THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN JOBKEY JSC TẠI THỊ TRƯỜNG ĐÀ NẴNG

Bản Thảo Võ Thị Mỹ Hằng 44K08
luận cuối kì k46 (123456)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
----------

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Đề tài : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA
CƠNG TY CỔ PHẦN JOBKEY JSC TẠI THỊ TRƯỜNG ĐÀ NẴNG

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
SINH VIÊN THỰC HIỆN
LỚP
MÃ SỐ SINH VIÊN

:
:
:
:

TS. LÊ ĐỨC TIẾN
VÕ THỊ MỸ HẰNG
44K08.1
181124008108

Đà Nẵng, tháng 05 năm 2022


MỤC LỤC
MỤC LỤC......................................................................................................................................1

DANH MỤC HÌNH ẢNH..............................................................................................................3
DANH MỤC BẢNG BIỂU............................................................................................................4
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.....................................................................................................5
LỜI CAM ĐOAN...........................................................................................................................6
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................................7
CHƯƠNG MỞ ĐẦU: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................10
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG............15
1.1. Tổng quan về khách hàng....................................................................................................15
1.1.1. Định nghĩa về khách hàng............................................................................................15
1.1.2. Phân loại.......................................................................................................................15
1.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng.........................................................................................16
1.2.1. Định nghĩa chăm sóc khách hàng.................................................................................16
1.2.2. Hình thức chăm sóc khách hàng...................................................................................17
1.2.3. Nội dung chăm sóc khách hàng....................................................................................18
1.2.4. Tổ chức quy trình chăm sóc khách hàng......................................................................20
1.2.5. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng.................................22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG
TY CỔ PHẦN JOBKEY JSC TẠI THỊ TRƯỜNG ĐÀ NẴNG...............................................25
1


2.1. Tổng quan về doanh nghiệp................................................................................................25
2.1.1. Thông tin cơ bản về doanh nghiệp...............................................................................25
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển...................................................................................26
2.1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh và triết lý kinh doanh....................................................................28
2.1.4. Các dịch vụ của công ty................................................................................................29
2.1.5. Cơ cấu tổ chức của công ty..........................................................................................30
2.1.6. Khách hàng của công ty...............................................................................................32
2.1.7. Đối thủ cạnh tranh của công ty.....................................................................................32
2.1.8. Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn từ năm 2019 đến nay. 35

2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Jobkey tại thị trường Đà
Nẵng...........................................................................................................................................36
2.2.1. Website doanh nghiệp...................................................................................................36
2.2.2. Đối tượng khách hàng của công ty...............................................................................37
2.2.2.1. Khách hàng cá nhân...............................................................................................37
2.2.2.2. Khách hàng doanh nghiệp.....................................................................................37
2.2.3. Bộ phận chăm sóc khách hàng và chức năng nhiệm vụ của bộ phận CSKH của cơng ty
................................................................................................................................................38
2.2.4. Hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty...............................................................39
2.2.4.1. Giai đoạn trước......................................................................................................40
2.2.4.2. Giai đoạn trong bán:..............................................................................................44

2


2.2.4.3. Giai đoạn sau bán:.................................................................................................47
2.3. Các hoạt động bổ trợ cho cơng tác chăm sóc khách hàng...................................................52
2.3.1. Truyền thơng đại chúng:...............................................................................................52
2.3.2. Quảng cáo.....................................................................................................................56
2.3.3. Khuyến mãi:.................................................................................................................57
2.4. Đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng:.........................................................58
2.4.1. Kết quả đạt được...........................................................................................................58
2.4.2. Những hạn chế..............................................................................................................59
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN JOBKEY TẠI THỊ TRƯỜNG ĐÀ NẴNG................................61
3.1. Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng...................................................................61
3.2. Hồn thiện cơng tác tổ chức bộ máy CSKH........................................................................62
3.3. Giải pháp về tuyển dụng và đào tạo nhân viên....................................................................62
3.3.1. Giải pháp về tuyển dụng...............................................................................................63
3.3.2. Giải pháp về đào tạo.....................................................................................................63

3.4. Nâng cao chất lượng phục vụ..............................................................................................64
3.5. Phát triển các kênh thơng tin về các chương trình khuyến mãi:..........................................64
PHẦN KẾT LUẬN......................................................................................................................66
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................................67

3


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2. 1 - Logo Cơng ty Cổ Phần Jobkey....................................................................................25
Hình 2. 2 – Tổng hợp các chi nhánh trên tồn quốc......................................................................27
Hình 2. 3 – Sơ đồ cơ cấu tổ chức của cơng ty................................................................................29
Hình 2. 4 – Trang Website của doanh nghiệp................................................................................36
Hình 2. 5 – Cấu trúc bộ phận CSKH.............................................................................................37
Hình 2. 6 – Quy trình CSKH trước khi cung cấp dịch vụ..............................................................41
Hình 2. 7 – Bảng giá dịch vụ đăng tin...........................................................................................42
Hình 2. 8 – Các hình thức thanh tốn............................................................................................43
Hình 2. 9 - Quy trình chăm sóc khách hàng giai đoạn trong bán.................................................44
Hình 2. 10 – Data ứng viên trên hệ thống......................................................................................45
Hình 2. 11 – Hỗ trợ cung cấp CV ứng viên....................................................................................46
Hình 2. 12 - Phiếu khảo sát...........................................................................................................49
Hình 2. 13 - Thư chúc mừng năm mới..........................................................................................50
Hình 2. 14 – Thư chúc mừng Quốc tế Phụ Nữ...............................................................................50
Hình 2. 15 - Ngày hội tư vấn việc làm do công ty tổ chức 28/09/2019.........................................53
Hình 2. 16 – Chiến dịch “Hỗ Trợ Tìm Việc – Hành Động Vì Cộng Đồng”..................................54
Hình 2. 17 – Ngày hội Job Fair 2020 tại FPT Polytechnic (24/07/2020).....................................55
Hình 2. 18 – Lễ kết nối kinh doanh với BNI...................................................................................56
Hình 2. 19 – Các hoạt động thiện nguyện......................................................................................57
Hình 2. 20 – Jobkey được đưa tin trên Danang TV.......................................................................58
Hình 2. 21 – Phiếu giảm giá..........................................................................................................59

4


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2. 1 – Đối thủ cạnh tranh của công ty..................................................................................34
Bảng 2. 2 – Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2019 - 2020..................34

5


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CSKH
CV

Chăm sóc khách hàng
Sơ yếu lý lịch

6


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan:
1. Những nội dung được trình bày trong báo cáo thực tập tốt nghiệp là cơng trình nghiên cứu của
cá nhân tơi được thực hiện dưới sự dẫn dắt trực tiếp của TS. Lê Đức Tiến.
2. Tất cả dữ liệu được sử dụng trong phân tích báo cáo và kết quả nghiên cứu là do tơi tự tìm
hiểu, phân tích một cách khách quan, trung thực, có trích dẫn rõ ràng.
3. Mọi sao chép khơng hợp lệ, quy phạm hay sự không trung thực trong thơng tin tơi xin chịu
hồn tồn trách nhiệm.

Đà Nẵng, ngày 13 tháng 05 năm 2022
Sinh viên thực hiện

Võ Thị Mỹ Hằng

7


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn đến tồn thể thầy cơ khoa Thương Mại Điện Tử Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng. Những người đã tạo điều kiện thuận lợi cũng như giúp đỡ
em để em có thể tiếp cận với mơi trường làm việc thực tế thông qua kỳ thực tập này. Tất cả
những thầy cơ đã tận tình giảng dạy, giúp đỡ em trong thời gian vừa qua. Đặc biệt, em xin chân
thành gửi lời cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn - Thầy Lê Đức Tiến đã hết lòng hướng dẫn để
em hoàn thành bài báo cáo thực tập này đúng thời gian quy định.
Đồng thời, em xin cảm ơn giám đốc Công ty Cổ Phần Jobkey - Anh Tạ Quốc Khánh đã
đồng ý cho em thực tập tại công ty trong 3 tháng vừa qua. Cũng như các Anh/Chị nhân viên của
công ty, các bộ phận kinh doanh, CSKH, đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ em trong suốt thời
gian em thực tập tại công ty. Giúp em tiếp thu và học hỏi nhiều kinh nghiệm trong quá trình
làm việc. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến chị Lê Thị Thu Hồng, anh Trần Văn Tuấn
là người dẫn dắt tận tình và chỉ bảo em suốt thời gian thực tập, chia sẽ kinh nghiệm giúp đỡ em
trong suốt quá trình triển khai, nghiên cứu. Cung cấp cho em những tài liệu cũng như số liệu
cần thiết để em hoàn thành bài báo cáo một cách nhanh chóng và dễ dàng.
Trải qua thời gian thực tập 3 tháng được làm việc ở Công ty Cổ Phần Jobkey Đà Nẵng, là cơ
hội giúp em có thể vận dụng những kiến thức, kỹ năng đã học vào môi trường làm việc thực tế,
đúc kết được một số kinh nghiệm, kỹ năng cần thiết trước khi ra trường và được hiểu biết thêm
về môi trường làm việc văn phòng, đồng thời giúp em tự tin hơn trong quá trình gặp gỡ và xử
lý tình huống. Tuy nhiên, trong q trình trình bày, phân tích và xử lý bài báo cáo vẫn còn tồn
tại một số hạn chế nhất định nên rất mong nhận được sự góp ý của thầy cơ để bài báo cáo của
em được hồn thiện hơn.
Lời cuối cùng em xin kính chúc cơng ty ln đạt được mục tiêu đề ra trong tương lai. Sẽ

8


tiếp
cận được nhiều khách hàng và ứng viên hơn, thành cơng và phát triển ngày càng vững mạnh.
Là nơi tìm kiếm việc làm số 1 tại Đà Nẵng, ln có những bước tiến mới và xa hơn trong
tương lai, luôn là cầu nối đáng tin cậy giữa các doanh nghiệp và người lao động.
Xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, ngày 13 tháng 05 năm 2022
Sinh viên thực hiện

Võ Thị Mỹ Hằng

9


10


CHƯƠNG MỞ ĐẦU: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1. Bối cảnh nghiên cứu
Ngày nay, xu hướng tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng gia tăng, các hoạt
động thương mại, trao đổi mua bán hàng hóa/dịch vụ diễn ra thường xuyên. Do đó việc cạnh
tranh giữa các doanh nghiệp là điều tất yếu và không thể tránh khỏi. Có cạnh tranh mới có phát
triển, có sự đổi mới và cải tiến về chất lượng dịch vụ. Điều quan trọng đối với bất kì một doanh
nghiệp nào là làm sao để tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường. Trong đó, khách hàng
chính là nhân tố quan trọng quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp.Vì vậy, hoạt động
chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong kinh doanh nhằm thu hút cũng như giữ
chân khách hàng - những người mang lại lợi nhuận chính cho doanh nghiệp.

Chăm sóc khách hàng giữ vai trò quan trọng trong các hoạt động Marketing. Đó là tất cả
những gì cần thiết mà doanh nghiệp cần phải làm để thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách
hàng. Nếu nắm bắt được điều này sẽ giúp doanh nghiệp tạo nên được lợi thế cạnh tranh, tạo nên
sự khác biệt hố về hình ảnh và chất lượng dịch vụ trong tâm trí của khách hàng và đặc biệt là
giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, số lượng các doanh nghiệp mở ra ngày
càng nhiều và khách hàng ngày càng có nhu cầu cao hơn đối với chất lượng dịch vụ của công ty
cũng như môi trường kinh doanh ln ln biến động. Do đó, vai trị của hoạt động chăm sóc
khách hàng là điều cần thiết và không thể thiếu ở mỗi doanh nghiệp. Việc khách hàng có quay
trở lại doanh nghiệp để tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay chuyển sang sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của đối thủ cạnh tranh hay không điều đó phụ thuộc rất lớn vào hoạt động chăm sóc
11


khách hàng. Khách hàng chính là những người sẽ quảng cáo tuyên truyền danh tiếng của doanh
nghiệp, khi được phục vụ tốt họ sẽ quay trở lại và đồng thời giới thiệu, lôi kéo khách hàng khác
đến với doanh nghiệp. Để làm được điều đó thì doanh nghiệp phải khơng ngừng cải tiến nội
dung hoạt động chăm sóc khách hàng để có thể giữ vững khách hàng hiện có và thu hút được
những khách hàng mới. Vì vậy, doanh nghiệp muốn thành công, trở thành một trong những
doanh nghiệp đi đầu thì trước hết cần phải thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng của
mình.
Năm 2021, sự bùng phát trở lại và kéo dài của đại dịch COVID-19 đã tác động không nhỏ
đến mọi mặt kinh tế - xã hội của Việt Nam, làm gia tăng số người thất nghiệp và mất việc làm,
giảm thu nhập của người lao động. Với sự nỗ lực khơng ngừng trong việc phịng chống dịch thì
kinh tế nước ta đang dần phục hồi và đi vào ổn định. Kéo theo đó nhu cầu về nguồn nhân lực
của các công ty ngày càng tăng. Trong đó các trang tuyển dụng trực tuyến lớn sẽ là cơng cụ để
có thể giúp các doanh nghiệp giải quyết được tình trạng thiếu hụt nhân sự, người lao động sẽ có
cơ hội tìm kiếm một cơng việc phù hợp với năng lực. Trước tình hình đó, Cơng ty Cổ phần
Jobkey dù là sinh sau đẻ muộn chỉ vừa thành lập (năm 2019) được 3 năm nhưng với sự đầu tư
và kinh nghiệm về tuyển dụng, khả năng tiếp cận ứng viên cao nên luôn là nơi đáng tin cậy để

nhiều doanh nghiệp tìm kiếm ứng viên và người lao động tìm việc.
Tuy nhiên trong thực tế vẫn cịn một số tồn tại trong hoạt động CSKH khiến khách hàng chưa
thực sự hài lòng. Nhận thức được vai trò quan trọng của hoạt động này trong bối cảnh thị
trường hiện nay nên hoạt động CSKH càng phải được chú trọng hơn. Xuất phát từ thực tế trên
nên em đã chọn đề tài: “Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cuả Công ty cổ phần
Jobkey tại thị trường Đà Nẵng” để làm báo cáo thực tập tốt nghiệp. Theo đó bài báo cáo sẽ nêu
12


ra thực trạng
và một số vấn đề tồn tại của cơng ty để làm cơ sở cho cơng ty có cái nhìn khách quan hơn về
dịch
vụ CSKH của cơng ty, thơng qua đó cá nhân em xin đề xuất một số giải pháp cho dịch vụ này
nhằm giúp khách hàng hài lịng hơn với dịch vụ của cơng ty.
2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng:
+ Hiểu được các khái niệm cơ bản về khách hàng và chăm sóc khách hàng từ các góc độ khác
nhau.
+ Hiểu được tầm quan trọng, các thành phần của nó và tiêu chí chăm sóc khách hàng.
- Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần Jobkey JSC trong bối cảnh hiện
nay để thấy được vị thế và những thành tựu đã đạt được.
+ Phân tích tổng quan về cơng ty để có cái nhìn bao qt về sản phẩm và dịch vụ của họ.
+ Vận dụng lý thuyết chăm sóc khách hàng vào cơng ty để tìm hiểu các chính sách và quy trình
chăm sóc khách hàng của cơng ty.
- Xây dựng các giải pháp và khuyến nghị cho công ty để giải quyết các vấn đề còn tồn tại mà
công ty mắc phải.
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
3.1. Phạm vi nghiên cứu:

13

- Về nội dung: nghiên cứu thực trạng chính sách CSKH của công ty và đánh giá những ưu nhược
điểm, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại tổng công ty.
- Về không gian: đề tài được nghiên cứu trực tiếp tại trụ sở công ty Cổ Phần Jobkey tại Đà Nẵng.
- Về thời gian: nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 01/2022 - 5/2022.
3.2. Đối tượng nghiên cứu
- Công ty cổ phần Jobkey và các khách hàng của công ty.
4. Cách tiếp cận
 Về mặt lý thuyết:
- Giáo trình, sách vở của những môn học liên quan như Marketing căn bản, Quản trị quan hệ
khách hàng, Chăm sóc khách hàng, Kỹ năng bán hàng,...
- Các bài báo nghiên cứu khoa học hoặc các đề tài nghiên cứu trước đây để thấy được trình tự và
định hướng các bước phân tích, kế thừa và phát huy những kiến thức khoa học của các cơng trình
đó.
 Về mặt thực tế:
- Tiếp cận những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Jobkey để lắng nghe những đóng góp, ý
kiến của khách hàng từ đó giúp những phân tích trở nên chân thực và thực tế nhất.
- Khai thác thông tin qua các báo cáo nội bộ để phản ánh chính xác, tin cậy tình hình hiện tại của
cơng ty.
- Trang website chính thức của cơng ty để cập nhật thơng tin mới nhất cũng như xu hướng của
công ty.
14


- Truy cập trung tâm CSKH của Jobkey thông qua các anh chị nhân viên trong công ty.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để giúp làm rõ thái độ, hành vi và đánh giá
khách quan của khách hàng về dịch vụ của công ty Cổ phần Jobkey JSC.
- Sử dụng các phương pháp thống kê để phân tích tình hình hoạt động của cơng ty.

- Ngồi ra, báo cáo tốt nghiệp cịn sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, đánh giá thực trạng,
tìm ra nguyên nhân và đề xuất giải pháp.
6. Bố cục báo cáo
- Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục hình ảnh, bảng biểu, chữ viết tắt và tài liệu tham khảo,
kết cấu của báo cáo gồm 3 chương:


Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng.



Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần Jobkey tại
thị trường Đà Nẵng.



Chương 3: Giải pháp để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty.

15


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Tổng quan về khách hàng
1.1.1. Định nghĩa về khách hàng
Theo cha đẻ của ngành quản trị – Peter FDrucker (1954) đã định nghĩa khách hàng “Là tập hợp
những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ và mong muốn
được thỏa mãn nhu cầu đó.”
Hay theo Tom Peters (1987) xem khách hàng là “Tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản
quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ khơng có ghi trong sổ sách doanh nghiệp. Vì vậy các
doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ

nguồn vốn nào khác.
Như vậy có rất nhiều khái niệm về khách hàng từ các góc độ nhìn nhận khác nhau. Nhưng nhìn
chung, khách hàng là cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp hoặc tổ chức kinh tế - xã hội có
nhu cầu về một loại sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ nhất định. Có khả năng chi trả nhưng
chưa được đáp ứng và mong muốn được thỏa mãn. Vì vậy, trong bất kỳ hoạt động kinh
doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng cũng đóng một vai trị vơ cùng quan trọng. Do
16


đó, để kinh doanh thành cơng, các doanh nghiệp phải ln đặt vị trí của khách hàng là
trung tâm.
1.1.2. Phân loại
Việc phân loại khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp dự đoán được hành vi của khách hàng,
biết được đâu là những khách hàng mà công ty nên tập trung theo đuổi và xây dựng được chiến
lược kinh doanh hiệu quả đối với từng nhóm đối tượng khách hàng.
 Khách hàng được chia thành 5 loại ( TS. Thăng., TS. Phượng và Chiến., 2007):
- Khách hàng là người tiêu dùng: Là những cá nhân và hộ gia đình mua hàng hóa và dịch vụ để
sử dụng cho cá nhân.
- Khách hàng là các nhà sản xuất: Là các tổ chức mua hàng và dịch vụ để sử dụng chúng trong
quá trình sản xuất.
- Khách hàng là nhà bn bán trung gian: Là các tổ chức mua hàng và dịch vụ để sau đó bán lại
kiếm lời.
- Khách hàng là các cơ quan nhà nước: Những tổ chức nhà nước mua hàng và dịch vụ để sau đó
sử dụng trong lĩnh vực dịch vụ cơng cộng hoặc chuyển giao hàng hóa và dịch vụ đó cho những
người cần đến nó.
- Khách hàng quốc tế: Là những người mua hàng ở nước ngoài bao gồm những người tiêu
dùng, sản xuất bán trung gian và các cơ quan nhà nước ở ngoài nước.
 Trong bài nghiên cứu này, chúng ta sẽ chỉ chú trọng nghiên cứu 2 nhóm khách hàng
đầu tiên (khách hàng là nhà tiêu dùng và khách hàng là nhà sản xuất).

17


1.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng
1.2.1. Định nghĩa chăm sóc khách hàng
 Có rất nhiều quan điểm và khái niệm khác nhau về chăm sóc khách hàng như:
- Theo Fitzsimon: Chăm sóc khách hàng là cung cấp sản phẩm, dịch vụ trọn gói cho khách hàng.
- Theo Christine Hope (2001): Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp cần
thiết phải làm để hài lòng nhu cầu của khách hàng.
Với rất nhiều quan điểm khác nhau về chăm sóc khách hàng, tất cả các quan điểm đó đều
hướng tới việc khẳng định chăm sóc khách hàng là nhằm tạo sự hài lịng tồn diện cho khách
hàng. Trên sự nhìn nhận các khái niệm đó, một khái niệm đầy đủ nhất về CSKH là tất cả những
gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức
là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần
thiết để giữ các khách hàng mình đang có ( Theo Howerd Senter - 2000). Khách hàng vừa là
nhân tố cạnh tranh vì doanh nghiệp luôn cạnh tranh để giành và giữ chân khách hàng, vừa là vũ
khí cạnh tranh của doanh nghiệp vì nếu doanh nghiệp biết tận dụng khách hàng thì doanh nghiệp
có thể trở thành tuyên truyền viên hiệu quả, góp phần sự lan tỏa và quảng bá sản phẩm cho các
doanh nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp muốn phát triển và giữ vững được thị phần trong tương
lai thì phải thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng.
1.2.2. Hình thức chăm sóc khách hàng
Ngày nay có rất nhiều hình thức chăm sóc khách hàng khác nhau. Mỗi hình thức đều có những
ưu và nhược điểm riêng. Vì vậy mỗi doanh nghiệp cần phải lựa chọn hình thức chăm sóc khách
hàng phù hợp với tính chất và chiến lược kinh doanh của mình để có thể đem lại hiệu quả cao
nhất. Có thể kể đến hai hình thức CSKH phổ biến hiện nay là:
18


- Chăm sóc khách hàng trực tiếp: tại nơi trưng bày hàng hóa, cửa hàng đại lý, các trung tâm hỗ
trợ khách hàng.

Ưu điểm:


Thông qua việc giao tiếp trực tiếp với khách hàng nhân viên có thể thấy được thái độ
của khách hàng để điều chỉnh hành vi của mình.



Ngồi ngơn ngữ lời nói cịn có sự tác động của ngôn ngữ cơ thể nên sẽ biểu đạt được sự
quan tâm tốt hơn.
Nhược điểm:



Chi phí xây dựng và duy trì lớn.



Khách hàng phải đến trực tiếp cửa hàng thì mới được hỗ trợ và tư vấn nên có nhiều
khách hàng ở xa trung tâm phải mất khá nhiều thời gian.

- Ngược lại là hình thức gián tiếp: được thực hiện thông qua các phương tiện như điện thoại,
internet, email, zalo, Fanpage, Website..Ngày nay cùng với sự phát triển của công nghệ thì hình
thức này ngày càng được sử dụng rộng rãi.

 Ưu điểm:


Thuận tiện và nhanh chóng khiến cho cơng việc trở nên dễ dàng hơn.



Giảm được khối lượng thắc mắc của khách hàng với các câu hỏi tương tự.



Khách hàng không cần trực tiếp đến tại cửa hàng.



Nhược điểm:



Không thể giao tiếp trực tiếp với khách hàng nên đôi khi sẽ không thể nắm bắt được tâm
lý cũng như thái độ của khách hàng.
19


khách hàng. Khách hàng chính là những người sẽ quảng cáo tuyên truyền danh tiếng của doanh
nghiệp, khi được phục vụ tốt họ sẽ quay trở lại và đồng thời giới thiệu, lôi kéo khách hàng khác
đến với doanh nghiệp. Để làm được điều đó thì doanh nghiệp phải khơng ngừng cải tiến nội
dung hoạt động chăm sóc khách hàng để có thể giữ vững khách hàng hiện có và thu hút được
những khách hàng mới. Vì vậy, doanh nghiệp muốn thành công, trở thành một trong những
doanh nghiệp đi đầu thì trước hết cần phải thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng của
mình.
Năm 2021, sự bùng phát trở lại và kéo dài của đại dịch COVID-19 đã tác động không nhỏ
đến mọi mặt kinh tế - xã hội của Việt Nam, làm gia tăng số người thất nghiệp và mất việc làm,
giảm thu nhập của người lao động. Với sự nỗ lực khơng ngừng trong việc phịng chống dịch thì
kinh tế nước ta đang dần phục hồi và đi vào ổn định. Kéo theo đó nhu cầu về nguồn nhân lực

của các công ty ngày càng tăng. Trong đó các trang tuyển dụng trực tuyến lớn sẽ là cơng cụ để
có thể giúp các doanh nghiệp giải quyết được tình trạng thiếu hụt nhân sự, người lao động sẽ có


cơ hội tìm kiếm một cơng việc phù hợp với năng lực. Trước tình hình đó, Cơng ty Cổ phần
Jobkey dù là sinh sau đẻ muộn chỉ vừa thành lập (năm 2019) được 3 năm nhưng với sự đầu tư
và kinh nghiệm về tuyển dụng, khả năng tiếp cận ứng viên cao nên luôn là nơi đáng tin cậy để
nhiều doanh nghiệp tìm kiếm ứng viên và người lao động tìm việc.
Tuy nhiên trong thực tế vẫn cịn một số tồn tại trong hoạt động CSKH khiến khách hàng chưa
thực sự hài lòng. Nhận thức được vai trò quan trọng của hoạt động này trong bối cảnh thị
trường hiện nay nên hoạt động CSKH càng phải được chú trọng hơn. Xuất phát từ thực tế trên
nên em đã chọn đề tài: “Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cuả Công ty cổ phần
Jobkey tại thị trường Đà Nẵng” để làm báo cáo thực tập tốt nghiệp. Theo đó bài báo cáo sẽ nêu
12


ra thực trạng
và một số vấn đề tồn tại của cơng ty để làm cơ sở cho cơng ty có cái nhìn khách quan hơn về
dịch
vụ CSKH của cơng ty, thơng qua đó cá nhân em xin đề xuất một số giải pháp cho dịch vụ này
nhằm giúp khách hàng hài lịng hơn với dịch vụ của cơng ty.
2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng:
+ Hiểu được các khái niệm cơ bản về khách hàng và chăm sóc khách hàng từ các góc độ khác
nhau.
+ Hiểu được tầm quan trọng, các thành phần của nó và tiêu chí chăm sóc khách hàng.
- Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần Jobkey JSC trong bối cảnh hiện
nay để thấy được vị thế và những thành tựu đã đạt được.
+ Phân tích tổng quan về cơng ty để có cái nhìn bao qt về sản phẩm và dịch vụ của họ.
+ Vận dụng lý thuyết chăm sóc khách hàng vào cơng ty để tìm hiểu các chính sách và quy trình

chăm sóc khách hàng của cơng ty.
- Xây dựng các giải pháp và khuyến nghị cho công ty để giải quyết các vấn đề còn tồn tại mà
công ty mắc phải.
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
3.1. Phạm vi nghiên cứu:


13

- Về nội dung: nghiên cứu thực trạng chính sách CSKH của công ty và đánh giá những ưu nhược
điểm, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại tổng công ty.


- Về không gian: đề tài được nghiên cứu trực tiếp tại trụ sở công ty Cổ Phần Jobkey tại Đà Nẵng.
- Về thời gian: nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 01/2022 - 5/2022.
3.2. Đối tượng nghiên cứu
- Công ty cổ phần Jobkey và các khách hàng của công ty.
4. Cách tiếp cận
 Về mặt lý thuyết:
- Giáo trình, sách vở của những mơn học liên quan như Marketing căn bản, Quản trị quan hệ
khách hàng, Chăm sóc khách hàng, Kỹ năng bán hàng,...
- Các bài báo nghiên cứu khoa học hoặc các đề tài nghiên cứu trước đây để thấy được trình tự và
định hướng các bước phân tích, kế thừa và phát huy những kiến thức khoa học của các cơng trình
đó.
 Về mặt thực tế:
- Tiếp cận những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Jobkey để lắng nghe những đóng góp, ý
kiến của khách hàng từ đó giúp những phân tích trở nên chân thực và thực tế nhất.
- Khai thác thông tin qua các báo cáo nội bộ để phản ánh chính xác, tin cậy tình hình hiện tại của
cơng ty.
- Trang website chính thức của cơng ty để cập nhật thông tin mới nhất cũng như xu hướng của

công ty.
14