Tài liệu Củng cố mối quan hệ với khách hàng docx

Củng cố mối quan hệ với
khách hàng
- Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp, có được
khách hàng đã khó, nhưng giữ chân khách hàng còn khó khăn hơn. Vậy mà,
hầu hết các chủ doanh nghiệp đều mắc phải một sai lầm rất nghiêm trọng khi
cho rằng họ chỉ phải bỏ ra chi phí, nỗ lực trong việc chăm sóc khách hàng
khoảng thời gian đầu cho đến khi họ đã trở thành khách hàng quen thuộc của
công ty, mà quên đi tầm quan trọng của việc duy trì và cải thiện các mối
quan hệ với những khách hàng đó. Những sai sót như thế này trong quan
niệm về chăm sóc khách hàng sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy thất vọng.
Có rất nhiều lý do khiến khách hàng ra đi, phần vì giá cả cao, phần vì thích
thay đổi nhưng đa số khách hàng cho biết họ thôi không sử dụng một sản
phẩm hay dịch vụ của công ty nào đó bởi họ không nhận được sự quan tâm
đúng mức, nhu cầu hay những phàn nàn của họ không được giải quyết nhanh
chóng. Nên nhớ rằng nếu doanh nghiệp của bạn tỏ ra lơ là trong chăm sóc
khách hàng thì đối thủ của bạn lại đang có những chiến dịch rất hấp dẫn để
lấy đi khách hàng của bạn, và như vậy nguy cơ đánh mất khách hàng là rất
lớn.
Thực tế cho thấy thông thường người tiêu dùng tiếp tục mua hàng hay sử
dụng dịch vụ của doanh nghiệp là do họ đã có được mối quan hệ tốt với
doanh nghiệp đó, họ được bạn bè hay tổ chức khác giới thiệu. Vậy không có
lý do gì để các doanh nghiệp bỏ ra một tỷ lệ rất lớn trong chi phí Marketing
để thu hút các khách hàng mới trong khi công việc chăm sóc khách hàng cũ,
củng cố mối quan hệ với các khách hàng lâu năm còn quan trọng hơn. Chi
phí bỏ ra để có được khách hàng mới là lớn hơn nhiều so với chi phí cho
việc chăm sóc khách hàng cũ, trong khi khách hàng lâu năm lại thường tiêu
dùng nhiều hơn khoảng 30% so với các khách hàng mới, tức là đem lại
nhiều lợi nhuận hơn cho doanh nghiệp.

Bên cạnh đó, khoản chi phí bỏ ra cho hoạt động Marketing, tìm kiếm khách
hàng mới chỉ có hiệu quả hơn nếu doanh nghiệp tiếp tục đầu tư vào việc xây
dựng, phát triển các mối quan hệ với khách hàng. Điều này có nghĩa doanh
nghiệp phải thể hiện được sự quan tâm tới khách hàng, coi họ như những đối
tác chiến lược và hiểu được giá trị của họ. Việc làm hài lòng khách hàng,
đem lại cho họ những sản phẩm và dịch vụ như ý muốn,chẳng hạn như các
chương trình khuyến mại, tặng quà cho khách hàng,… là rất quan trọng. Nếu
nhân viên tỏ ra thờ ơ hay thiếu nhiệt tình trong công tác phục vụ, chắc chắn
khách hàng sẽ ra đi. Một doanh nghiệp đang phát triển sẽ thường xuyên có
những chương trình nhằm thu hút khách hàng mới, tuy nhiên cần phải chú ý
đến việc làm hài lòng những khách hàng hiện có. Nếu như không thành công
trong việc giữ chân khách hàng cũ thì dĩ nhiên doanh nghiệp cũng không thể
có được kết quả trong việc thu hút, tìm kiếm những khách hàng mới.
Như vậy, có thể thấy có được khách hàng lâu năm và lòng trung thành của
khách hàng là một thử thách không nhỏ mà mọi doanh nghiệp, dù có quy
mô lớn hay nhỏ sẽ phải đối mặt. Vì vậy, các doanh nghiệp cần dành thời
gian và công sức để “chăm sóc” các mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt là
các khách hàng lâu năm. Dù có triển khai các chiến dịch marketing, mở đợt
khuyến mại hay bất kỳ một chiến dịch nào khác trong hoạt động kinh doanh,
phải luôn có những ưu tiên, quan tâm đặc biệt cho những khách hàng hiện có
của công ty, như vậy, doanh nghiệp có thể gia tăng doanh thu và tận dụng
được hiệu quả khoản đầu tư đã bỏ ra để có được khách hàng.