(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Bắc Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM- CHI NHÁNH BẮC GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Hà Nội, Năm 2021


NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM- CHI NHÁNH BẮC GIANG

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 8340201

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS,TS. PHẠM THUÝ HỒNG

Hà Nội, Năm 2021


ii

MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU................................................................................. v
DANH MỤC HÌNH VẼ..................................................................................... vi
PHẦN MỞ ĐẦU.................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài.............................................................................. 1
2. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài......................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu.............................................................. 7
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................. 8
5. Phương pháp nghiên cứu............................................................................ 8
6. Kết cấu luận văn.......................................................................................... 9
CHƯƠNG 1....................................................................................................... 10
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI............................................................................. 10
1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử............................................... 10
1.1.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử............................... 10
1.1.2. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử...........................12
1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.......................................... 15
1.1.4. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương
mại

17

1.2. Nội dung cơ bản của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng thương mại........................................................................................... 18
1.2.1. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương
mại

18

1.2.3. Các hình thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

thương mại.................................................................................................. 20
1.2.4. Triển khai các hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng thương mại................................................................................ 21
1.2.5. Đánh giá hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
thương mại thông qua các chỉ tiêu............................................................... 24
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử......27


iii
1.3.1. Các yếu tố bên ngoài......................................................................... 27
1.3.2. Các nhân tố nội tại của ngân hàng..................................................... 30
CHƯƠNG 2....................................................................................................... 34
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
BIDV - CHI NHÁNH BẮC GIANG..................................................................... 34
2.1. THỰC TRẠNG TRIển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại việt nam và
Khái quát về BIDV - Chi nhánh Bắc Giang................................................ 34
2.1.1. Thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam..........34
2.1.2. Khái quát về BIDV - Chi nhánh Bắc Giang....................................... 36
2.2. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Bắc Giang.................................................................................... 42
2.2.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang......42
2.2.2. Triển khai các hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
- Chi nhánh Bắc Giang................................................................................ 47
2.2.3. Đánh giá hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Bắc Giang.................................................................................. 58
2.3. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
BIDV - Chi nhánh Bắc Giang....................................................................... 67
2.3.1. Những thành tựu................................................................................ 67
2.3.2. Một số tồn tại hạn chế và nguyên nhân............................................. 68
CHƯƠNG 3....................................................................................................... 72
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV - CHI NHÁNH BẮC GIANG

..............................................................................................................................

72

3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV
- Chi nhánh Bắc Giang.................................................................................. 72
3.1.1. Cơ hội và thách thức đối với BIDV - Chi nhánh Bắc Giang trong việc
phát triển dịch vụ NHĐT............................................................................. 72
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi
nhánh Bắc Giang......................................................................................... 73


3.1.3. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh
Bắc Giang.................................................................................................... 74
3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang................................................................. 75
3.2.1. Nhóm giải pháp phát triển về quy mơ dịch vụ ngân hàng điện tử tại
BIDV - Chi nhánh Bắc Giang..................................................................... 75
3.2.2. Nhóm giải pháp phát triển về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
BIDV - Chi nhánh Bắc Giang..................................................................... 81
3.3. Một số kiến nghị..................................................................................... 85
3.3.1. Các cơ quan quản lý tại Bắc Giang.................................................... 85
3.3.2. Đối với ngân hàng nhà nước chi nhánh Bắc Giang...........................86
3.3.3. Đối với BIDV.................................................................................... 86
KẾT LUẬN........................................................................................................ 90
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................... 91
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT................................................................... 93


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Hoạt động huy động vốn của BIDV Bắc Giang.................................. 39
Bảng 2.2: Hoạt động tín dụng của BIDV Bắc Giang........................................... 40
Bảng 2.3: Hoạt động dịch vụ của BIDV Bắc Giang............................................ 41
Bảng 2.4: Mạng lưới các điểm giao dịch của BIDV - CN Bắc Giang.................47
Bảng 2.5. Hạn mức chuyển tiền qua hình thức Internet Banking của BIDV

49

Bảng 2.6: Tra soát, khiếu nại dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - CN Bắc Giang. 57
Bảng 2.7: Tình hình nhận sự tại BIDV - CN Bắc Giang giai đoạn 2016 - 2020 . 55 Bảng
2.8: So sánh mức chênh lệch nhân sự tại BIDV - CN Bắc Giang giai đoạn 2016 2020......................................................................................................................... 55
Bảng 2.9. Qui mô phát triển dịch vụ NHĐT giai đoạn 2016-2020......................58
Bảng 2.10. Tần suất giao dịch dịch vụ NHĐT giai đoạn 2016-2020...................61
Bảng 2.11. Doanh thu dịch vụ NHĐT giai đoạn 2016 - 2020..............................63
Bảng 2.12: Phân loại mẫu thống kê..................................................................... 65
Bảng 2.13. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại BIDV Bắc Giang............................................................................ 66


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1. Mơ hình cơ cấu tổ chức của BIDV Bắc Giang.................................... 38
Hình 2.2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT..................................... 61
Hình 2.3. Doanh thu dịch vụ NHĐT tại BIDV Bắc Giang.................................. 64



1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển của cách mạng công nghệ 4.0, các ngân hàng thương
mại (NHTM) Việt Nam đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa
các cơ hội từ thị trường mang lại, đặc biệt là ở mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thách thức lớn nhất ở mảng này là việc áp lực cạnh tranh gia tăng ngay trên thị
trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và nhu cầu hay thay đổi của khách
hàng, các NHTM của Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại
nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú của khách hàng. Bằng các ứng
dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM Việt Nam đã cho ra đời một
phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, đó là việc cung ứng sản phẩm và dịch
vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn thông và internet, được gọi là
ngân hàng điện tử . Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn nhờ tính tiện
ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử đem lại sự tiện nghi, tiết kiệm được thời gian và chi phí; đối với ngân
hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không những tiết kiệm chi phí và đem lại
lợi nhuận mà còn giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả
sử dụng vốn; như vậy đối với nền kinh tế nó góp phần làm tăng q trình lưu thơng
tiền tệ và hàng hóa, hiện đại hóa hệ thống thanh tốn và góp phần thúc đẩy sự phát
triển của thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử.
Để phát triển và khẳng định là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt
Nam, BIDV (BIDV), trong đó có BIDV Chi nhánh Bắc Giang đã phấn đấu, nỗ lực
hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, khơng những hồn thiện
những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử, nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu hội nhập và phát triển.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng
hiện đại của BIDV. Với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ Ngân hàng điện
tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho các khách hàng tổ chức
tín dụng và tổ chức kinh tế có quan hệ thanh tốn và tài khoản với


BIDV. Trên thực tế, quá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV- Chi

nhánh Bắc Giang cũng cho thấy cịn những khó khăn, hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp
nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ giúp BIDV Chi nhánh Bắc Giang khẳng định vị thế, thương hiệu của mình.
Do đó, việc nghiên cứu nhằm mở rộng, phát triển các dịch vụ NHĐT là việc
cần thiết đối với BIDV - Chi nhánh Bắc Giang.
Nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử, với mong muốn ngân hàng BIDV- Chi nhánh Bắc Giang phát triển một cách
bền vững trong môi trường cạnh tranh như ngày nayy, tác giả đã nhận thấy việc lựa
chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Bắc
Giang” làm đề tài luận văn của mình là cần thiết.
2. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Cho đến nay, có nhiều nghiên cứu về dịch vụ NHĐT từ các góc độ khác
nhau. Có thể kể đến một số cơng trình nghiên cứu sau:
2.1. Các nghiên cứu về các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Abbad, M.A (2012). The development of e-banking in developing countries
in the Middle East, tạm dịch là Sự phát triển của ngân hàng điện tử ở các nước đang
phát triển ở Trung Đông, đăng trên tạp chí Journal of Finance, Accounting and
Management số 3(2), 107. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích khám
phá sự phát triển hiện tại của ngân hàng điện tử tại các nước đang phát triển ở Trung
Đông, thực nghiệm tại Jordan, với tư cách là đại diện của các nước đang phát triển ở
Trung Đông. Tại thời điểm nghiên cứu, các ngân hàng thương mại ở Jordan đã phát
triển các dịch vụ ngân hàng điện tử đến cả đối tượng khách hàng cá nhân và công ty.
Các ngân hàng hướng tới việc cung cấp các dịch vụ tài chính, tư vấn về quản lý tài
chính, thương mại và đầu tư toàn diện. Nghiên cứu đã điều tra 200 khách hàng đang
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trực tuyến nhằm khám phá nhu cầu của khách
hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra các hạn
chế trong phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử tại đây. Ngoài ra, nghiên cứu
cũng chỉ ra các biến số ảnh hưởng nhiều nhất đến nhu cầu của khách hàng đối với
các dịch vụ này là sự đa dạng của các dịch vụ ngân

hàng trực tuyến và tính dễ sử của chúng. Tuy nhiên, những hạn chế tồn tại trong
phát triển của ngân hàng điện tử ở Jordan lại không tương đồng với những hạn chế
trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – CN Bắc Giang. Vì vậy, việc
áp dụng những giải pháp này vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV –
CN Bắc Giang sẽ không đem lại hiệu quả.
- Ihab Ali El-Qirem (2013), Critical Factors Influencing E-Banking Service
Adoption in Jordanian Commercial Banks: A Proposed Model, Tạm dịch là Mơ hình
các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các
ngân hàng thương mại Jordan đăng trên tạp chí International Business Research,
Vol.6, No.3. Mục đích chính của nghiên cứu là tiến hành khảo sát các yếu tố ảnh
hưởng đến việc chấp nhận NHĐT của những khách hàng có thể truy cập internet và
thăm dị ý kiến của những người không dùng internet về dịch vụ này. Mô hình khung
lý thuyết của nghiên cứu được phát triển dựa trên mơ hình chấp nhận cơng nghệ
(TAM) và những điều chỉnh hợp lý khác nhằm đo lường tác động của các yếu tố đến
việc chấp nhận dịch vụ NHĐT tại những NHTM Jordan. Người ta cho rằng việc áp
dụng thành cơng NHĐT sẽ mang lại lợi ích cho tất cả các bên liên quan trong lĩnh
vực tài chính. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự nỗ lực, sự tiện lợi, khả năng tiếp cận,
bảo mật, quyền riêng tư, sự tin cậy, và tính đơn giản của trang web ngân hàng có
ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi chấp nhận sử dụng NHĐT của khách hàng tại
Jordanian Commercial Banks. Tuy nhiên, những giải pháp trong nghiên cứu nhằm
thúc đẩy hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Jordanian
Commercial Banks từ năm 2013, vì vậy, việc áp dụng những giải pháp vào phát triển
dịch vụ NHĐT tại BIDV – CN Bắc Giang là không phù hợp.
Chmielarz, W., & Zborowski, M. (2017, September). Comparative
analysis of e-banking services in Poland in 2016. Tạm dịch là Phân tích so sánh
các dịch vụ ngân hàng điện tử ở Ba Lan năm 2016. Trong Hội nghị chuyên đề
Euro về Phân tích và Thiết kế Hệ thống (trang 43-55).
Đề tài được thực hiện nhằm xác định các dịch vụ ngân hàng điện tử tốt nhất
trong các ngân hàng phổ biến ở Ba Lan vào năm 2016 dưới góc nhìn của khách
hàng cá nhân. Ngân hàng điện tử dẫn đến việc củng cố vị thế của một ngân hàng

cụ thể trong môi trường thị trường cạnh tranh. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra, chất
lượng của website đóng vai trò quan trọng nhất đối với nhận thức của ngân hàng.
Nghiên cứu này tập trung vào các cách để đảm bảo và củng cố vị thế của một ngân
hàng trong ngành bằng cách sử dụng trang web của ngân hàng để nâng cao hình
ảnh, cải thiện khả năng sử dụng và giao tiếp với khách hàng. Trên cơ sở các kết quả
thu được, các nghiên cứu đã trình bày các nội dung phân tích đa chiều và đưa ra các
kết luận cũng như khuyến nghị. Đóng góp ban đầu của nghiên cứu là xác định các
tiêu chí được sử dụng để đánh giá các trang web như độ bảo mật, tốc độ xử lý và
mức độ tương tác giữa khách hàng với trang web khi thực hiện các thao tác. Kết quả
nghiên cứu này sẽ được kế thừa và sử dụng trong luận văn này nhằm xem xét của
khách hàng về các đánh giá đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV – CN Bắc
Giang.
2.2. Các nghiên cứu về phương thức phát triển các loại hình dịch vụ
ngân hàng điện tử
Haq, I. U., & Awan, T. M. (2020). Impact of e-banking service quality on eloyalty in pandemic times through interplay of e-satisfaction. Tạm dịch là Tác động
của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến lòng trung thành điện tử (lòng trung
thành với dịch vụ ngân hàng điện tử) trong thời đại đại dịch. Tạp chí Quản lý
Vilakshan – XIMB. Nghiên cứu nhằm mục đích khám phá thực nghiệm chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử và tác động của nó đối với lịng trung thành với ngân
hàng điện tử thông qua tác động trung gian của sự hài lòng về ngân hàng điện tử.
Chủ tài khoản của ba ngân hàng quan trọng trong nước của Pakistan đã được khảo
sát trong COVID-19 để kiểm tra các dịch vụ điện tử do các ngân hàng này cung cấp.
Dữ liệu được thu thập thông qua một bảng câu hỏi điều chỉnh bằng cách sử dụng
email và các ứng dụng nhắn tin. Cơ sở dữ liệu của một công ty tiếp thị địa phương ở
Pakistan đã được sử dụng và 976 câu trả lời đã được đưa vào phân tích. Các phát
hiện chỉ ra rằng độ tin cậy và thiết kế trang web đã làm tăng lòng trung thành với
ngân hàng điện tử, đặc biệt là trong đại dịch COVID-19. Với tính thời sự của nghiên
cứu, kết quả nghiên cứu sẽ được kế thừa và sử dụng trong luận văn này nhằm đánh

giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV – CN Bắc Giang.


Nguyễn Thị Thu Hường (2020) với đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại BIDV - Chi nhánh Hà Thành. Luận văn thạc sỹ, Đại học Quốc gia Hà Nội. Đề
tài đã nêu lên thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và giải pháp phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hà Thành. Tuy nhiên, trong hệ
thống chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi
nhánh Hà Thành lại không xem xét tới sự phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và các chỉ tiêu định tính. Tuy cả hai Chi nhánh
có những tương đồng về sản phẩm dịch vụ NHĐT được triển khai, nhưng những
đánh giá lại không bao quát hết sự phát triển của dịch vụ NHĐT. Vì vậy, việc áp
dụng những giải pháp trong nghiên cứu này trong luận văn sẽ không đem lại hiệu
quả cao trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – CN Bắc Giang.
Đặng Thị Nhật Á (2020), với đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên. Luận văn Thạc sĩ,
Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu đã chỉ ra đối với ngân hàng
điện tử tại VietinBank – CN Phú n thì thu nhập ngồi lãi là nguồn thu nhập an
tồn, ít rủi ro và ổn định, lâu dài, cùng với sự phát triển công nghệ 4.0, điều này là
một tiền đề cho các ngân hàng điện tử phát triển về dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh sẽ giúp ích cho chính khách hàng sử
dụng dịch vụ, và thúc đẩy phát triển nền kinh tế xã hội của Phú Yên. Bên cạnh đó,
đề tài cũng đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua số
liệu của ngân hàng và khảo sát đánh giá của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại VietinBank - CN Phú Yên. Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank - CN Phú Yên. Tuy nhiên, sự khác
biệt giữa các sản phẩm dịch vụ NHĐT giữa hai Chi nhánh đã khiến những giải pháp
được đưa ra trong nghiên cứu khơng cịn phù hợp khi áp dụng vào BIDV – CN Bắc
Giang nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại đây.
Thẩm Thị Thu Hương (2019), với đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương. Luận văn thạc sỹ, Đại học
Quốc gia Hà Nội, Việt Nam. Nghiên cứu đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về
dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại cổ phần. Đánh giá tác
động của


chất lượng dịch vụ ngân hàng tới sự phát triển ngân hàng điện tử tại ngân hàng.
Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài
Gịn Cơng Thương trong thời gian vừa qua thông qua các chỉ tiêu định lượng và chỉ
ra những kết quả đạt được, những hạn chế, yếu kém cần khắc phục. Đề xuất các giải
pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng
Thương. Tuy nhiên, sự khác biệt giữa các sản phẩm dịch vụ NHĐT được cung cấp
giữa hai ngân hàng SaigonBank và BIDV khiến việc áp dụng các giải pháp trong
nghiên cứu này nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
– CN Bắc Giang là không phù hợp.
Nguyễn Thu Trang (2018), với đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Agribank. Luận văn thạc sĩ trường đại học Kinh tế Quốc Dân. Cơng trình nghiên cứu đã
tập trung đánh giá sự tăng trưởng về qui mô của dịch vụ NHĐT tại Agribank. Từ
những đánh giá những mặt được và chưa được trong phát triển dịch vụ NHĐT tại
Agribank, đề tài đã đưa ra một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại
Agribank trong thời gian tới như sau: Thứ nhất, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng đối với dịch vụ internet banking, trên lĩnh vực công nghệ, Agribank
và các NHTM Việt Nam cần tiếp tục chú trọng đầu tư vào cơng nghệ bảo mật và an
tồn dữ liệu từ các nước có cơng nghệ tiên tiến. Thứ hai, Agribank và các NHTM
cần tiếp tục củng cố tăng cường lòng tin cho khách hàng về tính an tồn, bảo mật
giao dịch, tăng nhận thức của khách hàng về internet banking như: dễ dàng sử dụng,
tiện lợi, chi phí sử dụng. Thứ ba, việc đẩy mạnh việc liên kết giữa các ngân hàng với
nhau và liên kết với các nhà sản xuất công nghệ cần được chú trọng và đẩy mạnh.
Thứ tư, Agribank và các NHTM cần tăng cường tuyên truyền để khuyến khích sự
tiếp cận và sử dụng dịch vụ internet banking, cần làm cho khách hàng hiểu internet

banking là gì, lợi ích vượt trội của dịch vụ này đem lại cho khách hàng. Thứ năm,
không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, nâng cấp mở rộng đường
truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao.
Nguyễn Thùy Trang (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Agribank, Tạp chí tài chính, ngày 01/07/2018. Bài viết đã dẫn chứng những tài
liệu


nhằm đánh giá những giá trị mang lại của dịch vụ NHĐT mang lại cho khách hàng
như: tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng
và hiệu quả. Nhiệm vụ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những
chiến lược phát triển được đặt lên hàng đầu của các ngân hàng thương mại trên thế
giới nói chung và Agribank nói riêng. Trong thời gian tới Agribank cần tận dụng
nền tảng công nghệ hiện đại, mạng lưới rộng lớn, Agribank cần hướng tới mục tiêu
đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để mở rộng phạm vi, đối tượng phục vụ, nâng cao
chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động NHĐT.
Thông qua nghiên cứu, bài viết đã đề xuất 07 nhóm giải pháp nhằm khắc phục
những hạn chế cịn tơn tại trong phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank, đồng thời
đưa ra khuyến nghị tạo cơ hội thực hiện nhóm giải pháp đó tới NHNN, Chính phủ.
Từ kết quả khảo sát các nghiên cứu nước ngoài và trong nước liên quan tới
chủ đề phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTM từ trước đến nay, có thể thấy, chưa có
tác giả nào nghiên cứu cụ thể và đi sâu vào vấn đề phát triển dịch vụ NHĐT tại
BIDV – CN Bắc Giang. Thêm vào đó, hầu hết các cơng trình nghiên cứu trước đây
chưa bao hàm được hết các nội dung phát triển dịch vụ NHĐT (phát triển cả về quy
mô và chất lượng) mà chỉ phản ánh được một khía cạnh trong hai khía cạnh nêu
trên. Như vậy, đề tài đảm bảo tính mới và thực tiễn khi nghiên cứu. Trên cơ sở kế
thừa kết quả của những cơng trình nghiên cứu trên về mặt phương pháp luận đã
được phân tích trong các nghiên cứu, tác giả đã chọn lọc, tổng hợp, phân tích các
thơng tin để phục vụ cho quá trình nghiên cứu thực trạng và đưa ra các cơ sở hợp lý,
từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

chi nhánh.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại chi nhánh trong những giai đoạn tiếp theo từ năm 2021 đến
năm 2025.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài cần thực hiện các nhiệm vụ
nghiên cứu như sau:


- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
BIDV - Chi nhánh Bắc Giang.
- Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Bắc Giang nhằm góp phần cho ngân hàng phát triển an toàn, hiệu quả
và bền vững.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn
về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Bắc Giang.
- Phạm vi nghiên cứu:
Không gian: BIDV - Chi nhánh Bắc Giang
Thời gian: Thu thập số liệu nghiên cứu đề tài từ năm 2016 – 2020 và đề xuất
những giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT đến năm 2025.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Dữ liệu thứ cấp: sử dụng dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo của BIDV - CN
Bắc Giang, bài viết chọn lọc trên Internet, các giáo trình, đề tài nghiên cứu khác
liên quan tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ điều tra khách hàng đang

sử dụng dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh. Mẫu nghiên cứu được lựa chọn pheo phương
pháp lấy mẫu thuận tiện. Số lượng phiếu khảo sát là 160 phiếu điều tra với những
nội dung nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh, trong đó: gửi
cho khách hàng thông qua email (10 phiếu), qua đường bưu điện (20 phiếu) và tại
quầy giao dịch (130 phiếu) với sự hỗ trợ của các giao dịch viên. Danh sách khách
hàng nhận phiếu khảo sát qua đường email được lựa chọn ngẫu nhiên trên cơ sở
dữ liệu của ngân hàng.
Thời gian khảo sát được thực hiện từ ngày 15/3/2021 đến 15/4/2021, số phiếu
thu về là 150 phiếu, số phiếu khảo sát hợp lệ là 133 phiếu (chiếm 83,12% tổng số
phiếu phát ra).


5.2. Phương pháp xử lý dữ liệu:
- Dữ liệu thứ cấp: sử dụng các phân tích, đánh giá, so sánh, tổng hợp;
Phần mềm hỗ trợ là Microsoft Excel 2019.
- Dữ liệu sơ cấp: dữ liệu sơ cấp được tổng hợp và tính tốn điểm trung
bình bằng phần mềm Microsoft Excel 2019.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi
nhánh Bắc Giang
Chương 3: Định hướng phát triển và một số giải pháp phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại BIDV- Chi nhánh Bắc Giang


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử
i. Dịch vụ
Hiện nay, chưa có định nghĩa chung nhất về dịch vụ. Có thể kể đến một số
định nghĩa về dịch vụ như sau:
Theo Kotler, P., Armstrong, G (2009), định nghĩa: Dịch vụ là một hoạt động
hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vơ hình và
khơng dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì. Sản xuất của nó có thể có hoặc có thể
khơng gắn với một sản phẩm vật chất.
Theo Stanton, W. J., (2004), định nghĩa: Dịch vụ là những hoạt động vơ
hình có thể nhận dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và
không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phẩm hoặc một dịch vụ khác.
Theo Christopher, M., Payne, A., & Ballantyne, D. (2002), định nghĩa: Dịch
vụ là một hoạt động có một yếu tố vơ hình gắn liền với nó và liên quan đến sự tương
tác của nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng hoặc với tài sản thuộc về khách hàng.
Dịch vụ không liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu đầu ra.
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, có thể rút hiểu khái niệm về dịch vụ
như sau: Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật chất do một
bên cung cấp cho bên khác nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu
dùng. Về cơ bản kết quả hoạt động dịch vụ là vơ hình và thường không dẫn đến
quyền sở hữu vật chất bất kỳ yếu tố sản xuất nào.
ii. Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt trong nền kinh
tế, NHTM đóng vai trị là một trung gian tài chính có chức năng phân phối nguồn
lực tài chính từ nơi thừa sang nơi thiếu, ngân hàng thương mại được xem như là
mạch máu lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế của một quốc gia. Ngoài việc


thực hiện chức năng chính của mình thì hệ thống NHTM còn phải đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng có liên quan đến hoạt động của ngân hàng. Đó chính là việc

cung ứng dịch vụ ngân hàng.
Theo Nguyễn Văn Tiến (2012), đã chỉ ra: Dịch vụ ngân hàng không chỉ cung
cấp dịch vụ để các ngân hàng hưởng các khoản phí, hoa hồng, làm tăng doanh thu
lợi nhuận cho ngân hàng, mà dịch vụ ngân hàng cũng có tác động hỗ trợ cho hoạt
động chính của ngân hàng đó là hoạt động tín dụng.
Ưu thế của ngân hàng được thể hiện qua các đặc điểm: có hệ thống mạng
lưới rộng khắp, có quan hệ sâu rộng với nhiều khách hàng, có trang thiết bị hệ thống
thơng tin hiện đại, thu nhận được nhiều thơng tin về tình hình kinh tế, tài chính, tình
hình tiền tệ, giá cả, tỷ giá…. Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ gắn liền với hoạt động
của ngân hàng không những cho phép NHTM thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng,
mà còn hỗ trợ tích cực để NHTM thực hiện tốt các chức năng chính của mình.
Theo Nguyễn Đăng Dờn (2013), Dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ mà chỉ có
những ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn
và đầy đủ . Dịch vụ ngân hàng thương mại bao gồm các dịch vụ sau: Dịch vụ ngân
quỹ và chuyển tiền trong nước; Dịch vụ kiều hối và chuyển tiền nhanh quốc tế; Dịch
vụ ủy thác (bảo quản, thu hộ, chi hộ, mua bán hộ…); Dịch vụ tư vấn đầu tư, cung
cấp thông tin và Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking).
Trên thế giới có rất nhiều thuật ngữ khác nhau dùng để mô tả dịch vụ NHĐT
như: e-banking, internet banking, online bank…. Để sử dụng được dịch vụ NHĐT
người sử dụng phải làm một thủ tục đăng ký dịch vụ với ngân hàng cung ứng dịch
vụ để được cấp một tên truy cập và mật khẩu, người sử dụng sẽ sử dụng tên truy cập
và mật khẩu này mỗi khi thực hiện giao dịch với ngân hàng. Ngoài ra, dịch vụ
NHĐT được xem như là một kênh phân phối hiện đại mang lại hiệu quả cao cho các
NHTM.
Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm
hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với
ngân hàng. (Timewell, ctg.,1999).


Dịch vụ NHĐT là dịch vụ cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa

nhằm: thu thập thơng tin; thực hiện các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các
tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. (Trương Đức
Bảo, 2003)
Dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàng
và dịch vụ trung gian thanh toán được phân phối từ xa thông qua mạng Internet.
(Nguyễn Văn Tiến, 2012)
Như vậy, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, có thể hiểu: Dịch vụ ngân
hàng điện tử là kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng, với máy tính kết nối
internet, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ của ngân hàng mọi lúc, mọi
nơi.
1.1.2. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
i. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Với những đặc điểm chung của dịch vụ, có thể phân tích một số đặc điểm của
dịch vụ NHĐT như sau:
- Không thể tách biệt: Việc thực hiện giao dịch luôn phải gắn liền với nền
tảng CNTT và công nghệ ngân hàng. Để đảm bảo các dịch vụ được sử dụng mọi
lúc, mọi nơi thì hạ tầng cơng nghệ phải ln sẵn sàng. Do đó, khả năng cung cấp
dịch vụ và khả năng sẵn sàng của hệ thống là không thể tách biệt nhau, đồng thời
ngân hàng luôn phải sẵn sàng trong việc hỗ trợ khách hàng, đảm bảo về mặt kỹ
thuật để phục vụ cho các giao dịch của khách hàng.
- Vơ hình: Có thể thấy dịch vụ NHĐT khơng có biểu hiện vật chất cụ thể,
nó là q trình thực hiện và phương thức thực hiện. Thế nhưng dịch vụ NHĐT
vẫn có thể được đánh giá thơng qua các yếu tố như: Các phương tiện thực hiện
giao dịch điện tử cho khách hàng, thái độ phục vụ, trình độ nghiệp vụ chuyên
môn của nhân viên trong thực hiện giao dịch, trong hướng dẫn và xử lý các tình
huống phát sinh như khiếu nại của khách hàng, sự thiếu kinh nghiệp của khách hàng
với NHĐT.
- Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ NHĐT diễn ra một cách đồng
thời: Với bản chất của dịch vụ nói chung khơng thể lưu trữ được, nhưng với ứng
dụng CNTT các dịch vụ NHĐT có thể được cung ứng tại bất kỳ một thời điểm

nào dựa trên sự chuẩn bị sẵn sàng của NHTM và yêu cầu thực tế giao dịch của
khách hàng.


Sản phẩm dịch vụ NHĐT được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, cung ứng
đến đâu, quá trình tiêu dùng diễn ra đến đấy.
- Không lưu trữ được: Dịch vụ NHĐT không thể sản xuất trước và đem
vào lưu trữ. Do đó, để đảm bảo việc cung cấp sản phẩm được liên tục, đòi hỏi hệ
thống ngân hàng luôn phải ở tư thế sẵn sàng, kể cả những dịch vụ khơng mang lại
lợi ích trực tiếp cho ngân hàng nhưng cũng cần ln đáp ứng để từ đó kích thích
khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT khác đi kèm hoặc các dịch vụ theo
gói khác.
Ngồi các đặc điểm chung như trên, thì dịch vụ NHĐT cịn có các đặc điểm
riêng như sau:
- Địi hỏi hạ tầng cơ sở vật chất và công nghệ cao: Cùng với sự phát triển
của công nghệ, nhất là CNTT đã tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng điện tử ra
đời. Do vậy, dịch vụ này hàm chứa hàm lượng cơng nghệ rất lớn, địi hỏi các
ngân hàng phải đầu tư cơ sở hạ tầng ngay từ ban đầu, cần đầu tư cả phần cứng là
máy móc, và phần mềm là các nghiệp vụ, kỹ năng và phần mềm đi kèm hệ thống.
- Mức độ rủi ro thấp: Khi dịch vụ NHĐT được quan tâm đầu tư công nghệ
và nghiệp vụ vận hành của cán bộ ngân hàng được nâng cao, tuyệt đối tn thủ
các quy trình cơng nghệ, các quy định của nhà nước thì NH ĐT mang lại sự an
tâm trước các hoạt động không lành mạnh của các đối tượng, giúp cho ngân hàng
giảm thiểu rủi ro trong q trình vận hành.
- Địi hỏi tín tập trung: Dịch vụ NHĐT giúp các ngân hàng tập trung quản
lý các hoạt động trên cùng một nền tảng với sự hỗ trợ mạnh mẽ từ nền tảng công
nghệ. Việc này giúp khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT được phục vụ chu đáo
hơn, thỏa mãn các nhu cầu ở mức độ cao hơn và được đáp ứng ngay lập tức với
chi phí thấp nhất.
ii. Vai trị của dịch vụ ngân hàng điện tử

- Chu chuyển vốn nhanh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán: Ngân
hàng điện tử khai thác thế mạnh của công nghệ thông tin và viễn thông tạo ra các
phương tiện giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng, bổ sung cho phương
tiện giao tiếp truyền thống dựa vào mạng lưới chi nhánh và quầy giao dịch. Việc
phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp quá trình chu chuyển vốn
nhanh và đáp


ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, làm cho luồng tiền trong xã hội
chảy vào các ngân hàng và điều hồ với hệ số lợi ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền
trong lưu thông, chuyển nền kinh tế từ tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản.
- Gia tăng số lượng dịch vụ, sản phẩm, tăng thu nhập ngoại lãi: Bên cạnh
các dịch vụ ngân hàng truyền thống như gửi tiền, cho vay, mua bán ngoại tệ, các
dịch vụ bán buôn khác, NHĐT đã gia tăng và làm phong phú các dịch vụ ngân
hàng hiện đại và tạo ra sự khác biệt giữa ngân hàng này với ngân hàng khác. Đặc
thù của dịch vụ NHĐT là phát triển song hành cùng sự phát triển của cơng nghệ
thơng tin, các tiện ích từ cơng nghệ mang lại sẽ giúp cho số lượng các dịch vụ
NHĐT cũng tăng theo. Ban đầu là Internet Banking, Phone - banking, Mobile banking tiếp đến là Home - banking, ... Ngoài ra cịn có các dịch vụ thanh tốn
điện tử khác cũng làm đa dạng hóa hơn bộ sản phẩm dịch vụ NHĐT.
- Kiểm sốt, hạn chế rửa tiền: Thơng qua hệ thống ngân hàng điện tử, các
ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, hạn chế rửa tiền,
chuyển tiền bất hợp pháp và tham nhũng.... Mạng thông tin điện tử giúp cho hoạt
động thanh tra, giám sát ngân hàng chặt chẽ hơn, đảm bảo an toàn hệ thống. Việc
quản lý in ấn tiền, điều hành văn phòng, hồ sơ nhân sự, đào tạo nghiệp vụ. đều có
thể
thực hiện qua những ứng dụng của mạng thơng tin giúp giảm thiểu chi phí và tiết
kiệm thời gian.
- Điều tiết chính sách tiền tệ: Với nguồn dữ liệu điện tử được truy nhập
kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng, NHTW có thể phân tích, lựa chọn các
cơng cụ kiểm sốt, điều tiết chính sách tiền tệ nhằm điều hồ luồng tiền đối nội,

đối ngoại, đánh giá tình hình cán cân thanh tốn, cán cân thương mại và tốc độ
phát triển của nền kinh tế. Đầu tư tín dụng cũng có những thay đổi tích cực nhờ
vào ngân hàng điện tử. Các thông tin dự án được chào mời thơng qua mạng
thơng tin, sự tính tốn của máy tính cho phép nhà đầu tư lựa chọn các dự án tối
ưu. Bên cạnh đó thơng tin về thị trường tiền tệ, thị trường hối đoái, thị trường
chứng khoán cũng được cung cấp trên mạng giúp nhà đầu tư có thể hoạch định
chính sách và hoạt động kinh doanh phù hợp.
- Tạo khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng trong điều kiện hội nhập:
Ngân hàng điện tử đóng vai trò to lớn trong hệ thống ngân hàng, tác động đến
việc


sáp nhập, hợp nhất, hình thành các ngân hàng lớn, trang bị công nghệ thông tin hiện
đại, nâng cao vốn tự có, tạo khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng trong điều kiện
hội nhập. Nó cũng thúc đẩy quá trình hợp tác, liên kết các ngân hàng trong và ngoài
nước, tạo mạng lưới rộng khắp, phát triển các nghiệp vụ kinh doanh mới như: Tư
vấn tài chính, rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toán, liên kết đào tạo, các hoạt động tài
trợ cho các sự kiện văn hoá, xã hội...
1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Một số dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại đang được ứng dụng hiện nay:
i. Internet banking
Đây là dịch vụ NHĐT phổ biến nhất, cho phép khách hàng thực hiện các giao
dịch ngân hàng thông qua mạng Internet. Hầu hết các ngân hàng đều có trang Web
để cung cấp các thông tin như tỷ giá, lãi suất, danh sách các sản phẩm… cho khách
hàng. Hiện nay các ngân hàng đã tiến xa hơn, cho phép khách hàng truy cập trực
tuyến vào tài khoản của mình để vấn tin, cập nhật thông tin tài khoản và thực hiện
các giao dịch tài chính như chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn. Ngồi ra, khách hàng
cịn có thể gửi u cầu, ý kiến, thắc mắc hoặc góp ý cho ngân hàng. Khách hàng
đăng ký sử dụng dịch vụ và được cấp mã truy cập và mật khẩu để đăng nhập vào
chương trình Internet banking trên trang Web của ngân hàng. Việc đăng ký các dịch

vụ này hiện nay được miễn phí.
Thơng qua dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện giao dịch vào bất cứ lúc
nào 24/7, từ bất cứ đâu tại nhà riêng hoặc văn phịng ở trong hay ngồi nước.
Internet banking thực sự là một cuộc cách mạng, thúc đẩy các giao dịch diễn ra
nhanh và nhiều hơn, tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho cả khách hàng, ngân hàng
lẫn xã hội. Tuy nhiên, Internet banking phụ thuộc rất lớn vào mạng Internet nên vấn
đề kỹ thuật như tin tặc, virus, nghẽn mạng… là trở ngại lớn trong việc phát triển và
nâng cao tiện ích của dịch vụ này.
ii. Phone banking
Đây là loại hình dịch vụ NHĐT sử dụng một tổng đài trả lời tự động được cài
sẵn thông tin kết nối với hệ thống máy chủ đặt tại ngân hàng. Khách hàng muốn sử
dụng dịch vụ này phải đăng ký với ngân hàng và được ngân hàng cung cấp mã


truy cập và mật khẩu. Khách hàng dùng hệ thống điện thoại cố định, làm theo
hướng dẫn của tổng đài, nhấn các phím số hoặc phím chức năng trên điện thoại là
có thể biết được thơng tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, về tài khoản… mọi nơi, mọi
lúc và thậm chí có thể thực hiện được một số loại giao dịch.
Đây là hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 giờ trong ngày, 7/7 ngày
trong một tuần (24/7), 365 ngày trong một năm, nên khách hàng hoàn toàn chủ động
sử dụng khi cần thiết. Tuy nhiên dịch vụ trả lời tự động không giải đáp được hết các
thắc mắc của khách hàng, nên dịch vụ call center ra đời, đây cũng là một tổng đài
nhưng có người trực 24/24 để cung cấp thông tin, tư vấn giải đáp thắc mắc của
khách hang một cách linh hoạt. Dịch vụ call center cịn có thể thực hiện được một số
giao dịch như thanh tốn hóa đơn và chuyển tiền vào thẻ…rất thuận tiện cho khách
hàng đang đi công tác ở xa hoặc ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng
kịp thời nhu cầu chi tiêu.
iii. Mobile banking
Mobile banking là hình thức dịch vụ NHĐT mà người sử dụng có thể thực
hiện giao dịch với ngân hàng thơng qua chiếc điện thoại di động. Những giao dịch

có thể thực hiện thông qua mobile banking như: truy vấn thông tin tài khoản, thông
tin tỷ giá, lãi suất ngân hàng, nhận tin nhắn thông tin tài khoản một cách tự động,
thanh tốn hóa đơn, một số ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện chuyển khoản
thông qua mobile banking. Để sử dụng dịch vụ người sử dụng được ngân hàng cấp
mật mã và mã số truy cập, người sử dụng cần phải sử dụng điện thoại thực hiện
nhắn tin theo cú pháp đã được mặc định tùy theo từng nhu cầu giao dịch mà cấu trúc
tin nhắn khác nhau, tất cả mọi thông tin giao dịch thông qua mobile banking đều
được mã hóa để đảm bảo an tồn cho người sử dụng.
iv. Home banking
Home banking hay một số tài liệu gọi là PC banking cho phép khách hàng
giao dịch với ngân hàng tại nhà hoặc công ty thông qua mạng nội bộ (Intranet) do
ngân hàng xây dựng riêng. Home banking cũng tương tự như Internet banking với
khác biệt là khách hàng không sử dụng Internet để truy cập vào tài khoản của mình; từ
máy tính cá nhân, khách hàng có thể kết nối trực tiếp vào mạng nội bộ của ngân


hàng bằng phần mềm chuyên dụng, modem và đường dây điện thoại hiện có. Home
banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ở cùng một mức độ với
Internet banking. Tuy nhiên, home banking nhanh hơn và an toàn hơn so với
Internet banking, cho phép tiếp cận nhiều dịch vụ ngân hàng hơn. Khách hàng có
thể chịu phí sử dụng dịch vụ. Hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và
tiền bạc vì khơng cần đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, dành thời gian tập trung
vào kinh doanh. Với dịch vụ này, giao dịch ngân hàng chỉ cịn là việc bấm bàn phím
máy tính, vào thời điểm thuận tiện nhất.
v. Dịch vụ thanh toán thẻ
Dịch vụ cung cấp qua ATM (Automated Teller Machine): Thiết bị ngân
hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông
qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, giúp khách
hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ.
Thanh tốn qua POS (Point of sale): Đây là hình thức thanh tốn không dùng

tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa thiết bị đọc thẻ (Card reader) - còn gọi
là máy quẹt thẻ hoặc POS với thẻ ngân hàng. Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ
tài khoản của người mua trả cho người bán ngay. Sử dụng hình thức này chủ thẻ có
thể thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận
thẻ nào.
1.1.4. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
thương mại
Theo Chu Văn Cấp (2009). Giáo Trình Kinh Tế Chính Trị Mác Lê-nin, định
nghĩa: Phát triển sự thay đổi của một sự vật hiện tượng từ thấp đến cao, từ đơn giản
đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện.
Theo Đào Lê Kiều Oanh (2012), đã chỉ ra: Trong kinh tế, nếu như tăng
trưởng chỉ là sự tăng lên về lượng thì phát triển là sự tăng lên cả về chất và lượng.
Phát triển bao hàm trong nó cả sự tăng trưởng, là quá trình tăng tiến về mọi mặt của
một vấn đề trong một thời kỳ nhất định. Đối với các dịch vụ ngân hàng nói chung,
phát triển được hiểu là sự gia tăng về số lượng sản phẩm dịch vụ, đối tượng khách
hàng, cách quản lý, tổ chức kinh doanh dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ.