Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý mối quan hệ với khách hàng tại Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh .DOC

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề tốt nghiệp
MỤC LỤC
1
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, một doanh nghiệp
muốn tồn tại và phát triển được thì phải gắn với thị trường. Bất kỳ một doanh
nghiệp nào cũng đều có các hoạt động chức năng: Tài chính, sản xuất, quản
trị nhân lực, marketing…Nhưng chỉ với các chức năng trên chưa chắc đã đủ
đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại và cũng không có gì đảm bảo chắc chắn
cho sự thành đạt của doanh nghiệp nếu như xa rời thị trường người tiêu dùng.
Thật vậy, nếu như không gắn bó với thị trường thì doanh nghiệp sẽ thật
khó khăn để trả lời cho câu hỏi:
+ Liệu thị trường có cần mua hết số sản phẩm của doanh nghiệp?
+ Liệu khách hàng có chấp nhận hết số sản phẩm của doanh nghiệp hay
không?
Không phải ngẫu nhiên tồn tại câu nói: hãy bán những thứ mà thị trường
cần chứ không bán những thứ mà mình có. Đây chính là bí quyết cho sự
thành công của các doanh nghiệp trên thế giới. Khi thông tin về người tiêu
dùng hiện tại được thu thập tốt và phân tích một cách có hệ thống thì sẽ là căn
cứ tốt để:
+ Các nhà kinh doanh có lựa chọn tốt nhất về phương án kinh doanh của
mình.
+ Là căn cứ để khắc phục các khuyết tật của các sản phẩm, đảm bảo lợi
ích cho khách hàng khi tiêu thụ sản phẩm của mình.
Như vậy, quản lý mối quan hệ khách hàng là một vấn đề không mới mẻ.
Là một doanh nghiệp, bạn cần hiểu rõ từng khách hàng đến mua sản phẩm
của doanh nghiệp. Bạn cần biết họ cần gì, họ sẽ cần gì trong tương lai và họ
có gì. Peter có câu: “ Mục đích của một doanh nghiệp là tạo ra khách hàng”.

Câu nói trên muốn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc giữ được khách hàng
đó và phát triển chiều sâu mối quan hệ với họ. Khách hàng là tài sản, là yếu tố
2
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề tốt nghiệp
sống còn đối với một tổ chức, cho dù tổ chức đó hoạt động trong lĩnh vực nào
đi nữa.
Mặc dù vậy,ở nước ta, nghiên cứu về người tiêu dùng Việt Nam vẫn là
công việc mới mẻ mới chỉ được một số ít các nhà kinh doanh tiến hành. Hơn
nữa, trong quá trình đi thực tập ở Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh,
qua thực tế việc quản lý khách hàng ở đây, cũng như vai trò to lớn của quản
lý khách hàng đối với Xí nghiệp, em đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “ Một số
giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý mối quan hệ với khách hàng
tại Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh ”.
Mục đích nghiên cứu nhằm:
+ Đưa ra khung lý luận về quản lý mối quan hệ với khách hàng. Từ đó
tạo cơ sở để đối chiếu phân tích tình hình thực tế tại doanh nghiệp.
+ Qua thực trạng của Xí nghiệp đã phân tích, em tìm ra nguyên nhân để từ
đó có giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý khách hàng của Xí nghiệp.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:
+ Đối tượng nghiên cứu: Tổ ghi thu thuộc Xí nghiệp kinh doanh nước
sạch Đông Anh Hà Nội và những khách hàng hiện tại của Xí nghiệp.
+ Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu trong nội bộ tổ ghi thu của Xí nghiệp
và 3 khu vực dân cư do Xí nghiệp cung cấp nước sạch :huyện Đông Anh,
huyện Sóc Sơn, và khu vực Bắc thăng long- Vân trì.
Nội dung nghiên cứu của đề tài: Ngoài phần mở đầu và kết luận thì đề
tài của em được chia làm 3 phần chính:
Chương I: Lí luận về quản lý mối quan hệ với khách hàng trong lĩnh
vực kinh doanh nước sạch.
Chương II: Thực trạng quản lý mối quan hệ với khách hàng tại Xí

nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh Hà Nội.
3
người mua,
người sử dụng
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề tốt nghiệp
Chương III: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý
mối quan hệ với khách hàng tại Xí nghiệp.
Trong thời gian thực tập và viết bài, em đã nhận được sự giúp đỡ rất
nhiều từ thầy Bùi Đức Thọ và của các cô chú, anh chị trong Xí nghiệp.Qua
bài viết của mình, em xin được gửi lời cảm ơn tới thầy Bùi Đức Thọ và toàn
thể Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh Hà Nội. Tuy nhiên, do điều
kiện về thời gian cũng như năng lực nghiên cứu của bản thân còn hạn chế,
nên bài chuyên đề tốt nghiệp của em còn nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận
được sự góp ý chân thành của thầy cô và các bạn.Em xin chân thành cám ơn!
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Gấm
Lớp: Kinh tế và Quản lý Công 48
4
người mua,
người sử dụng
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề tốt nghiệp
Chương I: LÍ LUẬN VỀ QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI
KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH NƯỚC SẠCH
1.1.QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG
1.1.1.Khách hàng là gì?
Erwin Frand có câu nói nổi tiếng: “ Khách hàng là tài sản lớn nhất của
mỗi Công ty, bởi vì Công ty sẽ không thể tồn tại nếu không có khách hàng”.
Khách hàng là những người mua hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ có

thể là cá nhân, các tổ chức, các nhà đầu tư, các nhà quản lý và cả những người
làm việc trong doanh nghiệp.
Trong nội bộ doanh nghiệp: Đối với mỗi doanh nghiệp thì khách hàng
nội bộ của họ là khác nhau nhưng bao giờ cũng có: Những người mà bạn
phải báo cáo (cấp trên); Những người cần cung cấp dịch vụ, hàng hóa nào đó;
Những người cần sự hợp tác.
Dù ở loại hình nào thì doanh nghiệp cũng cần phải đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Nhu cầu của họ không chỉ đơn thuần về hàng hóa, dịch vụ mà
hơn thế nữa họ cần doanh nghiệp phục vụ tận tình, chu đáo…
Sơ đồ phân loại khách hàng:
1.1.2 Quản lý mối quan hệ với khách hàng
5
Phân loại
khách hàng
Khách
cá
nhân
Theo số
lượng
người mua,
người sử dụng
Bên trong,
bên ngoài
Khách
là tổ
chức
Người
mua
Người
sử

dụng
Khách
bên
trong
Khách
bên
ngoài
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề tốt nghiệp
1.1.2.1 Khái niệm
Quản lý mối quan hệ khách hàng là chiến lược kinh doanh nhằm nắm
bắt, dự đoán, quản lý và cá nhân hóa các nhu cầu của những khách hàng hiện
tại và khách hàng hiềm năng của một tổ chức.
1.1.2.2 Tầm quan trọng của quản lý mối quan hệ với khách hàng trong
kinh doanh
Mọi doanh nghiệp đều cần thông tin về khách hàng để biết xem họ là ai,
cần thỏa mãn nhu cầu gì và mua hàng như thế nào. Hơn nữa, tập khách hàng
của một doanh nghiệp bao gồm nhiều loại người khác nhau, bản thân nhu cầu
giữa các nhóm khách hàng là khác nhau và thường xuyên biến đổi. Nhu cầu
và sự biến đổi của nhu cầu lại chịu sự chi phối của nhiều yếu tố, đến lượt
mình nhu cầu và sự biến đổi nhu cầu lại ảnh hưởng đến toàn bộ quyết định
của doanh nghiệp. Mặt khác sự tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ của mỗi người lại
khác nhau. Họ ưu tiên mua sản phẩm, dịch vụ mà họ cảm thấy phản ánh sự
đặc biệt của riêng họ, cá tính, lối sống riêng của họ. Như vậy để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng, yêu cầu của doanh nghiệp phải thường xuyên theo dõi,
tìm hiểu các thông tin về họ, để từ đó việc chăm sóc khách hàng phải được
thể hiện trên mọi phương diện từ sản phẩm dịch vụ cung cấp cho họ, tạo sự
hài lòng, quen với lối sống thông qua việc phục vụ theo cách họ mong muốn.
Việc thực hiện thành công công tác quản lý quan hệ khách hàng sẽ giúp
cho các nhà lãnh đạo và nhân viên có được cái nhìn toàn diện hơn về khách

hàng của công ty, nhu cầu và mong muốn của họ. Điều này sẽ giúp họ có
được những quyết định nhanh chóng, đầy đủ thông tin về những hoạt động
hàng ngày của công ty và có sự quan tâm phù hợp với từng đối tượng khách
hàng. Một chương trình quản lý quan hệ khách hàng thành công bao giờ cũng
được bắt đầu từ một Kế hoạch Phát triển Công ty, bao gồm chiến lược kinh
6
Các nhân tố của
Quản lí khách hàng
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề tốt nghiệp
doanh và một kế hoạch hành động nhằm thực hiện những thay đổi cần thiết để
cải thiện dịch vụ và làm hài lòng khách hàng.
1.2. NỘI DUNG CỦA QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH
HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP.
1.2.1.Giới thiệu về công tác quản lý mối quan hệ với khách hàng.
Chất lượng dịch vụ khách hàng và hình thức cũng như mức độ của các
mối quan hệ khách hàng là những chỉ tiêu chính của sự thành công trong công
tác quản lý tại hầu hết các doanh nghiệp. Sự phát triển mối quan hệ tốt đẹp
giữa Công ty, công chúng và khách hàng là điều vô cùng quan trọng.
Sơ đồ sau mô tả mô hình quản lý quan hệ khách hàng toàn diện. Các
nhân tố này có thể được xem như là một chìa khóa cho sự thành công của
hoạt động quản lý quan hệ khách hàng trong các công ty.
7
Các nhân tố của
Quản lí khách hàng
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề tốt nghiệp
Những hoạt động quan hệ khách hàng bao gồm:
- Điều tra về khách hàng,
- Hội nghị, hội thảo,

- Áp phích, tập gấp, tờ rơi,
- Video, các mẩu tin trên truyền hình và truyền thanh,
- Đến thăm các trường học.
1.2.2. Bộ phận chăm sóc khách hàng.
Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò trung tâm trong công ty
nhằm phát triển, duy trì và áp dụng chiến lược, cách thức và phương pháp để
xây dựng một cách tốt nhất:
- Mối quan hệ khách hàng
- Sự tham gia vào cộng đồng
- Việc quản lý những khiếu nại của khách hàng.
8
Các nhân tố của
Quản lí khách hàng
4.Hoạt
động quan
hệ cộng
đồng
3.Quản lí
khiếu nại
của khách
hàng
5.Chiến dịch
tăng cường
nhận thức
6.Giám sát
mức độ hài
lòng của khách
hàng
1.Tập trung
vào chăm

sóc khách
hàng
2.Bộ phận
chăm sóc
khách hàng
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề tốt nghiệp
Nhân viên chăm sóc khách hàng là những người luôn vui vẻ phục vụ
người khác, phục vụ tổ chức của họ, và phục vụ cộng đồng, chú trọng đến việc
đáp ứng được những nhu cầu của người khác. Bởi lẽ việc giao dịch với khách
hàng là nhiệm vụ trọng tâm của Bộ phận Chăm sóc khách hàng. Nhân viên bộ
phận chăm sóc khách hàng nhanh chóng xác định vấn đề của khách hàng và
tìm ra cách giải quyết cho vấn đề đó. Các nhân viên luôn đặt ra câu hỏi
“mình phải làm thế nào để cho khách hàng cảm thấy dễ chịu?” Khách hàng sẽ
luôn có phản ứng tốt nếu họ cảm thấy rằng dịch vụ này như được dành cho
riêng họ, chứ không phải là một nhiệm vụ công việc. Do đó một yêu cầu đặt
ra đối với Nhân viên chịu trách nhiệm chăm sóc và dịch vụ khách hàng cần có
khả năng điều chỉnh thời gian của họ để đáp ứng với nhu cầu của khách hàng.
1.2.3. Quản lý những khiếu nại của khách hàng.
Hệ thống quản lý khiếu nại là một phần không thể thiếu trong sự cam kết
của công ty nhằm cung cấp những dịch vụ đảm bảo chất lượng. Tiếp nhận và
quản lý các khiếu nại, nhận xét và kiến nghị từ phía khách hàng, cũng như từ
dư luận sẽ là một cơ hội tốt không chỉ để giải quyết các vấn đề mà còn để
tránh lặp lại những vấn đề đó và để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua
những phản hồi từ phía khách hàng.
1.2.3.1. Định nghĩa Khiếu nại
Khiếu nại được định nghĩa là bất cứ “ sự bày tỏ thái độ không hài lòng,
dù dưới hình thức nào, được cho là do công ty đã không thực hiện đúng chức
năng hoặc không cung cấp dịch vụ một cách chuẩn xác”.
Những khiếu nại có thể được tiếp nhận bằng điện thoại, hay những cách

thức liên lạc khác qua giao tiếp trực tiếp hoặc bằng văn bản. Có những khiếu
nại được giải quyết bởi bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc có những vấn đề
nghiêm trọng hơn cần được các chuyên viên/ thanh tra điều tra.
1.2.3.2. Nguồn gốc của Khiếu nại.
9
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề tốt nghiệp
Mọi người dân cũng như những tổ chức liên quan đến công ty có quyền
khiếu nại về chất lượng của những dịch vụ mà công ty cung cấp, tuy nhiên,
phân lớn các khiếu nại đều xuất phát từ:
- Các hộ gia đình
- Doanh nghiệp thương mại và công nghiệp
- Dư luận công chúng
- Thành viên của ủy ban nhân dân
- Thành viên của hội đồng do luật pháp quy định
- Các nhóm đại diện tại cộng đồng
10
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề tốt nghiệp
1.2.3.3. Những nguyên tắc cơ bản của hoạt động quản lý những khiếu nại
của khách hàng:
Hệ thống quản lý khiếu nại có thể được áp dụng như mô hình sau:
Cam kết: Mọi vị trí trong công ty cần phải cam kết hỗ trợ cho hệ thống
giải quyết khiếu nại, phàn nàn, bao gồm:
+ Thừa nhận rằng khách hàng có quyền khiếu nại
+ Cởi mở tìm hiểu những phản hồi từ phía khách hàng.
+ Có văn bản quy định về các chính sách và quy trình hoạt động chuẩn
về cách giải quyết khiếu nại, phàn nàn.
Tính công bằng: Các khiếu nại, phàn nàn phải được giải quyết công bằng
đối với các bên, phải lắng nghe, xem xét tất cả các ý kiến để cân nhắc giải

quyết một cách công bằng cho mọi người.
Hiệu quả: Luôn có sẵn nguồn lực phù hợp để giải quyết những khiếu nại
một cách hiệu quả. Những khiếu nại này cần được xử lý nhanh chóng và nhã
nhặn. Những người có trách nhiệm giải quyết khiếu nại phải có quyền và khả
năng đưa ra các giải pháp và thực thi chúng.
Khả năng tiếp cận: Hệ thống giải quyết khiếu nại, phàn nàn phải nên dễ
tiếp cận đối với tất cả khách hàng. Các thông tin hướng dẫn cách thức khiếu
nại luôn sẵn có và dễ hiểu. Và việc khiếu nại là miễn phí.
Có trách nhiệm:
11
Cấp
độ 2đ
Xác định
khiếu nại
của KH
KHUNG 5 NGUYÊN TẮC GIẢI
QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KH
Cam kết
Công bằng
Hiệu quả
Tiếp cận
Có trách nhiệm
Khiếu nại
của KH
được giải
quyết
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề tốt nghiệp
+ Đảm bảo trả lời kịp thời cho mọi người những khiếu nại của khách
hàng dù là cá nhân hay đơn vị.

+ Những vấn đề xảy ra thường xuyên và mang tính hệ thống cần được
phát hiện và sửa chữa.
+ Thường xuyên kiểm tra hoạt động của hệ thống giải quyết khiếu nại để
đảm bảo kết quả tốt cho khách hàng và những bên liên quan.
+ Đảm bảo phải có các báo cáo phù hợp về những kết quả rút ra trong
quá trình giải quyết khiếu nại và về kết quả kiểm tra hoạt động hệ thống này
để cung cấp cho ban giám đốc khi cần.
1.2.3.4. Quy trình giám sát khiếu nại của công ty.
Các nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng có trách nhiệm cư xử
lịch thiệp và tôn trọng khách hàng bất kể thể loại và tính chất của khiếu nại và
phê bình. Quy trình chuẩn dưới đây áp dụng cho tất cả các doanh nghiệp:
+ Nhân viên chăm sóc khách hàng chuẩn bị sẵn các văn bản theo mẫu,
hỗ trợ việc điền vào các văn bản nếu cần, giải quyết phần lớn các khiếu nại
ngay tại chỗ.
+ Các khiếu nại qua điện thoại, máy fax nếu không thể giải quyết ngay
phải thông báo xác nhận (đã nhận khiếu nại) cho khách hàng bằng văn bản
trong vòng một khoảng thời gian theo quy định.
+ Khi không thể giải quyết khiếu nại trực tiếp với khách hàng, cần giải
thích trình tự thủ tục giải quyết tiếp theo cho khách hàng. Sau khi đã thông
báo thủ tục giải quyết khiếu nại này cho khách hàng, khiếu nại được chuyển
sang cho trưởng phòng/ bộ phận kỹ thuật liên quan trong công ty.
+ Trưởng bộ phận có liên quan này cần hồi đáp trong giới hạn thời gian.
Khi họ không thể giải quyết khiếu nại đúng thời hạn, trưởng bộ phận này phải
đảm bảo rằng vụ việc này đã được báo cáo ngay cho Giám đốc tiếp tục theo
dõi xử lý.
12
Cấp
độ 2đ
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề tốt nghiệp

+ Giám đốc sẽ quyết định việc đích thân giải quyết vụ việc này hay ủy
quyền cho một thành viên có kinh nghiệm.
+ Quy trình quản lý khiếu nại của khách hàng:
+ Báo cáo khiếu nại: Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng chịu trách
nhiệm viết tất cả báo cáo hàng tuần, hàng tháng và hàng năm. Những báo cáo
này được trình lên Ban giám đốc để cung cấp thông tin và trợ giúp trong quá
trình ra quyết định. Những dữ liệu được chắt lọc từ các báo cáo này được xem
như là một phần của hệ thống thông tin quản lý của Công ty.
13
Nhận khiếu nại và chứng từ
liên quan đến khiếu nại
Cấp
độ 1
Chuyển đến nhân
viên CSKH
Khiếu nại được giải quyết
nhanh chóng
Lập hồ sơ
để báo cáo
Chuyển đến phòng
chuyên môn (kỹ
thuật)
Cấp
độ 2đ
Khuyến mãi
được giải
quyết
Thông báo cho người
KN trong thời gian quy
định

Lập hồ sơ
để báo cáo
Cấp
độ 3
Đệ trình giám đốc
Khiếu nại được
giai quyết
Báo cho người KN trong
thời gian sớm nhất
Lập hồ sơ
để báo cáo
Trưởng BP CSKH làm hồ
sơ báo cáo hàng tuần
Hệ thống thông tin quản lý (MIS)
Xem xét lại hệ
thống và quy
trình thủ tục
Quy trình thực
hiện chính
sách, quyết
định
Xem xét kết quả
công việc của
nhân viên
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề tốt nghiệp
+ Giao tiếp nội bộ: Một hệ thống giao tiếp nội bộ thích hợp ( như thư
điện tử, thư viết tay) cần phải có để bảo đảm các khiếu nại sẽ được chuyển
đến bộ phận liên quan một cách nhanh chóng.
+ Thừa nhận đóng góp từ ý kiến khách hàng: Gửi thư cám ơn đối với

những khách hàng có đóng góp ý kiến trong các cuộc khảo sát và gửi phàn
nàn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Để có tác động lớn nhất, cần gửi thư
tay, bản sao phương châm phục vụ của công ty hoặc tình hình của nhóm làm
việc của bộ phận chăm sóc khách hàng…
1.2.4. Các hoạt động quan hệ công chúng
Doanh nghiệp phải tiến hành các hoạt động để cho khách hàng và cộng
đồng biết về mục đích kinh doanh của công ty, các dịch vụ cung cấp, quyền
lợi và nghĩa vụ của công ty cũng như của khách hàng.
Chỉ tiêu chất lượng chính là các hoạt động quản lý chủ động và thông tin
tới công chúng rõ ràng và ngắn gọn. Việc cung cấp thông tin liên quan đến
dịch vụ tới khách hàng và công chúng đúng lúc là rất quan trọng.
Dưới đây là các phương tiện mà các công ty thường sử dụng để đến với
công chúng:
Lắng nghe công chúng: Khi thích hợp, Công ty có thể tổ chức các buổi
lắng nghe và tham khảo ý kiến công chúng. Đây chính là cơ hội cho quần
chúng trình bày ý kiến của họ về dịch vụ mà công ty cung cấp.
Quản lý phương tiện thông tin đại chúng: Các thành tích tốt của công ty
được công bố rộng rãi sẽ giúp doanh nghiệp có được một hình ảnh ổn định
trên các phương tiện thông tin đại chúng, như những tác động tích cực và các
hoạt động cung cấp thiết bị mới, đầu tư lớn, những sự kiên đặc biệt.
Ngày mở cửa: Tổ chức các chuyến tham quan trong “ngày mở cửa” hay
những sự kiện đặc biệt khác là một cách tuyệt vời thu hút được sự chú ý của
14
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề tốt nghiệp
công chúng và có thể cả phương tiện thông tin đại chúng về những gì diễn ra
với các hệ thống cung cấp dịch vụ của Công ty.
Tờ rơi đính kèm vào Hóa đơn gửi Khách hàng: Hóa đơn khách hàng
cũng là một công cụ trao đổi thông tin được các doanh nghiệp ưu chuộng. Các
tờ rơi đính kèm vào những hóa đơn thường xuyên là phương tiện thích hợp để

phổ biến thông tin cụ thể tới khách hàng. Những thông tin này bao gồm nhiều
nội dung thu hút sự quan tâm của khách hàng, như các thông tin liên quan đến
công ty , các chủ đề về nâng cao nhận thức hay nhằm giáo dục công chúng.
Trả lời thư từ: Việc công ty trả lời nhanh chóng thư từ của người dân là
rất quan trọng. Nếu một vấn đề có thể cần thời gian để giải quyết, phải gửi thư
trả lời ngay cho khách hàng và cho họ biết khi nào thì họ có được câu trả lời
cho vấn đề mà họ quan tâm. Câu trả lời cần phải tỉ mỉ và cố gắng diễn giải
đầy đủ những vấn đề nêu ra trong thư của khách hàng.
Những tổ chức quần chúng và giáo dục: Việc trình bày trước những tổ
chức quần chúng (hội liên hiệp phụ nữ, mặt trận tổ quốc, hội nông dân, đoàn
thanh niên…) và các tổ chức giáo dục (trường học, tổ chức phi chính phủ…)
là một cách tuyệt vời để giới thiệu với công chúng về những hoạt động của
công ty.
1.2.5. Chiến dịch cộng đồng
Bộ phận chăm sóc khách hàng có trách nhiệm thực hiện các chiến dịch
cộng đồng nhằm phổ biến các thông tin hoặc nâng cao nhận thức cộng đồng.
Điều này có thể được thực hiện với nguồn lực sẵn có của công ty hoặc thông
qua việc cộng tác với các tổ chức cơ sở.
Công tác này bao gồm 4 hình thức chính, như mô tả trong sơ đồ sau:
15
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề tốt nghiệp
Hình 5: Mô hình nâng cao nhận thức
Trên nguyên tắc, công ty có thể giao tiếp với khách hàng và công chúng
thông qua các chiến dịch dưới hai hình thức:
+ Chiến dịch thông tin: Khi công ty mong muốn nâng cao nhận thức của
cộng đồng (nhất là của khách hàng của họ) về những thông tin liên quan đến
dịch vụ cung cấp, hoạt động của công ty, các kế hoạch, các quy định liên
quan, lệ phí, các dự án… Hoạt động này nên được tổ chức dưới hình thức như
những chiến dịch nhỏ ở đó thông tin truyền đạt cho khách hàng được xác định

rõ ràng và kênh truyền tin được chọn có hiệu quả cao.
Mục tiêu của chiến dịch thông tin bao gồm:
- Nhằm giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ mà công ty đang cung cấp.
16
Dựa vào
cộng
đồng
Dựa vào
trường học
Các tổ chức thuộc tỉnh và
thành phố
Công ty, bộ phận CSKH
Chiến dịch
giáo dục nâng
cao ý thức
cộng đồng
Chiến dịch cung cấp
thông tin nâng cao
nhận thức cộng đồng
Điều tra mức
độ thỏa mãn
của khách
hàng
Thực
hiện
Cộng tác với
các tổ chức
khác
Thực hiện
Dựa vào

trường
học
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề tốt nghiệp
- Tiến hành điều tra về khách hàng nhằm tìm hiểu thái độ và quan điểm
của họ về hoạt động của công ty.
- Chuẩn bị mẫu hợp đồng khách hàng, hay những cam kết của khách hàng.
+ Chiến dịch giáo dục: Khi công ty mong muốn nâng cao nhận thức của
cộng đồng về các vấn đề liên quan đến dịch vụ cung cấp của công ty, đặc biệt
là các chiến dịch giáo dục nâng cao nhận thức được thiết kế dựa vào trường
học.
Những chiến dịch này được phối hợp thực hiện với các nhà chức trách
và các tổ chức có trách nhiệm về các hoạt động giáo dục cộng đồng. Những
chiến dịch như thế này tận dụng được những phương tiện truyền thông đại
chúng có sẵn như truyền thanh, báo chí, tờ rơi, áp phích, biểu ngữ, phát thanh
v.v…
1.2.6. Kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa của sự thành công trong hoạt
động vận hành và tài chính của Công ty. Nếu khách hàng cảm thấy họ nhận
được giá trị xứng đáng với đồng tiền bỏ ra, Công ty có thể hài lòng vì đã đạt
được mục tiêu tổng thể quan trọng nhất: Sự Hài lòng của Khách hàng. Do đó,
các điều tra mức độ hài lòng của khách hàng là một biện pháp thích hợp để
biết được mức độ thoả mãn của khách hàng về dịch vụ được cung cấp.
17
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề tốt nghiệp
1.2.6.1.Chuẩn bị khảo sát mức độ hài lòng khách hàng
“Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng” là một quá trình điều tra thường
xuyên trong đó khách hàng được yêu cầu cho biết cảm nhận của họ, và đây là
một cách phổ biến để thu thập những thông tin quan trọng từ khách hàng. Có

rất nhiều cách để thực hiện khảo sát, ví dụ:
• Gửi phiếu khảo sát kèm theo hóa đơn thanh toán tiền của khách hàng.
• Phỏng vấn trực tiếp từng khách hàng.
• Phát phiếu khảo sát tới những khách hàng đến văn phòng của bộ phận
chăm sóc khách hàng.
Mục đích của cuộc điều tra là xác định thái độ của khách hàng và đánh
giá kết quả công việc của công ty trong việc cung cấp dịch vụ cho khách
hàng. Những chủ đề sau đây mô tả các bước trong quá trình chuẩn bị và thực
hiện các khảo sát hài lòng khách hàng:
Xác định mục tiêu điều tra rõ ràng và chính xác: Những mục tiêu rõ ràng
và chính xác là cần thiết cho mỗi cuộc khảo sát, nhằm đảm bảm rằng Công ty
đang thu thập các thông tin mà họ cần và nguồn lực đang được sử dụng một
cách hiệu quả và tiết kiệm. Mục tiêu rõ ràng sẽ bảo đảm rằng những nhân
viên phác thảo phiếu khảo sát sẽ luôn giữ đúng hướng và quyết định dễ dàng
những câu hỏi nào sẽ được sử dụng.
Xác định phương pháp phân tích: Bên cạnh mục tiêu chính của cuộc
điều tra, nhân viên phác thảo phiếu điều tra cũng cần cân nhắc xem họ sẽ
phân tích những câu trả lời như thế nào khi hoàn thành điều tra. Sử dụng
những câu hỏi “đóng” (người trả lời được yêu cầu chọn từ những phương án
giới hạn) rất có ích bởi chúng dễ phân tích hơn những câu hỏi “mở” (người
trả lời có thể trả lời theo bất kỳ cách nào họ muốn).
Phát huy tính đơn giản của công việc: Tức là làm cho phần việc của
khách hàng được thực hiện càng dễ dàng, thuận tiện càng tốt. Ví dụ:
18
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề tốt nghiệp
• Làm phiếu điều tra càng đơn giản càng tốt, những cấu trúc phức tạp có
thể khiến khách hàng từ chối điền vào phiếu.
• Bảo đảm nêu rõ hướng dẫn việc gửi lại phiếu điều tra đã trả lời như thế
nào. Cho số fax của công ty, gửi bì thư có ghi sẵn địa chỉ và dán tem, hoặc bất

kỳ hướng dẫn thiết nào khác.
Mẫu khảo sát: Số lượng phiếu điều tra nên ở mức ít nhất là 0.1% tổng số
khách hàng được cung cấp dịch vụ. Những người được điều tra nên được lựa
chọn ngẫu nhiên để có thể mang tính đại diện cho dân số.
1.2.6.2. Xử lý kết quả khảo sát hài lòng của khách hàng
Sau khi hoàn thành điều tra, cần ghi nhớ những hướng dẫn dưới đây khi
phân tích kết quả:
Xác định xu hướng: Tóm tắt kết quả khảo sát và từ báo cáo có thể xác
định xu hướng và dấu hiệu của các vấn đề.
Đánh giá kết quả khảo sát: Đánh giá độ chính xác của các nhận xét hay
phàn nàn và quyết định những gì cần làm để cải thiện tình hình.
Thay đổi kết quả thực hiện công việc: Đề xuất các thay đổi trong tất cả
các qui trình, thủ tục liên quan và truyền đạt những sự thay đổi này đến những
nhân viên chịu ảnh hưởng của sự thay đổi.
Thông báo tới khách hàng: Bảo đảm rằng khách hàng được thông báo về
kết quả của cuộc điều tra nói chung, nhất là các khách hàng có những nhận
xét hay kiến nghị dẫn đến việc thực hiện sự thay đổi trong hoạt động của
Công ty. Mối quan hệ khách hàng tốt có được từ quá trình này là rất quan
trọng đối với cái nhìn tổng thể về công ty của khách hàng.
Liên tục giám sát quá trình thực hiện thay đổi: Một khi thay đổi được
thực hiện, điều quan trọng là cần phải đo lường hiệu quả bằng cách kiểm tra
kết quả của sự thay đổi theo mức độ hài lòng của khách hàng thông qua việc
tiến hành các khảo sát tiếp theo.
19
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề tốt nghiệp
Chương II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ
VỚI KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP KINH DOANH NƯỚC
SẠCH ĐÔNG ANH
2.1. TỔNG QUAN VỀ XÍ NGHIỆP

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.
Xí nghiệp kinh doanh nước sạch số 2 Đông Anh là đơn vị 100% vốn nhà
nước được thành lập theo quyết định số 01/QĐ-KDNS2 ngày 15/10/1996. Xí
nghiệp là thành viên của công ty kinh doanh nước sạch số 2 Hà Nội.
Tên giao dịch: Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh
Trụ sở: xã Uy Nỗ huyện Đông Anh Hà Nội.
Số điện thoại: 0438832146.
Trải qua gần 15 năm phát triển, Xí nghiệp là đơn vị có nhiều năm kinh
nghiệm trong việc tham gia cung ứng nước sạch cho sản xuất và sinh hoạt. Xí
nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh sau nhiều năm hoạt động đã liên tục
gặt hái được nhiều thành công, hoàn thành được mục tiêu và nhiệm vụ trong
việc đảm bảo cung cấp đủ nước đảm bảo vệ sinh cho sinh hoạt và sản xuất
trên địa bàn huyện Đông Anh và Sóc Sơn, khu vực Bắc Thăng Long, và các
khu vực lân cận. Xí nghiệp vừa doanh nghiệp duy nhất tham gia cung cấp
nước sạch trên địa bàn vừa đơn vị kinh tế hoạt động độc lập, tự chủ, đơn vị đã
không ngừng phát triển trên mọi mặt cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, chất
lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng được khẳng định, tạo được uy tín với
khách hàng và các nhà đầu tư. Với những thành công đã đạt được, Xí nghiệp
đã tạo dựng được lòng tin với khách hàng và dành được vị thế nhất định trên
thương trường.
20
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề tốt nghiệp
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng của các phòng ban
Sơ đồ cơ cấu tổ chức:
Qua sơ đồ cơ cấu tổ chức trên ta thấy, Xí nghiệp được tổ chức theo mô
hình chức năng. Mối quan hệ trực tuyến trên thể hiện sự tuân thủ theo nguyên
tắc thống nhất chỉ huy của Xí nghiệp, đảm bảo cho sự quản lý trực tiếp của
giám đốc Xí nghiệp đến từng phòng ban. Đây là cơ sở thực hiện các quy định
của Giám đốc Xí nghiệp một cách nhanh chóng, đồng thời cũng nhận được

sự phản hồi chính xác, nhanh chóng từ cấp dưới. Bên cạnh đó, cấp dưới cũng
được giao quyền hạn để khai thác sự sáng tạo, chủ động trong công việc. Với
mối quan hệ chặt chẽ như trên, mọi vấn đề phát sinh trong quản lý, sản xuất
kinh doanh đều có thể được phát hiện kịp thời và được giải quyết một cách
nhanh chóng và triệt để.
21
GIÁM ĐỐC XÍ NGHIỆP
PHÓ GIÁM ĐỐC KINH DOANH
Nhân
viên kỹ
thuật tổ
quản lý
nghiệp
vụ
Tổ
quản lý
mạng
lưới và
thi
công
sửa
chữa
Trạm
cấp
nước
Sóc
Sơn
Trạm
sản
xuất

nước
Đông
Anh
Tổ
kiểm
tra quy
tắc
Tổ ghi
thu
Nhân viên
kinh tế,
nhân viên
thủ quỹ
hành
chính,tổ
quản lý
nghiệp vụ
PHÓ GIÁM ĐỐC KỸ THUẬT
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề tốt nghiệp
2.1.2.1 Lãnh đạo
Ban giám đốc xí nghiệp : làm việc thống nhất trên nguyên tắc tập trung,
phân cấp phân quyền, tuân thủ nội quy lao động của Công ty, Pháp luật của
nhà nước.
Giám đốc Xí nghiệp: Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty, Pháp
luật Nhà nước về việc quản lý, điều hành toàn diện mọi hoạt động của Xí
nghiệp như: quản lý bảo toàn nguồn vốn, đất đai, tài sản thiết bị, nguồn nhân
lực, kết quả thực hiện nhiệm vụ chính trị, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh hàng
năm. Xây dựng chiến lược phát triển, kế hoạch hoạt động dài hạn và hàng
năm của Xí nghiệp. Phân công sử dụng lao động, đảm bảo việc làm và việc

thực hiện chính sách đầy đủ chính sách chế độ đối với người lao động theo
quy định của Nhà nước, Công ty.
Phó giám đốc Xí nghiệp: giúp việc cho Giám đốc Xí nghiệp và chịu trách
nhiệm trước Giám đốc Xí nghiệp và Ban Giám đốc Công ty về nhiệm vụ được
giao. Trực tiếp điều hành các tổ đội bộ phận công tác và một số công việc của
Xí nghiệp theo sự phân công của Giám đốc Xí nghiệp, chịu trách nhiệm đến
cùng với các công việc được giao quản lý và những quyết định của mình.
Trong quá trình làm việc với các phòng, ban chức năng Công ty, chỉ đạo thực
hiện nhiệm vụ được giao, nếu nảy sinh những vấn đề vượt quá thẩm quyền
phải trực tiếp phải xin ý kiến chỉ đạo của Giám đốc Xí nghiệp để giải quyết.
Ban giám đốc xí nghiệp : Chỉ đạo điều hành hoạt động của các bộ phận,
cá nhân trong xí nghiệp theo đúng chức năng nhiệm vụ được phân công. Hàng
năm, căn cứ kế hoạch sản xuất kinh doanh và yêu cầu nhiệm vụ Công ty giao,
Ban Giám đốc Xí nghiệp sẽ họp phân công lại nhiệm vụ trong Ban Giám đốc
để phù hợp với đặc điểm tình hình mới.
Mỗi thành viên trong ban Giám đốc Xí nghiệp chịu trách nhiệm đến
cùng với trách nhiệm và quyền hạn được phân công trong thời gian , nội dung
22
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề tốt nghiệp
tham gia lãnh đạo đơn vị.Chịu trách nhiệm với chữ ký, văn bản, hồ sơ phát
hành.Trường hợp Giám đốc Xí nghiệp đi công tác vắng, sẽ ủy quyền bằng
văn bản cho một đồng chí phó Giám đốc phụ trách thì Giám đốc Xí nghiệp
trực tiếp điều hành bộ phận liên quan.
Các bộ phận, cá nhân trong Xí nghiệp căn cứ vào văn bản phân công nhiệm
vụ để liên hệ trực tiếp làm việc và tuân thủ các yêu cầu của Ban Giám đốc Xí
nghiệp theo đúng Nội quy lao động của Công ty và quy định của Xí nghiệp.
2.1.2.2. Các phòng ban chuyên môn
Tổ Quản lý nghiệp vụ:
Là bộ phận tham mưu, giúp việc cho Ban Giám đốc Xí nghiệp trong

công tác quản lý kỹ thuật trạm sản xuất, mạng lưới, xây dựng các phương án
vận hành tối ưu, các chỉ tiêu, định mức kỹ thuật, dự thảo các kế hoạch sản
xuất kinh doanh trình Ban Giám đốc Xí nghiệp phê duyệt. Tổ chức công tác
quản lý tài chính. Tổ chức thực hiện công tác phát triển khách hàng theo đúng
quy định của Công ty. Tổ chức quản lý hồ sơ, văn bản tài liệu liên quan theo
đúng quy định và thực hiện công tác báo cáo định kỳ, đột xuất theo yêu cầu
của Ban Giám đốc Xí nghiệp.
Tổ quản lý mạng lưới và thi công sửa chữa:
Là bộ phận sản xuất trực tiếp thuộc Xí nghiệp kinh doanh nước sạch
Đông Anh, chịu sự quản lý, lãnh đạo của Ban giám đốc Xí nghiệp.
Chức năng của tổ quản lý mạng lưới và thi công sửa chữa:
- Quản lý, sửa chữa, vận hành an toàn toàn bộ hệ thống mạng lưới cấp
nước trên toàn bộ địa bàn Xí nghiệp quản lý.
- Đảm bảo mục tiêu chống thất thoát thất thu, an toàn tài sản, vật tư, thiết
bị được giao quản lý.
- Đảm bảo an toàn lao động, vệ sinh lao động, phòng chống cháy
nổ…,trong quá trình thực hiện nhiệm vụ.
23
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề tốt nghiệp
- Tham gia công tác lắp đầu máy nước theo quy định của Công ty và Xí
nghiệp.
Nhiệm vụ củu tổ Quản lý mạng lưới và thi công sửa chữa:
- Tổ chức tuần tra kiểm soát hệ thống mạng lưới cấp nước, phòng ngừa
phát hiện các sự cố liên quan đến mạng lưới cấp nước, các thiết bị kỹ thuật
trên mạng.
- Xây dựng hệ thống cập nhật thông tin liên lạc liên quan đến hệ thống
mạng lưới cấp nước, đảm bảo phòng ngừa và phát hiện ngay các sự cố
24/24h.
- Tổ chức sửa chữa triệt để toàn bộ sự cố phát sinh trên hệ thống cấp

nước, sự cố liên quan đến đường ống cấp nước, đồng hồ đo nước, các thiết bị
kỹ thuật ( van khóa, xả khí, xả cặn, trụ, hộp chữa cháy…), đảm bảo tránh thất
thoát thất thu sản phẩm nước sạch.
- Tổ chức thi công lắp máy nước theo quy định, quy chế của công ty
nhanh gọn, không phiền hà sách nhiễu khách hàng.
- Phối hợp với các đơn vị bộ phận trong và ngoài Xí nghiệp trong công
tác quản lý mạng lưới , quản lý khách hàng, thanh tra kiểm tra..., với mục tiêu
chống thất thoát thất thu, phát triển khách hàng, tăng doanh thu của đơn vị.
- Xây dựng hệ thống quản lý hồ sơ tài liệu, cập nhật thông tin phục vụ
công tác quản lý kỹ thuật nhằm mục đích xây dựng kế hoạch hoạt động, chế
độ vận hành mạng lưới hợp lý, an toàn.
- Lập các kế hoạch kiểm tra, bảo dưỡng, thay thế các tuyến ống cấp nước
trong từng thời kỳ.
- Quản lý vật tư, tài sản, trang thiết bị…,được Công ty và Xí nghiệp
giao, đảm bảo sử dụng đúng mục đích, tránh lãng phí, mất mát.
- Tổ chức thực hiện các biện pháp đảm bảo an toàn lao động, vệ sinh lao
động, phòng chống cháy nổ theo quy định.
24
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề tốt nghiệp
- Tổ chức quản lý nhân sự, phân công nhiệm vụ, trách nhiệm quyền hạn
cụ thể đối với công nhân viên trong tổ, đảm bảo thực hiện đúng các nội quy,
quy chế của Xí nghiệp, Công ty và pháp luật của nhà nước.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Ban Giám đốc Xí nghiệp phân công.
Tổ ghi thu:
Là bộ phận trực tiếp thuộc Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh,
chịu sự quản lý, lãnh đạo của Ban Giám đốc Xí nghiệp.
Chức năng của Tổ ghi thu:
- Ghi thu tiền nước để thực hiện kết quả sản xuất kinh doanh của Xí
nghiệp.

- Ghi thu tiền nước phải đảm bảo tính chính xác: Ghi đúng – Thu đủ
- Đúng mục đích sử dụng, tính liên tục, đúng định kỳ và ghi thu toàn
diện.
- Tham mưu đề xuất các phương pháp, giải pháp, kỹ năng về nghiệp vụ
chuyên môn để làm giảm tỷ lệ thất thoát thất thu.
- Phối hợp với các bộ phận công tác của Xí nghiệp nhận bàn giao khách
hàng lắp đặt đầu máy nước đưa vào quản lý, kịp thời ghi đọc chính xác theo
đúng Quy định hiện hành của Công ty và Xí nghiệp.
Nhiệm vụ của Tổ ghi thu:
- Quản lý cập nhật, lưu giữ bảo mật chương trình Quản lý khách hàng,
lập báo cáo định kỳ, đột xuất theo quy định của Công ty và Xí nghiệp về công
tác quản lý khách hàng, ghi thu tiền nước.
- Nhận hóa đơn tiền nước đã in từ phòng kinh doanh, đóng dấu theo quy
định và tổ chức thu nộp tiền đầy đủ kịp thời. Tổ chức trả và thu lệ phí Hợp
đồng sử dụng nước cho khách hàng theo quy định.
Theo dõi, đối chiếu, kiểm tra nợ tồn 1 tuần/lần tại Xí nghiệp và 1 tháng/1
lần với phòng chức năng Công ty.
25