnh tác động qua lại lẫn nhau.


Như  vậy có rất nhiều định nghĩa khác nhau về  giao tiếp, mỗi tác giả 
tùy theo phương tiện nghiên cứu của mình đã rút ra một định nghĩa giao tiếp  
theo một cách riêng và làm nổi bật khía cạnh nào đó. Tuy vậy số đơng các tác 
giả đều hiểu giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người với người nhằm trao  
đổi thơng tin, tư  tưởng tình cảm… giao tiếp là phương thức tốn tại của con  
người. Nói tóm lại có rất nhiều các ý kiến khác nhau về giao tiếp, và như vậy 
dẫn đến nhiều phương pháp tiếp cận, nghiên cứu các vấn đề  giao tiếp. các 
quan điểm trên đây cịn rất nhiều điêm khác nhau nhưng đã phàn nào phác họa 
nên diện mạo bề ngồi của giao tiếp. Ở đây chúng ta sẽ tập trung đi tìm hiểu 
vấn đề giao tiếp trong hoạt động quản lý.
* Hoạt quản lý hành chính nhà nước cũng là một dạng hoạt động mang 
tính tổ  chức. Vậy thì đầu tiên chúng ta sẽ  tìm hiểu các loại quan hệ  thương  
thấy trong tổ chức:
1. Các loại quan hệ trong tổ chức
Tổ chức là một hệ thống các mối quan hệ đan xen nhằm tạo sự nỗ lực 
chung của các bộ  phận, các thành viên trong việc thực hiện mục đích mà tổ 
chức theo đuổi. Giao tiếp là q trình giao tiếp giữa con người với con người  
nhằm   mục   đích   trao   đổi   nhận   thức,   tư   tưởng   tình   cảm,   vốn   sống,   kinh 
nghiệm cá nhân xã hội, kỹ  xảo nghề  nghiệp hồn thiện nhân cách phù hợp  
với những chuẩn mực hành vi xã hội của cộng đồng. Nó là phương tiện quan  
trọng để thiết lập và vận hành các mối quan hệ. vì thế, để hiểu về giao tiếp,  
trước hết phải hiểu về những quan hệ trong tổ chức.
a. Quan hệ liên nhân cách.
* Khái niệm:

Quan hệ  tâm lý của con người bao giờ  cũng tồn tại trong một tổ  chức  
nhất định (có thể  là chính thức hoặc khơng chính thức). Quan hệ  liên nhân 
cách cũng tồn tại trong tổ  chức, trong phạm vi của những người đang trực 
tiếp hay gián tiếp giao tiếp với nhau, tác động với nhau.


Quan hệ  liên nhân cách là quan hệ  qua lại trực tiếp, hay gián tiếp của  
con người (tronng q trình giao tiếp hay trong q trình qua lại) ln ln đi  
kèm với trạng thái hài lịng hay khơng hài lịng của các chủ  thể  với nhau.
Với định nghĩa trên cho thấy khơng phải bất kỳ quan hệ nào cũng có quan hệ 
liên nhân cách­ chỉ  có quan hệ  nào đi kèm trạng thái hài lịng hay khơng hài 
lịng mới là quan hệ liên nhân cách
* Cấu trúc của q trình tác động qua lại trong quan hệ liên nhân cách,  
bao gồm ba thành phần: hành vi, xúc cảm và nhận thức. Sự tác động thứ bậc  
vai trị ba thành phần này khác nhau trong từng loại tổ chức.  Ở tổ chức chính  
thức, quan hệ hành vi giữ vai trị điều chỉnh cơ bản, trong khi đó quan hệ cảm 
xúc lại thực hiện chức năng điều chỉnh cơ  bản trong tổ  chức khơng chính  
thức. Quan hệ liên nhân cách than gia điều chỉnh ba thành phần vì bao giờ nó  
cũng kèm theo trạng thái tình cảm, dù cho quan hệ đó diễn ra ở loại tổ chức  
nào.
* Quan hệ liên nhân cách và giao tiếp:
Quan hệ liên nhân cách nảy sinh và phát triển trong q trình giao tiếp là 
sự  tác động qua lại và có sự  giác lẫn nhau. Nói cách khác, giao tiếp làm nảy 
sinh(hình thành) quan hệ giữa người với người. Đồng thời giao tiếp cịn kèm 
theo sự  trao đổi các trạng thái cảm xúc, hình thành sự  tiếp xúc có tính chất  
xúc cảm và thỏa mãn nhu cầu nào đó. Đây là cơ sở để quan hệ liên nhân cách 
nảy sinh, gắn bó với nhau một cách chặt chẽ. Khi quan hệ liên nhân cách nảy  
sinh đã hình thành, nó có vai trị chi phối q trình giao tiếp .
Nhận biết quan hệ liên nhân cách thơng qua các biểu hiện:
­ Sự  thiện cảm và ác cảm: Thiện cảm của hai chủ  thể  là sự  gần gũi 

thực sự  hay mong muốn gần gũi về mặt khơng gian giữa họ. Khi thiện cảm 
phát triển  ở  mức độ  cao sẽ  chuyển thành tình u thương và sự  gắn bó (sự 
gắn bó phụ  thuộc lẫn nhau, dám từ  chối những lợi ích cá nhân vì lợi ích của 
người

 

khác).


Ngược lại với thiện cảm là ác cảm. Sự ác cảm khiến mỗi chủ thể chỉ khẳng  
định bản thân mà phủ nhận hoặc chia rẽ người khác.
­ Sự làm việc ăn ý: là kết quả của sự tác động qua lại của con người cụ 
thể  trong hoạt động cụ  thể  đạt đượ  hiệu quả  cao trong khi tiêu hao năng 
lượng thấp của về tâm lý và về thần kinh.
­ Sự tương hợp: là sự làm việc chung có hiệu quả cao và đem lại sự hài 
lịng cho mọi người trong khi hoạt động chung. Tương hợp là sự  phát triển 
cao của sự làm việc ăn ý giữa các cá nhân trong tổ chức.
b. Quan hệ xã hội
Quan hệ xã hội là quan hệ giữa các thành viên trong tổ chức, một cộng  
đồng khi họ  đóng các vai trị xã hội khác nhau để  tiến hành một hoạt động 
chung nào đó. Quan hệ xã hội là những tương tác xã hội được lặp lại và mang  
tính ổn định tương đối.
Quan hệ xã hội trong tổ chức giúp cơng việc được thực hiện đúng theo 
u cầu chung, giúp cộng đồng xã hội có nền nếp trật tự, chống lại sự hỗn  
độn tùy tiện có thể nảy sinh trong tổ chức. Nhờ quan hệ này, người lãnh đạo  
có thể quả lý tốt các hoạt động chung nhất và quản lý ở tầng vĩ mơ.
+ Quan hệ xã hội là quan hệ khách quan. Điều đó có nghĩa khi tham gia  
vào quan hệ  này, các cá nhân buộc phải tn theo những u cầu chung(dù 
muốn hay khơng muốn). Những u cầu này xuất phát từ u cầu khách quan  

của các vai trị mà cá nhân đảm nhận quy định. Vì lẽ  đó, người ta khơng thể 
tùy tiện khi tham gia vào các quan hệ xã hội.
+ Là quan hệ  gián tiếp: Tính gián tiếp của quan hệ  xã hội do sự  quy  
định và vai trị của mỗi cá nhân trong tổ  chức. Khi tham gia vào quan hệ  xã  
hội, mỗi cá nhân khơng có điều kiện để  thể  hiệ cái riêng của mình (quan hệ 
thơng qua vai trị chứ khơng phụ thuộc vào khơng gian thực hiện quan hệ đó).
+ Có những nghi thức, cách thức quy định: Quan hệ  xã hội được vận 
hành dưới sự  điều chỉnh của các u cầu, cách thức nghi thức… được quy  


định một cách chặt chẽ. Những u cầu nnaayf có sự  khác biệt trong các tổ 
chức khác nhau.
c. Quan hệ cá nhân
Quan hệ  cá nhân là quan hệ  giữa các thành viên trong cộng đồng với  
ttaats cả các đặc điểm riêng vốn có của họ.
Quan hệ cá nhân xuất hiện trong tổ  chức, trong cộng đồng nhằm thỏa 
mãn các nhu cầu giao lưu tình cảm của các thành viên. Trong quan hệ này mỗi  
cá nhân được bộc lộ ra (hoặc ít có điều kiện bộc lộ ra). Quan hệ cá nhân hỗ 
trợ cho quan hệ xã hội nhằm điều hịa các quan hệ tâm lý giúp cho cộng đồng  
hồn thành các nhiệm vụ  được đặt ra. Thơng qua quan hệ  cá nhân, mỗi cá 
nhân thỏa mãn được nhu cầu giao lưu tình cảm, do đó nó có ảnh hưởng trực  
tiếp đến đời sống tâm lý của mỗi cá nhân. 
­ Các quan hệ cá nhân:
Trong các quan hệ  cá nhân, các cá nhân có điều kiện bộc lộ  cái riêng  
của mình. Căn cứ  vào mức độ  biểu hiện cái riêng quan hệ  cá nhân người ta 
chia quan hệ cá nhân ra làm hai loại:
+ Quan hệ chức năng: là quan hệ cá nhân dựa trên cơ sở hai bên cùng có 
lợi trong việc đạt tới mục đích của mình.
+ Quan hệ  tình cảm: là loại quan hệ cá nhân trong đó con người được  
bộc   lộ  những  đặc  điểm   riêng   của  mình,  và  được  người  khác  thừa  nhận, 

khuyến khích thực hiện. Đây là quan hệ  người trực tiếp, có tính chọn lọc và  
khi được phát triển sẽ trở thành tình bạn tình u v.v…
Quan hệ tình cảm được duy trì, đảm bảo các điều kiện như sự tin cậy, 
cởi mở và tơn trọng lẫn nhau. Đây là lọa quan hệ quan trọng nhất bảo đảm sự 
n ổn trong đời sống tinh thân của con người.
­ Các yếu tố chi phối quan hệ cá nhân:
+ Sự cảm thụ giữa các cá nhân với nhau: con người cảm nhận về nhau  
như thế nào họ có quan hệ tương ứng, đặc biệt là trong lần tiếp xúc đầu tiên.
Vị  trí xã hội của cá nhân: được xác định qua địa vị  xã hội , tuổi tác, nghề 


nghiệp, trình độ  học vấn. vị  trí xã hội  ảnh hưởng đến các quan hệ  cá nhân  
như: sự bình dẳng, sự thỏa mái v.v…
+ Khoảng cách xã hội: khoảng cách xã hội trong quan hệ  cá nhân sẽ 
xuất hiện khi có sự  khác biệt về  sự  xuất thân của các cá nhân tham gia vào 
các quan hệ  này. Tầng lớp xuất thân làm cho con người có những đặc điểm  
khác nhau, khi quan hệ  các quan hệ  này sẽ  bộc lộ  và chi phối tính chất các 
mối

 

quan

 

hệ

 

đó.


Ngồi các yếu tố  nêu trên, quan hệ  cá nhân bị  chi phối bởi các yếu tố  khác 
như: phong tục tập qn, mẫu người được cộng đồng xây dựng, kỳ  vọng và 
một số cơ chế về thơng tin được duy trì trong tổ chức, trong cộng đồng.
2. Bản chất của giao tiếp trong hoạt động quản lý.
Giao tiếp là hoạt động xác lập mối quan và tiếp xúc giữa con người với 
nhau trong phạm vi hành chính nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định của  
cá nhân và tổ chức.
a. Giao tiếp là một q trình trao đổi thơng tin.
Trong hành chính, giao tiếp có chức năng chủ  yếu là thu nhận và trao 
đổi thơng tin giữa hai bên giao tiếp. Trong q trình trao đổi, thơng tin khơng  
đơn thuần là được truyền đi mà cịn được hình thành, chính xác hóa và phát 
triển. Nói cách khác giao tiếp khơng đơn giản chỉ  là một q trình truyền 
thơng điệp. Giao tiếp là cuộc đối thoại hai chiều làm thay đổi nhận thức của  
hai bên giao tiếp, tức là có sự chia sẻ thơng tin.
Q trình trao đổi thơng tin giao tiếp có thể gặp phải những rào cản. Có 
hai loại rào cản là rào cản có tính chất xã hội (khơng thống nhất trong đánh 
giá của cả  hai bên về  tình huống giao tiếp; sự  khác nhau trong vai trị xã  
hội,nghề  nghiệp v.v…) và rào cản có tính chất tâm lý(sự  khơng tin tưởng,  
khơng thiện cảm với nhau, sự e dè thiếu cởi mở v.v…).


Trong lĩnh vực quản lý hành chính nhà nước, để  sự  trao đổi thơng tin  
trong giao tiếp có hiệu quả cần chú ý một số u cầu sau:
­ Xây dựng các thơng điệp một cách có hiệu quả (nội dung rõ ràng, trình 
bày hợp lý…).
­ Đảm bảo thơng tin đuợc thơng suốt trong tổ  chức và hạn chế  đến 
mức thấp nhất tác động của các rào cản.
­ Xác định rõ về  mơi trường giao tiếp: trong tổ  chức, mỗi chức danh,  
mỗi cơng việc đều có những quy định (chính thức hoặc khơng chính thức) chi 

phối các hành vi giao tiếp, vì vậy khi tiến hành giao tiếp phải biết rõ mình 
giao tiếp với ai, phải giao tiêp như thế nào và thời gian bao lâu v.v…
­ Thực hiện sự  đáp  ứng (phản hồi): sự  đáp  ứng cho biết mức độ  phù  
hợp về  hồn cảnh giao tiếp cũng như  độ  chính xác trong q trình trao đổi 
thơng tin.
b. Giao tiếp là q trình tác động qua lại.
Trong q trình giao tiếp, cùng với sự trao đổi thơng tin các bên tham gia 
vào q trình này cịn thực hiện sự giao lưu tình cảm, tư tưởng. qua giao tiếp  
con người hiểu biết về nhau và có những thay đổi nhất định.
Tác động qua lại giữa các bên giao tiếp có tác dụng tạo ra những dạng  
những chuẩn mực hành động chung. Hầu hết các cơng việc thuộc lợi ích cơng  
đều được tiến hành thơng qua con đường giao tiếp. Các cuộc giao tiếp đều có 
mục đích, do vậy sự  tác động diễn ra trong q trình giao tiếp xét đến cùng  
đều hướng đến đạt mục đích giao tiếp mà mỗi bên đã xác định. Trong quản lý 
hành chính, tác động qua lại trong giao tiếp phải làm cho các bên tham gia giao  
tiếp cảm thấy tốt hơn, thuận lợi khi cùng nhau làm việc,cùng nhau xây dựng  
giải pháp tốt nhất để  giải quyết vấn đề  mà cả  hai bên cùng quan tâm. Nhà  
nước của chúng ta là nhà nước của dân do dân vì dân, do đó bộ  máy hành 
chính được xây dựng lên là để  phục vụ  nhu cầu chung của nhân dân. Muốn  
vậy, giao tiếp trong các bộ máy này phải được thực hiện theo quan điểm nêu 
trên.


II. MỘT SỐ  YẾU TỐ  TÂM LÝ  ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIAO TIẾP  
CỦA NGƯỜI LÃNH ĐẠO
1. Định kiến ảnh hưởng đến giao tiếp.
* Định kiến là một vấn đề được nhiều nhà tâm lý học quan tâm. Bởi lẽ, 
nó là một trong những yếu tố tâm lý nhxã hội đặc trưng của nhóm, phản ánh  
đời sống tâm lý phức tạp trong phạm vi nhóm và xã hội nói chung. Các nhà 
tâm lý cũng có định nghĩa khác nhau về định kiến.

­ Các nhà tâm lý học xơ viết cũ cho rằng: Định kiến xã hội là quan niệm 
đơn giản, máy móc, thường khơng đúng sự  thật thể  hiện trong nhận thức  
hàng ngày về  một khách thể  xã hội nào đó (một cá nhân, một nhóm hay một 
cộng đồng xã hội…). Như vậy, theo các nhà tâm lý học Xơ Viết thì định kiến 
mang tính tiêu cực trong ứng xử với xã hội.
­ Nhiều nhà tâm lý học cũng đưa ra những định nghĩa riêng về định kiến 
riêng của mình. Nhưng hầu hết các nhà nghiên cứu đều cho rằng, định kiến là 
một kiểu thái độ liên nhóm hoặc các thành viên của nhóm. Tuy nhiên, chúng ta 
có thể có một số thái độ tiêu cực đối với nhóm hoặc các thành viên của nhóm. 
Song khơng phải tất cả các thái độ đều trở thành định kiến. Định kiến có thể 
được định nghĩa như sau: Định kiến là thái độ  mang tính tiêu cực, bất hợp lý  
đối với nhóm hoặc các thành viên của nhóm.
* Một số yếu tố tâm lý của định kiến.
Khi nói đến định kiến là thái độ bất hợp lý, tiêu cực, điều này thể hiện  
qua một số khía cạnh sau:
­ Thứ nhất, thái độ  này dựa trên ngun nhân sai lầm hoặc thiếu lơgic. 
Chẳng hạn, trong một cơ quan, một số thành viên bị mất việc khơng phải do  
họ  lười biếng hoặc khơng cố  gắng mà với tư  cách của những cá nhân bị 
người quản lý định kiến.
­ Thứ hai, thái độ này bất hợp lý vì nó khơng được tất cả các thành viên  
của nhóm hoặc các nhóm cháp nhận


­ Thứ ba, thái độ này dựa trên những niềm tin, thơng tin khơng đúng.
­ Thứ tư, thái độ có thẻ bất chấp hợp lý bởi vì nó phụ thuộc vào thái độ 
thiếu khách quan của người quản lý nhóm trong đối xử với các thành viên của 
nhóm. Vì vậy, trong giao tiếp với các thành viên trong cơ quan người lãnh đạo 
khơng nên có thái độ định kiến.
2. Tâm thế ảnh hưởng đến giao tiếp của người lãnh đạo.
* Khái niệm tâm thế  có thể  hiểu tâm thế  là sự  định hướng con người 

đến một đối tượng, vật thể  nhất định ­ Tâm thế  là những yếu tố  tâm lý bên 
trong thúc đẩy sự sẵn sàng những cái gì đó sẽ xảy ra.
* Chức năng của tâm thế
Xoay quanh vấn đề chức năng có hai quan điểm:
Quan điểm thứ nhất: tâm thế có chức năng sau:
­ Chức năng thích ứng hướng chủ thể đến khách thể đạt mục đích của 
mình.
­ Chức năng nhận thức chỉ  ra phương thức hành vi có quan hệ  với 
khách thể cụ thể.
­ Chức năng biểu cảm (đơi khi cịn là chức năng đánh giá tự điều chỉnh).
­ Chức năng bảo vệ có khả  năng giải quyết những xung đột bên trong  
của nhân thức.

Quan điểm thứ hai:
Quan điểm này cho rằng, cần phải lựa chọn từ mơi trường xung quanh 
con người và từ kinh nghiệm của cả những khách thể cần thiết cho việc thực  
hiện hành động.
Nội dung của ý thức, kinh nghiệm và kiến thức của con người nói 
chung giúp rất nhiều cho cá nhân trong việc thực hiện một cách hợp lý hành  


động được đặt ra trong việc thõa mãn nhu cầu của con người. Như vậy, tâm 
thế tạo ra cơ sở tâm lý cho sự thích nghi của con người, tâm thế tạo ra cơ sở 
xung quanh và cải tạo mơi trường đó phụ thuộc vào u cầu của con người.
Tóm lại, tâm thế  là sự  định hướng của con người đến các vật thể, sự 
việc nhất định làm cho con người phủ định, thừa nhận “chúng”. Đó là khuynh 
hướng hai mặt của tâm thế. Cùng một con người, một sự việc nhưng sự định 
hướng khác nhau sẽ  tạo cho ta nhận xét khác nhau, cách giao tiếp  ứng xử 
khác nhau. Đó là khuynh hướng hai mặt của tâm thế  mà con người đơi khi 
khơng ý thức được. thái độ đối khách thể như thế thường mang tính chất tình 

huống thời điểm song nó có thể định hình và trở thành mãn tính(định kiến).
Vì vậy, đối với người cán bộ  lãnh đạo nói chung và đối với lãnh đạo 
trong cơ quan hành chính nhà nước cần lưu ý giảm bớt mức độ phụ thuộc vào 
các thời điểm ngẫu nhiên mang tính chất tình huuoongstrong các hoạt đọng 
lãnh đạo của mình. Dần dần trong con người trở thành một hệ  thống khơng  
phụ  thuộc, đọc lập hơn và hệ  thống khơng phụ  thuộc, độc lập hơn và hệ 
thống có thể đáp lại sự tác động của hiện thực bằng các phản ứng đặc trưng  
cho phong cách và cho lối xử thế phù hợp với nhân cách của mình.
Như  vậy, nhìn chung tâm thế  xuất hiện dưới sựu tác động của những 
nhân tố bên trong và bên ngồi tương hợp với nhau. Tâm thế có cường độ lớn  
so với các loại khác ­ là cơ  sở  của hành động tương ứng. Tâm thế  này được  
định hình và giữ  vị  trí trung tâm trong cấu trúc nhân cách. Trong trường hợp 
này con người xuất hiện thái độ khẳng định đối với những mà hành động cảu  
người đó hướng đến và thái độ  phủ  định đối với những khách thể  cản trở 
người đó. Tâm thế  trong trường hợp nàysẽ  xuất hiện trong quuy luật lây 
lantrong tình cảm “u nên tốt, ghét nên xấu”. Vì vậy, là người lãnh đạo cần 
phải làm chủ tâm trạng, cảm xúc của mình, tránh tình trạng thiếu khách quan 
trong giao tiếp ­  ứng xử, nhất là với những cán bộ  cấp dưới mà mình khơng 
“ưa họ”.
3. Tri giác người ­ người.


Để  cho người lãnh đạo khi giao tiếp với mọi người, với cấp dưới tốt  
hơn, ngồi các yếu tố  trên, cần phải biết tri giác con người bởi con người. 
Bởi lẽ khơng phải ngẫu nhiên mà người xưa đã khái qt: “trơng mặt mà bắt 
hình dong ­con lợn có béo cỗ lịng mới ngon”.
Sự tri giác con người bởi con người là một vấn đề khoa học. Đó chính 
là một q trình nhận thức lẫn nhau của con người trong những  điều kiện 
giao tiếp trực tiếp giữa hai chủ thể.
Đây là loại hình tri giác đặc biệt vì đối tượng của tri giác cũng là con 

nguời, hơn nữa là một chủ thể, một nhân cách.
Q trình này bao gồm tất các mức độ của sự phản ánh tâm lý, từ cảm 
giac cho đên tư  duy. Do vậy, nó tn thủ  những quy luật chung của sự phản  
ánh tâm lý. Mức độ đặc trưng của đối tượng tri giác là do gía trị xã hội cuả nó 
quy định. Giá trị xã hội đặc biệt của con người như là đối tượng của tri giác  
đã đưa nó lên vị  trí hàng đầu trong q trình nhận thức giữa các đối tượng  
khác.
Tri giác con người bởi con người thực chất chỉ là tri giác xã hội. vậy tri  
giác xã hội là gì?
Tri giác xã hội đó là sự cảm nhận, sự hiểu biết và đánh giá của chủ thể 
về các đối tượng xã hội.
Đối tượng xã hội có thể là chính bản thân mình, người khác, một nhóm 
hay cộng đồng xã hội.
Khái niệm tri giác xã hội được nhà tâm lý học Mỹ  J.Bruner dùng chỉ 
hiện tượng nhận biết xã hội. Sự  nhận biết này khơng phụ  thuộc vào kinh 
nghiệm, mục đích, nguyện vọng của chủ thể tri giác vào giá trị, ý nghĩa quan 
trọng của hồn cảnh.
Tri giác xã hội khác với tri giác vật thể ở chỗ: đới tượng tri giác xã hội 
là một thực thể tích cực mang sắc thái tình cảm và thái độ  riêng của mình và 
đó chính là con người chủ thể của lao động nhận thức và giao tiếp.
* Cấu trúc của bất kỳ q trình tri giác xã hội nào cũng bao gồm:


­ Chủ thể tri giác;
­ Đối tượng tri giác;
­ Q trình tri giác;
­ Kết quả tri giác.
Quan niệm về chủ thể tri giác thay đổi theo thời gian. Vào những năm 
50 các nhà khoa học cho rằng, đối tượng tri giác xã hội là người khác, nhóm  
khác, cộng đồng xã hội khác, cịn chủ  thể tri giác là từng người cụ  thể. Đến 

năm 1970 của thế kỷ XX đã có sự bổ sung thêm: chủ thể tri giác khơng chỉ là  
một cá nhân mà cịn là cả  một nhóm, một cộng đồng xã hội khác. Điều này 
giúp chúng ta hiểu rằng tri giác xã hội chính là tri giác con người bởi con  
người và chủ  thể  tri giác xã hội là con người. Như  vậy con người là đối 
tượng của sự  tri giác. Con người khơng chỉ  là chủ  thể  mà cịn là khách thể 
của tri giác và với vị trí như vậy con người là một cá nhân, một cá thể, là một 
cá tính trong mắt mọi người.
­ Là một cá nhân ­ con người bao giờ cũng có những đặc trưng bởi đặc 
điểm lứa tuổi, giới tính, lọa hình thần kinh và cấu trúc hình thái.
­ Là một cá thể­con người đại diện cho nhân dân, cho giai cấp, cho một  
nhóm xã hội và cho tập thể.
Cùng với những cái đó mỗi con người bao giờ  cũng là một cá tính, là 
một sản phẩm khơng lặp đi, lặp lại, là kết quả  duy nhất hội tụ  những điều 
kiện và hồn cảnh tự nhiên và xã hội cụ thể hình thành nên con người, là chủ 
thể của lao động nhận thức và giao tiếp.
Những đặc điểm đặc trưng cho con người là một cá thể, một cá nhân 
và một cá tính bao giờ cũng được khắc sâu bằng cách này hay cách khác trong  
các hình ảnh và khái niệm nảy sinh khi tác động tương hỗ giữa con người với  
con người.
* Một số yếu tố ảnh hưởng đến q trình tri giác người ­ người:


Sự tri giác người ­ người ngồi những cái chủ thể tri giác được và bản 
thân đối tượng tri giác vốn có như  nét mặt, điệu bộ  cử  chỉ… ăn mặc, ngơn 
ngữ, tác phong mà chủ  thể  cịn tri giác đối tượng qua cái tơi nhân cách của 
chính bản thân chủ  thể, cũng cùng một con người đấy nhưng do chịu  ảnh 
hưởng của đặc điểm nhận thức, quan điểm sống, mà có những nhận xét khác  
nhau, do vậy q trình tri giác người­người cịn chịu  ảnh hưởng của nhiều 
yếu tố, nhiều cơ chế khác nhau… đó là:
­ Cơ chế hóa và đồng cảm: 

Để hiểu về người khác và nhận thức được bản thân mình thơng thường 
mỗi cá nhân đều hành động thử giống người khác hay đặt địa vị mình vào địa 
vị người khác đẻ suy nghĩ và hành động giống như họ. từ đó mà cảm thơng và  
đồng cảm với người khác giúp các chủ  thể  giao tiếp xích lại gần nhau hơn,  
hiểu biết hơn và giúp nhau trong cuộc sống. Điều này cực kỳ  quan trọng 
trong cuộc sống của mỗi người trong xã hội. Điều này cực kỳ  quan trọng  
trong cuộc sống của mỗi người trong xã hội. Điều này cịn khẳng định rằng,  
con người khơng thể  tự  tách mình ra khỏi tập thể, ra khỏi mơi trường xung  
quanh. Chính những mối quan hệ  trong cuộc sống làm cho con người phát 
triển tâm lý bình thường, tránh khỏi những “stress” khơng đáng có trong cuộc 
sống.
­ Cơ chế phản xạ:
Trong quan hệ giữa con người với con người sự hiểu biết nhau bao giờ 
cũng hai chiều(đa chiều). Mọi người ngồi việc hiểu những tâm tư, tình cảm, 
mục đích của người khác cịn muốn biết xem họ  hiểu và đánh giá về  mình 
như  thế  nào. Hình  ảnh về  bản thân mình trong con mắ  người khác giúp ta 
ddieuf chỉnh được hành vi thể  hiện bên ngồi, nhờ  đó phối hợp tác và cải 
thiện mối quan hệ với những người xung quanh, bỏ qua những xung đột cần 
thiết.
Cổ nhân có câu/: biết mình, biết người, trăm trận trăm thắng”.


Hiểu mình qua người khác là cơ  chế phản xạ  trong giao tiếp. bằng cơ 
chế này mỗi người có thể hiểu xa hơn nữa hình ảnh của người khác về bản  
thân mình, biết họ đang nghĩ gì về mình…
Sự tri giác của con người chịu ảnh hưởng của ấn tượng ban đầu khi tri 
giác.
Ấn tượng ban đầu chính là hình  ảnh tâm lý về  tổng thể  các đặc điểm: 
diện mạo, lời nói, cử  chỉ, tác phong,ánh mắt, nụ  cười, trang phục, trang sức  
mà con người có được về đối tượng sau lần tiếp xúc đầu tiên.

Nếu ban đầu có  ấn tượng tốt về  nhau thì về  sau có gì chưa tốt chưa  
đẹp thì cũng làm cho chủ thể tri giác đánh gía xấu về họ.
­ Định hình xã hội:
Là yếu tố   ảnh hưởng đến việc tri giác của con người. Định hình là 
những định kiến đã ổn định của mỗi người khi tri giác và đánh gía người khác 
theo những chuẩn mực nhất định(nghề nghiệp, giai cấp, dân tộc…). định kiến  
xã hội có mặt tích cực là rút ngắn được q trình hiểu biết của con người.
Định kiến xã hội cũng có những mặt tiêu cực nhiều khi có những  ấn  
tượng sẵn có để đánh giá một con người. định kiến xã hội mang tính giai cấp.
Tóm lại, tri giác con người bởi con người là một lọa tri giác đặc biệt  
mang những nét đặc thù của xã hội lồi người. Tri giác con người bởi con  
người   là   quá   trình   nhận   thức   đối   tượng   giao   tiếp   bằng   con   đường   cảm 
tính,chủ quan, theo kinh nghiệm. Tuy có những hạn chế nhất định song sự tri 
giác con người bởi con người có ý nghĩa thực tiễn to lớn và nó thể hiện chức  
năng điều chỉnh của hình ảnh tâm lý trong q trình hoạt động và giao tiếp, là  
điều kiện giúp cho người lãnh đạo nói riêng và con người nói chung xích lại 
gần nhau, hiểu nhau hơn. Đặc biệt đối với người lãnh đạo sẽ  dễ  gần gũi, 
thơng cảm với cấp dưới hơn và nguợc lại. Từ  đó, sẽ  tạo ra bầu khơng khí 
lành mạnh, thân tình trong tập thể làm việc cho tốt hơn.


III.   CÁC   LOẠI   GIAO   TIẾP   TRONG   QUẢN   LÝ   HÀNH  CHÍNH 
NHÀ NƯỚC
Có nhiều cách phân loại giao tiếp, tùy theo cơ sở sẽ có những cách phân 
loại giao tiếp cụ thể.

1. Căn cứ vào phương tiện giao tiếp.
­ Giao tiếp bằng ngơn ngữ: là giao tiếp được sử dụng hệ thống tín hiệu 
bằng ngơn ngữ  của con người. Đây là giao tiếp phổ  biến và có hiệu quả  vì 
đảm bảo được ý nghĩa của thơng tin. Trong loại giao tiếp này, hiệu quả  của  

giao tiếp phụ  thuộc vào các yếu tố: chủ  thể  giao tiếp, nội dung thơng điệp, 
kênh truyền và đối tượng giao tiếp (liên quan đến khả  năng giải mã của đối 
tượng).
­ Giao tiếp bằng ngơn ngữ  trong quản lý hành chính nhà nước có tính 
chất quy chiếu được xác định cho từng tổ chức bộ máy hành chính. Đặc biệt, 
việc xây dựng thơng điệp trong q trình giao tiếp phải tn thủ đúng các quy  
định nhằm tạo ra sự thống nhất và thuận lợi cho việc giãi mã đối với các bên 
tham gia vào hoạt động giao tiếp.
­ Giao tiếp phi ngơn ngữ: Là giao tiếp thơng qua các hệ  thống tín hiệu 
khơng phải là ngơn ngữ. Hệ thống tín hiệu này thường được gọi là ngơn ngữ 
cơ thể (thân thể). Các tín hiệu bao gồm:
+ Hệ thống cử chỉ nét mặt, điệu bộ được tạo ra từ các bộ phận cơ thể.
+ Âm điệu, cường độ lời nói và các tín hiệu kèm theo với lời nói (cười,  
khóc).
+ khơng gian và thời gian giao tiếp: khoảng cách khơng gian giữa hai 
bên giao tiếp, tư thế trong khi giao tiếp, độ dài của giao tiếp…
+ Trang phục: được xem như một chỉ báo về con người khi tiếp xúc với 
người khác.


Trong quản lý hành chính nhà nước, giao tiếp phi ngơn ngữ  cũng sử 
dụng khác nhiều và có những quy định cụ thể về tác phong trang phục v.v…  
của cơng chức khi tiến hành giao tiếp với các đối tượng khác.
2. Căn cứ vào chủ thể tham gia vào q trình giao tiếp.
­ Giao tiếp giữa các thành viên trong cùng tổ  chức(giao tiếp trong tổ 
chức): loại giao tiếp này xảy ra khi các bộ  phận trong tổ chức nhận thấy họ 
khơng thể hồn thành các mục tiêu cuả mình nếu khơng có mặt tổ chức. loại  
giao tiếp này phụ thuộc nhiều vào trình độ phát triển. Độ phức tạp và quy mơ 
của cơng việc địi hỏi sự  chun mơn hóa cao, và như  vậy địi hỏi các bộ 
phận có quan hệ  chặt chẽ  với nhau. Giao tiếp trong tổ  chức cũng có những 

quy định cụ thể. Thơng thường, giao tiếp trong tổ chức phải phù hợp với hệ 
thống thứ bậc chính thức được đưa ra nhằm phối hợp các hoạt động của tổ 
chức.
­ Giao tiếp giữa các tổ  chức với nhau: loại giao tiếp này xảy ra khi có 
sự  phối kết hợp giữa các tổ  chức với nhau  để  thực hiện một hoạt  động 
chung. Cũng có trường hợp, khi các mục tiêu vượt ra khỏi khả  năng của tổ 
chức, tổ chức cần đến sự phối hợp hỗ trợ của các tổ  chức khác thì loại giao  
tiếp này sẽ xuất hiện. Giao tiếp giữa các tổ chức có thể cả trực tiếp lẫn gián  
tiếp. Trong nhiều trường hợp giao tiếp gián tiếp được thực hiện sẽ  có hiệu 
quả hơn.
­ Giao tiếp giữa các cơng chức với nhân dân: Với các tổ chức thực hiện  
chức năng tiếp xúc và giải quyết các cơng việc của nhân dân, loại giao tiếp  
này rất phổ  biến. Trong loại giao tiếp này, cơng chức của tổ  chức phải xác 
định được nhu cầu, mong muốn chờ  đợi của cơng dân. Nói cách khác cần  
thiết phải biết rõ lợi ích của cơng dân, hiểu rõ quan điểm của người đối thoại 
và giúp họ  tìm được giải pháp đáp  ứng bận tân của họ  làm cho họ  săn sàng 
chấp nhận và thực hiện.
 3. Căn cứ vào q trình trao đổi thơng tin trong tổ chức.   


a. Giao tiếp cấp trên với cấp dưới: 
Giao tiếp này thực hiện sự ln chuyển thơng tin từ cấp cấp xuống cấp  
thấp, từ  thủ  trưởng đến nhân viên, từ  người lập kế  hoạch chính sách tới 
người thực hiện theo cấu trúc thức bậc của tổ  chức. Sự  giao tiếp từ  trên  
xuống nhằm tới mục đích: Hướng dẫn cơng việc, phản hổi ý kiến của nhân  
dân, khuyến khích sự tham gia, động viên thúc đẩy.
b. Giao tiếp cấp dưới với cấp trên: 
Đó là sự phản hổi của dịng thơng tin từ trên xuống dưới. Cấp dưới báo  
cáo lên   cấp   trên   về   chính   bản   thân   họ,   về   đồng   nghiệp,   về   công   việc, 
cácphương pháp thực hiện công việc và các nhận thức của họ  về  tổ  chức  

bằng văn bản hoặc bằng lời qua các kênh giao tiếp khác nhau.
c. Giao tiếp hằng ngày: 
Là giao tiếp giữa các bộ  phận cùng cấp, sự  phối hợp giữa các cá nhân 
và các bộ phận cùng cấp trong tổ chức.
IV. MỘT SỐ LƯU Ý VỀ GIAO TIẾP TRONG HÀNH CHÍNH NHÀ 
NƯỚC
Giao tiếp trong quản lý hành chính là hoạt động giao tiếp giữa cán bộ, 
cơng chức với cơng dân hoặc giữa cán bộ, cơng chức với nhau nhằm thực thi  
cơng vụ nhà nước. Giao tiếp nói chung, giao tiếp hành chính nói riêng, khơng 
chỉ đơn giản là biết cách nói. Giao tiếp tốt địi hỏi cả hai kỹ năng: nói và lắng 
nghe. Nếu biết lắng nghe, con người sẽ ln biết người khác đang nghĩ gì và  
đang mong muốn  ở  mình điều gì, nhận thức được điều gì người ta đang nói 
tới và thể  hiện cho người  ấy biết rằng mình hiểu họ. Từ  đó, biết cách lắng 
nghe sẽ giúp con người khơng những nắm rõ nội dung thơng tin của cuộc đối  
thoại mà cịn thể  hiện thái độ  tơn trọng với người đang nói. Trong q trình 
giao tiếp hành chính cũng vậy, lắng nghe có thể  đem đến cho cán bộ, cơng 
chức, viên chức và những người tham gia các lợi ích thiết yếu: Nắm rõ nội 
dung thơng tin, qua đó nhận ra trách nhiệm vai trị của mình trong vấn đề đang 


thảo luận; xây dựng mối quan hệ thân thiện với nhau và với người dân; thể 
hiện sự  quan tâm, tơn trọng; đồng cảm với những khó khăn của người nói;  
hiểu và đưa ra những câu trả lời hoặc ý kiến tư vấn hợp lý. Đây là cơ  sở để 
hình thành văn hóa, văn minh cơng sở, tạo nền tảng để  cán bộ, cơng chức, 
viên chức hồn thành tốt nhất nhiệm vụ  được giao và tạo được lịng tin  ở 
người dân về  nền hành chính Nhà nước. Nếu khơng có sự  lắng nghe, giao 
tiếp hành chính sẽ chỉ là mối quan hệ một chiều cứng nhắc và thiếu thơng tin 
phản hồi ­ một yếu tố  cơ  bản để  tiến hành cải tiến, hồn thiện. Đó cũng 
chính là những vấn đề  đáng quan tâm của giao tiếp trong hành chính nhà 
nước. Tính chung thì giao tiếp trong hành chính nhà nước cũng chịu sự  quy 

định bởi các yếu tố mang đặc tính cố hữu của người Việt Nam như:
• Vừa cởi mở, vừa rụt rè; 
• Xử sự nặng nề về tình cảm hơn là lý trí; 
• Trọng danh dự thái q tới mức trở thành một bệnh sĩ diện hão;
• Giữ ý trong giao tiếp; 
• Thiếu tính quyết đốn. 
Bắt nguồn từ “Văn minh lúa nước” bao đời nay, những phẩm chất nổi 
trội về văn hố trong con người Việt Nam là: 
• Khả năng đối phó rất linh hoạt với mọi tình thế  và lối ứng xử  mềm  
dẻo; 
• Tinh thần đồn kết, cố kết cộng đồng để tạo nên sức mạnh vượt qua  
khó khăn, thử thách; 
• Giản dị, chất phác, ưa đơn giản, ghét cầu kỳ xa hoa; 
• Tấm lịng rộng mở và giàu cảm xúc lãng mạn; 
• Cần cù, chịu thương, chịu khó, giỏi chịu đựng gian khổ; 
• Trọng tuổi tác, trọng người già (Lão quyền); 
• Tập tính hạch tốn kém, khơng quen lường tính xa; 
• Tác phong tuỳ tiện, kỷ luật khơng chặt chẽ; 
• Tâm lý bình qn chủ nghĩa; 


• Nhân ái, vị tha và rộng lượng; 
• Nặng tình nhẹ  lý, chín bỏ  làm mười (cơ  sở  chủ  nghĩa dân tộc ­ một 
người làm quan cả họ được nhờ); 
• Tâm lý sống lâu lên lão làng, đề cao chủ nghĩa kinh nghiệm; 
• Tư tưởng bảo thủ, đóng cửa, tự thu xếp mọi việc, khơng cầu thị.
V. ĐỊNH HƯỚNG BÀN VỀ  GIAO TIẾP TRONG HÀNH CHÍNH 
NHÀ NƯỚC
Với các mối quan hệ  nơi cơng sở, thất bại trong giao tiếp thường là 
ngun nhân của những bất đồng hoặc hiểu lầm giữa các đối tượng giao 

tiếp. Theo nhiều kết quả khảo sát, thất bại trong giao tiếp thường khơng phải 
do khác biệt văn hóa hay bất đồng ngơn ngữ. Nhiều người gặp khó khăn trong 
giao tiếp với cấp trên hoặc cấp dưới của mình, dù rằng họ nói cùng thứ tiếng 
và có chung một nền văn hóa. Điều này có thể  khắc phục được nếu trong 
giao tiếp hành chính, cả hai phía đều biết lắng nghe và thấu hiểu lẫn nhau.
Khả  năng giao tiếp kém của cán bộ, cơng chức, viên chức có thể  dẫn 
tới nhiều vấn đề phát sinh như: gây cảm giác khó chịu cho người dân đến liên 
hệ cơng tác, giao dịch thất bại, đưa ra các hướng dẫn dễ gây hiểu lầm… Tất  
cả  những điều đó có thể   ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu quả  cơng việc của  
bất kỳ cơ quan, tổ chức nào. Có kỹ năng lắng nghe tốt sẽ xây dựng được lịng  
tin, sự  thơng cảm và hiểu biết lẫn nhau với đồng nghiệp và với người dân. 
Để đạt được điều này, mỗi người phải thường xun luyện tập và phát triển  
khả năng lắng nghe. Kỹ năng lắng nghe hiệu quả sẽ cho phép tạo ra các mối 
giao tiếp hành chính cởi mở  hơn và có thể  giải quyết được nhiều vấn đề 
ngay khi chúng mới phát sinh.
Vì vậy, phải thừa nhận rằng, lắng nghe là một kỹ năng khơng thể thiếu  
trong hoạt động giao tiếp nói chung và giao tiếp hành chínhnóiriêng. 
Cán bộ, cơng chức trong giao tiếp hành chính hiện nay cần nắm vững  
một số ngun tắc cơ bản trong văn hóa giao tiếp hành chính của Chủ tịch Hồ 


Chí Minh. Văn hóa giao tiếp của Hồ  Chí Minh thể  hiện một phong thái đặc 
biệt, đầy nhân văn, nhân bản của con người. Người ln bình dị, lạc quan, 
u đời, xử lý một cách khéo léo các tình huống giao tiếp xảy ra theo hướng  
có lợi cho cơng việc chung của nhà nước. Người ln có một phong cách và  
kỹ năng giao tiếp giản dị, gần gũi, ân cần, cởi mở, tế nhị và chu đáo với mọi  
người. Nói đến phong cách Hồ Chí Minh là nói đến giá trị văn hóa giao tiếp ở 
người.
Trong quan hệ giao tiếp giữa cấp trên, cấp dưới:
Đối với cấp dưới:

­ Biết giao quyền, ủy quyền
­ Kiểm tra
­ Đánh giá khách quan, cơng bằng, bao dung, độ lượng
­ Giúp đỡ
­ Biết lắng nghe: khơng nên tự  tơn, tự  đại mà phải nghe, phải hỏi ý 
kiến của cấp dưới.
Đối với cấp trên:
­ Cần có thái độ  tơn trọng, kính trọng, lắng nghe và tiếp thu ý kiến chỉ 
đạo của cấp trên.
­ Nghiêm chỉnh chấp hành mệnh lệnh của cấp trên, nếu có gì thắc mắc 
cần trình bày thẳng thắn trung thực, thuyết phục để cấp trên hiểu.
­ Cần có thái độ  trung thành, trung thực, thẳng thắn, trong quan hệ với  
cấp trên, khơng a dua, xu nịnh, luồn cúi.
­ Thực hiện tốt chế  độ  báo cáo cơng việc với cấp trên một cách trung 
thực, khách quan, khơng gây nhiễu thơng tin, thơng tin truyền lên cấp trên phải 
đúng đắn để cấp trên có biện pháp xử lý hiệu quả.
Trong quan hệ với đồng nghiệp:
­ Cần khiêm tốn, nhã nhặn khi trao đổi, bàn bạc những ý kiến về những 
vấn đề cần phối hợp trong cơng việc.


­ Chú ý lắng nghe ý kiến của nhau, khơng chủ quan vội vàng cho ý kiến 
của mình là tuyệt đối đúng. Cùng nhau thảo luận để tìm ra ý kiến chung, hoặc 
thuyết phục đồng nghiệp hiểu vấn đề mình nói.
­ Biết phối hợp, đồn kết, thương u nhau, có thái độ  trung thực, thân 
thiện, hợp tác.
Trong quan hệ với nhân dân: cần nâng cao vai trị văn hố phục vụ.
Phong cách giao tiếp, ứng xử với nhân dân trước hết phải kính trọng, lễ 
phép,khơng hách dịch, nhũng nhiễu, gây khó khăn, phiền hà khi thực hiện 
nhiệm vụ, ln nhã nhặn, lắng nghe ý kiến, giải thích, hướng dẫn rõ ràng, cụ 

thể về những quy định có liên quan đến cơng việc, tận tụy phục vụ nhân dân. 
Bảo đảm đúng trình tự, thủ  tục và thời gian giải quyết cơng việc của dân,  
khơng được từ  chối thực hiện những cơng việc thuộc phạm vi trách nhiệm 
của mình. Tơn trọng và giữ đúng lịch hẹn tiếp dân, giải quyết kịp thời những  
vướng mắc, đơn thư khiếu nại, tố cáo của dân.
Như vậy, trong giao tiếp hành chính, cán bộ, cơng chức, viên chức cần 
đặc biệt chú trọng đến kỹ  năng lắng nghe và qn triệt Tư  tưởng Hồ  Chí 
Minh trong mọi suy nghĩ, tình cảm và hành động. Có như  vậy, hiệu lực và 
hiệu quả  của hoạt động quản lý hành chính khơng ngừng được bảo đảm và  
nâng

 

cao.

Hiện vấn đề  giao tiếp trong hành chính nhà nước cũng được quy định trong 
một số  văn bản pháp luật. Đơn cử  như: QUYẾT ĐỊNH CỦA THỦ  TƯỚNG 
CHÍNH PHỦ  SỐ  129/2007/QĐ­TTg NGÀY 02 THÁNG 08 NĂM 2007 BAN 
HÀNH   QUY   CHẾ   VĂN   HỐ   CƠNG   SỞ   TẠI   CÁC   CƠ   QUAN   HÀNH 
CHÍNH NHÀ NƯỚC, điều 8 mục 2 GIAO TIẾP VÀ  ỨNG XỬ  CỦA CÁN 
BỘ, CƠNG CHỨC, VIÊN CHỨC quy định:
Cán bộ, cơng chức, viên chức khi thi hành nhiệm vụ phải thực hiện các  
quy định về  những việc phải làm và những việc khơng được làm theo quy 
định của pháp luật.


Trong giao tiếp và ứng xử, cán bộ, cơng chức, viên chức phải có thái độ 
lịch sự, tơn trọng. Ngơn ngữ giao tiếp phải rõ ràng, mạch lạc; khơng nói tục,  
nói tiếng lóng, qt nạt.
* Điều 9. Giao tiếp và ứng xử với nhân dân

Trong giao tiếp và  ứng xử  với nhân dân, cán bộ, cơng chức, viên chức  
phải nhã nhặn, lắng nghe ý kiến, giải thích, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể về các  
quy định liên quan đến giải quyết cơng việc.
Cán bộ, cơng chức, viên chức khơng được có thái độ  hách dịch, nhũng 
nhiễu, gây khó khăn, phiền hà khi thực hiện nhiệm vụ.
* Điều 10. Giao tiếp và ứng xử với đồng nghiệp
Trong giao tiếp và  ứng xử  với đồng nghiệp, cán bộ, cơng chức, viên 
chức phải có thái độ trung thực, thân thiện, hợp tác.
* Điều 11. Giao tiếp qua điện thoại
Khi giao tiếp qua điện thoại, cán bộ, cơng chức, viên chức phải xưng  
tên, cơ  quan, đơn vị  nơi cơng tác; trao đổi ngắn gọn, tập trung vào nội dung  
cơng việc; khơng ngắt điện thoại đột ngột v.v…
VI. TỔNG KẾT
Tóm lại, chúng ta có nhiều cách phận loại giao tiếp trong quản lý hành 
chính nhà nước. Những cách phân loại đó chỉ  có nghĩa tương đối. Song dù 
theo cách phân loại nào, giao tiếp trong quản lý hành chính nhà nước cũng 
nhằm thực hiện các cơng việc thuộc lợi ích cơng mà các cơ  quan hành chính  
nhà nước phải đảm nhận. Cho nên hiện tại và tương lai thì vấn đề  giao tiếp 
trong quản lý hành chính nhà nước cần có sự quan tâm đúng mức đối với các 
cơ quan hành chính nhà nước và tất cả các cán bộ cơng nhân viên chức.



×