Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----------—&—----------

BÙI THỊ HUYỀN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG
TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠN TÂY

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI – 2021


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----------—&—----------

BÙI THỊ HUYỀN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG
TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠN TÂY

CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
MÃ SỐ
: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRẦN THỊ BÍCH HẰNG

HÀ NỘI - 2021


3

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn là công trình nghiên cứu của riêng tơi. Hệ thống
số liệu minh chứng trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Kết
quả nghiên cứu của Luận văn chưa được cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào.
Các giải pháp và kiến nghị đều xuất phát từ tình hình thực tiễn và kiến thức của
bản thân.
Tơi xin hồn tồn chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan trên.
Hà Nội, ngày tháng năm 2021
HỌC VIÊN

Bùi Thị Huyền

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, các Thầy giáo, Cô
giáo Trường Đại học Thương mại đã đào tạo, giúp đỡ tơi trong suốt q trình học
tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn.
Tôi xin cảm ơn sự hướng dẫn, giúp đỡ và chỉ bảo nhiệt tình của cơ giáo TS.
Trần Thị Bích Hằng trong suốt thời gian nghiên cứu và hồn thành luận văn.
Tơi xin cảm ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây đã tạo điều kiện và
giúp đỡ tôi về công việc trong thời gian học tập và cung cấp số liệu thực tế hoạt
động tại Chi nhánh để tơi hồn thành khóa học và thực hiện luận văn.

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn những người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã ủng hộ,
động viên, hỗ trợ trong quá trình học tập nghiên cứu và thực hiện luận văn.


4

Hà Nội, ngày tháng năm 2021
HỌC VIÊN

Bùi Thị Huyền

MỤC LỤC


5

DANH MỤC BẢNG BIỂU


6

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ


7

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
BHXH
BIDV

Nghĩa của từ viết tắt

Bảo hiểm xã hội
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
BIDV Sơn Tây
– Chi nhánh Sơn Tây
CNTT
Công nghệ thông tin
CSVC
Cơ sở vật chất
ĐVCNT
Đơn vị chấp nhận thẻ
ĐVT
Đơn vị tính
HĐKD
Hoạt động kinh doanh
HSC
Hội sở chính
KBNN
Kho bạc Nhà nước
KHCN
Khách hàng cá nhân
KHDN
Khách hàng doanh nghiệp
KT-XH
Kinh tế - xã hội
NHĐT
Ngân hàng điện tử

NHNN
Ngân hàng Nhà nước
NHTM
Ngân hàng thương mại
NSNN
Ngân sách Nhà nước
PGD
Phòng giao dịch
SPDV
Sản phẩm dịch vụ
TCTD
Tổ chức tín dụng
THPT
Trung học phổ thơng
TTHDOL
Thanh tốn hóa đơn online
TTKDTM
Thanh tốn khơng dùng tiền mặt
UNC
Uỷ nhiệm chi
UNT
Ủy nhiệm thu


8

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì việc thanh tốn bằng tiền mặt không
thể đáp ứng được nhu cầu thanh tốn của tồn bộ nền kinh tế. Vì vậy, việc ứng dụng

một hình thức thanh tốn mới thuận tiện hơn, an toàn hơn là điều mà bất cứ quốc
gia nào cũng quan tâm, đó là thanh tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM).
Hoạt động TTKDTM tại Việt Nam trong thời gian qua đã phát triển mạnh
mẽ, với sự cạnh tranh sôi động về phát triển dịch vụ bán lẻ phi tín dụng của các
ngân hàng thương mại (NHTM), các công ty cơng nghệ hỗ trợ dịch vụ thanh tốn,
tổ chức trung gian thanh toán.
Trong bối cảnh dịch Covid-19 diễn biến phức tạp, người dân hạn chế ra
đường, tránh tiếp xúc nơi công cộng nên tỷ lệ TTKDTM đang gia tăng nhanh bởi
người dân đẩy mạnh giao dịch trực tuyến, thanh toán điện tử. Vì vậy, thời điểm này
được cho là cơ hội để thúc đẩy TTKDTM phát triển. Mục tiêu tổng quát của Đề án
phát triển TTKDTM tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020 là làm thay đổi dần tập quán
sử dụng các phương tiện thanh toán trong xã hội, giảm tỷ lệ tiền mặt trong lưu
thông. Tuy nhiên đến nay, Việt Nam vẫn được đánh giá là một trong những quốc gia
có tỷ lệ TTKDTM thấp trong khu vực.
Bước vào thời kỳ Cách mạng cơng nghiệp 4.0, Chính phủ số hóa, các doanh
nghiệp số hóa và đặc biệt các ngân hàng cũng số hóa, nên các dịch vụ ngân hàng
nói chung cũng dựa trên nền tảng số hóa hiện đại. Do đó, các phương tiện thanh
tốn như: thẻ thanh tốn, ví điện tử, các công nghệ thẻ phi tiếp xúc, công nghệ một
chạm trong thời gian tới chắc chắn sẽ tạo điều kiện cho người dân quen dần với việc
TTKDTM. Đây vừa là cơ hội để các NHTM triển khai các loại hình dịch vụ
TTKDTM, vừa là thách thức do thị trường kinh doanh dịch vụ TTKDTM có sự
cạnh tranh gay gắt. Chính vì vậy, các NHTM phải khơng ngừng phát triển dịch vụ
TTKDTM cả về số lượng, cơ cấu, loại hình cũng như chất lượng để đáp ứng tốt nhu
cầu thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh thu hút khách hàng của mình.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) nói chung và Chi
nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Sơn Tây (BIDV Sơn Tây)
nói riêng ln tìm kiếm các giải pháp thiết thực nhằm phát triển TTKDTM thông qua
các sản phẩm dịch vụ (SPDV) của mình. Song thực tế hiện nay, hoạt động thanh toán
của BIDV Sơn Tây vẫn chưa thực sự tương xứng với tiềm năng và thế mạnh của mình,

9

thể hiện ở chỗ: tỷ trọng doanh số TTKDTM chưa cao; tình trạng lỗi trong giao dịch
chuyển tiền qua BIDV Smartbanking còn xảy ra dẫn đến thời gian xử lý các giao dịch
còn dài; các SPDV mới phát triển chưa được phổ biến và sử dụng rộng rãi trong dân
cư;... Trong bối cảnh giãn cách xã hội do đại dịch Covid 19 và sự cạnh tranh gay gắt
giữa các NHTM trên địa bàn, thì việc phát triển và cung ứng các SPDV thanh tốn dựa
trên ứng dụng cơng nghệ thơng tin (CNTT) là một xu hướng tất yếu, đòi hỏi BIDV Sơn
Tây cần nỗ lực, tập trung triển khai nhiều giải pháp để có thể mang đến những SPDV tốt
nhất tới đông đảo khách hàng.
Tuy nhiên, cho đến nay, việc nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ TTKDTM tại
BIDV Sơn Tây cả về lý luận và thực tiễn đã được đề cập song đều chưa có tính hệ
thống và toàn diện.
Xuất phát từ ý nghĩa khoa học và thực tiễn nêu trên, tôi lựa chọn đề tài:
“Phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây” làm Luận văn thạc sĩ.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
a. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu nước ngồi
- Safeena và các cộng sự (2011), nghiên cứu về sự cảm nhận của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng ở Ấn Độ. Kết quả nghiên
cứu chỉ ra rằng khách hàng còn chưa sẵn lòng sử dụng dịch vụ E-banking vì lý do
bảo mật thơng tin, sự e ngại bị đánh cắp thông tin, nghiên cứu này đề nghị ngân
hàng cần có chế độ bảo mật tốt nhất cho khách hàng.
- Matt Keating (2013), Nghiên cứu về thói quen thích sử dụng tiền mặt của
khách hàng gây khó khăn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Dwumfuo và Dankwah (2013), Nghiên cứu về việc sử dụng ngân hàng điện
tử tại các ngân hàng ở Ghana. Nghiên cứu đã chỉ ra nhiều lợi ích cho ngân hàng mà
dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại như nâng cao hiệu quả hoạt động, nâng cao dịch
vụ khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng.

- Mena Report. (2014), Belgium: New Report on Card Frand Shows Online
Frand Increased in 2012. Thông qua điều tra tổng hợp, nhóm đã đưa ra và chứng
minh bằng con số rằng: lừa đảo trong thanh toán online đang tăng lên nhiều lần so
với trước và khơng có dấu hiệu dừng lại. Đây là hồi chuông cảnh báo cho tất cả các
ngân hàng về việc củng cố hạ tầng công nghệ, chống gian lạn song song với việc
hiện đại hóa nghiệp vụ ngân hàng.


10

b. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu tại Việt Nam
Phát triển dịch vụ TTKDTM của NHTM là một đề tài không mới, đã được đề
cập rất nhiều trên các phương tiện thông tin đại chúng, là chủ đề khai thác trong
nhiều bài báo, tạp chí và là đề tài được nhiều học viên sử dụng trong các cơng trình
nghiên cứu, có thể kể đến một số nghiên cứu tiêu biểu sau:
* Các nghiên cứu về dịch vụ TTKDTM
- Luận án tiến sỹ, “Phát triển dịch vụ TTKDTM cho khu vực dân cư tại Việt
Nam” của Đặng Công Hoan (2015), Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà
Nội. Đề tài đã đánh giá được thực trạng phát triển của dịch vụ TTKDTM cho khu
vực dân cư tại nước ta, làm rõ vai trị của các chính sách của Nhà nước trong việc
thúc đẩy và phát triển dịch vụ TTKDTM cho khu vực dân cư. Tuy nhiên đề tài chỉ
tập trung vào nghiên cứu thực trạng và đề ra giải pháp phát triển dịch vụ TTKDTM
thông qua các phương tiện hiện đại, có mức độ ứng dụng CNTT cao như Thẻ thanh
toán, dịch vụ thanh toán điện tử phục vụ nhóm khách hàng dân cư.
- Luận văn thạc sỹ kinh tế, “Một số giải pháp nhằm tiếp tục phát triển
TTKDTM ở Việt Nam hiện nay” của Trần Thị Ánh (2014), Học viện tài chính. Luận
văn đã đánh giá được những thành tựu đạt được, hạn chế và nguyên nhân trong
TTKDTM tại Việt Nam, qua đó đề xuất một số giải pháp thúc đẩy TTKDTM tại
Việt Nam. Tuy nhiên, các phân tích, đánh giá và các giải pháp cịn chưa cụ thể,
mang nặng tính lý thuyết do đó khó có thể áp dụng được cho các NHTM riêng biệt.

Ngồi ra, trên các tạp chí chun ngành có rất nhiều bài viết, cơng trình đề
cập đến TTKDTM, có thế kể đến một số bài viết như:
- “Xu hướng phát triển TTKDTM tại Việt Nam” của TS Lê Đình Hạc, Trường
Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Bài viết phân tích, đánh giá thực trạng việc
TTKDTM tại Việt Nam với những kết quả đạt được, xu hướng phát triển cũng như
những thách thức đặt ra, từ đó đề xuất một số giải pháp phát triển TTKDTM trong
thời gian tới. Tuy nhiên, những hạn chế và giải pháp phát triển chỉ mang tính chung
chưa thực sự hữu hiệu đối với một ngân hàng cụ thể.
- “Phát triển hoạt động TTKDTM ở Việt Nam hiện nay” của ThS Lưu Phước
Vẹn. Bài viết phân tích thực trạng hoạt động TTKDTM ở Việt Nam, chỉ ra một số
tồn tại, hạn chế và nguyên nhân, từ đó đưa ra giải pháp thúc đẩy hoạt động
TTKDTM tại Việt Nam. Tuy nhiên, những giải pháp mà tác giả đưa ra mang tính vĩ
mơ, khơng áp dụng riêng cho hệ thống ngân hàng.


11

- “ Thay đổi thói quen hướng tới sử dụng TTKDTM trước tác động của đại
dịch Covid-19” của ThS. Lê Hữu Hưng đăng trên tạp chí Ngân hàng. Bài viết đã
phân tích những tiện ích của TTKDTM, kết quả đạt được của hoạt động thanh toán
trong bối cảnh đại dịch Covid-19 và một số hạn chế, thách thức, từ đó đề xuất kiến
nghị để góp phần thay đổi thói quen sử dụng thanh toán tiền mặt của người dân.
* Các nghiên cứu về phát triển dịch vụ TTKDTM tại NHTM
- Luận văn thạc sĩ kinh tế “Phát triển dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa” của Nguyễn Thị
Nga (2017), phân tích các tiêu chí và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển
TTKDTM của Ngân hàng. Tuy nhiên, luận văn được thực hiện vào giai đoạn thị
trường TTKDTM đang phát triển nên các giải pháp TTKDTM đề xuất chỉ dừng ở
việc góp phần đáp ứng yêu cầu luân chuyển hàng hóa và u cầu thanh tốn, chuyển
tiền của khách hàng nhanh chóng thuận tiện.

- Luận văn thạc sỹ kinh tế “Phát triển dịch vụ TTKDTM trong thanh toán
nội địa của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh
tỉnh Quảng Ngãi” của Hoàng Thị Khánh Vy (2016). Luận văn đã hệ thống hóa và
làm rõ được những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ TTKDTM trong thanh toán
nội địa của NHTM, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM, chỉ
ra những kết quả đạt được, những hạn chế, nguyên nhân từ đó đề xuất một số giải
pháp phát triển dịch vụ TTKDTM của Agribank Quảng Ngãi. Tuy nhiên đề tài chỉ
tập trung nghiên cứu dịch vụ TTKDTM qua tài khoản thanh toán trong thanh toán
nội địa tại Agribank Quảng Ngãi.
- Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh “Đẩy mạnh công tác TTKDTM tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên” của Đỗ
Thị Khánh Ngọc (2014), Đại học Thái Nguyên. Đề tài đã hệ thống hóa các tiêu chí
đánh giá về thực trạng TTKDTM tại ngân hàng, thực hiện thu thập thông tin thực tế
qua việc điều tra, khảo sát khách hàng, tuy nhiên đề tài chưa phân tích cụ thể đánh
giá của khách hàng về các tiêu chí thể hiện mức độ đáp ứng các dịch vụ TTKDTM
để từ đó có giải pháp cụ thể, thực tiễn hơn.
* Các nghiên cứu tại BIDV Sơn Tây
- Luận văn thạc sỹ kinh tế “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam – Chi
nhánh Sơn Tây” của Nguyễn Thị Bích Thảo (2020), Học viện Ngân hàng. Đề tài tập
trung phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đối với


12

khách hàng cá nhân (KHCN) tại BIDV Sơn Tây, đánh giá những kết quả đạt được,
những hạn chế còn tồn tại từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ
NHĐT đói với KHCN tại BIDV Sơn Tây.
- Luận văn thạc sỹ kinh tế “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây” của Phan Thị Thanh Huyền

(2017). Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Sơn
Tây, tìm ra nguyên nhân của các hạn chế và đề xuất một số giải pháp nhằm phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Sơn Tây.
c. Kết luận và khoảng trống nghiên cứu
Từ việc tổng quan các cơng trình nghiên cứu có liên quan, có thể kết luận:
- Cơ sở lý thuyết về dịch vụ TTKDTM đã được hệ thống tương đối đầy đủ về
khái niệm, đặc điểm, phân loại dịch vụ TTKDTM trong hệ thống các tổ chức tín
dụng (TCTD) nói chung;
- Các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ TTKDTM tại NHTM đã được trình
bày khá rõ ràng, bao gồm khái niệm, nội dung, tiêu chí đánh giá, yếu tố ảnh hưởng
đến phát triển dịch vụ TTKDTM tại NHTM. Ngoài ra, việc vận dụng cơ sở lý
thuyết để nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM cũng đã được áp dụng
cho một số ngân hàng như BIDV Thanh Hóa, Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển
Nơng thơn Quảng Ngãi,… và cũng đã đề xuất được một số giải pháp, kiến nghị phù
hợp với thực trạng nghiên cứu;
- Tại BIDV Sơn Tây đã có nghiên cứu bàn về thực tiễn một số loại hình dịch
vụ TTKDTM như dịch vụ NHĐT, dịch vụ thanh toán nội địa cho đối tượng KHCN.
Như vậy, khoảng trống nghiên cứu đó là:
- Cơ sở lý thuyết về dịch vụ TTKDTM và phát triển dịch vụ TTKDTM cần
được hệ thống hóa tồn diện hơn trong phạm vi nghiên cứu đối với NHTM;
- Việc nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM tại BIDV Sơn Tây
cần phải xem xét toàn diện đối với tất cả các loại hình dịch vụ TTKDTM cũng như
đối với tất cả các nhóm khách hàng, bao gồm KHCN và khách hàng doanh nghiệp
(KHDN) và đề xuất được các giải pháp phù hợp cho bối cảnh hiện nay.
Tóm lại, việc nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ TTKDTM tại BIDV
Sơn Tây” là cần thiết, có tính mới và khơng bị trùng lặp với các nghiên cứu đã
được công bố.

13

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất được một số giải pháp chủ yếu để
phát triển dịch vụ TTKDTM tại BIDV Sơn Tây
Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn cơ bản về phát triển dịch vụ
TTKDTM tại NHTM;
- Tổng hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp để phân tích thực trạng phát triển dịch
vụ TTDKTM tại BIDV Sơn Tây; đánh giá thành công, hạn chế và nguyên nhân của
hạn chế trong phát triển dịch vụ TTDKTM tại BIDV Sơn Tây;
- Nghiên cứu phương hướng, quan điểm và đề xuất một số giải pháp, kiến
nghị phát triển dịch vụ TTKDTM tại BIDV Sơn Tây trong thời gian tới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tượng nghiên cứu đề tài là phát triển dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây.
Phạm vi nghiên cứu đề tài:
- Về nội dung: Giới hạn nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan
đến khái niệm, nội dung, tiêu chí đánh giá, các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch
vụ TTKDTM;
- Về không gian: Giới hạn nghiên cứu tại toàn bộ hệ thống chi nhánh BIDV
Sơn Tây;
- Về thời gian: Giới hạn nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM
trong khoảng thời gian từ 2017-2019 và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ
TTKDTM tại BIDV Sơn Tây đến năm 2025.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
a. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Luận văn thu thập dữ liệu thứ cấp
bằng phương pháp tổng hợp và nghiên cứu tại bàn, từ 2 nguồn:
+ Nguồn bên ngoài: Thu thập các dữ liệu liên quan đến cơ sở lý luận và thực

tiễn của đề tài từ sách, giáo trình, luận văn thạc sĩ,…
+ Nguồn bên trong: Thu thập các bảng báo cáo thường niên, báo cáo tổng
hợp kết quả kinh doanh, kết quả hoạt động tại BIDV Sơn Tây giai đoạn 2017-2019,
… phục vụ cho việc phân tích thực trạng và nghiên cứu mục tiêu, phương hướng,
quan điểm của BIDV Sơn Tây.


14

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp trong luận văn được thu
thập thông qua kỹ thuật điều tra, khảo sát ý kiến của khách hàng đã và đang sử dụng
dịch vụ TTKDTM tại BIDV Sơn Tây.
Mẫu khảo sát được thể hiện qua phụ lục 1. Trong phiếu khảo sát, mức độ đáp
ứng nhu cầu của khách hàng được đánh giá qua các yếu tố: thủ tục đơn giản; thời
gian nhanh chóng; tính bảo mật cao; cách sử dụng đơn giản; nhân viên có trình độ
và nhiệt tình tư vấn; phí dịch vụ hợp lý; các vướng mắc của khách hàng được giải
đáp nhanh chóng và thỏa đáng. Với mỗi yếu tố, đánh giá của khách hàng được chia
là 5 mức: 1) Rất không hài lịng; 2) Khơng hài lịng; 3) Bình thường; 4) Hài lịng; 5)
Rất hài lịng.
Thời gian khảo sát (tháng 9-10/2020); hình thức khảo sát: phát phiếu trực tiếp
cho khách hàng đến quầy giao dịch tại BIDV Sơn Tây quan tâm đến dịch vụ
TTKDTM của BIDV.
Số phiếu phát ra: 200 phiếu, số phiếu thu về: 183 phiếu, số phiếu có giá trị
phân tích: 171 phiếu (đạt tỷ lệ 85,5%)
b. Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp tổng hợp: Được sử dụng để tổng hợp các dữ liệu thứ cấp về lý
luận và thực tiễn của đề tài, bao gồm các lý luận về dịch vụ TTKDTM và phát triển
dịch vụ TTKDTM tại NHTM; kết quả hoạt động kinh doanh (HĐKD) của BIDV
Sơn Tây, dữ liệu liên quan đến thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM tại BIDV
Sơn Tây;…

- Phương pháp thống kê: Được sử dụng để thống kê các dữ liệu sơ cấp được
thu thập. Đề tài sử dụng phần mềm Excel để thống kê dữ liệu khảo sát, tính tốn các
tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ TTKDTM của BIDV Sơn Tây.
- Phương pháp so sánh: Được sử dụng để so sánh các tiêu chí về kết quả
HĐKD, về khách hàng, về tình hình phát triển số lượng, loại hình dịch vụ
TTKDTM, các tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện phát triển dịch vụ TTKDTM…
của BIDV Sơn Tây giai đoạn 2017-2019.
- Phương pháp phân tích, đánh giá: Được sử dụng để phân tích các dữ liệu,
bảng kết quả HĐKD của BIDV Sơn Tây, các bảng so sánh và đánh giá thực trạng
phát triển dịch vụ TTKDTM tại BIDV Sơn Tây.


15

6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Ý nghĩa khoa học của đề tài: Luận văn góp phần hệ thống hóa các vấn đề lý
luận về phát triển dịch vụ TTKDTM, hình thành cơ sở khoa học trong việc đề xuất các
giải pháp phát triển dịch vụ TTKDTM của BIDV Sơn Tây một cách có hiệu quả.
- Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Luận văn là tài liệu tham khảo về mặt lý luận
cho việc học tập, NCKH ngân hàng đặc biệt là khoa học về NHTM cho sinh viên,
cao học viên các ngành kinh tế, tài chính ngân hàng, quản trị kinh doanh. Luận văn
cịn là tài liệu khảo cứu có giá trị đối với các nhà lãnh đạo trong việc hoạch định
chính sách phát triển dịch vụ TTKDTM tại BIDV Sơn Tây trong thời gian tới.
7. Kết cấu của luận văn
Nội dung chính của luận văn được kết cấu làm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ TTKDTM tại NHTM
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM tại BIDV Sơn Tây
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị phát triển dịch vụ TTKDTM tại BIDV Sơn
Tây

16

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN
KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại ngân
hàng thương mại
1.1.1. Ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
NHTM đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm. Cùng với sự phát
triển của nền kinh tế hàng hóa, hệ thống NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện,
phát triển và trở thành những định chế tài chính khơng thể thiếu trong nền kinh tế
bởi vai trị quan trọng của nó đối với nền kinh tế nói chung và đối với từng cộng
đồng, từng địa phương nói riêng.
Ở Việt Nam, theo Điều 20 Luật các TCTD: “NHTM là một loại hình TCTD
được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan”.
Trong đó, Luật NHNN đưa ra định nghĩa: “Hoạt động ngân hàng là HĐKD
tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng
số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán”. Bên cạnh các nghiệp vụ
truyền thống nêu trên, các NHTM ngày càng mở rộng và triển khai thêm nhiều
nghiệp vụ kinh doanh mới như tư vấn đầu tư chứng khoán, bảo lãnh và đại lý phát
hành, quản lý danh mục đầu tư…
1.1.1.2. Vai trò của ngân hàng thương mại
Cùng với sự phát triển đa dạng các nghiệp vụ kinh doanh, ngân hàng ngày
càng thực hiện nhiều vai trị mới để có thể duy trì khả năng cạnh tranh và đáp ứng
nhu cầu của xã hội:
Thứ nhất, NHTM là trung gian tài chính, thực hiện vai trò điều chuyển các
khoản tiết kiệm, chủ yếu từ hộ gia đình thành vốn tín dụng cho các tổ chức kinh
doanh và các thành phần kinh tế khác để đầu tư vào nhà cửa, thiết bị và tài sản khác.

Thứ hai, NHTM giữ vai trò là trung gian thanh toán, thay mặt khách hàng
thực hiện thanh toán các giao dịch mua bán hàng hóa và dịch vụ của họ.
Thứ ba, NHTM giữ vai trò là người bảo lãnh, cam kết trả nợ cho khách hàng
khi khách hàng mất khả năng thanh tốn
Thứ tư, NHTM giữ vai trị đại lý, thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài
sản của họ, phát hành hoặc chuộc lại chứng khoán…


17

Thứ năm, NHTM là người thực hiện các chính sách kinh tế của Chính Phủ,
góp phần điều tiết sự tăng trưởng kinh tế và theo đuổi các mục tiêu xã hội.
Thứ sáu, NHTM là cầu nối cho việc phát triển kinh tế đối ngoại giữa các
quốc gia.
Với xu hướng phát triển của nền kinh tế là hướng hội nhập vào cộng đồng
kinh tế khu vực và toàn thế giới, việc mở rộng quan hệ giao lưu kinh tế là một tất
yếu, qua đó giúp cho mọi quốc gia phát huy được lợi thế của mình. Thơng qua các
nghiệp vụ tài trợ xuất nhập khẩu, quan hệ thanh toán với các TCTD, ngân hàng và
doanh nghiệp quốc tế…, NHTM giúp cho việc thanh toán, trao đổi mua bán được
diễn ra nhanh chóng, thuận tiện, an tồn, hỗ trợ đắc lực cho các hoạt động kinh tế
đạt được hiệu quả cao, đồng thời góp phần khẳng định vị trí và nâng cao sức cạnh
tranh của các doanh nghiệp, của NHTM trên trường quốc tế.
1.1.2. Dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
tại ngân hàng thương mại
Theo Nghị định số 101/2012/NĐ-CP: “Dịch vụ TTKDTM bao gồm dịch vụ
thanh toán qua tài khoản thanh toán và một số dịch vụ thanh tốn khơng qua tài
khoản thanh toán của khách hàng.”
Từ khái niệm dịch vụ TTKDTM có thể hiểu dịch vụ TTKDTM là sản phẩm
dịch vụ mà các NHTM cung ứng cho khách hàng để thực hiện thanh tốn hàng hóa

và dịch vụ qua tài khoản của khách hàng mở tại ngân hàng mà không sử dụng đến
tiền mặt.
TTKDTM tại NHTM là một loại hình dịch vụ, vì vậy, dịch vụ TTKDTM tại
NHTM mang đầy đủ 4 đặc điểm chung của dịch vụ: không hiện hữu, khơng tách
rời, khơng đồng nhất và khơng lưu kho. Ngồi ra, dịch vụ TTKDTM tại NHTM cịn
có một số đặc điểm riêng sau đây:
- Dịch vụ TTKDTM tại NHTM được chấp nhận như một hình thức thanh
tốn thơng thường, tuy nhiên vật trung gian trao đổi không xuất hiện như trong hình
thức thanh tốn dùng tiền mặt theo kiểu H-T-H mà chỉ xuất hiện dưới dạng tiền kế
toán hay tiền ghi sổ và được ghi chép trên các chứng từ sổ sách kế tốn; nói cách
khác, sự vận động của tiền tệ độc lập với sự vận động của hàng hóa cả về thời gian
lẫn khơng gian.
- Dịch vụ TTKDTM tại NHTM được thực hiện khi ngân hàng vừa đóng vai
trờ là người tổ chức, vừa là người thực hiện các khoản thanh toán. Để TTKDTM,


18

chỉ có ngân hàng - người quản lý tài khoản tiền gửi của các khách hàng mới được
quyền trích chuyển những tài khoản này theo nguyên tắc chuyên môn đặc thù như
một nghiệp vụ riêng của mình. Với nghiệp vụ này, ngân hàng trở thành trung gian
các khoản thanh toán. NHTM tham gia vào q trình thanh tốn với tư cách là bên
thứ ba, với chức năng thực hiện toàn bộ các khâu liên quan đến nghiệp vụ kỹ thuật
thanh tốn.
1.1.2.2. Các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại
Theo Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 của Chính Phủ và
Thơng tư số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 của NHNN Việt Nam hướng dẫn
về dịch vụ TTKDTM, dịch vụ TTKDTM do ngân hàng cung cấp bao gồm:
a. Thanh toán bằng Séc:
Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ

in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh tốn trả khơng điều kiện một số tiền nhất
định cho người thụ hưởng.
Theo khả năng thanh toán của tờ séc, séc bao gồm 02 loại: Séc thông thường,
Séc bảo chi.
- Séc thông thường: là loại séc mà khả năng thanh toán của tờ séc phụ thuộc
vào số dư tài khoản tiền gửi của người phát hành séc khi tờ séc quay trở về ngân
hàng phục vụ đơn vị phát hành. Nếu tài khoản của người trả tiền khơng có tiền hoặc
số tiền trên tài khoản ít hơn số tiền ghi trên séc thì quyền lợi của người thụ hưởng
khơng được đảm bảo.
Quy trình thanh tốn Séc thông thường thể hiện qua sơ đồ 1.1:
Người trả tiền

(1)

Người thụ hưởng

(2)
(2)

(4)
Ngân hàng phục vụ người trả tiền

(3)

(6)

Ngân hàng phục vụ người thụ hưởng

(5)
Sơ đồ 1.1: Quy trình thanh tốn Séc thơng thường

(1) Người trả tiền phát hành séc và giao cho người thụ hưởng.


19

(2) Người thụ hưởng sau khi kiểm tra tính hợp lệ của séc, lập 03 liên bảng kê
nộp séc cùng các tờ séc nộp vào ngân hàng phục vụ mình hoặc ngân hàng phục vụ
người trả tiền.
(3) Ngân hàng phục vụ người thụ hưởng kiểm tra séc và bảng kê nộp séc,
nếu hợp pháp, hợp lệ thì chuyển cho ngân hàng phục vụ đơn vị trả tiền, ngược lại có
quyền từ chối thanh toán.
(4) Ngân hàng phục vụ đơn vị trả tiền kiểm tra séc và bảng kê nộp séc, nếu
hợp pháp, hợp lệ và tài khoản của người trả tiền có đủ tiền để trả thì tiến hành trích
tài khoản tiền gửi của người trả tiền và báo Nợ cho họ.
(5) Ngân hàng phục vụ đơn vị trả tiền thông báo cho ngân hàng phục vụ đơn
vị thụ hưởng để thanh toán cho người thụ hưởng.
(6) Ngân hàng phục vụ đơn vị thụ hưởng ghi Có vào tài khoản tiền gửi của
người thụ hưởng và báo Có cho họ
- Séc bảo chi: là loại séc được một ngân hàng bảo đảm khả năng chi trả của tờ séc.
Đây là loại séc đảm bảo chắc chắn quyền lợi của người thụ hưởng nhưng hạn
chế quyền và hiệu quả sử dụng vốn của người trả tiền (người phát hành séc) vì: việc
đảm bảo trả tiền của ngân hàng thay cho người phát hành séc khơng phải dựa trên
sự tín nhiệm của người trả tiền với ngân hàng mà dựa trên số tiền của người phát
hành séc phải lưu ký trước tại ngân hàng.
Quy trình thanh tốn Séc bảo chi thể hiện qua sơ đồ 1.2:
Người trả tiền
(1a)

(1b)

(6)

(2)

Người thụ hưởng
(3)

(4)

Ngân hàng phục vụ người trả tiền (5) Ngân hàng phục vụ người thụ hưởng

Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh tốn Séc bảo chi
b. Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (UNC)
UNC là lệnh chi tiền của chủ tài khoản yêu cầu ngân hàng (nơi mở tài khoản
tiền gửi) trích tiền từ tài khoản tiền gửi của mình để trả cho người thụ hưởng.
Trong hình thức thanh tốn UNC, người trả tiền chủ động khởi xướng việc
thanh toán bằng cách phát hành UNC và nộp vào ngân hàng phục vụ mình. Khi
nhận được UNC, ngân hàng kiểm tra tính hợp pháp, hợp lệ của UNC và hoàn tất


20

lệnh chi hoặc từ chối thực hiện nếu tài khoản của khách hàng không đủ tiền, hoặc
lệnh chi lập không hợp lệ.
Quy trình thanh tốn UNC được thể hiện qua sơ đồ 1.3:
(1) Người trả tiền lập UNC nộp vào ngân hàng phục vụ mình
(2) Ngân hàng kiểm tra UNC, số dư tài khoản tiền gửi của người trả tiền, nếu
đủ điều kiện thanh tốn thì tiến hành trích tài khoản của người trả tiền, báo Nợ cho
họ và chuyển tiền sang ngân hàng phục vụ người thụ hưởng để thanh toán cho
người thụ hưởng.

(3) Khi nhận được chứng từ thanh toán do ngân hàng phục vụ người trả tiền
chuyển đến, ngân hàng phục vụ người thụ hưởng ghi Có vào tài khoản và báo Có
cho người thụ hưởng.
Người trả tiền
(1)

Người thụ hưởng
(3)

(2a)

Ngân hàng phục vụ người trả tiền (2b) Ngân hàng phục vụ người thụ hưởng

Sơ đồ 1.3: Quy trình thanh tốn bằng UNC
c. Thanh tốn bằng ủy nhiệm thu (UNT)
UNT hay nhờ thu là giấy ủy nhiệm đòi tiền do người thụ hưởng phát hành gửi
vào ngân hàng phục vụ mình nhờ thu hộ tiền từ người mua hàng hóa hoặc dịch vụ.
UNT được áp dụng trong quan hệ thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ trên cơ
sở thỏa thuận hoặc hợp đồng về các điều kiện thu hộ giữa bên trả tiền và bên thụ
hưởng. Trước khi thanh toán, thỏa thuận về thanh toán bằng UNT phải được thơng
báo bằng văn bản cho các ngân hàng có liên quan.
Quy trình thanh tốn UNT được thể hiện qua sơ đồ 1.4:
Người thụ hưởng
(1a)

(5)

Giao hàng
(1b)

Ngân hàng phục vụ người thụ hưởng
(2)

Người trả tiền
(3)

(1c)

Ngân hàng phục vụ người trả tiền

(4)
Sơ đồ 1.4: Quy trình thanh tốn bằng UNT


21

(1a) Sau khi giao hàng, cung ứng dịch vụ người thụ hưởng lập UNT kèm
theo chứng từ nộp vào ngân hàng phục vụ mình hoặc (1b) nộp vào ngân hàng phục
vụ người trả tiền. (1c) Người mua thông báo bằng văn bản cho ngân hàng phục vụ
mình về việc thanh toán cho người thụ hưởng bằng UNT
(2) Ngân hàng phục vụ người thụ hưởng sau khi nhận được chứng từ do
người thụ hưởng gửi đến sẽ tiến hành ký tên, đóng dấu ghi vào sổ theo dõi UNT và
gửi bộ chứng từ này cho ngân hàng phục vụ người trả tiền.
(3) Ngân hàng phục vụ người trả tiền kiểm tra các chứng từ nhận được và
làm thủ tục trích tài khoản tiền gửi của bên trả tiền và báo Nợ cho họ.
(4) Ngân hàng phục vụ người trả tiền chuyển tiền đến ngân hàng phục vụ
người thụ hưởng để thanh toán cho người thụ hưởng.
(5) Ngân hàng phục vụ người thụ hưởng ghi Có vào tài khoản tiền gửi của
người thụ hưởng và báo Có cho họ.
d. Thanh tốn bằng thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do ngân hàng và các tổ chức phát
hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh tốn hàng hóa dịch vụ tại các điểm
cung ứng hàng hóa, dịch vụ có ký hợp đồng thanh tốn với ngân hàng, hoặc rút tiền
mặt tại các máy rút tiền tự động ATM, hay các ngân hàng đại lý trong phạm vi số
dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn dùng để
thực hiện nhiều dịch vụ khác thông qua hệ thống giao dịch tự độn hay còn gọi là hệ
thống tự phục vụ ATM.
Xét theo tính chất thanh tốn, thẻ ngân hàng bao gồm 5 loại:
- Thẻ tín dụng (Credit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ được thực hiện giao
dịch mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được
cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ.
- Thẻ ghi nợ (Debit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện các giao dịch
rút tiền, chuyển khoản, thanh tốn hàng hóa, dịch vụ trong phạm vi số tiền trên tài
khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ tại tổ chức phát hành thẻ.
- Thẻ trả trước (Prepaid card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch
trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ, tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả
trước cho tổ chức phát hành thẻ và các giới hạn hạn mức giao dịch theo quy định
của ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT) và ngân hàng thanh toán thẻ (NHTTT).
- Thẻ liên kết (Affinity card): là thẻ phát hành trên cơ sở hợp tác giữa
NHPHT với các tổ chức có quy mơ và uy tín để khai thác nền tảng khách hàng của


22

đối tác liên kết và quảng bá thương hiệu của NHPHT (ví dụ: thẻ liên kết sinh viênBIDV, thẻ liên kết sinh viên-HDBank, thẻ liên kết sinh viên-ACB,...).
- Thẻ đồng thương hiệu (Co-brand card): là thẻ phát hành trên cơ sở hợp tác
giữa NHPHT với các tổ chức kinh doanh hàng hóa dịch vụ có quy mơ và uy tín để
cho phép Chủ thẻ hưởng các ưu đãi khi giao dịch bằng thẻ với đối tác đồng thương
hiệu (ví dụ: Thẻ BIDV-Co.opmart, thẻ BIDV-Lingo, thẻ MobiFone-SeABank,…).
* Quy trình thanh tốn thẻ nội địa được thể hiện qua sơ đồ 1.5:

(6)

Ngân hàng
phát hành

(1a)

(1b)

Ngân hàng
đại lý thanh toán

(7)

(8)

Người sử dụng thẻ

(4)

(3)
ATM

(5)

Người chấp nhận thẻ

Sơ đồ 1.5: Quy trình thanh tốn thẻ nội địa
(1a). Người sử dụng thẻ theo nhu cầu liên hệ với ngân hàng phát hành để

được sử dụng thẻ
(1b). Ngân hàng phát hành thẻ cung cấp thẻ thanh toán cho khách hàng
(2). Người sử dụng thẻ mua hàng hóa, dịch vụ của các tổ chức đồng ý tiếp
nhận thanh toán bằng thẻ, đồng thời giao thẻ cho người tiếp nhận thẻ để thanh toán
tiền hàng, dịch vụ đã cung ứng bằng máy chuyên dùng ghi nợ cho tài khoản
(3). Người sử dụng thẻ có quyền đề nghị ngân hàng đại lý cho rút tiền mặt
hoặc tự mình rút tiền mặt tại quầy trả tiền tự động
(4). Người tiếp nhận thẻ nộp biên lai nộp ngân hàng đại lý
(5). Ngân hàng đại lý kiểm tra tính hợp pháp, tiến hành trả tiền cho người
tiếp nhận thẻ vào tài khoản thanh toán của người tiếp nhận mở tại ngân hàng đại lý
(6). Ngân hàng đại lý lập bảng kê và chuyển biên la cho ngân hàng phát hành thẻ
(7). Ngân hàng phát hành thẻ hoàn lại số tiền mà ngân hàng đại lý đã thanh
toán trên cơ sở biên lai hợp lệ


23

(8). Khi người sử dụng thẻ không sử dụng thẻ hoặc đã sử dụng hết số tiền
của thẻ thì ngân hàng phát hành thẻ và người sử dụng thẻ sẽ hồn tất quy trình sử
dụng thẻ
* Quy trình thanh tốn thẻ quốc tế được thể hiện qua sơ đồ 1.6
(1a) Chủ thẻ sử dụng thẻ để rút tiền mặt, thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ
(1b) ĐVCNT (ĐVCNT) gửi các dữ liệu giao dịch đến ngân hàng thanh toán
xin cấp phép giao dịch.
(1c) Ngân hàng thanh toán gửi dữ liệu đến ngân hàng phát hành thông qua
mạng cấp phép của các tổ chức thẻ, nhận phản hồi từ ngân hàng phát hành
(1d) Giao dịch được chấp nhận, ĐVCNT giao hàng hóa dịch vụ, tiền mặt cho
chủ thẻ.
(2a) ĐVCNT sau đó giao nộp hóa đơn thanh tốn thẻ cho ngân hàng
thanh toán

(2b) Ngân hàng thanh toán gửi dữ liệu thanh toán cho tổ chức thẻ
(2c) Tổ chức thẻ thanh toán cho Ngân hàng phát hành đồng thời báo nợ cho
ngân hàng phát hành
(2d) Ngân hàng phát hành gửi sao kê thông báo cho chủ thẻ. Chủ thẻ thanh
toán nợ cho Ngân hàng phát hành (đối với thẻ tín dụng).
(1d)
ĐVCNT

CHỦ THẺ
đại lý thanh tốn

(1a)
TỔ CHỨC THẺ QUỐC TẾ

(1b)

(2a)

(1c)

NGÂN HÀNG THANH TỐN

(1c)
(2b)

(2d)

(2c)
NGÂN HÀNG PHÁT HÀNH

Sơ đồ 1.6: Quy trình thanh tốn thẻ quốc tế
e. Thanh toán qua dịch vụ NHĐT
Dịch vụ NHĐT được hiểu là những dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho
khách hàng dựa trên nền tảng CNTT điện tử và mạng viễn thông hiện đại (công nghệ
điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn khơng dây, quang học, điện từ hoặc công
nghệ tương tự, mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng


24

extranet...), cho phép khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thực
hiện một số giao dịch với ngân hàng hoặc với các khách hàng khác thông qua các
phương tiện thông tin hiện đại mà không cần phải đến quầy giao dịch.
Dịch vụ NHĐT bao gồm các hình thức:
- Internet banking: Internet banking là dịch vụ của NHĐT, cho phép khách
hàng có thể giao dịch với ngân hàng thông qua mạng Internet vào bất cứ lúc nào, ở
bất cứ đâu mà khách hàng cho là phù hợp nhất.
Các tiện ích của Internet banking: Tra cứu số dư tài khoản thanh toán và tài
khoản thẻ; tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan; chuyển khoản thanh
toán; nạp tiền vào tài khoản, chuyển đổi ngoại tệ, in sao kê các tài khoản theo thời
gian; khách hàng góp ý về các SPDV của NH.
- Homebanking: là kênh phân phối dịch vụ của NHĐT, cho phép khách hàng
thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài
khoản) tại nhà, tại văn phịng cơng ty mà khơng cần đến ngân hàng.
Các tiện ích dịch vụ Home banking: khách hàng có thể thực hiện các giao
dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá lãi suất…
- POS banking: Đây là hình thức TTKDTM thông qua việc sử dụng kết nối
giữa thiết bị đọc thẻ (Card reader) – còn gọi là máy quẹt thẻ/ hoặc POS với thẻ ngân
hàng – Các máy chấp nhận thẻ thanh toán – Dịch vụ chuyển tiền tự động tại điểm
bán hàng.

Dịch vụ POS phát triển là biểu hiện của nền kinh tế phát triển, hiện đại - nền
kinh tế không sử dụng tiền mặt.
- ATM banking: Hệ thống giao dịch tự động – ATM banking bao gồm một
cổng kết nối máy tính, một hệ thống lưu giữ thông tin và tiền mặt cho phép khách
hàng truy cập vào tài khoản của mình bằng một tấm thẻ nhựa trong đó chứa mã số
nhận dạng cá nhân (PIN) hay bằng việc nhập mã số đặc biệt để vào máy tính thanh
tốn được nối mạng với hệ thống máy tính hoạt động 24/24h của ngân hàng.
Các tiện ích khách hàng có thể có được qua hệ thống ATM gồm: rút tiền mặt,
chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn dịch vụ, nhận thông tin từ ngân hàng, mua thẻ
dịch vụ trả trước, sử dụng được thẻ tín dụng quốc tế…
- Telephone Banking: Khách hàng dùng điện thoại cố định liên kết với NH
để cập nhật các thông tin về SPDV ngân hàng thông tin tài khoản và thực hiện một
số giao dịch. Đây là hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24h trong ngày, 7 ngày


25

trong một tuần, 365 ngày trong một năm nên khách hàng hoàn toàn chủ động sử
dụng khi cần thiết.
Các tiện ích Telephone banking cung cấp: Truy vấn thông tin chung, truy vấn
thông tin riêng, nhận thông tin từ NH.
- Mobile banking: Moblie Banking là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ
ngân hàng hiện đại qua hệ thống mạng điện thoại di động. Là hình thức thanh tốn
trực tuyến qua mạng di động, thanh tốn cho những giao dịch có giá trị nhỏ, những
dịch vụ tự động khơng có người phục vụ.
- Television banking – NHĐT qua dịch vụ truyền hình tương tác: Đây là loại
hình dịch vụ có tính hai chiều, tương tác giữa ngân hàng và khách hàng, trong đó
khách hàng có thể phản hồi trực tiếp với những sản phẩm do ngân hàng cung cấp.
Các tiện ích của Television banking: truy vấn thơng tin; thanh tốn; tín dụng,
thương mại và tài chính;...

Quy trình thanh tốn qua dịch vụ NHĐT thể hiện qua sơ đồ 1.7:
(1) Bên mua và bên bán ký kết hợp đồng mua bán hàng hóa dịch vụ
(2) Bên mua sử dụng dịch vụ E-banking của ngân hàng phục vụ mình thực
hiện chuyển tiền cho người bán.
(3) (4) Ngân hàng cung ứng dịch vụ E-banking sẽ thực hiện ghi nợ tài khoản
của bên mua đồng thời thực hiện lệnh chuyển tiền từ tài khoản bên mua sang ngân
hàng phục vụ bên bán.
(5) Ngân hàng phục vụ bên bán sau khi nhận được lệnh chuyển tiền từ ngân
hàng phục vụ bên mua tiến hành báo có cho bên bán
Bên mua
(Bên trả tiền)
(2)

(1)

(3)

Ngân hàng cung ứng dịch vụ E-banking
(4)

Bên bán
(Thụ hưởng)
(5)
Ngân hàng phục vụ bên bán

Sơ đồ 1.7: Quy trình thanh tốn qua dịch vụ NHĐT
f. Thanh tốn bằng thư tín dụng (L/C)
L/C là hình thức mà ngân hàng thay mặt người nhập khẩu cam kết với người
xuất khẩu/người cung cấp hàng hóa sẽ trả tiền trong thời gian quy định khi người