luận văn thạc sĩ giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM việt nam hiện nay

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT
NAM HIỆN NAY

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

TẠ THU GIANG

HÀ NỘI – 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT
NAM HIỆN NAY

Nhóm ngành: Tài chính – Ngân hàng – Bảo hiểm
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 83.40.201

Họ và tên: Tạ Thu Giang
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM DUY LIÊN

HÀ NỘI – 2019


i
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sỹ “Các giải pháp phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay” là công
trình nghiên cứu nghiêm túc của riêng bản thân tôi và chưa được ai công bố dưới
bất kỳ hình thức nào. Các số liệu, thông tin được nêu trong luận văn này đều có
nguồn gốc rõ ràng, trung thực và được phép công bố.
Hà Nội ngày 17 tháng 5 năm 2019
Học viên thực hiện


ii
DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

ACB

Ngân hàng Á Châu

2

ATM

Automatic Teller machine - Máy rút tiền tự động

3

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

4

BIDV

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

5

CNTT

Công nghệ thông tin

6

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

7

E-Banking

Dịch vụ ngân hàng điện tử

8

EDC/EFTPOS/POS Điểm bán hàng

9

ICBC

Ngân hàng Công thương Trung Quốc

10

NHĐT

Ngân hàng điện tử

11

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

12

NHTM

Ngân thàng thương mại

13

Sacombank

Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

14

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

15

TMCP

Thương mại cổ phần

16

Techcombank

Ngân hàng Kỹ thương

17

Vietcombank

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

18

QR

Quick response - đáp ứng nhanh


iii
DANH SÁCH BẢNG
Bảng 2.1. Số lượng các loại thẻ lưu hành tại các NHTM Việt Nam giai đoạn 20162018 .......................................................................................................... 30
Bảng 2.2. Số lượng các thiết bị thanh toán điện tử tại các NHTM Việt Nam giai
đoạn 2016-2018 ........................................................................................ 31
Bảng 2.3. Các mức tăng trưởng, tỷ trọng các chỉ tiêu từ năm 2017-2018 ................ 33
Bảng 2.4. Tình hình triển khai các tính năng dịch vụ Mobile Banking .................... 37
Bảng 2.5. Phí dịch vụ Internet Banking tại một số NHTM Việt Nam ...................... 39
Bảng 2.6. Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại một số NHTM ........... 43
Bảng 2.7. Đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện của dịch vụ NHĐT ................ 44
Bảng 2.8. Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng của dịch vụ NHĐT ........ 45
Bảng 2.9. Đánh giá của khách hàng về bảo mật và an ninh hệ thống của dịch vụ
NHĐT ở các NHTM ................................................................................. 47
Bảng 2.10. So sánh một vài tiện ích NHĐT .............................................................. 53


iv
DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1. Số lượng thẻ phát hành lũy kế từ năm 2013 đến Quý 1II/2018..............29
Biểu đồ 2.2. Giá trị giao dịch qua ATM, POS/EFTPOS/EDC.......................................... 32
Biểu đồ 2.3: Nguồn tiếp cận các dịch vụ NHĐT của khách hàng năm 2018..............41
Biểu đồ 2.4: Mạng lưới (chi nhánh, PGD) của các NHTM (01/10/2018)
Biểu đồ 2.5. Số lượng máy ATM tại VN từ năm 2013-2017

[17]
.............. 50

[18]
....................................... 50


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN................................................................................................................................ i
DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................................... ii
DANH SÁCH BẢNG...................................................................................................................... iii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ.................................................................................................................. iv
PHẦN MỞ ĐẦU................................................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI................................................................................................... 4
1.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại............................................................................... 4
1.1.1. Khái niệm............................................................................................................................ 4
1.1.2. Chức năng.......................................................................................................................... 5
1.2. Những vấn đề chung về dịch vụ Ngân hàng điện tử.................................................. 6
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử.................................... 6
1.2.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM........................................................... 8

1.3. Phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM..................................................................... 13
1.3.1. Khái niệm......................................................................................................................... 13
1.3.2. Chỉ tiêu phản ánh mức độ phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM...............14
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT .............................16
1.4.1. Các nhân tố môi trường vĩ mô.................................................................................. 16
1.4.2. Các nhân tố từ phía khách hàng.............................................................................. 17
1.4.3. Các nhân tố bên trong ngân hàng........................................................................... 18
1.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................. 19
1.5.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của một số ngân hàng
........................................................................................................................................................... 19
1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM. .24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM...................................................................... 27
2.1. Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam............................... 27
2.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam........................ 28
2.2.1. Dịch vụ thẻ....................................................................................................................... 28
2.2.1. Dịch vụ Mobile Banking............................................................................................. 34
2.2.3. Dịch vụ Internet Banking........................................................................................... 38
2.3. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHĐT của các NHTM.............................. 41


vi
2.3.1 Tính chất mẫu.................................................................................................................. 41
2.3.2. Kết quả khảo sát............................................................................................................ 43
2.4. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được các NHTM thực
hiện trong thời gian qua............................................................................................................... 47
2.4.1. Thanh toán nhanh chóng với thao tác dễ dàng.................................................. 47
2.4.2. An toàn và bảo mật....................................................................................................... 48
2.4.3. Đáp ứng đa dạng nhu cầu người dùng................................................................. 48
2.4.4. Nhiều ưu đãi.................................................................................................................... 49

2.5. Đánh giá chung về các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM
Việt Nam........................................................................................................................................... 49
2.5.1. Kết quả đạt được........................................................................................................... 49
2.5.2. Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế....................................... 52
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM..........61
3.1. Định hướng phát triển các dịch vụ NHĐT tại các NHTM Việt Nam................61
3.1.1. Định hướng chung........................................................................................................ 61
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử........................................... 61
3.2. Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM trong thời gian
tới......................................................................................................................................................... 62
3.2.1. Hoàn thiện và đa dạng hóa dịch vụ NHĐT......................................................... 62
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT................................................. 65
3.2.3. Giải pháp để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.............................70
3.2.4. Các giải pháp khác....................................................................................................... 72
3.3. Kiến nghị.................................................................................................................................. 78
KẾT LUẬN......................................................................................................................................... 80
BẢN KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ........................................ 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................................... 85


vii
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân
hàng thương mại Việt Nam hiện nay” ngoài lời mở đầu, kết luận thì gồm ba
chương chính sau đây:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại.

Trong chương 1, tác giả đã đưa ra được khái niệm và chức năng cơ bản của

ngân hàng thương mại; đồng thời đưa ra những lý thuyết chung về dịch vụ ngân
hàng điện tử bao gồm khái niệm, đặc điểm, cấu tạo và phân loại các dịch vụ ngân
hàng điện tử. Liên quan tới hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử tại các ngân
hàng, tác giả đã nêu ra những chỉ tiêu định lượng, định tính nhằm đánh giá sự phát
triển của dịch vụ; những nhân tố ảnh hưởng và kinh nghiệm phát triển dịch vụ này
tại một số quốc gia trên thế giới. Qua đó rút được bài học kinh nghiệm cho các ngân
hàng thương mại tại Việt Nam.
Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương
mại Việt Nam.
Từ năm 1992 đến nay, dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương
mại Việt Nam đã gặt hái được nhiều thành công nhất định, điển hình là ba dịch vụ:
Dịch vụ thẻ, Mobile Banking và Internet Banking. Tác giả chỉ ra những giải pháp đã
được áp dụng nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương
mại trong thời gian qua, những kết quả đạt được và đánh giá về chất lượng dịch vụ.
Qua đó, chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế để đưa ra những
giải pháp tiếp theo.
Chương 3: Các giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Trong chương này, tác giả đã trình bày được định hướng phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại thị trường Việt nam nói chung. Bên cạnh đó, trên cơ sở các
mặt hạn chế còn tồn tại trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử và nguyên nhân
đã được đánh giá trong Chương 2, tác giả đề xuất các nhóm giải pháp mang tính
chất tổng thể, phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ và một số kiến nghị với cơ
quan chức năng nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng
thương mại Việt Nam.


1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 hay còn gọi là cuộc cách mạng công nghệ số
đã và đang tác động mạnh mẽ đến mọi mặt hoạt động của đời sống kinh tế xã hội,
làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực,
nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt động ngân hàng. Phát
triển dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin – ngân hàng điện tử
là xu hướng tất yếu mang tính khách quan không chỉ của một ngân hàng mà của hầu
hết các ngân hàng ở thị trường Việt Nam và trên toàn thế giới. Những khái niệm về
ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng đã bắt đầu trở thành
xu thế phát triển và cạnh tranh của các NHTM ở Việt Nam.
Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn nhờ tính tiện ích, nhanh
chóng, chính xác và bảo mật. Ngân hàng điện tử chính là giải pháp cho thanh toán
hiện đại, cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng điện tử
chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Nó làm tăng
doanh thu, khuyến khích sự tham gia nhiều hơn của khách hàng, tạo điều kiện phục
vụ khách hàng trên diện rộng, phá vỡ khoảng cách về biên giới giữa các quốc gia.
Đồng thời, đây cũng là vũ khí cạnh tranh chiến lược của các ngân hàng, công cụ hỗ
trợ đắc lực và cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao
hiệu quả hoạt động kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này.
Nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử, với mong muốn các NHTM Việt Nam cùng phát triển một cách nhanh
chóng và bền vững, em đã chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại các NHTM Việt Nam hiện nay” làm đề tài luận văn của mình.
2. Tình hình nghiên cứu
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là điều kiện cần thiết để giúp cho các
NHTM nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động trong thời kỳ công
nghệ số. Theo em được biết thì đề tài về các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT đã
được nhiều tác giả nghiên cứu ở nhiều cấp độ khác nhau như: Luận văn thạc sĩ,

2
nghiên cứu khoa học, báo cáo tốt nghiệp,... Sau đây là một số đề tài nghiên cứu mà
em được biết: Đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
Ngoại thương Việt Nam” luận văn thạc sĩ của tác giả Huỳnh Thị Lệ Hoa - Trường
Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài đưa ra một cái nhìn tổng quát về
các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Ngoại thương VN trong giai đoạn đầu
những năm thế kỷ 21 và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới. Tiếp theo là bài Khóa luận tốt
nghiệp với Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển nông thôn chi nhánh Thăng Long” của tác giả Trần Thị Thanh Thanh Sinh viên trường Đại học Thăng Long. Nghiên cứu đã đánh giá được thực trạng
phát triển dịch vụ NHĐT cả về quy mô và chất lượng dịch vụ được cung ứng bởi
ngân hàng Agribank chi nhánh Thăng Long. Trong phạm vi trường Đại học Kinh tế
- Đại học Quốc gia Hà Nội có: Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Thăng Long” luận văn thạc sĩ
của tác giả Cao Thị Thủy. Đề tài đã chỉ ra được thực trạng dịch vụ NHĐT tại ngân
hàng trong giai đoạn 2000-2010 và các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại
chính ngân hàng đó.
Các đề tài nói trên chỉ nghiên cứu dịch vụ NHĐT tại một ngân hàng bất kỳ
trong hệ thống các NHTM Việt Nam, hơn nữa số liệu nghiên cứu chưa cập nhật
(khoảng 5 - 20 năm về trước). Vì vậy với đề tài đã chọn, em sẽ đi sâu nghiên cứu
chung về dịch vụ NHĐT tại các NHTM Việt Nam hiện nay.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Khách thể: Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam.
* Đối tượng nghiên cứu: Các giải pháp phát triển hiệu quả dịch vụ ngân hàng
điện tử tại các NHTM Việt Nam.

* Phạm vi nghiên cứu:
- Giới hạn về nội dung: Dịch vụ ngân hàng điện tử, trọng tâm là dịch vụ thanh
toán điện tử.
- Giới hạn về không gian: Tại các NHTM Việt Nam.

3
- Giới hạn về thời gian: Từ năm 2016 - 2025.
4. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện được mục đích nghiên cứu, đề tài tự xác định cho mình những
nhiệm vụ sau đây:
4.1. Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM
Việt Nam.
4.2. Điều tra, phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM
Việt Nam giai đoạn 2016 – 2018.
4.3. Đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các
NHTM Việt Nam giai đoạn 2019 – 2021.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện được mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu, đề tài dự định sử dụng
các phương pháp nghiên cứu sau đây:
5.1. Nhóm các phương pháp nghiên cứu lý thuyết: Phương pháp phân tích,
tổng hợp lý thuyết và phương pháp luận giải.
5.2. Nhóm các phương pháp nghiên cứu thực tiễn: Phương pháp quan sát, điều
tra xã hội học.
6. Cấu trúc của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục chữ viết tắt, danh mục tài liệu tham
khảo, các biểu đồ, bảng biểu… nội dung chính của luận văn bao gồm các chương
sau đây:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM.
- Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam.
- Chương 3: Các giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
các NHTM Việt Nam trong thời gian tới

4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm
Theo Pháp lệnh Ngân hàng, Hợp tác xã tín dụng và Công ty tài chính
(24/5/1990): "NHTM là tổ chức kinh doanh mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên
là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để
cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán".
- Theo Điều 20 khoản 2 và 7 Luật các Tổ chức tín dụng đã được Quốc hội
nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam Khóa X kỳ họp thứ hai thông qua ngày
12 tháng 12 năm 1997 định nghĩa NHTM như sau: "NHTM là một tổ chức tín dụng
thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên
quan. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng
với nội dung chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp
tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán "
Tóm lại, NHTM là một loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các
dịch vụ tài chính đa dạnh nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán
và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh
nào trong nền kinh tế. Từ những định nghĩa trên và nhận thức của bản thân cho
phép kết luận NHTM là một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh tiền tệ, trong đó có
hai nghiệp vụ cơ bản:
- Nhận tiền gửi của khách hàng - nghĩa là các NHTM sẽ nhận những khoản ký
thác của các doanh nghiệp, cá nhân, các tổ chức dưới các hình thức ngắn, trung, dài
hạn và không kỳ hạn.
- Sử dụng các khoản ký thác đó để cho vay, chiết khấu đối với các cá nhân,
doanh nghiệp... trong nền kinh tế và làm phương tiện thanh toán cho các khách hàng
của NHTM.
Tùy theo nguồn hình thành vốn chủ sở hữu mà có các loại hình NHTM như
sau: NHTM quốc doanh, NHTM cổ phần, NHTM liên doanh... Tuy vậy, do bản chất

đều là NHTM, cho nên chúng cùng có những chức năng sau đây:


5
1.1.2. Chức năng
1.1.2.1. Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của
ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng
vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng
này, NHTM vừa đóng vai trò nhận tiền gửi, vừa đóng vai trò là người cho vay và
hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và
góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: Người gửi tiền và người đi vay...
Cho vay luôn là hoạt động quan trọng nhất của NHTM, nó mang đến lợi
nhuận lớn nhất cho NHTM.
1.1.2.2. Chức năng trung gian thanh toán
Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực
hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi
của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của
khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.
Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi
như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy
theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp.
Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp
chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một
phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế
sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức
năng này vô hình trung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh
toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.
1.1.2.3. Chức năng tạo tiền
Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với

mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển
của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô
hình trung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.


6
Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là
chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín
dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại
được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên
tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền
giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng
này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế,
đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. NHTM tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ
dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với NHTM, do vậy ngân
hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn.
1.2. Những vấn đề chung về dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1.1. Khái niệm
Dịch vụ NHĐT (Electronic Banking viết tắt là E-Banking) là sự kết hợp giữa
một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện
tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce
hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cụ thể hơn,
dịch vụ E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể
tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện
điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây,
quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự) mà không phải đến quầy giao dịch gặp
nhân viên ngân hàng.
Năm 2005, dựa theo Luật giao dịch điện tử được Quốc hội Việt Nam thông qua,
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã đưa ra định nghĩa một cách tổng quát như sau:

“Các dịch vụ và sản phẩm Ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối
đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục
24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua
kênh phân phối điện tử (Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy
tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động,...) được gọi là dịch vụ
Ngân hàng điện tử”.


7
1.2.1.2. Đặc điểm
Dịch vụ NHĐT trước hết là dịch vụ ngân hàng vì vậy nó có tất cả các đặc
điểm của dịch vụ ngân hàng. Ngoài các đặc điểm chung nêu trên, dịch vụ NHĐT
còn có một số đặc điểm riêng đó là:
a. Có hàm lượng công nghệ cao, phát triển dựa trên nền tảng CNTT hiện đại
Không có CNTT hiện đại thì không thể có dịch vụ NHĐT. Dịch vụ NHĐT chỉ ra
đời khi nền kinh tế đã đạt được một trình độ nhất định về ứng dụng CNTT hiện đại.
Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ NHĐT phải được thực hiện trên cơ sở hạ
tầng CNTT. Trước áp lực cạnh tranh gia tăng cùng với sự thay đổi nhu cầu của
khách hàng, các NHTM buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Qua đó, các NHTM đã cho ra đời
phương thức cung ứng dịch vụ mới, dịch vụ NHĐT. Theo đó, các dịch vụ ngân hàng
truyền thống được phân phối trên ác kênh phân phối mới như Internet, điện thoại,
mạng không dây....
b. Nhanh chóng, thuận tiện
Ngân hàng điện tử có thể giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một
cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ Ngân hàng tại bất kỳ
thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Tiện ích này
đã thu hẹp khoảng cách không gian, tiết kiệm công sức, thời gian và chi phí của
khách hàng. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu Ngân hàng truyền thống khó có

thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với NHĐT.
c. Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh
Ngân hàng điện tử là một giải pháp của NHTM để mở rộng phạm vi hoạt động
không chỉ phạm vi lãnh thổ quốc gia mà còn cả mọi nơi trên thế giới. Ngân hàng
điện tử với công cụ chủ yếu là Internet và thiết bị điện tử có thể cung cấp dịch vụ
ngân hàng ở bất cứ nơi đâu trên thế giới tại bất cứ thời điểm nào. Điều này giúp
NHTM thực hiện chiến lược “Toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở
trong nước cũng như ở nước ngoài.


8
Đồng thời, một mặt dịch vụ NHĐT đáp ứng kịp thời các nhu cầu mới của
khách hàng với chất lượng dịch vụ cao, mặt khác giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí,
tăng thu nhập... sẽ góp phần khẳng định thương hiệu và tăng khả năng cạnh tranh
cho bản thân ngân hàng.
d. Cung cấp dịch vụ trọn gói
Điểm đặc biệt của NHĐT là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó các
ngân hàng có thể liên kết với công ty Bảo hiểm, công ty Chứng khoán, công ty Tài
chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu
cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới
ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán...
1.2.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM
1.2.2.1. Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại ra đời và phát triển
dựa trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật. Với những tính năng ưu việt,
cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ nhanh chóng trở thành dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến trên toàn thế giới.
a. Thẻ thanh toán (Plastic money)
Thẻ ngân hàng ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát
triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ thông tin của NHTM. Chủ thẻ có thể sử

dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT, rút tiền mặt tại các
ngân hàng đại lý, ĐVCNT hoặc tại ATM trong phạm vi số dư tiền gửi của mình
hoặc hạn mức tín dụng được cấp.
Trong Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt
động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày
15/05/2007 của NHNN Việt Nam thì thẻ thanh toán được định nghĩa như sau: “Thẻ
ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch
thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”.
Hiện nay, có rất nhiều loại thẻ khác nhau, với những đặc điểm và công dụng
rất đa dạng, phong phú. Có thể phân loại thẻ theo một số tiêu chí sau:


9
- Phân loại theo tính chất thanh toán thẻ: Thẻ tín dụng (credit card), thẻ ghi
nợ (debit card), thẻ trả trước (prepaid card).
- Phân loại theo phạm vi sử dụng: Thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
- Phân loại theo hạn mức giao dịch, hạn mức tín dụng: Thẻ chuẩn, thẻ vàng,
Thẻ bạch kim.
- Phân loại theo công nghệ sản xuất: Thẻ khắc chữ nổi (embossed card), thẻ
băng từ (magnetic stripe), thẻ thông minh (smart card, chip card).
- Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ: Thẻ do các ngân hàng phát hành, Thẻ
do các tổ chức phi ngân hàng phát hành.
- Phân loại theo chủ thẻ: Thẻ cá nhân, thẻ công ty: Là thẻ được ngân hàng
phát hành mang tên công ty và được công ty uỷ quyền cho cá nhân sử dụng, công ty
sở hữu thẻ và chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ.
b. Thiết bị chấp nhận thẻ thanh toán ATM (Automatic Teller Machine)
ATM là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện
việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các
thiết bị tương thích, giúp khách hàng kiểm tra vấn tin tài khoản, rút tiền mặt, chuyển
khoản. Hiện nay, ATM đã bổ sung nhiều dịch vụ mới như nộp tiền mặt, thanh toán

hàng hóa, dịch vụ, thanh toán tiền điện, tiền nước, điện thoại, mua thẻ cào điện
thoại di động, bán vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền
tự động. Thẻ ATM là một công cụ (rút tiền và thanh toán hàng hoá dịch vụ) an toàn,
sinh lời và thuận tiện giúp chủ thẻ sử dụng số tiền của mình một cách khoa học.
ATM đã đem lại sự thuận tiện cho khách hàng và ngân hàng. Vì vậy, số lượng ATM
ngày càng tăng nhanh trên thế giới cũng như ở Việt Nam.
c. EDC/POS (Electronic Data Capture/ Point of Sale)
EDC/POS là thiết bị đọc thẻ điện tử được ngân hàng triển khai tại các đơn vị
chấp nhận thẻ giúp khách hàng thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tạm ứng
tiền mặt bằng thẻ POS là chữ viết tắt của Point Of Sale là một loại máy tính tiền cao
cấp dùng để thanh toán tại quầy bán hàng và dàng để quản lý trong các ngành kinh
doanh bán lẻ và ngay cả trong ngành kinh doanh dịch vụ như quầy tính tiền siêu thị,


10
nhà hàng, khách sạn, shop,… Máy POS có ưu điểm là chi phí đầu tư ban đầu rẻ hơn
so với một máy ATM và các ngân hàng có thể ký hợp đồng đại lý thanh toán thẻ với
rất nhiều điểm thanh toán thẻ tại các cửa hàng bằng cách đặt các máy đọc thẻ tại đó
và chi trả phí thanh toán cho đại lý thanh toán thẻ. Ngoài ra, máy POS còn có ưu
điểm là chỉ chiếm một diện tích nhỏ, có thể dễ dàng lắp đặt mọi nơi, tiện lợi cho
khách hàng sử dụng, nhờ vậy số lượng các điểm chấp nhận thẻ đã không ngừng
tăng mạnh trong thời gian gần đây.
Các ngân hàng có thể tận dụng tính năng ưu việt của POS/EDC để mở rộng
mạng lưới phục vụ của mình mà không cần phải mở quá nhiều chi nhánh. Tuy vậy
giao dịch qua POS có một số hạn chế so với ATM như: Không có chức năng rút tiền
mặt trực tiếp, thường chỉ sử dụng để thanh toán tại các cửa hàng, điểm giao dịch
chấp nhận thẻ, rủi ro thanh toán thẻ đối với khách hàng cao hơn. Do vậy các dịch vụ
cung cấp qua POS không đa dạng phong phú như ATM, chỉ giới hạn chủ yếu ở dịch
vụ thanh toán.
Hiện nay, việc sáp nhập Banknetvn và Smartlink thành một Trung tâm chuyển

mạch thẻ thống nhất đã cho thấy hiệu quả tích cực. Đơn cử, kết nối liên thông với
hệ thống ATM/POS của ngân hàng trên phạm vi toàn quốc đã đáp ứng nhu cầu
thanh toán ngày càng tăng của nền kinh tế, tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch
vụ thanh toán thẻ. Bên cạnh đó, số lượng phát hành thẻ tăng nhanh, tất yếu đòi hỏi
các ngân hàng phải cho ra đời hệ thống thanh toán thẻ, thiết bị đọc thẻ hiện đại đáp
ứng nhu cầu.
1.2.2.2. Call/Contact Center
Call/Contact Center là trung tâm hỗ trợ khách hàng, giúp khách hàng được tư
vấn từ xa và cũng là công cụ để ngân hàng thu thập thông tin khách hàng, từ đó có
thể chăm sóc khách hàng tốt nhất như: Giới thiệu các dịch vụ mới cho khách hàng,
các chương trình khuyến mại của ngân hàng..... Khách hàng có tài khoản tại bất kỳ
chi nhánh NHTM nào có thể gọi điện về một số điện thoại cố định của trung tâm
này để được cung cấp thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone
Banking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, Call/Contact Center có


11
thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng, tuy nhiên
phải có người trực 24/24 giờ và có trình độ chuyên môn nhất định.
1.2.2.3. Internet Banking
Internet banking là kênh phân phối dịch vụ ngân hàng qua hệ thống Internet.
Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này với ngân hàng để được cấp tên truy cập
và mật khẩu. Với máy tính kết nối Internet, ở bất kỳ đâu hay vào bất kỳ thời điểm
nào, khách hàng cũng có thể truy cập vào website của ngân hàng để sử dụng các
dịch vụ sau:
- Tra vấn thông tin chi tiết về tài khoản: Số dư trên tài khoản, liệt kê các giao
dịch phát sinh trên tài khoản.
- Thực hiện các giao dịch tài chính: Chuyển khoản, thanh toán hóa đơn...
- Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực
hiện thanh toán với ngân hàng.

Tuy nhiên, Internet banking đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật đủ
mạnh để đối phó với các rủi ro an ninh mạng trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn
đối với các ngân hàng Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém.

1.2.2.4. Mobile Banking
Mobile banking là một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua hệ
thống mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng
Internet, ra đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90.
Phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị
nhỏ (Micro - payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ.
Thanh toán qua điện thoại di động đang trở thành xu hướng trên thế giới, qua
đó tạo điều kiện cho các NHTM phát triển các sản phẩm thanh toán dựa trên nền
điện thoại di động đem lại tiện ích và thuận lợi cho khách hàng, đặc biệt đối với
những nơi mà người dân ít có điều kiện tiếp xúc với ngân hàng cũng như giới trẻ
thích trải nghiệm về công nghệ. Ra đời vào khoảng năm 2010 tại Việt Nam, đến nay
đã có hơn 45 NHTM cung cấp dịch vụ Mobile Banking cho khách hàng là cá nhân,
doanh nghiệp.


12
Nắm được nhu cầu của người Việt nên các ứng dụng Mobile Banking hiện nay
được cung cấp với các chức năng như chuyển tiền, nạp tiền điện thoại trả trước, tra
cứu lãi suất, tỷ giá ngoại tệ, gửi tiết kiệm trực tuyến, thanh toán hóa đơn… Ngoài
những tiện ích cơ bản hiện nay một số ngân hàng đã tiên phong triển khai thêm một
số chức năng mới.
Điện tử hóa các giao dịch ngân hàng, đặc biệt là các giao dịch ngân hàng bán
lẻ đang dần thay thế một số dịch vụ truyền thống. Nhóm người dùng từ 16 - 45 tuổi
là những người ưa thích công nghệ và dễ dàng tiếp thu cái mới. Thị trường Việt
Nam đang mở ra nhiều cơ hội khi số lượng điện thoại nhập khẩu vào nước ta ngày
càng tăng vọt, trong đó đa phần là dòng điện thoại thông minh, đi cùng với đó là sự

tăng cường nâng cấp thanh toán, chỉnh sửa để hỗ trợ việc thanh toán Mobile
Banking của các nhà cung cấp viễn thông sẽ đẩy nhanh sự phát triển của dịch vụ
này trong thời gian tới.
1.2.2.5. Phone Banking
Phone banking là hệ thống tự động trả lời, hoạt động 24/24. Phone banking
được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng,
liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức
năng được định nghĩa trước để yêu cầu hệ thống trả lời hông tin cần thiết, khách
hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Khi
đăng ký sử dụng dich vụ Phone banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã
khách hàng hoặc mã tài khoản, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau
mọi lúc mọi nơi như: giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin
tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ báo có, cung cấp các thông tin ngân
hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, dịch vụ hỗ trợ khách hàng...
1.2.2.6. Home Banking
Home Banking là kênh phân phối dịch vụ NHĐT, cho phép khách hàng giao
dịch với ngân hàng thông qua kết nội mạng nội bộ (intranet). Các giao dịch được
tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân
hàng. Thông qua dịch vụ Home Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch
về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có....


13
Để sử dụng được dịch vụ Home Banking, khách hàng chỉ cần có máy tính tại
nhà hoặc trụ sở làm việc kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua
Modem- đường dây điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện
thoại và chỉ có những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home
Banking của Ngân hàng.
Home banking được xây dựng trên một trong hai nền tảng: Hệ thống các phần
mềm ứng dụng (software base) và công nghệ web (web base), thông qua hệ thống

máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được
thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng.
Với các NHTM Việt Nam việc ứng dụng và phát triển Home banking là một
bước tiến mạnh mẽ trước sức ép lớn của tiến trình hội nhập quốc tế về dịch vụ ngân
hàng. Về phía khách hàng, Home banking đã mang lại những lợi ích thiết thực:
nhanh chóng, an toàn, thuận tiện. Và khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi
ngày, 7 ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình ngân hàng “hành
chính” truyền thống không thể nào sánh được.
1.3. Phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM
1.3.1. Khái niệm
Phát triển dịch vụ NHĐT được hiểu một cách đơn giản là hoạt động của ngân
hàng nhằm tăng về quy mô, số lượng và chất lượng cung ứng dịch vụ NHĐT dựa
trên nền tảng kỹ thuật công nghệ thông tin hiện đại để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của
khách hàng trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng.
Sự phát triển dịch vụ NHĐT được nhìn nhận qua hai khía cạnh: Phát triển theo
chiều rộng và phát triển theo chiều sâu. Phát triển theo chiều rộng nghĩa là ngân
hàng đa dạng hoá các loại hình dịch vụ NHĐT, ngoài những dịch vụ truyền thống
thì ngân hàng còn phải đưa ra được nhưng dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu mới và
ngày càng đa dạng của khách hàng. Phát triển theo chiều sâu nghĩa là phải hoàn
thiện và nâng cao chất lượng những dịch vụ hiện có và những dịch vụ mới, cung
ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích, nhanh chóng với chi phí hợp lý và đảm
bảo an toàn.


14
1.3.2. Chỉ tiêu phản ánh mức độ phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM
1.3.2.1. Chỉ tiêu định lượng
- Số lượng các sản phẩm dịch vụ NHĐT được cung cấp
Đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại các
NHTM hiện nay. Số lượng các sản phẩm dịch vụ NHĐT của NHTM càng lớn càng

chứng tỏ NHTM đó đã không ngừng đầu tư đa dạng hoá danh mục sản phẩm và
khẳng định mức độ phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM đó càng cao. Sự phát triển
của hệ thống ATM, POS bao gồm các chỉ tiêu như số lượng máy ATM, POS và tốc
độ gia tăng lượng máy ATM, POS trên thị trường cũng thể hiện được sự đầu tư vào
các kênh phân phối sản phẩm NHĐT của các NHTM.
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
Yếu tố khách hàng chắc chắn sẽ là thước đo không thể thiếu để đánh giá sự
phát triển dịch vụ NHĐT của một ngân hàng bởi các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
tạo ra đều hướng đến khách hàng của mình. Chỉ tiêu này càng cao càng chứng tỏ
loại dịch vụ NHĐT do NHTM cung ứng đã đáp ứng nhu cầu, tạo được sự tin cậy,
hài lòng của khách hàng, thích ứng với thị trường và có khả năng phát triển.
- Số lượng và doanh số giao dịch của NHĐT
Số lượng khách hàng lớn nhưng tần suất sử dụng của khách hàng ít thì phí
dịch vụ NHTM thu được không nhiều, dịch vụ không đem lại hiệu quả cho ngân
hàng và khách hàng khi cung cấp. Do đó, ngoài chỉ tiêu về số lượng khách hàng sử
dụng dịch vụ, sự thành công của của mỗi dịch vụ còn phụ thuộc vào số lượng và giá
trị giao dịch thực tế mà khách hàng thực hiện. Nếu số lượng và giá trị giao dịch lớn
và có xu hướng tăng chứng tỏ khách hàng đã tin tưởng và hài lòng với chất lượng
dịch vụ và ngược lại tức là dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng,
tiềm năng phát triển thấp.
1.3.2.2. Chỉ tiêu định tính
- Sự thuận tiện
Sự thuận tiện thể hiện ở việc khách hàng dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài
khoản của mình; tốc độ thực hiện giao dịch nhanh hay chậm; giao diện dịch vụ gần


15
gũi dễ hiểu, dễ sử dụng giúp khách hàng tiết kiệm thời gian khi giao dịch; khả năng
cung cấp các thông tin về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng... khiến cho khách
hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu hoặcthực hiện giao dịch. Dịch vụ

NHĐT càng đem lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng càng chứng tỏ mức độ
phát triển cao của dịch vụ NHĐT.
- Khả năng đáp ứng
Tiêu chí này đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng cung ứng cho khách
hàng, khả năng chăm sóc, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng.
So với dịch vụ ngân hàng truyền thống thì dịch vụ NHĐT tập trung vào chức năng
giao dịch và thông tin trên website ngân hàng hay qua điện thoại di động nhiều hơn
là phục vụ trực tiếp của giao dịch viên. Tuy nhiên, dù là hệ thống giao dịch trực tiếp
hay tự động cũng phải đáp ứng được nhu ầu của khách hàng. Đối với hệ thống giao
dịch trực tiếp, khách hàng phải thấy được sự chuyên nghiệp trong xử lý các giao
dịch của giao dịch viên: Nhanh chóng, không xảy ra sai sót, không có rủi ro đạo
đức, không làm mất lòng tin ở khách hàng. Đối với hệ thống giao dịch tự động cần
phải hoạt động thông suốt, hạn chế tối đa tình trạng tạm ngừng phục vụ, nghẽn
mạng, lỗi khi đang thực hiện giao dịch. Bên cạnh đó, việc chăm sóc, hỗ trợ khách
hàng, xử lý các sự cố phát sinh cần được thực hiện một cách chuyên nghiệp, nhanh
chóng, tận tình. Tiêu chí này góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ NHĐT hoàn hảo
và cho thấy mức độ phát triển của dịch vụ NHĐT- Bảo mật và an ninh hệ thống.
Các dịch vụ NHĐT được cung cấp thông qua hệ thống giao dịch điện tử nên
luôn phải đối mặt với nhiều rủi ro mất an ninh hệ thống, gây thiệt hại cho ngân hàng
và khách hàng. Vì vậy, vấn đề bảo mật và an ninh hệ thống luôn được các ngân
hàng quan tâm, ưu tiên hàng đầu khi xây dựng và điều hành hệ thống giao dịch điện
tử để không bị lộ thông tin, không làm thất thoát tiền bạc cho khách hàng. Hệ thống
giao dịch điện tử có độ an ninh cao sẽ tạo được sự tin cậy từ khách hàng, tránh gây
thiệt hại cho khách hàng và ngân hàng.
Trong luận văn này, em đã sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu để đánh
giá về mặt định tính chỉ tiêu đo lường mức độ thỏa mãn và hài lòng của khách hàng


16
từ đó đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT theo chiều sâu. Việc đánh giá từ phía

khách hàng là khách quan và là cơ sở để hoàn thiện, phát triển các dịch vụ.
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT
Các nghiên cứu lý thuyết và thực tế trên thế giới cho thấy rằng các nhân tố sau
ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT:
1.4.1. Các nhân tố môi trường vĩ mô
1.4.1.1. Môi trường kinh tế - xã hội
Sự phát triển của nền kinh tế ảnh hưởng rất nhiều đến sự phát triển của dịch vụ
NHĐT. Các yếu tố như tốc độ phát triển kinh tế - xã hội, thay đổi cơ cấu kinh tế, thu
nhập của dân cư, các chính sách và chiến lược phát triển của nền kinh tế quốc gia,
tỷ giá hối đoái, sự ra đời của các doanh nghiệp kết nối trong thanh toán điện tử giữa
nhà cung cấp dịch vụ với các ngân hàng... sẽ làm thay đổi bộ mặt của xã hội, là
những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc cung cấp và sử dụng dịch vụ NHĐT.
Bởi khi nền kinh tế phát triển, thu nhập và mức sống của người dân được nâng cao,
cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền hông, người dân có nhiều
cơ hội để tìm hiểu, tiếp xúc và phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT. Bên cạnh
đó, một nền kinh tế phát triển sẽ thu hút các doanh nghiệp nước ngoài cũng như các
tổ chức quốc tế đầu tư vốn, khoa học công nghệ và nhân lực, tạo điều kiện cho thị
trường dịch vụ NHĐT phát triển.
1.4.1.2. Môi trường pháp lý
Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành chịu sự giám sát chặt chẽ
của Nhà nước. Hoạt động của NHTM thường được hiệu chỉnh chặt chẽ bởi pháp
luật. Một môi trường chính trị ổn định, với các chính sách, quy định pháp luật đồng
bộ, chặt chẽ, phù hợp sẽ tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát
triển nói chung cũng như khuyến khích, hỗ trợ dịch vụ NHĐT phát triển.
Dịch vụ NHĐT với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý
mới. Các dịch vụ NHĐT chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi các dịch
vụ này được công nhận về mặt pháp lý.