Luận văn thạc sĩ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại cố phần đầu tư và phát triển Việt Nam

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH




L
L




N
N
G
G


T
T
H
H




Á
Á
N

N
H
H


S
S




N
N
G
G





PHÁT TRIN DCH V NGỂN HÀNG IN
T TI CÁC NGỂN HÀNG THNG MI
C PHN U T PHÁT TRIN VIT NAM


LUN VN THC S KINH T


CHUYÊN NGÀNH: KINH T TÀI CHÍNH ậ NGÂN HÀNG
MÃ S: 60.31.12

NGI HNG DN: PGS.TS TRN HUY HOÀNG







TP.H CHÍ MINH ậ NM 2012






LI CM N

Xin chân thành cm n QuỦ Thy Cô Vin Ơo to Sau đi hc, Khoa Ngân
hƠng trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh. c bit gi li cám n chơn
thƠnh đn PGS.TS Trn Huy Hoàng, ngi đƣ dƠnh nhiu thi gian, công sc hng
dn vƠ giúp đ tôi trong sut quá trình tip cn đ tài và hoàn thành lun vn nƠy.
Do thi gian nghiên cu và kin thc thc t hn ch, lun vn không tránh khi
nhng thiu sót, rt mong nhn đc ý kin đóng góp ca Quý Thy Cô nhm giúp
hoàn thin các gii pháp phát trin dch v ngân hàng đin t ti Ngơn hƠng Thng
mi c phn u t vƠ Phát trin Vit Nam và trin khai các gii pháp theo tình hình
thc t.

LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan lun vn nƠy lƠ do chính tôi nghiên cu và thc hin. Các
thông tin và s liu đc s dng trong lun vn đc trích dn đy đ ngun tài liu
ti danh mc tài liu tham kho là hoàn toàn trung thc.
TP.H Chí Minh, tháng nm
2012


Lng Th Ánh Sng





MC LC
TRANG PH BÌA
LI CM N
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CH VIT TT
DANH MC BNG BIU, HÌNH V
M U
Chng 1: TNG QUAN V DCH V NGỂN HÀNG IN T 1
1.1 Các khái nim 1
1.1.1 Khái nim Thng mi đin t 1
1.1.2 Khái nim Dch v ngơn hƠng đin t 3

1.2 Các dch v ngơn hƠng đin t 3
1.3 iu kin đ phát trin dch v ngơn hƠng đin t 9
1.3.1 iu kin pháp lý 9
1.3.2 iu kin c s vt cht và công ngh 12
1.3.3 iu kin v con ngi 14
1.4 Phát trin ca ngơn hƠng đin t và vai trò ca dch v ngơn hƠng đin t 15
1.4.1 Phát trin ca dch v ngơn hƠng đin t 15
1.4.2 Vai trò ca ngơn hƠng đin t trong thi k hi nhp 16
1.5 Phát trin dch v ngơn hƠng đin t  mt s nc trên th gii và bài hc kinh nghim
cho Vit Nam 19
1.5.1 Phát trin dch v ngơn hƠng đin t  mt s nc trên Th gii 19
1.5.2 Các bài hc kinh nghim cho Vit Nam 21
KT LUN CHNG 1 23


Chng 2: THC TRNG PHÁT TRIN DCH V NGỂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG
THNG MI C PHN U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM 24
2.1 Khái quát v Ngơn hƠng u t vƠ Phát trin Vit Nam (BIDV) 24
2.1.1 Khái quát v BIDV 24
2.1.2 Thc trng hot đng kinh doanh ca BIDV t nm 2007 đn nay 26
2.2 Thc trng phát trin dch v NHT ti BIDV 31
2.2.1 BIDV - Directbanking 31
2.2.2 Ngơn hƠng qua mng di đng (BSMS Banking) 33
2.2.3 Dch v th 36
2.2.3.1 Th ghi n ni đa 36
2.2.3.2 Th tín dng quc t 37
2.3 Cnh tranh gia BIDV vƠ các ngơn hƠng TMCP trên đa bàn TPHCM v cung cp dch
v NHT: 45
2.4 Phơn tích các điu kin thc hin dch v ti NHT ti BIDV 48
2.4.1 Pháp lý 48

2.4.2 C s vt cht và công ngh 49
2.4.3 Con ngi 50
2.5 Nhng thành công và hn ch ca BIDV trong vic phát trin ngơn hƠng đin t ti BIDV
51
2.5.1 Thành công 52
2.5.2 Hn ch 53
KT LUN CHNG 2 56
CHNG 3: GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGỂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG
THNG MI C PHN U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM 57
3.1 nh hng phát trin BIDV và dch v NHT ti BIDV 57


3.1.1 nh hng phát trin BIDV đn nm 2015 57
3.1.2 nh hng phát trin dch v NHT ti BIDV đn nm 2015 61
3.2 Các gii pháp phát trin dch v NHT ti BIDV 63
3.2.1 Hoàn thin khung pháp lỦ DVNHT 63
3.2.2 Phát trin h tng c s vƠ đu t các công ngh hin đi 64
3.2.3 Xây dng phng thc qun tr, giám sát ri ro 66
3.2.4 a dng hóa, phát trin các dch v NHT 67
3.2.5 y mnh vic qung bá sn phm 69
3.2.6 Phát trin ngun nhân lc 73
3.2.7 Nâng cao cht lng dch v khách hàng 76
3.2.8 Vn đng, tuyên truyn khách hƠng thay đi thói quen 78
3.3 Mt s kin ngh đi vi Chính ph vƠ c quan qun lý 79
KT LUN CHNG 3 82

KT LUN
TÀI LIU THAM KHO
PH LC

DANH MC CÁC T VIT TT

ACB : Ngơn hƠng thng mi c phn Á Châu
Agribank : Ngân hàng Nông nghip và phát trin Vit Nam
ATM : Máy rút tin t đng
CNTT : Công ngh thông tin
DV : Dch v
EAB : Ngơn hƠng thng mi c phn ông Á
KH : Khách hàng
KHCN : Khách hàng cá nhân
KHDN : Khách hàng doanh nghip
NH : Ngân hàng
NHNN : Ngơn hƠng nhƠ nc
NHTM : Ngơn hƠng thng mi
NHT : Ngơn hƠng đin t
PGD : Phòng giao dch
POS : Máy chp nhn th
PR : Quan h công chúng
QLDA : Qun lý d án
ROA : T sut li nhun / tng tài sn
ROE : T sut li nhun / vn ch s hu
SCB : Ngân hàng Standard Chartered

SP : Sn phm
SL : S lng
Techcombank: Ngơn hƠng thng mi c phn K thng
TMT : Thng mi đin t
TMCP : Thng mi c phn


VCB : Ngơn hƠng thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam
VIP : Khách hàng cao cp
WTO : T chc thng mi Th gii








DANH MC BNG BIU, HÌNH V

Bng biu
Bng 2.1 Kt qu hot đng kinh doanh ca BIDV t nm 2007 đn nm 2011
Bng 2.2 Hn mc giao dch trên ATM
Bng 2.3 V trí ca BIDV trên th trng th ghi n ni đa
Bng 2.4 So sánh các tin ích ca dch v NHT ca BIDV vƠ các ngơn hƠng thng
mi c phn trên đa bàn TPHCM
Hình v
Hình 2.1 Tng tài sn BIDV t nm 2007 ậ 2011
Hình 2.2 Vn ch s hu ca BIDV trong giai đon 2007 ậ 2011
Hình 2.3 D n cho vay ca BIDV trong giai đon 2007 ậ 2011

Hình 2.4 Thu tin t dch v ca BIDV giai đon 2007 -2011
Hình 2.5 Li nhun trc thu ca BIDV giai đon 2007 -20011
Hình 2.6 S lng KH s dng Directbankingca BIDV giai đon 2008-2011
Hình 2.7 S lng KH s dng BSMS ca BIDV giai đon 2007 ậ 2011
Hình 2.8 Mu Th Tín dng Precious
Hình 2.9 Mu th Tín dng Flexi
Hình 2.10 So sánh hai loi th Tín dng
Hình 2.11 Doanh thu dch v th
Hình 2.12 H thng ATM/POS phát trin qua các nm
Hình 2.13 T trng doanh thu dch v th







M U
1. S cn thit ca đ tài
Trong xu th hin nay, khoa hc công ngh đc bit là ngành công ngh thông tin
đang phát trin vt bc. S phát trin nh v bo ca Công ngh thông tin đƣ tác đng
đn mi hot đng ca đi sng, kinh t - xã hi, lƠm thay đi nhn thc vƠ phng
thc sn xut kinh doanh ca nhiu lnh vc, nhiu ngành kinh t khác nhau, trong đó
có lnh vc Ngân hàng.
Trc bi cnh đó, mi mt hot đng ca Ngơn hƠng nh kênh phơn phi, vn
hóa bán hƠngầ đang dn dn đc xây dng, tích hp thông qua môi trng đin t,
t đó nhng khái nim Ngơn hƠng đin t, giao dch trc tuyn, thanh toán qua mng,
ầ đƣ bt đu tr thành xu th phát trin và cnh tranh ca các Ngơn hƠng thng mi
 Vit Nam. Hn na, Ngơn hƠng đin t đem li li ích rt ln cho khách hàng, Ngân
hàng, và cho nn kinh t. Do đó, vic phát trin dch v Ngơn hƠng đin t mang tính

tt yu mang tính khách quan trong nn kinh t hin đi, trong thi đi hi nhp kinh t
quc t.
Hòa nhp vi xu hng đó, Ngơn hƠng Thng mi c phn u t vƠ Phát trin
Vit Nam (BIDV) đƣ n lc ht mình đ bt kp tin trình hin đi hóa Ngân hàng. Vì
vy, BIDV phi chú trng đn dch v Ngơn hƠng đin t đ đáp ng yêu cu nâng cao
nng lc cnh tranh hi nhp và phát trin. Song thc t hin nay, các dch v Ngân
hƠng đin t còn rt hn ch ch yu là các dch v đn gin, đc thc hin qua web
nh truy vn thông tin s d, sao kê tin gi, ầdo đó vn đ đƣ vƠ đang đt ra bc
thit là BIDV cn phi tìm ra các gii pháp nhm trin khai, phát trin thành công dch
v Ngơn hƠng đin t giúp BIDV phát trin, duy trì khách hàng vi quy mô ln, tit
kim chi phí, gia tng li nhun, khng đnh v trí vƠ thng hiu ca mình.
T thc t trên, vic đánh giá li thc trng dch v Ngơn hƠng đin t ca Ngân
hƠng Thng mi c phn u t vƠ Phát trin Vit Nam cng nh giúp ngơn hƠng có
các gii pháp phát trin dch v Ngơn hƠng đin t trong thi gian ti, nhm nâng cao


nng lc cnh tranh ca Ngân hàng, tác gi đƣ quan tơm vƠ la chn nghiên cu đ tài
“Phát trin dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng Thng mi c phn u t
và Phát trin Vit Nam”.  tƠi đc thc hin không ngoài mc đích trên và tác gi
hy vng s nhn đc nhiu ý kin đóng góp đ vn đ nghiên cu đc hoàn thin
hn.
2. Mc tiêu nghiên cu
 ánh giá thc trng dch v ngơn hƠng đin t ti Ngơn hƠng Thng mi c
phn u t vƠ Phát trin Vit Nam.
  xut mt s gii pháp phát trin dch v ngơn hƠng đin t cho Ngân hàng
Thng mi c phn u t vƠ Phát trin Vit Nam
3. i tng, phm vi vƠ phng pháp nghiên cu
 i tng nghiên cu: dch v Ngơn hƠng đin t ti BIDV
 Phng pháp nghiên cu: Nghiên cu đnh tính. Lun vn s dng phng pháp
điu tra, thng kê, phân tích, tng hp vƠ so sánh đ có kt lun chính xác v vn đ

nghiên cu.
 Phm vi nghiên cu: S liu nghiên cu tính đn 31/12/2011 ti BIDV.
4. ụ ngha thc t ca đ tài nghiên cu
Trên c s đánh giá thc trng dch v ngơn hƠng đin t ti BIDV, t đó đ xut
các gii pháp phát trin dch v Ngơn hƠng đin t ti BIDV
5. Kt cu ca đ tài
 tài gm 3 chng:
Chng 1: Tng quan v dch v Ngơn hƠng đin t
Chng 2: Thc trng dch v Ngơn hƠng đin t ti Ngơn hƠng Thng mi c
phn u t vƠ Phát trin Vit Nam
Chng 3: Gii pháp phát trin dch v Ngơn hƠng đin t ti Ngơn hƠng Thng
mi c phn u t vƠ Phát trin Vit Nam
1

Chng 1: TNG QUAN V DCH V NGỂN HÀNG IN T
1.1 Các khái nim
1.1.1 Khái nim Thng mi đin t
Thng mi đin t (TMT) đƣ ra đi t lâu và ngày càng phát trin vt bc.
Tuy nhiên, hin nay đnh ngha TMT đc rt nhiu t chc quc t đa ra song cha
có mt đnh ngha thng nht nào v TMT, mi đnh ngha đu có nhng giá tr nht
đnh. Nhìn mt cách tng quát, các đnh ngha TMT đc chia thành hai nhóm tùy
thuc vƠo quan đim:
Theo ngha hp, TMT ch đn thun bó hp TMT trong vic mua bán hàng
hóa và dch v thông qua các phng tin đin t, nht là qua internet và các mng liên
thông khác.
- Theo T chc thng mi th gii (WTO), “TMT bao gm vic sn xut,
qung cáo, bán hàng và phân phi sn phm đc mua bán và thanh toán trên mng
Internet, nhng đc giao nhn mt cách hu hình, c các sn phm giao nhn cng
nh nhng thông tin s hóa thông qua mng Internet”.
- Theo

y ban Thng mi đin t ca T chc hp tác kinh t Châu Á ậ Thái
Bình Dng (APEC), “TMT lƠ công vic kinh doanh đc tin hành thông qua
truyn thông s liu và công ngh tin hc k thut s”.
Theo ngha rng, TMT lƠ các giao dch tƠi chính vƠ thng mi bng phng
tin đin t nh: trao đi d liu đin t, chuyn tin đin t và các hot đng nh
gi/rút tin bng th tín dng.
- Theo Lut mu v TMT ca y ban Liên hip quc v Lut thng mi
quc t (UNICITRAL), “Thut ng thng mi cn đc din gii theo ngha rng đ
bao quát các vn đ phát sinh t mi quan h mang tính cht thng mi dù có hay
không có hp đng. Các quan h mang tính thng mi bao gm, nhng không ch bao
gm, các giao dch sau đơy: bt c giao dch nào v cung cp hoc trao đi hàng hóa
hoc dch v; tha thun phân phi; đi din hoc đi lỦ thng mi, y thác hoa hng,
2

cho thuê dài hn; xây dng các công trình; t vn, k thut công trình; đu t; cp vn,
ngân hàng; bo him; tha thun khai thác hoc tô nhng, liên doanh và các hình thc
v hp tác công nghip hoc kinh doanh; chuyên ch hàng hóa hay hành khách bng
đng bin, đng không, đng st hay đng b”.
- Theo Tài liu đƠo to v TMT ca Microsoft (Fundamentals of E-business),
“TMT lƠ kinh doanh trên môi trng đin t nhm kt ni ngi bán vƠ ngi mua.
Nó tích hp d liu, liên lc đin t và dch v bo mt đ to thun li cho công vic
kinh doanh”. (Ecommerce is doing business electronically by bringing together buyers
and sellers. It intergrates data, electronic communication and security services to
facilitate business application) hoc “TMT lƠ mt tp hp công ngh, ng dng và
quy trình kinh doanh nhm liên kt t chc, khách hàng và cng đng thông qua nhng
giao dch đin t và s trao đi hàng hóa, dch v vƠ thông tin”. (Economerce is a
dynatic set of technologies, applications and business process that link enterprise,
consumer and communities through electronics transactions and the electronic
exchanges of goods, services and information).
- Theo Công ty TNHH u t vƠ phát trin phn mm mng Vit Nam ca

S k hoch vƠ đu t HƠ Ni, “TMT lƠ hình thái hot đng thng mi bng
phng pháp đin t, là vic trao đi thông tin thng mi thông qua công ngh đin
t nói chung”.
Tóm li, TMT có th đc khái nim vi mt khái nim tng đi toàn din là:
TMT là mt khái nim dùng đ ch quá trình mua và bán mt sn phm (hu hình)
hoc dch v (vô hình) thông qua mt mng đin t (electronics network), phng tin
trung gian (medium) ph bin nht ca TMT là Internet. Qua môi trng mng,
ngi ta có th thit lp giao dch, thanh toán, mua bán bt c sn phm gì t hàng
hóa cho đn dch v, k c dch v ngân hàng.
3

Nh vy, có th thy rng phm vi ca TMT rt rng, bao quát hu ht các lnh
vc hot đng kinh t, vic mua bán hàng hóa và dch v ch là mt trong hàng ngàn
lnh vc áp dng ca TMT.
1.1.2 Khái nim Dch v ngân hàng đin t
Quan đim ca Th gii:
Dch v NHT lƠ mt h thng phn mm vi tính cho phép khách hàng tìm hiu
hay mua bán dch v ngân hàng thông qua vic ni mng máy vi tính ca mình vi
ngân hàng (How the Internet redefines banking, Tp chí the Australian Banker, tuyn
tp 133, s 3, 6/1999).
Quan đim ca Vit Nam:
Dch v NHT đc gii thích nh lƠ kh nng ca mt khách hàng có th truy
cp t xa vào mt ngân hàng nhm: thu thp thông tin, thc hin các giao dch thanh
toán, tài chính da trên các khon lu ký ti ngơn hƠng đó, đng kỦ s dng dch v
mi (Trng c Bo, NHT vƠ các phng tin giao dch đin t, Tp chí tin hc
ngân hàng, s 4 (58), 7/2003).
Quan đim ca Tác gi lun vn:
Dch v NHT lƠ dch v do ngân hàng cung cp qua mt kênh phân phi dch
v, theo đó, khách hàng không cn đn quy giao dch ca ngân hàng mà thông qua các
kênh nh Internet, đin thoi,ầ khách hàng có th s dng các sn phm, dch v ca

ngân hàng.
Phát trin dch v NHT lƠ đa dng hóa và m rng các sn phm ca dch v
NHT
1.2 Các dch v ngơn hƠng đin t
1.2.1 Ngân hàng trên mng Internet
Internet ậ banking là dch v ngân hàng trên mng, cung cp t đng các thông
tin sn phm và dch v ngơn hƠng thông qua đng truyn Internet. Vi máy vi tính
kt ni Internet, khách hàng có th truy cp vào website ca ngơn hƠng đ đc cung
4

cp các thông tin, hng dn đy đ các sn phm, dch v ca ngân hàng. Không
nhng th, vi mã s truy cp và mt khu đc cp, khách hƠng cng có th thc hin
các yêu cu ca mình  mi lúc mi ni nh xem s d tƠi khon, in sao kê, thanh
toán, chuyn tinầ Các dch v Internet-banking cung cp:
 Xem s d tƠi khon ti thi đim hin ti.
 Vn tin lch s giao dch.
 S ph, giy báo có các giao dch t tài khon.
 Xem thông tin t giá, lãi sut tin gi tit kim, giá chng khoán, giá vàng.
 Thanh toán hóa đn đin, nc, đin thoi.
 Thanh toán trc tuyn trên mng.
Bên cnh đó, Internet-banking còn là mt kênh phn hi thông tin hiu qu gia
khách hàng và ngân hàng, cho phép khách hàng có th gi tt c các thc mc, góp ý
v sn phm, dch v ca ngơn hƠng vƠ đc gii quyt nhanh chóng.
Chu trình s dng Internet-banking bao gm các bc c bn sau:
- Bc 1: ng kỦ dch v: Khách hàng phi cung cp các thông tin cn thit và ký
hp đng s dng dch v Internet-banking. Sau đó, khách hàng s đc cung cp 2 s
đnh doanh (duy nht) là mã khách hàng và mã truy cp h thng.
- Bc 2: Thc hin yêu cu dch v (truy vn thông tin tài khon, chuyn khon
trong h thng, thanh toán th tín dng, thanh toán hàng hóa trên mngầ).
- Bc 3: Xác nhn giao dch, kim tra thông tin, và thoát khi mng (thông qua

ch kỦ đin t, xác nhn đin t, chng t đin t,ầ) khi giao dch đc hoàn tt,
nhng thông tin chng t cn thit s đc qun lỦ, lu tr và gi ti khách hàng khi
có yêu cu.
1.2.2 Ngân hàng ti nhà
Home-banking là dch v ngân hàng ti nhƠ, theo đó khách hàng giao dch vi
ngân hàng qua mng nhng lƠ mng ni b (Intranet) do ngân hàng xây dng riêng.
5

Các giao dch đc tin hành ti nhƠ, vn phòng, công ty thông qua h thng máy vi
tính ni vi h thng máy vi tính ca ngân hàng.
Ch cn có máy vi tính (ti nhà hoc tr s) kt ni vi h thng máy vi tính ca
ngân hàng, khách hàng có th thc hin giao dch v chuyn tin, lit kê giao dch, t
giá, lãi sut, giy báo N, giy báo Có, truy vn s d tƠi khon, thanh toán chuyn
tin,ầ
Chu trình s dng dch v ngân hàng ti nhà bao gm các bc c bn sau:
- Bc 1: Thit lp kt ni (khách hàng kt ni máy vi tính ca mình vi h thng
máy vi tính ca ngân hàng qua mng Internet (dial-up, Direct-cable, LAN, WAN), sau
đó truy cp vào trang web ca ngân hàng phc v mình (hoc giao din ngi s dng
ca phn mm). Sau khi kim tra và xác nhn khách hàng, khách hàng s đc thit lp
mt đng truyn bo mt (https) vƠ đng nhp (login) vào mng máy vi tính ca ngân
hàng.
- Bc 2: Thc hin yêu cu dch v (khách hàng có th s dng rt nhiu dch v
NHT phong phú vƠ đa dng nh truy vn thông tin tài khon, chuyn tin, hy b
vic chi tr sec, thanh toán đin t,ầ vƠ có rt nhiu dch v trc tuyn khác.)
- Bc 3: Xác nhn giao dch, kim tra thông tin và thoát khi mng (thông qua
ch kỦ đin t, xác nhn điên t, chng t đin t,ầ) khi giao dch đc hoàn tt,
nhng thông tin chng t cn thit s đc qun lỦ, lu tr và gi ti khách hàng khi
có yêu cu.
1.2.3 Ngơn hƠng qua đin thoi
Phone-banking là dch v cung cp thông tin ngơn hƠng qua đin thoi. Qua

Phone-banking, khách hàng có th s dng rt nhiu dch v ngơn hƠng nh: hng
dn s dng dch v, gii thiu thông tin v dch v ngân hàng, cung cp thông tin tài
khon và bng sao kê các giao dch, báo N, báo Có, cung cp thông tin ngơn hƠng nh
lãi sut, t giá hi đoái, chuyn tin, thanh toán hóa đn vƠ dch v h tr khách
hƠng,ầ vƠ nhiu dch v khác. Tuy nhiên, ti Vit Nam, các dch v ngân hàng mi
6

tm thi cung cp dch v tra cu thông tin tài khon và cung cp thông tin tài chính
ngân hàng.
Quy trình s dng dch v Phone-banking nh sau:
- ng kỦ s dng dch v: Khách hàng phi cung cp các thông tin cn thit và ký
hp đng s dng dch v Phone-banking. Sau đó, khách hàng s đc cung cp 2 s
đnh danh (duy nht) là mã khách hàng và mã truy nhp h thng.
- X lý giao dch: khi khách hàng gi đn tng đƠi, nhp mã khách hàng và khóa
truy nhp dch v, theo li nhc trên đin thoi, khách hàng chn phím chc nng
tng ng vi dch v mình cn giao dch. Khách hàng có th thay đi, chnh sa trc
khi xác nhn giao dch vi ngân hàng, chng t giao dch s đc in ra và gi ti
khách hàng khi giao dch đc x lý xong.
1.2.4 Ngân hàng qua mng di đng
Mobile-banking là dch v ngơn hƠng qua đin thoi di đng. Vi Mobile-
banking, khách hàng có th s dng rt nhiu dch v nhm gii quyt nhu cu thanh
toán giao dch có giá tr nh hoc nhng dch v t đng không có ngi phc v.
Quy trình s dng dch v Mobile-banking nh sau:
- ng kỦ dch v: Khách hàng phi đng kỦ đ tr thành thành viên chính thc
trong đó quan trng là cung cp nhng thông tin c bn nh: s đin thoi di đng, s
tài khon cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hƠng đc nhà cung ng dch
v thông qua mng này cung cp mt mã s đnh danh. Mã s này không phi s đin
thoi và nó s đc chuyn thành mã vch đ dán lên đin thoi di đng, giúp cho vic
cung cp thông tin khách hƠng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác vƠ đn gin hn
các thit b đu cui ca đim bán hàng hay cung ng dch v. Cùng vi mƣ đnh danh,

khách hƠng còn đc cp mt mã s cá nhơn đ khách hàng xác nhn giao dch thanh
toán khi nhà cung cp dch v thanh toán yêu cu. Sau khi hoàn tt các th tc cn thit
thì khách hàng s là thành viên chính thc vƠ đ điu kin đ thanh toán qua đin thoi
di đng.
7

- X lý giao dch: Khách hàng nhn tin theo cú pháp quy đnh đn tng đƠi, nhp
mã khách hàng và khóa truy cp dch v, khách hàng có th thc hin các dch v mình
cn giao dch bt c lúc nào.
1.2.5 Call centre
Do qun lý d liu tp trung nên khách hàng có tài khon ti bt k chi nhánh nào
vn gi v mt s đin thoi c đnh ca trung tơm nƠy đ đc cung cp mi thông tin
chung và cá nhân. Khác vi Phone-banking ch cung cp các loi thông tin đc lp
trình sn, call centre có th linh hot cung cp thông tin hoc tr li thc mc ca
khách hƠng. Nhc đim ca call centre là phi có ngi trc 24/24 gi.
Call centre là dch v ngơn hƠng qua đin thoi vi nhim v:
- Cung cp tt c các thông tin v sn phm, dch v ca ngân hàng, bao gm tin
gi thanh toán, tit kim, cho vay, chuyn tinầ
- Gii thiu qua đin thoi các sn phm th ca ngân hàng.
- ng kỦ lƠm th qua đin thoi.
- ng kỦ vay cho khách hƠng cá nhơn qua đin thoi.
- Tip nhn qua đin thoi các khiu ni, thc mc t khách hàng khi s dng sn
phm, dch v ca ngân hàng.
- Khách hàng s cung cp thông tin v các sn phm, dch v ca ngân hàng mt
cách đy đ.
- T vn s dng th, thông báo và gii đáp s d th, hng dn đng kỦ th.
- Thc hin thanh toán các hóa đn tin đin, nc, đin thoi, Internet, truyn
hình cáp, bo himầ vƠ các hình thc chuyn tin khác.
- Dch v chuyn tin t tài khon cá nhân vào th thanh toán rt thun tin cho
khách hƠng đang  xa không có chi nhánh ca ngân hàng hoc đang công tác, du lch 

nc ngoài cn chuyn tin vào th đ đáp ng kp thi nhu cu chi tiêu ca khách
hàng.
1.2.6 Kiosk ngân hàng
8

Kiosk ngân hàng là s phát trin ca dch v ngơn hƠng hng ti vic phc v
khách hàng vi cht lng cao nht và thun tin nht. Trên đng ph hoc ti mt
đa đim thun tin s đt các trm làm vic vi đng kt ni Internet tc đ cao. Khi
khách hàng cn thc hin giao dch hoc yêu cu dch v, h ch cn truy cp, cung cp
s chng nhn cá nhân và mt khu đ s dng dch v ca h thng ngân hàng phc
v mình. ơy cng lƠ mt hng phát trin đáng lu tơm cho các nhƠ lƣnh đo ca các
Ngơn hƠng thng mi Vit Nam. Hin nay, Ngân hàng K thng đƣ th nghim dch
v này ti hi s ngân hàng.
i vi các ngân hàng khác nhau, quy trình nghip v cng tng t cùng vi
mt vƠi đc trng riêng ca mi ngân hàng.
1.2.7 Dch v cung cp thông tin v tài khon cho khách hàng
Dch v cung cp thông tin v tài khon cho khách hàng cho phép khách hàng
thc hin các giao dch trc tuyn sau:
 Tóm lc v nhng sn phm, dch v đƣ giao dch vi ngân hàng, xem s
d tƠi khon.
 Kim tra chi tit các nghip v đƣ giao dch.
 Kim tra tình trng các th ghi N, th ghi Có.
 Kim tra tình trng các Séc đƣ phát hƠnh, xem chúng đƣ đc thanh toán
hay cha, b t chi thanh toán hay đang trong tình trng ch đi chi tr.
1.2.8 Th ghi n
Debit Card là Th ghi n, đc s dng ti nhng máy ATM hay máy thanh toán
ti nhng đim bán hàng (Point of sale ậ POS), cho phép khách hàng s dng đc
bng cách ghi N trc tip vào tài khon ca h.
1.2.9 Th tín dng
Credit Card là Th tín dng, đc s dng ti nhng máy ATM hay POS, cho

phép khách hàng s dng s tin mà ngân hàng ng trc cho h.
1.2.10 Gi vƠ thanh toán hóa đn đin t
9

EBPP là mt hình thc hóa đn thanh toán đc gi trc tip đn khách hàng
bng email hoc bng mt thông báo trên tài khon NHT. Sau đó, khách hàng s ra
thông báo đng ý chi tr, vic thanh toán đc đin t hóa trc tip tài khon khách
hàng.
1.2.11 Ghi n đc y quyn trc
Preauthorized debit là hình thc thanh toán mà cho phép khách hàng y quyn
cho ngân hàng t đng thanh toán các khon thng xuyên, các hóa đn có tính cht
đnh k t tài khon ca h vào ngày c th vi mt s tin c th. Khon thanh toán
này s đc chuyn đin t t tài khon khách hƠng đn tài khon ngi th hng.
1.2.12 Dch v đu t
Investment Services cung cp nhiu loi sn phm và dch v đu t tƠi chính
trc tuyn nh đu t chng khoán, m tài khon tit kim qua mngầ
1.2.13 Dch v cho vay t đng
Khách hàng có th vay tin ca ngân hàng thông qua các máy cho vay t đng
ALM (Automated Loan Machines). Vic duy nht mà khách hàng làm là nhp vào máy
các thông tin cn thit và tr li mt s câu hi do máy đa ra.
1.2.14 Dch v ngân hàng t phc v
Khách hàng s thao tác vi các máy giao dch t phc v, đó lƠ nhng máy ATM
(Autmated Teller Machines) vi nhiu chc nng, cho phép khách hàng rút tin t tài
khon, np tin vào tài khon, kim tra s d, chuyn khon, vay, đu t c phiu, m
tài khon, phát hành Sec, cung cp cng nh truy cp thông tin,ầ  các nc phát
trin các máy ATM có chc nng gn bng mt chi nhánh ngân hàng.
1.3 iu kin đ phát trin dch v ngân hàng đin t
1.3.1 iu kin pháp lý
Môi trng pháp lý là nn tng đu tiên đ xây dng các dch v NHT. Do đó,
đ phát trin dch v NHT thì môi trng pháp lý phi phù hp vi Lut giao dch

10

đin t s 51/2005/QH11 và các Ngh đnh hng dn v giao dch đin t, thng mi
đin tầ c th:
Th nht, tin hành giao dch đin t phi theo các nguyên tc sau:
- T nguyn la chn s dng phng tin đin t đ thc hin giao dch.
- T tha thun v vic la chn loi công ngh đ thc hin giao dch đin t.
- Không mt loi công ngh nƠo đc xem là duy nht trong giao dch đin t.
- Bo đm s bình đng và an toàn trong giao dch đin t.
- Bo v quyn và li ích hp pháp ca c quan, t chc, cá nhân, li ích ca Nhà
nc, li ích công cng.
- Giao dch đin t ca c quan nhƠ nc phi tuân th các nguyên tc quy đnh
sau:
+ Các nguyên tc đc quy đnh ti khon 3,4,5 ca ni dung này.
+ Vic giao dch đin t ca c quan nhƠ nc phi phù hp vi quy đnh ca Lut
giao dch đin t vƠ các quy đnh khác ca pháp lut có liên quan.
+ C quan nhƠ nc trong phm vi nhim v, quyn hn ca mình ch đng thc
hin tng phn hoc toàn b giao dch trong ni b c quan hoc vi c quan khác ca
NhƠ nc bng phng tin đin t.
+ Cn c vƠo điu kin phát trin kinh t - xã hi và tình hình c th, c quan nhƠ
nc xác đnh mt l trình hp lý s dng phng tin đin t trong các loi hình giao
dch: giao dch đin t trong ni b c quan nhƠ nc, gia các c quan nhƠ nc vi
nhau, gia c quan nhƠ nc vi c quan, t chc, cá nhân.
+ C quan, t chc, cá nhân có quyn la chn phng thc giao dch vi c quan
nhƠ nc nu c quan nhƠ nc đó đng thi chp nhn giao dch theo phng thc
truyn thng vƠ phng tin đin t, tr trng hp pháp lut có quy đnh khác.
+ Khi tin hành giao dch đin t, c quan nhƠ nc phi quy đnh c th v:
 nh dng, biu mu ca thông đip d liu.
11

 Loi ch kỦ đin t, chng thc ch kỦ đin t trong trng hp giao dch đin
t cn có ch kỦ đin t, chng thc ch kỦ đin t.
 Các quy trình đm bo tính toàn vn, an toàn và bí mt ca giao dch đin t.
 Vic cung cp dch v công ca c quan nhƠ nc di hình thc đin t đc
xác lp trên c s quy đnh ca c quan đó nhng không trái vi quy đnh ca Lut này
vƠ quy đnh khác ca pháp lut có liên quan.
Th hai, phng tin giao dch thanh toán đin t phi hot đng da trên công
ngh đin, đin t, k thut s, t tính, truyn dn không dây, quang hc, đin t hoc
công ngh tng t bao gm:
- Tin đin t: tin đin t lƠ phng tin thanh toán trên Internet. Ngi mun s
dng tin đin t gi yêu cu ti ngân hàng. Ngân hàng phát hành tin đin t s phát
hành mt bc đin đc ký phát bi mã cá nhân ca ngơn hƠng đc mã hóa bi khóa
công khai ca khách hàng. Ni dung bc đin bao gm thông tin xác đnh ngi phát
hƠnh, đa ch internet, s lng tin, s seri, ngày ht hn (nhm tránh vic phát hành
hoc s dng hai ln). Ngân hàng s phát hành tin vi tng khách hàng c th. Khách
hàng ct tin đin t trong máy vi tính cá nhân.
- Khi thc hin giao dch mua bán, khách hàng gi ti nhà cung cp mt thông
đip đin t đc mã hóa bi khóa công khai ca nhà cung cp hàng hóa dch v. Nhà
cung cp dùng khóa riêng ca mình đ gii mã thông đip, đng thi kim tra tính xác
thc ca thông đip thanh toán này vi ngân hàng phát hành bng mã khóa công khai
ca ngân hàng phát hành và kim tra s seri tin đin t.
- Sec đin t: cng s dng k thut tng t nh trên đ chuyn Sec và hi phiu
đin t trên mng Internet. Sec đin t có ni dung ging nh Sec thông thng, ch
khác bit duy nht lƠ Sec nƠy đc kỦ đin t (tc là vic mƣ hóa thông đip bng mt
mã cá nhân ca ngi ký Sec). Khi ngân hàng ca ngi th hng thc hin nghip
v nh thu Sec, h s đánh du lên thông đip đin t và vic thông đip nƠy đc mã
12

hóa bi mã hóa công khai ca ngân hàng phát hành Sec s lƠ c s cho vic thanh toán
Sec đin t này.

- Th thông minh ậ Ví đin t: là loi th nha gn vi mt b vi x lý (micro ậ
processor chip). Ngi s dng np tin vào th và s dng trong vic mua hàng. S
tin ghi trong th s đc tr lùi cho ti khi bng không (0). Lúc đó ch s hu có th
np tin hoc vt b th. Ví đin t đc s dng rt nhiu trong giao dch nh ATM,
Internet banking, Home banking, Phone banking hoc mua hàng trên Internet vi mt
đu đc th thông minh kt ni vào máy tính cá nhân.
- Giao dch đin t ca ngân hàng: h thng thanh toán đin t ca ngân hàng là
mt h thng ln gm nhiu h thng nh:
+ Thanh toán gia ngân hàng vi khách hƠng qua đin thoi, Internet, th, giao dch
ti gia đình, tr s khách hàng.
+ Thanh toán gia ngân hàng vi các i lý thanh toán (nhà hàng, siêu th,ầ)
+ Thanh toán ni b mt h thng ngân hàng.
+ Thanh toán liên ngân hàng.
1.3.2 iu kin c s vt cht và công ngh
Th nht, đu t c s vt cht là nn tng đ các ngân hàng phát trin các dch
v NHT đáp ng tt nht các nhu cu ca khách hàng và nn kinh t, kinh doanh bo
đm an toàn và hiu qu. Không đu t c s vt cht và công ngh hin đi thì không
th phát trin bn vng và hot đng hiu qu. Do đó:
- Máy móc và thit b k thut phi phù hp vi tiêu chun an ninh, an toàn quc
gia.
- ng truyn, h tng k thut mng, Internet phi n đnh, đ mnh, nhanh.
- Kh nng kt ni đng b ngân hàng vi cng thanh toán.
- Gia các ngân hàng cn có s liên thông cao qua cng trung gian thanh toán đin
t vi nng lc hot đng mnh. ng thi h thng an toàn bo mt trong thanh toán
đin t cng cn phi đc thit lp xuyên sut t Trung ng đn tng ngân hàng.
13

- Tr s khang trang, hin đi.
- im giao dch hot đng ngoài gi.
- Trung tâm dch v khách hàng hot đng liên tc 24h/ngƠy đ t vn, gii đáp

thc mc và x lý thông tin cho khách hàng.
Th hai, công ngh hin đi
- S dng ch kỦ đin t xác nhn tính toàn vn ca ni dung thông đip và tên
ngi vit nó đ đáp ng s tin cy cho ni dung, xut x ca thông đip và mã hóa
nhng thông tin nhy cm. Ch kỦ đin t đc chng thc bi mt t chc cung ng
dch v chng thc ch kỦ đin t, đc kim chng bng mt quy trình kim tra an
toàn do các bên giao dch tha thun vƠ đáp ng đc các điu kin sau:
+ D liu to ch kỦ đin t ch gn duy nht vi ngi ký trong bi cnh d liu đó
đc s dng.
+ D liu to ch kỦ đin t ch thuc s kim soát ca ngi ký ti thi đim ký.
+ Mi thay đi đi vi ch kỦ đin t sau thi đim kỦ đu có th b phát hin.
+ Mi thay đi đi vi ni dung ca thông đip d liu sau thi đim kỦ đu có th
b phát hin.
- Xây dng an ninh, an toàn, bo v, bo mt trong giao dch đin t
+ An ninh, an toàn, bo v, bo mt trong giao dch đin t là vn đ cc k quan
trng, mang Ủ ngha quyt đnh đn s tn ti và phát trin ca mi ngơn hƠng, nó đƣ
tr thành vn đ sng còn ca ngành ngân hàng trong thi đi đin t hóa. An ninh, an
toàn, bo v, bo mt trong giao dch đin t cng lƠ mi quan tơm hƠng đu ca khách
hàng khi quyt đnh la chn hình thc thanh toán phi tin mt. Ri ro ln nht trong
hot đng NHT lƠ h thng b xâm phm, b gi mo, la đo trong thanh toán, chi
tr. Vn đ này ph thuc rt ln vào các gii pháp công ngh, gii pháp k thut, các
chng trình phn mm v mã khóa, ch kỦ đin t, cng nh h thng pháp lý v hot
đng ca NHT. Vì vy, nu thiu nhng bin pháp an ninh, an toàn trong giao dch
đin t thì vic phát trin dch v NHT không th thc hin đc.
14

+ C quan, t chc, cá nhân có quyn la chn các bin pháp bo đm an ninh, an
toàn phù hp vi quy đnh ca pháp lut khi tin hành giao dch đin t.
+ C quan, t chc, cá nhân khi tin hành giao dch đin t có trách nhim thc hin
các bin pháp cn thit nhm đm bo s hot đng thông sut ca h thng thông tin

thuc quyn kim soát ca mình; trng hp gây ra li k thut ca h thng thông tin
thit hi cho c quan, t chc, cá nhân khác thì b x lý theo quy đnh ca pháp lut.
1.3.3 iu kin v con ngi
Môi trng pháp lỦ, c s vt cht và công ngh là mt trong nhng điu kin đ
phát trin dch v NHT. Tuy nhiên, không có con ngi thì dch v NHT cng
không th thc hin và phát trin đc. Do đó:
1.3.3.1 i vi ngi s dng dch v:
Th nht, mc sng đc ci thin
Vi bn, phi sng vi thu nhp thp, hay nói cách khác ít có tin thì bn có quan
tơm đn các dch v ngân hàng không? Chc chn là không. Bn s dùng tin mt thay
vì các dch v thanh toán đin t. Qua đó ta thy, mc sng là mt nhân t quan trng
đ phát trin các dch v thanh toán đin t. Do vy, phát trin kinh t và ci thin mc
sng luôn luôn là nhng yu t tiên quyt cho vic phát trin các dch v NHT.
Th hai, hiu bit và chp nhn các dch v NHT
Các dch v NHT lƠ các dch v hin đi và tt. Tuy vy, chúng ta không th
cho rng có các dch v tt lƠ đ, không cn quan tơm đn s chp nhn ca khách
hƠng. Hn na, hin nay thói quen và s a thích tin mt, tính “ì” ca khách hàng
trc các dch v mi có th là nhng tr ngi chính cho vic phát trin các dch v
NHT. S ph bin các dch v NHT liên quan cht ch ti s chp nhn ca khách
hƠng hn lƠ nhng gì mà phía nhà cung ng dch v đa ra. Do đó, vic gii thiu và
hng dn cho đông đo khách hàng hiu bit v dch v NHT, li ích ca các dch
v này và chp nhn các dch v NHT lƠ ht sc cn thit.