Giáo trình Nghiệp vụ buồng/phòng khách sạn: Phần 1 - Trường Trung cấp Du lịch và Khách sạn SaigonTourist

TRƯỜNG TRUNG CẤP DU LỊCH &KHÁCH SẠN
SAIGONTOURIST
………………....

GIÁO TRÌNH MƠN HỌC/ MƠ ĐUN
NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG/ PHỊNG KHÁCH SẠN

TUN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thơng tin
có thể được phép dùng ngun bản hoặc trích dùng cho các mục đích
về đào tạo và tham khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục
đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.

1


LỜI GIỚI THIỆU
Giáo trình"Nghiệp vụ phục vụ Buồng khách sạn" tập trung chủ yếu vào
các nhiệm vụ và công việc của Nhân viên phục vụ buồng. Người làm
nghề này thường được bố trí làm việc tại Bộ phận buồng trong khách
sạn, hoặc các cơ sở tương đương. Giáo trình này sẽ cung cấp cho người
học về các khả năng phục vụ bao gồm kiến thức, kỹ năng và hành vi
ứng xử phù hợp trong công việc tại các khu vực: phịng khách, khu vực
cơng cộng, các cơng việc tại khu giặt là, các công việc vệ sinh không
thường xuyên, kiểm sốt an ninh, an tồn và xử lý các vấn đề phát sinh
trong bộ phận. Sau khi học xong giáo trình này, người học sẽ có các kỹ
năng cơ bản phù hợp với công việc trong Bộ phận buồng. Với những
kỹ năng và kiến thức cơ bản này cùng với tính linh hoạt học viên có
thể vào làm việc tại bất kỳ cơ sở lưu trú nào.
Giáo trình được biên soạn dựa trên những tài liệu trong nước và quốc

tế thuộc chuyên ngành nghiệp vụ lưu trú cùng với kinh nghiệm thực tế
sau nhiều năm làm việc, học tập, nghiên cứu và giảng dạy.
Kiến thức của môn học liên quan đến các môn học khác như: nghiệp
vụ lưu trú, chăm sóc khách hàng, nhưng đối tượng là học viên hệ trung
cấp nghề nghiệp vụ lưu trú, nên tài liệu này chỉ tập trung nêu những
nội dung chính về kỹ năng phục vụ buồng, khu vực công cộng trong
khách sạn và các kỹ năng giao tiếp hiệu quả.
Mặc dù đã cố gắng rất nhiều, song giáo trình sẽ khơng tránh khỏi
những sai sót, nhóm tác giả rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ
các đồng nghiệp và các chuyên gia.
Xin chân thành cám ơn!
Tp HCM, ngày..........tháng......năm 2020
Thay mặt ban biên soạn

Chủ biên: Huỳnh Văn Hải

2


MỤC LỤC:
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN .................................................................. 1
LỜI GIỚI THIỆU ................................................................................ 2
GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN ................................................................... 11
Bài 1.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn ............................................ 13
1.

Khách sạn và quy mô khách sạn.......................................... 13
1.1.

Giới thiệu ......................................................................... 13

1.2.

Cơ cấu tổ chức của khách sạn........................................ 13

2.

Cơ cấu tổ chức quy mô khách sạn nhỏ................................ 14

3.
4.

Cơ cấu tổ chức quy mô khách sạn vừa ................................ 14
Cơ cấu tổ chức quy mô khách sạn lớn................................. 15

2. Vai trò và trách nhiệm các bộ phận ......................................... 15
2.1.

Khối lưu trú ..................................................................... 15

2.2.

Bộ phận An ninh ............................................................. 16

2.3.
2.4.

Bộ phận Kỹ thuật ............................................................ 16
Bộ phận Phục vụ ăn và uống.......................................... 16

2.5.

Bộ phận Kinh doanh ....................................................... 16

2.6.

Bộ phận Nhân sự ............................................................. 16

2.7.

Bộ phận kế toán ............................................................... 17

Bài 1.2: Cơ cấu tổ chức của Bộ phận buồng.................................... 18
1.
2.

Vai trò và trách nhiệm của Bộ phận buồng ........................ 18
Cơ cấu tổ chức của Bộ phận buồng ..................................... 18

3.

Trách nhiệm các cấp của bộ phận buồng ........................... 19
3.1.

Cấp quản lý ...................................................................... 19

3.2.

Cấp giám sát .................................................................... 19

3.3. Cấp nhân viên thực hiện................................................. 20
Bài 2: Chuẩn bị làm việc ................................................................... 21
2.1.

Nội quy làm việc của bộ phận ........................................ 21
3


2.2.

Chuẩn bị vào ca làm việc ................................................ 21

2.3.

Họp đầu ca làm việc ........................................................ 23

2.4.
2.5.

Chuẩn bị xe đẩy ............................................................... 23
Các chủng loại đồ dùng được xếp trên xe đẩy ............. 23

2.6.

Vệ sinh và sắp xêp xe đẩy ............................................... 27

2.7.

Sử dụng và bảo quản xe đẩy .......................................... 28

Bài 3: Quy trình vệ sinh buồng trống bẩn (VD) ............................. 29
1.

2.

3.

Chuẩn bị cho công việc vệ sinh buồng khách .................... 29
2.1.
2.2.

Chuẩn bị xe đẩy phục vụ buồng .................................... 29
Chuẩn bị giỏ đựng hoá chất và dụng cụ vệ sinh .......... 30

2.3.

Chuẩn bị máy hút bụi ..................................................... 30

2.4.

Chuẩn bị chổi................................................................... 30

2.5.

Chuẩn bị cây lau nhà ...................................................... 30

2.6.

Chuẩn bị khăn lau ........................................................... 31

Thực hiện thủ tục vào buồng khách .................................... 31
2.1. Kiểm tra, quan sát........................................................... 31
2.2.

Gõ cửa xưng danh ........................................................... 31

2.3.

Mở cửa vào buồng ........................................................... 32

Các bước làm vệ sinh buồng................................................. 32
3.1.
3.2.

Kéo rèm và mở cửa sổ (tùy theo quy định khách sạn) 32
Tắt một số hệ thống trong buồng .................................. 32

3.3.

Thu dọn tổng quát ........................................................... 32

3.4.

Kiểm tra tài sản thất lạc ................................................. 33

3.5. Kiểm tra bảo dưỡng các đồ dùng và thiết bị trong
buồng 33
3.6.

Chuẩn bị lại giường ngủ ................................................. 33

3.7.

Lau dọn đồ nội thất ......................................................... 34

3.8. Bổ sung lại đồ cung cấp cho khách................................ 35
3.9. Kiểm tra và điều chỉnh lại đúng vị trí các đồ dùng trong
buồng 35
4


3.11. Kiểm tra lại buồng lần cuối ............................................... 41
3.12.

Điền vào phiếu làm buồng ........................................... 42

4. Sự khác nhau giữa vệ sinh buồng trống bẩn và buồng có
khách đang lưu trú......................................................................... 42
Bài 4: Xử lý tài sản thất lạc và được tìm thấy ................................. 43
1. Các khu vực nào trong buồng khách thường để quên ....... 43
2.

Quy trình kiểm tra buồng khách trả.................................... 43

3.

Các loại tài sản thất lạc.......................................................... 43

4.

Quy trình xử lý tài sản khách để quên ................................. 43
4.1.

Chuẩn bị báo cáo cất giữ tài sản.................................... 43

4.2.
4.3.

Kiểm tra tài sản ............................................................... 44
Cho vào túi đựng ............................................................. 44

4.4.

Bàn giao cho người có trách nhiệm cất giữ .................. 44

4.5.

Hồn trả lại cho khách ................................................... 44

Bài 5: Kiểm tra bảo dưỡng ................................................................ 46
2.1. Tầm quan trọng của việc kiểm tra bảo dưỡng trang
thiết bị.......................................................................................... 46
2.2.
2.3.

Phương pháp kiểm tra bảo dưỡng ................................ 46
Báo cáo bảo dưỡng .......................................................... 47

Bài 5.2: Dịch vụ ăn uống tại phịng/buồng cho khách .................... 49
2.1.

Giải thích thuật ngữ ........................................................ 50

2.2.

Tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ mini bar .. 50

2.3.

Vệ sinh và chăm sóc mini bar ........................................ 51

Bài 6: Các nguyên tắc và phương pháp làm vệ sinh....................... 53
1. Nguyên nhân gây ra bụi bẩn trong khách sạn.................... 53
2.

3.

Tầm quan trọng của việc làm vệ sinh .................................. 53
2.1.

Khái niệm làm vệ sinh là gì ............................................ 53

2.2.

Các lý do để làm vệ sinh ................................................. 53

2.3.

Mức độ làm vệ sinh ......................................................... 54

Các phương pháp và kỹ thuật làm vệ sinh ......................... 54
5


3.1.

Các vấn đề cần quan tâm khi sử dụng chất tẩy rửa .... 54

3.2.

Rửa ................................................................................... 56

3.3.
3.4.

Cọ ...................................................................................... 56
Áp lực ............................................................................... 57

3.5.

Lau ẩm 

 .................................................................... 57

3.6.

Đánh bóng

 ................................................................ 57

3.7.

Làm sạch bằng phương pháp lau khô
....................... 57

3.8.

Quét
 .............................................................................. 57

3.9. Diệt khuẩn 
................................................................... 57
3.10. Hút

 ......................................................................... 58
4.

Quy trình làm vệ sinh............................................................ 58

Bài 7: Quy trinh làm giường ............................................................. 59
2.1.

Chuẩn bị làm giường ...................................................... 59

2.2.

Quy trình làm giường với duvet .................................... 59

Bài 8: Vệ sinh phòng tắm .................................................................. 63
2.1. Chuẩn bị cho việc vệ sinh phịng tắm............................ 63
2.2.

Quy trình vệ sinh phịng tắm ......................................... 63

2.3.

Gấp khăn .......................................................................... 68

Bài 9: Sử dụng máy hút bụi .............................................................. 70

2.1.
2.2.

Các chủng loại máy hút bụi............................................ 70
Các loại máy hút bụi khác .............................................. 71

Bài 10: An toàn lao động trong bộ phận buồng .............................. 73
1.

Khái niệm an toàn lao động.................................................. 73

2.

Các nguyên nhân gây tai nạn trong bộ phận buồng .......... 73
2.1.

Nguyên nhân chủ quan ................................................... 73

2.2. Nguyên nhân khách quan .............................................. 73
3. Ảnh hưởng của tai nạn.......................................................... 74
3.1.

Đối với khách sạn ............................................................ 74

3.2.

Đối với nhân viên............................................................. 74

6

3.3.
4.
74

Đối với khách ................................................................... 74

Những nguyên nhân và các biện pháp phịng ngừa tai nạn

4.1.

Những ngun nhân có thể dẫn đến tai nạn ................. 74

4.2. Cách phòng ngừa ............................................................ 75
5. Quy trình xử lý tai nạn ......................................................... 75
5.1.

Báo cáo ............................................................................. 75

5.2.

Xử lý ................................................................................. 75

Bài 10.2: An toàn an ninh trong bộ phận buồng............................. 76
1.

Khái niệm an toàn an ninh bộ phận buồng ........................ 76

2.
3.

Tầm quan trọng của công tác kiểm tra an ninh ................. 76
Những nguyên nhân gây mất an toàn an ninh ................... 76
3.1.

Hỏa hoạn .......................................................................... 76

3.3.

Đe dọa khủng bố và tấn cơng cá nhân .......................... 77

3.4. Kiểm sốt các thiết bị trong hệ thống an toàn an ninh
bộ phận buồng ................................................................................ 77
3.5.
3.6.

Kiểm sốt chìa khóa ........................................................ 77
Kiểm sốt két an toàn ..................................................... 77

Bài 11: Cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng buổi tối.................... 79
1.

Khái niệm “Chỉnh trang buồng buổi tối” ............................ 79

2.

Chuẩn bị xe đẩy cho việc chỉnh trang buồng buổi tối ........ 79

3.

Quy trình chỉnh trang buồng buổi tối .................................. 79
3.1.
3.2.

Vào buồng ........................................................................ 79
Kiểm tra trang thiết bị .................................................... 80

3.3.

Chỉnh trang phòng tắm .................................................. 80

3.4.

Kết thúc việc chỉnh trang ............................................... 80

Bài 12: Chuẩn bị hoa tươi ................................................................. 82
1.

Tầm quan trọng của hoa tươi trong khách sạn .................. 82

2.

Các nguyên tắc chính trong việc cắm hoa........................... 82
7


2.1.

Chuẩn bị hoa.................................................................... 82

2.2.

Phối màu .......................................................................... 82

2.3. Kỹ thuật cắm ................................................................... 82
3. Các phương pháp giữ hoa tươi lâu ...................................... 83
Bài 13: Xử lý đồ giặt giặt là cho khách ............................................ 84
1.

Tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ giặt là ............. 84

2.

Giới thiệu dịch vụ giặt là trong khách sạn .......................... 84

Quy trình giặt là đồ của khách ..................................................... 84
2.1.
2.2.

Nhận đồ ............................................................................ 84
Kiểm tra ........................................................................... 85

2.3.

Phân loại........................................................................... 85

2.4.

Đánh dấu .......................................................................... 85

2.5.

Giặt ................................................................................... 85

2.6.

Sấy..................................................................................... 86

2.7.
2.8.

Là phẳng/ủi ...................................................................... 86
Hoàn trả cho khách ......................................................... 86

Bài 14: Xử lý phàn nàn của khách ................................................... 88
1.

Phàn nàn của khách là gì? .................................................... 88

2. Tại sao một số khách khơng hài lịng nhưng họ từ chối
phản đối........................................................................................... 88
3.

Khách hàng sẽ làm gì nếu họ khơng nói ra lời phàn nàn .. 88

4.
5.

Các bước xử lý phàn nàn của khách ................................... 88
Tiếp nhận lời phàn nàn của khách ...................................... 88

5.1.

Chào khách và gợi ý giúp đỡ.......................................... 88

5.2.

Bình tĩnh lắng nghe ......................................................... 89

5.3.

Cám ơn khách đã thông tin cho bạn ............................. 89

5.4.

Xin lỗi khách .................................................................... 89

5.5.
5.6.

Không tranh cãi với khách ............................................. 89
Ghi lại yêu cầu ................................................................. 89

8


5.7.

Giải quyết vấn đề............................................................. 89

5.8.

Kiểm tra lại ...................................................................... 90

5.9. Cám ơn khách lần nữa.................................................... 90
Bài 15: Kiểm sốt chìa khố.............................................................. 91
1.

Các hệ thống khóa đang được sử dụng trong khách sạn .. 91
1.1.

Hệ thống khoá cơ ............................................................ 91

1.2.

Cấu tạo ............................................................................. 91

1.3.

Cách sử dụng ................................................................... 91

1.4. Mức độ an toàn................................................................ 92
2. Hệ thống khoá điện tử ........................................................... 92

3.

2.1

Cấu tạo ............................................................................. 92

2.2

. Cách sử dụng ................................................................. 92

2.3

.Mở khóa: ......................................................................... 93

2.4

Đóng khóa: ....................................................................... 93

2.5
2.6

Mức độ an toàn ................................................................ 93
Phân loại và cách sử dụng khoá từ trong khách sạn ... 93

Cách quản lý chìa khóa trong bộ phận buồng.................... 94
3.1.

Thủ tục nhận chìa khóa .................................................. 94

3.3.

Thủ tục bàn giao chìa khóa ............................................ 94

4. An ninh trong việc quản lý chìa khóa.................................. 94
Bài 16: Kết thúc ca làm việc .............................................................. 95
1.

Tầm quan trọng của việc kết thúc ca làm việc .................... 95

2.

Chuẩn bị bàn giao ca ............................................................. 95

3.

2.1.

Vệ sinh các dụng cụ làm vệ sinh .................................... 95

2.2.

Bổ sung hóa chất ............................................................. 95

2.3.
2.4.

Vệ sinh máy hút bụi ........................................................ 95
Vệ sinh kho ...................................................................... 95

2.5.

Đổ rác ............................................................................... 95

Bàn giao ca .............................................................................. 96

9

3.1.

Bàn giao máy nhắn tin, bộ đàm ..................................... 96

3.2.

Bàn giao chìa khố .......................................................... 96

3.3.
3.4.

Nộp bảng phân cơng cơng việc ...................................... 96
Nộp đồ khách bỏ quên .................................................... 96

3.5.

Nộp phiếu bảo trì, bảo dưỡng ........................................ 96

3.6.

Ghi sổ giao ca................................................................... 96

3.7.

Kiểm tra lịch làm việc ..................................................... 96

3.8.

Thay đồ ............................................................................ 96

3.9. Bấm thẻ chấm công ......................................................... 97
Phụ lục 1.............................................................................................. 97
Tài liệu cần tham khảo: ................................................................. 97
Nguồn tài liệu quốc tế .................................................................... 97
Phụ lục 2.............................................................................................. 98
Các thuật ngữ tiếng Anh chuyên ngành ...................................... 98

10


GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN
Tên mơ đun: NGHIỆP VỤ BUỒNG/ PHỊNG
Mã mô đun: HKS1
Giới thiệu Bộ phận buồng

Giới thiệu
Sơ đồ tổ chức của một khách sạn tuỳ thuộc vào quy mô của khách sạn
đó, trong đó các bộ phận trong khách sạn khơng thể vận hành riêng lẻ.
Chúng ta cần có một cơ cấu tổ chức khoa học và hợp lý phù hợp với
khách sạn. Các đề mục trong chương này được thiết kế kết hợp hài hòa
với các tiêu chuẩn quốc gia, quốc tế hiện hành sẽ giúp cho người học
hiểu rõ hơn. Từ cơ cấu tổ chức này học viên có thể tính tốn điều chỉnh
phù hợp với u cầu cụ thể cho khách sạn của mình và đồng thời có
thể áp dụng linh hoạt vào các loại hình cơ sở lưu trú khác nhau.
Vị trí, tính chất của mơ đun
- Vị trí: Nghiệp vụ Phịng là mơ đun chuyên ngành được áp dụng
đào tạo cho đối tượng học viên sơ cấp ngành khách sạn, mô đun
này được dạy trước mô đun thực hành cơ sở và thực tập tại khách
sạn.

- Tính chất: Mơ đun Nghiệp vụ Phịng là mơ đun chun ngành bắt
buộc trong chương trình nghiệp vụ khách sạn. Phương pháp đào
tạo tích hợp được chọn để giảng dạy cho mô đun này bao gồm cả
lý thuyết và thực hành song song nhằm giúp cho người học luyện
tập và áp dụng ngay những kiến thức, kỹ năng đã học vào thực tế.
Đánh giá kết quả của mô đun bằng cách kiểm tra thường xuyên,
định kỳ và kết thúc mơ đun
Mục tiêu mơ đun
- Kiến thức:
+ Trình bày được những kiến thức cơ bản vể tổng quan Nghiệp
vụ Phòng gồm: cơ cấu tổ chức của Bộ phận phòng; nhiệm vụ
và công việc của nhân viên; những nội quy, quy định của Bộ
phận phòng
11


+ Giải thích được những cơng việc chuẩn bị cho ca làm việc
như: chuẩn bị diện mạo cá nhân; tác phong thái độ trước khi
lên ca
+ Giải thích được tính năng cơng dụng của một số hóa chất tẩy
rửa, thiết bị máy móc và dụng cụ dùng trong cơng việc vệ
sinh phòng khách.
- Kỹ năng:
+ Chuẩn bị đúng những thiết bị, dụng cụ, và hóa chất vệ sinh
cho ca làm việc
+ Sử dụng được các loại máy móc, dụng cụ và hóa chất vệ sinh
trong cơng việc vệ sinh phịng khách
+ Thực hiện được các quy trình: Chuẩn bị cho cơng việc; Vệ
sinh phịng trống bẩn; Chỉnh trang phịng buổi tối và kết thúc
ca làm việc

+ Tuân thủ nghiêm túc các nguyên tắc an ninh, an toàn trong
khách sạn
+ Vận dụng được các biện pháp đảm bảo an ninh - an tồn
trong trong q trinh phục vụ phịng khách
- Năng lực tự chủ và trách nhiệm:
+ Rèn luyện cho học viên lịng u nghề, tinh thần hoạt động
nhóm, tư thế tác phòng làm việc trong ngành khách sạn

12


Bài 1.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn

I. Mục tiêu
Sau khi học xong bài này, học viên có khả năng:
- Giải thích được khách sạn là gì
- Xác định được các loại quy mô của khách sạn
- Xác định được cơ cấu tổ chức của Bộ phận buồng khách sạn có quy
mơ nhỏ, vừa và lớn.
II.
Nội dung
1. Khách sạn và quy mơ khách sạn
1.1. Giới thiệu
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn. Tuy nhiên, theo bách
khoa tồn thư “Khách sạn” là một cơng trình kiến trúc kiên cố, có
nhiều tầng, nhiều buồng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ
đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục
vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và đối
tượng sử dụng mà phân loại khách sạn khác nhau như: khách sạn nghỉ
dưỡng (resort hotel), khách sạn căn hộ (suite hotel/apartment), nhà

nghỉ ven xa lộ (motel), v.v....Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách
sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao. Đối với khách
du lịch, khách sạn là “gia đình khi xa nhà” ngoài dịch vụ lưu trú, ăn
uống khách sạn còn kinh doanh thêm các dịch vụ bổ sung vui chơi và
giải trí khác như: tổ chức hội nghị, mua sắm, chăm sóc và làm đẹp cho
nên các dịch vụ của khách sạn ngày càng phong phú, đa dạng không
ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu.
1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
1.2.1. Tổ chức
Là việc sắp đặt về nhân sự, chỉ định nhiệm vụ và trách nhiệm cho họ
để hoạt động và thực hiện một cách có hiệu quả.
1.2.1. Tổ chức của khách sạn:
Tổ chức của một khách sạn phụ thuộc vào quy mô và loại hình kinh
doanh. Tuy nhiên, với bất kỳ loại hình hay quy mơ khách sạn nào thì
các bộ phận đều có chức năng cơ bản riêng
Ví dụ: chức năng của bộ phận Lễ tân là bán phịng và lợi nhuận.
Thơng tin về tổ chức và cấu trúc của một khách sạn được thể hiện theo
sơ đồ tổ chức. Sơ đồ cho thấy mối quan hệ giữa các phòng ban hoặc
các bộ phận và những vị trí cụ thể. Mỗi khách sạn có sơ đồ cơ cấu tổ
chức khác nhau tuỳ vào quy mô của khách sạn

13


2. Cơ cấu tổ chức quy mô khách sạn nhỏ
Khách sạn có quy mơ nhỏ là khách sạn có tổng số từ 10 đến 40 buồng.
Tuy nhiên, về nguyên tắt hoạt động cũng tương tự nhau, cơ cấu tổ chức
được phân nhỏ phù hợp với khách sạn. Các nhiệm vụ liên quan sẽ liên
kết với nhau cùng một bộ phận
Ví dụ:

- Lễ tân, khuân hành lý, bảo vệ: các bộ phận có các nhiệm vụ liên
quan với nhau chào đón khách.
- Bộ phận buồng, Kỹ thuật: vì hai bộ phận này phối hợp với nhau tạo
cho khách một khu vực lưu trú an toàn và đảm bảo.
Giám đốc
khách sạn
Quản lý Phục
vụ ăn uống

Quản lý Bộ
phận buồng

Nhân viên
bàn

Nhân viên
buồng

Quản lý
Lễ tân
Nhân viên
lễ tân

Hình 1: sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn nhỏ
3. Cơ cấu tổ chức quy mô khách sạn vừa
Khách sạn có từ 41 đến 150 buồng. Về quy mơ của khách sạn có quy
mơ vừa cơ cấu tổ chức bộ phận rõ ràng và được phân chia, bố trí thành
các khu vực cụ thể. Mức độ biên chế nhân sự tăng lên theo quy mô và
dịch vụ của khách sạn.
Sau đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của quy mô khách sạn loại vừa

14


Giám đốc
khách sạn
Trưởng
phịng
Kinh
doanh

Trưởng
phịng
Nhân sự

Quản lý Lễ
tân

Quản lý
Phục vụ ăn
uống

Kế tốn
trưởng

Quản lý
Bộ phận
buồng
buồng

Trưởng
phịng An
ninh

Quản lý
Kỹ thuật

Hình 2: sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn quy mô vừa
4. Cơ cấu tổ chức quy mơ khách sạn lớn
Khách sạn có tổng số phòng từ 151 trở lên, đối với khách sạn quy mơ
lớn phải được chun mơn hố cao hơn để đảm bảo việc điều hành hữu
hiệu. Sau đây là mẫu sơ đồ cơ cấu tổ chức cho một khách sạn lớn
Phó
Tổng
Tổng
Giám đốc
Trợ lý
Giám đốc
Giám đốc
Nhà hàng
Bếp
trưởng

Quản lý
Nhà hàng

Giám đốc
Kinh
doanh

Giám đốc
Nhân sự

Quản lý
Nhân sự

Giám đốc
Kỹ thuật

Quản lý
Đào tạo

Giám đốc
Tài chính
Kế tốn
trưởng

Giám đốc
An ninh

Giám đốc
Lưu trú

Quản lý
Lễ tân

Hình 3: sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn quy mơ lớn
2. Vai trị và trách nhiệm các bộ phận
2.1. Khối lưu trú
1.1.1. Bộ phận Lễ tân

Đây là bộ phận dễ nhìn thấy nhất trong khách sạn, chịu trách nhiệm
tiếp nhận khách và theo dõi chặt chẽ các buồng được đăng ký trước với
khách sạn. Bộ phận Lễ tân cịn tiếp nhận và chào đón khi khách đến
khách sạn, làm thủ tục đăng ký và trả buồng. Các thông tin về khách
hàng đều nằm ở bộ phận này, một số khách sạn nhân viên phụ trách
hành lý của khách cũng thuộc bộ phận này cho nên Lễ tân là cầu nối
giữa các bộ phận khác trong khách sạn.
15

Quản lý
Bộ phận
buồng


1.1.2. Bộ phận Buồng
Bộ phận Buồng chịu trách nhiệm chất lượng vệ sinh sạch sẽ hầu như
toàn khách sạn, các khu vực bao gồm:
- Khu vực công cộng của khách sạn
- Khu vực buồng khách
- Dịch vụ giặt là trong khách sạn
Để hồn thành cơng việc Bộ phận buồng phải luôn học tập rèn luyện
kỹ năng nghề nghiệp để tạo ra cho khách hàng những sản phẩm tốt
nhất.
2.2. Bộ phận An ninh
Có trách niệm chủ yếu về việc đảm bảo an ninh an toàn cho khách,
nhân viên và tài sản của họ. Bộ phận an ninh cón có nhiệm vụ tuần tra
xung quanh khách sạn và điều hành hệ thống các thiết bị theo dõi.
2.3. Bộ phận Kỹ thuật
Có trách nhiệm vận hành, bảo trì và sửa chữa tồn bộ cơ sở vật chất
của khách sạn và thực hiện chương trình kiểm tra sửa chữa phịng ngừa

nhằm tìm ra nguy cơ để ngăn chặn các vấn đề có thể phát sinh đối với
các phương tiện và trang thiết bị nhằm duy trì tính ổn định, đảm bảo
chúng khơng bị hỏng hóc.
2.4. Bộ phận Phục vụ ăn và uống
Cung cấp nhiều tiện nghi, dịch vụ cho khách nhưng tập trung chủ yếu
vào việc cung cấp cung thức ăn và đồ uống cho thực khách của khách
sạn. Do đó, có thể nói là hoạt động của bộ phận nhà hàng & quầy uống
là những hoạt động hết sức đa dạng và phong phú.
2.5. Bộ phận Kinh doanh
Bộ phận này có trách nhiệm khai thác, tìm các nguồn khách mới cho
khách sạn và làm thế nào để khách hàng biết, mua và yêu thích sản
phẩm của mình. Bộ phận kinh doanh và tiếp thị đóng vai trị thiết yếu
trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Mục tiêu của bộ phận luôn
đảm bảo cung cấp những mặt hàng hấp dẫn, có sức cạnh tranh cao so
với thị trường, thu hút các nguồn khách bên ngoài, khách đoàn, khách
cơ quan, đoàn du lịch, hội nghị, hội thảo v.v...
2.6. Bộ phận Nhân sự
Bộ phận nhân sự đóng một vai trị quan trọng trong khách sạn, đó là
nơi kiểm tra, phỏng vấn, tuyển dụng nhân viên mới, là nơi chăm lo đời
sống, quản lý, quyết định “gia giảm” nhân viên. Bộ phận được chia
thành ba bộ phận chức năng nhỏ: khâu tuyển dụng lựa chọn nhân viên,
khâu đào tạo và khâu quản lý phúc lợi. Do vậy, việc quyết định thăng
16


cấp hoặc kỷ luật bộ phận nhân sự trong vai trị cố vấn hoặc diễn giải
các vấn đề mang tính pháp lý.
2.7. Bộ phận kế tốn
Vai trị của bộ phận kế tốn là theo dõi tồn bộ các hoạt động tài chính
trong khách sạn. Các hoạt động giao dịch về tài chính bao gồm: tiền

mặt; giao dịch ngân hàng; tiền lương; chuẩn bị và diễn giải các bản báo
cáo định kỳ về các kết quả hoạt động đạt được. Do tính chất quan trọng
của cơng tác tài chính và thống kê, nên bộ phận kế toán trong khách
sạn phối hợp chặt chẽ với bộ phận Lễ tân là rất cần thiết.

Câu hỏi ơn tập
1. Trình bày khái niệm về khách sạn ?
2. Kể tên các phòng ban trong khách sạn quy mơ lớn?
3. Nêu vai trị và trách nhiệm các phòng ban trong khách sạn?

17


Bài 1.2: Cơ cấu tổ chức của Bộ phận buồng
I. Mục tiêu
Sau khi học xong bài này, người học có khả năng:
- Chỉ rõ được vai trò, trách nhiệm của bộ phận buồng trong hoạt động
kinh doanh khách sạn
- Giải thích được cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng
- Mô tả được trách nhiệm các cấp trong bộ phận
II. Nội dung
1. Vai trò và trách nhiệm của Bộ phận buồng
Bộ phận buồng chịu trách nhiệm sự sạch sẽ, tiện nghi, thoái mái cho
khách ở khu vực buồng, khu vực công cộng và đồng thời chịu trách
nhiệm chất lượng sạch sẽ đồ vải và đồ giặt là của khách, điều này cũng
đồng nghĩa với việc làm cho khách lưu trú cảm thấy hài lịng và coi
khách sạn như là ngơi nhà thứ hai trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Vì vậy, nhân viên buồng phải biết cách quan tâm đến khách, phục vụ
khách, làm cho mỗi người khách đều cảm thấy họ là người đặc biệt và
được chăm sóc thân thiện như đang ở nhà.

Đội ngũ nhân viên phục vụ buồng phải ln nâng cao trình độ phục vụ
của mình khơng những bằng kiến thức, kỹ năng phục vụ, mà cịn ln
trau dồi những chuẩn mực hành vi ứng xử, giao tiếp và chăm sóc
khách hàng đúng tiêu chuẩn của khách sạn.
Sự sạch sẽ, tươm tất của khách sạn tác động trực tiếp đến doanh thu
bởi lẽ khả năng giữ khách và lôi kéo khách quay trở lại. Do vậy, bộ
phận buồng là một bộ phận quan trọng không thể thiếu trong hoạt động
kinh doanh của khách sạn. Để hồn thành chức năng và các nhiệm vụ,
bộ phận có rất nhiều vị trí cơng việc khác nhau. Những thơng tin dưới
đây giúp học viên có một cái nhìn rõ nét hơn về bộ phận buồng
2. Cơ cấu tổ chức của Bộ phận buồng
Cơ cấu tổ chức của Bộ phận buồng có thể được mơ tả như sau:

18


Giám đốc buồng

Trợ lý bộ phận
buồng

Giám sát giặt là
Giám sát cơng
cộng
Giám sát tầng

Nhân viên kiểm
sốt

Nhận viên giặt là

Nhân viên chăm
sóc cây cảnh
Nhân viên vệ
sinh cơng cộng

Nhân viên phục
vụ buồng

Hình 4: sơ đồ cơ cấu tổ chức Bộ phận buồng
3. Trách nhiệm các cấp của bộ phận buồng
3.1. Cấp quản lý
Quản lý bộ phận Nhà buồng, còn được gọi là Quản lý Bộ phận buồng
hay Giám đốc Bộ phận buồng là người chịu trách nhiệm cuối cùng về
tiêu chuẩn sạch sẽ các khu vực chịu trách nhiệm đảm bảo phục vụ
khách nghỉ tại khách sạn với chất lượng tốt nhất.
Giám đốc Nhà buồng có vai trị chỉ đạo và giám sát các nhân viên
trong bộ phận, giữ liên lạc với khách hàng để đảm bảo sự thoả mãn tối
đa, đồng thời thiết lập hệ thống quản lý hiệu quả, đôn đốc và chỉ đạo
cơng việc hàng ngày của cấp dướI
Vai trị chính của Quản lý Nhà buồng là giải quyết, sắp xếp cơng việc
và bồi dưỡng nhân viên, duy trì các tiêu chuẩn nghiệp vụ.
3.2. Cấp giám sát
Có thể gọi là trưởng ca, giám sát hoặc tổ trưởng. Nếu là Giám sát viên
khu vực buồng khách sẽ chịu trách nhiệm quản lý tồn diện buồng tại
các tầng, đảm bảo q trình phục vụ diễn ra trôi chảy, phục vụ khách
với chất lượng tốt. Nhiệm vụ cụ thể của giám sát là điều phối nhân sự,
kiểm tra công việc của nhân viên, nắm bắt tình hình khách, tình trạng
buồng và cập nhật với bộ phận lễ tân. Công việc nhiều nhất trong
ngày vẫn là kiểm tra phòng khách đảm bảo đúng tiêu chuẩn trước khi
khách đến, phải biết cách phối hợp với bộ phận bảo vệ làm tốt công

19


tác phòng cháy, ghi chép và báo cáo kịp thời hiện tượng bất thường.
Lắng nghe và đáp ứng yêu cầu của khách, giải quyết phàn nàn của
khách.
3.3. Cấp nhân viên thực hiện
Nhân viên phục vụ buồng rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh
khách sạn, là người trực tiếp làm vệ sinh các buồng khách theo đúng
trình tự và phải đạt chuẩn, phục vụ khách với chất lượng tốt nhất.
Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú: xử lý đồ giặt là của
khách, bổ sung đồ uống trong minibar hàng ngày, đáp ứng các yêu cầu
hợp lý của khách, giúp khách xử lý các trường hợp khẩn cấp,…Làm
tốt công tác phịng cháy, đảm bảo an tồn cho khách và tài sản trong
khu vực mình phụ trách. Hồn thành các công việc do cấp trên giao.
Câu hỏi ôn tập mục 2
1. Trình bày vai trị và trách nhiệm của bộ phận buồng trong khách
sạn?
2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng được chia thành mấy cấp độ?
3. Kể tên các chúc danh trong bộ nhận buồng và giải thích rõ trách
nhiệm mỗi vị trí?
Bài tập thực hành mục 2
- Vẽ sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng tại nơi làm việc hoặc
trường du lịch bạn đang học. Nói rõ trách nhiệm các chức danh?
- Tham quan, kiến tập tại nơi làm việc bộ phận buồng

20


Bài 2: Chuẩn bị làm việc

1. Mục tiêu của bài:
- Trình bày được các nội quy, quy định trong Bộ phận phòng
- Thực hiện được đúng quy định việc vệ sinh cá nhân trước khi lên
ca
- Giải thích được phiếu báo cáo tình trạng phịng
- Chuẩn bị được xe đẩy phục vụ cho cơng việc vệ sinh phịng khách
2. Nội dung bai:
2.1. Nội quy làm việc của bộ phận
- Quy định thời gian làm việc
- Quy định chấm công đầu ca
2.2. Chuẩn bị vào ca làm việc
2.2.1. Chuẩn bị diện mạo cá nhân
Bộ phận buồng chịu trách nhiệm sự sạch sẽ hầu như tồn khách sạn, vì
thế việc duy trì tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân và diện mạo luôn sạch sẽ là
điều cần thiết. Tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân quan trọng như các tiêu
chuẩn về sự sạch sẽ khác, vì nó khơng những tạo ấn tượng tốt với
khách, những người xung quanh mà cịn duy trì sức khỏe, phòng tránh
lây nhiễm và phòng bệnh tốt.
2.2.2. Đồng phục và vệ sinh cá nhân
Đồng phục
Trong tự điển, đồng phục được định nghĩa:
“Quần áo cùng một màu, cùng một chất liệu, cùng một kiểu dáng cho
nhân viên cùng một bộ phận”.
2.2.3. Hình thức chung về diện mạo cá nhân
Các nội dung liên quan đến vệ sinh cá nhân bao gồm:
- Đồng phục
- Biển tên
- Tóc
- Trang sức
- Trang điểm

- Răng miệng
- Móng tay chân
- Tắm gội
- Khữ mùi
Tiêu chuẩn và diện mạo trước khi lên ca

21


Thơng thường theo quy trình tính giờ vào ca làm việc của nhân viên
khách sạn phải đảm bảo có mặt trước 15 phút, cà thẻ tính thời gian vào
máy chấm công trước khi nhận đồng phục và làm vệ sinh cá nhân.
Nhận và thay đồng phục trong phòng thay quần áo của nhân viên theo
quy định khách sạn. Bạn cho thường phục, đồ vật cá nhân, điện thoại di
động đã được tắt vào tủ riêng.
Trong trường hợp đau ốm hay khẩn cấp phải gọi ngay cho văn phòng
hoặc giám sát viên theo quy định báo cáo ít nhất là 02 giờ, tốt nhất là
liên lạc và báo cáo trước 24 giờ trước khi ca làm việc bắt đầu
Nhân viên khách sạn nói chung và Bộ phận buồng nói riêng là đại diện
cho hình ảnh của khách sạn và thường xuyên tiếp xúc với khách vì vậy
đồng phục và vệ sinh cá nhân luôn được giữ ở mức cao nhất.
Tiêu chuẩn đối với nhân viên nam
- Đồng phục: sạch, là phẳng, tiện nghi và luôn mặc đồng phục trong
ca làm việc
- Tắm gội: thường xuyên và luôn giữ cơ thể thơm tho khơng mùi cơ
thể
- Tóc: ngắn qua khỏi tai, gọn gàng, dùng gel vuốt tóc việc này tránh
tóc rơi rụng
- Râu: được cạo hàng ngày
- Biển tên: luôn đeo trong ca làm việc

- Răng miệng: đánh răng sau bữa ăn, luôn giữ thơm mát không mùi
hôi
- Rửa tay: trước khi ăn uống và sau tiếp xúc với vật bẩn và khi đi vệ
sinh.
- Móng tay, chân: cắt ngắn và sạch
- Giày: sạch và đánh xi bóng
- Tất: đi tất thích hợp và được thay đổi hàng ngày
Tiêu chuẩn đối với nhân viên nữ
- Đồng phục: sạch, là phẳng, tiện nghi và luôn mặc đồng phục trong
ca làm việc
- Tắm gội: thường xuyên và luôn giữ cơ thể thơm tho không mùi cơ
thể
- Tóc: cắt tỉa gọn gàng, dùng gel, cho tóc vào lưới
- Răng miệng: đánh răng sau bữa ăn, luôn giữ thơm mát không mùi
hôi
- Biển tên: luôn đeo trong ca làm việc
22


- Móng tay, chân: cắt ngắn, sạch
- Rửa tay: trước khi ăn uống và sau tiếp xúc với vật bẩn và khi đi vệ
sinh.
- Giày: sạch và đánh xi bóng
- Nước hoa, trang điểm và trang sức: có hạn, vừa phải không quá
cầu kỳ.
Câu hỏi ôn tập
1. Vệ sinh cá nhân là gì?
2. Tại sao vệ sinh cá nhân được xem là quan trọng trong khách sạn!
3. Hãy liệt kê các điểm liên quan đến vệ sinh cá nhân!
4. Trình bày tiêu chuẩn và diện mạo của một nhân viên khi lên ca!.

2.3.

Họp đầu ca làm việc
- Nhận bản báo cáo tình trạng phịng
- Nhận bản phân cơng cơng việc
- Nhận chìa khóa
- Xác định thứ tự vệ sinh phịng
2.4. Chuẩn bị xe đẩy
Đặc điểm và chức năng của xe đẩy
Đặc điểm của xe đẩy
Xe đẩy phục vụ buồng được làm bằng kim loại hay nhựa tổng hợp, hai
đầu xe có hai chiếc túi, một để đựng hàng vải bẩn và cái còn lại đựng
rác. Xe dễ dàng di chuyển nhờ bốn bánh xe được bọc lớp nhựa hoặc cao
su bên ngoài để tránh gây hư hại cho tường và giảm ồn khi di chuyển.
Chức năng của xe đẩy
Xe đẩy được thiết kế để vận chuyển các mặt hàng, các trang thiết bị,
dụng cụ, hóa chất và một số thứ khác đến buồng để làm vệ sinh.
2.5. Các chủng loại đồ dùng được xếp trên xe đẩy
Phân biệt các loại đồ vải
Đồ vải/ linen tập tập trung chủ yếu vào hai chủng loại chính đó là:
Đồ vải sử dụng cho giường ngủ
Ra trải giường/ bed sheet
Vỏ gối/ pillowcases
Chăn/ blanket/duvet
Đồ vải sử dụng cho phòng tắm
khăn tắm/ bath towel
khăn tay/ hand towel
khăn mặt/ face towel
23

-

khăn chùi chân/ floormat

Hình 5: các loại khăn trong phịng
Tầm quan trọng của việc bảo quản đồ vải
Đồ vải/ linen trong khách sạn được xem là chi phí cao và số lượng
nhiều, cho nên việc chăm sóc và bảo quản rất quan trọng
- Duy trì chất lượng và ngoại quan ở chuẩn mực cao
- Tăng tuổi thọ của đồ vải
- Giảm chi phí mua sắm
Chú ý:
Nguồn nước sử dụng cho việc xử lý đồ vải bẩn rất quan trọng, đôi khi
nguồn nước không đủ sạch ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đồ vải
Nhiều canxi trong nước làm đồ vải vàng và cứng.
Bảo quản đồ vải
Cách giữ gìn đồ vải sạch
Trong quá trình làm vệ sinh nhân viên phải biết cách tự bảo quản đồ
vải theo tiêu chuẩn của bộ phận
- Ngăn đựng đồ vải của xe đẩy phải sạch
- Khi sắp xếp lên xe đẩy đồ vải phải được đặt theo chủng loại nhằm
giúp tạo thuận lợi khi nhận dạng
- Nếp gấp của đồ vải hướng ra ngoài, mục đích việc làm này giúp
nhân viên dễ lấy và kiểm đếm số lượng đủ phục vụ.
Các nguyên tắc khi xử lý đồ vải bẩn và rách
- Cho đồ vải bẩn vào túi đựng ngay
- Không để lẩn lộn đồ vải bẩn và đồ vải sạch
- Để riêng đồ bị rách, bẩn, quá ướt(có ghi chú)
- Chuyển ngay đồ vải có ghi chú đặc biệt đến nhà giặt.

24


Hình 6: đổ vải bẩn
Một số điểm chú ý phịng tránh lây nhiễm khi sử dụng đồ vải
- Rửa tay sạch sau khi tiếp xúc với đồ vải bẩn
- Không đặt đồ sạch lên sàn nhà hoặc nơi có bụi
- Không để đồ gần mặt hoặc miệng
- Bạn phải rửa tay trước khi cầm vào ra sạch
- Nên kiểm tra trước khi gấp chúng lại.
Văn phòng phẩm cho khách
Các loại văn phòng phẩm dùng cho phòng khách phải được chuẩn bị
đầy đủ về lượng và chất lượng. Khi sắp xếp lên xe đẩy phải đặt ngăn
trên cùng dễ thấy, dễ lấy và dễ kiểm tra
Các loại dùng phổ biến cho phịng khách
- Giấy viết thư, giấy ghi chú, phong bì thư
- Bút bi, bút chì
- Tập gấp quảng cáo giới thiệu về sản phẩm và các dịch vụ của khách
sạn

Hình 7: chuẩn bị xe đẩy
Những mặt hàng cung cấp miễn phí cho khách

25