(LUẬN văn THẠC sĩ) giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-----------------------------

VŨ THÀNH ĐỒNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH - 2016

TIEU LUAN MOI download :


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-----------------------------

VŨ THÀNH ĐỒNG
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. NGUYỄN THANH PHONG

TP.HỒ CHÍ MINH - 2016

TIEU LUAN MOI download :


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ ”Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam” là kết quả của quá
trình học tập và nghiên cứu của cá nhân tôi. Các số liệu nêu trong luận văn được thu
thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng. Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra
từ cơ sở lý luận và thực tiễn.
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2016
Tác giả

Vũ Thành Đồng

TIEU LUAN MOI download :


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
MỤC LỤC .................................................................................................................. ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................viii
DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ .......................................................... x
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .......................................... 1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài................................................................................ 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................... 3

1.2.1.

Mục tiêu tổng quát ................................................................................. 3

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể ...................................................................................... 3

1.3.

Đối tượng nghiên cứu: .................................................................................. 3

1.4.

Phạm vi nghiên cứu: ..................................................................................... 4

1.5.

Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 4

1.6.

Lược khảo các nghiên cứu trước đây ........................................................... 4

1.6.1.

Nghiên cứu nước ngoài .......................................................................... 4

1.6.2.

Nghiên cứu trong nước .......................................................................... 5

1.7.

Kết cấu của đề tài.......................................................................................... 6

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ .............................................................................................................................. 7
2.1.

Dịch vụ Ngân hàng ....................................................................................... 7

2.1.1.

Khái niệm dịch vụ Ngân hàng ............................................................... 7

2.1.2.

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ........................................................... 8

2.1.3.

Phân loại dịch vụ ngân hàng ................................................................ 10

2.2.

2.1.3.1.

Dịch vụ ngân hàng truyền thống ................................................... 10

2.1.3.2.

Dịch vụ ngân hàng hiện đại .......................................................... 10

Dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................................... 10

2.2.1.

Khái niệm dịch vụ NHDT.................................................................... 10

TIEU LUAN MOI download :


2.2.2.

Đặc điểm của dịch vụ NHDT .............................................................. 11

2.2.3.

Các dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................. 12

2.2.3.1.

Dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính tồn cầu (Internet banking):

....................................................................................................... 12

2.2.3.2.

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking): .................... 13

2.2.3.3.

Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home banking): ................................. 13

2.2.3.4. Dịch vụ ngân hàng qua vơ tuyến truyền hình tương tác (TV
banking): ....................................................................................................... 14
2.2.3.5. Dịch vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ (kiosk
banking): ....................................................................................................... 14
2.2.4.

2.2.4.1.

Ưu điểm dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................. 15

2.2.4.2.

Các thách thức đối với dịch vụ ngân hàng điện tử........................ 16

2.2.5.

2.3.

Ưu nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................... 15

Rủi ro trong cung ứng Ngân hàng điện tử ........................................... 18

2.2.5.1.

Rủi ro an toàn bảo mật .................................................................. 18

2.2.5.2.

Rủi ro đối tác ................................................................................. 18

2.2.5.3.

Rủi ro công nghệ ........................................................................... 18

2.2.5.4.

Rủi ro nhầm lẫn ............................................................................. 18

2.2.5.5.

Rủi ro luật pháp ............................................................................. 19

2.2.5.6.

Rủi ro danh tiếng ........................................................................... 19

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................... 19

2.3.1.

Khái niệm ............................................................................................. 19

2.3.2.

Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHDT ....................... 19

2.3.2.1.

Số lượng dịch vụ NHDT ............................................................... 20

2.3.2.2.

Giá trị giao dịch............................................................................. 20

2.3.2.3.

Chất lượng dịch vụ ........................................................................ 20

2.3.3.

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .... 21

2.3.3.1.

Nhóm nhân tố bên ngồi ............................................................... 22

2.3.3.2.

Nhóm nhân tố bên trong ............................................................... 24

2.3.3.3.

Quyết định sử dụng ....................................................................... 26

TIEU LUAN MOI download :


2.4.

Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của các Ngân hàng

thương mại. ........................................................................................................... 26
2.4.1. Kinh nghiệm các nước trong khu vực và trên thế giới về phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử ......................................................................................... 27
2.4.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng của
Việt Nam ........................................................................................................... 28
2.4.2.1.

Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Á Châu.................................. 29

2.4.2.2.

Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ....... 30

2.4.3. Các bài học kinh nghiệm về phát triển kinh doanh dịch vụ Ngân hàng
điện tử cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ......................... 30
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2......................................................................................... 31
CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆNTỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .................. 33
3.1.

Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .............. 33

3.1.1.

Sự hình thành và phát triển .................................................................. 33

3.1.2.

Ngành nghề kinh doanh chính: ............................................................ 34

3.1.3.

Mạng lưới............................................................................................. 34

3.1.4.

Nhân sự ................................................................................................ 35

3.1.5.

Đánh giá tính hình hoạt động kinh doanh. ........................................... 35

3.2.

3.1.5.1.

Các chỉ tiêu quy mô, chất lượng, hiệu quả.................................... 35

3.1.5.2.

Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh cụ thể. ................................... 36

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam. .................................................................................... 38
3.2.1.

Dịch vụ vấn tin tài khoản bằng điện thoại di động – BSMS ............... 38

3.2.1.

Dịch vụ Internet Banking Mobile Banking ......................................... 39

3.2.1.

Dịch vụ Bankplus................................................................................. 41

3.2.1.

Thanh tốn hóa đơn Online ................................................................. 42

3.3.

Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam. ........................................................................................ 42
3.3.1.

Về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. ........................................... 42

TIEU LUAN MOI download :


3.3.2.

Một số chỉ tiêu về số lượng và doanh số giao dịch các dịch vụ .......... 44

3.3.3.

Phí thu được từ dịch vụ Ngân hàng điện tử. ........................................ 44

3.3.4.

Xử lý rủi ro .......................................................................................... 46

3.3.5. So sánh dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam với các NHTM cổ phần khác. .......................................... 47
3.4.

Nhận xét đánh giá về công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. .............................................. 50
3.4.1.

Một số thành tựu đạt được ................................................................... 50

3.4.2.

Thuận lợi: ............................................................................................. 51

3.4.3.

Khó khăn: ............................................................................................. 53

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3......................................................................................... 56
CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ...................................................................................... 57
4.1.

Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ phía

ngân hàng. ............................................................................................................. 57
4.1.1.

Cơ sở lý thuyết. .................................................................................... 57

4.1.2.

Phương pháp nghiên cứu. .................................................................... 58

4.2.

4.1.2.1.

Phỏng vấn chuyên gia. .................................................................. 58

4.1.2.2.

Khảo sát sơ bộ ............................................................................... 59

4.1.2.3.

Khảo sát thực tế và kết luận .......................................................... 59

Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ phía

khách hàng ............................................................................................................ 62
4.2.1.

Mơ hình nghiên cứu đề nghị: ............................................................... 62

4.2.2.

Phương pháp nghiên cứu ..................................................................... 63

4.2.2.1.

Nghiên cứu định tính..................................................................... 63

4.2.2.2.

Nghiên cứu định lượng. ................................................................ 64

4.2.3.

Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin ........................... 64

4.2.3.1.

Phương pháp lấy mẫu.................................................................... 64

4.2.3.2.

Thu thập thông tin ......................................................................... 65

TIEU LUAN MOI download :


4.2.3.3.
4.2.4.

Thơng tin mẫu nghiên cứu ............................................................ 65

Phân tích độ tin cậy các thang đo. ....................................................... 65

4.2.4.1. Phân tích độ tin cậy thang đo các yếu tố ảnh hường đến quyết định
sử dụng NHDT ............................................................................................... 66
4.2.4.2.
4.2.5.

Phân tích độ tin cậy thang đo quyết định sử dụng dịch vụ NHDT68

Phân tích nhân tố EFA đối với các thang đo ....................................... 68

4.2.5.1.

Phân tích nhân tố EFA đối với thang đo các yếu tố ảnh hưởng ... 69

4.2.5.2. Phân tích nhân tố EFA đối với thang đo quyết định sử dụng dịch
vụ NHDT ....................................................................................................... 70
4.2.6.

Kiểm định mơ hình và giả thuyết ........................................................ 71

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4......................................................................................... 74
CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .......................... 75
5.1.

Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam đến năm 2020 ............................................................................................... 75
5.1.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam đến năm 2020. .................................................................. 75
5.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương
mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến năm 2020. ............................. 76
5.2.

Một số giải pháp và kiến nghị phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ......................................................... 76
5.2.1.

Nhóm giải pháp cho các yếu tố thuộc về ngân hàng ........................... 77

5.2.1.1.

Các giải pháp với nguồn vốn đầu tư và an toàn bảo mật NHDT .. 77

5.2.1.2.

Các giải pháp với nguồn nhân lực ................................................ 79

5.2.1.3.

Các giải pháp với chính sách tiếp thị cho NHDT ......................... 81

5.2.1.4.

Các giải pháp nâng cao chất lượng và số lượng của NHDT ......... 82

5.2.2.

Nhóm kiến nghị cho các yếu tố thuộc về môi trường bên ngoài. ........ 83

5.2.2.1.

Kiến nghị về khung pháp lý .......................................................... 84

5.2.2.2.

Kiến nghị với hạ tầng cơng nghệ .................................................. 85

5.2.3.

Nhóm kiến nghị cho yếu tố thuộc về khách hàng................................ 86

TIEU LUAN MOI download :

5.3.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................................... 86

KẾT LUẬN .............................................................................................................. 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Phụ lục 01
Phụ lục 02
Phụ lục 03
Phụ lục 04
Phụ lục 05
Phụ lục 06
Phụ lục 07
Phụ lục 08

TIEU LUAN MOI download :


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ACB

: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu

ATM

: Automative Teller Machine
: Máy rút tiền tự động

BIDV

: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam

CA

: Current Account
: Tiền gửi thanh tốn

CMND

: Chứng minh nhân dân

CNTT

: Cơng nghệ thơng tin

DV

: Dịch vụ

DVNH

: Dịch vụ ngân hàng

E-

:

Banking

Ngân hàng điện tử

KH

: Khách hàng

IB

: Internet Banking

IBMB

: Internet Banking Mobile Banking

MB

: Mobile Banking

NH

: Ngân hàng

NHDT

: Ngân hàng điện tử

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHTW

: Ngân hàng Trung Ương

POS

: Point Of Sales
: Điểm chấp nhận thanh toán thẻ

PTNHBL

: Phát triển Ngân hàng bán lẻ

QDSD

: Quyết định sử dụng

QLRR

: Quản lý rủi ro

SWIFT

: Society for Worldwidde Interbank Financial Telecommunications
: Hiệp hội viễn thông liên ngân hàng và tài chính quốc tế

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TIEU LUAN MOI download :


TMCP

: Thương mại cổ phần

TMĐT

: Thương mại điện tử

TTHĐ

: Thanh tốn hóa đơn

VCB

: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam

WTO

: World Trade Organization
: Tổ chức Liên Hiệp Quốc

WU

: Western Union
: Dịch vụ chuyển tiền nhanh

TIEU LUAN MOI download :


DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ
Bảng 3.1

: Các chỉ tiêu tài chính của BIDV

Bảng 3.2

: Tổng hợp kết quả các hoạt động kinh doanh chủ yếu của BIDV

Bảng 3.3

: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHDT lũy kế qua các năm

Bảng 3.4

: Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHDT 2012 - 2015

Bảng 3.5

: Tổng hợp thu phí các dịch vụ ngân hàng điện tử 2012 – 2015

Bảng 3.6

: Tổng hợp doanh số giao dịch từ các DVNH điện tử 2012 – 2015

Bảng 3.7

: So sánh triển khai dịch vụ NHĐT của BIDV với các NHTM cổ phần

Bảng 3.8

: So sánh tính năng dịch vụ IB của BIDV với một số ngân hàng

Bảng 4.1

: Yếu tố đầu tiên ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHDT tại
BIDV

Bảng 4.2

: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHDT tại
BIDV

Bảng 4.3
Bảng 4.4

: KMO and Bartlett's Test
: Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo quyết định sử dụng dịch vụ
NHDT

Bảng 4.5

: Hệ số hồi quy đa biến của mơ hình

Bảng 4.6

: Hệ số ANOVAa của hồi quy tuyến tính

Bảng 4.7

: Hệ số hồi quy Coefficientsa

Hình 4.1

: Mơ hình nghiên cứu đề xuất

TIEU LUAN MOI download :


1

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Thương mại điện tử (TMĐT) đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế
giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng. TMĐT đang phát triển nhanh và làm biến
đổi sâu sắc các phương thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động
kinh tế, văn hóa, xã hội. Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và
truyền thông, của khoa học kỹ thuật, của công nghệ mới như Internet, mạng điện
thoại di động, Web…, mơ hình ngân hàng với hệ thống quầy làm việc, những tòa
nhà cao ốc, thời gian hành chính đang dần được cải tiến và thay thế bằng mơ hình
ngân hàng mới – NHDT. Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) với
nhiều tiện ích vượt trội thực sự đã giải quyết được vấn đề cho rất nhiều khách hàng
bận rộn và đã trở thành xu hướng tất yếu trong phát triển dịch vụ của các ngân

hàng.
E-Banking là chữ viết tắt của Electronic-banking một cơng cụ tiện ích cung
cấp các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử và
các kênh truyền thông tương tác khác. E-Banking tồn tại dưới nhiều hình thức khác
nhau nhằm phục vụ cho các nhu cầu phong phú, đa dạng, đó là: các loại thẻ nhựa
(Plastic Card) gồm thẻ tín dụng, thẻ thanh toán..., hệ thống thanh toán tại các điểm
bán hàng (POS – Point of Sale), máy rút tiền tự động (ATM – Automated Teller
Machine), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobile - Banking), dịch vụ ngân hàng
qua mạng Internet (Internet - Banking), dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông
không dây (Mobile - Banking), dịch vụ ngân hàng qua vơ tuyến truyền hình tương
tác (Interactive TV)….
Tại Việt Nam từ tháng 3/1995, E-Banking bắt đầu có sự tham gia của hệ
thống SWIFT – Society for Worldwidde Interbank Financial Telecommunications,
vào tháng 5/2002 xuất hiện hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, sau đó, các
ngân hàng bắt đầu áp dụng các dịch vụ cơ bản của E-Banking. Có thể thấy EBanking là một bước tiến thực sự của các ngân hàng thương mại Việt Nam trước
sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập tồn cầu về dịch vụ ngân hàng. Về phía khách
hàng, E-Banking đã mang lại những lợi ích thiết thực: nhanh chóng - an tồn -

TIEU LUAN MOI download :


2

thuận tiện chính là những ưu thế lớn mà mơ hình ngân hàng “hành chính” truyền
thống khơng thể nào sánh được. Mặt khác, ngân hàng cũng giảm thiểu được chi phí,
nâng cao năng lực cạnh tranh, gia tăng hiệu quả sử dụng vốn, đối với nền kinh tế nó
cịn góp phần gia tăng q trính lưu thơng tiền tệ và hàng hố, hiện đại hố q
trình thanh tốn và góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại. E-Banking đã
cho thấy rất nhiều tính ưu việt, nhưng đến nay hình thức này vẫn chưa được phát
triển mạnh. Nguyên nhân chính là do chất lượng dịch vụ của E-Banking cịn chưa

thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản,
việc đăng ký sử dụng dịch vụ… còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân
hàng, hoặc các dịch vụ E-Banking chất lượng cao hơn còn chưa được phát triển như
dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, cho th tài chính; cơ sở hạ tầng cịn yếu
kém như chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối
không bảo đảm chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao; giao dịch EBanking còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thể điện tử
hóa mọi chứng từ giao dịch; việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa
được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thông thường.
Bên cạnh đó, những rủi ro mới như hacker (tin tặc), virus máy tính có thể có những
tác hại rất lớn khơng chỉ đối với ngân hàng mà cịn đối với khách hàng, gây mất
lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng…
Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam là một ngân hàng lâu đời
tại Việt nam với bề dày gần 60 năm hoạt động và có hệ thống chi nhánh ở khắp các
tỉnh thành trong cả nước. Trước đây BIDV luôn chú trọng vào các dịch vụ ngân
hàng truyền thống mà chưa chú trọng phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Có
thể nói BIDV đã tham gia phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chậm hơn so với các
ngân hàng thương mại khác, dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được quan tâm và đầu
tư đúng mức, các sản phẩm Ngân hàng điện tử phát triển chưa tương xứng so với
tiềm năng hiện có của ngân hàng, tính cạnh tranh của sản phẩm này so với các
NHTM khác cịn thấp. Do đó, việc phát triển ngân hàng điện tử tại BIDV gặp rất
nhiều khó khăn và thách thức: thách thức về cạnh tranh, thách thức về cơng nghệ,
thách thức về trình độ chun mơn... song bên cạnh đó cơ hội mở ra cũng rất lớn.

TIEU LUAN MOI download :


3

Việc tìm ra giải pháp nhằm hồn thiện và phát triển ngân hàng điện tử tại BIDV
trong giai đoạn sắp tới là hết sức cần thiết nhằm giúp BIDV tiếp tục duy trì vị thế

của một ngân hàng hàng đầu Việt Nam, duy trì và phát triển nền khách hàng, tiết
kiệm chi phí, gia tăng lợi nhuận, khẳng định vị trí và thương hiệu của mình.
Với mục đích nghiên cứu sâu hơn về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại BIDV, nghiên cứu các cơ hội cũng như thách thức để phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam để đó từ đó
đóng góp những giải pháp nhằm phát triển hơn nữa các dịch vụ này, tác giả đã chọn
đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam”
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Để trả lời cho câu hỏi: Làm thế nào để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ?, trong khuôn khổ của bài
nghiên cứu này tác giả sẽ tập trung đi vào tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự
phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ này tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đây cũng chính là mục tiêu nghiên cứu
của luận văn.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu tổng quát, tác giả sẽ tập trung đi vào nghiên
cứu 4 mục tiêu cụ thể sau:
-

Tổng quan cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

-

Phân tích thực trạng và đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng

điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
-

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển của dịch vụ ngân hàng

điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
-

Đưa ra một số kiến nghị và giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
1.3. Đối tượng nghiên cứu:

TIEU LUAN MOI download :


4

Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam.
1.4. Phạm vi nghiên cứu:
Đề tài được thực hiện trong khuôn khổ không gian tại BIDV. Thời gian và số
liệu sử dụng phân tích từ năm 2012 – 2015.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
-

Phương pháp nghiên cứu: Để tài sử dụng phương pháp định tính bao gồm:

tổng hợp, thống kê, so sánh, phân tích mơ tả….và phương pháp định lượng: Khảo
sát thực tế để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHDT tại
BIDV.
-

Phương pháp thu thập số liệu:
o Số liệu sơ cấp: được tập hợp trên cơ sở điều tra khảo sát ý kiến của
các khách hàng có giao dịch ngân hàng điện tử tại BIDV và nhân viên
đang làm việc tại BIDV. Việc khảo sát được thực hiện bằng cách gửi
trực tiếp phiếu khảo sát cho khách hàng đến giao dịch tại BIDV và
nhân viên đang làm việc tại BIDV.
o Số liệu thứ cấp: Số liệu về kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện
tử qua các năm 2012 - 2015 của BIDV.

1.6. Lược khảo các nghiên cứu trước đây
1.6.1. Nghiên cứu nước ngoài
Đối với đề tài về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại,
trên thế giới và tại Việt Nam đã có rất nhiều đề tài, cơng trình nghiên cứu về vấn đề
này, để có cơ sở tham khảo trong phạm vi bài nghiên cứu tác giả tìm hiểu một số đề
tài sau:
Sohrabi. M, Yee. M Y J and Nathan. J R (2013), nghiên cứu các yếu tố
quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của NHDT trong bối cảnh Malaysia. Để
thực hiện đề tài, tác giả đã thực hiện khảo sát với mẫu là 268 người, trong đó có
13% người chưa sử dụng dịch vụ NHĐT và 87% đã sử dụng dịch vụ NHĐT. Kết
quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố gồm bốn biến độc lập: (1) An toàn, (2) Bảo
mật, (3) Sự tin tưởng, (4) Giá cả ảnh hưởng đến phát triển NHDT tại Malaysia.

TIEU LUAN MOI download :


5

Trong đó sự tin tưởng của khách hàng và những mối quan tâm bảo mật có hiệu quả
cao nhất hướng tới việc sử dụng dịch vụ NHDT tại Malaysia.

Nghiên cứu của Lu Zheng (2010) phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc
chấp nhận ngân hàng điện tử ở Trung Quốc và Nghiên cứu của Michael D.Clemes,
Christopher Gan and Junhua Du (2012) về các yếu tố tác động đến quyết định
khách hàng trong việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại New
Zealand. Nghiên cứu thực nghiệm này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng tại New Zealand. Tác giả đã
đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking gồm: sự
thuận tiện, website thân thiện, khả năng truy cập Internet/làm quen với Internet,
truyền thông tiếp thị, rủi ro nhận thức, giá cả và nhân khẩu học.
1.6.2. Nghiên cứu trong nước
Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006), nghiên cứu về mơ hình những nhân tố
ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam qua đó đưa ra các giải
pháp đối với các NHTM để phát triển dịch vụ thẻ. Với giả thiết đưa ra là: Tồn tại
mối quan hệ đồng biến giữa các yếu tố ảnh hưởng là kinh tế xã hội (KTXH), luật
pháp Việt Nam (LPVN), hạ tầng cơng nghệ (HTCN), nhận thức hiểu biết (NTHB),
thói quen sử dụng (TQSD), vốn đầu tư và an toàn bảo mật (NVAT), nguồn nhân lực
(NNL), chính sách tiếp thị (CSTT), tiện ích sử dụng (TISD) với quyết định sử dụng
(QDSD). Mô hình kiểm sốt các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ
ATM sẽ cho phép các đơn vị chủ quản, các đơn vị (NH) phát hành thẻ kiểm soát,
xem xét các nhân tố liên quan. Đồng thời đưa ra những giải pháp cần thiết trên
phương diện chính phủ, các ngân hàng phát hành thẻ và người sử dụng với mong
muốn phát triển thị trưởng thẻ ATM tại Việt Nam, tạo động lực phát triển kinh tế
đất nước, hội nhập nền kinh tế thế giới, chuẩn bị gia nhập WTO.
Nguyễn Thị Minh Dung (2012), nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHDT tại
Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam đã phân tích những điểm
mạnh, điểm yếu về hoạt động cung ứng dịch vụ. Nghiên cứu mặc dù chưa đưa ra
mơ hình nhưng cũng đã khẳng định được các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch
vụ NHDT. Các giải pháp bao gồm: (1) Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công

TIEU LUAN MOI download :

6

nghệ hiện đại; (2) Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ NHDT “phát triển tiện ích
của internet banking, phát triển sản phẩm SMS-banking, phát triển sản phẩm Phonebanking”; (3) phát triển sản phẩm mới, sản phẩm thẻ, hệ thống máy ATM; (4) Hạn
chế rủi ro; (5) Các hoạt động bổ trợ; Phát triển nguồn nhân lực. Nghiên cứu nhấn
mạnh để phát triển dịch vụ NHDT, không chỉ từ sự nỗ lực của bản thân ngân hàng
mà cịn phải có sự ủng hộ và đầu tư của Chính phủ, các tổ chức kinh tế và quan
trọng nhất là của khách hàng.
Hoàng Thị Ngọc Vy (2011), nghiên cứu đã khảo sát đánh giá của khách
hàng về việc sử dụng Internet Banking tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp.
HCM nhằm giúp cho các ngân hàng có những giải pháp nhằm phát triển và hoàn
thiện hơn nữa dịch vụ này. Nghiên cứu dựa vào mơ hình chấp nhận cơng nghệ
TAM (Technology Acceptance Model), đồng thời dựa trên tình hình thực tế trong
quá trình triển khai Internet Banking tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp.
HCM, tác giả đã mở rộng thêm hai biến bên ngoài gồm: sự thuận tiện và sự tự chủ.
Các biến của mơ hình bao gồm: (1) Sự thuận tiện; (2) Sự tự chủ; (3) Rủi ro cảm
nhận; (4) Ích lợi cảm nhận; (5) Sự dễ sử dụng cảm nhận; (6) Thái độ, nhằm đánh
giá các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến việc sử dụng Internet
Banking.
Trên cơ sở các đề tài nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện từ trên thế giới
và tại Việt Nam trong thời gian qua, đây sẽ tạo điều kiên cơ sở lý thuyết vững chắc
để tác giả có thể tham khảo áp dụng cho bài nghiên cứu.
1.7. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng
biểu, tài liệu tham khảo, luân văn được chia thành 5 chương
-

Chương 1: Giới thiệu.

-

Chương 2: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

-

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

-

Chương 4: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử tại BIDV.
-

Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

TIEU LUAN MOI download :


7

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ
2.1. Dịch vụ Ngân hàng
2.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng
Dịch vụ ngày càng đóng vai trị quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông
qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Nhận ra tầm quan
trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên

cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980. Tuy nhiên, do dịch vụ có nhiều tính chất
phức tạp nên cho đến nay, chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ. Theo
từ điển Bách khoa Việt Nam, tại trang 167 giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động
phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”.
Trong marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi
hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vơ
hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc
khơng gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Khái niệm về dịch vụ nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về DVNH lại
càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh
ngân hàng. DVNH được hiểu như sau: “Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách
hàng thì có thể hiểu DVNH là tập hợp những đặc điểm, tính năng, cơng dụng do
ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng
trên thị trường tài chính. Cụ thể hơn DVNH được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng
về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu
kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá
hay thu phí thơng qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền
kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ, một bách
hóa tài chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách
phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng.”
Theo WTO: Trong bảng phân loại các dịch vụ của Tổ chức thương mại thế
giới, dịch vụ tài chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ.
WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành. Trong đó dịch vụ tài chính bao gồm: Dịch

TIEU LUAN MOI download :


8

vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; DVNH và các dịch vụ tài chính

khác; dịch vụ chứng khốn:
-

Dịch vụ kinh doanh

-

Dịch vụ tài chính

-

Dịch vụ liên lạc

-

Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và dịch vụ xã hội

-

Dịch vụ xây dựng và thi công

-

Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành

-

Dịch vụ phân phối

-

Dịch vụ giải trí, văn hố và thể thao

-

Dịch vụ giáo dục

-

Dịch vụ vận tải

-

Dịch vụ môi trường

-

Các dịch vụ khác

Theo Luật TCTD 2010 sửa đổi, không nêu DVNH mà chỉ nêu hoạt động
ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp
vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài
khoản. “Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” là việc cung ứng phương tiện
thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy
nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh tốn khác cho khách
hàng thơng qua tài khoản của khách hàng.
Từ những định nghĩa trên có thể đưa ra khái niệm về DVNH như sau:
“DVNH là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn
liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm
kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các

dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng”.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Thứ nhất, tính vơ hình: Về bản chất, dịch vụ khơng có tính hữu hình về vật
chất hay nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi
hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ đạc. Do vậy người ta không thể nhìn thấy, sờ
thấy hay nếm thử đối với dịch vụ. Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá dịch
vụ. Tuy nhiên, tính vơ hình của dịch vụ lại có nhiều cấp độ khác nhau. Khơng phải
tất cả các dịch vụ đều hồn tồn có tính vơ hình vì cho dù dịch vụ là sự thi hành,
thực hiện nhưng hầu hết các dịch vụ đều được hỗ trợ bởi những vật thể hữu hình và
những vật thể hữu hình đó được gọi là dấu hiệu vật chất của dịch vụ.

TIEU LUAN MOI download :


9

Thứ hai, tính khơng tách rời: Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách
rời tiêu dùng. Tính khơng tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc
trải nghiệm. Do đó DVNH trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác
giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và định chế tài chính. Các
DVNH được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng.
Thứ ba, tính khơng đồng nhất: Đặc trưng về tính khơng đồng nhất trong sản
xuất và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về chất lượng. Điều
này dẫn hệ quả là về những nhà cung cấp dịch vụ đã nảy sinh vấn đề là làm thế nào
để xử lý đối với sự khơng chuẩn hóa cịn về người mua khi có sự gia tăng của tính
khơng chắc chắn về những gì họ thực sự mua được.
Thứ tư, tính khó xác định: Đặc trưng về tính khơng đồng nhất đã dẫn đến
việc khó xác định chất lượng dịch vụ. Ngồi ra, chất lượng DVNH còn được cấu
thành từ nhiều yếu tố như uy tín, thương hiệu, quy mơ hình ảnh, cơng nghệ của
ngân hàng, và trình độ cán bộ… Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất

lượng DVNH nhưng thường xuyên thay đổi nên DVNH khó có thể được xác định
một cách chính xác.
Thứ năm, dịng thơng tin hai chiều: DVNH không đơn giản là sự mua sắm
một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường
xuyên trong khoảng thời gian cụ thể. Kiểu tương tác như trên cung cấp cho các
ngân hàng những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu,
yêu cầu của khách hàng… để từ đó ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp trong
việc cung cấp DVNH.
Thứ sáu, tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay trên
thế giới có từ vài chục đến hàng trăm loại DVNH khác nhau. Các ngân hàng đang
cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần thực
hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia. Với mỗi loại hình dịch vụ, các
ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp. Ngồi ra, nhiều DVNH
ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của cơng nghệ thơng tin. Khơng chỉ có các
dịch vụ hiện đại mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật hiện đại mà các dịch vụ
truyền thống cũng đang được cải tiến với hàm lượng công nghệ thông tin cao.

TIEU LUAN MOI download :


10

2.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng
2.1.3.1.

Dịch vụ ngân hàng truyền thống

DVNH truyền thống là những loại hình dịch vụ có q trình hình thành và
phát triển lâu dài: Dịch vụ huy động vốn, dịch vụ chiết khấu giấy tờ có giá và
thương phiếu, dịch vụ cho vay, dịch vụ thanh toán, dịch vụ trao đổi ngoại tệ, dịch

vụ uỷ thác, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ chuyển tiền. Các sản phẩm dịch vụ truyền
thống của ngân hàng dần được cải thiện theo hướng hoàn chỉnh hơn, gọn hơn về thủ
tục, rút ngắn được thời gian giao dịch, các ngân hàng đã hướng tới việc đáp ứng nhu
cầu khách hàng hơn là áp đặt sản phẩm mà mình có.
2.1.3.2.

Dịch vụ ngân hàng hiện đại

DVNH hiện đại được hiểu là các DVNH truyền thống được nâng cấp, phát
triển trên nền tảng cơng nghệ hiện đại và các dịch vụ hồn tồn mới được cung cấp
nhằm đem lại tiện ích mới cho người sử dụng: Dịch vụ thẻ, dịch vụ quản lý tiền
mặt, dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ bảo quản và ký quỹ, dịch vụ cho thuê tài
chính, dịch vụ thư bảo đảm thực hiện đấu thầu, dịch vụ ngân hàng điện tử…
2.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2.1. Khái niệm dịch vụ NHDT
TMĐT và những ứng dụng của nó ngày càng đem lại nhiều lợi ích cho xã hội
nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng. Việc ứng dụng thương mại
điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh phân phối sản phẩm
mới, giúp ngân hàng ngày càng đa dạng hoá sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt
động của mình. Do vậy, khái niệm dịch vụ NHDT được xuất phát từ khái niệm
TMĐT, theo tài liệu đào tạo về TMĐT của Microsoft (Fundamentals of E-business),
khái niệm TMĐT được hiểu như sau: “TMĐT là kinh doanh trên môi trường điện tử
nhằm kết hợp người bán và người mua. Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch
vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh.TMĐT là một tập hợp cơng
nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết các tổ chức, khách hàng và
cộng đồng thơng qua những giao dịch điện tử. Nhìn chung TMĐT là các dạng của
giao dịch thương mại dựa trên quả trình xử lý và chuyển giao số liệu số hố bao
gồm cả văn bản, âm thanh và hình ảnh.”

TIEU LUAN MOI download :

11

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ NHDT là:
“Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến
khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày
và 7 ngày/tuần, khơng phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân
phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM,
POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện
tử”.
Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu “dịch vụ ngân hàng
điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử”.
Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 phương tiện điện tử là
các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính,
truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn
thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet,
mạng extranet…
2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ NHDT
-

Dịch vụ NHDT là một quá trình tự động: Hoạt động tiếp nhận và phản hồi

mỗi khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ đều được thực hiện một cách tự động
thông qua các phương tiện và hệ thống điện tử.
-

Dịch vụ NHDT là một quá trình khép kín: Quy trình một giao dịch điện tử

bắt đầu khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ và kết thúc khi có phản hồi từ phía

Ngân hàng tại thiết bị đặt lệnh.
-

Dịch vụ NHDT hoạt động liên tục: dịch vụ hoạt động 24h/ngày và 7

ngày/tuần. Khách hàng có thể đặt lệnh tại bất cứ thời điểm nào trong ngày cũng đều
được cung cấp dịch vụ.
-

Thời gian thực hiện giao dịch không đồng nhất: Thời gian cho một giao dịch

phụ thuộc vào các điều kiện của giao dịch và cơ chế vận hành của hệ thống. Ví dụ:
một giao dịch rút tiền tại máy ATM có thể được thực hiện ngay lập tức nhưng một
giao dịch chuyển sang ngân hàng khác hoặc chuyển tiền quốc tế,… có thể được
thực hiện kéo dài sang ngày khác.

TIEU LUAN MOI download :


12

-

Mạng lưới dịch vụ có tính chất tồn cầu: các kênh phân phối ngân hàng điện

tử đều được tổ chức thành hệ thống mạng. Một đầu mạng là thiết bị giao dịch được
nối với khách hàng như điện thoại, máy ATM, máy tính, Mobile…Các thiết bị này
được nối trực tiếp hoặc gián tiếp đến trung tâm của mạng là hệ thống cơ sở dữ liệu
và xử lý thông tin của ngân hàng.Trên thực tế hiện nay chỉ có mạng Internet là
mạng tồn cầu, cịn các mạng khác mang tính quốc gia hoặc khu vực mà thôi.

2.2.3. Các dịch vụ ngân hàng điện tử
Cùng với sự phát triển của công nghệ điện tử, các sản phẩm dịch vụ NHĐT
mới xuất hiện ngày càng nhiều, với tiện ích ngày càng hiện đại dưới nhiều hình thức
khác nhau. Người ta có thể liệt kê các dạng sản phẩm chính như sau:
2.2.3.1.

Dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính tồn cầu (Internet

banking):
-

Đây là dịch vụ NHĐT phổ biến nhất, cho phép khách hàng thực hiện các

giao dịch ngân hàng thông qua mạng Internet. Hầu hết các ngân hàng đều có trang
Web để cung cấp các thông tin như tỷ giá, lãi suất, danh sách các sản phẩm… cho
khách hàng. Hiện nay các ngân hàng đã tiến xa hơn, cho phép khách hàng truy cập
trực tuyến vào tài khoản của mình để vấn tin, cập nhật thông tin tài khoản và thực
hiện các giao dịch tài chính như chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn. Ngồi ra, khách
hàng cịn có thể gửi u cầu, ý kiến, thắc mắc hoặc góp ý cho ngân hàng. Khách
hàng đăng ký sử dụng dịch vụ và được cấp mã truy cập và mật khẩu để đăng nhập
vào chương trình Internet banking trên trang Web của ngân hàng. Việc đăng ký các
dịch vụ này hiện nay được miễn phí.
-

Thơng qua dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện giao dịch vào bất cứ lúc

nào 24/7, từ bất cứ đâu tại nhà riêng hoặc văn phịng ở trong hay ngồi nước.
Internet banking thực sự là một cuộc cách mạng, thúc đẩy các giao dịch diễn ra
nhanh và nhiều hơn, tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho cả khách hàng, ngân hàng
lẫn xã hội. Tuy nhiên, Internet banking phụ thuộc rất lớn vào mạng Internet nên vấn

đề kỹ thuật như tin tặc, virus, nghẽn mạng… là trở ngại lớn trong việc phát triển và
nâng cao tiện ích của dịch vụ này.

TIEU LUAN MOI download :


13

2.2.3.2.
-

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking):

Đây là loại hình dịch vụ NHĐT sử dụng một tổng đài trả lời tự động được

cài sẵn thông tin kết nối với hệ thống máy chủ đặt tại ngân hàng. Khách hàng muốn
sử dụng dịch vụ này phải đăng ký với ngân hàng và được ngân hàng cung cấp mã
truy cập và mật khẩu. Khách hàng dùng hệ thống điện thoại cố định, làm theo
hướng dẫn của tổng đài, nhấn các phím số hoặc phím chức năng trên điện thoại là
có thể biết được thơng tin về tỷ giá hối đối, lãi suất, về tài khoản… mọi nơi, mọi
lúc và thậm chí có thể thực hiện được một số loại giao dịch.
-

Đây là hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 giờ trong ngày, 7/7 ngày

trong một tuần (24/7), 365 ngày trong một năm, nên khách hàng hoàn toàn chủ
động sử dụng khi cần thiết. Tuy nhiên dịch vụ trả lời tự động không giải đáp được
hết các thắc mắc của khách hàng, nên dịch vụ “call center” ra đời, đây cũng là một
tổng đài nhưng có người trực 24/24 để cung cấp thông tin, tư vấn giải đáp thắc mắc
của khách hang một cách linh hoạt. Dịch vụ “call center” cịn có thể thực hiện được

một số giao dịch như thanh tốn hóa đơn và chuyển tiền vào thẻ…rất thuận tiện cho
khách hàng đang đi công tác ở xa hoặc ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp
ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu.
2.2.3.3.
-

Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home banking):

Home banking hay một số tài liệu gọi là PC banking cho phép khách hàng

giao dịch với ngân hàng tại nhà hoặc công ty thông qua mạng nội bộ (Intranet) do
ngân hàng xây dựng riêng. Home banking cũng tương tự như Internet banking với
khác biệt là khách hàng không sử dụng Internet để truy cập vào tài khoản của mình;
từ máy tính cá nhân, khách hàng có thể kết nối trực tiếp vào mạng nội bộ của ngân
hàng bằng phần mềm chuyên dụng, modem và đường dây điện thoại hiện có. Home
banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ở cùng một mức độ với
Internet banking. Tuy nhiên, Home banking nhanh hơn và an toàn hơn so với
Internet banking, cho phép tiếp cận nhiều dịch vụ ngân hàng hơn. Khách hàng có
thể chịu phí sử dụng dịch vụ. Hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và
tiền bạc vì khơng cần đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, dành thời gian tập trung
vào kinh doanh. Khách hàng cũng khơng cịn phải lo kẹt xe làm lỡ giờ giao dịch.

TIEU LUAN MOI download :