Luận văn thạc sĩ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng

BăGIỄOăDCăVĨăĨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHệăMINH




NGUYNăTHăBệCHăNGC




GIIăPHỄPăPHỄTăTRINăDCHăV
NGỂNăHĨNGăINăTăTIăNHTMCP
VITăNAMăTHNHăVNGă(VPBANK)






LUNăVNăTHCăSăKINHăT







TP.ăHăCHệăMINH,ăNMă2013
BăGIỄOăDC VĨăĨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHệăMINH

NGUYNăTHăBệCHăNGC



GIIăPHỄPăPHỄTăTRINăDCHăV
NGỂNăHĨNGăINăTăTIăNHTMCP
VITăNAMăTHNHăVNGă(VPBANK)




LUNăVNăTHCăSăKINHăT

Chuyênăngành:ăTàiăchínhă– Ngânăhàng
Mưăs:ă60340201

Ngiăhngădnăkhoaăhc:ăTS.ăTRNăTHăMNGăTUYT





TP.ăHăCHÍăMINH,ăNMă2013
LIăCAMăOAN

Tôi xin cam kt rng tôi đã vit lun vn này mt cách đc lp và không s

dng các ngun thông tin hay tài liu tham kho nào khác ngoài nhng tài liu và
thông tin đã đc lit kê trong danh mc tài liu tham kho trích dn ca lun vn.
Nhng trích đon hay ni dung tham kho t các ngun khác nhau đc lit
kê trong danh mc tài liu tham kho theo hình thc nhng đon trích dn nguyên
vn hoc li din gii trong lun vn kèm theo thông tin v ngun tham kho rõ
ràng.
Bn lun vn này cha tng đc xut bn và cng cha đc np cho mt
hi đng nào khác cng nh cha chuyn cho bt k mt bên nào khác có quan tâm
đn ni dung lun vn này
Tácăgiălunăvn
NGUYNăTHăBệCHăNGC

MCăLC
TRANGăPHăBỊA
LIăCAMăOAN
MCăLC
DANHăMCăBNG
DANHăMCăHỊNH
DANHăMC VITăTT
LIăMăU
1.ăLỦădoăchnăđătƠi 1
2.ăMcătiêu,ăcơuăhiăvƠănhimăvănghiênăcu 2
2.1.ăMcătiêuănghiênăcu 2
2.2.ăCâuăhiănghiênăcu: 2
3.ăiătngăvƠăphmăviănghiênăcuăcaălunăvn 3
4.ăPhngăphápănghiênăcu 3
4.1.ăQuyătrìnhăchung 3
4.2. Phngăphápăthuăthpăvàăxălýădăliu 4
5.ăụănghaănghiênăcu 4
6.ăKtăcuălunăvn 5

CHNGă 1:ă TNGă QUANă Vă PHỄTă TRINă DCHă Vă NGỂNă HĨNGă
INăTăTIăNGỂNăHĨNGăTHNGăMIăCăPHN 6
1.1.ăTngăquanăvădchăvăNgơnăhƠngăđinăt 6
1.1.1.ăDchăvăngânăhàng 6
1.1.1.1.ăKháiănim 6
1.1.1.2.ăcăđimădchăvăngânăhàng 7
1.1.1.3.ăPhânăloiădchăvăngânăhàng 9
1.1.2.ăDchăvăNgânăhàngăđinăt 11
1.1.2.1.ăKháiănim 11
1.1.2.2.ăVaiătròăcaăDchăvăNgânăhàngăđinăt 12
1.1.2.3.ăCácădchăvăvàăcácăsnăphmăcaăngânăhàngăđinăt 14
1.2.ăSăphátătrinăcaăDchăvăNgơnăhƠngăđinăt 16
1.2.1.ăKháiănimăphátătrinăDchăvăNgânăhàngăđinăt: 16
1.2.2.ăTiêuăchíăđánhăgiáăphátătrinăDchăvăNgânăhàngăđinăt: 16
1.2.3.ăCácăgiaiăđonăphátătrinăcaăNgânăhàngăđinăt 17
1.3.ăCácănhơnătănhăhngăđnăsăphátătrinăcaădchăvăngơnăhƠngăđinătăvƠă
đăxutămôăhìnhănghiênăcu 18
1.3.1.ăCácă nhână tăbênăngoàiă nhăhngă đnăsăphátătrină caă dchăvă ngână
hàngăđinăt 18
1.3.2.ăCácănhânătăbênă trongă nhăhngăđnă săphátătrină caădchăvăngână
hàngăđinăt 20
1.3.3.ăăxutămôăhìnhăvàăphngăphápănghiênăcu 21
1.4.ăiuăkinăphátătrinădchăvăNgơnăhƠngăđinăt 28
1.4.1.ăiuăkinăphápălý 28
1.4.2.ăiuăkinăcôngăngh: 28
1.4.3.ăiuăkinăvăconăngi 31
1.5.ăKinhănghimăphátătrinădchăvăNgơnăhƠngăđinătăcaăcácăNHTMătrênă
ThăgiiăvƠăbƠiăhcăchoăcácăNHTMăVităNam 32
1.5.1.ăKinhănghimăphátătrinădchăvăNgânăhàngăđinătăcaăcácăNHTMătrênă
Thăgii 32

1.5.2.ăBàiăhcăchoăcácăNHTMăVităNam. 34
CHNGă2:ăTHCăTRNGăPHỄTăTRINăDCHăVăNGỂNăHĨNGăINă
TăTIăNGỂNăHĨNGăTMCPăVITăNAMăTHNHăVNGă(VPBANK) 36
2.1.ăTngăquanăNgơnăhƠngăTMCPăVităNamăThnhăVngă(VPBank) 36
2.1.1. Lchăsăhìnhăthànhăvàăphátătrin 36
2.1.2.ăKtăquăhotăđngăkinhădoanhăcaăVPBankătănmă2008ă– 2012 38
2.2.ăThcătrngăphátătrinădchăvăNgơnăhƠngăđinătătiăVPBank 42
2.2.1ăGiiăthiuăsnăphmădchăvăngânăhàngăđinătăhinăđcăVPBankăcungă
ng: 42
2.2.2ăThcătrngăphátătrinădchăvăngânăhàngăđinătădaătrênătiêuăchíăđnhă
lng 44
2.2.2.1.ăQuyămôădchăvăngânăhàngăđinăt 44
2.2.2.2.ăThăphnădchăvăngânăhàngăđinăt 48
2.2.3.ăThcătrngăphátătrinădchăvăngânăhàngăđinătădaătrênăchtălngădchă
v: 51
2.2.3.1.ăMcătiêuănghiênăcu 51
2.2.3.2.ăKtăquănghiênăcu 51
2.3.ăánhăgiáăchungăthcătrngăDchăvăNgơnăhƠngăđinătătiăVPBank 59
2.3.1.ăKtăquăđtăđc 59
2.3.2.ăHnăchăvàăphânătíchănguyênănhân 61
2.4.ăThiăcăvƠătháchăthcăđiăviăVPBankătrongăvicăphátătrinădchăvăNgơnă
hƠngăđinătătrongăthiăgianăspăti 64
2.4.1.ăThiăc 64
2.4.2.ăTháchăthc 66
CHNGă3:ăGIIăPHỄPăPHỄTăTRINăDCHăVăNGỂNăHĨNGăINăTă
TIăNGỂNăHĨNGăTMCPăVITăNAMăTHNHăVNGă(VPBANK) 69
3.1.ănhăhngăchoăsăphátătrinădchăvăngơnăhƠngăđinătătiăVPBankătrongă
giaiăđonă2014ă- 2020 69
3.2.ăCácăgiiăphápăphátătrinădchăvăngơnăhƠngăđinătătiăVPBank 71
3.2.1.ăyămnhăcôngătácămarketing,ătuyênătruynăvàăqungăbáădchăvăngână

hàngăđinăt 71
3.2.2.ăHinăđiăhóaăcôngănghăngânăhàng 72
3.2.3.ăyămnhăphátătrinăhăthngăthanhătoánăkhôngădùngătinămt 74
3.2.4.ăPhátătrinăngunănhân lc 76
3.2.5.ăaădngăhóaăkênhăgiaoădch 77
3.2.6.ăNângăcaoăchtălngădchăvăngânăhàngăđinăt 78
3.2.7.ăTngăcngăkhănngăkimăsoátăchiăphí 79

3.2.8ămăboătínhăcnhătranhăvăgiá………………………………………ăă80
TĨIăLIUăTHAMăKHO
PHăLCă1:ăBNGăKHOăSỄT
PHăLCă2:ăăKIMăNHăăTINăCYăTHANGăO
PH LCă3:ăPHỂNăTệCH NHỂNăT KHỄMăPHỄ
PH LC 4: HI QUY
PH LCă5:ăMỌăT BIN
PH LC 6: MT S VNăBNăPHỄPăLụăV NGỂNăHĨNGăIN T
PH LC 7: MT S DCH V NGỂNăHĨNGăIN T CA VPBANK
DANHăMCăBNG

Bngă2.1:ăBngăktăquăhotăđngăkinhădoanhăcaăVPBank 39
giaiăđonă2008ă- 2012 39
Bngă2.2:ăSăphátătrinăInternetăBankingăcaăVPBank 44
Bngă2.3:ăSăphátătrinăSMSăBankingăvàăMobileăăcaăVPBank 45
Bngă2.4:ăQuyămôăcácăloiăsnăphmăth,ăATM,ăPOSăcaăVPBank 46
Bng 2.5:ă Doanhă să vàă thuă nhpă (tă đng)ă tă dchă vă ngână hàng đină tă caă
VPBankăgiaiăđonă2008ă- 2012 47
Bngă2.6:ăThăphnă(%)ădchăvăngânăhàngăđinătăcaăVPBank 48
Bngă2.7:ăSoăsánhăcácăvnăđăcăbnăvăphátătrinădchăvăNgânăhàngăđinătăscaă
VPBankăviămtăsăNHTMătiêuăbiu 50
Bngă2.8:ăKtăquătínhătoánăđătinăcyăthangăđo 55

Bngă2.9:ăKtăquăphânătíchănhânătăkhámăphá 56
Bng 2.10: Kt qu hiăquyătácăđngăđn s hàiălòngăv chtălng dchăvăngână
hàngăđinăt ca VPBank 57
Bngă2.11:ăKtăquăkimăđnhăcpăgiăthităcácănhânătătácăđngăđnăsăhàiălòngăcaă
kháchăhàngăviăchtălngădchăvăNgânăhàngăđinătăcaăVPBank 58





DANHăMCăHỊNH

Hìnhă0.1:ăSăđăquyătrìnhănghiênăcu 3
Hìnhă1.1:ăBnăgiaiăđonăphátătrinăNgânăhàngăđinăt 17
Hìnhă1.2:ăMôăhìnhănghiênăcu 22
Hìnhă2.1:ăCăcuăgiiătínhămuăkhoăsát 51
Hìnhă2.2:ăCăcuătuiătrongămuăkhoăsát 52
Hìnhă2.3: Biuăđ căcuătrìnhăđ trong muănghiênăcu 52
Hìnhă2.4: Biuăđ căcu thi gian s dng dch v trong muănghiênăcu 53
Hìnhă2.5: Biuăđ t l thu nhp trong muănghiênăcu 53
Hìnhă2.6:ăBiuăđătălăsădngăinternetăbankingătrongămuănghiênăcu 54
Hìnhă2.7:ăBiuăđătălăsădngămobilNgânăhàngăđinătătrongămuănghiênăcu 54
Hìnhă2.8:ăBiuăđătălăsădngăPhoneăbankingătrongămuănghiênăcu 54

DANHăMCăVITăTT

ACB NgânăhàngăTMCPăÁăChâu
CTG NHăTMCPăCôngăthngăVităNam
DAB NHăTMCPăôngăÁ
HSBC NgânăhàngăTNHHămtăthànhăviênăHSBCă(VităNam)
NH Ngânăhàng
NHNN Ngânăhàngănhàănc
NHTM Ngânăhàngăthngămi
VCB NHăTMCPăNgoiăThngăVităNam
VPBANK NHăTMCPăVităNamăThnhăVng




1

LIăMăU

1.ăLỦădoăchnăđătƠi
Theo xu th phát trin chung ca th gii, thngămiăđinătăvàănhngăngă
dngăcaănóăngàyăcàngăđemăliănhiuăliăíchăchoăxưăhiănóiăchungăvàălnhăvcătàiă
chínhăngânăhàngănóiăriêng.ăVicăngădngăthngămiăđinătăvàoăcungăcpădchăvă
ngânăhàngăđưătoăraămtăkênhăphânăphiăsnăphmămi,ăgiúpăngânăhàngăngàyăcàngă
đaădngăhoáăsnăphmăvàămărngăphmăviăhotăđngăcaămình,ănângăcaoăliăthă
cnhătranhăvàăgiaătngăhiuăquăhotăđng.
Ti Vit Nam, săphăbinăcaăInternetăvàăđinăthoiădiăđngătrongănhngă
nmăgnăđây đưămăraămtăthătrngătimănngăchoăvicăcungăcpădchăvăngână
hàngăđinătătiăVităNam.ăHnăna, ChínhăphăvàăNHNN VităNam cngăđưătoăraă
hànhălangăphápălý thôngăquaăbanăhànhăcácăLut,ăThôngăt,ăNghăđnh,ăQuytăđnhă

khuynăkhíchăsăphátătrinăcaădchăvăngânăhàngăđinăt.ăTrongăđó,ăđángăchúăýălàă
vicăbanăhànhăLutăgiaoădchăđinătă2005 đưătoăhànhălangăphápălýăcăbnăchoăcácă
giaoădchăđinăt.ă
i vi Ngân hàng TMCP Vit Nam Thnh Vng (VPBank),ă bênă cnhă
cácăthànhătuăchungăđtăđc caăcăhăthngăngânăhàng.ăNgânăhàngăTMCPăVită
NamăThnhăVngă(VPBank)ăcònăphátătrinăđcămtăsăthànhătuăriêngăbitătrongă
dchă vă ngână hàngă đină tă nh:ă (1)ă Ngână hàngă TMCPă Vită Namă Thnhă Vngă
(VPBank) là ngânăhàng đuătiênătiăVităNamănhnăđcăchngănhnăđtăchunăPCIă
DSS
1
(Payment Card Industry Data Security Standard - chngănhnăchunămcăvă
anăninh,ăđmăboăanătoànăchoăcácăgiaoădchăth)ătăđiădinăcaătăchcăPCIălàăcôngă

1
PCIăDSSălàămtăhăthngăcácăyêuăcuăvăvicăđápăngăcácăchunămcăvăanăninh,ăchínhăsách,ăquyătrình,ăcuă
trúcămng,ăhăthngăphnămmăvàămtăsăyuătăkhác,ăđcănghiênăcuăphátătrinăbiăHipăhiăPCIă(PCIă
Standards Council) - mtădinăđànămătoànăcuăbaoăgmăcácăthànhăviênălàăcácătăchcăthăqucăt:ăVisaăInc,ă
MasterCardăWorldwide,ăAmericanăExpress,ăDiscoverăFinancialăServices,ăJCBăInternational).ăMcăđíchăcaă
PCIăDSSălàăboăđmăanătoànăchoădăliuăthăkhiăđcăxălýăvàăluătrătiăcácăngânăhàngăhocădoanhănghipă
thanhătoán.ăPCIăDSSăgiúpăđaăraănhngăchunămcăvăboămtăthôngătinăthăvàăđcăápădngătrênătoànăcuă
nhmăphátătrinăvàătrinăkhaiăcácătiêuăchunăboămtăđăboăvăcácădăliuătàiăchínhănhmăngădngăanătoànă
dăliuărngărưiătrênătoànăcu.


2

tyăControlăCaseătraoătng.ă(2)ăLàăngânăhàngătrinăkhaiăđcănhiuăcácătinhănngămiă
trongădchăvăngânăhàngăđinătăchoăkháchăhàngăcáănhân
Tuy nhiên bên cnh các thành tu đt đc các ngân hàng Vit Nam nói
chung và Ngân hàng TMCP Vit Nam Thnh Vng nói riêng. HinăNgânăhàngă

TMCPăVităNamăThnhăVngăvnăcònăgpăphiămtăsăhnăchătrongăvicăcungă
cpădchăvăngânăhàngăđinăt nh:ă(1)ăchaăkhaiăthácăđcăhtăthătrngătimănngă
phátătrinădchăvăngânăhàngăđinătătiăVităNam, (2) Ngunănhânăvtălcăcònăhnă
ch, (3) Cácătinăíchăcaădchăvăngânăhàngăđinătăvnăchaăđcăkhaiăthácăht …
Xutăphátătăcácăvnăđăthcătinăđó,ăviămongămunăphátătrinăvàănângăcaoă
chtălngădchăvăngânăhàngăđinătăđăscăcnhătranhăviăcácăngânăhàngătrongă
ncăvàăncăngoàiătrongăvicăđápăngănhuăcuăngàyăcàngăđaădngăcaăkháchăhàng,ă
đătàiănghiênăcu:ă“Gii pháp phát trin dch v ngân hàng đin t ti NH TMCP
Vit Nam Thnh Vng (VPBank)” hyăvngăsăgópăphnănhăgiúpăchoăVPBankă
đnhăhngăvàăcóăcăsăgiiăquytăcácăvnăđăvăphátătrinădchăvăngânăhàngăđină
tătrongăgiaiăđonăti.
2.ăMcătiêu,ăcơuăhiăvƠănhimăvănghiênăcu
2.1.ăMcătiêuănghiênăcu
úcăktălýălunătngăquanăvăphátătrinădchăvăNgânăhàngăđinăt,ăphânătíchă
thcătrng,ănhngăthunăli,ăthànhăcôngăcngănhănhngăkhóăkhn,ăhnăchătrongă
vicăphátătrinădchăvăNgânăhàngăđinătătiăNgânăhàngăTMCPăVităNamăThnhă
Vng vàătăđóăđăxutăcácăgiiăphápăđăphátătrinădchăvăNgânăhàngăđinătătiă
NgânăhàngăTMCPăVităNamăThnhăVng trongăthiăgianăti.
2.2.ăCơuăhiănghiênăcu:
Mt là, Thc trng dch v ngânăhàngă đin t ca NgânăhàngăTMCPăVit
Nam ThnhăVng dinăraănhăth nào?ăangăđcăphátătrin ra sao?
Hai là,Cácăđiu kinăđ phátătrin dch v ngânăhàngăđin t ca Ngânăhàngă
TMCP Vit Nam ThnhăVng đangăđcăđápăng tiăđâu?ăCn tip tc b sungăvàă
phátătrinănhăth nào?

3

Ba là, Nhìnănhn,ăđánhăgiáăcaăkháchăhàngăth nhânăv chtălng dch v
ngânăhàngăđin t ca NgânăhàngăTMCPăVit Nam ThnhăVng
Bn là,ăLàmăth nàoăđ phátătrin dch v ngânăhàngăđin t cho Ngânăhàngă

TMCP Vit Nam ThnhăVng trongăgiaiăđon ti mtăcáchătiău.
3.ăiătngăvƠăphmăviănghiênăcuăcaălunăvn
(1) Hotă đngă dchă vă ngânăhàngăđină tă tiă NgânăhàngăTMCPăVităNamăThnhă
Vng, NhómăkháchăhàngăđưăsădngăcácădchăvăngânăhàngăđinătăcaăNgânăhàngă
TMCPăVităNamăThnhăVngăvàă đánhăgiáăcaăh.
(2)ăKhôngăgianănghiênăcu: TiăNgânăhàngăTMCPăVit Nam ThnhăVng
(3) Thiăgianănghiênăcu :ă(i)ăThôngăquaăs liu th cp t nmă2008ăđn ht 2012,
(ii)ăThôngăquaăs liuăsăcp (khoăsát)ăt thángă1/2013ăđnăthángă7/2013
4.ăPhngăphápănghiênăcu

4.1.ăQuyătrình chung











Hìnhă0.1:ăSăđăquyătrìnhănghiênăcu
Vnăđ,ămcătiêuăvàăcâuăhiă
nghiênăcu
Căsălýălunăchoăvicănghiênăcu
Nghiênăcuăthôngăquaăd liuăsă
câp
Nghiênăcuăthôngăquaădăliuăthă
cp

Phânătích,ătngăhpăvàăbìnhălună
cácăktăquănghiênăcu
ăxutănhómăgiiăpháp


4

4.2.ăPhngăphápăthuăthpăvƠăxălỦădăliu
(1) Phng pháp thu thp d liu th cp: thôngăquaăbáoăcáoătàiăchính,ăbáoă
cáoăthngăniên, tpăchíăca NgânăhàngăTMCPăVit Nam ThnhăVng, cácănghiênă
cu đánhăgiáăv NgânăhàngăTMCPăVit Nam ThnhăVng, cácătpăchíăngànhăNgână
hàngă …Thôngă quaă cácă websiteă v: Ngână hàngă TMCPă Vit Nam Thnhă Vng,
cafef.vn, vietstock.vn, stox.vn, vnexpress.net, vneconomy.vn, website ca hip hi
ngânăhàng,ăNHNNă…
(2) Phng pháp thu thp d liu s cp, d liuăđc thu thpăthôngăquaă
hìnhăthc phng vnătrcătipăbng bngăcâuăhiătheoăphngăphápăđiu tra mu
nguănhiênăthun tin viăquyămôămuălàă200ăkháchăhàngăcáănhânăđưăcóăs dng
dch v ngânăhàngăđin t ca Ngânăhàng TMCP Vit Nam ThnhăVng.
(3) Phng pháp phân tích d liu,ăngiăvită s dngăcácăk thutăphână
tíchăd liu vi s h tr ca phn mm Exel vàăSPSSă20 nhăsau:
o Thngăkêămôăt
o Văbiuăđăsoăsánh,ăbiuăđătăl,ăbiuăđăxuăhng
o Tínhătoánăcácăgiáătrătrungăbình,ăđălch
o Phânătíchăsoăsánhăcácădinăbinătheoăthiăgian
o Tngăhpăcácăđánhăgiá,ăquanăđim,ănhnăđnhăcaăkháchăhàng
o Phânătíchăđătinăcyăcaăthangăđo,ăphânătíchănhânătăkhámăphá,ăphână
tíchăanova,ăhiăquyăbiăvàăkimăđnhăcácăgiăthuyt.
5.ăụăngha nghiênăcu
 Tngăhpăđcăhăthngălýălunăvăhotăđngăphátătrinădchăvăngânăhàngăđină
tătoăđiuăkinăchoăvicănghiênăcuăvàăngădngăvàoăthcătin.

 Phânătích,ămôătădchăvăngânăhàngăđinăt,ăsăphátătrinădchăvă ngânăhàngă
đinătăcaăNgânăhàngăTMCP VităNamă ThnhăVng;ăchăraăcácău,ănhcă
đimăvàătăđóăgópăphnăphátătrinăhotăđngănàyăchoă NgânăhàngăTMCPăVită
NamăThnhăVng trongăthiăkămi.ă

5

 Nghiênăcuăcònălàătàiăliuăkhoaăhcăhuăíchăchoăcácănhàăqunălý,ănhàăqunătră
doanhănghip,ăvàăcácăbnăđcăquanătâmăđnălnhăvcănghiênăcuăngânăhàngă– tàiă
chính,ălnhăvcăngânăhàngăđinăt.
6.ăKtăcuălunăvn
Vi vn đ nêu trên đ tài đc cu trúc thành 3 chng
Chngă1:ăTngăquanăvăphátătrinădchăvăNgânăhàngăđinătătiăNgânăhàngă
ThngămiăCăphn
Chngă2:ăThcătrngăphátătrinădchăvăNgânăhàngăđinătătiăNgânăhàngă
TMCPăVităNamăThnhăVng
Chngă3:ă Giiăphápă phátătrinădchăvăNgânăhàngăđinătătiă Ngânăhàngă
TMCPăVităNamăThnhăVng

6

CHNGă1:ăTNGăQUANăVăPHỄTăTRINăDCHăVă
NGỂNăHĨNGăIN TăTIăNGỂNăHĨNGăTHNGăMIă
CăPHN
1.1. TngăquanăvădchăvăNgơnăhƠngăđinăt
1.1.1. DchăvăngơnăhƠng
1.1.1.1.ăKháiănim
ăhiuăvădchăvăngânăhàngătrcăhtăchúngătaăcnăđimăquaăcácăkháiănimă
thănàoălàădchăv:
TheoăPhilipăKoleră(2001)ăđnhănghaădchăvălàămiăhànhăđngăvàăktăquămàă

mtăbênăcóăthăcungăcpăchoăbênăkia,ăchăyuălàăvôăhìnhăvàăkhôngădnăđnăquynăsă
huăcáiăgìăđó.ăSnăphmăcaănóăcóăthăcóăhayăkhôngăgnălinăviăsnăphmăvtăcht.ă
Cònătheoătăđinăthutăngăkinhătătàiăchính:ăDchăvălàăsăphcăvăgópăphnă
đápăngăcácănhuăcuăcaăcáănhânăhayătpăthăkhácăviăthăthcăchuynăquynăsăhuă
mtăthăcaăciăvtăchtănàoăđó.
XétătrênăquanăđimăMarketing:ăDchăvăngânăhàngălàănhngăđcăđim,ătínhă
nng,ăcôngăcădoăngânăhàngă toăraănhmătha mưnănhuăcuăvàă mongămunănhnă
đcăcaăkháchăhàng,ătăchcătàiăchính.
Theoăcună“NghipăvăNgânăhàngăhinăđi”ăcaătácăgiăDavidăCoxă(1997),ă
huăhtăcácăhotăđngănghipăvăcaăngânăhàngăthngămiăđuăgiălàădchăvăngână
hàng.ăCăthăhn,ădchăvăngânăhàngăđcăhiuălàăcácănghipăvăngânăhàngăvăvn,ă
tinăt,ăthanhătoán…màăngânăhàngăcungăcpăchoăkháchăhàngănhmăđápăngănhuăcuă
kinhădoanh,ăsinhăli,ăsinhăhotăcucăsng,ăctătrătàiăsn…caăh,ănhăđóăngânăhàngă
thuăchênhălchălưiăsut,ătăgiáăhayăthuăphí.
TheoătácăgiăVõăKimăThanhătrongăbàiăbáoă“aădngăhóaănghipăvădchăvă
ngână hàng - xuă thă ttă yuă caă cácă NHTMă Vită Nam”ă (Tpă chíă ngână hàngă să
3/2001)ă vit:ă “Dchă vă ngână hàngă làă nhngă dchă vă thucă lnhă vcă tàiă chính,ă doă
ngânăhàngăcungăcpăchoăkháchăhàngăcaămình”

7

CònătheoătácăgiăăXuânăHngătrongăbàiăbáoă“Dchăvăngânăhàngătrongăthiă
điăcôngănghăthôngătinăvàăhiănhpăkinhăt”ă(tpăchíăngânăhàngăsă8/03)ăvit:ăDchă
văngânăhàngălàăcácăphngătin,ăcôngăcăvôăhìnhădùngăđăchuynătiăcácăloiăhìnhă
hotăđngă kinhă doanhă ngânăhàngăbngă cácă côngă căhuăhìnhă(cácă loiămáyămóc,ă
thităb,ăcôngăngh)
Ngoàiăra,ădchăvăngânăhàngăcnăđcăhiuătheoăhaiăphmăviărngăvàăhp.ă
Theoănghaărng,ădchăvăngânăhàngălàătoànăbăhotăđngătinăt,ătínădng,ăthanhă
toán,ăngoiăhi…ăcaăhăthngăngânăhàngăviădoanhănghipăvàăcôngăchúng.ăQuană
nimătheoănghaărngă nàyăđcăsădngă đă xemăxétălnhăvcădchăvăngânăhàngă

trongăcăcuăkinhătăcaămtăqucăgia.ăTheoănghaăhp,ădchăvăngânăhàngăchăbaoă
gmă nhngă hotă đngă ngoàiă chcă nng truynă thngă (nhă huyă đngă vnă vàă choă
vay).ăQuanănimănàyăchănênădùngăđă nghiênăcuăsăphátătrinăcácădchăvăngână
hàngămiăvàăcăcuăcácădchăvăngânăhàngămiătrongăhotăđngăcaăngânăhàng.ă
1.1.1.2.ăcăđimădchăvăngơnăhƠng
Dchăvăngânăhàngălàămtăsnăphmăđcăbit,ăcóănhiuăđcătínhăkhácăviăcácă
loiă hàngă hoáă khácă nh:ă (1)ă Tínhă vôă hình;ă (2)ă Tínhă khôngă thă táchă bit.;ă (3)ă Să
lngăvàăsăđaădngăhóaăcácădchăvăngânăhàngăngăviăsăphátătrinăkinhătăxưăhiă
vàăđcăbitălàăsăphátătrinăcaăkhoaăhcăk thut;ă(4)ăTínhăkhôngănăđnhăvàăkhóă
xácăđnh;ă(5)ăTínhătráchănhimăliênăđiăvàădòngăthôngătinăhaiăchiuăgiaăngânăhàngă
vàăkháchăhàng;ă (6)ăTínhăliênăktăgiaăcácă ngânăhàngătrongăcungăcpădchăv;ă(7)ă
Tínhăriăro.ăChínhănhngăđcăđimănàyălàmăchoădchăvăngânăhàngătrănênăđaădng,ă
phcătp,ăcóănhiuănhăhngăđnăđiăsngăkinhătăxưăhi,ăkhóăđnhălngăvàăkhôngă
thănhnădngăbngămtăthngăđc.ă
 Tínhă vôă hình, Khôngă gingă nhă nhngă snă phmă vtă cht,ă dchă vă ngână
hàngăkhôngăthănhìnăthyăđc,ăkhôngănmăđc,ăkhôngăngheăthyăđcăhayăkhôngă
ngiă thyăđcă trucă khiă ngiă taă muaă chúng.ă ă gimă btă mcă đă khôngă chcă
chn,ăngiămuaăsătìmăkimăcácăduăhiuăhayăbngăchngăvăchtălngădchăv.ă
Hăsăsuyădinăvăchtălngădchăvătăđaăđim,ăconăngi,ătrangăthităb,ătàiăliu,ă
thôngătin,ăbiuătngăvàăgiáăcămàăhăthy.ăViălýădoălàăvôăhìnhănênăNgânăhàngăcmă

8

thyăkhóăkhnătrongăvicănhnăthcănhăthănàoăvădchăvăvàăđánhăgiáăchtălngă
dchăvă(Robinson,ă1999).
 Tínhăkhôngăđng nht, cătínhănàyăcònăgiălà tínhăkhácăbit ca dch v
ngânăhàng.ăTheoăđó,ăvic thc hin dch v thngăkhácănhauătùyăthucăvàoăcáchă
thc phc v, ngânăhàng cung cp dch v,ăngi phc v, thi gian thc hin,ălnhă
vc phc v,ăđiătng phc v vàăđaăđim phc v.ăcătínhănàyăth hinărõănht
đi viăcácădch v baoăhàmăscălaoăđng cao. Vicăđòiăhi chtălngăđng nht t

điăngănhânăviênăs rtăkhóăđm boă(Caruanaă&ăPitt,ă1997).ăLýădoălàănhngăgìă
ngânăhàng d đnh phc v thìăcóăth hoànătoànăkhácăvi nhngăgìămàăngiătiêu
dùngănhnăđc.
 Tínhăkhôngă th táchări, Tínhă khôngătáchări ca dch v ngânăhàngăth
hin  vicăkhóăphânăchiaădch v thànhăhaiăgiaiăđon rchăròiălàăgiaiăđon sn xut
vàăgiaiăđon s dng. Dch v ngânăhàng thngăđc toăraăvàăs dngăđng thi.
iuănàyăkhôngăđúngăđi viăhàngăhoáăvt chtăđc sn xut ra nhpăkho,ăphână
phiăthôngăquaănhiu ncătrungăgianămuaăbán,ăriăsauăđóămiăđcătiêuădùng.ăi
vi sn phmăhàngăhoá,ăkháchăhàngăch s dng sn phm  giaiăđon cuiăcùng,ă
cònăđi vi dch v, kháchăhàngăđngăhànhătrongăsut hoc mt phn caăquáătrìnhă
to ra dch v.
 Tínhăkhôngăluăgi đc, Dch v ngânăhàng khôngăth ct gi,ăluăkhoări
đemăbánănhăhàngăhoáăkhác.ăTínhăkhôngăluăgi đc ca dch v ngânăhàng s
khôngăthànhăvnăđ khiămàănhu cu năđnh. Khi nhu cuăthayăđi,ăcácăNgânăhàng
s gpăkhóăkhn trong vicăđápăng.
 NgoƠi raădoăđcăthùăcaălnhăvcăNgơnăhƠngălàăliênăquanăđn tin t,
tàiăchínhăcóătácăđngăđnătoànăb đi sng kinh t xưăhi,ănênăngoàiă4ăđcătínhă
căbnănhănêuătrên lnhăvcăngânăhàngăcònăcóăcácăđcătínhălà:ăS lngăvàăs
đaădngăhóaăcácădch v ngânăhàngăng vi s phátătrin kinh t xưăhiăvàăđc
bitălàăs phátătrin ca khoa hc k thut;ăTínhătráchănhimăliênăđiăvàădòngă

9

thôngătinăhaiăchiu giaăngânăhàngăvàăkháchăhàng;ăTínhăriăro,ăTínhăliênăkt
giaăcácăngânăhàngătrongăcungăcp dch v.
1.1.1.3.ăPhơnăloi dchăvăngơnăhƠng
Cácă hotă đngă caă ngână hàngă đưă chimă đcă să quană tâmă caă nhiuă nhàă
nghiênă cuă cngă nh cácă nhàă lpă phápă biă nhngă hotă đngă đóă khôngă chă cóă ýă
nghaăđiăviăbnăthânăngânăhàngămàăcònăcóăýănghaăđiăviănnăkinhăt.ăCùngăviă
săphátătrinămnhămăcaănnăkinhătăthìăcácăsnăphmădchăvădoăngânăhàngăcungă

cpăngàyăcàngăđaădng,ăphongăphúăvàămărngăvăphmăviăcungăcpădchăv:ăbtă
đngăsn,ămôi giiăchngăkhoán,ăthamăgiaăhotăđngăboăhim…ăTuyănhiênăvnăcóă
nhngăsnăphmădchăvămàăquáătrìnhăphátătrinăcaănóăgnălinăviăquáătrìnhăhìnhă
thànhăvàăphátătrinăcaăngânăhàng,ănuăthiuăcácăsnăphmăđóăthìăkhôngăthăgiălàă
ngânăhàng.
- Mua bán ngoi t, Khiăthcăhinăvicămuaăbánăngoiătăngânăhàngăsănhnă
đcămtăkhonăphíădchăv.ăTrongăthătrngătàiăchínhăphátătrin,ăhotăđngănàyăđưă
phátătrinăviăcácăgiaoădchăphcătpăhn:ăswap,ăgiaoăngay,ătngălai,ăquynăchn,ă
kăhn…vàăviăkhiălngălnăvì thăhotăđngănàyăthngăchădoăcácăngânăhàngă
lnăthcăhinăbiănhngăgiaoădchănàyăcóăđăriăroăcao,ăđngăthiăyêuăcuăphiăcóă
trìnhăđănghipăvăchuyênămônăcao.ăCácăngânăhàngănhăchăthcăhinăcácăgiaoădchă
nhăchoăcáănhân.
- Nhn tin gi và thanh toán h, Nhnătinăgiăđcăcoiălàămtătrongănhngă
hotăđngăquanătrngăcaăngânăhàng,ăhotăđngăkhácăbităgiaăngânăhàngăvàăcácătă
chcătàiăchínhăkhác.ăngăthiănóălàăngunăcungăcpă“nguyênăliuăđuăvào”ăchínhă
choăngânăhàng.ăCácăngânăhàngănhnătinăgiătăcácăcáănhân,ătăchcăkinhăt,ăxưăhi.ă
Tuătheoătiêuăthcăphânăloiăvàăyêuăcuăqunălýămàătinăgiăcóăthăđcăphânătheoă
cácăloiăkhácănhau.
o Theoăngunăhìnhăthành:ăTinăkýăgi,ătinăgiăđcătoăraătăhotăđngă
choăvayăcaăngânăhàng.
o Theoăthiăhn:ătinăgiăcóăkăhn,ătinăgiăkhôngăkăhn.

10

o Theoămcăđíchăsădng:ăTinăgiăgiaoădch (tinăgiăthanhătoán),ăTinăgiă
tităkimă(tinăgiăphiăgiaoădch).
- Cho vay, làăhotăđngăsinhăliăchăyuăcaăngânăhàng,ănóălàăvicăngânăhàngă
chuynătrcătipătinăchoăkháchăhàng sădngătrongămtăthiăgianănhtăđnh.ăTuă
thucăvàoătiêuăthcăphânăloiăvàăyêuăcuăqunălý,ăchoăvayăcóăthăchiaăthànhănhiuă
loiăkhácănhau.ăTheoămcăđíchăsădngătinăvayăcaăngiăvay:ăChoăvayătiêuădùng,ă

Choăvayăthcăhinăhotăđngăkinhădoanh.ăTheoăthi hn:ăchoăvayăngnăhn,ăchoăvayă
trungăvàădàiăhn.
- Bo lãnh, Làă nghipă vă caă ngână hàngă theoă đóă ngână hàngă să thcă hină
nghaăvătàiăchínhăthayăchoăkháchăhàngăcaămìnhăkhiăkháchăhàngăkhôngăthcăhină
đcănghaăvăđưăcamăktăcaăhăđiăviăđiătác.
- Thuê mua tài chính, Làănghipăvăcaăngânăhàngătheoăđóăngânăhàngăđmă
nhnăvicăthanhătoánătinămuaăthităbăvàăgiăquynăsăhuăthităb.
Nhngănghipăvătrênălàănhngă nghipă văcăbnăcaă cácă ngână hàng, bênă
cnhăđóăcácăngânăhàngăcònăcóăcácănghipăvăkhác:ădchăvăuăthácăđuătădchăvă
boăhim,ădchătăvnătàiăchính,ămôiăgiiăchngăkhoán,ăchoăthuêăkét,ăboăqunăvtă
cóăgiá…TùyăthucăvàoămôăhìnhăvàăđcătrngăcaăhăthngăNgânăhàngăthngămiă
tngă ncă màă cácă dchă vă ngână hàngă cóă khácă nhau.ă Cóă nhngă ncă ngână hàng
thngămiăđcălàmăcădchăvăboăhimăvàădchăvăchngăkhoán,ănhngăcngăcóă
nhngăncăkhôngăđcălàmănhngădchăvănày.ă
o Nhómădchăvăngânăhàngătruynăthng:ăDchăvănhnăgi;ăDchăvăchoă
vay;ăDchăvăthanhătoán;ăDchăvăchoăthuêătàiăchính;ăDchăvăbo lưnh;ă
Dchăvăphátăhànhăgiyătăcóăgiá,ătráiăphiuăngânăhàng;ăDchăvăchuynă
nhngătráiăquyn;ăDchăvăđuătătàiăchính.
o Nhómădchăvăngânăhàngăhinăđi:ăDchăvăth;ăDchăvăngânăhàngăquaă
đinăthoi;ăDchăvăngânăhàngăquaămngăinternet;ăDchăvăngânăhàngătrcă
tuyn

11

o Cácădchăvăkhác:ăDchăvăngânăqu;ăDchăvăthuăh,ăchiăh;ăDchăvătă
vn;ăDchăvămôiăgii,ăđiălýăphátăhànhăchngăkhoán,ăboăqunăvàăqună
lýăchngăkhoán;ăDchăvăboăhim;ăDchăvăboăqunăvàăkýăgi.
1.1.2. DchăvăNgơnăhƠngăđinăt
1.1.2.1.ăKháiănim
ChoătiănayădchăvăNgânăhàngăđinăt (Ebanking)ăđưăđcăphátătrinătngă

điămnhămăvàăđiăkèmăviăđóăcngăcóăkháănhiuăquanăđimăvăNgânăhàngăđinăt
nhăsau:
TheoăTheăAustralianăBankingă(1999)ădchăvăNgânăhàngăđinăt làămtăhă
thngăphnămmăviătínhăchoăphépăkháchăhàngătìmăhiuăhayămuaădchăvăngânăhàngă
thôngăquaăvicăktăniămngămáyătínhăcaămìnhăviăngânăhàng.
TheoăTrngăcăBoă(2003),ăviădchăvăNgânăhàngăđinăt kháchăhàngăcóă
khănngătruyănhpătăxaănhm:ăthuăthpăthôngătin;ăthcăhinăcácăgiaoădchăthanhă
toán,ătàiăchínhădaătrênăcácătàiăkhonăluăkýătiăNgânăhàng,ăvàăđngăkýăsădngăcácă
dchăvămi.
TheoăKimăcăThnhă(2008),ădchăvăNgânăhàngăđinăt hiuătheoănghaătrcă
quanăđóălàămtăloiădchăvăngână hàngăđcăkháchăhàngăthcăhinănhngăkhôngă
phiăđnăquyăgiaoădchăgpănhânăviênăngânăhàng.ăHiuătheoănghaărngăhnăđâyălàă
săktăhpăgiaămtăsăhotăđngădchăvăngânăhàngătruynăthngăviăcôngănghă
thôngătinăvàăđinătăvinăthông.ăNgânăhàngăđinăt làămtădngăcaăthngămiăđin
tăngădngătrongăhotăđngăkinhădoanhăngânăhàng.ăCngăcóăthăhiuăcăthăhn,ă
Ngânăhàngăđinăt làămtăhăthngăphnămmătinăhcăchoăphépăkháchăhàngăcóăthă
tìmăhiuăthôngătinăhayăthcăhinămtăsăgiaoădchăngânăhàngăthôngăquaăphngătină
đinătă(côngănghăthôngătin,ăđinăt,ăkăthutăs,ătătính,ătruynădnăkhôngădây,ă
quangăhc,ăđinătăhocăcôngănghătngăt).ă
Nhăvyăthôngăquaăcácăkháiănimătrênăchúngătaăcóăthă hiuădchăvă Ngână
hàngăđinăt baoăgmăttăcăcácădngăcaăgiaoădchăgiaăngânăhàngăvàăkháchăhàngă
daătrênăquáătrìnhăxălýăvàăchuynăgiaoădăliuăsăhoá (ngădngăcôngănghăthôngă

12

tină vàă truynă thông,ă ngă kăthută s,ă Internetă ă vàă cácă dngă côngă nghă hină điă
khác) nhmăcungăcpăsnăphmădchăvăngânăhàng.
1.1.2.2. VaiătròăcaăDchăvăNgơnăhƠngăđinăt
(i) i vi nn kinh t, VaiătròălnănhtămàădchăvăNgânăhàngăđinăt đemă
liăđemăliăchínhălàăsătităkimăchiăphíăvàătoăthunăliăchoăcácăbênăgiaoădch.ăGiaoă

dchăbngăphngătinăđinătănhanhăhnăsoăviăgiaoădchătruynăthng,ăvíădăgiă
fax hayăthăđinătăthìăniădungăthôngătinăđnătayăngiănhnănhanhăhnăgiăth.ă
ViădchăvăNgânăhàngăđinăt,ăngânăhàngăcóăthăcungăcpăcùngămtălúcădchă
văchoăsălngălnăkháchăhàngătiănhiuăkhuăvc,ăthiăgian,ăkhôngăgiană ăkhácă
nhau.ăKháchăhàngăcóăthătinăhànhăgiaoădchăkhiăăcáchăxaănhau,ăgiaăthànhăphăviă
nôngăthôn,ătăncănàyăsangăncăkia,ăhayănóiăcáchăkhácălàăkhôngăbăgiiăhnăbiă
khôngăgianăđaălý.ăiuănàyăchoăphépăcácăkháchăhàngătităkimăchiăphíăđiăli,ăthiă
gian,ăchoăphépăngiătiêuădùng, hăcóăthăngiătiănhàăđăđtăhàng,ămuaăsmănhiuă
loiăhàngăhóa,ădchăvăviăvicăthanhătoánănhanhăchongăthtănhanhăchóng.ă
Dchăvă Ngână hàngă đină t cònă cóă tácă dngă làmă gimă luă thôngă tină mtă
trongăxưăhiătăđóăgiúpăNhàăncăqunălýăttăhnăvătinăt,ăkimăsoátăcácăhànhăviă
gianălnăthngămi,ătrnăthu,ăthamănhng…
(ii) i vi ngân hàng, Nhanhăchóng,ăthunătin:ăDchăvăNgânăhàngăđinăt
làămtăkênhăgiaoădch,ăgiúpăchoăkháchăhàngăcóăthăliênălcăviăngânăhàngămtăcáchă
nhanhăchóng,ăthunătinăđăthcăhinămtăsănghipăvăngânăhàngătiăbtăkăthiă
đimănàoăvàăăbtăcăniăđâu.ăiuănàyăđcăbităcóăýănghaăđiăviăcácăkháchăhàngă
cóăítăthiăgianăđăđiăđnăvnăphòngătrcătipăgiaoădchăviăngânăhàng,ăcácăkháchă
hàngănhăvàăva,ăkháchăhàngăcáănhânăcóăsălngăgiaoădchăviăngânăhàngăkhôngă
nhiu,ăsătină miălnăgiaoădchăkhôngăln.ăâyălàăliăíchă màăcácăgiaoădchăkiuă
ngânăhàngă truynăthngă khóă cóă thă đtă đcă viă tcă đănhanh,ă chínhă xácă soă viă
Ngânăhàngăđinăt.
Tităkimăchiăphí,ătngădoanhăthu:ăPhíăgiaoădch DchăvăNgânăhàngăđinăt
đcăđánhăgiáălàăămcărtăthpăsoăviăgiaoădchătruynăthng,ăđcăbitălàăgiaoădchă
quaăInternet,ătăđóăgópăphnătngădoanhăthuăhotăđngăchoăngânăhàng.ă

13

Mărngăphmăviăhotăđng,ătngăkhănngăcnhătranh: DchăvăNgânăhàngă
đinăt làămtăgiiăphápăcaăNHTMăđănângăcaoăchtălngădchăvăvàăhiuăquă
hotăđng,ăquaăđóănângăcaoăkhănngăcnhătranhăcaăNHTM.ăiuăquanătrngăhnă

làăDchăvăNgânăhàngăđinăt cònăgiúpăNHTMăthcăhinăchinălcă“toànăcuăhóa”ă
màăkhôngăcnămăthêmăchi nhánhăătrongăncăcngănhăăncăngoài.ăNgânăhàngă
đină t cngă làă côngă că qungă bá,ă khuychă trngă thngă hiuă caă NHTMă mtă
cáchăsinhăđng,ăhiuăqu.
Nângăcaoăhiuăquăsădngăvn: Xétăvămtăkinhădoanhăcaăngânăhàng,ăDchă
văNgânăhàngăđinăt săgiúpănângăcaoăhiuăquăsădngăvn.ăThôngăquaăcácădchă
văcaăNgânăhàngăđinăt,ăcácălnhăvăchiătr,ănhăthuăcaăkháchăhàngăđcăthcă
hinănhanhăchóng,ătoăđiuăkinăchoăvnătinătăchuăchuynănhanh,ăthcă hinăttă
quanăhăgiaoădch,ătraoăđiătină- hàng.ăQuaăđó đyănhanhătcăđăluăthôngăhàngă
hoá,ătinăt,ănângăcaoăhiuăquăsădngăvn.
Tngăkhănngăchmăsócăvàăthuăhútăkháchăhàng: Chínhăsătinăíchăcóăđcătă
côngănghăngădng,ătăphnămm,ătănhàăcungăcpădchăvămng,ădchăvăInternetă
đưăthuăhútăvàăgiăkhách hàngăsădng,ăquanăhăgiaoădchăviăngânăhàng,ătrăthànhă
kháchă hàngă truynă thngă caă ngână hàng.ă Viă môă hìnhă ngână hàngă hină đi,ă kinhă
doanhăđaănngăthìăkhănngăphátătrin,ăcungăngăcácădchăvăchoănhiuăđiătngă
kháchăhàng,ănhiuălnhăvcăkinhădoanhăcaăNgânăhàngăđinăt làărtăcao.
Cungăcpădchăvătrnăgói: imăđcăbităcaădchăvăNgânăhàngăđinăt làă
cóăthăcungăcpădchăvătrnăgói.ăTheoăđóăcácăngânăhàngă cóăthăliênăktăviăcácă
côngătyăboăhim,ăcôngătyăchngăkhoán,ăcôngătyătàiăchínhăkhácăđăđaăraă cácăsnă
phmătinăíchăđngăbănhmăđápăngăcnăbnăcácănhuăcuăcaămtăkháchăhàngăhocă
mtănhómăkháchăhàngăvăcácădchăvăliênăquanătiăngânăhàng,ăboăhim,ăđuăt,ă
chngăkhoán
(iii)ăiăviăkháchăhàng,ăNhanhăchóng,ăthunătin:ăuăđimălnănhtămàăcácă
dchăvăDchăvăNgânăhàngăđinăt mangăđnăchoăkháchăhàngăchínhălàăsătinăli,ă
nhanhăchóng,ăchínhăxác,ăsnăsàngăđápăngănhuăcuămàăcácăgiaoădchăkiuătruynă
thngăkhóăcóăthăđtăđc.ăKháchăhàngănmăbtăthôngătinăngânăhàngănhanhăhn,ă

14

thôngătinănhnăđcăphongăphúăvàătinăích.ăngăthi,ăthcăhinăcácălnhăthanhătoánă

cngănhanhăhn.
Tităkimăthiăgian,ăgimăchiăphí:ăViăhăthngănàyăkháchăhàngăsătităkimă
đcăthiăgianăkhôngăcnăphiăđnăngânăhàng,ăkhôngăcnăphiăngiăchăăngânăhàngă
đnăltămìnhăgiaoădchămàăvnăcóăthăgiaoădchăvàăbităđcăcácăgiaoădchăphátă
sinhătrênătàiăkhonăcaămìnhăkăcăngoàiăgiăhànhăchính.ăngăthi,ăcngătităkimă
đcă chiă phíă điă li,ăgiaoă dchă viă ngână hàng.ăVàă hnă na,ă viă nhngă tiêuă chună
chunăhóa,ăkháchăhàngăđcăphcăv tnătyăvàăchínhăxácăthayăvìăphiătùyăthucă
vàoătháiăđăphcăvăkhácănhauăcaăcácănhânăviênăngânăhàng.
Qunălýătàiăsnăhiuăqu:ăKháchăhàngăbităchínhăxác,ăkpăthiătìnhătrngătàiă
khonătinăgi,ătinăvay.ăQunălýăcôngănăchínhăxác,ăhiuăquăhn.ăKháchăhàngăă
btăcăniăđâu,ăbtăcălúcănàoăvnănmăbtăthôngătinănhanhăchóng,ăqunălýăcácătàiă
khonăcaămìnhăhiuăqu.
1.1.2.3.ăCácădchăvăvƠăcácăsnăphmăcaăngơnăhƠngăđinăt
Dch v Internet-banking giúpăkháchăhàngăthcăhinăcácăgiaoădchăviăngână
hàngăquaă mngă Internetă (mngă toànă cu).ăă thamă gia,ă kháchă hàngă truyăcpă vàoă
websiteăcaăngânăhàngăvàăthcăhinăgiaoădch,ătruyăcpăthôngătinăcnăthit.ăKháchă
hàngăcngăcóăthătruyăcpăvàoăcácăwebsiteăkhácăđămuaăhàngăvàăthcăhinăthanhă
toánăviăngânăhàng.
SMS-banking làă dchă vă choă phépă traă cuă thôngă tină tàiă khonă vàă đngă kýă
nhnănhngăthôngătinămiănhtătăngânăhàngăquaătinănhnăcaăđinăthoiădiăđng.
Dch v Phone-banking să dngă Callă Centeră tă đng,ă chă cnă giă tă đină
thoiăcăđnhăhocădiăđngăvàoătngăđàiătăđngăcaăngânăhàngăvàăthcăhinătheoă
hngădnăsăđcănhngăthôngătinăvăsnăphmădchăvăngânăhàng,ăthôngătinătàiă
khonăcáănhân.
Dch v Home-banking làădchăvăchoăphépăkháchăhàngăcóăthăngiătiăniă
làmăvicăthcăhinăhuăhtăcácăgiaoădchăviăngânăhàng nhăchuynătin,ălităkêăgiaoă
dch,ătăgiá,ălưiăsut,ăbáoăn,ăbáoăcó…ViăHome-banking,ăkháchăhàngăgiaoădchăviă

15

ngânăhàngăquaămngăniăbă(Intranet)ădoăngânăhàngăxâyădngăriêng.ăCácăgiaoădchă
đcătinăhànhătiănhàăthôngăquaăhăthngămáyătínhăniăviăhăthngămáyătínhăngână
hàng
Call Center làădchăvăNgânăhàngăquaăđinăthoi.ăKháchăhàngăgiăvămtăsă
đinăthoiăcăđnhăcaătrungătâmădchăvăđăđcăcungăcpăthôngătinăchungăvàăthôngă
tinăcáănhân.ăCallăCenterăcóăthălinhăhotătrăliăcácăthcămcăcaăkháchăhàng, tuy
nhiênăphiăcóăngiătrcă24/24ăgi.
Tin đin t làătinăđưăđcăsăhóa,ătcălàătinăădngănhngăbităs.ăTinăđină
tăchăđcăsădngătrongămôiătrngăđinătăphcăvăchoănhngăthanhătoánăđinătă
thôngăquaăhăthngăthôngătinăbaoăgmăhăthngămng máyătính,ăinternet ăvàăđcă
luătrătrongăcăsădăliuăcaătăchcăphátăhànhă(bênăthă3)ăvàăđcăbiuăhinădiă
dngăbútătătrênătàiăkhonămàăkháchăhàngă(ngiămua)ămătiătăchcăphátăhành.ăCă
thăhnătinăđinătălàăphngătinăcaăthanhătoánăđinăt đcăboămtăbngăchă
kýăđinătăvàăcngănhătinăgiyănóăcóăchcănngălàăphngătinătraoăđiăvàătíchălyă
giáătr.ăNuănhăgiáătrăcaătinăgiyăđcăđmăboăbiăchínhăphăphátăhànhăthìăđiă
viătinăđinăt,ăgiáătrăcaănóăđcătăchcăphátăhànhăđmăboăbngăvicăcamăktăsă
chuynăđiătinăđinătăsangătinăgiyătheoăyêuăcuăcaăngiăsăhu.
Séc đin t, Cngăsădngăkăthutătngătănhătinăđinătăđăchuynăphátă
sécăđinătătrênămngăInternet,chăkhácăbităduyănhtălàăsécănàyăđcăkýăđinătă(tcă
làăvicămưăhóaăthôngăđipăbngămtămưăcáănhânăcaăngiăkýăphátăséc)
Th thông minh, th gn chip, or th mch tích hp ( integrated circuit card -
ICC)ălàăloiăthăcóăkíchăthcăđútăđcătrongăví,ăthngăcóăkíchăthcăcaăthătínă
dngăđcăgnămtăbămchătíchăhp cóăkhănngăluătrăvàăxălýăthôngătin.ăNghaă
làănóăcóăthănhnădăliu,ăxălýădăliuăbngăcácăngădngăthămchătíchăhp,ăvàă
đaăraăktăqu.

16

1.2. SăphátătrinăcaăDchăvăNgơnăhƠngăđinăt
1.2.1. KháiănimăphátătrinăDchăvăNgơnăhƠngăđinăt:

Theo David Cox (1997), Phátă trină dchă vă Ngână hàngă đină t làă să tngă
trngăquyămôăcungăngădchăvăNgânăhàngăđinăt vàăgiaătngătătrngăthuănhpătă
cácădchăvănàyătrênătngăthuănhpăcaăngânăhàng,ănhmănângăcaoăchtălngăcungă
ngădchăvăboăđmăđápăngăngàyăcàngăttăhnănhuăcuăđaădngăcaăkháchăhàngă
daătrênăc s kimăsoátăriăroăvàăgiaătngăhiuăqu kinhădoanhăphùăhpăviămcă
tiêuăvàăchinălcăkinhădoanhăcaăngânăhàngăquaătngăthiăk.
1.2.2. TiêuăchíăđánhăgiáăphátătrinăDchăvăNgơnăhƠngăđinăt:
ăđánhăgiáăsăphátătrinădchăvăNgânăhàngăđinăt chúngătaăcnăphiăxemă
xétăcácănhómătiêuăchíănhăsau:
 Săgiaătngăvăquyămôădch văNgânăhàngăđinăt,ăđiuănàyăthăhinătrênăcácă
biuăhinăcăthănh: sălngăkháchăhàngăsădngădchăv binăđngănhăth nàoă
quaăcácănm, doanhăsăsnăphm,ădchăvăNgânăhàngăđinăt, doanhăthuătădchăvă
Ngânăhàngăđinăt,ătătrngăthuătăhot đngăNgânăhàngăđinăt trênătngăthuănhp
ngânăhàng,ăthu nhpătădchăvăNgânăhàngăđinăt, tcăđătngătrngăcaănhngă
chătiêuănóiătrên theoăthiăgian.
 Săđaădngăhóaăcăcuăsnăphm dchăvăNgânăhàngăđinăt,ăđiuănàyăthă
hinăăsăkhácăbit,ăniătriăcaăcácăsnăphmădchăv,ăsăgiaătngăthăphnădchăvă
Ngânăhàngăđinăt caăngânăhàng, tcăđăgiaătngăthăphn,ăsăphátătrinăca căsă
vtăchtănhăhăthngăATM,ăcácăđimăbánăhàngăchpănhnăthă(POS), cácăloiădchă
văcungăngăvàătătrngăcaănó.
 Sănângăcaoăcht lng dch văNgânăhàngăđinăt nhmăthaămưnăsăhàiă
longăcaăkháchăhàng,ănuăchtălngădchăvăkhôngăttăsăkhinăkháchăhàngăkhôngă
hàiălòngăvàătăđóăngânăhàngăsăliămtădnăkháchăhàng,ăthăphnă…ăvàăkhôngăthă
tipătcăphátătrinădchăvăngânăhàngăđinătăđc.ăCăthăđánhăgiáăchtălngădchă
vă ngână hàngă đină tă thìă cnă xemă xétă cácă tiêuă chíă sau:ă thă tcă đnă gin,ă nhanhă
chóng, săhàiălòngăcaăkháchăhàng,ăđăchínhăxác, kimăsoátări ro trong hot đng