Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank - chi nhánh Huế

PHẦN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, sự tăng trưởng của thu nhập bình quân
đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng
cho các ngân hàng thương mại, đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thị
trường khách hàng cá nhân luôn là một thị trường đầy tiềm năng và rất rất hấp dẫn
đối với các ngân hàng trong khi số liệu thống kê cho thấy chỉ có 50 - 60% người
dân có tài khoản trong ngân hàng.
Từ trước đến nay gửi tiết kiệm luôn là một trong những dịch vụ truyền thống
của các ngân hàng. Trong số đó nguồn cá nhân luôn được xem là ổn định nhất với
một chi phí hợp lý. Nó cung cấp nguồn vốn để các ngân hàng có thể cung cấp dịch
vụ cho vay. Trên địa bàn thành phố Huế hiện nay có tổng số 27 ngân hàng đang
tham gia hoạt động kinh doanh. Trong số đó ngân hàng Navibank có thể xem là
một ngân hàng còn khá mới mẻ, với tiềm lực về quy mô, vốn, trình độ, kinh
nghiệm còn hạn chế so với các ngân hàng lớn khác trên địa bàn nên chưa được
khách hàng quan tâm nhiều. Đặc biệt là trong điều kiện hiện nay khi mà ngân hàng
Nhà nước quy định trần lãi suất huy động là 14%/năm thì một vấn đề đặt ra đó là
làm sao để ngân hàng Navibank có thể cạnh tranh được với các ngân hàng khác
trên địa bàn, làm sao để giữ chân khách hàng cũ và thu hút được những khách hàng
mới đến gửi tiền tại ngân hàng. Để có thể làm được điều đó thì không còn cách nào
khác ngoài việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng. Đó chính là
lý do nhóm quyết định chọn đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
Navibank - chi nhánh Huế cho bài báo cáo thực tế của mình.
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại ngân hàng NaViBank chi nhánh Huế.
1
- Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank chi nhánh Huế.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi

tiết kiệm tại ngân hàng Navibank chi nhánh Huế.
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
- Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank – chi nhánh Huế bao gồm
những thành phần nào?
- Những thành phần nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng tại ngân hàng?
- Mức độ tác động của các thành phần đó là như thế nào đối với sự thỏa
mãn của khách hàng?
- Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ tại ngân
hàng?
- Có sự khác biệt nào không đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ và
mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng?
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế
trong khoảng thời gian là tháng 10/2011.
Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng cá nhân có độ tuổi từ 26 đến 40 có
sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng TMCP Navibank – Chi nhánh
Huế.
Phạm vi nghiên cứu là không gian tại ngân hàng TMCP Navibank – Chi
nhánh Huế
1.4. Phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát
dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này được thực hiện
2
theo phương pháp phỏng vấn sâu (n=8) bằng bảng hỏi định tính bao gồm 22 phát
biểu được triển khai từ 5 thành phần của chất lượng dịch vụ của thang đo
SERVPERF và một số nội dụng khác.
Các thông tin cần thu thập: Xác định xem chất lượng dịch vụ siêu thị bao
gồm những yếu tố nào? Những yếu tố đó có tác động như thế nào đối với sự thỏa

mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
Navibank – Chi nhánh Huế.
Đối tượng phỏng vấn: 8 khách hàng bất kỳ có độ tuổi từ 26 đến 40 và đang
sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế.
Quy trình phỏng vấn: Ban đầu người nghiên cứu sẽ để cho khách hàng tự nói
ra những yếu tố mà họ quan tâm đầu tiên khi sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, lý
do khiến họ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế. Sau đó
người nghiên cứu sẽ so sánh với những nội dung đã chuẩn bị sẵn và nêu ra những
yếu tố có thể khách hàng sẽ quan tâm nhưng không được họ nhắc tới.
Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ nhóm tiến hành tổng hợp để làm cơ sở
cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi
được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức.
1.4.2. Nghiên cứu định lượng
1.4.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi
Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của chất lượng dịch vụ đều sử
dụng thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 nghĩa là rất không đồng ý với
phát biểu và lựa chọn số 5 là rất đồng ý với phát biểu. Nội dung các biến quan sát
trong các thành phần được hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù của chất lượng dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế.
3
1.4.2.2. Diễn đạt và mã hóa thang đo
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế bao gồm 5 thành phần với 23 phát biểu,
cụ thể:
(1) Độ tin cậy
(2) Mức độ đáp ứng
(3) Năng lực phục vụ
(4) Mức độ đồng cảm
(5) Phương tiện hữu hình
(6) Giá

Mức độ thỏa mãn của khách hàng gửi tiết kiệm đối với chất lượng dịch vụ
tại ngân hàng được đo lường bởi một biến nói về mức độ thỏa mãn chung.
1.4.2.3. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu
Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ
thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi những khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm
tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế và có độ tuổi từ 26 đến 40 tuổi. Kích
thước mẫu được xác định theo công thức cứ một biến trong bảng câu hỏi thì tương
ứng với 7 bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi có 23 biến, ta xác định được kích thước mẫu
là 161. Việc chọn mẫu được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu phi xác xuất.
Thời gian phỏng vấn được tiến hành từ ngày 23/10 đến 30/10/2011, địa điểm
là tại ba trụ sở giao dịch của ngân hàng Navibank tại Huế và tại nhà của các khách
hàng từ danh sách khách hàng mà ngân hàng cung cấp.
4
1.4.2.4. Phân tích nhân tố
Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Sau khi
mã hóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân tố.
+ Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành
phần về khái niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố
(factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Phương pháp trích “Principal component”
được sử dụng kèm với phép quay “Varimax”. Điểm dừng trích khi các yếu tố có
“Initial Eigenvalues” > 1.
Xác định số lượng nhân tố
Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đại
diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser,
những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson,
2003).
Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria): tổng phương sai
trích phải lớn hơn 50%.
Độ giá trị hội tụ
Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các

nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố (Jun & ctg,
2002).
Độ giá trị phân biệt
5
Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các factor loading phải lớn
hơn hoặc bằng 0.3 (Jabnoun & ctg, 2003).
Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định các thang
đo nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp theo nên
phương pháp trích yếu tố Principal Component với phép quay Varimax sẽ được sử
dụng cho phân tích EFA trong nghiên cứu vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định
hiện tượng đa cộng tuyến giữa các yếu tố của mô hình (nếu có).
1.4.2.5. Đánh giá thang đo
Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo. Hay
nói cách khác đo lường đó vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai
lệch ngẫu nhiên. Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt
độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại.
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại
(internal connsistentcy) thông qua hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến
tổng (item-total correclation).
Hệ số Cronbach Alpha
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần thì
thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu
đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường
hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối
cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Vì vậy đối với
nghiên cứu này thì Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được.
Hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation)
6
Hệ số tương quan biển tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung
bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự

tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally &
Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 03 được coi là
biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.
Độ giá trị hội tụ (convergent validity) và độ phân biệt (discriminant validity)
của thang đo được đánh giá thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám
phá EFA (Exploratory Factor Anlysis).
1.4.2.6. Điều chỉnh mô hình lý thuyết
Sau khi thực hiện xong phân tích nhân tố EFA và đánh giá độ tin cậy của
thang đo thì mô hình nghiên cứu có thể sẽ bị sai khác so với mô hình nghiên cứu
ban đầu đo đó cần phải hiệu chỉnh lại mô hình cho phù hợp với kết quả phân tích
trước khi tiến hành hồi quy đa biến.
1.4.2.7. Kiểm định các yếu tố của mô hình
Sau khi thang đo của các yếu tố được kiểm định, bước tiếp theo sẽ tiến
hành chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mô hình đã
được điều chỉnh. Mô hình hồi quy như sau:
Mức độ thỏa mãn = ß
1
+ ß
2
* độ tin cậy + ß
3
* mức độ đáp ứng + ß4
* năng lực phục vụ + ß
5
*mức độ đồng cảm + ß
6
* phương tiện hữu hình + ß
7
* giá.
7

Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh
hưởng của các yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đến sự thỏa mãn
của khách hàng.
1.4.2.8. Các kiểm định các giả thuyết của mô hình
Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế được đánh giá thông qua giá trị
trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn. Kiểm định One Sample T- test được sử
dụng để kiểm định về mức độ thỏa mãn trung bình của các thành phần chất lượng
dịch vụ, của tổng thể và kiểm định Independent sample T – test, One Way Anova
về sự khác nhau về mức độ thỏa mãn giữa các nhóm giới tính, thu nhập, nghề
nghiệp trong tổng thể…
PHẦN 2.NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
1.1.1. Chất lượng dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Đến nay có rất nhiều
khái niệm về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm:
• Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và
kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không
dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với
sản phẩm vật chất .v.v.v
8
• Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải
vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có
sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động
sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác.
(Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc).
• Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công
việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng

chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.(Giáo trình kinh tế các ngành
thương mại dịch vụ_Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003).
Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất
khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời
gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và
không thể tồn kho.
1.1.1.2. Khái niêm chất lượng dịch vụ
Trong một thời gian dài, các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng
dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2)
kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng
dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì khách hàng nhận được và (2)
chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi
nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không nói đến sự đóng góp rất lớn
của Parasuraman & ctg (1998, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định
nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu
dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng
và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo
9
các thành phần chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo
SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công
bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ
một cách tốt nhất. Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã tập trung nỗ
lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL.
Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua
năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng hạn ngay lần đầu.
2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục

vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khác hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các
nhân khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác
định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung.
Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn
cho biết mực độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác
định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp
khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để
đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách
hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng
10
đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch
vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi
loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên mỗi loại hình dịch vụ cụ thể có những đặc
thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu cũng đã kiểm định thang đo này với
nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy
thành phần của chất lượng dịch vụ không giống nhau ở từng ngành dịch vụ và từng
thị trường khác nhau. Cụ thể, Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại
Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần là
phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ. Nguyễn & ctg (2003) kiểm định
SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí
Minh cho thấy chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần là độ tin cậy, khả

năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Để kết luận do
đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo
SERVQUAL cho từng nghiên cứu cụ thể.
Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh
giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus &Boller,
1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin & Taylor, 1992 với mô hình SERVPERE,
cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh
nghiệp phán ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERE thì : Chất
lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự
(2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERE cũng sử dụng 22 phát
11
biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình
SERVQUAL, bỏ qua phần kỳ vọng.
1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng
1.1.2.1. Khái niệm sự hài lòng
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn của khách hàng (customer satisfaction) là
mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả
thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mong muốn.
Kỳ vọng được xem như là ước mong hay mong đợi của con người, nó bắt nguồn từ
nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo,
thông tin, truyền miệng từ bạn bè, gia đình...Trong đó nhu cầu cá nhân là yếu tố
được hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như
nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi…
1.1.2.2. Vai trò của sự hài lòng
Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty.
Khi khách hàng hài lòng với hàng hóa, chất lượng dịch vụ của công ty thì khả năng
tiếp tục mua lại sản phẩm của công ty là rất cao. Mặt khác, khi họ thỏa mãn họ sẽ
có xu hướng giới thiệu và nói tốt về sản phẩm của công ty với người khác. Sự thỏa

mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh
dịch vụ dựa trên việc tiếp xúc hay giao dịch với công ty.
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối
quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây
cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất
lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự thỏa mãn chỉ được đánh
giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng
12
không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng và
thỏa mãn với chất lượng dịch vụ đó. Do đó khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng
cảm nhận được rằng dịch vụ đó có chất lượng cao thì khách hàng sẽ thỏa mãn với
dịch vụ đó. Và ngược lại, nếu họ cảm nhận rằng dịch vụ đó có chất lượng thấp thì
họ sẽ không hài lòng.
1.1.3. Mô hình nghiên cứu
ĐỘ TIN CẬY
PHƯƠNG TIỆN
HỮU HÌNH
MỨC ĐỘ ĐỒNG
CẢM
MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG
NĂNG LỰC PHỤC
VỤ
GIÁ
SỰ THỎA MÃN
13
Hình 1.1. Mô hình nghiên cứu
1.2. Tổng quan về ngân hàng TMCP Navibank và ngân hàng TMCP
Navibank – chi nhánh Huế
1.2.1.Tổng quan về ngân hàng TMCP Navibank
1.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

Được thành lập từ năm 1995 theo Giấy phép số 00057/NH–CP ngày
18/09/1995 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam với tên gọi ban đầu là Ngân
hàng TMCP Sông Kiên, trải qua 15 năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Nam Việt –
Navibank đã khẳng định được vị trí của mình trên thị trường tài chính – tiền tệ Việt
Nam thể hiện qua sự tăng trưởng bền vững và ổn định về quy mô tổng tài sản lẫn
hiệu quả kinh doanh. 15 năm, quãng thời gian không phải quá dài nhưng cũng đã
đủ để khẳng định sức sống mãnh liệt của một thương hiệu cũng như thể hiện tính
đúng đắn của đường hướng chiến lược kinh doanh. Như để khẳng định cho sự
trưởng thành, tính minh bạch và tuân thủ trong hoạt động kinh doanh, ngày
13/09/2010, Ngân hàng TMCP Nam Việt đã chính thức niêm yết cổ phiếu tại Sở
Giao dịch Chứng khoán Hà Nội (HNX) theo quyết định số 566/QĐ–SGDCK ngày
12/08/2010. Theo đó, 182.023.485 cổ phiếu phổ thông của Navibank với ký hiệu
NVB, mệnh giá 10.000VND đã chính thức được giao dịch trên thị trường tài chính.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế dẫn đến áp lực cạnh tranh ngày càng gay
gắt như hiện nay, Navibank xác định mũi nhọn mang tính chiến lược là tập trung
nâng cao năng lực cạnh tranh của mình thông qua việc nâng cao năng lực tài chính,
hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin và thực hiện tốt công tác quản trị rủi ro.
Tất cả những việc làm này đều nhắm đến việc thực hiện thành công mục tiêu chiến
lược trở thành ngân hàng thương mại bán lẻ chuẩn mực, hiện đại và hàng đầu Việt
Nam của Navibank. Đối với Navibank, sự phát triển ổn định và bền vững của một
tổ chức chỉ có thể có được nếu tổ chức đó tạo dựng được uy tín và lòng tin đối với
công chúng. Ý thức được điều này, toàn bộ các mảng hoạt động nghiệp vụ của
14
Navibank đều được chuẩn hóa trên cơ sở các chuẩn mực quốc tế thông qua việc
triển khai vận dụng Hệ thống quản trị ngân hàng cốt lõi (core banking) –
Microbank. Với hệ thống này, Navibank sẵn sàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ
chính xác, an toàn, nhanh chóng và hiệu quả để hỗ trợ khách hàng của mình đạt
được những thành công ngày càng rực rỡ hơn trong kinh doanh và trong cuộc sống.
Với trụ sở chính được đặt tại 343 Phạm Ngũ Lão, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh
cùng hệ thống 90 điểm giao dịch trên phạm vi cả nước, trải qua 15 năm hoạt động,

Navibank luôn duy trì được sự phát triển ổn định, an toàn và bền vững. Sơ lược
một số thông tin cơ bản về tình hình hoạt động của Navibank tính đến 31/12/2010
như sau:
Bảng 1.1. Tình hình hoạt động của ngân hàng TMCP Navibank
Chỉ tiêu Đơn vị tính 2008 2009 2010
Tổng tài sản Triệu đồng
10.905.279 18.689.953 20.016.386
Huy động vốn Triệu đồng
9.574.311 16.746.217 16.719.121
Dư nợ Triệu đồng
5.474.559 9.959.607 10.766.555
Lợi nhuân trước thuế Triệu đồng 74.040 189.817 209.348
Vốn điều lệ Triệu đồng
1.000.000 1.000.000 1.820.235
Mạng lưới hoạt động Điểm giao dịch
78 80 90
Nhân sự Người
1.123 1.122 1.280
(Nguồn : website của ngân hàng Navibank )
1.2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của ngân hàng
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Việt cũng là một ngân hàng Thương
mại nên nó có đầu đủ chức năng nhiệm vụ của một ngân hàng thương mại.
15
- Ngân hàng thương mại thu hút vốn tạm thời nhàn rỗi của các chu thể trong
nền kinh tế trên cơ sở đó cho vay để đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh, tiêu
dùng.
- Ngân hàng tiến hành nhập tiền vào tài khoản chi trả tiền theo lệnh của chủ
tài khoản.
- Ngân hàng tiến hành trả các khoản nợ ở thời điểm hiện tại mà khách hàng
của ngân hàng không có khả năng thanh toán, lúc đó ngân hàng đóng vai trò bảo

lãnh.
- Ngân hàng là tổ chức cung cấp các dịch vụ đại lí khi thực hiện quản lý tài
sản vốn, bảo lãnh và phát hành chi trả vốn cho các tài sản vốn của khách hàng.
- Ngân hàng thực hiện các chính sách của nhà nước theo hướng dẫn phát
triển kinh tế, xã hội, lúc này ngân hàng sẽ có vai trò chính trị kinh tế.
1.2.1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng
16
Hình 1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP NAVIBANK
Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Nam Việt là theo kiểu mô hình trực tuyến-
chức năng. Đứng đầu tổ chức là Đại hội đồng cổ đông, có khả năng biểu quyết để
quyết định mọi hoạt động của doanh nghiệp. Tiếp đến là hội đồng quản trị, những
người trực tiếp ra các quyết định hoạt động của ngân hàng. Tồn tại song hành cùng
hai tổ chức này là Ban kiểm soát, mục đích của ban này là giám sát khách quan
hoạt động của hội đồng quản trị, đồng thời tư vấn cho Đại hội đồng cổ đông. Trong
hội đồng quản trị của Nam Việt đồng thời lại chia nhỏ thành nhiều hội đồng khác
17
nhau để thực hiện các nhiệm vụ riêng biệt như hội đồng quản lý tài sản-nợ, hội
đồng xử lý rủi ro, hội đồng lương thưởng, tín dụng.
Chịu sự chỉ huy trực tiếp từ hội đồng quản trị là tổng giám đốc, người trực
tiếp điều hành mọi hoạt động của Navi Bank. Tổng giám đốc trực tiếp điều hành và
giám sát mọi hoạt động của các phòng ban, mà ở đây Nam Việt gọi là các khối,
bao gồm: khối quan hệ khách hàng, khối tổng hợp, khối tác nghiệp, khối hỗ trợ kỹ
thuật. Đồng thời thì tổng giám đốc cũng trực tiếp điều hành các mạng lưới chi
nhánh của mình, có thể nói Tổng giám đốc của Nam Việt có quyền hạn cũng như
trách nhiệm rất lớn.
Trong cơ cấu tổ chức của Navi Bank tồn tại các đơn vị chức năng với vai trò
tham mưu cho tổng giám đốc về vấn đề chuyên môn, không có quyền chỉ đạo các
đơn vị trực tuyến là các phó tổng giám đốc. Các phó tổng giám đốc sẽ tư vấn cho
tổng giám đốc trong việc ra quyết định trong việc điều hành các phòng ban chi
nhánh của Navi bank, tuy nhiên họ không thể ra lệnh trực tiếp cho các đơn vị đó

được mà phải thông qua Tổng giám đốc.
Nhờ áp dụng mô hình này nên Nam Việt có thể tận dụng được các ưu điểm
của nó, như:
- Phát huy được các kiến thức của các chuyên gia nhờ vào việc
chuyên môn hóa trong quản trị.
- Đảm bảo được tính độc lập, tự chủ trách nhiệm của các bộ phận.
- Cho phép giải quyết các vấn đề phức tạp.
Nhược điểm lớn nhất của mô hình này là chậm đáp ứng các tình huống đặc
biệt và có thể làm gia tăng chi phí gián tiếp. Vẫn có thể xảy ra mâu thuẫn giữa các
đơn vị trực tuyến với các đơn vị chức năng.
1.2.2. Tổng quan về ngân hàng TMCP Navibank – chi nhánh Huế
18
Sáng ngày 10/08/2009, Ngân hàng TMCP Nam Việt (NAVIBANK) chính
thức khai trương hoạt động Chi nhánh Thừa Thiên Huế – NAVIBANK THỪA
THIÊN HUẾ tại địa chỉ số 44 Đống Đa, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế –
Điện thoại: (054) 3840 999, Fax: (054) 3840 998. Với mục tiêu trở thành điểm tựa
về tài chính cho khách hàng, NAVIBANK THỪA THIÊN HUẾ cung cấp đầy đủ
các dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay (sản xuất kinh doanh, tiêu dùng), thanh toán
trong và ngoài nước,… với tính chính xác, an toàn và bảo mật cao nhất. Điều đặc
biệt là với sự hỗ trợ của hệ thống công nghệ thông tin, NAVIBANK THỪA
THIÊN HUẾ được kết nối trực tuyến với tất cả các điểm giao dịch khác trong hệ
thống để theo đó, khách hàng có thể giao dịch tại bất kỳ điểm giao dịch nào của
NAVIBANK trên phạm vi cả nước.
Bảng 1.2. Tình hình hoạt động của ngân hàng TMCP Navibank
– Chi nhánh Huế
CHỈ TIÊU Đơn vị tính 2009 2010 9/2011
Huy động vốn Triệu đồng 231.000 486.000 568.000
Dư nợ Triệu đồng 85.000 125.000 155.000
Lợi nhuận Triệu đồng 1.200 3.000 12.900
Mạng lưới hoạt động

Điểm giao dịch 2 3 3
Nhân sự Người 31 45 55
(Nguồn: phòng kế toán tài chính ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế)
Nhìn vào tình hình kinh doanh từ khi thành lập đến 9/2011 thì cho thấy việc
hoạt động rất hiệu quả của chi nhánh NAVIBANK tại Huế. Mạng lưới hoạt động
tăng thêm 1 địa điểm tại Tây Lộc. Nhân sự bình quân tăng 11 người/ năm. Năm
2010 tăng 14 người và năm 2001 tăng 10 người so với năm 2010.
Số vốn huy động tăng lên đáng kể sau khi thành lập thêm 1 điểm giao dịch tại
Tây Lộc, cụ thể mức vốn huy động tăng đến hơn 100% so với năm 2009 mức tăng
tuyệt đối hơn 250.000 triệu. Và đến 9/2011 Tăng 80.000 triệu tương ứng 16.8 %.
19
Lợi nhuận của chi nhánh năm 2010 tăng hơn 120% so với năm 2009 tương
ứng mức tăng 1.800 triệu đồng. Nhưng đến 9/2011 thì mức lợi nhuận tăng đột biến
đến 9.900 triệu đồng tương ứng mức tăng 330%.
Qua đó ta thấy được chi nhánh NAVIBANK tại Huế với 3 địa điểm giao dịch
hoạt động rất hiệu quả, mang lợi nhuận lớn cho tổng Ngân Hàng.
CHƯƠNG II. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAVIBANK – CHI NHÁNH HUẾ
2.1. Mô tả mẫu
Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 161 phiếu, điều tra những khách hàng đang
gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế. Tổng số bảng câu hỏi
khảo sát thu về là 161. Sau khi kiểm tra, có 17 phiếu không đạt yêu cầu bị loại ra
(chủ yếu do thông tin trả lời không đầy đủ). Như vậy tổng số đưa vào phân tích, xử
lý là 144 phiếu câu hỏi có phương án trả lời hoàn chỉnh
2.1.1. Giới tính
Bảng 2.1. Thống kê giới tính của khách hàng
Giới tính Số lượng (người) Tỉ lệ %
Nam 58 40.3
Nữ 86 59.7
Tổng 144 100.0

(Nguồn: Xử lý SPSS)
Trong tổng số 144 khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn , có 86 khách hàng
là nữ, chiếm tỉ lệ 59,7%, còn lại 58 khách hàng là nam, chiếm 40,3%. Với văn hóa
người Việt phụ nữ là người nắm quyền chi tiêu trong gia đình nên việc đến ngân
hàng và giao dịch với ngân hàng thường trong gia đình người phụ nữ đóng vai trò
này nên tỷ lệ khách hàng nữ cao hơn khách hàng nam là điều dễ hiểu.
2.1.2. Trình độ học vấn
20
Hình 2.2. Thống kê trình độ học vấn của khách hàng
Trình độ học vấn
Số lượng
(người)
Tỉ lệ % % tích lũy
Trên đại học 15 10.4 10.4
Đại học 52 36.1 46.5
Trung cấp/cao đẳng 31 21.5 68.1
THPT 41 28.5 96.5
Khác 5 3.5 100.0
Tổng 144 100.0
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Trong tổng số mẫu điều tra hợp lệ thu về gồm 144 phiếu, trong đó khách
hàng sự dụng dịch vụ có trình độ đại học gồm 52 người, chiếm 36,1%. Bên cạnh
đó số lượng khách hàng ở bậc THPT là 41 người, chiếm 28,5%. Ngoài ra, trình độ
trung cấp/cao đẳng có 31 người, chiếm 21,5%. Và cuối cùng là 5 % thuộc đối
tượng khác.
2.1.3. Mức thu nhập
Hình 2.3. Thống kê thu nhập của khách hàng
Mức thu nhập
Số lượng
(người)

Tỉ lệ % % tích lũy
Dưới 4 triệu 24 16.7 16.7
4 - 8 triệu 78 54.2 70.8
8 - 15 triệu 29 20.1 91.0
15 - 20 triệu 10 6.9 97.9
Trên 20 triệu 3 2.1 100.0
Tổng 144 100.0
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Do đặc thù của sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có thể là của cá nhân
hoặc của gia đình nhưng do một người đứng tên nên mức thu nhập ở đây có thể là
21
của cá nhân và cũng có thể là tổng thu nhập của một gia đình. hóm đối tượng có
thu nhập 4 – 8 triệu đồng là 78 người, chiếm 54,2%, đây cũng chính là nhóm có
thu nhập đông nhất trong quá trình thu thập phiếu điều tra. Thứ hai, là nhóm có thu
nhập từ 8 – 15 triệu đồng có 24 người, chiếm 20,15%. Nhóm xếp thứ ba là nhóm
có thu nhập < 4 triệu đồng, chiếm 16,7%. Còn lại là các nhóm có thu nhập cao và
khá cao chiếm 8,95%. Nhìn chung các đối tượng được điều tra điều là những khách
hàng thu nhập ổn định và ở mức khá cao
2.1.4. Nghề nghiệp
Hình 2.4. Thống kê nghề nghiệp của khách hàng
Nghề nghiệp
Số lượng
(người)
Tỉ lệ % % tích lũy
Doanh nhân
14 9.7 9.7
Buôn bán
45 31.2 41.0
Nhân viên văn phòng
47 32.6 73.6

Giáo viên
16 11.1 84.7
Khác
22 15.3 100.0
Tổng 144 100.0
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Về nghề nghiệp, trong tổng số 144 phiếu điều tra có đến 47 phiếu là nhân
viên văn phòng, chiếm 32,6%, xếp thứ hai là nhóm đối tượng buôn bán kinh doanh
với 37 người, chiếm 31,2%. Số còn lại là thuộc doanh nhân, giáo viên và một số
người có nghề nghiệp khác chiếm tổng số 52 người, chiếm lần lượt là 9,7%, 11,1%
và 15,3%.
2.2. Lý do chọn ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế để gửi tiết kiệm.
Hình 2.5. Thống kê lý do chọn ngân hàng Navibank
Lý do
Số lượng
(người)
Tỉ lệ % % tích lũy
22
Ngân hàng uy tín 50 34.7 34.7
Vị trí thuận tiện 29 20.1 54.8
Mối quan hệ cá nhân 15 10.4 65.2
Lãi suất 17 11.8 77
Lý do khác 33 22.9 100.0
Tổng
144 100.0
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Nhìn vào bảng trên có thể thấy lý do chủ yếu khiến khách hàng quyết định
lựa chọn ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế để gửi tiết kiệm đó là do ngân
hàng uy tín. Trong số 144 khách hàng được hỏi thì có đến 50 khách hàng, chiếm
34.7% lựa chọn là do ngân hàng uy tín. Trong kinh doanh, uy tín là vấn đề rất quan

trọng và không thể thiếu đối với mỗi doanh nghiệp. Để có thể thu hút khách hàng,
các đối tác, duy trì mối quan hệ làm ăn lâu dài thì bắt buộc doanh nghiệp phải giữ
chữ tín, phải gây dựng lòng tin đối với khách hàng. Và ngân hàng cũng không thể
bỏ qua vấn đề này. Sự uy tín của ngân hàng tạo một độ tin cậy rất lớn trong tâm trí
của khách hàng khiến họ cảm thấy yên tâm hơn khi gởi tiền tại ngân hàng và đây
chính là lý do đầu tiên được đa số khách hàng lựa chọn. Trong quá trình nghiên
cứu định tính, khi được hỏi lý do nào khiến khách hàng lựa chọn ngân hàng
Navibank – Chi nhánh Huế làm nơi gửi tiền thì nhiều khách hàng cho hay là vì
những người xung quanh giới thiệu là ngân hàng này rất uy tín. Vì thế cho nên họ
quyết định gửi tiền tại ngâ hàng này. Và quả thật là khách hàng đánh giá rất cao về
mức độ uy tín của ngân hàng Navibank. Với một ngân hàng còn khá trẻ như
Navibank Huế(thành lập 2009) thì đây quả là một điều đáng mừng. Tiếp theo đó là
do vị trí thuận tiện với 29 lượt chọn của khách hàng, chiếm 20.1 %. vị trí thuận tiện
giúp cho khách hàng rút ngắn được thời gian khi tới một ngân hàng để gửi tiền,với
những khách hàng dễ tính thì vị trí thuận tiện luôn được lựa chọn đầu tiên, chủ yếu
23
là vị trí gần nhà, bên cạnh các yếu tố khác nữa. Tiếp theo đó là lý do vì mối quan
hệ cá nhân, lãi suất và các yếu tố khác.
2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các yếu tố cấu thành
nên chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Navibank - chi nhánh Huế.
2.3.1. Kết quả phân tích
Phân tích nhân tố chỉ được sử dụng khi hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có
giá trị từ 0.5 trở lên (Othman & Owen, 2000), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig <
0.05, các biến có hệ số truyền tải (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Điểm
dừng Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn
hơn 1 và tổng phương sai trích (Cumulative % Extraction Sums of Squared
Loadings) lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988). (tham khảo phụ lục)
Phương pháp trích “Principal Component” với phép quay “Varimax” được
sử dụng trong phân tích nhân tố thang đo các thành phần độc lập.
Quá trình phân tích nhân tố để loại các biến trong nghiên cứu này được

thực hiện qua các bước như sau:
+ Bước 1: 23 biến của chất lượng dịch vụ được đưa vào phân tích nhân
tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 7 nhân tố được tạo ra. Tổng
phương sai trích = 64.229% cho biết 7 nhân tố này giải thích được 54.229% biến
thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0.734 (> 0.5), kiểm định bartlett’s có giá trị sig =
0.000 < 0.05 do đó đã đạt yêu cầu của phân tích nhân tố. Tuy nhiên hai biến nhân
viên phục vụ một cách nhanh chóng chính xác, vị trí ngân hàng thuận tiện bị loại ra
24
khỏi mô hình do có hệ số truyền tải quá thấp (<0.4).(tham khảo bảng 1.1, 1.2,1.3
của phụ lục 1).
+ Bước 2: Sau khi loại bỏ hai biến nhân viên phục vụ một cách nhanh chóng
chính xác và vị trí ngân hàng thuận tiện, 21 biến còn lại được tiếp tục đưa vào
phân tích một lần nữa vẫn theo tiêu chí như trên. Kết quả vẫn có 7 nhân tố được rút
ra. Tổng phương sai trích = 67.024% cho biết 7 nhân tố này giải thích được
67.024% biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0.717 (>0.5), kiểm định Bartlett’s
có giá trị sig = 0.000 < 0.05 nên đạt yêu cầu. Trong bước 2 này có 1 biến bị loại ra
khỏi mô hình đó là “ngân hàng có uy tín” do có hệ số tải < 0.5 (tham khảo bảng
1.4,1.5,1.6 của phụ lục 1).
+ Bước 3: Sau khi tiếp tục loại bỏ 1 biến ra khỏi mô hình 20 biến còn lại
được tiếp tục đưa vào phân tích một lần nữa vẫn theo tiêu chí như trên. Kết quả là
vẫn giữ nguyên 7 nhân tố như đã được rút ra ở bước 2. Kết thúc bước 3 tất các các
biến đều có hệ số truyền tải > 0.5 do đó mô hình Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
TMCP Navibank - chi nhánh Huế bao gồm 20 biến. Tổng phương sai trích =
69.108% cho biết 7 nhân tố này giải thích được 69.108% biến thiên của dữ liệu
(tham khảo bảng 1.7 phụ lục 1). Hệ số KMO = 0.719 (> 0.5), kiểm định Bartlett’s
có giá trị sig = 0.000 < 0.05 nên đạt yêu cầu.
Bảng 2.6. Kiểm định KMO và Bartlett’s
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
.719

Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 981.814
Df 190
Sig. .000
25