(LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP đông á sở giao dịch TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
---o0o---

NGUYỄN THỊ NGỌC YẾN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG
THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐƠNG Á – SỞ GIAO DỊCH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp.Hồ Chí Minh - Năm 2013

TIEU LUAN MOI download :


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
---o0o---

NGUYỄN THỊ NGỌC YẾN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG
THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐƠNG Á – SỞ GIAO DỊCH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS. Trần Hoàng Ngân

Tp.Hồ Chí Minh - Năm 2013

TIEU LUAN MOI download :


1 LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao chất lượng hoạt động thanh
toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Sở giao dịch TP.HCM” là do chính Tơi
nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có
nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin tự chịu
trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác.

TPHCM, ngày 20 tháng 10 năm 2013
Tác giả

NGUYỄN THỊ NGỌC YẾN

TIEU LUAN MOI download :


MỤC LỤC
Trang

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN
QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về thanh toán quốc tế của NHTM .............................................. 4
1.1.1. Khái niệm thanh toán quốc tế .................................................................... 4
1.1.2. Khái quát các phương thức chủ yếu dùng trong thanh toán quốc tế ......... 4
1.1.2.1. Phương thức chuyển tiền .................................................................. 5
1.1.2.2 Phương thức nhờ thu ......................................................................... 6
1.1.2.3. Phương thức tín dụng chứng từ L/C.................................................. 7
1.2. Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng hoạt động TTQT tại NHTM ............ 11
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .............................................................. 11
1.2.2 Chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế ................................................ 15
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lựơng hoạt động thanh toán quốc tế ............... 15
1.2.3.1 Chỉ tiêu định tính .............................................................................. 15
1.2.3.2 Chỉ tiêu định lượng ........................................................................... 17
1.3. Các nhân tố cơ bản ảnh hƣởng tới chất lƣợng hoạt động thanh toán quốc
tế tại NHTM ................................................................................................. 17
1.3.1. Nhân tố khách quan ................................................................................. 17
1.3.1.1 Môi trường kinh tế – tự nhiên – xã hội ............................................. 17
1.3.1.2 Chính sách kinh tế đối ngoại của quốc gia ........................................ 18
1.3.1.3 Chính sách quản lý ngoại hối ............................................................ 18
1.3.1.4 Yếu tố khách hàng ............................................................................ 19

TIEU LUAN MOI download :


1.3.2. Nhân tố chủ quan ..................................................................................... 20

1.3.2.1 Tiềm lực của NHTM......................................................................... 20
1.3.2.2 Uy tín của NH trong nước và quốc tế ............................................... 20
1.3.2.3 Mạng lưới NH đại lý ......................................................................... 20
1.3.2.4 Trình độ nhân viên ............................................................................ 20
1.3.2.5 Trang thiết bị kỹ thuật và cơng nghệ thanh tốn ............................... 21
1.3.2.6 Hoạt động marketing NH .................................................................. 21
1.3.2.7. Các nghiệp vụ ngân hàng khác có liên quan ................................... 22
1.4 Rủi ro trong thanh tốn quốc tế ảnh hƣởng đến chất lƣợng hoạt động
thanh toán quốc tế của NHTM ..................................................................... 22
1.5 Kinh nghiệm phát triển hoạt động thanh toán quốc tế của một số NHTM 27
1.5.1 Ngân hàng HSBC ....................................................................................... 27
1.5.2 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ............................................................ 27
1.5.3 Ngân hàng Công thương Việt Nam ............................................................. 28
Kết luận chương 1 ....................................................................................................... 29
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN
QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – SỞ GIAO DỊCH TP.HCM ... 30
2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đông Á .......................................... 30
2.1.1.Quá trình hình thành và cơ cấu tổ chức .................................................... 30
2.1.2. Hoạt động huy động vốn ........................................................................... 34
2.1.3. Hoạt động sử dụng vốn ............................................................................. 35
2.1.4. Kinh doanh ngoại tệ ................................................................................. 36
2.1.5. Hoạt động dịch vụ và thu phí .................................................................... 36
2.1.6. Kết quả kinh doanh .................................................................................... 37
2.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đông Á - Sở Giao Dịch TP.HCM ............ 37
2.2.1 Cơ cấu tổ chức của SGD TP.HCM ........................................................... 38
2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của SGD TP.HCM ................................... 39
2.3. Thực trạng chất lƣợng hoạt động TTQT tại Ngân hàng TMCP Đông Á –
Sở Giao Dịch TP.HCM ................................................................................. 43

TIEU LUAN MOI download :

2.3.1 Cơ sở pháp lý .................................................................................. 43
2.3.2 Tổ chức hoạt động TTQT tại DongA Bank ..................................... 44
2.3.3 Quy định về phí dịch vụ TTQT của DongA Bank ........................... 45
2.3.4 Chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế đánh giá qua các chỉ tiêu45
2.3.4.1 Chỉ tiêu định tính ..................................................................... 45
2.3.4.2 Chỉ tiêu định lượng.................................................................. 47
2.4 Một số nhận xét về thực trạng chất lƣợng hoạt động TTQT tại Ngân hàng
TMCP Đông Á – Sở giao dịch TP. HCM ...................................................... 52
2.4.1. Kết quả đạt được ...................................................................................... 52
2.4.2. Những hạn chế và tồn tại .......................................................................... 53
2.4.3. Nguyên nhân .............................................................................................. 55
2.4.4 Các nhân tố ả nh hư ở ng đế n chấ t lư ợ ng hoạ t độ ng TTQT tạ i Ngân hàng
TMCP Đông Á – Sở giao dị ch TP. HCM ........................................................... 56

2.4.4.1 Nhân tố khách quan ................................................................. 56
2.4.4.2 Nhân tố chủ quan .................................................................... 60
Kết luận chương 2 ....................................................................................................... 62
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG
THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – SỞ GIAO
DỊCH TP.HCM .......................................................................................................... 63
3.1. Định hƣớng phát triển hoạt động của Ngân hàng TMCP Đông Á – Sở giao
dịch TP.HCM................................................................................................. 63
3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng hoạt động TTQT tại Ngân hàng TMCP
Đông Á – Sở giao dịch TP.HCM ................................................................. 64
3.2.1. Nâng cao năng lực chuyên môn của cán bộ làm công tác TTQT ............... 64
3.2.2 Xây dựng chiến lược thu hút khách hàng .................................................... 66
3.2.3. Mở rộng hoạt động tín dụng xuất nhập khẩu và các hình thức hỗ trợ ....... 69
3.2.4. Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật ........................................................... 70

TIEU LUAN MOI download :


3.2.5 Đa dạng hóa các dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ............................................ 71
3.2.6 Xây dựng một chiến lược Marketing phù hợp ............................................. 71

3.2.7 Mở rộng quan hệ đại lý trong nước và các khu vực tiềm năng trên toàn thế
giới ............................................................................................................. 73
3.2.8 Một số giải pháp khác ................................................................................ 73
3.3 Một số kiến nghị ............................................................................................. 74
3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ........................................................................... 74
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ......................................................... 76
3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đông Á – Sở giao dịch TP. HCM ......... 77
3.3.4 Đối với khách hàng. ................................................................................. 77
Kết luận chương 3 .................................................................................................................... 78

PHẦN KẾT LUẬN ................................................................................................... 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lụ c 01: Biể u phí dị ch vụ TTQT củ a DongA Bank
Phụ lụ c 02: Bả ng so sánh phí dị ch TTQT
Phụ lụ c 03: Quy đị nh, quy trình, hư ớ ng dẫ n liên quan đế n TTQT
Phụ lụ c 04: Sả n phẩ m TTQT tạ i DongA Bank
Phụ lụ c 05: Bả ng so sánh sả n phẩ m TTQT

TIEU LUAN MOI download :


2 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Cơ cấu nhân sự tại Ngân hàng Đông Á
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của DAB trong giai đoạn 2010-2012
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của SGD
Bảng 2.4: Doanh số phát sinh TTQT 2010-2013 của SGD
Bảng 2.5: Tỷ trọng các phương thức TTQT 2010-2013 của SGD
Bảng 2.6: Tỷ trọng phát sinh TTQT 2010-2013 của SGD
Bảng 2.6: Số lượng KH giao dịch TTQT tại SGD

HÌNH VẼ
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của DAB
Hình 2.2: Tỷ trọng các phương thức TTQT 2010-2013 của SGD

TIEU LUAN MOI download :


3 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM

: Máy rút tiền tự động

DN

: Doanh nghiệp

DongA Bank

: Ngân hàng TMCP Đông Á

DV

: Dịch vụ

KH

: Khách hàng

NH

: Ngân hàng

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NOSTRO

: Tài khoản ngoại tệ của ngân hàng gửi tại nước ngồi

SGD

: Sở Giao Dịch

SWIFT

: Hiệp hội viễn thơng quốc tế (Society for Worldwide Interbank
Financial Telecommunication)

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TMCP

: Thương mại cổ phần

TP.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

TTQT

: Thanh tốn quốc tế

USD

: Đô la Mỹ

WTO

: Tổ chức thương mại thế giới

XNK

: Xuất nhập khẩu

TIEU LUAN MOI download :

1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong giai đoạn hiện nay, khi mà hội nhập hóa ngày càng sâu rộng trên quy mơ
khu vực và tồn thế giới làm đẩy mạnh mối quan hệ, giao lưu kinh tế giữa các quốc
gia, làm cho hoạt động xuất nhập khẩu giữa các nước diễn ra mạnh mẽ hơn. Với tư
cách là chất xúc tác và sợi dây trung gian cho sự phát triển thương mại quốc tế, vai
trò của hoạt động thanh toán quốc tế ngày càng được mở rộng, phát triển và đóng
vai trị khơng thể thiếu được. Trong khi đó, hoạt động thanh tốn quốc tế của các
NHTM Việt Nam còn rất non trẻ, thiếu kinh nghiệm và phải đứng trước áp lực cạnh
tranh gay gắt của các đối thủ cạnh tranh, nhất là các ngân hàng quốc tế với thực lực
rất mạnh tại Việt Nam. Bên cạnh đó, khi hoạt động chủ yếu của các NHTM hiện
nay là hoạt động tín dụng đang gặp nhiều khó khăn do sự kiểm soát chặt chẽ về lãi
suất huy động và cho vay, các ngân hàng có xu hướng mở rộng và phát triển các
dịch vụ khác nhằm đem lại nguồn thu an tồn, trong đó có dịch vụ thanh tốn quốc
tế. Là một mắc xích khơng thể thiếu trong hoạt động của ngân hàng thương mại, qua hoạt
động này các ngân hàng thương mại có cơ hội tăng cường quan hệ kinh tế đối ngoại và
thương mại, khẳng định vị trí của mình trên trường quốc tế bên cạnh tăng thu nhập và
phát triển ổn định trong môi trường cạnh tranh. Ngân hàng TMCP Đông Á tham gia hoạt
động thanh toán quốc tế khá sớm và đã đạt được thành quả nhất định. Tuy nhiên, hoạt
động thanh toán quốc tế của Ngân hàng TMCP Đơng Á cịn mới mẻ, chưa hồn thiện cả
về trình độ nghiệp vụ lẫn kinh nghiệm thực tiễn, qui mô nhỏ bé và gặp không ít khó khăn.
Để thực hiện mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, an toàn, hiệu quả đạt chuẩn
mực quốc tế và khu vực thì việc nghiên cứu áp dụng các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng hoạt động thanh tốn quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đơng Á là rất cần thiết. Xuất

TIEU LUAN MOI download :

2

phát từ thực tế đó: “Nâng cao chất lượng hoạt động thanh tốn quốc tế tại Ngân hàng
TMCP Đơng Á – Sở giao dịch TP.HCM” đã được chọn làm đề tài của bài luận văn.
2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài nhằm giải quyết các vấn đề sau đây:
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến thanh toán quốc tế, chất lượng hoạt
động thanh toán quốc tế.
Phân tích, đánh giá chất lượng hoạt động thanh tốn quốc tế tại Ngân hàng TMCP
Đông Á – Sở giao dịch TP.HCM trong thời gian vừa qua nhằm tìm ra những mặt đạt được
và hạn chế.
Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế trong giai
đoạn tiếp theo.
3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Nghiên cứu những vấn đề lý luận về chất lượng thanh toán quốc tế và các chỉ tiêu
đánh giá chất lượng thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại.
4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Các vấn đề liên quan đến hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đông Á
– Sở giao dịch TP.HCM giai đoạn 2010-2013.

TIEU LUAN MOI download :


3

5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Sử dụng các phương pháp điều tra, thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh dựa trên
số liệu qua các năm để nắm rõ tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Đơng Á trong
những năm qua.
Sử dụng phương pháp quan sát, phỏng vấn để theo dõi, nhìn nhận và thu thập

thơng tin hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Sở giao dịch
TP.HCM và các NHTM khác.
6. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động thanh tốn quốc tế của Ngân
hàng TMCP Đơng Á – Sở giao dịch TP.HCM, phân tích các yếu tố đạt được và chưa
đạt được trong công tác quản trị chất lượng thanh tốn quốc tế, từ đó đề xuất các giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP
Đông Á – Sở giao dịch TP.HCM trong thời gian tới
7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, đề tài được chia làm ba chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế.
Chương 2: Thực trạng chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP
Đông Á – Sở giao dịch TP.HCM
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động thanh tốn quốc tế tại Ngân hàng
TMCP Đơng Á – Sở giao dịch TP.HCM

TIEU LUAN MOI download :


4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG
THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về thanh toán quốc tế của NHTM
1.1.1. Khái niệm thanh toán quốc tế
Thanh toán quốc tế là một trong những nghiệp vụ quan trọng của ngân hàng thương
mại, đặc biệt trong bối cảnh tồn cầu hóa và tự do thương mại đang diễn ra nhanh chóng
và là xu thế phát triển tất yếu của nền kinh tế thế giới. Chính vì vậy các ngân hàng thương
mại cũng như các bên tham gia phải hiểu rõ bản chất của thanh toán quốc tế, đồng thời
tuân thủ một cách nghiêm túc trên nguyên tắc bình đảng – cùng có lợi.

Như vậy: Thanh tốn quốc tế là việc thực hiện các nghĩa vụ tiền tệ phát sinh trên cơ sở
các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức, cá nhân nước này với các tổ chức,
cá nhân nước khác, hoặc giữa một quốc gia với các tổ chức quốc tế, thông qua hệ thống
ngân hàng ở các nước khác nhau để thúc đẩy một chu trình hoạt động trong lĩnh vực kinh
tế đối ngoại.
1.1.2. Khái quát các phương thức chủ yếu dùng trong thanh toán quốc tế
Phương thức thanh toán quốc tế là cách thức thực hiện chi trả một hợp đồng xuất nhập
khẩu thông qua trung gian ngân hàng bằng cách trích tiền từ tài khoản của người nhập
khẩu chuyển vào tài khoản của người xuất khẩu căn cứ vào hợp đồng thương mại và
chứng từ do hai bên cung cấp cho ngân hàng. Trong thanh toán quốc tế người ta có thể
lựa chọn nhiều phương thức khác nhau, tùy theo từng trường hợp cụ thể mà các bên tham
gia sẽ đàm phán, thỏa thuận sử dụng một phương thức thanh tốn thích hợp trên ngun
tắc cùng có lợi. Sau đây là một số phương thức thanh toán quốc tế được sử dụng chủ yếu
tại các ngân hàng thương mại hiện nay:

TIEU LUAN MOI download :


5

1.1.2.1. Phương thức chuyển tiền
Phương thức chuyển tiền là phương thức thanh tốn trong đó một khách hàng của
ngân hàng (gọi là người chuyển tiền) yêu cầu ngân hàng chuyển một số tiền nhất định cho
người thụ hưởng ở một địa điểm nhất định. Phương thức này áp dụng cho thanh toán mậu
dịch và phi mậu dịch. Liên quan đến phương thức thanh tốn này bao gồm có các bên sau
đây:
- Người chuyển tiền – là người mua, người nhập khẩu, hay người mắc nợ.
- Ngân hàng chuyển tiền – là ngân hàng phục vụ cho người chuyển tiền.
- Ngân hàng đại lý – là ngân hàng phục vụ cho người thụ hưởng và có quan hệ đại lý
với ngân hàng chuyển tiền.

- Người thụ hưởng – là người bán, người xuất khẩu hay là chủ nợ.
Các hình thức chuyển tiền bao gồm:
- Chuyển tiền bằng điện: là hình thức chuyển tiền mà trong đó lệnh thanh tốn của Ngân
hàng chuyển tiền được thể hiện trong nội dung một bức điện và được gửi cho Ngân hàng
thanh tốn thơng qua truyền tin của mạng viễn thông như SWIFT.
- Chuyển tiền bằng thư: là hình thức chuyển tiền mà trong đó lệnh thanh toán của Ngân
hàng chuyển tiền được thể hiện trong nội dung một bức thư và được gửi cho Ngân hàng
thanh tốn.
Ngồi ra, trên thực tế cho thấy chuyển tiền có thể thực hiện theo một trong hai hình
thức: chuyển tiền trả sau và chuyển tiền trả trước. Chuyển tiền trả sau là hình thức chuyển
tiền trả cho người xuất khẩu sau khi nhận hàng.
Ưu, nhược điểm của phương thức chuyển tiền:
Ưu điểm của phương thức chuyển tiền: Đây là phương thức thanh toán đơn giản, thủ
tục nhanh gọn, phí thanh tốn thấp, ngân hàng chỉ đóng vai trị trung gian.
Nhược điểm của phương thức chuyển tiền: Việc thanh tốn hồn tồn phụ thuộc vào
thiện chí của người bán do đó dễ bị người mua chiếm dụng vốn trong thanh toán trả sau.

TIEU LUAN MOI download :


6

Tuy nhiên người mua cũng có thể gặp rủi ro trong trường hợp thanh toán trả tiền trước
cho người bán mà không nhận được hàng như trong hợp đồng.
1.1.2.2. Phương thức nhờ thu
Phương thức nhờ thu là một phương thức thanh tốn, theo đó người bán sau khi hồn
thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng một dịch vụ cho khách hàng, sẽ ủy thác cho
ngân hàng phục vụ mình thu hộ số tiền trên cơ sở hối phiếu lập ra.
Các bên tham gia thanh toán gồm:
- Người yêu cầu uỷ nhiệm thu

- Ngân hàng nhận uỷ thác thu
- Ngân hàng xuất trình
- Người trả tiền
Phương thức nhờ thu bao gồm: nhờ thu trơn và nhờ thu kèm chứng từ.
- Nhờ thu trơn (Clean Collection): Là phương thức trong đó người bán uỷ thác cho
ngân hàng thu hộ tiền từ người mua căn cứ vào hối phiếu do mình lập ra, các chứng từ
hàng hoá gửi trực tiếp cho người mua không qua ngân hàng.
- Nhờ thu kèm chứng từ (Documentary Collection): Là phương thức trong đó người
bán uỷ thác cho ngân hàng thu hộ tiền ở người mua không những căn cứ vào hối phiếu mà
còn căn cứ vào bộ chứng từ gửi hàng kèm theo với điều kiện là nếu người mua trả tiền
hoặc chấp nhận trả tiền hối phiếu thì ngân hàng mới trao bộ chứng từ gửi hàng cho người
mua để nhận hàng.
Điều kiện thanh toán của phương thức thanh toán nhờ thu: Khách hàng cần chỉ rõ với
Ngân hàng về yêu cầu thanh toán của mình, cụ thể trả tiền theo điều kiện nhờ thu trả ngay
(Documents against payment, D/P) hay nhờ thu trả chậm (Documents against acceptance,
D/A).
- Nếu theo điều kiện D/P thì người mua phải thanh toán tiền trên hối phiếu mới nhận
được chứng từ để nhận hàng.

TIEU LUAN MOI download :


7

- Nếu theo điều kiện D/A thì người mua nhận được bộ chứng từ khi họ đã ký chấp
nhận thanh toán trên hối phiếu kỳ hạn.
Ưu, nhược điểm của phương thức nhờ thu:
Ưu điểm: So với phương thức nhờ thu trơn phương thức nhờ thu kèm chứng từ đảm
bảo hơn vì ngân hàng thay mặt cho người bán khống chế bộ chứng từ hàng hóa đối với
người mua.

Nhược điểm: Người bán thông qua ngân hàng giữ bộ hồ sơ hàng hóa mới chỉ đảm bảo
quyền sở hữu hàng hóa chứ chưa khống chế việc trả tiền của người mua. Trong phương
thức này ngân hàng chỉ đứng vị trí trung gian thu tiền hộ người bán, ngân hàng khơng có
trách nhiệm đến việc trả tiền của người mua.
1.1.2.3 Phương thức tín dụng chứng từ L/C
Phương thức tín dụng chứng từ là một cam kết trong đó ngân hàng (ngân hàng mở
thư tín dụng) theo yêu cầu của khách hàng (người yêu cầu mở thư tín dụng) sẽ trả một số
tiền nhất định cho người hưởng lợi khi người này xuất trình cho ngân hàng bộ chứng từ
thanh toán phù hợp với những quy định trong thư tín dụng.
Phương thức tín dụng chứng từ là phương thức được sử dụng phổ biến nhất hiện
nay, nó bảo vệ được quyền lợi của cả người mua lẫn người bán. Nội dung của phương
thức thanh tốn tín dụng chứng từ được thực hiện theo “Quy tắc và thực hành thống nhất
về tín dụng chúng từ - UCP”. Thư tín dụng ((Letter of Credit - L/C) là một cam kết thanh
toán của Ngân hàng cho người xuất khẩu nếu như họ xuất trình được một bộ chứng từ
thanh toán phù hợp với các điều kiện của L/C.
Các bên tham gia hoạt động thanh toán quốc tế theo phương thức tín dụng chứng
từ gồm có:
- Người u cầu mở thư tín dụng (The Applicant for The Credit): là người mua, người
nhập khẩu hàng hoá.
- Ngân hàng mở thư tín dụng (Issuing Bank): là ngân hàng đại diện cho người nhập
khẩu.

TIEU LUAN MOI download :


8

- Người hưởng lợi (Beneficiary): là người bán, người xuất khẩu hay bất cứ người nào
khác mà người hưởng lợi chỉ định.
- Ngân hàng thông báo (Advising Bank): là ngân hàng nhận L/C và thơng báo cho người

hưởng lợi.
- Ngồi ra, trong từng trường hợp cịn có thể có các ngân hàng khác tham gia vào
phương thức này như ngân hàng xác nhận, ngân hàng chỉ định, ngân hàng chiết khấu,
ngân hàng hồn trả…
Các loại thư tín dụng
o Theo cơng dụng của thư tín dụng người ta phân ra:
L/C có thể huỷ ngang ( Revocable letter of Credit).
Là loại L/C có thể sửa đổi hoặc huỷ bỏ mà khơng cần thông báo cho người hưởng lợi
nhưng việc sửa đổi hay hủy bỏ phải được tiến hàng trước khi người bán giao hàng hay
xuất trình bộ chứng từ cho ngân hàng thông báo.
L/C không huỷ ngang (Irrevocable letter of Credit)
Là loại L/C sau khi đã được mở và người xuất khẩu thừa nhận thì trong thời gian hiệu
lực khơng được sửa đổi, bổ sung hay hủy bỏ nếu như khơng có sự đồng ý của nhà xuất
khẩu và các bên tham gia.
L/C xác nhận (Confirming L/C)
Là loại L/C không huỷ ngang được một ngân hàng khác xác nhận đảm bảo thanh tốn
cho L/C trong trường hợp ngân hàng mở L/C khơng thực hiện nghĩa vụ thanh tốn của
mình khi bộ chứng từ xuất trình phù hợp với các quy định của L/C.
Thư tín dụng miễn truy địi (Irrevocable without recourse L/C)
Là loại L/C không huỷ ngang mà sau khi người bán đã được ngân hàng trả tiền rồi,
nếu về sau có sự tranh chấp về chứng từ thanh tốn thì người bán khơng phải hồn trả số
tiền họ đã nhận được trong bất cứ trường hợp nào.
Khi dùng loại L/C này, người xuất khẩu phải ghi trên hối phiếu và L/C: "Without
recourse to drawers"

TIEU LUAN MOI download :


9

o

Theo thời hạn thanh tốn của thư tín dụng

L/C trả ngay (Draft at sight L/C)
Là loại L/C không thể huỷ ngang và phải thanh toán ngay khi hối phiếu được xuất
trình. Rủi ro trong loại thư tín dụng này là thường phải thanh tốn trước khi nhận hàng vì
hối phiếu và bộ chứng từ thường đến trước khi hàng cập cảng.
L/C trả chậm (Deferred Payment L/C).
Là loại L/C không huỷ ngang, trong đó ngân hàng mở L/C hay ngân hàng xác nhận
L/C cam kết với người hưởng lợi sẽ thanh tốn tồn bộ số tiền của L/C sau một thời gian
khi bộ chứng từ hồn hảo được xuất trình hoặc sau ngày giao hàng.
L/C chấp nhận (L/C Available by Acceptance)
Là loại L/C, trong đó ngân hàng mở L/C thực hiện chấp nhận hối phiếu hoặc chỉ định
bên thứ ba chấp nhận hối phiếu với điều kiện người thụ hưởng xuất trình bộ chứng từ theo
quy định của L/C. Ngân hàng mở L/C trong bất kỳ trường hợp nào cũng phải thanh toán
hối phiếu đã chấp nhận khi các điều kiện của L/C được đáp ứng đầy đủ.
o Theo quan hệ đối tác:
L/C trực tiếp (Straight L/C)
Là loại L/C trong đó nghĩa vụ thanh toán của ngân hàng phát hành L/C chỉ giới hạn
duy nhất đối với người thụ hưởng L/C. Loại L/C này thường yêu cầu người thụ hưởng
xuất trình chứng từ trực tiếp cho ngân hàng phát hành L/C.
L/C cho phép chiết khấu (L/C Available by Negotiation)
Là loại L/C trong đó ngân hàng phát hành L/C uỷ quyền cho một ngân hàng khác hoặc
cho phép bất kỳ ngân hàng nào mua lại bộ chứng từ hoàn hảo do người thụ hưởng xuất
trình.
o Một số loại L/C đặc biệt:
L/C có điều khoản đỏ (Red clause L/C)
Là loại L/C trong đó có một điều khoản ghi rõ điều khoản đặc biệt ngân hàng phát
hành sẽ chuyển tiền hoặc ủy quyền cho ngân hàng thông báo để thực hiện ứng trước cho

TIEU LUAN MOI download :


10

người hưởng một số tiền nhất định trước khi giao hàng. Thơng thường số tiền này được
tính theo tỷ lệ phần trăm so với giá trị L/C và phải bồi hồn lại số tiền này nếu khơng xuất
trình đủ chứng từ hợp lệ trong thời hạn quy định.
L/C chuyển nhượng (Transferable L/C).
Là loại L/C khơng huỷ ngang trong đó người hưởng lợi đầu tiên có thể yêu cầu ngân
hàng phục vụ mình chuyển nhượng một phần hay tồn bộ giá trị L/C cho một hoặc nhiều
người hưởng lợi thứ hai.
Mỗi L/C chỉ được quyền chuyển nhượng một lần và chi phí phát sinh trong việc
chuyển nhượng sẽ do người hưởng lợi đầu tiên chịu.
L/C tuần hoàn (Revolving L/C).
Là loại L/C không huỷ ngang mà sau khi sử dụng hết giá trị của nó hoặc đã hết thời
hạn hiệu lực thì nó lại (tự động) có giá trị như cũ và thơng tin được sử dụng một cách tuần
hồn trong một thời gian nhất định cho đến khi tổng giá trị hợp đồng được thực hiện.
Có hai L/C tuần hồn:
- L/C tuần hồn có tích lũy – Cummulative revolving L/C.
- L/C tuần hồn khơng có tích lũy – Non Cummulative Revoling L/C.
L/C giáp lưng (Back to Back L/C).
Là loại L/C được mở trên cơ sở L/C mà nhà nhập khẩu đã mở cho nhà xuất khẩu để
hưởng số tiền thanh toán cho nhà cung cấp, nhà xuất khẩu yêu cầu ngân hàng phục vụ
mình mở L/C cho nhà cung cấp hưởng với nội dung gần giống nhau, L/C được mở sau
gọi là L/C giáp lưng, L/C đầu gọi là L/C gốc.
Giữa 2 L/C có sự khác nhau:
- Số chứng từ xuất trình của L/C giáp lưng nhiều hơn L/C gốc
- Giá trị L/C giáp lưng thường nhỏ hơn L/C gốc

- Thời hạn giao hàng L/C giáp lưng phải sớm hơn L/C gốc

TIEU LUAN MOI download :


11

L/C đối ứng (Reciprocal L/C): Loại L/C không huỷ ngang này chỉ có hiệu lực khi L/C
đối ứng với nó được mở có nghĩa là khi nhận được L/C do nhà nhập khẩu mở thì nhà xuất
khẩu phải mở L/C tương ứng với giá trị.
L/C dự phòng (Standby L/C).
Là loại L/C được mở nhằm đảm bảo quyền lợi của nhà nhập khẩu trong trường hợp
nhà xuất khẩu đã nhận được L/C do nhà nhập khẩu mở nhưng lại khơng có khả năng giao
hàng.
Ngân hàng mở L/C cam kết với nhà nhập khẩu sẽ thanh toán lại cho nhà nhập khẩu
trong trường hợp nhà xuất khẩu khơng hồn thành nghĩa vụ giao hàng, đồng thời bồi
thường thiệt hại do mình gây ra cho nhà nhập khẩu, nếu như nhà nhập khẩu ứng trước tiền
hàng, tốn chi phí mở L/C hoặc đặt cọc một số tiền nhất định…
Đặc điểm của thư tín dụng (L/C).
- Ngân hàng và các bên liên quan chỉ giao dịch trên cơ sở chứng từ, không dựa trên
hàng hóa dịch vụ.
- Ngân hàng khơng chịu trách nhiệm kiểm tra các chứng từ không quy định trong L/C.
- L/C phải chỉ rõ là hủy ngang hay không hủy ngang, nếu khơng chỉ ra như vậy thì
được coi là khơng hủy ngang.
- Nếu chứng từ mâu thuẫn với các điều khoản trong L/C hay mâu thuẫn với nhau thì
chứng từ đó được coi là khơng phù hợp với các điều khoản trong L/C.
- Ngân hàng được chỉ định nếu có hoặc ngân hàng phát hành có tối đa 5 ngày làm việc
sau xuất trình chứng từ để kiểm tra chứng từ và xác định chứng từ phù hợp hay không
phù hợp.
- Ngân hàng không chịu trách nhiệm về sự chậm trễ do truyền tin, về lỗi chính tả phát

sinh trong quá trình chuyển giao hoặc truyền tin.
1.2. Những vấn đề cơ bản về chất lượng hoạt động TTQT tại NHTM
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Là một “sản

TIEU LUAN MOI download :


12

phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vơ hình, tính
khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng thể cất trữ. Chính vì vậy, cho
đến nay vẫn chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ. Theo Zeithaml và
M.J Bitner (2000) thì “ Dịch vụ là những hành vi, q trình và cách thức thực hiện
một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu
và mong đợi của khách hàng.”
Dịch vụ ngày càng đóng vai trị quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Chất lượng
dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng như việc
tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề
nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi
trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các
biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong lịch sử
phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt của chính mình với các
đối thủ và duy trì khách hàng của mình thơng qua việc thực hiện chất lượng dịch vụ
tuyệt hảo. Chất lượng dịch vụ đã trở thành một cơng cụ marketing chính để phân
biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lịng trung thành của khách hàng. Khách
hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng. Chính vì
vậy, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào
thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của người sử dụng dịch vụ. Qua quá trình

tham khảo tài liệu, nhận thấy có một số khái niệm về chất lượng dịch vụ được nhiều
soạn giả sử dụng.
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng
tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất
lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn
Nghiêm, 2008, tr.163)

TIEU LUAN MOI download :


13

Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh,
đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng
(chúng được phục vụ như thế nào). Trong nghiên cứu năm 1998, Ơng mơ tả chất
lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất
lượng dịch vụ nhận được.
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và
ctg.,2007) thì cho rằng “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch
vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ
đó.” Ơng giải thích rằng để biết được sự dự đốn của khách hàng thì tốt nhất là
nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác
định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến
lược chất lượng dịch vụ hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao
hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm
khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ
bao gồm những đặc điểm sau đây:
Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện
được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác. Chính tính ưu việt

này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp
dịch vụ. Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự
cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu hoạt động
marketing và sự hài lịng của khách hàng.
Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, sản
phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với sản
phẩm dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính
vượt trội hữu hình hay vơ hình của sản phẩm, dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này

TIEU LUAN MOI download :


14

mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp này so với doanh
nghiệp khác. Tuy nhiên, trong thực tế, các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ chỉ mang tính
tương đối nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác.
Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình

thực

hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ
và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên
trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng
cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố
nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp
dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của

khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy
dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lịng với chất
lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại, các nhà cung
cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng
các nhu cầu đó.
Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý
nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh
nghiệp nắm bắt được nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ,
nhưng chính trong q trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy
hài lịng hay khơng và từ đó cảm nhận được chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính
cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên
ngồi nhiều hơn.
Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm
phục vụ khách hàng. Sẽ là vơ ích và khơng có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ mà khách
hàng đánh giá là khơng có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là

TIEU LUAN MOI download :


15

đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ
thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng, phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng
chứ không phải của doanh nghiệp. Khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại
và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị là
đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp.
1.2.2 Chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế
Chất lượng hoạt động TTQT là thuật ngữ dùng để chỉ về chất lượng sản phẩm dịch vụ
TTQT, mức độ sai sót, mức độ áp dụng các chuẩn mực, thơng lệ quốc tế, quy chế, quy

trình trong TTQT, mức độ rủi ro trong kinh doanh đối ngoại.
Chất lượng hoạt động TTQT cũng như các hoạt động khác của ngân hàng thương mại
là đặc tính làm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Người ta chỉ có thể đánh giá được mức độ thỏa mãn nhu cầu mà sản phẩm dịch vụ
đem lại khi đã tiêu dùng, sử dụng dịch vụ đó. Điều này hết sức khó khăn vì việc đánh giá
này hoàn toàn phụ thuộc vào cảm nhận riêng của mỗi người.
1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng TTQT
1.2.3.1 Các chỉ tiêu định tính
- Tính an tồn và chính xác
Bất kỳ trong hoạt động kinh doanh nào của ngân hàng đều cần sự chính xác và an
tồn, và hoạt động TTQT cũng khơng nằm ngồi u cầu đó. Điều này càng đặc biệt quan
trọng và cần thiết trong hoạt động TTQT bởi trong hoạt động này hầu như các bên liên
quan chỉ căn cứ vào bộ chứng từ mà khơng phụ thuộc vào thực tế của hàng hóa.
Thơng thường một nghiệp vụ TTQT có liên quan đến nhiều bên, nhiều loại mặt
hàng, với quy mô và giá trị lớn do đó trong nghiệp vụ này khơng cho phép NH có những
sai sót dẫn đến rủi ro, nó địi hỏi cán bộ NH nắm chắc quy trình nghiệp vụ, phát hiện và
xử lý một cách kịp thời các tình huống gây ra tổn thất cho các bên. Ngồi ra tính chính
xác của nghiệp vụ cịn thể hiện ở nhiều mặt về số lượng, chất lượng, về mặt thời gian, quá

TIEU LUAN MOI download :


16

trình thực hiện thanh tốn… Thực hiện tốt điều này khơng những sẽ giúp ngân hàng tạo
được uy tín với khách hàng mà còn khẳng định chất lượng dịch vụ của mình với các đối
tác nước ngồi.
Trong hoạt động TTQT đặc biệt là phương thức tín dụng chứng từ, khách hàng đến
với ngân hàng nhằm mong muốn hạn chế thấp nhất các rủi ro, nâng cao mức độ an toàn
trong thanh tốn vì vậy ngân hàng phải đảm bảo mức độ an tồn cho khách hàng, đây

chính là điều kiện cho khách hàng thấy được tính hữu ích của ngân hàng mang lại.
Như vậy, tính chính xác an tồn là một yếu tố quyết định tới chất lượng hoạt động
thanh toán quốc tế. Đồng thời đây cũng là điều kiện để đánh giá hiệu quả hoạt động của
dịch vụ.
- Tính nhanh chóng và kịp thời
Nhanh chóng và kịp thời là một khái niệm để chỉ khả năng đáp ứng nhu cầu của một
sản phẩm, dịch vụ nào đó so với yêu cầu thời gian đặt ra. Trong hoạt động kinh doanh,
tính nhanh chóng kịp thời đảm bảo rút ngắn chu kỳ sản xuất kinh doanh, tăng số vòng
quay của vốn, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh. Với một ngân hàng hoạt động có hiệu
quả, điều này đồng nghĩa với việc ngân hàng ln có những biện pháp hợp lý nhằm tiết
kiệm thời gian một cách tối đa cho khách hàng mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ. Thực hiện hoạt động TTQT một cách nhanh chóng và kịp thời không những giúp
ngân hàng đẩy nhanh hoạt động của mình mà cịn giúp KH đáp ứng nhu cầu về mặt thời
gian, giúp họ đảm bảo tiến độ thực hiện hợp đồng kinh doanh. Như vậy KH sẽ cảm thấy
yên tâm và tin tưởng vào NH hơn khi họ thấy được rằng chính NH cũng đang giúp họ tiết
kiệm từng giây quý báu.
-

Giữ được uy tín với khách hang
Khách hàng là đối tượng chủ yếu tạo nên doanh thu cho mọi hoạt động của NH, do
vậy có thể nói KH vừa là cơ hội, vừa là thách thức đối với mọi NH. Trong thời gian gần
đây khi mà cạnh tranh thương mại diễn ra gay gắt, các NH không ngừng thu hút những
KH mới, những KH tiềm năng, và giữ được các KH truyền thống bằng một loạt các hoạt

TIEU LUAN MOI download :