Luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng hoạt động của quỹ trợ vốn xã viên hợp tác xã TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH



BÙI TẤN ĐẠT

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA QUỸ
TRỢ VỐN XÃ VIÊN HỢP TÁC XÃ TP.HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh - 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH



BÙI TẤN ĐẠT

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA QUỸ
TRỢ VỐN XÃ VIÊN HỢP TÁC XÃ TP.HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT

Thành phố Hồ Chí Minh - 2015


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng hoạt động của Quỹ trợ vốn Xã
viên hợp tác xã Tp. Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc
kết từ quá trình học tập, nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua. Các số liệu trong

luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý
trung thực và khách quan.

Học Viên:

Bùi Tấn Đạt


ii

MỤC LỤC

Trang

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN .....................................................................................................i
MỤC LỤC ............................................................................................................ii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................................. ix
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................... x

DANH MỤC HÌNH VẼ - BIỂU ĐỒ ....................................................................... x
Chương 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .............................................................. 1

1.1 Sự cần thiết của đề tài ................................................................................. 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................... 2
1.4 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 3
1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu ............................................................... 3
1.4.2 Phương pháp nghiên cứu...................................................................... 3
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ................................................................ 3
1.6 Kết cấu của luận văn ................................................................................... 4

Chương 2. TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
HOẠT ĐỘNG CỦA TỔ CHỨC TÀI CHÍNH VI MÔ ............................................. 5
2.1 Tổng quan lý thuyết về tài chính vi mô và dịch vụ tài chính vi mô .............. 5

2.1.1 Tài chính vi mô .................................................................................... 5
2.1.1.1

Khái niệm .................................................................................... 5


iii

2.1.1.2

Đặc trưng của hoạt động tài chính vi mô ...................................... 5

2.1.1.3

Mục đích hoạt động của các tổ chức tài chính vi mô .................... 8

2.1.2 Các hoạt động chủ yếu của tổ chức vi mô ............................................ 9
2.1.2.1

Hoạt động tín dụng vi mô:............................................................ 9

2.1.2.2

Hoạt động tiết kiệm vi mô: ......................................................... 10

2.1.2.3

Hoạt động bảo hiểm vi mô: ........................................................ 11

2.1.2.4

Hoạt động thanh toán: ................................................................ 11

2.1.2.5

Các hoạt động xã hội khác: ........................................................ 12

2.2 Tổng quan về chất lượng hoạt động tài chính vi mô .................................. 12
2.2.1 Khái niệm chất lượng hoạt động tài chính vi mô ................................ 12

2.2.2 Tiêu chí đo lường chất lượng hoạt động tài chính vi mô..................... 12
2.2.2.1

Chất lượng các hoạt động tài chính vi mô .................................. 12

2.2.2.2

Hiệu quả kinh tế của tổ chức tài chính vi mô .............................. 14

2.2.2.3

Hiệu quả xã hội của tổ chức tài chính vi mô ............................... 14

2.2.3 Nhân tố tác động đến chất lượng hoạt động của tổ chức tài chính vi mô

.......................................................................................................... 15

2.2.3.1

Năng lực tài chính: ..................................................................... 15

2.2.3.2

Chính sách giá, phí:.................................................................... 15

2.2.3.3

Công nghệ thông tin: .................................................................. 16

2.2.3.4

Trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực:......................... 16


iv

2.3 Một số nghiên cứu thực nghiệm về các nhân tố tác động đến chất lượng

hoạt động tài chính vi mô .......................................................................... 16

2.3.1 Nghiên cứu nước ngoài ...................................................................... 16
2.3.2 Nghiên cứu trong nước ...................................................................... 17
Kết luận chương 2 ................................................................................................. 18
Chương 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI CHÍNH VI MÔ
CỦA QUỸ TRỢ VỐN XÃ VIÊN HỢP TÁC XÃ TP. HỒ CHÍ MINH .................. 19
3.1 Giới thiệu chung về Quỹ trợ vốn Xã viên hợp tác xã Tp. Hồ Chí Minh ..... 19
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Quỹ trợ vốn Xã viên hợp tác xã

Tp. Hồ Chí Minh .................................................................................... 19

3.1.2 Mục đích hoạt động ........................................................................... 19
3.1.3 Đối tượng khách hàng ........................................................................ 20
3.1.4 Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động ............................................. 20
3.1.4.1

Mô hình tổ chức của Quỹ trợ vốn xã viên hợp tác xã Tp.Hồ Chí

3.1.4.2

Mạng lưới tổ chức hoạt động...................................................... 21

Minh................................................................................................... 20

3.1.5 Các hoạt động tài chính vi mô của Quỹ trợ vốn xã viên hợp tác xã Tp.

Hồ Chí Minh........................................................................................... 21

3.1.5.1

Hoạt động tín dụng..................................................................... 21

3.1.5.2

Hoạt động tiết kiệm .................................................................... 23

3.2 Thực trạng chất lượng hoạt động tài chính vi mô tại Quỹ trợ vốn xã viên

hợp tác xã Tp. Hồ Chí Minh ..................................................................... 24

3.2.1 Chất lượng các dịch vụ tài chính vi mô .............................................. 24


v

3.2.1.1

Sự hoàn hảo của dịch vụ ............................................................ 24

3.2.1.2

Thái độ và trách nhiệm của nhân viên ........................................ 24

3.2.1.3

Năng lực cạnh tranh và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ......... 24

3.2.1.4

Giá cả dịch vụ hợp lý ................................................................. 25

3.2.1.5

Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ ............................................. 26

3.2.2 Hiệu quả kinh tế của Quỹ trợ vốn xã viên hợp tác xã Tp. Hồ Chí Minh .

.......................................................................................................... 26

3.2.2.1

Thu nhập tích lũy ....................................................................... 26

3.2.2.2

Mức độ bền vững tài chính ......................................................... 27

3.2.2.3

Doanh số hoạt động ................................................................... 28

3.2.2.4

Số lượng khách hàng .................................................................. 30

3.2.2.5

Tỷ lệ nợ quá hạn ........................................................................ 31

3.2.3 Hiệu quả xã hội của Quỹ trợ vốn xã viên hợp tác xã Tp. Hồ Chí Minh...

.......................................................................................................... 32

3.2.3.1

Hiệu quả về việc cung ứng các dịch vụ xã hội ............................ 32

3.2.3.2

Đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng ........................................ 32

3.2.3.3

Gia tăng mức tiết kiệm tích lũy của khách hàng ......................... 33

3.3 Đánh giá về chất lượng hoạt động tài chính vi mô của Quỹ trợ vốn xã viên

hợp tác xã Tp. Hồ Chí Minh ..................................................................... 34
3.3.1.1

Những kết quả đạt được về chất lượng hoạt động tài chính vi mô ..

................................................................................................... 34


vi

3.3.1.2

Những hạn chế về chất lượng hoạt động tài chính vi mô và phân

tích nguyên nhân ................................................................................ 34

Kết luận chương 3 ................................................................................................. 37
Chương 4. NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI CHÍNH VI MÔ
CỦA QUỸ TRỢ VỐN XÃ VIÊN HỢP TÁC XÃ TP.HCM .................................. 38

4.1.1 Phương pháp nghiên cứu.................................................................... 38
4.1.1.1

Phương pháp chọn mẫu .............................................................. 38

4.1.1.2

Thống kê mô tả .......................................................................... 38

4.1.1.3

Thang đo và nội dung nghiên cứu .............................................. 39

4.1.2 Kết quả nghiên cứu ............................................................................ 41

4.1.2.1

Về khả đáp ứng nhu cầu khách hàng .......................................... 41

4.1.2.2

Khách hàng sử dụng vốn đúng mục đích .................................... 43

4.1.2.3

Về sự bảo vệ khách hàng:........................................................... 43

4.1.2.4

Về sự đa dạng của các loại hình dịch vụ ..................................... 44

4.1.2.5

Chương trình hỗ trợ phù hợp với khách hàng ............................. 45

Kết luận chương 4 ................................................................................................. 46
Chương 5. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA QUỸ
TRỢ VỐN XÃ VIÊN HỢP TÁC XÃ TP. HỒ CHÍ MINH .................................... 47
5.1 Định hướng phát triển Quỹ trợ vốn xã viên hợp tác xã Tp. Hồ Chí Minh .. 47
5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của Quỹ trợ vốn xã viên hợp tác

xã Tp. Hồ Chí Minh .................................................................................. 48

5.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng các dịch vụ tài chính vi mô ................ 48
5.2.1.1

Tăng cường công tác marketting ................................................ 48


vii

5.2.1.2

Cải thiện quy trình thủ tục của Quỹ trợ vốn xã viên hợp tác xã

5.2.1.3

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ......................................... 50

5.2.1.4

Nâng cao thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên ................... 51

5.2.1.5

Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát ..................................... 52

5.2.1.6

Cải tiến khả năng ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý .. 53

5.2.1.7

Cải thiện chất lượng các sản phẩm hiện có ................................. 53

5.2.1.8

Phát triển các sản phẩm dịch vụ tiềm năng ................................. 55

TP.Hồ Chí Minh ................................................................................. 49

5.2.2 Nâng cao hiệu quả xã hội ................................................................... 56
5.2.2.1

Phát triển các chi nhánh ............................................................. 56

5.2.2.2

Đáp ứng nhu cầu vay ngày càng cao của khách hàng ................. 57

5.2.2.3

Linh hoạt về giá cả ..................................................................... 58

5.2.2.4

Nâng cao khả năng tư vấn sản phẩm: ......................................... 59

5.2.2.5

Quan tâm đến khách hàng: ......................................................... 59

5.2.2.6

Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng: ................................... 60

5.2.2.7

Nâng cao chất lượng khảo sát thành viên rời khỏi chương trình: 61

5.3 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước và cơ quan chính phủ ......................... 61
5.3.1 Ban hành các văn bản pháp luật cụ thể dành riêng cho hoạt động

TCVM .................................................................................................... 61

5.3.2 Tăng cường về nguồn vốn hoạt động cho các tổ chức TCVM ............ 62
5.3.3 Về chính sách lãi suất ........................................................................ 62


viii

5.3.4 Xây dựng hệ thống thông tin liên kết các tổ chức TCVM với nhau .... 63
5.3.5 Kết nối với chính quyền địa phương .................................................. 63
Kết luận chương 5 ................................................................................................. 64
PHẦN KẾT LUẬN ............................................................................................... 65
Tài liệu tham khảo
Phục lục


ix

1. ADB

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Asian Development Bank (Ngân hàng phát triển Châu Á)

2. CCM

Quỹ trợ vốn Xã viên Hợp tác xã thành phố Hồ Chí Minh

4. CGAP

Consultative Group to Assist the Poor (Tổ chức tư vấn hỗ trợ
những người nghèo nhất thế giới)

3. CEP

5. CLDV

6. NHCSXH

Quỹ trợ vốn cho người nghèo tự tạo việc làm

Chất lượng dịch vụ

Ngân hàng Chính sách Xã hội

7. NHTM

Ngân hàng thương mại

9. QTDND

Quỹ Tín dụng nhân dân

11. Tp.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

13. WAGES

Women and Association for Gain both Economic and Social
(Tổ chức hội phụ nữ phát triển kinh tế và xã hội)

8. OSS

10. TCVM
12. UBND

Operational self-sufficiency (Chỉ số tự bền vững về hoạt động)
Tài chính vi mô

Ủy Ban Nhân Dân


x

Trang

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3-1 Thống kê chỉ số bền vững Quỹ CCM giai đoạn 2010 – 2014 .................. 28
Bảng 3-2 Tỷ lệ nợ quá hạn của Quỹ CCM giai đoạn 2010 – T6/2015 .................... 31

Bảng 4-1: Các nội dung nghiên cứu và các biến quan sát ....................................... 40

Bảng 4-2: Thống kê khả đáp ứng nhu cầu khách hàng ........................................... 41
Bảng 4-3: Thống kê kết quả đảm bảo khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích43

Bảng 4-4: Thống kê kết quả bảo vệ khách hàng ..................................................... 43
Bảng 4-5: Thống kê sự đa dạng các loại hình dịch vụ ............................................ 44

Bảng 4-6: Thống kê chương trình hỗ trợ phù hợp .................................................. 45

DANH MỤC HÌNH VẼ - BIỂU ĐỒ
HÌNH VẼ

Trang

Hình 3-1 Sơ đồ tổ chức Quỹ CCM ........................................................................ 20
BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3-1: Thu nhập tích lũy của Quỹ CCM giai đoạn 2010 – T6/2015 .............. 27

Biểu đồ 3-2 Doanh số cho vay của Quỹ CCM giai đoạn 2010 – T6/2015 .............. 29

Biểu đồ 3-3 Dư nợ cho vay của Quỹ CCM giai đoạn 2010 – T6/2015 ................... 29
Biểu đồ 3-4 Biến động khách hàng của Quỹ CCM giai đoạn 2010 – T6/2015........ 30

Biểu đồ 3-5 Lượng khách hàng mới của Quỹ CCM giai đoạn 2010 – T6/2015 ...... 31

Biểu đồ 3-6 Mức cho vay bình quân của khách hàng giai đoạn 2010 – T6/2015 .... 32

Biểu đồ 3-7: Số dư tiết kiệm khách hàng giai đoạn 2010 – T6/2015 ...................... 33

Biểu đồ 4-1 Cơ cấu đối tượng khảo sát theo độ tuổi............................................... 39


xi

Biểu đồ 4-2: Cơ cấu đối tượng khảo sát theo kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực
TCVM ................................................................................................................... 39


1

Chương 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1 Sự cần thiết của đề tài

Kể từ khi du nhập vào nước ta từ năm 1987 thông qua các kênh đoàn thể xã

hội, các tổ chức phi Chính phủ, sau hơn 30 năm hoạt động, tài chính vi mô (TCVM)
được nhìn nhận như một công cụ hữu hiệu trong chiến lược xóa đói giảm nghèo tại
Việt Nam.

Tổ chức TCVM là một dạng doanh nghiệp xã hội với mục tiêu cung cấp các

dịch vụ tài chính cho người nghèo và hộ gia đình nhằm tạo việc làm, phát triển sản

xuất và xóa đói giảm nghèo. Trong bối cảnh của cạnh tranh và hội nhập, các tổ chức

TCVM càng phải hoàn thiện và phát triển đa dạng các dịch vụ TCVM của mình để
tồn tại và khẳng định vai trò của mình trong nền kinh tế xã hội.

Quỹ trợ vốn xã viên hợp tác xã Tp. HCM (Quỹ CCM) được thành lập từ năm

2002 với mục đích giúp xã viên, người lao động có điều kiện tạo thêm việc làm, cải
thiện thu nhập, góp phần xóa đói giảm nghèo và giảm tình trạng thất nghiệp trên địa

bàn Tp. HCM. Sau hơn 13 năm phát triển, tính đến tháng 06/2015 Quỹ CCM có
hơn 49.000 khách hàng với số dư nợ 401 tỷ đồng, với tổng nguồn vốn hoạt động
hiện nay của Quỹ là trên 576 tỷ đồng. Trong những năm qua, cùng với việc mở rộng

địa bàn hoạt động và cung ứng các dịch vụ tín dụng và tiết kiệm, Quỹ CCM đã đáp

ứng được phần nào nhu cầu vốn cho người lao động nghèo góp phần trong việc phát
triển kinh tế - xã hội của Tp. HCM.

Quỹ CCM hiện nay đang trong quá trình tích lũy nguồn vốn với định hướng

chuyển đổi thành một tổ chức TCVM chính thức hoạt động một cách chuyên nghiệp

và phát triển bền vững, do đó Quỹ CCM cần quan tâm đến chất lượng hoạt động
của mình hơn nữa. Để có thể phát triển và cải thiện chất lượng hoạt động của mình,

Quỹ CCM cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động TCVM mà

mình đang cung cấp. Từ kết quả nghiên cứu, Quỹ CCM sẽ có cái nhìn toàn diện hơn

về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của Quỹ CCM. Kết quả nghiên


2

cứu sẽ góp phần giúp Quỹ CCM cải thiện chất lượng hoạt động, mở rộng quy mô và

nâng cao chất lượng hoạt động cho các năm tiếp theo.

Ngoài ra, hiện có rất ít các nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến chất

lượng hoạt động của tổ chức TCVM ở Việt Nam, do đó nghiên cứu này còn có giá

trị tham khảo cho các tổ chức TCVM nói chung đặc biệt là các tổ chức TCVM bán
chính thức. Do đó, tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động của Quỹ
trợ vốn Xã viên hợp tác xã Tp. Hồ Chí Minh”.
1.2

-

-

-

Mục tiêu nghiên cứu

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của tổ chức
TCVM.

Phân tích thực trạng chất lượng hoạt động TCVM của Quỹ CCM nhằm tìm

ra những mặt mạnh cũng như hạn chế về chất lượng hoạt động TCVM của
Quỹ CCM.

Nghiên cứu hiệu quả kinh tế như thực trạng cho vay, tình hình hoạt động,
khả năng tiếp cận tín dụng... cũng như hiệu quả về mặt xã hội các hoạt động
của Quỹ CCM.

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động TCVM của
Quỹ CCM.

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố tác động đến chất lượng hoạt động

TCVM tại Quỹ CCM.

Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện với tất cả hoạt động

TCVM mà Quỹ CCM cung cấp cho khách hàng trên địa bàn Tp. HCM.

Thời gian nghiên cứu: đề tài giới hạn việc nghiên cứu trong khoảng thời

gian từ năm 2010 đến tháng 6 năm 2015.


3

1.4 Phương pháp nghiên cứu
1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu
 Đối với dữ liệu thứ cấp:

-

Các số liệu về tình hình hoạt động của Quỹ CCM giai đoạn từ năm 2010 đến

-

Các bài viết đăng trên báo hoặc các tạp chí khoa học chuyên ngành và các

-

tháng 6 năm 2015.

tạp chí mang tính hàn lâm có liên quan.

Tài liệu giáo trình, các xuất bản khoa học liên quan đến vấn đề nghiên cứu.

Các công trình nghiên cứu của các tác giả đi trước về chất lượng hoạt động
TCVM.

 Đối với dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực TCVM
thông qua phiếu khảo sát trong tháng 03/2016.

1.4.2

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp định tính: thống kê mô tả, tổng hợp, phân tích, so sánh đối

chiếu thông qua dữ liệu thu thập. Phương pháp nghiên cứu chủ yếu xuyên suốt bài
nghiên cứu là phương pháp thống kê mô tả, ngoài ra tác giả cũng thực hiện các cuộc

phỏng vấn đối với các chuyên gia trong lĩnh vực TCVM nhằm mục đích nghiên cứu
chất lượng hoạt động của Quỹ CCM.

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Đề tài luận văn nghiên cứu về các yếu tố tác động đến chất lượng hoạt động dịch

vụ TCVM của Quỹ CCM sẽ góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về chất lượng

hoạt động TCVM cho thị trường Việt Nam. Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ
giúp Quỹ CCM xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động TCVM.

Trên cơ sở này, tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động TCVM
của Quỹ CCM nhằm góp phần tăng cường năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt

động của Quỹ CCM trong thời kỳ nền kinh tế phát triển và hội nhập với kinh tế thế
giới.


4

1.6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm 04 chương:
 Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

 Chương 2: Tổng quan về các yếu tố tác động đến chất lượng hoạt động của
tổ chức tài chính vi mô

 Chương 3: Thực trạng chất lượng hoạt động tài chính vi mô của Quỹ trợ vốn
xã viên hợp tác xã Tp. Hồ Chí Minh

 Chương 4: Nghiên cứu chất lượng hoạt động tài chính vi mô của Quỹ trợ vốn
xã viên hợp tác xã Tp. Hồ Chí Minh

 Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của Quỹ trợ vốn xã viên
hợp tác xã Tp. Hồ Chí Minh


5

Chương 2. TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA TỔ CHỨC TÀI CHÍNH VI MÔ

2.1 Tổng quan lý thuyết về tài chính vi mô và dịch vụ tài chính vi mô
2.1.1 Tài chính vi mô
2.1.1.1 Khái niệm
Trong thời gian gần đây, việc cung cấp các dịch vụ TCVM và các dịch vụ hỗ

trợ cho người nghèo nhằm tạo dựng cơ sở thu nhập, cải thiện điều kiện sống được
các quốc gia và các tổ chức quốc tế quan tâm phát triển.

Khái niệm về TCVM được rất nhiều nhà kinh tế và các tổ chức đưa ra. Theo

nhóm tư vấn hỗ trợ những người nghèo nhất (CGAP, 2000) thì “TCVM là việc cung

cấp các dịch vụ tài chính cơ bản đáp ứng nhu cầu của người nghèo bao gồm: dịch

vụ gửi tiết kiệm, tín dụng, lương hưu, chuyển tiền, bảo hiểm...”. Theo
J.Ledgerwood (2013), “TCVM là một phương pháp phát triển kinh tế thông qua các

dịch vụ tài chính nhằm mang lại lợi ích cho cư dân có thu nhập thấp… TCVM
thường bao gồm cả hai yếu tố: trung gian tài chính và trung gian xã hội”.

Còn theo quan điểm của Ngân hàng phát triển Châu Á (ADB, 2013) “TCVM

là việc cung cấp các dịch vụ tài chính như tiền gửi, cho vay, dịch vụ thanh toán,

chuyển tiền và bảo hiểm cho người nghèo và hộ gia đình có thu nhập thấp hoạt
động kinh doanh cá thể và các doanh nghiệp nhỏ của họ”.

Tổng hợp những khái niệm trên ta có thể hiểu TCVM là một trong những

cách thức phát triển kinh tế nhằm cung cấp các dịch vụ tài chính và các dịch vụ
khác cho các đối tượng có thu nhập thấp trong xã hội để phục vụ nhu cầu đầu tư,
sản xuất, chi tiêu.

2.1.1.2 Đặc trưng của hoạt động tài chính vi mô
 Đối tượng khách hàng là những người có thu nhập thấp:


6

Khách hàng tiêu biểu của TCVM là những người nghèo và có thu nhập thấp,

những người không thể tiếp cận nguồn vốn từ các tổ chức tài chính chính thức.
Khách hàng của TCVM thường là chủ các doanh nghiệp nhỏ, kinh doanh tại gia có

các cơ sở kinh doanh đa đạng như: các cửa tiệm buôn bán lẻ, bán rong trên đường
phố, sản xuất thủ công và cung cấp dịch vụ. Ở những vùng nông thôn, các doanh
nghiệp vi mô thường hoạt động sinh lợi nhỏ ở các lĩnh vực tiểu thủ công nghiệp,

trồng trọt chăn nuôi. Các đối tượng khách hàng này có đặc điểm chung là sống tập

trung trong một khu vực địa lý và cùng nhóm xã hội (hội phụ nữ, nông dân, đồng
hương…).

Vì đối tượng khách hàng là người có thu nhập thấp nên các khoản cho vay vi

mô thường có giá trị nhỏ, thời hạn ngắn và không có tài sản bảo đảm. Tuy nhiên,

chu kỳ trả nợ của khoản vay lại thường xuyên hơn với mức lãi suất áp dụng thường

cao hơn so với các khoản vay thông thường. Nhằm mục đích bù đắp chi phí hoạt
động liên quan đến phương thức cho vay vi mô tập trung nhiều nhân lực, các khoản
vay TCVM thường áp dụng mức lãi suất cao hơn so với cho vay thương mại.
 Khó khăn trong phân tích thẩm định khách hàng:
Nhân viên tín dụng phải thu thập nhiều nhất có thể các thông tin về khách

hàng thông qua những lần ghé thăm nhà ở hoặc địa điểm kinh doanh của họ. Người

đi vay thường là không có các báo cáo tài chính chính thức, do đó nhân viên tín
dụng phải đánh giá một cách chủ quan các khoản thu nhập tương lai và các khoản
tích lũy của khách hàng, qua đó xác định thời hạn và mức cho vay phù hợp.

Các thông tin về khách hàng có được từ trung tâm thông tin tín dụng được

xem là rất hữu ích trong việc xét duyệt các khoản vay, mặc dù trung tâm thông tin
tín dụng thường không có sẵn các thông tin về khách hàng có thu nhập thấp hoặc về
tất cả các tổ chức TCVM hiện tại.

 Đặc thù về tài sản đảm bảo:

7

Khách hàng của TCVM thường không có tài sản đảm bảo, thường được các

ngân hàng thương mại yêu cầu dùng làm tài sản thế chấp cho các khoản vay. Đôi
khi khách hàng TCVM cũng có tài sản đảm bảo nhưng các tài sản đảm bảo có giá

trị rất thấp như tivi, đồ nội thất… Trong trường hợp này, tài sản đảm bảo được sử
dụng như một phương pháp ràng buộc người đi vay phải trả nợ cho khoản vay hơn
là dùng để bù đắp cho khoản lỗ.

 Kiểm soát các khoản nợ chậm trả:
Kiểm soát chặc chẽ các khoản nợ chậm trả là cần thiết, vì các khoản cho vay

TCVM có đặc điểm là không có tài sản đảm bảo, chu kỳ thanh toán nhanh và có tác
động lây lan. Thông thường, việc kiểm soát các khoản nợ quá hạn đều hoàn toàn

phụ thuộc vào nhân viên tín dụng, do họ là người nắm rõ nhất các thông tin về hoàn
cảnh của khách hàng.

 Sản phẩm có tính lũy tiến:
Những khách hàng TCVM thường bị hạn chế khả năng tiếp cận đối với các

nguồn tài chính khác (do không có tài sản đảm bảo, quy mô sản xuất kinh doanh

quá nhỏ bé…) nên họ phải phụ thuộc rất nhiều vào các tiếp cận tín dụng vi mô hiện
tại. Cho vay TCVM sử dụng rất nhiều các chương trình khuyến khích nhằm động
viên, khen thưởng những người đi vay tốt (việc thanh toán đầy đủ một khoản vay sẽ

tạo cơ hội cho lần vay tiếp theo, cung cấp khoản vay có giá trị lớn hơn, mức lãi suất

thấp hơn, thời hạn trả nợ kéo dài hơn). Cho vay tuần hoàn cho phép hỗ trợ về quản

lý tài chính, tạo động lực cho khách hàng vay vốn tuân thủ theo các điều khoản
trong hợp đồng.

 Khách hàng tập trung theo nhóm:
Một số tổ chức TCVM sử dụng phương thức cho vay theo nhóm, theo đó các

khoản cho vay sẽ được giải ngân cho những nhóm khách hàng nhỏ - các cá nhân


8

trong nhóm có cam kết cùng bảo đảm thanh toán cho nhau. Phương thức cho vay
này được xây dựng dựa trên giả thiết áp lực nhóm sẽ nâng cao mức bảo đảm trả nợ,

bởi vì sự chậm trả của một cá nhân trong nhóm sẽ làm ảnh hưởng đến khả năng
nhận tín dụng của các thành viên khác trong nhóm.

 TCVM tính lãi suất cao đối với người vay vốn:
Việc cung cấp các dịch vụ tài chính cho khách hàng TCVM khá tốn kém đặc

biệt khi so sánh với quy mô khoản vay. Các khoản vay nhỏ cũng đòi hỏi các chi phí

về nhân lực và các nguồn lực khác tương tự như khoản vay lớn. Việc cán bộ tín
dụng phải đến thăm nhà ở, cơ sở làm ăn của người đi vay, đánh giá độ tin cậy của

người vay thông qua các cuộc phỏng vấn các thành viên của gia đình cũng như
những người quen khác của khách hàng, và có khi còn phải thường xuyên đến gặp

người vay để nhắc nhở họ về việc trả nợ. Vì thế tỷ lệ chi phí giao dịch so với tổng

khoản vay thường cao. Điều đó khiến tổ chức TCVM phải tính lãi suất cho vay cao
để trang trải chi phí.

Trên thực tế, người đi vay sẵn sàng trả mức lãi suất cao để được tiếp cận các

khoản vay, vì so với các phương thức khác (vay nặng lãi từ khu vực phi chính thức,
hoặc thậm chí không vay) đều không thích hợp với họ do vượt khả năng chi trả và
không nắm bắt được cơ hội làm ăn do thiếu vốn.

2.1.1.3 Mục đích hoạt động của các tổ chức tài chính vi mô
Nguyên nhân trực tiếp dẫn đến việc ra đời của các tổ chức tài chính vi mô

nổi tiếng trên thế giới là để giúp những người nghèo, thậm chí là rất nghèo có được

một số vốn nhỏ để phát triển hoạt động sản xuất và nâng cao điều kiện sống. Cùng

với thực tế phát triển của ngành tài chính vi mô hiện nay, các tổ chức tài chính vi
mô hoạt động chuyên nghiệp hơn, đa dạng hơn nhưng cũng không tách rời khỏi

mục đích ban đầu của Quỹ CCM là giúp đỡ những người nghèo và người có thu
nhập thấp.


9

Theo Tổ chức tư vấn và hỗ trợ những người nghèo nhất trên thế giới thì các

tổ chức tài chính vi mô hoạt động với hai mục đích chính như sau:

- Giúp những người nghèo, người có thu nhập thấp và các doanh nghiệp vi

mô có thể tiếp cận được với nguồn vốn tín dụng ưu đãi để phát triển hoạt động sản
xuất, cải thiện cuộc sống; góp phần quan trọng vào sự thành công của chiến lược
xóa đói giảm nghèo của quốc gia.

- Bên cạnh mục tiêu đạt được các hiệu quả xã hội ở trên, bản thân các tổ

chức tài chính vi mô cũng cần phải đảm bảo sự tự vững trong các hoạt động của

mình. Cụ thể, các tổ chức tài chính vi mô phải tuân thủ nguyên tắc bảo toàn vốn và

nguyên tắc sinh lợi nhằm đảm bảo sự phát triển của tổ chức, đóng góp vào sự phát
triển của ngành nói riêng, hay của nền kinh tế nói chung.
2.1.2 Các hoạt động chủ yếu của tổ chức vi mô
2.1.2.1 Hoạt động tín dụng vi mô:
Tín dụng vi mô là một trong các sản phẩm cơ bản của TCVM. Đối tượng của

tín dụng vi mô thường là những người nghèo có công việc và thu nhập. Những
người nghèo nhất thường là không có một khoản thu nhập ổn định nào thì không
phải là khách hàng của TCVM. Với đa số các tổ chức TCVM hiện tại thì tín dụng vi

mô đòi hỏi người vay phải có những khoản thu nhập thường xuyên và ổn định, đảm
bảo được khả năng hoàn trả của các khoản vay.

Các tổ chức TCVM với những ưu thế về mức độ tiếp cận sâu sát khách hàng

và điều kiện vay vốn linh hoạt thường tập trung vào cung tín dụng cho các hoạt

động sản xuất nhỏ trong nông nghiệp nông thôn và các hoạt động kinh doanh siêu
nhỏ. Nhưng một thực tế đặt ra là hộ nghèo, hộ có thu nhập thấp không chỉ cần tiền

cho hoạt động sản xuất kinh doanh mà còn cần tiền trang trải cho các nhu cầu thiết

yếu khác: chữa bệnh, nước sạch, cải tạo nhà ở, học phí cho con… Từ đó, để đáp
ứng nhu cầu ngày một đa dạng của khách hàng, các tổ chức TCVM đã mở rộng hoạt


10

động tín dụng vi mô, không chỉ tập trung vào nhu cầu đầu tư mà còn đáp ứng nhu
cầu chi tiêu.

Về lãi suất: Lãi suất của các tổ chức TCVM thường cao hơn lãi suất cho vay

của ngân hàng thương mại.

Phương thức cho vay: gồm cho vay theo nhóm và cho vay theo từng cá nhân

độc lập nhưng cho vay theo nhóm chiếm ưu thế, do trên thực tế các tổ chức TCVM

tiếp cận người dân thông qua các đoàn thể địa phương. Các tổ chức TCVM sẽ
không làm việc trực tiếp và độc lập với từng cá nhân mà thông thường sẽ cho vay
và thu hồi vốn vay theo từng nhóm với sự trợ giúp của nhóm trưởng là người có uy
tín của đoàn thể.

Việc cho vay theo từng nhóm sẽ góp phần tiết kiệm chi phí cho mỗi thành

viên, tăng cường khả năng tiếp cận, quản lý và sử dụng hiệu quả vốn vay. Điều này

cũng giúp tổ chức TCVM giảm thiểu chi phí giám sát do có sự ràng buộc trách
nhiệm và giám sát lẫn nhau của các thành viên.

Không chỉ có điều kiện cho vay linh hoạt mà phương thức trả nợ gốc và lãi

của tổ chức TCVM cũng được thiết kế để phù hợp với điều kiện và nguồn trả nợ
của khách hàng, phổ biến là trả gốc và lãi theo tuần, tháng.
2.1.2.2 Hoạt động tiết kiệm vi mô:

Người nghèo, người có thu nhập thấp cũng có nhu cầu tiết kiệm để chống đỡ

các bất trắc và vượt qua nghèo đói. Tuy nhiên, vì mức tiết kiệm nhỏ các ngân hàng
truyền thống đã bỏ qua đối tượng khách hàng này. Các tổ chức TCVM đã lấp khoản

trống này bằng cách cung cấp các dịch vụ tiết kiệm phù hợp với điều kiện của người

nghèo, người có thu nhập thấp. Chính sách tiết kiệm không hạn chế mức tối thiểu
nhưng phải gửi thường kỳ nhằm tạo thói quen tiết kiệm và tạo dựng số tiết kiệm tích

lũy lớn sử dụng cho đầu tư mở rộng và chống đỡ rủi ro. Ngoài ra, tiết kiệm cũng là


11

điều kiện để khách hàng TCVM được tiếp cận các khoản tín dụng với mức cao gấp
nhiều lần số dư tiết kiệm.

Dịch vụ tiết kiệm vi mô hiện tại còn tương đối khiêm tốn so với dịch vụ tín

dụng. Các tổ chức TCVM huy động tiết kiệm rất hạn chế, chủ yếu dưới hình thức

tiết kiệm bắt buộc. Khoản tiết kiệm bắt buộc này được xem như một phần đảm bảo

cho khoản vay và chỉ được rút khi không tham gia chương trình và đã hết nợ. Ngoài

ra dịch vụ tiết kiệm tự nguyện cũng không phát triển do các tổ chức TCVM không
thể cạnh tranh lãi suất thị trường so với các ngân hàng thương mại.
2.1.2.3 Hoạt động bảo hiểm vi mô:
Người nghèo, người có thu nhập thấp thường đối mặt với những rủi ro như:

ốm đau, tử vong do tai nạn, thiệt hại về tài sản do trộm cắp, mùa màng thất bát và
thảm họa tự nhiên hay do con người gây ra… do đó nhu cầu được bảo hiểm của họ

là rất cao. Tuy nhiên các tổ chức bảo hiểm vẫn cảm thấy e dè khi cung cấp các sản
phẩm bảo hiểm vi mô vì lý do chi phí cao và ít lợi nhuận, mặt khác do cản trở từ

việc không có kênh phân phối thích hợp. Trong khi đó, để bảo vệ người tham gia

bảo hiểm, theo quy định của pháp luật của nhiều nước thì các tổ chức TCVM chỉ có
thể làm đại lý cho các tổ chức bảo hiểm mà không thể tự mình cung cấp các sản
phẩm bảo hiểm.

Ngoài việc làm đại lý cho các doanh nghiệp bảo hiểm thì các tổ chức TCVM

cũng có thể thành lập các “Quỹ tương trợ” cung cấp các sản phẩm bảo hiểm trên cơ
sở cộng đồng, mang tính chia sẻ rủi ro trong một khu vực nhất định.
2.1.2.4 Hoạt động thanh toán:
Tổ chức TCVM có thể thực hiện các hoạt động tài chính khác như: hoạt động

thanh toán, nhận ủy thác cho vay vốn… Việc quyết định thực hiện hoạt động nào

phụ thuộc vào mục tiêu của tổ chức TCVM, nhu cầu của thị trường mục tiêu, sự tồn
tại của các nhà cung cấp dịch vụ, sự tính toán chi phí chính xác và tính khả thi của


12

việc chuyển giao các dịch vụ hỗ trợ. Do đặc điểm riêng nên nhiều hoạt động tài
chính hiện đại khác này thường không hoặc chưa phù hợp với các khách hàng của
tổ chức TCVM hoặc Quỹ CCM chưa đủ năng lực thực hiện.
2.1.2.5 Các hoạt động xã hội khác:
Xuất phát từ quá trình cùng tham gia xây dựng và vận hành các tổ nhóm tín

dụng, các tổ chức TCVM cũng cung cấp các dịch vụ phi tài chính đi kèm như: tập
huấn nông nghiệp, tư vấn phương án kinh doanh, giáo dục tài chính… để giúp nâng
cao hiệu quả sử dụng vốn vay của khách hàng. Đây là một trong những điểm tạo
nên sự thành công của TCVM, được khách hàng đánh giá cao về các lợi ích xã hội

mang lại như: hiểu biết tốt hơn, được tham gia vào các hoạt động cộng đồng, nâng
cao chất lượng cuộc sống.

2.2 Tổng quan về chất lượng hoạt động tài chính vi mô
2.2.1

Khái niệm chất lượng hoạt động tài chính vi mô

Eddy BALEMBA Kanyurhi (2009) cho rằng chất lượng hoạt động TCVM

được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau. Chất lượng hoạt động TCVM là khả
năng đáp ứng của dịch vụ TCVM đối với mong đợi của khách hàng.

Chất lượng hoạt động TCVM là chìa khoá của sự thành công trong hoạt động

của tổ chức TCVM, do đó tổ chức TCVM cần duy trì và không ngừng nâng cao
chất lượng hoạt động thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt
nhất.

2.2.2

Tiêu chí đo lường chất lượng hoạt động tài chính vi mô

2.2.2.1 Chất lượng các hoạt động tài chính vi mô

Chất lượng hoạt động của một tổ chức TCVM có thể được đánh giá thông

qua việc xác định mức độ đáp ứng các kỳ vọng mà xã hội đặt ra đối với tổ chức đó:

- Sự hoàn hảo của dịch vụ: Một dịch vụ TCVM hoàn hảo đồng nghĩa với việc dịch

vụ đó phải gia tăng các tiện ích, đáp ứng nhanh gọn nhu cầu của khách hàng, giảm