đánh giá cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ của cửa hàng lotteria siêu thị coopmart huế

Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh

 
Xã hội ngày càng phát triển, mức sống của người dân ngày càng cao, nhịp sống
của con người tăng nhanh. Từ đó con người phát sinh thêm những nhu cấu mới.
Một trong số đó có nhu cầu về thời gian rất được chú trọng. Do xã hội phát triển,
để thích ứng thì đời sống của người dân cũng trở nên nhanh và gấp. Mà quỹ đạo
thời gian chỉ có 24h/ngày, vì thế việc sử dụng thời gian sao cho hợp lí với công
việc hằng ngày của mình là rất cần thiết. Việc tiêu thụ thời gian các hoạt động
trong ngày bao gồm nhiều việc trogn đó có thể kể đến bữa ăn của con người.
Ngoài việc được ăn ngon, có đủ chất để đảm bảo sức khỏe thì đòi hỏi phải tốn ít
thời gian. Việc này góp phần thúc đẩy sự ra đời và phát triển của công nghệ thức
ăn nhanh trên toàn thế giới.
Tại Việt Nam, kể từ khi cửa hàng thức ăn nhanh xuất hiện và phát triển cho đến
nay theo những phong cách riêng của từng châu lục. Nhu cầu tiêu thụ thức ăn
nhanh taị ViệtNam ngày càng cao, nhất là giới trẻ. Ngày càng nhiều nhà cung ứng
thức ăn nhanh thâm nhập vào thị trường với số lượng cửa hàng gia tăng nhanh
chóng. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn. Các nhà cung ứng thức ăn
nhanh phải tìm cách cải thiện chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt hơn, làm
cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn, thỏa mãn hơn.
Để làm rõ vấn đề trên nhóm chúng tôi xin thực hiện đề tài nghiên cứu “Đánh giá
cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ của cửa hàng Lotteria siêu thị
Coopmart Huế”
 !"#$% &%'
+ Câu hỏi nghiên cứu
- Dịch vụ ở cửa hàng Lotteria như thế nào ?
- Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ ở cửa hàng Lotteria?
+ Mục tiêu nghiên cứu
• Mục tiêu chung

Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh

- Mục tiêu tổng quát của đề tài là trên cơ sở phân tích sự cảm nhận của khách hàng, đề
xuất giải pháp củng cố và cải thiện dịch vụ để phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
• Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa lý luận về dịch vụ ăn uống và cảm nhận của khách hàng.
- Xác định các tiêu chí ảnh hưởng cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
của cửa hàng Lotteria
- Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của cửa hàng Lotteria.
- Đưa ra giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao cảm nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ của cửa hàng Lotteria.
()#"&%'
Dựa vào giới hạn về nguồn lực và thời gian, nghiên cứu được thực hiện trên tổng
thể mẫu và kết quả được rút ra cho tổng thể nghiên cứu.
-Phạm vi Nội dung: Nghiên cứu và giải quyết các về đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của cửa hàng Lotteria siêu thị Coopmart Huế ”
- Đối tượng nghiên cứu: khách hàng TP Huế đến sử dụng dịch vụ của cửa hàng Lotteria
siêu thị Coopmart Huế.
Phạm vi Thời gian: từ ngày 19/02/2013 đến 30/03/2013
Phạm vi không gian: Cửa hàng Lotteria siêu thị Coopmart Huế
*+,&- &%'
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
Nhóm nghiên cứu sử dụng kết hợp cả phương pháp định tính và định lượng
Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính dùng kỹ thuật thảo luận nhóm, nhằm điều
chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lường các khái niệm nghiên cứu. Đầu tiên, nhóm
sẽ tiến hành thảo luận nhóm tiêu điểm (focus group) bao gồm 10 khách hàng đến sử
dụng dịch vụ của cửa hàng Lotteria siêu thị Coopmart Huế được nhóm lựa chọn và từ đó
xác định thông tin cần thu thập, các nội dung cần nghiên cứu. Sau khi xác định được mô
hình nghiên cứu thì việc tiếp theo là soạn thảo bảng hỏi nhằm thu thập dữ liệu để phân
tích. Sau đó tiến hành điều tra thử 20 khách hàng, để từ đó tiến hành hiệu chỉnh thang đo
nhằm đảm bảo tính tin cậy của đề tài.


Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh
Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng dùng kỹ thuật thu thập dữ liệu là điều
tra theo bảng hỏi được xác lập theo bước nghiên cứu định tính. Kết quả phân tích các dữ liệu
thu thập bằng bảng hỏi. Nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mô hình đo lường
đánh giá cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ của cửa hàng Lotteria siêu thị Coopmart
Huế.
Nhóm đã tập trung đi sâu tìm hiểu từ nhiều nguồn khác nhau về các mô hình liên
quan đến việc đánh giá chất lượng cảm nhận của khách hàng như: “Mô hình biến thể
SERVPERF” của Cronin & Talor . Ngoài ra nhóm còn tìm kiếm thêm một vài bảng báo
cáo nghiên cứu khoa học và các bài báo trên các tạp chí chuyên ngành, chẳng hạn như:
Phân tích tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng khi
đi siêu thị Big C
Tuy đó không phải là các nghiên cứu có mục tiêu nghiên cứu giống với các mục
tiêu mà nhóm nghiên cứu đang tiến hành nhưng nhóm đã có được nhiều thông tin tham
khảo có giá trị để xây dựng mô hình nghiên cứu mà hướng nghiên cứu.
Do giới hạn về nhân lực, thời gian và nguồn kinh phí, nhóm nghiên cứu tiến hành
khảo sát trên mẫu đại diện và suy rộng kết quả cho tổng thể. Nhóm quyết định sử dụng
phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống để phù hợp với đặc điểm của khách hàng.
Để tính kích cỡ mẫu, nhóm nghiên cứu đã sử dụng công thức sau:
2
2
(1 )z p q
n
e
−
=
Do tính chất
1p q
+ =
, vì vậy

.p q
sẽ lớn nhất khi
0,5p q
= =
nên
. 0,25p q
=
. Ta tính
cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 7%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có
kích cỡ mẫu lớn nhất N=196 (bảng hỏi)

Để đảm bảo độ chính xác cũng như loại trừ các bảng hỏi sau khi điều tra không đủ
chất lượng, nhóm nghiên cứu tiến hành nghiên cứu 220 mẫu là khách hàng đến sử dụng dịch
vụ của cửa hàng Lotteria. Theo thông tin do cửa hàng cấp, trung bình, mỗi tháng có khoảng
3600 lượt khách hàng đến sử dụng dịch vụ ở cửa hàng Lotteria siêu thị Coopmart Huế nên
tính trong vòng 1 tuần sẽ có 1200 người đến cưả hàng Lotteria. Với việc mong muốn phỏng
vấn 220 khách hàng trong 1 tuần, nhóm tính được bước nhảy k = 1200/220= 5,. Do đó, cứ 5
(
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh
người đến bảo hành thì phỏng vấn 1 người, và trong 1 tuần sẽ tiến hành điều tra khách hàng
để đạt số mẫu cần thiết.
4.2. Phương pháp xử lý, phân tích số liệu
- Công cụ chủ yếu là phần mềm SPSS 16.0
- Đánh giá các thang đo nhiều chỉ báo thông qua hệ số Cronbach’s alpha dùng để đánh
giá độ tin cậy của thang đo sau khi điều tra chính thức
- Thống kê ý kiến của khách hàng đối với các biến quan sát thông qua các đại lượng
như tần số, tần suất…
- Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng thông qua kiểm định One Sample T –
Test .
4.3. Cỡ mẫu, thang đo, phương pháp phân tích dữ liệu

• Phương pháp chọn mẫu
+,&- #/
Bước đầu tiên là tính cỡ mẫu, áp dụng công thức tính:
Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là 7%.
• Thang đo
- Sử dụng 4 loại thang đo là Thang đo định danh, thang đo thức bậc, thang đo khoảng
và thang đo tỷ lệ và thang đo Likert 5 với mức độ lựa chọn số 1 là rất không hài lòng và
số 5 là rất hài lòng và lựa chọn số 1 là rất không đồng ý và 5 là rất đồng ý.
• Phương pháp phân tích, xử lý số liệu
Nghiên cứu áp dụng phương pháp phỏng vấn gửi bảng hỏi trực tiếp khách hàng. Sau
khi mã hóa và làm sạch, các kết quả được xử lí và phân tích bằng phần mềm SPSS.
Phương pháp chọn để nghiên cứu là phương pháp thống kê mô tả và phương pháp định
lượng. Các kết quả sẽ được minh họa bằng biểu đồ diễn tả đánh giá cảm nhận của khách
hàng về chất lượng dịch vụ của cửa hàng Lotteria siêu thị Coopmart Huế.
*
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh
012345672839:2
;<3
=372>39:2
1.1 Dịch vụ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh.Có rất nhiều cách định
nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là
những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử
dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”
1.1.2 Đặc tính dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác
như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ.
Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận
dạng bằng mắt thường được.

1.1.2.1 Tính vô hình (intangible)
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể
như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có
thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì
không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và
cũng không có “dùng
thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể
cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
1.1.2.2 Tính không đồng nhất (heterogeneous)
Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ
thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ,
thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế,
cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến
“thứ cấp”. Vì vậy,việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác
?
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh
định dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong
trường hợp cụ thể.
1.1.2.3 Tính không thể tách rời (inseparable)
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai
giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption).
Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra dồng thời cùng lúc với nhau. Nếu
hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu
dùng thì dịch vụ
được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa,
khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ,
khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách
khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
1.1.2.4 Tính không thể cất trữ (unstored)
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu

tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó
đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử
dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành
và kết thúc ngay sau đó.
1.2 Chất lượng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên
cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực
hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định
nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển
mà còn định hướng cho
doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Tuy có nhiều định
nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc
điểm sau đây:
@
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh
1.2.1.1 Tính vượt trội (Transcendent)
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu
việt” (innate excellence) của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này
làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.
Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh
hưởng rất lớn bởi sự
cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc
đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng.
1.2.1.2 Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất (units of goodness)
kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy,
dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so
với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội

hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách
hàng có thể
nhận biệt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy
nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và
chính xác.
Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho
việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi.
1.2.1.3 Tính cung ứng (Process or supply led)
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng.
Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết
định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện
của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp
dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài
của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
1.2.1.4 Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)
A
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết
phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện
chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của
mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Cũng phải nói
thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng
hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng
(customer-centric) và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không
có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Xét
trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa
của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp
nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong
quá
trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó

cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại (internal
focus) thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn
(external focus).
1.2.1.5 Tính tạo ra giá trị (Value led)
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách
hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng.
Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy
việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ
thuộc vào đánh giá
của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận
những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên
ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo
ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vuợt hơn hẳn các mong
muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh.
B
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh
Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát
triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
(CDE&%'
13.1. Mô hình nghiên cứu của Parasurman
Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và cảm nhận
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (parasurman, Zeithaml andBerry, 1985, 1988)
CDEFG+H&I"$JKKLKM L#K
5.NO  Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về
mong đợi của khách hàng.
5.NO  Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của khách
hàng thành quy trình, quy cách chất lượng.
P
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh

5.NO( Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định.
5.NO * Quảng cáo và giới thiệu sai.
5.NO ? Tổng của 4 khác biệt trên sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của
khách hàng.
1.3.2. Dựa trên mô hình của Parasurman để xây dựng mô hình nghiên cứu cảm nhận
khách hàng về chất lượng dịch vụ của cửa hàng Lotteria siêu thị Coopmart Huế.
Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ.
Để có thể thực hành được, Parasuraman et al. đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh gía
chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng
được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
1. Tin cậy (reliability).
2. Đáp ứng (responseveness).
3. Năng lực phục vụ (competence).
4. Tiếp cận (assess).
5. Lịch sự (courtesy).
6. Thông tin (communication).
7. Tín nhiệm (credibility).
8. An toàn (security).
9. Hết lòng vì khách hàng (understanding the customer).
10. Phương tiện hữu hình (tangbles).
Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn
trong việc đánh gía và phân tích. Năm 1988, Parasuraman et al đã hiệu chỉnh lại và hình thành
mô hình mới gồm năm thành phần.
1. Mức độ tin cậy Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ
phù hợp và đúng thời hạn ban đầu.
2. Khả năng đáp ứng Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch
vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Các phương tiện hữu hình Trang phục, ngoại hình của nhân viên
và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Q
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh
4. Năng lực phục vụ Tính chuyên nghiệp của nhân viên
phục vụ.
5. Sự cảm thông Thể hiện sự quan tâm của nhân viên
với khách hàng.
Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu
chỉnh (1988) được trình bày ở Bảng 1
Bảng 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu
chỉnh
CDE&R CDEO S
Tin cậy Tin cậy
Đáp ứng Đáp ứng
Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình
Năng lực phục vụ
Lịch sự
Tín nhiệm
An toàn
Năng lực phục vụ
Tiếp cận
Thông tin
Hiểu biết khách hàng
Cảm thông
Sự hài lòng thõa mãn của khách hàng.
Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thõa mãn của khách hàng. Theo Bachelet 1995
, Oliver 1997: thì sự thỏa mãn được giải thích như là một phản ứng mang tính cảm xúc
của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân. Theo
Philip Kotler 2001, Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn
từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kì vọng của người
đó.

CDEFG+H&I"$TMUGV&W.&
Với các giả thuyết được trình bày ở trên, mô hình lý thuyết thể hiện mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ, gía cả và hài lòng khách hàng được trình bày ở mô hình sau

Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh
Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh gía dựa trên năm thành phần: tin cậy, năng lực
phục vụ, đáp ứng, phương tiện hữu hình, và cảm thông. Trong khi đó gía cả được xem
như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở
hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ.
1.3.3 Mô hình biến thể SERVPERF
Parasuraman và các cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất
lượng dịch vụ tin cậy là chính xác ( Parasuraman và các cộng sự 1988,1991,1993) và
thang đo này được sự dụng rộng rãi ( Buttle 1996; Robinson 199).
Tuy nhiên việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá
chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh cãi( Carmen ,1990; Babakus & Boller, 1992;
Cronin & Talor,1992).Cronin & Talor,(1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ
cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt

Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh
nhất chất lượng dịch vụ.
Theo mô hình SERVPERF thì : FG+H&I"$XC'YZ#[
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự( 2000), Brady và
cộng sự(2002).Do xuất xứ từ thang đo SERVQUAL các thành phần và biến quan sát của
thang đo SERVPERF này vẫn giữ như thang đo SERVQUAL. Mô hình đo lường này
được gọi là mô hình cảm nhận .
1.3.4 Mô hình nhóm xây dựng nghiên cứu
Qua quá trình phỏng vấn định tính và nghiên cứu một số tài liệu.Dựa trên thang đo của
mô hình biến thể SERVPERF bao gồm: sự đảm bảo, sự cảm thông, độ tin cậy, phương
tiện hữu hình, năng lực phục vụ .Qua quá trình phỏng vấn định tính phỏng vấn khách
hàng.Nhóm đã kiểm tra được sự phù hợp của 5 tiêu chí trên từ cửa hàng Lotteria và đã

hiệu chỉnh lại dựa trên kết quả điều tra được từ khách hàng.Chất lượng dịch vụ của cửa
(
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh
hàng Lotteria siêu thị Coopmart Huế được khách hàng đánh giá dựa trên 4 tiêu chí: giá,
nhân viên, cơ sở vật chất, thức ăn đồ uống.
Qua quá trình điều tra bảng hỏi, nhóm sẽ biết được khách hàng đánh giá cảm nhận
như thế nào về chất lượng dịch vụ của cửa hàng Lotteria và từ đó nhóm sẽ có những đề
xuất cũng như giải pháp để cửa hàng Lotteria siêu thị Coopmart Huế ngày càng nâng cao
chất lượng dịch vụ hơn nữa để tăng mức độ cảm nhận khách hàng tốt hơn về dịch vụ cửa
hàng Lotteria mang lại.
*
FG+H&I
"$\LK
"%
,M]"[F
'^_ R&
3.
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh
;<3
`3`8Ca5`43;b31cde>
f>43ghi>j92cggC>i26
3kO "\LK
Lotteria là nhãn hiệu thức ăn nhanh được thành lập từ tháng 10 năm 1979 tại Hàn Quốc,
đến nay đã được 34 năm. Trong suốt thời gian qua Lotteria đã nỗ lực không ngừng để
cung cấp cho quý khách hàng các dịch vụ chu đáo, ân cần, các cửa hàng ấm cúng và
không ngừng phát triển nghiên cứu vì nền văn hóa ẩm thực tốt cho sức khoẻ. Hơn nữa, để
đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm và bảo vệ môi trường, họ đã xây dựng một hệ thống
cửa hàng hoàn hảo và chất lượng. Lotteria là một nhãn hiệu thức ăn nhanh xuất phát từ
Nhật Bản, được đặt theo tên của công ty mẹ - Lotte. Năm 1972 nhà hàng Lotteria đầu tiên
được mở tại Nhật. Tháng 10/1979, nhà hàng Lotteria đầu tiên tại Hàn Quốc cũng được

khai trương và nhanh chóng thu hút được nhiều khách hàng bởi nhờ vào sự trình làng
thức ăn nhanh kiểu Hàn như bánh kẹp Kimchi. Tính đến nay có 1577 cửa hàng lotteria
được mở trên toàn cầu, đã có mặt tại các nước Nhật Bản,Hàn Quốc, Đài Loan, Trung
Quốc, Việt Nam.
Năm 1982: Khai trương các cửa hàng ở Daegu và Daeieon
Năm 1986: đăng kí thành lập tập đoàn đầu tư hoạt động ở nước ngoài.
Năm 1992: cửa hàng thứ 100 cũng được khai trương tại Taehakro – Seoul. Hai năm sau
đó doanh thu toàn hệ thống vượt qua con số 10 tỷ won.
Năm1996: Khai trương cửa hàng thứ 300
Năm 1997: Mở cửa hàng thức ăn nhanh phục vụ cho thực khách đang lái xe đầu tiên ở
Myongil-dong.
?
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh
Năm 1998: Website Lotteria bắt đầu hoạt động
Năm 1999: Burger Bulgogi đoạt giải thưởng lớn do người tiêu dung bình chọn
Nhờ vào chiến lược Marketing hiệu quả trong quá trình kinh doanh của Công ty TNHH
Lotteria, năm 2002: Lotteria đã được nhận giải nhất về Thương hiệu Marketing của Hiệp
hội Marketing Hàn Quốc. Đến tháng 03/2003 hệ thống Lotteria trên toàn Hàn Quốc đã
lên con số 900 cửa hàng.
Bên cạnh việc quản lý chuỗi hệ thống cửa hàng thức ăn nhanh, Công ty TNHH Lotteria
còn quản lý chuỗi các sản phẩm như café, bánh Chocopie Lotte, bánh Koala, chewing
gum Xylitol .
Năm 2004: Đảm nhận quyền quản lí hệ thống lotteria tại Việt Nam
Năm 2006: Lotteria được xếp trong danh mục các đơn vị làm hài lòng người tiêu dùng
Hàn Quốc.
Năm 2007: Mở cửa Cà phê nhượng quyền đầu tiên ở Hàn Quốc.
Lotteria hiện đang dẫn đầu về ngành công nghiệp ăn uống quốc nội, mang tầm vóc của
doanh nghiệp quốc tế. Suốt 7 năm liền đứng vị trí số 1 về Brand Power được cấp bởi
korea Management association và được chon là vị trí số 1 về năng lực cạnh tranh nhãn
hiệu với danh hiệu Brand Stock của cơ quan đánh giá giá trị nhãn hiệu. Đây là kết quả

của những nổ lực không ngừng mà lotteria đạt được.
Thương hiệu Lotteria có mặt ở những quốc gia trên thế giới đó là Nhật Bản, Hàn Quốc,
Đài Loan và chính thức xuất hiện tại Việt Nam vào năm 1998. Cho đến nay, sau chặng
đường gần 15 năm phát triển tại Việt Nam, Lotteria đã thực sự trở thành một người bạn
thân thiết đối với khách hàng Việt Nam với khoảng 100 cửa hàng trên khắp cả nước.
Đối tượng khách hàng:-Trẻ em , thanh thiếu niên
-Học sinh, sinh viên
-Gia đình có trẻ em
Sản phẩm chủ đạo:-Hamburger
- Cơm
@
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh
- Gà rán
- Rice Burger
- Phô mai que Kent
Đối thủ cạnh tranh - KFC
- Jollibee
Tại Việt Nam, Lotteria hiện đang là một trong những thức ăn nhanh gần gũi với người
tiêu dùng Việt. Từ lúc có mặt và xuất hiện chính thức tại Việt Nam vào năm 1998
Lotteria đã phát triển với hơn 100 hệ thống cửa hàng thức ăn nhanh có mặt trên khắp
Việt Nam và tập trung nhiều tại các thành phố lớn và đang ngày càng chứng tỏ vị thế của
người đi trước đối với thương hiệu thức ăn nhanh nước ngoài khác đã và đang có mặt tại
Việt Nam hiện nay.
Sau 3 năm hoạt động đã có 37 cửa hàng thức ăn nhanh mang thương hiệu Lotteria. Một
năm sau cửa hàng cafe Angle-in-us đầu tiên tại Việt Nam cũng được khai trương.
Lotteria có mạng lưới được phân bố khắp cả nước tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn,
đến nay Lotteria đã có hơn 100 cửa hàng trên cả nước, trong các cửa hang đó thì T.P
HCM chiếm gần 1/3 số cửa hàng trên khắp cả nước. Ngoài thuê vốn mặt bằng ở những vị
trí chiến lược họ còn tập trung đào tạo nguồn nhân lực quản lí kinh doanh bán hàng.
Lotteria đã chọn những ngã tư lớn quan trọng của các thành phố lớn để đặt các cửa hàng.

Bên cạnh đó các ngã ba ngã tư nêu trên đều là những nơi trọng điểm kẹt xe vào giờ cao
điểm, khi kẹt xe thì mọi người chắc chắn sẽ thấy Lotteria và rất nhiều người sẽ vào ăn
trong lúc kẹt xe.
Bên cạnh đó Lotteria còn đặt hệ thống các cửa hàng ở các trung tâm đông người đặt biệt
là những nơi có đông người nước ngoài.
Ngoài ra Lotteria còn đặt các hệ thống cửa hàng ở các siêu thị lớn như Coopmart, Big C
…. Để cho khách hàng có thể dễ dàng đến khi đi mua sắm.
Năm 2008, Unitek Enterprise Việt Lotteria Việt Nam chính thức ký kết các thỏa thuận
hợp tác trong việc sản xuất, cung Nam và cấp và tiêu thụ các sản phẩm chế biến từ gia
A
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh
cầm có chất lượng cao và đảm bảo tuyệt đối về vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm cho
người tiêu dùng Việt.
Với tinh thần hợp tác chuyên nghiệp và gắn bó, cho đến nay, Lotteria Việt Nam và
Unitek Enterprise Việt Nam đã liên tục phát huy thế mạnh của các bên, luôn luôn sáng
tạo trong công tác nghiên cứu và phát triển của đội ngũ chuyên viên và công nhân kỹ
thuật lành nghề, nhằm tạo ra các dòng sản phẩm mới, phục vụ thị hiếu cũng như nhu cầu
ẩm thực ngày càng cao của người tiêu dùng Việt Nam trong những thời gian trở lại đây
Qua thời gian Lotteria dần chiếm được sự tin tưởng của khách hàng dần dần khách hàng
trở nên trung thành với lotteria và làm cho doanh thu hiện nay của mỗi cửa hàng lotteria
là khoảng 700 triệu đồng / tháng.
2.2.Kết quả điều tra nghiên cứu
Qua cuộc điều tra 208 mẫu hợp lệ tại cửa hàng Lotteria, mẫu điều tra có những đặc điểm
 &kl
mZ&C/  LK\&kl
Giới tính Tần số Tỷ lệ %
Nam 63 30.3
Nữ 145 69.7
Tổng 208 100.0
Qua quá trình điều tra thực tế tại cửa hàng Lotteria, nhóm nghiên cứu nhận thấy

rằng nữ giới đến cửa hàng Lotteria chiếm một tỷ lệ lớn hơn nhiều so với nam giới, cụ
thể, nam giới chiếm 30,3% (tương đương 63 khách hàng), và nữ giới chiếm 69,7%
(tương đương 145 khách hàng).Vì nữ giới thích ăn vặt nhiều hơn nam giới.
B
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh
 &&O-
mn _C/  LK\&&O-
Đơn vị: người
Theo kết quả điều tra mà nhóm thu thập được, học sinh sinh viên là đối tượng đến
Lotteria nhiều nhất với 148 người chiếm 71,2 %. Vì học sinh, sinh viên có nhiều thời
gian rảnh rỗi, đi chơi với bạn bè nhiều hơn và không gian ở đây phù hợp với giới trẻ hơn.
  [-
mZ&C/  LK\ [-
Thu nhập Tần số Tỷ lệ %
Dưới 2 triệu đồng 145 69.7
Từ 2-4 triệu đồng 34 16.3
Từ 4-6 triệu đồng 16 7.7
Trên 6 triệu đồng 13 6.3
Tổng cộng 208 100.0
P
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh
Qua thực tế nghiên cứu, nhóm nghiên cứu nhận thấy rằng những người đi đến cửa
hàng Lotteria tập trung lớn ở mức thu nhập dưới 2 triệu đồng . Cụ thể,dưới 2 triệu đồng
chiếm 69,7%, từ 2 đến 4 triệu đồng chiếm 16,3%, từ 4 đến 6 triệu đồng chiếm 7,7%.
Trong khi đó, lượng khách hàng đến siêu thị có thu nhập từ 6 triệu trở lên chỉ chiếm một
phần rất nhỏ là 6.3%.
 & _D&JK\LK
mZ&(C/  LK\& _D&
Nguồn thông tin của Lotteria
Số khách hàng Tỷ lệ (%)

Bạn bè , người thân
175 84.1
Báo chí
17 8.2
Tivi
27 13.0
Internet
27 13.0
Nguồn thông tin chủ yếu để biết đến cửa hàng Lotteria là từ bạn bè, người thân, chiếm
84.1%, cho thấy rằng nhu cầu ăn uống, giải trí phụ thuộc rất lớn vào kinh nghiêm cá nhân
và thông tin bạn bè, người thân. Các kinh nghiệm thường được mọi người chia sẻ cho
nhau, đây là nguồn thông tin chính xác và đáng tin cậy nhất. Mặt khác, theo sự phát triển
của các phương tiện truyền thông báo chí, tivi, đặc biệt là internet như hiện nay thì công
cụ quảng cáo trên internet cũng trở nên phổ biến, khách hàng có thể dùng công cụ tìm
kiếm về cửa hàng ăn uống bất kì lúc nào. Nhìn chung, các nguồn thông tin hiện địa mà
các khách hàng tiếp cận cũng không quá chênh lệch vì thế trong khả năng của mình, cửa
hàng Lotteria có thể tận dụng hết những nguồn này để thu hút khách hàng.
 jRGopqK&\LK
mZ&*C/  LK\MRGopqK&
Q
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh
Sô lần đến cửa hàng Lotteria Số khách hàng Tỷ lệ (%)
1 lần
63 30.3
2-5 lần
86 41.3
6- 9 lần
29 13.9
Trên 9 lần
30 14.4

Có 30.3% khách hàng đến cửa hàng Lotteria 1 lần, nguyên nhân có thể do khách hàng
đến để trải nghiệm dịch vụ nhưng vì một vài lí do như khách hàng có thu nhập thấp, chất
lượng phục vụ chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng nên họ không có nhu cầu
quay lại. Chủ yếu khách hàng đến cửa hàng từ 2-5 lần (chiếm 41.3%) , dịch vụ ở cửa
hàng khiến khách hàng thoải mái, muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ nhiều hơn nữa. Còn
những khách hàng đến với dịch vụ 6-9 lần, chiếm 13.9% và trên 9 lần chiếm 14.4% là
những khách hàng “thân thiết” của cửa hàng, họ yêu thích cửa hàng Lotteria có thể do
nhân viên phục vụ nhiệt tình, không gian thoáng mát, sạch sẽ…Và như thế, mỗi lần đi ăn
uống, giải trí thì họ sẽ nghĩ ngay đến Lotteria.
 MK rWpKsIGUK\LKG#n#p
mZ&?C/  LK\GG#n#p
lGUK\LKG#
n#p
jRW.& tGOuvw

Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh
Thức ăn ngon, lạ 106 51
Không gian sạch sẽ, thoáng
mát
127 61.1
Tiện đường 55 26.4
Uy tín của cửa hàng 47 22.6
Tự do phục vụ 44 21.2
Qua bảng số liệu trên cho thấy rằng, khách hàng đến Lotteria vì không gian sạch sẽ,
thoáng mát chiếm tỉ lệ lớn nhất 61.1% (tương đương với 127 khách hàng), nhưng bên
cạnh khách hàng đến vì không gian sạch sẽ, thoáng mát thì cũng có thể vì nhiều lí do
khác gộp lại nên lí do đến Lotteria có thể bị tác động bởi cả 4 nhân tố trên. Bên cạnh đó
thì với tỉ lệ 51% là thức ăn ngon, lạ cũng là lí do quan trọng để khách hàng đến với
Lotteria mà không phải các cửa hàng thức ăn nhanh khác. Với 3 yếu tố tiện đường, uy tín
cửa hàng và tự do phục vụ, rõ ràng cũng có thể được xem là yếu tố phụ khi khách hàng

đến với đây nhưng không phải vì thế mà không quan tâm đến 2 vấn đề này. Một vài lí do
phụ khác cũng khiến khách hàng đến với cửa hàng Lotteria như được bạn bè dẫn đi, ở
đây có nhiều món rẻ phù hợp với túi tiền, cửa hàng đối thủ quá đông nên chuyển qua
Lotteria.
 C$lWp"kqK&\LK
Vì cửa hàng Lotteria là cửa hàng thức ăn nhanh với nhiều món ăn ngon, hấp dẫn nên đa
số khách hàng khi đến với cửa hàng Lotteria là để ăn uống, chiếm 74.8% . Với không
gian sang trọng, sạch sẽ, thoáng mát nên khách hàng đến với mục đích giải trí cũng chiếm
tỷ lệ khá cao, chiếm 32.2% và tổ chức tiệc chiếm 4.8%. Ngoài ra khách hàng cũng đến
với mục đích đọc sách, sử dụng wifi miễn phí, đồng thời là nơi nghỉ chân khi đi mua sắm
tại siêu thị Coormart.
 C'Yx K#JKW.&R"kI"$^ R&
mZ&@C/  LK\#'Yx K#
Biến Quan tâm
nhất
Quan tâm Bình
thường
Ít quan
tâm
Ít quan tâm
nhất
Giá 46 23 24 44 71
Nhân viên 42 35 55 44 32

Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh
Cơ sở vật chất 25 57 45 47 34
Uy tín cửa hàng 49 54 58 28 19
Thức ăn, đồ uống 45 39 27 45 52
Qua bảng thống kê mức độ quan tâm của khách hàng đến các nhân tố tác động đến dịch
vụ ăn uống thì ta thấy rằng, yếu tố được quan tâm nhiều nhất là uy tín cửa hàng, giá và

thức ăn, đồ uống ngược lại cơ sở vật chất là yếu tố mà khách hàng ít quan tâm nhất. Về
nhân viên thì khách hàng ít chú ý đến vì có thể khách hàng quan niệm rằng đây là quán tự
phục vụ vì thế nhân viên không đủ để quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại
Lotteria.
 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Độ tin cậy thang đo được định nghĩa là mức độ mà nhờ đó sự đo lường của các biến
điều tra không gặp phải các sai số và kết quả phỏng vấn khách hàng là chính xác và đúng với
thực tế. Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, nhóm nghiên cứu sử dụng hệ số đo lường
Cronbach’s Alpha để đánh giá cho mỗi khái niệm nghiên cứu.
Thang đo mà nhóm nghiên cứu sử dụng gồm 4 thành phần chính: Giá được đo
lường bằng 3 biến quan sát; Nhân viên được đo lường bằng 5 biến quan sát; Cơ sở vật
chất được đo lường bằng 5 biến quan sát; Thức ăn, đồ uống được đo lường bằng 3 biến
quan sát; Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo được thể hiện trong bảng sau.
Nhóm nghiên cứu tiến hành đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha dựa trên kết quả
mẫu điều tra chính thức mà nhóm nghiên cứu tiến hành thu thập được. Nhóm nghiên cứu
tiến hành điều tra 220 khách hàng, trong đó có 208 bảng hỏi là hợp lệ được nhóm nghiên
cứu sử dụng để tiến hành phân tích. (Lúc phát ra là 220 bảng và trong quá trình điều tra
có bị thất lạc, không hợp lệ 12 bảng nên chỉ còn 208 bảng hợp lệ).
Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha đối với các khái niệm nghiên cứu mà
nhóm nghiên cứu đưa ra cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của biến Giá rất thấp chỉ bằng
0.223 còn tất cả các khái niệm nghiên cứu còn lại đều lớn hơn 0.6 và những khái niệm
như “Nhân viên” và “cơ sở vật chất” và “uy tín trung tâm” đều có hệ số Cronbach’s
Alpha khá cao, lần lượt là 0.832 , 0.765 và 0.729. Vì vậy, có thể kết luận rằng thang đo
được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy; nhưng nếu nhóm có thử chạy
spss trước 30 bảng để kiểm tra tính phù hợp của các biến trước khi đưa vào bảng hỏi thì
(
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh
có thể loại được biến Giá nhưng do thời gian hạn hẹp nên nhóm đã không thực hiện công
việc này, bỏ qua sơ xuất này thì biến Giá vẫn đưa vào bảng hỏi để đi điều tra.
mZ&A5px Z.&.Y[rJKK&.W.O#&%'

BIẾN
Trung bình
thang đo
nếu loại
biến
Phương sai
thang đo
nếu loại
biến
Tương quan
tổng biến
Hệ số
Cronbach's
Alpha nếu
loại biến
 3`LNKyM>G-KXQ(
Giá cả phù hợp với từng loại thức
ăn
7.6058 1.728 0.068 0.286
Giá cả ở đây đắt hơn những nơi
khác
7.2981 1.746 0.062 0.302
Có bảng giá đối với từng loại thức
ăn, đồ uống
6.9135 1.741 0.258 -0.105(a)
z9LNKyM>G-KXQB(
Thời gian chờ đợi để phục vụ
nhanh chóng
14.5962 7.334 0.521 0.830
Nhân viên phục vụ anh/chị nhiệt

tình, chu đáo, thân thiện
14.5288 7.130 0.669 0.790
Nhân viên có phong cách làm việc
nhanh nhẹn, chuyên nghiệp
14.5962 7.044 0.709 0.780
Nhân viên tận tình giúp đỡ, sẵn
sàng phục vụ anh/chị
14.5000 6.850 0.656 0.792
Nhân viên tư vấn cho anh/chị khi
chọn thức ăn, đồ uống
14.6250 6.574 0.628 0.802
(<j{aLNKyM>G-KXQA@?
Địa điểm cửa hàng thuận lợi 15.1058 5.612 0.528 0.728
Không gian rộng rãi, thoáng mát,
sạch sẽ
14.7692 5.946 0.635 0.693
Phương tiện giải trí phong phú, đa
dạng
15.3413 5.752 0.551 0.717
*
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh
BIẾN
Trung bình
thang đo
nếu loại
biến
Phương sai
thang đo
nếu loại
biến

Tương quan
tổng biến
Hệ số
Cronbach's
Alpha nếu
loại biến
 3`LNKyM>G-KXQ(
Giá cả phù hợp với từng loại thức
ăn
7.6058 1.728 0.068 0.286
Giá cả ở đây đắt hơn những nơi
khác
7.2981 1.746 0.062 0.302
Có bảng giá đối với từng loại thức
ăn, đồ uống
6.9135 1.741 0.258 -0.105(a)
z9LNKyM>G-KXQB(
Thời gian chờ đợi để phục vụ
nhanh chóng
14.5962 7.334 0.521 0.830
Nhân viên phục vụ anh/chị nhiệt
tình, chu đáo, thân thiện
14.5288 7.130 0.669 0.790
Sử dụng màu sắc trang trí bắt mắt
gây kích thích tính thèm ăn
15.2356 6.152 0.528 0.726
Máy móc chế biến thức ăn đồ
uống đầy đủ, hiện đại
15.0673 6.256 0.454 0.750
*:|T}2~3LNKyM>G-KXQAP

Có nhiều loại thức ăn đồ uống để
anh/chị lựa chọn
7.5096 2.039 0.473 0.731
Thức ăn, đồ uống ở đây ngon hơn
nhiều chỗ khác
7.7885 1.472 0.625 0.554
Đảm bảo vệ sinh an toàn thực
phẩm
7.3365 2.041 0.587 0.617
 Đánh giá cảm nhận khách hàng đối với dịch vụ của cửa hàng Lotteria siêu thị
Coopmart Huế
?