slide tìm hiểu hoạt động dịch vụ của công ty tnhh mtv mai linh huế

S
E
R
V
I
C
E
S
E
R
V
I
C
E
QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
Tìm Hiểu Hoạt Động Dịch Vụ Của
Công Ty TNHH MTV Mai Linh Huế
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
Nhóm thực hiện:
Nguyễn Hồng Hải Nguyễn Hữu Minh Thiện
Đoàn Bảo Long Nguyễn Tất Tài
Đặng Phan Nhật Tân
S
E
R
V
I
C
E
NỘI DUNG
www.themegallery.com

Ưu & nhược điểm. Giải pháp & biện pháp khắc phục5
Tổng quan về công ty Mai Linh Huế1
Hệ thống kênh và pha phục vụ2
Các biện pháp khắc phục khía cạnh tâm lí KH 3
Các yếu tố của hệ thống xếp hàng4
Quản trị nhu cầu và quản trị công suất6
Phương án phát triển7
S
E
R
V
I
C
E
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY MAI LINH HUẾ
www.themegallery.com
- Tên gọi đầy đủ: Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế.
- Địa chỉ: 177 Phan Đình Phùng, Thành phố Huế.
- Số điện thoại: 054 3824747
- Tổng đài: 054 3898989 054 3881881
- Lĩnh vực kinh doanh: vận tải hành khách
S
E
R
V
I
C
E
www.themegallery.com
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY MAI LINH HUẾ

Quá trình hình thành và phát triển
Công ty Cổ
phần Mai Linh
Huế được thành
lập.
Công ty chuyển
đổi trụ sở làm
việc đến 177
Phan Đình
Phùng, thành
phố Huế
02/02/2002 01/2006
6/2008
01/2009
Công ty đã đổi
tư cách pháp
nhân thành
Công ty TNHH
MTV Mai Linh
Huế và giữ tên
gọi đó cho đến
ngày nay.
Công ty TNHH
MTV Mai Linh
Huế chính thức
đưa xe Taxi Mai
Linh Limousine
vào hoạt động
kinh doanh.
S

E
R
V
I
C
E
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY MAI LINH HUẾ
Biểu đồ 1: Thị phần của taxi Mai Linh qua các năm
2006 2007 2008 2009
0
10
20
30
40
50
18%
23%
Thị phần
32%
44%
S
E
R
V
I
C
E
www.themegallery.com
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY MAI LINH HUẾ
Biểu đồ 2: Thị phần của các hãng taxi tại thành phố Huế năm 2009

44%
16%
15%
9%
10%
2%
4%
THÀNH ĐÔ
C
GILI
B
KHÁC
G
MAI LINH
A
PHÚ XUÂN
D
THÀNH LỢI
F
ĐÔNG BA
E
S
E
R
V
I
C
E
HỆ THỐNG KÊNH VÀ PHA PHỤC VỤ
Hệ thống kênh phục vụ

Khi có nhu cầu, khách hàng sẽ gọi điện đến tổng đài để thuê xe. Ở Mai Linh Huế,
bộ phận tổng đài có 3 nhân viên trực mỗi ca (có thể tăng thêm nếu cần trong giờ cao
điểm). Sau đó tổng đài sẽ điều xe đến địa điểm mà khách hàng yêu cầu với số lượng
theo khách hàng yêu cầu. Hiện nay, công ty có 149 xe với công suất hoạt động tối
đa trong một ngày tương ứng với 149 nhân viên lái xe. Đây là mô hình hoạt động
nhiều kênh phục vụ.
S
E
R
V
I
C
E
HỆ THỐNG KÊNH VÀ PHA PHỤC VỤ
Hệ thống pha phục vụ
Hệ thống dịch vụ tại taxi Mai Linh Huế là hệ thống 2 pha phục vụ, tức là có hai giai
đoạn.
+ Giai đoạn đầu tiên: khách hàng gọi điện đến tổng đài yêu cầu xe.
+ Giai đoạn thứ hai: khách hàng được nhân viên lái xe chở đến địa điểm theo yêu
cầu. Sau khi thanh toán, khách hàng từ bỏ dịch vụ mà không trải qua thêm một giai
đoạn nào khác.
S
E
R
V
I
C
E
CÁC BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC KHÍA CẠNH TÂM LÍ
KHÁCH HÀNG TRONG KHI CHỜ ĐỢI

CHỜ ĐỢI
Khi sử dung bất cứ dịch vụ nào,
tâm lý của khách hàng là không
muốn phải chờ đợi và muốn
được phục vụ nhanh chóng
nhằm tiết kiệm thời gian của họ
Biện pháp khắc phục: nhân viên tổng đài sẽ thông tin cho khách hàng
biết là xe sẽ đến đón sau mấy phút tùy theo cự li của khách.
S
E
R
V
I
C
E
Tiến trình phục vụ
4
Lượng khách ban đầu
1
Tiến trình dòng khách đến
2
Kỷ luật hàng chờ
3
 Lượng khách ban đầu là
không đồng nhất. Công ty có
2 loại xe là 4 chỗ, 7 chỗ và
còn có thêm dịch vụ thuê xe.
 Lượng khách ban đầu mà
công ty có thể phục vụ là
hữu hạn. Công ty chỉ có 152

xe taxi.
CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG
S
E
R
V
I
C
E
 Tiến trình này hoàn toàn
là chủ động. Khách hàng chỉ
sử dụng dịch vụ khi có nhu
cầu đi lại, và công ty cũng
chỉ phục vụ khi được khách
hàng yêu cầu.
CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG
Tiến trình phục vụ
4
Lượng khách ban đầu
1
Tiến trình dòng khách đến
2
Kỷ luật hàng chờ
3
S
E
R
V
I
C

E
CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG
Tiến trình phục vụ
4
Lượng khách ban đầu
1
Tiến trình dòng khách đến
2
Kỷ luật hàng chờ
3
- Kiểm soát của nhà cung
cấp: Công ty sử dụng hình
thức tổ chức để kiểm soát.
Khách hàng có thể đăng kí
thuê xe hoặc đặt xe taxi
trước để công ty có thể chủ
động hơn trong việc phục vụ,
giá cả sẽ được thương lượng
phụ thuộc vào thời gian đặt
trước.
S
E
R
V
I
C
E
- Kiểm soát của khách hàng:
khách hàng có thể từ bỏ dịch
vụ ngay hoặc giữa chừng.

+ Từ bỏ dịch vụ ngay: khi
khách hàng gọi điện đến tổng
đài để sử dụng dịch vụ. Nếu
công ty hết xe phục vụ thì
tổng đài sẽ gác máy hoặc
không bắt máy => khách
hàng từ bỏ dịch vụ
+ Từ bỏ giữa chừng: Khi
khách hàng đã gọi được xe
nhưng đợi quá lâu, họ có thể
gọi lên tổng đài ngừng dịch
vụ hoặc tự ý ngưng dịch vụ.
CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG
Tiến trình phục vụ
4
Lượng khách ban đầu
1
Tiến trình dòng khách đến
2
Kỷ luật hàng chờ
3
S
E
R
V
I
C
E
Công ty thực hiện kỷ luật
theo phương pháp linh hoạt,

dựa trên thuộc tính cá nhân
khách hàng và theo nguyên
tắc thời gian ngắn nhất.Tùy
vào địa điểm mà khách hàng
đang đứng thì tổng đài sẽ
phân bố các xe taxi gần khu
vực đó tới.
CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG
Tiến trình phục vụ
4
Lượng khách ban đầu
1
Tiến trình dòng khách đến
2
Kỷ luật hàng chờ
3
S
E
R
V
I
C
E
 Thời gian phục vụ: là 1
giá trị ngẫu nhiên, nó phụ
thuộc vào địa điểm muốn tới
của khách hàng.
 Bố trí nhân viên phục vụ:
khi được giao xe, nhân viên
được tùy thích đỗ xe ở bất kì

nơi đâu. Khi có khách hàng
gọi lên tổng đài, tổng đài sẽ
gửi thông báo lên tất cả các
xe taxi, ai muốn chở khách
hàng đó sẽ đăng kí ở tổng
đài.
CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG
Tiến trình phục vụ
4
Lượng khách ban đầu
1
Tiến trình dòng khách đến
2
Kỷ luật hàng chờ
3
S
E
R
V
I
C
E
 Thực thi chính sách quản
lý: công ty luôn thực hiện
mở rộng hoặc thu hẹp quy
mô phục vụ. Khi đến mùa
cao điểm như festival, mùa
hè, … công ty sẽ thuê thêm
xe ở nơi khác về để đáp ứng
nhu cầu hiện tại, đồng thời

tăng ca làm việc và tìm thêm
nhân viên tạm thời. Và khi
mùa cao điểm qua đi thì
công ty sẽ trả bớt xe, giảm ca
hoặc cho nhân viên tạm thời
nghỉ việc.
CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG
Tiến trình phục vụ
4
Lượng khách ban đầu
1
Tiến trình dòng khách đến
2
Kỷ luật hàng chờ
3
S
E
R
V
I
C
E
 Hoạt động tác nghiệp của
nhân viên:
+ Trình độ chuyên môn:
nhân viên được đào tạo kĩ
càng, và phải vượt qua tiêu
chuẩn sát hạch để được
tuyển vào.
+ Thái độ phục vụ: theo

quy định của công ty thì
nhân viên phải có thái độ hòa
nhã, thân thiện khi phục vụ
khách hàng.
CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG
Tiến trình phục vụ
4
Lượng khách ban đầu
1
Tiến trình dòng khách đến
2
Kỷ luật hàng chờ
3
S
E
R
V
I
C
E
ƯU VÀ NHƯỢC ĐiỂM VỀ LĨNH VỰC DỊCH VỤ CỦA CÔNG
TY. GiẢI PHÁP VÀ BiỆN PHÁP KHẮC PHỤC
Ưu điểm
Có chỗ đứng sâu rộng trên thị trường, từ
vùng sâu, vùng xa, vùng ven thành phố,
vùng ven biển và đặc biệt là khách du
lịch.
Có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm
và nhiệt tình, tâm huyết gắn bó với công
ty. Đặc biệt, 100% nhân viên lái xe đều

được tập huấn nghiệp vụ taxi tại công ty.
S
E
R
V
I
C
E
ƯU VÀ NHƯỢC ĐiỂM VỀ LĨNH VỰC DỊCH VỤ CỦA CÔNG
TY. GiẢI PHÁP VÀ BiỆN PHÁP KHẮC PHỤC
Ưu điểm
Khả năng tài chính vững mạnh nhờ kết
quả kinh doanh của công ty cũng như
chính sách hỗ trợ thiết thực từ Tập đoàn.
Có hướng phát triển đúng đắn, luôn đi
đầu trong việc đầu tư và đổi mới phương
tiện, đa dạng về chủng loại sản phẩm phù
hợp vơi yêu cầu thị trường và khách
hàng.
S
E
R
V
I
C
E
ƯU VÀ NHƯỢC ĐiỂM VỀ LĨNH VỰC DỊCH VỤ CỦA CÔNG
TY. GiẢI PHÁP VÀ BiỆN PHÁP KHẮC PHỤC
Ưu điểm
Mai Linh Huế là hãng có lực lượng xe

nhiều, chiếm tỷ trọng phương tiện cao
nhất so với đối thủ cạnh tranh trong
ngành vận chuyển bằng taxi tại Huế.
Hiện tại công ty đang có những đối tác
chiến lược, hợp tác hiệu quả với nhiều
điểm tiếp thị, đặc biệt là tại sân bay Phú
Bài và các khu du lịch, các khách sạn lớn
trên địa bàn thành phố.
S
E
R
V
I
C
E
ƯU VÀ NHƯỢC ĐiỂM VỀ LĨNH VỰC DỊCH VỤ CỦA CÔNG
TY. GiẢI PHÁP VÀ BiỆN PHÁP KHẮC PHỤC
Ưu điểm
Cơ sở vật chất hiện đại, các phòng ban
được trang bị đầy đủ các phương tiện
làm việc cần thiết. Nâng cấp thiết bị làm
việc tại bộ phận tổng đài, lắp đặt phần
mềm quản lý tổng đài.
Cơ cấu tổ chức bộ máy khá chặt chẽ, công
tác an toàn vệ sinh lao động được chú
trọng. Có chính sách ưu đãi thu hút nhân
tài, thường xuyên tổ chức các chương
trình huấn luyện đào tạo chuyên môn.
S
E

R
V
I
C
E
ƯU VÀ NHƯỢC ĐiỂM VỀ LĨNH VỰC DỊCH VỤ CỦA CÔNG
TY. GiẢI PHÁP VÀ BiỆN PHÁP KHẮC PHỤC
Nhược
điểm
Còn có quá nhiều chủng loại xe và một số
phương tiện đã cũ, làm ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ taxi, mức độ an toàn
cũng như bảo vệ môi trường
Công tác chiếm lĩnh thị phần, mở rộng thị
trường còn nhiều bất cập, chưa có kế
hoạch chiến lược lâu dài, nhiều thị trường
tiềm năng vẫn chưa được khai thác tốt
như bệnh viện, khách sạn, sân bay,…
S
E
R
V
I
C
E
ƯU VÀ NHƯỢC ĐiỂM VỀ LĨNH VỰC DỊCH VỤ CỦA CÔNG
TY. GiẢI PHÁP VÀ BiỆN PHÁP KHẮC PHỤC
Nhược
điểm
Ý thức chấp hành nội quy, quy chế của

một số CBNV chưa cao, nhất là đối với
nhân viên lái xe. Còn nhiều trường hợp
chưa chấp hành tốt luật lệ an toàn giao
thông
Các nhân viên còn chưa đồng đều về trình
độ học vấn, đặc biệt là về ngoại ngữ.
S
E
R
V
I
C
E
ƯU VÀ NHƯỢC ĐiỂM VỀ LĨNH VỰC DỊCH VỤ CỦA CÔNG
TY. GiẢI PHÁP VÀ BiỆN PHÁP KHẮC PHỤC
Nhược
điểm
Mặc dù dẫn đầu về số lượng xe Taxi kinh
doanh trên địa bàn nhưng so với nhu cầu
của khách hàng về dịch vụ này thì hiện
nay số lượng xe Taxi Mai Linh còn khá
ít, nên phân bổ không đồng đều.
Hoạt động marketing vẫn chưa được chú
ý đúng mức, các hoạt động tiếp thị phần
lớn chỉ tập trung vào khách du lịch ở các
điểm tiếp thị mà chưa chú trọng đúng
mức đến công tác quảng bá hình ảnh đến
người dân địa phương
S
E

R
V
I
C
E
ƯU VÀ NHƯỢC ĐiỂM VỀ LĨNH VỰC DỊCH VỤ CỦA CÔNG
TY. GiẢI PHÁP VÀ BiỆN PHÁP KHẮC PHỤC
Nhược
điểm
Giá cước vẫn còn được khách hàng đánh
giá cao hơn so với một số đối thủ cạnh
tranh khác.
Các quyết định ít nhiều còn phụ thuộc vào
chiến lược phát triển của tập đoàn mẹ
thông qua các chỉ thị, công văn hướng
dẫn. Điều này hạn chế sự linh hoạt của
công ty trong việc nắm bắt cơ hội.