đánh giá chất lượng dịch vụ tại làng thể thao tuyên sơn thành phố đà nẵng

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thảo
PHẦN 1
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong thời đại toàn cầu hóa và kinh tế tri thức hiện nay, ngành dịch vụ có vai
trò ngày càng quan trọng đối với nền kinh tế thế giới và các nền kinh tế quốc gia, đặc
biệt là ngành dịch vụ ở Việt Nam nói chung và thành phố Đà Nẵng nói riêng. Đà Nẵng
chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng tăng tỷ trọng và chất lượng khu vực dịch vụ với
các giải pháp đẩy mạnh thu hút đầu tư, tạo điều kiện thuận lợi để phát triển và nâng
cao các ngành dịch vụ có tiềm năng. Chính lý do đó đã giúp dịch vụ dần trở thành
ngành kinh tế sôi động trong thời gian gần đây.
Nền kinh tế dịch vụ hiện nay dựa trên hai nền tảng chính là toàn cầu hóa và
kinh tế tri thức, hai yếu tố quan trọng làm thay đổi thói quen sinh hoạt và tiêu dùng
trong đời sống kinh tế - xã hội, xu hướng kinh doanh và chính sách của chính phủ đối
với ngành kinh tế dịch vụ. Khi kinh tế ngày càng phát triển, con người có nhu cầu
nhiều hơn đối với các sản phẩm phi vật chất của dịch vụ như thẩm mỹ, giáo dục và đặc
biệt là nhu cầu giải trí thuộc những thang bậc nhu cầu cao hơn mà nhà tâm lý học
Abraham Maslow đã liệt kê là nhu cầu quan hệ xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu
cầu được hoàn thiện. Đó cũng chính là lí do khiến xu hướng kinh doanh cũng thay đổi
để đáp ứng các nhu cầu nói trên.
Ngành dịch vụ càng phát triển thì mức độ đa dạng hóa trong sản phẩm của dịch
vụ càng cao và yêu cầu đáp ứng sự hài lòng của khách hàng càng phức tạp. Bất cứ
doanh nghiệp nào hoạt động trong ngành dịch vụ cũng nhận ra rằng chất lượng dịch vụ
phải được đặt lên hàng đầu nhưng vấn đề đặt ra là chất lượng dịch vụ là một yếu tố vô
hình, không có một tiêu chuẩn cụ thể và chỉ mang tính tương đối. Việc bán được sản
phẩm cho một khách hàng mới tốn kém gấp sáu lần so với việc bán sản phẩm cho
khách hàng hiện hữu, theo như Russell Winer (Nguồn:Customer relationship
management, Califonia, 2001) cho rằng chi phí để thu hút khách hàng mới là rất tốn
SVTH: Mai Đoàn Ngọc Tuyết Oanh - K41 Marketing Trang 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thảo
kém, trong khi đó thống kê được rằng tăng 5% khách hàng cũ thì tăng 95% giá trị kinh

doanh ròng, hay nói cách khác là thu nhập từ khách hàng cũ lớn gấp đôi từ khách hàng
mới. Điều đó nói lên rằng sự tồn tại của một doanh nghiệp phụ thuộc vào việc họ có
làm hài lòng được khách hàng hiện hữu hay không.
Tuy mới được thành lập chưa đầy một năm nhưng Làng Thể Thao Tuyên Sơn –
nơi cung cấp các dịch vụ liên quan đến các hoạt động thể thao hàng đầu Đà Nẵng như
cho thuê sân bóng, sân tennis, FB và shop bán sản phẩm thể thao… đã trở thành điểm
dừng chân cho những ai có đam mê thể thao trên địa bàn thành phố. Tuy nhiên, sự
cạnh tranh mạnh mẽ của các doanh nghiệp hoạt động trong cùng lĩnh vực đòi hỏi công
ty TNHH Khởi Phát – Làng Thể Thao Tuyên Sơn phải tập trung nâng cao và ngày
càng hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình để thu hút cũng như giữ chân khách
hàng một cách tốt nhất. Với những lý do, chúng tôi quyết định chọn đề tài: “ Đánh
giá chất lượng dịch vụ tại Làng Thể Thao Tuyên Sơn thành phố Đà Nẵng” làm đề
tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp đại học.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đề tài thông qua việc phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
tại công ty TNHH Khởi Phát – Làng Thể Thao Tuyên Sơn, từ đó đề xuất một số giải
pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại công ty trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa và bổ sung các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài
nghiên cứu như dịch vụ, chất lượng dịch vụ…
- Tìm hiểu tổng quan về công ty TNHH Khởi Phát – Làng Thể Thao Tuyên Sơn
và các dịch vụ tại đây
- Phân tích những đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ sân bóng, tennis,
FB và Shop tại công ty TNHH Khởi Phát – Làng Thể Thao Tuyên Sơn
SVTH: Mai Đoàn Ngọc Tuyết Oanh - K41 Marketing Trang 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thảo
- Đề xuất một số giải pháp dựa trên cơ sở thực tiễn để nâng cao chất lượng dịch
vụ tại Làng Thể Thao Tuyên Sơn và định hướng hoạt động của công ty trong thời gian
tới.

3. Đối tượng nghiên cứu
Tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ tại Làng Thể Thao Tuyên Sơn với đặc
điểm lấy mẫu như sau:
- Là những khách hàng ở thành phố Đà Nẵng;
- Khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Làng Thể Thao Tuyên Sơn thành phố Đà
Nẵng trong thời gian điều tra bảng hỏi từ ngày 10/04/2011 đến 01/05/2011
4. Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Công ty TNHH Khởi Phát – Làng Thể Thao Tuyên Sơn
- Thời gian: Từ ngày 15/1/2011 đến ngày 14/5/ 2011
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp chọn mẫu
Chỉ mới thành lập trong vòng hai năm trở lại nên đây là đề tài đầu tiên thực
hiện nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty. Đề tài chỉ dừng lại ở nghiên
cứu thăm dò vì vậy chúng tôi quyết định chọn kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện. Vì hạn chế
về mặt thời gian và nguồn lực nên đề tài chỉ tiến hành phỏng vấn 127 khách hàng.
5.2. Phương pháp thu thập số liệu
5.2.1 Số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp bao gồm các thông tin đã có trong một tài liệu nào đó đã thu
thập cho mục đích khác. Những số liệu thứ cấp được thu thập từ :
- Thu thập thông tin từ luận văn, luận án
- Thu thập thông tin từ Công ty TNHH Khởi Phát – Làng Thể Thao Tuyên Sơn,
đặc biệt là phòng kinh doanh
- Tài liệu từ các ngồn internet, báo chí, khóa luận các năm…
SVTH: Mai Đoàn Ngọc Tuyết Oanh - K41 Marketing Trang 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thảo
5.2.2 Số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp bao gồm các thông tin gốc được thu thập cho mục đích nhất định.
Phương pháp chủ yếu để thu thập được số liệu này là phương pháp quan sát và
phương pháp điều tra chọn mẫu.
- Phương pháp quan sát: là phương pháp dựa vào việc tìm hiểu, quan sát một

cách trực tiếp những vấn đề có liên quan đến đối tượng nghiên cứu.
- Phương pháp điều tra chọn mẫu: công cụ chủ yếu của phương pháp này là
điều tra khách hàng thông qua bảng hỏi.
5.2.3 Cách thiết lập bảng hỏi
Nghiên cứu sử dụng thang đó Likert 5 điểm với 1 là rất không đồng ý, 2 là
không đồng ý, 3 là không có ý kiến , 4 là đồng ý và 5 là rất đồng ý. Thang đo chất
lượng dịch vụ tại Làng Thể Thao Tuyên Sơn gồm 63 biến quan sát để đo lường 4
thành phần của chất lượng dịch vụ, chủ yếu tập trung vào 4 thành phần chính của mỗi
dịch vụ, cụ thể:
• Đối với nhóm khách hàng đã sử dụng dịch vụ thuê sân bóng và thuê sân
tennis
Thành phần tin cậy gồm các câu hỏi về thời gian sử dụng sân bóng, công tác
hủy, hoãn…
Thành phần đáp ứng gồm các câu hỏi về hình thức đặt sân, các dịch vụ kèm
theo và mức độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên
Thành phần đồng cảm gồm các câu hỏi về sự quan tâm của nhân viên, thông tin
mà nhân viên cung cấp, yếu tố vệ sinh, giá, chương trình khuyến mãi…
Thành phần phương tiện hữu hình gồm các câu hỏi liên quan đến chất lượng
sân, hình thức sân…
• Đối với nhóm khách hàng đã sử dụng dịch vụ FB
Thành phần đáp ứng gồm những câu hỏi về thái độ của nhân viên và phong
cách phục vụ…
SVTH: Mai Đoàn Ngọc Tuyết Oanh - K41 Marketing Trang 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thảo
Thành phần đồng cảm gồm các câu hỏi về sự quan tâm của nhân viên đến
khách hàng, thực đơn, khuyến mãi…
Thành phần phương tiện hữu hình gồm các câu hỏi về không gian, vệ sinh,
trang phục của nhân viên…
• Đối với nhóm khách hàng đã sử dụng dịch vụ Shop (vì nhân viên sân bóng và
nhân viên Shop là giống nhau nên khi xây dựng bảng hỏi, thành phần đồng cảm của

dịch vụ Shop được giản lược, khi phân tích đề tài lấy số liệu được khách hàng đánh giá
khi sử dụng dịch vụ thuê sân bóng)
Thành phần tin cậy gồm các câu hỏi liên quan đến chất lượng sản phẩm, giá cả
rõ ràng
Thành phần đáp ứng gồm các câu hỏi liên quan đến sự chu đáo và sẵn sàng của
nhân viên trong phục vụ, mức độ phong phú của sản phẩm, khuyến mãi…
Thành phần đồng cảm gồm các câu hỏi liên quan đến sự quan tâm và thái độ
của nhân viên…
Thành phần phương tiện hữu hình gồm các câu hỏi liên quan đến trang phục
nhân viên, yếu tố vệ sinh, không gian, bày trí…
5.3 Phương pháp xử lí số liệu
PP xử lý số liệu và phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS:
• Phương pháp thống kê mô tả :
Tần số: cho biết tính thường xuyên của một tiêu chí được chọn trong quá trình
phân tích. Tần số càng cao thể hiện tiêu chí đó được đánh giá càng cao.
Giá trị trung bình: cho biết phần lớn ý kiến được chọn từ việc tiếp thu ý kiến từ
khách hàng. Giá trị trung bình càng cao thì tiêu chí đó càng được thể hiện rõ
Kết hợp giữa tần số và giá trị trung bình để có được kết luận chính xác ý kiến
của khách hàng.
• Cronbach ‘s Alpha: Phương pháp này cho phép người phân tích loại
bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh
giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach ‘s Alpha. Những số có hệ số tương
SVTH: Mai Đoàn Ngọc Tuyết Oanh - K41 Marketing Trang 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thảo
quan biến tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số
Cronbach ‘s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm
đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peteson 1994; Slater, 1995). Thông thường
thang đo có độ tin cậy Cronbach ‘s Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Nhiều nhà
nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo
lường tốt.

• Phân tích One sample T - Test: Dùng để so sánh giá trị trung bình của
một tổng thể qua một giá trị cụ thể nào đó.
Giả thiết cần kiểm định H
0
: µ= µ
0
(giá trị trung bình của tổng thể là µ
0
)
Đối thiết H
1
: µ # µ
0
Độ tin cậy là 95%
α : là mức ý nghĩa của kiểm định
Nếu sig >= 0,05: Chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H
0
Nếu sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết H
0
và chấp nhận đối thiết H
1
6. Kết cấu đề tài nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu “ Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Làng Thể Thao Tuyên
Sơn thành phố Đà Nẵng” gồm có 3 phần:
Phần 1: Đặt vấn đề
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Làng Thể Thao Tuyên Sơn
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Làng Thể
Thao Tuyên Sơn

Phần 3: Kết luận, kiến nghị
SVTH: Mai Đoàn Ngọc Tuyết Oanh - K41 Marketing Trang 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thảo
PHẦN 2
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế lớn nhất trong xã hội hiện đại. Xã hội càng hiện
đại, trình độ chuyên môn hóa và phân công lao động càng cao thì lĩnh vực dịch vụ
càng phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội. Một sản phẩm hữu hình sẽ
không thể được tạo ra nếu không có một số dịch vụ hỗ trợ cho quá trình sản xuất và
đưa sản phẩm đó đến tay người tiêu dùng. Một hàng hóa cũng không bán được giá cao
nếu không có các dịch vụ hỗ trợ.
Hiện nay, có khá nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ, trong đó Kotler và
Armstrong (1991) (Nguồn từ Quản trị marketing dịch vụ - Ts Nguyễn Thượng Thái)
cho rằng: “ Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp
cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào
cả”.
Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là: “cung cấp dịch vụ,
không phải hàng hoá” hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”.
Theo TS. Phan Văn Sâm: “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm
không tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và
đời sống sinh hoạt con người”. (Nguồn: Doanh nghiệp dịch vụ - nguyên lý điều hành,
NXB Lao Động Xã hội 2007)
Theo Philip Kotler: “dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm
đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến
hàng hoá dưới dạng vật chất của nó”. (Nguồn: Marketing căn bản – Nguyên lý và tiếp
thị, NXB TP.Hồ Chí Minh, 1995)

SVTH: Mai Đoàn Ngọc Tuyết Oanh - K41 Marketing Trang 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thảo
“Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các
mối quan hệ khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà
không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm
vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”. (Nguồn: TS Lưu Văn Nghiêm 1997,
Quản trị marketing dịch vụ , NXB Lao Động).
1.1.2 Các đặc trưng phân biệt của dịch vụ
1.1.2.1 Tính vô hình
Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị, thông qua
đó khách hàng có thể tự xem xét và đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình
hay không. Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách
hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi
cung cấp một dịch vụ so với một sản phẩm hàng hóa hữu hình vì khách hàng khó thử
dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn và nhà cung cấp
khó quảng cáo về dịch vụ. Do đó, kinh doanh dịch vụ khó hơn rất nhiều so với kinh
doanh sản phẩm hữu hình.
1.1.2.2 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
Hàng hóa được sản xuất tập trung tại một nơi rồi sau đó được vận chuyển đến
nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Do đó,
nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt
và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào
thuận tiện, rồi lưu kho và xuất bán khi có nhu cầu. Do vậy, sản phẩm hữu hình cho
phép doanh nghiệp có thể thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch
vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời vì vậy người cung cấp dịch vụ và khách hàng
phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian
phù hợp cho cả hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt
quá trình cung cấp dịch vụ.
1.1.2.3 Tính không đồng đều về chất lượng
Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa.

Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt
khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi
SVTH: Mai Đoàn Ngọc Tuyết Oanh - K41 Marketing Trang 8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thảo
kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Dịch vụ có càng nhiều người phục vụ thì
càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.
1.1.2.4 Tính không dự trữ được
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không
thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ khi nào có nhu cầu sẽ xuất bán. Một dịch
vụ cần thiết phải đáp ứng đúng thời điểm cần thiết, nếu không thì giá trị của nó sẽ
bằng 0. Dịch vụ không thể lưu trữ, tồn kho, hay vận chuyển được, quá trình hình thành
và tiêu dùng dịch vụ luôn xảy ra đồng thời và khi quá trình tạo ra dịch vụ hoàn tất
cũng là lúc quá trình tiêu dùng kết thúc.
1.1.2.5 Tính không chuyển quyền sở hữu được
Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ
sở hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử
dụng dịch vụ và hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một khoảng thời gian nhất
định. Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong marketing dịch vụ, trong
đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu. Tuy họ là người có
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng họ chỉ đơn thuần là người tham gia trong quá
trình cung cấp dịch vụ.
1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Vấn đề chất lượng vốn đã phức tạp đối với các sản phẩm hữu hình, lại càng phức
tạp hơn đối với các dịch vụ. Chất lượng gồm hai yếu tố, khách quan và chủ quan. Chất
lượng khách quan là chất lượng liên quan với các thành phần vật chất của sản phẩm,
chất lượng chủ quan được tạo thành bởi sự thõa mãn của người tiêu dùng thông qua sự
nhận thức, sự chờ đợi trước khi tiêu dùng dịch vụ và những thuộc tính mà người tiêu
dùng gán cho sản phẩm.
Những sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và
rất khó kiểm soát chất lượng, không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời

gian, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho. Đánh
giá chất lượng dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các lý
thuyết cũng như việc định nghĩa của các nhà nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp
SVTH: Mai Đoàn Ngọc Tuyết Oanh - K41 Marketing Trang 9
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thảo
các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Do tính phức tạp của nó nên hiện nay có rất
nhiều quan niệm khác nhau. Mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học và nhằm giải quyết
những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN)
và ISO – 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn
các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét
lại các yêu cầu của chất lượng.
“Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và
nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” (Nguồn: Parasurman, Zeithaml and
Berry, 1985,1988).
“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích
và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra” (Nguồn: Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong
kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê 2001). Như vậy qua định nghĩa đó ta nhận thấy
chất lượng dịch vụ là hàm số trực tiếp của mức độ hài lòng của người tiêu dùng, đặc
điểm chính của chất lượng dịch vụ là nó không bao giờ có sẵn trước và bao giờ cũng
có tính tương đối .
Trong thời đại ngày nay, khi mà khách hàng được xem như là yếu tố quan trọng
trong việc duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thì việc làm hài
lòng khách hàng là một vấn đề được quan tâm hàng đầu trong mọi lĩnh vực kinh
doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh sản phẩm dịch vụ. Khái niệm về chất
lượng dịch vụ cũng từ đó được định nghĩa như sau:
“ Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng
thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi”.

1.1.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua người tiêu
dùng trực tiếp.
Đối với hàng hoá hữu hình, việc đánh giá chất lượng của nó có thể tiến hành
thông qua sự cảm nhận về hình dáng, màu sắc hay thông qua việc cân, đong, đo, đếm…
Nhưng đối với kinh doanh dịch vụ, sản phẩm của nó rất trừu tượng, phong phú và đa
SVTH: Mai Đoàn Ngọc Tuyết Oanh - K41 Marketing Trang 10
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thảo
dạng, là tổng hợp của nhiều loại sản phẩm khác nhau nhằm thoả mãn đồng thời rất nhiều
nhu cầu của khách và khi chưa sử dụng nó khách hàng không thể đánh giá được.
• Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo nên dịch
vụ. Yếu tố vật chất tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, đồng thời nó giúp quá trình
phục vụ khách hàng được dễ dàng hơn.
• Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ.
Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, họ tạo ra mối quan
hệ với khách hàng và sự thoả mãn của khách hàng tuỳ thuộc phần lớn vào trình độ và khả
năng của đội ngũ nhân viên này. Bên cạnh đó vai trò quản lý của nhà doanh nghiệp cũng
rất quan trọng. Do đó để tạo ra một dịch vụ hoặc một loạt các dịch vụ đòi hỏi phải có
nhiều tiếp xúc giữa nhân viên phục vụ với khách hàng nên nguy cơ không đồng nhất về
chất lượng dịch vụ là rất lớn. Để có chất lượng dịch vụ tốt đòi hỏi tất cả các nhân viên
phải có trình độ nghiệp vụ tốt, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình.
• Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, thái độ
phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và các giai đoạn trong quá
trình cung cấp dịch vụ.
1.1.5 Công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ
Ông Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới – mô hình SERVQUAL để
đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp. Mô hình SERVQUAL là một trong
những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ
(Parasuraman & ctg 1994). Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo
và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin

cậy và giá trị. Mô hình và thang đo SERVQUAL không chỉ được sử dụng để nghiên
cứu trong lĩnh vực marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác
(Brown & ctg, 1993) như dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Babakus & Mangold, 1992,
Bebko & Garg, 1995), dịch vụ ngân hàng và dịch vụ giặt khô (Cronin & Taylor,
1992) Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi
chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ
dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10
thành phần là:
SVTH: Mai Đoàn Ngọc Tuyết Oanh - K41 Marketing Trang 11
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thảo
• Sự tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay
lần đầu tiên
• Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp
các dịch vụ cho khách hàng
• Năng lực tự phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả
năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp
thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho
việc phục vụ khách hàng.
• Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong
việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm
phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
• Lịch sự: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách
hàng của nhân viên.
• Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn
ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến
họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
• Tín nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng
tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân
cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
• An toàn: liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện

qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
• Hiểu biết khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của
khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá
nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
• Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục
vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Mô hình thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu
hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên mô hình này có nhược điểm là phức tạp
trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều
SVTH: Mai Đoàn Ngọc Tuyết Oanh - K41 Marketing Trang 12
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thảo
thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt. Chính vì
vậy các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đên kết luận là chất
lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản sau:
Sự tin cậy (Realiabiliy): Đó là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một
cách chính xác.
Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng
của họ tạo ra sự tin cậy.
Các yếu tố hữu hình (Tangibles): Điều kiện phương tiện, cơ sở vật chất, trang
thiết bị, hình thức của nhân viên, môi trường và không gian dịch vụ…
Sự hiểu biết, chia sẻ (Empathy): Sự quan tâm chăm sóc đối với từng cá nhân
khách hàng
Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Thái độ phục vụ tận tình có trách
nhiệm, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và phục vụ nhanh chóng kịp thời,…
Tuy nhiên nhiều kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ cũng như sự hài
lòng của khách hàng không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và thị trường
khác nhau, chẳng hạn như Mels & ctg (1997) đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ gồm
2 thành phần, Nguyễn Đình Thọ & ctg, (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường
khu vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ
gồm 4 thành phần. Các yếu tố này chính là sự khái quát các biến số tổng hợp mà khách

hàng tổ chức thu nhận, xử lý thông tin và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Vì vậy, đề tài nhận thấy rằng khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng
các dịch vụ đặc trưng tại Làng Thể Thao Tuyên Sơn thì bảng hỏi được thiết kế với thang
đo chất lượng dịch vụ, gọi tắt là mô hình SERVQUAL đã điều chỉnh để đo lường bốn
thành phần của chất lượng dịch vụ, cụ thể như sau: thành phần tin cậy, thành phần đáp
ứng, thành phần đồng cảm và thành phần phương tiện hữu hình.
1.1.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là chủ đề được
các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về
sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện (ví dụ: Fornell
1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
SVTH: Mai Đoàn Ngọc Tuyết Oanh - K41 Marketing Trang 13
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thảo
hàng là hai khái niệm được phân biệt (Nguồn: Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993)
(trích từ Lasar &ctg, 2000) (trích từ luận văn “ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử:
so sánh giữa mô hình servqual và gronroos” của thạc sĩ Nguyễn Thị Phương Trâm).
Trong lĩnh vực kinh doanh nói chung và dịch vụ nói riêng chất lượng là yếu tố
rất quan trọng trong việc đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng, có nhiều định nghĩa về
sự thoả mãn như:
“Mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết
quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó” (Nguồn: Kotler 2001).
Hay “sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp
ứng những mong muốn” (Nguồn: Oliver 1997). Như vậy ta thấy sự thỏa mãn chính là
sự hài lòng của người tiêu dùng khi tiêu dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do nó đáp ứng
những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, dưới
mức mong muốn. Chất lượng dịch vụ biến động tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách
hàng, việc có được mức độ hài lòng ngày càng cao của khách hàng thì càng đem lại tác
dụng tích cực đối với mỗi tổ chức kinh doanh trên nhiều phương diện, cụ thể là nâng
cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh, gia tăng uy tín của
thương hiệu, ngày càng mở rộng được thị trường, gia tăng thị phần tất cả điều đó sẽ

giúp doanh nghiệp không ngừng cải thiện doanh số bán ra, thu được nhiều lợi nhuận.
Đó cũng chính là mục đích lớn nhất và cuối cùng của mỗi doanh nghiệp.
Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là
hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những
thành phần của dịch vụ thì hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát.
Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái
niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng
khách hàng có mối liên hệ với nhau (Nguồn: Cronin and Taylor, 1992; Spereng,
1996). Tuy nhiên, có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích
của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt
trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Nguồn: Lassar et al. 2000).
Ngoài các nhân tố của chất lượng sản phẩm/dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng còn có những nhân tố khác cũng tác động đến sự hài lòng như: các đặc
SVTH: Mai Đoàn Ngọc Tuyết Oanh - K41 Marketing Trang 14
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thảo
điểm cụ thể của sản phẩm hay dịch vụ; nhận thức về sự công bằng; các khách hàng
khác, các thành viên gia đình và đồng nghiệp; giá cả; các yếu tố cá nhân (trạng thái
tình cảm, tâm lý hoặc thái độ khách hàng ) và các nhân tố khách quan khác.
Trong quá trình thiết kế bảng hỏi, đề tài đã đưa ra những câu hỏi về sự hài lòng
chung của khách hàng với các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ theo mô
hình SERVQUAL đã điều chỉnh.
Mục đích cuối cùng của việc đánh giá hay nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là
nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng hay nói cách khác là làm khách hàng hài lòng một
cách tốt nhất. Bởi vậy, từ kết quả nghiên cứu của đề tài, những giải pháp được đưa ra tập
trung vào việc hoàn thiện chất lượng các dịch vụ tại Làng Thể Thao Tuyên Sơn và ngày
càng nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại đây, từ đó đề xuất
một số định hướng và giải pháp giúp công ty hoạt động tốt trong thời gian tới.
1.2 Cơ sở thực tiễn
Trong những năm gần đây, người chơi thể thao tại Việt Nam, đặc biệt là cư dân
của các đô thị lớn như thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội bắt đầu nhận thấy tiện ích

của sân cỏ nhân tạo, một loại sân có ưu điểm lớn là chỉ đầu tư một lần, không tốn kinh
phí chăm sóc, bón phân và tưới nước như sân cỏ tự nhiên (tiết kiệm được từ 90 đến
130 triệu lít nước/ năm so với sân cỏ tự nhiên). Sân cỏ nhân tạo phù hợp với các điều
kiện khí hậu khác nhau, đặc biệt là chịu được khí hậu nóng ẩm đặc thù của nước ta.
Bên cạnh đó, với thu nhập ổn định 20 triệu đồng/ tháng, sau khi trừ chi phí, vốn đầu tư
khoảng 500 triệu đồng/ sân cỏ nhân tạo có diện tích 20x40 mét thì trong vòng khoảng
hai hoặc ba năm sau nhà đầu tư có thể lấy lại vốn. Những con số hấp dẫn trên đã khiến
thị trường kinh doanh dịch vụ thể thao sân cỏ nhân tạo đã và đang thu hút nhiều nhà
đầu tư vào lĩnh vực này. Bên cạnh đó, dịch vụ cho thuê sân Tennis cũng sôi nổi không
kém, nhất là các thành phố lớn như thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội với các nhà
cung cấp dịch vụ tiêu biểu như Hương Trai, Huỳnh Minh, Thanh Tịnh Cụ thể ở
thành phố Hồ Chí Minh chỉ trong năm 2010 đã có 600 sân cỏ nhân tạo phục vụ bóng
đá, 500 sân cỏ nhân tạo phục vụ Tennis (Nguồn www.thesaigontime.vn). Đi kèm với
SVTH: Mai Đoàn Ngọc Tuyết Oanh - K41 Marketing Trang 15
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thảo
các dịch vụ cho thuê sân bóng và sân Tennis là chuỗi cửa hàng bán dụng cụ, các sản
phẩm liên quan đến thể thao và các khu FB hỗ trợ dịch vụ ăn uống kèm theo.
Khi kinh doanh dịch vụ cho thuê sân bóng và sân Tennis thì không thể không
nhắc đến nguồn nhập các loại cỏ, thảm cũng như các trang thiết bị kèm theo. Nếu
trước đây khi ngành kinh doanh dịch vụ này còn khá mới mẻ, chỉ có Sodex Toseco là
nhà phân phối cỏ nhân tạo độc quyền sản phẩm cỏ nhân tạo của tập đoàn quốc gia
Field Tarkett tại Việt nam thì hiện tại đã có khá nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam tham
gia vào thị trường này, cụ thể như công ty TNHH Quang Tuyến, Lucky Football Club
thuộc công ty An bình Việc tìm kiếm đối tác để thi công sân cỏ nhân tạo, hệ thống
đèn chiếu sáng, máy xén hay hệ thống thoát nước ngầm, tưới ngầm, tưới nổi sân bóng
đá cũng trở nên dễ dàng hơn.
Thời gian gần đây, trên địa bàn thành phố Đà Nẵng bắt đầu xuất hiện những sân
bóng cỏ nhân tạo với những ưu điểm nổi trội như sạch sẽ, an toàn và mang tính chuyên
nghiệp cao đã thu hút số lượng khách hàng nhân tạo luôn cao hơn nhiều so với giá của
sân cỏ tự nhiên. Bên cạnh đó, nhiều nhà đầu tư cũng nhận thấy rằng sân cỏ nhân tạo có

lợi thế là gần gũi với cộng đồng, bất kỳ ai cũng có thể tham gia, không phân biệt độ
tuổi. Nếu như dịch vụ cho thuê sân bóng hướng đến nhóm khách hàng không phân biệt
thu nhập vì không tốn tiền mua dụng cụ, trang phục thi đấu thì dịch vụ cho thuê sân
Tennis ngược lại. Tuy nhiên chơi Tennis là một trong những xu hướng khá được ưa
chuộng đối với phân khúc khách hàng có thu nhập khá. Nhìn chung, các sân cỏ nhân
tạo tại Đà Nẵng đều đang áp dụng 3 mức giá cho thuê : từ 7 đến 13h30 giá 150 ngàn
đồng/ giờ; sau 13h30 đến 16h30 giá 200 ngàn đồng/ giờ và sau 16h30 đến 21h được
gọi là giờ cao điểm có giá lên đến 270 ngàn đồng/ giờ. Mặc dù mức giá khá cao nhưng
nhu cầu đặt sân trên địa bàn thành phố là rất lớn bởi lẽ khi sử dụng sân cỏ ở Tuyên
Sơn bên cạnh các ưu điểm như mặt sân êm phẳng, độ nẩy của bóng tốt, an toàn mà
không gian lại thoáng đãng và có khá nhiều dịch vụ thể thao kèm theo như sân tennis,
shop bán sản phẩm thể thao và khu FB phục vụ ăn uống.
Đối thủ cạnh tranh chính của công ty TNHH Khởi Phát – Làng Thể Thao Tuyên
SVTH: Mai Đoàn Ngọc Tuyết Oanh - K41 Marketing Trang 16
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thảo
Sơn là công ty Quang Nguyễn nằm trên đường Tiểu La. Đây là công ty đầu tiên ở địa
bàn thành phố Đà Nẵng xây dựng sân cỏ nhân tạo, mức giá ở đây rẻ hơn 10% so với
giá tại Làng Thể Thao Tuyên Sơn. Tuy nhiên sản phẩm kinh doanh của công ty Quang
Nguyễn không đa dạng, chủ yếu là cho thuê sân bóng nhưng số lượng sân rất ít, chỉ có
2 sân 5 và không có khối dịch vụ liên quan như sân Tennis, Shop bán dụng cụ, quần áo
thể thao và FB như Tuyên Sơn. Ngoài ra, trên địa bàn thành phố cũng có nhiều điểm
cho thuê sân bóng nhưng chưa có mô hình công ty và hoạt động đơn lẻ : sân Tennis ở
đường Nguyễn Văn Thoại, sân Tennis tren đường Quang Trung, sân bóng quân khu 5
và các sân bóng chủ yếu phục vụ cho khách hàng đơn lẻ ở từng phường.
Các đối thủ cạnh tranh của Khởi Phát trên địa bàn thành phố Đà Nẵng chỉ mang
tính so sánh tương đối vì họ chỉ hoạt động kinh doanh cho thuê một loại sân thể thao
thuần túy, chưa hoạt động theo mô hình công ty chuyên nghiệp kinh doanh nhiều dịch
vụ thể thao phức hợp như Khởi Phát. Mặc dù vậy nhưng chưa thể nói rằng đây là một
thị trường kinh doanh ổn định vì hiện tại Đà Nẵng đang chú trọng phát triển dịch vụ,
nhất là dịch vụ liên quan đến thể thao. Bên cạnh đó đang có rất nhiều nhà đầu tư trong

và ngoài nước đang triển khai các dự án như sân chơi bi sắt, sân golf, bể bơi thành
tích, khu phức hợp thể thao tại Hòa Xuân – Cẩm Lệ đây chính là một trong những áp
lực chính ảnh hưởng đến hoạt động của công ty sau này.
Chính những yếu tố trên đã giúp chúng tôi nhận thấy tầm quan trọng của việc
đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Khởi Phát – Làng Thể Thao Tuyên Sơn
khi chưa có đề tài nào trước đây nghiên cứu nào được thực hiện tại công ty. Đề tài
nghiên cứu với mong muốn biết được đánh giá của khách hàng về các dịch vụ tại đây
để từ đó nâng cao chất lượng cũng như có những định hướng và giải pháp phù hợp với
hoạt động của công ty trong những năm tới, khi mà thị trường dịch vụ thể thao tại Đà
Nẵng đang có những chuyển biến rõ rệt.
SVTH: Mai Đoàn Ngọc Tuyết Oanh - K41 Marketing Trang 17
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thảo
CHƯƠNG 2
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH KHỞI PHÁT – LÀNG
THỂ THAO TUYÊN SƠN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
2.1 Khái quát về công ty TNHH Khởi Phát – Làng Thể Thao Tuyên Sơn
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH Khởi Phát – Làng Thể
Thao Tuyên Sơn
Làng Thể Thao Tuyên Sơn với đơn vị chủ quản là công ty TNHH Khởi Phát,
được khai trương từ tháng 9 năm 2009 đến nay, sau gần 2 năm đi vào hoạt động, Làng
Thể Thao Tuyên Sơn đã và đang trở thành một địa điểm hấp dẫn thu hút số lượng lớn
người dân thể thao đam mê bóng đá nói riêng và thể thao nói chung. Với vị trí ngay
dưới chân cầu Tuyên Sơn, Làng Thể Thao có cơ sở vật chất hiện đại cùng hệ thống
dịch vụ khép kín đã và đang đáp ứng được nhu cầu của khách hàng khi đến sử dụng
các dịch vụ tại đây. Ngoài hệ thống 12 sân cỏ nhân tạo với công suất khai thác 100 giờ
sử dụng mỗi ngày, Làng Thể Thao Tuyên Sơn còn được trang bị hệ thống sân Tennis
hiện đại với 2 cụm sân trong nhà và 3 cụm sân ngoài trời. Bên cạnh đó, Làng Thể
Thao Tuyên Sơn còn đặc biệt chú trọng đến những nhu cầu đa dạng của khách hàng và
cố gắng đáp ứng những nhu cầu đó một cách tốt nhất. Đó cũng là lý do căn bản để

Làng Thể Thao Tuyên Sơn xây dựng và phát triển hệ thống dịch vụ khép kín với một
Shop bán đồ thể thao và khu vực FB phục vụ từ 6h sáng đến 22h30 hằng ngày.
Tuy nhiên, điểm tạo nên sự khác biệt lớn nhất giữa Làng Thể Thao Tuyên Sơn
so với những trung tâm thể thao khác lại nằm ở khả năng tổ chức. Làng Thể Thao
Tuyên Sơn đang là đơn vị đi đầu trong việc tổ chức các giải đấu bóng đá, tổ chức các
SVTH: Mai Đoàn Ngọc Tuyết Oanh - K41 Marketing Trang 18
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thảo
hoạt động team-building cho các đơn vị lữ hành và tổ chức hội thao theo yêu cầu của
các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Đà Nẵng và các tỉnh thành lân cận khác.
Làng Thể Thao Tuyên Sơn đã trở thành địa chỉ đáng tin cậy trong việc tổ chức các giải
đấu lớn mang tầm quốc gia: giải vô địch quần vợt trong khuôn khổ đại hội thể dục thể
thao toàn quốc lần thứ VI, giải vô địch quần vợt thanh thiếu niên toàn quốc Prudence,
Hội thao ngân hàng nhà nước…
Hơn thế nữa, Làng Thể Thao Tuyên Sơn còn chú trọng vào việc mang lại một
sân chơi thể thao cho trẻ em thành phố nhằm góp phần cải thiện thể chất và mang lại
niềm vui cho các em thiếu nhi , đó cũng là lý do ra đời Trung tâm đào tạo Bóng đá
Tuyên Sơn. Trong một năm tới, Trung tâm đào tạo Bóng đá Tuyên Sơn sẽ có những
chương trình tuyển sinh lớn với chất lượng đào tạo được chứng nhận từ Liên đoàn
bóng đá Việt Nam.
Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, hết lòng vì khách hàng, Làng thể thao
Tuyên Sơn sẽ không ngừng phát triển lớn mạnh và ngày càng cung cấp nhiều dịch vụ
tốt hơn, đáp ứng được nhiều hơn những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hiện
nay, công ty TNHH Khởi Phát đang tiếp tục triển khai một số hạng mục khác như: sân
thi đấu cầu lông, bóng bàn, thể hình, thể dục thẩm mỹ cùng hệ thống khách sạn và
dịch vụ dành cho các đoàn vận động viên có nhu cầu lưu trú và tập luyện. Cụm sân
bóng đá được làm bằng cỏ nhân tạo nhập từ hãng Limonta (Italy), sân được trang bị hệ
thống đèn chiếu sáng bảo đảm đủ ánh sáng chơi bóng ban đêm.
Sự ra đời khu phức hợp thể thao của công ty TNHH Khởi Phát đã và đang đóng
một vai trò quan trọng trong việc góp phần phát triển thể thao phong trào theo định
hướng xã hội hóa thể thao của thành phố Đà Nẵng.

SVTH: Mai Đoàn Ngọc Tuyết Oanh - K41 Marketing Trang 19
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thảo
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy và nhiệm vụ các phòng ban của công ty TNHH Khởi
Phát – Làng Thể Thao Tuyên Sơn
2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy (Xem Sơ đồ2.1.2.1)
Sơ đồ2.1.2.1: Cơ cấu tổ chức phòng ban
( Nguồn: Phòng kinh doanh, công ty TNHH Khởi Phát)
SVTH: Mai Đoàn Ngọc Tuyết Oanh - K41 Marketing Trang 20
PHÒNG THU
MUA-BẢO TRÌ
Tổ bảo trì
Tổ thu
mua
BỘ PHẬN
XÂY DỰNG
PHÒNG KINH
DOANH
PHÒNG TÀI
CHÍNH-KẾ TOÁN
PHÒNG HÀNH
CHÍNH-NHÂN SỰ
HỘI ĐỒNG THÀNH VIÊN
BAN GIÁM ĐỐC
Nhóm dự án sự kiện
Tổ bếp
Nhóm dự án trung
tâm đào tạo thể thao
Nhóm dự án shop bán hàng
Nhóm dự án quảng cáo
Nhóm dự án F&B

Nhóm quản lý sân
& CSKH
Tổ sân bóng
Tổ lễ tân
Tổ thu
ngân
Tổ tạp vụ
Tổ bảo vệ
Tổ phục vụ
Tổ pha chế
Nhóm Marketing
online
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thảo
2.1.2.2 Mô tả chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
• Hội đồng thành viên
Là những cổ đông góp vốn trong công ty, chịu trách nhiệm xây dựng các kế
hoạch sản xuất kinh doanh có tính chiến lược tổng quát và bảo đảm đựơc các kế hoạch
được thực hiện thông qua Ban giám đốc, kiểm tra, giám sát, theo dõi mọi hoạt ban
giám đốc và tình hình hoạt động của công ty.
Ban giám đốc: Gồm có giám đốc công ty và các phó giám đốc. Nhiệm vụ chung
là điều hành hoạt động công ty. Đưa ra các chiến lược phát triển chính của công ty.
Trong đó, Giám Đốc Công ty có các quyền và nhiệm vụ sau:
o Quyết định về tất cả các vấn đề liên quan đến hoạt động hàng ngày của
Công ty.
o Tổ chức hoạt động các quyết định của Hội Đồng Quản Trị.
o Tổ chức thực hiện các kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của
Công ty.
o Kiến nghị phương án bố trí cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ Công ty.
o Bổ nhiệm miễm nhiệm các chức danh trong Công ty
Phó Giám Đốc là người giúp việc cho Giám Đốc trong một hoặc một số lĩnh vực

của Công ty, theo phân công của Công ty và chịu trách nhiệm trước Công ty, Giám Đốc
và pháp luật về nhiệm vụ được phân công.
• Bộ phận xây dựng
Đây là bộ phận hình thành ngay khi thành lập công ty. Nó không có phòng làm
việc tại công ty mà hoạt động theo các công trình xây dựng. Nhiệm vụ của bộ phận
này là tìm kiếm khách hàng và xây dựng các công trình trên địa bàn Đà Nẵng. Nó khác
hẳn với các nhiệm vụ của các phòng ban còn lại và khá tách biệt với làng thể thao
Tuyên Sơn.
• Phòng kinh doanh:
o Quản lý hoạt động của của các tổ kinh doanh: bán hàng, sân bóng, F&B
o Xây dựng, lập kế hoạch kinh doanh
o Tìm kiếm khách hàng
o Nghiên cứu nhu cầu, dự án trong vòng 5 năm
o Triển khai các dự án: đào tạo, nhà hàng, khách sạn
SVTH: Mai Đoàn Ngọc Tuyết Oanh - K41 Marketing Trang 21
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thảo
• Phòng tài chính kế toán:
o Lập các kế hoạch tài chính, theo dõi và quyết toán các công trình đầu tư
xây dựng cơ bản.
o Tính toán, trích khấu hao và theo dõi TSCĐ trong toàn công ty.
o Kế toán thanh toán theo dõi các tài khoản vay, tiền gửi và quan hệ giao
dịch với ngân hàng, kiêm kế toán thu chi tiền mặt.
o Kế toán vật liệu, theo dõi hàng bán, mua vật liệu của công ty, tồng hợp
kiểm kê vật tư, quyết toán vật tư hàng quý.
o Kế toán giá thành tính toán giá thành sản phẩm tính tiền lương và
bảo hiểm xã hội.
o Kế toán tiêu thụ tính toán kết quả sản xuất kinh doanh, tổng hợp
kiêm kê thành phẩm.
o Thống kê tổng hợp báo cáo thống kê hàng kỳ lên cấp trên và lập
báo cáo sản lượng hàng kỳ.

o Theo dõi công nợ với khách mua hàng.
o Thủ quỹ chịu trách nhiệm thu chi tiền mặt, rút nộp tiền với ngân
hàng và báo cáo tồn quỹ.
• Phòng hành chính nhân sự:
o Quản lí công văn giấy tờ, sổ sách hành chính và các loại con dấu của
công ty.
o Nhận, phát hành sao chụp, lưu trữ và hủy bỏ các văn bản, tài liệu.
o Quản lí nhân sự và hoạt động của tổ bảo vệ, tạp vụ
o Mua sắm, quản lí tài sản của văn phòng
o Phụ trách công tác tổ chức đón tiếp khách công ty, các cuộc họp
công ty
o Tuyển dụng, bố trí, đề bạt, khen thưởng, kỉ luật, thôi việc.
o Quản lý hồ sơ cán bộ công nhân viên
• Phòng thu mua bảo trì:
SVTH: Mai Đoàn Ngọc Tuyết Oanh - K41 Marketing Trang 22
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thảo
o Lập kế hoạch về vật tư, nguyên nhiên vật liệu theo kế hoạch sản xuất của
công ty. Cung cấp vật tư, nguyên nhiên vật liệu và thiết bị.
o Thực hiện các hợp đồng mua bán vật tư, nguyên nhiên vật liệu, phụ tùng,
thiết bị, máy móc cho sản xuất.
o Bảo trì, sửa chữa các thiết bị như máy tính, máy chấm công
2.1.3 Các hoạt động kinh doanh chính của công ty TNHH Khởi Phát – Làng Thể
Thao Tuyên Sơn
Công ty TNHH Khởi Phát là đơn vị chủ quản của Làng Thể Thao Tuyên Sơn,
một khu phức hợp thể thao hiện đại gồm 12 sân bóng đá cỏ nhân tại, 5 sân Tennis và
cụm nhà hàng - cafe phục vụ, Shop thể thao. Công ty kinh doanh về lĩnh vực dịch vụ
thể thao, sự kiện; thương mại và xây dựng. Công ty TNHH Khởi Phát – Làng Thể
Thao Tuyên Sơn được thành lập vào tháng 9 năm 2008 và đi vào hoạt động chính thức
tháng 9 năm 2009. Sau hơn một năm hoạt động, số lượng nhân viên của công ty hiện
nay là 130 người. Các hoạt động kinh doanh tại Làng thể thao Tuyên Sơn:

• Cho thuê sân bóng đá, sân Tennis ngắn hạn và dài hạn
• Tổ chức các giải thi đấu dành cho các Sở ban ngành, các công ty, trường học,
các đơn vị, cá nhân có nhu cầu.
• Cho thuê sân bãi dùng cho các hoạt động học giáo dục thể chất, giáo dục quốc
phòng, cắm trại, hội thảo, hội chợ, hội nghị, các sự kiện thể thao – văn hóa
• Tổ chức sự kiện.
• Ngoài ra, tại đây còn cung cấp các dịch vụ đi kèm nhằm khai thác tối đa nhu
cầu của khách hàng khi đến đây như: chuỗi nhà hàng – café, Shop thể thao Tuyên Sơn.
2.2 Phân tích kết quả kinh doanh của công ty TNHH Khởi Phát – Làng Thể Thao
Tuyên Sơn năm 2010
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh công ty TNHH Khởi Phát năm 2009 và 2010
(đơn vị tính: triệu đồng)
Chỉ tiêu 2009 2010 2010/2009
+/- %
1. Tổng doanh thu
950,04 2519,18 1569,14 265,17
2. Doanh thu từ hoạt động bán hàng
590,26 2056,02 1465,76 348,32
3. Doanh thu từ hoạt động tài chính
359,78 463,16 103,38 128,73
4. Tổng chi phí
774,61 1656,47 881,86 213,85
5. Chi phí tài chính
15,77 56,26 40,49 356,75
6. Chi phí bán hàng
11,95 37,05 25,1 310,04
SVTH: Mai Đoàn Ngọc Tuyết Oanh - K41 Marketing Trang 23
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thảo
7. Chi phí quản lý doanh nghiệp
746,89 1563,16 816,27 209,29

8. Lợi nhuận trước thuế
175,43 862,71 687,28 491,77
9. Lợi nhuận sau thuế
131,57 647,03 515,46 491,77
Nguồn: Phòng kinh doanh, công ty TNHH Khởi Phát
Nhìn chung, lợi nhuận sau thuế của công ty năm 2010 so với năm 2009 tăng
515,46 triệu đồng, tương ứng tăng 491,77%. Ảnh hưởng tới lợi nhuận của công ty có
nhiều nhân tố khác nhau, bao gồm các nhân tố chủ quan cũng như các nhân tố khách
quan. Tổng doanh thu của doanh nghiệp tăng đến 1569,14 triệu đồng, tương ứng tăng
265,17%. Doanh thu từ hoạt động bán hàng tăng 1465,76 triệu đồng chiếm đến
93,36% trong tổng doanh thu tăng thêm của doanh nghiệp. Nguyên nhân của việc tăng
doanh thu khá cao như trên là do trong năm 2010 công ty bắt đầu đưa thêm 2 sân 7
người, 2 sân 6 người và 1 sân 13 người vào hoạt động chính thức, đây cũng là nơi duy
nhất có sân đá bóng 13 người trên địa bàn thành phố. Nhờ liên tục tổ chức các hội thao
và sự kiện như Tuyên Sơn cup, hội thao ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông
thôn, giải bóng đá kiến trúc sư toàn quốc làng thể thao Tuyên Sơn đã thu hút khá
đông khách hàng đến đây, nhờ đó doanh thu từ hoạt động bán hàng của Shop và FB
cũng tăng lên đáng kể. Bên cạnh đó, khu nhà hàng tại Đảo Xanh trong năm 2010 đã
được xây dựng xong và đưa vào hoạt động, đây cũng chính là một trong những nguyên
nhân làm doanh thu năm 2010 so với năm 2009 tăng lên đáng kể.
So với toàn bộ chi phí năm 2009, chi phí năm 2010 tăng 881,86 triệu đồng,
tương ứng tăng 213,85%, trong đó có đến 816,27 triệu đồng do tăng chi phí quản lý
doanh nghiệp; 40,49 triệu đồng do tăng chi phí tài chính; mức tăng của chi phí bán
hàng không đáng kể chỉ 25,1 triệu đồng. Nguyên nhân dẫn đến sự gia tăng này là do
trong năm 2010 các hoạt động kinh doanh của công ty bắt đầu triển khai một cách có
tổ chức. Nhà hàng ở Đảo xanh, khu FB được đưa vào hoạt động chính thức, số lượng
sân bóng tăng dẫn đến phải tuyển dụng khá nhiều nhân viên phục vụ các khu vực trên
đã làm chi phí doanh nghiệp tăng. Tuy nhiên, việc tăng nhân viên phục vụ không làm
ảnh hưởng nhiều đến chi phí quản lý doanh doanh nghiệp vì chi phí tiền lương của
nhân viên phục vụ không đáng kể. Nguyên nhân chính dẫn đến chi phí quản lý doanh

nghiệp tăng là do công ty xây dựng lại bộ máy quản lý, từ số lượng 60 nhân viên năm
2009 thì đến năm 2010 số lượng nhân viên đã tăng lên đến 130 nhân viên, trong đó sô
SVTH: Mai Đoàn Ngọc Tuyết Oanh - K41 Marketing Trang 24
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thảo
lượng tuyển dụng hầu hết là nhân viên phòng kinh doanh, thu mua bảo trì, hành chính
nhân sự và kế toán. Mặc dù năm 2010 là một năm khá khó khăn đối với toàn bộ nền
kinh tế, lạm phát tăng cao làm chi phí tiền lương tăng nhưng lợi nhuận của công ty
tăng mạnh là một dấu hiệu rất đáng biểu dương và cần được phát huy trong năm 2011.
2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Làng Thể
Thao Tuyên Sơn
2.3.1 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu
Qua mẫu đã tiến hành nghiên cứu với số mẫu N=127 mẫu, giới tình là nam, đề
tài nhận thấy toàn bộ mẫu nghiên cứu có đặc điểm như sau:
Bảng2.3.1: Đặc điểm của mẫu nghiên cứu về nhóm tuổi, nghề nghiệp và thu nhập trung
bình
Tiêu chí Phân loại Số lượng Phần trăm
Nhóm tuổi
Dưới 23 tuổi 64 50,4%
Từ 24 đến 40 tuổi 48 37,8%
Từ 41 đến 55 tuổi 13 10,2%
Trên 55 tuổi 2 1,6%
Tổng 127 100%
Nghề nghiệp
Học sinh, sinh viên 61 48%
Viên chức nhà nước 18 14,2%
Kinh doanh buôn bán 36 28,3%
Lao động phổ thông 9 7,1%
Nghề nghiệp khác 3 2,4%
Tổng 127 100%
Thu nhập trung bình

một tháng
Dưới 3 triệu 83 65,4%
Từ 3 đến 7 triệu 30 23,6%
Trên 7 triệu 14 11%
Tổng 127 100%
Nguồn: xem phụ lục 2.1
• Xét về nhóm tuổi: Từ bảng thống kê tần suất khi xử lý số liệu điều tra
đề tài nhận thấy rằng, khách hàng tại Làng Thể Thao Tuyên Sơn hầu hết đều dưới 41
tuổi, chiếm đến 88,2% trong tổng số mẫu điều tra; chỉ có 2 khách hàng trên 55 tuổi,
chiếm 1,6% còn số khách hàng còn lại nằm trong độ tuổi trung niên từ 41 đến 55 tuổi.
Do khảo sát mẫu thuận tiện nên độ phân tán của mẫu không đồng đều. Tất cả số liệu
trên cho thấy rằng hầu hết khách hàng tại đây đều là khách hàng trẻ tuổi. Điều đó cũng
dễ hiểu vì công ty kinh doanh các dịch vụ liên quan đến lĩnh vực thể dục thể thao, phù
hợp với độ tuổi dưới 41. Bên cạnh đó, dịch vụ kinh doanh quy mô và góp phần nhiều
SVTH: Mai Đoàn Ngọc Tuyết Oanh - K41 Marketing Trang 25