THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại CÔNG TY TNHH THƯƠNG MAI DỊCH vụ CO OP MART ĐÔNG hà

BỘ CÔNG THƢƠNG
TRƢỜNG CAO ĐẲNG THƢƠNG MẠI
KHOA: QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI DỊCH VỤ CO.OP MART ĐÔNG
HÀ

Giảng viên hƣớng dẫn : GV Thái Thị Cẩm Nhung
Sinh viên thực hiện

: Đoàn Thị Thiên Trang

Chuyên ngành

: Marketing thƣơng mại

Lớp

: 08MK7.1

Đà Nẵng, tháng 06 năm 2017

1


LỜI CẢM ƠN
Em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong trƣờng Cao đẳng Thƣơng mại.Các
thầycô đã truyền đạt cho em những kiến thức quý báu, từ những kiến thức này đã giúp
emáp dụng vào thực tế và vận dụng vào báo cáo tốt nghiệp của mình để từ đó em mới

cóthể hoàn thành tốt bài báo cáo này.
Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên trong khoa quản trị kinh
doanh Thái Thị Cẩ m Nhung một ngƣời đã tận tình, quan tâm, giúp đỡ em trong ba
tháng vừa qua, giải đáp những thắc mắc trong quá trình thực tập. Nhờ đó, em mới có
thể hoàn thành đƣợc bài báo cáo thực tập này.
Bên cạnh đó, em cũng xin đƣợc gởi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám đốc Siêu
thị Co.op Mart Đông Hà đã cho em cơ hội,tạo điều kiện để em thực tập tại đơn vị, và
các anh chị trong phòng Marketing , đặc biệt là anh Đoàn Thƣơng Chí - trƣởng phòng
Marketing đã tận tình giúp đỡ em trong thời gian thực tập. Dù các anh chị rất bận rộn
với công việc nhƣng vẫn dành thời gian chỉ bảo, giúp đỡ, tạo điều kiện cho em có thể
tìm hiểu, thu thập dữ liệu phục vụ cho bài báo cáo này. Trong quá trình thực tập và
làm báo cáo, vì chƣa có kinh nghiệm thực tế, chỉ dựa vào lý thuyết đã học cùng với
thời gian hạn hẹp nên bài báo cáo chắc chắn sẻ không tránh khỏi sai sót. Kính mong
nhận đƣợc sự góp ý, nhận xét phía quý thầy cô giáo cũng nhƣ các anh chị trong siêu
thị Co.op mart để bài báo cáo hoàn thiện hơn
Em xin chân thành cảm ơn!
Quảng Trị, ngày 10 tháng 6 năm 2017
Sinh viên thực hiện

Đoàn Thị Thiên Trang

i


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
St
t

Từ viết tắt

Ý nghĩa

1

UBND

Ủy ban nhân dân

2

HTX.

Hợp Tác Xã

3

TP

Thành phố

4

TNHH MTV TMDV

Trách nhiệm hữu hạn một thành viên thƣơng mại
dịch vụ

5

tp

Thực phẩm

6

KH

Khách hàng

7

CMND

Chứng minh nhân dân

ii


DANH SÁCH CÁC BẢNG

Số hiệu

Tên

Bảng 2.1

Kết quả hoạt đông kinh doanh của công ty TNHH MTV
TM DV Co.op Mart - Đông Hà 3 năm từ2014- 2016

32

Bảng 2.2

Tình hình nhân lực tại Co.op Đông Hà qua 3 năm 2014
đến 2016

34

Trang

iii


DANH SÁCH ĐỒ THỊ , SƠ ĐỒ
Số hiệu

Tên

Trang

Sơ đồ 2.1

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của siêu thị Co.op Mart Đông Hà

26

Biểu đồ 2.2

Gia tăng lƣợng thẻ khách hàng qua các năm từ 20142016

29

iv


MỤC LỤC
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG ......................................................................................................................... 2
1.1. Cơ sở lí luận về khách hàng ...................................................................................2
1.1.1. Khái niệm khách hàng .........................................................................................2
1.1.2.Phân loại khách hàng ...........................................................................................2
a.Khách hàng cá nhân ......................................................................................................2
b.Khách hàng tổ chức ......................................................................................................2
1.1.3. Lợi ích khách hàng mang lại cho doanh nghiệp ................................................3
1.1.4. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng khách hàng ........................................................3
1.2.Cơ sở lí luận về chăm sóc khách hàng ...................................................................3
1.2.1.Khái niệm chăm sóc khách hàng ..........................................................................3
1.2.2.Mục đích của việc chăm sóc khách hàng .............................................................4
1.2.3.Vai trò của việc chăm sóc khách hàng .................................................................4
1.2.4. Hình thức chăm sóc khách hàng .........................................................................5
a. Thăm hỏi, tặng quà ......................................................................................................5
b. Tổ chức hội thảo, hội nghị, sự kiện .............................................................................6
c. Tƣ vấn bảo hành ..........................................................................................................6
d. Các hình thức khác ......................................................................................................7
1.2.5.Các phương thức chăm sóc khách hàng ..............................................................8
a. Phƣơng thức chăm sóc khách hàng trực tiếp, tập trung ...............................................8
b. Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại điểm bán hàng..........................................................8
c. Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ khách hàng ...................................................9
d. Chăm sóc gián tiếp ......................................................................................................9
1.2.6. Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng......................10

a.Yếu tố sản phẩm .........................................................................................................10
b. Yếu tố thuận tiện ........................................................................................................10

v


c. Yếu tố con ngƣời ........................................................................................................10
1.3. Quy trình chăm sóc khách hàng..........................................................................11
1.3.1. Giai đoạn trước khi mua sản phẩm ...................................................................11
1.3.2. Giai đoạn trong khi mua sản phẩm ...................................................................11
1.3.3. Giai đoạn sau khi bán sản phẩm ........................................................................11
1.4. Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng ..............................................................11
1.5. Văn hóa chăm sóc khách hàng.............................................................................12
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
SIÊU THỊ CO.OP MART ĐÔNG HÀ .......................................................................13
2.1. Giới thiệu tổng quan về siêu thị Co.op Mart Đông Hà .....................................13
2.1.1.Lịch sử hình thành và quá trình phát triển........................................................13
a. Lịch sử hình thành .....................................................................................................13
b. Quá trình phát triển ....................................................................................................14
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ .....................................................................................14
a. Chức năng ..................................................................................................................14
b. Nhiệm vụ 15
2.1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ...........................................................15
2.1.4. Đặc điểm tình hình hoạt động kinh doanh .......................................................17
a. Lĩnh vực kinh doanh ..................................................................................................17
b. Đặc điểm sản phẩm và dịch vụ ..................................................................................17
c. Đặc điểm khách hàng.................................................................................................18
d. Đặc điểm đối thủ cạnh tranh ......................................................................................19
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh những năm gần đây ........................................21
2.1.6. Thuận lợi và khó khăn .......................................................................................23

a. Thuận lợi ...................................................................................................................23
b. Khó khăn ...................................................................................................................23
2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.op Mart Đông Hà24
2.2.1 Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng .............................................................24
vi


2.2.2 . Các yếu tốảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của siêu thị Co.op
Mart Đông Hà ...............................................................................................................24
a. Yếu tố con ngƣời .......................................................................................................24
b. Yếu tố sản phẩm ........................................................................................................25
2.3.1. Thăm hỏi, tặng quà ...........................................................................................28
2.3.2.Tổ chức hội thảo, hội nghị,sự kiện .....................................................................28
2.3.3. Tư vấn bảo hành .................................................................................................29
2.3.4. Các hình thức khác ............................................................................................29
2.4. Các phƣơng thức chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.op Mart Đông Hà….29
2.4.1.Phương thức chăm sóc khách hàng trực tiếp, tập trung ...................................29
2.4.2. Chăm sóc gián tếp...............................................................................................30
2.5. Quy trình chăm sóc khách hàng của Siêu thịCo.op MartĐông Hà .................30
2.5 1. Giai đoạn trước khi mua hàng...........................................................................30
2.5.2. Giai đoạn trong khi mua hàng ...........................................................................31
2.5.3 Giai đoạn sau khi mua hàng ...............................................................................31
2.6. Văn hóa chăm sóc khách hàng của Siêu thị .......................................................31
2.7. Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.op Mart
Đông Hà ...................................................................................................................32
2.7.1. Những thành công .............................................................................................32
2.7.2. Những hạn chế ...................................................................................................32
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART ĐÔNG HÀ .................................................34
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ........................................................................................34

3.2. Đề xuất một số giải pháp ......................................................................................35
a. Nâng cao ý thức trình độ của nhân viên ....................................................................35
b. Nâng cao cơ sở vật chất và phục vụ chất lƣợng khách hàng .....................................37
c. Xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng tại Siêu thị Co.op Mart Đông Hà .............38
d. Tăng cƣờng các kênh thông tin và chƣơng trình khuyến mãi ...................................40
3.3 Kết luận ..................................................................................................................40
vii


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Khách hàng là một bộ phận quan trọng góp phần làm nên sự thành công hay thất bại
của một doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự tồn tại và phát
triển của công ty. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một chiến lƣợc kinh doanh đƣợc
hầu hết các doanh nghiệp quan tâm và đầu tƣ.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.Nó góp
phần giúp cho công ty phát triển hơn trong quá trình kinh doanh của mình trong những
năm qua.Từ đó rút ra đƣợc những kinh nghiệm về mặt hạn chế cũng nhƣ những lợi ích
để đƣa ra đƣợc những kế hoạch và những chiến lƣợc kinh doanh cho công ty trong thời
gian tới.
Nhƣ vậy, chăm sóc khách hàng là chiếc chìa khóa dẫn tới thành công cho các
doanh nghiệp ở mọi lĩnh vực trong thời kỳ kinh tế thị trƣờng nhƣ hiện nay, đặc biệt là
các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực hàng tiêu dùng.Khách hàng có thể lựa
chọn bất kì những tổ chức nào có khă năng cung ứng những sản phẩm, dịch vụ đáp
ứng tốt nhất nhu cầu của họ.
Bởi vậy làm thế nào để doanh nghiệp của mình tạo đƣợc lợi thế cạnh tranh bằng
dịch vụ chăm sóc khách hàng đang là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp
trong nƣớc nói chung và cho toàn hệ thống Co.op Mart nói riêng. Vì thế đề tài “ Thực
trạng chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.op Mart Đông Hà ” đã đƣợc em chọn làm đề
tài thực tập tốt nghiệp

1


CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
1.1. Cơ sở lí luận về khách hàng
1.1.1.Khái niệm khách hàng
Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp thì khách hàng cũng đóng
vai trò hết sức quan trọng, vì thế muốn kinh doanh thành công thì doanh nghiệp phải
luôn đặt khách hàng ở vị trí trung tâm.Tức là doanh nghiệp phải hiểu và hành động
dựa trên nhu cầu của khách hàng.
Có rất nhiều khái niệm về khách hàng của một doanh nghiệp, dƣới đây là một số
khái niêm phổ biến nhất:
Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hƣớng các nỗ lực
marketing hƣớng vào. Họ là ngƣời có điều kiện ra quyết định mua sắm.Khách hàng là
đối tƣợng đƣợc thừa hƣởng các đặc tính, chất lƣợng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Khách hàng là ngƣời mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc
dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hanh động mua.
Từ các khái niệm trên có thể hiểu một cách chung nhất khách hàng là một tập hợp
những cá nhân, nhóm ngƣời, tổ chức...... hoặc có sự quan tâm đến một loại hàng hóa
dịch vụ nào đó của doanh nghiệp mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.
1.1.2.Phân loại khách hàng
a.Khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân là những ngƣời mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch
vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ƣớc muốn cá nhân. Họ là ngƣời cuối cùng tiêu dùng sản
phẩm do quá trình sản xuất sản phẩm tạo ra.
Các đặc điểm của khách hàng cá nhân:
- Sống rải rác, phân tán ở khắp mọi nơi
- Rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, sở thích.. Điều đó

tạo nên sự phong phú và đa dạng về nhu cầu mua sắm và sử dụng hàng hóa
- Mua sắm hàng hóa cho mục đích cá nhân, nhu cầu cá nhân luôn thay đổi nhanh
chống.
b.Khách hàng tổ chức
Khách hàng tổ chức là tất cả tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ để sử dụng vào việc
sản xuất ra các sản phẩm khác hay để bán lại, cho thuê hoặc cung ứng cho những
ngƣời khác bao gồm cả việc mua để phục vụ cho cơ quan công quyền hoặc các doanh
nhiệp.
Các đặc điểm của khách hàng tổ chức
- Ít ngƣời mua hơn
2


- Quy mô tầm cỡ hơn
- Quan hệ chặt chẽ giữa ngƣời cung ứng và khách hàng
- Ngƣời mua tập trung theo vùng địa lý
1.1.3.Lợi ích khách hàng mang lại cho doanh nghiệp
- Lợi ích tài chính
 Ngăn ngừa tổn thất về tài sản, con người, uy tín
 Cắt giảm chi phí marketing, quảng bá và giới thiệu sản phẩm
 Đóng góp nhiều cho doanh thu chung của công ty
- Lợi ích phi tài chính
 Mang lại sự uy tín cho thương hiệu,tạo niềm tin cho các khách hàng khác
 Tăng khả năng cạnh tranh cho công ty trong môi trường kinh tế
 Giúp công ty xem xét lại hoạt động chăm sóc khách hàng của mình
1.1.4.Các yếu tố tạo nên sự hài lòng khách hàng
-Yếu tố thời gian: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi đƣợc phục vụ đúng thời
gian và định hạn nhƣ đã cam kết. Cần xác định rõ thời gian phục vụ khách hàng và đáp
ứng chính thời gian đó.Khách hàng sẽ dựa vào cơ sở này để đánh giá về chất lƣợng
phục vụ cũng nhƣ năng lực của công ty.

- Độ chính xác của thông tin: Khách hàng sẽ thấy hài lòng khi nhận đƣợc những
thong tin về dịch vụ là chính xác. Nếu thông tin đƣợc cung cấp là sai sót không đúng
về nội dung sẽ khiến khách hàng khó quay lại sử dụng sản phẩm trong tƣơng lai.
-Thái độ phục vụ: Thái độ giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng là rất
quan trọng nếu muốn có đƣợc sự thỏa mãn của khách hàng. Cùng một mức giá, cùng
một chất lƣợng dịch vụ, yếu tố con ngƣời trở nên rất quan trọng.Khi đó khách hàng sẽ
chọn sản phẩm nào mà khi đến mua hàng, khách hàng đƣợc chào đón niềm nở, ân cần,
chu đáo…Tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng
tốt hơn.
1.2.Cơ sở lí luận về chăm sóc khách hàng
1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình
đang có(theo quan điểm quản lí hệ thống chất lượng hiện nay)

3


1.2.2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng
Mục đích của chăm sóc khách hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có thông
qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn, tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết
lâu dài và thể hiện tính chuyên nghiệp của công ty. Công ty thực hiện công tác chăm
sóc khách hàng nhằm hƣớng vào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử
dụng sản phẩm, về giá cả, chất lƣợng sản phẩm hoặc đƣợc hƣởng các dịch vụ kèm
theo khi sử dụng sản phẩm…Việc hài lòng với sản phẩm sẽ rất ảnh hƣởng đến quyết
định về hành vi mua sau này. Tìm thấy đƣợc sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm
và dịch vụ mà công ty mang lại. Việc ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng
về chất lƣợng dịch vụ, các chƣơng trình khuyến mãi, chƣơng trình bán hàng…sẽ giúp
cho phòng marketing và các phòng khác có các chƣơng trình bán hàng phù hợp với sự

mong muốn của khách hàng nhằm thúc đẩy doanh số và tiết kiệm chi phí cho công ty.
1.2.3.Vai trò của việc chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng có thể mang lại nhiều lợi thế cho doanh nghiệp,
giúp doanh nghiệp phát triển quan hệ với khách hàng, duy trì và giữ vững lợi thế cạnh
tranh nhà cung cấp.Nhƣ vây hoạt động của doanh nghiệp sẽ thiếu hoàn chỉnh nếu thiếu
đi hoạt động chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng có những vai trò cụ thể sau:
- Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng:
Các nghiên cứu chỉ ra rằng, một khách hàng đƣợc thỏa mãn se nói tốt với ngƣời
khác, một khách hàng không thỏa mãn sẽ nói xấu với ngƣời khác hoặc nhiều hơn, do
con ngƣời thƣờng có xu hƣớng phàn nàn hơn là khen ngợi. dù thế nào đi chăng nữa thì
ảnh hƣởng của thông tin truyền miệng đều là rất lớn và nó góp phần quyết định đến số
lƣợng khách hàng của doanh nghiệp trong tƣơng lai
- Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì đƣợc khách hàng hiện tại và tạo
ra các khách hàng trung thành:
Để duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến các khách hàng đó tiếp tục sử dụng sản
phẩm và dịch vụ, doanh nghiệp rất cần chú trọng vào các hoạt động chăm sóc khách
hàng. Một khách hàng mua lặp lại nhiều lần mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn
hơn nhiều lần so với một khách hàng mới, do doanh nghiệp phải chi ít tiền hơn để lôi
kéo họ.
Vì vậy, chỉ cần làm cho khách hàng hài lòng, họ sẽ ở lại, chăm sóc khách hàng tạo
nen một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp gây dựng
đƣợc một lƣợng khách hàng trung thành đông đảo. có đƣợc khách hàng trung thành
nguồn tài sản vô giá của bất cứ một doanh nghiệp nào, doanh nghịp sẽ giảm bớt đƣợc
gánh nặng của áp lực cạnh tranh, duy trì đƣợc mức độ doanh thu nhất định và có thể
tăng doanh thu bằng sản phẩm mới đến họ.
- Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh
Có nhiều khoản đáng kể sẽ giảm nếu doanh nghiệp thực hiện tốt công tác chăm sóc
khách hàng. Trƣớc hết là chi phí tìm kiếm khách hàng mới bên cạnh đó doanh nghiệp
4

cũng tránh đƣợc chi phí xử lý, khắc phục hâu quả do khách hàng không hài lòng gây
ra, đôi khi chi phí này không thực sự lƣờng trƣớc đƣợc
- Chăm sóc khách hàng tốt nâng cao khả năng cạnh tranh
Với sự phát triển nhƣ vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay, các doanh nghiệp đã
có nhiều lợi thế trong việc cho ra đời các sản phẩm, dịch vụ với chất lƣợng mong
muốn.Vì vậy, trên thị trƣờng ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp giới thiệu các
sản phẩm, dịch vụ với chất lƣợng và giá cả tƣơng đƣơng.Điều đó đem lại cho khách
hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn.Việc dùng công cụ giá để giành quyền kiểm soát trên
thị trƣờng (định giá thấp hơn các đối thủ cạnh tranh) đã trở nên lỗi thời.
Bởi, đối với nhà sản xuất, yếu tố giá tác động mạnh mẽ đến doanh thu và sản lƣợng,
do đó có ảnh hƣởng đến lợi nhuận. Chính vì vậy, doanh nghiệp không thể sử dụng bài
toán hạ giá nhƣ một vũ khí cạnh tranh, điều quan trọng là doanh nghiệp cần xây dựng
một chính sách giá linh hoạt, vừa đảm bảo bù đắp đƣợc tổng lƣợng hao phí bình quân
và kinh doanh có lãi, dựa trên quan hệ cung - cầu thị trƣờng, độ co dãn của nhu cầu và
mức độ cạnh tranh, kích thích đƣợc nhu cầu của khách hàng… là điều kiện vô cùng
quan trọng để đứng vững trong cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trƣờng. Trong điều kiện
môi trƣờng kinh doanh cạnh tranh khắc nghiệt nhƣ hiện nay, bên cạnh yếu tố chất
lƣợng và giá cả, các doanh nghiệp ngày càng có xu hƣớng sử dụng các kỹ năng chăm
sóc khách hàng nhƣ một thứ vũ khí lợi hại, thể hiện văn hóa, triết lý kinh doanh riêng,
đồng thời thông qua đó doanh nghiệp khuyếch trƣơng hình ảnh của sản phẩm hoặc
dịch vụ trong đông đảo công chúng, từ đó từng bƣớc thâm nhập, chiếm lĩnh thị trƣờng.
Nhƣ vậy hoạt đông chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt
động bán hàng của một công ty, vì nó có khả năng ảnh hƣởng rất lớn đến doanh số bán
hàng của công ty. Việc thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo và có thể
đáp ứng đƣợc yêu cầu nguyện vọng của khách hàng thì công ty có thể có đƣợc hình
tƣợng tốt đẹp của mình trong lòng khách hàng, từ đó thắt chặt hơn mối quan hệ giữa
khách hàng với công ty, làm cho khách hàng gắn bó với công ty, tín nhiệm sản phẩm
của công ty và trở thành khách hàng trung thành luôn tin tƣởng và sử dụng sản phẩm

của công ty.
1.2.4. Hình thức chăm sóc khách hàng
a.Thăm hỏi, tặng quà
Nhằm gắn kết bền vững mối quan hệ với khách hàng và duy trì độ tin cậy của khách
hàng đối với công ty, qua đó, không ngừng thúc đẩy hình ảnh công ty qua các chƣơng
trình chăm sóc khách hàng.
Kế hoạch chuẩn bị: Lập danh sách khách hàng. (Họ Tên ,Địa Chỉ, Số Điện Thoại)
Cử nhân sự thƣờng xuyên theo dõi và cập nhật các thông tin liên quan đến khách hàng,
đề xuất việc thăm hỏi, tặng quà. Hoạt động thăm hỏi, tặng quà nhân các dịp lễ lớn.
Kế hoạch thực hiện:
-Lập bảng kế hoạch, năm kế hoạch triển khai chi tiết trong đó dự tính hoạt động
ngân sách thực hiện.

5


-Tổ chức thực hiện theo phân cấp quản lý hoặc thành lập một nhóm chuyên trách
thực hiện.
-Thực hiện hằng quý/năm.
b.Tổ chức hội thảo, hội nghị, sự kiện
Hình thức

Mục đích

Ý nghĩa

Tổ chức hội thảo

Nâng cao chất
Là dịp để doanh nghiệp và khách hàng có

lƣợng dịch vụ cơ hội thảo luận, đƣa ra các ý tƣởng, đề xuất
cung cấp cho các cải tiến nhằm nâng cao chất lƣợng dịch
khách hàng
vụ.Thắt chặt mối quan hệ giữa doanh nghiệp
và khách hàng Thể hiện cam kết nâng cao
chất lƣợng dịch vụ đã hứa với khách hàng.Thể
hiện công ty luôn luôn đặt khách hàng vào vị
trí trọng tâm.

Tổ chức hội nghị

Tăng cƣờng sự
Nhằm thắt chặt mối quan hệ kinh
gắn bó của khách doanh.Tổng kết thành quả sau dự án/quý/năm
hàng. Thảo luận kinh doanh.
các vấn đề quan
Lắng nghe các ý kiến, đề xuất của khách
tâm.Thu
thập
thông tin khách hàng.Cập nhật thông tin khách hàng.
hàng.

Tổ chức sự kiện

Tạo cho khách
hàng một ấn
tƣợng khó quên,
kỷ niệm đáng
nhớ.Đánh
dấu

một sự kiện trọng
đại nào đó. Gia
tăng hơn nữa sự
chú ý của khách
hàng.

Tạo điều kiện để khách hàng tham gia trực
tiếp vào chƣơng trình do công ty tổ chức.
Khách hàng ấn tƣợng với doanh nghiệp và sẽ
kể lại trải nghiệm thú vị này với những ngƣời
khác.
Thu hút các khách hàng tiềm năng đến với
doanh nghiệp.

c.Tƣ vấn bảo hành
Một hình thức chăm sóc khách hàng đƣợc các công ty sử dụng rất phổ biến đó là
hoạt động tƣ vấn và bảo hành. Mục đích ra đời nhằm hỗ trợ tốt nhất các vấn đề phát
sinh của khách hàng trong quá trình mua sắm và sử dụng của doanh nghiệp.

6


Hoạt động thƣờng tƣ vấn thƣờng đƣợc duy trì 24/7 để tạo sự thuận tiện cho khách
hàng, dƣới tên gọi là các trung tâm tƣ vấn, trung tâm dịch vụ khách hàng hoặc call
center. Nếu là tƣ vấn trực tiếp tại chổ bán hàng thì sẽ có nhân viên đƣợc bố trí tại quầy
trong giờ hoạt động của cửa hàng để hỗ trợ các thắc mắc của khách hàng. Nhƣng phổ
biến nhất là hình thức tƣ vấn qua hệ thống tổng đài hiện đại. Khách hàng có thể gọi
đến bất cứ lúc nào và tại bất cứ nơi đâu để đƣợc tƣ vấn về các vấn đề phát sinh liên
quan đến sản phẩm và dịch vụ.
Đi kèm với hoạt động tƣ vấn là hoạt động bảo hành, một hình thức khác của chăm

sóc khách hàng. Trong quá trình sử dụng, chắc chắn sẽ có những vấn đề xảy ra với
sản phẩm và lúc này đây khách hàng cần đến dịch vụ bảo hành của công ty. Nếu khách
hàng cảm thấy bực bội với việc sản phẩm bị hƣ hỏng thì hoạt động bảo hành chu đáo
sẽ góp phần xoa dịu sự bực bội đó . sự cố của sản phẩm nếu đƣợc xử lý một cách
nhanh chóng, kịp thời thì sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với doanh
nghiệp . Đó chính là tiền ddef để họ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp trong tƣơng lai.
d.Các hình thức khác
Ngoài các hình thức kể trên thì có rất nhiều hình thức chăm sóc khách hàng khác
mang tính thƣơng mại nhiều hơn nhƣ: tạo thêm giá trị gia tăng, thành lập nhóm ƣu
tiên, tƣơng thƣơng cho khách hàng.
- Tạo giá trị gia tăng cho khách hàng
+ Thêm dịch vụ có liên hệ chặt chẽ với sản phẩm
+ Cộng thêm sản phẩm hay dịch vụ khác khách hàng thƣờng dùng
+ Mang đến tiện ích vào các dịp trong năm
+ Liên kết với đối thủ cạnh tranh để tạo thuận lợi cho khách hàng trong quá trình sử
dụng sản phẩm, dịch vụ
- Nhóm ƣu tiên
Xây dựng các câu lạc bộ, nhóm nhƣ “khách hàng thân thiết”, “khách hàng trung
thành”, khách hàng vip”....
- Tƣơng thƣởng
+ Quan tâm đến khách hàng
+ Tặng quà nhân dịp đặc biệt
+ Phát triển các chƣơng trình ƣu đãi khách hàng

7


1.2.5. Các phương thức chăm sóc khách hàng
a. Phƣơng thức chăm sóc khách hàng trực tiếp, tập trung
Đặc điểm của hình thức chăm sóc trực tiếp là hình thức chăm sóc khách hàng đƣợc

thực hiện tại các trung tâm chăm sóc khách hàng. Các trung tâm này đƣợc đặt tại các
địa điểm có vị trí thuận lợi. Do các chuyên gia về chăm sóc khách hàng thực hiện với
các phƣơng thức tiện kỹ thuật hiện đại, cơ sở vật chất hiện đại, tƣ vấn cho khách hàng
về sản phẩm, dịch vụ, hƣớng dẫn sử dụng, thanh toán, đổi hàng...
Ƣu điểm:
Qua giao tiếp trực tiếp, nhân viên chăm sóc khách hàng có cơ hội hiểu rõ khách
hàng hơn, nhận biết đƣợc từ thái độ của khách hàng, từ đó có thể điều chỉnh hành vi
của mình. Ngoài ngôn ngữ lời nói còn có sự tác động của ngôn ngữ cơ thể, biểu đạt
sự quan tâm đến khách hàng tốt hơn. Đòi hỏi có chuyên môn hóa cao, thể hiện đƣợc
tính chuyên nghiệp.
Hạn chế:
Chí phí lớn, số lƣợng trung tâm còn hạn chế, đôi khi còn tạo ra sự không thuận lợi
cho khách hàng vì không phải ai cung có điều kiện đến tận nơi để đƣợc phục vụ.
b.Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại điểm bán hàng
Đặc điểm hoạt động chăm sóc khách hàng đƣợc thực hiện nay tại điểm bán hàng,
quầy giao dịch với khách hàng. Do nhân viên bán hàng hoặc nhân viên chăm sóc
khách hàng thực hiện. Nếu tại điểm bán có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng thì
công việc này sẽ do nhân viên chăm sóc khách hàng thực hiện. Phổ biến nhất thì vẫn
là do nhan viên bán hàng đảm nhiệm, họ vừa là ngƣời bán hàng vừa là ngƣời bán
hàng vừa là nhân viên chăm sóc khách hàng.
Ƣu điểm:
Số lƣợng khách hàng đƣợc chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lƣới các điểm bán
hàng rộng rãi, chi phí đầu tƣ thấp.
Hạn chế:
Chất lƣợng chăm sóc khách hàng bị hạn chế do kỹ năng, trình độ của nhân viên
bán hàng.
Chỉ đáp ứng đƣợc những yêu cầu chăm sóc khách hàng đơn giản.
Chỉ là hoạt động kiêm nhiệm nên nhân viên bán hàng đôi khi không toàn tâm toàn
ý với hoạt động chăm sóc khách hàng
Phạm vi lớn phân bố rãi rác nên khó khăn cho công tác đào tạo

8


c.Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ khách hàng
Đặc điêm của chăm sóc khách hàng này đƣợc thực hiện tại địa điểm khách hàng.
Hình thức này đƣợc áp dụng với các nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt.
Doanh nghiệp cử nhân viên chuyên nghiệp về tận địa chỉ của khách hàng để thực hiện
chăm sóc khách hàng
Ƣu điểm:
Hiệu quả cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp đến khách hàng
Hạn chế:
Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lƣợng chuyên viên chăm sóc khách hàng với số
lƣợng lớn, có trình độ, chuyên nghiệp.
d.Chăm sóc gián tiếp
Đặc điểm là hình thức chăm sóc khách hàng đƣợc thực hiện thông qua các phƣơng
tiện liên lạc nhƣ: điện thoại, internet.. Nhân viên chăm sóc khách hàng không cần phả
gặp gỡ trực tiếp khách hàng, họ làm việc với khách hàng một cách gián tiếp thông
qua các phƣơng tiện liên lạc.Cần tổ chức đội ngủ nhân viên có chuyên môn, bố trí
làm việc 24/7. Trang bị hệ thống thôn tin đa phƣơng tiện phục vụ khách hàng.
Ƣu điểm
Khách hàng đƣợc phục vụ bất cứ nơi đâu, vào bất cứ lúc nào, không giới hạn
không gian địa điểm.
Doanh nghiệp có thể tiếp cận và phục vụ nhiều khách hàng với chi phí không quá
cao
Hạn chế
Nội dung các hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ là sự trao đổi thông tin, rất khó để
có thể thực hiện các hoạt động khác.
Không có sự tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết đƣợc tâm trạng, thái
độ của khách hàng, khó để có thể làm họ hài lòng..

9


1.2.6 Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng
a. Yếu tố sản phẩm
Cơ cấu của sản phẩm luôn có sự ảnh hưởng đến tốc độ tiêu thụ hàng hóa của công
ty bởi vì nhu cầu tiêu dùng trên thị trường hiện nay rất là đa dạng và phong phú, như
vậy để đáp ứng hơn nữa về nhu cầu và về tốc độ tiêu thụ ngày càng tăng của doanh
nghiệp thì cần có một cơ cấu sản phẩm hợp lí để có thể dễ dàng đáp ứng sự thay đổi
nhanh hơn của nhu cầu thị trường
Chất lƣợng sản phẩm của công ty luôn đƣợc đảm bảo uy tín với khách hàng, khi
khách hàng mua sản phẩm của công ty sẽ nhận đƣợc sự trợ giúp từ các nhân viên trong
việc tƣ vấn sản phẩm thật hay giả thông qua các yếu tố nhƣ tem, chất liệu, quy cách
thông tin về sản phẩm trong nƣớc hay ngoài nƣớc và cách sử dụng của sản phẩm nhƣ
thế nào là đạt chất lƣợng nhất, chính sự tận tình trong việc cung cấp sản phẩm chất
lƣợng coi trọng đến các khách hàng làm thu hút khách hàng đứng về phía công ty
nhằm gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp tạo đƣợc lợi nhuận, gúp công ty ngày càng
chiếm đƣợc lòng tin của ngƣời tiêu dùng.
b. Yếu tố thuận tiện
Các hoạt động mang lại sự thuận tiệnnhƣ chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán
hàng thích hợp, giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng, giao hàng đến tận
nhà cho khách hàng quen, điều kiện đổi hàng đơn giản, chấp nhận nhiều hình thức
thanh toán, bố trí một đƣờng dây nóng để khách hàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tƣ
vấn 24/24h, xây dựng một trang website giúp khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt
hàng, thanh toán, thay đổi đặt hàng ngay ở nhà… Tất cả các hoạt động này đều tạo
điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp, thuận lợi trong
mua bán và tiêu dùng sản phẩm.
c. Yếu tố con ngƣời
Thể hiện qua kỹ năng, trình độ, thái độ, hành vi của các nhân viên. Sự am hiểu

tƣờng tận về công dụng, chức năng, đặc tính, cách sử dụng… của sản phẩm, thao tác
thuần thục khi cung cấp dịch vụ, thái độ niềm nở, thân thiện khi tiếp xúc… Tất cả các
hoạt động đó của nhân viên đều tác động tích cực đến khách hàng.Chúng làm cho
khách hàng có cảm nhận tốt hơn về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ và cảm thấy đƣợc
coi trọng. Điều đó sẽ khiến họ hài lòng
Đây là vấn đề mà nhiều khách hàng phàn nàn về thái độ tiếp xúc của nhân viên và
về kĩ năng của nhân viên. Khách hàng sẻ cân nhắc chọn sản phẩm khi họ đƣợc chào
đón niềm nở, ân cần, chu đáo, tức là sản phẩm có công tác chăm sóc khách hàng tốt sẻ
đƣợc khách hàng lựa chọn.
Ba yếu tố trên là các yếu tố trụ cột để thõa mãn khách hàng và điều mà khách hàng
mông đợi khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bạn là chúng ta hoàn toàn
đáng tin cậy. Điều đó có nghĩa là yếu tố sản phẩm luôn đƣợc đặt lên hàng đầu. Tiếp

10


theo là tếu tố con ngƣời và lợi nhuận đạt đƣợc. Khi doanh nghiệp đáp ứng đƣợc các
yếu tố trên thì hoạt động kinh doanh sẻ trở nên dễ dàng hơn.
1.3.Quy trình chăm sóc khách hàng
1.3.1. Giai đoạn trước khi mua sản phẩm
Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh
nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có đƣợc sản phẩm, dịch
vụ.Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua direct
mail… để cung cấp thông tin cho khách hàng. Nội dung chăm sóc khách hàng trong
giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cƣớc, chất lƣợng của sản phẩm, các tiện
ích đem lại, hƣớng dẫn sử dụng…
1.3.2. Giai đoạn trong khi mua sản phẩm
Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua. Tuy nhiên, từ quyết
định mua đến mua hàng còn có các cản trở nhƣ: các điều kiện mua hàng, địa điểm mua
hàng, phƣơng thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi… Để thúc đẩy quá trình mua hàng,

doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp bằng cách bố trí
các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phƣơng thức thanh toán đa dạng, nội dung các
dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn… Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng
xuất phát từ chính khách hàng, từ sự “khó tính” của họ. Để gây đƣợc cảm tình trong
lòng khách hàng, doanh nghiệp phải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch
sẽ, cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về
sản phẩm, kỹ năng thao tác thuần thục, nhanh nhẹn…
Công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải
mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm.
1.3.3.Giai đoạn sau khi bán sản phẩm
Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng đóng vai trò quan trọng, nó ảnh hƣởng đến
việc giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Sau khi đã bán sản phẩm
hay dịch vụ cho khách hàng nhân viên của công ty vẫn phải tiếp tục chăm sóc họ. Hãy
hỏi thăm xem họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty có tốt không, có khó khăn
chỗ nào, giải đáp thắc mắc của khách hàng; tổ chức các buổi giao lƣu, hội thảo, ghi
nhận các góp ý, thiếu sót của công ty và khắc phục nhanh nhất có thể và không quên
gửi cho họ các quyền lợi khác nhƣ: quà sinh nhật, quà kỷ niệm hợp đồng, quà cuối
năm, chƣơng trình khuyến mãi, tin bài tốt và cả thƣ chào sản phẩm, dịch vụ mới.
1.4. Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng
Để đạt đƣợc hiệu quảchăm sóc khách hàng, một trong những biện pháp quan trọng,
đó là doanh nghiệp phải xây dựng đƣợc một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt
và tổ chức cho bộ phận đó hoạt động một cách nhịp nhàng, linh hoạt. Tổ chức bộ phận
chăm sóc khách hàngở mỗi doanh nghiệp có thể khác nhau phụ thuộc vào yếu tố nhƣ:
đặc điểm sản phẩm, đặc điểm khách hàng, khả năng của doanh nghiệp, quy mô doanh
nghiệp....
11


Trên thƣc tế, ở các doanh nghiệp nhỏ đôi khi không có bộ phận chăm sóc khách
hàng hoặc bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc bộ phận này sẽ thuộc phạm vi quản lý

của các bộ phận khác nhƣ marketing hay kinh doanh. Ở các doanh nghiệp vừa và lớn
thì bộ phận chăm sóc khách hàng đƣợc tách ra thành một bộ phận riêng biệt, tƣơng
đƣơng với các phòng chức năng khác nhƣ marketing hay sale.
Thông thƣờng nhất thì cơ cấu của bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ gồm có các
chức danh công việc cơ bản là: trƣởng bộ phận chăm sóc khách hàng, trƣởng nhóm
chăm sóc khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng trong đó.
Trƣởng bộ phận chăm sóc khách hàng: là ngƣời đứng đầu bộ phận và có nhiệm vụ
xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng, quản lý toàn bộ công tác chăm sóc khách
hàng và kết quả giải quyết quyên lợi cho khách hàng theo chính sách bán hàng,
chƣơng trình khuyến mãi…
Trƣởng nhóm chăm sóc khách hàng là ngƣời chịu sự quản lý trực tiếp từ trƣởng bộ
phận chăm sóc khách hàng. Nhiệm vụ của trƣởng nhóm chăm sóc khách hàng cũng
tƣơng tự nhƣ của nhân viên chăm sóc khách hàng vì bản than cũng là một nhân viên
chăm sóc khách hàng thuộc nhóm của họ.
Nhân viên chăm sóc khách hàng: là những ngƣời chịu sự giám sát trực tiếp của
trƣởng nhóm chăm sóc khách hàng và sự quản lý của trƣơng bọ phận chăm sóc khách
hàng. Họ có nhiệm vụ tiếp nhận và giải đáp thắc mắc của khách hàng , tƣ vấn, hỗ trợ
khách hàng, xử lý các sự cố, các khiếu nại của khách hàng và thực hiện các công việc
khác của bộ phận chăm sóc khách hàng.
1.5. Văn hóa chăm sóc khách hàng
Văn hóa của công ty là tập hợp tất cả các giá trị, niềm tin và chuẩn mực đƣợc xác
lập, chia sẻ trong công ty là cơ sở kiểm soát các cách hành xử của các thành viên trong
công ty và với khách hàng nhằm đạt đƣợc mục tiêu chung.
Có thể nói rằng văn hóa chăm sóc khách hàng có ảnh hƣởng không nhỏ đến văn hóa
doanh nghiệp và hình ảnh của công ty. Cần nhận thức rõ rằng, chăm sóc khách hàng
phải bắt rễ từ văn hóa và niềm tin của doanh nghiệp, chứ không phải là các giải pháp
mang tính tình thế đối phó với những phàn nàn khiếu nại của khách hàng. Cần phải tạo
cho doanh nghiệp từ cấp thấp nhất đến cao nhất có một “văn hóa chăm sóc khách
hàng”.Nếp văn hóa này thể hiện trong mọi lĩnh vực từ thông tin, giao dịch, trao đổi với
khách hàng đến thái độ phục vụ, thời gian và sự giải quyết linh hoạt mọi tình huống

xảy ra.
Nếp văn hóa chăm sóc khách hàng phải đƣợc cam kết từ cấp lãnh đạo cao nhất
trong doanh nghiệp và nhất quán trong mọi phòng ban, tránh tình trạng phòng này cam
kết một dằng, phòng khác thực thi một nẻo.Văn hóa này sẽ là đặc trƣng của doanh
nghiệp và sẽ góp phần làm khách hàng hài lòng.

12


CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
SIÊU THỊ CO.OP MART ĐÔNG HÀ
2.1. Giới thiệu tổng quan về siêu thị Co.op Mart Đông Hà
2.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển
a. Lịch sử hình thành
Khởi nghiệp từ năm 1989, sau đại hội Đảng lần thứ VI, nền kinh tế đất nƣớc chuyển
từ cơ chế bao cấp sang nền kinh tế thị trƣờng theo định hƣớng xã hội chủ nghĩa, mô
hình kinh tếhợp tác xã kiểu cũ thật sự khó khăn và lâm vào tình thế khủng hoảng phải
giải thể hàng loạt.
Trong bối cảnh nhƣ thế, ngày 12/5/1989 - UBND Thành phố Hồ Chí Minh có chủ
trƣơng chuyển đổi Ban Quản lý hợp tác xã Mua Bán Thành phố trở thành Liên hiệp
hợp tác xã Mua bán Thành phố Hồ Chí Minh - Saigon Co.op với 2 chức năng trực tiếp
kinh doanh và tổ chức vận động phong trào HTX.
Saigon Co.op là tổchức kinh tế hợp tác xãtheo nguyên tắc xác lập sở hữu tập thể,
hoạt động sản xuất kinhdoanh tự chủ và tự chịu trách nhiệm.
Nắm bắt cơ hội phát triển từ năm 1992 - 1997,cùng với sự phát triển của nền kinh tế
đất nƣớc, các nguồn vốn đầu tƣ nƣớc ngoàivào Việt Nam làm cho các doanh nghiệp
phải năng động và sáng tạo để nắm bắt các cơ hộikinh doanh, học hỏi kinh nghiệm
quản lý từ các đối tác nƣớc ngoài. Saigon Co.op đã khởi đầu bằng việc liên doanh liên
kết với các công ty nƣớc ngoài để giatăng thêm nguồn lực cho hƣớng phát triển của
mình. Là một trong số ít đơn vị có giấy phép xuất nhập khẩu trực tiếp của thành phố,

hoạt động xuất nhập khẩu phát triển mạnh mẽ manglại hiệu quả cao, góp phần xác lập
uy tín, vị thế của Saigon Co.op trên thị trƣờng trong và ngoài nƣớc. Sự kiện nổi bật
nhất là sự ra đời siêu thị đầu tiên của hệ thốngsiêu thị Co.op Mart là Co.op MartCống
Quỳnh vào ngày09/02/1996, với sự giúp đỡcủa các phong trào hợp tác xã quốc tếđến
từ Nhật, Singapore và Thụy Điển.
Từ đấy loạihình kinh doanh bán lẻ mới, văn minh phù hợp với xu hƣớng phát triển
của Thành phố Hồ Chí Minh đánh dấu chặng đƣờng mới củaCo.op Mart.
Công ty trách nhiệm hữu hạn thƣơng mại dịch vụ Co.op Mart Đông Hà đƣợc thành
lập vào ngày 29 tháng 12 năm 2010.
Công ty là đơn vị trực thuộc liên hiệp hợp tác xã thƣơng mại thành phố Hồ Chí
Minh, có con dấu riêng, hoạt động theo quy chế của liên hiệp.
- Với diện tích kinh doanh 5.500m2 gồm một tầng hầm, một tầng trệt, 2 tầng lầu
gồm:
 Khu tự chọn: nơi mua sắm hàng hóa cần thiết hàng ngày của ngƣời tiêu
dùng

13


 Khu ẩm thực: Phục vụ điểm tâm, các món ăn truyền thống và hiện đại,
café, giải khát……..
 Khu giải trí: bao gồm các trò chơi vận động thân thể và trí óc giúp ích
cho sựphát triển của trẻ em. Là nơi thƣ giãn cuối tuần cho cả gia đình
 Địa chỉ: 02 Trần Hƣng Đạo, TP Đông Hà, Quảng Trị
 Điện thoại: 0533666999
 Website:www.coopmart.vn
 Email:
b. Quá trình phát triển
- Năm 1996: Siêu thị đầu tiên ra đời tại số 189C Cống Quỳnh, Quận 1, TP.HCM.
- Năm 1989: Đại hội thành viên lần thứ nhất của Saigon Co.op định hƣớng xây

dựng
chuỗi Siêu thịCo.op Martlà hoạt động chủ lực của Saigon Co.op.
- Năm 2002: Co.op Mart Cần Thơ, Siêu thị tỉnh đầu tiên ra đời. Tiếp theo nhiều
Siêu thịCo.op Mart đƣợc ra đ ời ở các tỉnh, thành phốở khu vực miền Nam và miền
Trung
- Năm 2003: Thành lập Co.op Mart Quy Nhơn.- Siêu thị tỉnh đầu tiên ra đời.
- Năm 2007: Thành lập công ty Cổ phần đầu tƣ phát triển SaigonCo.opSCID.Thành lập công ty Cổ phần Thành Công-SC IMEX.Tham gia thành lập công ty
Cổphần đầu tƣ phát triển hệ thống phân phối Việt Nam- VDA.
- Năm 2008: Ra mắt chuỗi cửa hàng thực phẩm an toàn, tiện lợi Co.opFood.
Cùng với chủ trƣơng phát triển và hội nhập trong giai đoạn mới với khẩu hiểu “ Tái
cấu trúc- Vƣợt thử thách- Tạo thành công”. Ngày 23 tháng 01 năm 2015, công ty chính
thức thay đổi tên doanh nghiệp từ “ Công ty TNHH TM DV Sài Gòn- Đông Hà”thành
“ Công ty TNHH MTV TMDV Co.op Mart – Đông Hà”
Trải qua hơn 7năm hoạt động tại thành phố Đông Hà với những khó khăn ban đầu,
ngày nay công ty đã không ngừng lớn mạnh và tạo đƣợc một vị trí vững chắc không
chỉ trên địa bàn thành phố Đông Hà mà còn cả toàn tỉnh Quảng Trị
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ
a. Chức năng
- Tổ chức kinh doanh các mặt hàng tiêu dùng nhằm phục vụ ngƣời tiêu dùng tại thành
phố Đông Hà, đảm bảo chất lƣợng và hiệu quả kinh tế.
- Phân phối, kinh doanh tổng hợp, cung cấp các mặt hàng chủ yếu nhƣ: thực phẩm tƣơi
sống, thực phẩm công nghệ, hóa mỹ phẩm, đồ dùng, may mặc…cho thị trƣờng tỉnh
Quảng Trịvà các tỉnh lân cận.

14


- Phân phối hàng theo giá chỉ đạo đến tay ngƣời tiêu dùng và là đại lý ủy thác thu mua
cho các đơn vị nhà nƣớc.
- Mua bán hàng tự doanh theo giá thỏa thuận để tăng quỹ phục vụ ngƣời tiêu dùng tại

Đông Hà.
- Liên doanh liên kết với các doanh nghiệp trong và ngoài nƣớc theo quy định của nhà
nƣớc.
b. Nhiệm vụ
- Thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ tài chính đối với nhà nƣớc, nộp các khoản thuế cho
ngân sách nhà nƣớc.
- Chăm lo đời sống tinh thần cho cán bộ, công nhân viên bằng cách thực hiện tốt các
chế độ, chính sách, phúc lợi tập thể.
- Đào tạo, bồi dƣỡng, nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ, công nhân viên để nâng cao hiệu
quả trong hoạt động kinh tế.
- Đảm bảo nguồn tài sản, vật tƣ trang thiết bị của nhà nƣớc không bị tiêu hao, thất
thoát.
- Trong kinh doanh luôn giữ chữ tín làm đầu tạo ấn tƣợng tốt cho khách hàng tại Đông
Hà.
2.1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
Tổ chức bộ máy quản lý tốt sẽ góp phần không nhỏ trong việc nâng cao hiệu
quảkinh doanh của công ty. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty đƣợc minh
họatheo sơ đồ:

15


Giám Đốc
Quản lý chất lƣợng

Ngành hàng

Bộ phận kế toán

Phó giám đốc

Kế toán trƣởng

Tổ

Tổ may

Tổ

Tổ tp

Tổ

Tổ

Tổ

Tổ

Tổ

Khu

công

mặc, đồ

hóa

tƣơi

thu

mark

bảo

văn

kếto

cho

nghệ

dùng

phẩm

sống

ngân

eting

vệ

phòng

án

thuê

( Nguồn: Phòng marketing)
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của siêu thị Co.op Mart Đông Hà
Mối quan hệ trực tuyến
Qua sơ đồ tổ chức bộ máy hoạt dộng hiện nay của công ty ta thấy: bộ máy công ty
đƣợc bố trí theo kiểu trực tuyến. Giám đốc điều hành trực tiếp công ty qua các trƣởng
phòng ban, ngƣợc lại các trƣởng phòng ban có trách nhiệm tham mƣu cho giám đốc
theo chức năng, nhiệm vụ đƣợc giao.
- Giám đốc: Trực tiếp điều hành hoạt động của công ty, chịu trách nhiệm điều hành
hoạt động kinh doanh nói chung và các hoạt động khác trong phạm vi đƣợc ủy quyền.
Giám sát hoạt động của ngành hàng thực phẩm tƣơi sống và tổ thu ngân, marketing,
bảo vệ và văn phòng.
- Phó giám đốc: Trực tiếp giám sát các hoạt động của công ty, giám sát chặt chẽhoạt
động của 3 ngành hàng bao gồm: thực phẩm công nghệ, hóa mỹ phẩm, may mặc, đồ
dùng
- Kế toán trƣởng: Trực tiếp quản lý các hoạt động tài chính của công ty và quản lý
khu cho thuê
- Quản lý chất lƣợng: Trực tiếp kiểm tra chất lƣợng các hoạt động của công ty bao
gồm hệ thống quản lý chất lƣợng của hàng hóa từ khâu đầu vào đến quá trình kinh
doanh.
16


Các tổ, bộ phận còn lại hoạt động theo đúng sự phân công của tổ chức đứng đầu
mỗi tổ, bộ phận là tổ trƣởng phụ trách công việc chuyên môn của tổ mình. Tiếp đến là
tổ phó, nhóm trƣởng, mậu dịch viên, thủ kho, phụ kho.
2.1.4. Đặc điểm tình hình hoạt động kinh doanh
a. Lĩnh vực kinh doanh

Siêu thị Co.op Mart Đông Hà thuộc loại hình thƣơng mại dịch vụ, kinh doanh bán
lẻ, hàng hóa đƣợc mua tận gốc (nhà sản xuất, hợp tác xã….) và bán trực tiếp đến ngƣời
tiêu dùng.
Ngoài ra, siêu thị còn kinh doanh cho thuê mặt bằng, thuê kệ trƣng bày hàng hóa…
cho các đơn vị có nhu cầu.
b. Đặc điểm sản phẩm và dịch vụ
-Sản phẩm
Các sản phẩm có mặt tại Co.op Mart đƣợc chia thành các ngành hàng:
+ Ngành thực phẩm tƣơi sống và chế biến nấu chín:
 Thực phẩm tƣơi sống là thực phẩm bao gồm cá thịt, trứng cá, thủy hải
sản, rau,củ quả….
 Thực phẩm nấu chín: là thực phẩm đã đƣợc sơ chế, tẩm ƣớp
Những sản phẩm này có thời gian sử dụng ngắn, bảo quản trong khu đông lạnh.
+ Ngành hàng thực phẩm công nghệ: nhƣ bột ngọt, dầu ăn, nƣớc ngọt, sữa, sản
phẩm đóng hộp, sản phẩm đông lạnh,
+ Ngành hàng đồ gia dụng: nhƣ bột giặt, nƣớc xả, dầu gội…,
+ Ngành hàng may mặc: nhƣ quần áo, khăn, vớ, giày dép…, các thƣơng hiệu hàng
đầu Việt Nam nhƣ Việt Tiến, Việt Thắng,piere Cardin, An Phƣớc và cung cấp sản
phẩm may mặc nổi tiếng.
+ Hàng nhãn riêng Co.op Mart: với hơn 200 mặt hàng thuộc nhiều chủng loại, tƣơi

sống, thực phẩm công nghệ, hóa phẩm, đồ dùng và may mặc, hàng nhãn riêng Co.op
Mart đã nhận đƣợc sự tin cậy của khách hàng vì luôn tuân thủ nghiêm ngặt quy trình
kiểm soát chất lƣợng. Việc kiểm sóat hàng hóa đƣợc quản lý chặt chẽ từ khâu chuẩn bị
nguyên liệu, quá trình sản xuất đến khi đƣa vào kinh doanh, bên cạnh đó Hàng Nhãn
Riêng Co.op Mart còn đa dạng mẫu mã kiểu dáng, khai thác thêm các mặt hàng độc
đáo, nhƣng vẫn duy trì giá rẻ hơn so với sản phẩm cùng loại.
Khách hàng sẽ thật sự an tâm và hài lòng khi chọn mua hàng nhãn riêng Co.op Mart
với chất lƣợng đảm bảo, và giá luôn thấp hơn sản phẩm của các thƣơng hiệu dẫn đầu
cùng loại từ 5 - 20%.Đây cũng là hoạt động thiết thực của Co.op Mart nhằm mang đến

17