Tăng cường hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh

MỤC LỤC
- Tên cơ quan: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.......5
- Tên gọi tắt: Ngân hàng nông nghiệp.....................................................................5
- Tên viết tắt: NHNo&PTNT Việt Nam..................................................................5
- Tên giao dịch quốc tế bằng tiếng anh: Viet Nam Bank of Agriculture and
Rural Development.....................................................................................................5
- Địa chỉ: Số 2- Láng Hạ- Quận Ba Đình- Hà Nội..................................................5
ĐT: 84 04 8313 700 .........................................................................5
Fax: 84 04 8313 717..................................................................................................5
* Chi nhánh Hà Tĩnh..................................................................................................5
1.1. Công tác nguồn vốn ..........................................................................................37
1.3. Hoạt động dịch vụ..........................................................................................40
1.4. Kết quả tài chính...........................................................................................40
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1. NHNo&PTNT: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
2. DN: Doanh nghiệp
3. KH: Khách hàng
4. DV: Dịch vụ
5. XNK: Xuất nhập khẩu
6. PGĐ: Phó giám đốc
7. NHNT: Ngân hàng ngoại thương
8. NHCS: Ngân hàng chính sách
9. NHĐT: Ngân hàng đầu tư
10.NHCT: Ngân hàng công thương
11.TCTD: Tổ chức tín dụng
12.HTX: hợp tác xã
13.DNNN: Doanh nghiệp nhà nước
14.Nguồn KH-KD: Nguồn kế hoạch kinh doanh
DANH MỤC BẢNG BIỂU
- Tên cơ quan: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.......5
- Tên cơ quan: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.......5

- Tên gọi tắt: Ngân hàng nông nghiệp.....................................................................5
- Tên gọi tắt: Ngân hàng nông nghiệp.....................................................................5
- Tên viết tắt: NHNo&PTNT Việt Nam..................................................................5
- Tên viết tắt: NHNo&PTNT Việt Nam..................................................................5
- Tên giao dịch quốc tế bằng tiếng anh: Viet Nam Bank of Agriculture and
Rural Development.....................................................................................................5
- Tên giao dịch quốc tế bằng tiếng anh: Viet Nam Bank of Agriculture and
Rural Development.....................................................................................................5
- Địa chỉ: Số 2- Láng Hạ- Quận Ba Đình- Hà Nội..................................................5
- Địa chỉ: Số 2- Láng Hạ- Quận Ba Đình- Hà Nội..................................................5
ĐT: 84 04 8313 700 .........................................................................5
ĐT: 84 04 8313 700 .........................................................................5
Fax: 84 04 8313 717..................................................................................................5
Fax: 84 04 8313 717..................................................................................................5
* Chi nhánh Hà Tĩnh..................................................................................................5
* Chi nhánh Hà Tĩnh..................................................................................................5
1.1. Công tác nguồn vốn ..........................................................................................37
1.1. Công tác nguồn vốn ..........................................................................................37
1.3. Hoạt động dịch vụ..........................................................................................40
1.3. Hoạt động dịch vụ..........................................................................................40
1.4. Kết quả tài chính...........................................................................................40
1.4. Kết quả tài chính...........................................................................................40
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
LỜI MỞ ĐẦU
Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của WTO đã tạo ra những cơ
hội mới thúc đẩy sự tăng trưởng của các ngành xuất nhập khẩu và đầu tư nước ngoài.
Sự kiện này cũng đặt Việt Nam trước sự cạnh tranh quyết liệt toàn cầu. Và việc tự do
thương mại hóa và xóa bỏ các hàng rào thuế quan đã tạo cơ hội cho các doanh nghiệp
Việt Nam hoạt động kinh doanh ra thị trường quốc tế. Đồng thời các nhà đầu tư nước
ngoài cũng nhanh chóng nhảy vào nước ta kinh doanh nhiều hơn. Trong nền kinh tế

thị trường với môi trường cạnh tranh như ngày nay, khách hàng chính là chìa khóa để
mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Mọi doanh nghiệp đều nhận thấy rằng
việc duy trì và phát triển khách hàng chính là yếu tố quan trọng trong chiến lược của
doanh nghiệp. Doanh nghiệp muốn thu hút và duy trì khách hàng sử dụng sản
phẩm/dịch vụ của mình thì ngoài việc phát triển mạng lưới hoạt động, cải tiến chất
lượng sản phẩm/dịch vụ thì còn phải quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng của
mình.
CRM đã áp dụng rộng rãi tại các công ty trên thế giới, trong đó có Việt Nam.
Mục đích của việc áp dụng CRM không chỉ đơn thuần là tạo lập mối quan hệ với
khách hàng mà còn làm thay đổi cách suy nghĩ, thói quen của nhân viên khi làm việc
với khách hàng, tăng cường khả năng sang tạo trong công việc và phát huy vai trò
hoạt động của doanh nghiệp. Hiện nay Việt Nam cũng đã có rất nhiều doanh nghiệp
áp dụng CRM vào trong quá trình hoạt động kinh doạnh và cũng đã thu được những
kết quả khả quan.
Qua quá trình thực tập tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà
Tĩnh, kết hợp những thông tin em tìm hiểu được với những nghiên cứu, tổng hợp
kiến thức đã học trong nhà trường, em đã quyết định chọn đề tài: “Tăng cường hoạt
động quản lý mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông
thôn Hà Tĩnh” cho chuyên đề thực tập của mình.
Nội dung đề tài gồm:
Chương 1: Khái quát chung về NHNo&PTNT Hà Tĩnh
Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng tại
NHNo&PTNT Hà Tĩnh
Chương 3: Một số kiến nghị và giải pháp nhằm tăng cường hoạt động
quản lý mối quan hệ khách hàng
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Chương 1: Khái quát chung về ngân hàng nông nghiệp
và phát triển nông thôn Hà Tĩnh
I. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng nông nghiệp và

phát triển nông thôn Hà Tĩnh
* Trụ sở chính
- Tên cơ quan: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.
- Tên gọi tắt: Ngân hàng nông nghiệp
- Tên viết tắt: NHNo&PTNT Việt Nam
- Tên giao dịch quốc tế bằng tiếng anh: Viet Nam Bank of Agriculture and
Rural Development.
- Địa chỉ: Số 2- Láng Hạ- Quận Ba Đình- Hà Nội
ĐT: 84 04 8313 700
Fax: 84 04 8313 717
* Chi nhánh Hà Tĩnh
- Tên cơ quan: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh
- Tên gọi tắt: Ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh
- Tên giao dịch quốc tế bằng tiếng anh: Viet Nam Bank of Agriculture and
Rural Development Ha Tinh branch.
- Tên gọi tắt bằng tiếng anh: Agribank
- Tên viết tắt tiếng anh: VBAND
- Địa chỉ: Số 01- Phan Đình Phùng- Thành Phố Hà Tĩnh- Tỉnh Hà Tĩnh.
ĐT: 84 039 851 077
Fax: 84 039 855 332
Webside: www.Agribank.com.vn
www.VBAND.com.vn
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
1. Quá trình ra đời của NHNo&PTNT Hà Tĩnh
Năm 1976 Hà Tĩnh và Nghệ An hợp nhất thành tỉnh Nghệ Tĩnh.
Ngày 26/03/1988 Ngân hàng phát triển nông nghiệp Việt Nam được thành lập.
Cùng với toàn hệ thống Ngân hàng phát triển nông nghiệp toàn quốc, ngày
01/10/1988 NHPTNo Nghệ Tĩnh được thành lập và chính thức hoạt động..
Thực hiện Nghị quyết của quốc hội nước CHXHCN Việt Nam về việc chia tỉnh

Nghệ Tĩnh thành 2 tỉnh Nghệ An và Hà Tĩnh. Ngày 24/08/1991 thống đốc NHNN
Việt Nam ra quyết định số 115/NH-QĐ giải thể NHPTNo Nghệ Tĩnh thành lập
NHPTNo Nghệ An và NHPTNo Hà Tĩnh.
Trải qua hơn 15 năm hoạt động, ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
Hà Tĩnh đã có nhiều chuyển biến và phát triển vượt bậc.
2. Các giai đoạn phát triển của NHNo&PTNT Hà Tĩnh
2.1. Giai đoạn 1991- 1996: Đây là giai đoạn ngân hàng ổn định và chuyển hoạt động
kinh doanh theo hướng thị trường.
Sau khi thành lập NHNo Hà Tĩnh ổn định và chuyển hướng hoạt động kinh
doanh theo hướng thị trường. Ngân hàng được tái lập trong điều kiện nền kinh tế đất
nước đang còn gặp nhiều khó khăn khi vừa mới thoát khỏi cơn khủng hoảng kinh tế
đang trong quá trình đổi mới toàn diện và mạnh mẽ về mọi mặt. thực trạng đó đặt ra
cho NHPTNo Hà Tĩnh nhiệm vụ hàng đầu là:" nhanh chóng ổn định công tác tổ chức,
chuyển đổi cơ chế hoạt động kinh doanh, huy động vốn và cho vay mở rộng hoạt động
tiền tệ tín dụng ngân hàng, góp phần thúc đẩy KT-XH tỉnh nhà phát triển".
Thời kỳ này công tác tổ chức cán bộ hết sức phức tạp: Số lượng cán bộ đông
trong đó lao động nữ chiếm 65%. Trình độ chuyên môn còn bất cập; đại học cao
đặng chiếm 11%, trung học chiếm 64%; sơ cấp chiếm 23%; chưa qua đào tạo
2%;ngoại ngữ và tin học hầu như chưa có; năng lực tiếp thị và khả năng ứng xử với
tính khắc nghiệt, nhạy cảm của cơ chế thị trường còn nhiều hạn chế...Đây thực sự là
những khó khăn cho công tác sắp xếp, bố trí cán bộ để thực sự chuyển hoạt động
kinh doanh theo cơ chế mới.
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Trước khi tách tỉnh trên địa bàn Hà Tĩnh chỉ có 8 NHNo hoạt động tại 8 huyện.
Mỗi chi nhánh có 2 phòng và 2 tổ công tác (phòng kế toán và phòng tín dụng, tổ
ngân quỹ và tổ hành chính nhân sự); đến ngày 04/05/1993 sau khi Hà Tĩnh được
thành lập thêm thị xã Hồng Lĩnh giám đốc NHNo Việt Nam có quyết định số
156/NHNo-QĐ về việc thành lập chi nhánh NHNo Hồng Lĩnh trực thuộc chi nhánh
NHNo tỉnh Hà Tĩnh. Chi nhánh NHNo tỉnh bố trí 8 phòng nghiệp vụ, gồm: phòng kế

hoạch và kinh doanh, phòng kế toán thanh toán, phòng ngân quỹ, phòng nguồn vốn,
phòng tổ chức cán bộ - đào tạo, phòng kiểm soát, phòng hành chính. Nhằm mở rộng
mạng lưới kinh doanh, chi nhánh đã thành lập 42 bàn tiết kiệm trực thuộc Hội sở và
các chi nhánh huyện, thị để thực hiện chức năng huy động nguồn vốn. Đồng thời
thành lập các cửa hàng kinh doanh tổng hợp và phòng giao dịch thực hiện cho vay
vốn ở những vùng kinh tế tập trung.
Những ngày đầu tách tỉnh cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh gặp nhiều khó
khăn. Trụ sở làm việc các NHPTNo huyện, thị xuống cấp, phương tiện làm việc thiếu
thốn, nơi ăn ở cho cán bộ hầu như chưa có gì.
Sau ngày chia tỉnh, tổng nguồn vốn huy động trên địa bàn NHNo Hà Tĩnh chỉ
đạt 37.8 tỷ trong khi dư nợ hữu hiệu 43.3 tỷ, nguồn vốn không đủ phải vay cấp trên
16.8 tỷ. Để mở rộng đầu tư tín dụng nhiệm vụ đạt ra với NHNo là: " tích cực huy
động nguồn vốn, đặc biệt là nguồn vốn trong dân cư nhằm ổn định và tự cân đối
nguồn vốn chủ động tăng trưởng dư nợ". Đây là nhiệm vụ hết sức nặng nề bởi nhu
cầu tín dụng trong giai doạn này rất lớn, trong khi thu nhập bình quân đầu người trên
địa bàn thấp, khối lượng tiền tệ tích lũy để dành trong nhân dân hạn chế dẫn đến việc
huy động vốn gặp khó khăn,
Ngày 27/8/1993 NHNo Việt Nam ban hành văn bản 495D/NHNo-KH " về xây
dưng, tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh trong hệ thống NHNo Việt Nam",đây là
bước đột phá chuyển từ điều hành kế hoạch hóa tập trung sang gắn kế hoạch hóa với
kinh doanh.
Tổng dư nợ hữu hiệu cuối năm 1996 đạt 198 tỷ đồng gấp 3.8 lần năm 1991.
Nợ quá hạn từ chỗ chiếm 15.91% năm 1991 xuống còn 5% năm 1996. Cơ cấu đầu
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
tư chuyển dịch theo hướng dư nợ trực tiếp hộ sản xuất tăng từ 24% năm 1991 lên
92.4% năm 1996. Ngoài ra đã cho 26463 hộ nghèo vay vốn với số dư nợ 35455
triệu đồng góp phần thực hiện chính sách xóa đói giảm nghèo của Đảng và nhà
nước.
2.2. Giai đoan 1997- 2002: Giai đoạn này ngân hàng khắc phục khó khăn và

tiếp tục phát triền.
Đây là giai đoạn lịch sử hết sức quan trọng, giai đoạn bản lề giữa thế kỷ 20 và
thế kỷ 21, thời khắc chuyển giao thiên niên kỷ. Nền kinh tế Việt Nam nói chung và
ngân hàng nói riêng khắc phục tồn tại, hướng tới tương lai trên bước đường phát triển
và hội nhập.
Thời kì này nền kinh tế Hà Tĩnh đã có bước tăng trưởng khá, GDP bình quân
hàng năm tăng 8%. Để đáp ứng nhu cầu cho vay, các ngân hàng thương mại như
ngân hàng ngoại thương, ngân hàng đầu tư áp dụng lãi suất huy động cao; bên cạnh
đó kho bạc nhà nước, ngành bưu điện huy đọng nguồn vốn cho ngân sách, các quỹ tín
dụng nhân dân huy động vốn để kinh doanh dẫn đến thị trường nguồn vốn bị cạnh
tranh gay gắt, làm cho công tác huy động vốn của NHNo hết sức khó khăn.
Nhằm tăng trưởng nguồn vốn phục vụ kinh doanh, NHNo&PTNT Hà Tĩnh đã
tích cực chủ động huy động vốn bằng hình thức và kỳ hạn hấp dẫn, linh hoạt thay đổi
lãi suất để thu hút khách hàng tăng sức cạnh tranh nhưng đảm bảo đầu vào hợp lý.
Giai đoạn này NHNo&PTNT Hà Tĩnh đã hoàn toàn chủ động nguồn vốn phục
vụ kinh doanh, hạ lãi suất đầu vào hợp lý đảm bảo độ chênh lệch tối thiểu 0.4%, đây
là giai đoạn đầu tiên thừa vốn điều về trung tâm điều hành: năm 1998 thừa 18 tỷ, năm
1999 thừa 30.5 tỷ, năm 2000 thừa 61.6 tỷ, năm 2001 thừa 116 tỷ, năm 2002 thừa 178
tỷ.
Nền kinh tế các nước châu Á đã thoát khỏi khủng hoảng, NHNo Việt Nam đổi
tên thành NHNo&PTNT Việt Nam đã xác định hướng đầu tư tập trung cao cho lĩnh
vực nông nghiệp nông thôn. Nhằm thực hiện nghị quyết đại hội Đảng bộ lần thứ 15,
nhiệm vụ đặt ra đối với NHNO&PTNT Hà Tĩnh là: chỉnh sửa những tồn tại về hoạt
động tín dụng giai đoạn trước đây, từng bước ổn định mở rộng hoạt động tín dụng
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
đáp ứng nhu cầu vốn cho việc đầu tư phát triển kinh tế đặc biệt trên lĩnh vực nông
nghiệp và nông thôn..
Nhằm nâng cao chất lượng tín dụng, giảm nợ quá hạn toàn chi nhánh đã tập trung
củng cố việc chấp hành quy chế, quy định, biện pháp nghiệp vụ tín dụng, đồng thời thực

hiện nghiêm chỉnh Nghị Định 20/CP của Chính Phủ về xử lý kỷ luật hành chính đối với
cán bộ ngân hàng, đây được coi là công cụ quản lý dư nợ có hiệu quả. Ngày 4/7/2001
NHNo&PTNT Hà Tĩnh có văn bản số 662/NHN0 “Quy chế về quản lý dư nợ sau cho
vay”. Nhờ những biện pháp nói trên của toàn chi nhánh đến năm 2002 chất lượng tín
dụng được tăng cao, hạn chế nợ quá hạn phát sinh, giảm thấp nợ quá hạn.
Song song với việc mở rộng quy mô tín dụng đối với cho vay hộ SXKD, giai
đoạn này NHNo&PTNT Hà Tĩnh đã có những tích cực thay đổi cơ cấu vốn cho vay
trung hạn từ 15% cuối năm 1996 lên 71% năm 2002, đây là một số cố gắng rất lớn
của NHNo&PTNT Hà Tĩnh. Tranh thủ nguồn vốn UTĐT từ 26731 triệu cuối năm
1996 lên 19266 triệu cuối năm 2002, nhờ đó đã có đủ nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu
cho vay trung hạn đối với hộ sản xuất.
Thực hiện chủ trương đa dạng hoá loại cho vay, NHNo&PTNT Hà Tĩnh đã chủ
trương mở rộng loại tín dụng cho vay cầm cố và tiêu dùng, không giới hạn tại địa bàn
thanh thị mà mở rộng tại địa bàn nông thôn. Kết quả đã đưa dư nợ cho vay tiêu dùng
18076 triệu cuối năm 1999 lên gần 100000 triệu đồng năm 2002; dư nợ cho vay cầm
cố từ 1952 triệu đồng cuối năm 1999 lên 5373 triệu đồng năm 2002.
Nhằm đầu tư khai thác thế mạnh kinh tế đồi, rừng đã khảo sát và phân loại 1200
trang trại, thực hiện phân loại và tiến hành thiết lập quan hệ tín dụng với loại hình kinh tế
này. Đến cuối năm 2002 đã tiến hành cho vay 24 trang trại với dư nợ 3800 triệu đồng.
Số trang trại không đủ phân loại theo tiêu chí 69 tiến hành cho vay trong hộ.
Đến cuối năm 2002 toàn tỉnh có 13 doanh nghiệp vay vốn NHNo&PTNT với
dư nợ 112000 triệu đồng. Trong năm 1996-2002 thực hiện chương trình công nghệ
hoá hiện đại hoá nông nghiệp.
Hoạt động tín dụng giai đoạn 1997-2002 gặp nhiều khó khăn, nhất là đổ vỡ sau
bước đi chập chững ban đầu khi chuyển đổi và thích nghi với cơ chế thị trường. Tuy
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
vậy, nhờ sự nỗ lực, phấn đấu không mệt mỏi của các thế hệ cán bộ nhân viên toàn chi
nhánh nên hoạt động tín dụng đã được ổn định, đi lên và phát triển, nhất là tăng quy
mô huy động vốn và đầu tư, nâng cao chất lượng tín dụng, đa dạng hoá loại hình đầu

tư.
Giai đoạn này NHNo Hà Tĩnh chú trọng mua sắm cơ sở vật chất nhằm từng
bước hiện đại hoá công nghệ ngân hàng phục vụ yêu cầu nhiệm vụ đòi hỏi. Đi đôi
với việc trang bị máy móc, công tác đào tạo tin học được tiến hành đồng thời, đặc
biệt từ năm 2000 đến năm 2002 đã tuyển dụng 3 kỹ sư tin học, xây dựng một phòng
đào tạo vi tính, đào tạo cho 100% cán bộ điều hành và tác nghiệp trong toàn chi
nhánh vận hành và sử dụng máy vi tính từ cơ bản trở lên. Có thể nói từ trước tới nay
chưa bao giờ công tác tin học lại được ban lãnh đạo NHNo&PTNT Hà Tĩnh quan tâm
và đào tạo có hiệu quả như giai đoạn 2000-2002.
Năm 1991 toàn chi nhánh mới chỉ có 11.2% trình độ đại học, đến năm 2002 tỷ
lệ đại học đã lên đến 40%, 2 người tốt nghiệp sau đại học, nhiều cán bộ có 2 bằng đại
học, trình độ vi tính và ngoại ngữ năm 1991 gần như không có đến năm 2002 đã có
8% cán bộ có trình độ ngoại ngữ từ bằng A trở lên trong đó có 1 cử nhân ngoại ngữ.
Trình độ vi tính đã được phổ cập. Đời sống vật chất tinh thần của cán bộ Hà Tĩnh
bước đầu được cải thiện, từ năm 1991-2000 phải trợ cấp lương, từ năm 2001 đã đủ
hệ số lương theo mức tối đa TW cho phép.
Từ ngày chia tỉnh cơ sở vật chất nhỏ bé và lạc hậu, đến cuối năm 2002 toàn bộ
trụ sở làm việc đã xây dựng kiên cố, 100% nhà làm việc NH cấp II và một số NH cấp
III được xây dựng cao tầng, với trang thiết bị nội thất hiện đại. Từ chỗ chỉ có 1 máy
vi tính cũ từ ngày thành lập, đến cuối năm 2002 về cơ bản đã trang bị đủ nhu cầu
máy vi tính phục vụ cho công tác. 100% các nghiệp vụ được thực hiện trên máy vi
tính góp phần tăng năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh doanh.
2.3. Giai đoạn 2003 đến nay: Đây là giai đoạn NHNo Hà Tĩnh có nhiều đổi mới và
phát triển không ngừng.
Giai đoạn này mặc dù chịu ảnh hưởng nặng nề của thiên tai, dịch bệnh nhưng
tình hình kinh tế xã hội Hà Tĩnh tiếp tục ổn định và phát triển. Tốc độ tăng trưởng
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
kinh tế 8.7%, trong đó công nghiệp-xây dựng tăngn 21.5% , nông lâm ngư nghiệp
giảm 1.3%, thương mai dịch vụ tăng 11.1%. Hà Tĩnh đã triển khai nhiều dự án trọng

điểm như: Dự án khai thác mỏ sắt Thạch Khê, dự án Nhà máy luyện thép liên hợp,
trung tâm nhiệt điện Vũng Áng, công trình thủy điện Ngàn Trươi, hệ thống thủy lợi
Sông Trí. Cơ sở hạ tầng được đầu tư mở rộng và nâng cấp, đời sống kinh tế được
nâng cao, an ninh quốc phòng được giữ vững, văn hóa giáo dục ổn định quy mô và
nâng cao chất lượng. Các doanh nghiệp ngoài quốc doanh có bước tăng trưởng mạnh
cả về số lượng và quy mô, góp phần giải quyết công ăn việc làm và tạo sản phẩm cho
xã hội. Những kết quả khả quan của nền kinh tế đã tạo tiền đề thuận lợi cho hoạt
động kinh doanh của NHNo&PTNT tỉnh Hà Tĩnh. NHNo Hà Tĩnh thường xuyên
nhận được sự giúp đỡ của các cấp ủy, chính quyền địa phương các cấp, của
NHNo&PTNT Việt Nam, sự phối hợp động bộ, có hiệu quả của các cấp các ngành.
Cơ chế hoạt động của NHNo&PTNT Việt Nam đã tiếp tục được hoàn thiện, tạo hành
lang pháp lý thuận tiện cho hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Hà Tĩnh.

11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
II. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của NHNo&PTNT Hà Tĩnh
1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của NHNo&PTNT Hà Tĩnh
Hình 1.1. Hệ thống chức năng của NHNo&PTNT Việt Nam


NHNo&PTNT Hà Tĩnh là một chi nhánh của NHNo&PTNT Việt Nam, hoạt
động dưới sự quản lý của NHNo Việt Nam
Bộ máy tổ chức của ngân hàng gồm
- Giám đốc Võ Văn Chân
TRỤ SỞ
CHÍNH
CÔNG TY
TRỰC
THUỘC
ĐƠN VỊ

SỰ
NGHIỆP
VĂN
PHÒNG
ĐẠI DIỆN
CHI
NHÁNH
CẤP 1
SỞ GIAO
DỊCH
CHI
NHÁNH
CHI
NHÁNH
CẤP 2
PHÒNG
GIAO
DỊCH
CHI
NHÁNH
CẤP 2
PHÒN
G
GIAO
DỊCH
CHI
NHÁNH
CẤP 3
PHÒNG
GIAO

DỊCH
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
- Phó giám đốc Bùi Thị Tùng phụ trách kế toán ngân qũy
- Phó giám đốc Lưu Văn Minh phụ trách kế hoạch kinh doanh
- Phó giám đốc Trần Sỹ Nghiêm phụ trách tin học, thẻ, chứng khoán
- Cùng với 7 phòng ban phụ trách chuyên môn
Hình 1.2: Bộ máy tổ chức của NHNo Hà Tĩnh


2. Chức năng nhiệm vụ
- Giám đốc: là người đứng đầu trực tiếp chỉ đạo điều hành nhiệm vụ của toàn
chi nhánh, chịu trách nhiệm trước pháp luật về những quyết định của mình. Trợ giúp
cho Giám đốc có 3 phó giám đốc: phó giám đốc kế toán ngân quỹ; phó giám đốc phụ
trách tin học, thẻ, chứng khoán; phó giám đốc kế hoạch kinh doanh.
- Phó giám đốc: là người giúp việc cho giám đốc, trực tiếp phụ trách một số
lĩnh vực công việc và phòng nghiệp vụ theo sự phân công, ủy quyền của giám đốc.
Do vậy phó giám đốc là người đầu tiên trực tiếp chịu trách nhiệm trước pháp luật và
giám đốc về các quyết định của mình trong phạm vi công việc được giao.
Chi nhánh có 7 phòng ban: Phòng kế toán, Phòng kinh doanh ngoại tệ và thị
trường quốc tế, Phòng kiểm soát, Phòng tin học, Phòng kế hoạch kinh doanh, Phòng
tổ chức cán bộ, phòng hành chính.
+ Phòng kinh doanh: Nghiên cứu đề xuất chiến lược khách hàng, chiến lược
huy động vốn tại địa phương; Xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, trung hạn và
dài hạn theo định hướng của NHNo&PTNT Việt Nam; Tổng hợp theo dõi chỉ tiêu kế
GIÁM ĐỐC
PGĐ Kế toán ngân
quỹ&TT quốc tế
PGĐ phụ trách tin
học,thẻ,chứng khoán

PGĐ Kế hoạch
KD
P.Kế
toán
ngân quỹ
P.KD ngoại
tệ&TT quốc tế
P.Kiểm
soát
P.Tin học
P.Kế
hoạch KD
doanh
P.Tổ chức
cán bộ
P.Hành
chính
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
hoạch kinh doanh và quyết toán đến các chi nhánh trên địa bàn; Tổng hợp hoạt động
kinh doanh quý, năm, dự thảo các báo cáo sơ kết, tổng kết hoạt động kinh doanh;
Xây dựng chiến lược khách hàng để cho vay, phân loại khách hàng, đề xuất chính
sách đối với từng loại khách hàng mở rộng đầu tư tín dụng theo hướng khép kín sản
xuất, chế biến, tiêu thụ, trực tiếp làm kinh doanh tín dụng.; Phân tích kinh tế theo
ngành nghề kinh tế kỹ thuật, danh mục khách hàng, lựa chọn biện pháp cho vay an
toàn có hiệu quả cao; Thẩm định, tái thẩm định và đề xuất các biện pháp về cho vay
đối với các dự án thuộc quyền phán quyết của NHNo&PTNT tỉnh Hà Tĩnh và
NHNo&PTNT Việt Nam; Tiếp nhận và thực hiện các chương trình dự án thuộc
nguồn vốn trong và ngoài nước; Thực hiện nhiệm vụ khác của giám đốc giao.
+ Phòng kế toán ngân quỹ: Có trách nhiệm kiểm nhận và quản lý đầy đủ, đúng,

kịp thời các loại hồ sơ, tài liệu có liên quan đến công tác hạch toán theo quy định; Trực
tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê, hạch toán kinh doanh, thanh toán theo quy
định của NHNN và NHNo; Xây dựng kế hoạch tài chính của toàn chi nhánh
NHNo&PTNT tỉnh Hà Tĩnh, giao chỉ tiêu kế hoạch tài chính, quyết toán chỉ tiêu tài
chính cho các chi nhánh trên địa bàn; Tổng hợp, lưu trữ tài liệu về hạch toán, kế toán
và thực hiện báo cáo theo chế độ quy định; Thực hiện các khoản nộp ngân sách theo
luật; Thực hiện nghiệp vụ kế toán thanh toán trong và ngoài nước; Tổ chức triển khai,
tập huấn nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ kế toán đến các chi nhánh trên
địa bàn; Mỗi quý một lần báo cáo cho giám đốc biết lãi suất bình quân thực tế về huy
động và cho vay để có hướng điều chỉnh lãi suất cho phù hợp.
+ Phòng tổ chức cán bộ: Xây dựng quy định hoạt động điều hành trong đơn vị
và mối quan hệ với tổ chức Đảng, Công đoàn, chinh nhánh trực thuộc trên địa bàn;
Tham mưu cho giám đốc về định biên và chế độ tiền lương cho cán bộ; Thực hiện
công tác quy hoạch cán bộ, đề xuất cử cán bộ đi học; Quản lý theo dõi trình độ cán
bộ; Theo dõi, quản lý, thực hiện các quyền lợi và nghĩa vụ của các cán bộ, nhân viên
theo quy định; Đề xuất và hoàn thiện hồ sơ đúng theo quy chế trong việc bổ nhiệm,
miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật cán bộ trong phạm vi phân cấp ủy quyền; Trực tiếp
quản lý hồ sơ cán bộ, hoàn tất hồ sơ cho cán bộ nghỉ việc, về hưu, nghỉ khác theo chế
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
độ của nhà nước; Tư vấn cho giám đốc về tuyển dụng, hợp đồng lao động, tranh chấp
lao động.
+ Phòng hành chính: Trung tâm đầu mối cho cán bộ liên hệ đi công tác, giao
tiếp với khách hàng đến làm việc; Lưu trữ các văn bản pháp luật về định chế có liên
quan đến ngân hàng và các văn bản chỉ đạo điều hành của NHNo&PTNT tỉnh; Thực
hiện các công tác thông tin, tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị theo chỉ đạo của ban
giám đốc; Đầu mối trong việc chăm lo đời sống vật chất, văn hóa, tinh thần và thăm
hỏi ốm đau, hiếu, tử CBCNV.
+ Phòng tin học: Tổng hợp, lưu trữ số liệu có liên quan đến hoạt động của ngân
hàng; Xử lý các nghiệp vụ phát sinh liên quan đến hoạch toán kế toán, kế toán thống

kê, hoạch toán nghiệp vụ và tín dụng cùng các hoạt động khác phục vụ cho hoạt động
kinh doanh; Quản lý, bảo dưỡng và sửa chữa máy móc thiết bị tin học.
+ Phòng kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế: Thanh toán quốc tế qua
mạng SWIFT; Thanh toán đối với hàng hoá nhập khẩu và hàng hoá xuất khẩu; Thanh
toán biện mậu và Chuyển tiền với nước ngoài.
+ Phòng kiểm soát: Nhằm tiến hành kiểm tra các hồ sơ nhằm hạn chế mức thấp
nhất các rủi ro trong hoạt động ngân hàng.
Tổ chức bộ máy của ngân hàng không ngừng thay đổi trước thay đổi của môi
trường kinh doanh . Sự phát triển của các tổ chức tài chính mới, sự ra đời của các sản
phẩm ngân hàng, sự thay đổi về nhu cầu tiết kiệm hay vay mượn, sự phát triển của
công nghệ, quá trình đa dạng hóa, toàn cầu hóa tạo mối liên kết mới... đều dẫn đến sự
thay đổi bộ máy tổ chức cảu ngân hàng.
Tổ chức bộ máy nhằm mục tiêu chủ yếu là tăng hiệu suất công việc, dẫn đến
tăng thu nhập, giảm rủi ro cho ngân hàng. Mỗi chi nhánh, phòng ban tổ chức ra đều
làm gia tăng chi phí nhân công, chi phí quản lý, chi phí đầu tư... Hơn nữa, nếu phân
định nhiệm vụ không rõ ràng có thể dẫn đến trùng lặp giữa các phòng, các chi nhánh.
Tổ chức bộ máy vừa đảm bảo quyền và hiệu quả kiểm soát của ban giám đốc vừa
tăng tính độc lập tương đối của các thành viên.
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
III. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của NHNo&PTNT Hà Tĩnh
1. Thị trường
Bảng 1.1. Tổng dư dợ trên địa bàn Hà Tĩnh
Chỉ tiêu
2005 2006 2007
Tỷ đồng %thị phần Tỷ đồng %thị phần Tỷ đồng %thị phần
NHNo 1672 47.99 1780 47.25 2458 33.5
NHNT 697 20 720 19.11 1730 23.58
NHĐT 341 9.79 380 10.09 1070 14.58
NHCS 472 13.55 567 15.05 730 9.95

NHCT 248 7.12 260 6.9 1270 17.3
Quỹ tín dụng 54 1.55 60 1.6 80 1.09
Thị trường là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng
cho sự phát triển chất lượng sản phẩm. Sản phẩm, dịch vụ chỉ có thể tồn tại khi nó
đáp ứng được những mong đợi của khách hàng. Xu hướng phát triển và hoàn thiện
chất lượng sản phẩm, dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động
của nhu cầu thị trường. Nhu cầu càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng cần
hoàn thiện chất lượng để thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng.
Hiện nay ngân hàng nông nghiệp đã mở rộng thêm nhiều chi nhánh, hệ thống
các chi nhanh đang hoạt động rất hiệu quả. Cho đến bây giờ thì ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh vẫn khẳng định thị trường truyền thống của
mình chủ yếu là nông nghiệp nông thôn, bên cạnh đó vẫn chú trọng đến thị trường
thành thị đặc biệt là thị phần khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, đảm bảo hoạt
động kinh doanh ổn định, hiệu quả và bền vững.
Tính đến nay thì ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh vẫn chiếm phần lớn khách
hàng trên địa bàn Hà Tĩnh, chiếm khoảng 40% thị phần
2. Khách hàng
Thị trường chủ yếu là nông nghiệp nông thôn nên khách hàng mà NHNo Hà
Tĩnh xác định trọng tâm vẫn là các cá nhân, hộ gia đình. Bên cạnh đó thì ngân hàng
đang chủ động mở rộng đối tượng khách hàng sang phía doanh nghiệp, cụ thể:
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
- Doanh nghiệp nhà nước
- Doanh nghiệp có vốn đầu tư 100% nước ngoài
- Tổ chức kinh tế tập thể
- Tổ chức đoàn thể
- Doanh nghiệp ngoài quốc doanh
- Hộ gia đình và cá nhân
3. Các sản phẩm
Trong nền kinh tế hàng hóa, sản phẩm sản xuất ra để trao đổi trên thị trường.

Mỗi sản phẩm được sản xuất ra nhằm đáp ứng những nhu cầu nhất định của người
tiêu dùng. Cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ và những tiến
bộ kinh tế xã hội, nhu cầu của con người về các loại sản phẩm ngày càng lớn về số
lượng, đa dạng về chủng loại, mẫu mã và yêu cầu cao hơn về chất lượng.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, hệ thống ngân hàng
nông nghiệp Hà Tĩnh đã phát triển và cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm
mới tiện lợi.
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Bảng 1.2. Hệ thống sản phẩm của ngân hàng
STT Sản phẩm dịch vụ STT Sản phẩm dịch vụ
A Lĩnh vực ngân hàng cá nhân B Lĩnh vực KD phục vụ DN
Sản phẩm tiền gửi cá nhân Sản phẩm tiền gửi KH là DN
1 Tài khoản vãng lai 15 Tài khoản vãng lai
2 Gửi tiết kiệm có kỳ hạn 16 Tài khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ
hạn
3 Tiết kiệm gửi góp 17 Tài khoản tiền gửi tiết kiệm không
có kỳ hạn
4 Tiền gửi có dự thưởng Sản phẩm tín dụng cho DN
Sản phẩm dịch vụ tín dụng cá
nhân
18 Hạn mức thấu chi
5 Cho vay mua nhà, làm nhà, sửa
chữa nhà ở
29 Tín dụng ngắn hạn
6 Cho vay mua xe máy, thiết bị gia
dụng, mục đích tiêu dùng
20 Tín dụng trung hạn
7 Dịch vụ thẻ tín dụng 21 Tài trợ xuất nhập khẩu
8 Cho vay hộ kinh doanh DV phi tín dụng cho KH là DN

9 Các sản phẩm tín dụng báo lẻ khác 22 Dịch vụ thu/chi hộ trong nước
Các dịch vụ phi tín dụng cá nhân 23 DV hỗ trợ XNK và TT quốc tế
10 Dịch vụ thu/chi hộ trong nước 24 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối
11 Dịch vụ chi trả kiều hối 25 Dịch vụ đại lý bảo hiểm
12 Kinh doanh ngoại hối 26 Dịch vụ chi trả lương
13 Dịch vụ đại lý bảo hiểm 27 DV thiết lập hạn mức tín dụng
14 Dịch vụ thanh toán mới 28 Dịch vụ bảo lãnh
29 Thẻ tín dụng doanh nghiệp
(Nguồn phòng KH - KD)
4. Tình hình máy móc thiết bị và công nghệ
Mỗi doanh nghiệp tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định về công
nghệ. Trình độ hiện đại máy móc thiết bị, quy trình công nghệ của doanh nghiệp ảnh
hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Cơ cấu công nghệ, thiết bị của doanh
nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy móc thiết bị ảnh hưởng lớn đến chất lượng
hoạt động, chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Công nghệ lạc hậu khó
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
có thể tạo ra sản phẩm chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả về
mặt kinh tế và các chỉ tiêu kinh tế kĩ thuật. Quản lý máy móc thiết bị tốt.
Đặc biệt cuối năm 2007 đầu năm 2008 thì trang thiết bị của hệ thống ngân hàng
nông nghiệp Hà Tĩnh đã có nhiều sự thay đổi do chương trình sự dụng thay đổi. Kể
từ ngày 21/3/2008 chi nhánh ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh đã sử dụng chương
trình IPCAS, chương trình phần mềm này sẽ giúp cho ngân hàng hoạt động dễ dàng
hơn và cũng giúp khách hàng tiện lợi hơn trong việc giao dịch. Chính vì vậy các máy
móc trang thiết bị, công nghệ trong ngân hàng cũng được nâng cấp nhiều hơn, cơ sở
vật chất hiện đại hơn.
Bảng 1.3. Số liệu máy móc trang thiết bị
STT Tên tài khoản 2004 2005 2006 2007
1 Ôtô 2 2 3 5
2 Máy tính để bàn 54 55 60 104

3 Máy tính xách tay 4 4 5 8
4 Máy Fax 5 6 7 7
5 Máy Photocopy 1 1 1 1
6 Máy in Laze 23 23 24 24
7 Máy in kim 10 10 11 11
8 Tủ đựng tài liệu 52 55 65 66
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
9 Máy rút tiền tự động 0 0 2 2
10 Nhà cấp IV 2 2 2 2
11 Nhà nghỉ 1 1 1 1
12 Máy chủ 5 5 5 6
13 TB mã hóa đường truyền 1 1 1 1
14 SWICH 1 1 1 1
15 PIX Firewall 1 1 1 1
16 Thiết bị mạng khác 2 2 2 2
17 Máy phát điện 1 1 1 1
18 Máy biến áp 3 3 3 3
19 Máy lưu điện 5000VA 1 1 1 1
20 TB kiểm tra tiền ngoại tệ 1 1 1 1
21 Máy chiếu 3 3 3 3
22 Hệ thống chống sét 1 1 1 1
23 Hệ thống Camera 2 2 2 2
24 Máy điều hòa 33 33 33 33
25 Ca bin máy ATM 0 0 1 1
(Nguồn phòng hành chính)

5 Lao động
Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng sản phẩm.
Cùng với công nghệ, con người giúp doanh nghiệp đạt được chất lượng cao trên cơ

sở giảm chi phí. Chất lượng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh
nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác phối kết hợp giữa mọi thành viên và
bộ phận trong doanh nghiệp. Năng lực và tinh thần của đội ngũ lao động, những giá
trị chính sách nhân sự đặt ra trong mỗi doanh nghiệp có tác động sâu sắc toàn diện
đến hình thành chất lượng sản phẩm tạo ra. Chất lượng không chỉ thỏa mãn nhu cầu
khách hàng bên ngoài mà còn phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên trong của doanh
nghiệp.
Nguồn lao động trong NHNo Hà Tĩnh ngày càng tăng cả về số lượng lẫn chất
lượng. Cụ thể:
Bảng 1.4. Cơ cấu lao động qua các năm
Năm
Chỉ tiêu
2004 2005 2006 2007
Tổng số lao động( người) 472 472 472 480
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Nữ 66.95% 65.25% 63.77% 64%
Nam 33.05% 34.75% 36.23% 36%
Về hưu( người) 8 14 6 4
Chuyển công tác ( người) 2 1 18 14
Tuyển dụng ( người) 18 15 24 18
( Nguồn Phòng tổ chức cán bộ)
Nhận xét: Luợng cán bộ ngân hàng đã tăng lên nhanh chóng đáp ứng yêu cầu
mở rộng mạnh mẽ hoạt động kinh doanh và phát triển mạng lưới. Không chỉ chú
trọng đến việc tăng số lượng, chất lượng của CBCNV cũng không ngừng được nâng
cao thông qua việc tuyển dụng chặt chẽ và đào tạo liên tục. Bên cạnh đó ngân hàng
cũng không ngừng khai thác và sử dụng hiệu quả hệ thống tin học đã đóng góp phần
đáng kể trong việc nâng cao năng suất lao động của CBCNV.

Bảng 1.5. Trình độ lao động

ĐVT: Người
Năm
Chỉ tiêu
2004 2005 2006 2007
Trình độ trên đại học 1 1 1 3
Trình độ đại học 185 203 234 243
Trình độ cao đẳng, trung cấp 246 231 207 204
Trình độ sơ cấp 40 39 30 30
( Nguồn Phòng tổ chức cán bộ)
Nhận xét:
Qua thống kê ta thấy đội ngũ cán bộ trong ngân hàng đông, trình độ đã được cải
thiện nhưng thực sự là chưa cao. Cụ thể:
- Năm 2005 so với năm 2004:
+ Trình độ đại học tăng 18 người, tức tăng 9.73%
+ Trình độ cao đẳng, trung cấp giảm 15 người, tức giảm 6.5%
+ Trình độ sơ cấp giảm 1 người, tức giảm 2.5%
- Năm 2006 so với năm 2005:
+ Trình độ đại học tăng 31 người, tức tăng 15.27%
+ Trình độ cao đẳng, trung cấp giảm 24 người, tức giảm 1.04%
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
+ Trình độ sơ cấp giảm 9 người, tức giảm 23.1%
- Năm 2007 so với năm 2006:
+ Trình độ trên đại học tăng 2 người.
+ Trình độ đại học tăng 9 người,tức tăng 3.85%.
+ Trình độ cao đẳng, trung cấp giảm 3 người, tức giảm 1.5%.
+ Trình độ sơ cấp không đổi.

Bảng 1.6. Thu nhập bình quân của lao động
Năm

Chỉ tiêu
2004 2005 2006 2007
1. Tổng thu nhập ( tỷ đồng) 16.42 18.478 21.58 26.9
Tổng quỹ lương ( tỷ đồng) 13.7 16.26 19.4 24.4
Tiền thưởng ( tỷ đồng) 1.1 1.1 1.1 1.2
Thu nhập khác( tỷ đồng) 1.62 1.118 1.08 1.3
2. Thu nhập bình quân/ người/ tháng (triệu
đồng)
2.9 3.3 3.83 4.67
Quỹ lương/ người/ tháng(triệu đồng) 2.4 2.87 4.1 5.08
Tiền thưởng/ người/ tháng(ngàn đồng) 194 194 194 208
Thu nhập khác/ người/ tháng( ngàn đồng) 286 197 190.6 225.7
( Nguồn Phòng tổ chức cán bộ)
Nhận xét: Qua bảng thống kê ta thấy đời sống người dân Hà Tĩnh ngày càng
được cải thiện, chính vì vậy hoạt động ngân hàng cũng được chú trọng hơn và thu
nhập của những cán bộ công nhân viên được nâng cao, đó cũng là do ngân hàng thay
hệ thống lương mới thây thế hệ thống lương cũ, việc áp dụng triển khai này giúp
cạnh tranh hơn đồng thời vẫ giư được những mặt tiến bộ của hệ thống lương cũ. Cụ
thể:`
- Năm 2005 so với năm 2004:
+ Tổng thu nhập tăng 2.058 tỷ đồng, tức tăng 12.53%.
22
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
+ Thu nhập bình quân/ người/ tháng tăng 0.4 triệu đồng, tức tăng 13.8%.
- Năm 2006 so với năm 2005:
+ Tổng thu nhập tăng 3.102 tỷ đồng, tức tăng 16.8%.
+ Thu nhập bình quân/ người/ tháng tăng 0.53 triệu đồng, tức tăng 16.06%.
- Năm 2007 so với năm 2006:
+ Tổng thu nhập tăng 5.3 tỷ đồng, tức tăng 24.65%.
+ Thu nhập bình quân/ người/ tháng tăng 0.84 triệu, tức tăng 21.93%.

Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý mối quan hệ khách
hàng tại NHNo&PTNT Hà Tĩnh
I. Lý luận cơ bản về khách hàng và quản lý mối quan hệ khách hàng
1. Khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng
1.1. Khái niệm về khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay,
khi chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất quyết
định sự mua hàng/sử dụng dịch vụ của khách hàng thì việc xác định khách hàng và
nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với doanh nghiệp. Khách hàng là
điều kiên tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Chìa khóa của
sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và phát triển khách hàng thông qua việc liên
tục đáp ứng những nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Nhiệm vụ đầu tiên của mỗi
doanh nghiệp là phải xác định khách hàng của mình là ai, từ đó mới biết được cần
cung cấp cái gì và làm thế nào để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của họ.
Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn diện hiện nay, khách hàng là toàn
bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch
vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ. Với cách nhìn nhận đó khách
hàng bao gồm cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài . Khách hàng bên
trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng các
sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi người vừa là người cung
ứng vừa là người sản xuất đồng thời là khách hàng. Khách hàng bên ngoài là toàn
23
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
bộ những cá nhân, tổ chức có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm dịch
vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng. Như vậy có thể khách hàng là những đối tượng
mua sản phẩm hoặc không mua sản phẩm của doanh nghiệp như những cơ quan
quản lý nhà nước hoặc các tổ chức xã hội khác.
1.2. Vai trò của khách hàng
Do khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp tồn tại và phát triển.
Chính vì vậy khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Doanh

nghiệp càng giữ được nhiều khách hàng thì doanh nghiệp càng thu được nhiều lợi
nhuận do chính những khách hàng này mang lại. Khi tỉ lệ duy trì khách hàng của
doanh nghiệp cao thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ luôn ở trạng thái ổn định và phát
triển ngày một nhanh hơn.
Theo điều tra cho thấy chi phí để có được một khách hàng mới sẽ lớn hơn rất
nhiều so với chi phí bỏ ra để giữ một khách hàng cũ. Nếu doanh nghiệp lấy lòng
được những khách hàng cũ thì rất có lợi cho doanh nghiệp trong nhiều mặt, khách
hàng cũ có thể giới thiệu cho người khác về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Theo thống kê nếu doanh nghiệp giữ được 5% khách hàng ở lại thì doanh nghiệp sẽ
tăng khoảng 85% lợi nhuận.
Như vậy vai trò của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
hết sức quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, đồng
thời cũng tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị
trường ngày nay.
2. Quản lý mối quan hệ khách hàng
2.1. Khái niệm
CRM - Customer Relationship Management – Quản lý mối quan hệ khách hàng.
Trong nền kinh tế thị trường, mỗi khách hàng tương ứng là một cơ hội kinh
doanh. Tìm kiếm khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ là điều một doanh
nghiệp luôn luôn phải quan tâm. Chính vì vậy, tổ chức cần tạo ra được một hệ thống
vừa tạo ra điều kiện thực hiện tốt mối quan hệ với khách hàng vừa giúp cho việc
quản lý khách hàng có hiệu quả hơn. CRM đã ra đời để phục vụ tốt tất cả những yêu
24
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
cầu đó. Một doanh nghiệp tìm kiếm và triển khai CRM vào doanh nghiệp hay tổ chức
của mình là một cách đưa doanh nghiệp ( tổ chức ) đến gần hơn với khách hàng và
tạo một mối quan hệ chặt chẽ nhờ những tính năng mà CRM mang lại.
CRM là một chiến lược doanh nghiệp để lựa chọn và quản lý những mối quan
hệ khách hàng có giá trị nhất. CRM là quá trình tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng, phát
triển và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất những

nhu cầu của họ và thỏa mãn những nhu cầu đó.
2.2. Yếu tố cấu thành
CRM là lĩnh vực hoạt động nghiên cứu nhu cầu và hành vi của khách hàng để
xây dựng quan hệ chặt chẽ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Việc thiết lập tốt mối
quan hệ này được xem là yếu tố trung tâm quyết định thành công của doanh nghiệp.
CRM có rất nhiều thành phần công nghệ, nhưng sẽ là sai lầm nếu xem CRM chỉ là
một thuật ngữ công nghệ. Chính xác hơn phải xem CRM là một qui trình liên kêt tất
cả thông tin về khách hàng, về hiệu quả và trách nhiệm trong việc bán hàng, tiếp thị
và về xu thế thị trường. Hệ thống CRM được cấu thành bởi ba yếu tố có mối quan hệ
chặt chẽ với nhau: con người, công nghệ và quy trình.
Hình 2.3. Mô hình các yếu tố cấu thành CRM
Con người

Quy trình Công nghệ
+ Con người: Con người trong CRM là con người trong quan hệ tổ chức, có vai
trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ khách hàng dẫn đến sự trung thành
của khách hàng. Con người chính là yếu tố trung tâm của CRM. Tóm lại, con người
chính là yếu tố mang tính chất quyết định trong việc xây dựng hệ thống quản lý
khách hàng. Để doanh nghiệp thực sự định hướng vào khách hàng, toàn bộ nhân viên
trong tổ chức cần chia sẻ các mục tiêu dự án CRM, được tham gia trong việc xác
định các thay đổi cần thiết và phải được phân quyền ở mức độ cần thiết để có thể
phục vụ và chăm sóc khách hàng. Họ cũng cần được đào tạo để ứng dụng những
25