slide tìm hiểu hoạt động dịch vụ của cửa hàng lotteria ở siêu thị coopmart huế

Đề tài:
TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA CỬA HÀNG
THỨC ĂN NHANH LOTTERIA TẠI SIÊU THỊ
COOPMART HUẾ
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh
Nội dung chính
Tổng quan về Lotteria
Biiện pháp nâng cao dịch vụ của Lotteria
Biiện pháp nâng cao dịch vụ của Lotteria
Hoạt động dịch vụ của Lotteria ở siêu thị
coop.mart Huế
I
II
III
I. Tổng quan về Lotteria
1. Giới thiệu về fast food
1. Giới thiệu về fast food




Fast food???
Fast food???
Fast food có thể hiểu đơn giản
là các món ăn được chế biến
và phục vụ một cách nhanh
chóng nhất và có tính thuận
tiện cao nhất. Khách hàng sẽ
tự vào chọn món tại quầy, trả
tiền và tự phục vụ luôn. Yếu tố

nhanh thường được đặt lên
hàng đầu
Đặc điểm của fast food:
Là thức
ăn được
chế biến
nhanh và
phục vụ
nhanh
Là thức
ăn được
chế biến
nhanh và
phục vụ
nhanh
1
Có thể
ăn bất
cứ nơi
nào, bất
cứ nới
đâu mà
bạn thích
Có thể
ăn bất
cứ nơi
nào, bất
cứ nới
đâu mà
bạn thích

2
Tiện lợi,
nhanh về
thời gian
và đáp
ứng nhu
cầu dinh
dưỡng
Tiện lợi,
nhanh về
thời gian
và đáp
ứng nhu
cầu dinh
dưỡng
3
Đặc điểm của fast food:
•
Và ngày nay thị trường thức ăn
Và ngày nay thị trường thức ăn
nhanh (Fast food) đang dần đi vào
nhanh (Fast food) đang dần đi vào
cuộc sống của con người hiện đại, nó
cuộc sống của con người hiện đại, nó
vừa đáp ứng được nhu cầu của con
vừa đáp ứng được nhu cầu của con
người về thời gian, phong cách, giá trị
người về thời gian, phong cách, giá trị
dinh dưỡng và là lựa chọn hàng đầu
dinh dưỡng và là lựa chọn hàng đầu

của giới trẻ hiện nay
của giới trẻ hiện nay
I. Tổng quan về Lotteria


2. Lịch sử hình thành của Lotteria:
2. Lịch sử hình thành của Lotteria:
•


Lotteria được thành lập từ tháng 10 năm 1979
Lotteria được thành lập từ tháng 10 năm 1979
tại Hàn Quốc
tại Hàn Quốc
•


Lotteria tự hào đạt được các chứng nhận quốc tế
Lotteria tự hào đạt được các chứng nhận quốc tế
như: an toàn thực phẩm
như: an toàn thực phẩm
(RVA HACCP)
(RVA HACCP)
, vệ sinh
, vệ sinh
môi trường
môi trường
(ISO 14001)
(ISO 14001)
, chất lượng sản phẩm

, chất lượng sản phẩm
(ISO
(ISO
9001).
9001).


2. Lịch sử hình thành của Lotteria:
2. Lịch sử hình thành của Lotteria:
•


Suốt 7 năm liền đứng vị trí số 1 về
Suốt 7 năm liền đứng vị trí số 1 về
“Brand
“Brand
Power”
Power”
, được cấp bởi
, được cấp bởi
“Korea Management
“Korea Management
Association”
Association”
.
.
•


Được chọn là vị trí số 1 về năng lực cạnh

Được chọn là vị trí số 1 về năng lực cạnh
tranh nhãn hiệu với danh hiệu
tranh nhãn hiệu với danh hiệu
“Brand
“Brand
Stock”
Stock”
của cơ quan đánh giá giá trị nhãn hiệu
của cơ quan đánh giá giá trị nhãn hiệu


3. Sự phát triển của Lotteria tại thị trường Việt
3. Sự phát triển của Lotteria tại thị trường Việt
Nam
Nam
•
Có mặt tại Việt Nam từ năm 1997 cho đến nay,
Có mặt tại Việt Nam từ năm 1997 cho đến nay,
thương hiệu thức ăn nhanh Lotteria đã có hệ thống
thương hiệu thức ăn nhanh Lotteria đã có hệ thống
hơn 140 cửa hàng tại Việt Nam, nhiều nhất tại thành
hơn 140 cửa hàng tại Việt Nam, nhiều nhất tại thành
phố Hồ Chí Minh, Hà nội, Phan Thiết, Đồng Nai
phố Hồ Chí Minh, Hà nội, Phan Thiết, Đồng Nai
v.v .
v.v .
•
Trong năm nay Lotteria Việt Nam sẽ mở thêm 80
Trong năm nay Lotteria Việt Nam sẽ mở thêm 80
cửa hàng ở TPHCM, Huế,Quảng Nam, Hà Đông

cửa hàng ở TPHCM, Huế,Quảng Nam, Hà Đông
“Lotteria đang trong thời gian xin cấp phép nhượng
“Lotteria đang trong thời gian xin cấp phép nhượng
quyền thương mại”
quyền thương mại”
3. Sự phát triển của Lotteria tại thị trường
Việt Nam
II. Hoạt động dịch vụ của Lotteria ở siêu
thị coop.mart Huế
1. Giới thiệu về lotteria tại coop.mark Huế:
1. Giới thiệu về lotteria tại coop.mark Huế:
•
Ngày 9/9/2009, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế đã cấp
Ngày 9/9/2009, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế đã cấp
Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động.
Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động.
•
Chi nhánh Cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria
Chi nhánh Cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria
Coopmart Huế là chi nhánh của Công ty TNHH
Coopmart Huế là chi nhánh của Công ty TNHH
Lotteria Việt Nam có trụ sở chính đóng tại 469
Lotteria Việt Nam có trụ sở chính đóng tại 469
Nguyễn Hữu Thọ, Phường Tân Hưng, Quận 7,
Nguyễn Hữu Thọ, Phường Tân Hưng, Quận 7,
thành phố Hồ Chí Minh.
thành phố Hồ Chí Minh.
1.Giới thiệu về lotteria tại coop.mark Huế
1.Giới thiệu về lotteria tại coop.mark Huế
•

Có văn phòng đóng tại số 6 Trần Hưng Đạo,
Có văn phòng đóng tại số 6 Trần Hưng Đạo,
phường Phú Hoà, thành phố Huế
phường Phú Hoà, thành phố Huế
•
Chế biến thực phẩm và đồ uống (bao gồm
Chế biến thực phẩm và đồ uống (bao gồm
thức ăn nhanh và cà phê) và kinh doanh các
thức ăn nhanh và cà phê) và kinh doanh các
sản phẩm do Công ty sản xuất
sản phẩm do Công ty sản xuất
2. Mô hình hoạt động
•
Có 3 kênh phục vụ (vào giờ cao điểm :
Có 3 kênh phục vụ (vào giờ cao điểm :
khoảng 4h chiều – 8h30 tối)
khoảng 4h chiều – 8h30 tối)
•


2 kênh phục vụ vào thời gian ít khách
2 kênh phục vụ vào thời gian ít khách
trong ngày.
trong ngày.
2. Mô hình hoạt động
•
Là hệ thống 1 Pha:
Là hệ thống 1 Pha:
–
Khách hàng order thức ăn,nước uống

Khách hàng order thức ăn,nước uống
tại quầy.
tại quầy.
–
Quá trình dịch vụ diễn ra và kết thúc
Quá trình dịch vụ diễn ra và kết thúc




khách hàng ra khỏi hệ thống dịch vụ đó
khách hàng ra khỏi hệ thống dịch vụ đó
3. Các giải pháp nhằm khắc phục khía
cạnh tâm lí chờ đợi của khách hàng
trong khi chờ đợi
•
Khía cạnh 1
Khía cạnh 1
: Con người cảm thấy thời
: Con người cảm thấy thời
gian nhàn rỗi trôi chậm hơn thời gian
gian nhàn rỗi trôi chậm hơn thời gian
hữu dụng.
hữu dụng.
–
Cửa hàng đã Lotteria đã bố trí hệ thống
Cửa hàng đã Lotteria đã bố trí hệ thống
tivi màn hình lớn, hệ thống âm nhạc, kết
tivi màn hình lớn, hệ thống âm nhạc, kết
hợp những bức tranh Graviti theo phong

hợp những bức tranh Graviti theo phong
cách Hàn Quốc
cách Hàn Quốc
3. Các giải pháp nhằm khắc phục khía cạnh
tâm lí chờ đợi của khách hàng trong khi chờ
đợi


•


Khía cạnh 2
Khía cạnh 2
: Khách hàng muốn được phục vụ
: Khách hàng muốn được phục vụ
ngay
ngay
–
Các nhân viên của cửa hàng Lotteria đưa
Các nhân viên của cửa hàng Lotteria đưa
menu cho khách hàng hoặc giới thiệu cho
menu cho khách hàng hoặc giới thiệu cho
khách hàng các món của cửa hàng khi
khách hàng các món của cửa hàng khi
khách hàng đang phân vân và bắt đầu gọi
khách hàng đang phân vân và bắt đầu gọi
món.
món.
•
Khía cạnh 3

Khía cạnh 3
: Tính công bằng trong khi chờ
: Tính công bằng trong khi chờ
đợi.
đợi.
–
Sau khi khách hàng gọi món sẽ được lấy
Sau khi khách hàng gọi món sẽ được lấy
số thứ tự để chờ thức ăn của mình được
số thứ tự để chờ thức ăn của mình được
chế biến
chế biến
•
Khía cạnh 4
Khía cạnh 4
: Tránh cung cấp dịch vụ rỗi.
: Tránh cung cấp dịch vụ rỗi.
–
Đội ngũ nhân viên của cửa hàng làm việc
Đội ngũ nhân viên của cửa hàng làm việc
nhiệt tình, cởi mở và chu đáo.
nhiệt tình, cởi mở và chu đáo.
–
Có sự phân biệt và quan tâm đến nhu
Có sự phân biệt và quan tâm đến nhu
cầu của khách hàng: ví dụ như trẻ em.
cầu của khách hàng: ví dụ như trẻ em.
4. Các yếu tố của hệ thống xếp
hàng

Lượng khách đến ban đầu
Lượng khách đến ban đầu


Tiến trình dòng khách đến
Tiến trình dòng khách đến
Cấu hình hàng chờ
Cấu hình hàng chờ


Kỷ luật hàng chờ
Kỷ luật hàng chờ
Tiến trình phục vụ
Tiến trình phục vụ
Có 5 yếu tố cấu thành
4. Các yếu tố của hệ thống xếp
hàng
4.1. Lượng khách đến ban đầu
4.1. Lượng khách đến ban đầu
–
Không đồng nhất, và có tính hữu hạn
Không đồng nhất, và có tính hữu hạn
–
Số lượng trung bình khách hàng trong hệ thống là khoảng 80-100
Số lượng trung bình khách hàng trong hệ thống là khoảng 80-100
khách hàng / 1 giờ.
khách hàng / 1 giờ.
–
Điều kiện tại nhà hàng phục vụ được tối đa 180 khách hàng

Điều kiện tại nhà hàng phục vụ được tối đa 180 khách hàng
tương ứng với 180 chổ ngồi.
tương ứng với 180 chổ ngồi.
4. Các yếu tố của hệ thống xếp
hàng
4.2. Tiến trình dòng khách đến:
4.2. Tiến trình dòng khách đến:


-Sự tiếp cận giữa khách hàng và nhà hàng
-Sự tiếp cận giữa khách hàng và nhà hàng
Lotterria là quá trình chủ động.
Lotterria là quá trình chủ động.


-Tức là có sự kiểm soát cả khách hàng và của
-Tức là có sự kiểm soát cả khách hàng và của
cả hệ thống cửa hàng.
cả hệ thống cửa hàng.
4.2. Tiến trình dòng khách đến
4.2. Tiến trình dòng khách đến
•
Về phía hệ thống nhà hàng:
Về phía hệ thống nhà hàng:
–
Biện pháp hành chính:
Biện pháp hành chính:
•

Phục vụ khách hàng từ 7h sáng đến 10h
Phục vụ khách hàng từ 7h sáng đến 10h
tối mỗi ngày.
tối mỗi ngày.
•


Khách hàng không được gây gỗ, làm
Khách hàng không được gây gỗ, làm
mất an toàn trật tự trong phạm vi nhà
mất an toàn trật tự trong phạm vi nhà
hàng. Có hệ thống bảo vệ chuyên giám sát
hàng. Có hệ thống bảo vệ chuyên giám sát
và quản lí.
và quản lí.
4.2. Tiến trình dòng khách đến
4.2. Tiến trình dòng khách đến
•
Về phía hệ thống nhà hàng:
Về phía hệ thống nhà hàng:
–
Biện pháp kinh tế:
Biện pháp kinh tế:
•
Mức giá mà nhà hàng của các loại
Mức giá mà nhà hàng của các loại
thức ăn dao động từ 10k đến 130k.
thức ăn dao động từ 10k đến 130k.
•
Nhà hàng có chính khách khuyến mãi,

Nhà hàng có chính khách khuyến mãi,
giảm giá đặc biệt vào tối thứ 3 hằng
giảm giá đặc biệt vào tối thứ 3 hằng
tuần hoặc các dịp lễ hội để thu hút
tuần hoặc các dịp lễ hội để thu hút
khách hàng.
khách hàng.
4.2. Tiến trình dòng khách đến
Về phía hệ thống nhà hàng:
Về phía hệ thống nhà hàng:
–


Biện pháp tổ chức:
Biện pháp tổ chức:
•
Vì điều kiện, tại nhà hàng phục vụ được
Vì điều kiện, tại nhà hàng phục vụ được
tối đa 180 khách hàng tương ứng với 180
tối đa 180 khách hàng tương ứng với 180
chỗ ngồi.
chỗ ngồi.
•


Khách hàng có thể hẹn hoặc đặt chỗ
Khách hàng có thể hẹn hoặc đặt chỗ
trước với số lượng lớn để cửa hàng chủ
trước với số lượng lớn để cửa hàng chủ

động phục vụ.
động phục vụ.


Đặc biệt cửa hàng nhận tổ chức Party,
Đặc biệt cửa hàng nhận tổ chức Party,
sinh nhật… khi khách hàng cần.
sinh nhật… khi khách hàng cần.
4.2. Tiến trình dòng khách đến
•
Về phía khách hàng:
Về phía khách hàng:
–
Có thể phản ánh với quản lý cửa hàng
Có thể phản ánh với quản lý cửa hàng
lotteria.
lotteria.
–
Khách hàng có thể từ bỏ không đến
Khách hàng có thể từ bỏ không đến
tham gia mua nữa.
tham gia mua nữa.
–
Khách hàng có thể từ bỏ dịch vụ giữa
Khách hàng có thể từ bỏ dịch vụ giữa
chừng.
chừng.
4.3. Cấu hình hàng chờ
•
Có thể tự chọn 1 trong 2 hàng chờ để

Có thể tự chọn 1 trong 2 hàng chờ để
nhập vào và có thể đổi hàng, khi đổi
nhập vào và có thể đổi hàng, khi đổi
hàng thì khách hàng đó đứng cuối
hàng thì khách hàng đó đứng cuối
hàng.
hàng.
•
Có thể linh động trong việc dịch chuyển
Có thể linh động trong việc dịch chuyển
xếp hàng
xếp hàng


làm cho quá trình phục vụ
làm cho quá trình phục vụ
của cửa hàng diễn ra nhanh hơn
của cửa hàng diễn ra nhanh hơn