Hoạt động dịch vụ ngân hàng tại Agribank Hà Tây

Chơng 1
Những vấn đề cơ bản về Phát triển dịch vụ ngân hàng
của Ngân hàng Thơng mại
1.1. Ngân hàng thơng mại và phát triển dịch vụ ngân hàng của
Ngân hàng thơng mại
1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thơng mại
Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất đối với nền kinh
tế. Các ngân hàng có thể đợc định nghĩa qua chức năng, các dịch vụ hoặc vai trò mà
chúng thực hiện trong nền kinh tế. Tuy nhiên, các yếu tố trên không ngừng thay đổi.
Thực tế, có rất nhiều tổ chức tài chính bao gồm có cả các công ty kinh doanh chứng
khoán, công ty môi giới chứng khoán, quỹ hỗ trợ và công ty bảo hiểm hàng đầu đều
đang cố gắng cung cấp các dịch vụ của ngân hàng. Ngợc lại, ngân hàng cũng đang
mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ liên quan đến một số lĩnh vực nh bất động sản,
môi giới chứng khoán, tham gia hoạt động bảo hiểm và thực hiện nhiều dịch vụ mới
khác. Do vậy, để đa ra định nghĩa chính xác về ngân hàng thơng mại không phải là
điều dễ dàng.
Theo Peter Rose trong cuốn Quản trị ngân hàng thơng mại thì Ngân hàng là
tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc
biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài
chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.
Còn theo WB định nghĩa: Ngân hàng là tổ chức tài chính nhận tiền gửi chủ yếu
ở dới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi đợc rút ra với một thôngbáo ngắn hạn (tiền
gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các khoản tiết kiệm).
Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam, tại khoản 2 điều 20 quy định Ngân hàng
là loại hình tổ chức tín dụng đợc thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt
động kinh doanh khác có liên quan.
Từ những định nghĩa trên có thể rút ra Ngân hàng là một trong những định chế
tài chính, mà đặc trng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính, với nghiệp vụ cơ
bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, ngân
hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm
dịch vụ của xã hội.

1.1.2. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng
Khái niệm dịch vụ ngân hàng cho đến nay vẫn còn cha có sự minh định rõ
ràng và còn nhiều cách hiểu khác nhau. Trong bài viết này, dịch vụ ngân hàng đợc
xem xét dới góc độ không bao hàm hoạt động truyền thống của ngân hàng thơng
mại nh huy động tiền gửi và cho vay. Các dịch vụ ngân hàng đợc đề cập ở đây là các
hoạt động gắn liền với việc thu phí, hởng hoa hồng do các ngân hàng thơng mại thực
hiện thông qua việc phục vụ các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân nhằm tăng nguồn
thu cho ngân hàng.
Sự phát triển dịch vụ ở đây đợc phân tích trên hai khía cạnh: phát triển về
chiều rộng và phát triển về chiều sâu.
Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ.
Không chỉ duy trì các hoạt động dịch vụ truyền thống nh trao đổi ngoại tệ, bảo quản
vật có giá mà phải tiếp cận và áp dụng các dịch vụ hiện đại nh t vấn môi giới đầu t
chứng khoán, bảo hiểm, bảo lãnh Đồng thời đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ứng
dụng khoa học kỹ thuật cao nh thanh toán qua thẻ, dịch vụ Internet banking
Nh vậy, phát triển ở đây có nghĩa là phải luôn đa ra đợc dịch vụ mới, đáp ứng
đợc những yêu cầu của khách hàng.
Phát triển về chiều sâu đồng nghĩa với việc nâng cao chất lợng dịch vụ, hoàn
thiện các dịch vụ hiện có. Khi giữa các ngân hàng không có sự phân biệt về đa dạng
hóa loại hình dịch vụ thì chất lợng dịch vụ là yếu tố quyết định thành công của mỗi
ngân hàng. Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lợc để
ngày càng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ, cung ứng cho khách hàng
các sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý trên cơ sở đảm bảo an
toàn cho hoạt động của ngân hàng và tuân thủ các quy định của pháp luật.
Tóm lại, phát triển dịch vụ ngân hàng là việc mở rộng số lợng và nâng cao chất
lợng dịch vụ ngân hàng làm thoả mãn tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng,
trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng.
1.1.3. Sự cần thiết của phát triển dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân c và nền kinh tế, sự
tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các dịch vụ do ngân hàng cung ứng. Do

vậy phát triển dịch vụ ngân hàng là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân
2
hàng lớn mạnh, nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế, khẳng định
lòng tin trong dân chúng và tự tin trong tiền trình hội nhập kinh tế quốc tế.
1.1.3.1. Từ yêu cầu của nền kinh tế
Dịch vụ ngân hàng thúc đẩy nền kinh tế theo xu hớng nền kinh tế tri thức
Dịch vụ ngân hàng ngày càng sử dụng nhiều thành tựu của công nghệ thông
tin. Để phát triển các dịch vụ thẻ ATM; dịch vụ Internet banking; Home banking các
ngân hàng phải trang bị các thiết bị hiện đại nh máy rút tiền tự động, máy đọc thẻ
(POS), mạng trực tuyến, Website Mặt khác, dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ chất
lợng cao, đòi hỏi ngời cung cấp và khách hàng phải có kiến thức am hiểu nhất định
mới có thể sử dụng và vận hành. Nhiều trong số loại dịch vụ này tạo ra giá trị tăng
cao - một đặc điểm của nền kinh tế tri thức.
Dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển
Do đặc điểm dịch vụ ngân hàng liên quan sâu rộng đến nhiều ngành, nhiều
lĩnh vực sản xuất và đời sống nên sự phát triển của dịch vụ ngân hàng thúc đẩy sự
phát triển của các ngành dịch vụ khác. Chẳng hạn, lĩnh vực xuất nhập khẩu sẽ bị hạn
chế nếu dịch vụ thanh toán qua ngân hàng không thông suốt. Đồng thời dịch vụ
thanh toán phát triển đòi hỏi lĩnh vực công nghệ thông tin cũng phải phát triển. Các
ngành nh du lịch, bu chính viễn thông, hàng không v.v cũng sẽ phát triển theo.
Đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của nền kinh tế về dịch vụ
Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thơng mại và tự do hóa tài chính
ngày càng sâu rộng, nhu cầu thị trờng về dịch vụ tài chính phát triển rất nhanh và v-
ợt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chính hiện có của quốc gia.
Thực tế cho thấy, nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính đang ngày một tăng, đặc
biệt là ở thành thị. Nhu cầu đó gắn liền với quá trình ra đời với tốc độ nhanh chóng
của các loại hình doanh nghiệp trong nền kinh tế, cũng nh quá trình chuyển đổi các
doanh nghiệp Nhà nớc sang công ty cổ phần. Đó là nhu cầu về giao dịch cổ phiếu, t
vấn đầu t, quản lý ngân quỹ.v.v Sự xuất hiện các doanh nghiệp n ớc ngoài trong
nền kinh tế nh chất xúc tác, thúc đẩy sự ra đời và phát triển nhanh chóng nhu cầu thị

trờng về các dịch vụ ngân hàng. Đó là những dịch vụ liên quan đến thanh toán
không dùng tiền mặt, rút tiền tự động, dịch vụ kiều hối .v.v Rõ ràng, nhu cầu về
dịch vụ ngân hàng mang tính tiên phong, có vai trò tạo động lực kích thích sự ra đời
và cơ hội phát triển cho các nguồn cung ứng dịch vụ trong nớc, vốn còn đang rất
3
nghèo nàn.
1.1.3.2. Từ yêu cầu đối với ngân hàng
Phát triển dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hiện nay là một trong những bớc
tiến cần thiết đối với các ngân hàng thơng mại. Do môi trờng cạnh tranh giữa các
ngân hàng gay gắt, trớc sức ép của hội nhập kinh tế quốc tế các ngân hàng muốn tồn
tại buộc phải phát triển dịch vụ của mình để đảm bảo đứng vững khi nền kinh tế
quốc gia hội nhập nền kinh tế thế giới, khi mà các ngân hàng phải tham gia vào sân
chơi bình đẳng với các ngân hàng nớc ngoài cũng là để cạnh tranh đợc với các ngân
hàng thơng mại khác ở trong nớc. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng xuất
phát từ những lý do cụ thể sau:
Phát triển dịch vụ ngân hàng làm tăng thu nhập của ngân hàng
Từ trớc đến nay, nguồn thu nhập chính của ngân hàng là thu nhập từ lãi cho
vay. Tuy nhiên, trong điều kiện hiện nay một ngân hàng không chỉ dựa vào nguồn
thu tín dụng. Sự gia tăng các tổ chức tín dụng đã khiến cho lãi suất đầu vào có xu h-
ớng tăng cao trong khi lãi suất đầu ra không tăng một cách tơng ứng hay nói cách
khác là chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi đang có xu hớng co hẹp
lại. Điều này tất nhiên sẽ ảnh hởng trực tiếp đến lợi nhuận của ngân hàng. Để có thể
duy trì đợc mức lợi nhuận nh trớc, các ngân hàng lựa chọn một trong hai cách: Một
là, tăng cờng mở rộng hoạt động tín dụng, đầu t sang những lĩnh vực có độ rủi ro lớn
hơn để có thể duy trì mức chênh lệch lãi suất nh trớc kia;
Hai là, tăng cờng phát triển các dịch vụ ngân hàng để thu hút nguồn vốn có chi phí
vốn rẻ hoặc ít rủi ro hơn. Song có thể thấy rằng, việc duy trì sự chênh lệch lãi suất
thông qua việc tăng cờng tín dụng và đầu t vào những lĩnh vực rủi ro hơn sẽ mang
lại rủi ro hơn cho ngân hàng, trong khi đó hình thức thứ hai an toàn và hiệu quả hơn
rất nhiều. Do vậy, để tăng cờng nguồn thu nhập cho ngân hàng trong điều kiện hoạt

động kinh doanh ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt thì các ngân hàng phải đẩy
mạnh phát triển các hoạt động dịch vụ nh chuyển tiền, bảo lãnh, đại lý uỷ thác.v.v
để tăng thêm nguồn thu từ phí dịch vụ.
Phân tán và hạn chế rủi ro
Kinh doanh ngân hàng là loại hình kinh doanh đặc biệt nên hoạt động kinh
doanh của ngân hàng phải đối mặt với nhiều loại rủi ro khác nhau nh rủi ro lãi suất,
rủi ro tín dụng, rủi ro ngoại hối trong đó, hoạt động tín dụng chứa đựng rủi ro lớn
nhất. Do vậy, các ngân hàng cần phải đa dạng hóa các loại hình dịch vụ nhằm phân
4
tán bớt rủi ro, tránh tình trạng "tất cả các quả trứng đều để chung vào một rổ". Hơn
nữa, hoạt động dịch vụ với đặc điểm là ngân hàng không phải sử dụng nguồn vốn của
mình do vậy nó cũng góp phần hạn chế rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định
của ngân hàng. Khi thị trờng có những biến động thì nguồn thu từ các dịch vụ khác
nhau sẽ bổ trợ cho nhau giúp ngân hàng ổn định đợc mức doanh thu theo dự kiến.
Tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trờng
Nếu nh trớc đây khách hàng phải tìm đến ngân hàng để đợc cung cấp các dịch
vụ thì ngày nay trong điều kiện môi trờng cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng
phức tạp thì mỗi ngân hàng phải tìm mọi cách để mở rộng đợc thị phần và thu hút đ-
ợc khách hàng đến với mình. Muốn vậy, không có cách nào khác là phải phát triển
đa dạng các loại hình dịch vụ, cung ứng những dịch vụ tiện ích, hoàn hảo cho khách
hàng. Ngày nay, trong thời đại công nghệ thông tin, thời gian là vô cùng quý báu,
các ngân hàng đang có xu hớng trở thành các "bách hóa tài chính" hay còn gọi là
"siêu thị dịch vụ ngân hàng" mà ở đó cung ứng các dịch vụ trọn gói đa dạng phong
phú với chất lợng tốt đáp ứng bất cứ nhu cầu nào của khách hàng có liên quan đến
dịch vụ ngân hàng. Hơn nữa, ngân hàng nào có dịch vụ mới hơn, linh hoạt và hoàn
hảo hơn đáp ứng đợc nhu cầu ngày càng cao của thị trờng sẽ có sức thu hút khách
hàng lớn hơn. Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ giúp ngân hàng đứng vững và
phát triển trong điều kiện cạnh tranh của nền kinh tế thị trờng.
Thúc đẩy các nghiệp vụ phát triển
Các nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng đều có mối quan hệ hữu cơ với nhau, tác

động qua lại với nhau tạo thành một thể thống nhất. Việc phát triển dịch vụ này sẽ
tạo tiền đề cho sự phát triển của nghiệp vụ khác. Chẳng hạn nếu ngân hàng thực hiện
dịch vụ thanh toán hoàn hảo thì sẽ thu hút đợc khách hàng, từ đó có thể tận dụng các
nguồn tiền nhàn rỗi trên tài khoản thanh toán của họ làm tăng khả năng huy động
vốn cho ngân hàng. Hay việc phát triển dịch vụ bảo lãnh, t vấn, quản lý ngân quỹ sẽ
giúp khách hàng hoạt động kinh doanh tốt hơn, từ đó đẩy mạnh cho sự phát triển và
tính hiệu quả của hoạt động tín dụng, thanh toán.
Nh vậy, ngân hàng không chỉ dừng lại ở đáp ứng tốt một số dịch vụ nhất định
mà phải chú trọng phát triển toàn diện các hoạt động dịch vụ nhằm đem lại hiệu quả
kinh doanh cao.
1.2. Các tiêu thức đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng
5
Việc xác định các tiêu thức để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng có vai
trò quan trọng. Bởi có xác định đợc đầy đủ các tiêu thức này thì ngân hàng mới chủ
động trong việc đa ra các giải pháp hữu hiệu cũng nh đánh giá đợc chính xác tình
hình hoạt động dịch vụ của ngân hàng mình.
Các tiêu thức đánh giá bao gồm:
1.2.1. Tính đa dạng trong các danh mục dịch vụ ngân hàng (số lợng ấn
phẩm dịch vụ)
Theo ớc tính, tại các nớc phát triển có khoảng 6000 sản phẩm dịch vụ ngân
hàng. Bên cạnh những dịch vụ truyền thống, ngày nay các ngân hàng đã phát triển
thêm rất nhiều dịch vụ mới, hiện đại đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng trong điều
kiện nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống ngày càng cao. Điều quan trọng là
các ngân hàng khai thác các sản phẩm dịch vụ đó nh thế nào để áp dụng tại ngân
hàng mình cho phù hợp nhằm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ. Các ngân hàng
hiện giờ nói chung đều phát triển theo xu hớng trở thành các "bách hóa tài chính"
hay "siêu thị ngân hàng" - nơi mà tại đó sẵn sàng cung ứng bất cứ dịch vụ ngân hàng
nào mà khách hàng có nhu cầu. Một ngân hàng thơng mại có số lợng dịch vụ càng
nhiều thì khả năng cạnh tranh càng cao. Bởi ta có thể đánh giá năng lực cạnh tranh
của ngân hàng thơng mại theo các tiêu thức: số lợng danh mục sản phẩm dịch vụ do

ngân hàng cung cấp hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm dịch vụ. Do vậy,
đây là một trong những tiêu thức đầu tiên đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân
hàng.
1.2.2. Doanh thu từ hoạt động dịch vụ
Hoạt động dịch vụ đem lại nguồn thu nhập cho ngân hàng thông qua thu phí
dịch vụ, hoa hồng đại lý hay chênh lệch giá.v.v Dịch vụ ngân hàng ngày càng
phát triển khi nguồn thu từ lĩnh vực này ngày càng cao. Trớc kia, các ngân hàng th-
ờng chỉ quan tâm đến thu nhập từ lãi cho vay. Mặc dù hiện nay, thu từ lãi cho vay
vẫn chiếm tỷ lệ cao trong tổng thu nhập song các ngân đã ngày càng chú trọng hơn
đến việc tăng doanh thu từ các hoạt động dịch vụ. Đây là một chỉ tiêu tổng hợp mà
kết quả của nó phụ thuộc vào số lợng danh mục các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp,
giá cả dịch vụ, chất lợng dịch vụ, uy tín của ngân hàng.v.v Số l ợng các dịch vụ
ngân hàng càng nhiều thì ngân hàng càng có khả năng tăng doanh thu.
Giá cả dịch vụ cũng là một tiêu thức mà khách hàng dựa vào đó lựa chọn ngân
6
hàng cung cấp dịch vụ. Khách hàng có xu hớng chọn những ngân hàng có mức thu
phí dịch vụ hợp lý mà vẫn đảm bảo chất lợng sản phẩm sao cho có lợi nhất cho họ.
Thực tế đặt ra cho các ngân hàng thơng mại là phải duy trì hai mục tiêu có tính trái
ngợc nhau (lợi nhuận cao và sức cạnh tranh về giá lớn). Nếu nh để đạt đợc mức giá
đem lại doanh thu cao thì lại ảnh hởng đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Các
nhà quản lý ngân hàng có xu hớng định giá các sản phẩm dịch vụ dựa vào các yếu tố
nh chi phí đầu vào, chi phí quản lý và các chi phí khác. Giá cả thông thờng phải bù
đắp đủ chi phí, tuy nhiên trong quá trình thực hiện cá biệt có những sản phẩm mà
giá có thể ở mức thấp hơn chi phí của nó nhằm thu hút khách hàng sử dụng các dịch
vụ khác đem lại lợi ích tổng thể cao cho ngân hàng. Giá cả các sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng còn đợc xem xét và cân đối với các đối thủ cạnh tranh nhằm tạo ra lợi
thế cạnh tranh về mặt giá cả. Cuối cùng, giá cả các dịch vụ ngân hàng còn chịu sự
chi phối của các chính sách vĩ mô của nhà nớc nh chính sách tỷ giá.v.v
Chất lợng của các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp có ảnh hởng đến
doanh thu hoạt động dịch vụ. Chất lợng dịch vụ có thể đợc đánh giá qua:

Thái độ phục vụ
Tính tiện ích của sản phẩm mà ngân hàng cung cấp
Độ chính xác của sản phẩm
Thời gian cung ứng sản phẩm cùng loại so với ngân hàng khác
Mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng sản phẩm.
Uy tín của ngân hàng cũng có ảnh hởng không nhỏ đến mức doanh thu vì
khách hàng thờng sẽ tìm đến những ngân hàng nào có uy tín để sử dụng các sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng đó.
1.2.3. Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ
Đây cũng là một chỉ tiêu tơng đối đợc sử dụng để đánh giá sự phát triển của
dịch vụ. Chỉ tiêu này đợc tính nh sau:
=
Hiện nay, tỷ lệ thu từ hoạt động dịch vụ của các ngân hàng thơng mại Việt
Nam còn rất thấp. Có thông tin cho rằng: Tỷ lệ thu nhập dịch vụ trên tổng thu nhập
của các ngân hàng thơng mại Việt Nam chỉ đạt khoảng gần 20%, trong khi đó tỷ lệ
này ở các ngân hàng thơng mại tại các nớc phát triển là trên 50% và ở khu vực Đông
Nam á là 30%. Điều này cho thấy các ngân hàng thơng mại Việt Nam cần đẩy
7
mạnh doanh thu từ hoạt động dịch vụ thông qua việc phát triển các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng.
1.2.4. Đối tợng khách hàng phục vụ
Ngày nay, những khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày
càng đông thuộc mọi thành phần kinh tế, mọi đối tợng.
Trớc kia, khách hàng của các ngân hàng thơng mại đặc biệt là ngân hàng thơng
mại Nhà nớc chủ yếu là các doanh nghiệp nhà nớc thì nay khách hàng thuộc mọi
thành phần kinh tế: từ doanh nghiệp ngoài quốc doanh, hợp tác xã, hộ cá thể và cả
các cá nhân Bất cứ ai có nhu cầu đều có thể trở thành khách hàng đ ợc ngân hàng
cung cấp dịch vụ từ cán bộ công nhân viên chức cho đến học sinh, sinh viên Đối t -
ợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, càng đông thì ngân
hàng có cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng. Và đây cũng là một tiêu thức để đánh

giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
1.3. Các nhân tố ảnh hởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng
1.3.1. Nhóm nhân tố chủ quan
Nguồn lực về tài chính
Mặc dù các dịch vụ ở đây không phải là những hoạt động cung ứng vốn song
vốn giữ một vai trò quan trọng. Để phát triển dịch vụ các ngân hàng cần có vốn để
mua sắm trang thiết bị, công nghệ, đào tạo nhân lực và mở rộng mạng lới hoạt động.
Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu
quả của các dịch vụ sẵn có. Do vậy các ngân hàng cần phải xây dựng chiến lợc tăng
vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả
năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ.
Vốn chủ sở hữu của các ngân hàng thơng mại Việt Nam rất thấp, tổng vốn chủ
sở hữu chỉ hơn tỷ USD. Ngân hàng có vốn tự có lớn nhất (Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển nông thôn) cũng chỉ có số vốn khoảng 290 triệu USD. Trong khi đó,
mức trung bình của các ngân hàng ở các nớc nh Thái Lan khoảng 813 triệu USD,
Singapore trên 1 tỷ USD, Ngân hàng HSBC 25,78 tỷ USD, City Bank (Mỹ) 21 tỷ
USD (IMF, 2006). Hơn thế nữa, vốn chủ sở hữu trên tổng tài sản của phần lớn các
ngân hàng thơng mại ở Việt Nam chỉ đạt mức gần 5% thấp hơn nhiều so với mức độ
tối thiểu 8% đợc quy định bởi Uỷ ban Balse về tỷ lệ an toàn tối thiểu. Chính bởi vậy,
8
việc mở rộng một số loại hình dịch vụ của các ngân hàng thơng mại Việt Nam còn
hạn chế, đặc biệt là những dịch vụ cần có sự đầu t vốn lớn.
Nguồn nhân lực
Yếu tố con ngời luôn đợc đánh giá cao, thậm chí là quan trọng nhất của mọi sự
thành công. Các ngân hàng muốn đa ra đợc những sản phẩm dịch vụ tốt, có chất l-
ợng cao cũng nh thu hút đợc khách hàng thì cần phải có trong tay một đội ngũ cán
bộ có năng lực. Năng lực ở đây thể hiện ở nhiều mặt: về chuyên môn nghiệp vụ thì
cần phải nắm vững, có kiến thức chuyên sâu, am hiểu các mặt nghiệp vụ. Đồng thời
các cán bộ ngân hàng cũng cần phải là những ngời năng động nhanh nhẹn, có tác
phong của con ngời trong thời đại mới. Bởi đây là sản phẩm dịch vụ nên công tác

chăm sóc, phục vụ khách hàng lại càng trở nên quan trọng. Do vậy, với bộ phận giao
dịch trực tiếp với khách hàng bên cạnh những yếu tố trên ngời cán bộ ngân hàng còn
cần có thái độ niềm nở, chu đáo, tận tình phục vụ khách hàng. Đó chính là động lực
để lôi kéo khách hàng đến sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng đông. Điều này
đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị đợc lực lợng cán
bộ có chuyên môn trớc khi triển khai nhiệm vụ mới.
Tuy nhiên, nguồn nhân lực trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam còn nhiều bất
cập và yếu kém. Mặc dù, tỷ lệ cán bộ có trình độ đại học và trên đại của các Ngân
hàng tơng đối cao (đa số đều trên 70%) song khoảng một nửa số cán bộ trên đại học
trong ngành đợc đào tạo ở nớc ngoài dới thời bao cấp, đồng thời trình độ ngoại ngữ,
trình độ tin học của phần lớn cán bộ ngân hàng cha đáp ứng đợc yêu cầu đặt ra của
ngành. Do vậy, chất lợng nguồn nhân lực của các ngân hàng thơng mại Việt Nam
cũng là vấn đề cần phải quan tâm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Tài sản vật chất và công nghệ
Đây là yếu tố ảnh hởng lớn đến khả năng cung ứng dịch vụ của các ngân hàng
thơng mại. Một ngân hàng có trụ sở làm việc khang trang, bề thế, cơ sở vật chất tiện
nghi, đầy đủ sẽ tạo đợc tâm lý tốt và gây ấn tợng với mỗi khách hàng khi đến ngân
hàng, từ đó sẽ thu hút đợc khách hàng ngày càng đông và đó chính là yếu tố quan
trọng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng.
Mặt khác, mở rộng các loại hình dịch vụ, đặc biệt là các loại hình dịch vụ ngân
hàng hiện đại thì luôn có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ. Công nghệ cao
9
giúp ngân hàng cung cấp đợc cho khách hàng những dịch vụ tiện ích, đáp ứng đợc
nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày nay
khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ hiện đại, gắn liền
với sự phát triển của khoa học công nghệ nh thanh toán bằng thẻ, các dịch vụ ngân
hàng tại nhà nh Internet banking, Phone banking Tất cả những sản phẩm dịch vụ
đó ngân hàng chỉ có thể cung ứng đợc khi áp dụng những công nghệ hiện đại nh
máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS, các chơng trình hỗ trợ hiện đại hóa
công nghệ ngân hàng. Đây cũng là một trong những điều kiện cơ bản để các ngân

hàng có thể phát triển đa dạng hơn các sản phẩm dịch vụ của mình. Do vậy, việc
ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ tạo cơ hội để phát
triển dịch vụ ngân hàng.
Hoạt động Marketing ngân hàng
Các yếu tố cơ bản của hệ thống Marketing Ngân hàng là nghiên cứu thị trờng,
xây dựng và thực hiện trên cơ sở chiến lợc thị trờng. Ngày nay, khái niệm Marketing
trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm: làm sáng tỏ thị trờng hiện tại và xu hớng của nó
để cung ứng sản phẩm dịch vụ, lựa chọn những lĩnh vực có lợi hơn và xác định nhu
cầu của khách hàng tại những lĩnh vực đó để cung ứng sản phẩm; xây dựng mục tiêu
ngắn - dài hạn để phát triển và đa ra những dịch vụ mới. Marketing không chỉ tiến
hành thực hiện sản phẩm mà còn là chiến lợc và triết lý của mỗi ngân hàng, nó đòi
hỏi sự chuẩn bị công phu, phân tích thấu đáo và tích cực của tất cả các phòng ban từ
lãnh đạo đến nhân viên.
Nhiệm vụ của Marketing dịch vụ ngân hàng là xác định đợc các thị trờng dịch
vụ tiềm năng, lựa chọn thị trờng cụ thể và làm sáng tỏ nhu cầu của khách hàng và
quan trọng hơn cả là phải xây dựng đợc chơng trình đồng bộ và kế hoạch hoạt động
để đảm bảo thành công những mục tiêu chính của nó.
Nh vậy, Marketing ngân hàng có thể xem nh quá trình tìm kiếm thị trờng (hiện
tại và tơng lai) có lợi cho sản phẩm ngân hàng. Quá trình này giúp ngân hàng xây
dựng mục tiêu rõ ràng, con đờng hình thành, phơng pháp để thực hiện kế hoạch và
những phơng án để thành công.
Mục tiêu chiến lợc hoạt động ngân hàng
Bất kỳ một tổ chức nào cũng đều có mục đích, tôn chỉ hoạt động của riêng
10
mình. Trong từng giai đoạn cụ thể, các tổ chức thờng đề ra những mục tiêu riêng.
Mục tiêu là đích cuối cùng mà tất cả của ngân hàng là phát triển đa dạng các loại
hình dịch vụ và tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ phải đạt ít nhất là 20% trên tổng
thu nhập ròng. Từ mục tiêu đó, các ngân hàng mới xây dựng một chiến lợc để đạt đ-
ợc các mục tiêu đã đề ra. Chiến lợc là đa ra những kế hoạch cụ thể, một chơng trình
hành động bao gồm việc sử dụng hữu hiệu các tiềm lực để đạt đợc các mục tiêu nhất

định.
Do vậy, ngân hàng phải xác định rõ mục tiêu và xây dựng một chiến lợc phát
triển dịch vụ ngân hàng nhằm đảm bảo việc phát triển dịch vụ ngân hàng đợc thực
hiện một cách hiệu quả, có kế hoạch lâu dài, không phải là những hoạt động nhỏ lẻ,
rời rạc, từ đó tạo ra thế chủ động cho ngân hàng. Nếu không, việc phát triển dịch vụ
ngân hàng sẽ không đạt đợc kết quả nh mong muốn.
Uy tín của ngân hàng
Chất lợng luôn là yếu tố đợc quan tâm hàng đầu trong việc cung cấp các sản
phẩm dịch vụ. Đối với dịch vụ ngân hàng cũng vậy, khách hàng luôn mong muốn đ-
ợc cung cấp những sản phẩm có chất lợng tốt nên khi có nhu cầu, tâm lý khách hàng
thờng tìm đến những ngân hàng có uy tín. Do vậy, việc tạo dựng uy tín của ngân
hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng.
Năng lực quản trị điều hành
Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị, điều
hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo các ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền
vững và tự kiểm soát đợc.
Muốn vậy, các nhà lãnh đạo ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định
của pháp luật mà còn phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải
biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hớng phát
triển của mỗi loại nghiệp vụ, nắm bắt nhu cầu của khách hàng để có những b ớc đi
thích hợp.
1.3.2. Nhóm nhân tố khách quan
Môi trờng pháp lý:
Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ - một lĩnh
vực kinh doanh nhạy bén và phức tạp. Do vậy, ngân hàng luôn chịu sự kiểm soát
11
chặt chẽ của pháp luật. Môi trờng pháp lý, vì thế, có ảnh hởng đến việc phát triển
dịch vụ ngân hàng, cụ thể là các chính sách tiền tệ; chính sách tỷ giá; chính sách giá
cảv.v
Tuy nhiên, các quy định pháp luật liên quan đến dịch vụ ngân hàng ở Việt

Nam còn có những hạn chế. Hiện cha có những văn bản pháp lý mang tính điều
chỉnh chung cho các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt trong các lĩnh vực thanh toán quốc
tế, ngân hàng điện tử. Một số quy định của pháp luật còn cha thống nhất, ảnh hởng
đến khả năng sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Mặt khác, các quy định về bảo vệ bí
mật thông tin cho ngời sử dụng dịch vụ ngân hàng cha đợc đảm bảo tính hiệu quả,
đồng thời pháp luật Việt Nam cha nâng cao khả năng đối phó với các hành vi vi
phạm, gian lận trong dịch vụ ngân hàng. Chính những điểm này, đã làm hạn chế
việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng và ảnh hởng sự phát triển dịch vụ ngân hàng nói
chung.
Môi trờng kinh tế
Một nền kinh tế phát triển là môi trờng thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt
động kinh doanh nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nói riêng. Nền
kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp làm ăn có lãi, hoạt động sản
xuất kinh doanh đợc mở rộng nhờ đó mà thu nhập của ngời dân cũng tăng lên. Do
vậy, sẽ làm tăng cờng nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng nh dịch vụ thanh
toán, dịch vụ môi giới đầu t Ngân hàng sẽ không thể đẩy mạnh phát triển các dịch
vụ nếu nh các hoạt động kinh doanh nói chung diễn ra một cách trì trệ, kinh tế kém
phát triển. Vì thế sự phát triển ổn định của nền kinh tế, đời sống nhân dân đợc nâng
cao là điều kiện cần thiết cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
Mặt khác, sự ổn định của tiền tệ cũng là một yếu tố quan trọng. Nếu nh đồng
tiền bị mất giá nền kinh tế khủng hoảng sẽ kìm hãm sự phát triển của dịch vụ ngân
hàng. Khi đó, doanh nghiệp có xu hớng hạn chế đầu t, ngời dân có xu hớng rút tiền
để tiêu dùng và mọi ngời không muốn sử dụng các phơng tiện thanh toán không
dùng tiền mặt trong trờng hợp này, nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng khác cũng bị
hạn chế.
Môi trờng chính trị - xã hội
12
Môi trờng chính trị - xã hội bao gồm các yếu tố nh chính trị, dân số, trình độ
dân trí, thu nhập Dịch vụ ngân hàng chỉ có thể phát triển trong một môi tr ờng
chính trị ổn định, không có nhiều biến động bất thờng. Có nh vậy, ngời dân và

doanh nghiệp mới yên tâm bỏ vốn ra để hoạt động sản xuất kinh doanh, tham gia
vào các hoạt động kinh tế xã hội. Từ đó, mới nẩy sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ
ngân hàng.
Trình độ dân trí cũng là một yếu tồ cần xét đến. Ngân hàng muồn phát triển
dịch vụ thì trớc hết phải đợc khách hàng là công chúng đón nhận. Muốn vậy, họ
phải hiểu và nắm bắt đợc những tiện ích, những điểm lợi khi sử dụng dịch vụ của
ngân hàng cũng nh phải hiểu rõ về dịch vụ đó. Điều này phụ thuộc khá lớn vào trình
độ của mỗi ngời dân. Đó chính là lý do tại sao ở những vùng nông thôn hay những
nớc kém phát triển ngời dân có tâm lý thích sử dụng tiền mặt hơn là các phơng tiện
thanh toán không dùng tiền mặt, các sản phẩm dịch vụ thì nghèo nàn trong khi đó ở
các nớc phát triển, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có thể lên đến 6000 loại sản
phẩm khác nhau.
Ngoài ra, thu nhập cũng ảnh hởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng,
liệu ngân hàng có thể mở rộng và phát triển đợc dịch vụ ở một nơi mà đời sống của
ngời dân còn khó khăn, làm không đủ ăn? Các dịch vụ nh thanh toán qua thẻ, t vấn
và môi giới đầu t.. chỉ thực hiện đợc khi thu nhập của ngời dân đạt một mức thu
nhập nhất định.
Yếu tố tâm lý.
Hoạt động cung ứng dịch vụ phải chú trọng đến tâm lý tiêu dùng của khách
hàng. Ngân hàng cũng vậy, muốn phát triển dịch vụ thì trớc hết phải nắm bắt đợc
nhu cầu của khách hàng để từ đó đa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối t-
ợng, từng nhóm khách hàng khác nhau.
Sự phát triển của công nghệ ngân hàng.
Rất nhiều các sản phẩm dịch vụ ngân hàng gắn liền với sự phát triển của khoa
học công nghệ. Trong thời đại hiện nay, điều quan trọng là các ngân hàng phải biết
"đi tắt, đón đầu" khai thác những thành tựu của khoa học công nghệ trên thế giới để
13
ứng dụng, nhng đồng thời cũng phải biết lựa chọn những công nghệ phù hợp với
thực tế và đáp ứng đợc nhu cầu của ngời sử dụng.
Trong thời gian vừa qua, rất nhiều các ngân hàng thơng mại Việt Nam đã ứng

dụng công nghệ hiện đại hóa ngân hàng song thực tế cho thấy trình độ công nghệ
các ngân hàng Việt Nam vẫn còn ở mức thấp. Do vậy, về lâu dài để phát triển dịch
vụ các ngân hàng thơng mại Việt Nam cần phải chú trọng hơn đến yếu tố công
nghệ.
Môi trờng cạnh tranh
Hoạt động trong nền kinh tế thị trờng, các ngân hàng chịu sự cạnh tranh ngày
càng gay gắt giữa các ngân hàng thơng mại trong nớc và với các ngân hàng nớc
ngoài. Hiện nay, ở Việt Nam cung cấp dịch vụ ngân hàng có 05 Ngân hàng Thơng
mại Nhà nớc, 01 Ngân hàng chính sách và xã hội, 37 Ngân hàng Thơng mại cổ
phần, 06 Ngân hàng liên doanh, 37 Chi nhánh ngân hàng nớc ngoài, 09 Công ty tài
chính, 13 Công ty cho thuê tài chính, 01 Quỹ tín dụng Trung ơng, gần 900 Qũy tín
dụng nhân dân cơ sở và một số định chế tài chính khác. Do vậy để thu hút đợc
khách hàng và chiếm lĩnh đợc thị phần về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng các ngân
hàng phải chú trọng đến việc nâng cao chất lợng sản phẩm, phong cách phục vụ
khách hàng đó, các ngân hàng phải áp dụng các công nghệ hiện đại, phát triển các
sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng. Nhờ đó mà các dịch vụ ngân hàng ngày
càng đợc mở rộng và hoàn thiện.
14
Chơng 2
tHựC TRạNG HOạT ĐộNG DịCH Vụ NGÂN HàNG TạI NGÂN HàNG
NÔNG NGHIệP Và PHáT TRIểN NÔNG THÔN
Chi nhánh tây Hà Nội
2.1. Sơ lợc về lịch sử hình thành của Ngân hàng Nông nghiệp Tây
Hà Nội
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Tây Hà Nội (hay
còn gọi là Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội) là chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam đợc thành lập theo quyết định
số 317359 DNNN. Trụ sở chính của chi nhánh ở số 115 Nguyễn Lơng Bằng, Ph-
ờng Nam Đồng, Quận Đống Đa, Hà Nội là nơi có nhiều tiềm năng phát triển
kinh tế. Lúc mới thành lập, Ngân hàng chỉ có 03 phòng giao dịch, đến năm 2004

thành lập thêm 03 phòng giao dịch nữa. Đến nay, Ngân hàng đã có 04 chi nhánh
trực thuộc và 06 phòng giao dịch trải rộng trên địa bàn Thủ đô.
2.1.1. Chức năng và nhiệm vụ chủ yếu của Ngân hàng Nông nghiệp Tây
Hà Nội bao gồm:
- Huy động vốn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ với nhiều hình thức: mở tài
khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu
- Đầu t vốn tín dụng bằng VND hoặc ngoại tệ đối với các thành phần kinh tế.
- Làm đại lý và dịch vụ ủy thác cho các tổ chức tài chính, tín dụng và cá nhân
trong và ngoài nớc nh tiếp nhận và triển khai các dự án, dịch vụ giải ngân cho các dự
án, thanh toán thẻ tín dụng, séc du lịch.
- Thực hiện thanh toán bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ nh: chuyển tiền điện tử
trong nớc và thanh toán quốc tế qua mạng.
- Chi trả kiều hối, mua bán ngoại tệ, chiết khấu cho vay cầm cố các giấy tờ có giá.
- Bảo lãnh bằng VND và ngoại tệ dới nhiều hình thức trong và ngoài nớc.
- Thực hiện các dịch vụ khác.
15
2.1.2. Mô hình tổ chức:
1. Giám đốc
2. Phó Giám đốc
3. Các phòng, tổ chuyên môn nghiệp vụ:
a. Phòng Kế hoạch tổng hợp e. Phòng Điện toán
b. Phòng Tín dụng f. Phòng Hành chính nhân sự
c. Phòng Kế hoạch và Ngân quỹ g. Phòng Kiểm tra, kiểm soát nội bộ
d. Phòng Kinh doanh ngoại hối h. Phòng Dịch vụ và Marketing
4. Chi nhánh cấp 2
5. Phòng Giao dịch
2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông
nghiệp Tây Hà Nội
Hoạt động dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội trong
những năm gần đây đã có nhiều thay đổi. Tính đến thời điểm hiện tại, Ngân hàng

Nông nghiệp Tây Hà Nội đã triển khai đợc 27 sản phẩm dịch vụ. Trong khi chỉ mới
ba năm về trớc, ngoài hoạt động tín dụng chỉ có khoảng trên dới mời sản phẩm dịch
vụ, tập trung chủ yếu là thanh toán trong nớc và thanh toán quốc tế. Gần đây, Ngân
hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội đã triển khai đợc thêm một số sản phẩm dịch vụ mới
nh: dịch vụ Phonebanking, dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union, dịch vụ thẻ,
dịch vụ thu hộ, chi hộ
Bảng 2.1.Các sản phẩm dịch vụ hiện có tại Ngân hàng Nông nghiệp Tây HN
TT
Tên sản phẩm
TT
Tên sản phẩm
I,
Thanh toán trong nớc
III
Bảo lãnh
1 Séc
IV
Dịch vụ thẻ
2
ủy nhiệm chi
1
Thẻ rút tiền từ máy ATM
3
ủy nhiệm thu
2 Thẻ ghi nợ
4 Hối phiếu 3 Thẻ tín dụng
5 Chuyển tiền mặt 4
Đại lý thanh toán thẻ quốc tế
6 Chuyển tiền điện tử
V Thu đổi ngoại tệ

II
Thanh toán quốc tế
VI
Dịch vụ ngàn quỹ
1 Th tín dụng 1 Thu, chi tiền mặt
2 Nhờ thu 2 Kiểm đếm, vận chuyển, phân loại tiền
3
Chuyển tiền TTR
VII
Dịch vụ đại lý bảo hiểm phi nhân thọ
16
4 Thanh toán biên mậu
VIII
Dịch vụ Phonebanking
5 Séc du lịch
IX
Dịch vụ cung cấp các tài khoản giao dịch
6 Chuyển tiền phi thơng mại
X Dịch vụ thu hộ
7 Chuyển tiền kiều hối
XI
Dịch vụ chi hộ
8
Chuyển tiền nhanh Western Union
Nguồn:Báo cáo kết quả công tác của Tổ tiếp thị Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội
năm 2007.
Trong số các sản phẩm dịch vụ đang cung cấp thì dịch vụ thanh toán trong n-
ớc và thanh toán quốc tế mang lại cho ngân hàng nguồn thu phí lớn nhất mặc dù kết
quả tăng trởng không cao, thậm chí dịch vụ thanh toán quốc tế còn giảm so với năm
2006. Một số dịch vụ khác nh dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ thẻ tuy đạt sự tăng trởng

cao song kết quả mang lại vẫn còn hạn chế, tỷ lệ thu phí thấp.
Bảng 2.2. Kết quả thu phí dịch vụ
Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu
Năm 2006 Năm 2007 Tăng giảm
Số phí
Tỷ trọng Số phí Tỷ trọng Số tiền
%
Thanh toán trong nớc 2.620 20,0 3.374 25,8 754 28,8
Thanh toán quốc tế 5.872 44,9 5.183 39,6 -689 -11,7
Bảo lãnh 1.154 8,8 1.807 13,8 653 56,6
Thu đổi ngoại tệ 1.513 11,6 2.049 15,6 536 35,4
Thẻ 255 1,9 338 2,6 83 32,5
Dịch vụ ngân quỹ 14 0,1 26 0,2 12 85,7
Dịch vụ khác 1.653 12,7 318 2,4 -1.335 -80,7
Cộng 13.081 100 13.095 100 14 0,1
Nguồn:Báo cáo kết quả công tác của Tổ tiếp thị Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội
năm 2006, 2007.
Để thấy rõ hơn thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông
nghiệp Tây Hà Nội, em xin đợc đi sâu phân tích từng dịch vụ cụ thể:
2.2.1. Dịch vụ thanh toán
2.2.1.1. Dịch vụ thanh toán quốc tế
17
Hoạt động thanh toán quốc tế là một trong những hoạt động dịch vụ quan
trọng, đem lại nguồn thu đáng kể cho ngân hàng. Kết quả đạt đợc cụ thể qua các
năm nh sau:
Đối với thanh toán hàng nhập khẩu:
Bảng 2.3. Kết quả thanh toán hàng nhập khẩu
Đơn vị: Nghìn USD
TT

Chỉ tiêu
Năm
2005
Năm
2006
Tăng tr-
ởng so
với năm
2005
Năm
2007
Tăng
trởng so
với 2006
1
Phát hành
L/C
Số món 875 1205 37,7% 784 -20,0%
Trị giá
149,734 170,041 13,6% 111,47
6
-34,4%
2
Thanh toán
L/C
Số món 932 1203 29,1% 889 -26,1%
Trị giá
131,729 145,851 10,7% 107,15
1
-26,5%

3
Thanh toán
nhờ thu
Số món 474 427 -9,9% 346 -18,9%
Trị giá
17,359 11,546 -33,4% 16,890 46,3%
4
Thanh toán
TTR
Số món 1260 1615 28,1% 1682 4,1%
Trị giá
41,661 69,637 67,2% 55,520 -20,2%
Nguồn:Báo cáo công tác TTQT tại NHNN TÂY HN năm 2005, 2006, 2007.
18
Biểu đồ 2.1: Kết quả thanh toán hàng nhập khẩu
Đơn vị: Nghìn USD
149.734
131.729
17.359
41.661
170.041
145.851
11.546
69.637
111.476
107.151
16.89
55.52
0
20

40
60
80
100
120
140
160
180
2005 2006 2007
Phát hành
L/C
Thanh toán
L/C
Thanh toán
nhờ thu
Thanh toán
TTR
Thanh toán hàng nhập khẩu là hoạt động thanh toán cơ bản trong thanh toán
quốc tế tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Tây Hà Nội. Chi
nhánh thực hiện đầy đủ các hình thức thanh toán nh L/C, thanh toán nhờ thu D/P,
nhờ thu D/A, thanh toán TTR trong đó thanh toán L/C chiếm tỷ trọng cao về trị giá
thanh toán.
Qua bảng số liệu trên, ta thấy kết quả hoạt động thanh toán hàng nhập khẩu
tại Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội năm 2006 đã có sự tăng trởng rõ rệt so với
năm 2005 đặc biệt đối với hình thức thanh toán L/C (tăng 13,6%) và thanh toán
TTR (tăng 67,2%). Sang năm 2007, kết quả đạt đợc thấp hơn so với năm 2006, chỉ
riêng thanh toán nhờ thu là tăng 46,3% còn lại các chỉ tiêu khác đều giảm. Một
trong những nguyên nhân là do kết quả của việc lựa chọn khách hàng trong đầu t tín
dụng. Một số khách hàng có lợng giao dịch thanh toán hàng nhập tơng đối lớn song
do không đáp ứng đủ các quy định về cho vay nên Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà

Nội đã từ chối cho vay dẫn đến việc họ chuyển sang thanh toán qua ngân hàng khác.
19
Đối với thanh toán hàng xuất:
Bảng 2.4. Kết quả thanh toán hàng xuất
Đơn vị: Nghìn USD
TT
Chỉ tiêu
Năm
2005
Năm
2006
Tăng
trởng so
với
2005
Năm
2007
Tăng
trởng so
với 2006
1
Gửi chứng từ đòi
tiền
Số món 82 91 10,9% 54 -40,6%
Trị giá
1,475 1,907 29,2% 1,464 -23,2%
2
Thu tiền hàng
xuất
Số món 68 77 13,2% 52 -32,4%

Trị giá
1,269 1,593 25,5% 1,426 -10,4%
3
Chuyển tiền đến
(TTR)
Số món 168 652 288,1% 408 -37,4%
Trị giá
8,432 19,680 133,4% 12,132 -38,3%
Nguồn:Báo cáo công tác TTQT tại NHNN TÂY HN năm 2005, 2006, 2007.
Biểu đồ 2.2: Kết quả thanh toán hàng xuất
Đơn vị: Nghìn USD
1.475
1.269
8.432
1.907
1.593
19.68
1.464
1.426
12.132
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18

20
2005 2006 2007
Gửi chứng từ
đòi tiền
Thu tiền hàng
xuất
Chuyển tiền
đến (TTR)
Thanh toán hàng xuất còn chiếm tỷ trọng nhỏ trong cơ cấu thanh toán quốc tế
tại Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội cả về doanh số thanh toán và số món thực
hiện. Kết quả đạt đợc năm 2007 đều thấp hơn so với năm trớc.
Nh vậy, phần lớn khách hàng có quan hệ thanh toán quốc tế với Ngân hàng
20
Nông nghiệp Tây Hà Nội là các doanh nghiệp nhập khẩu, các đơn vị xuất khẩu còn
quá ít. Điều này dẫn đến tình trạng, đôi lúc nguồn thu ngoại tệ từ hàng xuất không
đủ để đáp ứng nhu cầu mua ngoại tệ thanh toán hàng nhập của khách hàng. Do vậy,
mất cân bằng về cung cầu ngoại tệ vẫn xảy ra và đây là một trong những khó khăn
trong công tác thanh toán quốc tế tại chi nhánh.
Tuy nhiên, chi nhánh luôn chú trọng đến việc phát triển hoạt động thanh toán
quốc tế. Hiện nay, Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội đã có quan hệ với 890 ngân
hàng tại 110 quốc gia. Đây là một con số cho thấy mạng lới đại lý thanh toán tại các
nớc tơng đối rộng.
Về đối tợng khách hàng, Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội đã có sự
chuyển hớng trong việc lựa chọn khách hàng thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế.
Bên cạnh các khách hàng truyền thống là các doanh nghiệp Nhà nớc, các đơn vị
xuất nhập khẩu thuộc các Tổng công ty lớn và các đơn vị có quan hệ tín dụng với
chi nhánh, Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội nay cũng chú trọng hơn đến các
khách hàng vãng lai, các doanh nghiệp ngoài quốc doanh và cả các cá nhân.
Đặc biệt, dịch vụ chuyển tiền phi thơng mại gần đây rất phát triển. Đây là
dịch vụ chuyển tiền ra nớc ngoài nhằm phục vụ các mục đích nh chữa bệnh, học tập,

công tác, du lịch Nếu nh năm 2005 tổng doanh số chuyển tiền phi thơng mại chỉ
có 38,952 USD với 18 món chuyển tiền, năm 2006 tăng lên là 46,617 USD với 20
món thì đến năm 2007 con số này đã lên đến 48 món chuyển tiến với tổng doanh số
là 185,554 USD. Nh vậy, riêng lĩnh vực chuyển tiền phi thơng mại trong năm 2007
đạt sự tăng trởng gấp hơn 3 lần so với 2006.
Cùng với các hoạt động thanh toán quốc tế nói trên, trong mấy năm gần đây,
Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội cũng đã phát triển thêm một số dịch vụ mới
nh: chuyển tiền kiều hối, chi trả dịch vụ Western Union, thanh toán thẻ quốc tế và
thanh toán séc du lịch. Hiện nay, Ngân hàng Nông nghiệp đã là một trong những đại
lý chính thức của tổ chức chuyển tiền nhanh Western Union. Đợc bắt đầu triển khai
từ cuối năm 2004, đến năm 2006, các chi nhánh của Ngân hàng Nông nghiệp Tây
Hà Nội thực hiện đợc tổng cộng 448 món chi trả Western Union với số tiền là:
21
315,006 USD. Dịch vụ này đợc đẩy mạnh phát triển trong năm 2007, chỉ riêng 6
tháng đầu năm doanh số đã vợt năm 2006, đạt 590,374 USD (415 món). Tính cả
năm 2007, tổng số tiền chi trả Western Union của Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà
Nội là 1,770,354 USD (tăng gấp hơn 5 lần so với năm 2006), tổng số phí thu đợc
19,107 USD.
Dịch vụ chuyển tiền kiều hối cũng đem lại lợi ích đáng kể cho hoạt động
kinh doanh ngân hàng. Trong năm 2007, toàn chi nhánh đã thực hiện đợc hơn 200
món chuyển tiền kiều hối với tổng số tiền là: 1,837,860 USD. Bên cạnh việc thu phí,
hoạt động dịch vụ này còn góp phần làm tăng nguồn ngoại tệ cũng nh nguồn tiền
gửi tại các chi nhánh bởi rất nhiều khách hàng khi nhận đợc tiều chuyển về sẽ bán
lại ngoại tệ cho ngân hàng. Điều này cho thấy, giữa các dịch vụ có sự tác động ảnh
hởng lẫn nhau.
Trong khi các dịch vụ khác có sự phát triển tơng đối cao thì dịch vụ thanh
toán séc du lịch và thẻ tín dụng quốc tế vẫn còn hạn chế. Tổng doanh số thanh toán
séc du lịch Visa, Mastercard năm 2007 chỉ đạt có 228,397 USD với số phí thu đợc là
3,729 USD. Đây là một con số còn rất khiêm tốn đối với một chi nhánh có mạng lới
khá rộng nh chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội.

Tổng số phí thu đợc từ hoạt động thanh toán quốc tế năm 2006 đạt 378,188
USD và năm 2007 là 325,718 USD (giảm 14%).
2.2.1.2. Dịch vụ thanh toán trong nớc
Thanh toán nội địa cũng đem lại nguồn thu phí dịch vụ đáng kể cho Ngân
hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội. Thực hiện tốt dịch vụ này giữ một vai trò khá quan
trọng bởi nó có ảnh hởng rõ rệt đến các hoạt động nghiệp vụ khác nh huy động tiền
gửi, cho vay và các dịch vụ khác đi kèm. Hiện nay, Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà
Nội thực hiện nhiều hình thức thanh toán khác nhau nhng chủ yếu là chuyển tiền
điện tử, thanh toán liên ngân hàng và thanh toán song phơng. Đặc biệt là hình thức
thanh toán chuyển tiền điện tử gần đây phát triển rất mạnh. Với lợi thế của hệ thống
Ngân hàng Nông nghiệp là có màng lới rộng khắp các tỉnh thành trong cả nớc và là
22
NHTM duy nhất có chi nhánh đến tận cấp xã, thôn nên nhiều khách hàng đã lựa
chọn chuyển tiền qua Ngân hàng Nông nghiệp. Trong khi đó Ngân hàng Nông
nghiệp Tây Hà Nội lại cũng có màng lới trải rộng các quận nội thành với 04 chi
nhánh cấp 2 và 06 phòng giao dịch trực thuộc nên rất thuật lợi cho công tác phát
triển dịch vụ thanh toán nội địa.
Tốc độ thanh toán của khách hàng qua Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội
cũng đợc đẩy mạnh. Kể từ khi thực hiện chơng trình hiện đại hóa ngân hàng
-KoreBank thì những món chuyển tiền trong cùng hệ thống Ngân hàng Nông
nghiệp vào Thành phố Hồ Chí Minh hay các tỉnh phía Nam cũng chỉ trong thời
gian một vài tiếng là khách hàng đã có thể nhận đợc tiền. Với khối lợng giao dịch
bình quân trên 1800 chứng từ/ ngày (chỉ tính riêng tại Hội sở ngân hàng) đòi hỏi
cán bộ công tác kế toán thanh toán phải nỗ lực hết mình, không quản ngại gian
khó để đáp ứng yêu cầu thanh toán nhanh chóng, kịp thời, chính xác và an toàn tài
sản của khách hàng. Chính vì vậy đã thu hút đợc một lợng khách hàng tơng đối lớn
đến mở tài khoản thanh toán, chuyển tiền nhằm tạo nguồn tiền gửi cũng nh tăng thu
phí dịch vụ.
Riêng tại Hội sở của Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội trong năm 2007,
tổng số món thanh toán đi là 130.249 món với doanh số 39,930 tỷ đồng tăng 21% so

với năm 2006 và tổng số món thanh toán đến là 141.354 món với doanh số 45.957
tỷ đồng tăng 28% so với năm 2006. Số phí thu đợc của Ngân hàng Nông nghiệp Tây
Hà Nội về thanh toán trong nớc là 3.374 triệu đồng chiếm 25,8% tổng phí dịch vụ.
Tuy nhiên, trong quá trình triển khai dịch vụ chuyển tiền trong nớc còn có
một số vớng mắc, khách hàng thực hiện dịch vụ chuyển tiền có rất nhiều đối tợng
thuộc nhiều loại hình doanh nghiệp khác nhau nên việc áp dụng thống nhất một mức
phí dịch vụ chuyển tiền là không phù hợp, không khuyến khích đợc đối tợng khách
hàng thờng xuyên và có doanh số chuyển tiền lớn.
23
Bảng 2.5. Kết quả thanh toán chuyển tiền trong nớc năm 2007
Đơn vị: tỷ đồng
TT
Chỉ tiêu Số món Số tiền Tăng so với 2006
1 Thanh toán đi 130.249 39.930 21,3%
2 Thanh toán đến 141.354 45.957 28,1%
Nguồn:Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NHNN TÂY HN năm 2007.
2.2.2. Dịch vụ bảo lãnh
Dịch vụ bảo lãnh gần đây cũng đã đợc chú trọng phát triển. Ngân hàng Nông
nghiệp Tây Hà Nội thực hiện đa dạng các loại hình bảo lãnh khác nhau nh: bảo lãnh
dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh bảo đảm chất lợng sản phẩm, bảo lãnh
thanh toán, bảo lãnh hoàn thanh toán trong đó bảo lãnh dự thầu chiếm tỷ lệ lớn nhất
trong tổng số các món bảo lãnh đã phát hành. Trớc đây, phần lớn bảo lãnh đợc thực
hiện cho các doanh nghiệp quốc doanh nhng đến nay đã đợc mở rộng cho cả thành
phần kinh tế ngoài quốc doanh.
Bảng 2.6. Tình hình thực hiện dịch vụ bảo lãnh
Đơn vị: Triệu đồng
TT
Chỉ tiêu
Năm
2005

Năm
2006
Tăng
trởng
2006 so
với
2005
Năm 2007
Tăng
trởng
2007 so
với
2006
1 Doanh số Bảo lãnh 897.642 1.967.527 63,4% 2.994.459 101,1%
2
Số d bảo lãnh cuối năm 93.807 156.438 66,7% 286.198 82,9%
Trong đó: DN quốc doanh
91.825 111.687 21,6% 148.194 32,6%
Các thành phần KT khác
1.982 44.751 125,7% 138.004 208,3%
3 Thu phí bảo lãnh 762 1.126 47,7% 1.678 49,1%
Nguồn:Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NHNN TÂY HN năm 2005, 2006, 2007.
Qua bảng số liệu trên ta có thể thấy hoạt động dịch vụ bảo lãnh có sự tăng tr-
ởng mạnh trong mấy năm gần đây. Doanh số bảo lãnh và số d bảo lãnh qua các năm
đều tăng cao. Nếu nh năm 2005, doanh số bảo lãnh trong năm của toàn Ngân hàng
24
Nông nghiệp Tây Hà Nội chỉ đạt có 897.642 triệu đồng thì đến năm 2007 đã lên tới
2.994.459 triệu đồng tăng 233,6% so với năm 2005.
Về cơ cấu các món bảo lãnh cũng có sự thay đổi. Bảo lãnh cho các doanh
nghiệp quốc doanh năm 2005 chiếm tới 97,8% số d bảo lãnh cuối năm thì tỷ lệ này

có sự giảm dần qua các năm, đến năm 2007 chỉ còn có 51,7%. Thay vào đó là sự gia
tăng các món bảo lãnh do các doanh nghiệp ngoài quốc doanh.
Về thời gian bảo lãnh thì hầu hết các món bảo lãnh (trên 90%) đều có thời
hạn ngắn, dao động chủ yếu từ 3-6 tháng. Bảo lãnh trung hạn (trên 12 tháng) phần
lớn thuộc về các món bảo lãnh bảo đảm chất lợng sản phẩm (hay còn gọi là bảo
hành).
Bên cạnh việc phát triển dịch vụ bảo lãnh, chất lợng bảo lãnh cũng là vấn đề
đợc quan tâm tại Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội. Chính bởi vậy, ngân hàng đã
xây dựng những quy chế cụ thể về việc thực hiện hoạt động bảo lãnh. Các món bảo
lãnh tại ngân hàng (đặc biệt đối với các doanh nghiệp ngoài quốc doanh) đều phải
có hình thức đảm bảo, thông thờng là ký quỹ theo một tỷ lệ nhất định trên số tiền
bảo lãnh. Tuy nhiên, tỷ lệ ký quỹ này đợc áp dụng một cách linh hoạt đối với từng
doanh nghiệp tùy thuộc vào độ uy tín của doanh nghiệp, số tiền bảo lãnh, thời hạn
bảo lãnh và loại hình bảo lãnh. Thậm chí có trờng hợp doanh nghiệp phải ký quỹ đủ
100% số tiền bảo lãnh cho ngân hàng.
Chính nhờ việc áp dụng tốt quy chế và bảo lãnh và sự linh hoạt trong quá
trình thực hiện mà các món bảo lãnh tại Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội đều có
chất lợng cao, không làm phát sinh các khoản cho vay bắt buộc.
Nhờ đó, dịch vụ này đã góp phần đáng kể tăng thu phí dịch vụ cho ngân
hàng. Năm 2007, tổng số phí thu đợc từ hoạt động bảo lãnh là: 1.807 triệu đồng
(tăng 56% so với năm 2006).
2.2.3. Dịch vụ thẻ
Việc phát hành và thanh toán thẻ ATM hay còn gọi là thẻ ghi nợ nội địa (có
tên gọi là thẻ Success) cũng mới đợc thực hiện cha lâu. Đây là một sản phẩm dịch vụ
mới của hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp nên Ban Giám đốc Ngân hàng Nông
nghiệp Tây Hà Nội rất quan tâm đến việc xây dựng chiến lợc cho việc phát triển
dịch vụ này nhằm không chỉ để cạnh tranh với các ngân hàng bạn trong cùng hệ
25