Giáo trình Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch (Nghề: Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống và Hướng dẫn du lịch - Trung cấp): Phần 1 - Trường Cao đẳng Bách Khoa

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÁCH KHOA NAM SÀI GỊN

GIÁO TRÌNH
MƠN HỌC/MƠ ĐUN: TÂM LÝ & KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ
VỚI KHÁCH DU LỊCH
NGÀNH/NGHỀ: QTNHVDVAU và HƯỚNG DẪN DU LỊCH
TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP

Ban hành kèm theo Quyết định số:
/QĐ-... ngày ………tháng.... năm……
...........……… của …………………………………..

\

TP. HCM, năm 2021


TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN

Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thơng tin có thể được phép
dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh
thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.


LỜI GIỚI THIỆU
 Xuất xứ của giáo trình:
Giáo trình là tài liệu được biên soạn để phục vụ cho việc giảng dạy, học tập của
giáo viên và sinh viên ngành QTNHVDVAU và Hướng dẫn du lịch trình độ Trung
cấp, Cao đẳng.

 Quá trình biên soạn:
Trên cơ sở tham khảo các giáo trình, tài liệu về lĩnh vực giao tiếp, kết hợp với
thực tế nghề nghiệp và thực tế đời sống. Giáo trình là sự tổng hợp kiến thức từ các
cuốn sách:
1. Trần Thị Thu Hà, Giao tiếp trong kinh doanh du lịch, NXBHN, 2006.
2. GS. TS Nguyễn Văn Đính và PGS. TS Nguyễn Văn Mạnh, Tâm lý và nghệ
thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch, NXB ĐHKTQD, 2012.
3. Trần Thị Thu Hà, Tâm lý học kinh doanh du lịch, NXBHN, 2007.
 Mối quan hệ của tài liệu với chương trình đào tạo và cấu trúc chung của giáo trình
Giáo trình Di sản thế giới ở Việt Nam cung cấp các kiến thức sát với chương trình
đào tạo nghề Hướng dẫn viên du lịch. Người học có thể vận dụng những kiến thức này
trong quá trình nghiên cứu tâm lý của khách du lịch, cũng như tạo cho bản thân phong
cách giao tiếp ứng xử văn minh, lịch sự và chuyên nghiệp.
Cấu trúc chung của giáo trình Tâm lý và Kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du
lịch bao gồm 8 bài:
Bài 1. Một số vấn đề cơ bản của tâm lý học
Bài 2. Những đặc điểm tâm lý chung của khách du lịch
Bài 3. Những đặc điểm tâm lý của khách du lịch theo dân tộc và nghề nghiệp
Bài 4. Một số vấn đề khái quát về hoạt động giao tiếp
Bài 5. Một số nghi thức giao tiếp cơ bản
Bài 6. Kỹ năng giao tiếp ứng xử
Bài 7. Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong hoạt động kinh doanh du lịch
Bài 8. Tập quán giao tiếp tiêu biểu trên thế giới
Sau mỗi bài đều có các câu hỏi ôn tập để củng cố kiến thức cho người học.
Tp. HCM, ngày 01 tháng 07 năm 2021
Người biên soạn
1


MỤC LỤC

LỜI GIỚI THIỆU ......................................................................................................................... 1
MỤC LỤC .................................................................................................................................... 2
Bài 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA TÂM LÝ HỌC ......................................................... 6
1. Bản chất hiện tượng tâm lý ............................................................................ 8
1.1 Đặc điểm hiện tượng tâm lý......................................................................... 8
1.2 Bản chất hiện tượng tâm lý.......................................................................... 8
1.3 Một số phương pháp nghiên cứu tâm lý ...................................................... 9
2. Nhân cách ...................................................................................................... 11
2.1 Khái niệm nhân cách. ................................................................................ 11
2.2 Cấu trúc của nhân cách .............................................................................. 11
3. Tình cảm ........................................................................................................ 14
3.1 Khái niệm: ................................................................................................. 14
3.2 Các mức độ của tình cảm ........................................................................... 14
3.3 Các qui luật tình cảm ................................................................................. 15
4. Một số vấn đề cơ bản của Tâm lý học xã hội và tâm lý du lịch ................ 15
4.1 Khái niệm Tâm lý học xã hội và Tâm lý du lịch và mối quan hệ giữa chúng

15

4.2 Ảnh hưởng của một số hiện tâm lý xã hội phổ biến trong du lịch ............ 16
Bài 2. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUNG CỦA KHÁCHDU LỊCH......................... 19
1. Hành vi của người tiêu dùng du lịch .......................................................... 19
1.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng: .................................................................... 19
1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng:............................................. 20
2. Động cơ và sở thích của khách du lịch ........................................................ 20
2.1 Động cơ đi du lịch của con người ngày nay .............................................. 20
2.2 Những sở thích của khách du lịch ............................................................. 21
3. Nhu cầu du lịch.............................................................................................. 21
3.1 Khái niệm nhu cầu du lịch ......................................................................... 21

3.2 Sự phát triển nhu cầu du lịch ..................................................................... 21
3.3 Các loại nhu cầu du lịch ............................................................................ 22
4. Tâm trạng và cảm xúc của khách du lịch ................................................... 25
4.1 Các loại tâm trạng của khách du lịch........................................................ 25
4.2 Một số loại cảm xúc thường gặp của khách du lịch .................................. 25
4.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới tâm trạng và cảm xúc của khách du lịch .......... 26

2


Bài 3: NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH DU LỊCH THEO DÂN TỘC VÀ
NGHỀ NGHIỆP ....................................................................................................................... 29
1. Tâm lý khách du lịch theo châu lục............................................................. 29
1.1. Tâm lý người Châu Á ............................................................................... 29
1.2. Tâm lý người Châu Âu ............................................................................. 30
1.3. Tâm lý người Châu Phi ............................................................................ 30
1.4. Tâm lý người Châu Mĩ ............................................................................. 31
2. Những đặc điểm tâm lý của khách du lịch theo dân tộc ........................... 31
2.1 Vương Quốc Anh ...................................................................................... 31
2.2 Pháp ........................................................................................................... 31
2.3 Đức ............................................................................................................ 32
2.4 Ý ................................................................................................................ 32
2.5 Nga............................................................................................................. 33
2.6 Mỹ.............................................................................................................. 33
2.7 Ấn Độ ........................................................................................................ 34
2.8 Nhật Bản .................................................................................................... 34
2.9 Hàn Quốc ................................................................................................... 35
2.10 Trung Quốc .............................................................................................. 35
2.11 Úc............................................................................................................. 36
3. Những đặc điểm tâm lý của khách du lịch theo nghề nghiệp ................... 36

3.1 Khách du lịch nhà kinh doanh ................................................................... 36
3.2 Khách là thương gia................................................................................... 36
3.3 Khách là nhà báo ....................................................................................... 37
3.4 Khách là công nhân ................................................................................... 37
3.5 Khách là nhà Khoa học - Kỹ thuật ............................................................ 37
3.6 Khách là nghệ sĩ ........................................................................................ 37
Bài 4: MỘT SỐ VẤN ĐỀ KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP .......................... 39
1. Bản chất của giao tiếp .................................................................................. 39
2. Một số đặc điểm cơ bản của tâm lý con người trong giao tiếp ................. 41
3. Những trở ngại trong quá trình giao tiếp ................................................... 42
4. Phương pháp khắc phục những trở ngại trong quá trình giao tiếp ......... 42
Bài 5: MỘT SỐ NGHI THỨC GIAO TIẾP CƠ BẢN .......................................................... 44
1. Nghi thức gặp gỡ, làm quen ......................................................................... 44
1.1.Chào hỏi ..................................................................................................... 44
1.2.Giới thiệu làm quen ................................................................................... 45
1.3.Bắt tay ........................................................................................................ 45
3


1.4.Danh thiếp.................................................................................................. 46
1.5. Tặng hoa, quà ........................................................................................... 47
2. Nghi thức xừ sự trong giao tiếp.............................................................................................. 47
2.1. Ra vào cửa ............................................................................................... 47
2.2.Lên xuống cầu thang ................................................................................. 48
2.3.Sử dụng thang máy .................................................................................... 48
2.4. Ghế ngồi và cách ngồi .............................................................................. 49
2.5 Quà tặng ..................................................................................................... 50
2.6 Sử dụng xe hơi .......................................................................................... 51
2.7 Tiếp xúc nơi công cộng.............................................................................. 51
3. Nghi thức tổ chức tiếp xúc và chiêu đãi ................................................................................. 52

3.1 Tổ chức tiếp xúc và tham dự tiếp xúc ........................................................ 52
3.2 Tổ chức tiệc chiêu đãi và dự tiệc chiêu đãi................................................ 55
3.3 Cách dùng dao nĩa và một số món ăn đồ uống...................................... 58
4. Trang phục nam nữ ...................................................................................... 60
4.1. Trang phục phụ nữ .................................................................................... 60
4.2. Trang phục nam giới................................................................................. 60
Bài 6: KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ ............................................................................... 64
1. Lần đầu gặp gỡ .............................................................................................. 64
1.1 Ấn tượng ban đầu trong giao tiếp: ............................................................. 64
1.2 Những yếu tố đảm bảo sự thành công của lần đầu gặp gỡ ........................ 65
1.3 Những bí quyết tâm lý trong buổi đầu gặp gỡ ........................................... 65
2. Kỹ năng trò chuyện....................................................................................... 66
2.1 Mở đầu câu chuyện một cách tự nhiên ...................................................... 66
2.2 Chú ý quan sát để dẫn dắt câu chuyện sao cho phù hợp với tâm lý người nghe
2.3 Biết cách gợi chuyện hợp lý ...................................................................... 67
2.4 Biết cách chú ý lắng nghe người tiếp chuyện............................................ 67
2.5 Phải biết kết thúc câu chuyện và chia tay .................................................. 68
2.6 Những điều cần chú ý khi trò chuyện ........................................................ 68
3. Kỹ năng diễn Thuyết .................................................................................... 70
3.1 Khái niệm:. ................................................................................................ 70
3.2 Các bước thuyết trình ................................................................................ 70
3.3 Tiến hành thuyết trình ............................................................................... 70
3.4 Kết thúc thuyết trình .................................................................................. 71
4. Sử dụng phương tiện thông tin liên lạc ....................................................... 71
4.1. Điện thoại ................................................................................................. 71
4

67

4.2 Sử dụng các phương tiện thông tin liên lạc khác ...................................... 73
Bài 7. KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG HOẠT ĐỘNGKINH DOANH DU
LỊCH .......................................................................................................................................... 81
1. Diện mạo người phục vụ............................................................................... 81
1.1 Vệ sinh thân thể ......................................................................................... 81
1.2 Trang phục ................................................................................................. 82
2. Quan hệ giao tiếp với khách hàng ............................................................... 82
2.1 Nội dung giao tiếp với khách hàng qua các giai đoạn ............................... 82
2.2 Xây dụng mối quan hệ tốt với khách hàng ................................................ 84
3. Quan hệ giao tiếp trong nội bộ doanh nghiệp ............................................ 88
3.1 Tham gia vào tổ làm việc .......................................................................... 88
3.2 Cư xử của người quản lý đối với nhân viên .............................................. 89
3.3 Cư xử của nhân viên đối với người quản lý .............................................. 89
3.4 Mối quan hệ hữu cơ giữa nhân viên và người quản lý .............................. 89
Bài 8. TẬP QUÁN GIAO TIẾP TIÊU BIỂU TRÊN THẾ GIỚI ......................................... 93
1. Tập quán giao tiếp theo tôn giáo ................................................................. 93
1.1 Phật giáo và lễ hội ..................................................................................... 93
1.2 Hồi giáo và lễ hội ...................................................................................... 94
1.3 Cơ đốc giáo và lễ hội ................................................................................. 96
2. Tập quán giao tiếp theo vùng lãnh thổ ....................................................... 96
2.1 Tập quán giao tiếp của người Châu Á ....................................................... 96
2.2 Tập quán giao tiếp của người Châu Âu ..................................................... 98
2.3. Tập quán giao tiếp các nước Nam Mỹ và người Mỹ.............................. 100
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................... 1033

5


CHƯƠNG TRÌNH MƠN HỌC
Tên mơn học : Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch

Mã môn học: MH09
Thời gian thực hiện môn học: 30 giờ (Lý thuyết: 28 giờ; Thực hành, thí nghiệm, thảo
luận, bài tập: 0 giờ, Kiểm tra: 2 giờ )
I. Vị trí, tính chất của mơn học
- Vị trí : Là mơn học thuộc nhóm mơn học, mơ đun cơ sở trong chương trình đào
tạo hệ Trung cấp ngành Hướng dẫn Du lịch
- Tính chất : Là mơn học lý thuyết kết hợp với thực hành, đánh giá kết quả bằng
kiểm tra hết mơn
- Ý nghĩa và vai trị của mơn học :Môn học cung cấp kiến thức liên quan đến
tâm lý và giao tiếp trong đời sống hằng ngày cũng như giao tiếp trong môi trường các
khách sạn, nhà hàng. Cung cấp những kiến thức giúp sinh viên có đủ kỹ năng, kinh
nghiệm để nắm bắt tâm lý của khách hàng và tự tin khi giao tiếp đặc biệt tự tin khi đi
phỏng vấn xin việc hoặc thuyết trình trước đám đông.
II. Mục tiêu môn học:
1. Về kiến thức
Người học được cung cấp kiến thức tổng hợp các vấn đề liên quan đến tâm lí
khách du lịch như: động cơ du lịch, sở thích, thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán,
khẩu vị ăn uống của từng cộng đồng, quốc gia dân tộc.
2. Về kỹ năng
Người học được trang bị kỹ năng giao tiếp tốt trong sinh hoạt hàng ngày và đưa
ra các dự báo về tâm lí du khách để có thể cung cấp sản phẩm và phục vụ phù hợp với
từng loại khách hàng là người tiêu dùng du lịch.
3. Về năng lực tự chủ và trách nhiệm
Người học có năng lực phân tích, nắm bắt tâm lý khách hàng, tạo ra các hoạt
động giao tiếp có hiệu quả. Có tinh thần chia sẻ, hợp tác trong cơng việc cuộc sống và
sẵn sàng phục vụ khách hàng
III. Nội dung môn học:

6

Bài 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA TÂM LÝ HỌC
Giới thiệu
Trong tất cả các hoạt đông ̣ của con người, thường xuyên xuất hiêṇ các hiêṇ tương ̣
tâm lı́, tinh thần. Nhận thức được những hiện tượng tâm lýcủa bản thân cũng như của
đối tượng tham gia giao tiếp giúp con người làm chủ đươc ̣ bản thân, giúp con người
hoaṭđông,̣ giao tiếp và học tâp ̣ được tốt hơn.
Bản chất tâm lý người là sư ̣phản ánh của thế giới khách quan vào não người; tâm
lý người mang tıń h chủ thể và mang bản chất xã hơị lịch sử, do đó, nắm bắt đươc ̣ bản
chất tâm lý người giúp chúng ta biết cách giao tiếp ứng xử và phục vu ̣phù hợp với tâm
lý mỗi người.
Tâm lý con người vô cùng phong phú và đa dang,̣ nó bao gồm những hiêṇ tương ̣
tinh thần từ đơn giản đến phức tap,̣ trong đó nhân cách và tı̀nh cảm là hai thuộc tính tâm
lý cơ bản của tâm lý hoc,̣ nó là cơ sở khoa học cho viêc̣ nghiên cứu những đặc điểm tâm
lý xã hội của con người.
Những hiêṇ tương ̣ tâm lýxãhôịphổbiến cũng là nội dung cơ bản của chương này.
Việc nghiên cứu những ảnh hưởng của một số hiệntượng tâm lý xã hội phổ biến giúp
cho các nhà kinh doanh du licḥ taọ ra những sản phẩm phùhơp,̣ hấp dẫn khách du licḥ.
Mục tiêu:
- Trình bày được những khái niệm cơ bản về bản chất hiện tượng tâm lý người;
khái niệm và cấu trúc của nhân cách; khái niệm tình cảm, các mức độ và các quy luật
của tình cảm.
- Phân tích được một số vấn đề cơ bản của Tâm lý học xã hội và tâm lý du lịch.
- Nêu được những ảnh hưởng của một số hiện tâm lý xã hội phổ biến trong du
lịch; Phong tục tập quán; Truyền thống; Tôn giáo - tín ngưỡng; Tính cách dân tộc; Bầu
khơng khí tâm lý xã hội; Dư luận xã hội.
- Tích cực nhận thức và hứng thú nghiên cứu, học tập.

7

Nội dung chính:
1. Bản chất hiện tượng tâm lý
 Khái niệm Hiện tượng tâm lý: là hiện tượng tinh thần do thế giới khách quan
tác động vào não sinh ra gọi chung là hoạt động tâm lý.
Theo khoa học: là tất cả những hiện tượng tinh thần xảy ra trong não con người, nó gắn
liền và điều hành mọi hành vi và hoạt động của con người.
Tâm lý còn được gọi là thế giới nội tâm hay thế giới tinh thần.
1.1 Đặc điểm hiện tượng tâm lý
- Vô cùng đa dạng, phức tạp, phong phú.
- Là hiện tượng tinh thần, tồn tại chủ quan trong đầu óc con người
- Cùng một chủ thể ln có sự tương tác lẫn nhau
- Chi phối hoạt động của con người.
1.2 Bản chất hiện tượng tâm lý
1.2.1 Tâm lý là sự phản ảnh hiện thực khách quan vào não người
Thế giới khách quan tồn tại bằng các thuộc tính khơng gian, thời gian và ln vận
động. Phản ánh là q trình tác động qua lại giữa hệ thống này với hệ thống khác, kết
quả là để lại dấu vết (hình ảnh) tác động ở cả 2 hệ thống. Phản ánh diễn ra từ đơn giản
đến phức tạp và có sự chuyển hóa lẫn nhau: từ phản ánh cơ, vật lý, hóa đến phản ánh
sinh vật và pah3n ứng xã hội, torng đó có phản ánh tâm lý.
Phản ánh tâm lý là sự tác động của hiện thực khách quan vào con ngƣời, vào hệ
thần kinh, bộ não con người – tổ chức cao nhất của vật chất. Chỉ có hệ thần kinh và bộ
não mới có khả năng nhận tác động của hiện thực khách quan,
tạo nên trên não hình ảnh tinh thần (tâm lý). Phản ánh tâm lý tạo ra “hình ảnh tâm lý” về
thế giới mang đầy tính sinh động và sang tạo.
1.2.2 Tâm lý mang tính chủ thể, mang đậm màu sắc cá nhân (hay nhóm người) mang
hình ảnh tâm lý đó, hay nói khác đi hình ảnh tâm lý là hình ảnh chủ quan về hiện thực
khách quan
Mỗi chủ thể trong khi tạo ra hình ảnh tâm lý về thế giới khách quan đã đưa vốn hiểu
biết, vốn kinh nghiệm, cái riêng của mình vào trong hình ảnh đó làm cho nó mang đậm

màu sắc chủ quan.
8


 Tính chủ thể thể hiện ở chỗ:
Cùng nhận sự tác động của cùng một sự vật hiện tượng khách quan nhưng ở
những chủ thể khác nhau cho những hình ảnh tâm lý với những mức độ và sắc thái khác
nhau.
Cùng một hiện thực khách quan tác động đến một chủ thể duy nhất nhưng vào
những thời điểm khác nhau, hoàn cảnh khác nhau, với trạng thái cơ thể, tinh thần khác
nhau, có thể cho ta thấy mức độ biểu hiện, các sắc thái tâm lý khác nhau. Và cuối cùng
thơng qua đó mà mỗi chủ thể tỏ thái độ, hành vi khác nhau đối với hiện thực.
1.2.3 Bản chất xã hội – lịch sử của tâm lý người
Tâm lý người có nguồn gốc là thế giới khách quan (thế giới tự nhiên và xã hội)
trong đó nguồn gốc xã hội là cái quyết định.
Tâm lý người là sản phẩm của hoạt động và giao tiếp của con người trong các
mối quan hệ xã hội, là kết quả của quá trình lĩnh hội, tiếp thu vốn kinh nghiệm xã hội,
nền văn hóa xã hội thơng qua hoạt động và giao tiếp.
Tâm lý của mỗi cá nhân hình thành, phát triển và biến đổi cùng với sự phát triển
của lịch sử cá nhân, lịch sử dân tộc và cộng đồng. Tâm lý con người chịu sự chế ước
của lịch sử cá nhân và của cộng đồng.
Con người vừa là thực thể tự nhiên vừa là một thực thể xã hội. Là một thực thể xã
hội, con người là chủ thể của nhận thức, của hoạt động và giao tiếp với tư cách là một
chủ thể tích cực, chủ động và sáng tạo. Vì thế tâm lý con người mang đầy đủ dấu ấn xã
hội – lịch sử của con người.
1.3 Một số phương pháp nghiên cứu tâm lý
1.3.1 Phương pháp quan sát
1.3.2 Quan sát là một loại tri giác có chủ định, là phân tích qua thị giác để thu thập các
thông tin cần thiết nhằm xác định hiện tượng tâm lý cần nghiên cứu.
Ví dụ: Nghiên cứu hứng thú học tập của học sinh thông qua quan sát các biểu

hiện bên ngoài: sự đúng giờ khi đi học, chuẩn bị bài trước khi đến lớp, tính tích cực khi
tham gia xây dựng bài, tiếp thu tri thức mới....
1.3.3 Phương pháp đàm thoại
9


Đàm thoại (phỏng vấn) là cách thức thu nhập thông tin về hiện tượng tâm lý được
nghiên cứu dựa vào các nguồn thơng tin thu thập được trong q trình trị chuyện.
Nguồn thơng tin có thể bao gồm các câu trả lời và các yếu tố hành vi như cử chỉ, ngơn
ngữ của người trả lời.
Phỏng vấn có thể bao gồm nhiều hình thức: trực tiếp hoặc gián tiếp, phỏng vấn cá
nhân hoặc nhóm…
1.3.4 Phương pháp thực nghiệm
Thực nghiệm là phương pháp tác động vào đối tượng một cách chủ động trong
những điều kiện đã được khống chế, để gây ra ở đối tượng những biểu hiện cần nghiên
cứu, có thể lặp đi lặp lại nhiều lần đo đạc định lượng, định tính một cách khách quan.
 Thường có hai loại thực nghiệm:
– Thực nghiệm trong phịng thí nghiệm được thực hiện dưới điều kiện khống chế
một cách nghiêm khắc các ảnh hưởng bên ngoài, chủ động tạo ra những điều kiện làm
nẩy sinh nội dung tâm lý cần nghiên cứu
– Thực nghiệm tự nhiên được tiến hành trong điều kiện bình thường của cuộc
sống. Khác với quan sát, trong thực nghiệm tự nhiên, nhà nghiên cứu có thể chủ động
gây ra những biểu hiện và diễn biến tâm lý bằng cách khống chế những mốt số nhân tố
không cần thiết cho việc nghiên cứu, làm nổi bật các yếu tố cần thiết của thực nghiệm.
Ví dụ: Bố trí một phịng trong đó có 10 người được dặn trước khi đưa một cái hộp
màu xanh hỏi màu gì thì người trả lời là màu tím. Sau đó mới người X- là người mà ta
cần xem xét tính tự chủ của họ. Lúc vào phòng, sau khi hỏi 10 người đã được
chuẩn bị đều trả lời hộp màu tím. Đến lượt người X thì họ có thể trả lời nhiều cách:
– Nó là màu tím chứng tỏ là adua, khơng có chính kiến.
– Nó là màu xanh có tính tự chủ cao.

Ngồi ra tuỳ theo mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu thực nghiệm tự nhiên lại được
phân thành hai loại.
* Thực nghiệm nhận định: là thực nghiệm nhằm xác định thực trạng vấn đề nghiên
cứu ở một thời điểm cụ thể.
10


* Thực nghiệm hình thành: ở loại thực nghiệm này người nghiên cứu tiến hành các
tác động giáo dục, rèn luyện nhằm hình thành một phẩm chất tâm lý nào đó ở đối tượng
thực nghiệm.
1.3.5 Phương pháp dùng bảng hỏi
Là phương pháp dùng một số câu hỏi nhất loạt đặt ra cho một số đối tượng nghiên
cứu, nhằm thu thập ý kiến cuả họ về một số vấn đề nào đó.
Có thể bằng các câu hỏi, hoặc trả lời miệng do người điều tra ghi lại
1.3.6 Phương pháp phân tích kết quả sản phẩm hoạt động
Đó là phương pháp dựa vào sản phẩm (vật chất, tinh thần) của hoạt động do con
người tạo ra để nghiên cứu đánh giá tâm lý con người như trí tuệ, tình cảm, tính cách...
con người, bởi vì khi tạo ra các sản phẩm chủ thể (con người) đã gửi "mình" (tâm lý,
nhân cách) vào sản phẩm.
1.3.7 Phương pháp phân tích tiểu sử cá nhân
Phương pháp này xuất phát từ chổ có thể nhận ra các đặc điểm tâm lý cá nhân
thông qua việc phân tích tiểu sử cuộc sống của cá nhân đó, góp phần cung cấp một số
tài liệu cho việc chuẩn đoán tâm lý.
2. Nhân cách
2.1 Khái niệm nhân cách: Là một con người với tư cách là tồn tại có ý thức, một thực
thể xã hội, tham gia vào các quan hệ xã hội và là người hoạt động để phát triển xã hội.
2.2 Cấu trúc của nhân cách
2.2.1. Xu hướng: Là ý muốn hoặc hướng vươn tới đặt ra trong đầu, thúc đẩy con người
hoạt động theo một hay nhiều mục tiêu nhất định
 Các mặt biểu hiện của xu hướng

Nhu cầu: là sự đòi hỏi tất yếu mà con người cần được thỏa mãn để tồn tại và phát
triển
Hứng thú: là thái độ đặc biệt của cá nhân đối với đối tượng nào đó, vừa có ý nghĩa
đối với cuộc sống, vừa có khả năng mang lại khối cảm cho cá nhân trong quá trình
hoạt động
Khuynh hướng: là nguyện vọng đối với một hoạt động xác định. Nhiều hứng thú
thường xuyên, ổn định và có hiệu lực sẽ chuyển thành khuynh hướng.
11


Lý tưởng: là một mục tiêu cao đẹp, một hình ảnh mẫu mực, tương đối hồn chỉnh,
có sức lơi cuốn con người vươn tới nó.
Thế giới quan: là hệ thống các quan điểm về tự nhiên, xã hội và bản thân, xác
định phương châm hành động của con người
Niềm tin: là hình thức cao nhất của xu hướng nhân cách, là sự kết tinh các quan
điểm tri thức, rung cảm, ý chí được con người thể nghiệm, trở thành chân lý bền vững
trong mỗi cá nhân
Hệ thống động cơ: động cơ thúc đẩy, hướng dẫn con người hoạt động.
2.2.2 Tính cách: Là một thuộc tính tâm lý phức hợpcủa cá nhân, bao gồm một hệ
thốngthái độ của nó đối với hiện thực, thểhiện trong hệ thống hành vi, cử chỉ,cách nói
năng tương ứng.
 Đặc điểm:
- Những thuộc tính tâm lý hình thành nêntính cách gọi là những nét tính cách
- Tính cách mang tính ổn định và bềnvững của cá nhân
- Các nét tính cách được phát triển dướiảnh hưởng của môi trường, kinh
nghiệmsống, giáo dục và tự giáo dục trong quá trìnhhoạt động của con người
 Cấu trúc của tính cách
- Hệ thống thái độ của cá nhân
+ Đối với tự nhiên và xã hội
+ Đối với lao động

+ Đối với bản thân
- Hệ thống hành vi, cử chỉ, cách nóinăng của cá nhân
 Các nét tính cách cơ bản
- Thái độ của cá nhân đối với con người: Tính đồng loại, lịng vị tha, tính thật thà,
tính khiêm tốn…
- Đối với đồ vật: Tính cẩn thận, tham lam, xa hoa…
- Đối với lao động: Tính cần cù, lười biếng, tinh thần trách nhiệm…
- Đối với bản thân mình: Tính khiêm tốn, giản dị, tự ti…
- Những phẩm chất ý chí của nhân cách nhưtính cương quyết, tự kiềm chế…chiếm
một vị trí quan trọng trong hệ thống các nét tính cách
2.2.3 Khí chất
12


 Khái niệm: Là thuộc tính tâm lý cá nhân gắn liềnvới kiểu hoạt động thần kinh
tựơng đốibền vững của con ngƣời, khí chất biểuhiện cường độ, tốc độ, nhịp độ của
cáchoạt động tâm lý thể hiện sắc thái hànhvi, cử chỉ, cách nói năng của cá nhân
 Các kiểu khí chất
- Kiểu linh hoạt: Thuộc những người có hoạt động tinh thần mạnh mẽ, hung phấn
và ức chế cân bằng nhau, sự chuyển giao giữa các hung phấn và ức chế linh hoạt
Người có khí chất linh hoạt là những người nhiệt tình, thường thay đổi thường
xuyên các ấn tượng, dễ thích nghi với sự thay đổi của mơi trường, là người làm việc có
hiệu quả khi vui vẻ, hung phấn. Họ thích giao tiếp và giao tiếp rộng, cởi mở, tế nhị với
mọi người họ thường làm việc tự giác song đơi khi bồng bột, thiếu kiên trì, tình cảm
khơng ổn định, dễ vui, dễ buồn…
- Kiểu nóng nảy: Thuộc những người có kiểu thần kinh mạnh, quá tirnh2 hưng
phấn mạnh hơn q trình ức chế
Khí chất nóng nảy là những người hay hấp tấp, vội vàng, nóng nảy khi đánh giá
sự việc, dễ bị kích thích và khi bị kích thích thường phản ứng nhanh, mạnh. Họ rất
thẳng thắn, trung thực, dung cảm, say mê với công việc song không nhịp nhàng nên dễ

bị tiêu hao sức lực, cường độ làm việc giảm rõ rệt về giai đoạn cuối của hoạt động. Rất
kém tự kiềm chế, tính mục đích khơng cao. Tình cảm thể hiện rõ rang.
- Kiểu điềm tĩnh: Thuộc những người có kiểu thần kinh mạnh, cân bằng nhưng sự
chuyển giao giữa hung phấn và ức chế không linh hoạt.
Những người này thường điềm đạm, sâu sắc, chín chắn, cẩn trọng trogn suy nghĩ,
kỹ lưỡng trong hành vi. Trong côngviệc thường tỏ ra miệt mài, cần cù, chăm chỉ. Song
họ là những người kém sôi nổi, không gợi cảm, thường bảo thủ, hay định kiến, chậm
chạp.
- Kiểu ưu tư: Thuộc những người có kiểu thần kinh yếu
Người này thường có tâm trạng khơng ổn định, buồn nhiều vui ít. Đây là những
người hướng nội, đa sầu đa cảm, rung động sâu sắc, trí tưởng tượng phong phú, khả
năng liên tưởng cao. Thích yên tĩnh, hay lo lắng, ưu phiền, nghị lực kém, thiếu tính chủ
động, tích cực…
2.2.4. Năng lực

13


 Khái niệm: Là tổ hợp các thuộc tính độc đáo của cánhân, phù hợp với những yêu
cầu của mộthoạt động nhất định, bảo đảm cho hoạt độngđó có kết quả.
 Đặc điểm
- Gắn với 1 hoạt động nào đó
- Được biểu lộ và hình thành trong cuộcsống, trong hoạt động của con người
- Là những nét độc đáo riêng của con người
- Có ý nghĩa xã hội, nó được hình thành vàphát triển trong hoạt động nhằm thỏa
mãn nhucầu
- Có những thuộc tính tâm lý chung vànhững thuộc tính tâm lý chuyên biệt
 Các mức độ của năng lực
- Năng lực là khả năng hồn thành có kết quả một hoạt động nào đó của con người.
- Tài năng là mức độ năng lực cao hơn, biểu thị sự hồn thành một cách sáng tạo

một hoạt động nào đó.
- Thiên tài là mức độ cao nhất của năng lực, biểu thị ở mức kiệt xuất, hoàn chỉnh
nhấtcủa những vĩ nhân trong lịch sử nhân loại.
Năng lực của cá nhân dựa trên cơ sở tư chất, nhưng điều chủ yếu là năng lực hình
thành, phát triển và thể hiện trong hoạt động tích cực của con người dưới sự tác động
của rèn luyện và giáo dục.
3. Tình cảm
3.1 Khái niệm: Là những thái độ thể hiện sự rung động của con người đối với
những sự vật, hiện tượng có liên quan đến nhu cầu và động cơ của họ.
3.2 Các mức độ của tình cảm
- Màu sắc xúc cảm của cảm giác: là những sắc thái cảm xúc đi kèm q trình cảm
giác nào đó.
- Xúc cảm: là những rung động xảy ra nhanh, mạnh, có tính khái qt cao hơn và
được chủ thể ý thức ít nhiều rõ rệt hơn so với màu sắc xúc cảm của cảm giác.
- Xúc động: là một loại cảm xúc có cường độ rất mạnh, xảy ra trong thời gian
ngắn.
- Tâm trạng: là những trạng thái tình cảm tương đối kéo dài, tạo ra một sắc thái
nhất định cho tất cả những rung động khác của con người.

14


- Sự say mê: là tình cảm mạnh, bền vững, lơi cuốn con người. Hướng dẫn tồn bộ
tâm trí và nghị lực cá nhân và một mục đích nào đó.
3.3 Các qui luật tình cảm
- Quy luật lan tỏa (lây lan): là hiện tượng rung động của người này có thể truyền
lan sang người khác.
- Quy luật thích ứng: một xúc cảm, tình cảm được lặp đi lặp lại nhiều lần có thể
suy yếu đi, khơng cịn gây tác động mạnh nữa. Đây là hiện tượng “chai
sạn” trong tình cảm.

- Quy luật cảm ứng (tương phản): một xúc cảm, tình cảm yếu có thể làm nảy sinh
hoặc tăng cường độ của một xúc cảm, tình cảm khác.
- Quy luật di chuyển: tình cảm chuyển từ đối tượng này sang đối tượng khác có
liên quan tới đối tượng gây nên tình cảm trước đó.
Ví dụ: giận cá chém thớt
- Quy luật pha trộn: Những cảm xúc – tình cảm khác nhau có thể cùng xuất hiện
đồng thời ở con người, chúng khơng loại trừ nhau mà ‚pha trộn“ vào nhau.
Ví dụ: hiện tượng “giận mà thương”.
4. Một số vấn đề cơ bản của Tâm lý học xã hội và tâm lý du lịch
4.1 Khái niệm Tâm lý học xã hội và Tâm lý du lịch và mối quan hệ giữa chúng
 Khái niệm Tâm lý học xã hội: Là một khoa học nghiên cứu sự hình thành, vận
hành và phát triển của hoạt động tâm lý.
 Khái niệm Tâm lý học du lịch : là một ngành của khoa học tâm lý, nó nghiên
cứu các hiện tượng tâm lý hình thành, phát triển trong hoạt động du lịch , nghiên cứu
chức năng, vai trò của tâm lý đối với hoạt động du lịch
 Nhiệm vụ của Tâm lý học du lịch: Nghiên cứu các hiện tượng tâm lý của du
khách, của cán bộ cơng nhân viên ngành du lịch, tìm ra những ñặc ñiểm tâm lý qui luật
tâm lý của họ.
 Vai trò, ý nghĩa của Tâm lý học du lịch: Cung cấp hệ thống lý luận về tâm lý
học, trên cơ sở đó, các nhà kinh doanh du lịch nhận biết được nhu cầu, sở thích, tâm
trạng, thái độ . . . của khách du lịch để định hướng, điều khiển và điều chỉnh quá trình
phục vụ khách du lịch.
15


 Các nhà kinh doanh du lịch có khả năng nhận biết, đánh giá đúng về khả năng
kinh doanh của mình, hồn thiện và nâng cao năng lực chun mơn, năng lực giao tiếp
và rèn luyện các phẩm chất tâm lý cấn thiết.
 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp: đào tạo, tuyển chọn, bố trí, tổ chức lao động…
 Mối quan hệ của Tâm lý học xã hội và Tâm lý học du lịch

Hoạt động du lịch là một hoạt động mang tính xã hội cao, vì vậy hoạt động du
lịch cũng chính là đối tượng của Tâm lý học xã hội
Tâm lý học du lịch nghiên cứu cơ chế hình thành và phát triển các hiện tượng tâm
lý liên quan đến hoạt động du lịch, mà các hiện tượng tâm lý này đa số là các hiện
tượng tâm lý xã hội
Xét một cách khái quát thì hoạt động du lịch liên quan đến 4 nhóm người: Khách
du lịch, nhà cung ứng du lịch, chính quyền và người dân nơi diễn ra hoạt động du lịch
và việc nghiên cứu tâm lý của các nhóm này chính là thơng qua việc nghiên cứu tâm lý
chung của các cá nhân trong nhóm mà những đặc điểm tâm lý chung của các cá nhân
trong nhóm chính là các hiện tượng tâm lý xã hội.
4.2 Ảnh hưởng của một số hiện tâm lý xã hội phổ biến trong du lịch
4.2.1 Phong tục tập quán
Phong tục tập quán của một cộng đồng, một quốc gia chính là một trong các yếu
tố tạo nên tính dị biệt trong các sản phẩm du lịch, đặc biệt là các sản phẩm phẩm về du
lịch lễ hội, du lịch văn hóa
- Tăng sự hấp dẫn cho các sản phẩm du lịch
- Tạo nên tính thời vụ cho du lịch
=> Là yếu tố ảnh hưởng đến tính cách, nhu cầu, sở thích, hành vi tiêu dùng, khẩu
vị và cách ăn uống của khách du lịch
4.2.2 Truyền thống
Truyền thống là văn hóa được lưu truyền qua các đời, dịng tộc, huyết thống và có
giá trị nhân văn, nhân bản, có tính trường tồn, được mọi người bảo tồn & gìn giữ một
cách thiêng liêng.
4.2.3 Tơn giáo - tín ngưỡng

16


Tín ngưỡng: là sự tin tưởng vào cái gì siêu nhiên và niềm tin đó chi phối cuộc
sống tinh thần, vật chất và hành vi của con người.

Tôn giáo: là hình thức tổ chức có cương lĩnh, mục đích, có nghi thức và hệ thống
lý luận để đưa lại cho con người một tín ngưỡng nào đó một cách bền vững.
Trong kinh doanh du lịch, tín ngưỡng – tơn giáo là yếu tố cơ bản tạo nên các sản
phẩm du lịch tín ngưỡng
4.2.4 Tính cách dân tộc
Tiêu biểu cho dân tộc là tính cộng đồng về lãnh thổ và đời sống kinh tế, cộng
đồng về ngơn ngữ.
Tính cách dân tộc là những nét điển hình riêng biệt, mang tính ổn định, đặc trưng
trong các mối quan hệ của dân tộc.
Tính cách dân tộc là yếu tố để tạo ra những sản phẩm du lịch văn hóa mang tính
đặt trưng cho từng dân tộc.
Các giá trị trong tính cách dân tộc là một tài ngun du lịch.
4.2.5 Bầu khơng khí tâm lý xã hội
Là một hiện tượng tâm lý xã hội phát sinh và phát triển trong các mối quan hệ lẫn
nhau, tâm lý của người này có ảnh hưởng trực tiếp tới tâm lý của người kia tạo nên một
tâm trạng chung của tập thể.
4.2.6 Dư luận xã hội
– Tác động đến các chính sách phát triển du lịch
– Ảnh hưởng đến giá cả các sản phẩm du lịch cũng như chiến lược kinh doanh của
các doanh nghiệp làm du lịch
Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập :
- Nội dung đánh giá:
+ Quan niệm Mác-xít về tâm lý; các phương pháp nghiên cứu tâm lý.
+ Các quy luật của đời sống tình cảm.
+ Ảnh hưởng của một số hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến trong du lịch.
- Cách thức và phương pháp đánh giá : 01 bài kiểm tra viết từ 2 đến 3 câu hỏi.
- Thangđiểm 10.
- Gợi ý tài liệu học tập :
17

+ Tâm lý khách du lịch, Hồ Lý Long, 2006, NXB Lao động - Xã hội, 2006.
+ Giáo trình Tâm lý du lịch, Trịnh Xuân Dũng, Nguyễn Vũ Hà, 2004, NXB Văn
hóa thơngtin.
Ghi nhớ
- Bản chất hiêṇ tương ̣ tâm lý.
- Nhân cách.
- Tınh̀ cảm.
- Ảnh hưởng của môṭsốhiêṇ tương ̣ tâm lýxãhơịphổbiển trong du licḥ.
CÂU HỎI ƠN TẬP BÀI 1
1. Anh (chị) hãy trình bày quan niệm Mác - xít về tâm lý người. Dựa vào quan
niệm đó, hãy giải thích sự khác nhau giữa tâm lí của khách du lịch có sự khác nhau về
nghề nghiệp (hay những đặc điểm khác như dân tộc, giới tính, độ tuổi, mơi trường
sống...).
2. Trình bày các phương pháp nghiên cứu tâm lí. Phương pháp nào thường được
áp dụng trong việc phân tích, đánh giá những đặc điểm tâm lí cơ bản của khách du lịch
? Vì sao ?
3. Nhân cách là gì ? Hãy trình bày cấu trúc của nhân cách.
4. Với khách du lịch được phân theo các kiểu khí chất khác nhau họ thường có
những biểu hiện như thế nào ?
5. Trình bày các mức độ của đời sống tình cảm. Cho ví dụ ?
6. Trình bày các quy luật của đời sống tình cảm. Cho ví dụ ? Có thể vận dụng các
quy luật này vào hoạt động du lịch như thế nào?
7. Hãy nêu ảnh hưởng của những hiện tượng tâm lí xã hội phổ biến trong du lịch.

18


Bài 2. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUNG CỦA KHÁCH
DU LỊCH

Giới thiệu:
Quá trình phục vụ du lịch bao giờ cũng diễn ra trong những mối quan hệ xã hội
giữa các cá nhân. Trong mỗi cá nhân cụ thể đều mang trong đó cái chung của lồi
người, các đặc thù của cộng đồng và cái cá biệt của cá nhân khi họ tiêu dùng các sản
phẩm du lịch. Mặt khác, quá trình tham gia hoạt động du lịch thường có những hiện
tượng tâm lý được hình thành, phát triển và biểu hiện. Các hiện tượng này hình thành do
hoạt động du lịch nhưng mặt khác nó lại có những tác động trở lại với hoạt động du lịch
nói chung, và trong q trình kinh doanh phục vụ khách du lịch nói riêng.
Với mục đích khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đa dạng hoá
các sản phẩm nhằm đáp ứng những yêu cầu đòi hỏi của khách, mang lại cho khách
những niềm vui, để lại cho du khách những ấn tượng tốt đẹp… Điều này đòi hỏi người
phục vụ du lịch ngồi việc nắm vững nghiệp vụ chun mơn, ngoại ngữ, kỹ năng giao
tiếp… còn phải nắm vững được những đặc điểm tâm lý, những hiện tượng tâm lý hình
thành, phát triển và tác động đến quá trình phục vụ của mình.
Mục tiêu:
- Trình bày được khái niệm cơ bản về hành vi của người tiêu dùng du lịch.
- Phân tích được động cơ và sở thích của khách du lịch, nhu cầu du lịch.
- Phân biệt được tâm trạng và cảm xúc của khách du lịch.
- Chủ động,̣ tích cực tı̀m hiểu về đặc điểm tâm lý của du khách.
Nôị dung chı́nh:
1. Hành vi của người tiêu dùng du lịch
1.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng:
Là các hành động và thái độ mà người tiêu dùng biểu hiện trong việc tìm kiếm,
lựa chọn, đánh giá và quyết định mua, sử dụng các sản phẩm và dịch vụ với mong đợi
sẽ thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ
19


1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng:

- Nhóm yếu tố về sản phẩm, dịch vụ: Chất lượng,giá cả, chủng loại, mẫu mã, điều
kiện quảng cáo, khuyến mãi…
- Nhóm các yếu tố văn hóa: Văn hóa các sắc tộc, tôn giáo, địa phương, giai cấp và
các giá trị văn hóa của từng cá nhân.
- Nhóm các yếu tố xã hội: bao gồm tất cả các nhóm có ảnh hưởng trực tiếp và gián
tiếp đến hành vi cá nhân
- Nhóm các yếu tố cá nhân: bao gồm độ tuổi, nghề nghiệp, lối sống, và các đặc
điểm nhân cách.
- Nhóm các yếu tố tâm lý: bao gồm các động cơ, các nhu cầu, cảm giác, tri giác,
kinh nghiệm, thái độ…
Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dung phải được xem xét
cụ thểđối với từng đối tượng, từng nhóm người, cũng như tùy theo điều kiện hoàn cảnh
thực tế của từng doanh nghiệp để thiết lập, duy trì và phát triển quá trình hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp.
2. Động cơ và sở thích của khách du lịch
2.1 Động cơ đi du lịch của con người ngày nay
Khái niệm: Động cơ là sự kích thích đã được ýthức, nó chi phối sự hoạt động để
thỏa mãnmột nhu cầu nào đó của cá nhân. Nói cáchkhác, động cơ là cái thúc đẩy hành
động gắnliền với việc thỏa mãn nhu cầu
- Động cơ về thể chất: Thông qua các hoạt động du lịch như nghỉ ngơi, điều
dưỡng, vui chơi, giải trí, tiều khiển, vận động để khắc phục sự căng thẳng thư giãn, sảng
khoái về đầu ốc, phục hồi sức khỏe.
- Động cơ về văn hóa: Thơng quạ hoạt động du lịch như khám phá và tìm hiểu tập
qn phong tục, nghệ thuật vặn hố, di tích lịch sử, tơn giáo tín ngưỡng để thoả mãn sự
ham muốn tìm hiểu kiến thức, hiểu biết nhiều hơn về các nền văn hóa khác, muốn tận
mắt thấy được người dân của một quốc gia khác về cách sống, phong tục tập qn, các
loai hình nghệ thuật, món ăn ....
20

- Động cơ về giao tiếp: thông qua các hoạt động du lịch để kết bạn, mở rộng quan
hệ xã hội, thăm bạn bè người thân và muốn có được những kinh nghiệm, cảm giác mới
lạ, thiết lập các mối quan hệ và củng cố chứng theo hưống bền vững. Đối với những
người có dộng cơ này, du lịch là sự trốn tránh khỏi sự đơn điệu trong quan hệ xã hội
thường ngày hoặc vì lý do tinh thần và trách nhiệm xã hội.
- Động cơ về sự khẳng định địa vị và kính trọng: Thơng qua các hoạt động du lịch
như khảo sát khoa học, giao lưu học thuật, tham dự hội nghị, bàn bạc công việc để thực
hiện nguyện vọng thu hút sự chú ý, tôn trọng, thể hiện tài nãng và chuyển giao hiểu
biết*-kinh nghiệm và khẳng định uy tín cá nhân trong cộng đồng,
- Động cơ kinh tế: Thông qua các hoạt động du lịch như khảo sát thị trường, tìm
kiếm cơ hội đầu tư, tìm kiếm bạn hàng, cơ hội làm ăn...
2.2 Những sở thích của khách du lịch
• Thích đi theo nhóm
• Thích các chuyến đi bao trọn gói
• Thích tìm tịi những cái mới lạ
• Thích được phục vụ ân, chu đáo
• Thích du lịch xanh, tìm về với thiên nhiên…
3. Nhu cầu du lịch
3.1 Khái niệm nhu cầu du lịch
Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người. Nhu cầu
này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nnu cầu sinh lý (sự đi lại) và các
nhu cầu tinh thần (nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhận thức và giao tiếp)
3.2 Sự phát triển nhu cầu du lịch
- Giai đoạn 1: Con người hình thành những nhu cầu chung đối với việc du lịch
như do căng thẳng, mệt mỏi phải nghỉ ngơi để phục hồi sức khỏe, do yêu cầu của việc
tìm hiểu, nghiên cứu, do nhu cầu việc giao lưu, buôn bán => nảy sinh nhu cầu du lịch.

21

- Giai đoạn 2: Con người hình thành những nhu cầu cụ thể như:
+ Nhu cầu hiểu biết về nơi sẽ đến du lịch: Phong cảnh, địa hình, các di tích văn
hóa, lịch sử, phong tục tập qn
+ Trong thời gian đi du lịch, con người làm nảy sinh các nhu cầu dịch vụ về cơ sở
vật chất, về văn hóa tinh thần…
3.3 Các loại nhu cầu du lịch
3.3.1 Nhu cầu vận chuyển
- Hàng hóa dịch vụ trong du lịch không đến với người tiêu dùng giống như tiêu
dùng hàng hóa bình thường
- Từ nơi ở thường xun của khách tới điểm du lịch thường có khoảng cách xa.
- Vị trí của các đối tượng du lịch tại nơi du lịch cũng có những khoảng cách nhất
định.
Do đó điều kiện tiên quyết của du lịch là phương tiện và sự tổ chức các dịch vụ
vận chuyển.
Nhu cầu vận chuyển được thỏa mãn là tiền đề cho sự phát triển hàng loạt những
nhu cầu mới.
Có nhiều yếu tố chi phối việc thỏa mãn nhu cầu vận chuyển của khách du lịch:
+ Khoảng cách cần vận chuyển
+ Mục tiêu của chuyến đi
+ Khả năng thanh tốn
+ Thói quen tiêu dùng
+ Xác suất an tồn của phương tiện, uy tín, nhãn hiệu, chất lượng, sự thuận tiện
+ Tình trạng sức khỏe của khách
3.3.2 Nhu cầu lưu trú và ăn uống
22


Nhu cầu ở, nghỉ ngơi và ăn uống là một trong những nhu cầu thiết yếu của con
người, nhưng để thỏa mãn nhu cầu này ở điểm du lịch thì phương tiện vật chất phải có
sự thay đổi, nó khơng chỉ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt mà còn đáp ứng các nhu cầu sinh

lý khác.
Đối tượng để thỏa mãn nhu cầu này của khách chịu sự tác động và chi phối của
các yếu tố sau:
- Khả năng thanh toán của khách
- Hình thức đi du lịch (cá nhân hay tổ chức)
- Thời gian hành trình và lưu lại
- Khẩu vị ăn uống
- Đặc điểm tâm lý cá nhân của khách
- Mục đích cần thỏa mãn trong chuyến đi
- Giá cả, chất lượng phục vụ của doanh nghiệp
Tổ chức kinh doanh khách sạn và nhà hang phải đặc biệt quan tâm đến các vấn đề
sau:
- Phong cách kiến trúc và tập quán ăn uống ở điểm du lịch nào đó, phải giới thiệu
với khách bản sắc văn hóa, nền văn minh của bản dịa ở điểm du lịch đó.
- Trang trí nội thất phải đảm bảo tính thẩm mỹ, tính tiện nghi, hiện đại, độc đáo, vệ
sinh.
Đối với mỗi loại thức ăn, đồ uống cần làm nổi bật những nét đặc trưng về hương vị
và kiểu cách của chúng, đặc biệt những món ăn mang tính chất đặc sản của điểm du
lịch.
- Khâu tổ chức phục vụ đóng vai trị quyết định đến sự thành bại trogn kinh doanh
của doanh nghiệp. Chất lượng của khâu tổ chức lưu trú, phục vụ, biểu hiện ở các mặt
sau:

23