NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
---------------------------

NGÔ VĂN BẮC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
- CHI NHÁNH TÂY THĂNG LONG

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ

: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS PHẠM THÚY HỒNG

HÀ NỘI, NĂM 2021


i
LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin bày tỏ lòng biết sâu sắc tới Ban lãnh đạo Trường Đại học Thương
Mại, Khoa Sau đại học, thầy (cô) giáo của trường đã đào tạo, bồi dưỡng kiến thức
lý luận và phương pháp nghiên cứu để nhóm có thể thực hiện bài nghiên cứu khoa
học này.

Tác giả xin được bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Phạm Thúy Hồng,
người cô giáo đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo giúp đỡ tác giả trong suốt q trình
thực hiện và hồn chỉnh bài nghiên cứu khoa học này. Tác giả xin trân trọng cảm ơn
Trưởng chi nhánh, trưởng phó các phịng ban, cán bộ nhân viên tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Thăng Long đã tạo
điều kiện cung cấp những số liệu và thông tin hữu ích để thực hiện hoàn chỉnh bài
nghiên cứu khoa học, tuy nhiên bài nghiên cứu khơng tránh khỏi cịn thiếu sót tác
giả rất mong được các thầy cơ đóng góp ý kiến để bài nghiên cứu khoa học được hoàn chỉnh hơn.
Học viên

Ngô Văn Bắc


ii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...................................................................................v
DANH MỤC BẢNG...............................................................................................vi
1.1. Một số khái niệm cơ bản...............................................................................8
– Chức năng thủ quỹ:.............................................................................................9
– Chức năng trung gian thanh toán......................................................................9
– Chức năng trung gian tín dụng...........................................................................9
1.2. nội dung cơ bản của nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương
mại....................................................................................................................... 20
1.3. các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhtm. . .34
PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY THĂNG LONG.............38
2.1 tổng quan về hoạt động kinh doanh của ngân hàng tmcp công thương
việt nam – chi nhánh tây thăng long.................................................................38

2.1.1. Quá trình hình thành, phát triển và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Thăng Long..........................38
Cơ cấu tổ chức......................................................................................................39
2.1.2. Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam – Chi nhánh Tây Thăng Long trong thời gian qua............................39
(đơn vị: tỷ đồng)....................................................................................................40
2.2. phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại vietinbank chi
nhánh tây thăng long..........................................................................................46
2.2.1 Phân đoạn thị trường và xác định mục tiêu chất lượng dịch vụ của
Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long..............................................................46


iii
2.2.2 Hoạch định marketing hỗn hợp hiện nay tại Vietinbank Chi nhánh Tây
Thăng Long............................................................................................................48
2.3 đánh giá thực trạng marketing của vietinbank chi nhánh tây thăng long
.............................................................................................................................67
2.3.1 Những kết quả đạt được:............................................................................68
2.3.2 Những mặt còn hạn chế...............................................................................69
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế................................................................74
CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH TÂY THĂNG LONG.......................................................77
3.1. định hướng phát triển của vietinbank và của vietinbank chi nhánh tây
thăng long............................................................................................................77
3.2. một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng dành cho khdn
nvv tại vietinbank tây thăng long......................................................................80
3.2.1. Mô tả thị trường của Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long...............80
3.2.2. Phân tích các đặc trưng của khách hàng mục tiêu của Vietinbank Chi

nhánh Tây Thăng Long.........................................................................................81
3.3. hoàn thiện hoạch định chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa của Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng
Long..................................................................................................................... 82
3.3.1. Hồn thiện chính sách sản phẩm...............................................................82
3.3.2. Hồn thiện chính sách giá..........................................................................84
3.3.3. Hồn thiện chính sách phân phối..............................................................86
3.3.4. Hồn thiện chính sách xúc tiến – truyền thơng........................................86
3.3.5. Hồn thiện chính sách đào tạo nhân lực...................................................88


iv
3.3.6. Hồn thiện chính sách về quy trình nghiệp vụ.........................................89
3.3.7. Hồn thiện chính sách về mơi trường vật chất.........................................90
3.4. hồn thiện công tác triển khai và đánh giá việc thực hiện hoạt động nâng
cao chất lượng dịch vụ tại Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long..................91
3.5.1. Kiến nghị với Vietinbank............................................................................91
3.5.2. Kiến nghị với NHNN và các Bộ, cơ quan ngang bộ có liên quan............95
PHỤ LỤC I: QUY TRÌNH CẤP TÍN DỤNG CHO KHÁCH HÀNG TẠI
VIETINBANK.........................................................................................................1


v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Vietinbank
TMCP
NH
KH
NHNN

PGD
GDV
DN NVV
TP
NHTM
TSBĐ
DN
DNNN
RRTD
CBTD
NHTW
NSNN
TSTC
BCTC

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công
thương Việt Nam
Thương mại cổ phần
Ngân hàng
Khách hàng
Ngân hàng nhà nước
Phòng giao dịch
Giao dịch viên
Doanh nghiệp nhỏ và vừa
Thành phố
Ngân hàng thương mại
Tài sản bảo đảm
Doanh Nghiệp
Doanh nghiệp nhà nước
Rủi ro tín dụng

Cán bộ tín dụng
Ngân hàng trung ương
Ngân sách nhà nước
Tài sản thế chấp
Báo cáo tài chính


vi
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Các loại kiểm tra và đánh giá marketing dịch vụ của NHTM.......32
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của Vietinbank Tây Thăng Long............................39
Bảng 2.1 Hoạt động huy động vốn của Vietinbank Tây Thăng Long 20172019.....................................................................................................................40
Bảng 2.2. Cơ cấu các khoản vay theo thời hạn như sau:.................................41
Bảng 2.3. Cơ cấu khoản vay theo phân khúc khách hàng:.............................43
Bảng 2.4: Kết quả các hoạt động dịch vụ khác giai đoạn 2017-2019..............44
Bảng 2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2017-2019...............................45
Bảng 2.6 Bảng giá lãi suất cho vay một số ngân hàng đang hoạt động tại địa
bàn huyện Thạch Thất.......................................................................................51
Sơ đồ 2.1: Kênh phân phối sản phẩm của Vietinbank CN Tây Thăng Long. 52
Bảng 2.7: Cơ cấu nhân sự của NHCT – Chi nhánh Tây Thăng Long............57
Hình 2.2 Vietinbank đón nhận Chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng đạt
chuẩn ISO 9001: 2015 giai đoạn 2020-2023......................................................59
Hình 2.3 Các giải thưởng và danh hiệu của Vietinbank năm 2019.................62
Hình 2.4 Vietinbank được vinh danh top 10 sản phẩm, dịch vụ tin dùng......62
Việt Nam.............................................................................................................62
Bảng 2.8: Nhân sự quản lý dư nợ KHDN NVV tại Chi nhánh Tây Thăng
Long năm 2019...................................................................................................65
Bảng 2.9: Các loại kiểm tra và đánh giá marketing dịch vụ của Vietinbank
Chi nhánh Tây Thăng Long..............................................................................66

Sơ đồ 2.2. Quy trình cho vay khách hàng - Vietinbank chi nhánh Tây Thăng
Long....................................................................................................................... 2


vii

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của Vietinbank Tây Thăng Long.........Error: Reference
source not found
Hình 2.2 Vietinbank đón nhận Chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng đạt
chuẩn ISO 9001: 2015 giai đoạn 2020-2023.......Error: Reference source not found
Hình 2.3 Các giải thưởng và danh hiệu của Vietinbank năm 2019...............Error:
Reference source not found
Hình 2.4 Vietinbank được vinh danh top 10 sản phẩm, dịch vụ tin dùng Việt Nam
.................................................................................. Error: Reference source not found
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Kênh phân phối sản phẩm của Vietinbank CN Tây Thăng Long
............................................................................... Error: Reference source not found


1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Trong bối cảnh phát triển của nền kinh tế xã hội mạnh mẽ của Việt Nam hiện
nay, theo báo cáo của Tổng cục thống kê, năm 2018 và 2019, tốc độ tăng trưởng
GDP của Việt Nam lần lượt là 7.08% và 7.02% và là một trong những nền kinh tế
có tốc độ tăng trưởng cao nhất khu vực Đông Nam Á. Năm 2020, trong bối cảnh
dịch bệnh virus corona đang diễn biến rất phức tạp, hầu hết các nước trên thế giới
có tốc độ tăng trưởng âm, Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD) dự báo
nền kinh tế toàn cầu tăng trưởng âm 4.2%, thì Việt Nam vẫn nằm trong top các

nước có tốc độ tăng trưởng dương với mức tăng trưởng dự báo là 2.4%. Hơn nữa,
việc dòng vốn đầu tư nước ngồi đang có xu hướng chảy về Việt Nam nên cơ hội
kinh doanh cho các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ và vừa (chiếm
khoảng 90% tông số doanh nghiệp tại Việt Nam) là vô cùng lớn. Việc chú trọng đầu
tư cho sự phát triển các doanh nghiệp nhỏ và vừa đang là mục tiêu lớn của Chính
Phủ.
Sự phát triển nhanh chóng của các khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa kéo
theo nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ và nguồn vốn luân chuyển của các khách
hàng này. Đây chính là cơ hội cho các ngân hàng thương mại nói chung và ngân
hàng TMCP Cơng thương Việt Nam nói riêng, nhằm đáp ứng nhu cầu về dịch vụ
ngân hàng cho các khách hàng, đặc biệt là dịch vụ cho vay. Đây là một trong những
dịch vụ nòng cốt của NHTM, tạo ra nhiều lợi ích nhất cho ngân hàng và khách
hàng. Tuy nhiên, các NHTM ở Việt Nam ngày nay cạnh tranh vô cùng mạnh mẽ
trong tất cả các lĩnh vực, ngành nghề và khu vực địa lý. Theo thống kê của Ngân
hàng Nhà nước, đến hết 30/06/2020, cả nước có 31 ngân hàng thương mại cổ phần
đang hoạt động.
Để đáp ứng được hai vấn đề cấp thiết trên, vừa đảm bảo đúng quy định của
pháp luật, của NHNN, vừa phải đáp ứng được nhu cầu phát triển mạnh mẽ của phân
khúc KHDN NVV trong thị trường cạnh tranh hiện nay. Vietinbank Chi nhánh Tây
Thăng Long có địa bàn hoạt động chủ yếu tại phía Tây Thành phố Hà Nội có cơ hội


2
rất lớn để tiếp cận với các khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa hoạt động trong
nhiều lĩnh vực kinh tế. Mặc dù theo đánh giá của các khách hàng hiện hữu, chất
lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ cho vay của Vietinbank Chi nhánh
Tây Thăng Long khá tốt, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Song, với đội ngũ
nhân viên cịn non trẻ, quy trình kiểm soát rủi ro của NHCT khá chặt chẽ nên đơi
khi cịn gây mất nhiều thời gian cho khách hàng. Chính vì vậy, để tăng sức cạnh
tranh trên địa bàn với các ngân hàng khác như BIDV, Agribank, MB... và nâng cao

hiệu quả kinh doanh, tăng cường lợi ích cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa
trên địa bàn, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Thăng
Long cần “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa”.
Bài luận văn tác giả tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, đây là
dịch vụ nịng cốt tạo ra nhiều lợi nhuận nhất cho Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng
Long và là tiền đề để kéo theo các dịch vụ khác như thanh toán hay gửi tiết kiệm.
Tác giả tập trung đánh giá dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng
Long theo mơ hình marketing hỗn hợp 7P
2. Tổng quan tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu:
Hiện nay đã có rất nhiều cơng trình nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ
cho phân khúc KHDN NVV của NHTM cho thấy có nhiều cách tiếp cận khác nhau
về các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng. Đề tài nghiên cứu
khoa học của Tác giả sẽ kế thừa các lý luận về Marketing dịch vụ theo mơ hình 7P,
từ đó phát triển cơ sở lý luận và liên hệ với thực tiễn để nâng cao chất lượng dịch vụ
tại Vietinbank Tây Thăng Long.
Giáo trình “Marketing Ngân hàng” của TS. Trịnh Quốc Trung, Trường Đại
học ngân hàng TP. Hồ Chí Minh, xuất bản năm 2008. Cuốn giáo trình đã đề cập cụ
thể chiến lược marketing đến lĩnh vực ngân hàng theo mơ hình 4P. Cùng với đó là
cách đánh giá, kiểm tra marketing ngân hàng để nâng cao chất lượng marketing tại
các NHTM.
Giáo trình “Marketing dịch vụ cơng” của PGS.TS Vũ Trí Dũng, Trường ĐH
KTQD, xuất bản năm 2014 đã chỉ ra các lý thuyết cơ bản của dịch vụ công. Tác giả
cũng chỉ ra những đặc điểm của marketing dịch vụ trong nền kinh tế thị trường nói


3
chung và các chính sách phát triển dịch vụ cơng dựa trên mơ hình 7P. Đó là cơ sở lý
luận để học viên liên hệ với marketing dịch vụ ngân hàng.
Giáo trình “Quản trị Marketing” của PGS.TS Trường Đình Chiến, Trường ĐH
KTQD, xuất bản năm 2012 đưa ra các lý thuyết về phân đoạn thị trường và lựa chọn

thị trường mục tiêu. Tác giả cũng trình bày rõ nét những đặc điểm của marketing
dịch vụ trong nền kinh tế thị trường dựa trên mơ hình 4P.
Nhóm các luận văn thạc sĩ: Luận văn thạc sĩ kinh tế, tác giả Thái Vũ Thu
Trang, trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh: “Nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu” năm 2013. Luận văn thạc sĩ tài
chính – ngân hàng, tác giả Nguyễn Thị Tú Anh, Trường Đại học kinh tế, Đại học
Quốc gia Hà Nội: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long” năm 2015 và luận
văn thạc sĩ kinh tế, tác giả Trần Thị Trâm Anh, Trường Đại học kinh tế Thành phố
Hồ Chí Minh: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam” năm 2011. Nhóm luận án này đã tiếp cận vấn đề
theo hướng nâng cao từng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đối với khách hàng bán
lẻ mà chưa tiếp cận theo mơ hình marketing hỗn hợp.
Luận văn thạc sĩ kinh tế, tác giả Dương Thị Thùy Trang: “Hoàn thiện hoạt
động Marketing 7P trong cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt
Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai” năm 2016. Bài luận đã áp dụng thực tiễn
mô hình 7P vào hoạt động tín dụng tại một ngân hàng thương mại cụ thể là VP
Bank. Bài luận áp dụng vào dịch vụ cho vay bán lẻ, đây là nhóm khách hàng thẩm
định và nhu cầu đơn giản hơn so với cho vay với KHDN nhỏ và vừa.
Nhóm các luận văn thạc sĩ: Luận văn thạc sĩ kinh tế, tác giả Đỗ Anh Tuấn,
Trường Đại học Thương Mại: “Phát triển hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ và
vừa tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà
Trưng” năm 2018. Luận văn thạc sĩ tài chính – ngân hàng, tác giả Nguyễn Thùy
Trang, Học viện hành chính quốc gia: “Phát triển cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa
tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh” năm 2017
và luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng, tác giả Đỗ Thị Thanh Huyền, Trường Đại
học kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội: “Phát triển hoạt động cho vay doanh nghiệp


4

nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương”
năm 2015. Nhóm luận án này đã tiếp cận vấn đề theo hướng nâng cao từng sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng đối với khách hàng nhỏ và vừa mà chưa tiếp cận theo
mơ hình marketing hỗn hợp.
Bài viết của “Tạp chí khoa học và Ngân hàng: Đánh giá hiệu quả marketing
trong phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Techcombank – góc nhìn từ sự hài
lòng của khách hàng” năm 2016 của ThS. Đỗ Thị Thu Hà đã nêu lên quy trình thực
hiện, đánh giá về Marketing 7P trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng thơng qua
khảo sát sự hài lịng của khách hàng. Đây là ví dụ điển hình trong việc lấy ý kiến
thực tế của khách hàng về dịch vụ của NHTM.
Từ các tài liệu trên, tác giả nhận thấy khoảng trống nghiên cứu: Các tài liệu
chưa tiếp cận vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ
và vừa theo mơ hình marketing hỗn hợp hoặc chưa nghiên cứu về việc vận dụng
marketing hỗn hợp theo mơ hình 7P vào Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long.
Tác giả nghiên cứu và đưa ra giải pháp đê nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách
hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa cụ thể tại Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long
Tác giả cịn lấy các thơng tin qua các quy định về cho vay với KHDN, quy
trình thẩm định KHDN ban hành năm 2018 của Vietinbank và các số liệu báo cáo
năm 2019 của Phòng Tổng hợp – Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long để phục
vụ cho việc phân tích và nghiên cứu. Các số liệu thực tế của phòng tổng hợp
Vietinbank Tây Thăng Long phản ánh kết quả của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
tại Chi nhánh này.


5
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ và chất lượng dịch vụ của NHTM cung cấp
cho phân khúc KHDN VVN, nghiên cứu điển hình tại Vietinbank Tây Thăng Long.
Bài nghiên cứu của tác giả tiếp cận theo quan điểm của marketing ngân hàng.
Dịch vụ và chất lượng dịch vụ (sản phẩm của các NHTM) được phân tích gắn với

mơ hình marketing mix 7P(s) của NHTM.
Phạm vi nghiên cứu:
+ Theo thời gian: Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long trên địa bàn thành
phố Hà Nội, trong các năm từ 2017 – 2019 và các đề xuất được đưa ra để nâng cao
chất lượng dịch vụ tại Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long có thể áp dụng trong
giai đoạn 2020-2025.
+ Theo nội dung: Trong ba nhóm sản phẩm dịch vụ chính của NHTM (tín
dụng, huy động vốn và các dịch vụ tài chính khác), trong khn khổ bài luận văn
này, tác giả nghiên cứu tập trung vào dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng, đây là
dịch vụ nòng cốt tạo ra nhiều lợi nhuận nhất cho các ngân hàng tại Việt Nam và là
tiền đề để kéo theo các dịch vụ khác như thanh toán hay gửi tiết kiệm. Tác giả tập
trung đánh giá dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long theo mơ
hình marketing hỗn hợp 7P để có thể phân tích sâu hơn về một dịch vụ cốt lõi của
ngân hàng, từ đó nêu ra các giải pháp để đạt được mục tiêu nâng cao chất lượng
dịch vụ tại Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long.
4. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu của đề tài:
Mục tiêu:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ của
NHTM
- Phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ của Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng
Long dành cho KHDN NVV. Từ đó, chỉ ra những điểm đã đạt được và còn hạn chế
tại Chi nhánh.
- Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Vietinbank Chi
nhánh Tây Thăng Long theo quan điểm marketing hỗn hợp gắn với mơ hình 7P(s)
phù hợp với chính sách phát triển của Vietinbank.
Tác giả áp dụng kiến thức đã được học tập và thực tế công tác để phân tích,
đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ dành cho KHDN NVV tại Vietinbank Tây
Thăng Long qua trả lời làm sáng tỏ 3 câu hỏi sau:

6
- Cơ sở lý luận nào về nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng TM
- Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ của ngân hàng và nâng cao chất
lượng dịch vụ của Vietinbank Tây Thăng Long dành cho phân khúc KHDN NVV
như thế nào? Các vấn đề nào cịn tồn tại và ngun nhân là gì?
- Có thể triển khai Những giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng dành cho phân khúc KHDN NVV tại Vietinbank Tây Thăng Long?
5. Phương pháp nghiên cứu:
Thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp: thông qua tài liệu, sách báo, tạp chí về
Ngân hàng và marketing ngân hàng để trình bày và hệ thống hóa cơ sở lý thuyết
cho vấn đề nghiên cứu: dịch vụ và chất lượng dịch vụ của các NHTM tại Việt
Nam hiện nay.
Thu thập thơng tin sơ cấp: Phân tích đánh giá thực trạng cung cấp các dịch vụ
ngân hàng dành cho phân khúc KHDN VVN đang sử dụng dịch vụ tại Vietinbank
Tây Thăng Long.
Mục tiêu thu thập thông tin sơ cấp: Thu thập đánh giá của các khách hàng
đang có quan hệ tín dụng tại Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long, từ đó phân tích
kết quả về sự cung ứng dịch vụ của Chi nhánh đã hài lòng khách hàng chưa và
những góp ý của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Điều tra qua bảng câu hỏi theo Phụ lục
2 bài luận văn này.
Đối tượng mẫu: 86 khách hàng DN NVV đang vay vốn tại Vietinbank Chi
nhánh Tây Thăng Long.
Cách thức tiếp cận mẫu: Gửi bảng hỏi cho tất cả 86 khách hàng DN VVN
đang vay vốn tại Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long. Dự kiến tối thiểu 80 khách
hàng phản hồi đạt yêu cầu.
Bảng hỏi: Theo phụ lục 2 bài luận văn này.
6. Cấu trúc luận văn:
Ngoài các phần mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, các phụ lục, danh
mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm có 03 chương:

Chương 1) Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ
và vừa trong Ngân hàng thương mại.
Chương 2) Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho khách hàng
doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam
– Chi nhánh Tây Thăng Long.


7
Chương 3) Định hướng phát triển và một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân
hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Thăng Long.


8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Một số khái niệm cơ bản.
1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại và khách hàng doanh nghiệp
nhỏ và vừa của ngân hàng thương mại
• Khái niệm Ngân hàng thương mại:
Để đưa ra được một khái niệm chính xác và tổng quát nhất về Ngân hàng
thương mại (NHTM), người ta thường phải dựa vào tính chất và mục đích hoạt
động của nó trên thị trường tài chính, và đơi khi cịn kết hợp tính chất, mục đích và
đối tuợng hoạt động.
Cho đến nay, có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại nhưng tựu trung
lại, có thể hiểu ngân hàng thương mại là một định chế tài chính trung gian cung cấp
các dịch vụ tài chính bao gồm nhận tiền gửi và cho vay tiền, thanh toán và các dịch
vụ tài chính khác (Mishkin, 2001). Luật Các Tổ chức tín dụng nước Cộng hịa xã
hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), quy định: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng
có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này.

Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số
các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi; cấp tín dụng; cung ứng dịch vụ thanh tốn qua
tài khoản, nhằm mục tiêu lợi nhuận.
• Đặc điểm của ngân hàng thương mại
- Là một định chế tài chính trung gian.
– Hoạt động đa dạng và tổng hợp nhiều nghiệp vụ, dịch vụ.
– Thu hút nguồn vốn trước hết bằng huy động tiền gửi, phát hành kì phiếu, trái
phiếu, sau đó sử dụng nguồn vốn này thực hiện cho vay sản xuất kinh doanh, cho
vay tiêu dùng. Ngồi ra cịn có các dịch vụ khác: Thanh tốn, chuyển tiền, bảo
lãnh, ủy thác,…
– Thông qua hoạt động cho vay và thanh toán, hệ thống các ngân hàng thương
mại có thể tạo ra lượng bút tệ, là bộ phận quan trọng trong khối cung tiền tệ của nền
kinh tế, có ảnh hưởng lớn đến chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ương.


9
– Ngoài ra, tổng tài sản của ngân hàng thương mại ln là khối lượng tài sản
lớn nhất trong tồn hệ thống ngân hàng thương mại.
• Chức năng của ngân hàng thương mại
– Chức năng thủ quỹ:
+ Với chức năng này, ngân hàng thương mại nhận tiền gửi, giữ tiền, bảo quản
tiên, thực hiện yêu cầu rút tiền, chi tiền cho khách hàng của mình là các chủ thể
trong nền kinh tế.
+ Chức năng thủ quỹ góp phần tạo ra lợi ích cho các chủ thể khác nhau:
Đối với khách hàng, chức năng thủ quĩ giúp cho khách hàng ngoài việc đảm
bảo an tồn tài sản của mình thì cịn giúp sinh lời được đồng vốn tạm thời thừa.
Đối với ngân hàng, có được nguồn vốn để ngân hàng thực hiện chức năng tín
dụng và là cơ sở để ngân hàng thực hiện được chức năng trung gian thanh toán.
– Chức năng trung gian thanh toán
+ Chức năng này, ngân hàng thương mại thay mặt khách hàng trích tiền trên

tài khoản trả cho người thụ hưởng hoặc nhận tiền vào tài khoản.
+ Chức năng này đem lại lợi ích:
Đối với khách hàng hàng, thanh tốn một cách nhanh chóng, an toàn, hiệu quả.
Đối với ngân hàng, tạo điều kiện thu hút nguồn vốn tiền gửi thông qua cung
ứng một dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt có chất lượng cao.
– Chức năng trung gian tín dụng
+ Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa người thừa vốn và người thiếu vốn.
+ Chức năng này đem lại lợi ích cho các chủ thể như sau:
Đối với khách hàng, là người gửi tiền, họ sẽ thu lợi từ nguồn vốn tạm thời
nhàn rỗi của mình dưới hình thức tiền lãi, an tồn tiền gửi, tiện ích. Với người đi
vay, giúp cho các chủ thể trong nền kinh tế thoả mãn cầu vốn tạm thời thiếu hụt
trong quá trình sản xuất kinh doanh, đồng thời tiết kiệm chi phí, thời gian, tiện lợi,
an toàn và hợp pháp.
Đối với ngân hàng, chức năng này là cơ sở cho sự tồn tại và phát triển ngân
hàng thông qua lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi, đồng


10
thời nó là cơ sở để ngân hàng thương mại tạo bút tệ góp phần tăng qui mơ tín dụng
cho nền kinh tế.
• Khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng thương mại:
Doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa hay cịn gọi thơng dụng là doanh
nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) là những doanh nghiệp có quy mơ nhỏ bé về
mặt vốn, lao động hay doanh thu. Doanh nghiệp nhỏ và vừa có thể chia thành ba
loại cũng căn cứ vào quy mơ đó là doanh nghiệp siêu nhỏ (micro), doanh nghiệp
nhỏ và doanh nghiệp vừa. Theo tiêu chí của Nhóm Ngân hàng Thế giới, doanh
nghiệp siêu nhỏ là doanh nghiệp có số lượng lao động dưới 10 người, doanh nghiệp
nhỏ có số lượng lao động từ 10 đến dưới 200 người và nguồn vốn 20 tỷ trở xuống,
cịn doanh nghiệp vừa có từ 200 đến 300 lao động nguồn vốn 20 đến 100 tỷ. Ở mỗi
nước, người ta có tiêu chí riêng để xác định doanh nghiệp nhỏ và vừa ở nước mình.

Ở Việt Nam, theo Điều 6, Nghị định số 39/2018/NĐ-CP ngày 11/03/2018 của Chính
phủ, quy định:
+ Doanh nghiệp siêu nhỏ trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản và
lĩnh vực công nghiệp, xây dựng có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình qn
năm khơng q 10 người và tổng doanh thu của năm không quá 3 tỷ đồng hoặc tổng
nguồn vốn không quá 3 tỷ đồng.
+ Doanh nghiệp siêu nhỏ trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ có số lao động
tham gia bảo hiểm xã hội bình qn năm khơng q 10 người và tổng doanh thu của
năm không quá 10 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 3 tỷ đồng.
+ Doanh nghiệp nhỏ trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản và lĩnh
vực cơng nghiệp, xây dựng có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân năm
không quá 100 người và tổng doanh thu của năm không quá 50 tỷ đồng hoặc tổng
nguồn vốn không quá 20 tỷ đồng, nhưng không phải là doanh nghiệp siêu nhỏ theo
quy định tại khoản 1 Điều này.
+ Doanh nghiệp nhỏ trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ có số lao động tham
gia bảo hiểm xã hội bình quân năm không quá 50 người và tổng doanh thu của năm


11
không quá 100 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 50 tỷ đồng, nhưng không
phải là doanh nghiệp siêu nhỏ theo quy định tại khoản 1 Điều này.
+ Doanh nghiệp vừa trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản và lĩnh
vực cơng nghiệp, xây dựng có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình qn năm
khơng quá 200 người và tổng doanh thu của năm không quá 200 tỷ đồng hoặc tổng
nguồn vốn không quá 100 tỷ đồng, nhưng không phải là doanh nghiệp nhỏ, doanh
nghiệp siêu nhỏ theo quy định tại khoản 1, khoản 2 Điều này.
+ Doanh nghiệp vừa trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản và lĩnh
vực công nghiệp, xây dựng có số lao động t người và tổng doanh thu của năm
không quá 300 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 100 tỷ đồng, nhưng không
phải là doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp nhỏ theo quy định tại khoản 1, khoản 2

Điều này.
Như vậy, theo quy định mới của pháp luật thì tiêu chí xác định doanh nghiệp
nhỏ và vừa đã có sự thay đổi như:
- Doanh nghiệp siêu nhỏ có số lao động tham gia BHXH bình qn năm
không quá 10 người và tổng doanh thu của năm không quá 10 tỷ hoặc nguồn vốn
không quá 3 tỷ.
- Doanh nghiệp nhỏ: có số lao động tham gia BHXH bình qn khơng q 50
người và tổng doanh thu của năm không quá 100 tỷ hoặc tổng nguồn vốn không quá
50 tỷ
- Doanh nghiệp vừa: Có số lao động tham gia BHXH bình qn năm khơng
q 100 người và tổng doanh thu của năm không quá 300 tỷ hoặc tổng nguồn vốn
không quá 100 tỷ.
1.1.2 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ.
Theo Philip Kotler, Giáo sư marketing người Mỹ: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động
hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng
cung cấp nhất định phải mang tính vơ hình và khơng dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu


12
một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc khơng cần gắn liền với một
sản phẩm vật chất nào”.
Theo Luật giá năm 2013: “Dịch vụ là hàng hóa mang tính vơ hình, trong q
trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ
trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”.
Theo đó, dịch vụ là một hay một chuỗi các hoạt động để tạo ra hàng hóa vơ hình,
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Đặc điểm của dịch vụ:
•

Tính vơ hình: Khơng thể dùng các giác quan để cảm nhận được những tính

chất cơ lý hóa của dịch vụ.
•

Khơng đồng nhất: Ít có tiêu chuẩn chung nào để đánh giá chất lượng của

dịch vụ.
•

Tính khơng thể tách rời: Thể hiện ở việc dịch vụ được cung ứng và tiêu dùng

cùng một lúc.
•

Khơng thể cất giữ và tích trữ: Dịch vụ chỉ có thể tồn tại vào thời gian mà nó

được cung cấp cho khách hàng.
•

Tính khơng thể chuyển quyền sở hữu: Khi mua dịch thì khách hàng chỉ được

quyền sử dụng dịch vụ và được hưởng những lợi ích mà dịch vụ mang lại trong thời
gian nhất định mà thôi.
1.1.3 Dịch vụ của ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ của ngân
hàng thương mại:
Hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ của Ngân hàng thương
mại. Theo nghĩa hẹp, một số quan niệm cho rằng, dịch vụ NHTM không thuộc
phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng
của một trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay...) mà chỉ gồm các hoạt

động trong chuyển tiền, thẻ, thu hộ, ngân hàng điện tử, dịch vụ thu chi hộ mới là
dịch vụ Ngân hàng. Theo nghĩa rộng, tất cả các dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp cho
khách hàng đều là dịch vụ ngân hàng. Quan niệm này được sử dụng rộng rãi để xem


13
xét các dịch vụ của Ngân hàng trong cơ cấu của nền kinh tế một quốc gia và phù
hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO.
Theo Từ điển thuật ngữ tài chính tín dụng: “Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
là những nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện trong việc huy động các nguồn vốn tiền
tệ và đầu tư số vốn được huy động, cấp tín dụng, phục vụ thanh tốn cho khách
hàng và làm các dịch vụ theo ủy thác của khách hàng. (Viện khoa học Tài chính, Bộ
Tài chính (1996), Từ điển thuật ngữ tài chính tín dụng, Hà Nội).
Theo đó, dịch vụ chính là sản phẩm của ngân hàng thương mại, cụ thể hơn là
toàn bộ các hoạt động mà ngân hàng tạo ra làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, góp
phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập cho ngân hàng. Các dịch vụ ngân
hàng chủ yếu:
+ Dịch vụ huy động vốn:
Nguồn vốn kinh doanh của NHTM gồm 2 nguồn chủ yếu là vốn tự có và vốn
huy động, trong đó, vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn kinh
doanh của ngân hàng. Vì vậy, có thể nói rằng nghiệp vụ huy động vốn được xem là
nghiệp vụ đầu tiên, cơ bản và quan trọng của NHTM. Ngân hàng thương mại được
huy động vốn dưới các hình thức sau:
- Dịch vụ nhận tiền gửi: với dịch vụ nhận tiền gửi, ngân hàng sẽ huy động
nguồn vốn nhàn rỗi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình
thức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác.
- Dịch vụ huy động vốn thơng qua phát hành giấy tờ có giá trị: Ngân hàng có
thể phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá trị khác để huy động vốn
của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước. Với cách huy động vốn này, ngân hàng có
thể đáp ứng một khối lượng lớn vốn trong thời gian ngắn và đưa vào sử dụng.

+ Dịch vụ cấp tín dụng:
Tín dụng là nghiệp vụ có vị trí rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của
mỗi ngân hàng thương mại. Theo khoản 14 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng (năm
2010), cấp tín dụng được định nghĩa là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng
một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có


14
hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho th tài chính, bao thanh tốn, bảo
lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.
Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỉ
trọng lớn nhất, mang lại phần thu nhập lớn cho ngân hàng. Do đó, ngân hàng cần có
chính sách để hoạt động này mang lại hiệu quả tối ưu nhất.
Một số hình thức tín dụng chính:
- Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết
giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một
khoảng thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hồn trả cả gốc và lãi
(Khoản 14 điều 4- Luật các tổ chức tín dụng). NHTM cho các cá nhân, tổ chức vay
vốn theo các hình thức sau:
• Cho vay ngắn hạn (các khoản dưới 12 tháng): nhằm đáp ứng nhu cầu vốn
cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống.
• Cho vay trung và dài hạn: để thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất,
kinh doanh, dịch vụ và đời sống.
- Bảo lãnh: Ngân hàng có thể đứng ra bảo lãnh cho khách hàng (cá nhân,
doanh nghiệp, tổ chức) khi khách hàng tham gia vào các giao dịch kinh tế bằng uy
tín của mình.
Bảo lãnh ngân hàng là sự cam kết với bên nhận bảo lãnh về việc tổ chức tín
dụng sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không
thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ đã cam kết; khách hàng phải nhận
nợ và hồn trả cho tổ chức tín dụng theo thỏa thuận (Điều 4 Luật các tổ chức tín

dụng - 2010).
NHTM được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng,
bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác.
Mức bảo lãnh đối với một khách hàng và tổng mức bảo lãnh của một NHTM
không được vượt quá tỷ lệ so với vốn tự có của NHTM.
+ Dịch vụ thanh tốn:
Các hình thức thanh tốn được áp dụng:


15
- Séc: Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức
chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh tốn trả khơng điều kiện
một số tiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trên Séc hay người cầm nó.
Thanh tốn bằng Séc mang tính thời hạn, tức là Séc chỉ có thời hạn trong một
khoảng thời gian nhất định.
- Ủy nhiệm chi: là lệnh chi tiền của chủ tài khoản yêu cầu ngân hàng trích từ
tài khoản của họ tại ngân một số tiền nhất định để trả cho người thụ hưởng.
- Ủy nhiệm thu: là ủy nhiệm thu do người thụ hưởng lập nhờ ngân hàng thu
hộ tiền trên cơ sở khối lượng hàng hóa đã giao hay dịch vụ đã cung ứng. Thanh toán
ủy nhiệm thu đặc biệt thuận lợi đối với người bán hoặc cung cấp hàng hóa, dịch vụ
mang tính chất thường xun, định kỳ.
- Thanh tốn bằng thẻ: Thẻ thanh toán do ngân hàng phát hành bán cho
khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán trước, rút
tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán hay các quầy rút tiền tự động. Một số
thẻ thanh toán: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ ATM, thẻ liên kết.
- Thanh tốn tín dụng chứng từ (L/C): sử dụng chủ yếu trong hoạt động xuất
nhập khẩu, là một cam kết thanh tốn có điều kiện bằng văn bản của một tổ chức tài
chính (thơng thường là ngân hàng) đối với người thụ hưởng (thông thường là người
bán hàng hoặc cung cấp dịch vụ) với điều kiện xuất trình bộ chứng từ phù hợp với
tất cả điều khoản được quy định trong L/C.

+ Một số dịch vụ khác:
- Kinh doanh ngoại tệ: Sự phát triển của ngoại thương và thanh toán quốc tế
đã thúc đẩy nhiều cá nhân và doanh nghiệp tham gia thị trường ngoại hối, trong đó
có sự tham gia của các NHTM. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ của các ngân hàng
thương mại ngày càng chiếm một vai trò quan trọng. Có nhiều hình thức kinh doanh
ngoại tệ khác nhau trên thị trường ngoại hối:
• Giao dịch mua bán giao ngay.
• Giao dịch có kỳ hạn.
• Giao dịch hợp đồng tương lai.


16
• Giao dịch hợp đồng quyền chọn.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử: Khoa học công nghệ ngày càng phát triển, nắm
bắt tình hình đó, nhiều NHTM đã sớm khai thác và đưa vào cung cấp các dịch vụ
ngân hàng điện tử (E-banking) cho khách hàng thông qua mạng điện thoại (phone
banking, Mobile banking, SMS banking) hay mạng Internet (Internet Banking),…
Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại
Tổ chức Tiêu chuẩn quốc tế (ISO, 2014) cho rằng: “Chất lượng là khả năng
của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng yêu
cầu của khách hàng và các bên liên quan.”
Theo tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam, TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn
ISO-9000 đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực
thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn. Như vậy, “khả năng thỏa mãn nhu cầu” là thước đo cơ bản nhất để
đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tác giả cho rằng: Chất lượng dịch vụ của NHTM là mức độ đáp ứng và thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng dựa trên tất cả những yếu tố hữu hình và vơ hình của
Ngân hàng (bao gồm sản phẩm dịch vụ, giá cả, kênh phân phối, xúc tiến thương
mại, con người và cơ sở vật chất).

Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa
của NHTM là việc cải tiến, hoàn thiện các dịch vụ của Ngân hàng nhằm gia tăng sự
thỏa mãn của đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua các
dịch vụ cung cấp cho các khách hàng này.
Các loại hình dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của
Ngân hàng thương mại
+ Dịch vụ tiền gửi dành cho doanh nghiệp:
Một doanh nghiệp có thể sử dụng nguồn tiền nhàn rỗi trong kinh doanh của
mình hoặc để đảm bảo an toàn trong những thời kỳ kinh tế khó có kênh đầu tư an
tồn, doanh nghiệp có thể gửi tiền tại NHTM và được hưởng lãi theo định kỳ với lãi
suất ưu đãi.


17
Doanh nghiệp có thể được chủ động xây dựng các kỳ hạn rút tiền lựa chọn với
sự linh hoạt tối đa về giá trị các khoản tiền rút.
Được sử dụng các khoản tiền gửi làm tài sản bảo đảm để vay vốn, điều này có
lợi cho doanh nghiệp hơn nếu doanh nghiệp được vay tín chấp.
Doanh nghiệp có thể ký quỹ tại ngân hàng để đảm bảo cho khoản L/C, bảo
lãnh hoặc đầu tư ra nước ngoài.
+ Dịch vụ cấp tín dụng:
Tín dụng là nghiệp vụ có vị trí rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của
mỗi ngân hàng thương mại. Do đó, doanh nghiệp VVN có quan hệ tín dụng với
ngân hàng thường được hưởng nhiều ưu đãi về lãi suất, phí giao dịch...
Một số hình thức tín dụng chính cho KHDN NVV:
• Cho vay ngắn hạn (các khoản dưới 12 tháng): nhằm đáp ứng nhu cầu vốn
lưu động cho sản xuất, kinh doanh.
• Cho vay trung và dài hạn: để thực hiện các dự án đầu tư máy móc, nhà
xưởng phát triển sản xuất, kinh doanh, mua sắm tài sản cố định.
• Cho vay thanh tốn Upas L/C: DN vay để thanh tốn tiền hàng hóa nhập khẩu

từ nước ngoài đã được trả chậm theo điều khoản của L/C với lãi suất cạnh tranh.
• Một số hình thức vay chuyên biệt: Cho vay kinh doanh ô tô, cho vay đầu tư
điện áp mái, cho vay nhà dự án...
• Bảo lãnh: Ngân hàng có thể đứng ra bảo lãnh cho doanh nghiệp khi doanh
nghiệp tham gia vào các giao dịch kinh tế bằng uy tín của mình, qua các hình thức:
Bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh tốn, bảo lãnh hồn
trả tiền tạm ứng, bảo lãnh bảo hành.
+ Dịch vụ thanh toán và quản lý dịng tiền:
- Khách hàng có thể thanh tốn hóa đơn mua hàng, hóa đơn tiền điện, chi
lương cho nhân viên thông qua ngân hàng rất tiện lợi, nhanh chóng và tốn ít chi phí.
- Doanh nghiệp là các tổ chức như bệnh viện, trường học, đại lý bán vé máy
bay...có thể sử dụng dịch vụ thu hộ của Ngân hàng, thông qua các điểm giao dịch,
điều này giảm áp lực cho các doanh nghiệp trong công tác kinh doanh.