Microsoft word phat trien dich vu ngan hang dien tu tai ngan hang TMCP dai duong luan van thac sy nguyen xuan son

LỜI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Những thông tin và nội
dung trong đề tài đều dựa trên nghiên cứu thực tế và hồn tồn đúng với nguồn trích
dẫn.
TP. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2013
Tác giả

Nguyễn Xuân Sơn

TIEU LUAN MOI download :


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ATM

Máy rút tiền tự động

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng Thương mại

Oceanbank

Ngân hàng TMCP Đại Dương

POS

Máy thanh toán tại những điểm chấp nhận thẻ

TMCP

Thương mại cổ phần

TIEU LUAN MOI download :


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Thang đo Thái độ...................................................................................17
Bảng 1.2: Thang đo Nhận thức về sự thuận tiện .....................................................18
Bảng 1.3: Thang đo Nhận thức về sự hữu ích.........................................................18
Bảng 1.4: Thang đo Chuẩn mực chủ quan..............................................................19
Bảng 1.5: Thang đo Nhận thức về sự kiểm soát hành vi .........................................19
Bảng 1.6: Thang đo Yêu cầu về công nghệ ............................................................20
Bảng 1.7: Thang đo Rủi ro vận hành ......................................................................20

Bảng 1.8: Thang đo Rủi ro tài chính ......................................................................21
Bảng 1.9: Thang đo Rủi ro bảo mật .......................................................................21
Bảng 1.10: Thang đo Giá dịch vụ...........................................................................22
Bảng 1.11: Thang đo Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT.............................................22
Bảng 2.1: Đặc điểm của những sản phẩm dịch vụ NHĐT dành cho KHCN ...........34
Bảng 2.2: Tính năng của những sản phẩm dịch vụ NHĐT dành cho KHCN ..........35
Bảng 2.3: Bảng phân bổ mẫu theo giới tính ...........................................................44
Bảng 2.4: Bảng phân bổ mẫu theo độ tuổi..............................................................45
Bảng 2.5: Bảng phân bổ mẫu theo thu nhập ...........................................................45
Bảng 2.6: Bảng phân bổ mẫu theo trình độ học vấn ...............................................46
Bảng 2.7: Bảng phân bổ mẫu theo kênh thông tin tìm hiểu dịch vụ NHĐT ............46
Bảng 2.8: Kết quả EFA của thang đo các thành phần ảnh hưởng đến ý định sử dụng
dịch vu NHĐT .......................................................................................................51
Bảng 2.9: Bảng Model Summary ...........................................................................59
Bảng 2.10: Bảng ANOVA .....................................................................................59
Bảng 2.11: Bảng hệ số hồi quy của phương trình ...................................................59

TIEU LUAN MOI download :


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
Biểu đồ 2.1: Tình hình tăng trưởng vốn điều lệ của Oceanbank .............................25
Biểu đồ 2.2: Tình hình tăng trưởng tổng tài sản và tổng huy động vốn của Oceanbank
..............................................................................................................................26
Biểu đồ 2.3: Tình hình tăng trưởng số lượng nhân viên của Oceanbank .................27
Biểu đồ 2.4: Tình hình tăng trưởng số lượng KHCN sử dụng NHĐT .....................40
Biểu đồ 2.5: Tình hình tăng trưởng số lượng KHDN sử dụng NHĐT.....................40
Biểu đồ 2.6: Tình hình tăng trưởng doanh số giao dịch qua NHĐT của KHCN......41
Biểu đồ 2.7: Tình hình tăng trưởng doanh số giao dịch qua NHĐT của KHDN .....42
Biểu đồ 2.8: Tình hình tăng trưởng doanh thu dịch vụ NHĐT (KHCN và KHDN) 42

Biểu đồ 2.9: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ...............................................62
Biểu đồ 2.10: Biểu đồ tần số Q-Q plot ...................................................................62
Hình 1.1: Mơ hình hành động hợp lý TRA .............................................................15
Hình 1.2: Mơ hình hành vi dự định TPB ................................................................15
Hình 1.3: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM ......................................................16
Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................23
Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh ..............................................................57

TIEU LUAN MOI download :


DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm trong nghiên cứu định tính
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi chính thức trong nghiên cứu định lượng
Phụ lục 3: Đánh giá thang đo bằng hệ số CRONBACH’S ALPHA
Phụ lục 4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Phụ lục 5: Phân tích tương quan
Phụ lục 6: Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Phụ lục 7: Phân tích phương sai ANOVA
Phụ lục 8: Thống kê mô tả các yếu tố

TIEU LUAN MOI download :


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ......................... 3
1.1.

Các khái niệm .......................................................................................................... 3

1.1.1.

Thương mại điện tử ........................................................................................... 3

1.1.2.

Dịch vụ Ngân hàng điện tử ................................................................................ 3

1.2.

Phân loại dịch vụ Ngân hàng điện tử ........................................................................ 4

1.2.1.

Phân loại theo nội dung dịch vụ ......................................................................... 4

1.2.2.

Phân loại theo phương thức cung cấp dịch vụ .................................................... 7

1.3.

Tính ưu việt và những rủi ro của dịch vụ NHĐT ...................................................... 9

1.3.1.

Tính ưu việt của dịch vụ NHĐT......................................................................... 9

1.3.2.

Những rủi ro của dịch vụ NHĐT ....................................................................... 9

1.4.

Phát triển dịch vụ NHĐT ....................................................................................... 11

1.4.1.

Nội dung phát triển dịch vụ NHĐT .................................................................. 11

1.4.2.

Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT ..................................... 11

1.4.2.1. Các tiêu chí định tính .................................................................................. 11
1.4.2.2. Các tiêu chí định lượng ............................................................................... 12
1.4.3.

Điều kiện để phát triển dịch vụ NHĐT............................................................. 12

1.4.3.1. Điều kiện về công nghệ ............................................................................... 12
1.4.3.2. Điều kiện về con người ............................................................................... 12
1.5. Bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng TMCP Việt Nam để phát triển dịch vụ NHĐT 13
1.6.

Các mô hình lý thuyết về ý định và hành vi ............................................................ 14

1.6.1.

Thuyết hành vi dự định (TPB - theory of planned behavior) ............................ 14

1.6.2.

Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM - Technology acceptance model) ........... 15

1.7.

Mơ hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ

NHĐT .............................................................................................................................. 16
1.7.1.

Nghiên cứu định tính ....................................................................................... 16

TIEU LUAN MOI download :


1.7.2.

Mơ hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................ 22

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .......................................................................................... 24
CHƯƠNG 2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẠI DƯƠNG................................................................................................. 25
2.1.

Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đại Dương ............................................................... 25

2.2.

Phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank ................................................................ 30

2.2.1.

Cơ sở pháp lý .................................................................................................. 30

2.2.2.

Quá trình phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank........................................... 31

2.2.3.

Các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Oceanbank ................................................ 33

2.2.3.1. Các dịch vụ NHĐT dành cho KHCN .......................................................... 33
2.2.3.2. Các dịch vụ NHĐT dành cho KHDN .......................................................... 37
2.2.3.3. Các dịch vụ NHĐT khác ............................................................................. 38
2.2.4.

Các chính sách phát triển dịch vụ NHĐT Oceanbank ....................................... 39

2.2.5.

Thành công và hạn chế .................................................................................... 40

2.2.5.1. Những thành cơng đạt được ........................................................................ 40
2.2.5.2. Những mặt cịn hạn chế ............................................................................... 43
2.3.

Kết quả nghiên cứu định lượng .............................................................................. 43

2.3.1.

Mô tả mẫu dữ liệu nghiên cứu ......................................................................... 43

2.3.1.1. Mẫu nghiên cứu .......................................................................................... 43
2.3.1.2. Mô tả mẫu................................................................................................... 44
2.3.2.

Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .................................. 47

2.3.2.1. Cronbach’s Alpha của thang đo Thái độ ...................................................... 47
2.3.2.2. Cronbach’s Alpha của thang đo Nhận thức về sự thuận tiện ........................ 47
2.3.2.3. Cronbach’s Alpha của thang đo Nhận thức về sự hữu ích ............................ 47
2.3.2.4. Cronbach’s Alpha của thang đo Chuẩn mực chủ quan ................................. 48
2.3.2.5. Cronbach’s Alpha của thang đo Nhận thức về sự kiểm soát hành vi ............ 48
2.3.2.6. Cronbach’s Alpha của thang đo Yêu cầu về công nghệ ............................... 48
2.3.2.7. Cronbach’s Alpha của thang đo Rủi ro vận hành ......................................... 49
2.3.2.8. Cronbach’s Alpha của thang đo Rủi ro tài chính .......................................... 49
2.3.2.9. Cronbach’s Alpha của thang đo Rủi ro bảo mật ........................................... 49

TIEU LUAN MOI download :


2.3.2.10. Cronbach’s Alpha của thang đo Giá dịch vụ ............................................ 49
2.3.2.11. Cronbach’s Alpha của thang đo Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT .............. 50
2.3.3.

Phân tích nhân tố khám phá – EFA .................................................................. 50

2.3.3.1. Kết quả EFA của thang đo các thành phần ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch
vu NHĐT ................................................................................................................. 51
2.3.3.2. Kết quả EFA của thang đo Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT .......................... 56
2.3.4.

Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu ....................................................................... 56

2.3.5.

Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính ..................................................... 57

2.3.5.1. Phân tích tương quan .................................................................................. 57
2.3.5.2. Phân tích hồi quy tuyến tính ........................................................................ 58
2.3.6.

Phân tích phương sai (ANOVA) ...................................................................... 63

2.3.6.1. Kiểm định mối liên hệ giữa Giới tính và Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT ..... 64
2.3.6.2. Kiểm định mối liên hệ giữa Độ tuổi và Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT ....... 64
2.3.6.3. Kiểm định mối liên hệ giữa Thu nhập và Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT .... 65
2.3.6.4. Kiểm định mối liên hệ giữa Trình độ và Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT ..... 66
2.3.6.5. Kiểm định mối liên hệ giữa Kênh thông tin và Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT
................................................................................................................... 66
2.3.7.

Kết quả nghiên cứu .......................................................................................... 67

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .......................................................................................... 70
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

OCEANBANK .......................................................................................................... 71
3.1.

Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank ................................................ 71

3.1.1.

Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHĐT ....................................................... 71

3.1.2.

Phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tư công nghệ hiện đại ...................................... 73

3.1.3.

Xây dựng hệ thống phần mềm dịch vụ theo hướng đơn giản hóa việc cài đặt

chương trình và tăng tính năng dễ sử dụng ................................................................... 73
3.1.4.

Có chiến lược quảng bá sản phẩm, đẩy mạnh công tác marketing cho dịch vụ

NHĐT ........................................................................................................................ 74
3.1.5.

Nâng cao độ tin cậy, tăng cường tính bảo mật .................................................. 75

3.1.6.

Hồn thiện chính sách về giá dịch vụ ............................................................... 76

TIEU LUAN MOI download :


3.1.7.

Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT ................................................................ 77

3.1.8.

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ............................................................... 79

3.1.9.

Mở rộng mạng lưới để gia tăng phạm vi cung cấp dịch vụ ............................... 80

3.2.

Một số kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước ............................................... 81

3.2.1.

Đẩy mạnh việc phát triển thương mại điện tử ................................................... 81

3.2.2.

Hoàn thiện hệ thống hành lang pháp lý về thanh toán điện tử ........................... 81

3.2.3.

Phát triển hạ tầng cơ sở về công nghệ thông tin và viễn thông.......................... 81

3.2.4.

Đẩy mạnh chủ trương không dùng tiền mặt ..................................................... 81

3.2.5.

Đầu tư vào cơng nghệ ngân hàng ..................................................................... 82

3.2.6.

Có chính sách quản lý việc phát triển dịch vụ NHĐT ....................................... 82

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .......................................................................................... 82
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 84

TIEU LUAN MOI download :


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1.

Lý do nghiên cứu đề tài:

Hiện nay, các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam đều xác định mục tiêu hoạt
động là trở thành ngân hàng bán lẻ. Đây là xu hướng tất yếu trong quá trình phát triển
của các hệ thống ngân hàng trên thế giới. Dự báo sau năm 2015, thị trường bán lẻ sẽ là

thị trường chủ đạo mà các ngân hàng nước ngoài sẽ khai thác mạnh sau khi đã đặt
chân vững chắc vào thị trường Việt Nam. Sự cạnh tranh sẽ càng khốc liệt trên trận
tuyến cịn bỏ ngỏ của quốc gia có 90 triệu dân nhưng chưa có thói quen sử dụng dịch
vụ ngân hàng. Đây chính là thách thức mà các hệ thống ngân hàng thương mại Việt
Nam phải đối mặt nhưng cũng là cơ hội của các ngân hàng có thể hồn thiện mình,
khắc phục những tồn tại, những mặt yếu kém để tiến tới phát triển bền vững.
Đánh giá thị trường để xác định khách hàng tiềm năng, xác lập các kênh phân
phối để đưa sản phẩm dịch vụ tài chính đến khách hàng là việc các ngân hàng Việt
Nam đã và đang thực hiện. Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là
dịch vụ ngân hàng điện tử phải cũng là vấn đề trọng tâm trong chiến lược bán lẻ. Và
cuối cùng, “khẩu vị” của khách hàng hay những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn
lựa sản phẩm dịch vụ cũng là mục tiêu phải làm rõ của các nhà quản lý Ngân hàng.
Với lý do trên tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP Đại Dương” để xác định những yếu tố cũng như mức
độ tác động của các yếu tố đó trong quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Qua đó, tác giả hy vọng đóng góp được một số giải pháp nâng cao hiệu quả trong việc
phát triển ngân hàng điện tử, góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung của
Ngân hàng TMCP Đại Dương trong tương lai.
2.

Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu của nghiên cứu là xác định những yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định
sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Oceanbank và mức độ tác động của từng

TIEU LUAN MOI download :


2

yếu tố thông qua nghiên cứu định lượng dựa trên những mơ hình lý thuyết về hành vi
người tiêu dùng trực tuyến. Sau đó, trên cơ sở đánh giá đúng thực trạng về dịch vụ
NHĐT tại Oceanbank và kết quả nghiên cứu định lượng, đề ra một số giải pháp nhằm
phát triển dịch vụ NHĐT tai Oceanbank trong thời gian tới.
3.

Phạm vi và đối tượng nghiên cứu:

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là dịch vụ NHĐT tại Oceanbank, số liệu thực
trạng phân tích đến tháng 10 năm 2013. Đối tượng nghiên cứu là các giải pháp phát
triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank, thông qua việc nghiên cứu ý định sử dụng dịch
vụ NHĐT của những khách hàng đã và chưa sử dụng dịch vụ NHĐT tại Oceanbank.
4.

Phương pháp nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu ứng dụng hai phương pháp định tính và định lượng. Nghiên
cứu định tính dựa trên những mơ hình lý thuyết về hành vi người tiêu dùng kết hợp với
thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia để đưa ra được các yếu tố chính ảnh hưởng đến
ý định sử dụng dịch vụ NHĐT, từ đó đưa ra mơ hình nghiên cứu đề xuất.
Nghiên cứu định lượng dùng bảng câu hỏi để khảo sát những khách hàng đã và
chưa sử dụng dịch vụ NHĐT của Oceanbank nhưng đã biết đến dịch vụ này. Qua phân
tích dữ liệu quan sát được bằng các công cụ trong phần mềm SPSS 16.0, nghiên cứu
đã đưa ra được những yếu tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT và mức
dộ tác động của từng yếu tố. Từ đó, đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT
tại Oceanbank.
5.

Kết cấu của luận văn:
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ NHĐT.

Chương 2: Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank và kết quả

nghiên cứu định lượng.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank.

TIEU LUAN MOI download :


3

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. Các khái niệm
1.1.1. Thương mại điện tử
Có nhiều khái niệm về thương mại điện tử (electronic commerce viết tắt là ecommerce), nhưng hiểu một cách tổng quát, thương mại điện tử là việc tiến hành một
phần hay toàn bộ hoạt động thương mại bằng những phương tiện điện tử. Thương mại
điện tử vẫn mang bản chất như các hoạt động thương mại truyền thống. Tuy nhiên,
thông qua các phương tiện điện tử mới, các hoạt động thương mại được thực hiện
nhanh hơn, hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh doanh1.
Thương mại điện tử càng được biết tới như một phương thức kinhdoanh hiệu quả
từ khi Internet hình thành và phát triển. Chính vì vậy, nhiều người hiểu thương mại
điện tử theo nghĩa cụ thể hơn là giao dịch thương mại, mua sắm qua Internet hoặc qua
mạng nội bộ.
1.1.2. Dịch vụ Ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo
nghĩa trực quan đó là một kênh phân phối của dịch vụ ngân hàng, khách hàng có thể
thực hiện các giao dịch nhưng không phải đến ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn,
đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công
nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử
ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, EBanking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông

tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử.2

1
2

Theo VNEC (Vietnam e-commerce Club).
Kim Đức Thịnh, 2008. Bàn về việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Ngân hàng thương mại.

TIEU LUAN MOI download :


4

Ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại của Ngân
hàng với khả năng xử lý thông tin trực tuyến. Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các
dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh
nghiệp. Các dịch vụ này mang lại nhiều thuận tiện cho người sử dụng, giúp khách
hàng tiết kiệm thời gian và giao dịch được thực hiện đơn giản, mọi lúc, mọi nơi.
1.2.

Phân loại dịch vụ Ngân hàng điện tử

1.2.1. Phân loại theo nội dung dịch vụ
Tiền thân cho các dịch vụ ngân hàng trực tuyến hiện đại là dịch vụ ngân hàng từ
xa trên phương tiện truyền thông điện tử từ đầu những năm 1980. Các dịch vụ trực
tuyến trở nên phổ biến trong cuối thập niên 80 và nó sử dụng một thiết bị đầu cuối như
bàn phím và màn hình để truy cập vào hệ thống ngân hàng bằng cách sử dụng đường
dây điện thoại. Dịch vụ trực tuyến bắt đầu tại New York vào năm 1981 khi bốn ngân
hàng lớn của thành phố là Citibank , Chase Manhattan , Chemical và Manufacturers
Hanover cung cấp dịch vụ ngân hàng tại nhà bằng cách sử dụng hệ thống videotex. Vì

sự thất bại thương mại của videotex mà các dịch vụ ngân hàng này không trở nên phổ
biến, ngoại trừ ở Pháp, nơi việc sử dụng videotex được trợ cấp bởi các nhà cung cấp
viễn thông và Vương quốc Anh, nơi mà các hệ thống Prestel đã được sử dụng.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại nhà đầu tiên của Vương quốc Anh được gọi là
HomeLink được thành lập bởi Bank of Scotland vào năm 1983. Các hệ thống dịch vụ
này dựa trên hệ thống viewlink và sử dụng một máy tính kết nối với hệ thống điện
thoại. Hệ thống này cho phép xem báo cáo, chuyển khoản và thanh tốn hóa đơn trên
mạng.
Ngày nay, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phát triển rất đa dạng nhằm
mang đến những tiện ích tối đa cho người sử dụng. Bên cạnh hoàn thiện những sản
phẩm dịch vụ truyền thống, các ngân hàng luôn hướng tới việc phát triển các dịch vụ
ngân hàng điện tử phong phú, đa dạng, thuận tiện cho khách hàng. Hiện nay các Ngân
hàng trên thế giới đã cung cấp những dịch vụ ngân hàng điện tử sau:

TIEU LUAN MOI download :


5

Ø

Dịch vụ cung cấp thông tin tài khoản (Account Information)

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch
trực truyến như:
- Tóm lượt về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với ngân hàng, xem số dư
tài khoản (Account Summary).
- Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch (Transaction History).
- Kiểm tra tình trạng các thẻ ghi nợ, thẻ ghi có (Credit/Debit Card Enquiry).
- Kiểm tra tình trạng các Sec đã phát hành, xem chúng đã được thanh toán hay

chưa, bị từ chối thanh tốn hay đang trong tình trạng chờ đợi chi trả (Cheque Status
Enquiry).
Ø

Dịch vụ ngân hàng điện toán (Computer Banking)

Là những dịch vụ mà cho phép khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng bằng
cách sử dụng mạng internet hay intranet kết nối với máy chủ của Ngân hàng để thực
hiện, nhận và thanh toán hoá đơn…Nhiều dịch vụ tài chính khác có thể được thực hiện
qua mạng Internet, chẳng hạn như thanh toán bằng thẻ qua website của người phát
hành thẻ, nhưng những dịch vụ như vậy không được coi là dịch vụ computer banking.
Ø

Thẻ ghi nợ (Debit Card)

Thẻ được sử dụng tại những máy ATM hay máy thanh toán tại những điểm chấp
nhận thẻ (POS) cho phép khách hàng sử dụng được bằng cách ghi nợ trực tiếp vào tài
khoản của họ.
Ø

Thanh toán trực tiếp (Direct payment)

Là hình thức thanh tốn cho phép khách hàng tự động thanh toán các hoá đơn
hay lương, trợ cấp cho nhân viên bằng cách chuyển tiền điện tử. Các khoản chi trả
được chuyển điện tử từ tài khoản của họ đến tài khoản người thụ hưởng. Các mẫu tin
về người hưởng có thể được cài sẵn trước hàng tháng nếu cần.

TIEU LUAN MOI download :

6

Ø

Gửi và thanh toán hoá đơn điện tử (Electronic bill presentment and

payment – EBPP)
Đây là một hình thức hố đơn thanh toán được gửi trực tuyến đến khách hàng
bằng e-mail hoặc bằng một thông báo trên tài khoản ngân hàng điện tử. Sau đó khách
hàng sẽ ra thơng báo đồng ý chi trả, việc thanh toán được điện tử hoá trực tiếp từ tài
khoản khách hàng.
Ø

Thẻ lương (Payroll Card)

Một loại thẻ tích trữ giá trị (stored-value card) được phát hành bởi các doanh
nghiệp thay cho việc thanh toán lương trực tiếp, với thẻ lương cho phép người làm
công nhận lương trực tiếp tại máy ATM hay sử dụng máy thanh tốn tại các điểm chấp
nhận thẻ. Lương cơng nhân được các doanh nghiệp nạp vào thẻ bằng dịch vụ điện tử.
Ø

Ghi nợ được uỷ quyền trước (Preauthorized debit)

Đây là hình thức thanh toán mà cho phép khách hàng uỷ quyền cho Ngân hàng tự
động thanh toán các khoản thường xuyên, các hố đơn có tính chất định kỳ từ tài
khoản của họ vào ngày cụ thể, số tiền cụ thể như các khoản thanh toán thẻ, tiền thuê
nhà, điện, nước…. Khoản thanh toán sẽ được chuyển bằng dịch vụ điện tử từ tài khoản
khách hàng đến tài khoản người thụ hưởng.
Ø

Dịch vụ đầu tư (Investment Services)

Cung cấp nhiều loại sản phẩm và dịch vụ đầu tư tài chính trực tuyến như: đầu tư
chứng khoán, mở tài khoản tiết kiệm qua mạng,…
Ø

Dịch vụ cho vay tự động

Với dịch vụ này khách hàng có thể vay tiền của ngân hàng thơng qua máy cho
vay tự động ALM (Automated Loan Machines). Việc duy nhất mà khách hàng phải
làm là nhập vào máy các thông tin cần thiết và trả lời một số câu hỏi do máy đưa ra.
Ø

Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ

TIEU LUAN MOI download :


7

Sử dụng dịch vụ này khách hàng sẽ thao tác với các máy giao dịch tự phục vụ, đó
là những máy ATM với nhiều chức năng, cho phép khách hàng rút tiền từ tài khoản,
nộp tiền vào tài khoản, kiểm tra số dư, chuyển khoản, vay, đầu tư cổ phiếu, mở tài
khoản cũng như truy vấn thông tin…Ở các nước phát triển các máy ATM có chức
năng gần bằng một chi nhánh ngân hàng.
Với những quốc gia phát triển, ngoài phát triển của công nghệ, hành lang pháp lý
chuẩn mực thì thói quen và sự hiểu biết của người dân cũng là một yếu tố thuận lợi
thúc đẩy việc phát triển dịch vụ NHĐT như hiện nay.
1.2.2. Phân loại theo phương thức cung cấp dịch vụ
Theo phương thức cung cấp dịch vụ có thể phân loại thành các loại dịch vụ sau:

Ø

Home banking là phương thức cung cấp các thông tin và sản phẩm dịch

vụ của ngân hàng thông qua mạng viễn thông để kết nối với mạng nội bộ của ngân
hàng. Khách hàng sử dụng dịch vụ home banking có thể ngồi tại nhà hoặc cơng ty để
thực hiện các giao dịch ngân hàng bằng một phần mềm được kết nối với ngân hàng
cung cấp dịch vụ.
Ø

Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (ATM) là một thiết bị

ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng
thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ) hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm
tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ…
Ø

Internet Banking là phương thức cung cấp các thông tin sản phẩm và

dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet. Đây là một kênh phân phối rộng
các sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời
gian nào. Truy cập vào website của ngân hàng, khách hàng được hướng dẫn đầy đủ
các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó với mã số truy cập và mật khẩu
được cấp khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ rất đa dạng của ngân hàng đối với tài

TIEU LUAN MOI download :


8

khoản của mình như truy vấn số dư tài khoản, sao kê, chuyển khoản, thanh tốn hóa
đơn… và nhiều tiện ích khác.
Ø

Mobile Banking là phương thức cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua

điện thoại di động. Các dịch vụ này được thực hiện bằng cách nhắn tin theo cú pháp
hoặc bằng cách cài đặt phần mềm vào điện thoại di động để sử dụng. Mobile banking
cũng cung cấp đa dạng các tiện ích đối với tài khoản ngân hàng tương tự như Internet
banking và dịch vụ này chủ yếu là cung cấp cho đối tượng KHCN.
Ø

Phone Banking là phương thức cung cấp dịch vụ qua điện thoại. Khách

hàng có thể mọi lúc - mọi nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe được
các thơng tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân một
cách nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian. Phone banking là hệ thống tự động
trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo
mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết.
Ø

Call Center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ : Cung cấp

tất cả các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, bao gồm: tiền gửi thanh toán,
tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền .v.v…; Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của
ngân hàng; Đăng ký làm thẻ qua điện thoại; Đăng ký vay cho khách hàng qua điện
thoại; Thực hiện thanh tốn các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền
hình cáp, bảo hiểm…và các hình thức chuyển tiền khác. Tiếp nhận qua điện thoại các
khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một

cách đầy đủ thông qua nhân viên trực tổng đài 24/24 giờ.
Ø

Kiosk Ngân hàng là sự phát triển dịch vụ của ngân hàng để hướng tới

khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm
làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao
dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần cung cấp mã số truy cập và mật khẩu để sử dụng
dịch vụ của hệ thống ngân hàng.

TIEU LUAN MOI download :


9

1.3.

Tính ưu việt và những rủi ro của dịch vụ NHĐT

1.3.1. Tính ưu việt của dịch vụ NHĐT
Dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện tính ưu việt rõ rệt đó là:
Ø

Tiết kiệm chi phí, giảm bớt các thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc

thực hiện các giao dịch. Các giao dịch qua kênh điện tử có chi phí vận hành rất thấp.
Chi phí chủ yếu là đầu tư ban đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân sự, địa điểm và
các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch. Khách hàng có thể giao dịch ở
mọi nơi khơng phải đến phịng các giao dịch. Thời gian giao dịch không bị hạn chế
trong 8 giờ làm việc mà có thể bất kỳ lúc nào kể cả ban đêm.

Ø

Giao dịch thông qua ngân hàng điện tử nhanh hơn so với giao dịch

truyền thống. Thông thường giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất
khoảng 15 phút không kể thời gian đi lại và chờ đợi, nhưng giao dịch trên Internet,
Mobile hoặc qua hệ thống thẻ chỉ qua một vài thao tác đơn giản trong một vài phút.
Ø

Không bị giới hạn bởi không gian địa lý. Điều này cho phép các khách

hàng tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian gặp mặt trong khi mua bán. Với người tiêu
dùng, họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ thật
nhanh chóng.
Ø

Khơng phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất, tiền giả,

nhầm lẫn, thời gian kiểm đếm. Tường minh các giao dịch giảm bớt được việc thiếu
minh bạch so với giao dịch bằng tiền mặt.
Với những lợi ích như trên ngân hàng điện tử chính là giải pháp tiên phong trong
việc đơn giản hóa hoạt động thanh toán và là cơ sở cho phát triển ngân hàng bán lẻ.
1.3.2. Những rủi ro của dịch vụ NHĐT
Cũng như các loại hình kinh doanh khác, dịch vụ NHĐT ngoài việc đem lại hiệu
quả trong kinh doanh cũng có thể gây ra những rủi ro cho ngân hàng. Những rủi ro của
dịch vụ NHĐT gồm những lĩnh vực sau đây:

TIEU LUAN MOI download :

10

Ø

Rủi ro hoạt động: Rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng tổn thất tiềm

tàng do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống dịch vụ NHĐT. Rủi ro hoạt
động có thể phát sinh từ bên ngoài hoặc bên trong ngân hàng. Rủi ro từ bên ngồi do
những đối tượng tội phạm cơng nghệ cao gây ra như phá hỏng hệ thống, đánh cắp
thông tin nhận diện của khách hàng nhằm lấy tiền trong tài khoản của khách
hàng…Rủi ro từ bên trong là rủi ro do đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ nhân viên trực
tiếp làm dịch vụ NHĐT như sử dụng thông tin đăng ký của khách hàng để đánh cắp
tiền trong tài khoản của khách hàng…Kết quả là ngân hàng phải chịu những thiệt hại
tài chính do những giao dịch mà khơng phải do khách hàng thực hiện.
Ø

Rủi ro danh tiếng: Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khi hệ thống dịch

vụ NHĐT hoạt động không như mong muốn hoặc trầm trọng hơn là đã xảy ra tình
trạng vi phạm an tồn bảo mật do tội phạm bên ngoài gây ra. Rủi ro danh tiếng tạo ra
những quan điểm tiêu cực của cơng chúng về ngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt hại về
nguồn huy động vốn hoặc mất khách hàng. Rủi ro danh tiếng có thể kéo theo tình trạng
kéo dài quan niệm không tốt trong dân chúng về hoạt động chung của ngân hàng, và
như vậy khả năng thiết lập và duy trì mối quan hệ khách hàng sẽ trở nên khó khăn hơn
rất nhiều. Vì vậy, đây là loại rủi ro khá nguy hiểm đối với ngân hàng.
Ø

Rủi ro về pháp luật: Rủi ro về pháp luật có thể phát sinh từ các điều

khoản không chặt chẽ trong hợp đồng sử dụng dịch vụ, gây ra các vi phạm hay sự

không tuân thủ các luật, các quy chế, các quy định hoặc các thơng lệ… Ngồi ra, các
ngân hàng cũng có thể gặp phải những rủi ro về pháp luật liên quan đến việc tiết lộ
thông tin khách hàng và việc bảo mật cá nhân khi có kẻ xâm nhập trái phép để đánh
cắp thông tin khách hàng với những mục đích khác nhau, và khi đó ngân hàng có thể
là đối tượng khiếu kiện của khách hàng này.
Những rủi ro do của dịch vụ NHĐT có thể gây ra những tổn thất khơng nhỏ cho
ngân hàng. Vì vậy, để hoạt động kinh doanh này có hiệu quả, ngân hàng cần phải có
cơ chế quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT.

TIEU LUAN MOI download :


11

1.4.

Phát triển dịch vụ NHĐT

1.4.1. Nội dung phát triển dịch vụ NHĐT
Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT cả
về chất lượng và số lượng cũng như sự gia tăng mức độ phổ biến của dịch vụ trên thị
trường thể hiện qua mức độ tăng thị phần của dịch vụ và sự mở rộng phạm vi cung cấp
dịch vụ. Phát triển chất lượng dịch vụ NHĐT gắn liền với việc đa dạng hóa sản phẩm
dịch vụ, các kênh phân phối với mức độ an toàn cao, nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT. Phát triển về
số lượng thể hiện ở sự tăng trưởng về số lượng khách hàng, doanh số thực hiện, doanh
thu của ngân hàng từ dịch vụ NHĐT cũng như tỷ trọng thu dịch vụ này trong tổng thu
nhập của ngân hàng.
1.4.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT
Để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng, chúng ta

thường tập trung vào các tiêu chí sau đây:
1.4.2.1. Các tiêu chí định tính
Ø

Mức độ đa dạng sản phẩm: thể hiện qua sự phát triển các tiện ích của các
sản đang có và phát triển các sản phẩm mới.

Ø

Sự gia tăng dịch vụ hỗ trợ đi kèm: thành lập và nâng cao chất lượng các
dịch vụ như trung tâm giải đáp vướng mắc, trung tâm phản ứng nhanh giải
quyết các sự cố, hướng dẫn trực tuyến…

Ø

Sự gia tăng sự hài lòng của khách hàng: thể hiện qua kết quả khảo sát trực
tiếp từ khách hàng hoặc từ việc thu thập, thống kê các phản ứng của khách
hàng từ trung tâm giải đáp vướng mắc

Ø

Sự gia tăng phạm vi cung cấp dịch vụ: Mở rộng việc cung cấp dịch vụ ra
các tỉnh thành trên cả nước, kể cả vùng sâu vùng xa

TIEU LUAN MOI download :


12

1.4.2.2. Các tiêu chí định lượng

Ø

Tốc độ tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT: Đây là tiêu chí
thể hiện rõ nét nhất sự phát triển của dịch vụ. Việc thu hút được nhiều
khách hàng sử dụng chứng tỏ được sự thành công của sản phẩm.

Ø

Tốc độ tăng doanh số thực hiện dịch vụ NHĐT: Ngoài số lượng khách hàng
thì chất lượng khách hàng cũng cần được đánh giá thông qua chỉ tiêu doanh
số thực hiện dịch vụ NHĐT.

Ø

Tốc độ tăng doanh thu của dịch vụ NHĐT: Doanh thu sinh ra lợi nhuận cho
doanh nhiệp. Đây là mục tiêu cuối cùng của tất cả các hoạt động kinh
doanh. Vì vậy, dịch vụ NHĐT khơng được coi là phát triển nếu nó khơng
mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.

Song song với việc nghiên cứu những vấn đề tổng quan về sự phát triển của dịch
vụ NHĐT, đề tài phân tích một số các mơ hình lý thuyết về ý định và hành vi nhằm
đưa ra một nghiên cứu định lượng về những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
dịch vụ NHĐT của khách hàng. Từ đó đề ra những giải pháp để phát triển dịch vụ
NHĐT tại Oceanbank.
1.4.3. Điều kiện để phát triển dịch vụ NHĐT
1.4.3.1. Điều kiện về công nghệ
Công nghệ là vấn đề cốt lõi để phát triển dịch vụ NHĐT. Dịch vụ NHĐT địi hỏi
một hệ thống cơng nghệ thơng tin đảm bảo an tồn, có tính bảo mật cao. Ngồi ra, các
sản phẩm dịch vụ NHĐT được xây dựng trên nền tảng cơng nghệ thơng tin. Vì vậy,
muốn phát triển được các sản phẩm dịch vụ tốt, có nhiều tiện ích để thu hút được

khách hàng thì phải đầu tư hệ thống công nghệ hiện đại bao gồm cả công nghệ và các
thiết bị, đường truyền… Từ đó, xây dựng nên những sản phẩm dịch vụ đa dạng, hiệu
quả và an toàn.
1.4.3.2. Điều kiện về con người

TIEU LUAN MOI download :


13

Bên cạnh vấn đề công nghệ hiện đại với những sản phẩm dịch vụ đa dạng, hiệu
quả và an toàn thì yếu tố con người cũng vơ cùng quan trọng trong chiến lược phát
triển dịch vụ NHĐT. Ngân hàng cần phải có một nguồn nhân lực dồi dào và chất
lượng để xây dựng nên các chính sách và thực thi các chính sách. Một đội ngũ nhân
viên có chun mơn và giàu kinh nghiệm sẽ xây dựng nên những chính sách về kênh
phân phối và chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả. Và để các chính sách này phát
huy tác dụng một cách tốt nhất cần một lực lượng lao động được đào tạo bài bản để
thực thi.
Sản phẩm tốt, cùng với kênh phân phối hiệu quả và chính sách chăm sóc khách
hàng tốt sẽ là điều kiện để dịch vụ NHĐT phát triển một cách tốt nhất.
1.5.

Bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng TMCP Việt Nam để phát triển dịch
vụ NHĐT
Hiện nay các NHTM Việt Nam đang đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT với

nhiều tiện ích vượt trội. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam là một trong
những ngân hàng phát triển sớm các dịch vụ NHĐT với các sản phẩm như VCBiB@nking, VCB – SMS banking, VCB Phone Banking, VCB-Money…Đây là một
trong những ngân hàng đi trước về việc đầu tư công nghệ hiện đại. Do đó, dịch vụ
NHĐT được phát triển rất sớm và rất tốt tại ngân hàng này. Công nghệ hiện đại chính

là tiền đề đầu tiên và quan trọng để phát triển dịch vụ NHĐT. Chính vì vậy,
Oceanbank cần chú trọng đầu tư vào công nghệ để phát triển tốt dịch vụ NHĐT.
Việc đầu tư vào công nghệ hiện đại là nền tảng để các ngân hàng xây dựng được
các sản phẩm tiện ích đa dạng và hiệu quả. Thời gian qua, các NHTM còn thu hút
khách hàng đến với dịch vụ NHĐT của mình bằng cách xây dựng các sản phẩm vượt
trội như ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội có dịch vụ “Đăng ký vay online” hay
“Đặt lịch hẹn online”, ngân hàng TMCP Á Châu triển khai dịch vụ “Giao dịch chứng
từ, xác thực điện tử”…Đây là các dịch vụ vượt trội mang tính tạo dấu ấn của các ngân
hàng nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng vào dịch vụ NHĐT của mình bên cạnh

TIEU LUAN MOI download :


14

việc xây dựng các sản phẩm thông thường thật đa dạng, hữu ích và dễ sử dụng. Từ đó
cho thấy, công tác phát triển sản phẩm dịch vụ là vấn đề tối quan trọng cần được quan
tâm trong chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT.
Khi đã có sản phẩm tốt, một số NHTM rất chú trọng đến việc đưa sản phẩm đến
với khách hàng thông qua các kênh phân phối. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương, ngân
hàng TMCP Đông Á, ngân hàng TMCP Á Châu… là những ngân hàng có những chiến
lượt quảng bá sản phẩm khá tốt và có những kênh phân phối hiệu quả. Kết quả là
những ngân hàng này đã phát triển được rất tốt mảng dịch vụ bán lẻ nói chung và dịch
vụ NHĐT nói riêng. Điều này chứng tỏ việc quảng bá sản phẩm, phát tiển kênh phân
phối là một vấn đề cần được chú trọng trong chiến lượt phát triển dịch vụ NHĐT
1.6.

Các mơ hình lý thuyết về ý định và hành vi
Trên cơ sở đối tượng nghiên cứu là ý định sử dụng dịch vụ NHĐT, đề tài trình

bày hai học thuyết rất quan trọng về hành vi và ý định của mỗi cá nhân và đã được
kiểm chứng thực nghiệm trong rất nhiều nghiên cứu ở các quốc gia khác nhau. Đó là
thuyết hành vi dự định và mơ hình chấp nhận cơng nghệ.
1.6.1. Thuyết hành vi dự định (TPB - theory of planned behavior)
Thuyết hành vi dự định (Ajzen,1991) là sự phát triển và cải tiến của thuyết hành
động hợp lý. Thuyết hành động hợp lý (TRA – theory of reasoned action) được Ajzen
và Fishbein xây dựng từ năm 1975 và được xem là học thuyết tiên phong trong lĩnh
vực nghiên cứu tâm lý xã hội. Mơ hình TRA cho thấy hành vi được quyết định bởi ý
định thực hiện hành vi đó. Và hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định là thái độ
(attitude) và chuẩn mực chủ quan (subjective norms). Trong đó, thái độ của một cá
nhân được đo lường bằng niềm tin và sự đánh giá đối với kết quả của hành vi đó. Và
chuẩn mực chủ quan là nhận thức của những người có ảnh hưởng đến một cá nhân
nghĩ rằng cá nhân đó nên hay khơng nên thực hiên hành vi (Ajzen,1991). Mơ hình
TRA được trình bày trong hình 1.1.

TIEU LUAN MOI download :


15

Niềm tin về hành vi
Thái độ
Đánh giá kết quả
hành vi

Ý định

Niềm tin quy chuẩn

Hành vi

Chuẩn mực
chủ quan

Động lực thực hiên

Hình 1.1: Mơ hình hành động hợp lý TRA
(Nguồn: Davis, Bagozzi và Warshaw, 1989, trích trong Chutter M.Y., 2009)
Theo Ajzen (1991), sự ra đời của thuyết hành vi dự định TPB xuất phát từ giới
hạn của hành vi mà con người có sự kiểm sốt. Nhân tố thứ ba mà Ajzen cho là có ảnh
hưởng đến ý định của con người là yếu tố Nhận thức về sự kiểm soát hành vi
(perceived behavioral control). Nhận thức về sự kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ
dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi và việc thực hiện hành vi đó có bị kiểm sốt
hay hạn chế khơng. Mơ hình TPB được trình bày trong hình 1.2.
Thái độ

Chuẩn mực chủ
quan

Ý định

Hành vi

Nhận thức về sự
kiểm sốt hành vi

Hình 1.2: Mơ hình hành vi dự định TPB
(Nguồn: Ajzen, 1991)
1.6.2. Mơ hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology acceptance model)
Một trong những cơng cụ hữu ích trong việc giải thích ý định chấp nhận một sản

phẩm mới là mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM. Mơ hình TAM vẫn dựa trên thái độ

TIEU LUAN MOI download :


16

để giải thích ý định sử dụng cơng nghệ hoặc dịch vụ cụ thể. Tuy nhiên, cốt lõi của mơ
hình là ở giả thuyết rằng ý định sử dụng một công nghệ được xác định bởi Nhận thức
về sự hữu ích (perceived usefulness) và Nhận thức về sự thuận tiện (perceived ease of
use). Mơ hình TAM được trình bày trong hình 1.3.
Nhận thức về
sự hữu ích
Thái độ hướng
đến việc sử dụng

Ý định
sử dụng

Sử dụng
cơng nghệ

Nhận thức về
sự thuận tiện

Hình 1.3: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM
(Nguồn:Davis,1985, trang24, trích trong Chutter M.Y., 2009)
Nhận thức về sự hữu ích là mức độ tin tưởng của một người về việc sử dụng một
hệ thống đặc trưng làm gia tăng hiệu quả công việc của họ (Davis, 1989). Nhận thức
về sự thuận tiện được định nghĩa là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ

thống cụ thể sẽ không cần đến sự nỗ lực (Davis, 1989).
Mơ hình này đã được ứng dụng rộng rãi để dự đoán sự chấp nhận cơng nghệ và
những giá trị của nó đã được chứng minh qua nhiều hệ thống công nghệ thông tin.
Điều này chứng minh rằng nó có ảnh hưởng nhất định và là lý thuyết để giải thích và
dự báo các yếu tố ảnh hưởng đến ý định của một cá nhân hướng tới một hệ thống công
nghệ, biểu hiện qua việc sử dụng hệ thống cơng nghệ đó. Rất nhiều nghiên cứu về hệ
thống thông tin được thực hiện dựa trên mơ hình TAM, hầu hết các nghiên cứu này
nhắm vào việc đo lường sự chấp nhận của người sử dụng đối với một hệ thống cơng
nghệ và tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận một hệ thống cơng nghệ.
1.7.

Mơ hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
dịch vụ NHĐT

1.7.1. Nghiên cứu định tính

TIEU LUAN MOI download :