Sử dụng công cụ thống kê nhằm giảm tỉ lệ lỗi sản phẩm nhựa tại Công ty Đại Đồng Tiến phần 2

Chương 2: Cơ sở lý thuyết
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Sản phẩm và chất lượng
Đối tượng được xét đến nhiều nhất trong vấn đề quản lý chất lượng là sản phẩm.
Do vậy, khi triển khai thực hiện luận văn này cần có một khái niệm chung về sản
phẩm. Theo quan điểm triết học Mác: sản phẩm hàng hóa là một vật thể có thể
thỏa mãn một nhu cầu nào đó của con người và đồng thời là vật dụng có thể để
dùng trao đổi với vật khác.
Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thò trường nhiều thành phần,
sản phẩm được hiểu rộng rãi hơn. Sản phẩm không đơn thuần là một vật thể mà là
những hàng hóa, dòch vụ với những thuộc tính nhất đònh, với những lợi ích cụ thể
nhằm thỏa mãn những yêu cầu đòi hỏi của khách hàng.
Trong thực tế, khi đưa một sản phẩm tham gia thò trường thì trước hết ta cần phải
đảm bảo các yêu cầu cơ bản về chi phí sản xuất, giá thành, các dòch vụ hậu mãi.
Tuy nhiên, về mặt lâu dài thì vấn đề chất lượng sản phẩm luôn được các công ty
đặc biệt quan tâm. Đã có nhiều đònh nghóa khác nhau về chất lượng, tùy theo góc
độ của người quan sát. Theo Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của
Mỹ về chất lượng, đònh nghóa chất lượng như sau: chất lượng là mức độ dự đoán
trước về tính đồng nhất (đồng dạng) và có thể tin cậy được, tại mức độ chi phí thấp
và được thò trường chấp nhận.
Hiện nay người ta nhìn nhận vấn đề chất lượng theo hai quan điểm lớn sau:
 Quan điểm kỹ thuật: hai sản phẩm có cùng một công dụng, chức năng như
nhau, sản phẩm nào có tính chất sử dụng cao hơn thì được coi là có chất
lượng cao hơn.
 Quan điểm kinh tế: không quan tâm nhiều đến tính năng sử dụng, quan trọng
nhất là giá bán có phù hợp với sức mua của người tiêu dùng hay không, sản
phẩm có cung cấp đúng lúc người tiêu dùng cần không?
Một cách cô đọng nhất (theo sách Quản lý chất lượng, 2004, tác giả Bùi Nguyên
Hùng – Nguyễn Thuý Quỳnh Loan) ta có thể hiểu chất lượng như sau:
 Chất lượng dựa trên tính siêu việt: chất lượng được nhận ra chỉ khi nó có sự

phô bày ra ngoài những đặc tính tốt nhất. Chất lượng trong trường hợp này là
sự ưu việt nội tại.
 Chất lượng dựa trên sản phẩm: lý thuyết này dựa trên sự nhận dạng các
thuộc tính hay đặc điểm để chỉ ra chất lượng cao.
5
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
 Chất lượng trong sản xuất: chất lượng trong sản xuất chỉ đạt khi sản phẩm và
dòch vụ tuân theo những yêu cầu, hoặc những đặc tính kỹ thuật đã đề ra.
Như vậy, lý thuyết này giả đònh rằng các đặc tính kỹ thuật thể hiện được yêu
cầu của khách hàng, và do đó nếu đáp ứng được chúng thì sẽ làm khách
hàng thỏa mãn.
 Chất lượng theo người sử dụng: Lý thuyết này cho rằng chất lượng phụ thuộc
vào cái nhìn của người sử dụng. Vì vậy tiêu chuẩn duy nhất để đánh giá chất
lượng là khả năng thỏa mãn những yêu cầu, đòi hỏi, mong đợi của người sử
dụng.
 Chất lượng theo giá trò: chất lượng là cung cấp một sản phẩm hoặc dòch vụ
với những đặc tính nhất đònh ở một giá thành có thể chấp nhận được.
Tóm lại: Chất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng của nó làm
thỏa mãn hoặc vượt lên trên sự mong đợi của khách hàng với giá cả hợp lý.
Để đánh giá chất lượng sản phẩm, người ta có thể dựa trên tám đặc tính (theo sách
Quản lý chất lượng, 2004, tác giả Bùi Nguyên Hùng – Nguyễn Thúy Quỳnh Loan):
 Tính năng chính: là đặc tính vận hành chính hay chức năng cơ bản của sản
phẩm.
 Tính năng đặc biệt: bổ sung cho các chức năng cơ bản, và là những tính năng
làm tăng tính hấp dẫn của sản phẩm.
 Độ tin cậy: xác suất thực hiện thành công một chức năng qui đònh trong một
khoảng thời gian xác đònh và dưới những điều kiện xác đònh. Độ tin cậy của
sản phẩm thường được đo bằng thời gian trung bình xuất hiện hư hỏng đầu
tiên, hay thời gian giữa những lần hư hỏng.
 Độ phù hợp: mức độ mà thiết kế và các đặc tính vận hành của sản phẩm

tuân theo được những tiêu chuẩn đề ra.
 Độ tiện lợi: là khả năng, thái độ lòch sự và mức độ nhanh chóng trong việc
sửa chữa. Chi phí trong lúc sữa chữa không chỉ là tiền phải trả khi sửa chữa,
nó bao gồm tất cả những khía cạnh về mất mát và phiền phức do thời gian
chết của thiết bò, thái độ của đội ngũ dòch vụ và số lần sửa chữa không thành
công một sự cố.
 Độ bền: là thời gian sử dụng sản phẩm trước khi nó bò giảm giá trò đến một
mức phải thay thế mà không phải sửa chữa.
 Tính thẩm mỹ: sản phẩm trông như thế nào, cảm giác âm thanh, mùi vò của
sản phẩm ra sao. Tính thẩm mỹ phụ thuộc nhiều vào sở thích của từng cá
nhân, mang tính chủ quan cao.
 Nhận thức: không phải lúc nào khách hàng cũng có thông tin đầy đủ về đặc
trưng sản phẩm, trong trường hợp này danh tiếng của công ty là cơ sở duy
nhất để họ so sánh về các nhãn hiệu.
6
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Sau đây là sự mô tả tổng quát một số công cụ quản lý chất lượng – là những công
cụ hỗ trợ đắc lực cho các doanh nghiệp trong việc quản lý, cải tiến và nâng cao
chất lượng sản phẩm.
2.2. Các công cụ kiểm soát chất lượng bằng thống kê
2.2.1. Lưu đồ
Lưu đồ là một công cụ thể hiện bằng hình ảnh rất hiệu quả các quá trình được tiến
hành như thế nào. Mọi dữ liệu được trình bày rõ ràng nên mọi người có thể thấy dễ
dàng và dễ hiểu.
2.2.1.1. Ứng dụng
Có nhiều cách sử dụng lưu đồ trong một tổ chức ở các lónh vực quản lý sản xuất và
quản lý hành chánh.
 Nghiên cứu dòng chảy của nguyên vật liệu đi qua một bộ phận; Nghiên
cứu quá trình sản xuất.
 Quá trình sản xuất, sơ đồ mặt bằng sản xuất, sơ đồ đường ống.

 Sơ đồ tổ chức thể hiện mối quan hệ quyền hạn trách nhiệm giữa các bộ
phận trong tổ chức, sơ đồ hoạt động của tổ chức.
 Lưu đồ kiểm soát vận chuyển hàng, lập hóa đơn, kế toán mua hàng.
2.2.1.2. Lợi ích của việc sử dụng lưu đồ
Việc sử dụng lưu đồ đem lại rất nhiều thuận lợi, cụ thể là những ưu điểm điển hình
sau:
 Những người làm việc trong quá trình sẽ hiểu rõ quá trình. Họ kiểm soát
được nó – thay vì trở thành nạn nhân của nó.
 Một khi quá trình được xem xét một cách khách quan dưới hình thức lưu
đồ, những cải tiến có thể nhận dạng dễ dàng.
 Với lưu đồ, nhân viên hiểu được toàn bộ quá trình, họ sẽ hình dung ra mối
quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp của họ như là một phần trong
toàn bộ quá trình. Chính điều này dẫn tới việc cải thiện thông tin giữa khu
vực phòng ban và sản xuất.
 Những người tham gia vào công việc lưu đồ hóa sẽ đóng góp nhiều nỗ lực
cho chất lượng.
 Lưu đồ là công cụ rất có giá trò trong các chương trình huấn luyện cho nhân
viên mới.
7
Đào tạo
Kinh nghiệm
Bảo trì
Hiệu chỉnh
Sai lệch
Dụng cụ
Nhiệt độ
Chất lượng
Nhà cung
cấp
Tiêu chuẩn hóa

An toàn
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Bắt đầu Thiết kế mẫu
Đánh giá
mẫu
Sản xuất thử
Đánh giá sản
xuất thử
Thiết kế mẫu
được chấp
nhận
Kết thúc
Tốt
Tốt
Không
Không
Hình 2.1: Lưu đồ về quá trình thiết kế
2.2.2. Biểu đồ nhân quả (Biểu đồ xương cá)
Hình 2.2: Biểu đồ nhân quả về chất lượng
Biểu đồ nhân quả đòi hỏi tất cả mọi thành viên trong đơn vò, từ lãnh đạo đến công
nhân, từ bộ phận “gián tiếp” đến các bộ phận sản xuất, có cùng một suy nghó
chung: Hãy đề phòng các nguyên nhân gây ra sự cố, sai sót, hãy coi trọng phương
châm “phòng bệnh hơn chữa bệnh” trong quản trò.
2.2.2.1. Lợi ích của biểu đồ nhân quả
Việc sử dụng biểu đồ nhân quả dường như không có giới hạn, nhưng nó phụ thuộc
vào khả năng và kinh nghiệm của từng cá nhân hoặc những người xây dựng và sử
dụng biểu đồ này.
8
Chất
lượng

Công nhân Máy móc
Phương phápNVLMôi trường
Đo lường
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
 Phân tích nhóm: Việc chuẩn bò biểu đồ nhân quả đòi hỏi phải làm việc
nhóm, lợi ích ở đây là kinh nghiệm đa dạng của các thành viên và sự khích
lệ lẫn nhau trong nhóm.
 Tập trung vào tính dao động: Quá trình xây dựng nhánh tập trung vào việc
xác đònh nguồn gốc dao động mà có thể gây ra vấn đề.
 Công cụ quản lý: Biểu đồ nhân quả cùng với kế hoạch hoạt động cung cấp
một công cụ quản lý tự nhiên để đánh giá hiệu quả của nỗ lực giải quyết
vấn đề và theo dõi tiến trình. Vì những công cụ này rất dễ hiểu nên chúng
được dùng ở mức thấp nhất trong tổ chức.
 Tiên đoán vấn đề: Không cần phải thực sự có kinh nghiệm về vấn đề khi
chuẩn bò một biểu đồ nhân quả. Trước khi vấn đề nảy sinh, ta có thể hỏi:
“Cái gì có thể gây ra vấn đề ở giai đoạn này của quá trình?”. Do đó, biểu
đồ nhân quả có thể được dùng để tiên đoán vấn đề nhằm mục đích ngăn
chặn trước.
2.2.2.2.Bất lợi của biểu đồ nhân quả
Bên cạnh những lợi ích nêu trên, biểu đồ nhân quả vẫn tồn tại những nhược điểm
như:
 Dễ sa lầy vào một số nguyên nhân có thể có (nguyên vật liệu hay đo
lường).
 Khó dùng cho những quá trình dài, phức tạp.
 Những nguyên nhân giống nhau của vấn đề có thể xuất hiện nhiều lần.
2.2.3. Biểu đồ kiểm soát
2.2.3.1. Những khái niệm về biểu đồ kiểm soát
Một điều quan trọng trong sản xuất là tạo ra các sản phẩm mà sự khác biệt giữa
chúng ít nhất. Nói một cách khác, chúng ta muốn tất cả các sản phẩm cùng một
chủng loại hay cùng một nhãn hiệu giống nhau hoàn toàn. Tuy nhiên, đây là sự

mong đợi không thực tế, bởi vì trong quá trình sản xuất cho dù máy móc thiết bò có
hiện đại và chính xác đến mức nào chăng nữa thì cũng không thể tạo ra những sản
phẩm đồng nhất 100% về chất lượng. Nguyên nhân nào đã tạo ra sự khác biệt này?
 Các nguyên nhân ngẫu nhiên (Nguyên nhân chung): Là những nguyên nhân
do bản chất của quá trình đó, chúng rất khó xác đònh, nhưng chúng không tạo ra sự
bất ổn của quá trình. Chẳng hạn như tình trạng trang thiết bò, điều kiện môi trường
làm việc chung về ánh sáng và mặt bằng. Những nguyên nhân này thường chỉ gây
ra những thay đổi nhỏ ở sản phẩm và chúng nằm trong giới hạn kiểm soát.
9